服務業(yè)成本管理體系構(gòu)建淺析

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摘要:現(xiàn)代服務業(yè)的核心競爭力需要企業(yè)通過提供較低成本及更優(yōu)質(zhì)的服務實現(xiàn)。在實際成本管理中，服務質(zhì)量與成本有較大的相關(guān)性，如何建立科學完善的服務質(zhì)量成本管理體系，減少人力、物力成本的浪費，實現(xiàn)成本控制，獲取利潤，文章對此進行深入探討。

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務業(yè);成本管理;成本結(jié)構(gòu)

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及社會分工的逐步細化，現(xiàn)代服務業(yè)務根據(jù)市場多樣化的需求，通過提供新型、特殊的服務，正積極發(fā)揮引領(lǐng)新消費的作用?，F(xiàn)代服務業(yè)能否提供較低成本及更優(yōu)質(zhì)的服務，是企業(yè)是否有核心競爭力的關(guān)鍵。

一、現(xiàn)代服務業(yè)構(gòu)建成本管理體系的意義

(一)有助于降低成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益在企業(yè)管理中，成本管理對提高企業(yè)經(jīng)濟效益有著直接的影響，現(xiàn)代服務業(yè)需要在提高服務質(zhì)量的同時，做好過程成本控制。構(gòu)建成本管理體系則通過實現(xiàn)組織、程序、過程、資源的有效結(jié)合，識別資源成本和作業(yè)、減少目標不明確的項目和任務，對資源進行有效調(diào)配，構(gòu)建企業(yè)實現(xiàn)目標成本的路徑，同時通過標準、量化的成本管理流程，實現(xiàn)精細化的管理目標，有效提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

(二)有助于提高企業(yè)的綜合管理水平

構(gòu)建現(xiàn)代成本管理體系，有助于企業(yè)做好成本計劃、成本核算、成本控制、成本分析和成本考核五個方面的工作。成本計劃通過預算管理保證計劃的有效執(zhí)行;精確的成本核算和數(shù)據(jù)分析，可以全面的揭示公司的營運狀況跟競爭能力，降低信息使用者決策失誤風險;成本考核增強各業(yè)務單位的成本控制意識，成本管理標準讓企業(yè)的工作人員有目標有計劃地進行執(zhí)行管控，提高企業(yè)的綜合管理水平。

(三)有助于企業(yè)適應全球化經(jīng)濟發(fā)展的需要

在全球化市場經(jīng)濟下，企業(yè)要適應國際化、專業(yè)化的激烈競爭市場，必須規(guī)范經(jīng)營管理，構(gòu)建現(xiàn)代成本管理體系有助于使企業(yè)的經(jīng)營管理活動走上制度化、法治化的軌道，并有助于增強企業(yè)的良好社會形象及品牌意識，擴大在國際市場的銷售。

二、現(xiàn)代服務業(yè)的管理特點及成本管控現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)代服務業(yè)的管理特點及發(fā)展趨勢

現(xiàn)代服務業(yè)相較傳統(tǒng)服務業(yè)而言，其服務種類多樣，管理模式多元化及且呈松散的狀態(tài)，如電子商務行業(yè)因應產(chǎn)品特性，部分采用客戶管理模式、部分采用供應鏈管理模式，且逐漸從實體價值鏈向虛擬價值鏈轉(zhuǎn)型。企業(yè)需要占領(lǐng)有形的物質(zhì)資源實體市場，同時也需要利用好無形的信息資源創(chuàng)造價值，因此流程性管理成為現(xiàn)代服務業(yè)管理的重點。

(二)現(xiàn)代服務業(yè)的成本管控現(xiàn)狀

1．成本管理理念落后

傳統(tǒng)的成本控制，將其局限在降低成本上，然而簡單的降低成本并不等于經(jīng)濟效益的提高。隨著現(xiàn)代服務業(yè)的工作內(nèi)容和工作方式所發(fā)生的巨大變化，成本管控應根據(jù)行業(yè)運行的特點，做出相應調(diào)整。有效的成本管理控制不是簡單的直接節(jié)約成本，也可以通過合理地增加投入，獲取更高經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)企業(yè)價值的提升。

2．成本管理方法陳舊，缺乏信息化管理手段

目前大多數(shù)企業(yè)對仍然采有傳統(tǒng)的成本管理方法，處在粗放式的管理模式中，即只重視直接生產(chǎn)過程中的成本，并通常采取成本事后控制的原則，日常核算先將所有的直接成本和間接成本歸集，月末通過分攤的方式至各產(chǎn)品或項目。由于成本分析都是在月末報表后進行的，這就容易導致成本發(fā)生過程中由于缺乏手段進行預算和調(diào)節(jié)，難以保證成本管理目標的實現(xiàn)。在對成本數(shù)據(jù)的收集中，未能較好的利用信息化系統(tǒng)，仍采用傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)收集，由于成本信息的時效性、完整性均得不到保證，使得成本管理滯后?，F(xiàn)代服務企業(yè)缺乏有效的信息化管理手段，將無法掌握哪些是有效的價值創(chuàng)造活動，也就無法提高效率和效能，更不能較好地應對現(xiàn)代服務業(yè)瞬息萬變的市場變化。

3．傳統(tǒng)的人工成本控制與提高服務質(zhì)量存在矛盾

現(xiàn)代服務型企業(yè)的生存，依賴于客戶對企業(yè)的忠誠度，客戶的忠誠度更多來自對服務的滿意度以及服務價格水平。企業(yè)需要提供有競爭力的服務價格以及更優(yōu)質(zhì)的服務，才能提高客戶的滿意度。有競爭力的服務價格，就需要做好成本控制。與傳統(tǒng)生活服務業(yè)相比，現(xiàn)代服務業(yè)人工成本占企業(yè)整體運營成本比例更高，如餐飲、物業(yè)服務業(yè)，直接人工可達整體的30%～40%;但對于軟件技術(shù)、金融及信息服務等知識密集型的現(xiàn)代服務業(yè)，直接人工成本更高達60%～70%。要提高企業(yè)的服務質(zhì)量，就需要高水平的人才資源支持，高水平的人才意味著企業(yè)成本的增加，如何確保企業(yè)服務質(zhì)量并實現(xiàn)有效的人工成本控制，是現(xiàn)代服務型企業(yè)成本管控的難點。

4．產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)難以區(qū)分

為增強客戶對企業(yè)的忠誠度，現(xiàn)代服務企業(yè)加強了服務質(zhì)量、顧戶滿意度等管理，從而新增了許多如技術(shù)服務、售后服務、員工技術(shù)培訓費用等成本費用，相關(guān)成本不能完全按照傳統(tǒng)制造成本分攤的方式，提前計算到服務產(chǎn)品價格中，服務產(chǎn)品成本難以區(qū)分?，F(xiàn)代服務企業(yè)在對產(chǎn)品進行成本分析的時候，往往由于服務產(chǎn)品成本無法合理區(qū)分，對于各產(chǎn)品可實現(xiàn)的經(jīng)營效益無法準確核算，這對企業(yè)產(chǎn)品服務價格的合理定價有較大的影響，同時將不利于企業(yè)內(nèi)部績效管理。

5．缺乏成本管控標準

與傳統(tǒng)的市場結(jié)構(gòu)不同，現(xiàn)代服務業(yè)隨著社會化分工的發(fā)展，其產(chǎn)出性質(zhì)和使用的生產(chǎn)要素均具有特殊性?，F(xiàn)代服務業(yè)的提供者，多以技術(shù)資本、知識資本、人力資本為主要投入，而聲譽機制對現(xiàn)代服務業(yè)的服務價格起著決定性的作用，不同聲譽和資質(zhì)的服務機構(gòu)價格差異較大，其高增值的業(yè)務形態(tài)，使企業(yè)在制定成本管理標準上存在不同的標準;不少企業(yè)為了響應定制化客戶多變化的業(yè)務需求，在實施服務報價后都是先干再算或邊干邊算，由于缺乏事前成本控制標準，企業(yè)往往等成本費用發(fā)生后，財務核算時才發(fā)現(xiàn)效益不盡理想。

6．行業(yè)人才匱乏

現(xiàn)代服務區(qū)別于其他服務業(yè)的特點之一，其服務產(chǎn)品是需要向客戶轉(zhuǎn)移高度專業(yè)化的知識，即通過向客戶制定及提供實施解決方案，解決客戶的不足，這就需要企業(yè)員工有比較完整的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗和學識。但現(xiàn)代服務企業(yè)的普遍現(xiàn)狀是人才流失問題嚴重、跳槽率高，隨著人才流失給企業(yè)造成招聘成本、培訓成本等顯性成本增加外，人員流失導致商業(yè)機密泄漏將會給企業(yè)形象、穩(wěn)定運營帶來更加嚴重的損失。

三、構(gòu)建現(xiàn)代服務企業(yè)成本管理體系的方法

(一)以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)務流程

要做好業(yè)務流程優(yōu)化，首先應以客戶需求為核心，對構(gòu)成服務的各流程環(huán)節(jié)進行梳理，服務目標要明確，服務質(zhì)量、時限、服務程序應結(jié)合自身管理水平制定。其次優(yōu)化業(yè)務流程，需要投入人力、物力、財力，企業(yè)應構(gòu)建良好的企業(yè)氛圍及激勵體系，并做好團隊中每一員的培訓，規(guī)范及引導員工行業(yè)，同時還要找到企業(yè)成本與效益的最佳平衡點。最后對于流程實施，需要在實際工作中通過不斷對服務流程進行監(jiān)控和調(diào)整，減少不必要的環(huán)節(jié)，使服務流程的各環(huán)節(jié)更加科學、合理、高效，并及時進行評價及反饋，對于未能實現(xiàn)服務目標的流程應重新檢視，只有不斷調(diào)整，才能真正提高企業(yè)的競爭力。

(二)更新觀念，著手戰(zhàn)略成本管理

1．塑造成本管理文化，增強員工對成本節(jié)約的意識

提起降成本，大多數(shù)企業(yè)的管理者都認為是財務部的事情，業(yè)務部門在開展業(yè)務的時候也沒有充分考慮成本的影響，只求達成業(yè)務成果。財務部要做到成本控制工作事前管理的目標，需要在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)跨部門的合作，讓企業(yè)全員參與成本管理，這才有可能實現(xiàn)企業(yè)行為與目標的一致。

2．建立企業(yè)戰(zhàn)略成本思維

現(xiàn)代服務業(yè)要實現(xiàn)市場領(lǐng)先的地位，就要從傳統(tǒng)的成本管理范圍擴大延伸到企業(yè)外部，并且從關(guān)注日常的經(jīng)營成本管理提升到戰(zhàn)略成本管理，即從產(chǎn)業(yè)環(huán)境著手分析企業(yè)的戰(zhàn)略定位，如成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化成本戰(zhàn)略等，通過確定企業(yè)的戰(zhàn)略定位，再通過戰(zhàn)略環(huán)境分析后進行戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過戰(zhàn)略成本控制實現(xiàn)管理目標。在戰(zhàn)略成本實施控制過程中，由于內(nèi)部資源、外部環(huán)境的變化會導致實施偏差，控制成本動因是糾正偏差的有效手段。

(三)建立科學的信息化管理決策系統(tǒng)

現(xiàn)代服務業(yè)為了獲得更高的利潤增長點，就必須提高顧客的忠誠度，提高服務生產(chǎn)效率。由于其產(chǎn)品是一種過程或行為，需要通過真實全面的產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營數(shù)據(jù)，在服務過程中的每一個環(huán)節(jié)更好的發(fā)現(xiàn)、挖掘和滿足客戶的需求，科學的信息化管理決策系統(tǒng)可通過管理信息化的動態(tài)監(jiān)控，實現(xiàn)對每個環(huán)節(jié)的成本管控;同時將所有的成本信息通過流程化、制度化的方式有效傳達至所需的部門，形成內(nèi)部管理報告，輔助企業(yè)成本管理政策的制定及企業(yè)績效考核部門更好的管理決策。

(四)建立以“人”為核心的人力資源管理

現(xiàn)代服務業(yè)需要各種專業(yè)人才與客戶組織間進行大量的互動，其競爭更多是人才的競爭，優(yōu)秀的企業(yè)管理者能夠熟練地控制成本，促使員工績效最大化。企業(yè)可根據(jù)合約、結(jié)合組織目標和個人情況，進行有效規(guī)劃，建立與市場和同行業(yè)的匹配的薪酬指標，吸納能實現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量要求的人才，并通過動態(tài)的人力資源管理合理配置、充分發(fā)揮個人才能，實現(xiàn)人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，在確保企業(yè)做好服務的同時實現(xiàn)有效的人力成本管控，使企業(yè)實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益。

(五)通過成本性態(tài)分類，構(gòu)建目標成本分析

成本作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要指標，體現(xiàn)了投入與產(chǎn)生的關(guān)系，但低成本不意味著高效益，有可能因為資源投入的少、服務、質(zhì)量缺乏保證，從而影響了企業(yè)效益的實現(xiàn)。要掌握企業(yè)服務成本是否能為企業(yè)帶來直接或間接的經(jīng)濟效益流入，可以對成本性態(tài)分類，通過對目標成本進行有效拆分，構(gòu)建符合企業(yè)的目標成本結(jié)構(gòu)，具體如下:首先，可根據(jù)企業(yè)所在的業(yè)態(tài)特點，識別出企業(yè)必要的服務及有效的增值服務，從而確定需要管控的成本目標。比如軟件技術(shù)服務業(yè)，專項的技術(shù)服務支持為必要的服務支出，有償?shù)募夹g(shù)售后服務支出為有效的增值服務支出，第三方服務采購需要通過必要性及成本比對后確認。企業(yè)通過該成本性態(tài)分析，進行合理的資源配置，實現(xiàn)對成本的戰(zhàn)略管理。其次，建立并設(shè)計規(guī)范的企業(yè)服務工作流程，通過內(nèi)部財務控制與內(nèi)部監(jiān)督，實現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量的目標。通過建立完備的市場分析機制，及時掌握外部市場總體情況變化，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部具體制度，及時更新企業(yè)目標成本及管理標準。最后，通過服務的相關(guān)性，實現(xiàn)產(chǎn)品成本支出與產(chǎn)品價值鏈關(guān)聯(lián)，通過信息化手段進行成本歸集，實現(xiàn)對目標成本的控制。信息化推進是現(xiàn)代服務業(yè)升級的加速器，通過信息技術(shù)的應用，現(xiàn)代服務業(yè)在采購、庫存、訂單、配送、洽談、支付和結(jié)算等領(lǐng)域應用，實現(xiàn)了生產(chǎn)管理、客戶管理和供應鏈管理;同時信息化技術(shù)改變了財務信息傳遞的方式，通過成本性態(tài)的分類，及目標成本的設(shè)定。當企業(yè)某一工序的成本支出不合理時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)及時預警，企業(yè)管理者及時跟進解決。

(六)通過有效的績效管理方法，制定成本控制目標

首先，企業(yè)可通過目標成本法、平衡記分卡或經(jīng)濟增加值法，確認企業(yè)的績效管理目標，通過內(nèi)部經(jīng)濟責任的建立，將目標成本細化并落實歸口管理;比如目標成本法下企業(yè)以市場為導向，以目標售價和目標利潤為基礎(chǔ)確定產(chǎn)品的目標成本，并按照應用對象設(shè)定及分解可實現(xiàn)的目標，落實目標成本責任、考核成本管理業(yè)績以及持續(xù)改善等程序。平衡記分卡考評體系，則通過企業(yè)戰(zhàn)略地圖的制定構(gòu)建出企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵業(yè)務流程，引導各責任中心按照戰(zhàn)略目標持續(xù)提升業(yè)績。其次，按照年度預算或項目管理預算，將目標成本預算分解后實行動態(tài)預算管理，減少非增值作業(yè)的成本耗費，確保有效增值作業(yè)的成本控制，優(yōu)化和完善增值作業(yè)鏈，在保證服務質(zhì)量的同時，降低服務成本，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。最后，充分的了解市場行情，制定科學合理的成本標準，通過分析企業(yè)在整個行業(yè)或大環(huán)境背景的位置，結(jié)合自身的經(jīng)營管理特點，比對并制定合理的成本支出標準。通過企業(yè)財務成本制度的建立及考核落實，讓全員參與到成本管理工作中，這樣才能促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(七)加強核心人才隊伍建設(shè)，采取多元化激勵方式

要減少企業(yè)人才的流失，企業(yè)首先要加強核心人才隊伍建設(shè)，依據(jù)人才的稀缺程度，以及對企業(yè)戰(zhàn)略性貢獻的重要程度，合理劃分普通人才和核心人才，對于能提高企業(yè)競爭力的核心人才通過長、短期的激勵計劃，如股票期權(quán)，使人才成為企業(yè)的主人，通過分享長遠企業(yè)的利益，實現(xiàn)對優(yōu)秀人才的保有。但同時企業(yè)也應建立有效的約束機制，即通過用工合同或有效的保密合同，約束人才在掌握了企業(yè)的核心機密后因離職泄密或帶走核心資源給企業(yè)帶來的不必要損失。同時企業(yè)應采取多元化激勵方式，除了物質(zhì)資勵，也應重視精神獎勵，如給員工提供職業(yè)通道設(shè)計、使員工晉升機制更加透明開放，這樣才能有效解決行業(yè)人才匱乏的問題。

四、結(jié)語

隨著現(xiàn)代服務企業(yè)在經(jīng)營方向上的不斷細分，企業(yè)可以進一步利用網(wǎng)絡技術(shù)和信息化技術(shù)，使機構(gòu)更加簡化，或者通過專業(yè)化分工，將一些管理效能較低的服務交給成本更低廉的專業(yè)機構(gòu)或組織去做。通過建立科學完善的服務質(zhì)量成本管理體系，減少人力、物力成本的浪費，將更多資源聚焦在企業(yè)的核心競爭力上，實現(xiàn)聚焦管理。

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作者:秦燕云 單位:深圳市前海服務集團有限公司