服務(wù)營(yíng)銷論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

銷售企業(yè)在不斷發(fā)展．有很大一部分是因?yàn)橄M(fèi)者的需求在不斷變化產(chǎn)品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無(wú)外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當(dāng)今的時(shí)代,服務(wù)不單單是創(chuàng)新的需要,服務(wù)還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會(huì)的發(fā)展,這部分的服務(wù),隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷更新,對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高,這對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的壽險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng),國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售企業(yè)由單一資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)?？蛻糍Y源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準(zhǔn)能將更多的客戶攬入懷中,誰(shuí)就能獲取最大的收益,誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立干不敗之地。

二、壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷策略

(一)服務(wù)的差別化管理

由于服務(wù)企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語(yǔ)等是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的,因此,通過(guò)"3P”尋找和實(shí)行差別化服務(wù),形成特色營(yíng)銷。1.人員(People),主要是提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí),并形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù);2.環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務(wù)場(chǎng)所布置、所提供的服務(wù)設(shè)施方而,增加企業(yè)自身特色。3.程序(Process),通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)方法,并進(jìn)行嚴(yán)格的流程管理來(lái)穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,減少因操作者個(gè)體因素所導(dǎo)致的服務(wù)水準(zhǔn)差異和由此帶來(lái)的客戶的不滿。通過(guò)不斷完善和修改服務(wù)程序使服務(wù)具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。麥當(dāng)勞對(duì)食品有嚴(yán)格的控制:漢堡包超過(guò)10分鐘,薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘,都不再出售,通過(guò)堅(jiān)持不懈的監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,簡(jiǎn)化操作,降低成本為客戶服務(wù)。

(二)服務(wù)質(zhì)量的管理

如何掌握好客戶期望的服務(wù)水平與可接收的服務(wù)水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營(yíng)銷學(xué)家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務(wù)品質(zhì)的決定通常由以卜五個(gè)要素決定:

1.一致可靠性。也就是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介以及保險(xiǎn)服務(wù)人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量的能力。對(duì)客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,是客戶評(píng)估一家公司服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢栽O(shè)想,如果保險(xiǎn)公司不能使展業(yè)時(shí)的宣傳與發(fā)生賠案時(shí)的理賠相吻合,都足以影響和動(dòng)搖客戶對(duì)該保險(xiǎn)公司的信心。客戶認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽(yù)是保險(xiǎn)公司建立可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？煽康姆?wù)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的生意來(lái)源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的機(jī)會(huì);(4)能夠減少在此服務(wù)時(shí)的開(kāi)支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。

2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。同情心講的不是服務(wù)態(tài)度,而是要真誠(chéng)地關(guān)心客戶。在保險(xiǎn)服務(wù)中,由于保險(xiǎn)商品的特殊性,保險(xiǎn)服務(wù)的獨(dú)特性,加之客戶保險(xiǎn)知識(shí)不多,特別是而對(duì)語(yǔ)言晦澀的保險(xiǎn)條款所對(duì)應(yīng)的投保和理賠服務(wù),客戶更是覺(jué)得無(wú)助和容易受傷害。因此,保險(xiǎn)服務(wù)提供者,無(wú)論是保險(xiǎn)推銷者,還是保險(xiǎn)核保核賠者,都應(yīng)該富有同情心,從客戶的角度看服務(wù)對(duì)客戶的重要性,需要服務(wù)人員有明確的客戶意識(shí),并以客戶可以理解的語(yǔ)言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

3.安全感與服務(wù)能力。指保險(xiǎn)公司員工的專業(yè)知識(shí)水平、儀表儀容、臺(tái)-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌、責(zé)任心,能在不同場(chǎng)合表現(xiàn)一致和持久。加強(qiáng)從客戶處直接獲得真實(shí)的第一手資料的能力。無(wú)論是承保還是理賠工作,在提供服務(wù)的次日通過(guò)公司客戶服務(wù)電話進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤;同時(shí),可以聘請(qǐng)各地的客戶作為公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實(shí)的服務(wù)水準(zhǔn),防止形成服務(wù)的空缺,導(dǎo)致客戶從空缺中流失。

4.及時(shí)回應(yīng)。反映保險(xiǎn)公司及其員工對(duì)客戶提出問(wèn)題及時(shí)解答、解決的速度。24小時(shí)內(nèi)一定有回音,IBM公司對(duì)顧客的意見(jiàn)的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產(chǎn)生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險(xiǎn)人可以采取不同的方法來(lái)改進(jìn)他們的反應(yīng)度,包括:從以往的保單導(dǎo)向資料庫(kù)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向資料庫(kù),例如建立CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應(yīng)當(dāng)實(shí)行服務(wù)授權(quán)制度,對(duì)直接接觸客戶,提供服務(wù)的人員根據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級(jí)授權(quán),以增強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性和服務(wù)彈性,避免刻板和僵化機(jī)械的感受給客戶。

5.有形展示。保險(xiǎn)公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方而。通過(guò)公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務(wù)水準(zhǔn)。用于保險(xiǎn)服務(wù)的工具、設(shè)備、場(chǎng)所氣氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。研究表明人們通過(guò)5種感官了解環(huán)境:視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、品嘗、嗅覺(jué)、內(nèi)部感受。其中90%的刺激通過(guò)視覺(jué)被感知,其余刺激大多數(shù)通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)感知。從視覺(jué)角度來(lái)改善保險(xiǎn)具體的服務(wù)措施和服務(wù)環(huán)境,可以提高客戶的綜合感覺(jué),一是有助于無(wú)形產(chǎn)品有形化,為了降低無(wú)法感知保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性,投保人要尋求保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”,這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化,通過(guò)企業(yè)的CI中的VI導(dǎo)入,從視覺(jué)系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強(qiáng)人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺(jué),使其安心購(gòu)買,促進(jìn)其購(gòu)買保險(xiǎn)欲望的實(shí)際轉(zhuǎn)化,起到促銷的作用。

(三)服務(wù)的超值化管理

客戶獲得的總價(jià)值和為獲得這些總價(jià)值所支付的成木差額構(gòu)成了客戶讓渡價(jià)值,客戶讓渡價(jià)值越大,客戶獲得的“購(gòu)買利潤(rùn)”就越高,產(chǎn)生的滿意度也會(huì)越高?？蛻魞r(jià)值包括:保險(xiǎn)使用價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值,具體表現(xiàn)在保險(xiǎn)商品的保障范圍和保障水平,保險(xiǎn)綜合服務(wù)、員工工作效率、企業(yè)外部形象四個(gè)因素上?？蛻艨偝杀景?時(shí)間成本、貨幣、精神、體力成本。可見(jiàn),保險(xiǎn)公司的員工服務(wù)效率和質(zhì)量既決定保險(xiǎn)總價(jià)值又決定保險(xiǎn)總成本。保險(xiǎn)人可以通過(guò)提高客戶價(jià)值或降低客戶成本,或二者同時(shí)進(jìn)行來(lái)增加客戶讓渡價(jià)值,提高客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度,進(jìn)而增進(jìn)對(duì)保險(xiǎn)人的忠誠(chéng)度。通過(guò)精細(xì)化的超值服務(wù),有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進(jìn)而形成對(duì)公司產(chǎn)品乃至品牌的忠誠(chéng)。促使其一是今后有新的保險(xiǎn)需求時(shí),繼續(xù)選擇購(gòu)買本公司的產(chǎn)品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求如果未能得到滿足,將產(chǎn)生挫折和防御性,其結(jié)果一是中斷與公司以往建立的關(guān)系,包括脫保和轉(zhuǎn)保;二是通過(guò)攻擊來(lái)發(fā)泄不滿,成為公司負(fù)而形象的宣傳者。

三、結(jié)論

第2篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

各個(gè)高校管理類的課程建設(shè)越來(lái)越注重學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，一些教師在教學(xué)過(guò)程中也開(kāi)始大膽采用各類教學(xué)方法來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨(dú)角戲”為主，沒(méi)有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動(dòng)的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長(zhǎng)久學(xué)習(xí)的興趣，未實(shí)現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是一門創(chuàng)新性極強(qiáng)的科學(xué)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷理念、不斷更新?tīng)I(yíng)銷策略等是市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營(yíng)銷課程教材沿用國(guó)外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實(shí)踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國(guó)際化程度不高等問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)作為一門實(shí)踐性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的課程，其配套教材應(yīng)能及時(shí)反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫(kù)、電子教案、試題庫(kù)、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對(duì)吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點(diǎn)建設(shè)教材《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實(shí)踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

課內(nèi)課外教學(xué)實(shí)踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實(shí)踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識(shí)的同時(shí)，也有提問(wèn)、有作業(yè)、有反饋、有重點(diǎn)提示，但是缺少對(duì)學(xué)生的啟發(fā)點(diǎn)撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實(shí)踐。知識(shí)的獲取不是一蹴而就的，是一個(gè)積累的過(guò)程，知識(shí)積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實(shí)踐。通過(guò)課內(nèi)實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過(guò)課外實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，讓學(xué)生作為主體去參與實(shí)踐活動(dòng)，使其學(xué)會(huì)運(yùn)用理論知識(shí)、思維與方法，解決現(xiàn)實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題。

2國(guó)內(nèi)外同類課程的情況

本人在美國(guó)有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過(guò)交流訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)主要有以下特點(diǎn)：第一，以能力為本位的實(shí)踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強(qiáng)調(diào)的是要求學(xué)生具備運(yùn)用各種知識(shí)去解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問(wèn)的課堂表現(xiàn)，并記入成績(jī)。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計(jì)劃地進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)。例如，美國(guó)高校一直對(duì)培養(yǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類大學(xué)通過(guò)教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時(shí)比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨(dú)自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國(guó)外營(yíng)銷專業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動(dòng)著科學(xué)研究的開(kāi)展。由于美國(guó)大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和對(duì)策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問(wèn)的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實(shí)踐能力是解決科技和社會(huì)問(wèn)題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時(shí)間用于學(xué)生實(shí)踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個(gè)“連接社會(huì)需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個(gè)課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會(huì)中的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)課內(nèi)課外實(shí)踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營(yíng)銷更多的是強(qiáng)調(diào)聯(lián)系課程與社會(huì)實(shí)踐來(lái)幫助學(xué)生加深對(duì)知識(shí)的真正理解以及強(qiáng)化他們?cè)趯?shí)踐中運(yùn)用知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。國(guó)外高校的營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實(shí)踐教學(xué)模式，運(yùn)用了案例教學(xué)法、互動(dòng)討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動(dòng)態(tài)模擬等)、項(xiàng)目教學(xué)法、體驗(yàn)式教學(xué)法（沙盤推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實(shí)踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保證學(xué)會(huì)。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動(dòng)有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開(kāi)放，學(xué)生能夠主動(dòng)去學(xué)，增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力。通過(guò)理論與實(shí)踐結(jié)合的方式考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)，并對(duì)學(xué)生及時(shí)反饋，加強(qiáng)學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能的掌握。

3國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷課程教學(xué)對(duì)中國(guó)的啟示通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析

在借鑒國(guó)外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動(dòng)”展開(kāi)。

3.1師生互動(dòng)，生生互動(dòng)

師生互動(dòng)對(duì)教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過(guò)的基礎(chǔ)知識(shí)，要具有一定的與課程相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。實(shí)踐知識(shí)目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會(huì)服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對(duì)學(xué)生提出的實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的理論指導(dǎo)。這里要強(qiáng)調(diào)的是師生互動(dòng)不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動(dòng)。學(xué)生互動(dòng)的方式有多種，比如通過(guò)角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場(chǎng)景，作為服務(wù)營(yíng)銷人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)。通過(guò)游戲方式的互動(dòng)學(xué)習(xí)，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的合作競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的觀點(diǎn)相互評(píng)判，找出對(duì)方觀點(diǎn)的不足，提出補(bǔ)充建議和意見(jiàn)，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見(jiàn)，能力得到鍛煉。

3.2理論與實(shí)踐互動(dòng)

理論聯(lián)系實(shí)踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動(dòng)性、能動(dòng)性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類的課程，更加會(huì)重視實(shí)踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的熱點(diǎn)現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來(lái)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開(kāi)始積極鼓勵(lì)教師自編案例，進(jìn)入重點(diǎn)案例庫(kù)的并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，由此可見(jiàn)案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計(jì)案例的問(wèn)題和要求，在討論中突出重點(diǎn)和難點(diǎn)，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點(diǎn)，以免影響學(xué)生的思維，最后還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

3.3課內(nèi)與課外互動(dòng)

第3篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來(lái)臨之際，正確的營(yíng)銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷特征

通過(guò)對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒(méi)有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。

第4篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3.服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，譯.營(yíng)銷管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.

第5篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略

一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個(gè)重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長(zhǎng)的使用壽命；服務(wù)則無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何服務(wù)，都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營(yíng)銷管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時(shí)，就對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠(yuǎn)。

（二）服務(wù)營(yíng)銷的涵義與特征

第6篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開(kāi)始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來(lái)越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

1張慶偉．世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變，管理現(xiàn)代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略探析，商業(yè)研究，2003（1）

3鄒樂(lè)群．新世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷的觀念，商業(yè)研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對(duì)我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)及其對(duì)策，商業(yè)研究，2002（2）

第7篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

現(xiàn)階段汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷還處于初級(jí)階段，存在著市場(chǎng)定位不明確、市場(chǎng)預(yù)測(cè)不足、票價(jià)缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問(wèn)題，具體情況如下：

（1）市場(chǎng)定位還需精確。市場(chǎng)定位，是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭龋瑥?qiáng)有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動(dòng)地傳遞給消費(fèi)者，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。而目前汽車客運(yùn)在面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，市場(chǎng)定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭(zhēng)奪同樣的客戶群體的狀況。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中高速鐵路在運(yùn)行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運(yùn)，但價(jià)格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開(kāi)高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車，爭(zhēng)取中高端旅客。

（2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)有待精細(xì)。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)已開(kāi)班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測(cè)分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測(cè)、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進(jìn)管理措施等方面與客運(yùn)需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對(duì)每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)落客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，對(duì)年、月、周、天的客流進(jìn)行對(duì)比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點(diǎn)。編制統(tǒng)一的汽車客運(yùn)專線運(yùn)行圖，要分月日、分時(shí)段制作客流波動(dòng)圖表，組織營(yíng)運(yùn)、調(diào)度、車輛、服務(wù)等共同掌握客流市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)能與運(yùn)量科學(xué)匹配。

（3）票價(jià)定價(jià)有待改善。影響汽車客運(yùn)服務(wù)定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)是手段。現(xiàn)今我國(guó)的汽車客運(yùn)企業(yè)大多是老式國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來(lái)，還存在老式國(guó)有企業(yè)的一些弊端，定價(jià)主要是以國(guó)家的價(jià)格政策為參照藍(lán)本，以成本定價(jià)為主，定價(jià)靈活性不高，經(jīng)營(yíng)模式落后，定價(jià)方式固化，彈性定價(jià)少，價(jià)格上旺季升價(jià)、淡季降價(jià)推出較少。現(xiàn)實(shí)中，高鐵已推出淡季彈性定價(jià)策略，更為汽運(yùn)企業(yè)提供了價(jià)格策略思路。

（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車客運(yùn)行業(yè)隨著高速公路的不斷擴(kuò)展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運(yùn)服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴(kuò)大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識(shí)還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對(duì)市場(chǎng)，汽車客運(yùn)服務(wù)水平數(shù)年來(lái)相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運(yùn)服務(wù)水平無(wú)論是服務(wù)人員的主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，還是站場(chǎng)、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。

2汽車客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略

面對(duì)高鐵的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)，汽車客運(yùn)企業(yè)必須從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行營(yíng)銷切入，通過(guò)多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷手段，提升服務(wù)水平。

（1）產(chǎn)品策略。汽車客運(yùn)產(chǎn)品是指企業(yè)為運(yùn)輸市場(chǎng)提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過(guò)程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對(duì)于汽車客運(yùn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“核心服務(wù)”即實(shí)現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運(yùn)行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運(yùn)，而在發(fā)班頻次、運(yùn)行線路上，汽車客運(yùn)又優(yōu)于高鐵運(yùn)輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點(diǎn)。因此，汽車客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)上，要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應(yīng)急措施，提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。另外，把客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。開(kāi)辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。

（2）價(jià)格策略。價(jià)格是影響消費(fèi)者行為和市場(chǎng)需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤(rùn)密切相關(guān)。價(jià)格在市場(chǎng)上能否隨市場(chǎng)變動(dòng)關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)必須有定價(jià)自。汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價(jià)后，汽車客運(yùn)企業(yè)有權(quán)根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化和其它運(yùn)輸方式票價(jià)的變化作必要的、合理的浮動(dòng)變化，靈活定價(jià)。由于汽車客運(yùn)服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，汽車客運(yùn)企業(yè)可以通過(guò)使用優(yōu)惠票價(jià)、團(tuán)體購(gòu)票優(yōu)惠等價(jià)格創(chuàng)新，充分利用剩余的運(yùn)載能力，提高車輛實(shí)載率，化解淡季的經(jīng)營(yíng)瓶頸。

（3）渠道策略?，F(xiàn)在汽車客運(yùn)采用的銷售策略是客站直銷、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問(wèn)題依然不少。如：在售票、承運(yùn)方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運(yùn)在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進(jìn)行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我國(guó)汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過(guò)投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動(dòng)售票機(jī)售票、上門服務(wù)等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購(gòu)票需求。

（4）促銷策略?？v觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運(yùn)企業(yè)普遍意識(shí)落后，不懂得通過(guò)媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運(yùn)企業(yè)沒(méi)有很好地利用自身的車輛、站場(chǎng)等資源進(jìn)行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費(fèi)。針對(duì)這樣的現(xiàn)狀，汽車客運(yùn)企業(yè)在促銷策略時(shí)：一要促銷目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹(shù)立汽車客運(yùn)信譽(yù)度；其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報(bào)紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運(yùn)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)等如站場(chǎng)、車身流動(dòng)廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動(dòng)企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計(jì)合理促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰。

（5）人員管理策略。汽車客運(yùn)服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時(shí)刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運(yùn)企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，打破傳統(tǒng)的國(guó)有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。可感知性是指服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無(wú)形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車客運(yùn)企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無(wú)形服務(wù)，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來(lái)，各大汽車客運(yùn)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)鐵路、航空的競(jìng)爭(zhēng)，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運(yùn)站場(chǎng)也適應(yīng)旅客的需求不斷向機(jī)場(chǎng)、高鐵站看齊，重新進(jìn)行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場(chǎng)所。

（7）服務(wù)過(guò)程策略。汽車客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場(chǎng)服務(wù)、乘車服務(wù)、托運(yùn)貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點(diǎn)滴入手，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營(yíng)銷方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運(yùn)服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)汽車客運(yùn)中的一些服務(wù)流程問(wèn)題進(jìn)行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運(yùn)力和運(yùn)量盡量匹配，提升運(yùn)能效率，減少供需不平衡帶來(lái)的損失，優(yōu)化旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、下車、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強(qiáng)旅游體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以旅客的需求為中心，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運(yùn)服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運(yùn)服務(wù)人員的互動(dòng)方式，以溫馨語(yǔ)言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語(yǔ)服務(wù)營(yíng)銷是客運(yùn)企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運(yùn)企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。

第8篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂(lè)部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過(guò)商品體現(xiàn)出來(lái)的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來(lái)促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來(lái)調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻(xiàn)：

1、閆治民，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)

第9篇：服務(wù)營(yíng)銷論文范文

在我國(guó)的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個(gè)本質(zhì)的定義：銀行是金融服務(wù)企業(yè)！西方銀行營(yíng)銷理論把銀行營(yíng)銷定義為：“向經(jīng)過(guò)選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動(dòng)?！边@明確地說(shuō)明了銀行是服務(wù)機(jī)構(gòu)。

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，這是對(duì)工業(yè)化以來(lái)制造業(yè)為主體的世界經(jīng)濟(jì)的替代。

而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑.

在信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。無(wú)論哪一家銀行推出如何先進(jìn)的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至可以超越最初開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化、個(gè)性化的服務(wù)是無(wú)法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費(fèi)巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！

二、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷分析——現(xiàn)狀及問(wèn)題

掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：

客戶希望一米線內(nèi)沒(méi)有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見(jiàn)他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見(jiàn)；

客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問(wèn)，為他們的管理工作提供便利，可是我們見(jiàn)到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；

客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問(wèn)題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；

……

如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？

目前國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的第一個(gè)問(wèn)題是用一種方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題。

銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的第二個(gè)問(wèn)題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語(yǔ)言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。

銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的第三個(gè)問(wèn)題是服務(wù)觀念滯后。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后，嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升。

三、改善銀行服務(wù)營(yíng)銷——策略及方法

銀行業(yè)要改善服務(wù)營(yíng)銷，就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。

1.提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略

服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來(lái)好處，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)，同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。

提高服務(wù)的可感知性，主要是通過(guò)客戶可以感知的服務(wù)硬件來(lái)體現(xiàn)：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的服務(wù)特色，傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是：對(duì)最細(xì)微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。

2．提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略

客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶服務(wù)循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖，每當(dāng)客戶光顧一次，服務(wù)循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過(guò)程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺(jué)和判斷?？蛻魜?lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來(lái)的，我們的服務(wù)如果沒(méi)有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

3．實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略

服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時(shí)間與動(dòng)作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織，從局部開(kāi)始對(duì)服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。

4.做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略

銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序，客戶互動(dòng)順序進(jìn)行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

5、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略

銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬(wàn)別，員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那?、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。

塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新，知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出

6、完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略

在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。

在服務(wù)培訓(xùn)中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的培訓(xùn)，教會(huì)員工怎么說(shuō)話，怎么把話說(shuō)好。在與客戶溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：準(zhǔn)時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶看作工作中最重要的部分；還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的培訓(xùn)，就是“無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事”。