客戶服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；婦科；護(hù)理不良事件

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0350-01

護(hù)理不良事件意指因臨床護(hù)理行為造成患者病情進(jìn)展、住院時間延長、死亡或出現(xiàn)不可修復(fù)的身體機(jī)能損傷等可能引發(fā)護(hù)理糾紛事故的事件。對其控制情況已經(jīng)成為了衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是現(xiàn)階段患者選擇就診醫(yī)院最為直接的考量因素之一[1]。故而，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，采取何種措施以防范不良事件發(fā)生，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為其亟待解決的課題。針對此，我院于2012年于婦科護(hù)理臨床開始實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好效果，現(xiàn)將其報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料：

課題研究時間為2012年3月至2014年3月，此間我院婦科護(hù)士共計25人，均為女性。年齡19至45歲，平均年齡（28.6±2.5）歲；學(xué)歷：中專4人，大專10人，本科11例；職稱：主任護(hù)師1人，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士14人；能級：N1級6人，N2級8人，N3級6人，N4級5人。于2012年3月開始實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2護(hù)理方法：

①常規(guī)護(hù)理程序施行：每日定時為患者測量體溫，詢問病情和患者感受，患者如有不適及時處理，遵從醫(yī)囑行藥物靜滴。②合理利用人力資源，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。根據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)技術(shù)要求進(jìn)行護(hù)理人員工作調(diào)整，深入了解每位護(hù)理人員的優(yōu)勢和不足，以保證崗位分配合理，臨床護(hù)理工作均可高質(zhì)量完成。在患者入院、住院及出院這一過程中，各個環(huán)節(jié)皆安排專職護(hù)理人員陪護(hù)，以便隨時了解患者需求，為其提供人性化服務(wù)。如：幫助行動不便者洗發(fā)，為每間病房準(zhǔn)備晾衣架等。③提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護(hù)理人員形象。制定培訓(xùn)計劃，針對護(hù)理人員不足進(jìn)行培訓(xùn)，給予指導(dǎo)，規(guī)范護(hù)理人員的操作規(guī)程的專業(yè)技術(shù)能力。日常護(hù)理過程中加強(qiáng)與患者之間的溝通交流，耐心傾聽，適時給予心理撫慰，細(xì)致解答患者提出的疑問，與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系。④建立患者消費(fèi)透明化制度，完善婦科臨床護(hù)理工作守則。制作患者用藥和檢查項目明細(xì)表，粘貼于患者床頭，以便患者及其家屬明確檢查情況和用藥情況。針對護(hù)理人員擺藥和加藥等行為均以婦科臨床護(hù)理工作守則為依據(jù)，由2人進(jìn)行核對之后方可給藥。護(hù)理人員給藥前，至少應(yīng)用兩種以上身份核實(shí)方法進(jìn)行身份識別，最大限度降低護(hù)理不良事件發(fā)生率。⑤加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識的學(xué)習(xí)。定期組織法律知識講座，以事實(shí)案例講解規(guī)避方法，細(xì)化護(hù)理過程中應(yīng)當(dāng)注意的諸多事項，由此強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險意識及法制觀念。⑥落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，改善護(hù)理服務(wù)。成立護(hù)理小組，由主任護(hù)師和主管護(hù)師擔(dān)任組長。以組長的“監(jiān)察”和護(hù)理人員的“自控”建立質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，明確護(hù)理不良事件的責(zé)任者，強(qiáng)化護(hù)理人員及管理者的風(fēng)險觀念和責(zé)任意識。⑦實(shí)行實(shí)效測評制度，為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)機(jī)會。對婦科護(hù)理臨床工作人員的護(hù)理成果予以測評，總結(jié)經(jīng)驗，并為優(yōu)秀員工提供外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會，充實(shí)隊伍力量。

1.3觀察指標(biāo)：

查閱并整理本院2010年3月至2012年3月婦科住院患者資料，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理不良事件發(fā)生情況及護(hù)理服務(wù)滿意度[2]。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，對比以P

2.結(jié)果

2.1護(hù)理不良事件：

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，護(hù)理不良事件發(fā)生率為2.7%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，不良事件發(fā)生率降至0.6%，兩時期比較，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3.討論

隨著人們生活水平的提升及生活質(zhì)量的改善，于生病就醫(yī)中，人們不僅需求解除病痛，對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理及個性化護(hù)理同樣有極大訴求[3]。眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)于長期運(yùn)營過程中也逐步意識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢性和積極意義，并以期通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障護(hù)理安全，降低護(hù)理安全隱患，由此提升醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，為患者營造安全放心的醫(yī)護(hù)環(huán)境。

近些年來，醫(yī)療改革進(jìn)程不斷加快，相關(guān)醫(yī)療法規(guī)也逐步得以完善，醫(yī)療護(hù)理安全儼然已經(jīng)成為現(xiàn)階段醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全管理工作的重中之重。而保證病患安全，也是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最終追求。但是，實(shí)質(zhì)上當(dāng)前護(hù)理臨床仍頻發(fā)不良事件，不僅易引起醫(yī)療糾紛，且可能會對患者造成不可挽回的傷害。針對此，曾有研究表明[4]，強(qiáng)化護(hù)理人員風(fēng)險防范意識及服務(wù)意識，提升其工作能力，建立婦科臨床護(hù)理工作管理體制有助于改善護(hù)理現(xiàn)狀，提升護(hù)理現(xiàn)狀。

本次研究過程中，于婦科護(hù)理臨床實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要包含提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，樹立良好的護(hù)理人員形象及建立患者消費(fèi)透明化制度，完善婦科臨床護(hù)理工作守則等措施。結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施后，護(hù)理不良事件發(fā)生率下降趨勢明顯，護(hù)理總滿意率提升顯著，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施前比較，差異顯著具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)

[1] 葉貞麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對接受婦科手術(shù)患者的影響[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（27）：141-142.

[2] 劉婭，孫花，肖興志等.婦科圍化療期的不良反應(yīng)及護(hù)理[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（z1）：88.

[3] 王姣麗，楊光喜，李祖英等.認(rèn)知和心理干預(yù)對婦科門診手術(shù)患者不良情緒和疼痛的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（4）：129-130.

第2篇：客戶服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；兒科；中醫(yī)特色護(hù)理；應(yīng)用

臨床上對患兒實(shí)施治療和護(hù)理過程中，并非所有患兒都能夠配合治療和護(hù)理工作，而患兒家屬的心理也大多都處于非常焦慮、擔(dān)憂的狀態(tài)，如此一來也會影響到患兒診治、護(hù)理的開展。就兒科患兒的護(hù)理工作而言，護(hù)理人員如何為患兒提供更好的服務(wù)，如何降低可能發(fā)生的護(hù)患糾紛，則需要從自身的護(hù)理工作出發(fā)。為此，許多醫(yī)院也就兒科護(hù)理工作不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。其中，兒科中醫(yī)特色護(hù)理逐漸得到應(yīng)用，該護(hù)理模式是以患兒為中心，以中醫(yī)護(hù)理為主展開的護(hù)理。并且，在中醫(yī)特色護(hù)理的基礎(chǔ)上，也提出了進(jìn)一步采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法提升護(hù)理效果和質(zhì)量。就該模式和方法的護(hù)理，鄭州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院此次也通過選取2017年2月－2018年2月收治的78例患兒展開了觀察，現(xiàn)具體報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取本院兒科2017年2月－2018年2月收治的78例患兒為觀察對象，將所選患兒進(jìn)行隨機(jī)分組，對照組和觀察組患兒各為39例。對照組患兒當(dāng)中，男女分別為22例、17例，年齡為3～10歲，平均年齡為(5.4±2.7)歲；患兒疾病當(dāng)中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。觀察組患兒當(dāng)中，男女分別為23例、16例，年齡為3～11歲，平均年齡為(5.6±2.8)歲；患兒疾病當(dāng)中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。兩組患兒基本資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。本次所選患兒當(dāng)中，無嚴(yán)重心肝腎疾病患兒，無重大心理應(yīng)激患兒，治療方法以中醫(yī)治療為主。對于此次護(hù)理觀察，院方倫理委員會批準(zhǔn)，患兒及其家屬知情并同意參與。

1.2方法

給予對照組患兒中醫(yī)特色護(hù)理，具體措施如下：①針對消化不良患兒，護(hù)理人員結(jié)合醫(yī)生對患兒消化不良的中醫(yī)類型診斷，采取相應(yīng)的情志和辯證護(hù)理，使患兒心情放松、愉悅，緩解患兒消化不良的情況；結(jié)合患兒穴位貼敷、推拿按摩等中醫(yī)治療實(shí)施護(hù)理干預(yù)；②針對咳喘患兒，實(shí)施中醫(yī)特色護(hù)理當(dāng)中，重點(diǎn)展開辯證護(hù)理，如患兒為痰濁咳喘，則以祛痰降逆、健脾燥濕為原則進(jìn)行護(hù)理，若患兒為風(fēng)寒咳喘，則重點(diǎn)進(jìn)行祛風(fēng)散寒為主進(jìn)行護(hù)理，告知家屬為患兒添衣、防風(fēng)等；③針對上呼吸道感染患兒，患兒接受中醫(yī)治療的過程中，同樣可進(jìn)行中醫(yī)辯證護(hù)理，此外還可就患兒以中藥治療時的相關(guān)注意事項予以指導(dǎo)，以護(hù)理配合治療，如以刮痧、中藥泡洗等護(hù)理予以干預(yù)。針對觀察組患兒則在中醫(yī)特色護(hù)理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患兒接受中醫(yī)特色護(hù)理過程中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可重點(diǎn)從患兒的精神護(hù)理、飲食護(hù)理兩個方面入手：①精神優(yōu)質(zhì)調(diào)護(hù)：護(hù)理人員以和藹可親的態(tài)度與患兒溝通和交流，按照中醫(yī)治療方法，以專業(yè)的手法進(jìn)行配合，由此在患兒面前建立專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)皇Э捎H的形象，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，取得患兒及其家屬的信任，使患兒相信自己處于一個安全的環(huán)境當(dāng)中；而后，結(jié)合中醫(yī)辨證實(shí)施相應(yīng)的心理護(hù)理，如患兒情緒低落、躁動不安等，可通過與患兒交流轉(zhuǎn)移患兒注意力，或者傾聽患兒內(nèi)心的感受，配合其家屬是疏導(dǎo)患兒的情緒、不良心理狀態(tài)等[2-3]；②飲食優(yōu)質(zhì)護(hù)理：針對患兒病情，實(shí)施中醫(yī)特色護(hù)理時還可通過中醫(yī)飲食護(hù)理達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果，例如護(hù)理人員可就消化不良患兒，為其制定中醫(yī)飲食方案，或者告知患兒家屬可以南瓜粥、小米粥、清蒸雞蛋黃等喂食；咳喘患兒可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患兒可以喝雞湯、多吃蘿卜等；在以上飲食當(dāng)中，若患兒不喜歡，可改變進(jìn)食的方式，幫助患兒在飲食上得到相應(yīng)的調(diào)理。1.3護(hù)理效果判斷標(biāo)準(zhǔn)在患兒治療及護(hù)理過程中，對患兒及其家屬發(fā)放78份護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查評分越高，護(hù)理滿意度越高；觀察和記錄患兒的住院時間。由此，綜合判斷對兒科患兒的護(hù)理效果。

1.4統(tǒng)計學(xué)意義

應(yīng)用SPSS20.0軟件分析，計量數(shù)據(jù)采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義[4]。

2結(jié)果

2.1兩組患兒護(hù)理滿意度

依據(jù)回收78份的調(diào)查表統(tǒng)計，對照組患兒及其家屬的護(hù)理總滿意度為84.6%，觀察組患兒及其家屬的護(hù)理總滿意度為92.3%，后者滿意度更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

2.2兩組患兒住院時間

經(jīng)治療和護(hù)理，對照組患兒的平均住院時間為(13.4±3.2)d，觀察組患兒的平均住院時間為(10.3±2.6)d，后者平均住院時間更短，說明觀察組患兒恢復(fù)時間更早，治療與護(hù)理效果更為明顯，結(jié)果對比差異存在統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

第3篇：客戶服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理；核醫(yī)學(xué)；常規(guī)護(hù)理

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0328-02

核醫(yī)學(xué)是利用核素和核技術(shù)進(jìn)行生命科學(xué)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究并進(jìn)行疾病診斷?療效觀察?病情預(yù)測以及疾病治療的一門新興綜合叉學(xué)科[1]?隨著近年來國內(nèi)ECT和PET/CT等技術(shù)的問世，以及放射性藥物的創(chuàng)新?開發(fā)及臨床應(yīng)用，使得核醫(yī)學(xué)在疾病的診斷與治療中的角色越來越重要?然而，很多患者及家屬都把“核醫(yī)學(xué)”“放射性同位素”與原子彈聯(lián)系甚至等同起來，產(chǎn)生恐懼，從而影響治療?人性化護(hù)理作為一種新的護(hù)理模式，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道[2]，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，而且還為核醫(yī)學(xué)的發(fā)展推廣提供極大幫助，使核醫(yī)學(xué)的檢查治療先進(jìn)性優(yōu)勢得以體現(xiàn)?與常規(guī)護(hù)理相比，更能體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，更能提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度?本研究著重探討人性化護(hù)理在核醫(yī)學(xué)科的應(yīng)用效果，現(xiàn)報告如下?

1?資料與方法

1.1一般資料

選取2012年6月～2014年6月期間在我院核醫(yī)學(xué)科檢查的患者100例，男62例，女38例；年齡12～73歲，平均（43.9±12.7）歲?按照隨機(jī)雙盲原則隨機(jī)分為對照組（50例）和觀察組（50例）?對照組：男30例，女20例；年齡12～73歲，平均（44.1±11.8）歲?觀察組：男32例，女18例；年齡13～70歲，平均（43.6±10.9）歲?兩組患者的年齡?性別等基礎(chǔ)資料差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性?

1.2方法

對照組：本組患者接受核醫(yī)學(xué)科檢查常規(guī)護(hù)理，方法：接到臨床科室電話后，合理安排檢查時間，讓患者按預(yù)約時間到核醫(yī)學(xué)科做檢查，如：接心內(nèi)科電話有一患者需做負(fù)荷心肌灌注顯像，告知患者帶上脂肪餐第二天上午8：00做檢查，檢查完畢口頭告知患者檢查后注意事項等?

觀察組：本組患者接受在核醫(yī)學(xué)科檢查的人性化護(hù)理，具體操作為：

1.2.1病房防護(hù)設(shè)施的人性化處理：醫(yī)院的防護(hù)病房要確保墻體的厚度達(dá)到24cm以上，使用2 cm厚的鋇粉涂層以加強(qiáng)防護(hù)，為患者造成人性化的住院環(huán)境，病房內(nèi)的床間距要超過1.5 m，并設(shè)立專用的病房衛(wèi)生間和廢水處理池，安裝凈化系統(tǒng)?通過溝通和交流，幫助患者消除對放射性藥物檢查與治療的恐懼和害怕，在患者的住院環(huán)境內(nèi)的墻面上懸掛清新字畫與治療展板圖示，在病房內(nèi)及候診大廳擺放綠色植物以清新空氣，營造良好的醫(yī)患關(guān)系，消除患者的陌生感?緊迫感?恐懼感?孤獨(dú)感?

1.2.2病房提示的人性化處理：在患者的住院環(huán)境內(nèi)安裝醒目的電離輻射標(biāo)識，同時安裝有效的導(dǎo)診圖示，為患者開通綠色的檢查通道，圖示上可標(biāo)有警示語和提示語，如請您保管好隨身物品?小心地滑等，還可設(shè)立咨詢處，引領(lǐng)患者進(jìn)行檢查等?

1.2.3病房氛圍的人性化處理：由于核醫(yī)學(xué)是一個開放型的放射性工作場所，患者服用藥物后隨意走動會成為移動的發(fā)射源，對其他人造成一定程度的影響，因而注藥后可指導(dǎo)患者安心在病室內(nèi)休息，避免不必要的走動，可在患者?？康牟》績?nèi)放置報紙讀物，營造良好的文化氛圍?

1.2.4健康教育的人性化處理：根據(jù)治療的需要可將患者集中起來，開展定期的座談會或講座，向患者介紹疾病與治療的相關(guān)知識，開展后續(xù)保護(hù)知識的宣教，要確?；颊甙磿r聽課，提高其自身對疾病的認(rèn)知程度?

1.2.5規(guī)范性住院檢查流程的實(shí)施：建立良好的醫(yī)患關(guān)系后，要注意自身的言行舉止，要采用規(guī)范化的服務(wù)禮儀，如優(yōu)雅的動作?良好的語言修養(yǎng)等?向患者介紹病房的相關(guān)情況，要面帶微笑，采用熱情?友好?禮貌的態(tài)度與患者進(jìn)行交談，要換位思考患者的處境，告知其配合治療的重要性?規(guī)范檢查前的告知制度，對于不同的患者所用的治療藥物和檢查藥物要告知患者，使其有所準(zhǔn)備，開通綠色的輸液通道，一旦發(fā)生意外要及時給予對癥處理?

1.2.6感動性護(hù)理服務(wù)：這是建立在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上開展的人性化互動服務(wù)，可幫助患者進(jìn)行洗發(fā)?剪指甲?刮胡子等多種基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系，根據(jù)專科的特點(diǎn)，制定相關(guān)責(zé)任書，了解患者病情的動態(tài)等?

1.3評定標(biāo)準(zhǔn)

治療依從情況的評定標(biāo)準(zhǔn)：①完全依從：患者可以謹(jǐn)遵醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?②依從性一般：患者基本可以遵照醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?③不依從：患者不能遵照醫(yī)生指導(dǎo)完成檢查?治療依從情況=完全依從+依從性一般?患者滿意度的評定標(biāo)準(zhǔn)：①非常滿意：患者對護(hù)理人員的工作給予積極肯定?②滿意：患者對護(hù)理人員的工作表示肯定?③不滿意：患者對護(hù)理人員的工作未給予肯定?患者滿意度=非常滿意+滿意?

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

以SPSS19.0軟件包對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示計量資料，采用t檢驗，以率（%）表示計數(shù)資料，采用 檢驗，P

2?結(jié)果

2.1兩組患者的治療依從情況

觀察組患者治療依從性（98.0%）明顯優(yōu)于對照組（84.0%），兩組比較差異統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2兩組患者的滿意度

觀察組患者滿意度（96.0%）明顯高于對照組（80.0%），兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3?討論

核醫(yī)學(xué)是采用核技術(shù)來診斷?治療和研究疾病的一門新興學(xué)科，是核技術(shù)?電子技術(shù)?計算機(jī)技術(shù)?化學(xué)和生物學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與醫(yī)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物[3]?隨著核醫(yī)學(xué)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的廣泛開展和應(yīng)用，核醫(yī)學(xué)科已普及到基層醫(yī)院，在核醫(yī)學(xué)的護(hù)理工作中，放射性藥物的使用是具有高度專科性的，需要提高警惕，表明護(hù)理在核醫(yī)學(xué)中的重要性?人性化護(hù)理是一種新興的護(hù)理模式，是將患者作為中心推向以人為健康的發(fā)展軌道上來的，不僅可以為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可顯著推進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)的向前發(fā)展[4-5]?

核醫(yī)學(xué)的人性化護(hù)理是具有獨(dú)特風(fēng)格的，首選要考慮到護(hù)理服務(wù)的綜合性，因而核醫(yī)學(xué)科就是一個集檢查?化驗?病房為一體的綜合性學(xué)科，護(hù)理的對象包括住院患者與門診患者?針對不同的治療群體，要采用相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)模式，實(shí)施預(yù)約和分診，為不同疾病的患者開展指導(dǎo)?此外，核醫(yī)學(xué)科的護(hù)理還應(yīng)考慮到檢查手段的復(fù)雜性，護(hù)士在每日的工作中，要反復(fù)接觸放射性藥品，要嚴(yán)格要求每一個操作步驟，降低意外事件的發(fā)生風(fēng)險?針對患者的具體情況，還是實(shí)施有針對性的護(hù)理干預(yù)方案，將放射風(fēng)險降到最低點(diǎn)?本研究表明，觀察組患者治療依從性明顯優(yōu)于對照組（P

總之，人性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的一種整體化?個性化?具有人文關(guān)懷的護(hù)理模式，通過實(shí)施人性化護(hù)理，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，緩解了患者緊張?恐懼心理，增強(qiáng)患者治療的信心，提高患者對檢查的依從性，以最佳狀態(tài)，積極配合檢查，提高了護(hù)理質(zhì)量?

參考文獻(xiàn)

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第4篇：客戶服務(wù)禮儀范文

（一）CRM內(nèi)涵

CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。

（二）國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。

二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

加強(qiáng)CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身的更好價值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進(jìn)一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力

強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

（一）優(yōu)勢

1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

（二）劣勢

缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識；加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強(qiáng)；對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。

（三）機(jī)遇

CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會。

（四）威脅

1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢和機(jī)會的同時，我們也必須清醒的認(rèn)識到：雖然我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢，但與此同時整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國很多領(lǐng)域?qū)蛉澜玳_放。這就意味著我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經(jīng)驗和實(shí)務(wù)操作上都較之我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更豐富，他們給我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對失誤，我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國外同行的競爭舞臺。

2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對策

CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。

（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM

作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價值鏈營銷這一種手段來實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。

（二）重視信息收集和反饋

對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

（三）加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運(yùn)作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。

（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支撐CRM

整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實(shí)現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)?；谶@樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。

第5篇：客戶服務(wù)禮儀范文

護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點(diǎn)，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護(hù)理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕。現(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護(hù)理對象實(shí)施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動

首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護(hù)理部集中對護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對CS理論從認(rèn)識理解領(lǐng)悟實(shí)踐的全過程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實(shí)施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實(shí)施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點(diǎn)制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。

4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點(diǎn)，同時倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮??；現(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費(fèi)越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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2 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2003；19（6）：370.

第6篇：客戶服務(wù)禮儀范文

據(jù)湖北廣播電視臺教育頻道廣告部主任何晨介紹，“頻道成立之初，專業(yè)性頻道覆蓋相對較差，在武漢市僅可以收到本市市臺，但接收不到省臺，這對于我們來說是一種尷尬的局面”。但教育頻道經(jīng)歷多年的發(fā)展和努力，始終利用好有限的資源，從僅僅覆蓋湖北省政府所在局域地區(qū)，到覆蓋湖北全省的時間里，湖北廣播電視臺電視教育頻道收視率節(jié)節(jié)攀升，逐漸深入百姓人心，得到社會業(yè)界同仁以及電視觀眾的肯定。

根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，截止2011年1月份，湖北廣播電視臺教育頻道正式覆蓋全省，與各個地區(qū)的其他專業(yè)性頻道并立存在，對于頻道來說這是一個重大的轉(zhuǎn)變！

拓寬市場，發(fā)揮優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)頻道多元化增值

湖北廣播電視臺下設(shè)的8個頻道里，教育頻道以“開啟陽光生活”為口號，面向社會提倡“大教育”的全新定位，包含了“教育”和“公益”兩部分內(nèi)容。

中國歷史文化的長河里湖北是一個人杰地靈、人才輩出的地域。而今湖北省也是我國首屈一指的教育大省，全省有各類高校數(shù)百所。作為教育頻道，從2002年成立以來，以“關(guān)注教育”為立頻道之本，在成立當(dāng)年的6月就推出《高校面對面》大型直播節(jié)目。尤其在高考期間，教育類欄目收視率平均達(dá)到2個多點(diǎn)，這在區(qū)域媒體里，是非常少見的。

在自制公益欄目方面，教育頻道多年的播放，積累了豐厚的經(jīng)驗。例如《陽光行動》已有12年的歷史，該欄目依托于湖北省慈善總會之下。除此之外，教育頻道每年會舉辦慈善晚宴，宴會盛情邀請慈善機(jī)構(gòu)、基金會領(lǐng)導(dǎo)以及社會各界企業(yè)家，通過較強(qiáng)的互動性欄目，充分發(fā)揮媒體宣傳機(jī)構(gòu)的職能，倡導(dǎo)、宣傳社會各界共同幫助、關(guān)心有困難的弱勢人群。由此可以看出，這也是線上欄目與線下活動相結(jié)合的一種方式。

何晨主任提到，“教育頻道的定位讓受眾變得更加廣泛。無論是在欄目上，還是在主持人塑造上，我們都在全力打道品牌效應(yīng)，提升欄目影響力，利用優(yōu)勢資源，實(shí)現(xiàn)頻道多元化增值”。目前，教育頻道還有《高校面對面》、《健康百分百》、《高校達(dá)人秀》、《我到財神到》、《點(diǎn)亮真像》等自制特色欄目。

或許大多數(shù)觀眾都會認(rèn)為教育頻道的廣告品牌會集中在教育類產(chǎn)品上，但事實(shí)并非如此。據(jù)何晨觀察，包括很多專業(yè)頻道在內(nèi)，很少有與頻道相關(guān)的專業(yè)性品牌廣告，導(dǎo)致了專業(yè)性頻道還是要依托自身去廣撒網(wǎng)地收攬客戶。

提到頻道經(jīng)營策略，何晨謙遜地講到，“相對衛(wèi)視而言，頻道雖然小，但我們對于每個客戶：第一，必備誠意，也就是說對待客戶的誠懇度；第二，針對產(chǎn)品制定個模式，打造人性化的服務(wù)理念。既然客戶選擇專業(yè)頻道，我們一定會拿出比主流頻道更細(xì)致的服務(wù)；第三，靈活的廣告投放方式。專業(yè)頻道的最大優(yōu)勢是性價比較高，在媒體形式上，植入、切片等豐富的廣告模式，讓客戶盡可能獲得更多利益”。

在提高頻道經(jīng)營策略的同時，教育頻道非常重視受眾的情感需求，從廣告專題的數(shù)量上入手，大大地縮減專題播放時間，避免出現(xiàn)與類似其他區(qū)域性頻道重復(fù)播出5到10分鐘“長廣告”、在電視劇片尾切播廣告專題等現(xiàn)象。鼓勵品牌以硬廣形式出現(xiàn)，這就避免了觀眾對頻道廣告的反感心里。

所做到的這一切，都離不開教育頻道廣告部的優(yōu)良團(tuán)隊精神和運(yùn)營機(jī)制激勵下堅持不懈地努力奮斗！

加強(qiáng)合作，打響頻道知名度實(shí)現(xiàn)媒體間共贏

“區(qū)域性專業(yè)頻道區(qū)別于主流強(qiáng)勢媒體，相對衛(wèi)視，很多專業(yè)性頻道，與其相差甚遠(yuǎn)。”從事廣告經(jīng)營多年的何晨說，“在頻道價值推廣的同時，發(fā)揮自身優(yōu)勢應(yīng)對多元化發(fā)展的市場，拓寬市場面。廣范圍‘撒網(wǎng)’，傳播頻道價值信息，吸引更多合作伙伴”。與此同時，還需要與各個媒體間相互交流、合作。以資源互換等形式達(dá)到品牌的影響力，讓新媒體與傳統(tǒng)媒體共同成長！

目前，教育頻道已與本土媒體騰訊大楚網(wǎng)建立了戰(zhàn)略協(xié)議，以資源互換的形式嘗試，從而建立了長期合作。未來，教育頻道會增加與全國的新媒體合作，合作方式主要是宣傳頻道欄目以及線下活動。

今年舉辦的“湖北首屆高校達(dá)人秀”，在高校的學(xué)生中影響非常大，當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生在微博上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)。讓何晨印象比較深刻的一次是，“記得在高校舉辦活動的時候，現(xiàn)場爆滿，座無虛席，有一位男生找不到位子，就坐在了操場的籃筐上看得入神，被觀眾拍下來上傳到微博，粉絲互相轉(zhuǎn)發(fā)，甚至最后被網(wǎng)友傳稱為‘籃筐哥’”。

“當(dāng)我們看到這種趨勢之后，我們每個欄目都會借助新浪等全國性媒體進(jìn)行宣傳，做好線下活動的同時，通過全國性的報道輻射到湖北當(dāng)?shù)貋怼ＯＭ谳椛涞倪^程中，能引起更多的品牌和企業(yè)的關(guān)注?！焙纬恐v到，“所以無論是活動還是欄目，都會適時開通官方微博，與網(wǎng)易、搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站建立合作”。

新媒體的瓜分和傳統(tǒng)媒體的變革，教育頻道面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。選擇新媒體定位時，希望快速與兄弟媒體合作，共同發(fā)展。全方位打開門路，把這塊美味的“蛋糕”市場做大，做活！在未來的規(guī)劃上，何晨提到所有本土區(qū)域媒體“點(diǎn)睛”之處，“第一，加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體與新媒體間的合作；第二，要求專業(yè)頻道的廣告部走出去。不要過度依賴‘包盤’廣告公司，以交朋友的目的實(shí)現(xiàn)共贏，當(dāng)有一天提到湖北廣播電視臺的時候能夠馬上想到有一個教育頻道”！

第7篇：客戶服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；雙贏

客戶滿意――作為企業(yè)文化的理念和服務(wù)創(chuàng)新，是服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)尺，更是電力企業(yè)參與市場競爭，促進(jìn)自身發(fā)展，取得企業(yè)與社會“雙贏”的工作基石和活力之源。

一、“客戶滿意”工程的具體內(nèi)容及要求

一是以踐行“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，制定了規(guī)范科學(xué)、便于操作的《供電服務(wù)獎懲規(guī)定》和相應(yīng)考核細(xì)則，納入企業(yè)目標(biāo)管理體系，對供電服務(wù)范圍、內(nèi)容、措施、標(biāo)準(zhǔn)、獎懲，實(shí)行目標(biāo)化管理，制度化運(yùn)作。

二是建立“95598”客戶投訴中心，開通24小時值班服務(wù)熱線，隨時受理群眾的用電投訴，及時解決用戶的用電疑難，有效降低客戶投訴，確?？蛻魸M意率不低于95%以上。

三是向社會公布報裝的管理規(guī)定，從報裝程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、供電服務(wù)等方面明確相關(guān)規(guī)定，兌現(xiàn)“只要客戶一個電話，其余的事情由我們來辦”的供電服務(wù)承諾。

四是基層單位成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配置搶修車輛和工器具，定期不定期到臺區(qū)、到用戶巡回服務(wù)，隨時搶修用電故障，全力保障企業(yè)和群眾的正常供電。

五是經(jīng)常性組織以消滅違價臺區(qū)為主要內(nèi)容的電價電費(fèi)專項整治活動，狠抓臨時用電管理，正確執(zhí)行電價政策，真正讓群眾用上“放心電”，減輕農(nóng)民的用電負(fù)擔(dān)。

六是加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作督導(dǎo)，局班子成員按分包基層單位每季度不定期下基層督查暗訪了解電業(yè)職工的服務(wù)行為和群眾關(guān)切的用電問題，及時消除隱患，整改不足，有效的增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實(shí)效性。

七是采取定期召開用戶座談會，向人大代表、政協(xié)委員、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）用電監(jiān)督員征求意見，向社會發(fā)放供電服務(wù)征求函、意見卡等形式，廣泛征求全社會的意見和建議，促進(jìn)“兩個轉(zhuǎn)變”，即：工作和作風(fēng)轉(zhuǎn)變，確保社會行風(fēng)評議實(shí)現(xiàn)第一名。

二、實(shí)施“客戶滿意”工程的幾點(diǎn)認(rèn)識

1、普及“客戶滿意”的服務(wù)理念。對廣大電業(yè)職工進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)改革與發(fā)展的生命線”的強(qiáng)化教育，把“客戶滿意”視為電力服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，喚起全體電業(yè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感和自覺性，使其貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營全過程，這是電力企業(yè)搶占市場的立足之本。普及“客戶滿意”和服務(wù)理念可以通過積極開展宣傳和培訓(xùn)的方式展開。為此，在“客戶滿意”工程實(shí)施期間，大力開展“客戶滿意”知識宣傳活動，舉辦形式各異的專場宣傳，舉辦各類客戶滿意度培訓(xùn)班，快速地培養(yǎng)客戶滿意專業(yè)服務(wù)隊伍。

2、調(diào)整“客戶滿意”的服務(wù)心態(tài)。市場多元化、競爭多樣化，已使電力企業(yè)的生存空間發(fā)生了新的變化。行業(yè)壟斷、坐井觀天、老大自居的經(jīng)營理念已不適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，市場無情，競爭無情，擯棄消極等待，清醒面對市場，積極走向客戶，以真誠的服務(wù)去換取效益，贏得形象，才是電力企業(yè)改革發(fā)展的必選之路。

3、拓寬“客戶滿意”的服務(wù)內(nèi)涵。電力市場在變化，電力客戶的需求也在變化。尤其是在供需緊張的時候，使供電服務(wù)增添了新的困難，其責(zé)任在增大，考驗也在增大，更需要賦予供電服務(wù)更多內(nèi)涵。不斷地創(chuàng)新服務(wù)，拓寬領(lǐng)域，隨客戶的用電需求變化而變化，改進(jìn)和提高服務(wù)水平，完善更多、更適合客戶用電需求的服務(wù)措施，贏得客戶的售前滿意、售中滿意和售后滿意，實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)和供用電“雙贏”。這是實(shí)施“客戶滿意工程”的目的所在。

4、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作

客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口單位能夠完成，而是需要各個部門全體員工之間密切配合，互相協(xié)調(diào)。注重團(tuán)隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中，使客戶感受到更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)已不再是某一個部門的職能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于各部門的協(xié)調(diào)一致而不是條塊分割，它是貫穿于企業(yè)中的一種文化。每一個公司都有自己獨(dú)特的文化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須成為企業(yè)文化的重要部分。當(dāng)然，重視客戶服務(wù)，發(fā)展自己的企業(yè)文化是一項巨大的持續(xù)的工作，需要管理層艱辛努力和全體員工積極配合。

5、圍繞“客戶滿意”服務(wù)理念，抓好經(jīng)營服務(wù)

電力企業(yè)要具備強(qiáng)大的競爭力，必須堅持在企業(yè)核心價值觀上下功夫。隨著電力消費(fèi)需求加快，電力市場競爭加劇，電力企業(yè)要從自身利益和發(fā)展的角度提升服務(wù)理念。新的客戶服務(wù)理念，要以客戶需求為導(dǎo)向，要了解并滿足客戶需求，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甚至超過客戶期望的程度。在這種理念支配下，企業(yè)應(yīng)以經(jīng)營服務(wù)為重，并持之以恒。經(jīng)常開展走訪溝通活動，尊重客戶在接受服務(wù)時的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)和監(jiān)督權(quán)。提升服務(wù)品位，創(chuàng)造特色服務(wù)，處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系，形成經(jīng)營與服務(wù)相互促進(jìn)、一體化發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制。信譽(yù)是企業(yè)的市場形象、無形資產(chǎn)，信譽(yù)度與滿意率是連在一起的。企業(yè)只有真正做到誠信服務(wù)，社會和用戶才會對企業(yè)有所回報，企業(yè)才能得到發(fā)展。倘若企業(yè)信譽(yù)缺失，那么必然丟失市場，失去用戶，就既沒有社會效益，也談不上企業(yè)效益，最終使企業(yè)喪失生存空間，走向衰敗。誠信服務(wù)是我們的生死線，因此電力企業(yè)要增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，樹立“廠興我榮、廠敗我恥”的全員參與意識。

6、營造“客戶滿意”的服務(wù)氛圍。以“客戶滿意”為主要內(nèi)容的供電服務(wù)“工程”，涉及電力企業(yè)自身和社會千家萬戶，所需做出的工作牽涉方方面面，因素不可預(yù)測，頭緒千變?nèi)f化，更需加倍努力。一要加強(qiáng)電力職工隊伍建設(shè)，搞好職業(yè)道德教育，提高電業(yè)職工和農(nóng)電工的思想覺悟和服務(wù)水平，適應(yīng)新形勢下的供電服務(wù)要求；二要改進(jìn)服務(wù)手段，更新供電技術(shù)設(shè)施，提高工作效率，全心全意地為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)；三要加強(qiáng)電力法規(guī)和供用電知識普及宣傳力度，強(qiáng)化依法經(jīng)營，讓群眾加深對供用電管理的了解，自覺配合電力部門的工作，營造全社會健康良好的供用電氛圍，讓客戶在我縣有一個良好的發(fā)展環(huán)境；四要自覺培養(yǎng)服務(wù)客戶的情商，心系群眾，時刻關(guān)注和解決群眾的用電疑難，與客戶形成利益共同體，相互依存，共同促進(jìn)；五要強(qiáng)化廉政教育，建立制約機(jī)制，弘揚(yáng)為電清廉，嚴(yán)懲以電謀私，嚴(yán)肅整治一切違規(guī)行為，維護(hù)良好電力企業(yè)形象；六要更好地加強(qiáng)與地方政府和職能部門的聯(lián)系，溝通工作關(guān)系，加強(qiáng)信息融通，接受群眾監(jiān)督，以取得政府和群眾對電力部門的工作給予更多更好的關(guān)心支持。這是推進(jìn)電力服務(wù)“客戶滿意”工程的制勝法寶。

第8篇：客戶服務(wù)禮儀范文

春回大地，萬物復(fù)蘇，在我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢下，為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)社會和諧，衛(wèi)生部在衛(wèi)生系統(tǒng)掀起了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的。此項活動的主題就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意的服務(wù)，達(dá)到患者、社會、政府、護(hù)士、醫(yī)生、醫(yī)院都滿意。此項護(hù)理工作改革是當(dāng)前醫(yī)療改革的重要組成部分，是醫(yī)改大形勢的必然，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。

我院正積極響應(yīng)上級衛(wèi)生部門的號召，在全院各病區(qū)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，今天又再次召開動員大會。我代表外一科倡議：全院各病區(qū)的護(hù)理姐妹們，讓我們積極行動起來吧，投入到當(dāng)前這項護(hù)理改革的活動中來，為爭創(chuàng)“示范病區(qū)”而努力工作！就目前醫(yī)院的條件而言，我們面臨的困難是巨大的，但我們不畏懼，不退縮，我們外一科全體護(hù)理姐妹們有著必勝的信心，我們提出了自己的設(shè)想和創(chuàng)建“示范病區(qū)”的具體措施：

1、作為臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)者，我們將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)、扎實(shí)的工作投身到創(chuàng)建活動中來。

2、我們要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的有關(guān)“通知”和“活動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標(biāo)，才能把此項活動開展好。

3、堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》、《服務(wù)規(guī)范》、《技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和我院護(hù)理部的安排部署，結(jié)合我科護(hù)(來源：文秘站 ）理工作情況，扎實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4、公開服務(wù)項目，讓患者知情、參與評價。

5、我們要著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊，用語文明，面帶微笑，態(tài)度和藹，我們要為患者提供禮儀、溫馨的服務(wù)，落實(shí)人文關(guān)懷，以構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

6、根據(jù)各班工作量，修定崗位職責(zé)，并做好彈性排班。

7、加強(qiáng)護(hù)理人員各項基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范化培訓(xùn)，讓大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務(wù)于病人。

8、根據(jù)醫(yī)院的績效考核制度，逐步落實(shí)護(hù)理人員績效工資分配，提高大家工作的積極性。

第9篇：客戶服務(wù)禮儀范文

我科2010年11月9日收治1例誤服過量傷風(fēng)止咳糖漿發(fā)生藥物中毒的患兒，經(jīng)救治成功，現(xiàn)將急救及護(hù)理體會介紹如下。

1 病例介紹

患兒，男，3歲，因誤服傷風(fēng)止咳糖漿30ml后出現(xiàn)皮疹，驚厥4小時由家人急診抱人院。入院查體：T 37．4。C，HR 141次／分，R 36次／分，BP 74／31mmHg，SP02 88％，WT 13kg?；純撼适人癄?，雙側(cè)瞳孔等大等圓，直徑3．0mm，對光反射存在，呼吸促，口周輕度發(fā)紺，全身皮膚潮紅，可見散在性 大小不等斑片狀丘疹，間中煩躁不安，雙上肢抖動。聽診兩肺呼吸音粗，雙肺無干濕羅音。即予吸氧及心電監(jiān)護(hù)，靜脈注射地塞米松3 mg及速尿10mg，5％GS 250ml加維生素C 1g靜滴，10％水合氯醛5ml保留灌腸鎮(zhèn)靜，口服33％硫酸鎂10ml導(dǎo)瀉對癥、支持治療。30min后患兒安靜，2h后神志轉(zhuǎn)清醒，呼吸平順，缺氧改善，皮疹、驚厥癥狀消失，病情好轉(zhuǎn)，給予停氧及心電監(jiān)護(hù)后患兒不再出現(xiàn)不適，于第2天上午治愈出院。

2 討論

2.1 傷風(fēng)止咳糖漿每100ml含鹽酸異丙嗪O．1g，愈創(chuàng)木酚磺酸鉀2．5g，氯化銨1g。正常小兒劑量每歲0．15一lml／次。若口服過量就會出現(xiàn)抗組胺類藥的中毒癥狀：(1)中樞癥狀如嗜睡、頭暈、乏力，反應(yīng)遲鈍，兒童可出現(xiàn)煩躁不安，驚厥等興奮癥狀。(2)胃腸反應(yīng)：可見口干、畏食、惡心、嘔吐、腹瀉或便秘等。(3)其他反應(yīng)：皮膚潮紅，皮疹，偶見粒細(xì)胞減少，溶血性貧血等。本病患兒出現(xiàn)嗜睡、煩躁、驚厥、皮膚潮紅、皮疹等癥狀。

2.2 對于口服中毒的患者宜盡早采用催吐、洗胃、導(dǎo)瀉等方法清除胃腸道內(nèi)尚未被吸收的毒物，愈早，愈徹底，愈好，但由于患服藥時間已超過4小時，又處于嗜睡狀，間中煩躁，驚厥，若給予催吐或洗胃處理，會因患兒不合作，刺激引起驚厥、誤吸造成窒息。

2.3 本病是由于家長疏忽造成的。針對患兒家長感到自責(zé)焦慮不安等不良情緒，在積極救治的同時，做好心理護(hù)理及健康教育是極為重要的。護(hù)士要有高度責(zé)任心，同情心，熱情耐心地做好心理疏導(dǎo)，詳細(xì)向家長宣教預(yù)防性措施。

3 護(hù)理

3.1 置患兒于搶救室，取平臥位，頭偏向一側(cè)，專人護(hù)理，注意保暖，保持呼吸道通暢。

3.2 持續(xù)低流量吸氧。

3.3 迅速建立靜脈通路，按醫(yī)囑正確及時使用利尿、解毒等藥物。保持靜脈輸液通暢，以保證人量，維持有效循環(huán)量。

3.4 煩躁、驚厥時給予鎮(zhèn)靜，止驚劑，并保證患兒安全，加床欄，專人守護(hù)，防止墜床及碰床。

3.5 給予33％硫酸鎂口服導(dǎo)瀉，使毒物盡快排出。

3.6 嚴(yán)密觀察心率，呼吸，血壓，瞳孔，神志變化，持續(xù)心電監(jiān)護(hù)及記錄出入量，發(fā)現(xiàn)異常及時報告醫(yī)生并協(xié)助處理。

3.7 做好心理護(hù)理及健康教育。關(guān)心、體貼患兒，處置操作熟練、準(zhǔn)確，以取得信任，消除恐懼心理。對家長予以安慰，解釋，爭取合作。用通俗易懂的語言宣傳科普知識，藥物、消毒劑、藹鼠劑等要妥善保管，以防小兒誤食而中毒。若發(fā)現(xiàn)誤食后，及時送醫(yī)院觀察治療，以免延誤病情，給患兒身心造成不必要傷害。

作者單位：535000 廣西欽州市第二人民醫(yī)院兒科

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