用戶滿意度調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：用戶滿意度調(diào)研范文

日前，中國(guó)權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、國(guó)內(nèi)權(quán)威ICT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)計(jì)世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對(duì)象包括行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對(duì)2006年IT用戶滿意度進(jìn)行了細(xì)致扎實(shí)的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國(guó)IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強(qiáng)力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對(duì)用戶滿意度的重視程度開始大幅提高?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機(jī)遇，中國(guó)IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會(huì)更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費(fèi)用戶臺(tái)式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長(zhǎng)，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對(duì)產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，不能忽視對(duì)用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)及客戶體驗(yàn)的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評(píng)價(jià)到達(dá)最低點(diǎn)后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計(jì)世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠(chéng)度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對(duì)數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購(gòu)買數(shù)碼產(chǎn)品的時(shí)候，其實(shí)有著求新求異的心理，對(duì)于廠商來說在某一個(gè)階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對(duì)風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購(gòu)買的時(shí)候，會(huì)嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。

從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對(duì)IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對(duì)這兩項(xiàng)的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機(jī)的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。

滿意度決定廠商命運(yùn)

根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度第一、集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項(xiàng)大獎(jiǎng)之后再度蟬聯(lián)。

評(píng)審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠(chéng)度是中國(guó)管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實(shí)踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時(shí)，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財(cái)務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

浪潮集團(tuán)高級(jí)副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項(xiàng)大獎(jiǎng)，特別是“ERP軟件品牌忠誠(chéng)度”大獎(jiǎng)是ERP健康應(yīng)用的成果?！袄顺眻?jiān)持以中國(guó)式智慧為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！蓖跖d山認(rèn)為，滿意度與忠誠(chéng)度是相輔相成的，有了滿意才會(huì)有忠誠(chéng)，客戶才會(huì)跟著一步一步升級(jí)走下來?！斑@幾年正是從財(cái)務(wù)軟件升級(jí)到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國(guó)ERP市場(chǎng)將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠(chéng)度將決定管理軟件廠商的命運(yùn)?！?王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國(guó)醫(yī)藥信息化高峰會(huì)議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以客戶滿意度、忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速?gòu)?fù)制、成功實(shí)踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實(shí)效和價(jià)值說話，并由此逐步形成品牌忠誠(chéng)度。

浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感?！?31X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國(guó)式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。

王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠(chéng)度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r(jià)，但是浪潮立足實(shí)際，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，基于對(duì)未來的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場(chǎng)占有一席之地，才能真正提升國(guó)產(chǎn)軟件的核心競(jìng)爭(zhēng)力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)

服務(wù)影響滿意度

根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來在IT服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持不懈的努力，以及在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)中家用臺(tái)式電腦、商用臺(tái)式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺(tái)副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺(tái)支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。

據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務(wù)平臺(tái)在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場(chǎng)、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺(tái)是為方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個(gè)重要展示窗口。作為方正科技運(yùn)營(yíng)中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺(tái)肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺(tái)通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

第2篇：用戶滿意度調(diào)研范文

壓力中求變

2009年伊始,為了應(yīng)對(duì)金融危機(jī),傳統(tǒng)軟件業(yè)面臨了多方壓力: 用戶IT支出的縮減、SaaS帶來的沖擊、傳統(tǒng)軟件企業(yè)本身的瓶頸等等。

計(jì)世資訊總經(jīng)理曲曉東表示: “面臨全球競(jìng)爭(zhēng)和金融危機(jī),企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,企業(yè)業(yè)務(wù)不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)的需求更加迫切,企業(yè)逆勢(shì)擴(kuò)張并購(gòu)的步伐加快,而提高IT用戶滿意度是企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級(jí)的重要戰(zhàn)略武器?！?/p>

在這一點(diǎn)上,用友軟件股份有限公司集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實(shí)施總部總經(jīng)理王海升頗有感觸。他表示: “在20年前用友成立的時(shí)候,國(guó)內(nèi)用戶大多是以產(chǎn)品為核心,所以當(dāng)時(shí)的軟件公司只是在賣軟件,服務(wù)也是圍繞產(chǎn)品修修補(bǔ)補(bǔ)展開,是免費(fèi)的?！钡?0年后,“IT服務(wù)”的意義發(fā)生了巨大改變,這其間用友的服務(wù)業(yè)務(wù)也跟隨著用戶的需求經(jīng)歷了大概四個(gè)階段。

除了業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn),當(dāng)今在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下,傳統(tǒng)軟件企業(yè)也實(shí)實(shí)在在地感受到了來自SaaS的強(qiáng)烈沖擊。為了加強(qiáng)自身的優(yōu)勢(shì),像用友、金蝶等傳統(tǒng)企業(yè)開始進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,把IT服務(wù)提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式,稱之為客戶經(jīng)營(yíng)。這徹底改變了過去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)模式,在這種模式下,要為客戶提供全面、專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃,然后分階段地提供信息化的專業(yè)服務(wù)。

趕超巨頭

計(jì)世資訊針對(duì)管理軟件的滿意度調(diào)研結(jié)果顯示,2009年用戶對(duì)管理軟件的總體滿意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而總體滿意度下降主要是由于以SAP、Oracle為代表的國(guó)外大軟件廠商的滿意度下降造成的。2009年國(guó)外大廠商的滿意度由83.3下降到77.1,降幅達(dá)7.4%。這其中,一方面是國(guó)外廠商受國(guó)際金融危機(jī)影響較為嚴(yán)重; 二是國(guó)外廠商本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。但此時(shí),以用友、金蝶等為代表的國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)軟件品牌廠商的滿意度卻不斷上升。

第3篇：用戶滿意度調(diào)研范文

〔關(guān)鍵詞〕決策制定；用戶滿意；人的因素；信息系統(tǒng)質(zhì)量

〔中圖分類號(hào)〕N94 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主題，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。改革開放30年以來，我國(guó)中小企業(yè)發(fā)生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨(dú)特風(fēng)格，大大提高了自身經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，規(guī)模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長(zhǎng)給許多中小企業(yè)落下了薄弱的根基，如基礎(chǔ)管理薄弱、信息化建設(shè)不平衡、缺乏內(nèi)部員工激勵(lì)機(jī)制、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)與缺乏創(chuàng)新管理的有效機(jī)制等。為了解決以上問題，信息系統(tǒng)近些年來對(duì)企業(yè)的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業(yè)，在中小企業(yè)范圍內(nèi)研究信息系統(tǒng)使用情況的相關(guān)文獻(xiàn)還不多。事實(shí)上，在信息系統(tǒng)的開發(fā)過程當(dāng)中，哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來的問題已經(jīng)被許多學(xué)者討論。因?yàn)樵谝患夜驹陂_發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，其組織應(yīng)采用十分開闊的視角，去采用最好的技術(shù)并且在開發(fā)過程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項(xiàng)目拖延因素中：超時(shí)的占63%，費(fèi)用超支的占45%，覆蓋功能過多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統(tǒng)開發(fā)方面的研究已經(jīng)做了許多，中小企業(yè)也認(rèn)為信息系統(tǒng)對(duì)于其發(fā)展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業(yè)仍然不斷的面對(duì)著信息系統(tǒng)研發(fā)的失敗[1－2]。在信息系統(tǒng)實(shí)施的過程中并沒有一個(gè)普遍使用的模型，一些學(xué)者在其文獻(xiàn)中對(duì)在特定情況下的某些成功因素考察過或建立了相應(yīng)聯(lián)系[3]；近些年來，一些專家在文獻(xiàn)當(dāng)中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個(gè)是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關(guān)于成功信息系統(tǒng)需要細(xì)致關(guān)注的多維獨(dú)立模型，并定義及規(guī)范了模型的每個(gè)方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒有對(duì)人的因素進(jìn)行明確的評(píng)估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統(tǒng)開發(fā)及運(yùn)作過程中的影響，同時(shí)用決策的制定和用戶的滿意度來測(cè)評(píng)個(gè)人績(jī)效，進(jìn)而了解在信息系統(tǒng)開發(fā)及實(shí)施過程中我們應(yīng)采取什么樣的行為來確保其成功。

為了確保研究成果準(zhǔn)確，我們將模型在東北選取了60家中小企業(yè)（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業(yè)）進(jìn)行了研究及測(cè)試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統(tǒng)。實(shí)證研究中我們采用的是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的偏最小二乘法，它可對(duì)復(fù)雜模型進(jìn)行評(píng)估。

1 個(gè)人績(jī)效

在過去的20年中，對(duì)于信息系統(tǒng)用戶的研究已經(jīng)開展了很多。今天，這種研究進(jìn)入了更加精細(xì)的階段，如將用戶置于計(jì)算機(jī)處于主導(dǎo)地位的社會(huì)系統(tǒng)中研究，對(duì)其研究包括了大量的個(gè)人績(jī)效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說，就是用一種理性的方法去繼承，去評(píng)估，去選擇行為方式，因?yàn)楫?dāng)今世界正朝向開放與全球化市場(chǎng)邁進(jìn)，信息的可靠性，及時(shí)性，易獲性都為將來制定有效的決策起到關(guān)鍵性的作用[5]。系統(tǒng)的方法要求，人們一定要對(duì)相關(guān)政策及來自于其他部門（特別是與之發(fā)生直接關(guān)系的部門）甚至整個(gè)公司的運(yùn)行機(jī)制保持敏感；重要的是，當(dāng)信息系統(tǒng)涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動(dòng)時(shí)，信息系統(tǒng)在中小企業(yè)不同級(jí)別不同部門的潛在效果從中小企業(yè)使用計(jì)算機(jī)開始就已經(jīng)被信息系統(tǒng)研究人員所注意；即使是中小企業(yè)里剛剛使用信息系統(tǒng)，許多實(shí)例也證明其應(yīng)用為中小企業(yè)決策及技術(shù)提高方面起到了良好的作用。Huber已經(jīng)證明集成信息系統(tǒng)在某種程度上對(duì)決策的制定會(huì)起到一定的促進(jìn)作用，他主要是從決策制定的時(shí)間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個(gè)這樣的人，其日常工作與信息系統(tǒng)的使用或信息系統(tǒng)處理的信息聯(lián)系在一起[6]，信息系統(tǒng)是專門為其所建立的，當(dāng)然，這個(gè)概念也并非一成不變，因?yàn)槟承┬畔⑾到y(tǒng)用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統(tǒng)的用戶滿意度的概念性定義還沒有在專家中得到統(tǒng)一的認(rèn)同，大部分人認(rèn)同的觀點(diǎn)是用戶有主動(dòng)向信息系統(tǒng)靠近的需要，現(xiàn)在許多人都在用此方法來衡量信息系統(tǒng)成功與否，中小企業(yè)也用此種方法來預(yù)測(cè)信息系統(tǒng)是否會(huì)在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統(tǒng)中獲取信息的機(jī)會(huì)，相關(guān)性、可靠性及準(zhǔn)確性。

用戶滿意度是重要的，因?yàn)樗鼤?huì)對(duì)使用信息系統(tǒng)部門的工作目標(biāo)，工作質(zhì)量及其對(duì)于信息系統(tǒng)的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測(cè)量用戶滿意度的工具被提出許多，同時(shí)用戶滿意度的測(cè)量需要很多復(fù)雜的參數(shù)，因此迄今為止還沒有一個(gè)被廣泛認(rèn)同的統(tǒng)一明確的方法。我們有必要說，如果一個(gè)信息系統(tǒng)沒有為中小企業(yè)決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統(tǒng)就是失敗的[10]。

2 質(zhì)量維

與其他產(chǎn)品類似，信息系統(tǒng)也有其質(zhì)量。這也是為什么在現(xiàn)代世界中對(duì)于信息系統(tǒng)的評(píng)估主要包括以下因素：信息的質(zhì)量，系統(tǒng)的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)闊o論從個(gè)人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統(tǒng)能否成功運(yùn)行密切相關(guān)。

2.1 信息的質(zhì)量

第4篇：用戶滿意度調(diào)研范文

[關(guān)鍵詞]手機(jī)閱讀　滿足與使用　在校大學(xué)生　受眾分析

[分類號(hào)]G252

1.引言

隨著移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和移動(dòng)終端功能的提升，手機(jī)已經(jīng)成為繼報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。在手機(jī)媒體化和網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程中，手機(jī)閱讀得到了蓬勃發(fā)展。根據(jù)中國(guó)出版科學(xué)研究所第七次國(guó)民閱讀調(diào)查，與2008年相比，2009年國(guó)民每天平均接觸紙質(zhì)圖書和報(bào)刊的時(shí)間有所下降，而上網(wǎng)和進(jìn)行手機(jī)閱讀的時(shí)間則在增加。2009年人均手機(jī)閱讀的時(shí)長(zhǎng)為6.06分鐘。那么目前用戶手機(jī)閱讀使用行為呈現(xiàn)哪些特征?主要?jiǎng)訖C(jī)是什么?滿足程度如何?影響手機(jī)閱讀滿意度的影響因素又有哪些呢?這些都是非常值得深入研究的問題。

傳播學(xué)一直重視媒介與受眾之間的關(guān)系研究，并通?；谑褂门c滿足的視角研究這個(gè)問題。自20世紀(jì)40年代以來，使用與滿足理論經(jīng)歷了所謂的“傳統(tǒng)”和“現(xiàn)代”兩個(gè)發(fā)展時(shí)期。新媒體的發(fā)展和擴(kuò)散使它又迎來了第二次復(fù)興機(jī)會(huì)，許多學(xué)者以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為考察對(duì)象進(jìn)一步驗(yàn)證并發(fā)展該理論。本文以使用與滿足為理論基礎(chǔ)，同時(shí)參考羅森格倫所提出的范式構(gòu)建研究框架，以上海市在校大學(xué)生為考察對(duì)象，重點(diǎn)探討用戶手機(jī)閱讀的“使用行為”、“使用動(dòng)機(jī)”、“滿足程度”和“人口特性”這4個(gè)維度，并探索彼此之間的關(guān)系(其中關(guān)于“使用行為”方面的發(fā)現(xiàn)已單獨(dú)撰寫成文，本文不做詳細(xì)介紹)，如圖1所示：

2.研究方法

2.1選擇樣本

本文的調(diào)查對(duì)象為上海市在校全日制大學(xué)生，包括本科生和研究生。在抽樣方而采取非隨機(jī)抽樣，但重點(diǎn)在復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海大學(xué)、上海理工大學(xué)和上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院做了宣傳工作。這6所大學(xué)分別代表上海市綜合性大學(xué)和專業(yè)性大學(xué)，同時(shí)也代表了教育部重點(diǎn)大學(xué)和地方普通大學(xué)。

2.2問卷預(yù)測(cè)試

第一輪預(yù)測(cè)試旨在發(fā)現(xiàn)問卷內(nèi)容及其問項(xiàng)表述方面的問題，預(yù)測(cè)試對(duì)象為上海交通大學(xué)媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院2009級(jí)文化管理專業(yè)15位本科生。第二輪預(yù)測(cè)試則重點(diǎn)考察利用OQSS在線版設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷在技術(shù)方而是否還存在問題，預(yù)洲試對(duì)象為上海交通大學(xué)媒體與設(shè)計(jì)學(xué)院2009級(jí)傳播學(xué)專業(yè)10位研究生。兩輪預(yù)測(cè)試共歷時(shí)12天。

2.3在線問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)回收

問卷于2010年9月5日正式，截至9月20日，收到205份反饋問卷。由于事先做了技術(shù)限定，所有問卷均無缺失值。剔除無效問卷后，最終保留有效問卷183份。只要符合下述兩條原則之一，即可判定為無效問卷：①連續(xù)10道題目答案相同且來自同一個(gè)IP；②在學(xué)科題項(xiàng)上填寫的內(nèi)容答非所問或無法識(shí)別。

2.4研究樣本構(gòu)成

在性別方面，男性75人，占41.0％；女性108人，占59.0％。在學(xué)歷方面，研究生為65人，占35.5％；本科生為118人，占64.5％，其中包括低年級(jí)本科56人和高年級(jí)本科生61人。在學(xué)科方面，來自社科／人文的學(xué)生為118人，來自理工科的學(xué)生為65人，兩者分別占樣本總數(shù)的64.5％和35.5％。另外從使用手機(jī)類型的角度來看，3G手機(jī)使用者和非3G手機(jī)使用者的人數(shù)分別為61和122，其對(duì)應(yīng)的比例為33.3％和66.7％。

3.數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1動(dòng)機(jī)與滿足量表因子分析

由于在測(cè)量使用動(dòng)機(jī)和滿足程度這兩個(gè)變量方面所設(shè)置的問項(xiàng)較多，為了方便后續(xù)分析，本文首先利用因子分析法減少變量維度。以操作動(dòng)機(jī)量表為例，運(yùn)用主成分分析法提取公共因子，并采用Vafimax法對(duì)初始公共因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)。經(jīng)由分析后萃取出的5個(gè)公共因子矩陣如表1所示：

通過觀察，本文將第一公共因子命名為“工具性期望”，具體是指用戶希望將手機(jī)閱讀作為打發(fā)無聊時(shí)間或利用零碎時(shí)間的有效工具；將第二公共因子命名為“替代性期望”，具體是指用戶希望手機(jī)閱讀在某些方面可以替代傳統(tǒng)閱讀，包括閱讀成本的可接受度和閱讀內(nèi)容的可獲得性；將第三公共因子命名為“互動(dòng)性期望”，具體是指用戶希望在閱讀過程中能與作者或其他讀者進(jìn)行交流和互動(dòng)；將第四公共因子命名為“資訊性期望”，具體是指用戶希望利用手機(jī)閱讀及時(shí)方便地獲取新聞動(dòng)態(tài)和資訊信息；將第五公共網(wǎng)子命名為“創(chuàng)新性期望”，具體是指用戶希望利用手機(jī)閱讀滿足自己嘗試新事物的欲望或趕上潮流和時(shí)髦。這5個(gè)公共因子解釋的總體方差量累計(jì)高達(dá)89.6％。

隨后，本文以同樣的方法對(duì)滿足量表進(jìn)行了因子分析。通過因子分析，本文對(duì)滿足量表也萃取了5個(gè)公共因子，并分別命名為“工具性滿足”、“替代性滿足”、“互動(dòng)性滿足”、“資訊性滿足”和“創(chuàng)新性滿足”。這5個(gè)公共因子解釋的總體方差量累計(jì)為87.9％。

同時(shí)，本文還對(duì)動(dòng)機(jī)變量和滿足量表進(jìn)行了信度測(cè)試。測(cè)試結(jié)果表明，整份包含10個(gè)問項(xiàng)的動(dòng)機(jī)量表的Cronbach a值達(dá)到了0.909，基于標(biāo)準(zhǔn)化問項(xiàng)的Cronbach a值為0.910。整份包含10個(gè)問項(xiàng)的滿足量表的Cmnbach a值達(dá)到了0.887，基于標(biāo)準(zhǔn)化問項(xiàng)的Cronbach a值也高達(dá)0.889。這充分說明了本文的動(dòng)機(jī)量表和滿足量表的信度都非常好。

3.2用戶使用動(dòng)機(jī)和滿足程度分析

在完成因子分析之后，本文分別考察了在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的主要?jiǎng)訖C(jī)和滿足程度，所采用的方法為基本的描述統(tǒng)計(jì)分析，具體包括兩個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：均值和標(biāo)準(zhǔn)差，結(jié)果如表2所示：

在使用動(dòng)機(jī)方面，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀最為主要的兩大動(dòng)機(jī)是“工具性期望”和“資訊性期望”；同時(shí)這兩個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差最小，說明這兩大動(dòng)機(jī)在在校大學(xué)生群體中個(gè)體差異也最小。而“創(chuàng)新性期望”是五大動(dòng)機(jī)中最弱的一個(gè)動(dòng)機(jī)。在滿足程度方面，在校大學(xué)生對(duì)手機(jī)閱讀在“工具性”和“資訊性”方面所提供的服務(wù)最為滿意；同樣，這兩個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差也最小，也充分說明了這兩大滿足維度在在校大學(xué)生群體中個(gè)體差異最小。而在校大學(xué)生對(duì)手機(jī)閱讀在“互動(dòng)性”方面所提供的服務(wù)最不滿意。

從變量均值排序?qū)Ρ葋砜?，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的使用動(dòng)機(jī)和滿足維度大致是一一對(duì)應(yīng)的，其中排名前三位的使用動(dòng)機(jī)和滿足維度完全對(duì)應(yīng)，只有后兩位的順序有所出入。接下來，本文利用相關(guān)分析探索這兩個(gè)變量之間的關(guān)系。在操作層面，考慮到所有的動(dòng)機(jī)變量和滿足變量都屬于連續(xù)變量，本文利用皮爾森相關(guān)系數(shù)判斷兩兩變量之間的密切程度。結(jié)果如表3所示：

上述相關(guān)分析表明：①所有的動(dòng)機(jī)變量和對(duì)應(yīng)的滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度均高于該動(dòng)機(jī)變量與其他任何滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度。以“資訊性期望”為例，該動(dòng)機(jī)變量與“資訊性滿足”變量之間的相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.900，位居該變量與所有滿足變量的相關(guān)系數(shù)之首。②所有的動(dòng)機(jī)變量除了與對(duì)應(yīng)的滿足變量存在顯著相關(guān)關(guān)系之外，與某些其他滿意變量也在不同程度上存在顯著的相關(guān)關(guān)系。以“工具性期望”為例，該動(dòng)機(jī)變量不僅與“工具性滿足”顯著相關(guān)，與“資訊性滿足”和“替代性滿足”這兩個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)也都在0.5以上。

3.3用戶滿意度的影響因素分析

為了更加深入地了解在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的使用與滿足之間的關(guān)系，本文將以使用行為、使用動(dòng)機(jī)及人口變量作為自變量，以用戶滿意度作為因變量，進(jìn)行多元回歸分析。考慮到解釋變量之間存在特定的先后關(guān)系，本文采取階層回歸分析方法。換言之，將人口變量作為第一區(qū)組，將使用動(dòng)機(jī)變量作為第二區(qū)組，將使用行為變量作為第三區(qū)組。另外，為了將所有自變量納入回歸分析，對(duì)其中的5個(gè)定類變量做了對(duì)應(yīng)的虛擬變量轉(zhuǎn)換工作。結(jié)果如表4所示：

分析表明，人口變量(第一區(qū)組)對(duì)用戶滿意度沒有顯著的解釋力(R2=0.018，p=0.523)；使用動(dòng)機(jī)變量(第二區(qū)組)的投入能顯著有效地提升模型的解釋力(R2=0.716，p=0.000)。而且，這5個(gè)動(dòng)機(jī)變量對(duì)用戶滿意度的解釋力都達(dá)到顯著水平。其中，“工具性期望”變量的貢獻(xiàn)程度最大(Beta=0.275)，其次分別是“創(chuàng)新性期望”、“互動(dòng)性期望”、“資訊性期望”和“替代性期望”。同時(shí)，在投入使用行為動(dòng)機(jī)變量后，第一區(qū)組中的“使用手機(jī)類型”變量對(duì)用戶滿意度的解釋力也具有了統(tǒng)計(jì)意義(p

分析進(jìn)一步表明，使用行為變量(第三區(qū)組)的投入對(duì)模型的解釋力有所提高，但效果非常有限(R2=0.054，p=0.005)。而這有限的貢獻(xiàn)來源于“依賴程度”、“使用頻率”、“閱讀場(chǎng)所”和“閱讀方式”這4個(gè)變量。另外，在投入使用行為變量之后，“替代性期望”變量已不足以解釋用戶滿意度(p>0.05)，“工具性期望”變量對(duì)用戶滿意度的貢獻(xiàn)程度降低(Beta=0.176)，而“使用手機(jī)類型”、“資訊性期望”、“互動(dòng)性期望”和“創(chuàng)新性期望”這4個(gè)變量的貢獻(xiàn)程度在某種程度上都有所增加。

4.討論

在使用動(dòng)機(jī)方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生手機(jī)閱讀最為主要的兩個(gè)動(dòng)機(jī)是“工具性期望”和“資訊性期望”。這與路易斯和巍然等人關(guān)于手機(jī)使用動(dòng)機(jī)的研究發(fā)現(xiàn)基本是吻合的。碎片化是當(dāng)前社會(huì)的一個(gè)重要特征。時(shí)間同樣也被碎片化了，即整塊的時(shí)間往往被割裂了。對(duì)于學(xué)習(xí)和生活在上海和北京這樣的大都市的人們，時(shí)間的碎片化更為明顯，很多時(shí)間都被浪費(fèi)在乘坐公共交通或排隊(duì)等待上，在校大學(xué)生這一群體同樣也不例外。作為一種新的媒介，手機(jī)媒體是手機(jī)本身和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合體。也就是說，手機(jī)不僅具備貼身移動(dòng)性，同時(shí)也具備網(wǎng)絡(luò)可接入性的特性。因此，用戶希望借助手機(jī)這一媒介特性隨時(shí)隨地都可以利用零碎時(shí)間和獲取信息資訊，這也就較好地解釋了為什么“工具性期望”和“資訊性期望”會(huì)成為在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的兩大主要?jiǎng)訖C(jī)。

交互性和創(chuàng)新性是新媒體相對(duì)于傳統(tǒng)媒體的媒介特征。有研究表明用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的主要?jiǎng)訖C(jī)就包括網(wǎng)絡(luò)媒體所提供的交互功能和創(chuàng)新特質(zhì)。但是，本文發(fā)現(xiàn)“互動(dòng)性期望”和“創(chuàng)新性期望”在在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的動(dòng)機(jī)中是比較次要的。用戶對(duì)手機(jī)閱讀的“互動(dòng)性期望”較低的原因可能是目前大多數(shù)用戶手機(jī)閱讀的閱讀時(shí)長(zhǎng)通常較短(本次調(diào)查證實(shí)了這一點(diǎn))。因此在短短的幾分鐘內(nèi)，用戶更多地是希望閱讀文本和獲取信息本身。另外目前大多數(shù)學(xué)生使用的手機(jī)都是非3G手機(jī)(本次調(diào)查也證實(shí)了這一點(diǎn))，而傳統(tǒng)手機(jī)對(duì)互動(dòng)功能的支持較差，這也很有可能降低了學(xué)生對(duì)手機(jī)閱讀的“互動(dòng)性期望”。“創(chuàng)新性期望”是所有動(dòng)機(jī)中最弱的一個(gè)動(dòng)機(jī)，這或許是因?yàn)槭謾C(jī)閱讀在學(xué)生當(dāng)中已經(jīng)不再是新鮮的事物。大家都覺得手機(jī)閱讀是“正?！钡男袨?，因此也就不會(huì)太期望利用手機(jī)閱讀這一行為來滿足自己嘗試新事物的欲望了。

在滿足程度方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生對(duì)手機(jī)閱讀在“工具性”、“資訊性”、“替代性”、“互動(dòng)性”和“創(chuàng)新性”方面所提供的服務(wù)的滿意度認(rèn)知與他們對(duì)手機(jī)閱讀使用動(dòng)機(jī)的重要性認(rèn)知大致是一一對(duì)應(yīng)的，其中前三項(xiàng)完全吻合。本文也進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的滿足程度與其使用動(dòng)機(jī)呈現(xiàn)不同程度的相關(guān)關(guān)系，且所有的動(dòng)機(jī)變量和對(duì)應(yīng)的滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度均高于該動(dòng)機(jī)變量與其他任何滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度。使用與滿足理論告訴我們，人們使用媒介的目的都是滿足自己的需求，而且使用動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，滿足程度越高。這也就很好地解釋了本文在滿足與使用變量?jī)烧哧P(guān)系方面的發(fā)現(xiàn)。使用與滿足理論最主要的意義在于改變了人們對(duì)媒介效果的傳統(tǒng)思考方式。但是由于提出時(shí)間的緣故，傳統(tǒng)的使用與滿足理論并未考慮到計(jì)算機(jī)和手機(jī)等新媒體的用戶使用與滿足情況。從這個(gè)角度來看，本文的這一發(fā)現(xiàn)也進(jìn)一步驗(yàn)證了傳統(tǒng)的使用與滿足理論在手機(jī)閱讀領(lǐng)域的適用性和解釋力。

在用戶滿意度影響因素方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生手機(jī)閱讀使用動(dòng)機(jī)是影響他們使用滿意度的重要因素。除此之外，本文還發(fā)現(xiàn)使用頻率、依賴程度、閱讀場(chǎng)所、閱讀方式和使用手機(jī)類型也是影響用戶滿意度的重要因素。其中，使用頻率和依賴程度與用戶滿意度密切相關(guān)，因此不難理解它們?cè)谟绊懹脩魸M意度過程中所發(fā)揮的重要作用。對(duì)于閱讀場(chǎng)所變量，本文發(fā)現(xiàn)用戶在公共交通上手機(jī)閱讀越頻繁，滿意度也越高。正如前面提到的，用戶手機(jī)閱讀的首要?jiǎng)訖C(jī)是“工具性期望”，即利用零碎時(shí)間或打發(fā)無聊時(shí)間。而在公交或地鐵等公共交通上開展手機(jī)閱讀活動(dòng)無疑是利用碎片化時(shí)間的最好方式，這也就較為充分地解釋了閱讀場(chǎng)所對(duì)于用戶滿意度的重要性。對(duì)于閱讀方式變量，在將其轉(zhuǎn)換為虛擬變量時(shí)，本文選擇以“直接登錄WAP、WWW在線閱讀的方式”作為參考類。相對(duì)于選擇直接登錄進(jìn)行閱讀的用戶，通過收取短信、彩信進(jìn)行閱讀的用戶滿意度顯著低些(Beta=－0.171，p

5.結(jié)論

第5篇：用戶滿意度調(diào)研范文

（武漢科技大學(xué)管理學(xué)院，武漢430081）

摘要：隨著科技發(fā)展，在社會(huì)大力倡導(dǎo)使用綠色節(jié)能技術(shù)的背景下，文章從用戶體驗(yàn)出發(fā)，探討綠色住宅建筑的適用性。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，并選取隔熱保溫、日照采光、價(jià)格、基礎(chǔ)設(shè)施、消防治安、水環(huán)境等6個(gè)方面13個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行綠色住宅建筑與普通住宅建筑的對(duì)比分析，并從物業(yè)角度提出建議。

關(guān)鍵詞 ：綠色住宅建筑；用戶體驗(yàn)；適用性；對(duì)比研究

中圖分類號(hào)：TU201.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2015）26-0206-03

基金項(xiàng)目：武漢科技大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新基金（編號(hào)：14SHA035）。

作者簡(jiǎn)介：何一慧（1995-），女，湖北武漢人，武漢科技大學(xué)，工程管理本科專業(yè)學(xué)生；孫兆謙（1993-），女，陜西西安人，武漢科技大學(xué)，工程管理本科專業(yè)學(xué)生；趙升瓊(1972-）（指導(dǎo)老師），女，湖南澧縣人，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院，副教授，碩士研究生，主要研究方向?yàn)榫G色建筑、項(xiàng)目管理。

0 引言

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，科技迅猛進(jìn)步，人們對(duì)綠色環(huán)保舒適的要求也在不斷提高。住宅建筑作為人生存的重要環(huán)境與載體，越來越多的開發(fā)商利用綠色環(huán)保的理念與設(shè)計(jì)，開發(fā)具有綠色節(jié)能設(shè)施的住宅小區(qū)。而綠色住宅建筑在后期運(yùn)營(yíng)過程中，節(jié)能程度是否遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于普通住宅建筑，其用戶滿意度和適用性能否達(dá)到預(yù)期要求，在整體的設(shè)計(jì)與管理下是否遵循“以人為本”的基本原則，都是值得調(diào)查與探討的問題。本文從用戶體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，利用控制變量的原則選取兩種調(diào)查對(duì)象，即綠色住宅建筑與普通住宅建筑的用戶，最后根據(jù)數(shù)據(jù)整理，對(duì)綠色住宅建筑與普通住宅建筑進(jìn)行對(duì)比分析，探討綠色住宅建筑在后期運(yùn)營(yíng)階段的適用性。

1 研究?jī)?nèi)容與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 本文選取武漢市六個(gè)均為于2005年前后交付使用的住宅小區(qū)為研究對(duì)象，由于武漢市綠色住宅建筑數(shù)量有限且使用年限較長(zhǎng)、對(duì)后期運(yùn)營(yíng)階段具有研究?jī)r(jià)值的住宅小區(qū)為數(shù)不多，故只選取一個(gè)具有綠色節(jié)能設(shè)施的住宅小區(qū)和若干個(gè)普通小區(qū)，通過隨機(jī)的問卷調(diào)查與訪談的形式對(duì)其用戶進(jìn)行調(diào)研，共回收有效問卷160份，其中綠色住宅小區(qū)78份，普通住宅小區(qū)82份。

1.2 指標(biāo)體系及數(shù)據(jù)處理 在研究《綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2014）的基礎(chǔ)上，通過查閱相關(guān)權(quán)威文獻(xiàn)，最終確定住宅建筑適用性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

應(yīng)用EXCEL2013處理數(shù)據(jù)，得到綠色住宅建筑與普通住宅建筑在各評(píng)價(jià)指標(biāo)下五個(gè)評(píng)價(jià)層次（即非常滿意/非常好、滿意/好、一般、不滿意/不好、非常不滿意/非常不好）的頻數(shù)，同時(shí)，對(duì)五個(gè)評(píng)價(jià)層次分別賦值5、4、3、2、1，賦值與頻數(shù)相乘得出綠色住宅小區(qū)與普通住宅小區(qū)在各評(píng)價(jià)因素下的得分，相減得出差值，用差值來體現(xiàn)基于用戶體驗(yàn)的在同一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下綠色住宅建筑與普通住宅建筑適用性的差別大小。結(jié)果如表1所示。

2 綠色住宅小區(qū)與普通住宅小區(qū)的適用性對(duì)比分析

由以上數(shù)據(jù)中平均得分可知，綠色住宅小區(qū)基本均優(yōu)于普通住宅小區(qū)，但大部分指標(biāo)差距不大。針對(duì)綠色住宅小區(qū)和普通住宅小區(qū)的適用性對(duì)比分析中，本文選取了能反映綠色節(jié)能技術(shù)應(yīng)用情況的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從6個(gè)方面13個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行具體分析。

2.1 隔熱保溫 良好的隔熱保溫效果能很大程度上提高人們的舒適度和滿意度。調(diào)研結(jié)果表明，綠色住宅建筑隔熱保溫效果優(yōu)于普通住宅建筑。普通住宅小區(qū)中29.27%的用戶對(duì)其住宅的隔熱保溫效果不滿意，而綠色住宅小區(qū)中7.69%的用戶感到不滿意。綠色住宅小區(qū)大多在墻體中采用了隔熱保溫材料，從而大大提高了其隔熱保溫性能。本文所調(diào)研的綠色住宅小區(qū)采用了高效節(jié)能外保溫系統(tǒng)，極大程度也提高了住宅建筑的保溫隔熱效果。隨著建筑業(yè)的技術(shù)發(fā)展，近年來建造的普通住宅小區(qū)許多都采用了隔熱保溫材料，但早期建造的大多為普通墻體，隔熱保溫效果差。

2.2 日照采光、建筑外觀和通風(fēng)換氣 從設(shè)計(jì)風(fēng)格來看，綠色住宅建筑的日照采光和建筑外觀滿意度高于普通住宅建筑。普通住宅小區(qū)中對(duì)其住宅的日照采光和建筑外觀感到不滿意分別有12.2%和17.07%，而綠色住宅小區(qū)的均為0%。隨著綠色住宅建筑的推廣，其設(shè)計(jì)風(fēng)格更加注重住宅的日照采光和建筑外觀的提升，更具實(shí)用、美觀的特性。而普通住宅小區(qū)并為過多強(qiáng)調(diào)日照采光和建筑外觀方面。調(diào)研中了解到一些普通住宅小區(qū)為了提升小區(qū)內(nèi)的綠化程度種了許多樹，卻因?yàn)闆]有合理的規(guī)劃導(dǎo)致小區(qū)建成后隨著年份的增長(zhǎng)樹木的高度嚴(yán)重的影響了小區(qū)住宅用戶的日照采光效果。同時(shí)調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)許多普通住宅小區(qū)建筑外觀都大同小異，并不能滿足人們的審美的要求。

調(diào)研中了解到部分綠色住宅建筑采用了新風(fēng)系統(tǒng)，能在一定程度上提高住宅的通風(fēng)換氣效果。但各項(xiàng)綜合得分表中顯示綠色住宅建筑的通風(fēng)換氣效果和普通住宅建筑相差不大，主要原因是該綠色住宅小區(qū)因?yàn)椴糠止?jié)能技術(shù)相應(yīng)的維修成本高，為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本停用了許多設(shè)施和設(shè)備，導(dǎo)致用戶并未享受到相應(yīng)的效果。

2.3 價(jià)格水平和性價(jià)比 價(jià)格水平和性價(jià)比是人們普遍關(guān)注的重要指標(biāo)之一。許多普通住宅建筑用戶被問及是否會(huì)購(gòu)買綠色住宅建筑時(shí)表示其經(jīng)濟(jì)實(shí)力無力負(fù)擔(dān)，本文各項(xiàng)目得分表數(shù)據(jù)分析中并未顯示出這一現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買綠色住宅建筑的用戶中64.1%的家庭人均月收入4000元以上，而普通住宅建筑用戶購(gòu)買者的30.03%的家庭人均月收入在4000元以上，因此對(duì)于綠色住宅建筑購(gòu)買者而言他們基本能夠負(fù)擔(dān)其價(jià)格，但是對(duì)于普通住宅建筑購(gòu)買者而言大多數(shù)沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買綠色住宅建筑。同時(shí)53.84%綠色住宅建筑用戶認(rèn)為其所購(gòu)住宅性價(jià)比高，41.46%的普通住宅建筑用戶認(rèn)為其所購(gòu)住宅性價(jià)比高，二者差距并不大，主要原因是本文所調(diào)研綠色住宅小區(qū)在后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)過程中出現(xiàn)了一系列問題，導(dǎo)致用戶認(rèn)可度不高。

2.4 電梯/樓梯設(shè)置、使用和服務(wù)設(shè)施 由于本文綠色住宅小區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)來自2005年左右早期建造的住宅小區(qū)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)綠色住宅小區(qū)基本沒有電梯，大多為低層住宅樓，因此本文不探討電梯/樓梯設(shè)置的對(duì)比分析。綠色住宅建筑的服務(wù)設(shè)施相對(duì)而言更加豐富，供住戶休息、娛樂的設(shè)施更加完善；普通住宅小區(qū)則并未提供種類豐富的服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所，使得用戶滿意度不高。

2.5 消防治安和泊車管理 物業(yè)管理方面來看，由于本文調(diào)研綠色住宅小區(qū)使用年限較長(zhǎng)，后期運(yùn)營(yíng)中管理比較松散，因此調(diào)研數(shù)據(jù)顯示綠色住宅建筑用戶對(duì)治安消防指標(biāo)的滿意度和普通住宅建筑用戶沒有差距。前期走訪近幾年建造的綠色住宅小區(qū)發(fā)現(xiàn)其治安消防管理都比較嚴(yán)格完善，保衛(wèi)十分森嚴(yán)，陌生人進(jìn)出小區(qū)十分困難，因此調(diào)研未能成功在小區(qū)內(nèi)展開，只在小區(qū)外圍初步進(jìn)行了了解。

目前汽車用戶的數(shù)目越來越大，泊車管理也因此越來越為人們所重視。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示二者的泊車管理滿意度均不高，前者滿意即非常滿意的占15.39%，后者滿意和非常滿意的為17.07%?，F(xiàn)在的住宅小區(qū)在泊車管理方面普遍存在問題，究其原因主要是在設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)未合理安排和考慮車位設(shè)置和管理辦法，導(dǎo)致后期運(yùn)營(yíng)管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)車輛隨意停放影響行人通行和其他車輛進(jìn)出的現(xiàn)象。

2.6 水環(huán)境、綠化環(huán)境和建筑疏密 綠色住宅小區(qū)的水環(huán)境與綠化環(huán)境這兩個(gè)指標(biāo)的滿意度明顯高于普通住宅小區(qū)。本文所調(diào)研綠色住宅小區(qū)雖然采用了循環(huán)用水節(jié)能技術(shù)，但目前該技術(shù)相應(yīng)的設(shè)備許多已經(jīng)停止使用。同屬調(diào)研中了解到綠色住宅小區(qū)的綠化環(huán)境十分良好，綠化覆蓋率很高，67%的綠色住宅建筑購(gòu)買者購(gòu)買其住宅的原因是因?yàn)槠渚G化環(huán)境好。

建筑疏密也是衡量住宅小區(qū)適用性的又一重要指標(biāo)，綠色住宅小區(qū)的建筑疏密整體而言優(yōu)于普通住宅小區(qū)。普通住宅小區(qū)在建造前規(guī)劃設(shè)計(jì)過程相對(duì)而言考慮更多的是容積率，如何利用有限的土地創(chuàng)造更多的利潤(rùn)而忽略了節(jié)能環(huán)保的理念，因此其建筑疏密并不如綠色住宅小區(qū)。

3 結(jié)論及建議

根據(jù)以上對(duì)比分析，可以發(fā)現(xiàn)綠色住宅小區(qū)的治安消防、泊車管理、和水環(huán)境等幾個(gè)指標(biāo)滿意度比較低，例如許多節(jié)能設(shè)施并未投入使用，使得“綠色”的理念無法體現(xiàn)，它們直接影響著人們對(duì)綠色住宅建筑的滿意度，從而影響了綠色住宅建筑的適用性。因此綠色住宅建筑的后期運(yùn)營(yíng)不容忽視，本文從物業(yè)后期運(yùn)營(yíng)管理角度提出以下建議：①定期收集用戶的反饋信息，了解用戶的實(shí)時(shí)感受，針對(duì)相應(yīng)反饋問題提出解決方案，從而切實(shí)提高用戶對(duì)住宅的滿意度，進(jìn)而提高住宅的適用性。②加強(qiáng)綠色理念宣傳，鼓勵(lì)用戶配合節(jié)能，支持物業(yè)的工作。例如鼓勵(lì)用戶自己做好嚴(yán)格的垃圾分類，減少垃圾處理的工作量。同時(shí)也可以制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，例如根據(jù)每戶節(jié)能情況相應(yīng)降低物業(yè)費(fèi)或者贈(zèng)送禮品等，并設(shè)置宣傳欄進(jìn)行表?yè)P(yáng)來提高用戶積極性。③制定創(chuàng)新管理方法。可以利用微信、微博等公眾帳號(hào)和用戶進(jìn)行密切的互動(dòng)及時(shí)了解用戶的住宅使用情況，同時(shí)也能讓用戶們能時(shí)刻掌握小區(qū)動(dòng)態(tài)，這樣將更加有利于綠色住宅小區(qū)的后期運(yùn)營(yíng)管理，從側(cè)面提高住宅的適用性。

參考文獻(xiàn)：

[1]閔俊.探析可持續(xù)發(fā)展背景下的綠色生態(tài)住宅建筑的設(shè)計(jì)要點(diǎn)[J].低碳世界，2014（24）：14-15.

第6篇：用戶滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：模糊聚類分析；電子資源；績(jī)效評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G250.73 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）28-0085-02

目前，電子資源已經(jīng)成為圖書館資源建設(shè)中極為重要的組成部分。注重電子資源的利用效率、效能和價(jià)值，提高電子資源服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，尋求有效的評(píng)價(jià)和管理方法正成為大學(xué)圖書館面對(duì)的主要挑戰(zhàn)。因此需要建立合理的電子資源評(píng)價(jià)模型，以此了解讀者的需要，并降低電子資源采購(gòu)成本和提高電子資源的使用率。本文提出利用模糊聚類分析方法對(duì)電子資源進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)。以問卷調(diào)查的形式對(duì)高校圖書館電子資源的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)電子資源的使用進(jìn)行模糊聚類分析，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法實(shí)現(xiàn)電子資源利用效率的評(píng)估。

1 模糊聚類分析法介紹

1.1模糊聚類分析法概述

聚類分析是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的一種多元分析方法，它是用數(shù)學(xué)方法定量地確定樣本的親疏關(guān)系，從而客觀地劃分類型。當(dāng)聚類涉及事物之間的模糊界限時(shí)，就需運(yùn)用模糊聚類分析方法。這里引入模糊聚類分析方法，對(duì)圖書館電子資源滿意度情況進(jìn)行聚類分析，最后根據(jù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)給出最佳模糊評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

1.2模糊聚類分析法步驟

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊聚類分析，一般有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、建立模糊相似矩陣、聚類三大步。

1.2.1數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立數(shù)據(jù)矩陣并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。在實(shí)際應(yīng)用中，不同的數(shù)據(jù)會(huì)有不同的量綱。為了使不同量綱的數(shù)據(jù)也能進(jìn)行比較，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)靥幚砗妥儞Q。

Fr-1，n-r，它服從自由度為r-1、n-r的F分布，其分子表征類與類間的距離，分母表征類內(nèi)元素距離，因此F值越大，說明類與類間的距離越大，則分類就越好。

2 高校圖書館電子資源使用評(píng)估指標(biāo)的選取

由于國(guó)內(nèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，因此參照美國(guó)研究圖書協(xié)會(huì)于2000年推薦的高校圖書館電子資源統(tǒng)計(jì)和測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的體系結(jié)構(gòu)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外各個(gè)科研機(jī)構(gòu)及大學(xué)圖書館的調(diào)研數(shù)據(jù)確定如下主要指標(biāo)。

2.1電子資源的內(nèi)容評(píng)價(jià)

電子資源的內(nèi)在信息包括數(shù)據(jù)庫(kù)的類型、每種數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的數(shù)據(jù)量、收錄內(nèi)容的時(shí)間跨度等。分析數(shù)據(jù)庫(kù)收錄是否全面、準(zhǔn)確、權(quán)威、時(shí)效性強(qiáng)，是否符合本館需求，是否與學(xué)校的學(xué)科發(fā)展適應(yīng)。

2.2數(shù)據(jù)庫(kù)檢索

有時(shí)同一種資源會(huì)有不同的檢索系統(tǒng)和檢索途徑，這種情況下就更需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。主要從檢索功能、檢索技術(shù)、檢索結(jié)果等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.3電子資源利用情況

電子資源的利用情況是電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，該指標(biāo)是為更新、續(xù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)使用的，主要從登陸次數(shù)、檢索次數(shù)和下載次數(shù)等方面評(píng)價(jià)。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)成本

由于高校圖書館經(jīng)費(fèi)有限，而各類電子資源的價(jià)格比較昂貴，因此，準(zhǔn)確核算電子資源的成本為圖書館科學(xué)決策提供了參考。

2.5數(shù)據(jù)庫(kù)商的服務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)商的服務(wù)影響著電子出版物的質(zhì)量和用戶的使用，也是在購(gòu)買和更新數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)必須考慮的一個(gè)指標(biāo)。

評(píng)估指標(biāo)表（以下指標(biāo)均為打分制，其中7分為最滿意，1分為最不滿意）

3 應(yīng)用實(shí)例

我們利用上述指標(biāo)對(duì)某高校圖書館電子資源的滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)研，共發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷982份，調(diào)研結(jié)果為我們的樣本數(shù)據(jù)，形成原始矩陣，對(duì)原始矩陣進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、建立模糊等價(jià)矩陣并求其最佳聚類得到最佳分為13類，其中對(duì)電子資源打分值為4.853的一類讀者占到38.95%，為最大類群體，根據(jù)滿意度的聚類結(jié)果我們看到某高校圖書館電子資源的評(píng)價(jià)為一般滿意。

本文依據(jù)模糊分析的觀點(diǎn)，在前人研究成果的基礎(chǔ)上，建立了高校圖書館電子資源評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用聚類分析方法將各相關(guān)因素滿意情況進(jìn)行歸類。通過以上研究，我們可以對(duì)影響圖書館電子資源利用效率的因素對(duì)癥下藥，因而提高圖書館電子資源的利用效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊榮蕙.電子資源管理的挑戰(zhàn)及管理策略的實(shí)踐[J].圖書館論壇，2012，（2）：70-76.

[2]索傳軍.論數(shù)字資源評(píng)價(jià)/評(píng)估研究[J].圖書情報(bào)工作，2004，（11）：81-84.

第7篇：用戶滿意度調(diào)研范文

在當(dāng)前席卷全球的金融危機(jī)日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低IT服務(wù)成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量，在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求的同時(shí)，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終提升對(duì)信息用戶的服務(wù)水平，成為眾多CIO或IT經(jīng)理亟待解決的問題。

要提高IT服務(wù)的水平，就必須對(duì)IT服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行管理；要管理好IT服務(wù)的過程和結(jié)果，就必須對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化；對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行量化，不僅能有效地評(píng)估IT服務(wù)管理的質(zhì)量，而且能定位IT服務(wù)管理的差距，指明IT服務(wù)發(fā)展的方向。量化的IT服務(wù)管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)量IT服務(wù)的有力保障，也是抵御全球金融危機(jī)的有效手段。

IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)，是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。通過IT服務(wù)管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長(zhǎng)的IT應(yīng)用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)國(guó)際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL V3中對(duì)IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理由IT服務(wù)提供商通過人員(People)、流程(Process)和工具(Technology)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。由此可知，人員、流程和工具是進(jìn)行IT服務(wù)管理的三大要素。

如何量化IT服務(wù)管理?本文將從IT服務(wù)管理的三大要素和IT服務(wù)管理目標(biāo)這四個(gè)方面分別量化IT服務(wù)管理的過程和結(jié)果。

量化IT服務(wù)管理的人員

從人員方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT運(yùn)維人員的勝任力，評(píng)估IT人員的工作量，計(jì)算IT組織的容量需求。

(1)IT運(yùn)維人員勝任力測(cè)評(píng)

與傳統(tǒng)的勝任力測(cè)評(píng)方法相同，IT運(yùn)維人員勝任力測(cè)評(píng)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為這四個(gè)方面。同時(shí)，結(jié)合IT運(yùn)維工作的特點(diǎn)，選取符合IT運(yùn)維工作要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從而，評(píng)估IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)水平；識(shí)別IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

(2)IT人員工作量評(píng)估

IT人員工作的量化評(píng)估，不僅關(guān)注IT人員的績(jī)效指標(biāo)，而且從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項(xiàng)工作的執(zhí)行動(dòng)作(RACI)和發(fā)生頻率(DWMSYR)三個(gè)方面對(duì)IT人員工作內(nèi)容和過程進(jìn)行評(píng)估、量化。其中，崗位職責(zé)／任務(wù)用來描述IT人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動(dòng)作可以明確IT人員工作的權(quán)力，包括負(fù)責(zé)(R-Responsible)、審批(A Accountable)、支持(C Consulted)、告知(I-Informed)；發(fā)生頻率，則用以定義IT人員工作的活動(dòng)頻率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。

(3)IT組織容量需求計(jì)算

IT組織容量需求計(jì)算公式：IT人員需求量(人)=高峰期單位時(shí)間工作總量(秒)／每位IT人員工作效率(秒／人)。

特別地，IT服務(wù)臺(tái)或呼叫中心熱線員的容量需求計(jì)算公式：熱線員最大需求量(人)=高峰期單位時(shí)間熱線工作量(秒)／單位時(shí)間每個(gè)熱線員的工作效率(秒／人)。其中，熱線電話主要分為咨詢電話(On-Call)和遠(yuǎn)控電話(Remote)兩大類，人員工作效率按80％有效利用率計(jì)算。

量化IT服務(wù)管理的流程

從流程方面量化IT服務(wù)管理，可以評(píng)估IT服務(wù)管理流程成熟度，構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系。

(1)IT服務(wù)管理流程成熟度評(píng)估

參考IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，對(duì)組織IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評(píng)估。ITIL流程成熟度共分為5個(gè)級(jí)別：初始級(jí)(Initial)、可重復(fù)級(jí)(Repeatable)、定義級(jí)(Defined)、管理級(jí)(Managed)和優(yōu)化級(jí)(Optimized)。每一個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一個(gè)分值范圍，反映出評(píng)價(jià)對(duì)象的ITIL流程成熟度狀況。

(2)IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系構(gòu)建

構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為最高目標(biāo)，二級(jí)分解IT服務(wù)組織的目標(biāo)，三級(jí)梳理IT服務(wù)流程及活動(dòng)，四級(jí)關(guān)聯(lián)流程角色及職責(zé)，最后制定人員的績(jī)效考核制度。通過KPI指標(biāo)和績(jī)效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各系統(tǒng)各部門各員工，最終形成以KPI指標(biāo)為核心的目標(biāo)責(zé)任體系。

量化IT服務(wù)管理的工具

從工具方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT服務(wù)管理軟件工具的功能需求。

通過問卷測(cè)評(píng)的方式，幫助IT組織分別從事件管理(57個(gè)功能點(diǎn))、問題管理(48個(gè)功能點(diǎn))、信息安全管理(18個(gè)功能點(diǎn))、接口(25個(gè)功能點(diǎn))、基本應(yīng)用(21個(gè)功能點(diǎn))，報(bào)告(10個(gè)功能點(diǎn))和產(chǎn)品提供商管理(38個(gè)功能點(diǎn))等方面明晰對(duì)IT服務(wù)管理軟件工具的需求。針對(duì)每個(gè)需求，評(píng)估商業(yè)價(jià)值，劃分四個(gè)等級(jí)：強(qiáng)制的、非常值得要的、值得的、可選的。最后，統(tǒng)計(jì)分析綜合建議。

在指導(dǎo)方法上，基于適度性、利益相關(guān)性、高質(zhì)量低成本等多方面因素確定IT服務(wù)管理軟件工具選型的基本原則，從商務(wù)性與技術(shù)性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實(shí)際工作中，基于初審、招投標(biāo)、上線測(cè)試這三個(gè)階段實(shí)施工具選型過程，最終為組織提供1T服務(wù)管理工具的選型方案，幫助組織規(guī)劃、建立IT服務(wù)管理工具選型的過程體系，從而實(shí)現(xiàn)工具的正確選擇。

量化的IT服務(wù)管理目標(biāo)

從結(jié)果成效方面量化IT服務(wù)管理，可以測(cè)評(píng)IT最終用戶滿意度(EUS)和IT組織BSC(平衡記分卡)成熟度。

(1)IT最終用戶滿意度調(diào)查(EUS)

縱觀國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法可知，IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶滿意度(EUS)=用戶感知到的質(zhì)量-用戶期望得到的質(zhì)量。　整個(gè)EUS測(cè)評(píng)體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測(cè)評(píng)方法、EUS計(jì)算方法和EUS評(píng)價(jià)模型四大模塊組成。其中，EUS指標(biāo)體系的構(gòu)建是整個(gè)量化過程的關(guān)鍵。在選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)，遵循三大原則：

代表性原則，以最終用戶為中心；

系統(tǒng)最優(yōu)原則，從整體功能出發(fā)；

可控性關(guān)則，充分考慮現(xiàn)有資源。

在具體量化每個(gè)指標(biāo)時(shí)，通過調(diào)查最終用戶對(duì)所使用的IT產(chǎn)品或接受的IT服 務(wù)的滿意度和重要性兩方面的評(píng)價(jià)，量化用戶對(duì)該IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望，然后依照EUS計(jì)算公式測(cè)算每項(xiàng)IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的得分，最后推導(dǎo)出該IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

EUS測(cè)評(píng)以改進(jìn)企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，可以用于幫助企業(yè)解決三大問題：評(píng)估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平；識(shí)別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，用以指導(dǎo)rr服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改進(jìn)體系，用以持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理活動(dòng)。

(2)IT組織平衡記分卡(BSC)成熟度評(píng)估

平衡記分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度評(píng)估模型，將IT組織的結(jié)果因素(Results)和動(dòng)力因素(Enabling Factors)相結(jié)合，通過相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)或電話訪談、問卷調(diào)查和相關(guān)資料收集，評(píng)估現(xiàn)狀并尋找根源和改進(jìn)建議。

其中，結(jié)果因素從組織目標(biāo)出發(fā)基于BSC的四個(gè)方面，包括員工滿意度(Employee Satisfaction)、客戶滿意度(Customer Satisfaction)、成本／生產(chǎn)力(Cost/Productivity)和組織成熟度(Organization Maturity)。

動(dòng)力因素從組織內(nèi)部管理出發(fā)劃分五個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)、戰(zhàn)略和政策(Strategy & Policy)、人員管理(People Management)、資源(Resources)、流程和規(guī)章(Process & Procedure)。

這九個(gè)方面都采用可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，用亮燈的方式(綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災(zāi)難；灰燈，沒有信號(hào))顯示每個(gè)指標(biāo)的狀態(tài)以及整個(gè)組織的成熟度。

第8篇：用戶滿意度調(diào)研范文

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學(xué)、科研和管理等業(yè)務(wù)與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機(jī)構(gòu)需要面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列的智慧化服務(wù)，才能解決日益增長(zhǎng)的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機(jī)構(gòu)體制不完善，機(jī)制不順暢，面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長(zhǎng)期面臨著服務(wù)方式不靈活、服務(wù)內(nèi)容不精準(zhǔn)、服務(wù)手段不先進(jìn)等弊端，造成高校信息化機(jī)構(gòu)的服務(wù)與用戶需求之間不對(duì)等。那么如何從用戶需求出發(fā)，用新的技術(shù)手段改進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理急需研究的問題。微信公眾平臺(tái)是運(yùn)營(yíng)者通過公眾號(hào)為微信用戶提供資訊和服務(wù)的平臺(tái)，具有龐大用戶群體、免費(fèi)、開放、跨平臺(tái)等優(yōu)勢(shì)，目前幾乎成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)必備的對(duì)內(nèi)服務(wù)與對(duì)外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務(wù)，針對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)中心如何利用微信公眾平臺(tái)為校園網(wǎng)用戶提供更加便捷、貼心的網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，滿足用戶對(duì)移動(dòng)化服務(wù)的需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的探索。

一、高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了摸清高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的主要問題和對(duì)微信服務(wù)的態(tài)度，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)咨詢的方法，面向西北地區(qū)的第四軍醫(yī)大學(xué)、西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué)等12所高校，開展了兩份調(diào)查：一份是高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查，方法是通過登錄以上高校網(wǎng)絡(luò)信息化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查和對(duì)西北大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)等部分高校網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢。另一份是對(duì)微信服務(wù)的調(diào)查，方法是筆者對(duì)所在的校園網(wǎng)用戶（其中包括教師、學(xué)生、家屬三類人群）進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學(xué)生124份、家屬52份）。雖然高校中負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)構(gòu)名稱和機(jī)構(gòu)組織方式不盡相同，但是從調(diào)研的情況來看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式方面有以下共同特點(diǎn)。

1.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容

目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分為以下四大類――信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、咨詢幫助、技術(shù)支持。信息資訊主要包括通知公告、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全動(dòng)態(tài)、病毒防范等；業(yè)務(wù)辦理主要包括網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更；咨詢幫助主要包括資費(fèi)查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術(shù)支持主要是指防病毒軟件下載和補(bǔ)丁升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及處理，常見問題知識(shí)庫(kù)、安全服務(wù)等。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式

目前高校中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式主要有以下四種：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)幫助等服務(wù)；上門服務(wù)，用戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后進(jìn)行申報(bào)，網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員去故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處電話，技術(shù)人員通過電話解答相關(guān)問題并給以技術(shù)指導(dǎo)；在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心在中心網(wǎng)站為用戶提供網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)、常見問題知識(shí)庫(kù)、信息資訊、軟件和補(bǔ)丁下載等服務(wù)，調(diào)查的大部分高校如第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安郵電大學(xué)等在網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站中包含用戶自助服務(wù)欄目，有的高校已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為本校師生提供服務(wù)，如西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度分析

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶問卷調(diào)查主要包括用戶對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意情況調(diào)查與微信公眾平臺(tái)建設(shè)期望調(diào)查兩部分。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容主要針對(duì)業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、咨詢幫助等方面展開，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，總體來說目前用戶對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度不高，主要在于目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在以下弊端：①業(yè)務(wù)辦理渠道單一性。傳統(tǒng)的電話咨詢和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理已不能完全滿足信息時(shí)代師生對(duì)服務(wù)渠道多樣化的需求。②故障報(bào)修方式局限性。用戶對(duì)故障問題描述不清、工作時(shí)間限制等都可導(dǎo)致問題不能及時(shí)處理。③信息通達(dá)的時(shí)效性不強(qiáng)。由于PC機(jī)不便隨身攜帶，網(wǎng)站的重要通知公告不能保證被用戶及時(shí)知曉。另外，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容方面，平臺(tái)需要具備故障報(bào)修、資費(fèi)查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能，要注重實(shí)用性以及服務(wù)效率，同時(shí)學(xué)生和教師群體有較強(qiáng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面知識(shí)的意愿。

二、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，建立順暢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制是提高高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。[3]高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的對(duì)象是校園網(wǎng)用戶，服務(wù)模式的設(shè)計(jì)以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，確定服務(wù)定位，設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)，最終以用戶的滿意程度評(píng)價(jià)服務(wù)的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為具體案例對(duì)該模式進(jìn)行闡釋。基于微信公眾平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以平臺(tái)為依托為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先需要設(shè)計(jì)一個(gè)操作便捷、符合用戶使用習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

1.平臺(tái)定位

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾的設(shè)計(jì)需要有清晰的定位，根據(jù)服務(wù)受眾確定服務(wù)定位，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)平臺(tái)的功能模塊和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)定位于為全校師生提供網(wǎng)絡(luò)信息、自助服務(wù)、咨詢交流服務(wù)。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)

考慮到手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端屏顯面積的局限性和用戶服務(wù)需求的差異性，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)不宜也無法將所有的服務(wù)內(nèi)容在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和以上問卷調(diào)查分析結(jié)果，確定高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的主要功能模塊包括主動(dòng)推送、業(yè)務(wù)辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報(bào)修六個(gè)模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)框架

高校網(wǎng)絡(luò)服?瘴⑿毆?眾平臺(tái)設(shè)計(jì)理念：①注重實(shí)用，兼顧靈活。符合用戶使用習(xí)慣，可對(duì)接其他系統(tǒng)、可擴(kuò)展升級(jí)。②注重服務(wù)，兼顧學(xué)習(xí)。平臺(tái)在為用戶提供直接的業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)查詢等服務(wù)的同時(shí)提供用戶的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。用戶可以通過微信公眾平臺(tái)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)使用安全規(guī)范、病毒防治、網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范等信息安全相關(guān)知識(shí)，降低故障發(fā)生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設(shè)計(jì)可靠的安全防護(hù)策略，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心來說不帶來安全問題的同時(shí)不增加網(wǎng)絡(luò)中心工作人員的工作量。

結(jié)合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設(shè)計(jì)基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)架構(gòu)，構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)框架，如圖4所示。[2]平臺(tái)按照業(yè)務(wù)功能劃分為服務(wù)對(duì)象層、平臺(tái)入口層、平臺(tái)接口層、功能層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)支持層，并且每一業(yè)務(wù)層次設(shè)計(jì)安全防護(hù)策略，從整體上建立完整的安全防護(hù)體系，保證數(shù)據(jù)傳輸安全以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全。服務(wù)對(duì)象指本校校園網(wǎng)用戶，即教師、學(xué)生、家屬；平臺(tái)通過微信公眾號(hào)為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網(wǎng)絡(luò)中心微信公眾號(hào)添加關(guān)注并進(jìn)入公眾平臺(tái)；高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)接口是學(xué)校微信服務(wù)器和統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)微信用戶和校園網(wǎng)用戶身份的統(tǒng)一；同時(shí)對(duì)功能模塊按照用戶使用習(xí)慣重新劃分，包括網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)、自助服務(wù)和咨詢交流；數(shù)據(jù)整合層通過對(duì)已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行整合。

三、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應(yīng)用

設(shè)計(jì)一個(gè)好用的微信公眾平臺(tái)，還要考慮的一個(gè)重要問題是如何將平臺(tái)在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中真正用好，最大限度地發(fā)揮平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，還涉及服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。

1.服務(wù)方式

第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)用戶業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢功能是通過對(duì)接網(wǎng)絡(luò)中心已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。通過認(rèn)證用戶登錄平臺(tái)后隨時(shí)隨地可以查詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

通過問卷調(diào)查和與本校網(wǎng)絡(luò)安全授課教師溝通，推送內(nèi)容主要包括重要通知、信息快訊、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)三類。根據(jù)消息傳播的時(shí)效性和需要閱讀的深度不同，推送時(shí)間有所不同，如表1所示。根據(jù)對(duì)用戶使用手機(jī)時(shí)間的習(xí)慣調(diào)查，通知公告類需要淺閱讀和時(shí)效性要求較強(qiáng)，消息最佳推送時(shí)間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學(xué)習(xí)和思考的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)類信息適宜推送時(shí)間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時(shí)間閱讀、學(xué)習(xí)。推送的消息在寫作風(fēng)格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮官方平臺(tái)的作用。

網(wǎng)絡(luò)故障處理方式：用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障問題，工作人員根據(jù)問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經(jīng)由工作人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或者用戶通過平臺(tái)申報(bào)，情況緊急且復(fù)雜的問題，如網(wǎng)絡(luò)安全事件、重大突發(fā)故障等，工作人員上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處理；②對(duì)于情況緊急且簡(jiǎn)單的問題，如網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺(tái)在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)；③對(duì)于一般的簡(jiǎn)單問題，如下載更新防病毒軟件、設(shè)置Windows操作系統(tǒng)開機(jī)密碼等，用戶通過微信公眾平臺(tái)推送的文章和常見問題知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行解決問題；④對(duì)于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網(wǎng)絡(luò)線路問題、設(shè)備問題等，需要工作人員在現(xiàn)場(chǎng)處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對(duì)處理方法和結(jié)果記錄整理，針對(duì)有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識(shí)庫(kù)。

2.服務(wù)規(guī)劃

為了提高服務(wù)質(zhì)量，事先必須進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)人員規(guī)劃、服務(wù)時(shí)間規(guī)劃等。服務(wù)人員由網(wǎng)絡(luò)中心工作人員組成，包括咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、專家組成員。在線咨詢?nèi)藛T為網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處前臺(tái)咨詢?nèi)藛T，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)由網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站維護(hù)人員負(fù)責(zé)，所有工作人員及時(shí)交流溝通，協(xié)同為用戶提供線上、線下服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間方面，線下服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)中心的原工作時(shí)間，通過微信公眾平臺(tái)的自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、知識(shí)學(xué)習(xí)等不需要人工即時(shí)參與的服務(wù)，正常情況下24小時(shí)提供服務(wù)。在線咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)等在正常值班時(shí)間提供服務(wù)。

3.應(yīng)用效果

高校微信公眾平臺(tái)自2016年9月份開始經(jīng)過一個(gè)學(xué)期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺(tái)關(guān)注人數(shù)不斷上升。通過微信公眾平臺(tái)后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心推送的消息閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量最大的是與自身工作、生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的終端安全方面的消息，如個(gè)人敏感數(shù)據(jù)泄露的途徑、終端安全防護(hù)手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內(nèi)通知公告類消息。通過與部分用戶進(jìn)行交談發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)，年長(zhǎng)的教師和家屬更容易選擇現(xiàn)場(chǎng)和電話等傳統(tǒng)的服務(wù)方式。因此，網(wǎng)絡(luò)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)與其他已有的服務(wù)方式“四位一體”全面為用戶提供服務(wù)，對(duì)于有條件的用戶引導(dǎo)其使用移動(dòng)終端自助服務(wù)，用戶按需選擇服務(wù)渠道和服務(wù)方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

第9篇：用戶滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F271　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)05-0029-01

1　引言

“顧客滿意度”最早起源于美國(guó)J.D POWER汽車銷售調(diào)查，1987年美國(guó)商務(wù)部馬爾科姆?鮑德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意度”的發(fā)展。

迄今為止。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)做了多方面的研究，建立了多種評(píng)價(jià)模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美國(guó)的滿意度指數(shù)ACSI模型等。這些評(píng)價(jià)模型采用了不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方式，在企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)實(shí)踐中得到了有效的驗(yàn)證。

然而，在運(yùn)用現(xiàn)有的評(píng)價(jià)模型對(duì)集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，由于其下屬企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的差異，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系往往不能完全符合企業(yè)的實(shí)際情況。因此，在對(duì)集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)之前，有必要深入企業(yè)進(jìn)行細(xì)致地調(diào)研，最后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定和評(píng)價(jià)管理流程的設(shè)計(jì)。

多元化經(jīng)營(yíng)，就是企業(yè)盡量增大產(chǎn)品大類和品種?？缧袠I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種多樣的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍和市場(chǎng)范圍，充分發(fā)揮企業(yè)特長(zhǎng)，充分利用企業(yè)的各種資源，提高經(jīng)營(yíng)效益，保證企業(yè)的長(zhǎng)期生存與發(fā)展。

2　多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的基本原則

從企業(yè)的管理實(shí)踐出發(fā)，多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)滿足以下四個(gè)基本原則，及可操作性、較廣的適用性、導(dǎo)向性和可延續(xù)性。

(1)評(píng)價(jià)體系要具有較強(qiáng)的可操作性，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則可以直接應(yīng)用于集團(tuán)下屬企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)?？刹僮餍允瞧髽I(yè)管理實(shí)踐中最重要的原則，因?yàn)楣芾韺?shí)踐不同于理論的研究，要考慮實(shí)際操作的成本。即使指標(biāo)或評(píng)價(jià)方式設(shè)計(jì)得非常科學(xué)和先進(jìn)，但在操作中需要付出大量的時(shí)間和費(fèi)用的投入，那么就應(yīng)摒棄該指標(biāo)或評(píng)價(jià)方式，采用更易操作的指標(biāo)或方式，以實(shí)現(xiàn)同樣的評(píng)價(jià)效果。

(2)評(píng)價(jià)體系要具有較廣的適用性，即評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)方式能夠廣泛應(yīng)用于集團(tuán)所屬各類企業(yè)。采用多元化經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)企業(yè)的特性決定其下屬企業(yè)在服務(wù)的對(duì)象上有著較大的差異。如：團(tuán)體用戶和個(gè)體用戶的差異，內(nèi)部客戶和外部客戶的差異。因此，在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方式時(shí)需要兼顧所有的企業(yè)。

(3)評(píng)價(jià)體系要具有導(dǎo)向性，對(duì)企業(yè)在品牌管理和用戶滿意度管理上能夠起到一定的引導(dǎo)作用。導(dǎo)向性的原則，其作用之一在于給予在某些指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)積極的評(píng)價(jià)，給予表現(xiàn)不佳的企業(yè)以鞭策，促使其進(jìn)行改進(jìn)。其作用之二在于引導(dǎo)下屬企業(yè)重視某些方面的工作。例如，如果集團(tuán)管理層認(rèn)為下屬企業(yè)在客戶關(guān)系管理普遍存在不足，則可以適當(dāng)提高和客戶關(guān)系管理相關(guān)的指標(biāo)的權(quán)重。

(4)評(píng)價(jià)體系要具有可延續(xù)性，能夠滿足集團(tuán)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的要求。基本管理成本的考慮，集團(tuán)決策層在對(duì)下屬企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)和考核時(shí)，不可能經(jīng)常進(jìn)行評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)或調(diào)整，因此要求評(píng)價(jià)體系應(yīng)滿足集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的要求。一個(gè)可延續(xù)的評(píng)價(jià)體系也可以避免評(píng)價(jià)體系的朝令夕改造成下屬企業(yè)的無所適從。

3　多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)路徑

多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)可分為以下六個(gè)步驟進(jìn)行：需求分析和資料研究、初步形成評(píng)價(jià)體系、企業(yè)調(diào)研、形成較成熟的評(píng)價(jià)體系、試評(píng)估和最終形成評(píng)價(jià)體系及評(píng)價(jià)細(xì)則。設(shè)計(jì)的原理為，理論設(shè)計(jì)――實(shí)踐檢驗(yàn)――理論完善，循環(huán)進(jìn)行，以最終獲得符合企業(yè)需求的評(píng)價(jià)體系。

(1)需求分析和資料研究，評(píng)價(jià)體系的初步形成。對(duì)相關(guān)管理部門進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解集團(tuán)對(duì)評(píng)價(jià)的要求和希望達(dá)到的效果。在需求分析的基礎(chǔ)上，研究國(guó)內(nèi)外顧客滿意度評(píng)價(jià)方面的成熟理論基礎(chǔ)和成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(2)初步形成評(píng)價(jià)體系。在需求分析和資料研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)形成評(píng)價(jià)體系的初步框架。以馬爾科姆?鮑德利奇模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分配方法為主要依據(jù)，并使用Delphi法，確定評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。為符合評(píng)價(jià)體系的可操作性要求，二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重采用平均分配的方法確定，由指標(biāo)的數(shù)量決定權(quán)重的大小，即如果一級(jí)指標(biāo)下設(shè)兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，則每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為50％。以此類推。

(3)企業(yè)調(diào)研。對(duì)集團(tuán)下屬企業(yè)進(jìn)行盡可能全面的調(diào)研，調(diào)研問題的設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合初步的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方式進(jìn)行。通過調(diào)研，獲取各企業(yè)顧客滿意度管理的現(xiàn)狀。同時(shí)，接受企業(yè)對(duì)于過去所采用的評(píng)價(jià)體系的反饋，以及對(duì)評(píng)價(jià)體系的建議。

(4)形成較成熟的評(píng)價(jià)體系。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行調(diào)整，剔除或增加一些指標(biāo)，改變?cè)u(píng)價(jià)的方式。

(5)選取部分具有代表性的企業(yè)進(jìn)行試評(píng)估。試評(píng)估的企業(yè)選取應(yīng)與集團(tuán)相關(guān)管理部門充分溝通，并結(jié)合在企業(yè)初步調(diào)研的結(jié)論，選取顧客滿意度表現(xiàn)優(yōu)中劣的企業(yè)各1～2家(視集團(tuán)企業(yè)規(guī)模而定)。

在試評(píng)估的過程中，應(yīng)與受評(píng)企業(yè)充分交流，解釋各個(gè)指標(biāo)的選取依據(jù)以及詳細(xì)的評(píng)分方法，認(rèn)真聽取企業(yè)的反饋。

另外，在試評(píng)估的過程中，發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)可以進(jìn)行合并，以減少二級(jí)指標(biāo)的數(shù)量，減少集團(tuán)公司進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)的工作量，以增加評(píng)價(jià)體系的可操作性。

此外，對(duì)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了調(diào)整，增大重要性較高的指標(biāo)權(quán)重，降低了重要性相對(duì)較低的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。

(6)最終形成評(píng)價(jià)體系及實(shí)施細(xì)則。在與集團(tuán)進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，最終確定評(píng)價(jià)體系和實(shí)施細(xì)則。