醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院評審；科室管理；效率；生機(jī)和活力

[中圖分類號] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02

實(shí)行醫(yī)院分級管理與評審可以合理地調(diào)整各級醫(yī)院功能，健全與完善劃區(qū)分級分工醫(yī)療制度，建立雙向轉(zhuǎn)診制度，強(qiáng)化上下級醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系，以利于加強(qiáng)基層醫(yī)院建設(shè)，更好地發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用。2011年底，本院順利通過了二級醫(yī)院評審，筆者作為內(nèi)科主任參與評審的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，評審工作使我體會到，以評促建，以評促改，評審工作給我科各項(xiàng)管理工作帶來了生機(jī)和活力。

1 營造了創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍

醫(yī)院管理評審是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要調(diào)動各個方面力量，整合各方面資源，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，建立齊抓共管機(jī)制。新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，新的評審內(nèi)容帶來醫(yī)院管理的新目標(biāo)。從醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)院的功能與任務(wù)到醫(yī)院的組織管理、行政管理、醫(yī)療管理、護(hù)理管理、財務(wù)管理甚至科室業(yè)務(wù)管理，都有具體的要求和管理細(xì)則，使管理工作能夠從規(guī)章制度完善配套入手，使管理趨向正規(guī)化、科學(xué)化管理模式趨進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)行了層層動員，職能部門各負(fù)其責(zé)。工、青、婦積極配合，干部職工共同參與，形成了人人注重醫(yī)院等級評審，個個支持醫(yī)院等級評審。從內(nèi)科醫(yī)生、護(hù)士的工作熱情看，科室管理真正達(dá)到了上等級、上檔次的目的。

2 加強(qiáng)了以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)

我科在迎評促建工作中，把重點(diǎn)集中在診療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)學(xué)文書書寫質(zhì)量和控制院內(nèi)感染工作質(zhì)量上。要求醫(yī)護(hù)人員要像珍惜自己的生命一樣對待每一位患者。為了保證以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)再上一個新臺階，我科嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和診療操作規(guī)范，形成科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)制。每月定期召開醫(yī)療安全隱患排查分析會，以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、院內(nèi)感染等為重點(diǎn)，從風(fēng)險防范、動態(tài)監(jiān)控、評估整改三個環(huán)節(jié)入手，健全醫(yī)療安全動態(tài)管理機(jī)制。就以規(guī)范病歷書寫為例，筆者認(rèn)為，病歷書寫是否規(guī)范，某種程度上反映著醫(yī)生的工作態(tài)度，也反映醫(yī)院的工作作風(fēng)，更是展示醫(yī)院形象的一個窗口[1]。通過迎評工作，醫(yī)生嚴(yán)格遵守《病歷書寫基本規(guī)劃》，自覺地以“工整清晰、嚴(yán)謹(jǐn)”的要求書寫病歷，科主任嚴(yán)格督查醫(yī)生規(guī)范書寫病歷。由于嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，保證甲級病案率為100%。

3 提高了患者的滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的晴雨表[2]。本科室為了通過二級甲等醫(yī)院的評審，全科醫(yī)護(hù)人員均接受了“三查三嚴(yán)”訓(xùn)練，同時落實(shí)培訓(xùn)考核、考勤、獎罰措施。滿意度調(diào)查是醫(yī)院從患者的視角考察服務(wù)質(zhì)量，了解患者的忠誠度，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要工具[3]。因此，我科每月對住院患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，召開病友座談會。例如，有些患者反映住院費(fèi)用問題，我科提出“因病施治、合理用藥、合理檢查、合理診療”的整改方案，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真落實(shí)費(fèi)用清單制和收費(fèi)查詢制，自覺接受患者監(jiān)管和社會監(jiān)管，患者的滿意率由原來的92%升至98%，在“三好一滿意”活動中，我科獲先進(jìn)科室，為順利通過醫(yī)院評審打下了良好的基礎(chǔ)。

4 構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患矛盾已成為構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。如何努力緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，成為醫(yī)務(wù)工作者需要解決的問題。據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與醫(yī)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[4]。在醫(yī)院分級管理中，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為等級醫(yī)院的重點(diǎn)工作來抓，作為科室第一責(zé)任人，我科結(jié)合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理?xiàng)l例加大了教育力度、工作力度和獎罰力度，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)合起來。由于我們重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，從而形成醫(yī)患之間良性合作，相互信任和良好的互動秩序[5]。事實(shí)證明，醫(yī)院分級管理是搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有效機(jī)制。

5 醫(yī)療質(zhì)量安全意識得到了強(qiáng)化

本院把迎評工作與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動結(jié)合起來，狠抓醫(yī)療安全工作，并抓出了成效。我科堅持落實(shí)安全管理制度，如首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)院查房制、疑難病歷討論、危重患者搶救制度等[6]。護(hù)士長配合科主任嚴(yán)格進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督，把護(hù)理不安全因素控制在最低限度。護(hù)士長每月召開一次護(hù)理質(zhì)量檢查分析會，醫(yī)護(hù)配合，達(dá)成共識，不斷改進(jìn)工作，切實(shí)為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6 幾點(diǎn)有待完善的工作建議

以評促建、以評促政、評建結(jié)合、重在建設(shè)，這是評審的指導(dǎo)思想。因此，對評審?fù)ㄟ^的醫(yī)院，仍要注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，對薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，限期整改，鞏固創(chuàng)建成果。

新的評審標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則應(yīng)讓參評醫(yī)院干部職工熟悉了解，應(yīng)注重創(chuàng)建，注重提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，不能讓醫(yī)院評審流于形式化。

評審工作應(yīng)根據(jù)省情、縣情、院情。各省、市制定《醫(yī)院分級管理辦法》和《醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)充分考慮地區(qū)差距，把評審的目的定位在推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的服務(wù)水平上。

[參考文獻(xiàn)]

[1]周慧虹. 規(guī)范病歷書寫要強(qiáng)化相應(yīng)監(jiān)督[N]. 健康報（衛(wèi)生與法），2010-03-10.

[2]韓水芳，周宣筠，翁湘，等. 門診患者滿意度調(diào)查分析[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，28（10）：743-745.

[3]楊輝，劉峰，張拓紅，等. 病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)藥管理雜志，2005，21（7）：437.

[4]冉素娟. 加強(qiáng)“醫(yī)患交流”改善醫(yī)患關(guān)系[J]. 中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002， 18（2）：114-115.

[5]王立波，張東航，陳虹晨，等. 淺談醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)與發(fā)展[J]. 中國醫(yī)藥管理，2006，26（8）：45-46.

第2篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

1、全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。將黨風(fēng)廉政建設(shè)與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。將黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制作為重要指標(biāo)并實(shí)行“一票否決制”。各單位黨委（總支、支部）對黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，黨委（總支、支部）書記是第一責(zé)任人；行政領(lǐng)導(dǎo)班子對行風(fēng)建設(shè)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，行政主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人；黨政領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員對職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；各部門各負(fù)其責(zé)；紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)班子加強(qiáng)監(jiān)督檢查和組織協(xié)調(diào)。對黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實(shí)情況，實(shí)行檢查、考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲、嚴(yán)肅責(zé)任追究。

2、進(jìn)一步充實(shí)完善衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)的懲防體系。認(rèn)真落實(shí)中央即將出臺的《建立健全懲治和預(yù)防腐敗系統(tǒng)2013-2017年工作規(guī)劃》，堅持懲治和預(yù)防腐敗兩手抓、兩手硬。努力形成不敢腐的懲戒機(jī)制、不能腐的防范機(jī)制、不易腐的保障機(jī)制。落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項(xiàng)工作，根據(jù)省衛(wèi)生廳要求，各地各單位要及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對于各級衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)干部“違反規(guī)定兼任管轄區(qū)和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)”的，要堅決予以糾正，6月底完成此專項(xiàng)工作。

3、加強(qiáng)廉潔自律監(jiān)督。抓好《廉政準(zhǔn)則》的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化對權(quán)力運(yùn)行關(guān)鍵領(lǐng)域和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督制約。扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)防止利益沖突專項(xiàng)工作，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題。大力推進(jìn)黨務(wù)公開、政務(wù)公開、院務(wù)公開和辦事公開。加強(qiáng)對干部及其選拔任用制度落實(shí)的監(jiān)督，大力推進(jìn)公開選拔、競爭上崗及輪崗交流工作，認(rèn)真執(zhí)行擬提拔任用干部人選在黨組（黨委）討論決定前征求紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)意見和新任職干部廉政談話制度，落實(shí)述職述廉、談話、誡勉、詢問、民主生活會制度和領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制。

4、開展廉政教育活動。認(rèn)真實(shí)施《2013年市直衛(wèi)生系統(tǒng)開展“五德”教育活動方案》。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，深入宣傳《刑法修正案（六）》和兩高司法解釋等法律法規(guī)。結(jié)合本地本系統(tǒng)典型案例加強(qiáng)警示教育，增強(qiáng)教育的針對性和實(shí)效性。開展廉政文化創(chuàng)建活動。

二、堅決落實(shí)作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定

1、抓好中央《八項(xiàng)規(guī)定》、省委《十項(xiàng)規(guī)定》和市委《十二項(xiàng)規(guī)定》的貫徹落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮表率作用，帶頭改進(jìn)作風(fēng)。對照中央省市《規(guī)定》，深入分析作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，進(jìn)一步明確加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的目標(biāo)要求、主要任務(wù)和具體措施。

2、按照市委的統(tǒng)一部署，認(rèn)真開展以為民務(wù)實(shí)清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動。

3、堅持和完善領(lǐng)導(dǎo)干部定期接訪、定期下訪等制度。下基層輕車簡從、簡化接待。精簡會議活動，精簡文件簡報。禁止違反規(guī)定購建、裝修辦公用房和配置高檔辦公用品。

4、開展落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”清風(fēng)行動，建立健全作風(fēng)建設(shè)考核評價機(jī)制和監(jiān)督檢查機(jī)制，堅決治理庸懶散奢等不良風(fēng)氣。

5、把監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定貫徹落實(shí)情況作為紀(jì)檢一項(xiàng)經(jīng)常性工作來抓，認(rèn)真受理群眾舉報，強(qiáng)化日常監(jiān)督，對違反規(guī)定的要責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的要嚴(yán)肅處理并予以通報。

三、深入推進(jìn)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)

1、開展衛(wèi)生親民服務(wù)。實(shí)現(xiàn)親民服務(wù)承諾、衛(wèi)生行業(yè)親民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生行業(yè)“五條禁令”等，開展形式多樣的親民慧民服務(wù)，打響“環(huán)境溫馨、服務(wù)貼心、百姓舒心”的親民服務(wù)品牌，深化公共服務(wù)部門行風(fēng)評議。

2、大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。進(jìn)一步改進(jìn)教育形式，增強(qiáng)教育針對性和吸引力，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神教育、法律法制教育和正面典型教育。堅持運(yùn)用正面典型進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德考評制度，二三級醫(yī)院全面建立電子醫(yī)德檔案。

3、扎實(shí)開展公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控工作。公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控納入黨風(fēng)廉政責(zé)任制考核、領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核中。醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子特別是黨政主要領(lǐng)導(dǎo)自覺做到親自抓，不折不扣抓好落實(shí)。圍繞加強(qiáng)職務(wù)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控、加強(qiáng)職業(yè)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控、開展供應(yīng)商誠信度管理和改進(jìn)患者滿意度調(diào)查等內(nèi)容，選擇全部或部分先行。按照省廳要求，市一院6月底前上線運(yùn)行。三級公立醫(yī)院今年全面推開，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極推行。

4、進(jìn)一步改進(jìn)患者滿意度評價辦法。繼續(xù)開展出院病人滿意度函調(diào)。不斷健全患者滿意度調(diào)查工作，探索建立衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價機(jī)制。

四、深入治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂

1、加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和關(guān)鍵崗位人員的監(jiān)督，加大財務(wù)、基建、藥劑、信息、采購等部門負(fù)責(zé)人輪崗交流力度。

2、加強(qiáng)處方權(quán)監(jiān)管和統(tǒng)方管理，嚴(yán)格落實(shí)藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、不當(dāng)處方院內(nèi)公示和點(diǎn)評制度，推行陽光用藥。

3、認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院院長不得直接分管人事、財務(wù)、基建和物資采購等工作的規(guī)定。

4、二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須全部安裝防統(tǒng)方軟件并正常運(yùn)行，防范非法統(tǒng)方。

5、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)藥購銷廉潔協(xié)議制度和不良記錄制度，堅決打擊行賄行為。

6、深入推進(jìn)藥品集中采購工作，不斷完善工作機(jī)制，規(guī)范藥品集中采購行為。

五、強(qiáng)化監(jiān)管與督導(dǎo)

1、強(qiáng)化對衛(wèi)生資金和項(xiàng)目的監(jiān)管。認(rèn)真落實(shí)《衛(wèi)生部項(xiàng)目資金監(jiān)督管理暫行辦法》，會同有關(guān)部門加強(qiáng)對醫(yī)改、新農(nóng)合、公共衛(wèi)生、重大科技專項(xiàng)等資金撥付、管理和使用情況的監(jiān)督。健全衛(wèi)生領(lǐng)域政府采購和工程建設(shè)招投標(biāo)制度規(guī)定，加強(qiáng)對政府采購和招投標(biāo)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查。加強(qiáng)對衛(wèi)生部門所屬社會組織的監(jiān)督管理，促進(jìn)依法規(guī)范開展活動。

2、深入開展糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作。按照市紀(jì)委省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署，堅決糾正醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)損害群眾利益的不正之風(fēng)和突出問題。深化工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理，集中開展市場中介領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理，繼續(xù)做好公務(wù)用車問題專項(xiàng)治理。進(jìn)一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部出訪活動，堅決制止公款出國（境）旅游。規(guī)范企業(yè)捐贈贊助行為。健全長效機(jī)制，堅決防止反彈。

3、進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力行使。全面推行服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，加大對承諾事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督檢查力度，推進(jìn)依法行政。行政許可審批全部網(wǎng)上運(yùn)行，實(shí)時動態(tài)監(jiān)管。深入推進(jìn)藥品集中采購工作，進(jìn)一步強(qiáng)化藥品網(wǎng)上采購監(jiān)管。

六、嚴(yán)厲查處違紀(jì)違規(guī)行為

第3篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

（二）積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革。穩(wěn)妥推進(jìn)公立醫(yī)院改革。探索建立公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，完善院長負(fù)責(zé)制，制定公立醫(yī)院院長任職資格、選拔任用等制度，建立與年薪收入掛鉤的院長目標(biāo)責(zé)任制；制定符合實(shí)際的公立醫(yī)院人事制度改革和薪酬制度改革政策；制定實(shí)施縣級公立醫(yī)院價格改革方案，做好基層醫(yī)療服務(wù)價格與公立醫(yī)院價格綜合改革的政策銜接，合理降低藥品、高值醫(yī)用耗材、大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療價格。

（三）積極穩(wěn)妥推進(jìn)計劃生育服務(wù)管理工作。全面實(shí)施兩孩政策，加強(qiáng)出生人口動態(tài)監(jiān)測，適時做好出生預(yù)警工作。進(jìn)一步加強(qiáng)計生信息化建設(shè)，規(guī)范省市平臺數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，拓展村級信息化建設(shè)及應(yīng)用。認(rèn)真抓好出生人口性別比綜合治理工作，采取多種有效措施預(yù)防出生人口性別比升高。努力做好獎勵扶助、計生困難家庭救助工作，完成國家流動人口動態(tài)監(jiān)測抽樣調(diào)查工作和流動人口婚育證明電子化改革工作，建立健全流動人口公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)制，推動流動人口均等化服務(wù)進(jìn)程。

（四）著力提升新農(nóng)合管理服務(wù)水平。進(jìn)一步優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償方案，縣、鎮(zhèn)兩級住院病人政策補(bǔ)償比達(dá)到75%以上。進(jìn)一步提高重特大疾病的新農(nóng)合統(tǒng)籌管理層次，在原來20種重大疾病的基礎(chǔ)上增加2種重大疾病；制定《新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核細(xì)則（試行）》，加強(qiáng)新農(nóng)合監(jiān)管，規(guī)范建立轉(zhuǎn)診管理制度，力爭實(shí)現(xiàn)省內(nèi)異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時結(jié)算。

（五）著力提升公共衛(wèi)生服務(wù)能力。認(rèn)真實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，積極推進(jìn)重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。完善公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核和日常監(jiān)管機(jī)制，健全完善傳染病監(jiān)測系統(tǒng)，扎實(shí)開展艾滋病、結(jié)核病等重點(diǎn)防治工作，進(jìn)一步落實(shí)擴(kuò)大兒童免疫規(guī)劃，推進(jìn)數(shù)字化預(yù)防接診門診建設(shè)，到2016年底，數(shù)字化門診達(dá)到11家，適齡兒童免疫規(guī)劃疫苗接種率以鎮(zhèn)為單位穩(wěn)定在99%以上。大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化村衛(wèi)生室建設(shè)和省示范村衛(wèi)生室創(chuàng)建工作，5家創(chuàng)建省示范村衛(wèi)生室。在全縣各衛(wèi)生院全面推開鄉(xiāng)村醫(yī)生簽約服務(wù)工作，加快建立基層首診、分級診療的服務(wù)新模式。推進(jìn)衛(wèi)生應(yīng)急示范縣創(chuàng)建工作，啟動國家級衛(wèi)生縣城創(chuàng)建工作。扎實(shí)做好衛(wèi)生改廁工作。

（六）著力加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度。強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入管理，深入開展打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告、非法采供血專項(xiàng)行動，加強(qiáng)對生活飲用水安全、職業(yè)病防治、醫(yī)療廢棄物處置等社會公共衛(wèi)生的監(jiān)管，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理，落實(shí)診療責(zé)任制，嚴(yán)控過度檢查、用藥和過度服務(wù)，建立醫(yī)療費(fèi)用不合理增長控制機(jī)制，建立健全群眾滿意度測評機(jī)制，建立醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

（七）著力完善基本藥物采購機(jī)制。加強(qiáng)對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采購配備使用基本藥物情況、配送企業(yè)及供貨企業(yè)的實(shí)時監(jiān)管，動態(tài)掌握基本藥物采購計劃執(zhí)行情況以及經(jīng)營企業(yè)藥品配送情況，購藥貨款支付情況。繼續(xù)加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員基本藥物臨床應(yīng)用指南和處方集培訓(xùn)，促進(jìn)合理用藥、提高臨床用藥水平。

第4篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

護(hù)理管理者應(yīng)了解臨床護(hù)士工作滿意度及其影響因素，以及職業(yè)需求的特征，在護(hù)理管理實(shí)踐中采取相應(yīng)對策，提高滿意度，留住優(yōu)秀護(hù)士，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。8月至9月筆者對寧波市200名護(hù)士進(jìn)行護(hù)士工作滿意度和職業(yè)需求問卷調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1.對象與方法

1.1 對象 本組200名，筆者對寧波市5家三級醫(yī)院（三甲2所，三乙3所）的職業(yè)護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，均為女性，年齡25-49歲，護(hù)齡1—30年;文化程度：中專33名，大專120名本科及以上47名。職稱：護(hù)士40名，護(hù)師57名，主管護(hù)師58名，副主任護(hù)師45名。護(hù)士182名，護(hù)士長12名，在編178名，合同護(hù)士16名。她們來自內(nèi)科病區(qū)60名，外科病區(qū)60名 ，婦科病區(qū)35名，icu20名，門、急診25名。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查內(nèi)容

⑴自行設(shè)計護(hù)士工作滿意度調(diào)查表和職業(yè)需求問卷。依據(jù)mueller和mecloskey[3]歸類的8大因素制成滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括福利待遇4個條目、對排班的滿意度5個條目、家庭/工作的平衡2個條目、與同事或共事者（醫(yī)生、護(hù)士）的關(guān)系3個條目、社會或?qū)I(yè)上的交流或交往機(jī)會2個條目、專業(yè)發(fā)展的機(jī)會2個條目、工作被稱贊/認(rèn)可4個條目、對工作進(jìn)程或環(huán)境的控制、支配/工作責(zé)任以及參與決策的機(jī)會5個條目，共27個條目。評分方法以滿意為1分，較滿意為2分，一般為3分，不滿意為4分，得分越低表示工作滿意度越高。

⑵根據(jù)maslow提出的人類需求層次理論[2]，從生理需要到安全、愛與歸屬、自尊與自我實(shí)現(xiàn)三個大層次來制定職業(yè)需求表，生理需要安全主要包括：工作中護(hù)士人身安全保障，職業(yè)防護(hù)設(shè)施完善，管理者關(guān)心護(hù)士上崗時的身心健康 ；愛與歸屬主要包括：獲得病人家屬的尊重理解，科內(nèi)護(hù)士工作伙伴的協(xié)作精神，工作失誤時得到管理者心理引導(dǎo)；自尊與自我實(shí)現(xiàn)主要包括：工作得到社會認(rèn)可，外出進(jìn)修、繼續(xù)教育、提高學(xué)歷，行政職務(wù)升遷、參與護(hù)理管理等；共22個條目，每個層次選出認(rèn)為首選的職業(yè)需求。

1.2.2 調(diào)查方法 調(diào)查表當(dāng)場發(fā)放、收回。發(fā)放問卷200份，收回有效問卷194份，有效回收率97%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)處理：運(yùn)用sas8.0統(tǒng)計軟件，ecel 軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計描述及排序。

2.結(jié)果

2.1 護(hù)士的總體工作滿意度 ：滿意為 7.87%，基本滿意 27.53%，一般滿意47.75%，不滿意 16.85% 。其多維度的得分和滿意度排序見表1

表1 護(hù)理人員職業(yè)滿意度及多維度最高和最低滿意度條目排序（n=194）

滿意%基本滿意%一般滿意%不滿意%滿意度

總分(分)排序

家人支持51.6929.2116.291.692971

護(hù)士人際關(guān)系43.8244.388.432.813012

護(hù)士長管理方法38.7647.1910.672.813143

排班方式25.8443.8223.606.183724

家庭與工作平衡26.9737.6426.408.433835

心理防御2.8126.4038.2032.0253123

職業(yè)防護(hù)5.0622.4738.2033.7153324

獎金分配5.0623.0330.3441.0154525

勞動價值6.7411.8034.8346.0756826

社會地位3.3714.6134.8346.6357627

2.2 護(hù)士職業(yè)需求22項(xiàng)內(nèi)容，從統(tǒng)計來看需求程度每項(xiàng)在99.5%以上；以首位排列選擇來統(tǒng)計，最被需要的職業(yè)需求前十項(xiàng)內(nèi)容見表2。

表2 護(hù)士職業(yè)需求前十項(xiàng)需求內(nèi)容(n=194)

需求內(nèi)容例數(shù)（人）百分比（%）排序

工作中護(hù)士人身安全保障10554.121

獲得病人家屬的尊重理解8443.302

科內(nèi)護(hù)士工作伙伴的協(xié)作精神7036.083

工作得到社會認(rèn)可6634.024

管理者對你的工作成績及時給予肯定5528.355

職業(yè)防護(hù)設(shè)施完善5226.806

管理者關(guān)心護(hù)士上崗時的身心健康4221.657

外出進(jìn)修、繼續(xù)教育、提高學(xué)歷3819.598

合作醫(yī)生的理解、尊重3216.499

有

計劃的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)2814.43103. 討論

3.1 護(hù)士的工作滿意度現(xiàn)狀

在人力資源理論中，工作滿意度是指員工對自己工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。工作滿意與工作投入程度、組織承諾和工作動機(jī)等關(guān)系都有密切的關(guān)系[4]。多項(xiàng)研究表明，護(hù)士工作滿意度涉及到：工作環(huán)境；報酬與薪金；工作挑戰(zhàn)；領(lǐng)導(dǎo)方式；醫(yī)護(hù)、護(hù)患等關(guān)系；工作自主性；職業(yè)地位；專業(yè)發(fā)展；家庭支持；等諸多方面[5][6]。工作滿意度對護(hù)士的行為有很大的影響。tzeng[7]測評了520護(hù)士的工作滿意度和患者滿意度，經(jīng)多元線性分析發(fā)現(xiàn)護(hù)士的工作滿意度與患者滿意度呈顯著正相關(guān)。siu[8]研究表明護(hù)士的缺勤也與工作滿意度有關(guān)。護(hù)士的缺勤不但不利于管理，而且會影響組織良好文化的形成[9]。關(guān)于工作滿意度與護(hù)士流失狀況研究，結(jié)果較一致，即二者呈負(fù)相關(guān)。，liu[10]調(diào)查了臺灣2197名護(hù)士，結(jié)果顯示工作滿意度是造成護(hù)士離職的重要組織變量。也就是說，當(dāng)護(hù)士對工作不滿意時，離職是她們表達(dá)情緒的重要方式。通過本次滿意度調(diào)查表得知，護(hù)士對家人支持、護(hù)士人際關(guān)系及護(hù)士長管理方法方面滿意，對護(hù)士的社會地位、勞動價值及獎金分配排列最不滿意的前三位。

3.2 護(hù)士職業(yè)需求現(xiàn)狀

職業(yè)在辭海中的解釋是個人所從事的作為主要生活來源的工作，需求是需要的東西。職業(yè)需求應(yīng)該是工作中的人對個體的內(nèi)外環(huán)境條件的欲求。馬斯洛的需要層次論把人的需要看作多層次的組織系統(tǒng)，反映了人的需要由低級向高級發(fā)展的趨向，也反映了需要與行為之間的關(guān)系。劉燕平等[11]對196名急診科護(hù)士的調(diào)查，對從生理及安全、愛與歸屬、自尊、自我實(shí)現(xiàn)5個層次均有很高的需求。呂瑞華、杜延榮[12]對手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行工作需求及滿意度調(diào)查,結(jié)果現(xiàn)示需求程度高的項(xiàng)目得不到滿足，其工作滿意度低。從表2可以看出，寧波市護(hù)士在職業(yè)需求中排列前5位的是：護(hù)士的人身安全保障，獲得病人家屬的尊重理解，和科內(nèi)護(hù)士工作伙伴的協(xié)作精神，工作得到社會認(rèn)可，管理者對你的工作成績及時給予肯定，與馬斯洛的需要層次論十分吻合。護(hù)士的人身安全保障是開展工作的先決條件，患者及家屬對護(hù)士工作的認(rèn)可與否，影響護(hù)士的工作動力，科室工作伙伴的協(xié)作精神影響工作質(zhì)量和效率。這說明只有護(hù)士的需求滿足了，她們才會發(fā)揮自己的潛力，以自己的努力工作來回報醫(yī)院和社會。

4.對策

4.1. 保障護(hù)士合法權(quán)益，規(guī)范護(hù)理行為 針對護(hù)士合法權(quán)益缺乏法律保障，醫(yī)療機(jī)構(gòu)重醫(yī)輕護(hù)，醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，護(hù)理職業(yè)缺乏足夠的吸引力，護(hù)士主動服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張等現(xiàn)象，我國護(hù)理界多年力爭的《護(hù)理?xiàng)l例》已頒布并即將實(shí)施。條例充分保障護(hù)士的合法權(quán)益，規(guī)定對優(yōu)秀護(hù)士的表彰獎勵措施來激發(fā)護(hù)士的工作積極性，在全社會形成尊重護(hù)士、關(guān)愛護(hù)士的良好氛圍；嚴(yán)格規(guī)范了護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，細(xì)化護(hù)士的法定義務(wù)和執(zhí)業(yè)規(guī)范，促使護(hù)士盡職盡責(zé)，全心全意為人民群眾的健康服務(wù)；強(qiáng)化了醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的職責(zé)，通過規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)在配備護(hù)士、保障護(hù)士合法權(quán)益和加強(qiáng)本機(jī)構(gòu)護(hù)士管理的職責(zé)，規(guī)定各政府部門應(yīng)當(dāng)采取措施，改善護(hù)士的工作條件，保障護(hù)士的待遇，從而加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)健康發(fā)展。

4.2 保障護(hù)士的社會地位 需要全社會尊重護(hù)士，雖然目前社會輿論導(dǎo)向?qū)φ麄€醫(yī)療環(huán)境不太有利，衛(wèi)生部門應(yīng)呼吁社會媒體減少對醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報道，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員“救死扶傷”的精神，通過不同渠道宣傳護(hù)理工作的重要性，了解護(hù)理工作的現(xiàn)狀，使全社會逐漸改變偏見。要想得到全社會的尊重，護(hù)理隊(duì)伍的每一位成員都要自立自強(qiáng)，充實(shí)社會、人文知識，不斷完善自己的?？评碚摵图寄?。護(hù)理部應(yīng)制定能級對應(yīng)的上崗制度，做到人盡其用，避免人才的浪費(fèi)。

4.3 尊重護(hù)士的勞動價值 任何職業(yè)的成就都來自勞動價值的體現(xiàn)，建議物價、衛(wèi)生主管部門遵循價值規(guī)律，在制定醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時，應(yīng)根據(jù)護(hù)理技術(shù)的難度、風(fēng)險和所消耗的時間來制定價格，充分體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)價值。價值的體現(xiàn)又表現(xiàn)在兩個層面：精神和物質(zhì)上。護(hù)理部、護(hù)士長對護(hù)士的工作應(yīng)及時的肯定，充分的激勵。呼吁有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在獎金分配上不實(shí)行單純的成本核算，考慮?？乒ぷ麟y度、風(fēng)險指數(shù)，制定切實(shí)可行的相對公平的一套分配方案。重視戰(zhàn)斗在第一線的護(hù)理人員，對于長期工作量大、環(huán)境差的科室應(yīng)給予人力、待遇方面的政策傾斜。

第5篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

2017年5月19日是第7個“世界家庭醫(yī)生日”。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》和國務(wù)院醫(yī)改辦等7部委《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)指導(dǎo)意見的通知》部署重點(diǎn)任務(wù)要求，宣傳家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的意義和內(nèi)容，傳播以簽約服務(wù)促進(jìn)健康管理的理念，增進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)社會美譽(yù)度，提高居民的簽約積極性，為推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)營造良好的社會氛圍，按照xx省森林工業(yè)總局衛(wèi)生局《關(guān)于開展“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動的通知》（x衛(wèi)函[2017]x號）要求及統(tǒng)一部署，衛(wèi)生局決定，于5月19日—26日在全局范圍內(nèi)開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳周活動，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、宣傳目的

本次宣傳活動按照面向社會、貼近群眾、分級負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)的實(shí)施原則，通過積極開展各種形式的宣傳工作，提高家庭醫(yī)生在林區(qū)居民中的影響力和認(rèn)知度，使廣大群眾充分了解契約式家庭醫(yī)生制服務(wù)的內(nèi)涵、形式和特點(diǎn)，增強(qiáng)居民參與家庭醫(yī)生制服務(wù)的主動性和積極性，切實(shí)提升簽約居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的獲得感，從構(gòu)建制度和改善服務(wù)的角度積極引導(dǎo)轄區(qū)居民優(yōu)先利用基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，逐步形成科學(xué)有序的分級診療就醫(yī)格局。

二、宣傳主題

我與家庭醫(yī)生有個約定

三、宣傳形式

（一）電視臺專題宣傳

（二）門戶網(wǎng)站專欄宣傳

（三）服務(wù)內(nèi)涵政策宣傳

（四）機(jī)構(gòu)環(huán)境氛圍宣傳

（五）活動座談互動宣傳

（六）微信公眾平臺宣傳

四、活動內(nèi)容

（一）衛(wèi)生局

1. 開展一系列媒體宣傳?！笆澜缂彝メt(yī)生日”宣傳周期間，協(xié)調(diào)溝通相關(guān)部門，將“世界家庭醫(yī)生日”宣傳片在電視臺和林業(yè)局網(wǎng)站進(jìn)行播放，并集中進(jìn)行宣傳報道。同時，在衛(wèi)生局網(wǎng)頁、迎春基本公共衛(wèi)生服務(wù)公眾平臺進(jìn)行宣傳。

2.制作一期簽約知識大講堂。由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心理念新、業(yè)務(wù)精、居民信任度高的家庭醫(yī)生作為主講人，采取一問一答形式，重點(diǎn)對家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、簽約服務(wù)內(nèi)容、方式、優(yōu)惠政策等進(jìn)行講解的知識講座，宣傳周期間在電視臺循環(huán)播放。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

1.開展一次滿意度調(diào)查。開展一次不少于50名簽約居民的簽約服務(wù)滿意度調(diào)查，了解簽約居民續(xù)約意向和簽約服務(wù)感受，及時梳理簽約服務(wù)承諾履行情況，總結(jié)完善服務(wù)內(nèi)容。對參與家庭醫(yī)生制簽約服務(wù)的所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一次問卷調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)人員對開展簽約工作的意愿和建議，不斷調(diào)動和提高醫(yī)務(wù)人員開展簽約服務(wù)的積極性。

2.召開一系列征詢會。召開一次居民征詢會，通過多種形式聽取居民建議意見，了解簽約居民對于簽約服務(wù)的感受。每個家庭醫(yī)生要選擇各種場合，利用多種形式開展與簽約對象的談心和交流。

3.進(jìn)行一次全方位立體式宣傳。

⑴在機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳、家庭醫(yī)生工作室、樓道、診室等宣傳家庭醫(yī)生簽約工作，使轄區(qū)群眾充分了解可以簽約的轄區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址、簽約團(tuán)隊(duì)或簽約醫(yī)生的聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容。在中心網(wǎng)站、公眾平臺微信等載體上進(jìn)行家庭醫(yī)生相關(guān)內(nèi)容的宣傳。

⑵組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)山上林場所，在街道、居民小區(qū)、機(jī)關(guān)辦公區(qū)、林（農(nóng)）場衛(wèi)生所集中開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳活動，組織人員入戶宣傳，開展現(xiàn)場簽約。優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點(diǎn)人群簽約。

⑶開展一次廣場義診活動，與家庭醫(yī)生宣傳活動相結(jié)合。

（三）各林（農(nóng)）場衛(wèi)生所

“世界家庭醫(yī)生日”宣傳周期間，按照衛(wèi)生局、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要求，積極進(jìn)行全面宣傳和簽約活動，優(yōu)先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點(diǎn)人群簽約。

五、活動時間

2017年5月19日—5月26日。

六、活動步驟

（一）動員階段（5月12日一5月18日）

制定宣傳活動實(shí)施方案，召開宣傳活動動員會議。

（二）集中宣傳階段（5月19日一5月26日）

根據(jù)實(shí)施方案活動內(nèi)容要求，充分利用各種宣傳形式展開聲勢浩大的宣傳活動，掀起宣傳家庭醫(yī)生制服務(wù)的新熱潮。

（三）總結(jié)階段（5月26日一5月30日）

對全局開展的宣傳活動進(jìn)行總結(jié)評估工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、各林（農(nóng)）場衛(wèi)生所要注意收集宣傳活動資料，做好宣傳活動總結(jié)工作。2017年5月30日前，將宣傳活動的有關(guān)視頻、照片、先進(jìn)事例、以及工作總結(jié)以電子版形式報衛(wèi)生局。

七、活動要求

（一）衛(wèi)生局統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)制定全局“世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動方案，制作宣傳單、宣傳折頁、宣傳條幅，印刷宣傳海報。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共同配合做好宣傳活動的實(shí)施工作，確保 “世界家庭醫(yī)生日”宣傳活動能夠及時有效和高質(zhì)量完成。

（二）各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要根據(jù)家庭醫(yī)生宣傳活動方案要求，將開展家庭醫(yī)生服務(wù)宣傳工作與日常簽約服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來，積極營造簽約服務(wù)氛圍、充分挖掘簽約服務(wù)特色和亮點(diǎn)、豐富契約服務(wù)內(nèi)涵、不斷改善群眾對簽約服務(wù)的就醫(yī)體驗(yàn)，逐步建立簽約服務(wù)工作的長效機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)契約式家庭醫(yī)生制服務(wù)的擴(kuò)面增量提質(zhì)工作。

聯(lián) 系 人：

第6篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護(hù)理部，甘肅平?jīng)?744000

[摘要] 目的 評價全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用價值，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)。方法 于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評測護(hù)士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評分，實(shí)施后復(fù)測、對比。結(jié)果 實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評分高于基線，實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 于護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)。

[

關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理管理；全面質(zhì)量管理

[中圖分類號]R197.32　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，是保障護(hù)理基本目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護(hù)理質(zhì)量管理可以提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險，保障甚至增進(jìn)療效，改善患者預(yù)后，護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護(hù)理服務(wù)，涉及護(hù)理技術(shù)、護(hù)理管理、心理學(xué)等多個領(lǐng)域。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變這一目標(biāo)，該院嘗試進(jìn)行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問題，該研究就此進(jìn)行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評測護(hù)士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評分，實(shí)施后復(fù)測、對比?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進(jìn)行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點(diǎn)，對該科護(hù)士進(jìn)行安全認(rèn)知度考核，對醫(yī)師與護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機(jī)選取住院患者500例進(jìn)行滿意度調(diào)查。于2013年10月實(shí)施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機(jī)抽取15名護(hù)士安全認(rèn)知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員各15名護(hù)理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機(jī)選取住院患者100例。患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時間≥3 d；②精神認(rèn)知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查前后未進(jìn)行崗位調(diào)換；②在職護(hù)士。實(shí)施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)管理，制度具有嚴(yán)肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護(hù)理文書、等級護(hù)理等；④完善獎懲制度：考評、進(jìn)修機(jī)會、技術(shù)檔案管理、先進(jìn)性評選[2]。

（2）實(shí)施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項(xiàng)目、時間為對象，進(jìn)行全程監(jiān)控，通過查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項(xiàng)檢查：通過實(shí)地考核、問卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；③落實(shí)季度考核，建立獨(dú)立的考核機(jī)構(gòu)，建立一整套考核、反饋機(jī)制；④完善考核、反饋、獎懲機(jī)制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護(hù)士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進(jìn)行調(diào)查問卷培訓(xùn)，統(tǒng)計口徑解釋問卷內(nèi)容、完成方法、評價尺度。

1.3 觀察指標(biāo)

改進(jìn)前，護(hù)士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評分；改進(jìn)后，抽樣調(diào)查護(hù)士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度評分。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護(hù)”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個方面，共23個問題項(xiàng)目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現(xiàn)場調(diào)查，不在同一時間同一地點(diǎn)同時對兩個患者進(jìn)行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

1.5 統(tǒng)計方法

以spss18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數(shù)資料。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度

實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護(hù)士安全認(rèn)知評分與抑郁焦慮自測

實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護(hù)理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實(shí)施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案、全程監(jiān)控兩個途徑進(jìn)行全面質(zhì)量管理，彌補(bǔ)既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細(xì)節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)護(hù)患對護(hù)理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護(hù)感受，同時護(hù)理還可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護(hù)士所承擔(dān)的護(hù)理內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認(rèn)為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)控意識，不斷補(bǔ)強(qiáng)，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護(hù)理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[

參考文獻(xiàn)]

[1]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].臨床合理用藥,2013,6(3):95-96.

[2]費(fèi)宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護(hù)室的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué).2012,23(10)：11-12.

第7篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

關(guān)鍵詞：PDCA；醫(yī)院健康教育；效果評價

Using the PDCA Management Tool in Evaluation of Health Education in Hospital

MA Wei,SONG Yan,SHEN Jing,YANG De-rong,FU Jin-zhu

(Chengdu City Women&Chiidren's Central Hospital,Chengdu 610031,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo find out an effective method to evaluate the effect of the hostipal health education.MethodsUse PDCA,the management tools,to evaluate the effect of the hospital health education,throughestablishingthe project management team,drawing up plans,analysing current situations,setting goals,making implementation plans,evaluating effect,and entering the next PDCA cycle.ResultsBoth the satisfaction of the patients for health education has incrased and the patients'acceptance of the knowledge about the health education has improved,besides,patients evaluate the faculty and of the teaching staff of the health education more comprehensive.ConclusionThe health education work has been improved continuously by using PDCA cycle repeatedly.

Key words：PDCA；Hospital Health education;Evaluation

健康教育[1]既是幫助建立健康行為的治療手段,又是提高自我保健能力的有效途徑。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)功能的擴(kuò)大,醫(yī)院向患者及其家屬和廣大群眾開展健康教育與健康促進(jìn),是提高人民群眾健康意識和自我保健能力, 提高醫(yī)療質(zhì)量的重要策略[2]。通過定期舉辦健康教育講座,在提高患者及群眾的自我保健水平的同時,可以吸引病源,提升醫(yī)院形象,達(dá)到醫(yī)患雙贏的效果。目前對健康教育效果評價，全國相關(guān)部門、單位、人員進(jìn)行了許多有益的探索、研究[3]，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以一種高效和有效的方式組織其健康資源[4]；健康教育強(qiáng)調(diào)實(shí)施過程與結(jié)果評價并重，并要求用評價結(jié)果來指導(dǎo)和調(diào)整工作方向。為此，我們采用PDCA的管理工具運(yùn)用于醫(yī)院的健康教育講課效果的評價中，希望探索出一種有效評價醫(yī)院健康教育效果的方法。

1建立項(xiàng)目管理小組

首先成立項(xiàng)目組，選定5個小組成員，確定小組負(fù)責(zé)人，然后明確項(xiàng)目目標(biāo)。小組負(fù)責(zé)人：馬蔚；成員：沈靜、楊德蓉、宋艷、付金竹；項(xiàng)目執(zhí)行時間：2013年8月5日； 目標(biāo)：提高我院健康教育效果。

2制定計劃

項(xiàng)目組成員一道分析、討論，選定主題、設(shè)定目標(biāo)、制定實(shí)施措施、效果評價方法、時間進(jìn)度及責(zé)任人。見表1。

3分析討論

我院承擔(dān)了衛(wèi)生部、中國疾控、中國健康教育協(xié)會等多個健康教育項(xiàng)目工作，我院的健康教育工作在西部區(qū)域內(nèi)、甚至在全國婦幼保健領(lǐng)域中，也處于較前列的水平。但在對于健康教育效果評價方面，還沒有形成有效評價體系。

3.1存在問題我們現(xiàn)有的評價方法見表2。

從表2可以看出：

3.1.1我院健康教育評價針對患者、授課師資、健康教育工作，較為全面，評價體系基本建立。

3.1.2評價頻率根據(jù)評價的項(xiàng)目不同而定，但對患者健康知識掌握情況的調(diào)查不確定，沒有形成有效評價機(jī)制；對健康教育工作的評價1次/年，時間較長，不能全面、及時的反映健康教育工作情況。

3.1.3從評價的覆蓋率看，患者調(diào)查僅覆蓋了3%~5%，覆蓋率較低，不能完全反映患者的評價水平。

3.1.4在結(jié)果處理上看，已做到反饋，但在及時、全面上還需要加強(qiáng)；對持續(xù)改進(jìn)方面還需要持續(xù)評價、不斷改進(jìn)。

3.2原因分析

4設(shè)定目標(biāo)

4.1建立定期評價健康教育效果的機(jī)制。

4.2完善健康教育評價方法。

4.3構(gòu)建健康教育評價、持續(xù)改進(jìn)體制。

5制定實(shí)施方案

具體實(shí)施步驟見表3。

6效果評價

6.1調(diào)查結(jié)果每月第1w進(jìn)行統(tǒng)計匯總，對存在問題及時向相關(guān)部門、人員反饋，使部分健康教育工作能夠及時的調(diào)整、改進(jìn)。

6.2健康教育工作人員對授課師資授課情況的評價每節(jié)課1次，覆蓋率達(dá)87.5%，較前期提升了17.5個百分點(diǎn)，對授課老師的評價更為全面。

6.3授課師資對健康教育工作人員配合情況的評價過去為1次/年，現(xiàn)在改為每節(jié)課后1次，覆蓋率34.5%，較我們制定的90%還有較大差距，需要在今后的工作中不斷提高。

6.4患者對健康講座的滿意度調(diào)查滿意率達(dá)89.3%,較前期提升了3.8個百分點(diǎn)；調(diào)查的覆蓋率達(dá)4.5%，較我們制定的≥10%的目標(biāo)還有一定差距。

6.5患者接受健康教育知識的掌握情況的調(diào)查中，相關(guān)知識的掌握率達(dá)72.4%，較前期提升了1.8個百分點(diǎn)；調(diào)查覆蓋率達(dá)6.7%，較我們制定的≥10%的目標(biāo)還有一定差距。

7結(jié)論

采用照PDCA的方法，對醫(yī)院健康教育工作進(jìn)行管理，可以科學(xué)、有效的提高健康教育水平、效果，同時保證健康教育工作能夠持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉蕊.孕產(chǎn)婦健康教育核心內(nèi)容研究[R].復(fù)旦大學(xué).2009.

[2]馮銀彩,聶俊峰.168期健康教育講座的實(shí)施與評價[J]中華全科醫(yī)學(xué),2008,6（10）:1059.

第8篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

院根據(jù)衛(wèi)生局《衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動20__年工作方案》的精神，結(jié)合醫(yī)院當(dāng)前工作實(shí)際，成立了醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了《醫(yī)院“三好一滿意”活動20__年工作方案》，組織全院職工召開了動員大會，現(xiàn)將活動開展的具體情況匯報如下：

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。我們根據(jù)本地區(qū)和醫(yī)院的實(shí)際情況，目前開展了一下幾項(xiàng)活動：

1、廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時間，便于群眾的就診。

2、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，20__年醫(yī)院在全院各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，受到患者的好評。

3、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

4、優(yōu)化醫(yī)院門診急診環(huán)境和流程，通過建立急診綠色通道、產(chǎn)科綠色通道、門診掛號提前30分鐘上班等措施，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

5、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)，通過藥品及服務(wù)價格公示，落實(shí)一日清單發(fā)放，使群眾明白消費(fèi)。

6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、質(zhì)量、手術(shù)、用藥等問題充分告知和細(xì)心解釋，多和患者進(jìn)行感情溝通和給予人文關(guān)懷，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。醫(yī)院通過長期持續(xù)的貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。同時嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，做到合理治療、合理用藥、合理檢查。重點(diǎn)抓了合理使用抗菌藥物的工作，進(jìn)行了醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動，堅持抗菌藥物分級管理制度，并強(qiáng)化了處方點(diǎn)評工作。在醫(yī)務(wù)人員中樹立質(zhì)量第一的意識，營造“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”的良好醫(yī)院文化氛圍。通過持續(xù)不斷的工作，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。醫(yī)院加大了對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用行業(yè)內(nèi)的典型案例以案說法、以案說紀(jì)。并修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，組織全院進(jìn)行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考試。同時，加強(qiáng)了行業(yè)不正之風(fēng)的預(yù)防和整治工作，在去年開展醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化開展糾正和查處醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)行為，加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理。

通過大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”的工作規(guī)范，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容的績效考核體系，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到實(shí)惠。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

第9篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查方案范文

她曾在首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院和北京大學(xué)第三醫(yī)院從事眼科整形工作。無論是臨床、科研還是教學(xué)、管理，閔燕都取得了令同行欽羨的成績。在她看來，離開公立醫(yī)療體系，不僅是為了掙脫行政束縛，也是為了向自己向往的“有溫度的醫(yī)學(xué)夢”邁進(jìn)一步。

2013年11月25日，當(dāng)《中國醫(yī)院院長》記者來到閔燕醫(yī)生的診室時，她上午的門診時間還沒有結(jié)束。在寬敞的診室里，閔燕和幾位助手正在給患者詳細(xì)講解病情發(fā)展、治療方案、預(yù)后效果乃至醫(yī)療風(fēng)險。閔燕耐心傾聽患者提出的每一個問題，然后一一為其解答。這樣的場景，與記者一周前在北京某公立醫(yī)院的就診經(jīng)歷差別迥異：兩位醫(yī)生在一間診室同時看診，與患者的交流寥寥無幾，用最快的速度打發(fā)記者離開，甚至連病歷都忘記寫，只催著記者拿著藥單去交錢。

“中國基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源缺乏，導(dǎo)致大型公立醫(yī)院患者擁擠，醫(yī)患之間沒有充分的交流空間，隱私保護(hù)不足。在這里，我擁有獨(dú)立的診室，配有助手寫病歷和處理各種雜事。能夠全心全意地看病，充分與患者溝通，避免了不必要的糾紛和遺漏。”同樣是每天接診30多位患者，但閔燕告訴記者，相對于在公立醫(yī)院，醫(yī)生有更多的時間為患者思考，患者的滿意度更高，自己也感覺更輕松。

上午的門診持續(xù)到將近下午一點(diǎn)，但是閔燕醫(yī)生毫無疲憊之色。“公立體制下的醫(yī)生要承受醫(yī)教研三方面的壓力，醫(yī)生的很多精力沒有用在患者身上。特別是剛畢業(yè)的年輕醫(yī)生，論文科研和職稱評級的壓力太大，很多醫(yī)生疲于奔命，對醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)生了倦怠感，最終換單位甚至轉(zhuǎn)行。”

2013年5月美國Medscape對中美兩國醫(yī)生職業(yè)滿意度調(diào)查顯示，82%的中國醫(yī)生已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，比例是美國醫(yī)生的兩倍。

閔燕一再向記者強(qiáng)調(diào)，“離開公立醫(yī)院，并不是因?yàn)槲沂チ烁憧蒲泻托姓ぷ鞯臋C(jī)會，而是我自動放棄了。我希望把全部精力用于臨床。能否看好病，患者的滿意度才是評價一名醫(yī)生好壞的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

中國的醫(yī)療臨床科研多是強(qiáng)制性的，雖然科研論文成果很多，但真正被世界認(rèn)可的極少，其中難免存在急功近利的行為。而國外的科研完全是出于臨床醫(yī)生的自發(fā)興趣，雖然時間長，但是價值成果卻遠(yuǎn)超國內(nèi)?！爸袊Ⅲw制內(nèi)醫(yī)生的職稱等級制度導(dǎo)向存在偏差。有些醫(yī)生疲于奔命地搞科研、發(fā)論文、評職稱，每天又要面對大量的患者，焦躁難安、身心疲憊。”閔燕回憶在公立醫(yī)院的工作經(jīng)歷時，不免對職稱等級體制造成的壓力有所感嘆。

相對于在公立醫(yī)院，閔燕在民營醫(yī)院中有著更自由的生活和工作空間。北京愛爾英智眼科醫(yī)院院長李俊告訴記者：“針對閔燕醫(yī)生的興趣和要求，我們不讓她承擔(dān)行政管理工作，給她配備了一名助手來承擔(dān)相應(yīng)工作，從而加強(qiáng)了閔燕大夫自我時間的調(diào)控性，她每天盡量按患者的訴求來安排時間?！?/p>