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負(fù)責(zé)對(duì)客戶的信息及提議進(jìn)行收集,并做好相應(yīng)的登記。對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問題及時(shí)反饋,在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意。以下是和大家分享的店鋪營(yíng)業(yè)崗位工作職責(zé)內(nèi)容資料,提供參考,希望對(duì)你有所幫助,歡迎你的閱讀。
店鋪營(yíng)業(yè)崗位工作職責(zé)內(nèi)容一
1、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的美觀陳列。
2、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔,引導(dǎo)顧客遵守賣場(chǎng)公共秩序。
3、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)維護(hù)和更換。
4、負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)商品的品質(zhì)檢查,控制商品在保質(zhì)內(nèi)。在保質(zhì)期超出后13的商品要以書面形式上報(bào)給賣場(chǎng)經(jīng)理,再由賣場(chǎng)經(jīng)理以同樣的方式報(bào)告給采購及時(shí)作來源理;
5、負(fù)責(zé)所管轄柜組內(nèi)商品的訂貨、退貨、換貨工作,保修工作
6、負(fù)責(zé)對(duì)柜組內(nèi)商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的書面形式的登記。
7、熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),供給顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)貨架排面整理,要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。
9、配合公司定期與不定期的盤點(diǎn)工作。
10、絕對(duì)服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。
店鋪營(yíng)業(yè)崗位工作職責(zé)內(nèi)容二
1、負(fù)責(zé)藥品銷售及顧客服務(wù)工作
2、負(fù)責(zé)藥品的保管、養(yǎng)護(hù)、陳列等工作
3、負(fù)責(zé)藥品出入庫的入卡、銷卡登記
4、負(fù)責(zé)藥品的盤點(diǎn)工作
5、定期對(duì)藥品的質(zhì)量盤查
6、處理顧客投訴、妥善解決糾紛
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作
店鋪營(yíng)業(yè)崗位工作職責(zé)內(nèi)容三
一、門店?duì)I業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營(yíng)和管理方面的法律法規(guī),熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度,聽從店長(zhǎng)工作分配,依照《連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理制度》來規(guī)范自我的行為,全心全意地為顧客供給滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、嚴(yán)格按藥品分類管理原則陳列藥品,擺放整潔,標(biāo)識(shí)清晰,準(zhǔn)確標(biāo)明品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等,方便顧客選購。
三、銷售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等,不夸大和誤導(dǎo)顧客。
四、認(rèn)真執(zhí)行處方藥銷售管理規(guī)定,按規(guī)定程序和要求做好處方藥的配方,發(fā)藥工作。
五、嚴(yán)格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。
六、顧客反映用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情景應(yīng)收集和記錄,并按《藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》的要求將收集的相關(guān)記錄及時(shí)交質(zhì)管員處理。
七、做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)記錄,記錄字跡端正準(zhǔn)確。
八、做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所包括貨柜、貨架、設(shè)備、用具等清潔衛(wèi)生工作。
店鋪營(yíng)業(yè)崗位工作職責(zé)內(nèi)容四
1、堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度,嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,服從指揮調(diào)度;
2、嚴(yán)格按照行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求,堅(jiān)持整潔的儀容儀表,并注意堅(jiān)持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。
3、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范,迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則;
4、主動(dòng)、耐心地對(duì)客戶提出的問題做出解釋,并幫忙客戶正確辦理業(yè)務(wù);
5、進(jìn)取主動(dòng)地向客戶推介增值業(yè)務(wù),如客戶需要,應(yīng)耐心作詳細(xì)地介紹;
6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的信息及提議進(jìn)行收集,并做好相應(yīng)的登記。對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問題及時(shí)反饋,在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意;
7、進(jìn)取配合培訓(xùn)工作,按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn),不得遲到或無故缺席,努力提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能;進(jìn)取發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,向能者學(xué)習(xí),向弱者施教,提高營(yíng)業(yè)廳整體水平;
8、工作前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,如發(fā)票整理、宣傳單擺放、找零備用金兌換等等,認(rèn)真做好交接班工作,確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行;
9、及時(shí)了解并熟悉公司業(yè)務(wù)開展情景,參加班前班后會(huì),將最新情景向當(dāng)班人員說明并確保每位同事都清楚明白;
10、當(dāng)班人員下班后必須及時(shí)核對(duì)各類卡的銷售、庫存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致,并且做好相關(guān)記錄;并做收尾工作、在《營(yíng)業(yè)員收尾工作確認(rèn)表上簽字》
11、認(rèn)真完成每班的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、資料核查工作,做到日清日結(jié),并及時(shí)交給相關(guān)統(tǒng)計(jì)人員;
12、認(rèn)真做好唱收唱付的營(yíng)收款工作,保證資金的安全性和完整性,及時(shí)將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款項(xiàng)交付上級(jí);
13、進(jìn)取參加營(yíng)業(yè)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動(dòng),對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化提議。
14、參與區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷所需的其他工作。
15、負(fù)責(zé)貴賓室服務(wù)的營(yíng)業(yè)員,除了上述職責(zé)外,還承擔(dān)以下職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)個(gè)人大客戶的服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的高價(jià)值客戶和VIP客戶的挽留工作;
(3)負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的鉆石卡、金卡會(huì)員的主動(dòng)服務(wù)工作;
(4)負(fù)責(zé)受理由10086熱線和大客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的個(gè)人大客戶的預(yù)辦業(yè)務(wù);
(5)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)人大客戶服務(wù)營(yíng)銷信息的收集和匯報(bào)工作。
16、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶專區(qū)專席服務(wù)的營(yíng)業(yè)員,除了上述職責(zé)外,還承擔(dān)以下職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的集團(tuán)業(yè)務(wù)受理;
(2)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人(包括集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物、集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員、集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人)的服務(wù);
(3)負(fù)責(zé)受理由10088集團(tuán)客戶熱線和客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的集團(tuán)客戶的預(yù)約業(yè)務(wù);
(4)負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)客戶專區(qū)專席辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的集團(tuán)客戶關(guān)鍵人的挽留工作;
通過開展專項(xiàng)行動(dòng),依法嚴(yán)厲查處一批“兩非”案件,遏制我市出生人口性別比升高態(tài)勢(shì),確保今明兩年全市出生人口性別比下降2個(gè)以上比值。
二、主要內(nèi)容
㈠加強(qiáng)跟蹤和監(jiān)督。以公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、婦科女子醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和個(gè)體診所、藥品批發(fā)、零售藥店為重點(diǎn),以農(nóng)村已生育一個(gè)子女和兩個(gè)女孩的育齡婦女,尤其是這類人群中的流動(dòng)人口為重點(diǎn)人群,以孕情管理、B超鑒定、終止妊娠手術(shù)、終止妊娠藥物的銷售使用為重點(diǎn)環(huán)節(jié),開展拉網(wǎng)式檢查和清理整治,堵塞漏洞,規(guī)范管理,依法查處各類違法違規(guī)行為。
㈡嚴(yán)查“兩非”案件。依法堅(jiān)決取締無證診所和無證B超窩點(diǎn),嚴(yán)厲查處一批“兩非”和非法銷售終止妊娠藥品等違法行為,嚴(yán)肅處理一批涉案單位及有關(guān)責(zé)任人,產(chǎn)生震懾效應(yīng)。
㈢完善管理制度。進(jìn)一步建立和完善以下五項(xiàng)制度,有效防止“兩非”行為發(fā)生。
一是建立“黑名單”制度。衛(wèi)生、人口計(jì)生、食品藥品監(jiān)督管理等部門分別在全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)、計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)、藥品購銷市場(chǎng)建立“黑名單”制度,凡涉嫌“兩非”行為并查實(shí)的機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員,一律禁止其再進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生和藥品銷售市場(chǎng),涉足計(jì)劃生育手術(shù)、婦產(chǎn)科和藥品銷售業(yè)務(wù)。
二是建立B超實(shí)時(shí)監(jiān)控制度。衛(wèi)生、人口計(jì)生部門分別在醫(yī)療保健單位和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的B超檢查場(chǎng)所、婦產(chǎn)科設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)施,對(duì)B超檢查行為、終止妊娠手術(shù)實(shí)行24小時(shí)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控,監(jiān)控錄像資料保存1年以上。
三是建立B超和終止妊娠手術(shù)從業(yè)人員備案登記制度。衛(wèi)生、人口計(jì)生部門對(duì)經(jīng)過批準(zhǔn)的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)所有從事B超和終止妊娠手術(shù)醫(yī)護(hù)人員的信息進(jìn)行全面詳盡的登記備案,建立含有從業(yè)人員照片等資料的從業(yè)人員信息庫,為今后“兩非”案件查處工作提供支持。
四是嚴(yán)格《終止妊娠手術(shù)證明》查驗(yàn)制度。確定市一醫(yī)院、市婦幼保健院、市中醫(yī)院、市二醫(yī)院和市計(jì)劃生育服務(wù)站為施行14周以上終止妊娠手術(shù)的醫(yī)療保?。ㄓ?jì)劃生育服務(wù))機(jī)構(gòu)。施行終止妊娠手術(shù)時(shí),上述機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格查驗(yàn)《終止妊娠手術(shù)證明》,依法實(shí)施終止妊娠手術(shù)?!督K止妊娠手術(shù)證明》要按規(guī)定格式要求,統(tǒng)一編號(hào),標(biāo)明聯(lián)系人和聯(lián)系電話。
五是實(shí)行公開承諾制度。全市各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)、藥品批零企業(yè)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員層層簽訂承諾書,公開承諾遵循職業(yè)操守,嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和相關(guān)制度,不實(shí)施“兩非”行為。每半年對(duì)其履行承諾事項(xiàng)組織一次述職活動(dòng),衛(wèi)生部門和人口計(jì)生部門定期組織檢查考核,確保承諾事項(xiàng)落實(shí)到位。
㈣健全長(zhǎng)效機(jī)制。通過清理整治,建立完善打擊“兩非”“政府牽頭、部門配合、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督”的工作機(jī)制,落實(shí)“宣傳倡導(dǎo)、利益導(dǎo)向、全程服務(wù)、嚴(yán)查‘兩非’、統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)”的工作措施,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工
此次集中整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng)由市人口和計(jì)劃生育工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)(領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市人口和計(jì)劃生育局,以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組)。
㈠人口計(jì)生部門。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作,協(xié)調(diào)召開專題會(huì)議。負(fù)責(zé)組織對(duì)年10月1日以來查辦的“兩非”案件逐一進(jìn)行全面復(fù)查,牽頭組織對(duì)新發(fā)生的“兩非”案件進(jìn)行調(diào)查處理。負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)B超檢查、施行終止妊娠手術(shù)以及相關(guān)管理制度落實(shí)情況開展專項(xiàng)檢查和清理整治。負(fù)責(zé)對(duì)孕情進(jìn)行清理清查,獲取“兩非”案件線索。負(fù)責(zé)查處實(shí)施“兩非”行為的育齡婦女。負(fù)責(zé)查處計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的“兩非”行為。負(fù)責(zé)向衛(wèi)生部門通報(bào)、移交醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從事“兩非”行為的案件線索和證據(jù)材料;協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究;協(xié)調(diào)建立綜合治理出生人口性別比工作部門協(xié)調(diào)機(jī)制;組織開展宣傳活動(dòng),及時(shí)向社會(huì)相關(guān)信息。
㈡公安部門。組織力量參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),依法嚴(yán)厲打擊犯罪行為涉嫌非法節(jié)育手術(shù)罪等,查處棄嬰溺嬰行為,查處拒絕、阻礙有關(guān)部門依法執(zhí)行公務(wù)行為。對(duì)線索明確的涉嫌“兩非”行為的案件,第一時(shí)間會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查取證,利用偵察手段聯(lián)合辦案,為有關(guān)部門查處“兩非”案件提供支持。
㈢衛(wèi)生部門。組織力量參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)出生實(shí)名登記、B超檢查、施行終止妊娠手術(shù)以及相關(guān)管理制度落實(shí)情況開展專項(xiàng)檢查和清理整治。加強(qiáng)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)管理,嚴(yán)厲查處醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的“兩非”案件。根據(jù)管理權(quán)限,依法對(duì)涉案的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。與人口計(jì)生部門共同建立整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng)信息共享機(jī)制。
㈣食品藥品監(jiān)督管理部門。組織力量參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),對(duì)藥品批發(fā)和零售企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶終止妊娠藥物的銷售管理情況開展專項(xiàng)檢查和清理整治,加強(qiáng)對(duì)終止妊娠藥品銷售、使用單位的監(jiān)管,嚴(yán)厲查處非法經(jīng)營(yíng)銷售終止妊娠藥物等行為。
㈤監(jiān)察部門。組織力量參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),對(duì)、包庇縱容涉嫌“兩非”人員以及“兩非”案件查處不力、“兩非”問題嚴(yán)重的地區(qū)和單位的相關(guān)責(zé)任人依紀(jì)依法進(jìn)行責(zé)任追究。牽頭組織查處涉及黨員和行政監(jiān)察對(duì)象的“兩非”案件。
㈥婦聯(lián)。組織力量參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),會(huì)同人口計(jì)生、公安、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理等部門聯(lián)合查處“兩非”案件。發(fā)揮群眾團(tuán)體和組織網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),動(dòng)員和組織廣大婦女參與整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng),廣泛開展以社會(huì)性別平等和關(guān)愛女孩為主題的宣傳教育,依法保護(hù)婦女合法權(quán)益。
㈦其他部門。政府法制部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)參與各部門“兩非”案件查處工作。工商部門負(fù)責(zé)取締無證診所,無證B超窩點(diǎn)等無證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
㈧各鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦)。組織開展“兩非”宣傳教育。落實(shí)關(guān)愛女孩的優(yōu)惠政策、孕情包保責(zé)任制和對(duì)重點(diǎn)人群的監(jiān)管、排查等。組織開展對(duì)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生院、個(gè)體診所、藥店的清理清查和管理,嚴(yán)厲打擊“兩非”行為。收集、整理、上報(bào)工作動(dòng)態(tài)和各類報(bào)表。
四、時(shí)間安排
㈠集中自查階段(年9月30日以前)。各地各有關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備和宣傳發(fā)動(dòng)工作,人口計(jì)生、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、監(jiān)察、公安部門公開舉報(bào)電話,啟動(dòng)整治“兩非”專項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí),各地、各部門逐一復(fù)查年10月1日以來查辦的“兩非”案件,對(duì)未處理或處理未到位的,依法依紀(jì)整改處理到位。自查情況形成報(bào)告,于9月10日前報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。9月15日開始,領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員開展集中清查。
集中自查階段實(shí)行一旬一報(bào)告、一旬一通報(bào)、一旬一督辦。9月25日前,領(lǐng)導(dǎo)小組召開部門述職會(huì),人口計(jì)生、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、監(jiān)察、公安等部門匯報(bào)自查自糾階段專項(xiàng)行動(dòng)履職情況。
㈡綜合治理階段(年10月至2012年2月)。各地各有關(guān)部門繼續(xù)深入推進(jìn)清理清查活動(dòng),針對(duì)清理清查中暴露的問題和薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)一步強(qiáng)化措施,整改落實(shí)到位,并結(jié)合實(shí)際,進(jìn)一步健全B超備案登記使用管理、終止妊娠藥物管理、終止妊娠手術(shù)審批、有獎(jiǎng)舉報(bào)、案件查處、出生實(shí)名登記等各項(xiàng)制度。衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、人口計(jì)生等部門分別按規(guī)定建立和實(shí)行“黑名單”制度、B超和終止妊娠從業(yè)人員備案登記制度、B超和婦產(chǎn)科實(shí)時(shí)監(jiān)控制度、定點(diǎn)終止妊娠手術(shù)制度等制度。
在清理清查、群眾舉報(bào)取得線索的基礎(chǔ)上,集中查處“兩非”案件,依法嚴(yán)肅處理涉案單位及有關(guān)責(zé)任人。對(duì)涉案的公立醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu),一經(jīng)查實(shí),依法對(duì)單位負(fù)責(zé)人和直接主管人員給予降級(jí)、撤職等行政處分。對(duì)發(fā)生“兩非”行為的直接責(zé)任人員,依法吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(母嬰保健技術(shù)執(zhí)業(yè)資格)直至開除公職;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。對(duì)涉案的非公立醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、個(gè)體行醫(yī)人員,依法沒收非法所得及相關(guān)醫(yī)療器械,從重給予經(jīng)濟(jì)處罰;對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)吊銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。對(duì)發(fā)生“兩非”行為的直接責(zé)任人員依法吊銷執(zhí)業(yè)證書(或注銷執(zhí)業(yè)資格);構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)機(jī)構(gòu),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即依法取締。對(duì)非法行醫(yī)人員,依法沒收非法所得及相關(guān)醫(yī)療器械,給予經(jīng)濟(jì)處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
㈢督查評(píng)估階段(2012年3月)。2012年3月5日前,各地各有關(guān)部門將專項(xiàng)行動(dòng)開展情況總結(jié)及“兩非”案件查處情況總結(jié)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)開展情況進(jìn)行督查和驗(yàn)收,結(jié)果作為年度人口和計(jì)劃生育工作考核評(píng)估依據(jù)之一。同時(shí),召開總結(jié)會(huì)議,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
五、工作要求
一是加強(qiáng)協(xié)調(diào),密切配合。領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真落實(shí)部門聯(lián)動(dòng)管理、聯(lián)席辦公、聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制,形成打擊“兩非”的合力。各地各有關(guān)部門要采取過硬措施、加大案件查處力度,做到事實(shí)不查清楚不放過,處理不到位不放過,責(zé)任追究不到位不放過,整改不到位不放過,堅(jiān)決杜絕地方保護(hù)和人情案的行為,確保不折不扣地完成目標(biāo)任務(wù),務(wù)求查處曝光一批“兩非”典型案件,震懾違法犯罪分子。對(duì)跨區(qū)域的“兩非”案件,要加強(qiáng)協(xié)作配合、互通信息、交流證據(jù),實(shí)行聯(lián)防聯(lián)治,不允許隱瞞線索、各自為陣。
[關(guān)鍵詞]零售藥店:處方藥;探討
中圖分類號(hào):TB125 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-914X(2015)16-0182-01
引言
零售藥店銷售處方藥的藥物的過程中,必須要嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)定進(jìn)行,相關(guān)的工作人員必須要具備較高的專業(yè)素質(zhì),能夠全面了解藥物的作用及其不良反應(yīng),一旦出現(xiàn)藥物銷售錯(cuò)誤的現(xiàn)象,就必然會(huì)影響到人們的身體健身,文章首先對(duì)社會(huì)零售藥店經(jīng)營(yíng)處方藥物的特殊性開始分析,進(jìn)而又對(duì)其具體的銷售方法研究和探討,希望能夠?yàn)槿藗兲峁┮恍椭徒ㄗh。
一、社會(huì)零售藥店經(jīng)營(yíng)處方藥的特殊性
1.藥品經(jīng)營(yíng)的特殊性
藥店是銷售藥品的地方,因此儲(chǔ)備足量的藥物是經(jīng)營(yíng)銷售的前提,藥品種類要齊全,這樣才能夠滿足方面患者的需求,是人們?cè)谛枰幬锏臅r(shí)候,能夠第一時(shí)間獲得,同時(shí),經(jīng)營(yíng)者要立足于人們的需求,最大限度為人們提供更好的服務(wù),另外,藥品經(jīng)營(yíng)所面對(duì)的群體相對(duì)個(gè)數(shù),它與人體密切相關(guān),是提高人體免疫力,幫助人們恢復(fù)健康的產(chǎn)品,所以說,一定要嚴(yán)格的按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行藥品出售。最后,藥品銷售要兼具一定的實(shí)效性,藥物是有一定保質(zhì)期限的,過著這個(gè)時(shí)期,藥物就會(huì)失去藥效或變質(zhì),人們?nèi)绻褂昧诉@樣的藥物,很可能會(huì)導(dǎo)致病情的延誤或者是中毒現(xiàn)象。因此在規(guī)定時(shí)間內(nèi)銷售完畢藥物,是必然的,過期藥品應(yīng)該立即下架。
2.處方藥與非處方藥的主要區(qū)別
處方藥與非處方藥的主要區(qū)別,見表。
3.法律對(duì)社會(huì)零售藥店經(jīng)營(yíng)處方藥的特殊規(guī)定
執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對(duì)醫(yī)生處方進(jìn)行審核簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。對(duì)處方不得擅自更改和代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方,應(yīng)拒絕調(diào)配、銷售,必要時(shí)經(jīng)處方醫(yī)生更改或重新簽字,方可調(diào)配、銷售。零售藥店對(duì)處方必須留存2年以上備查。當(dāng)前,藥品分類管理在我國(guó)尚處于起步階段,國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)處方藥的監(jiān)管采取“雙軌制”,即分期分批公布必須憑處方購買的處方藥的類別品種。
二、社會(huì)零售藥店經(jīng)營(yíng)處方藥面臨的問題
1.執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足
有很大一部分的藥劑師沒有從法律上確認(rèn)執(zhí)業(yè)藥師的法律地位,造成了在社會(huì)零售藥店中執(zhí)業(yè)藥師可有可無的現(xiàn)象。部分社會(huì)零售藥店不重視執(zhí)業(yè)藥師。據(jù)統(tǒng)計(jì),社會(huì)零售藥店處方藥的銷售額約占總銷售額的10~20,處方藥銷售額的比例不大,而聘請(qǐng)一名執(zhí)業(yè)藥師需要較多的費(fèi)用,加之國(guó)家對(duì)《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》執(zhí)行力度不夠,因而部分社會(huì)零售藥店認(rèn)為沒必要花錢聘請(qǐng)藥師。
2.處方不進(jìn)藥店
藥店收不到處方主要有以下幾個(gè)原因:
2.1醫(yī)院不開外配處方。一般情況下,醫(yī)院不開外配處方,除非醫(yī)院缺貨。首先,雖然病人在看病時(shí)有權(quán)要求醫(yī)生開具“外配處方”,但在現(xiàn)有的醫(yī)療體制下,患者一般不會(huì)提出這樣的要求。社會(huì)零售藥店很少有機(jī)會(huì)得到醫(yī)院的外配處方。其次,在現(xiàn)有的藥品流通體制下,藥品從出廠到消費(fèi)終端,期間具有相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。在藥品流通費(fèi)用中,醫(yī)院和醫(yī)生占有相當(dāng)?shù)谋壤?,藥品收入是醫(yī)院收入的重要來源。因此,醫(yī)院也不愿讓“肥水外流”。
2.2費(fèi)者不習(xí)慣帶走處方。長(zhǎng)期形成的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理使患者不習(xí)慣要求醫(yī)生開外配處方。處方藥的銷售結(jié)構(gòu)中,醫(yī)院一般占80~90,藥店只占10~20。雖然社會(huì)零售藥店與醫(yī)院藥房的處方藥價(jià)格有差異(例如同類抗生素藥品,醫(yī)院的售價(jià)比藥店大約貴5~7個(gè)百分點(diǎn)。價(jià)格差異的原因在于購銷體制上存在漏洞),但由于藥品消費(fèi)屬于被動(dòng)消費(fèi),患者過分依賴醫(yī)生,習(xí)慣于“大病上醫(yī)院,小病上藥店”。所以價(jià)格上的差異并不能換來消費(fèi)者對(duì)零售藥店的青睞
2.3社會(huì)零售藥店數(shù)量少、藥品不全一是藥店數(shù)量少、布局不合理。有的地方特別是城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)購藥不便。二是藥店藥品品種少。有些藥店缺少一些常用藥或一種藥只有一個(gè)品種,使消費(fèi)者感到很不方便。
3.來自醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)
社會(huì)零售藥店和醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在處方之爭(zhēng)。由于醫(yī)療技術(shù)勞務(wù)的收費(fèi)低,藥品收入是醫(yī)院的主要收入,有些醫(yī)院為防止處方流失搞了一些“小動(dòng)作”,客觀上剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。例如,有的醫(yī)院給患者的藥費(fèi)單只有總額,沒有單價(jià);有的醫(yī)院采用微機(jī)管理,處方僅顯示一串代碼;有的醫(yī)院處方只寫醫(yī)院內(nèi)部的藥品代碼,患者;有的醫(yī)院只開自己特有的藥,患者在外根本買不到;有的醫(yī)院開的是非處方藥,告訴患者不反對(duì)在院外買藥,但出了事不負(fù)責(zé)任;還有一些醫(yī)生開了處方讓患者先買藥再告訴服用方法及注意事項(xiàng)等等。
三、解決社會(huì)零售藥店經(jīng)營(yíng)處方藥面臨問題的對(duì)策
1.完善法律,保障對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的客觀需求
1.1確認(rèn)執(zhí)業(yè)藥師的法律地位。國(guó)家應(yīng)根據(jù)《藥品管理法》、《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》等法律法規(guī),頒布專門的《執(zhí)業(yè)藥師法》來加強(qiáng)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的監(jiān)督管理。同時(shí)要加大執(zhí)法力度,切實(shí)落實(shí)各種規(guī)章制度,維護(hù)法律法規(guī)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。
1.2完善考試制度,適當(dāng)調(diào)整執(zhí)業(yè)藥師的報(bào)考年限和考試難度,提高執(zhí)業(yè)藥師的含金量。
1.3提高待遇,合理布局。社會(huì)零售藥店既要重視處方藥的經(jīng)營(yíng),更要重視執(zhí)業(yè)藥師的配備,要給他們提供一個(gè)寬廣的平臺(tái)和優(yōu)越的待遇。同時(shí)要縮小因地域不同而產(chǎn)生的待遇差異,使2.社會(huì)零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師布局合理。
采取切實(shí)可行的措施,使醫(yī)生處方走進(jìn)藥店歐美發(fā)達(dá)國(guó)家都實(shí)行醫(yī)藥分業(yè),即醫(yī)生診斷開方,社會(huì)藥店承擔(dān)賣藥的職能,醫(yī)藥分業(yè)符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律。而我國(guó)醫(yī)藥分業(yè)卻遲遲未能實(shí)行。城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)療衛(wèi)生體制和藥品流通體制三項(xiàng)改革應(yīng)同步進(jìn)行。如果醫(yī)院門診藥房能夠脫離出來,實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥分業(yè),不僅能解決醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng),而且能
推動(dòng)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和藥品流通體制兩項(xiàng)改革的發(fā)展。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)藥店的監(jiān)督管理,改善社會(huì)藥店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。在消費(fèi)者心目中樹立社會(huì)藥店的良好形象。讓他們相信社會(huì)藥店賣的藥不僅貨真價(jià)實(shí)而且物美價(jià)廉。
結(jié)束語
文章對(duì)我國(guó)藥店零售行業(yè)銷售問題進(jìn)行了研究分析,將存在于我國(guó)藥品銷售中的問題進(jìn)行了相關(guān)闡述,并提出了具體的整頓措施,希望零售店經(jīng)營(yíng)者以及工作人員能夠以此為戒,不斷提高自身專業(yè)素質(zhì),建立完善的銷售管理制度,以人們的需求為經(jīng)營(yíng)依據(jù),在不但提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),為人們創(chuàng)造一個(gè)更加優(yōu)越,健康的購藥環(huán)境。促進(jìn)我國(guó)和諧社會(huì)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]凱力康 醫(yī)藥市場(chǎng) 營(yíng)銷策略
一、 導(dǎo)論
1.研究背景。廣東天普生化醫(yī)藥有限公司旗下重要產(chǎn)品凱力康(注射用尤瑞克林),歷經(jīng)12年研發(fā)之路,終于于2005年成功上市。作為全球首創(chuàng)的國(guó)家一類新藥,凱力康在臨床試驗(yàn)階段表現(xiàn)出了良好的療效以及安全性,對(duì)缺血性腦卒中患者的神經(jīng)功能的改善和日常生活能力的提高療效顯著,得到了醫(yī)學(xué)界的高度認(rèn)同。然而,凱力康自從2005年底上市到2011年底,6年的時(shí)間里,凱力康的銷售卻不如公司所期望的那樣,市場(chǎng)占有率與產(chǎn)品自身的價(jià)值并不相符。
2.研究的目的和意義。目前,我國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。表現(xiàn)在醫(yī)藥企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,生產(chǎn)治療同一種疾病的類似藥品甚至是化學(xué)成份完全相同的藥品為數(shù)眾多。因此,面對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)推廣策略和營(yíng)銷手段凸顯的尤為重要。凱力康作為一類國(guó)家專利藥,目前獲得的市場(chǎng)回報(bào)率顯然偏低。本文希望通過對(duì)凱力康的市場(chǎng)營(yíng)銷方案的深入研究,發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的解決策略,從而為我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供有益的借鑒。
二、天普藥業(yè)及凱力康產(chǎn)品介紹
1.天普藥業(yè)基本概況。廣東天普生化醫(yī)藥股份有限公司成立于1993年,是一家集生物醫(yī)藥的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)于一體的中外合資高新技術(shù)企業(yè),是天然來源藥品研發(fā)、生產(chǎn)的行業(yè)領(lǐng)先者,全球最大的人尿蛋白質(zhì)生物制藥企業(yè)。公司所有的生產(chǎn)線均通過了國(guó)家食品藥品監(jiān)督局的GMP認(rèn)證,生產(chǎn)的原料藥能達(dá)到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的藥典標(biāo)準(zhǔn),形成了一條完整的、具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平并符合藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范要求的生產(chǎn)鏈。天普公司致力于新型生化藥品的研究開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化的同時(shí),推行以市場(chǎng)促科研的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,國(guó)際市場(chǎng)與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并舉發(fā)展。為拓展市場(chǎng)領(lǐng)域,天普公司已經(jīng)借鑒國(guó)際大型制藥企業(yè)的模式,已建立起覆蓋全國(guó)的學(xué)術(shù)推廣體系和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),并積極開拓國(guó)際市場(chǎng)。
2.凱力康發(fā)現(xiàn)發(fā)展歷程。凱力康,化學(xué)名為人尿激肽原酶,最早是由德國(guó)人Frey教授在人尿中發(fā)現(xiàn)的;1930年,Kraut教授等在胰腺發(fā)現(xiàn)高濃度此物質(zhì),并將其命名為“Kallikrein”,即激肽釋放酶(KLK)。1937年,Werle博士發(fā)現(xiàn)尤瑞克林通過獨(dú)特的激肽原酶-激肽系統(tǒng)發(fā)揮作用;1985年,日本三和化學(xué)株式會(huì)社開始對(duì)其藥用前景進(jìn)行了系統(tǒng)性研究,首先在臨床上探討用于下肢慢性動(dòng)脈閉塞癥治療,上世紀(jì)90年代以來,國(guó)內(nèi)外動(dòng)物試驗(yàn)顯示其對(duì)急性腦梗死有治療作用;1993年,天普公司將尤瑞克林作為目標(biāo)研發(fā)藥物,并于1996年被國(guó)家列入1035工程項(xiàng)目,1999年正式進(jìn)入臨床研究,隨后被列入國(guó)家火炬項(xiàng)目。2005年10月,凱力康完成Ⅲ期臨床研究以后,正式獲得國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的批準(zhǔn)上市銷售。
三、凱力康的市場(chǎng)營(yíng)銷策略及分析
1.凱力康的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。市場(chǎng)營(yíng)銷策略是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定的營(yíng)銷目標(biāo)而制定及計(jì)劃實(shí)施的一系列方案,一般是從產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)這四個(gè)方面展開,也因此常被稱為4P’S營(yíng)銷組合策略。下面就天普公司的營(yíng)銷策略進(jìn)行介紹。
(1)產(chǎn)品策略。凱力康是通過獨(dú)特的激肽原酶-激肽系統(tǒng)靶向性開啟缺血區(qū)側(cè)支循環(huán),促進(jìn)缺血區(qū)血管新生,通過二級(jí)和三級(jí)側(cè)支兩條途徑增加腦缺血區(qū)血流灌注,從而有效改善患者腦部血流灌注,以達(dá)到治愈的目的。作為腦梗死治療的新途徑,凱力康的產(chǎn)品定位是成為國(guó)內(nèi)非溶栓途徑改善腦血流灌注的首選用藥,力求在產(chǎn)品上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)。
(2)價(jià)格策略。凱力康的生產(chǎn)成本較高,每支凱力康都是從健康男性尿液中分離提取的,每噸尿液只能提取出10支凱力康(也就是一大盒),生產(chǎn)工藝復(fù)雜,設(shè)備技術(shù)要求較高,決定了產(chǎn)品本身的價(jià)值不菲,市場(chǎng)上每支凱力康的零售價(jià)在460元左右。此產(chǎn)品定價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品略高,單療程治療價(jià)格也更高,并且凱力康目前還不在國(guó)家基本藥品目錄中,價(jià)格偏高是本產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的一大劣勢(shì)。
(3)渠道策略。凱力康上市之初,由于營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)未能及時(shí)跟上,天普公司采取了主要以外包的方式,由商代為開發(fā)市場(chǎng)。僅在少數(shù)幾個(gè)地區(qū)由公司自己的銷售隊(duì)伍進(jìn)行終端醫(yī)院開發(fā)。由于商一般會(huì)同時(shí)著多家藥品,所以他們對(duì)于所藥品的品牌及口碑建設(shè)等并不關(guān)心。在同一個(gè)地區(qū)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)多家商惡性競(jìng)爭(zhēng)、私自降價(jià)銷售、區(qū)域之間串貨等現(xiàn)象,對(duì)產(chǎn)品本身造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。為了扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的局面,天普公司開始著手建設(shè)自己的銷售隊(duì)伍,并逐步將凱力康的權(quán)收回,由公司自己的醫(yī)藥代表做終端市場(chǎng)。到目前為止,公司撤消了幾乎所有的商,只是在個(gè)別區(qū)域,出于多種因素考慮,依然保留著部分商,如山西、青海、新疆等地區(qū)。
(4)促銷策略。藥品是一種特殊的商品,其最大的特點(diǎn)是決策者為醫(yī)生而不是最終的消費(fèi)者(患者),因此,藥品尤其是處方藥的促銷對(duì)象不是患者,而是有處方權(quán)的醫(yī)生。凱力康市場(chǎng)促銷活動(dòng)主要以各種學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)為主,如舉行各種病例收集評(píng)選比賽以及其他關(guān)于促進(jìn)醫(yī)生用藥積極性的活動(dòng),如針對(duì)中青年醫(yī)師設(shè)立天普凱力康研究基金等。
2.凱力康營(yíng)銷策略分析。凱力康作為一款專利產(chǎn)品,雖然開辟了一條腦梗死治療的新途徑,并且在此治療途徑上沒有相似的產(chǎn)品。但是,目前臨床上卻有很多治療腦梗死的藥物,并且在醫(yī)生心目中有一種先入為主的意識(shí),甚至一些臨床醫(yī)生已形成了一種用藥慣性,如溶栓藥物、抗血小板抗凝藥物、一些改善微循環(huán)的藥物占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。凱力康雖然上市多年,很多醫(yī)生都聽說過,但是對(duì)于其具體的作用機(jī)制、臨床療效還不是很清楚,鑒于廣告法對(duì)處方藥廣告的嚴(yán)格限制,凱力康的宣傳僅能通過醫(yī)藥代表講解、學(xué)術(shù)推廣等活動(dòng),所以目前凱力康的品牌影響力還十分有限。
此外,天普公司在凱力康上市伊始實(shí)施的制,對(duì)于市場(chǎng)發(fā)展造成了一些列負(fù)面的影響。現(xiàn)在雖然開始逐步回收權(quán),但制所引發(fā)的一些問題并不會(huì)在短期內(nèi)消除。如凱力康在收回權(quán)過程中,急需建設(shè)自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),導(dǎo)致招聘活動(dòng)過于倉促,銷售人員的整體素質(zhì)還有待提高。
長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)外包使得公司對(duì)于終端市場(chǎng)的把控力度較差、認(rèn)識(shí)情況不明朗。很多醫(yī)生臨床用藥的一些成功的經(jīng)驗(yàn)、用藥過程中出現(xiàn)的問題等不能及時(shí)地反饋給公司等等,也影響了公司對(duì)于終端市場(chǎng)的把握。
四、對(duì)策及建議
1.加強(qiáng)品牌建設(shè)。如邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名的神經(jīng)內(nèi)科專家講座、座談,分享凱力康臨床成功用藥的案例;同時(shí)和相關(guān)領(lǐng)域的雜志社合作,如國(guó)內(nèi)的神經(jīng)內(nèi)科雜志、中華神經(jīng)科雜志、中華老年心血管病雜志等這些在神經(jīng)內(nèi)科比較有影響力的雜志,刊登有影響力的醫(yī)生成功的用藥經(jīng)驗(yàn);并加大對(duì)全國(guó)性質(zhì)的神經(jīng)內(nèi)科大會(huì)的贊助力度,等等。
2.加強(qiáng)渠道監(jiān)管力度,多重渠道并重。公司現(xiàn)在的人員建設(shè)已經(jīng)基本上能滿足市場(chǎng)的需求,所以公司在大部分地區(qū)已經(jīng)將權(quán)收回,自己經(jīng)營(yíng)。目前為止,只有山西、青海、新疆三省還是商經(jīng)營(yíng)。現(xiàn)在公司自建的全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)相當(dāng)成熟,全國(guó)分為6個(gè)大區(qū):東北大區(qū)、華北大區(qū)、華東大區(qū)、華南大區(qū)、華中大區(qū)、西北大區(qū)。為了防止各大區(qū)之間串貨的問題,公司可以出臺(tái)一套完善的規(guī)章管理制度,根據(jù)串貨的數(shù)量、手段對(duì)串貨相關(guān)人員作出嚴(yán)肅處理。
另外,可以建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)或者和已有的藥品銷售網(wǎng)站合作,如818藥房網(wǎng)、金象網(wǎng)等。網(wǎng)絡(luò)銷售成本低、覆蓋面廣,是未來藥品銷售不可忽視的重要渠道。
3.建設(shè)好營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。首先,提高銷售人員的準(zhǔn)入門檻,在招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。要求應(yīng)聘者處理具備良好的醫(yī)藥知識(shí)背景、堅(jiān)定的工作信念外,還應(yīng)該具有良好的溝通能力、獨(dú)立分析問題、解決問題的能力等等。其次,強(qiáng)化人員的培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)每位新招進(jìn)的員工進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和銷售技巧的培訓(xùn),甚至可以針對(duì)不同情況的人量身定制不同的培訓(xùn)方案。對(duì)銷售人員所處的各個(gè)時(shí)期設(shè)定一套完整的培訓(xùn)體系,不僅促進(jìn)其業(yè)務(wù)的增長(zhǎng),也要對(duì)個(gè)人綜合素質(zhì)的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展有所幫助,這樣才能留住人才。最后,簡(jiǎn)化各個(gè)區(qū)域活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的審批流程,完善報(bào)銷制度,提高銷售管理部門的工作效率。進(jìn)一步提高銷售人員的基本福利、補(bǔ)貼,完善獎(jiǎng)金制度,使員工能夠安心的、忠誠(chéng)的為公司服務(wù)。
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一、K公司營(yíng)銷成本管理背景
(一)K公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境醫(yī)藥制造業(yè)是一個(gè)多學(xué)科先進(jìn)技術(shù)和手段高度融合的高科技產(chǎn)業(yè)群體,涉及國(guó)民健康、社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?;仡櫸覈?guó)醫(yī)藥行業(yè)近五年的發(fā)展情況,全國(guó)醫(yī)藥生產(chǎn)雖處于持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展階段,但也存在令人擔(dān)憂的問題。2004年我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入3476億元,同比增長(zhǎng)17.44%,利潤(rùn)306億元,同比增長(zhǎng)11.74%,成本2316億元,同比增長(zhǎng)29.82%。數(shù)據(jù)表明,利潤(rùn)增幅低于銷售收入增幅5.70個(gè)百分點(diǎn),而成本增長(zhǎng)幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售收入增幅11.38%。究其原因,主要是醫(yī)藥行業(yè)遭遇成本上升和藥品價(jià)格下降兩大因素的困擾所致,使得醫(yī)藥行業(yè)的毛利率從2003年的35.1%下降到2004年的33.4%,降幅為4.8%。按當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì),到2020年我國(guó)可望成為世界第一位的醫(yī)藥市場(chǎng),那么未來醫(yī)藥制造企業(yè)如何發(fā)展壯大呢?重組可能是企業(yè)外部進(jìn)行控制權(quán)變革的重要方法,而降低成本則是企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)功、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的主要手段。
(二)K公司的內(nèi)部環(huán)境從K公司的內(nèi)部治理環(huán)境、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及其面臨的問題幾個(gè)方面予以考慮。
一是K公司的內(nèi)部治理環(huán)境。K公司一直承擔(dān)著某上市制藥企業(yè)主導(dǎo)處方藥產(chǎn)品的銷售。目前銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)50個(gè)主要城市,在全國(guó)設(shè)立了12個(gè)責(zé)任分銷區(qū)域,各個(gè)責(zé)任區(qū)再下設(shè)多個(gè)辦事處,辦事處主管所轄區(qū)域的醫(yī)藥代表,在公司總部設(shè)置7個(gè)職能部門,分管不同的職能工作。其中商務(wù)部主管商務(wù)政策制定,各項(xiàng)收賬成本的管理;客戶管理及倉儲(chǔ)部門負(fù)責(zé)客戶信用管理及貨物運(yùn)輸?shù)裙ぷ?;市?chǎng)部則制定營(yíng)銷策略和預(yù)算資金的審批和監(jiān)控;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全部費(fèi)用的核報(bào)工作。公司給每個(gè)責(zé)任區(qū)域配備相應(yīng)的備用金,各區(qū)域的核報(bào)費(fèi)用先由大區(qū)經(jīng)理審批后由區(qū)域內(nèi)勤在備用金中支付,再由區(qū)域統(tǒng)一向公司財(cái)務(wù)部核銷,財(cái)務(wù)部核銷完畢補(bǔ)齊區(qū)域備用金。
二是K公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。K公司2004年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入6.04億元,同比增長(zhǎng)28.65%,利潤(rùn)總額0.49億元,同比下降14.52%,營(yíng)銷成本同比增長(zhǎng)41%。H責(zé)任區(qū)銷售預(yù)算2328.18萬元,實(shí)際完成率61%,同比下降14.23%,營(yíng)銷費(fèi)用率為51.3%,同比增長(zhǎng)15%。數(shù)據(jù)表明,H區(qū)營(yíng)銷費(fèi)用大幅增加對(duì)當(dāng)年銷售收入的增長(zhǎng)沒有起到作用。
三是K公司面臨的問題。首先,隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,公司盈利能力下降的問題正成為影響規(guī)模效益同步增長(zhǎng),制約公司發(fā)展的主要問題。其中突出的原因是:計(jì)提存貨跌價(jià)準(zhǔn)備,藥品招標(biāo)降價(jià)使賬面利潤(rùn)減少,加大市場(chǎng)營(yíng)銷成本投入導(dǎo)致當(dāng)期費(fèi)用大幅增加,以及公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系不夠完善,難以滿足效益同步提高和適應(yīng)公司長(zhǎng)期持續(xù)快速發(fā)展的戰(zhàn)略要求。其次,隨著公司上市和產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大,公司處在更嚴(yán)格的法規(guī)監(jiān)管約束和透明的環(huán)境中,對(duì)運(yùn)行管理的規(guī)范性和有效性要求大大提高,公司面臨著加快完善管理體系,建立更有效的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制和預(yù)算管理、監(jiān)督與考核體系,促進(jìn)公司運(yùn)行效率和效益提高的緊迫問題。
鑒于資料來源的局限性,本文僅探討與終端市場(chǎng)(藥店、醫(yī)院、診所)有關(guān)的營(yíng)銷成本管理,不涉及流通環(huán)節(jié)的營(yíng)銷成本問題。
二、K公司營(yíng)銷成本管理的現(xiàn)狀
在制定費(fèi)用預(yù)算和進(jìn)行預(yù)算控制中,K公司將營(yíng)銷費(fèi)用劃分為變動(dòng)費(fèi)用和固定費(fèi)用兩部分,對(duì)變動(dòng)費(fèi)用進(jìn)行彈性預(yù)算控制,而對(duì)固定費(fèi)用采取總額控制。
(一)區(qū)域固定費(fèi)用管理K公司在H區(qū)上一年度銷量計(jì)劃的基礎(chǔ)上按企業(yè)要求的增長(zhǎng)率調(diào)整得到本年的銷量計(jì)劃,再按本年的銷售計(jì)劃乘固定費(fèi)用率得到固定費(fèi)用預(yù)算總額。固定費(fèi)用的預(yù)算總額與其實(shí)際完成的業(yè)務(wù)量大小無關(guān),主要用于醫(yī)藥代表基本工資、交通費(fèi)用、通訊費(fèi),辦公場(chǎng)所的租金及辦公費(fèi)用,銷售管理人員的差旅費(fèi)及區(qū)域會(huì)議費(fèi)用。
H區(qū)根據(jù)預(yù)算總額細(xì)分本區(qū)域各項(xiàng)固定費(fèi)用的預(yù)算。H區(qū)有區(qū)域經(jīng)理1名,推廣經(jīng)理1名,辦事處主任5名,招商代表1名,文員3名,醫(yī)藥代表40名,除醫(yī)藥代表外其他人員的工資均不在H區(qū)域的固定預(yù)算總額中列支。
(二)H區(qū)變動(dòng)費(fèi)用管理H區(qū)變動(dòng)營(yíng)銷成本主要由廣告宣傳費(fèi)、市場(chǎng)開發(fā)和推廣費(fèi)、產(chǎn)品促銷費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、銷售人員的提成等費(fèi)用構(gòu)成,按單位費(fèi)用及達(dá)成目標(biāo)所需投入實(shí)行彈性預(yù)算。
(1)廣告宣傳費(fèi)用的管理。K公司的主導(dǎo)產(chǎn)品為處方藥系列,產(chǎn)品廣告受限,由K公司統(tǒng)一進(jìn)行企業(yè)形象宣傳,H區(qū)承擔(dān)5%的廣告費(fèi)用。
(2)醫(yī)院開發(fā)費(fèi)用的管理。醫(yī)藥代表提出開發(fā)申請(qǐng)(包括產(chǎn)品、需使用的開發(fā)費(fèi)用、目標(biāo)銷量等),交公司備案,在開發(fā)成功后按該醫(yī)院前三個(gè)月進(jìn)貨量的一定比率給予核銷開發(fā)費(fèi)用;一旦開發(fā)不成功,醫(yī)藥代表承擔(dān)已使用費(fèi)用的50%。
(3)促銷費(fèi)用的管理。此項(xiàng)費(fèi)用是營(yíng)銷費(fèi)用中開支最大也是最難控制的,按銷售額的32%作為產(chǎn)品促銷費(fèi)用,H區(qū)的文員在月底按上年月均促銷費(fèi)用的40%預(yù)付本月費(fèi)用,于次月10日前補(bǔ)足上月應(yīng)付的促銷費(fèi)用,具體使用方式由醫(yī)藥代表掌握。
(4)各種推廣會(huì)費(fèi)用預(yù)算。為了達(dá)成銷售目標(biāo),醫(yī)藥代表與辦事處主任共同提出召開專題會(huì)議或產(chǎn)品推廣會(huì)的申請(qǐng),經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后提交公司銷售總監(jiān)批準(zhǔn)即可執(zhí)行,此項(xiàng)費(fèi)用控制在銷售預(yù)算的3%之內(nèi)。
(5)日常業(yè)務(wù)招待費(fèi)。醫(yī)藥代表、招商代表分別可在實(shí)際銷售額的1.6%和0.4%的額度內(nèi)自行使用,單筆超過200元的上報(bào)主管備案,月底憑票在額度內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷;辦事處主任可按其團(tuán)隊(duì)銷售額0.4%的額度使用,單筆消費(fèi)在500元以上需到大區(qū)經(jīng)理處備案;推廣經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理則分別按全區(qū)銷售額的0.4%和0.18%的額度使用,單筆消費(fèi)在1000元以上的報(bào)公司市場(chǎng)部備案;重點(diǎn)客戶、公共關(guān)系維護(hù)費(fèi)用預(yù)算按銷售額0.4%的額度內(nèi)開支。各崗位人員的業(yè)務(wù)招待費(fèi)用超出額度的需逐級(jí)審批。
(6)招投標(biāo)費(fèi)用、處理危機(jī)費(fèi)用等預(yù)算外支出,在實(shí)際工作中由H區(qū)經(jīng)理提出申請(qǐng),銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后使用。
(7)銷售人員及招商代表的提成獎(jiǎng)勵(lì)。以季度所轄醫(yī)院的進(jìn)貨數(shù)量核定銷售額。
三、K公司營(yíng)銷成本管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因分析
(一)缺乏先進(jìn)的預(yù)算理念,費(fèi)用預(yù)算缺乏先進(jìn)性該公司在制定費(fèi)用預(yù)算和進(jìn)行預(yù)算控制中,雖然將費(fèi)用劃分為變動(dòng)費(fèi)用和固
定費(fèi)用兩部分,對(duì)變動(dòng)費(fèi)用實(shí)行彈性預(yù)算,對(duì)固定費(fèi)用采用總額控制,但是其費(fèi)用預(yù)算純粹是就費(fèi)用論費(fèi)用,完全與市場(chǎng)脫節(jié),缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況的分析和了解,缺乏對(duì)責(zé)任區(qū)域同行業(yè)平均費(fèi)用水平的了解,僅按根據(jù)歷史數(shù)據(jù)確定的不一定合理的銷售任務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)算,預(yù)算可能脫離實(shí)際,所確定的預(yù)算目標(biāo)缺乏先進(jìn)性。
(二)信息不對(duì)稱加劇了預(yù)算目標(biāo)的低水平對(duì)于跨區(qū)分銷的K企業(yè)來說,由于各地區(qū)的費(fèi)用水平客觀上存在著較大的差異,K公司的預(yù)算管理部門對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r掌握的信息要比H區(qū)的經(jīng)營(yíng)者所掌握的信息少得多,作為預(yù)算執(zhí)行單位的H區(qū)的經(jīng)營(yíng)者就會(huì)充分利用這種信息的不對(duì)稱優(yōu)勢(shì),千方百計(jì)地在費(fèi)用預(yù)算上做文章,在實(shí)際工作中不斷巧立名目,要求增加預(yù)算額,形成預(yù)算松弛,使自己在費(fèi)用預(yù)算和控制中居于有利地位。
(三)營(yíng)銷費(fèi)用使用缺乏規(guī)范化管理一是行業(yè)特點(diǎn)很大程度上影響成本控制。藥品銷售過程存在“回扣”現(xiàn)象,H區(qū)的促銷費(fèi)用直接由醫(yī)藥代表以白條方式將現(xiàn)金領(lǐng)取,經(jīng)醫(yī)藥代表之手暗箱操作,作為好處費(fèi)或回扣支付給醫(yī)生,由于企業(yè)操作本身的不規(guī)范,所以削弱對(duì)醫(yī)藥代表侵吞促銷費(fèi)用行為的監(jiān)控力。在這種環(huán)境中營(yíng)銷人員還會(huì)在預(yù)算外找各種理由申請(qǐng)業(yè)務(wù)招待費(fèi)用、市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用等,而對(duì)這些費(fèi)用是否實(shí)際支出就很難跟蹤控制。二是K公司缺乏切實(shí)可行的營(yíng)銷費(fèi)用使用制度。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用使用是否合理,是否實(shí)際發(fā)生,使用效果評(píng)估等方面缺乏嚴(yán)格管理和控制,因此形成營(yíng)銷人員將營(yíng)銷費(fèi)用作為自己的收入,在市場(chǎng)操作時(shí)重收入、輕投入,不投入或少投入,特別是當(dāng)市場(chǎng)銷售趨于成熟時(shí),部分人員視市場(chǎng)銷售情況,好則坐享其成,一旦銷售額停滯或下滑,就會(huì)出現(xiàn)短期行為現(xiàn)象,盡可能減少市場(chǎng)投入,造成市場(chǎng)萎縮的惡性循環(huán),更有甚者甚至卷錢離開。三是費(fèi)用控制點(diǎn)滯后。H區(qū)所有的費(fèi)用在發(fā)生后先從H區(qū)的備用金中支付,在3個(gè)月內(nèi)由區(qū)域內(nèi)勤向公司統(tǒng)一核銷費(fèi)用,K公司財(cái)務(wù)部門收到報(bào)銷單據(jù)時(shí)才將實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用與預(yù)算相對(duì)照,檢查是否超過了預(yù)算。這種所謂的預(yù)算控制完全是滯后的,是被動(dòng)的,實(shí)際上對(duì)于超預(yù)算的費(fèi)用開支已無法控制,只能提出警告。四是費(fèi)用預(yù)算不能適應(yīng)動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)控制的需要。H區(qū)的費(fèi)用預(yù)算先按全年制定,再根據(jù)各個(gè)季度的銷售計(jì)劃分配季度預(yù)算,費(fèi)用控制也是按季和年進(jìn)行控制。但事實(shí)上,不管是年度費(fèi)用預(yù)算,還是季度或月度的費(fèi)用預(yù)算,都是由更短的期間來組成的。H區(qū)并沒有將總的預(yù)算分解到每一個(gè)更小的期間,無法用于日常的費(fèi)用控制,更無法實(shí)現(xiàn)對(duì)費(fèi)用發(fā)生的動(dòng)態(tài)控制。
(四)缺乏強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)支持K公司的費(fèi)用通常需要分地區(qū),分業(yè)態(tài)等進(jìn)行預(yù)算和控制,不僅費(fèi)用預(yù)算的信息量很大,而且為了滿足動(dòng)態(tài)費(fèi)用預(yù)算和控制的需要,還需實(shí)時(shí)獲取并處理費(fèi)用預(yù)算實(shí)際執(zhí)行結(jié)果的信息及實(shí)際與預(yù)算之間差異的信息,但K公司的費(fèi)用預(yù)算和控制水平較低,達(dá)不到明細(xì)化信息的要求,從而嚴(yán)重制約了費(fèi)用預(yù)算和控制水平的提高。
(五)缺乏一套科學(xué)的銷售績(jī)效考核體系K公司在考核責(zé)任區(qū)域的管理者時(shí)僅以銷量預(yù)算完成情況作為衡量其業(yè)績(jī)大小的指標(biāo)是造成問題的根本原因,分析如下:
(1)營(yíng)銷費(fèi)用的使用結(jié)果沒有與考核相掛鉤,營(yíng)銷成本不斷提高。由于對(duì)費(fèi)用使用的評(píng)估和投入產(chǎn)出比等沒有納入考核體系,費(fèi)用超額使用、使用效果差并不影響代表的提成,導(dǎo)致一些營(yíng)銷人員為了完成任務(wù),利用其信息優(yōu)勢(shì),找各種借口爭(zhēng)取預(yù)算外費(fèi)用來提高其銷售業(yè)績(jī),從而出現(xiàn)“預(yù)算松弛”現(xiàn)象。
(2)偏重銷售總量的完成,卻忽視了不同產(chǎn)品類別的均衡發(fā)展,新產(chǎn)品開發(fā)不足。K公司僅考核銷售人員的銷售總量,而對(duì)不同類別的產(chǎn)品或者新老產(chǎn)品之間所應(yīng)占有的恰當(dāng)比例沒有規(guī)定,這樣銷售人員只會(huì)把精力和資源投放在能帶來最大銷量的產(chǎn)品上,而不會(huì)重視新產(chǎn)品推廣或者高利潤(rùn)產(chǎn)品的推廣。
(3)營(yíng)銷人員收入差距較大,促使一部分收入較低人員侵吞費(fèi)用。由于一些醫(yī)藥代表分管銷量較好的客戶群,無須太努力就可拿到高額的提成和業(yè)務(wù)招待費(fèi)用,而新代表或分管較小客戶的代表,即使很努力但因其銷售基數(shù)較小也無法拿到較高的提成,這種結(jié)果導(dǎo)致部分代表產(chǎn)生短期行為,通過套取、侵吞營(yíng)銷費(fèi)用以彌補(bǔ)其收入,從而造成銷量無增長(zhǎng)而營(yíng)銷成本增加。
(4)以進(jìn)貨量核定各級(jí)營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī),使?fàn)I銷費(fèi)用水平和風(fēng)險(xiǎn)提高。H區(qū)各級(jí)人員為了得到超額的提成,管理者放寬對(duì)預(yù)算外資金的控制來支持醫(yī)藥代表在考核期末采取措施促使終端客戶大量進(jìn)貨,通過此種方式,虛增提成支出,同時(shí)醫(yī)藥代表提前將促銷費(fèi)用、業(yè)務(wù)招待費(fèi)用領(lǐng)取,一旦營(yíng)銷人員中途離職,則會(huì)虛增營(yíng)銷成本。
(六)人力資源管理存在不足也是導(dǎo)致營(yíng)銷成本不斷提高的原因首先,H區(qū)的營(yíng)銷人員頻繁更換,新營(yíng)銷人員需要一段時(shí)間熟悉市場(chǎng),此時(shí)營(yíng)銷人員利用其占有信息的優(yōu)勢(shì)而提出各種費(fèi)用申請(qǐng),區(qū)域經(jīng)理為了在短期內(nèi)提升銷量,一般會(huì)同意大量投入費(fèi)用,而忽視了對(duì)費(fèi)用的控制。其次,H區(qū)的醫(yī)藥代表離職時(shí)公司很難控制其交接情況,很多營(yíng)銷費(fèi)用已被領(lǐng)取。而客戶資源掌握在老代表手里,新代表上任后為了盡快熟悉市場(chǎng),提升銷量,會(huì)向公司申請(qǐng)高額的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、產(chǎn)品推廣費(fèi)等,造成資源的重復(fù)投入。最后,辦事處負(fù)責(zé)醫(yī)藥代表的招聘,公司人力資源部只行使資料歸檔的工作,沒有真正起到人力資源部門應(yīng)盡的工作,加上H區(qū)對(duì)銷售人員的管理僅限于每周開一次例會(huì),因而給銷售人員兼職提供了很好的條件,這部分銷售人員則利用K公司的費(fèi)用辦自己的事,從而造成很多費(fèi)用投入后無產(chǎn)出。
四、K公司營(yíng)銷成本管理改進(jìn)的基本原則
(一)費(fèi)用預(yù)算必須面向市場(chǎng),與開拓市場(chǎng)和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力緊密聯(lián)系必須把費(fèi)用預(yù)算與開拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力緊密聯(lián)系起來。企業(yè)應(yīng)在對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)和深入分析的基礎(chǔ)上,編制費(fèi)用預(yù)算。為了使制定的預(yù)算目標(biāo)具有先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)在制定費(fèi)用預(yù)算時(shí),應(yīng)以業(yè)務(wù)流程再造和價(jià)值鏈整合為基礎(chǔ),同時(shí)應(yīng)充分借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀同行企業(yè)的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)。
(二)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)算和費(fèi)用控制的一體化要對(duì)費(fèi)用實(shí)行動(dòng)態(tài)預(yù)算控制,應(yīng)以費(fèi)用發(fā)生的動(dòng)因作為費(fèi)用動(dòng)態(tài)預(yù)算和控制的單位,這種費(fèi)用發(fā)生的動(dòng)因是業(yè)務(wù)活動(dòng),而不是時(shí)間。對(duì)大多數(shù)費(fèi)用來說,應(yīng)根據(jù)事先設(shè)定的費(fèi)用預(yù)算水準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)的變化不斷調(diào)整其預(yù)算水平,即隨著業(yè)務(wù)的發(fā)生,不斷地調(diào)整其允許正常開支的費(fèi)用數(shù)額,并以調(diào)整后的數(shù)額作為控制實(shí)際費(fèi)用發(fā)生的依據(jù),這樣才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)的費(fèi)用動(dòng)態(tài)預(yù)算和控制。在此基礎(chǔ)上,應(yīng)選擇合適的控制點(diǎn),在費(fèi)用發(fā)生之前就把將要發(fā)生的費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用相對(duì)照,以此決定費(fèi)用可否發(fā)生或允許發(fā)生多少,把費(fèi)用控制由事后控制轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱刂?,扭轉(zhuǎn)費(fèi)用控制的被動(dòng)局面,并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)算和費(fèi)用控制的一體化。
(三)與有效的考核獎(jiǎng)懲制度相配合,將預(yù)算執(zhí)行情況納入考核考核與獎(jiǎng)懲是預(yù)算管理工作的關(guān)鍵??茖W(xué)、合理的預(yù)算考核和獎(jiǎng)懲體系有助于減輕信息不對(duì)稱對(duì)預(yù)算管理的不利影響,及時(shí)準(zhǔn)確地揭示預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差和存在的問題,達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶,
調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。為了配合費(fèi)用的動(dòng)態(tài)控制和業(yè)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制―體化,企業(yè)應(yīng)建立費(fèi)用預(yù)算責(zé)任考評(píng)體系。在考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方面,應(yīng)在考慮銷售額的同時(shí),考慮銷售區(qū)域難易(市場(chǎng)成熟)程度、費(fèi)用額、投入產(chǎn)出比(可控銷售費(fèi)用與銷售額比)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、新產(chǎn)品銷售占總銷售百分比、新客戶銷售占總銷售額百分比等指標(biāo)。
(四)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng),充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)在營(yíng)銷成本管理控制中的作用積極建立和使用企業(yè)自己的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng),建立營(yíng)銷成本費(fèi)用控制子系統(tǒng),并且有機(jī)融入企業(yè)的財(cái)務(wù)電算化系統(tǒng)和企業(yè)整體計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)中。系統(tǒng)設(shè)專人維護(hù),按照內(nèi)部控制原則進(jìn)行崗位設(shè)置和授權(quán)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)記錄、審批、查詢和分析,做到每日考核和獎(jiǎng)懲。營(yíng)銷總監(jiān)、總部財(cái)務(wù)部經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管、大區(qū)經(jīng)理、分區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、醫(yī)藥代表都是給予不同授權(quán)的內(nèi)部管理信息使用者。
五、K公司營(yíng)銷成本管理改進(jìn)對(duì)策
一定的營(yíng)銷費(fèi)用是保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的前提條件,K企業(yè)如何通過控制H區(qū)的營(yíng)銷費(fèi)用,杜絕相關(guān)人員進(jìn)行暗箱操作套取銷售費(fèi)用等違紀(jì)現(xiàn)象,從而以較低的營(yíng)銷成本獲取最大的銷售業(yè)績(jī)。筆者認(rèn)為K公司的營(yíng)銷體系應(yīng)建立一個(gè)綜合的銷售管理運(yùn)作模式,其中的關(guān)鍵是通過銷售管理職能優(yōu)化、優(yōu)化和健全營(yíng)銷成本管理的財(cái)務(wù)制度、銷售業(yè)績(jī)考核體系重建以及充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)在營(yíng)銷成本管理控制中的作用,為H區(qū)的銷售人員提供一種正確的引導(dǎo),從根本上解決目前面臨的市場(chǎng)秩序、人員激勵(lì)和費(fèi)用奇高的問題,培育企業(yè)的營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)能力,保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
(一)調(diào)整銷售運(yùn)作體系包括營(yíng)銷組織體制的調(diào)整以及營(yíng)銷政策的調(diào)整。
一是營(yíng)銷組織體制的調(diào)整。(1)調(diào)整和優(yōu)化K公司銷售部門各環(huán)節(jié)的職能和規(guī)范,強(qiáng)調(diào)專業(yè)性和過程的規(guī)范化,改變營(yíng)銷人員的思路和工作方式,加強(qiáng)市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè),確保整體策略的正確執(zhí)行,并提升銷售部門整體的專業(yè)運(yùn)作能力。如在市場(chǎng)部門分產(chǎn)品設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理,負(fù)責(zé)專門的產(chǎn)品推廣策劃,而將銷售辦事處改造成一個(gè)具有高度執(zhí)行力的公共的銷售平臺(tái)。(2)建立一個(gè)以掌控市場(chǎng)和綜合管理為核心的銷售組織體系,從而形成注重市場(chǎng)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)過程的銷售運(yùn)作模式。如在市場(chǎng)部門設(shè)置專人錄入并隨時(shí)更新全國(guó)各地終端市場(chǎng)的基礎(chǔ)信息,加強(qiáng)與各區(qū)域信息交換。設(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)銷售計(jì)劃、營(yíng)銷人員行動(dòng)過程及行動(dòng)結(jié)果的管理。通過對(duì)計(jì)劃的管理,可以檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的合理性與挑戰(zhàn)性,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。合理的銷售計(jì)劃既能反映市場(chǎng)危機(jī),也能反映市場(chǎng)機(jī)會(huì),同時(shí)也是嚴(yán)格管理、確保銷售工作效率的關(guān)鍵;通過管理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的行動(dòng),使業(yè)務(wù)員的工作集中在有價(jià)值的項(xiàng)目上;通過對(duì)營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和對(duì)所反饋的市場(chǎng)信息進(jìn)行研究,可以及時(shí)修正問題,將費(fèi)用投入到關(guān)鍵的地方。
二是營(yíng)銷政策的調(diào)整。(1)取消銷售量作為唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)增加費(fèi)用預(yù)算責(zé)任考評(píng)體系。(2)改變目前H區(qū)營(yíng)銷費(fèi)用的使用方式,將費(fèi)用使用的決策權(quán)收回到總公司,H區(qū)費(fèi)用使用人必須制定營(yíng)銷費(fèi)用的使用計(jì)劃,按審批權(quán)限逐級(jí)審批后方可執(zhí)行,這樣有利于提高費(fèi)用使用的合理性和效率。(3)銷售總監(jiān)重點(diǎn)分析總體銷售形勢(shì)的指標(biāo)(如銷售利潤(rùn)率、銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率等);分析營(yíng)銷費(fèi)用的指標(biāo)(如銷售費(fèi)用率、銷售費(fèi)用增長(zhǎng)率、投入產(chǎn)出比等)。
注意做到銷售目標(biāo)注重軟、硬指標(biāo)的搭配,銷售獎(jiǎng)勵(lì)注重綜合管理,營(yíng)銷費(fèi)用注重資源的合理分配和使用方式,銷量考核注重不同產(chǎn)品的均衡發(fā)展,銷售推廣注重市場(chǎng)基礎(chǔ)工作的建設(shè)。
(二)優(yōu)化和健全營(yíng)銷成本管理的財(cái)務(wù)制度營(yíng)銷費(fèi)用控制應(yīng)著重推行和完善“事前計(jì)劃、事中控制、事后分析”的成本管理模式。相關(guān)部門必須從以下幾個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷成本預(yù)算實(shí)行管理:
一是事前控制。(1)建立和健全有效的營(yíng)銷財(cái)務(wù)控制制度,使銷售體系中各部門的工作能夠得以有效開展。當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,而且十分復(fù)雜,單靠個(gè)人的自律和財(cái)務(wù)人員的個(gè)人努力無法對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行有效的控制,因此K公司(含H區(qū))必須制定詳細(xì)的財(cái)務(wù)制度,包括營(yíng)銷人員報(bào)酬、差旅費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、廣告費(fèi)、產(chǎn)品促銷費(fèi)用、市場(chǎng)建設(shè)費(fèi)用等營(yíng)銷費(fèi)用的管理制度和辦公用品的采購、內(nèi)勤雜務(wù)以及其他事項(xiàng)的財(cái)務(wù)管理制度。建立明晰的費(fèi)用管理制度,使?fàn)I銷費(fèi)用的控制“有法可依”。(2)以科學(xué)、合理的銷售預(yù)算為費(fèi)用預(yù)算的起點(diǎn),在充分了解H區(qū)當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用水平基礎(chǔ)上,控制預(yù)算總額。企業(yè)預(yù)算管理中,銷售預(yù)算是企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)算的起點(diǎn),因此K公司應(yīng)通過對(duì)H區(qū)的管理者的薪酬激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行改革,把預(yù)算制定權(quán)下放給預(yù)算執(zhí)行區(qū)域H區(qū),這樣有利于H區(qū)經(jīng)理按實(shí)際水平制定出高質(zhì)量的銷售預(yù)算和營(yíng)銷成本預(yù)算,從而使企業(yè)的利益與預(yù)算執(zhí)行單位經(jīng)營(yíng)者個(gè)人的利益得到最大限度的統(tǒng)一。(3)將營(yíng)銷成本預(yù)算控制的控制點(diǎn)前移,加強(qiáng)營(yíng)銷成本預(yù)算管理,建立預(yù)算外資金的審批和資金使用的跟蹤制度。年初制定的營(yíng)銷成本預(yù)算不能代表當(dāng)年費(fèi)用使用的實(shí)際情況,因此要實(shí)現(xiàn)有效的營(yíng)銷成本預(yù)算控制,必須在每一項(xiàng)預(yù)算費(fèi)用發(fā)生前進(jìn)行審批控制。即:讓每一項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用的發(fā)生,須經(jīng)過業(yè)務(wù)費(fèi)用主管部門及預(yù)算監(jiān)控部門(K公司)的審批。這樣做可以使企業(yè)每一項(xiàng)費(fèi)用和每一筆付款都在預(yù)算的監(jiān)控之下,做到事前控制。對(duì)于營(yíng)銷費(fèi)用做臨時(shí)調(diào)整的資金稱為預(yù)算外資金,應(yīng)把預(yù)算外資金納入營(yíng)銷費(fèi)用管理體系,預(yù)算外資金的審批要經(jīng)過嚴(yán)格的程序,并規(guī)定審批額度和權(quán)限,同時(shí)建立誰審批誰負(fù)責(zé)的資金使用跟蹤制度。(4)推行付款憑單制度,實(shí)行費(fèi)用的動(dòng)態(tài)控制。西方很多國(guó)家實(shí)行“付款憑單制”,是指在貨幣資金支付前,必須先取得一種授權(quán)付款的憑單,然后才能將結(jié)算票據(jù)等作為附屬憑證,交出納人員辦理付款。對(duì)K公司推行預(yù)算管理和加強(qiáng)內(nèi)部控制來說,付款憑單制具有很強(qiáng)的借鑒意義。通過實(shí)行業(yè)務(wù)事項(xiàng)審批單和付款憑單制度,有利于對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用實(shí)施有效的預(yù)算控制。(5)對(duì)于共性的費(fèi)用,由公司市場(chǎng)部統(tǒng)一策劃,不僅可以減少費(fèi)用的開支,而且還可提升企業(yè)形象。(6)責(zé)任預(yù)算的編制應(yīng)貫徹可控性原則。即在預(yù)算中合理區(qū)分可控項(xiàng)目與不可控項(xiàng)目,并分別確定預(yù)算,避免H區(qū)混淆預(yù)算及預(yù)算松弛現(xiàn)象的發(fā)生。
二是事中控制。有了良好的事前控制,要將這些制度貫徹到底,必須加強(qiáng)營(yíng)銷費(fèi)用使用過程的管理,真正實(shí)現(xiàn)“令行禁止”。(1)規(guī)范費(fèi)用項(xiàng)目,監(jiān)督費(fèi)用支出內(nèi)容的真實(shí)性和合法性,審查其開支標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)定。會(huì)計(jì)控制人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)會(huì)計(jì)制度中的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品銷售特點(diǎn),制定不同性質(zhì)和特點(diǎn)的費(fèi)用項(xiàng)目,項(xiàng)目應(yīng)細(xì)化、透明,同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷費(fèi)用支出內(nèi)容的真實(shí)性和合法性。(2)強(qiáng)化銷售過程的管理,使?fàn)I銷費(fèi)用的使用得到有效控制。銷售過程管理是企業(yè)管理和控制市場(chǎng)必經(jīng)的途徑,這里包含有市場(chǎng)開發(fā)策劃及實(shí)施的管理,產(chǎn)品促銷費(fèi)用的控制,銷售人員的工作量化及考核等。只有對(duì)銷售工作的過程進(jìn)行細(xì)化分解、有效控制,才能在此基礎(chǔ)上對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分解,制定切實(shí)可行的費(fèi)
用標(biāo)準(zhǔn),從而實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行有效控制的目的。(3)控制營(yíng)銷費(fèi)用資金流動(dòng)。為了防止?fàn)I銷費(fèi)用浪費(fèi)或損失,預(yù)算控制人員應(yīng)分析各項(xiàng)費(fèi)用的情況,可以推遲支付一些營(yíng)銷費(fèi)用,從而防止內(nèi)部人員挪用營(yíng)銷費(fèi)用。(4)控制支出在預(yù)算額度內(nèi)。如業(yè)務(wù)招待過程中的餐費(fèi)。
三是事后評(píng)估。營(yíng)銷費(fèi)用的控制除了進(jìn)行事前和事中的控制,還要對(duì)費(fèi)用使用結(jié)果做一個(gè)評(píng)價(jià),分析投入產(chǎn)出比,使費(fèi)用使用人了解自己費(fèi)用使用的效率,讓預(yù)算管理者明確下一步費(fèi)用的重點(diǎn)投入方向。(1)在每一項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用使用完畢后,上級(jí)進(jìn)行抽查,評(píng)估使用效果,同時(shí)監(jiān)督銷售人員費(fèi)用使用情況。(2)報(bào)銷營(yíng)銷費(fèi)用的人員提供翔實(shí)的記錄,反映銷售人員的誠(chéng)信。(3)整體考核,預(yù)算管理部門定期統(tǒng)計(jì)每個(gè)銷售人員在評(píng)估期間的營(yíng)銷費(fèi)用支出,計(jì)算該營(yíng)銷人員的“投入產(chǎn)出比”,如果產(chǎn)出大于投入,則K公司可加強(qiáng)對(duì)該銷售人員的費(fèi)用支持力度;反之給予一定的懲處,從而提高費(fèi)用使用效率。
(三)重建銷售業(yè)績(jī)考核體系營(yíng)銷成本控制的關(guān)鍵在于給銷售部門和營(yíng)銷人員建立一套科學(xué)、規(guī)范和完整的績(jī)效管理系統(tǒng),通過設(shè)立涵蓋區(qū)域市場(chǎng)開拓、終端市場(chǎng)維護(hù)、銷售過程管理及營(yíng)銷費(fèi)用使用效率等各個(gè)方面的薪酬體系,促進(jìn)高績(jī)效員工獲得高期望薪酬,保證員工的薪酬因個(gè)人的績(jī)效不同而不同。
K公司主要依據(jù)工作目標(biāo)和工作職責(zé)建立績(jī)效考核系統(tǒng),改變過分注重銷量指標(biāo)的偏向,更多地重視企業(yè)的效率指標(biāo)如人均銷售收入、營(yíng)銷費(fèi)用的使用效率、營(yíng)銷費(fèi)用的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售過程考核等,具體如下:
一是逐步取消單純以銷量為核心的考核標(biāo)準(zhǔn),建立一個(gè)以市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)為核心的綜合考核體系。要充分平衡新老人員的各種利益因素,在薪資體系中除兼顧傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和方法外,要重點(diǎn)按市場(chǎng)分工體現(xiàn)工作責(zé)任權(quán)重,同時(shí),要逐步減少銷售結(jié)果在薪資中的權(quán)重系數(shù),在薪資體系中適當(dāng)增加銷售過程的考核權(quán)重。
二是整個(gè)銷售考核體系除了包括銷量和增長(zhǎng)率等硬性指標(biāo)外,還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注實(shí)時(shí)的營(yíng)銷費(fèi)用控制??茖W(xué)、合理的預(yù)算考核和獎(jiǎng)懲體系有助于減輕信息不對(duì)稱對(duì)預(yù)算管理的不利影響,及時(shí)準(zhǔn)確地揭示預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的差異和存在的問題,達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶,調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。 三是改變考核銷售總量的模式,代之以分產(chǎn)品類別考核銷量的模式,確定不同類別產(chǎn)品在總銷量中所占的合理比例,并分配相應(yīng)的權(quán)重系數(shù),推動(dòng)銷售人員合理分配資源,確保公司各產(chǎn)品類別的平衡發(fā)展。
四是根據(jù)不同的崗位設(shè)定績(jī)效考核計(jì)劃,現(xiàn)以醫(yī)藥代表為例。
(四)充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)成本管理中的作用在企業(yè)營(yíng)銷成本預(yù)算和控制的過程中,應(yīng)當(dāng)特別注重和善于利用網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)等方面的現(xiàn)代化技術(shù)手段,以此擴(kuò)展信息渠道和空間,并加以適時(shí)和綜合運(yùn)用,從各環(huán)節(jié)、多層面以至于企業(yè)營(yíng)銷的全過程進(jìn)行有效的營(yíng)銷成本預(yù)算和控制,從而進(jìn)一步提高企業(yè)營(yíng)銷管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。
(1)以遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)為平臺(tái),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng),從而節(jié)約人工成本、紙張、打印成本(打印機(jī)耗材、維護(hù))及長(zhǎng)途電話、特快轉(zhuǎn)遞的費(fèi)用,提高工作效率。
(2)為了配合費(fèi)用的動(dòng)態(tài)控制和業(yè)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)控制一體化,K公司應(yīng)建立費(fèi)用預(yù)算責(zé)任考評(píng)體系,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢和分析,做到每日獎(jiǎng)懲。
(3)采用3Foot Medicament Sales Master System v1.0(以下簡(jiǎn)稱3Foot MSM)管理企業(yè)的銷售活動(dòng)及營(yíng)銷成本的控制。該系統(tǒng)支持單人多品種、多客戶銷售活動(dòng),單客戶多品種銷售活動(dòng),各銷售品種費(fèi)用比例計(jì)算,標(biāo)準(zhǔn)審批流程和特殊審批流程結(jié)合,銷售行為各環(huán)節(jié)費(fèi)用記錄,各級(jí)別銷售費(fèi)用審批控制,大型市場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用控制,精確到銷售員和單個(gè)產(chǎn)品的報(bào)表輸出,和各類關(guān)系數(shù)據(jù)庫提供相應(yīng)的接口等。該系統(tǒng)對(duì)于銷售醫(yī)藥產(chǎn)品的費(fèi)用可精確地控制到每個(gè)環(huán)節(jié)包括交通費(fèi)用(車、船、飛機(jī)均可獨(dú)立計(jì)算)、住宿費(fèi)用、會(huì)展費(fèi)用甚至于任何無明確發(fā)票的公關(guān)費(fèi)用。在控制費(fèi)用的同時(shí)還可以根據(jù)費(fèi)用支出的來源控制諸如自己墊付、公司借款、公司代購、長(zhǎng)期合作伙伴的銀行劃賬等過程。
為了保證銷售公關(guān)費(fèi)用可以直接和財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,在系統(tǒng)中嚴(yán)格控制了所有公關(guān)費(fèi)用和銷售醫(yī)藥產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián),從而使每筆銷售費(fèi)用均有明確的出處。為了有效控制醫(yī)藥銷售過程中常見的“黑金交易”以及銷售代表個(gè)人的“中飽私囊”問題,3Foot MSM系統(tǒng)對(duì)每一筆報(bào)銷和公關(guān)費(fèi)用均實(shí)現(xiàn)和實(shí)際原始憑證掛鉤的方式進(jìn)行處理和核對(duì),以保證最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)于財(cái)務(wù)工作是可靠和有效的。為了減少各個(gè)審批的環(huán)節(jié),以及審批環(huán)節(jié)中的工作量,系統(tǒng)還可設(shè)置審批操作人的權(quán)限為“檢查”或是“審批”兩種,以加快審批周期。為了保證系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可和Excel、各類關(guān)系數(shù)據(jù)庫乃至大型的ERP系統(tǒng)交換數(shù)據(jù),系統(tǒng)可通過Domino的先進(jìn)性能產(chǎn)生各類XML數(shù)據(jù)文件,以實(shí)現(xiàn)交換。
級(jí)別:統(tǒng)計(jì)源期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):Caj-cd規(guī)范獲獎(jiǎng)期刊
級(jí)別:部級(jí)期刊
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