醫(yī)患關系與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

【關鍵詞】臨床醫(yī)學；學生醫(yī)德；醫(yī)患溝通；技巧

高尚的醫(yī)德是臨床醫(yī)學生成為一個合格醫(yī)護人員的必備素質(zhì)，提高醫(yī)學生的醫(yī)德建設是維持良好醫(yī)患關系的基礎，同時醫(yī)德也是學生在步入臨床中，對學生最大的考驗。醫(yī)學生進入臨床后，馬上面臨的一個棘手問題就是如何與病人打交道，即作為一名醫(yī)護人員，如何與患者建立良好的醫(yī)患關系。醫(yī)患關系是醫(yī)學人際關系中最基本、最重要、最核心的關系，也是醫(yī)學倫理學研究的基本問題。建立和諧的醫(yī)患關系，離不開有效的醫(yī)患溝通，因此掌握全面的醫(yī)患溝通技能對于建立和諧醫(yī)患關系意義重大。

1.臨床醫(yī)學學生醫(yī)德的重要性

醫(yī)學生在步入臨床診療中，與患者的工作是不可避免的，在患者與醫(yī)護人員發(fā)生沖突時，醫(yī)護人員之間出現(xiàn)矛盾時，如何正確的處理，顯著出了臨床醫(yī)學生的醫(yī)德。醫(yī)德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關系，醫(yī)護之間，醫(yī)務人員與社會關系的行為準則，是身為一名合格醫(yī)生的職業(yè)道德，也是社會道德在醫(yī)院中的體現(xiàn)。在不同的地域、環(huán)境下，社會對醫(yī)德具有不同的標準。與此同時，醫(yī)德在歷史的發(fā)展中，具有繼承的性質(zhì)，雖然在不同的區(qū)域下，對醫(yī)德的評價標準具有不同之處，但卻都具有同一特性，便是患者至上，醫(yī)護人員將患者的利益放在第一位，為患者提供高質(zhì)量的服務是全世界對醫(yī)德評價的基本原則。

在我國教育體制改革的背景下，臨床醫(yī)學院校開始注重學生的德育教育，注重培養(yǎng)學生的醫(yī)德。醫(yī)德是我國傳統(tǒng)醫(yī)學歷史發(fā)展歷史中的高尚品德。在我國古代就流傳著“醫(yī)者父母心”、“醫(yī)乃仁術”的思想，因此身為醫(yī)護人員應具有濟世救人的仁愛之心。學生首先要做到“仁者愛人”，要有強烈的仁愛之心和責任意識，肩負治病救人的重任，醫(yī)德教育應該成為醫(yī)學生人文教育的重要組成部分，醫(yī)德培養(yǎng)也應該是醫(yī)學生加強自身修養(yǎng)的一個重要方面。

2.臨床醫(yī)學學生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

2.1溝通表達方式不清楚

臨床醫(yī)學生在對患者進行診療時，習慣性的運用醫(yī)學用語，患者對醫(yī)學生表達的專業(yè)用語無法理解。據(jù)統(tǒng)計，四分之三以上的患者對醫(yī)護人員表達的專業(yè)語言不理解，而懂得用通俗語言表達的醫(yī)護人員僅占居10%左右，這種語言表達方式上的差異，阻礙了醫(yī)患之間的有效溝通。

2.2溝通中極少運用禮貌用語

據(jù)統(tǒng)計，約半數(shù)的臨床醫(yī)學生在與患者溝通時，不會使用禮貌用語，約四分之一的臨床醫(yī)學生會偶爾使用禮貌用語，極少部分的醫(yī)學生經(jīng)常使用“你好”、“請問”、“請稍等”等禮貌用語。

2.3醫(yī)學生缺乏對患者病情的傾聽

幾乎所有的患者在對醫(yī)護人員講述病情時，都會并打斷。主要原因是醫(yī)護人員對病人病情的了解方式主要通過訊問的方式，主動針對患病產(chǎn)生的部分進行訊問，而病人在講述病情時，經(jīng)常會講述些醫(yī)生自認為無關的是事情，為了減少時間的浪費，醫(yī)生忽視了患者病情講述的傾聽。其次，臨床醫(yī)學生的生活經(jīng)歷少，在患者講述自身病患痛苦時，醫(yī)學生缺乏與患者的感同身受，對患者的病痛表現(xiàn)出習以為常、淡漠的心態(tài)，影響了醫(yī)生與患者之間的有效溝通。

3.臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能缺失的原因

3.1醫(yī)學院校的醫(yī)德教育內(nèi)容單一

大部分醫(yī)學學校在臨床醫(yī)學學生的教育中，重視對學生醫(yī)療技巧與專業(yè)技能的培養(yǎng)，課堂教育中醫(yī)德教育的比重不足，而且醫(yī)學高校對學生醫(yī)德與溝通技巧的培養(yǎng)方式單一，主觀認識的不足，影響了醫(yī)學生溝通技巧的培養(yǎng)。

3.2醫(yī)學高校的醫(yī)德教育形式化

大部分醫(yī)學高校在教育中以課堂教學為主體，對學生醫(yī)德教育與溝通技巧的培養(yǎng)，通過課堂理論教學的方式，忽視了醫(yī)德與醫(yī)患溝通實踐的重要性，醫(yī)學生沒有參加到實際的臨床工作中，缺乏與患者接觸、溝通的機會，無論是醫(yī)德培養(yǎng)，還是醫(yī)患溝通技巧都是紙上談兵，沒有實現(xiàn)醫(yī)學生醫(yī)德發(fā)展的預期目標。

3.3缺乏對教師醫(yī)德水平的提升

在高校的醫(yī)德教育中，只針對學生進行醫(yī)德教育，要求醫(yī)學生掌握醫(yī)患溝通技巧，缺乏對醫(yī)學教師溝通技巧的提升。醫(yī)德在廣義上指的是在醫(yī)護工作崗位中的所有人員，教師作為醫(yī)學生教育中的主導者，其醫(yī)德以及醫(yī)患溝通技巧的掌握對醫(yī)學生的影響深遠，只有提高醫(yī)學教師的專業(yè)素質(zhì)，才能實現(xiàn)言傳身教，為醫(yī)學生做出榜樣。但是，實際上醫(yī)學教師在人文素養(yǎng)、道德素質(zhì)上需要進一步的提升。

4.完善醫(yī)德教育體系，促進臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能提升

4.1加快醫(yī)德教育教學改革進程，建立較完整的醫(yī)德教育教學體系

首先，增設醫(yī)德教育相關課程，提高醫(yī)德教育在醫(yī)學課程中的比重，提高醫(yī)學生與醫(yī)德教育工作者對醫(yī)德教育的重視性，明確醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧之間的關聯(lián)。提高醫(yī)學生的溝通技巧，需要醫(yī)學生對患者心理的了解，因此在醫(yī)學醫(yī)德教育中，應融入心理學教育、思想政治教育等內(nèi)容。其次，擴展醫(yī)學生醫(yī)德教育平臺，彌補醫(yī)德教育第一課堂弱勢的缺陷，又能促進醫(yī)學生心理健康和培養(yǎng)醫(yī)學生良好的政治修為和道德修為，鼓勵醫(yī)學生從新角度、新視野去理解“醫(yī)者仁心”“救死扶傷”“以病人為中心”等醫(yī)德理念。

4.2提高醫(yī)學德育教師的專業(yè)性

醫(yī)學教師在實際的醫(yī)德教育中，應起到榜樣的作用，為學生提供模仿與實踐的機會。同時醫(yī)學高校應重視醫(yī)德教育，重點培養(yǎng)醫(yī)學生與患者的有效溝通。因此，學校應重點培養(yǎng)教師的醫(yī)德，定期進行醫(yī)德專業(yè)培訓，規(guī)范教師的醫(yī)德醫(yī)風，為醫(yī)學生樹立學習的榜樣。

4.3增加醫(yī)學生與患者相處時間，創(chuàng)造更多的溝通機會

上臨床接觸真正的病人，既是對臨床醫(yī)學生校內(nèi)醫(yī)患溝通技能學習成果的檢驗，也是快速提升臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的最佳辦法。上述問卷調(diào)查也顯示，臨床醫(yī)學生引發(fā)的醫(yī)患沖突有近78.4%發(fā)生在實習前半年。因此，臨床帶教老師要盡可能鼓勵臨床醫(yī)學生走近病患，多與病患交流，即使是遇到拒絕、冷面孔，也不能灰心喪氣，實習管理部門也可以制定相應制度，如建立臨床醫(yī)學生每日問診制等等，從制度上確保臨床醫(yī)學生與病人的直接溝通機會。

5.結語

結合上文可知，臨床醫(yī)學學生醫(yī)德重要性，以及提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通技巧的方法。具有高尚的醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧是調(diào)節(jié)醫(yī)護人員與患者關系的劑，有利于加強對患者深入了解，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，促進臨床醫(yī)學行業(yè)的發(fā)展。在臨床醫(yī)學學生的醫(yī)德教育與醫(yī)患溝通技巧的培養(yǎng)中，教師應注重學生理論實踐的結合，為學生提高與患者溝通的平臺，增加了患者溝通的機會，實現(xiàn)學以致用，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足，并及時地引導學生加以改正，促進醫(yī)學生醫(yī)德與醫(yī)患溝通技巧的提升。

參考文獻： 

[1]醫(yī)學生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及培養(yǎng)措施的探討[J].郝建萍，秦玉婷，哈力達·亞森，江明，關麗.繼續(xù)醫(yī)學教育.2016（03）. 

[2]腫瘤學專業(yè)學位研究生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)及評價方式探討[J].楊繼嵐，沈麗達，謝琳.中國繼續(xù)醫(yī)學教育.2016（05）. 

[3]關于我國醫(yī)學生醫(yī)患溝通評價體系的構建[J].陳國棟，李小艷，王艷，文蘭，匡睿，賀軍，劉江華.中國醫(yī)學教育技術.2015（06）. 

[4]醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)探析[J].李慕白，張海嬌，于燕，侯麗輝.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育.2015（08）. 

第2篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

[關鍵詞] 護患溝通；技巧；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年來，醫(yī)院因受經(jīng)濟低成本制改革沖擊的影響，護患之間的矛盾因分別站在各自維權的基礎上而不斷加劇，甚至引起醫(yī)療糾紛；改善醫(yī)患關系的重要途徑是進行有效的醫(yī)患溝通，人際溝通需要將意念、思想、感受向對方傳遞并得到對方的接受，是了解對方的一個雙向的過程。作為直接面對患者的護理人員，良好的護患溝通技巧，是使工作協(xié)調(diào)一致，建立良性人際關系的基礎，提高溝通技巧、加強護患溝通對減少醫(yī)療糾紛，促進護患關系和諧具有非常重要的意義，本文筆者就培養(yǎng)護患溝通技巧，減少糾紛進行探討。

1 醫(yī)療糾紛基本情況

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，見表1。

2 情感基礎

2.1 真誠

真誠是指在溝通過程中溝通者誠實地對患者表達自己的感受和思想，表里如一的與患者相處，發(fā)自內(nèi)心地對患者提供幫助，患者體驗到了真誠，會主動把心理問題表露和傾訴出來。

2.2 雙向尊重

護患溝通的前提是尊重。護理人員在工作中要把對患者的尊重通過恰當?shù)姆绞奖磉_出來，包括對患者心理的關注和身體的關注，才能對患者進行全面的了解?；颊咴谇袑嵏惺艿奖魂P懷和被理解時，才會有一種被尊重的滿足感，積極主動配合治療。

2.3 同感心

護理人員不能僅憑所具備的專業(yè)知識去對患者的心理進行揣測，應與其交談，換位思考的耐心交流，對患者的心理感受進行無條件的肯定和接受。

3 溝通技巧

3.1 建立護患信任關系

護患溝通的基礎是信任，要求護理人員應用溫和的態(tài)度、柔和的語言、真摯的情感，對患者主動進行關心，來取得患者的信任。雙方在彼此信任的基礎上，患者會向護理人員主動講述心理感受，做詢問做出回答。護理人員與患者共同探討其感受和心理，使不良情緒和心理問題的癥結在表達陳述中得以消除[2]。

3．2 護患溝通的語言技巧

護理人員的愛心和技巧都是護患語言溝通藝術的內(nèi)容。護理人員應掌握談話的切入點，其切入點為患者最需要解決和最關心的問題。找準切入點，對患者心理給予支持，并鼓勵其表達內(nèi)心感受，體諒患者因住院面臨的巨大壓力，特別是患者精神和行為表現(xiàn)，并對患者的需要做出回應，讓其感受到護理人員的重視。

3.3 重視談話內(nèi)容的選擇

應依據(jù)患者的文化程度、生活環(huán)境、職業(yè)、性別、年齡等特點對談話內(nèi)容進行適當選擇，并根據(jù)患者的家庭、社會背景和心理感受進行靈活掌握。有針對性并及時的滿足患者問題及需要，讓其感受關心和溫暖，加深護患關系。

3.4 注意溝通語氣、方式和態(tài)度

護理人員應維護患者權力，尊重患者人格，積極熱情的面對患者，維護其自尊心理。護理人員語氣溫和，鼓勵患者主動表達自己想法，防止粗暴訓斥患者。

4 小結

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，由醫(yī)患引起糾紛分別占醫(yī)療糾紛的66%、60%、65%、62%，從而看出醫(yī)患關系是需要重視的問題，加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要[3]，護士與患者間相互作用及信息交流的過程為護患溝通。溝通是一種藝術，借助護理人員真誠的語言，在有一顆博愛之心的基礎上，為患者創(chuàng)造一個融洽的氣氛和舒適的環(huán)境，以激勵患者潛在的熱情，表達內(nèi)心的感受，所交流的內(nèi)容是有關患者直接或間接的護理及康復信息，同時也包括護患雙方感情、思想、要求和愿意等方面的溝通，減少患者焦慮情緒，進而減少糾紛發(fā)生的概率[4]。護患溝通的目的是建立良好的護患關系，收集有關信息，對患者進行全面了解，可在對其護理時能提供充分的參考依據(jù)，對患者提供心理支持和健康知識教育，講究語言技巧、深入開展對人際溝通的創(chuàng)造研究，把護理工作融入到患者生活中去。

患者是護理人員安排一切活動的中收，護理工作應圍繞著患者進行[5]。只有通過樹立服務意識，尊重患者權利，才能促進護患關系的和諧，促進患者的身心健康，使影響疾病恢復的不緒消除，使護理工作更好地服務于臨床，提高患者的生命質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的聲譽和社會價值。

[參考文獻]

[1]時吉慶,周建麗,康寧,等.醫(yī)患溝通技巧與和諧醫(yī)患關系[J].醫(yī)院管理雜志,2008,15(1):39-40.

[2]瘳進芳.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題[J].中華護理雜志,2002,37(10):796.

[3]王海燕.加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系[J].當代醫(yī)學,2008,(148):29.

[4]張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

[5]張金枝.加強護患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的應用[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(6):75-76.

第3篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

護患溝通是護士與患者和患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態(tài)，同時也提供患者需要的就診信息;也是促進護患間理解與支持、提高護理水平和護理質(zhì)量的需要。門診是醫(yī)院的窗口科室，分診護士工作在各科室的最前沿，每天接觸大量的就診患者，負責維持就診秩序，進行健康教育。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發(fā)護患糾紛。因此，掌握溝通技巧對分診護士尤為重要。

1 護患溝通障礙原因分析

1.1　對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或很勉強進行溝通。

1.2　缺乏相應的溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。

1.3　溝通語言不當：如果護患溝通時，護士過多采用專業(yè)術語或者地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響交流效果。

1.4　知識面不夠寬：當患者表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。

1.5　對患者的態(tài)度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者。對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態(tài)度。

1.6　患者方面的因素：患者的文化素質(zhì)和修養(yǎng)不同，有的患者不愿遵守就診順序，存在夾塞、找熟人、擾亂正常的就診秩序等行為，造成其他患者的不滿引發(fā)護患糾紛。

2 善于應用溝通技巧應對醫(yī)患糾紛

2.1　語言溝通：更新服務理念，營造“以患者為中心”的良好氛圍，樹立“以人為本”的護理理念[1]，主動問候，使用尊稱，熱情接待患者，介紹醫(yī)院的就診環(huán)境和出診醫(yī)生，解除患者的陌生感。及時解答患者提出的各種疑問，委婉的拒絕個別患者的不正當要求。處處體現(xiàn)熱情、關愛和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感。

2.2　非語言溝通

2.2.1　儀表和舉止：衣帽整潔得體，舉止端莊，動作輕快敏捷，遵循病情的輕重緩急和就診順序進行分診，維持秩序。一視同仁的對待每一位患者，營造一個良好的就診環(huán)境。

2.2.2　眼神：與患者交流時注意運用目光接觸，傳達對患者的同情，關心與愛護。

2.2.3　面部表情：微笑是人類最美好的語言，是最能反映一個人的精神狀態(tài)的面部表情[2]。應該用發(fā)自內(nèi)心的微笑表達對患者的尊重，真誠，親切和關心。

2.2.4　觸摸：對于急癥和重癥患者攙扶護送到診室，適時的輕拍家屬的肩膀，安撫其焦慮的情緒，讓患者感到被重視，被關愛。

2.2.5　傾聽：交往中善于傾聽別人說話比注意自己講話更重要，傾聽時不要隨意插話，更不能左顧右盼，漫不經(jīng)心。

2.3　提高自身業(yè)務水平，運用自身所學的知識更好的為患者進行心理疏導和健康教育。

3 討論

分診工作繁忙瑣碎，又不能得到每個人的理解。當不正當要求得不到滿足，或候診時間長時，患者會把不滿和怨氣撒到分診護士身上。如果溝通發(fā)生障礙，會加劇醫(yī)患矛盾，甚至演變成醫(yī)患間的誠信缺失[1]。分診護士利用溝通技巧與就診患者和家屬進行交流，可以消減醫(yī)患間的不信認情緒和戒備心理，減少醫(yī)患糾紛，構建和諧的醫(yī)患關系。

【參考文獻】

第4篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

關鍵字：護理；優(yōu)質(zhì)護理；醫(yī)患關系

醫(yī)療衛(wèi)生單位作為民眾生命安康的主要后盾，而在醫(yī)療衛(wèi)生單位在維系民眾生命健康問題的過程中，往往由于各種原因激發(fā)出了眾多的醫(yī)患關系矛盾問題，醫(yī)患矛盾糾紛的頻發(fā)，不得不引起了社會的廣泛關注。醫(yī)患關系的緊張并不是因為醫(yī)生能力或者是醫(yī)護人員的服務質(zhì)量等方面因素單一決定的，同時此也不是最為主要的因素；通過筆者工作經(jīng)驗的總結，筆者發(fā)現(xiàn)在近些年來，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患關系緊張等事件的出現(xiàn)都是由于在醫(yī)護工作開展過程中的細節(jié)把握不到位說形成的。筆者作為一名醫(yī)護人員，本文將主要從筆者的視角下進行闡述，醫(yī)患糾紛矛盾的主要產(chǎn)生原因，同時在醫(yī)護人員的工作開展過程中，應當怎樣有效的通過哪些措施進行矛盾的緩和以及改善。

1概述

1.1優(yōu)質(zhì)護理

“優(yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度[1]。優(yōu)質(zhì)護理區(qū)別于傳統(tǒng)的普通護理其最為主要的區(qū)別點在于其強調(diào)以病人的需求為中心，同時強化對于病人的心理護理，以及對于病患家屬的心理護理，這樣以來，優(yōu)質(zhì)護理可以有效的實現(xiàn)對于病患的身體以及心理雙重方面的護理效果，大大的改善了醫(yī)患之間關系的改善。

1.2醫(yī)患關系

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系” [2]。

2醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因

通常來說醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生主要原因絕大部分都是由于醫(yī)患溝通關系的緊張形成的，同時還有一種原因便是醫(yī)療事故的出現(xiàn)。本文將主要就醫(yī)患溝通關系的方面進行闡述，醫(yī)患糾紛矛盾的產(chǎn)生原因；概括性的來說醫(yī)患糾紛矛盾的主要原因分為以下方面：

（一）醫(yī)護人員缺乏在與患者溝通的過程的耐心。對于病患而言，通常來說其并不具備較多的病理常識，那么在其就醫(yī)的過程中，患者或其家屬有時會頻繁的向醫(yī)護人員詢問一些事項，有些時候醫(yī)護人員的不耐心會直接的影響醫(yī)護人員與病患之間的關系。

（二）醫(yī)護人員與患者及其家屬的溝通不及時。我們常常可以看到這樣的一個現(xiàn)象，很多患者家屬投訴醫(yī)護人員說，為什么有些東西你們不事先對我們說，總是出現(xiàn)問題之后才告訴我們這是正常的病變。

（三）醫(yī)護人員在對于患者護理的過程中持以較高的姿態(tài)。有的醫(yī)護人員在對于患者的溝通過中，嫌棄患者的衛(wèi)生狀況或是家庭背景或是疾病等，或在一定程度上對于患者形成極差的心理陰影，其會認為護理人員都不敢碰我，我的病情不好康復等。

（四）缺乏對于患者的重視度。醫(yī)護人員在工作的過程中，很多時候由于患者的眾多，任務的繁重，便缺乏了對于患者的重視度，在循例檢查以及詢問過程中，總是草草了事，如此一來一旦出現(xiàn)問題，護理人員便有著不可推卸的責任。

3和諧構建醫(yī)患關系的護理工作要求

3.1擺正護理姿態(tài)

擺正護理姿態(tài)是構建和諧的醫(yī)患關系是當代護理工作的首要要求；醫(yī)護人員其在工作的過程中，其根本性的本質(zhì)上是服務，提升醫(yī)患關系的改善，就需要擺正醫(yī)護人員在護理過程中的姿態(tài)。降低醫(yī)護人員的姿態(tài)，不僅能夠體現(xiàn)對于病患的尊重，還能有效的拉近醫(yī)患與護理人員之間的距離。

3.2提倡親情護理

親情護理顧名思義便是在護理工作的開展過程中，醫(yī)護人員能夠將病患作為自己的親屬進行護理；親情護理是為了有效緩和護理人員與患者之間關系的重要手段。親情護理更多的是要求醫(yī)護人員在對于病患護理的過程中，能夠切實的為病患著想，從病患的角度出發(fā)，與病患心與心的溝通。例如，在日常的護理中，見到患者就微笑，同時主動的與患者握手，見到醫(yī)院的老人主要的進行產(chǎn)婦，見到小孩主動的拉手，這樣不僅給病人送去了一份針對的親情，同時還消除了病人在治療過程中的孤獨感。

3.3提升護理人員的溝通技巧

溝通技巧是改善人與人之間關系的主要方式；溝通技巧作為病患與醫(yī)護人員之間的構建橋梁，提升護理人員的溝通技巧能夠有效的提升醫(yī)護人員在醫(yī)護的過程中與病患之間關系的緩和。在現(xiàn)代護理的工作中，溝通心理護理的作用要遠遠強于專業(yè)護理，其雖然不能直接性的減輕病患的傷痛，但其能夠從內(nèi)心上給予病患希望；同時在醫(yī)院內(nèi)容應當強化不同的護理人員之間的溝通技巧交流，這樣能夠最為廣泛的提升醫(yī)護人員的溝通能力，最大化的提升醫(yī)患的護理成效的提升，構建和諧的醫(yī)患關系。

3.4強化對于不同病患的針對性護理

不同的患者具有不同的病情，即使是同一病情，那么其病情的輕重程度等方面也必然會有一定的差距。還有就是病患的家庭背景、受教育程度等方面都會存在一定程度的差異。以上種種方面的差異也就決定了在就醫(yī)的過程中，患者表現(xiàn)出的外部特點存在較大的差異。在對于病患的護理過程中，醫(yī)護人員應當強化對于不同患者情況的把握，只有保持對于病患的足夠了解，才能有效的進行方式的把握以及選擇，推動雙方關系的改善。

參考文獻：

第5篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務。在當今醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應當前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關系的綜合能力，這樣才能構建良好和諧的 醫(yī)患關系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內(nèi)容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應現(xiàn)代護理工作的重要基礎。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務患者，也是提高溝通技能和搞好護患關系的重要前提。

2.2提高護士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高護士的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的。

第6篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

1對象與方法

1•1調(diào)查對象:福建省立醫(yī)院、福建醫(yī)科大學附屬協(xié)和醫(yī)院、福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、福州總院等4家三甲醫(yī)院的本科實習醫(yī)生和實習護士,共選擇300名,男150名,女150名;年齡23~25歲,平均24•4歲;其中,本科實習醫(yī)生200名,本科實習護士100名。

1•2方法:到各醫(yī)院的實習生宿舍樓,將問卷發(fā)放給宿舍號為奇數(shù)的醫(yī)學生填寫,共發(fā)放300份,每所三甲醫(yī)院發(fā)放75份調(diào)查問卷(本科實習醫(yī)生50份,本科實習護士25份),采用無記名自填式的問卷方式。問卷調(diào)查內(nèi)容包括:醫(yī)學生與患者溝通的基本情況、影響學患溝通的主要因素、對自身與帶教老師和患者溝通方面的認知等。

1•3統(tǒng)計學分析:采用SPSS17•0軟件進行分析,采用相關分析法,以P<0•05為有關聯(lián)性,r的正負值分別表示正相關和負相關。

2結果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份,回收問卷230份,無效問卷2份,所得有效問卷為228份,問卷回收有效率為76%。

2•1醫(yī)學生與患者溝通的情況:部分醫(yī)學生在與患者進行溝通/交流時未做好心理和思想準備,無法營造良好的學患溝通環(huán)境,在與患者溝通的過程中存在障礙(表1)。

2•2醫(yī)學生接受醫(yī)患溝通技巧培訓情況和對培訓作用的認知情況:經(jīng)過調(diào)查,有41•2%的學生在大學階段從未接觸過“醫(yī)患溝通”相關方面的選修課程/講座。醫(yī)患溝通技能的培訓時間和對實習幫助間存在關聯(lián)性,二者之間存在正相關性(χ2=20•2,P<0•005,r=0•54,表2)。堅持將醫(yī)患溝通技能始終貫穿于臨床實習過程中,對醫(yī)學生臨床實踐最有幫助。

2•3醫(yī)學生在實習期間遇到患者排斥時所采取的態(tài)度:在本次被調(diào)查的醫(yī)學生中,僅有6•7%的醫(yī)學生在實習期間遇到患者排斥時,會主動贏取患者的信任,而66•6%的醫(yī)學生有時會,這說明大部分的醫(yī)學生能夠認識到溝通在緩解學患緊張關系的作用,卻沒有真正意識到學患溝通技能是在每一次不失時機地實踐中得以鞏固和提高;有26•7%的醫(yī)學生不會采取行動贏取患者的信任,始終以逃避的態(tài)度來對待患者的排斥行為,將自己處于被動狀態(tài)。

2•4醫(yī)學生與帶教老師、患者之間互動情況:能夠主動與帶教老師進行信息溝通的醫(yī)學生,在臨床實踐過程中更容易獲得患者的信賴(P<0•05,表3);但尚有14•9%的醫(yī)學生選擇患者“不愿意,認為涉及隱私”,針對這一結果,提醒醫(yī)學生在與患者溝通過程中應注意掌握分寸,把握技巧,不要過多地涉及患者隱私問題。

2•5影響學患溝通的主要因素:在被調(diào)查者中有75•0%認為影響與患者溝通的主要因素是臨床經(jīng)驗不足,選擇語言溝通障礙和缺乏溝通技巧培訓的醫(yī)學生分別是46•0%和40•0%,而認為“工作任務繁重”是影響與患者溝通的主要因素僅為27%。大部分醫(yī)學生可以理性對待學患溝通之間存在的問題,從自身找影響因素,而不會以工作繁重等理由逃避學患之間的矛盾和沖突。

2•6醫(yī)學生認為提高醫(yī)患溝通能力最有效的方式:醫(yī)學生已經(jīng)不僅僅滿足于偶爾或者不定期的專題講座,相反,希望通過系統(tǒng)化、科學化、完善化和針對性強的方式或者形式來提高自身的醫(yī)患溝通能力(表4)。

3討論

3•1醫(yī)學生缺乏策略性的溝通技巧:通過對本次調(diào)查結果分析,臨床經(jīng)驗不足是影響學患關系和諧的最重要因素,但加深學患關系緊張的是醫(yī)學生缺乏策略性的溝通技巧。究其原因有兩方面:(1)醫(yī)學生在未進入臨床實習之前,對醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通/交流的重要性認識不足,不會投入太多的時間和精力進行有效地訓練,使得醫(yī)學生與患者接觸時出現(xiàn)溝通不暢;(2)愈演愈烈的醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件,使其承受著巨大的精神負擔,遇見棘手問題時,常會在言語和操作中流露出緊張、慌亂和缺乏信心的情緒,而這些表現(xiàn)通常會使患者對醫(yī)學生的信任度大大降低。因此,剛到醫(yī)院的實習生在與患者談話時應注意方式方法,根據(jù)患者受教育程度、談話時對方的情緒反應適時地調(diào)整,溝通時要多講醫(yī)生和患者的共同之處,如治療的目標是相同等,縮短學患之間的心理距離[2]。

3•2醫(yī)學院校對醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)重視不夠:本次調(diào)查的醫(yī)學生中,有41•2%在大學階段從未接觸過“醫(yī)患溝通”相關方面的選修課程/講座,這說明有部分醫(yī)學高等院校對醫(yī)學生“醫(yī)患溝通”技巧的培養(yǎng)不夠重視,且沒有開設與之相關的專業(yè)課程。絕大多數(shù)被調(diào)查醫(yī)學生反映“醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通”等相關方面的知識在醫(yī)學院校的教學計劃中均有體現(xiàn);但皆以選修課或實習前培訓(短期時間)等形式出現(xiàn)。這在一定程度上弱化了醫(yī)學生對“醫(yī)患溝通”相關方面的關注,缺乏與患者進行溝通的心理準備和溝通技巧,在與患者的交流中往往表現(xiàn)自信心不足[3]。醫(yī)學生如果長期處于這種狀態(tài),既不利于其自身臨床實踐經(jīng)驗的積累,也不利于培養(yǎng)其對所從事醫(yī)療工作的熱情和奉獻精神,更不利于和諧學患關系的緩解和醫(yī)學事業(yè)的健康發(fā)展。在最近的一次關于2011年福建醫(yī)科大學119名醫(yī)學生對“將《醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通》這門選修課程是否有必要提升為必修課程”的調(diào)查。結果有84•9%的學生認為有必要(該校開設這門選修課已有3年,每次報名均爆滿),可見大多數(shù)的醫(yī)學生已經(jīng)意識到將醫(yī)患溝通技能的相關課程設置為必修課的重要性。因此,建議各高等醫(yī)學院校開設“醫(yī)患溝通”專業(yè)課程;建立“醫(yī)學生醫(yī)患溝通評估體系”[4]。

第7篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

溝通技能是全球醫(yī)學教育最低基本要求[1]，但是醫(yī)學生溝通技能培養(yǎng)并未受到足夠重視。目前醫(yī)患關系緊張， 醫(yī)療糾紛時常發(fā)生，所以對以后即將從事該職業(yè)的醫(yī)學生的溝通能力要求也提出了新的挑戰(zhàn)?？谇会t(yī)學是一門理論性和實踐性很強的學科，提高口腔醫(yī)學生的溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關系是口腔醫(yī)學生提高臨床操作技能的基礎，是減少醫(yī)療糾紛的有效途徑[2]，也是現(xiàn)代醫(yī)學模式的要求。

一、目前口腔醫(yī)學生醫(yī)患溝通存在的主要問題

1.重理論輕人文素養(yǎng)我國的口腔醫(yī)學教育模式，注重專業(yè)理論和技能知識的培養(yǎng)?，F(xiàn)如今高專院校教學模式基本上仍為第一年學基礎知識，第二年學習專業(yè)課，第三年實習，課堂學習時間居多，而在課堂和實訓教學中，教師忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)， 使得學生進入醫(yī)院見習或實習后難以和患者進行溝通，無法有效的工作。

2.學生心理恐懼及不自信由于課堂和實訓教學中，學生欠缺醫(yī)患溝通的能力，所以在剛剛進入臨床，實習或者見習過程中初次接觸病人時都會產(chǎn)生恐懼心理，不知道應該如何向病人詢問病史及體格檢查， 更有甚者，本來對后續(xù)的治療操作掌握很好的，由于對自己缺乏自信不敢進行操作?；颊咴诮佑|到這樣的醫(yī)生時，同樣會產(chǎn)生抵觸心理， 不配合醫(yī)生的相關活動，造成患者與口腔醫(yī)學生的溝通障礙。

3.患者對口腔醫(yī)學生存在抵觸情緒隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，患者的維權意識也逐漸提高，越來越多的患者對實習醫(yī)學生存在抵觸情緒。當然，患者存在抵觸情緒也不是不無道理，一方面是對醫(yī)學生的醫(yī)療技術不夠信任，畢竟醫(yī)學生接觸的患者較少，經(jīng)驗不夠豐富，診療過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況難以解決。另一方面則是與醫(yī)學生溝通存在障礙，醫(yī)學生上實驗課期間所面對的診療對象大部分是模型，根本不需要溝通，直接操作就可以，所以當醫(yī)學生面對真正的患者時，往往手足無措，不知道怎么開始，即使醫(yī)療技術方面沒有任何問題，但學生們會想到老師當時沒有教怎么跟患者溝通，萬一溝通出現(xiàn)問題導致醫(yī)患關系緊張，甚至醫(yī)療糾紛的話，責任就更大了，以至于在整個治療過程中基本不與患者溝通交流，直接導致患者反感，從而引起患者對口腔醫(yī)學生的抵觸情緒。

二、口腔醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力提升的幾點建議

1.強化人文素質(zhì)教育

伴隨著科技的進步，醫(yī)療技術也在不斷提升，然而人文素質(zhì)教育卻沒有得到很好的重視，現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展提倡醫(yī)生不僅僅要關注患者的疾病，更要關注患者的心理、社會等致病因素，在治療疾病的同時，給予患者更加貼心的心理支持與心理輔導?？谇会t(yī)學生的人文素養(yǎng)如果與醫(yī)療技術不相匹配，不能夠根據(jù)患者的情緒、心理反應及時的做出溝通，對患者進行精神和心理上的安慰，極容易形成醫(yī)患糾紛。因此，強化人文素質(zhì)教育，增強口腔醫(yī)學生的人文素養(yǎng)，提高口腔醫(yī)學生的道德情操，引導口腔醫(yī)學生在學會做一名醫(yī)生的同時學會如何做人，如何處理人與人之間的關系，醫(yī)生與患者之間的關系，最終將口腔醫(yī)學生培養(yǎng)成為具有高尚的道德情操、高品位的人格修養(yǎng)、高超的醫(yī)療技術的全面型人才。

2.強化情境教學實踐

大量研究表明，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)需經(jīng)大量的實踐。學生在校期間不但要學好基礎知識與基本技能，更重要的是要學會如何應對各種突發(fā)狀況，傳統(tǒng)的理論授課局限于知識的傳授，忽略了理論知識與實際操作之間的偏差，而設置不同的情境實踐，更容易讓學生接受，通過不同角色的演繹，使學生們由原來的被動式學習轉變?yōu)橹鲃犹剿?，根?jù)學生們自行設計的情境開展活動，形式多樣，學生們更具有參與感，也給枯燥乏味的學習增添了色彩和亮點，使學習更加高效、更加具有針對性，從而消除口腔醫(yī)學生對患者的心理障?K、樹立自信。

3.強化教師臨床帶教

第8篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

關鍵詞 急診 護患關系 溝通技巧

護患關系是一種專業(yè)性人際關系，是護士在幫助患者的過程中形成的，它的涉及范圍最廣泛，影響最復雜。而急診科患者的特點是發(fā)病急，病情重，變化快、心理壓力大、對醫(yī)務人員期望值高。所以，作為急診科的護士，掌握良好的護患溝通技巧尤為重要。

建立良好的第一印象

急診科患者在門診停留的時間短，良好的第一印象對建立良好的護患關系至關重要。護士應注意自己的儀表、態(tài)度、語氣和用詞恰當，在開始護理服務前，就給患者及家屬一個良好的印象。護理人員的一言一行都應讓患者感到你是受過嚴格訓練、素質(zhì)較高、責任心較強的護士，讓患者感到對醫(yī)院和醫(yī)護的信任，得到一種安全感，緩解因病痛造成的緊張心理，處于接受治療的最佳心理狀態(tài)。

尊重患者、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

急診科的患者病情復雜多變，護理人員應以患者為中心，學會從患者的面部表情、動作姿勢等非語言行為來判斷患者所需，特別對一些情緒化的患者，要及時主動為其提供服務?；颊呒凹覍儆袝r候會比較急躁、沖動，難免對護理人員有不禮貌的言行甚至沖動的行為，作為急診科護士應有寬容、諒解及忍讓的美德，以理服人，以德服。

講究談話的藝術

在交流過程中，要講究語言的藝術性。避免套用生硬的醫(yī)學術語，運用生活中通俗易懂的語言表達疾病治療中相關問題，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的。還要善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，拉近和患者間的距離，緩和患者的緊張情緒，使之積極配合治療。一定要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者隱私，同情患者境遇。

根據(jù)患者的心理需要進行心理護理

面對急診科特殊的環(huán)境、特殊的檢查、儀器設備的監(jiān)測，患者往往感到恐懼與焦慮，護士應給予患者心理支持，耐心細致地解釋，調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)以適應環(huán)境。還要根據(jù)不同患者的心理進行不同的心理輔導。例如，對因交通事故、打架、自然災害等造成意外傷害的患者，要以嫻熟的技術，快速敏捷的進行搶救，取得患者及家屬的信任，增加安全感［1］，并予精神安慰，使患者及家屬盡快平靜下來，解除煩躁；對自殺患者，護理人員耀鼓勵患者傾訴其內(nèi)心苦悶和不快遭遇，把不良情緒宣泄傾訴出來，并給予高度的同情心和愛心，細心照料他們，使其重新點燃生活的熱情和信心，并一定注意對其個人隱私給予保密；對心血管患者，要消除他們因長期患病且多伴有并發(fā)癥而產(chǎn)生焦慮、不安、抑郁、悲觀的心理，幫助他們擺脫負性情緒，正確認識疾病，樹立良好的心理狀態(tài)和戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極的態(tài)度去面對疾病。

提高護理技術

提高護理技術，能減少護患糾紛［2］。要加強護理理論學習和基本功的訓練，在工作中互相切磋技藝，以高標準嚴格要求自己，提高技術水平。精湛的技術不僅能提高搶救的成功率，還能增強患者和家屬的信任感。

總之，護理工作與人類的健康和生命息息相關，尤其急診科是醫(yī)院醫(yī)療服務的窗口，是急、重癥搶救的重要場所，在護理工作中需要傾注高度的責任心、細心、耐心和愛心，需要掌握良好的溝通技巧，以規(guī)范服務為手段，以溝通為載體，努力提高護理質(zhì)量滿意度，構建和諧的護患關系，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

參考文獻

第9篇：醫(yī)患關系與溝通技巧范文

文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。本文分析了現(xiàn)時醫(yī)患關系不和諧的原因，提出了構建和諧醫(yī)患關系的途徑，促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

【關鍵詞】 醫(yī)患關系 不和諧原因 對策

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡，即醫(yī)院對醫(yī)療保健服務的供給與不同層次人員對醫(yī)療保健的需求的矛盾。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。

建立和諧信任的醫(yī)患關系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向的共同歸宿。和諧的醫(yī)患關系是主客體都十分需要和期盼的，對雙方都有利的。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造主客體寬松、和諧、舒暢的心態(tài)，這是提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、加快患者身心健康恢復的一個重要條件。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造醫(yī)院安定團結的環(huán)境和正常工作秩序，是進行正常醫(yī)療工作的前提，是實現(xiàn)醫(yī)院和社會風氣好轉的重要內(nèi)容。和諧的醫(yī)患關系有利于提高醫(yī)院的信譽，塑造白衣天使的美好形象，這是增強醫(yī)院在市場競爭能力的重要措施，是提高醫(yī)院知名度最有力的廣告。

當醫(yī)院主體與求醫(yī)客體產(chǎn)生矛盾沖突，醫(yī)患關系就會失衡，尤其是隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療機構提供的服務要求越來越高，對疾病的認識與了解越來越多，法律意識都大大提高，醫(yī)患關系出現(xiàn)了不和諧。我院辦公室從2000年~2006年共接待患者的來信來訪共78人次，投訴反映的問題主要涉及到醫(yī)院制度管理、服務流程、醫(yī)務

人員的服務態(tài)度等。

1 醫(yī)患關系不和諧的主要因素

從我院辦公室接待患者投訴的情況來看，醫(yī)患關系不和諧的主要因素可歸納為以下幾點：

1.1 醫(yī)院主體方面的因素

（1）醫(yī)院的管理制度有所欠缺，服務流程繁鎖；或者是有制度，但醫(yī)務人員沒有認真貫徹執(zhí)行，產(chǎn)生了工作人員脫崗，延誤患者診治，導致醫(yī)療質(zhì)量缺陷。

（2）醫(yī)務人員的醫(yī)療行為使病人感到醫(yī)療服務“生、冷、硬、頂”，回答問題用患者聽不懂的專業(yè)性很強的名詞，讓患者感受到醫(yī)護人員用語硬梆梆。主要表現(xiàn)為：一是缺乏人文關懷：有些醫(yī)務人員對病人的需求不愿正面回答，對健康教育缺少理念和意識，形成了只見病不見人的服務模式，不愿把病人當親人。二是缺乏熱情服務：當工作量大，面對較多應診者時，服務語氣急，問無答聲，語言不文明、解釋不耐心，傷害對方自尊心。對患者的探詢和應答簡單了事，接診缺乏熱情，由此造成患者對其服務價值和診斷治療產(chǎn)生懷疑和不滿，往往成為醫(yī)患沖突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家屬對醫(yī)療服務的要求不斷提高，一方面要選擇醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大滿足。另一方面對醫(yī)療期望過高，依法維權意識增強，在醫(yī)療過程中要求有知情同意權，一到醫(yī)院就希望能診斷清楚，對一些危重、疑難病例也迫切要求藥到病除，立竿見影，不能接受超出預期的不良后果。患者對醫(yī)學的特殊性不了解或者一知半解，對正常藥物反應、病情變化規(guī)律不能正確對待，如果他認為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的服務質(zhì)量不高, 服務態(tài)度不好, 或者對自己有不公正的對待, 就會毅然采用法律的手段來維護自己的權益。甚至無理取鬧，漫罵或威脅醫(yī)務人員，有些人更是受到利益的驅使，會借對醫(yī)療的不知情干擾醫(yī)療工作秩序，以獲取經(jīng)濟補償，減輕經(jīng)濟負擔。

（2）經(jīng)濟利益夾雜于醫(yī)患關系中。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，高新技術的引進、一次性醫(yī)療用品的應用，既給患者帶來福音，花費較大而病情無明顯好轉又需要繼續(xù)特殊檢查，就會使患者不滿意，為發(fā)泄怨氣而引起矛盾。

2 構建和諧醫(yī)患關系的途徑

針對醫(yī)患關系不和諧的因素，醫(yī)院要正視并克服自身的不足，加強自身的內(nèi)部建設，規(guī)范醫(yī)院管理，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德，提高醫(yī)務人員的溝通技巧。具體來說構建和諧的醫(yī)患關系可以從以下幾方面入手：

2.1 建立完善的規(guī)章制度，通過有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實。

我院以醫(yī)院管理年、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動為契機，通過開展“醫(yī)療安全服務月”活動，讓職工牢固樹立“患者至上, 一切為了患者”的思想。在質(zhì)量控制和醫(yī)療缺陷管理上加強全程質(zhì)量控制，認真落實三級醫(yī)師查房制度，明確各級醫(yī)護人員的職責，提高醫(yī)療水平，減少醫(yī)患糾紛。

(1)加強醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)量的控制，嚴格會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等醫(yī)療核心制度的建設與落實。充分尊重患者知情權，對特殊檢查和治療、特殊器材的使用和貴重自費藥品的使用均要求患者或家屬簽署知情同意書，從而減少醫(yī)療糾紛、維護群眾利益。

(2)針對部份醫(yī)務人員三基不扎實問題，加強醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，對住院醫(yī)生進行嚴格的崗前培訓，對中級職稱以下醫(yī)師每年進行兩次“三基三嚴”的考核，對兩年后尚不能取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的住院醫(yī)師調(diào)離臨床崗位。

2.2 要加強醫(yī)院的行風建設和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育

醫(yī)德建設是構建和諧醫(yī)患關系的核心支持，只有迅速提升醫(yī)務人員的素質(zhì)，提高親和力，拉近醫(yī)患距離，主動、熱心服務，才能構筑出良好的醫(yī)患關系。因此，要把培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)院的基本建設來抓，要堅持新職工上崗前和上崗后的德育教育，使醫(yī)德醫(yī)風深入入人心，懷仁心施仁術，讓醫(yī)護人員站在治病救人的崇高地位去認識自己的職業(yè)、激發(fā)敬業(yè)愛崗和無私奉獻精神。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，努力降低患者的醫(yī)療費用，采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

2.3 加強醫(yī)務人員情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練，提高醫(yī)務人員的溝通技巧，改善服務態(tài)度，促進醫(yī)患溝通。

醫(yī)院重視醫(yī)務人員的醫(yī)學教育，不能忽視情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練。醫(yī)務科、護理部在業(yè)務學習中，增加了與病人溝通的課程，組織醫(yī)護人員學習基本禮儀、護患溝通技巧、提高護士主動服務意識等課程，增強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通的基本技巧，加強了患者身心安慰和疾苦的理解與關懷，擺正位置，與患者積極溝通，從溝通中找到化解矛盾的有效方法。要求醫(yī)務人員在接待患者時，與患者多說幾句話，使患者多一份安慰，少一份壓力，使醫(yī)患和諧體現(xiàn)在熱情周到的服務中，體現(xiàn)在善解人意的每一個環(huán)節(jié)上。

醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解?？傊?，信任和諧的醫(yī)患關系，是醫(yī)院競爭中的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎，是維護醫(yī)患雙方權益不可缺少的根本保證。因此，醫(yī)院、病人和社會都應當相互協(xié)作、相互理解，使醫(yī)院在信任和諧的醫(yī)患環(huán)境下健康發(fā)展。

參考文獻:

［1］ 趙鵬飛，構建和諧醫(yī)患關系應注重醫(yī)患溝通.醫(yī)學與社會，2006，8