醫(yī)患溝通常用技巧精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)患溝通常用技巧范文

[關(guān)鍵詞] 非計(jì)劃性拔管；PDCA循環(huán)管理模式；患者安全；家屬滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2014）02-0099-04

The impact of unscheduled extubation and satisfaction of patients in tracheal intubation patients by PDCA cycle management

LV Weixiao1 ZHANG Xuzhen2 TONG Xianghong3

1.Department of 27 Ward Invasive Technology， Lishui Central Hospital in Zhejiang Province， Lishui 323000， China；

2.Department of Hemodialysis Room， Lishui Central Hospital in Zhejiang Province， Lishui 323000， China；3.Nursing Department， the Second People's Hospital of Pujiang County in Zhejiang Province， Pujiang 322200， China

[Abstract] Objective To explore and analyze the impact of unscheduled extubation and satisfaction of patients in tracheal intubation patients by PDCA cycle management. Methods Managed the accidental decannulation risk and satisfaction of patients of patients with tracheal intubation by PDCA cycle management. Results After implementation of the PDCA cycle management， the unscheduled decannulation rate of tracheal intubation patients fell to 1.78%from 4.31% the satisfaction of patients increased from 67.26% to 90.94% by implementation of the PDCA cycle management. Conclusion The impact of unscheduled extubation and satisfaction of patients in tracheal intubation patients by PDCA cycle management is sure， it can effectively reduce the risk of unscheduled decannulation of tracheal intubation patients， at the same time， it can improve the satisfaction of patients.

[Key words] Unscheduled extubation； PDCA cycle management model； Patient safety； Satisfaction of patients

PDCA循環(huán)是一種根據(jù)信息反饋原理提出的質(zhì)量管理循環(huán)模式，是依照計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）的科學(xué)程序進(jìn)行質(zhì)量管理的方法系統(tǒng)。此方法最先是被應(yīng)用于企業(yè)管理中，目前在醫(yī)院管理、人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制等臨床護(hù)理研究和實(shí)踐工作中也逐漸被廣泛應(yīng)用[1]。非計(jì)劃性拔管指的是尚未達(dá)到氣管拔管指征，未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員的同意，患者及其家屬自行將人工氣道拔除或意外脫落，也包括醫(yī)護(hù)操作不當(dāng)而致的拔管[2]。非計(jì)劃性拔管是機(jī)械通氣常見的護(hù)理不良事件，這可能會(huì)對(duì)患者造成進(jìn)一步的損傷，增加患者的住院時(shí)間和治療負(fù)擔(dān)，亦或?qū)е乱馔馑劳觯煌瑫r(shí)也會(huì)引起患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛[3]。研究表明，非計(jì)劃性拔管占據(jù)護(hù)理不良事件發(fā)生的很大比例。為了防止非計(jì)劃性拔管事件的發(fā)生，減少護(hù)理中的不良事件，提高患者的安全，我院在管道安全護(hù)理中采用PDCA 循環(huán)管理法對(duì)氣管插管患者進(jìn)行管理，取得了良好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照時(shí)間順序?qū)⑽以篒CU行氣管插管且時(shí)間>24 h的645例患者及其家屬分為對(duì)照組和觀察組。其中對(duì)照組為我院2011年5月～2012年5月間的住院患者共309例。男167例、女142例，年齡20～81歲，平均（52.1±12.4）歲，GCS評(píng)分4～12分，平均（7.7±3.3）分；機(jī)械通氣25～87 h，平均（34.5±4.5）h。疾病種類：重癥肺炎73例，各類手術(shù)后17例，呼吸衰竭97例，重度膿毒癥休克83例，腦血管意外35例，其他診斷4例。實(shí)驗(yàn)組為2012年6月～2013年6月間的住院患者共336例。男184例、女152例；年齡17～80歲，平均（53.4±13.5）歲；GCS評(píng)分5～11分，平均（8.5±2.5）分；機(jī)械通氣24～90 h，平均（35.5±2.4）h。疾病類型：重癥肺炎81例，各類手術(shù)后26例，呼吸衰竭97例，重度膿毒癥休克85例，腦血管意外42例，其他診斷5例。兩組患者在年齡、性別、GCS評(píng)分、機(jī)械通氣時(shí)間和疾病類型等方面比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)的護(hù)理工作程序；實(shí)驗(yàn)組運(yùn)用PDCA循環(huán)模式對(duì)氣管插管患者及其家屬進(jìn)行規(guī)范管理，具體方案實(shí)施如下。

1.2.1 計(jì)劃階段 主要包括收集資料、查找問題的原因和高危因素、針對(duì)原因制定改善措施等內(nèi)容。（1）收集資料：追溯2011年6月～2012年5月我院氣管插管患者，總結(jié)在人工管道的護(hù)理過程中出現(xiàn)的不合理和不安全的情況，例如管道移位、阻塞、意外拔管等。此外，因治療和護(hù)理過程不如意或不順利，醫(yī)護(hù)直接相互埋怨指責(zé)，矛盾突出，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也是很棘手的問題，患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)工作滿意度不高。對(duì)2012年6月～2013年6月我院認(rèn)知障礙、意識(shí)不清、高齡老人、不配合等氣管插管患者在置管后進(jìn)行初次評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括認(rèn)知能力、神志狀態(tài)、年齡情況、身體狀況、合作態(tài)度、生活需求及日常活動(dòng)規(guī)律、病情用藥情況、既往有無管道滑脫史等資料。（2）查找原因：①患者因素：患者通常采取的是被動(dòng)，氣管插管作為異物長時(shí)間的壓迫和刺激咽喉壁黏膜，通常會(huì)導(dǎo)致患者疼痛、舒適度的改變，并且活動(dòng)受限無法說話；部分患者會(huì)存在躁動(dòng)不安或者恐懼緊張等負(fù)性情緒；患者對(duì)氣管插管的不舒適的程度、目的、作用等信息的不了解使得患者缺乏自我保護(hù)插管的意識(shí)，進(jìn)而由于難以忍受人工氣道或者意外的脫落發(fā)生非計(jì)劃性拔管等不良事件[4]。②護(hù)理因素：有的醫(yī)護(hù)人員可能由于受到的培訓(xùn)不足，使得自身專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任感相對(duì)缺乏，未能達(dá)到該有的高度；部分異常煩躁的患者會(huì)因醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行的上肢約束不當(dāng)而擺脫約束后意外自行拔管；部分醫(yī)護(hù)人員未能有效地進(jìn)行評(píng)估意識(shí)不清或躁動(dòng)的患者的危險(xiǎn)因素，未能及時(shí)地使用鎮(zhèn)靜類藥物；有的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)候動(dòng)作過于粗魯、活動(dòng)幅度過大使得人工管道受到牽拉而意外脫落；有的護(hù)士不重視不良事件的報(bào)警或處理不當(dāng)；護(hù)士未能對(duì)患者及家屬開展心理護(hù)理和教育工作[5]，使得患者及家屬過于焦慮和對(duì)醫(yī)療工作的不滿；人工插管固定的方式和程度的松緊也對(duì)舒適度和牢固程度造成影響。由于上述因素患者可能會(huì)因頭部和軀體大幅度擺動(dòng)致使氣管插管脫落，出現(xiàn)意外事件。③客觀因素：ICU患者身上通常會(huì)有多條人工管道，因多次被動(dòng)翻身護(hù)理而致管道移位、脫落、阻塞等[6]；同時(shí)，醫(yī)院現(xiàn)通常用普通的膠帶固定管道會(huì)因患者的體液、汗液、嘔吐污染物而導(dǎo)致粘性降低使導(dǎo)管滑脫；ICU病房的護(hù)理工作人員配置不到位，護(hù)理人員對(duì)氣管插管患者的夜間和中午班次主動(dòng)巡視不足使得超負(fù)荷的護(hù)理工作量難以達(dá)到預(yù)期效果。

1.2.2制定計(jì)劃（plan） 計(jì)劃指的是在行動(dòng)和工作之前預(yù)先擬定一個(gè)實(shí)施方案，具體包括：工作的預(yù)期目標(biāo)、方法、內(nèi)容等方面。具體如下：（1）患者因素的干預(yù)：①為他們提供舒適的護(hù)理服務(wù)。盡量為患者及家屬創(chuàng)造一個(gè)安全而舒適的治療環(huán)境，例如減輕病室內(nèi)外的噪聲刺激，溫度、光線和濕度怡人等，為他們提供環(huán)境方面的支持；醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)正確評(píng)估患者的舒適度， 以期提供舒適的護(hù)理服務(wù)，如護(hù)理服務(wù)操作輕柔耐心，協(xié)助患者及家屬采取舒適的，合理固定氣管導(dǎo)管和牙墊等器械，以減輕器械對(duì)局部的損傷與壓迫等。②實(shí)施心理護(hù)理。給予患者和家屬有效的心理支持，增加他們的安全感；加強(qiáng)護(hù)患溝通，做好心理健康知識(shí)和護(hù)理教育的宣傳；在護(hù)理工作中對(duì)患者要耐心、細(xì)心，經(jīng)常與患者及家屬說話、肢體接觸等，加強(qiáng)無聲的交流，以滿足患者的需求；向患者家屬講解氣管插管的必要性和注意事項(xiàng)，以取得他們的支持與理解，從而配合治療，提高治療依從性和滿意度；對(duì)部分病情穩(wěn)定、清醒的患者可以播放他們喜歡的音樂曲目，這可明顯改善氣管插管患者的身心狀態(tài)，降低疼痛，減輕焦慮和煩躁等負(fù)性情緒，降低意外拔管的機(jī)率。（2）護(hù)理因素的干預(yù)：①采取多種方式完善醫(yī)院的管理體系，規(guī)范服務(wù)的操作流程，進(jìn)而加強(qiáng)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的管理[7]。定期召開護(hù)士會(huì)議和論壇，大家一起討論不良事件發(fā)生的原因并共同商討對(duì)策，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理工作的指控管理，提高護(hù)士的責(zé)任心，教授護(hù)患之間的溝通技巧、合理使用鎮(zhèn)靜劑的方法、發(fā)生意外拔管事件后的正確評(píng)估和緊急常規(guī)處理等內(nèi)容，以提高服務(wù)的質(zhì)量。②在固定人工管道之前，醫(yī)護(hù)人員要保持患者面部的清潔和干爽，正確固定氣管切開導(dǎo)管和氣管插管，多次檢查并及時(shí)更換固定帶和固定膠布；護(hù)士每次交接班的時(shí)候都要仔細(xì)檢查氣管插管的深度和導(dǎo)管的固定狀況，及時(shí)清除患者的分泌物，若發(fā)現(xiàn)膠布和或固定帶潮濕或松脫應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換，并著力協(xié)助患者進(jìn)行被動(dòng)活動(dòng)，使他們身體經(jīng)常處于舒適的。③針對(duì)患者的意識(shí)狀況和心理情緒狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)闹w約束，要注意向患者及家屬解釋約束的目的、意義及作用，確保松緊適宜。（3）客觀因素的干預(yù)：①根據(jù)實(shí)際需要增加護(hù)理人員的數(shù)目以確保護(hù)理工作安全并對(duì)低資質(zhì)的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技能培訓(xùn)、評(píng)估技巧培訓(xùn)、鎮(zhèn)靜劑應(yīng)用、認(rèn)知培訓(xùn)、鎮(zhèn)靜效果評(píng)估培訓(xùn)等，以保證護(hù)理質(zhì)量[8]。②加強(qiáng)高危時(shí)間段的巡視工作，主要為增加巡視次數(shù)，觀察人工管道的深度和固定情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)阻止并上報(bào)；發(fā)現(xiàn)意外事件高危個(gè)體應(yīng)在其床頭卡處加以備注以引起護(hù)理人員的格外關(guān)注和檢查。③采取妥善的固定氣管插管的方法。雙條膠布應(yīng)采用“8”字交叉固定方式，對(duì)于部分意識(shí)清晰、活動(dòng)范圍較大的患者，應(yīng)使用扁帶繞頸式的固定方法，這種固定方法可以大致解決因膠布潮濕脫落的問題，同時(shí)也可以為醫(yī)護(hù)人員節(jié)省操作的時(shí)間。

1.2.3 實(shí)施階段（do） 護(hù)理管理部門的導(dǎo)向作用在計(jì)劃實(shí)施過程中十分重要，尤其是護(hù)士長更需要熟悉各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及流程，使實(shí)施者明白需要做什么和應(yīng)該怎樣去做。護(hù)理管理領(lǐng)導(dǎo)者們要把相應(yīng)的工作計(jì)劃、注意事項(xiàng)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等資料打印好，確保分發(fā)到每個(gè)護(hù)士手上，并組織全體護(hù)理人員展開學(xué)習(xí)。護(hù)士長對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行宏觀的調(diào)控，調(diào)動(dòng)每位護(hù)理人員的工作積極性，經(jīng)管路滑脫評(píng)估后確認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)的患者嚴(yán)格落實(shí)崗位職責(zé)，實(shí)行責(zé)任到人，要嚴(yán)格落實(shí)床頭交班等各項(xiàng)防范措施，密切觀察病情，及時(shí)準(zhǔn)確記錄，班班交接，從而增強(qiáng)每個(gè)人的護(hù)理質(zhì)量意識(shí)；若發(fā)現(xiàn)意外拔管事件，責(zé)任護(hù)士要及時(shí)與患者及家屬簽訂《人工管路意外脫落風(fēng)險(xiǎn)告知書》，并立即對(duì)其進(jìn)行健康教育，以阻止和杜絕此類事件再次發(fā)生；在護(hù)理過程中實(shí)行綜合的護(hù)理方式，加強(qiáng)心理護(hù)理，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[9]。

1.2.4 檢查階段（check） 建立氣管插管患者護(hù)理質(zhì)量管理小組，由責(zé)任組長、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士等人員組成，并由責(zé)任護(hù)士們?nèi)尕?fù)責(zé)實(shí)施非計(jì)劃性意外拔管風(fēng)險(xiǎn)患者的評(píng)估和防范措施；責(zé)任組長們負(fù)責(zé)對(duì)患者護(hù)理過程出現(xiàn)的各種問題及時(shí)提出防范措施和進(jìn)行指導(dǎo)合理應(yīng)對(duì)；護(hù)長組織對(duì)護(hù)理質(zhì)量、態(tài)度和防范措施實(shí)施情況進(jìn)行定期、不定期的檢查，并將檢查的結(jié)果做好記錄以用于例會(huì)和培訓(xùn)期間點(diǎn)評(píng)分析。

1.2.5 處理階段（action） 質(zhì)量管理小組定期召開評(píng)估分析座談會(huì)，就非計(jì)劃拔管事件的防范情況和患者及家屬滿意度的結(jié)果展開分析、探討和總結(jié)，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行表揚(yáng)和肯定，對(duì)存在的問題及時(shí)總結(jié)出解決措施，并繼續(xù)追蹤改進(jìn)措施的實(shí)效情況，盡量做到質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化[10]，以確保防止類似意外的再次發(fā)生，將討論結(jié)果匯總后上報(bào)上級(jí)護(hù)理部，同時(shí)，把相關(guān)措施和建議反饋給具體的個(gè)人，形成一個(gè)自下而上，繼而自上而下的負(fù)反饋系統(tǒng)，如此反復(fù)，使得PDCA循環(huán)模式可以持續(xù)不斷地運(yùn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

①觀察患者的非計(jì)劃性拔管事件的發(fā)生率，分為發(fā)生與未發(fā)生兩個(gè)維度。②采用患者家屬滿意度情況問卷調(diào)查表，對(duì)患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)估，滿意度主要分為滿意和不滿意兩個(gè)維度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1 PDCA實(shí)施前后兩組患者非計(jì)劃性拔管發(fā)生率

對(duì)照組為2011年5月～2012年5月我院氣管插管患者309例次，共記錄非計(jì)劃性氣管插管拔管14例次，非計(jì)劃拔管率4.31%，其中女性6例次，男性8例次；運(yùn)用PDCA循環(huán)管路模式的實(shí)驗(yàn)組的2012年6月～2013年6月期間我院氣管插管患者336例，共記錄非計(jì)劃性氣管插管拔管6例次，非計(jì)劃拔管率1.78%，其中女性2例次，男性4例次。結(jié)果顯示，采用PDCA后非計(jì)劃性拔管發(fā)生率下降明顯，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2 =3.85，P

表1 兩組患者非計(jì)劃性拔管發(fā)生率比較

注：*表示P

2.2 PDCA實(shí)施前后兩組患者家屬滿意度

對(duì)照組患者家屬的滿意率為67.26%；實(shí)驗(yàn)組實(shí)行PDCA循環(huán)管理模式后家屬的滿意率為90.94%，實(shí)驗(yàn)組滿意度提高明顯，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.42，P

表2 兩組患者家屬滿意度情況比較

注：*P

3 討論

PDCA循環(huán)管理模式是對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行處理后，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)給予肯定、推廣和加以標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)加以分析總結(jié)，把未能解決的問題投入到下一個(gè)循環(huán)管理當(dāng)中，目前已成為實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的有效方法。ICU氣管插管患者的非計(jì)劃拔管現(xiàn)象是全球醫(yī)護(hù)人員非常關(guān)注的問題之一，這不僅僅會(huì)延長治療的時(shí)間、增加患者的治療費(fèi)用，也會(huì)增加ICU醫(yī)護(hù)人員的工作量。

非計(jì)劃性拔管的發(fā)生是與患者、客觀及醫(yī)護(hù)因素等多方面因素相關(guān)的，運(yùn)用傳統(tǒng)的護(hù)理方案往往不能達(dá)到預(yù)期，相關(guān)文獻(xiàn)提示有半數(shù)以上的氣道意外事件是可以預(yù)防的，本研究將PDCA循環(huán)管理運(yùn)用在氣管插管患者的護(hù)理管理工作中，對(duì)非計(jì)劃拔管易發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)地查找與歸納，充分認(rèn)識(shí)和把握意外事件發(fā)生的危害性，繼而制定有針對(duì)性的全方面的綜合計(jì)劃措施，到后來計(jì)劃措施的實(shí)施與反饋，形成了一個(gè)整體化的和細(xì)膩化的工作流程，各環(huán)節(jié)缺一不可，都對(duì)降低非計(jì)劃性的發(fā)生有著積極的作用。

本研究顯示此方法有效地預(yù)防和降低了非計(jì)劃性拔管的發(fā)生概率（P

綜上所述，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，對(duì)提高護(hù)理工作的質(zhì)量、降低非計(jì)劃性拔管不良事件的發(fā)生幾率、同時(shí)對(duì)提高護(hù)理服務(wù)的滿意度有著積極的作用，這不僅可以優(yōu)化插管患者的護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)在維護(hù)和營造和諧的醫(yī)患關(guān)系中也具有重大的作用，適合廣大醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用并推廣于各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中。

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