增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)精選(九篇)

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第1篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指人與人之間在交往的過(guò)程中，所體現(xiàn)的個(gè)人為別人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)；

2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣，可以通過(guò)培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成；

3、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)必須深刻植根于服務(wù)人員或者企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，才能使之有較高的服務(wù)意愿，進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，打好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)；

4、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，要積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度，積極進(jìn)取，以一顆感恩的心來(lái)看世界、看生活、看世事；提高專(zhuān)業(yè)水平，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)自身的硬件建設(shè)，掌握好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身的素質(zhì)，為客戶(hù)、企業(yè)提供更好的服務(wù)；積極轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，多一些耐心，在溝通語(yǔ)氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和力。

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第2篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

關(guān)鍵詞：中職學(xué)生 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)

【分類(lèi)號(hào)】F590-4；G712

近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，各類(lèi)旅游人才隊(duì)伍不斷壯大并形成了一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但人才總量與發(fā)展需求之間仍然存在較大缺口，人才平均素質(zhì)偏低，服務(wù)人員缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)的需要。中職學(xué)校作為輸送人才的重要機(jī)構(gòu)之一，培養(yǎng)出具有主動(dòng)意識(shí)的服務(wù)型人才顯得尤為重要。

而目前在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，中職學(xué)校旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)非常欠缺，主要有以下原因：

1、學(xué)生以自我為中心。由于學(xué)生大多還未成年，加上思想受社會(huì)環(huán)境的影響嚴(yán)重，考慮問(wèn)題基本以自我為中心，極力彰顯自己，希望周?chē)硕家运麄優(yōu)橹行?，有些自私，不愿意做角色替換，把自己當(dāng)成服務(wù)人員。

2、學(xué)生勞動(dòng)觀念較差。他們雖然大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，但是受社會(huì)大環(huán)境的影響，普遍存在著勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象。

3、學(xué)校教育的偏差。在傳統(tǒng)的九年義務(wù)教育中長(zhǎng)期存在著重書(shū)本理論知識(shí)的傳授，而忽視對(duì)學(xué)生進(jìn)行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)習(xí)慣。

4、社會(huì)、家庭教育的誤差。長(zhǎng)期以來(lái)，由于封建傳統(tǒng)觀念的影響，社會(huì)上很多人輕視酒店服務(wù)員的工作。有些家長(zhǎng)甚至為使孩子將來(lái)能成為人上人，自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點(diǎn)勞動(dòng)的空間。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴(lài)心理。

如何在日常的生活、平時(shí)的教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，以便學(xué)生畢業(yè)后能盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換？主要可以從以下幾方面入手：

1、積極營(yíng)造職場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化職場(chǎng)體驗(yàn)

一個(gè)仿真的職場(chǎng)環(huán)境能對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)起到潛移默化的作用。因此，無(wú)論是從學(xué)校的設(shè)施設(shè)備上，還是對(duì)學(xué)生的儀表要求上，都努力創(chuàng)造一種職場(chǎng)氛圍，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。在硬件環(huán)境上，比如班級(jí)環(huán)境的布置，墻面的宣傳標(biāo)語(yǔ)、專(zhuān)欄都圍繞服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度這一主題進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)室的標(biāo)語(yǔ)也力求與企業(yè)接軌：在實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)上以行業(yè)崗位為參照，力求達(dá)到校園內(nèi)的“行業(yè)窗口”標(biāo)準(zhǔn)水平；另外，為學(xué)生訂購(gòu)了統(tǒng)一的制服，學(xué)生在專(zhuān)業(yè)課程中必須身著制服上課，強(qiáng)化職場(chǎng)體驗(yàn)。這樣的環(huán)境讓學(xué)生時(shí)刻受到感染、教育，有一種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲之境。

2、通過(guò)常規(guī)訓(xùn)練等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

① 每天召開(kāi)晨會(huì)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

以前許多學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后，都需要有較長(zhǎng)的適應(yīng)過(guò)程，才能適應(yīng)用人單位的要求。為改變這種現(xiàn)狀，我們仿照企業(yè)晨會(huì)模式，把晨會(huì)開(kāi)到班級(jí)，提前讓學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的需要，真切地感受到企業(yè)的管理氛圍。具體的做法是：每天早上八點(diǎn)鐘學(xué)生集中在教學(xué)樓下召開(kāi)晨會(huì)，每日晨會(huì)由當(dāng)天的值日領(lǐng)班主持。晨會(huì)的內(nèi)容有：第一，檢查儀表，由值日領(lǐng)班對(duì)各位員工（學(xué)生）進(jìn)行儀表檢查，值日領(lǐng)班的儀表由總經(jīng)理（班主任）負(fù)責(zé)檢查；第二，互相問(wèn)好；第三，值日領(lǐng)班對(duì)前一天班級(jí)的各種情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行具體安排；第四，經(jīng)理（即班主任）做小結(jié)。實(shí)踐證明，這種形式大大提高了學(xué)生的自信心、表達(dá)能力，為班級(jí)服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)逐漸加強(qiáng)，學(xué)生畢業(yè)之后能更快地符合社會(huì)的需要。

② 開(kāi)展課前一分鐘，培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和表達(dá)能力

一分鐘很短，但它的力量不可忽視，學(xué)生需要提前準(zhǔn)備好一分鐘的內(nèi)容。具體做法是，專(zhuān)業(yè)課老師每次上課之前，安排一至兩位學(xué)生上臺(tái)展示一分鐘。這一分鐘的內(nèi)容非常寬泛，比如可以是禮儀展示，可以是行業(yè)的新聞動(dòng)態(tài)，可以是介紹或推銷(xiāo)一個(gè)好的旅游景c，也可以是說(shuō)一個(gè)與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的案例等等。通過(guò)這種方式，一是讓學(xué)生對(duì)自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)以及將來(lái)所要從事的行業(yè)有更清晰的了解，另一方面培養(yǎng)學(xué)生的自信心及表達(dá)能力，為以后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)，在以后的工作崗位上不膽怯，更加主動(dòng)地為客服務(wù)。

3、 通過(guò)各種活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

①利用班會(huì)、班級(jí)演講比賽等加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

班主任利用好班會(huì)課，圍繞“樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)”這一主題定期開(kāi)展主題班會(huì)活動(dòng)，既有班主任主持班會(huì)，也有學(xué)生多次參與班會(huì)設(shè)計(jì)、主持班會(huì)，學(xué)生的參與就是一種正面形象的宣傳，更能引發(fā)全體學(xué)生的共鳴，更具有帶動(dòng)性；利用班會(huì)舉行“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度”這一主題的演講比賽；每個(gè)班級(jí)定期評(píng)選“服務(wù)之星”，并在班會(huì)上公布，將其優(yōu)秀事跡張貼于班級(jí)服務(wù)之星專(zhuān)欄。通過(guò)這樣的活動(dòng)，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)得到了大大的提高，服務(wù)態(tài)度日趨好轉(zhuǎn)。

②組織參與學(xué)校的相關(guān)活動(dòng)，鍛煉學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)

為了培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)校的各種相關(guān)活動(dòng)。如在每一年的校運(yùn)會(huì)、技能節(jié)、元旦匯演等各種活動(dòng)中，以及在學(xué)校的各種頒獎(jiǎng)典禮上，旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生主動(dòng)承擔(dān)禮儀角色；鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校的志愿者服務(wù)隊(duì)，鼓勵(lì)積極參加各種義工活動(dòng)，例如主動(dòng)去學(xué)校食堂打飯、主動(dòng)在餐廳維持紀(jì)律、在學(xué)校各種活動(dòng)中負(fù)責(zé)安保工作、每天早上在校門(mén)口執(zhí)勤、每周五放學(xué)期間在校門(mén)口負(fù)責(zé)安全疏散工作，這一系列的工作都能大大提高學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

4、在課堂教學(xué)中培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

在專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，老師可以通過(guò)正反兩方面的案例使學(xué)生們認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)未來(lái)工作甚至于對(duì)個(gè)人事業(yè)發(fā)展的重要性，接著圍繞知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合案例，讓學(xué)牛去發(fā)現(xiàn)去討論服務(wù)意識(shí)落實(shí)到行動(dòng)中有哪些表現(xiàn)，這樣通過(guò)多個(gè)知識(shí)點(diǎn)的講解，學(xué)生能從多角度去理解服務(wù)意識(shí)，在理解的基礎(chǔ)上，才可能在未來(lái)實(shí)際工作中去實(shí)踐。在職業(yè)理論課上，正面進(jìn)攻和迂回前進(jìn)相結(jié)合，直接手段和間接手段并用，多方面向?qū)W生滲透主動(dòng)為客服務(wù)、為其它員工服務(wù)的意識(shí)。在技能課上，則多用側(cè)面迂回的方法向?qū)W生滲透服務(wù)意識(shí)，如在對(duì)學(xué)生進(jìn)行客房服務(wù)基本技能訓(xùn)練時(shí)，著重培養(yǎng)學(xué)生換位思考的習(xí)慣，經(jīng)常是不直接告訴學(xué)生應(yīng)該如何做，而是換位到客人角度，會(huì)希望別人如何服務(wù)，這樣學(xué)生往往既把該項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)掌握，也在潛移默化中增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)管理；策略

一、轉(zhuǎn)換思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

從供電企業(yè)高層管理人員出發(fā)，都應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)已經(jīng)形成了買(mǎi)方市場(chǎng)，要改變以往“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的思想，務(wù)必要求供電企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)的要求成為我們電力企業(yè)努力的目標(biāo)。并且服務(wù)意識(shí)要緊跟時(shí)代的變化，符合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)買(mǎi)方市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)的要求，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐詮V大客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

二、重視隊(duì)伍建設(shè)，逐步提高員工素質(zhì)

在廣大職工有了服務(wù)意識(shí)以后，還要求我們廣大電力企業(yè)的職工在工作過(guò)程中全面執(zhí)行，只有在工作中全面執(zhí)行，才能將服務(wù)落到實(shí)處。那么勢(shì)必要求我們供電企業(yè)必須具備一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，在對(duì)員工的管理過(guò)程中，要重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，注重逐步調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)在職員工實(shí)行定期的培訓(xùn)再教育，讓職工都能夠很快轉(zhuǎn)變思想，將服務(wù)理念在實(shí)踐中執(zhí)行。在新員工的招聘方面，應(yīng)優(yōu)先聘用學(xué)歷、文化水平均較高的員工，確保職工隊(duì)伍整體素質(zhì)。

三、合理布局營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶(hù)提供便利

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是在供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)盡最大限度的為最廣大用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。另外，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為客戶(hù)提供整潔、美觀的環(huán)境，應(yīng)結(jié)合所開(kāi)設(shè)業(yè)務(wù)情況，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安排足夠的工作人員。要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工在為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，做到規(guī)范、文明用語(yǔ)，確保能夠做到積極、熱情、主動(dòng)服務(wù)，能夠做到一視同仁，公平對(duì)待每一位用戶(hù)。另外，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，千方百計(jì)讓客戶(hù)早用電、用好電。

四、重視電網(wǎng)建設(shè)，確保用戶(hù)用電安全

在電網(wǎng)建設(shè)方面，重視對(duì)電網(wǎng)的不斷更新建設(shè)，對(duì)原有無(wú)法滿(mǎn)足廣大用戶(hù)需求的電網(wǎng)應(yīng)進(jìn)行更新，比如，對(duì)原有的電力未能到達(dá)的區(qū)域，應(yīng)擴(kuò)大電力的覆蓋面，對(duì)原有線路陳舊的應(yīng)及時(shí)更新。對(duì)有故障的電網(wǎng)和設(shè)備，要合理安排檢修時(shí)間，盡可能以最快的時(shí)間檢修完成恢復(fù)通電，并且應(yīng)做到最大限度地減少檢修停電的次數(shù)，特別是部分用戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻的用電一定要確保其用電的通暢。

五、重視客戶(hù)反饋，持續(xù)改進(jìn)

可以定期召開(kāi)客戶(hù)代表座談會(huì)或者電話(huà)回訪的形式，來(lái)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，不僅能夠增進(jìn)與用戶(hù)之間的感情，還能夠及時(shí)知曉供電企業(yè)或者員工在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)于電力企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)和繼承，對(duì)于電力企業(yè)存在的不足，要善于傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)的需求，持續(xù)改進(jìn)。另外，還應(yīng)采取合理合理渠道來(lái)搜集客戶(hù)反饋信息。比如，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)留言簿，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立客戶(hù)投訴部門(mén)、投訴電話(huà)和投訴信箱，在企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)設(shè)立留言板，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。

六、充分利用現(xiàn)代技術(shù)，提供全面服務(wù)

應(yīng)重視信息化時(shí)代帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，并充分利用當(dāng)前的電子技術(shù)，將電子技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)的服務(wù)之中。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳來(lái)開(kāi)展，信息化時(shí)代的服務(wù)主要體現(xiàn)在：采用互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)、工商銀行、交通銀行等繳費(fèi)方式。另外，還可以設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線，進(jìn)行電費(fèi)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)等服務(wù)。還可以通過(guò)網(wǎng)站宣傳節(jié)能知識(shí)、合理用電知識(shí)、安全用電知識(shí)。定期采用移動(dòng)通信的方式對(duì)廣大客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，比如，在過(guò)節(jié)時(shí)可以發(fā)一些問(wèn)候短信。

電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)是相輔相成的，要很好的經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)它們是電力企業(yè)盈利和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本，特別是電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，同時(shí)，它決定著電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有做好供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理，為廣大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大電力銷(xiāo)售，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)提高服務(wù)水平，創(chuàng)造良好效益的最終目標(biāo)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]丁榮.供電客戶(hù)服務(wù)220問(wèn).中國(guó)電力出版社，2003-9-1

[2]魏學(xué)峰.電力企業(yè)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略.民營(yíng)科技.2011（8）

第4篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

［關(guān)鍵詞］ 高職院校；旅游人才；職業(yè)素質(zhì)；培養(yǎng)措施

Abstract:Students majored in tourism should be provided with the following qualities: a good professional morality and mentality， excellent service consciousness and vocational skills， civilized appearance and manners. The strategies of cultivating the students include that the students should be trained with service consciousness focused on a professional morality; with vocational skills orientated to markets; and with psychological diathesis centered in the guidance of professional careers.

Key words: vocational college ; talents of tourism; professional character; training strategy

高職高專(zhuān)的定位目標(biāo)是培養(yǎng)大批技能型人才，但部分高職院校旅游專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)條件達(dá)不到培養(yǎng)技能型人才的要求[1]，建一個(gè)旅行社、餐廳、賓館作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地，少則幾十萬(wàn)，多則上千萬(wàn)；安排學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，主動(dòng)權(quán)掌握在企業(yè)手里，要么與學(xué)校合作不積極，要么只根據(jù)自身需要來(lái)安排學(xué)生實(shí)習(xí)，只給學(xué)生安排一些簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，比如發(fā)放宣傳單、迎賓等，達(dá)不到實(shí)習(xí)目的。這一現(xiàn)象促使我們開(kāi)始重新思考旅游人才職業(yè)技能培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的目標(biāo)定位。

對(duì)于旅游人才的成長(zhǎng)和發(fā)展來(lái)說(shuō)，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)都是必不可少的。探討職業(yè)技能培養(yǎng)的途徑和模式的文獻(xiàn)較多，在目前的旅游人才開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)中，重職業(yè)技能、輕職業(yè)素質(zhì)的傾向較為突出。不少旅游專(zhuān)業(yè)院校培訓(xùn)基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)相關(guān)技能。而實(shí)際上，由于旅游行業(yè)是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，在某種意義上說(shuō)，熱情的工作態(tài)度、能讓客人“轉(zhuǎn)怒為喜”的溝通能力、超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)、人際關(guān)系技巧、良好的心理素質(zhì)和自我情緒控制等職業(yè)素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，是高職院校旅游人才開(kāi)發(fā)的必然趨勢(shì)。

一、高職院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的具體內(nèi)容

職業(yè)素質(zhì)是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質(zhì)，主要包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)心理、職業(yè)形象等。職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人從事職業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石，是立足職場(chǎng)的根本。高職旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)是指在旅游服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，良好的職業(yè)道德，良好的文化素養(yǎng)，嫻熟的職業(yè)技能，良好的儀容儀態(tài)，靈活的應(yīng)變能力和良好的心理素質(zhì)。具體體現(xiàn)在以下幾方面：

1.良好的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

旅游行業(yè)是城市精神文明建設(shè)的重要“窗口”，旅游從業(yè)人員素質(zhì)高低是城市文明程度的重要標(biāo)志，旅游從業(yè)人員的行為和品德往往被視為旅游企業(yè)或城市形象的縮影。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神品德、熱情負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神，最終養(yǎng)成良好的旅游職業(yè)行為和習(xí)慣。

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。注重旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國(guó)的傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家，而當(dāng)今西方國(guó)民收入的60%甚至更高比例是來(lái)自服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。排名全球酒店300強(qiáng)之首的萬(wàn)豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特的名言：“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。中國(guó)酒店的總經(jīng)理大多不會(huì)站在大堂內(nèi)為客人拉門(mén)、提行李，在他們看來(lái)，管理是“分內(nèi)事”，而服務(wù)是“分外事”，但在外資酒店，這些場(chǎng)景非常普遍，甚至還有去客房為客人端茶送飯的總經(jīng)理，對(duì)他們而言，服務(wù)是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，總經(jīng)理為什么不能做？而總經(jīng)理身體力行，給員工起到了很好的帶頭作用，更有利于酒店服務(wù)文化的培養(yǎng)。旅游業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)象來(lái)自世界各地，這就要求從業(yè)人員除了要有較高的語(yǔ)言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識(shí)。

2. 嫻熟的職業(yè)技能

一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒(méi)有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運(yùn)輸、游覽、娛樂(lè)等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立。而每個(gè)行業(yè)中又有各種不同的部門(mén)、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個(gè)從業(yè)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護(hù)常識(shí)等等，才能更好地為游客服務(wù)。

3. 良好的心理素質(zhì)

旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)準(zhǔn)備承受游客的埋怨和打擊。今年四月某導(dǎo)游與地陪發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后情緒失控，連傷20余名游客的惡性事件，應(yīng)該引起我們對(duì)旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)培訓(xùn)的重視。旅游從業(yè)人員遭遇游客誤會(huì)和呵斥的機(jī)會(huì)較多，心理壓力也相對(duì)較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會(huì)釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，旅游從業(yè)人員要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問(wèn)題得到妥善解決。

4. 良好的文化素養(yǎng)

旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，無(wú)所不包，這就要求旅游服務(wù)人員要有較好的文化素養(yǎng)，來(lái)自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛(ài)好，不同的生活習(xí)慣和宗教信仰，個(gè)性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5.良好的儀容儀態(tài)

旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)直接影響著客人對(duì)服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然，面帶微笑，態(tài)度和藹，服裝整潔，以?xún)?yōu)雅的站姿，端莊的坐姿，輕盈的行姿 ，禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，得體的肢體語(yǔ)言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。

二、高職院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的策略

旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到他們將來(lái)的發(fā)展，高職院校各項(xiàng)工作都應(yīng)以培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才為核心。很多發(fā)達(dá)國(guó)家都把處理人際關(guān)系、獨(dú)立解決問(wèn)題、培養(yǎng)學(xué)生的成就感和對(duì)未來(lái)職業(yè)的適應(yīng)力等列為課程的核心內(nèi)容[2]，而我國(guó)部分高職院校旅游專(zhuān)業(yè)的課程體系還停留在培養(yǎng)職業(yè)技能的層面，一方面是部分學(xué)?；蚶蠋熑狈ε囵B(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)意識(shí)，另一方面是職業(yè)技能的轉(zhuǎn)變是有形的，而職業(yè)素質(zhì)的提高是無(wú)形的，所以職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)在課程設(shè)置、內(nèi)容設(shè)置、教學(xué)方法的應(yīng)用上要比專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能培養(yǎng)困難得多。

高職院校旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、工作熱情、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、心理素質(zhì)、未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進(jìn)課程和教學(xué)計(jì)劃中，真正做到“知識(shí)”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會(huì)需要的復(fù)合型、實(shí)用型高職人才。

1.以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)的首要方面，高職院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神，提倡誠(chéng)實(shí)守信。而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。假如旅游從業(yè)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)。因此，高職院校旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，開(kāi)設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹(shù)立服務(wù)理念，引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性健康發(fā)展。

高職院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)注重營(yíng)造德育氛圍，加強(qiáng)校園文化建設(shè)和校外德育基地建設(shè)。學(xué)院應(yīng)根據(jù)不同專(zhuān)業(yè)方向，開(kāi)展導(dǎo)游、餐飲、客房服務(wù)技能比武活動(dòng)和校園旅游文化節(jié)，把知識(shí)傳授與道德熏陶結(jié)合起來(lái)，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，促使學(xué)生追求自身完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識(shí)；其次，還應(yīng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)組織建設(shè)，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作；第三，應(yīng)加強(qiáng)高職學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專(zhuān)門(mén)人才，教會(huì)學(xué)生如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能

加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，是職業(yè)教育教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[3]，高職院校旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)技能。

首先，職業(yè)技能的培養(yǎng)應(yīng)充分發(fā)揮教學(xué)第一課堂、活動(dòng)第二課堂、社會(huì)第三課堂的作用，通過(guò)校內(nèi)模擬、社會(huì)實(shí)踐、崗位見(jiàn)習(xí)、勤工助學(xué)、青年志愿者等活動(dòng)，使學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)一步了解社會(huì)、增長(zhǎng)才干，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)應(yīng)變能力；其次，高職院校還應(yīng)圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能業(yè)務(wù)人才和管理人才的培養(yǎng)定位，與企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)課程，制定課程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)與就業(yè)一體化，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)與企業(yè)核心崗位需求直接對(duì)接的專(zhuān)業(yè)核心業(yè)務(wù)能力模塊，在對(duì)崗位能力進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，改革課程內(nèi)容，如旅游管理專(zhuān)業(yè)可以開(kāi)發(fā)以導(dǎo)游技能為主、計(jì)調(diào)技能、外聯(lián)技能為輔的3個(gè)能力模塊，真正做到工學(xué)交替，訂單培養(yǎng)。

3.以就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)為核心，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)

部分高職院校旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生在當(dāng)前的人才競(jìng)爭(zhēng)中暫時(shí)處于弱勢(shì)地位，動(dòng)手能力不如中專(zhuān)生，理論知識(shí)不如普通專(zhuān)科生，其承擔(dān)的就業(yè)壓力與內(nèi)心矛盾沖突日益突出，心理問(wèn)題不容忽視。而旅游行業(yè)服務(wù)的最高目標(biāo)就是要讓顧客滿(mǎn)意，這就需要旅游從業(yè)人員有良好的心態(tài)，不管遇到什么樣的委屈，始終能以大局為重，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高職院校旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)把自我意識(shí)、自我激勵(lì)、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受等職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容融入學(xué)生擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類(lèi)課程，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)適應(yīng)新環(huán)境的能力，使學(xué)生能處理復(fù)雜的人際關(guān)系，為將來(lái)更好地就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。

高職院校學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)的重點(diǎn)，是根據(jù)學(xué)生不同年齡階段身心發(fā)展的特點(diǎn)，以及他們?cè)诔砷L(zhǎng)、學(xué)習(xí)、生活、求職、就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等方面的實(shí)際需要，進(jìn)行教學(xué)、咨詢(xún)和輔導(dǎo)。首先，學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展心理輔導(dǎo)與咨詢(xún)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、開(kāi)展校園文化建設(shè)等活動(dòng)，對(duì)高職學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)培養(yǎng)工作；其次，是把心理素質(zhì)培養(yǎng)同學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、日常教學(xué)緊密結(jié)合，讓職業(yè)生涯規(guī)劃、心理素質(zhì)培養(yǎng)滲透到職業(yè)教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助學(xué)生全面提高職業(yè)素質(zhì)，提升學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。例如武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)設(shè)的48門(mén)全校性公共選修課中，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)類(lèi)就占了7門(mén)，涉及公共關(guān)系、交際技巧、企業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)心理輔導(dǎo)等；青島旅游外事學(xué)院經(jīng)常組織實(shí)習(xí)生返校對(duì)大一新生進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和工作情況介紹，幫助新生樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)并對(duì)旅游行業(yè)有更直觀的了解，還邀請(qǐng)旅游專(zhuān)家、公司老總到校開(kāi)設(shè)就業(yè)指導(dǎo)講座，這些活動(dòng)在系統(tǒng)、全面地為學(xué)生提供擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)指導(dǎo)的同時(shí)，增強(qiáng)了學(xué)生適應(yīng)環(huán)境、承受挫折的能力，提高了學(xué)生的心理素質(zhì)。

需要特別注意的是，心理素質(zhì)培養(yǎng)中有許多屬于非知識(shí)性?xún)?nèi)容，它需要通過(guò)學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中親自體驗(yàn)才能獲得。它不在于學(xué)生掌握了多少心理學(xué)名詞和定義，而在于受教育后學(xué)生心理素質(zhì)發(fā)展水平的提高。因此，學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)向?qū)W生日常生活滲透，而不是僅僅流于課程化。 迪斯尼員工培訓(xùn)可以給我們一定的啟示：如“未來(lái)職業(yè)生涯”課會(huì)告訴員工，迪斯尼樂(lè)園中有些什么新的機(jī)會(huì)，以及該用什么樣的心態(tài)去贏得機(jī)會(huì)；“應(yīng)征課程”會(huì)培訓(xùn)員工如何應(yīng)對(duì)主考官面試；還有“如何轉(zhuǎn)職”、“對(duì)著星星許愿”、“我們一路走來(lái)”等增強(qiáng)員工就業(yè)信心的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)課程。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 魏文芳.高職教育發(fā)展與質(zhì)量提升的主要制約因素及對(duì)策［J］.十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào)， 2007，（1）：191.

第5篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

新形勢(shì)下對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)人員要求越來(lái)越高，在提高政治素養(yǎng)的同時(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)更要滿(mǎn)足當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境發(fā)展的需求；本人在注重政治學(xué)習(xí)的同時(shí)，根據(jù)本單位性質(zhì)，適時(shí)組織內(nèi)部學(xué)習(xí)和積極參加外部培訓(xùn)等形式，強(qiáng)化對(duì)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升監(jiān)測(cè)人員的監(jiān)測(cè)分析水平；單位形成了良好的自覺(jué)學(xué)習(xí)氛圍，整體監(jiān)測(cè)水平穩(wěn)步提升，為社會(huì)服務(wù)意識(shí)和水平有了一定的提高。

縣環(huán)境監(jiān)測(cè)站承擔(dān)著各項(xiàng)例行監(jiān)測(cè)、應(yīng)急突發(fā)事件處置、建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)和驗(yàn)收、污染企業(yè)監(jiān)督、污染減排等監(jiān)測(cè)任務(wù)。

（1）努力完成各類(lèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)。按月完成縣域內(nèi)6個(gè)國(guó)省監(jiān)控?cái)嗝嫠畼硬蓸硬⒎治?；按季完成重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來(lái)水廠水源地水質(zhì)監(jiān)測(cè)、縣城定點(diǎn)噪聲監(jiān)測(cè)；即時(shí)完成城區(qū)降水酸雨監(jiān)測(cè)；今年7月完成了縣城空氣自動(dòng)站建設(shè)并投入運(yùn)行；10月份首次開(kāi)展縣城飲用水源地水質(zhì)109項(xiàng)全分析。

（2）積極做好污染源監(jiān)督性監(jiān)測(cè)工作，對(duì)縣內(nèi)國(guó)省控重點(diǎn)企業(yè)每季開(kāi)展監(jiān)督性監(jiān)測(cè)，開(kāi)展境內(nèi)企業(yè)環(huán)境監(jiān)管及環(huán)境投訴類(lèi)監(jiān)督監(jiān)測(cè)。

（3）服務(wù)性監(jiān)測(cè)，及時(shí)開(kāi)展新項(xiàng)目的環(huán)評(píng)監(jiān)測(cè)及生產(chǎn)企業(yè)的“三同時(shí)”竣工驗(yàn)收監(jiān)測(cè)；為環(huán)保竣工項(xiàng)目驗(yàn)收及新項(xiàng)目的環(huán)評(píng)工作順利完成提供了數(shù)據(jù)支持。

（4）加強(qiáng)突發(fā)性污染事故的應(yīng)急監(jiān)測(cè)。對(duì)各類(lèi)應(yīng)急突發(fā)事件能夠做到快速反應(yīng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為及時(shí)處置提供有效的支持。

隨著監(jiān)測(cè)任務(wù)和壓力越來(lái)越大，而監(jiān)測(cè)人員力量明顯不足；作為站負(fù)責(zé)人，不僅要合理安排人員和工作，同時(shí)也要投入到第一線的監(jiān)測(cè)工作中。今年在監(jiān)測(cè)任務(wù)增加的情況下，通過(guò)全站人員的共同努力，基本完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，全年共出具各類(lèi)監(jiān)測(cè)報(bào)告121份。

積極開(kāi)展單位效能建設(shè)活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制和考勤制度；由于人少事多，對(duì)每個(gè)人的職責(zé)和任務(wù)進(jìn)行了分工，杜絕推諉現(xiàn)象。增強(qiáng)全站人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范辦事制度，公示監(jiān)測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)辦理各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。

監(jiān)測(cè)質(zhì)量是環(huán)境監(jiān)測(cè)的生命線，作為站負(fù)責(zé)人一直把監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理作為重要工作來(lái)抓，年初制定全年的監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理計(jì)劃，在監(jiān)測(cè)工作中安排進(jìn)行質(zhì)量控制；由于站人手少，同時(shí)要兼顧實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的質(zhì)量管理，從具體分析操作、數(shù)據(jù)審核到儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等；今年我站參加了國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)能力考核，省質(zhì)監(jiān)局的獲證實(shí)驗(yàn)室能力驗(yàn)證考核，結(jié)果均為滿(mǎn)意。我作為站技術(shù)負(fù)責(zé)人，對(duì)每次監(jiān)測(cè)任務(wù)認(rèn)真分析、細(xì)致安排，對(duì)國(guó)家新頒布的相關(guān)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范，自己首先研讀領(lǐng)會(huì)并及時(shí)安排全站技術(shù)人員學(xué)習(xí)、討論；同時(shí)積極準(zhǔn)備我站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容，爭(zhēng)取明年通過(guò)驗(yàn)收。

一是加強(qiáng)宗旨教育，增加黨性觀念和大局意識(shí)，處理好整體和個(gè)人、公共權(quán)力和個(gè)人利益的關(guān)系，增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)。我在做好監(jiān)測(cè)職能工作的同時(shí)，能以黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)要求。二是強(qiáng)化制度管理，防止個(gè)人行為。端正自己的職業(yè)道德行為，遵守環(huán)保人員“六條禁令”，拒絕吃、拿、卡、要行為。三是以身作則，要求別人做到的，自己首先做到。我們單位財(cái)務(wù)狀況一直緊張，我一方面自己帶頭不鋪張浪費(fèi)，同時(shí)也鼓勵(lì)站職工厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制接待和其他不必要的開(kāi)支；嚴(yán)格公車(chē)管理，帶頭執(zhí)行嚴(yán)禁公車(chē)私用規(guī)定，杜絕有損環(huán)保形象的行為。

第6篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

摘要在我國(guó)企業(yè)由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，已經(jīng)建立起了完善的資金使用制度和財(cái)務(wù)管理制度。相對(duì)于企業(yè)成熟的財(cái)務(wù)管理體系，我國(guó)事業(yè)單位的財(cái)務(wù)管理還有許多事情要做，特別是在財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)方面，還有相當(dāng)大的提升空間。本文簡(jiǎn)單闡述了目前事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀，并對(duì)如何提升事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行了討論，希望能為提升我國(guó)事業(yè)單位財(cái)務(wù)服務(wù)管理水平提供有益參考。

關(guān)鍵詞事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

一、目前我國(guó)事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員具有怎樣的服務(wù)意識(shí)

事業(yè)單位是服務(wù)于社會(huì)的非盈利組織，目前大多數(shù)事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員雖然具備一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，但是總體服務(wù)意識(shí)還很差，還存在一些不足和問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1、事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足。事業(yè)單位經(jīng)費(fèi)多由國(guó)家投入，財(cái)務(wù)人員長(zhǎng)期以來(lái)普遍有著一定的優(yōu)越感，缺乏為群眾服務(wù)的意識(shí)；財(cái)務(wù)人員對(duì)事業(yè)單位的公益性的定位不清晰，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)工作作為一種服務(wù)性工作的特點(diǎn)，只埋頭于日?；A(chǔ)工作，缺乏服務(wù)社會(huì)服務(wù)國(guó)家的意識(shí)。

2、事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上還有待提高。由于財(cái)務(wù)管理的制度性和財(cái)務(wù)工作的特殊性，財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理必須依照一定財(cái)務(wù)程序進(jìn)行，而業(yè)務(wù)辦理者往往由于不熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)工作程序，在財(cái)務(wù)部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)疑問(wèn)較多，這就需要財(cái)務(wù)人員耐心的進(jìn)行幫助和解答。事業(yè)單位的財(cái)務(wù)工作頭緒多，任務(wù)重，財(cái)務(wù)人員的壓力很大，加之工作內(nèi)容枯燥，在這種狀態(tài)之下，財(cái)務(wù)人員情緒急躁，態(tài)度不好地情況時(shí)有發(fā)生。

3、事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員的工作方法陳舊。目前事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員仍然沿用傳統(tǒng)的工作理念和工作方法，平時(shí)工作中與其他部門(mén)溝通和銜接做的不到位，工作墨守成規(guī)。一部分財(cái)務(wù)人員放松了對(duì)自己的要求，不注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重提升自身的工作水平和工作質(zhì)量，使得在日常的財(cái)務(wù)工作中，落后的服務(wù)方式和服務(wù)方法無(wú)法滿(mǎn)足財(cái)務(wù)工作的需要，弱化了財(cái)務(wù)管理的作用，制約了事業(yè)單位的發(fā)展。

4、事業(yè)單位對(duì)提升財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的重視程度不夠。事業(yè)單位雖然走入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但沒(méi)有理順?lè)?wù)與發(fā)展的關(guān)系，對(duì)培養(yǎng)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有重視起來(lái)，在開(kāi)展財(cái)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)的時(shí)候，沒(méi)有對(duì)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)作出要求，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員對(duì)建立服務(wù)意識(shí)的重要性認(rèn)識(shí)不足，未真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

二、如何提升事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

1、針對(duì)事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足的問(wèn)題，要加大對(duì)財(cái)務(wù)人員的培養(yǎng)和教育，要制定服務(wù)準(zhǔn)則；要向其他服行業(yè)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)開(kāi)展親情服務(wù)和愛(ài)心服務(wù)；同時(shí)要增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對(duì)財(cái)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，使財(cái)務(wù)人員不僅具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，也具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能真正做到服務(wù)群眾、服務(wù)單位。

2、改善事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。事業(yè)單位的財(cái)務(wù)部門(mén)是對(duì)外的窗口，財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)了一個(gè)單位的整體面貌。事業(yè)單位應(yīng)以財(cái)務(wù)管理制度為依據(jù)，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)服務(wù)措施，保證為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在辦理具體業(yè)務(wù)時(shí)，要改變過(guò)去冷冰冰的態(tài)度，對(duì)來(lái)往人員笑臉相待。對(duì)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)的，要耐心進(jìn)行講解，做到不厭其煩。財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度得不到改變，提升服務(wù)意識(shí)就是一句空話(huà)。所以，要想提升事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，就必須從改變財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做起。

3、事業(yè)單位要根據(jù)自身特點(diǎn)，制定適合本單位的財(cái)務(wù)資金管理程序和核算方法，創(chuàng)新財(cái)務(wù)服務(wù)方法，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員與群眾的溝通，改變傳統(tǒng)工作模式，以服務(wù)群眾和服務(wù)單位為己任。除此之外，事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不斷提升自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷的更新服務(wù)理念，使服務(wù)真正落到實(shí)處，要通過(guò)學(xué)習(xí)新方法，不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)，要轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)方法，使服務(wù)方式和服務(wù)方法適應(yīng)新形勢(shì)的需要。

4、事業(yè)單位要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，建設(shè)專(zhuān)業(yè)化財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。事業(yè)單位要想提高財(cái)務(wù)管理質(zhì)量，提升財(cái)務(wù)服務(wù)水平，就要培養(yǎng)自己的財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。鑒于目前事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，事業(yè)單位要下大力氣建設(shè)專(zhuān)業(yè)化財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，使財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)變工作思路和觀念，對(duì)服務(wù)意識(shí)引起足夠的重視。此外，事業(yè)單位要注重自身的服務(wù)職能作用，加大對(duì)財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的重視程度。要切實(shí)提高財(cái)務(wù)人員的整體素質(zhì)，使服務(wù)理念貫穿財(cái)務(wù)人員的日常工作當(dāng)中。

三、提升事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的意義

綜上所述，事業(yè)單位目前正根據(jù)國(guó)家的政策調(diào)整進(jìn)行自身的改革，要想實(shí)現(xiàn)自身高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)，就要發(fā)揮財(cái)務(wù)人員的服務(wù)作用，使事業(yè)單位的財(cái)務(wù)服務(wù)更加貼近群眾，更能發(fā)揮積極的社會(huì)效益。對(duì)于財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足的現(xiàn)狀，事業(yè)單位必須改變思路創(chuàng)新理念，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的培養(yǎng)和引導(dǎo)，樹(shù)立財(cái)務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)，采取切實(shí)可行的措施，提高財(cái)務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮其職能作用，有力促進(jìn)事業(yè)單位的發(fā)展。財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)作為事業(yè)單位的財(cái)務(wù)工作一項(xiàng)重要管理指標(biāo)，應(yīng)該引起足夠的重視。只有采取有力措施提升財(cái)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，才能更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)工作在事業(yè)單位運(yùn)行中的作用，更好地促進(jìn)事業(yè)單位職能的發(fā)揮，更好的為國(guó)家為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，提升事業(yè)單位財(cái)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，具有極其重要的的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

下面我結(jié)合工作的收獲，聯(lián)系自己的認(rèn)識(shí)和感受，跟各位領(lǐng)導(dǎo)同事們匯報(bào)一下我的心得體會(huì)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。

一、使我們剖析和反省了工作中的不足之處，提高了工作的責(zé)任感和使命感。

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)工作習(xí)慣，使我們的工作思維和工作方法受到了約束，局限了我們財(cái)務(wù)工作人員的思維，客觀上形成了作好帳、搞好帳務(wù)處理的思維模式，淡化了管理職能的發(fā)揮。財(cái)務(wù)工作就是為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，不僅要做好帳而且要精打細(xì)算，精心理財(cái)，但是在發(fā)揮成本管理職能方面我們離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很大的差距。在公司經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)峻形式下，我們精打細(xì)算中算的不夠嚴(yán)格細(xì)致，不夠敬業(yè)主動(dòng)。企業(yè)就是我們生活和幸福的堅(jiān)強(qiáng)后盾，企業(yè)的興衰直接關(guān)系到熱電人的安康幸福，通過(guò)使我們強(qiáng)化了對(duì)于財(cái)務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)和轉(zhuǎn)變了我們的工作觀念，不僅在思想上重視了，工作上主動(dòng)了，而且成本管理和節(jié)約意識(shí)增強(qiáng)了。我們6名財(cái)務(wù)工作人員決心認(rèn)真到位地行使好監(jiān)督和管理職能，努力在合理避稅和節(jié)能降耗方面發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、通過(guò)活動(dòng)，強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識(shí)，提升了財(cái)務(wù)工作的整體形象和素質(zhì)。

財(cái)務(wù)工作不僅為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，而且為廣大職工的工作生活服務(wù)，財(cái)務(wù)工作不僅關(guān)系到企業(yè)的費(fèi)用開(kāi)支，而且影響到職工的收入和生活。財(cái)務(wù)人員只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，才能夠增強(qiáng)責(zé)任感，工作才能夠主動(dòng)到位。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作的三個(gè)要素，作為公司的窗口部門(mén)尤為重要。因?yàn)槊禾抗┎粦?yīng)求，價(jià)高質(zhì)劣，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到了暫時(shí)的困難，而且為了公司的技改增容工程建設(shè)，資金供應(yīng)較為緊張，對(duì)待四面八方的客戶(hù)，我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行公司制度的前提下，對(duì)客戶(hù)首先熱情接待，耐心解釋?zhuān)苻k則辦，不能辦的一定做好解釋工作，對(duì)于客戶(hù)的過(guò)激言行，我們做到了寬容理解，冷靜對(duì)待，寧可我們自己受委屈也不能讓客戶(hù)生氣，切實(shí)樹(shù)立了客戶(hù)是上帝的觀念，牢固將工作的細(xì)節(jié)和責(zé)任固化到了每一個(gè)財(cái)務(wù)人員的頭腦中，通過(guò)我們認(rèn)識(shí)到了自己的工作與銀行工作人員的差距，我們決心加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服煩躁和冷面待人的不良習(xí)慣，牢固樹(shù)立客戶(hù)至上，責(zé)任第一的觀念，立足本職，熱情服務(wù)，進(jìn)一步密切公司經(jīng)營(yíng)管理與廣大職工的關(guān)心，以實(shí)際行動(dòng)為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展增光添彩。

三、嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做好保密工作。

財(cái)務(wù)工作具有關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效益的特殊性，如果違背了財(cái)務(wù)制度，違背了財(cái)務(wù)工作的原則，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的披露和外泄，造成商務(wù)洽談和經(jīng)營(yíng)管理的被動(dòng)，作為財(cái)務(wù)管理的核心部門(mén)，我們將嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，把保守財(cái)務(wù)秘密作為開(kāi)展和提升工作的切入點(diǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地開(kāi)展好本職工作，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，通過(guò)學(xué)習(xí)，我們決心以實(shí)際行動(dòng)信守我們的崗位職責(zé)，在公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展中做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力。

第8篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

1 設(shè)計(jì)院面臨的形勢(shì)和市場(chǎng)挑戰(zhàn)

1.1 在新形勢(shì)下提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

2008年爆發(fā)并引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的金融危機(jī)，給世界經(jīng)濟(jì)造成了巨大沖擊力，大部分國(guó)家經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了一定程度的蕭條。反思過(guò)后，世界經(jīng)濟(jì)重整旗鼓繼續(xù)前行，隨之而來(lái)的是一場(chǎng)思想觀念和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的深刻變革。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)背景下，設(shè)計(jì)市場(chǎng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)模式、競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，打破了以往同一市場(chǎng)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的模式，取而代之的是多領(lǐng)域、多層次、特色競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。同時(shí)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)放格局使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從單獨(dú)企業(yè)實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)方式轉(zhuǎn)變，因此設(shè)計(jì)院必須完善企業(yè)內(nèi)部管理體制，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，積極構(gòu)筑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 市場(chǎng)層面遇到的挑戰(zhàn)

經(jīng)濟(jì)的一體化與全球化為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)市場(chǎng)化的不斷加深，市場(chǎng)化的一體化還會(huì)進(jìn)一步的擴(kuò)大和延伸，因此企業(yè)承擔(dān)跨行業(yè)、跨地域的項(xiàng)目將成為一種常態(tài)。同時(shí)，我國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放加速了市場(chǎng)的多元化，多元化不僅表現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)主體上，還表現(xiàn)在市場(chǎng)要素上。海外公司、境外公司、民營(yíng)合伙人也進(jìn)入市場(chǎng)打破了以往單一競(jìng)爭(zhēng)主體的模式。設(shè)計(jì)院的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)體制出現(xiàn)變革性的影響。這就要求在一體化、多元化、多樣化的新形勢(shì)下，設(shè)計(jì)院必須依據(jù)市場(chǎng)重新定位，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制深刻變革，提高創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)設(shè)計(jì)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2 完善生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制的必要性

毋庸置疑，在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制進(jìn)行了一系列順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的變革，也取得了一定的成效，但仍然面臨著許多的矛盾和問(wèn)題，因此，設(shè)計(jì)院必須建立新的經(jīng)營(yíng)策略，構(gòu)筑新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是設(shè)計(jì)院生存和發(fā)展的必然要求，也是市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求，主要體現(xiàn)在以下方面：

2.1 滿(mǎn)足設(shè)計(jì)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的必然要求

受金融危機(jī)的影響，重工行業(yè)、工程機(jī)械產(chǎn)能過(guò)剩，正處于低谷的狀態(tài)。因此，設(shè)計(jì)院必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)路徑，大力穩(wěn)固現(xiàn)有市場(chǎng)份額，同時(shí)要進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，為設(shè)計(jì)院的發(fā)展注入源源不斷的活力。設(shè)計(jì)院要認(rèn)識(shí)到以往的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式已無(wú)法滿(mǎn)足如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求，因此必須要從企業(yè)自身著手，解決目前面臨的深層次問(wèn)題和矛盾，建立健全現(xiàn)代企業(yè)體制，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高自身實(shí)力。

2.2 適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求

當(dāng)下設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制尚不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。相較于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的設(shè)計(jì)院暴露出信息化技術(shù)落后、設(shè)計(jì)程序與國(guó)際不接軌、生產(chǎn)效率低等弊端，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法完全適應(yīng)設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體制，也體現(xiàn)出應(yīng)對(duì)國(guó)外設(shè)計(jì)院的需要。經(jīng)濟(jì)的一體化和全球化要求發(fā)展經(jīng)濟(jì)必須與國(guó)際接軌，未來(lái)境外公司在我國(guó)設(shè)立設(shè)計(jì)院會(huì)越來(lái)越多，我國(guó)設(shè)計(jì)院受到的沖擊會(huì)越來(lái)越大，只有根據(jù)自身特點(diǎn)和模式與國(guó)際進(jìn)行良好的接軌，才能不被動(dòng)出局。

2.3 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展能力的要求

完善設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的目的就是進(jìn)一步整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而能夠快速搶占市場(chǎng)，進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制的滯后，嚴(yán)重約束了設(shè)計(jì)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。受政策和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響，科研型人才和復(fù)合型人才比例偏低，骨干型技術(shù)人才流失嚴(yán)重。設(shè)計(jì)院要盡快適應(yīng)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，準(zhǔn)確定位設(shè)計(jì)院自身的發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系，加快調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，這也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下時(shí)代與市場(chǎng)的必然

要求。

3 完善設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理體制的對(duì)策和建議

3.1 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與資源整合的改進(jìn)

第一，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上要進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)拓意識(shí)，在原有的市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場(chǎng)份額，利用多種渠道多種方式、多種手段開(kāi)拓出一片新天地，進(jìn)一步搶占市場(chǎng)先機(jī)，擁有更多話(huà)語(yǔ)權(quán)。

第二，努力改革生產(chǎn)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)體制的改革與創(chuàng)新，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從提供單一的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)渡到提供全過(guò)程的服務(wù)，以此增強(qiáng)市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，設(shè)計(jì)院要實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)模式，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，朝著多元化的方向發(fā)展。

第三，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，擴(kuò)大市場(chǎng)領(lǐng)域，尋找一條與設(shè)計(jì)院自身發(fā)展相符合的特色道路，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障設(shè)計(jì)院持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。按照國(guó)際慣例和自身特點(diǎn)，一定要走出去，這里的走出去不僅要與國(guó)際接軌，還要爭(zhēng)取在國(guó)際市場(chǎng)占領(lǐng)一席之地。

第四，充分利用數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，為設(shè)計(jì)院的競(jìng)爭(zhēng)力提供強(qiáng)有力的支撐，按照效率優(yōu)先的規(guī)則，設(shè)計(jì)院要形成適應(yīng)市場(chǎng)化規(guī)律的市場(chǎng)組織和運(yùn)營(yíng)體系。

第五，要做到兩手抓，一手抓傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，一手抓轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)是關(guān)鍵，只有同時(shí)抓緊傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，才能更好地屹立于國(guó)際市場(chǎng)之林。還要提高核心技術(shù)水平，從技術(shù)型服務(wù)向建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、投資經(jīng)營(yíng)等方向發(fā)展，增強(qiáng)設(shè)計(jì)院綜合實(shí)力。

3.2 加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)與利用

第一，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，人力資源是企業(yè)生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該將其放在企業(yè)戰(zhàn)略的重要位置。人力資本是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和穩(wěn)健發(fā)展必不可少的因素，因此，人力開(kāi)發(fā)不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)占有，還要著重強(qiáng)調(diào)有效性和效益性。設(shè)計(jì)院在人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本的過(guò)程中，要充分挖掘各類(lèi)人才，并激發(fā)其潛力，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、鍛煉，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，整合企業(yè)人力資源，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，人才的培養(yǎng)可以為人力資源的有效利用打下基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)院可以重點(diǎn)培養(yǎng)兩種人才隊(duì)伍：（1）培養(yǎng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新隊(duì)伍；（2）培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。這既創(chuàng)造了設(shè)計(jì)院的技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，又創(chuàng)造了經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，兩者相輔相成，才能促進(jìn)設(shè)計(jì)院又好又快發(fā)展。

3.3 構(gòu)建完善合理的企業(yè)管理機(jī)制

設(shè)計(jì)院應(yīng)該遵循以人為本的理念，并將其充分運(yùn)用到現(xiàn)代化體制建設(shè)中，彰顯了人文情懷的現(xiàn)代化管理體系不僅能增強(qiáng)企業(yè)核心凝聚力，形成激勵(lì)體制，還有助于建設(shè)企業(yè)文化，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)欣欣向榮。

3.4 提高創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，因此提高創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。（1）設(shè)計(jì)院創(chuàng)新科技應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)實(shí)踐，研究課題要立足于解決生產(chǎn)中的問(wèn)題，要有一定的超前性；（2）設(shè)計(jì)院要把重點(diǎn)放在該領(lǐng)域內(nèi)長(zhǎng)期未攻克的問(wèn)題，包括科學(xué)技術(shù)和管理體制，多借鑒，多思考，從而整體上提高企業(yè)的管理、技術(shù)水平。

3.5 增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和企業(yè)文化建設(shè)

第一，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)：（1）設(shè)計(jì)院屬于生產(chǎn)行業(yè)，所以只有提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，才是設(shè)計(jì)院穩(wěn)定根基和擴(kuò)大市場(chǎng)的重要方法；（2）設(shè)計(jì)院要堅(jiān)持在服務(wù)中求發(fā)展，以服務(wù)贏得企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)就是生產(chǎn)力新的觀念，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持服務(wù)第一，在任何情況下都要有這種意識(shí)、胸懷和境界，否則服務(wù)意識(shí)的松懈將會(huì)導(dǎo)致我們丟失市場(chǎng)份額。

第二，完善企業(yè)文化的建設(shè)：在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)文化作為一種知識(shí)資本，被人們?cè)絹?lái)越關(guān)注和重視。它所產(chǎn)生的生產(chǎn)力是企業(yè)尋求生存發(fā)展、增強(qiáng)核心竟?fàn)幜Φ闹匾蛩兀瞧髽I(yè)發(fā)展過(guò)程中獨(dú)特的文化管理模式，以企業(yè)價(jià)值觀為核心管理內(nèi)容通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理這一物質(zhì)載體，聚集、凝練反映出企業(yè)在工作實(shí)踐中的戰(zhàn)略目標(biāo)、群體意識(shí)、價(jià)值觀念、行為規(guī)范，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)生存發(fā)展而努力，是凝聚人心以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本，更是企業(yè)持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要根源。通過(guò)對(duì)以上全面的改革措施，盡快完善企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理制定，促進(jìn)企業(yè)文化進(jìn)一步完善，從而提高設(shè)計(jì)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

第9篇：增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；三集五大；客戶(hù)服務(wù)；服務(wù)意識(shí)

國(guó)家電網(wǎng)公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”，以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，此處所說(shuō)的三集五大主要包括：人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營(yíng)銷(xiāo)體系，那么為了迎合三集五大工作的開(kāi)展，應(yīng)該怎樣強(qiáng)化電力企業(yè)95598客戶(hù)服務(wù)意識(shí)呢？?jī)?nèi)容如下：

一、強(qiáng)化話(huà)務(wù)員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益是最終目的，也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關(guān)鍵，而企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是讓其目的實(shí)現(xiàn)的基本保證，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的重要手段。話(huà)務(wù)員只有堅(jiān)持“以人為本”時(shí)刻為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，才能夠不斷拉攏新客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)，得到更多用戶(hù)的認(rèn)可，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以，電力企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強(qiáng)化95598工作人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

二、強(qiáng)化工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)技能

（一）工作人員自身素質(zhì)的提升

電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該進(jìn)行自我總結(jié)、自我約束，不斷提升自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期組織開(kāi)展崗位培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，提升自己的服務(wù)技能與應(yīng)對(duì)問(wèn)題的處理能力，養(yǎng)成善于學(xué)習(xí)交流的習(xí)慣，多向一些業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)的人員學(xué)習(xí)，并自覺(jué)的遵守企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)執(zhí)行制度，按照流程辦事，增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，提升工作效率，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。窗口服務(wù)人員還應(yīng)該做好輪考輪訓(xùn)工作，爭(zhēng)做企業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，讓自己努力成為企業(yè)內(nèi)部“業(yè)務(wù)過(guò)硬”、“執(zhí)行力強(qiáng)”、“業(yè)務(wù)精通”的高素質(zhì)、高技能隊(duì)伍中的一員。

（二）工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

電力企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化對(duì)95598工作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通與宣傳解釋工作?，F(xiàn)今，由于自然災(zāi)害等導(dǎo)致的停電事故較多，很多客戶(hù)對(duì)此極度不滿(mǎn)，為此，他們的情緒較為激動(dòng)，投訴電話(huà)較多，那么電力企業(yè)95598工作人員還應(yīng)該與政府、社會(huì)公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護(hù)的線路較多，工作量較大，電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，并希望廣大群眾對(duì)此表示理解，最后在表達(dá)自己的歉意。對(duì)于部分因?yàn)榫€路老化而出現(xiàn)的停電情況，倘若客戶(hù)在不知情的情況下進(jìn)行投訴，那么工作人員應(yīng)該心平氣和的、積極的為其解釋?zhuān)⒏嬖V她們馬上將會(huì)有工作人員進(jìn)行線路維修，保證用戶(hù)的正常用電，讓用戶(hù)耐心等候，并向用戶(hù)致歉，做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情。

三、要求工作人員預(yù)先制定出多樣化服務(wù)應(yīng)急與自保方案

當(dāng)用電企業(yè)遇到95588與營(yíng)業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現(xiàn)象，用電企業(yè)內(nèi)部就應(yīng)該第一時(shí)間啟動(dòng)《用電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》與《95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案》，電力企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)都全面結(jié)合起來(lái)，在技術(shù)上予以協(xié)助，功能上予以支持，確保應(yīng)急處理預(yù)案順利實(shí)施。并且，95598工作人員還應(yīng)該時(shí)刻保持與調(diào)度的聯(lián)系，跟蹤了解最新的電路情況，同時(shí)緩和客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流、溝通，并第一時(shí)間告知用戶(hù)恢復(fù)供電情況，讓客戶(hù)了解當(dāng)前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶(hù)交流、溝通時(shí)要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應(yīng)萬(wàn)變，盡可能的爭(zhēng)取到客戶(hù)的理解與支持。

四、鼓勵(lì)員工文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我超越

電力企業(yè)內(nèi)的工作制度中還應(yīng)該明確規(guī)定每一位95598服務(wù)工作人員在每天上崗時(shí)，需要時(shí)刻保持電話(huà)暢通，機(jī)智靈活的應(yīng)對(duì)工作中的每個(gè)問(wèn)題，并用自己的熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心等來(lái)為每一位客戶(hù)服務(wù)，認(rèn)真的解決客戶(hù)所提出的每一個(gè)問(wèn)題，做到事事、時(shí)時(shí)準(zhǔn)確應(yīng)答每一聲問(wèn)訊，用真誠(chéng)、熱情來(lái)打動(dòng)每一位客戶(hù)，為客戶(hù)提供和諧、到位的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。95598熱線服務(wù)是話(huà)務(wù)員通過(guò)聲音與客戶(hù)展開(kāi)有效溝通，即屬于“看不見(jiàn)的窗口服務(wù)，但是工作人員應(yīng)該始終堅(jiān)持“以人為本”。要求話(huà)務(wù)員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來(lái)，接電話(huà)時(shí)一定要語(yǔ)氣溫和委婉，忌對(duì)客戶(hù)大呼小叫。掛電話(huà)時(shí)，必須要讓客戶(hù)先掛電話(huà)，并文明使用各種禮貌用語(yǔ)，“謝謝”“請(qǐng)”“您好”等。

五、提升服務(wù)速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿(mǎn)足電力市場(chǎng)的需要，還需要不斷提升其內(nèi)部的服務(wù)速度，在熱線電話(huà)鈴響三聲后，必須應(yīng)答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應(yīng)、追求質(zhì)量、溫馨和諧”的服務(wù)模式，始終堅(jiān)持以人為本，以用戶(hù)的實(shí)際需求為主，為用戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)。

總之，電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該積極、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)，并時(shí)刻保持著自我換位的思想理念，對(duì)客戶(hù)要有敬重之心，要有禮貌，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，用溫柔、平靜的語(yǔ)氣與客戶(hù)溝通，處理好客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)問(wèn)題，及時(shí)解決掉客戶(hù)的不滿(mǎn)，及時(shí)的為客戶(hù)送去人文關(guān)懷，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以客戶(hù)為中心做到企業(yè)服務(wù)客戶(hù)、企業(yè)發(fā)展依靠客戶(hù)、企業(yè)積極解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，與客戶(hù)之間保持著和諧、融洽的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：