服務(wù)業(yè)重要性精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

作為服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是為業(yè)主提供服務(wù)，以業(yè)主的需求作為工作內(nèi)容，而且應(yīng)當(dāng)做到“全方位、全天候、全過程”，使業(yè)主處處感受到舒適和便利，不僅要達(dá)到“量的滿足”，更要達(dá)到“質(zhì)的保證”。物業(yè)管理的基本原則(1．權(quán)責(zé)分明原則;2．業(yè)主主導(dǎo)原則;3．服務(wù)第一原則;4．統(tǒng)一管理原則;5．專業(yè)高效原則;6．收費(fèi)合理原則;7．公平競(jìng)爭(zhēng)原則;8．依法行事原則)其三“服務(wù)第一原則”，也明確了物業(yè)管理企業(yè)所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理活動(dòng)必須堅(jiān)持“服務(wù)第一”。

2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)

2．1物業(yè)管理服務(wù)的概念

物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主委托后，運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)管理與服務(wù)的技術(shù)，按照雙方簽訂的合同約定內(nèi)容，通過對(duì)已經(jīng)在使用的各類物業(yè)實(shí)施科學(xué)的系統(tǒng)化管理，提升物業(yè)的有效價(jià)值;通過提供高效率、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)，包含有豐富的內(nèi)涵:1)物業(yè)管理服務(wù)，管理的對(duì)象是物業(yè)，這個(gè)物業(yè)可以是在建的，也可以是已經(jīng)投入使用的，即樓宇。2)物業(yè)管理服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是人，即業(yè)主。3)物業(yè)管理服務(wù)，是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，是一種特殊的商品，是有償?shù)珶o形的商品，那就是勞務(wù)與服務(wù)。4)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)這種勞務(wù)和服務(wù)的投入，能夠極大的提高物業(yè)的使用效能，并使它保值、增值。5)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)一體化，對(duì)物業(yè)進(jìn)行全方位、多功能的管理。6)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的基本要求是統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)發(fā)展。7)物業(yè)管理可以與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，提供高標(biāo)準(zhǔn)管理和特色化服務(wù)。8)物業(yè)管理具有中介性質(zhì)，是一種信托管理，通過合同約定相關(guān)利益方的權(quán)利和義務(wù)。

2．2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同可以分為三大類。2．2．1常規(guī)常規(guī)是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)所有業(yè)主提供的最常規(guī)的基本管理和服務(wù)。主要包括有:1)房屋的建筑主體的日常管理以及住宅裝修的監(jiān)督監(jiān)管;2)房屋內(nèi)外的原有設(shè)備、設(shè)施的管理;3)轄區(qū)環(huán)境和衛(wèi)生的管理;4)轄區(qū)綠化管理和維護(hù);5)住宅區(qū)內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作和治安保護(hù)以及消防安全工作;6)車輛的管理，停放車輛的秩序維護(hù);7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目;8)物業(yè)檔案資料的管理和保存等。2．2．2針對(duì)除常規(guī)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)還要提供一些為滿足某些群體或者單位的一定需要而進(jìn)行的服務(wù)工作。諸如:日常生活類;商業(yè)服務(wù)類;文化、教育、衛(wèi)生、體育類;金融服務(wù)類;經(jīng)紀(jì)中介服務(wù);社會(huì)福利類等等，這些非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目常見而且很有必要。2．2．3委托性特約服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)人員在特定條件或者特殊情況下受住用人的委托依法提供專項(xiàng)服務(wù)，只滿足個(gè)體需求。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施管理服務(wù)活動(dòng)時(shí)，常規(guī)是最基本的工作內(nèi)容，是必須要做好的，針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)和委托性特約服務(wù)，可根據(jù)自己的能力和業(yè)主的要求，采用機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)機(jī)制，以熱情的態(tài)度和誠實(shí)周到的行事風(fēng)格做好物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。

3樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌

物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，為業(yè)主提供服務(wù)是企業(yè)的職責(zé)和義務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和措施。樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)的品牌需從以下幾方面著手。

3．1要有準(zhǔn)確的職業(yè)認(rèn)知

知道自己從事的什么職業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是誰;了解業(yè)主的心理需求;懷著真誠的愛心愛工業(yè)主，業(yè)主是我們的衣食父母;熟悉物業(yè)管理服務(wù)工作的具體工作內(nèi)容;具備每項(xiàng)服務(wù)工作的技能和技術(shù)要求。

3．2要了解物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動(dòng)具有廣泛性和綜合性，受益主體的廣泛性和差異性，服務(wù)的及時(shí)性和無形性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性等特點(diǎn)，這是區(qū)別于其他服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)物業(yè)管理企業(yè)要從領(lǐng)導(dǎo)層抓起，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);建立新型企業(yè)管理機(jī)制，激發(fā)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要提高服務(wù)技能物業(yè)管理企業(yè)一要不斷引進(jìn)先進(jìn)管理理念、先進(jìn)專業(yè)技術(shù)適應(yīng)發(fā)展的需要，二要重視職業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍，樹立技術(shù)標(biāo)桿，培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才，創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌。

4服務(wù)在物業(yè)管理活動(dòng)中的重要性

第2篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

［關(guān)鍵詞］財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人；企業(yè)財(cái)務(wù)管理；地位與作用；研究分析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易往來的頻繁，企業(yè)或者單位管理的核心在于財(cái)務(wù)，如何做好企業(yè)整體發(fā)展規(guī)劃與市場(chǎng)環(huán)境背景的合理統(tǒng)籌，如何做好企業(yè)財(cái)務(wù)管理中細(xì)節(jié)與宏觀層面的銜接，如何做好企業(yè)運(yùn)用成本的控制與企業(yè)盈利空間的提升都是財(cái)務(wù)管理所涉及的內(nèi)容。而財(cái)務(wù)管理中起領(lǐng)導(dǎo)作用的當(dāng)屬財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，其對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理負(fù)直接責(zé)任。因此了解當(dāng)前企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的地位與作用，進(jìn)一步明確其職責(zé)與權(quán)利范圍具有現(xiàn)實(shí)必要性，是帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展與財(cái)務(wù)規(guī)范化管理的前提與基礎(chǔ)。

1財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的地位剖析

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展客觀上帶動(dòng)金融市場(chǎng)的發(fā)達(dá)完善，現(xiàn)代企業(yè)管理更加重視財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的素質(zhì)技能培養(yǎng)，其作為企業(yè)管理階層中相當(dāng)重要的職位之一，作為企業(yè)主管部門負(fù)責(zé)人之一，其需要做好方方面面的統(tǒng)籌與規(guī)劃。其一能夠?qū)?xiàng)目的收益與風(fēng)險(xiǎn)做合理評(píng)估。其二能制定科學(xué)的預(yù)算計(jì)劃并作出切合實(shí)際的財(cái)務(wù)展望。其三能對(duì)應(yīng)發(fā)現(xiàn)資金缺口并及時(shí)做好資金的調(diào)配。其四最大限度保證企業(yè)資金安全及資金鏈條的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其五維持既有的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀并對(duì)隱患因素作合理規(guī)避。其六做好企業(yè)對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄，成為企業(yè)的“活賬本”。其七能正確平衡各級(jí)各部門利益，作為企業(yè)財(cái)務(wù)方面利益的協(xié)調(diào)?？梢哉f財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)部核心，其管理職責(zé)直接關(guān)系到企業(yè)各方面的利益，并對(duì)企業(yè)未來發(fā)展起著直接的影響作用。對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)管理中的各項(xiàng)矛盾都會(huì)在財(cái)務(wù)管理中涉及體現(xiàn)，而財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人則是各項(xiàng)利益與矛盾的中和點(diǎn)，其管理與協(xié)調(diào)地位不容小覷。

2財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的作用剖析

2.1主導(dǎo)做好財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃的合理科學(xué)編制

基于財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在財(cái)務(wù)管理中的重要地位其作用更加突出。其中合理科學(xué)地編制財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃是最基礎(chǔ)最重要的作用之一。一方面財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人要對(duì)本企業(yè)的工作任務(wù)、財(cái)務(wù)收支情況有著合理的預(yù)期規(guī)劃，重點(diǎn)做好流動(dòng)資金的規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)實(shí)際，組織籌措并安排對(duì)應(yīng)的資金項(xiàng)目，綜合利用因素分析法、趨勢(shì)分析法等計(jì)算方式對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃進(jìn)行檢查并驗(yàn)證。另一方面企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃是企業(yè)貨幣反應(yīng)的綜合性計(jì)劃，因此必須做好各級(jí)各部門意見的征集，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人做好對(duì)應(yīng)的信息搜索與分析，在權(quán)衡各方面利益關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用科學(xué)的預(yù)算編制方式指導(dǎo)開展財(cái)務(wù)管理工作，并對(duì)制定的財(cái)務(wù)計(jì)劃提供具體詳細(xì)的分析說明。做好上述兩大方面才能確保企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃編制的合理到位。

2.2主持制定企業(yè)財(cái)務(wù)政策并做好預(yù)算控制

企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展離不開必要的政策支撐，尤其是與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的財(cái)務(wù)政策。財(cái)務(wù)政策立足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃在充分考慮職工利益的基礎(chǔ)上依據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)規(guī)定制定，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)運(yùn)作模式及權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行明確，起到控制督導(dǎo)財(cái)務(wù)工作的作用，而財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人則要根據(jù)企業(yè)發(fā)展實(shí)際制定合理的內(nèi)部財(cái)務(wù)政策。除了制定財(cái)務(wù)政策，其也對(duì)企業(yè)的預(yù)算控制負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人作為財(cái)務(wù)部門核心人物，必須做好預(yù)算控制，從業(yè)務(wù)開展到財(cái)務(wù)預(yù)算，做好不同部門利益的平衡協(xié)調(diào)，在此基礎(chǔ)上確保預(yù)算控制的合理化。

2.3強(qiáng)化對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)資金及資產(chǎn)的高效管理

資金是企業(yè)發(fā)展的資本前提，作為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)資金管理是其本職內(nèi)重點(diǎn)工作，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人正確籌劃測(cè)算現(xiàn)金流量，在估計(jì)現(xiàn)金流量基礎(chǔ)上積極履行融通資金的重要職責(zé)，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人并要引導(dǎo)企業(yè)選擇信用程度高、前景預(yù)期好的企業(yè)進(jìn)行政策允許范圍內(nèi)的投資，對(duì)于其中涉及到的短期過剩資金就進(jìn)行靈活調(diào)度利用。這是作為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在資金管理方面需要履行的職責(zé)。除了資金管理還有資產(chǎn)的高效管理，對(duì)于企業(yè)來說，資產(chǎn)有固定資產(chǎn)與易耗品兩類，作為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人必須督促各部門做好設(shè)備的愛護(hù)與合理使用，并組織財(cái)務(wù)內(nèi)部人員定期抽查盤點(diǎn)，及時(shí)掌握企業(yè)財(cái)務(wù)資產(chǎn)的使用情況，確保設(shè)備的合理使用與壽命延長(zhǎng)。確保資產(chǎn)的合理使用還表現(xiàn)為對(duì)資產(chǎn)的規(guī)劃與高效運(yùn)用，杜絕設(shè)備的閑置或者設(shè)備重復(fù)購買，在企業(yè)內(nèi)部做好資源最大價(jià)值的發(fā)揮，提高設(shè)備使用率，為企業(yè)節(jié)省開支，為企業(yè)其他方面的發(fā)展提供資金支持。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人做好資產(chǎn)與資本的管理，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部合理高效地使用資金資產(chǎn)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供良好的內(nèi)部環(huán)境。

2.4平衡利益基礎(chǔ)上解決部門財(cái)務(wù)矛盾糾紛

財(cái)務(wù)部門作為企業(yè)的管理部門之一，必須做好各級(jí)利益關(guān)系的協(xié)調(diào)處理。內(nèi)部是各級(jí)與各部門，外部則是銀行、稅務(wù)機(jī)構(gòu)及審計(jì)單位等，而這些錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的處理必然由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人牽頭，其本身擔(dān)負(fù)著企業(yè)資金籌集、資金使用及分配等多個(gè)方面的管理工作，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部的考核、分配、結(jié)算起指導(dǎo)作用，基于各個(gè)環(huán)節(jié)的各種矛盾激化暴露，必須學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄，及時(shí)化解矛盾沖突，做好本職工作的圓滿完成。

3結(jié)語

隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的深入，企業(yè)財(cái)務(wù)管理的價(jià)值與作用日益凸顯，而財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人作為財(cái)務(wù)管理的直接參與者與指導(dǎo)者，其地位與作用也備受關(guān)注。本文從其職責(zé)范圍論述了財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的基礎(chǔ)重要地位，并在此基礎(chǔ)上從四個(gè)方面就財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人在財(cái)務(wù)管理中的作用進(jìn)行梳理，為企業(yè)財(cái)務(wù)管理指明方向，也為財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)提供有效思路。

[參考文獻(xiàn)]

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第3篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 品牌 忠誠度 知名度 態(tài)度

科技的不斷發(fā)展，造成市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)逐漸趨于相似化，在產(chǎn)品功能、商品質(zhì)量、銷售環(huán)境都比較相似的情況下，售后服務(wù)則成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。因此對(duì)于企業(yè)來說，完善售后服務(wù)工作，全面提升服務(wù)品質(zhì)，在產(chǎn)品營(yíng)銷中顯得尤為重要。

1.售后服務(wù)概念

售后服務(wù)是指商品出售以后，商家為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。主要包括產(chǎn)品介紹、送貨、在使用過程中的調(diào)試及維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量問題咨詢、客戶溝通和回訪等方面。它既是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，是企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的起點(diǎn)。售后服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品形象、更關(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。

2.完善售后服務(wù)工作的重要性

2.1售后服務(wù)工作是保證消費(fèi)者權(quán)益的重要防線

站在消費(fèi)者的角度理解消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)是保證企業(yè)自身生存和發(fā)展的前提條件。越來越多的企業(yè)逐漸將服務(wù)列為提高企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力的基本戰(zhàn)略。企業(yè)服務(wù)一般包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。售前服務(wù)主要是通過營(yíng)銷人員將企業(yè)產(chǎn)品信息釋放給目標(biāo)客戶，讓顧客在未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作；售中服務(wù)是產(chǎn)品在銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。雖然企業(yè)致力于向消費(fèi)者提供安全、可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，但是由于工作人員的疏忽或消費(fèi)者自身對(duì)產(chǎn)品的使用不當(dāng)而引發(fā)的產(chǎn)品問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴也時(shí)有發(fā)生，因此有效地處理客戶投訴等售后服務(wù)措施則成了保證消費(fèi)者權(quán)益的重要、有效途徑。

2.2提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠度

良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，是無形的品牌說服力。例如，國(guó)內(nèi)汽車維修維護(hù)市場(chǎng)長(zhǎng)期混亂，消費(fèi)者對(duì)汽車維修維護(hù)方面的投訴數(shù)量也長(zhǎng)期在高位徘徊。在市場(chǎng)迅速擴(kuò)充階段，企業(yè)如果只關(guān)注將汽車賣出去，而不考慮服務(wù)和品牌維護(hù)，最終會(huì)大大降低消費(fèi)者的品牌忠誠度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一個(gè)單純的符號(hào)特指，它體現(xiàn)的是獨(dú)特的價(jià)值理念，是人們對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價(jià)值的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，是一種信任。它背后蘊(yùn)含著品質(zhì)、技術(shù)、戰(zhàn)略以及服務(wù)等?？梢哉f，品牌的背后體現(xiàn)的是產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正如國(guó)外某汽車品牌營(yíng)銷的一句口號(hào)：“爭(zhēng)取到新客戶的是銷售部，但是能夠留住客戶的卻是服務(wù)部?！痹诋?dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的年代，宣傳手段日益豐富的環(huán)境下，消費(fèi)者購買產(chǎn)品最直接、最簡(jiǎn)單的方式，是通過周圍朋友的推薦。口碑效應(yīng)在某種程度上，左右著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理認(rèn)知和購買行為。而好的售后服務(wù)，可以有效的提品的口碑效應(yīng)從而提高品牌的知名度。

2.4搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

好的產(chǎn)品不好的售后服務(wù)工作，會(huì)營(yíng)造不安的消費(fèi)環(huán)境，致使品牌信譽(yù)受損、消費(fèi)者數(shù)量減少、銷售收益降低、福利降低員工不滿、產(chǎn)品信息不全，產(chǎn)品不改善、不好的售后服務(wù)，最終造成惡性循環(huán)。

除了專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)者之外，最直接了解產(chǎn)品質(zhì)量信息的群體是消費(fèi)者，因此，企業(yè)要了解產(chǎn)品信息最直接的方式是通過消費(fèi)者的信息反饋進(jìn)行搜集。所以，全面的消費(fèi)者信息管理工作，建立商品質(zhì)量監(jiān)督檔案，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.如何做好售后服務(wù)工作

3.1樹立正確的售后服務(wù)觀念

建立健全的售后服務(wù)管理體系，樹立售后服務(wù)管理意識(shí)。首先，建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)部門進(jìn)行全面系統(tǒng)的工作培訓(xùn)。其次，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)。最后，對(duì)技術(shù)、維修人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，力爭(zhēng)做到各類工作的順利開展。

3.2獨(dú)特的問題處理方式

服務(wù)人員的工作重點(diǎn)主要表現(xiàn)在消費(fèi)者的咨詢及投訴問題，那么在平時(shí)處理消費(fèi)者問題時(shí)，首先，需留意那些影響消費(fèi)者購買行為，但易被企業(yè)忽視的小細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品包裝后面的服務(wù)熱線是否準(zhǔn)確、是否為24小時(shí)熱線、溝通平臺(tái)是否能及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的問題作出解答；其次，服務(wù)人員需對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功效等問題，有很深刻全面的了解。最后，服務(wù)人員要有較強(qiáng)的獨(dú)立思考能力、分析問題、解決問題的能力。另外，還需企業(yè)培養(yǎng)一批專業(yè)水平強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)高的員工進(jìn)行售后服務(wù)工作的組建，以提高售后的整體服務(wù)水平。

3.3維護(hù)目標(biāo)客戶群

售后服務(wù)的好壞將直接影響消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購買次數(shù)，所以企業(yè)除了需要做好售前和售中服務(wù)外，更要做好后續(xù)維護(hù)。從售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)中分析消費(fèi)群體，定期回訪顧客，打電話或者email的方式關(guān)心客戶，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以搜集顧客的意見和建議。

3.4健全的信息管理制度

系統(tǒng)的信息管理可以幫助企業(yè)總結(jié)長(zhǎng)期交易情況，主要對(duì)企業(yè)不同階段相同產(chǎn)品銷售情況、同一階段不同產(chǎn)品銷售情況、同一產(chǎn)品不同階段的購買群體、同一階段的購買群體等情況進(jìn)行管理。總結(jié)目前物品成交的情況，成交物品的數(shù)量，成交率等情況，有助于企業(yè)了解目前產(chǎn)品銷售情況。

3.5優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為四心：熱心、細(xì)心、耐心、用心。消費(fèi)者無論是咨詢、維修還是投訴，服務(wù)工作人員都應(yīng)無條件熱心，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的解答，針對(duì)問題提出可行性解決方案。方法運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與消費(fèi)者的關(guān)系，甚至還可以提高產(chǎn)品銷量。解決客戶問題的整個(gè)過程，都要求服務(wù)人員耐心傾聽，用心整理消費(fèi)者信息、分析消費(fèi)者需求，提供解決方案，以提升消費(fèi)者滿意度。

3.6維護(hù)與消費(fèi)者的良好關(guān)系

維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系有助于提高消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度，以提高品牌的知名度。此外需重視穩(wěn)定消費(fèi)群體的口碑是最具經(jīng)濟(jì)收益、影響效果最直觀、最大、最直接的廣告。對(duì)于他們提供的新顧客或潛在顧客群，無論是否購買公司產(chǎn)品都有必要與其建立長(zhǎng)期良好關(guān)系，贏得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的信任。消費(fèi)者的人脈力量應(yīng)建立在服務(wù)人員與其的感情基礎(chǔ)上為佳。

4.結(jié)束語

企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，必須重視售后服務(wù)工作，提高售后服務(wù)工作意識(shí)，認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)重要性，采用靈活的售后服務(wù)方式，只有這樣，才能保持企業(yè)快速穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀 教學(xué)

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認(rèn)為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長(zhǎng)教育密切相關(guān)，在學(xué)校學(xué)的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對(duì)于以“技能”為主的中等職業(yè)學(xué)校、技校更為如此。因此在這種片面認(rèn)識(shí)的影響下，一些學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)計(jì)上忽略禮儀教學(xué)，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機(jī)械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導(dǎo)游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學(xué)校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強(qiáng)調(diào)學(xué)生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學(xué)校在禮儀教學(xué)上的薄弱導(dǎo)致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學(xué)生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費(fèi)站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對(duì)新員工進(jìn)行崗前禮儀培訓(xùn)，從此可見對(duì)學(xué)生全面能力的培養(yǎng)與市場(chǎng)就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距，針對(duì)這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學(xué)的重要性談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)：

一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對(duì)個(gè)人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學(xué)生和教育工作者們對(duì)禮儀修養(yǎng)重要性的認(rèn)識(shí)，特別是要樹立加強(qiáng)旅游服務(wù)專業(yè)學(xué)生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對(duì)旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_(dá)到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實(shí)際，在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面進(jìn)行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級(jí)語言。

我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營(yíng)，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓(xùn)練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個(gè)溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個(gè)人美好形象的標(biāo)志，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對(duì)個(gè)人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會(huì)發(fā)展到高度文明的今天，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個(gè)人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會(huì)已向我們發(fā)出一個(gè)經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)后得出的真理──“要學(xué)會(huì)做事，要先學(xué)會(huì)做人?！边@句良言已成為有識(shí)者的共識(shí)，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時(shí)，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬?，而旅游服?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對(duì)禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會(huì)擺臺(tái)、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因?yàn)檫@一行業(yè)是與社會(huì)上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國(guó)籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習(xí)慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識(shí)是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風(fēng)，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風(fēng)，讓人避而遠(yuǎn)之。在社會(huì)上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個(gè)人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映個(gè)人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學(xué)會(huì)做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊(yùn)與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準(zhǔn)則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對(duì)旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點(diǎn)決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游心理學(xué)、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認(rèn)識(shí)上對(duì)禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)上則要注重加大加強(qiáng)禮儀課程的教學(xué)力度，注重學(xué)生禮儀能力的培養(yǎng)。使學(xué)校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學(xué)生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學(xué)校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個(gè)得天獨(dú)厚，風(fēng)景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。

從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學(xué)校剛畢業(yè)出來的學(xué)生缺乏最基本的禮儀知識(shí)，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時(shí)不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進(jìn)店時(shí)不主動(dòng)上前迎接；

2、與客人交流時(shí)不會(huì)使用問候語；

3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時(shí)身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，舉止隨意；

5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時(shí)互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當(dāng)著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務(wù)時(shí)表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽(yù)和形象。其造成的惡劣后果甚至?xí)挂粋€(gè)企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴(yán)重境地。為此，用人單位對(duì)這些員工重新進(jìn)行最基本的崗前禮儀培訓(xùn)。

三、學(xué)校禮儀教學(xué)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施

1、 教學(xué)形式單一

禮儀知識(shí)最大的特點(diǎn)是通俗易懂，貼近生活。這個(gè)特點(diǎn)決定了禮儀課的教學(xué)不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動(dòng)靈活、寓教于樂，要調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)的積極性，提倡快樂教學(xué)，快樂學(xué)習(xí)。但現(xiàn)在的禮儀教學(xué)多為教師課堂講授，教學(xué)方法不夠靈活，削弱了教學(xué)質(zhì)量與效果?！耙恢Х酃P，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學(xué)模式方法單一，學(xué)生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學(xué)生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學(xué)效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學(xué)的需要。

禮儀課程教學(xué)的設(shè)計(jì)思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點(diǎn)的原則。第一，課堂模擬分組練習(xí)、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生參與教育和教學(xué)過程，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和認(rèn)識(shí)問題、分析問題、解決問題的能力，達(dá)到自我教育的目的。第二，課外實(shí)踐――理解與體驗(yàn)。課外實(shí)踐是禮儀課課堂教學(xué)的延伸與補(bǔ)充，我們鼓勵(lì)學(xué)生積極參加校內(nèi)外活動(dòng)，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊(duì)進(jìn)行課外實(shí)踐，使學(xué)生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會(huì)實(shí)踐――知識(shí)拓展。利用節(jié)假日和課余時(shí)間安排學(xué)生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學(xué)的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓(xùn)，對(duì)禮儀知識(shí)的獲取大多是通過自學(xué)，對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)停留在一個(gè)相對(duì)較淺的層面。因此，教學(xué)比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實(shí)踐的結(jié)合，同時(shí)缺乏對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀目的的正確引導(dǎo)，由此使學(xué)生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認(rèn)知。禮儀教學(xué)強(qiáng)調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進(jìn)行多渠道、大力度的師資隊(duì)伍建設(shè)是為了更有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的教育，學(xué)校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學(xué)創(chuàng)造必要的條件，同時(shí)要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓(xùn)，建立一支懂理論、會(huì)實(shí)訓(xùn)的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊(duì)伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學(xué)奠定良好的基礎(chǔ)。

3、加強(qiáng)學(xué)生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因?yàn)閺男睦韺W(xué)的角度看，一個(gè)人的思想意識(shí)不能理解某件事就很難在行動(dòng)上去主動(dòng)地做這件事情。當(dāng)然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會(huì)自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強(qiáng)迫一個(gè)人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認(rèn)識(shí)，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動(dòng)的去做去學(xué)禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學(xué)好禮儀。而一個(gè)人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項(xiàng)長(zhǎng)期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學(xué)生良好的思想品德是學(xué)校教育一個(gè)重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡(jiǎn)單一個(gè)站姿或坐姿標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個(gè)方面，要達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學(xué)校不僅在禮儀課教學(xué)上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學(xué)中要注意滲透素質(zhì)教育的有機(jī)內(nèi)容，學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對(duì)真、善、美的認(rèn)識(shí)，樹立做一個(gè)有修養(yǎng)、講文明、知書達(dá)理的人。

參考文獻(xiàn)：

[1]旅游專業(yè)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)；2011年07期

第5篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

近日，總理到人社部專題考察就業(yè)工作時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)就業(yè)是經(jīng)濟(jì)的“底盤”，整體就業(yè)形勢(shì)穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)才穩(wěn)，社會(huì)才會(huì)穩(wěn)。可見，黨和政府始終高度重視就業(yè)問題，就業(yè)問題無疑是事關(guān)民生大計(jì)的大事。在“十二五”規(guī)劃綱要中就專門有章節(jié)論述提升就業(yè)質(zhì)量，加快實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)的問題。與此同時(shí)，國(guó)務(wù)院也批準(zhǔn)了題為《促進(jìn)就業(yè)規(guī)劃（2011-2015年）》的首部國(guó)家級(jí)別的專項(xiàng)規(guī)劃，特別針對(duì)十二五期間的就業(yè)促進(jìn)相關(guān)工作進(jìn)行了細(xì)致的安排和部署。所有這一切都充分表明，為了進(jìn)一步提升人民生活水平，維護(hù)改革發(fā)展的穩(wěn)定大局，切實(shí)促進(jìn)就業(yè)，充分實(shí)現(xiàn)再就業(yè)刻不容緩。今年將新增765萬高校畢業(yè)生就業(yè)需求，以及大量轉(zhuǎn)崗農(nóng)民工的再就業(yè)需求。面臨日益嚴(yán)峻、復(fù)雜的就業(yè)形勢(shì)，每一位從事就業(yè)服務(wù)工作的人員都要努力落實(shí)國(guó)家的各項(xiàng)就業(yè)服務(wù)工作政策，切實(shí)為廣大群眾提供更精確、細(xì)致的就業(yè)服務(wù)，這其中就包含做好職業(yè)指導(dǎo)工作。

一、職業(yè)指導(dǎo)工作是實(shí)施“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作的前提

職業(yè)指導(dǎo)工作作為我國(guó)公共就業(yè)服務(wù)中一項(xiàng)很重要的內(nèi)容。它不僅僅是建立起用人單位和求職者間的橋梁，更蘊(yùn)含著“授人以魚”以及 “授人以漁”的雙重的就業(yè)指導(dǎo)的重要內(nèi)涵。做好職業(yè)指導(dǎo)工作，在全面落實(shí)“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作中發(fā)揮著非常重要的作用。

1.針對(duì)城鄉(xiāng)就業(yè)困難人員“精細(xì)化”服務(wù)

開展“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)主要是針對(duì)城鄉(xiāng)就業(yè)困難人員，其重點(diǎn)就是按照這些特殊就業(yè)群體的特點(diǎn)，制定具有針對(duì)性的就業(yè)幫助計(jì)劃，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的人性化、集約化、規(guī)范化。全方位促進(jìn)社會(huì)充分就業(yè)，推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展。

2.促進(jìn)職業(yè)指導(dǎo)工作

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，職業(yè)指導(dǎo)工作的重要性日益凸顯。此項(xiàng)工作的作用主要旨在促進(jìn)就業(yè)、促進(jìn)穩(wěn)定就業(yè)，同時(shí)幫助勞動(dòng)者規(guī)劃職業(yè)生涯。其工作重點(diǎn)既包括保障求職者就業(yè)、發(fā)展，又包括幫助用人單位實(shí)現(xiàn)合理用人、優(yōu)化人力資源配置。

3.“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作與職業(yè)指導(dǎo)

職業(yè)指導(dǎo)的過程，就是以就業(yè)服務(wù)為載體開展工作，做好了職業(yè)指導(dǎo)工作，“精細(xì)化”服務(wù)工作就有了良好基礎(chǔ)。此外，職業(yè)指導(dǎo)對(duì)“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)的作用與重要性還體現(xiàn)在為促進(jìn)就業(yè)而進(jìn)行的相關(guān)的教育以及培訓(xùn)等過程中。職業(yè)指導(dǎo)通過扎根基層了解供求雙方需求，制定個(gè)性化方案，為“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？梢?，職業(yè)指導(dǎo)的工作目標(biāo)和內(nèi)容為促進(jìn)“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)深入發(fā)展，提供了前提條件；脫離了深入有效的職業(yè)指導(dǎo)，就不可能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)。

二、 實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)“以人為本”的工作宗旨

“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)的理念是指憑借服務(wù)方式的專業(yè)化、工作機(jī)制的社會(huì)化、服務(wù)規(guī)范的制度化、秉持“以人為本”的服務(wù)宗旨，為用人單位以及求職者提供便捷高效的就業(yè)服務(wù)，促進(jìn)再就業(yè)，確保就業(yè)困難人員獲得有效的援助。

職業(yè)指導(dǎo)則是在兩者之間建立起的一架橋梁，旨在推動(dòng)勞動(dòng)力市場(chǎng)的有序流動(dòng)和勞動(dòng)資源的有效利用，從而滿足“以人為本”的“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作宗旨。通過職業(yè)指導(dǎo)，可以幫助勞動(dòng)者確定擇業(yè)方向，掌握求職方法，增強(qiáng)擇業(yè)能力。同時(shí)，也有助于雙方及時(shí)了解最新職業(yè)現(xiàn)狀，進(jìn)一步把握供求雙方互補(bǔ)性，以期分別指導(dǎo)，增進(jìn)雙方的選擇，實(shí)現(xiàn)人才與職位匹配最大化。更能夠通過職業(yè)指導(dǎo)，來把握市場(chǎng)的熱點(diǎn)，創(chuàng)新就業(yè)崗位。鼓勵(lì)和引導(dǎo)有資質(zhì)、有思想的求職者進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)。堅(jiān)持以人為本，對(duì)勞動(dòng)力資源進(jìn)行更好的利用和開發(fā)。

三、職業(yè)指導(dǎo)通過優(yōu)先服務(wù)，提升“精細(xì)化”服務(wù)成效

同“精細(xì)化”就業(yè)服務(wù)工作的要求一致，職業(yè)指導(dǎo)要求各類、各層級(jí)相關(guān)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)把援助對(duì)象列為優(yōu)先服務(wù)重點(diǎn)群體。按照具體工作的程序，制定有針對(duì)性的服務(wù)流程，并細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類援助工作的期限、內(nèi)容以及效果進(jìn)行明確，施行“首問負(fù)責(zé)制”，將責(zé)任落實(shí)。具體到我們的日常工作中，主要對(duì)以下三類人員進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，提供差異化、專業(yè)化的就業(yè)幫助。

1.通過職業(yè)指導(dǎo)，幫助失業(yè)人員再就業(yè)

盡早給予專業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)，有助于幫助他們樹立職業(yè)信心，調(diào)整就業(yè)心態(tài)，可以預(yù)防因長(zhǎng)期失業(yè)而失去就業(yè)動(dòng)力?？蓮闹v授求職應(yīng)聘技巧、方法；介紹就業(yè)政策、就業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)；引導(dǎo)其對(duì)自身?xiàng)l件進(jìn)行客觀分析，了解市場(chǎng)需求，確定正確的職業(yè)方向等多個(gè)角度入手，為他們?cè)俅螌ふ艺衣殬I(yè)方向創(chuàng)造便利條件，促成他們順利地實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、成功地再就業(yè)。

2.準(zhǔn)確指導(dǎo)再就業(yè)培訓(xùn)方向

對(duì)下崗失業(yè)人員，高效的職業(yè)指導(dǎo)可以促進(jìn)他們實(shí)現(xiàn)再就業(yè)。該人群大都具有一定的技術(shù)、技能，也具備較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，但是他們心理負(fù)擔(dān)重，自卑感強(qiáng)，對(duì)再就業(yè)信心不足。特別是國(guó)有企業(yè)下崗職工，不愿到集體、私營(yíng)企業(yè)就業(yè)。職業(yè)指導(dǎo)人員在解決了他們的思想上的負(fù)擔(dān)之后，可以準(zhǔn)確地指導(dǎo)他們選擇再就業(yè)培訓(xùn)方向，為獲得新的工作崗位積累實(shí)力，彌補(bǔ)自身技能的不足。

3.多元化就業(yè)

對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體，通過職業(yè)指導(dǎo)，可以幫助實(shí)現(xiàn)多元化就業(yè)。弱勢(shì)群體人員因年齡偏大、技能單一、文化偏低、家庭負(fù)擔(dān)重等原因，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)性質(zhì)、工作條件、工種、就業(yè)方式等要求不高。通過職業(yè)指導(dǎo)，可以及時(shí)、精準(zhǔn)地向他們傳遞一手的就業(yè)信息，介紹多種新型的諸如政府創(chuàng)辦的公益性的、社區(qū)就業(yè)崗位，指導(dǎo)他們利用好國(guó)家創(chuàng)辦的再就業(yè)援助活動(dòng)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)。

第6篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

本論文以吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)為例討論校企合作的意義，應(yīng)用英語（航空服務(wù)方向）專業(yè)始建于2011年，2012年調(diào)整為航空服務(wù)專業(yè)，并開始招生，目前已有三屆畢業(yè)生，在校學(xué)生人數(shù)260人。

一、航空服務(wù)專業(yè)校企合作的應(yīng)用前景

航空服務(wù)專業(yè)主要學(xué)習(xí)民航概論、航空市場(chǎng)營(yíng)銷、機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論、航空運(yùn)輸?shù)乩?、航空服?wù)禮儀概論、民航安全與應(yīng)急處理、民航服務(wù)心理學(xué)、民航專業(yè)英語、航空服務(wù)技能培訓(xùn)等課程。航空服務(wù)專業(yè)主要培養(yǎng)有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)理論和基本技能，適應(yīng)民航企業(yè)發(fā)展需要，能從事國(guó)內(nèi)外民航服務(wù)的復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型高級(jí)航空人才。我國(guó)正處于從“民航大國(guó)”向民航強(qiáng)國(guó)的偉大轉(zhuǎn)變過程中。中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)年均增長(zhǎng)速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機(jī)場(chǎng)數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)都將快速增長(zhǎng)，中國(guó)將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場(chǎng)。民航業(yè)的高速發(fā)展，對(duì)民航專業(yè)服務(wù)與管理人才的需求量也將大大增加。

1.1 航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)前景

從國(guó)際國(guó)內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國(guó)內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時(shí)因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國(guó)正處于從“民航大國(guó)”向民航強(qiáng)國(guó)的偉大轉(zhuǎn)變過程中。由此預(yù)測(cè)到2010年中國(guó)至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過25萬，規(guī)模將擴(kuò)大5倍。整個(gè)航空業(yè)自身也將演變成一個(gè)集民航管理，機(jī)場(chǎng)物流，機(jī)械機(jī)務(wù)，航空氣象，地面服務(wù)，流程簽派，航空營(yíng)銷，票務(wù)銷售多元化復(fù)式行業(yè)。

1.2 航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)方向

航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生主要面向國(guó)內(nèi)外各大航空公司、地方航空公司、民營(yíng)航空公司、外航服務(wù)公司、各大機(jī)場(chǎng)，大中型企、事業(yè)單位。也可以在高星級(jí)賓館、飯店和旅行社從事飯店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)及管理工作，在各大航空公司、C場(chǎng)從事航空服務(wù)和管理等方面的工作，也可以在電信、移動(dòng)通訊、金融服務(wù)等行業(yè)及其它各類涉外企事業(yè)單位從事高級(jí)文秘、公關(guān)營(yíng)銷和管理等工作。

二、航空服務(wù)專業(yè)校企合作的實(shí)踐

2012年12月與東方領(lǐng)航投資管理有限公司進(jìn)行校企合作簽約，建立“吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外國(guó)語分院航空服務(wù)專業(yè)訂單式培養(yǎng)班”，校企優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作育人，合作就業(yè)。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協(xié)議，建立了學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)基地，并成立航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，聘請(qǐng)王雪雁經(jīng)理為我分院航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實(shí)習(xí)基地協(xié)議續(xù)簽三年，并對(duì)校企雙方推進(jìn)培訓(xùn)能力、人才培養(yǎng)方案修訂、實(shí)習(xí)生留用及南航企業(yè)文化融入校園等話題進(jìn)行了深入座談交流。

三、航空服務(wù)專業(yè)校企合作模式

與企業(yè)共同制訂了人才培養(yǎng)方案。制定了“3+1+2”的教學(xué)模式，既“1-3學(xué)期”在本校學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課， “第四學(xué)期”在南航長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)頂崗實(shí)習(xí)，“5-6學(xué)期”在校企合作方東方領(lǐng)航投資管理有限公司學(xué)習(xí)專業(yè)課及實(shí)習(xí)就業(yè)。校內(nèi)教學(xué)，以理論課為主，輔之以實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)；學(xué)生在企業(yè)的一年以頂崗實(shí)習(xí)為主，同時(shí)學(xué)習(xí)部分專業(yè)課，結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)歷選擇畢業(yè)設(shè)計(jì)題目，在學(xué)校、企業(yè)指導(dǎo)教師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。此模式強(qiáng)調(diào)的是對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)、動(dòng)力能力和解決實(shí)際問題能力的培養(yǎng)。其實(shí)質(zhì)是由校企兩個(gè)育人主體在校企兩個(gè)育人環(huán)境中培育學(xué)生做人、做事的本領(lǐng)，目的是使高等職業(yè)教育培養(yǎng)的人才能夠滿足市場(chǎng)的需要?！?+1+2”人才培養(yǎng)模式的局限性在于，學(xué)校很難幫助學(xué)生聯(lián)系到合適的企業(yè)能接納這么多學(xué)生，學(xué)生自己也很難找到合適的實(shí)習(xí)崗位，為學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)的單位也很少，使1年在企業(yè)的實(shí)習(xí)流于形式，起不到預(yù)期的效果。

四、航空服務(wù)專業(yè)校企合作成效

2013年6月，應(yīng)用外國(guó)語分院送第一批即2011級(jí)32名學(xué)生赴長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)南航開始為期6個(gè)月頂崗實(shí)習(xí)。在此之前，南航派14名專職教員及實(shí)操教師對(duì)這批學(xué)生進(jìn)行了一個(gè)月包括民航運(yùn)輸基礎(chǔ)、行查業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化等崗前綜合培訓(xùn)。解決了航空類課程講授和師資培訓(xùn)、職業(yè)資格證書考取等新建專業(yè)所存在的問題，建立了航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)習(xí)就業(yè)基地，保障了新建專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)。

4.1 航空服務(wù)專業(yè)招生/實(shí)習(xí)/就業(yè)一覽表

4.2 校企合作對(duì)教師的培訓(xùn)

2013年8月―2015年8月，我院連續(xù)派出10名教師前往河北省民航干部管理學(xué)院進(jìn)行各專業(yè)課師資訓(xùn)，如《民航英語》，《民航法律法規(guī)》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)南航分公司為期一學(xué)期的專職指導(dǎo)教師。

第7篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

【摘要】政府公共部門的主要目標(biāo)是為社會(huì)公眾提供服務(wù)，與服務(wù)業(yè)績(jī)相關(guān)信息是解除公共部門受托責(zé)任和利益相關(guān)者進(jìn)行決策的依據(jù)。本文回顧了國(guó)際公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)《報(bào)告服務(wù)績(jī)效信息實(shí)務(wù)指南》進(jìn)展情況，并對(duì)其進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)未來政府公共部門服務(wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告提出了建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)績(jī)信息　國(guó)際公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)　推薦實(shí)務(wù)指南

國(guó)際公共會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事（簡(jiǎn)稱IPSASB）通過制定高質(zhì)量的公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和促進(jìn)對(duì)這些準(zhǔn)則的采用和執(zhí)行來服務(wù)公共利益，從而提高世界范圍內(nèi)財(cái)務(wù)報(bào)告質(zhì)量和實(shí)務(wù)的一致性，加強(qiáng)公共財(cái)政的透明度和受托責(zé)任。

為滿足上述目標(biāo)，IPSASB 制定國(guó)際公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(IPSASs) 和推薦實(shí)務(wù)指南(RPGs) 用于公共部門實(shí)體，包括國(guó)家、地區(qū)和地方政府以及相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)。2013 年12 月IPSASB 了《報(bào)告服務(wù)績(jī)效信息實(shí)務(wù)指南》（征求意見稿54 號(hào)），以下對(duì)該指南進(jìn)行分析，以期為我國(guó)服務(wù)業(yè)績(jī)信息的報(bào)告提供有益的借鑒。

一、《報(bào)告服務(wù)績(jī)效信息實(shí)務(wù)指南》進(jìn)展與評(píng)析

該推薦的實(shí)務(wù)指南征求意見稿包括目標(biāo)、地位和范圍、定義、報(bào)告邊界、年度報(bào)告和報(bào)告期間、服務(wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告的原則、與財(cái)務(wù)報(bào)表相同的報(bào)告或在單獨(dú)的報(bào)告列報(bào)等。

（一）目標(biāo)、地位與范圍

服務(wù)業(yè)績(jī)信息是用戶所需的實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)、這些目標(biāo)的成就以及實(shí)體提供的服務(wù)等信息。服務(wù)業(yè)績(jī)信息能有助于用戶評(píng)價(jià)實(shí)體的服務(wù)效率和效果。理事會(huì)認(rèn)為按照推薦的實(shí)務(wù)指南的信息報(bào)告代表良好實(shí)務(wù)，因此理事會(huì)鼓勵(lì)實(shí)體按照推薦實(shí)務(wù)指南報(bào)告服務(wù)業(yè)績(jī)信息。推薦的實(shí)務(wù)指南適用于除政府企業(yè)以外的其他公共實(shí)體。盡管推薦的實(shí)務(wù)指南不直接適應(yīng)于政府企業(yè)，但與在推薦實(shí)務(wù)指南中報(bào)告實(shí)體控制的政府企業(yè)相關(guān)的服務(wù)屬于該指南的范疇。理事會(huì)認(rèn)為實(shí)體除非遵從該指南的所有要求，否則服務(wù)業(yè)績(jī)信息不應(yīng)被描述為遵從了該指南。同時(shí)推薦的實(shí)務(wù)指南概括了應(yīng)當(dāng)列報(bào)的最少的信息，但如果額外信息在滿足財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)方面和信息質(zhì)量特征方面是有用的，不應(yīng)排除在推薦的實(shí)務(wù)指南之外。此外，在某些地區(qū)如果服務(wù)業(yè)績(jī)信息的編制和列報(bào)屬于法定和監(jiān)管要求，鼓勵(lì)實(shí)體按照推薦的實(shí)務(wù)指南披露關(guān)于這些要求影響的信息。

（二）定義

在該推薦實(shí)務(wù)指南中，提出了一些專業(yè)詞匯并被賦予特定的內(nèi)涵：

當(dāng)結(jié)果和相關(guān)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)以產(chǎn)出和結(jié)果內(nèi)在一致的表述，效果描述實(shí)體真實(shí)結(jié)果和服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的關(guān)系，實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)既可能以產(chǎn)出也可能以結(jié)果表示，當(dāng)報(bào)告效果時(shí)實(shí)體可能報(bào)告每個(gè)相關(guān)的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的程度。 作為服務(wù)提供者，一個(gè)實(shí)體的運(yùn)營(yíng)越有效，意味著其真實(shí)的結(jié)果也越好（實(shí)際提供的產(chǎn)出和實(shí)際實(shí)現(xiàn)的結(jié)果）。例如，如果一個(gè)實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)（實(shí)體計(jì)劃結(jié)果）一個(gè)效率指標(biāo)可以用來表示服務(wù)與以前的報(bào)告期間、預(yù)期、類似的服務(wù)提供者、衍生的基準(zhǔn)相比是否更為高效（或更為低效）。在其他條件相同的情況下，如果產(chǎn)出能以比以前更低的成本生產(chǎn)，那么生產(chǎn)效率得以提高，設(shè)計(jì)用于報(bào)告效率類型增加的效率指標(biāo)將顯示有所改進(jìn)。類似的，如果一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)使得實(shí)現(xiàn)的結(jié)果比前期獲得更好，如果其他如服務(wù)數(shù)量和成本保持不變，則意味著效率的增加，設(shè)計(jì)用于捕捉效率增加類型的指標(biāo)將顯示有所改進(jìn)。

投入：用于生產(chǎn)產(chǎn)出的資源包括：（1）人力資源或勞動(dòng)；（2）資本資產(chǎn)，例如土地、建筑物和交通工具；（3）現(xiàn)金和其他金融資產(chǎn)；（4）知識(shí)產(chǎn)權(quán)等無形資產(chǎn)。結(jié)果：公共部門實(shí)體提出的社會(huì)影響。一個(gè)實(shí)體的存在或運(yùn)營(yíng)可能有助于結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，其行動(dòng)與結(jié)果有關(guān)的成就可能存在緊密的、直接的因果關(guān)系，但并非總是如此，實(shí)體控制之外的其他因素可能阻礙或者促進(jìn)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)出：實(shí)體提供的服務(wù)，可能包括：（1）直接向個(gè)人或機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，如健康或教育服務(wù)、提供的物品；（2）間接向個(gè)人或機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，如旨在促進(jìn)、保護(hù)或維護(hù)一個(gè)社區(qū)、機(jī)構(gòu)、國(guó)家或者社區(qū)價(jià)值觀或權(quán)利的服務(wù)。（3）對(duì)個(gè)人或機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移支付，如現(xiàn)金支付和提供如稅收優(yōu)惠等經(jīng)濟(jì)激勵(lì)；（4）提供政策、規(guī)則或立法實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)，包括例如收入相關(guān)的立法以及與實(shí)施；（5）征收稅收和其他收入。實(shí)體外部接受者接受的服務(wù)是決定服務(wù)是否是產(chǎn)出的關(guān)鍵因素，而不是內(nèi)部消耗服務(wù)作為實(shí)體產(chǎn)出部分。

業(yè)績(jī)指標(biāo)：用于報(bào)告服務(wù)業(yè)績(jī)信息的業(yè)績(jī)指標(biāo)的類型包括投入、產(chǎn)出、結(jié)果、效率和效果。業(yè)績(jī)指標(biāo)可以是定量計(jì)量，例如生產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)量、服務(wù)的成本、提供服務(wù)的時(shí)間, 一項(xiàng)結(jié)果對(duì)應(yīng)的一個(gè)數(shù)字目標(biāo)。業(yè)績(jī)指標(biāo)也可以是定性計(jì)量，如差/ 好/ 優(yōu)秀或者滿意/ 不滿意。定量和定性計(jì)量的使用可以幫助信息使用者評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)或進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)的跨期和跨實(shí)體的比較。當(dāng)定性討論能為用戶提供相關(guān)和可理解的業(yè)績(jī)信息可能是必要的，業(yè)績(jī)指標(biāo)也可以定性討論的形式存在。當(dāng)服務(wù)業(yè)績(jī)不能通過一個(gè)簡(jiǎn)單或一組定量或定性計(jì)量真正代表時(shí)，應(yīng)采用定性討論的方法。

服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)：服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)可以采取投入、產(chǎn)出、結(jié)果、效率或者效果等表示，服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)也可以采用描述性敘述提供服務(wù)的期望未來聲明結(jié)果來表示。實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)也可以通過相同類型的業(yè)績(jī)指標(biāo)來表述，例如，均用結(jié)果指標(biāo)表述。他們也可以不同類型的業(yè)績(jī)指標(biāo)表述，例如，一些服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)以結(jié)果指標(biāo)表述，而另一些則以產(chǎn)出或投入表述。為建立有效的受托責(zé)任，實(shí)體應(yīng)當(dāng)在開始報(bào)告期之前建立清晰的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)，并在報(bào)告期末提供在報(bào)告期內(nèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的明確信息。列報(bào)的服務(wù)業(yè)績(jī)信息應(yīng)當(dāng)與實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)相適應(yīng)。單一服務(wù)可能有助于一個(gè)或多個(gè)服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，多個(gè)服務(wù)也可能導(dǎo)致相同的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)。

（三）報(bào)告邊界與報(bào)告期間

服務(wù)業(yè)績(jī)信息的邊界應(yīng)當(dāng)與財(cái)務(wù)報(bào)告的邊界一致。服務(wù)業(yè)績(jī)信息可能通過一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體中的不同報(bào)告實(shí)體進(jìn)行反映，當(dāng)每個(gè)實(shí)體報(bào)告的信息與財(cái)務(wù)報(bào)表有同樣的報(bào)告邊界，匯總的程度和報(bào)告的服務(wù)可能依賴于政府內(nèi)實(shí)體的層次而發(fā)生變化。服務(wù)業(yè)績(jī)信息應(yīng)按年度進(jìn)行列報(bào)并按照財(cái)務(wù)報(bào)表涵蓋相同的期間進(jìn)行列報(bào)。如果服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)可能需要一年以上的時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)，需要向信息使用者報(bào)告與受托責(zé)任和決策觀相關(guān)的跨年服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的進(jìn)展信息。

（四）服務(wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告原則

報(bào)告服務(wù)業(yè)績(jī)信息應(yīng)有助于評(píng)價(jià)實(shí)體的受托責(zé)任和決策，能夠滿足使用者評(píng)估：（1）報(bào)告期服務(wù)提供活動(dòng)和成就；（2）實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供目標(biāo)背景下的財(cái)務(wù)結(jié)果；（3）實(shí)體提供服務(wù)的效率和效果。服務(wù)業(yè)績(jī)信息的提供應(yīng)當(dāng)與服務(wù)業(yè)績(jī)的目標(biāo)相適應(yīng)，即服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)和服務(wù)業(yè)績(jī)成就的關(guān)系是清晰的。服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)和其他列報(bào)的信息應(yīng)當(dāng)考慮實(shí)體特定的情況，例如：（1）實(shí)體提供的服務(wù)；（2）實(shí)體的性質(zhì)；（3）實(shí)體運(yùn)營(yíng)的管制環(huán)境。服務(wù)業(yè)績(jī)信息的列報(bào)應(yīng)當(dāng)滿足財(cái)務(wù)報(bào)告的信息質(zhì)量特征要求，主要包括相關(guān)性（滿足受托責(zé)任和決策目標(biāo)）、如實(shí)列報(bào)（無偏列報(bào)）、可理解性（簡(jiǎn)單和明了）、及時(shí)性（在信息內(nèi)涵清空前報(bào)告）、可比性（與目標(biāo)或其他實(shí)體在時(shí)間上可比）和可證實(shí)性（獨(dú)立的機(jī)構(gòu)采取同樣的計(jì)量方法報(bào)告信息可以復(fù)制）。 通用目的財(cái)務(wù)報(bào)告信息的普遍約束- 重要性、成本效益以及信息質(zhì)量特征之間的平衡應(yīng)該運(yùn)用于服務(wù)業(yè)績(jī)信息。重要性是選擇列報(bào)服務(wù)業(yè)績(jī)信息需要考慮的關(guān)鍵問題，信息如果遺漏或者誤述將會(huì)影響到實(shí)體受托責(zé)任的解除、或者影響用戶以實(shí)體在報(bào)告期編制的服務(wù)業(yè)績(jī)信息作出的決策，則該信息具有重要性。每個(gè)實(shí)體在特別情景下重要性的判斷依賴于項(xiàng)目的性質(zhì)和金額。當(dāng)服務(wù)業(yè)績(jī)信息運(yùn)用重要性時(shí)，不可能為在一個(gè)特定類型的信息變得重要指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量門檻。因?yàn)榉?wù)業(yè)績(jī)信息在報(bào)告期關(guān)于服務(wù)提供成就包括定性和定量信息可能影響未來對(duì)服務(wù)提供和財(cái)務(wù)結(jié)果的期望。報(bào)告服務(wù)業(yè)績(jī)的信息應(yīng)當(dāng)證明是符合成本效益原則的。效益是編制和報(bào)告服務(wù)業(yè)績(jī)信息的對(duì)信息的使用者和主體而言是能產(chǎn)生更好的決策結(jié)果?？赡馨l(fā)生的成本包括信息搜集和處理成本、證實(shí)以及提供支持假設(shè)和方法的成本、擴(kuò)散成本，在考慮成本時(shí)，編制者也需要考慮用戶發(fā)生的以下成本：分析和解釋成本、遺漏有用信息的成本（包括用戶發(fā)生的從其他信息源獲取必要信息的成本以及使用不完整信息進(jìn)行決策導(dǎo)致成本）。評(píng)價(jià)提供信息是否符合成本效益原則通常是一個(gè)判斷的過程。當(dāng)實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)發(fā)生改變，信息列報(bào)應(yīng)反映這種變化。一個(gè)地區(qū)可能建立適用于實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告要求，這將超越推薦應(yīng)用指南中概述的最低信息水平，在這種情況下，鼓勵(lì)實(shí)體通過應(yīng)用指南和通過地區(qū)規(guī)定要求確保信息的確認(rèn)。

（五）報(bào)告列報(bào)與服務(wù)業(yè)績(jī)信息的披露

實(shí)體可以將服務(wù)業(yè)績(jī)信息作為財(cái)務(wù)報(bào)表的一部分或作為一個(gè)單獨(dú)的報(bào)告來進(jìn)行列報(bào)。在進(jìn)行此類決策時(shí)應(yīng)考慮下列因素：(1) 服務(wù)業(yè)績(jī)信息需要被審核的程度；(2) 用戶的需求和信息質(zhì)量特征是否得以改進(jìn)；(3) 信息約束條件的運(yùn)用，如成本效益原則；(4) 是否存在與司法權(quán)相關(guān)的具體因素。組織服務(wù)業(yè)績(jī)信息的一種方式是“服務(wù)業(yè)績(jī)聲明”，其中包括將以表格或聲明的形式進(jìn)行信息組織。當(dāng)數(shù)字或者“匯總性描述業(yè)績(jī)指標(biāo)”( 例如滿意或不滿意) 在多個(gè)服務(wù)中報(bào)告，服務(wù)業(yè)績(jī)信息聲明能夠有助于可理解性和可比性。服務(wù)業(yè)績(jī)信息也能夠有通過描述或案例研究進(jìn)行列報(bào)，也可能通過案例研究和一個(gè)或多個(gè)聲明進(jìn)行列報(bào)。高水平的信息匯總應(yīng)當(dāng)通過更深入的討論和分析進(jìn)行支持。信息應(yīng)當(dāng)組織以使高水平的匯總和支持細(xì)節(jié)以及相關(guān)的討論和分析關(guān)系是清晰的。

（六）服務(wù)業(yè)績(jī)信息的列報(bào)

服務(wù)業(yè)績(jī)信息應(yīng)當(dāng)識(shí)別實(shí)體重要的服務(wù)、相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)以及與這些服務(wù)相關(guān)的其他信息。識(shí)別重要服務(wù)的信息可能在實(shí)體的計(jì)劃文件（預(yù)算表、聲明、戰(zhàn)略計(jì)劃、融資協(xié)議等），通常提供實(shí)體目的最相關(guān)的信息，如服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)以及這些服務(wù)應(yīng)當(dāng)列報(bào)什么信息。服務(wù)業(yè)績(jī)信息的匯總應(yīng)在一定程度上傳遞實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)成就的有意義的理解。匯總不應(yīng)過過于簡(jiǎn)化導(dǎo)致覆蓋或者模糊業(yè)績(jī)，詳細(xì)列舉結(jié)果等過于詳細(xì)也會(huì)導(dǎo)致模糊業(yè)績(jī)以及減少可理解性。報(bào)告信息應(yīng)當(dāng)足夠具體以方便信息使用者對(duì)實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)能夠問責(zé)，特別是關(guān)于服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的業(yè)績(jī)信息。當(dāng)一個(gè)實(shí)體編制合并財(cái)務(wù)報(bào)表包括來自一個(gè)或多個(gè)實(shí)體報(bào)告的財(cái)務(wù)信息，這可能是指受控實(shí)體報(bào)告的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)信息的范圍，而不是重復(fù)控制主體的信息?？刂茖?shí)體可能列報(bào)其受控實(shí)體提供的服務(wù)包的高水平的匯總的服務(wù)業(yè)績(jī)信息。控制實(shí)體也可能列報(bào)其直接提供的服務(wù)其受控實(shí)體額外提供服務(wù)的信息。國(guó)際公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第18 號(hào)準(zhǔn)則（IPSAS 18）《分部報(bào)告》運(yùn)用于實(shí)體分部的確認(rèn)，這個(gè)準(zhǔn)則描述了服務(wù)分部以及由于財(cái)務(wù)報(bào)告目的將分組服務(wù)分至分部應(yīng)當(dāng)考慮確認(rèn)的因素。當(dāng)他們認(rèn)為如何列報(bào)服務(wù)業(yè)績(jī)信息時(shí)，IPSAS 18 規(guī)定對(duì)服務(wù)分部的描述可能對(duì)實(shí)體而言是有用的。

1. 信息列示

每個(gè)相關(guān)服務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)列示下列信息：（1）服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)；（2）披露關(guān)于實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)成就的業(yè)績(jī)指標(biāo)；（3）服務(wù)成本的信息。關(guān)于業(yè)績(jī)指標(biāo)和服務(wù)成本，實(shí)體應(yīng)當(dāng)列示：（1）報(bào)告期計(jì)劃和實(shí)際信息；（2）以前報(bào)告期實(shí)際信息。當(dāng)服務(wù)業(yè)績(jī)信息包含的信息也包含在財(cái)務(wù)報(bào)表中，包含對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的交叉引用。

業(yè)績(jī)指標(biāo)：決定最合適的報(bào)告業(yè)績(jī)指標(biāo)需要判斷，最重要的原則是指標(biāo)的選擇應(yīng)基于對(duì)信息使用者的重要性和在評(píng)價(jià)實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)信息目標(biāo)成就的有用性基礎(chǔ)上。指標(biāo)的選擇應(yīng)當(dāng)與用戶能夠確定實(shí)體耗費(fèi)其資源來提供服務(wù)并實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)效率和效果的方式相關(guān)。鼓勵(lì)實(shí)體列示其預(yù)期的結(jié)果和這些結(jié)果的成就信息，是所有實(shí)體旨在提供的信息。這主要是由于結(jié)果信息聚焦于服務(wù)提供的最終原因，即服務(wù)對(duì)社區(qū)的影響。通過報(bào)告與投入和產(chǎn)出相關(guān)的結(jié)果，一個(gè)實(shí)體最直接解決的問題是實(shí)體的服務(wù)提供是否達(dá)到預(yù)期的影響以及這些花費(fèi)于服務(wù)的資源是否產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。

對(duì)單一計(jì)劃或服務(wù)而言，可能存在列報(bào)大量的業(yè)績(jī)指標(biāo)。為確保信息的可理解性以及避免難以應(yīng)付的用戶，實(shí)體通常需要對(duì)每個(gè)列報(bào)的服務(wù)只確認(rèn)一些關(guān)鍵性業(yè)績(jī)指標(biāo)以最好滿足用戶的需求。涉及到量化的指標(biāo)應(yīng)能夠可靠計(jì)量，信息列示應(yīng)該是中性和無偏的。實(shí)體在列示業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免任何偏向報(bào)告正面結(jié)果的傾向，這將確保滿足信息質(zhì)量特征并使用戶對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)“如實(shí)”列示實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)抱有信心。業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)用戶的重要性以及在評(píng)價(jià)實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)成就的有用性是優(yōu)先考慮的，在選擇報(bào)告的業(yè)績(jī)指標(biāo)易于計(jì)量是可能要考慮的，但是應(yīng)次于用戶的需求，不應(yīng)過度強(qiáng)調(diào)易于計(jì)量的維度。對(duì)于一些服務(wù)，或在某些情況下，當(dāng)定性計(jì)量和定量計(jì)量不相關(guān)或不可能時(shí)，定性討論（也稱描述性信息）應(yīng)予以列報(bào)，尤其是在定性討論比定性計(jì)量和定量計(jì)量在描述特定服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)成就的程度時(shí)能夠提供更為相關(guān)和可理解性的信息情況下。實(shí)體的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)可能跨越多個(gè)報(bào)告期時(shí)，在列示業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)，實(shí)體應(yīng)當(dāng)考慮這些業(yè)績(jī)指標(biāo)將有助于用戶對(duì)計(jì)劃的、跨期服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r的理解。投入、產(chǎn)出和結(jié)果業(yè)績(jī)指標(biāo)和服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致性有助于用戶評(píng)估資源和和結(jié)果的關(guān)系以及可用資源可能會(huì)如何影響服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。實(shí)體可能采用不同標(biāo)準(zhǔn)：（1）精簡(jiǎn)足以可理解；（2）提供與每個(gè)服務(wù)績(jī)效目標(biāo)多方面充分的細(xì)節(jié)。幾個(gè)層次的報(bào)告的使用允許揭示更高層次的精簡(jiǎn)報(bào)告，以及揭示或披露更為詳細(xì)的覆蓋更低層次的報(bào)告，例如在服務(wù)領(lǐng)域，能夠分解為兩個(gè)或更多的服務(wù)。業(yè)績(jī)指標(biāo)報(bào)告的數(shù)量和類型可能基于政府的層級(jí)而發(fā)生變化，在級(jí)別更低的報(bào)告需要額外、更為詳細(xì)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

服務(wù)成本：用戶對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)的理解通過投入、產(chǎn)出或結(jié)果等成本信息得以增強(qiáng)，例如用戶通過提供與產(chǎn)出或結(jié)果相關(guān)的成本來評(píng)價(jià)效率。在報(bào)告成本時(shí)，鼓勵(lì)分解的成本信息報(bào)告。分解成本信息能夠列報(bào)與個(gè)別服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)、結(jié)果、服務(wù)領(lǐng)域、個(gè)別服務(wù)、單位產(chǎn)出成本、以及與特別投入相關(guān)的成本。

計(jì)劃和實(shí)際的服務(wù)業(yè)績(jī)：計(jì)劃和實(shí)際的服務(wù)業(yè)績(jī)信息應(yīng)當(dāng)以一致的方式進(jìn)行報(bào)告，以便于比較。只要有可能，實(shí)體應(yīng)該用報(bào)告期前建立的同樣的方式和參數(shù)計(jì)算并報(bào)告同樣的業(yè)績(jī)指標(biāo)，這使用戶能夠在報(bào)告期末能對(duì)計(jì)劃業(yè)績(jī)和真實(shí)業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。近幾年業(yè)績(jī)指標(biāo)的一致性能夠促進(jìn)長(zhǎng)期趨勢(shì)分析，但這種一致性的追求不能以下列因素為代價(jià)：（1）業(yè)績(jī)指標(biāo)質(zhì)量的改進(jìn)，例如通過修改指標(biāo)使得決策更為相關(guān)以及與期望結(jié)果更為一致；（2）調(diào)整指標(biāo)與用戶變化的期望。當(dāng)利益相關(guān)者在報(bào)告期修改服務(wù)業(yè)績(jī)期望導(dǎo)致對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的修正，實(shí)體需要解決如何報(bào)告計(jì)劃服務(wù)業(yè)績(jī)變更的問題。服務(wù)業(yè)績(jī)也可能因一個(gè)實(shí)體的合并而變化，當(dāng)服務(wù)受托責(zé)任從一個(gè)實(shí)體轉(zhuǎn)移到另一個(gè)實(shí)體或者原先有兩個(gè)不同的實(shí)體提供的服務(wù)而現(xiàn)在由一個(gè)單獨(dú)的合并實(shí)體提供需要報(bào)告時(shí)。在這些情況下建議盡可能報(bào)告原始和修正后的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)。這些變化的原因和影響應(yīng)當(dāng)在輔的評(píng)論中概述，以便用戶充分理解在報(bào)告開始期與真實(shí)成就服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)變化的原因，同時(shí)也便于用戶理解最新、修訂服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)際成就程度。

2. 信息披露

應(yīng)提供描述性討論和分析以支持用戶對(duì)服務(wù)效率和效果的評(píng)價(jià)，有助于用戶理解服務(wù)業(yè)績(jī)信息列示的基礎(chǔ)也應(yīng)當(dāng)予以披露。具體包括：（1）列報(bào)信息的平衡解釋；（2）識(shí)別和討論影響結(jié)果的因素，包括那些影響業(yè)績(jī)目標(biāo)的成就因素（非成就因素）；（3）識(shí)別和討論伴隨著提供服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；（4）識(shí)別和討論服務(wù)提供有意和無意、直接和間接的后果。描述性討論和分析應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)特別的成績(jī)、不足和存在的問題。當(dāng)一個(gè)主體的服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)可能需要一年以上的時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)實(shí)體在描述性討論和分析中確認(rèn)這些目標(biāo)以及披露目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)展情況的信息。

不同時(shí)間的業(yè)績(jī)指標(biāo)、與里程碑業(yè)績(jī)、真實(shí)業(yè)績(jī)和計(jì)劃業(yè)績(jī)指標(biāo)的比較應(yīng)當(dāng)進(jìn)行披露和討論，包括自上年度以來的趨勢(shì)信息、重大變化解釋的分析提供服務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)的背景。應(yīng)當(dāng)提供實(shí)際和計(jì)劃結(jié)果差異大小和導(dǎo)致差異因素的解釋，這些因素可能包括外部因素的影響（正面或負(fù)面的）、流程的效率和無效、可用資源的影響（例如資金或人員增加可用性或約束）或者明確的政府決策。結(jié)果的實(shí)現(xiàn)往往受到實(shí)體控制之外的因素影響，當(dāng)結(jié)果信息被披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)披露以下信息：（1）結(jié)果能夠歸因于實(shí)體活動(dòng)的程度；（2）可能影響結(jié)果的其他因素。披露應(yīng)當(dāng)充分以確保用戶對(duì)結(jié)果改進(jìn)和惡化方面不會(huì)高估實(shí)體的作用。公共服務(wù)提供通常伴隨著風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立風(fēng)險(xiǎn)容忍度涉及“假陽性”和“假陰性”風(fēng)險(xiǎn)參數(shù)的澄清，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)而言是關(guān)鍵的。

成本和費(fèi)用核對(duì)比較：服務(wù)相關(guān)的成本和實(shí)體財(cái)務(wù)報(bào)表中報(bào)告的費(fèi)用核對(duì)和比較可能進(jìn)行披露。這些信息能夠有助于用戶了解服務(wù)成本的基礎(chǔ)以及實(shí)體在其他活動(dòng)環(huán)境下的重要性。核對(duì)或比較主要在服務(wù)的總成本與總費(fèi)用、與單一服務(wù)或組服務(wù)的成本與不同分部報(bào)告的成本等之間進(jìn)行。

服務(wù)業(yè)績(jī)信息基礎(chǔ)：在決定哪些信息需要披露時(shí)需要判斷，應(yīng)該有足夠的信息讓用戶理解服務(wù)業(yè)績(jī)信息披露的基礎(chǔ)?；诜?wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告應(yīng)當(dāng)考慮披露下列信息：披露服務(wù)業(yè)績(jī)信息目標(biāo)的解釋，描述目標(biāo)如何建立的，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的需要和需求，以及目標(biāo)和提供的服務(wù)、目標(biāo)和披露的服務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)、實(shí)體的總體目標(biāo)以及服務(wù)業(yè)績(jī)目標(biāo)或服務(wù)的披露之間的關(guān)系。用戶需要了解哪些服務(wù)被報(bào)告以及為什么與這些服務(wù)相關(guān)的信息包含在內(nèi)的原因。提供的詳細(xì)程度、決定應(yīng)報(bào)告哪些信息、以及上述方法應(yīng)當(dāng)如何對(duì)用戶進(jìn)行解釋。應(yīng)提供充分的信息來允許用戶決定：（1）服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告是否與他們相關(guān)；（2）如果將提供這類信息，他們需要做出明智的決策并得出實(shí)體服務(wù)業(yè)績(jī)結(jié)果的結(jié)論。

二、《報(bào)告服務(wù)績(jī)效信息實(shí)務(wù)指南》對(duì)我國(guó)啟示

國(guó)際公共部門會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)的《報(bào)告服務(wù)績(jī)效信息實(shí)務(wù)指南》對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告從不同方面進(jìn)行了闡述，政府和大部分公共部門實(shí)體的功能是為選民提供公共服務(wù)，因此需要評(píng)價(jià)服務(wù)提供目標(biāo)成就的財(cái)務(wù)后果，政府或者其他公共部門實(shí)體在報(bào)告期報(bào)告服務(wù)提供活動(dòng)的財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息、成就和/ 或結(jié)果對(duì)于解除其受托責(zé)任是必要的。

（一）建立我國(guó)的政府服務(wù)業(yè)績(jī)信息報(bào)告規(guī)范

目前政府對(duì)外提供信息主要包括預(yù)算和決算報(bào)告等信息，這些信息主要從財(cái)務(wù)方面的對(duì)政府的投入和產(chǎn)出等進(jìn)行計(jì)量和分析。由于預(yù)算和決算報(bào)告體系高度濃縮性，大部分與服務(wù)相關(guān)的信息無法從得以反映的，如成本、結(jié)果、效率和效果等信息。由于信息使用者的異質(zhì)性，其在信息需求和使用上存在較大的差別，在現(xiàn)有通用目的的財(cái)務(wù)報(bào)告體系下，信息的不完整導(dǎo)致受托責(zé)任觀以及決策有用觀都無法真正實(shí)現(xiàn)。因此明確服務(wù)業(yè)績(jī)信息的相關(guān)詞匯定義，建立符合我國(guó)服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告規(guī)范，以便于信息之間的可比性。鼓勵(lì)公共部門按照相關(guān)規(guī)定自愿披露相關(guān)服務(wù)業(yè)績(jī)信息，既可以滿足一般信息使用者的信息需求，也可以滿足一些特殊信息使用者的信息需求，特別是國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于2014 年深化經(jīng)濟(jì)體制改革重點(diǎn)任務(wù)的意見》的通知提出了規(guī)范政府舉債融資制度，開明渠、堵暗道，建立以政府債券為主體的地方政府舉債融資機(jī)制，剝離融資平臺(tái)公司政府融資職能后，服務(wù)業(yè)績(jī)信息提供更凸顯其重要性。當(dāng)條件成熟時(shí)，建議將服務(wù)業(yè)績(jī)信息披露規(guī)范形成政府會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的一部分。

（二）明確服務(wù)業(yè)績(jī)信息之間的邏輯關(guān)系

合理性理論認(rèn)為組織并非天生有權(quán)利享有資源，相反獲得資源的權(quán)利是要爭(zhēng)取的。合理性并非是靜態(tài)的，因?yàn)樯鐣?huì)公眾總是對(duì)政府提供服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行判斷，以確定這些業(yè)績(jī)與其期望是否一致，不同的服務(wù)業(yè)績(jī)信息將會(huì)誘導(dǎo)不同的資源配置行為。要滿足決策有用和受托責(zé)任觀，就必須保證其披露的信息通過建立一致的邏輯關(guān)系，以確保資源的配置是科學(xué)和合理的。在此基礎(chǔ)上能夠確保公共部門實(shí)體的業(yè)績(jī)信息可以進(jìn)行橫向和縱向比較。同時(shí)應(yīng)建立政府層面的管理層討論和分析，對(duì)實(shí)體的戰(zhàn)略方向等進(jìn)行描述，以進(jìn)一步了解政府業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，將服務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)和成就之間的比較能夠解除其受托責(zé)任，并有助于資源配置和服務(wù)提供的決策，并有助于提升透明度，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)政府的信任程度。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)績(jī)信息和財(cái)務(wù)報(bào)告有效對(duì)接，服務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告的信息質(zhì)量特征應(yīng)該和通用目的的財(cái)務(wù)報(bào)告一致。

（三）按照服務(wù)的性質(zhì)、用戶的信息需求和管制環(huán)境進(jìn)行不同的列報(bào)

公共部門實(shí)體重要的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值最大化，而公共價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需要相關(guān)的信息作為支撐。資源提供者及其代表、服務(wù)提供者及其代表、服務(wù)接受者及其代表作為主要的信息需求者，需要財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息做出經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治決策。由于有些信息難以用貨幣進(jìn)行計(jì)量，有的服務(wù)的影響也難以評(píng)估，如教育、國(guó)防等，不宜簡(jiǎn)單的將服務(wù)業(yè)績(jī)信息簡(jiǎn)單的歸并到財(cái)務(wù)報(bào)表中，目前應(yīng)將其納入單獨(dú)的報(bào)告中，并與財(cái)務(wù)報(bào)告一并報(bào)送。

第8篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

關(guān)鍵詞： 服務(wù)行業(yè) 英語應(yīng)用 現(xiàn)狀及對(duì)策

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是改革開放以來，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)有了很大的發(fā)展，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。而在這個(gè)世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入全球化的時(shí)代，各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)得到了前所未有的發(fā)展。因此，以溝通交流作為紐帶的服務(wù)行業(yè)需要發(fā)生新一輪的變革。如果不懂外語，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的交流與互動(dòng)則將成為一句空話。因此，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的英語能力的大力培養(yǎng)已經(jīng)迫在眉睫，并將為服務(wù)業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程掃清障礙。

一、服務(wù)業(yè)的含義及地位

1.服務(wù)業(yè)的含義

對(duì)于服務(wù)業(yè)的概念一直存在些許的爭(zhēng)議，但基本概括起來就是以服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于公民的行業(yè)，而服務(wù)于社會(huì)是指憑借一定技術(shù)、設(shè)備、工具、信息等來對(duì)人們的生活進(jìn)行各種服務(wù)的。

按照聯(lián)合國(guó)和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)業(yè)主要包括11大類：商務(wù)服務(wù)（其中又分為專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、干租服務(wù)等類別）；通訊服務(wù)（其中又分為郵政服務(wù)、速遞服務(wù)、電信服務(wù)、視聽服務(wù)等類別）；建筑和相關(guān)工程服務(wù)；分銷服務(wù)（其中又分為傭金服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)等類別）；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)（其中又分為保險(xiǎn)和保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)、銀行和其他金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別）；與健康相關(guān)的服務(wù)和社會(huì)服務(wù)；旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù)；娛樂、文化和體育服務(wù)；運(yùn)輸服務(wù)（其中又分為海運(yùn)服務(wù)、內(nèi)河運(yùn)輸服務(wù)、航空運(yùn)輸服務(wù)、航天運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)、管道運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸輔助服務(wù)等類型）。

服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。

2.服務(wù)業(yè)的地位

改革開放的步伐越來越快，我國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生著巨大的改變，經(jīng)過幾十年的調(diào)整與完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，但各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化仍舊出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)。我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重僅僅占40%，而美國(guó)卻占80%，其差距顯然。衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)與否。因此大力發(fā)展服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。因此，服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性顯而易見。

1）服務(wù)業(yè)能增加就業(yè)機(jī)會(huì)，其經(jīng)營(yíng)范圍廣，能容納大量的勞動(dòng)力。因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)是解決和擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要途徑。

2）服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系生產(chǎn)與消費(fèi)，能使產(chǎn)品順利快捷地經(jīng)過流通到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域，并且能幫助消費(fèi)者更好地利用產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)，加速循環(huán)再生產(chǎn)過程。同時(shí)，還能傳遞信息，促進(jìn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者相互之間的了解。因此，服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門之間的溝通紐帶。

3）隨著服務(wù)產(chǎn)品的增多，社會(huì)的物質(zhì)財(cái)富得以不斷增加，最終提高人民的物質(zhì)文化生活水平和質(zhì)量。

二、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)與世界各國(guó)人民的交往日益頻繁，加之奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)的成功舉辦，為我國(guó)的服務(wù)業(yè)，特別是旅游行業(yè)，帶來了又一個(gè)春天。而在頻繁接待入境旅游者的過程中，行業(yè)規(guī)范英語的運(yùn)用起到了非常重要的作用。在旅游業(yè)中，以酒店行業(yè)為例，它的影響尤為突出，涉外酒店的迅猛發(fā)展，隨之而來的就是對(duì)人才，特別是懂外語的人才的需求不斷增加。在酒店業(yè)日趨國(guó)際化的背景下，英語水平的高低幾乎成為酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的“勝負(fù)手”?！讹埖攴?wù)英語》是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)必修課，是一門對(duì)英語口語、聽力水平有較高要求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的課程。高職院校的學(xué)生畢業(yè)后直接投入到實(shí)際工作中，這就對(duì)高職院校的教學(xué)提出了更高的要求。不僅讓學(xué)生掌握豐富的語言知識(shí)，而且要具備實(shí)際操作的技能。

英語教育在我國(guó)廣泛普及，已經(jīng)形成一定的模式和系統(tǒng)。但是，我們也應(yīng)看到，這些英語教育也存在著很多問題，尤其是對(duì)英語應(yīng)用而言，應(yīng)試教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了語言本身的功能。因此，教育者對(duì)廣泛用于社會(huì)生活的語言應(yīng)用沒有足夠的重視，對(duì)語言應(yīng)用的研究沒有更新的突破，這就猶如隔靴搔癢，缺乏針對(duì)性和有效性。

近年來，我國(guó)的就業(yè)情況不勝理想，大學(xué)生的就業(yè)率越來越低，而大學(xué)生失業(yè)的很大一部分原因是因?yàn)槲覈?guó)的服務(wù)業(yè)不夠發(fā)達(dá)。因?yàn)榇髮W(xué)生受過高等教育，具有較高的文化素質(zhì)和英語應(yīng)用能力，然而我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的不平衡迫使大學(xué)生無法施展其真正的才華，也最終導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)平均的能力素質(zhì)等多方面水平的偏低，特別是酒店、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)學(xué)歷低，沒受過高等教育，英語基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)英語的學(xué)習(xí)能力和運(yùn)用能力都比較低下。因此，從整體上說，服務(wù)業(yè)的發(fā)展還要經(jīng)歷較長(zhǎng)的一條路，需要提高從業(yè)人員的基本個(gè)人素質(zhì)，而外語方面溝通的需求則是服務(wù)過程中所必須具備的基本能力。

職業(yè)院校的學(xué)生要進(jìn)入人才市場(chǎng)，英語是一項(xiàng)十分必要的技能。但是，作為技能型應(yīng)用人才，用人單位需要的是他們能以英語為工具進(jìn)行與工作有關(guān)的日常和業(yè)務(wù)交流。各項(xiàng)調(diào)查研究表明，行業(yè)英語的社會(huì)需求及職業(yè)英語教學(xué)質(zhì)量保證的迫切性得到可靠的證實(shí)。其中，用人單位對(duì)求職者英語應(yīng)用能力的期望也無處不體現(xiàn)了其行業(yè)特征。

1.聽說能力：能流暢進(jìn)行涉外事務(wù)談判的交流，能就一般性業(yè)務(wù)話題與同事客戶等進(jìn)行較為流暢的交流，能流利地進(jìn)行日常交流。

2.讀譯能力：能基本讀懂或借助工具書基本讀懂與本行業(yè)相關(guān)的應(yīng)用文體材料與行業(yè)文體材料。

3.寫作能力：能撰寫簡(jiǎn)單應(yīng)用信函、簡(jiǎn)單行業(yè)報(bào)告、填寫簡(jiǎn)單行業(yè)表單；能借助工具書撰寫行業(yè)相關(guān)文件及郵件往來等。

針對(duì)現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)涉及的內(nèi)容越來越廣，市場(chǎng)上已經(jīng)源源不斷地出現(xiàn)了各種針對(duì)于比如旅游、酒店餐飲、公交乘務(wù)、公務(wù)商務(wù)等一系列的服務(wù)英語叢書。我們可以自行或是委托權(quán)威的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)找到合適規(guī)范的英語教材進(jìn)行培訓(xùn)，甚至可以采用“拿來主義”，直接借鑒，統(tǒng)一到全國(guó)可使用的培訓(xùn)教程。有些也可普及為自學(xué)教材，例如，“飯店英語900句”、“旅游英語900句”、“商務(wù)英語900句”等。

三、解決服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力的對(duì)策

通過以上對(duì)服務(wù)業(yè)重要性的分析及從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀，不難看出，提高從業(yè)人員英語水平迫在眉睫。為了使我國(guó)的服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，需要從業(yè)者的良好的英語能力才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)行業(yè)的交流與合作，否則服務(wù)業(yè)的國(guó)際化發(fā)展將是一句空話。此外，我們還必須學(xué)習(xí)國(guó)外發(fā)展服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，借以來發(fā)展我們自己，而這也必須借助于英語才能克服語言障礙。解決這一問題可從以下幾方面考慮。

1.普及服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對(duì)自身行業(yè)和工作職能的知識(shí)，使服務(wù)人員清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要作用。更要從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，積極地學(xué)習(xí)外語，將這一交流工具順其自然地運(yùn)用到服務(wù)工作當(dāng)中，加強(qiáng)自身的自信心，警覺個(gè)人崗位在整個(gè)行業(yè)中的重要性。

2.系統(tǒng)地制定從業(yè)人員的英語培訓(xùn)計(jì)劃，制定商業(yè)服務(wù)業(yè)英語考核等級(jí)制，借以提高他們的英語能力。尋找專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或是高校外語中心等能使服務(wù)人員更便捷、更系統(tǒng)地接受英語各方面的知識(shí)，而企業(yè)中的統(tǒng)一培訓(xùn)，則能使服務(wù)人員更好、更快地融入企業(yè)文化，以企業(yè)的視覺，運(yùn)用英語能力服務(wù)他人。所有計(jì)劃的實(shí)施需要有條不紊，以階段式培訓(xùn)逐漸提高從業(yè)人員由淺入深的英語表達(dá)和書寫能力。

3.在高等教育的背景下，為大學(xué)生提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，開辟高素質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，同時(shí)鼓勵(lì)大學(xué)生積極投入服務(wù)行業(yè)，消除對(duì)普通服務(wù)行業(yè)的偏見，給其更好的平臺(tái)發(fā)揮自身能力，也能將服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力提高，而這也進(jìn)一步提高了服務(wù)業(yè)整體的發(fā)展水平。

4.國(guó)家加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供更好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，而服務(wù)業(yè)得到良好的發(fā)展，所產(chǎn)生的需求必定是對(duì)從業(yè)人員英語能力要求，這也將有利于為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)英語提供動(dòng)力，讓其更積極主動(dòng)地提高自身的英語能力。

四、結(jié)語

通過上文的分析論述，我們更明確了服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的英語能力對(duì)整個(gè)行業(yè)乃至國(guó)際間的交流和發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。對(duì)于日漸發(fā)展的服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)從業(yè)人員的英語聽、說、讀、寫等多重能力，能快速促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是一舉兩得的制勝法寶。

參考文獻(xiàn)：

［1］王瑩.以就業(yè)為導(dǎo)向提高飯店管理專業(yè)學(xué)生英語水平［J］.遼寧高職學(xué)報(bào)，2009，（12）.

第9篇：服務(wù)業(yè)重要性范文

一、承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的內(nèi)部條件

浙江省在改革開放初期(1978~1981年)的增長(zhǎng)速度比全國(guó)大約快六個(gè)百分點(diǎn);在1982~1990年的增長(zhǎng)速度的波動(dòng)性較大,如在1983和1989年低于全國(guó)增長(zhǎng)速度,而在1987、1988和1990年的增長(zhǎng)速度幾乎與全國(guó)水平一致;1992年后的增長(zhǎng)速度比全國(guó)大約快3個(gè)百分點(diǎn),但2008年除外。通過比較可發(fā)現(xiàn),2001―2008年間浙江的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度出現(xiàn)了明顯的下滑趨勢(shì),引發(fā)了浙江經(jīng)濟(jì)將向何處去的思考。

按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段論,當(dāng)人均GDP達(dá)到了3000美元,經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了起飛階段,此時(shí)具備了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的內(nèi)在條件,即經(jīng)濟(jì)發(fā)展促使服務(wù)業(yè)存在向外擴(kuò)張的動(dòng)力。浙江省在1985年和2000年的人均GDP分別為363和1621美元,而2004年則接近3000美元,在2008年突破了6000美元。與此相對(duì)應(yīng)的是,全國(guó)在2008年才突破了3000美元。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)水平看,浙江人均GDP與全國(guó)人均GDP的比值由1985年的1.24逐步增加到2004年的1.97,并且在2004-2007年間基本不變,但在2008年下降為1.86,這從側(cè)面也反映出浙江的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)在2008年出現(xiàn)了較大下降。

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)可在一定程度上衡量區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,而不同產(chǎn)業(yè)從業(yè)人數(shù)的相對(duì)變化也是考察區(qū)域發(fā)展的重要指標(biāo)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)看,浙江省的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化程度要快于全國(guó)平均水平,如1985年的第一產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值比重接近全國(guó)水平,而2005年后則不到全國(guó)的1/2。但是,浙江省的第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值比重自1985年來就接近全國(guó)平均水平,表明浙江省的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化更多體現(xiàn)在第二產(chǎn)業(yè),而第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化相對(duì)不明顯。按照發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),第三產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型或升級(jí)需要一定的物質(zhì)條件,浙江省第二產(chǎn)業(yè)的快速提升為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有力的保障,隨后為實(shí)現(xiàn)第三產(chǎn)業(yè)反哺第一和第二產(chǎn)業(yè)就要求通過第三產(chǎn)業(yè)的升級(jí)發(fā)展來提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。從就業(yè)構(gòu)成看,浙江第一產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員比重由1985年的54.9%下降到2008年的19.2%,而全國(guó)同期的該值僅從62.4%下降為39.6%,與此形成對(duì)比的是浙江省的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員比重在1985~2007年間與全國(guó)平均水平差別不大。

考察浙江省的第三產(chǎn)業(yè)構(gòu)成,可以發(fā)現(xiàn),批發(fā)和零售業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、交通運(yùn)輸倉儲(chǔ)和郵政業(yè)是浙江省的主要服務(wù)行業(yè),占據(jù)著60%左右的第三產(chǎn)業(yè)增加值。通?？蓪⒎?wù)業(yè)分為生產(chǎn)性和非生產(chǎn)性兩類,而生產(chǎn)業(yè)由于具有經(jīng)營(yíng)性和可貿(mào)易性的特點(diǎn),不僅為制造業(yè)提供中間投入服務(wù),也為第一產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)提供中間投入服務(wù),因而有必要對(duì)此進(jìn)行考察。對(duì)比《北京市生產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)》[京統(tǒng)發(fā)〔2009〕11號(hào)],將交通運(yùn)輸倉儲(chǔ)和郵政業(yè)以及批發(fā)和零售業(yè)對(duì)應(yīng)著流通服務(wù),將信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)對(duì)應(yīng)著信息服務(wù),將金融業(yè)對(duì)應(yīng)著金融服務(wù),將租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)應(yīng)著商務(wù)服務(wù),將科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)對(duì)應(yīng)著科技服務(wù),據(jù)此可考察浙江省生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,將相關(guān)數(shù)據(jù)代入可以得到浙江省的生產(chǎn)業(yè)比重。在2004~2007年間,浙江省的生產(chǎn)業(yè)的比重分別為58.04%、57.82%、58.77%和59.27%,而北京在2005~2007年的該比重分別為56.81%、57.21%和59.39%,顯示出浙江和北京的服務(wù)業(yè)總體構(gòu)成差別較小。然而,北京在2005~2007年的三產(chǎn)比重分別達(dá)到了69.1%、70.9%和72.1%,比浙江省同期大約高30%,顯示出兩者在服務(wù)業(yè)發(fā)展水平上存在著比較大的差異。

由上述分析可知,浙江省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體上達(dá)到了相對(duì)較高的水平,基本可滿足實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)升級(jí)的條件,但服務(wù)業(yè)發(fā)展水平相對(duì)較低,與既有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平形成了鮮明反差。浙江省已經(jīng)具備了用以實(shí)現(xiàn)第三產(chǎn)業(yè)升級(jí)與轉(zhuǎn)型的條件,為與其他經(jīng)濟(jì)部門實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展并促使國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)狀態(tài),此時(shí)就需通過外力來刺激第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而實(shí)施承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移就是一條重要的途徑。更進(jìn)一步,浙江在2008年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度出現(xiàn)下滑在一定程度上也可視為是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整引致的,這更凹陷了提升服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的必要性。

二、承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的外部條件

開放經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展服務(wù)業(yè)離不開外部環(huán)境的影響,并且外向型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出更高要求。全球產(chǎn)業(yè)大轉(zhuǎn)移對(duì)浙江服務(wù)業(yè)的發(fā)展既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn),機(jī)遇為有助于實(shí)施趕超戰(zhàn)略,而挑戰(zhàn)則是會(huì)對(duì)本地相對(duì)較弱的服務(wù)業(yè)會(huì)產(chǎn)生較為強(qiáng)烈的沖擊效應(yīng)。作為我國(guó)最具經(jīng)濟(jì)活力的區(qū)域之一,長(zhǎng)三角應(yīng)通過充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集聚來強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,從外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求吸引更多服務(wù)業(yè)、國(guó)際服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移要求為相關(guān)產(chǎn)業(yè)尋求落腳點(diǎn)和長(zhǎng)三角城市群的穩(wěn)健發(fā)展促使聚集經(jīng)濟(jì)效應(yīng)日益顯現(xiàn)來考察浙江省承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的外部條件。誠然,還有諸多外部因素會(huì)影響著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,如經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)、次貸金融危機(jī),但在隨后分析中不予考慮。

1.外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求吸引更多服務(wù)業(yè)

改革開放政策在提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的同時(shí)促使使外貿(mào)得到了快速發(fā)展,而加入WTO更為國(guó)際貿(mào)易的穩(wěn)定推進(jìn)鋪平了道路。如果用貨物貿(mào)易額和服務(wù)貿(mào)易額與GDP的百分比值分別表示貨物貿(mào)易開放度(用表示)和服務(wù)貿(mào)易開放度(用表示),由相關(guān)數(shù)據(jù)可知我國(guó)在1997年的和分別為34.15和5.52,隨后值增加很快且在2005~2008年間維持在65左右。與之相對(duì)應(yīng)的值增加相對(duì)緩慢,如在2008年僅為7.78。從服務(wù)業(yè)來看,在2008年的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著40.1%的份額,但服務(wù)貿(mào)易并沒有與之出現(xiàn)同步發(fā)展,這表明我國(guó)的服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對(duì)滯后。從浙江的值看,在1998~2004年比全國(guó)平均水平低近4個(gè)百分點(diǎn),并且在2008年仍然低近3個(gè)百分點(diǎn),由此可知浙江的服務(wù)貿(mào)易發(fā)展水平也是相對(duì)較低的。浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展的外向性相當(dāng)明顯,但其相對(duì)脆弱的服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易很有可能會(huì)成為經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步穩(wěn)健發(fā)展的瓶頸,因此有必要通過吸引更多的其他區(qū)域的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移來破除這一困境。通過外來服務(wù)業(yè)引致的鯰魚效應(yīng)在刺激本地服務(wù)業(yè)的同時(shí)也會(huì)帶來自身快速的提升,而浙江外向型經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展則對(duì)此提出了更高要求。

2.國(guó)際服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移要求為相關(guān)產(chǎn)業(yè)尋求落腳點(diǎn)

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,各區(qū)域或國(guó)家為了實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)勢(shì)而積極實(shí)施了相對(duì)開放的政策,由此引致要素和資源逐步在全球?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)配置,即國(guó)際分工格局在穩(wěn)步地形成。目前,全球各大產(chǎn)業(yè)在進(jìn)行重新調(diào)整,而既有的各種便利條件逐步促使國(guó)際產(chǎn)業(yè)向我國(guó)漂移,主要為長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)。在承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)移時(shí),第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)往往交互發(fā)生作用,通常是通過第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)轉(zhuǎn)。作為長(zhǎng)三角的經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn),浙江如何承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)就不僅僅是區(qū)域性的問題,而是關(guān)系到國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和戰(zhàn)略調(diào)整的重大事項(xiàng)。如浙江能有效吸收國(guó)際第二產(chǎn)業(yè)和服務(wù)產(chǎn)業(yè),則通過“二小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈”和杭州灣大橋就能有效地將浙江省內(nèi)和上海乃至江蘇有效銜接起來,在提升浙江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)增強(qiáng)長(zhǎng)三角在全國(guó)的經(jīng)濟(jì)話語權(quán)。為承接國(guó)際服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,浙江省應(yīng)該通過何種措施來實(shí)現(xiàn)推移?政策要發(fā)揮績(jī)效的先決條件應(yīng)該是區(qū)域內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了一定程度的發(fā)展,因而為使浙江省能夠有效承接國(guó)際服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,提升區(qū)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是根本。

3.長(zhǎng)三角城市群穩(wěn)健發(fā)展促使聚集經(jīng)濟(jì)效應(yīng)日益顯現(xiàn)

區(qū)域化和集團(tuán)化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì),有利于形成區(qū)域發(fā)展的名片,而抱團(tuán)發(fā)展則是重要的途徑,其根本路徑是通過產(chǎn)業(yè)集聚產(chǎn)生的外溢效應(yīng)來推動(dòng)本相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。一個(gè)區(qū)域的穩(wěn)健發(fā)展除需要具有發(fā)展極外,亞中心區(qū)域的快速提升也是必不可少的。為提升長(zhǎng)三角城市群的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,應(yīng)該將相關(guān)產(chǎn)業(yè)有效組織起來,通過累積效應(yīng)產(chǎn)生更強(qiáng)的示范效應(yīng)。該區(qū)域的服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)總體水平還相對(duì)較低,因此應(yīng)該通過產(chǎn)業(yè)集聚來實(shí)現(xiàn)組團(tuán)式發(fā)展。就長(zhǎng)三角區(qū)域內(nèi)部而言,浙江在全國(guó)的地位比上海要弱但比江蘇要強(qiáng),從國(guó)家各項(xiàng)相關(guān)戰(zhàn)略來看也是如此,即處于承上啟下的雁身位置。浙江服務(wù)業(yè)的發(fā)展既能為上海相關(guān)產(chǎn)業(yè)才發(fā)展提供支撐,也能為江蘇服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)提供動(dòng)力,而長(zhǎng)三角服務(wù)業(yè)發(fā)展也能為全國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著很好的拉動(dòng)效應(yīng)。

三、政府政策支持

在2008年末的人均GDP順利達(dá)到6000美元后,浙江已經(jīng)進(jìn)入了中等收入水平,這會(huì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“新起點(diǎn)”還會(huì)是“天花板”?然而,伴隨之而來的各種發(fā)展瓶頸也會(huì)逐步地制約著浙江的發(fā)展,如2008年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的下降也許就是一個(gè)信號(hào)。為預(yù)防經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)斷代,浙江省各級(jí)政府出臺(tái)了各種措施來提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力,通過經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,其中服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)是重點(diǎn)所在,即通過第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè),是浙江省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和升級(jí)的重要推動(dòng)力量,是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的必由之路,也是擴(kuò)大就業(yè)、改善民生的內(nèi)在要求。我國(guó)各地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng),也逐步在由第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向第三產(chǎn)業(yè),尤其是在如何承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移層面。