汽車服務(wù)業(yè)營銷精選(九篇)
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第1篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
關(guān)鍵詞： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 人才培養(yǎng) 1233模式
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和高職教育的不斷深入，中國高職教育已由規(guī)模擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)入內(nèi)涵發(fā)展階段，各高職院校間的競(jìng)爭也日趨激烈。浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院是高等職業(yè)院校中的新生兒，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷也是我院重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)。因此，借鑒示范高職院校發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)院和專業(yè)競(jìng)爭力，進(jìn)行專業(yè)建設(shè)迫在眉睫。
一、紹興地區(qū)汽車服務(wù)行業(yè)人才需求分析
2009年，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院開始對(duì)汽車類專業(yè)群進(jìn)行了規(guī)劃，并始終“以就業(yè)為導(dǎo)向，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要”的人才培養(yǎng)思路進(jìn)行專業(yè)建設(shè)。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對(duì)80余家汽車相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才需求、崗位能力以及素質(zhì)要求的調(diào)研與分析。
（一）區(qū)域汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況
隨著汽車業(yè)的迅猛發(fā)展，各種品牌4S店、綜合汽車修理廠、汽車用品店、汽車美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團(tuán)在浙江省內(nèi)有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團(tuán)在紹興就有7家品牌4S店和汽車用品店，各地區(qū)多形式的“汽車城”也“應(yīng)運(yùn)而生”。
通過座談會(huì)、問卷調(diào)查等方式了解到這些汽車技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺少的人才主要包括整車銷售、汽車配件銷售、市場(chǎng)策劃、汽車檢測(cè)維修、汽車裝配調(diào)試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來自于本地區(qū)。
（二）汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才需求
1、專業(yè)人才需求量
通過調(diào)研了解：71%的企業(yè)急需增加汽車營銷專業(yè)人員，企業(yè)人才需求量較大的主要集中在銷售顧問、維修顧問、市場(chǎng)策劃等崗位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)當(dāng)前紹興地區(qū)汽車企業(yè)對(duì)汽車營銷人才的需求量348人，隨著企業(yè)的發(fā)展紹興地區(qū)在未來3到5年需要汽車營銷專業(yè)人才需求量更大。全省也有類似情況，全省汽車營銷專業(yè)人員的需求在3400人左右。
2、高素質(zhì)技能型人才需求
調(diào)研發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)或經(jīng)過簡單培訓(xùn)的人員進(jìn)入后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)，成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。由于現(xiàn)有從業(yè)人員文化程度偏低、技術(shù)水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)偏低以及專業(yè)畢業(yè)生少，76.2%企業(yè)對(duì)汽車營銷與服務(wù)從業(yè)員工的學(xué)歷要求是高職（大專），一些高端品牌企業(yè)對(duì)員工的學(xué)歷要求大專及以上。
3、人才培養(yǎng)情況
目前，紹興地區(qū)較為正式的汽車類高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校僅有2家。我院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)招生規(guī)模在每年80人左右，浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院每年本專業(yè)招生規(guī)模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠(yuǎn)達(dá)不到人才需求量要求。
（三）汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才崗位能力要求
通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場(chǎng)走訪等調(diào)研了解，現(xiàn)階段企業(yè)對(duì)高職畢業(yè)生的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、動(dòng)手能力等方面提出了質(zhì)疑，占調(diào)研企業(yè)的50%之多。同時(shí)，對(duì)畢業(yè)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、對(duì)崗位的責(zé)任感、吃苦耐勞程度、進(jìn)取心、對(duì)企業(yè)的忠誠度、社會(huì)活動(dòng)能力、政治思想素質(zhì)等人文素質(zhì)要求也排在了前列。此外，企業(yè)還對(duì)分析、處理問題的能力、系統(tǒng)的汽車專業(yè)理論知識(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄅc表達(dá)能力、自學(xué)的能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力與專業(yè)素質(zhì)也提出較高的要求。
二、人才培養(yǎng)模式的實(shí)施
目前，我院的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)還處于初期發(fā)展階段，通過近幾年不斷建設(shè)，現(xiàn)已形成了《汽車技術(shù)服務(wù)與營銷》專業(yè)為龍頭的汽車類專業(yè)組群。本專業(yè)致力于培養(yǎng)學(xué)生誠懇、踏實(shí)的工作態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。
（一）職業(yè)能力分析
高職教育作為學(xué)生終身學(xué)習(xí)的一個(gè)階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學(xué)生學(xué)到終身夠用的知識(shí)，而是培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力，勝任具體崗位的專才，保證學(xué)生發(fā)展有潛力、后勁足。
通過調(diào)研了解到，現(xiàn)階段紹興地區(qū)汽車類企業(yè)對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的銷售顧問、售后顧問、市場(chǎng)專員等崗位需求量較大。因此，我院對(duì)銷售顧問、售后接待、市場(chǎng)專員崗位的職業(yè)能力進(jìn)行了重點(diǎn)分析，使學(xué)生畢業(yè)后能達(dá)到掌握汽車駕駛技術(shù)；掌握現(xiàn)代汽車正確使用和養(yǎng)護(hù)的基本技能；具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營銷調(diào)查研究和分析能力；具有分析汽車市場(chǎng)機(jī)會(huì)、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷組合的策劃和組織實(shí)施能力；具有汽車銷售和談判的能力；具有客戶關(guān)系維系的能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、與人溝通的能力等。見表1—3所示。
（二）融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體
我院已與紹興寶順汽車銷售服務(wù)有限公司（在紹興地區(qū)已有4家寶馬4S店）建立了合作關(guān)系，在“合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，校企共建、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人才“訂單式”人才培養(yǎng)，企業(yè)參與培養(yǎng)教育全過程，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與使用對(duì)接。我院作為“寶順”的人才培養(yǎng)基地，正在籌建“寶順”實(shí)訓(xùn)車間（室）。目前已與浙江廣成集團(tuán)（在浙江省有包括謳歌、現(xiàn)代、馬自達(dá)、尼桑、別克等9個(gè)品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車銷售服務(wù)有限公司初步達(dá)成合作意向。
為緊帖市場(chǎng)辦專業(yè)，建立由行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)專家、企業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)帶頭人、骨干教師組成的專業(yè)建設(shè)委員會(huì)，研究我院職業(yè)教育的問題和情況，對(duì)專業(yè)規(guī)劃、人才培養(yǎng)方案、課程體系方案、質(zhì)量評(píng)價(jià)提出建設(shè)性的意見并加以指導(dǎo)。融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體，具體見下圖2。
第2篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
關(guān)鍵詞：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè);專業(yè)教學(xué)資源庫;高職
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）35-0161-02
《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出“充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)作用，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享”，《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020年）》明確提出：“加強(qiáng)職業(yè)教育數(shù)字化資源平臺(tái)建設(shè)，到2020年，數(shù)字化資源覆蓋所有專業(yè)?！?2010-2014年，教育部、財(cái)政部先后立項(xiàng)專業(yè)教學(xué)資源庫56個(gè)，有力地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享，有效提升了相關(guān)專業(yè)教學(xué)效益。與此同時(shí)，隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)力由生產(chǎn)領(lǐng)域向服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域人才需求劇增，汽車人才培養(yǎng)面臨巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)。建設(shè)高等職業(yè)教育汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫（以下簡稱資源庫），是貫徹落實(shí)國家教育方針和推動(dòng)汽車職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。
一、資源庫建設(shè)是提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能力的客觀要求
美國汽車工程學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場(chǎng)，汽車銷售和零部件供應(yīng)均占整個(gè)汽車行業(yè)利潤的20%左右，而50%-60%的利潤產(chǎn)生在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。同時(shí)，通用、福特兩大品牌的汽車信貸公司數(shù)據(jù)顯示，汽車金融、服務(wù)市場(chǎng)利潤占到這兩大集團(tuán)全部利潤的36%。
國務(wù)院《節(jié)能與新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2012―2020年）》指出，目前我國汽車產(chǎn)銷規(guī)模已居世界首位，未來十年將迎來全球汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，預(yù)計(jì)在未來一段時(shí)期仍將持續(xù)增長。近年來，不僅國內(nèi)汽車保有量持續(xù)增長，新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，汽車零售和售后服務(wù)、汽車租賃、二手車交易、汽車保險(xiǎn)、停車服務(wù)、報(bào)廢回收、汽車金融、消費(fèi)信貸等汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域業(yè)態(tài)亦呈現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭。據(jù)新華網(wǎng)2014年10月16日?qǐng)?bào)道，汽車銷售利潤占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)利潤的10%-20%左右，零部件供應(yīng)利潤占20%左右，60%-70%的利潤則是從服務(wù)中產(chǎn)生的。與此同時(shí)，根據(jù)公安部交管局2015年1月27日公布的數(shù)據(jù)，截至2014年底，我國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛;機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)送黄?億，其中汽車駕駛?cè)顺^2.46億。交通運(yùn)輸部的《交通運(yùn)輸業(yè)智能交通發(fā)展戰(zhàn)略（2012-2020年）》預(yù)測(cè)，2020年中國汽車保有量將超過2億輛。按照國際通例，每新增30輛汽車需新增1個(gè)汽車后市場(chǎng)服務(wù)人員，以此推算，2015年到2020年，我國需新增后市場(chǎng)服務(wù)人員153.33萬人。汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員在規(guī)模、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量上提出了新的更高要求，亟須建設(shè)一個(gè)即學(xué)即用、動(dòng)態(tài)更新的汽車服務(wù)貿(mào)易類專業(yè)教學(xué)資源庫，不僅滿足全國各職業(yè)院校在校生自主學(xué)習(xí)需要，也為更多“求教無門、求教無時(shí)”的從業(yè)人員和自主學(xué)習(xí)者提供機(jī)會(huì)，滿足其學(xué)習(xí)、咨詢、培訓(xùn)和開展科技服務(wù)工作的需要。
二、資源庫建設(shè)是實(shí)現(xiàn)本專業(yè)優(yōu)質(zhì)數(shù)字化教學(xué)資源共建共享的必由之路
根據(jù)公安部交管局2015年1月27日公布數(shù)據(jù)，截至2014年底，我國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛;機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)送黄?億，其中汽車駕駛?cè)顺^2.46億。交通運(yùn)輸部的《交通運(yùn)輸業(yè)智能交通發(fā)展戰(zhàn)略（2012-2020年）》預(yù)測(cè)，2020年中國汽車保有量將超過2億輛。按照國際通例，每新增30輛汽車需新增1個(gè)汽車后市場(chǎng)服務(wù)人員，以此推算，2015年到2020年，我國需要新增后市場(chǎng)服務(wù)人員153.33萬人。中職、高職和本科按4：4：2進(jìn)行核算，需求高職層次的人員約61.33萬。這一現(xiàn)狀決定培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才是汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，隨著汽車后市場(chǎng)急速發(fā)展，汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域高素質(zhì)技術(shù)技能型人才成為汽車銷售服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭力所在。汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)從業(yè)人員在規(guī)模、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量上提出了新的更高要求。但是，由于各院校所處區(qū)域不同，專業(yè)的服務(wù)面向有很大差異，且各院校專業(yè)建設(shè)基礎(chǔ)不同、發(fā)展情況不一，專業(yè)教學(xué)資源從量到質(zhì)均存在巨大差異。所以，需要建設(shè)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面的有效平臺(tái)，推進(jìn)本專業(yè)最優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源跨區(qū)域共建共享。
三、資源庫建設(shè)是落實(shí)教育部職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)方針的現(xiàn)實(shí)選擇
《關(guān)于開展職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫2015年度項(xiàng)目申請(qǐng)工作的通知》（教職成司函〔2015〕5號(hào)）明確提出，“優(yōu)先支持國家鼓勵(lì)類產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的資源庫”。近年來，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車服務(wù)領(lǐng)域人才需求劇增，相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)壓力明顯加大。但是，從已立項(xiàng)的國家職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫項(xiàng)目構(gòu)成看，對(duì)接汽車后市場(chǎng)人才培養(yǎng)培訓(xùn)的只有邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院建設(shè)的“汽車檢測(cè)與維修專業(yè)教學(xué)資源庫”。該專業(yè)教學(xué)資源庫側(cè)重為汽車后市場(chǎng)技術(shù)層面教學(xué)資源。而汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要側(cè)重汽車后市場(chǎng)的非技術(shù)層面，更加注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)具備汽車營銷服務(wù)、汽車金融服務(wù)、汽車電子商務(wù)、汽車定損理賠等方面高素質(zhì)技術(shù)技能人才。汽營專業(yè)教學(xué)資源庫主要面向非技術(shù)層面建設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源，與“汽車檢測(cè)與維修技術(shù)專業(yè)教學(xué)資源庫”形成互補(bǔ)，從而全面滿足汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員自主學(xué)習(xí)需要，為相關(guān)專業(yè)教師、學(xué)生和社會(huì)學(xué)習(xí)者等提供便捷的學(xué)習(xí)平臺(tái)和豐富的學(xué)習(xí)資源。建設(shè)汽營專業(yè)教學(xué)資源庫，是貫徹落實(shí)國家教育資源庫建設(shè)指導(dǎo)方針，有效服務(wù)汽車產(chǎn)業(yè)服務(wù)貿(mào)易人才培養(yǎng)和從業(yè)人員崗位成長的現(xiàn)實(shí)選擇。
四、資源庫建設(shè)是項(xiàng)目申報(bào)單位發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的有效途徑
建設(shè)在線共享型數(shù)字化資源庫項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源互補(bǔ)，形成資源集群效應(yīng)，可以最大限度發(fā)揮示范院校示范帶動(dòng)作用，有效緩解汽車服務(wù)領(lǐng)域因教學(xué)資源不足或不優(yōu)導(dǎo)致專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量與市場(chǎng)需求不符、區(qū)域不平衡等問題。同時(shí)，通過建設(shè)專業(yè)教學(xué)資源庫，可以快速縮小高職院校之間的培養(yǎng)水平差距，整體提升專業(yè)人才培養(yǎng)水平。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)從以下幾方面提供保障。
（一）組織保障
成立由項(xiàng)目主持人任組長的項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由項(xiàng)目聯(lián)合申報(bào)單位負(fù)責(zé)人（法人）組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，并建立前沿性、理論性、實(shí)務(wù)性、先進(jìn)性的多元建設(shè)團(tuán)隊(duì)。聘請(qǐng)國內(nèi)汽車知名專家組建專家團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目建設(shè)“掌舵”，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量。汽營專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)得到了行業(yè)和知名企業(yè)的支持，派出管理高層、技術(shù)專家加盟項(xiàng)目建設(shè)指導(dǎo)小組，提供項(xiàng)目建設(shè)所需的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)及資源質(zhì)量。本項(xiàng)目由主持院校，聯(lián)合浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院、深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院等10所高職院校相關(guān)專業(yè)組成項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)。參與建設(shè)院校分布合理，所在地汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速;參與院校辦學(xué)和師資力量雄厚，專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)成果顯著，建設(shè)院校項(xiàng)目組成員均為各院校本專業(yè)帶頭人，具有先進(jìn)的高職教育教學(xué)理念、豐富的工學(xué)結(jié)合課程和教學(xué)資源開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、深厚的本專業(yè)職業(yè)教育教學(xué)能力和專業(yè)技術(shù)能力。
（二）管理保障
在《項(xiàng)目管理辦法》《項(xiàng)目資金管理辦法》《教學(xué)資源標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》等制度的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范、完善階段性目標(biāo)工作制度和分階段量化驗(yàn)收考核制度、建立定期交流機(jī)制，以及定期交流機(jī)制。同時(shí)，搭建資源庫建設(shè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同平臺(tái)，增強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及成員協(xié)同性、互動(dòng)性和共享化。建設(shè)過程中，成立由紀(jì)檢、監(jiān)察和審計(jì)部門組成的監(jiān)督小組，明確目標(biāo)、細(xì)化任務(wù)、落實(shí)監(jiān)測(cè)，促進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。同時(shí)，主動(dòng)接受教育部和財(cái)政部項(xiàng)目運(yùn)行監(jiān)控中心的監(jiān)督，以及社會(huì)各界的監(jiān)督。嚴(yán)格按照《申報(bào)指南》要求，進(jìn)行成果登記，產(chǎn)生的重要成果和知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬建設(shè)單位，并保證資源內(nèi)容不侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)和其他合法權(quán)益。
（三）經(jīng)費(fèi)保障
經(jīng)費(fèi)使用過程中，嚴(yán)格按照《高等學(xué)校財(cái)務(wù)制度》《中小學(xué)校財(cái)務(wù)制度》《高等學(xué)校會(huì)計(jì)制度》《中小學(xué)校會(huì)計(jì)制度》等有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)資金使用的監(jiān)督管理，完善《項(xiàng)目資金管理辦法》，按照“統(tǒng)一管理、集中核算、?？顚Ｓ?、定期檢查”的原則，確保資金的使用規(guī)范、合理。
（四）資源更新機(jī)制保障
建立由行業(yè)及教學(xué)專家、教育技術(shù)中心（技術(shù)人員）、教師以及學(xué)生、行業(yè)從業(yè)人員等四類人員組成的資源更新小組，不定期地對(duì)資源進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、更新，以保證資源的生成性、高效性和時(shí)代性。資源庫建設(shè)中，按照“資源為用”的理念，嚴(yán)格按照資源建設(shè)與更新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)子項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求資源更新量不低于10%，并激勵(lì)學(xué)習(xí)者參與資源建設(shè)，確保建設(shè)性資源和生成性資源。
五、結(jié)論
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)是提升專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能力的客觀要求、實(shí)現(xiàn)本專業(yè)優(yōu)質(zhì)數(shù)字化教學(xué)資源共建共享的必由之路、落實(shí)教育部職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)方針的現(xiàn)實(shí)選擇、是項(xiàng)目申報(bào)單位發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的有效途徑。
參考文獻(xiàn)：
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第3篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
關(guān)鍵詞：汽車技術(shù)服務(wù)；營銷專業(yè)；人才培養(yǎng)模式
近年來，快速發(fā)展的中國汽車產(chǎn)業(yè)愈來愈得到世人的關(guān)注，其成長性的消費(fèi)市場(chǎng)備受世界矚目。汽車這一過去的奢侈品現(xiàn)在伴隨著我們收入和生活質(zhì)量的提高已經(jīng)演變成普通的消費(fèi)品。不斷擴(kuò)大的汽車后市場(chǎng)，除了滿足日益需求的技術(shù)服務(wù)外，還包括汽車營銷，汽車維修養(yǎng)護(hù)、汽車保險(xiǎn)索賠和越來越多的二手車交易等等更多的適用范圍。與此相呼應(yīng)，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才的需求也顯著增加。怎樣改革和正確定位高職學(xué)校教育汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)模式，突出實(shí)用性和專業(yè)的職業(yè)教育性，以滿足對(duì)高技能人才的汽車后市場(chǎng)的需求，具有十分重要的意義。
一、高職“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”人才的現(xiàn)狀
目前，汽車擁有總量在我國的得到了快速發(fā)展，其中私家車占有量是大數(shù)。汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商有4萬多，大型二手車市場(chǎng)達(dá)八百多個(gè)?，F(xiàn)狀足以表明，“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”人才的需求在日益增加。雖然我們的大多數(shù)高職院校都開設(shè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)，但市場(chǎng)“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”的人才缺口仍然很大，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才短缺已成為事實(shí)。雖然前景是這樣美好，但也有不少高職“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”的畢業(yè)生找不到對(duì)口的工作。高職的“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”培養(yǎng)模式應(yīng)該與汽車相關(guān)的知識(shí)、專業(yè)的汽車維修與檢測(cè)技術(shù)的綜合人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，使“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)“的畢業(yè)生符合企業(yè)的需求，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，以補(bǔ)缺這方面人才缺口。因此，目前不符合“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”的市場(chǎng)需求的高職學(xué)校培養(yǎng)模式必須進(jìn)行改革。
二、汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)存在的問題
汽車專業(yè)人才培養(yǎng)存在著的問題主要是：（1）制定的人才培養(yǎng)方案存在不合理性。主要表現(xiàn)在設(shè)置不合理課程體系。目前汽車職業(yè)學(xué)校的課程學(xué)習(xí)的分學(xué)期設(shè)計(jì)，把專業(yè)課和文化課分開教授，使得文化課程和專業(yè)課的理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，不能發(fā)揮文化課輔助專業(yè)課程的作用，而理淪課時(shí)和專業(yè)課時(shí)比例嚴(yán)重失衡，不利于培養(yǎng)動(dòng)手能力。（2）課程體系不完善。許多高職院校，為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)設(shè)置的課程體系不完善。概括起來主要是：不合理的課程設(shè)置，汽車技術(shù)服務(wù)課程的教學(xué)被重視，可是市場(chǎng)營銷專業(yè)知識(shí)課程的教學(xué)卻淡化了；講授的知識(shí)太舊，課程知識(shí)完全與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，學(xué)習(xí)起來沒有適用的任何意義，重理論學(xué)習(xí)，輕視實(shí)踐訓(xùn)練。
三、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
為使汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和規(guī)格凸顯職業(yè)教育的針對(duì)性、實(shí)踐性和先進(jìn)性，與用人單位需求實(shí)現(xiàn)“零距離”，從本地區(qū)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析入手，高職院校開設(shè)的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)，是培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，主要面向汽車銷售和汽車維修服務(wù)企業(yè)，在經(jīng)營、服務(wù)一線能從事汽車銷售、汽車市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、汽車營銷策劃、汽車展板與平面廣告設(shè)計(jì)制作、汽車售后服務(wù)，車輛鑒定、評(píng)估、保險(xiǎn)、事故查勘理賠等工作。德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的應(yīng)用性高技能專門人才。
四、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)改革
（1）確定人才培養(yǎng)定位和目標(biāo)。高等職業(yè)院校應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生崗位的核心競(jìng)爭力，向社會(huì)提供合格的專業(yè)技能人才供挑選。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的畢業(yè)生相應(yīng)的專業(yè)崗位主要在汽車銷售、汽車信貸交易、汽車配件銷售、二手車評(píng)估交易、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車服務(wù)接待等方面集中。因而需要將汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生訓(xùn)練目標(biāo)定在汽車銷售顧問和汽車售后服務(wù)顧問這兩個(gè)群崗位系列中，打造一個(gè)專業(yè)的人才培養(yǎng)模式，確立合適的專業(yè)課程體系，加強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)崗位的核心能力的培養(yǎng)，適應(yīng)有專業(yè)崗位需求的企業(yè)的需要。（2）完善課程體系。首先，要確定課程的合理性。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的課程應(yīng)當(dāng)做到汽車技術(shù)和汽車營銷方面的平衡教學(xué)，兩者不能偏頗。在課程設(shè)置上，不能只重視汽車技術(shù)相關(guān)課程的重要性，而忽略汽車營銷課程，應(yīng)保持兩門課程之間的平衡，使學(xué)生的學(xué)習(xí)最全面的知識(shí)。其次，學(xué)校應(yīng)該根據(jù)汽車技術(shù)的改進(jìn)和最新技術(shù)來更新“汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)”方面的知識(shí)，使學(xué)生能學(xué)到聯(lián)系現(xiàn)實(shí)的知識(shí)。再次，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐相兼顧。高等職業(yè)學(xué)校可以用“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，大力實(shí)現(xiàn)學(xué)生的實(shí)踐技能的培養(yǎng)。（3）學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。培養(yǎng)學(xué)生基本的汽車銷售和技術(shù)服務(wù)能力是本專業(yè)的重要任務(wù)，同時(shí)，學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)方面的培養(yǎng)一點(diǎn)也不能放松。學(xué)校應(yīng)當(dāng)使畢業(yè)生受到良好的從業(yè)道德規(guī)范的訓(xùn)練，向社會(huì)輸送具有扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的職業(yè)情操和創(chuàng)新合作素養(yǎng)的高技能的人才。
高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)為汽車后市場(chǎng)培養(yǎng)技能型人才承擔(dān)著繁重的任務(wù)。所以在專業(yè)培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)汽車后市場(chǎng)對(duì)人才的需求和要求，對(duì)專業(yè)崗位進(jìn)行定位分析，在人才培養(yǎng)模式上來一個(gè)創(chuàng)新，建立起一個(gè)典型的工作流程和課程體系，改革課程內(nèi)容和教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)品質(zhì)，不辜負(fù)社會(huì)對(duì)汽車后市場(chǎng)高技能人才的殷切期望。
參考文獻(xiàn)：
第4篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
關(guān)鍵詞:加權(quán)模糊邏輯推理;模糊綜合評(píng)判;汽車4S企業(yè);績效考核;綜合評(píng)價(jià)
中圖分類號(hào):TP18文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2010)22-6375-03
Application Research of Fuzzy Logic on Performance Evaluation in After-sales Service Department of Automotive 4S Enterprise
LU Yun1, WANG Xue-ming2
(1.College of Humanities, Guizhou University, Guiyang 550025, China; 2.College of Computer Science and Information,Guizhou University, Guiyang 550025, China)
Abstract: This paper synthetically evaluated the SA’s professional level in after sale service department of the automotive 4S enterprise by representative 13 indices.Because of the existence of fuzzy indices,this paper employed fuzzy comprehensive evaluation and weighted fuzzy logic inference,and put forward a evaluation method based on fuzzy logic for SA’s performance appraisal,which make the evaluation of personnel’s professional level more scientific,comprehensive and fair.
Key words: weighted fuzzy logic inference; fuzzy comprehensive evaluation; automotive 4S enterprises; performance appraisal; comprehensive evaluation
售后服務(wù)是一個(gè)汽車4S企業(yè)經(jīng)營和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié),良好的售后服務(wù)是4S企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的最前線,售后工作的質(zhì)量會(huì)直接影響到該品牌銷售的情況。對(duì)于4S企業(yè)來說,“售貨在于售后”應(yīng)該是永遠(yuǎn)的宗旨,只有售前就秉承這樣的理念,才能給消費(fèi)者以始終的信任感,進(jìn)而提升品牌的形象。正是由于售后服務(wù)對(duì)于4S企業(yè)不可替代的重要性,售后服務(wù)的績效考核工作就成為了汽車4S企業(yè)工作的重中之重。
如何對(duì)售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行優(yōu)化管理,以獲取更高的效率和客戶滿意度呢?普通的考核方法存在很多問題,例如,指標(biāo)集中常常會(huì)出現(xiàn)一些模糊詞或程度副詞,如“客戶是否滿意”、“工作努力程度”等等,令考核者很難給出精確的評(píng)分。
本文提出了一個(gè)用于汽車售后服務(wù)部門績效考核的綜合評(píng)價(jià)方法,一方面運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法的優(yōu)勢(shì)對(duì)模糊指標(biāo)進(jìn)行定量化,幫助考核者減輕考核過程中評(píng)分時(shí)的困擾,尤其是在考評(píng)指標(biāo)特征不突出的情形下;另一方面加入了加權(quán)模糊邏輯推理,便于售后服務(wù)部門收集和分析員工的歷史業(yè)績。
1 理論基礎(chǔ)
1.1 特爾斐法
采用問卷調(diào)查和咨詢的方式,對(duì)貴陽某4S企業(yè)售后服務(wù)部門績效考核方案的制定專家進(jìn)行了調(diào)查.調(diào)查過程嚴(yán)格遵守特爾斐法,是專家們?cè)诨ゲ灰娒娴那闆r下對(duì)某一項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行“很重要”、“重要”、“一般”、“不重要”幾個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià),然后將評(píng)價(jià)問卷整理并通過公式1、公式2求出各指標(biāo)的權(quán)重值平均值和權(quán)重值與權(quán)重值平均數(shù)的偏差。再將權(quán)重值平均值反饋給專家,接著進(jìn)行第二輪意見咨詢,以確定專家們對(duì)這個(gè)權(quán)重值平均值同意和不同意的程度。
每一指標(biāo)權(quán)重值的平均數(shù):
M(Wi)=1/n∑Wij (1)
其中,M為權(quán)重值的平均數(shù);i為第i項(xiàng)指標(biāo);Wi為第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值;M(Wi)為第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重值的平均數(shù)。Wij為第j個(gè)專家對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)給出的權(quán)重值。
每一專家給出的權(quán)重值與權(quán)重值平均數(shù)的偏差:
ij= Wij -M(Wi)(2)
其中,ij表示與權(quán)重值平均數(shù)的偏差。[4]
1.2 加權(quán)模糊推理法
在加權(quán)模糊邏輯推理法中,將每一推理規(guī)則表示成下列子句形式:
1)Pi(i=1,2,…,n)是前提,是一個(gè)模糊量。對(duì)每個(gè)Pi都賦一個(gè)“真度”T(Pi),0≤T(Pi)≤1,表示該前提為“真”的可信度。
2)Wi表示各前提的重要性即權(quán)值,Wi≥0,且Wi-1(i=1,2,…,n)。
3)*為普通乘號(hào),表示“推出”,CF為規(guī)則的可信因子,表示該規(guī)則為真的可信度,0≤CF≤1,P為結(jié)論,是一個(gè)模糊量。
應(yīng)用規(guī)則進(jìn)行推理,結(jié)果是推出結(jié)論P(yáng)為真的可信度即真度T(P),
T(P)=CF*[Wi* T(Pi)](3)
若存在多條規(guī)則推出相同結(jié)論,則表示成:
利用公式1分別計(jì)算出各條規(guī)則所推結(jié)論的真度為Ti(P)(i=1,2,…,m)。[3,7-8]
2 建立模糊評(píng)價(jià)模型
2.1 確定設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則
1) 評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能夠體現(xiàn)售后服務(wù)部門績效考評(píng)的任務(wù)、目的和要求;
2) 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合。對(duì)于那些能夠通過統(tǒng)計(jì)或計(jì)算的指標(biāo),應(yīng)盡可能采取定量方法得出精確、肯定的分析,而對(duì)那些難以定量表示的指標(biāo),則應(yīng)作較詳細(xì)的定性說明,以便對(duì)考核作出全面客觀的評(píng)價(jià)。
3) 過程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合。過程評(píng)價(jià)主要是指對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)。企業(yè)售后服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過程,且服務(wù)過程與結(jié)果的關(guān)系是復(fù)雜的,所以,在評(píng)價(jià)后期,可結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果,通過逆向評(píng)判法,對(duì)過程評(píng)價(jià)做適當(dāng)補(bǔ)充。
2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容
售后服務(wù)工作具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性,在對(duì)貴陽某4S企業(yè)進(jìn)行一系列訪談后了解到,售后服務(wù)項(xiàng)目主要包含:1) 新車交車后續(xù)業(yè)務(wù);2) 裝飾接待;3) 維修接待:①檢查、保養(yǎng),②故障維修,③維修交車成果展示;4) 保險(xiǎn)服務(wù):①車保辦理,②續(xù)保班里,③定損,④理賠;5) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核;6) 其它:①預(yù)約、②回訪、③客戶檔案信息管理、④投訴處理。
根據(jù)上述服務(wù)項(xiàng)目,選取了該部門前臺(tái)SA(Service Advisor服務(wù)顧問)的績效考核作為評(píng)價(jià)模型,如圖1。
“財(cái)務(wù)層面”及“內(nèi)部學(xué)習(xí)”均為定量考核內(nèi)容。其中,“財(cái)務(wù)層面”可通過計(jì)算得出達(dá)成率(每月制定的工作目標(biāo)完成百分率)。其中,“當(dāng)月臺(tái)次”及“當(dāng)月產(chǎn)值”這兩項(xiàng)指標(biāo)是每月由企業(yè)根據(jù)前月情況制定出下月目標(biāo)臺(tái)次及產(chǎn)值。考核中,不及目標(biāo)的按百分比計(jì)算;超過目標(biāo)的,每臺(tái)次在目標(biāo)基礎(chǔ)上增加千分之一個(gè)點(diǎn)。“當(dāng)月臺(tái)次”占“財(cái)務(wù)層面”總分的30%(“財(cái)務(wù)層面”總分以1計(jì)算,“當(dāng)月臺(tái)次”即為0.3),若該月目標(biāo)臺(tái)次是200臺(tái)/人,則每臺(tái)次占“財(cái)務(wù)層面”總分的1.5‰(即0.0015)。若員工A的當(dāng)月完成臺(tái)次為250臺(tái),超出目標(biāo)的50臺(tái)按每臺(tái)次2.5‰計(jì)算,并加在基礎(chǔ)滿分上,即員工A當(dāng)月臺(tái)次考核分?jǐn)?shù)為0.425。
內(nèi)部學(xué)習(xí)的考核指標(biāo)分為技能培訓(xùn)考勤和最終的培訓(xùn)考試成績。若當(dāng)月培訓(xùn)10次,全勤得分為0.4,缺席1次扣除0.04分;培訓(xùn)考試成績以100分計(jì),得滿分者“技能考核”指標(biāo)即得0.60分,成績?yōu)?0分者,“技能考核”指標(biāo)即得0.54分,以此類推。
客戶層面和內(nèi)部流程的考核是本文的主要內(nèi)容?？蛻魧用嬷饕钥蛻魸M意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度是模糊量,內(nèi)部工作完成情況亦難以量化,因此需要對(duì)該兩項(xiàng)進(jìn)行模糊推理。
2.3 評(píng)價(jià)因素集及權(quán)重系數(shù)的確定
根據(jù)上面的考核內(nèi)容,我們采用特爾斐法,設(shè)計(jì)了調(diào)查表格,對(duì)該4S企業(yè)推薦的專家進(jìn)行了咨詢調(diào)查,將表格數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并計(jì)算得出每一指標(biāo)的權(quán)重值。見表1:
表1 售后服務(wù)部前臺(tái)SA績效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
2.4 評(píng)語集的建立
一般來說,便于能在評(píng)語集中選取一個(gè)中間等級(jí),評(píng)語等級(jí)數(shù)m取奇數(shù)較為合理,m取3稍顯粗略,m取7、9又過于繁瑣,因此我們選取m=5,得到評(píng)語集{優(yōu),良,中,差,劣}。
2.5 綜合評(píng)價(jià)
2.5.1 財(cái)務(wù)層面
某月公司制定的目標(biāo)臺(tái)次為200臺(tái)/人,目標(biāo)產(chǎn)值為30萬/人,目標(biāo)裝飾產(chǎn)值為2.5萬/人,則SA甲“財(cái)務(wù)層面”工作完成情況如表2。
2.5.2 客戶層面
根據(jù)客戶對(duì)SA服務(wù)的滿意度情況來進(jìn)行指標(biāo)可信度的統(tǒng)計(jì)。例如,SA甲在新車交車服務(wù)后請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,對(duì)其服務(wù)進(jìn)行優(yōu)、良、中、差、劣五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià),月末對(duì)SA甲的個(gè)考核指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出:“新車交車后續(xù)”P1滿意度為“優(yōu)”的占總數(shù)的78%,“良”為14%,“中”為5%,“差”為3%,“劣”為0%。即T優(yōu)(P1)=0.78,T良(P1)=0.14,T中(P1)=0.05,T差(P1)=0.03,T劣(P1)=0。其余指標(biāo)及其評(píng)語等級(jí)可信度見表3。
根據(jù)公式3,SA甲客戶滿意度(P)各指標(biāo)評(píng)分計(jì)算如下:
T優(yōu)(P)=CF*[W1* T優(yōu)(P1)+…+ W5* T優(yōu)(P5)] =1*(0.15*0.78+0.20*0.89+0.20*0.36+0.15*0.55+0.30*0.37)=0.5605
T良(P)= CF*[W1* T良(P1)+…+ W5* T良(P5)] =1*(0.15*0.14+0.20*0.07+0.20*0.42+0.15*0.40+0.30*0.31)=0.2720
以下計(jì)算省略:T中(P)=0.0800,T差(P)=0.0495,T劣(P)=0.0380
根據(jù)各評(píng)語等級(jí),設(shè)定評(píng)分段及組中值如表4所示。
滿意度(P)得分:0.5605*0.95+0.2720*0.85+0.0800*0.75+0.0495*0.65+0.0380*0.30=0.8673
故“客戶層面”得分:0.8673*0.40=0.3469
2.5.3 內(nèi)部流程
“內(nèi)部流程”指標(biāo)及其評(píng)語等級(jí)可信度見表5所示。
根據(jù)公式3,SA甲“內(nèi)部流程”(P')各指標(biāo)評(píng)分計(jì)算如下:
T優(yōu)(P')=CF*[ W1' *T優(yōu)(P1')+…+ W5'* T優(yōu)(P5')] =1*(0.30*0.87+0.70*0.65)=0.716
以下計(jì)算省略:T良(P')=0.116,T中(P')=0.075,T差(P')=0.044,T劣(P')=0.049.
根據(jù)表4,計(jì)算出“內(nèi)部流程”(P')得分:0.20*(0.716*0.95+0.116*0.85+0.075*0.75+0.044*0.65+0.049*0.30)=0.1757
2.5.4 內(nèi)部學(xué)習(xí)
SA甲“內(nèi)部學(xué)習(xí)”情況如表6所示。
“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)”得分:0.40*3/4=0.30
“技能考核”得分:0.60*(79+91+92+87)/4/100=0.5235
因此,SA甲該月績效考核總分為:
0.3045+0.3469+0.1757+0.0524=0.8795
經(jīng)檢驗(yàn)和對(duì)比,該考核結(jié)果能真實(shí)和科學(xué)地反映員工的工作情況。
3 結(jié)論
隨著汽車4S企業(yè)的不斷發(fā)展,售后服務(wù)工作也日趨繁雜,如何更加科學(xué)、公正地考核員工的業(yè)務(wù)水平,尤其是如何處理考核指標(biāo)中模糊因素的問題逐漸引起了管理人員的關(guān)注。本文通過特爾斐法對(duì)行業(yè)相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查,得到了13個(gè)考核指標(biāo)的權(quán)重,通過加權(quán)模糊推理法對(duì)選取指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算,得到各評(píng)語等級(jí)真度,從而得到各員工績效考核分?jǐn)?shù)。本文采取了基于加權(quán)模糊邏輯推理的綜合評(píng)價(jià)方法,考慮了所有因素的影響,并保留了單因素評(píng)價(jià)的全部信息,其評(píng)價(jià)科學(xué)、全面、公正,能定量顯示出每位員工所得的實(shí)際評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),有利于員工之間的良性競(jìng)爭,互相取長補(bǔ)短,不斷提高公司整體業(yè)務(wù)水平。下一步研究將針對(duì)評(píng)語等級(jí)最終處理的有效性進(jìn)行改善,使評(píng)價(jià)結(jié)果更加合理。
參考文獻(xiàn):
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第5篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
【關(guān)鍵詞】汽車技術(shù)服務(wù)與營銷株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院 分方向
在我國高職院校開設(shè)已有幾年的歷史，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和我國汽車產(chǎn)業(yè)的興起，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)也有了長足的發(fā)展。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)作為近年來伴隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展而蓬勃興起的新興專業(yè)，目前在國內(nèi)已有323所職業(yè)技術(shù)院校開設(shè)，每年的畢業(yè)生逾3萬人。在2004年國家六部委所圈定的6個(gè)緊缺專業(yè)中，汽車類專業(yè)中的汽車營銷人才培養(yǎng)成為緊缺人才培養(yǎng)的重要領(lǐng)域。
一、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)現(xiàn)狀分析
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是一個(gè)跨越經(jīng)濟(jì)管理和汽車兩大門類的交叉學(xué)科，專業(yè)領(lǐng)域涉及汽車技術(shù)和市場(chǎng)營銷，其職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能涵蓋了工程技術(shù)和社會(huì)人文兩個(gè)方面，是從技能到心智的全方位要求。從專業(yè)所對(duì)應(yīng)的工作崗位來看，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要面向汽車銷售與汽車售后服務(wù)接待的崗位群，涉及到汽車市場(chǎng)開發(fā)與拓展，汽車整車銷售，汽車配件銷售，汽車保險(xiǎn)與理賠，汽車消費(fèi)信貸、二手車評(píng)估與營銷及汽車維修接待等相關(guān)崗位，所需要的職業(yè)能力集中于汽車市場(chǎng)調(diào)查，汽車營銷策劃，汽車銷售技巧，汽車維修接待服務(wù)。以上4項(xiàng)構(gòu)成了汽車營銷專業(yè)的核心能力，而相關(guān)拓展能力又涉及到汽車保險(xiǎn)與理賠，汽車鑒定與評(píng)估，汽車消費(fèi)信貸等。
從以上分析我們可以看出，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是一個(gè)涉及多領(lǐng)域、要求高技能、但學(xué)生就業(yè)方向不是太明確的這樣一個(gè)專業(yè)。正因?yàn)檫@樣的原因，造成了目前大部分開設(shè)了汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的院校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位模糊，學(xué)生畢業(yè)沒有具體就業(yè)指向；體現(xiàn)在課程設(shè)置上就是課程設(shè)置汽運(yùn)化，硬生生加上營銷與服務(wù)的課程或者說是側(cè)重技術(shù)服務(wù)，附帶學(xué)習(xí)營銷，從而忽視了學(xué)生崗位核心能力的培養(yǎng)。而且目前高職高專的學(xué)制事實(shí)上也無法保證學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間能既把技術(shù)學(xué)精又把營銷學(xué)好，更何況目前用人單位對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生的需求主要分布在汽車銷售顧問和汽車服務(wù)顧問兩個(gè)崗位，事實(shí)上這也是目前學(xué)生畢業(yè)后主要從事的兩個(gè)崗位。因此汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該是為汽車后市場(chǎng)培養(yǎng)銷售顧問、服務(wù)顧問，同時(shí)為學(xué)生進(jìn)入工作崗位以后進(jìn)一步的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)、技能基礎(chǔ)與心智基礎(chǔ)。
二、株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的探索
株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)是2005年申辦成功，2006年開始招生，至今已連續(xù)招生6屆，2009年有了第一屆畢業(yè)生，目前畢業(yè)生90%以上在汽車銷售或服務(wù)企業(yè)從事銷售顧問或服務(wù)顧問的工作。經(jīng)過幾年的努力有相當(dāng)一部分畢業(yè)生已經(jīng)成為所在公司的骨干。
經(jīng)過幾年的不斷實(shí)踐和摸索，結(jié)合用人單位的反饋意見，我們學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案與教學(xué)進(jìn)程表，經(jīng)歷了數(shù)次修改，日臻完善。通過和湖南九城投資集團(tuán)等合作企業(yè)共同研討，在今年更是率先在全國首先提出了分方向的人才培養(yǎng)目標(biāo)。具體做法在第五個(gè)學(xué)期實(shí)行分銷售顧問和服務(wù)顧問兩個(gè)方向教學(xué)，學(xué)生根據(jù)自身就業(yè)取向和性格特點(diǎn)，自主選擇學(xué)習(xí)方向。根據(jù)兩個(gè)方向?qū)?yīng)崗位的核心能力要求，在第一至第四個(gè)學(xué)期兩個(gè)方向開設(shè)的課程完全一樣，如《汽車配置名詞解析（含汽車構(gòu)造）》，《有效溝通》、《談判與推銷技巧》、《禮儀》、《汽車保險(xiǎn)與理賠》等這些都是這兩個(gè)方向共同的核心能力培養(yǎng)課程，但第五個(gè)學(xué)期分方向后課程就完全不一樣了。汽車銷售方向的崗位核心能力要求是汽車營銷，根據(jù)這一要求開設(shè)了《汽車營銷實(shí)務(wù)》、《常見乘用車介紹》、《汽車營銷策劃》等核心課程；汽車服務(wù)方向的崗位核心能力要求是汽車服務(wù)，根據(jù)這一要求開設(shè)了《汽車配件管理》、《汽車維修業(yè)務(wù)接待》、《汽車維護(hù)與檢測(cè)》等核心課程。
通過分方向這種明確就業(yè)指向的針對(duì)性教學(xué)，我們預(yù)想我們的學(xué)生學(xué)習(xí)積極性會(huì)更高，能更好的掌握崗位核心技能，進(jìn)入工作崗位以后能更好的適應(yīng)崗位的要求，在企業(yè)能更快的立足，從而獲得更廣闊的發(fā)展空間。
三、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的反思
第6篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
>> 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫開發(fā)建設(shè)初探 論汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫構(gòu)建分析 淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)實(shí)踐與規(guī)劃 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)研究 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)改革研究 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)職業(yè)能力課程研究與實(shí)踐 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程體系改革研究 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生實(shí)際技能培養(yǎng)模式研究 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式研究 高職高專汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的教學(xué)探究 基于工作過程導(dǎo)向的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)探討 論技能競(jìng)賽對(duì)高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)建設(shè)的導(dǎo)向作用 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程開發(fā)與實(shí)踐 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量與思考 校企合作背景下職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)課程改革探討 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)工學(xué)結(jié)合 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程設(shè)置初探 汽車技術(shù)服務(wù)和營銷專業(yè)的課程開發(fā)與實(shí)踐 高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的改革 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l
② 十年醞釀期結(jié)束 汽車金融千億級(jí)市場(chǎng)“破冰”[DB/OL].鳳凰財(cái)經(jīng)，
④ 汽車后市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展前景預(yù)測(cè)分析[DB/OL].汽車交通運(yùn)輸網(wǎng)，
第7篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)業(yè);問題;對(duì)策
中圖分類號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-0432(2010)-06-0220-1
1 我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
近年來,我國私人汽車擁有量持續(xù)增長,而隨著車主向私人轉(zhuǎn)變,私人用戶對(duì)于汽車的保養(yǎng)、維修以及車的個(gè)性化和舒適化、美容、內(nèi)飾等的需求會(huì)逐步增加。目前,國內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布為配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服務(wù)占12%。按照國外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計(jì),中國汽車服務(wù)業(yè)仍然有近20%的巨大上升空間。汽車服務(wù)行業(yè)在中國未來的3―10年將是個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)。
2 我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)程中存在的問題
2.1 汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部制約
2.1.1 宏觀經(jīng)濟(jì)政策 為了促進(jìn)汽車的合理消費(fèi)和保護(hù)環(huán)境,我國制定了嚴(yán)格的環(huán)境保護(hù)法規(guī),節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境的政策也越來越被人們所接受,這在某種程度上從另一方面又制約了汽車工業(yè)的發(fā)展速度,而與之配套的汽車服務(wù)市場(chǎng)則必將隨時(shí)受到汽車工業(yè)政策的影響。
2.1.2 國民經(jīng)濟(jì)水平 汽車工業(yè)和汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著密切的聯(lián)系。雖然我國經(jīng)濟(jì)總量很高,但人均收入不高,目前我國就整體水平而言還相對(duì)較低的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,在一定程度上限制了汽車工業(yè)和汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
2.1.3 消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為習(xí)慣 目前國內(nèi)提供汽車服務(wù)的服務(wù)商只是提供單一的維修或保養(yǎng)、美容等服務(wù),汽車消費(fèi)者已習(xí)慣了這種消費(fèi)模式,對(duì)于汽車保險(xiǎn)理賠、日常服務(wù)、緊急救援、辦證年檢、更新置換、智能交通、汽車文化娛樂、配件和精品零售、服務(wù)增值,以及一些后現(xiàn)代化的新型服務(wù)等新消費(fèi)模式仍然了解不多,需要汽車服務(wù)企業(yè)去教育和引導(dǎo),以改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念,形成新的消費(fèi)行為習(xí)慣。
2.2 汽車服務(wù)業(yè)自身存在的問題
2.2.1 汽車服務(wù)市場(chǎng)秩序不規(guī)范 汽車服務(wù)業(yè)沒有形成統(tǒng)一、規(guī)范、有效的制度監(jiān)督,也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,導(dǎo)致我國汽車服務(wù)業(yè)整體水平低、發(fā)展落后,汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證,消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)。
2.2.2 汽車分銷渠道不健全 目前4S和連鎖營銷模式在國際汽車服務(wù)市場(chǎng)上居主導(dǎo)地位。而在我國,大部分汽車廠商還僅局限于以銷售為主要功能的“1S”店,且銷售機(jī)制不規(guī)范,無法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì),也無法提供給消費(fèi)者“一站式”的高質(zhì)量的服務(wù)。
2.2.3 服務(wù)人員素質(zhì)不高,服務(wù)觀念陳舊 目前在我國,汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員絕大多數(shù)只有初中文化,而且相關(guān)的汽車維修技校和相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)中心也很少,服務(wù)人員整體素質(zhì)不高。
在服務(wù)觀念方面,國外企業(yè)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限,推行“保姆式”服務(wù)、品牌化服務(wù),而我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)偏低,服務(wù)的觀念和意識(shí)還停留在一個(gè)較低的水平,需要不斷提高和改進(jìn)。
2.2.4 規(guī)模經(jīng)濟(jì)有限,缺乏品牌優(yōu)勢(shì) 目前我國汽車服務(wù)市場(chǎng)剛剛起步,還沒有出現(xiàn)有競(jìng)爭力的品牌,而國際化品牌汽車服務(wù)商紛紛搶灘中國市場(chǎng),這無疑會(huì)給我國剛剛起步的汽車服務(wù)業(yè)帶來巨大的沖擊。
3 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策研究
3.1 實(shí)施品牌化戰(zhàn)略
在競(jìng)爭白熱化的今天,品牌才是企業(yè)生存的根本,品牌才是信譽(yù)的保證。因此,只有擁有自主品牌,自主創(chuàng)新的能力,才能在國際競(jìng)爭中占有一席之地。
汽車服務(wù)企業(yè)在品牌創(chuàng)立之初,要切實(shí)做好各種服務(wù)為品牌宣傳和推廣奠定良好的基礎(chǔ),樹立“服務(wù)就是品牌,品牌就是服務(wù)”的意識(shí)以及“顧客至上”的理念。同時(shí),企業(yè)應(yīng)該通過實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略來提升品牌美譽(yù)度,用品牌知名度和美譽(yù)度來提升服務(wù)的價(jià)值,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
3.2 進(jìn)行業(yè)務(wù)整合和拓展,實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?/p>
國際頂尖汽車服務(wù)企業(yè)無一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合,這樣既可以為消費(fèi)者提供便利,更可以鞏固其在市場(chǎng)競(jìng)爭中的地位。
汽車服務(wù)業(yè)涉及到第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的組合運(yùn)作,可以組建汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì),吸納金融、投資、營銷、文化休閑、技能培訓(xùn)等的廣泛參與,使汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)作為市場(chǎng)發(fā)育和行業(yè)自律的促進(jìn)機(jī)構(gòu),讓汽車產(chǎn)業(yè)這個(gè)國家經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)在規(guī)范、成長的服務(wù)業(yè)支持下更好的發(fā)展。
3.3 實(shí)施人性化服務(wù),提升客戶滿意度
汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)努力與顧客建立并維持長期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系,提供個(gè)性化和人性化服務(wù),實(shí)施客戶關(guān)懷,以提高消費(fèi)者的滿意度和信賴度,形成品牌忠誠。
3.4 緊密關(guān)注國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策
汽車服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注政策的變化,倡導(dǎo)人與自然的和諧發(fā)展,在服務(wù)中體現(xiàn)自己的社會(huì)責(zé)任,倡導(dǎo)綠色、健康、節(jié)約、環(huán)保的理念,使用節(jié)水服務(wù)設(shè)備,無污染的清潔劑等,進(jìn)而提升客戶滿意度,引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)觀念,培育忠誠客戶市場(chǎng)。
3.5 制定實(shí)施企業(yè)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行國際化合作
我國汽車服務(wù)業(yè)必須從戰(zhàn)略的角度出發(fā),制定實(shí)施營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,與國際接軌,同國外企業(yè)進(jìn)行合資或者合作,借鑒國外先進(jìn)的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),才能逐步改善我國汽車服務(wù)業(yè)落后的局面,縮小與國際企業(yè)的差距,加快我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展,為最終打入國際市場(chǎng)創(chuàng)造條件。
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第8篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營理念及豐富的汽車產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車消費(fèi)者提供全員、全身心、全過程、全天候、全方位的汽車銷售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測(cè)、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，最高的效率，隨時(shí)滿足客戶的需求。秉承“用戶是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實(shí)踐公司以用戶為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個(gè)專業(yè)化汽車服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場(chǎng)營銷體系和服務(wù)體系，為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價(jià)格合理的人性化服務(wù)。
一、汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場(chǎng)背景
(一)汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)背景
近年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國私人汽車擁有量已突破了1800萬輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2010年將達(dá)到2208萬輛，將超越美國，成為世界上第一大汽車消費(fèi)國。隨著我國私人汽車保有量持續(xù)增長，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國家權(quán)威部門預(yù)測(cè)，到2010年我國將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。而世界發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車制造業(yè)的4倍，利潤則占到整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車服務(wù)業(yè)是一塊利潤豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車廠利潤的逐步下滑，汽車服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。
第9篇：汽車服務(wù)業(yè)營銷范文
論文摘要：中國汽車業(yè)的高增長也帶動(dòng)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但在中國這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)汽車服務(wù)業(yè)的蛋糕還等待分享，通過分析國外成熟市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，和國內(nèi)服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展，目標(biāo)客戶，服務(wù)重點(diǎn)在那里
一、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景
1國內(nèi)汽車業(yè)的興起
據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示.2009年上半年，中國汽車銷量完成608.81萬輛，同比增長17.66%創(chuàng)中國汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長，國務(wù)院及有關(guān)部門相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，有效刺激了機(jī)動(dòng)車消費(fèi)市場(chǎng)。
由于國家的鼓勵(lì)中小排量汽車的政策還在延續(xù)，刺激經(jīng)濟(jì)的政策方針還要延續(xù)，可以預(yù)見2010年的汽車產(chǎn)量仍然以增長為主。那么，每年1000多萬的新車銷售就意味著每年增加1000多萬的舊車，增加了1000多萬汽車服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長，如何分享這個(gè)蛋糕呢?
2.國外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展
根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國際化的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤在整個(gè)汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而50%一60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國的汽車服務(wù)業(yè)的營業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值已超過2500億美元。
3.汽車服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)
用品銷售將更加超市化專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì)加劇，汽車服務(wù)中心的用品銷售業(yè)務(wù)在不久的將來會(huì)被徹底分割出來。在中國風(fēng)行的汽車美容業(yè)務(wù)在美國會(huì)日益萎縮。
分工更加細(xì)應(yīng)該說美國汽車服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細(xì)，但還會(huì)進(jìn)一步加劇，一站式的汽車服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì)越來越小。在某一領(lǐng)域《比如說貼膜、音響等)特別專業(yè)的服務(wù)商會(huì)得到更大的發(fā)展空間。
這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì)更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò)組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)表現(xiàn)都會(huì)比較穩(wěn)定。
信息技術(shù)的應(yīng)用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò)及配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以不可預(yù)測(cè)的倍數(shù)擴(kuò)大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國人也越來越習(xí)慣于在電子網(wǎng)絡(luò)上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。
二、分析汽車服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)
1.掃描營銷環(huán)境
目前，中國的汽車服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車美容、汽車用品店。
4S店，服務(wù)齊全，但規(guī)格高，由整車廠家直接的指導(dǎo)和培訓(xùn)，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務(wù)的主要服務(wù)提供商。
快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無法達(dá)到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無法提供專業(yè)的品牌服務(wù)。
汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補(bǔ)等工作，但都是低質(zhì)量的。
汽車用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒有競(jìng)爭力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達(dá)到。
而對(duì)于汽車服務(wù)商的對(duì)立面，消費(fèi)者而言，買車后便開始了漫長的使用歷程。當(dāng)前中國的有車者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡單的根據(jù)市場(chǎng)的導(dǎo)向來決定自己的采購，而更多的是滿足個(gè)性化的需求。在整車質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿足于價(jià)廉物美，更看重整車的維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和成本。
作為汽車服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現(xiàn)在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。
2.分析消費(fèi)者行為
首先，國內(nèi)廠商與國外廠商所面對(duì)的客戶是不一樣的。中國大部分的消費(fèi)者是第一次買車，他們對(duì)車的概念、對(duì)車的理解、對(duì)車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養(yǎng)護(hù)時(shí)，維修工程師能和車主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗(yàn)，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠度。
其次，由于現(xiàn)在的買車族中堅(jiān)力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級(jí)，他們的特點(diǎn)是有錢沒時(shí)間，因此，有效建立起與車主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
第三，由于私家車的增加，車主對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車主對(duì)價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對(duì)汽車零部件的選用上必須以誠信的態(tài)度，不以短期利益來犧牲客戶利益。
最后，由于現(xiàn)在的私家車主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級(jí)，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。
3.營銷戰(zhàn)略
可以考慮采取的營銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)集中戰(zhàn)略，競(jìng)爭者分析
(1)直接競(jìng)爭對(duì)手的分析
目前中國市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對(duì)于百億級(jí)別的市場(chǎng)規(guī)模來說，都不大，并未形成強(qiáng)有力的品牌，對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營方式并不大。
如果參照一下汽車行業(yè)成熟國家的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的汽車服務(wù)業(yè)大量采用”大賣場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營模式。在美國，一大批汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號(hào)稱是汽車用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國唯一一家能為汽車配件市場(chǎng)的整個(gè)四項(xiàng)領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉(zhuǎn)售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠商。目前，Pep Boys在美國36個(gè)州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國的汽車連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國汽配市場(chǎng)70%。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)中心和以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國汽車連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國汽車服務(wù)業(yè)的主流。
在日本，最大的汽車服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，通過合理布點(diǎn)，統(tǒng)一品牌和服務(wù)，可以讓消費(fèi)者更加信任，同時(shí)通過統(tǒng)一采購、強(qiáng)大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營成本。我國的汽車服務(wù)業(yè)即將面臨國外實(shí)力強(qiáng)勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、品牌經(jīng)營已經(jīng)成了刻不容緩的事。
(2)潛在競(jìng)爭對(duì)手:汽車制造商
巨大的汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國福特公司就明確提出:要把21世紀(jì)的福特變成為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會(huì)多大程度的控制汽車服務(wù)業(yè)還是未知，目前國內(nèi)的汽車銷售高增長，整車還無暇顧及這一領(lǐng)域，對(duì)于不斷成熟的汽車市場(chǎng)，汽車的后續(xù)服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續(xù)的利潤來源。目前整車商通過整合汽車服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化.已經(jīng)漸漸開始，而且涉及深度養(yǎng)護(hù)、改裝配件、美容等不同服務(wù)內(nèi)容。
(3)客戶市場(chǎng)分析
我國的汽車行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調(diào)查公司和媒體發(fā)起的最新調(diào)查結(jié)果表明:如果消費(fèi)環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內(nèi)買車，11.8%的家庭在1至2年內(nèi)買車，33%的家庭在3年內(nèi)買車。
目前未來可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠(yuǎn)距離汽車診斷、汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷售商系統(tǒng)整合。如遠(yuǎn)距離診斷，汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶存在潛在的需求動(dòng)機(jī)，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達(dá)到由信息系統(tǒng)來解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車服務(wù)公司指定專人對(duì)客戶的汽車進(jìn)行定期服務(wù)保養(yǎng)，對(duì)客戶汽車的保養(yǎng)維修都了如指掌的話，通過現(xiàn)代化的通訊手段對(duì)客戶的汽車故障進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。
三、汽車服務(wù)公司的戰(zhàn)略考慮
下面我們針對(duì)目前最有潛力的中產(chǎn)階級(jí)為定位，討論如何規(guī)劃汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)公司。
1.汽車服務(wù)業(yè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)分析
這里引用新華信關(guān)于汽車購買幾個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。首先，看半年內(nèi)購車的消費(fèi)者調(diào)查(附圖)?？梢?，在買車過程中最看重三項(xiàng)內(nèi)容分別是“銷售商展廳的硬件設(shè)施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專業(yè)知識(shí)”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車環(huán)節(jié)”?？梢娔壳跋M(fèi)者對(duì)汽車的品牌、車型已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在買車是往往已經(jīng)決定了所需的車型，因此對(duì)銷售商和售后服務(wù)更為看重。
再來看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續(xù)3年的滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，車主對(duì)于這一項(xiàng)的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對(duì)服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)與免費(fèi)檢測(cè)和對(duì)使用中的問題進(jìn)行解答等。對(duì)于普通消費(fèi)者來說，汽車已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項(xiàng)投資，新華信另有調(diào)查顯示，近70%的車主為首次購買轎車，他們對(duì)于汽車的相關(guān)知識(shí)和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對(duì)他們使用中的問題進(jìn)行解答，可以解除車主們的后顧之憂。
這里再做一個(gè)對(duì)比東京汽車保有量達(dá)到了800萬輛，而北京300萬，因此，隨著汽車的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車服務(wù)市場(chǎng)存在越來越多的機(jī)會(huì)。
2.汽車服務(wù)公司的服務(wù)特色
首先，有針對(duì)的突出汽車售后服務(wù)方面的專業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺(tái)化，使之成為轎車銷售商與消費(fèi)者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過提供一對(duì)一的貼身服務(wù)為消費(fèi)者帶來更加周到細(xì)致、專業(yè)化的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實(shí)現(xiàn)。
車輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對(duì)高檔的客戶群，但電子平臺(tái)(包括遠(yuǎn)程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國中產(chǎn)階級(jí)家庭不斷壯大，他們具備購買轎車的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級(jí)這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對(duì)一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務(wù)內(nèi)容包括:a.汽車保養(yǎng)服務(wù)，在建立并采用具有高度針對(duì)性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在車主還沒有意識(shí)到要進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候提醒車主進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)，在車主意識(shí)到要保養(yǎng)的時(shí)候給車主提供最具有性價(jià)比的服務(wù)，這是這項(xiàng)服務(wù)的指導(dǎo)思想。b.汽車維修服務(wù)，在車輛保險(xiǎn)已經(jīng)確定的情況下，通過與技術(shù)過硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速車主進(jìn)行維修、保險(xiǎn)理賠等工作，主要包含以下內(nèi)容:為替顧客節(jié)約寶貴的時(shí)間，開展事故維修、車險(xiǎn)鑒定的，事故現(xiàn)場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費(fèi)用和零件更換的費(fèi)用;常見車輛使用問題解決方法免費(fèi)培訓(xùn)，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車輛過熱情況下的應(yīng)急降溫等。
其次服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。面對(duì)高檔車的服務(wù)對(duì)象，其定位是與為轎車企業(yè)一起提升品牌的滿意度與忠誠度，提供事無巨細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對(duì)日益壯大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供滿意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車主分享維修的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，駕駛的理念等，安車樂業(yè)、享受生活;面對(duì)低端的用戶.主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對(duì)與這3種定位。中產(chǎn)階級(jí)的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠商能開展定單式的生產(chǎn)，也不能滿足大部分中產(chǎn)階級(jí)的車主對(duì)車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車主自己動(dòng)手，造成車輛產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新?lián)Q代的加快，面對(duì)轎車生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對(duì)貶值。并且隨著消費(fèi)者對(duì)車輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來越大。針對(duì)這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級(jí)等服務(wù)。
由于我國的部分地區(qū)剛剛進(jìn)入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級(jí)車主在經(jīng)過一段時(shí)間的駕駛之后對(duì)駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級(jí)的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機(jī)服務(wù)。
最后是誠信問題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設(shè)也要付出額外的成本，但誠信的建設(shè)作為服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營”的態(tài)度對(duì)待資金監(jiān)護(hù)人、顧客及社會(huì)其他團(tuán)體。利益的增長是建立在利益有關(guān)單位的基礎(chǔ)之上，是建立在顧客滿意、消費(fèi)增值的基礎(chǔ)之上的，是建立在與公司經(jīng)營相適應(yīng)的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂部平臺(tái)，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)和工作籌建。
3.汽車服務(wù)公司的運(yùn)營平臺(tái)
根據(jù)調(diào)查，買車族的大多數(shù)人都具有較高的消費(fèi)能力，對(duì)新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過中產(chǎn)階級(jí)是目標(biāo)客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)和依賴，為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立溝通渠道提供很好的基礎(chǔ)。目前設(shè)想的服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的主要子系統(tǒng)如下圖:
各個(gè)系統(tǒng)的功能大致如下:
(1)市場(chǎng)推廣系統(tǒng):這是服務(wù)技術(shù)平臺(tái)中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來讓目標(biāo)客戶了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)包括以下功能:
A.電子郵件營銷:系統(tǒng)可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購買相應(yīng)的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶，以及對(duì)客戶的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)分類和處理;
日.鏈接交換:通過與汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計(jì)流量，并向某些廠商收取廣告費(fèi)用;
C.短信營銷:通過短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。
(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)。主要作為客戶接受服務(wù)的追溯，并提供客戶遠(yuǎn)程登錄了解自己車輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠(yuǎn)程預(yù)定。本系統(tǒng)提供以下功能:
A.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B客戶消費(fèi)行為分析
C.客戶投訴處理
D.客戶回訪管理
(3)增值系統(tǒng)?？梢蕴峁╀N售保險(xiǎn)公司、配件、金融服務(wù)、二手車交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，客戶可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應(yīng)商也可以通過這個(gè)平臺(tái)向客戶推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:
A.供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)管理
B.客戶需求自動(dòng)分析
C.客戶積分管理
D.促銷管理
(4)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。用于和供應(yīng)商以及客戶結(jié)算，方便支付手段，并管理內(nèi)部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤指標(biāo)分析，尋找增長較快、利潤較豐厚的業(yè)務(wù)類型。
(5)呼叫中心系統(tǒng)。是客戶服務(wù)系統(tǒng)的支持平臺(tái)，提供電話、電子郵件、短消息的綜合接入服務(wù)，其業(yè)務(wù)層包括電話營銷、郵件營銷、短信營銷等。
