汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)精選(九篇)

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第1篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞： 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 人才培養(yǎng) 1233模式

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和高職教育的不斷深入，中國(guó)高職教育已由規(guī)模擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)入內(nèi)涵發(fā)展階段，各高職院校間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院是高等職業(yè)院校中的新生兒，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)也是我院重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)。因此，借鑒示范高職院校發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)院和專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)建設(shè)迫在眉睫。

一、紹興地區(qū)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人才需求分析

2009年，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院開(kāi)始對(duì)汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)群進(jìn)行了規(guī)劃，并始終“以就業(yè)為導(dǎo)向，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要”的人才培養(yǎng)思路進(jìn)行專(zhuān)業(yè)建設(shè)。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對(duì)80余家汽車(chē)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求、崗位能力以及素質(zhì)要求的調(diào)研與分析。

（一）區(qū)域汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況

隨著汽車(chē)業(yè)的迅猛發(fā)展，各種品牌4S店、綜合汽車(chē)修理廠(chǎng)、汽車(chē)用品店、汽車(chē)美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團(tuán)在浙江省內(nèi)有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團(tuán)在紹興就有7家品牌4S店和汽車(chē)用品店，各地區(qū)多形式的“汽車(chē)城”也“應(yīng)運(yùn)而生”。

通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解到這些汽車(chē)技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺少的人才主要包括整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)配件銷(xiāo)售、市場(chǎng)策劃、汽車(chē)檢測(cè)維修、汽車(chē)裝配調(diào)試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來(lái)自于本地區(qū)。

（二）汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求

1、專(zhuān)業(yè)人才需求量

通過(guò)調(diào)研了解：71%的企業(yè)急需增加汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員，企業(yè)人才需求量較大的主要集中在銷(xiāo)售顧問(wèn)、維修顧問(wèn)、市場(chǎng)策劃等崗位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)當(dāng)前紹興地區(qū)汽車(chē)企業(yè)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人才的需求量348人，隨著企業(yè)的發(fā)展紹興地區(qū)在未來(lái)3到5年需要汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求量更大。全省也有類(lèi)似情況，全省汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員的需求在3400人左右。

2、高素質(zhì)技能型人才需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)或經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的人員進(jìn)入后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)，成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。由于現(xiàn)有從業(yè)人員文化程度偏低、技術(shù)水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)偏低以及專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生少，76.2%企業(yè)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)從業(yè)員工的學(xué)歷要求是高職（大專(zhuān)），一些高端品牌企業(yè)對(duì)員工的學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上。

3、人才培養(yǎng)情況

目前，紹興地區(qū)較為正式的汽車(chē)類(lèi)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校僅有2家。我院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)招生規(guī)模在每年80人左右，浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院每年本專(zhuān)業(yè)招生規(guī)模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠(yuǎn)達(dá)不到人才需求量要求。

（三）汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才崗位能力要求

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)等調(diào)研了解，現(xiàn)階段企業(yè)對(duì)高職畢業(yè)生的綜合素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、動(dòng)手能力等方面提出了質(zhì)疑，占調(diào)研企業(yè)的50%之多。同時(shí)，對(duì)畢業(yè)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、對(duì)崗位的責(zé)任感、吃苦耐勞程度、進(jìn)取心、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、社會(huì)活動(dòng)能力、政治思想素質(zhì)等人文素質(zhì)要求也排在了前列。此外，企業(yè)還對(duì)分析、處理問(wèn)題的能力、系統(tǒng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄅc表達(dá)能力、自學(xué)的能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也提出較高的要求。

二、人才培養(yǎng)模式的實(shí)施

目前，我院的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)還處于初期發(fā)展階段，通過(guò)近幾年不斷建設(shè)，現(xiàn)已形成了《汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》專(zhuān)業(yè)為龍頭的汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)組群。本專(zhuān)業(yè)致力于培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)懇、踏實(shí)的工作態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。

（一）職業(yè)能力分析

高職教育作為學(xué)生終身學(xué)習(xí)的一個(gè)階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學(xué)生學(xué)到終身夠用的知識(shí)，而是培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力，勝任具體崗位的專(zhuān)才，保證學(xué)生發(fā)展有潛力、后勁足。

通過(guò)調(diào)研了解到，現(xiàn)階段紹興地區(qū)汽車(chē)類(lèi)企業(yè)對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后顧問(wèn)、市場(chǎng)專(zhuān)員等崗位需求量較大。因此，我院對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后接待、市場(chǎng)專(zhuān)員崗位的職業(yè)能力進(jìn)行了重點(diǎn)分析，使學(xué)生畢業(yè)后能達(dá)到掌握汽車(chē)駕駛技術(shù)；掌握現(xiàn)代汽車(chē)正確使用和養(yǎng)護(hù)的基本技能；具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查研究和分析能力；具有分析汽車(chē)市場(chǎng)機(jī)會(huì)、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的策劃和組織實(shí)施能力；具有汽車(chē)銷(xiāo)售和談判的能力；具有客戶(hù)關(guān)系維系的能力；具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、與人溝通的能力等。見(jiàn)表1—3所示。

（二）融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體

我院已與紹興寶順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（在紹興地區(qū)已有4家寶馬4S店）建立了合作關(guān)系，在“合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，校企共建、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人才“訂單式”人才培養(yǎng)，企業(yè)參與培養(yǎng)教育全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與使用對(duì)接。我院作為“寶順”的人才培養(yǎng)基地，正在籌建“寶順”實(shí)訓(xùn)車(chē)間（室）。目前已與浙江廣成集團(tuán)（在浙江省有包括謳歌、現(xiàn)代、馬自達(dá)、尼桑、別克等9個(gè)品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司初步達(dá)成合作意向。

為緊帖市場(chǎng)辦專(zhuān)業(yè)，建立由行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家、企業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)業(yè)帶頭人、骨干教師組成的專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)，研究我院職業(yè)教育的問(wèn)題和情況，對(duì)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃、人才培養(yǎng)方案、課程體系方案、質(zhì)量評(píng)價(jià)提出建設(shè)性的意見(jiàn)并加以指導(dǎo)。融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實(shí)踐、員工培養(yǎng)于一體，具體見(jiàn)下圖2。

第2篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

【關(guān)鍵詞】高職 技術(shù)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 人才培養(yǎng)

【中圖分類(lèi)號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）08C-0179-02

近年來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，從2004年以來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)保有量一直在以15%左右的速度增長(zhǎng)，中國(guó)成了世界上最具成長(zhǎng)性的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)。隨著國(guó)人生活水平的不斷提高，汽車(chē)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫南M(fèi)品，汽車(chē)后市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)保養(yǎng)維護(hù)、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠及二手車(chē)交易等在內(nèi)的技術(shù)服務(wù)范圍越來(lái)越大，對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求也大大增加。如何對(duì)高職院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，構(gòu)建合理的人才培養(yǎng)體系，突顯高職教育的實(shí)踐性和職業(yè)性，培養(yǎng)出滿(mǎn)足汽車(chē)后市場(chǎng)需求的高素質(zhì)、高技能人才，具有重要的意義。

一、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才需求現(xiàn)狀

（一） 對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求量

據(jù)《中華人民共和國(guó)2013年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：到2013年末，全國(guó)汽車(chē)總產(chǎn)量達(dá)到2211.7萬(wàn)輛，超過(guò)了整個(gè)歐洲的汽車(chē)總產(chǎn)量，占世界汽車(chē)總產(chǎn)量的四分之一；民用汽車(chē)保有量達(dá)到13741萬(wàn)輛，比上年末增長(zhǎng)13.7%，其中私人汽車(chē)保有量10892萬(wàn)輛，增長(zhǎng)17.0%；民用轎車(chē)保有量7126萬(wàn)輛，增長(zhǎng)19.0%，其中私人轎車(chē)6410萬(wàn)輛，增長(zhǎng)20.8%。隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，廣西的汽車(chē)行業(yè)也不甘示弱，據(jù)《2013年廣西壯族自治區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2013年廣西汽車(chē)年產(chǎn)量突破了165萬(wàn)輛大關(guān)；年末全區(qū)民用汽車(chē)保有量231.03萬(wàn)輛，比上年末增長(zhǎng)20.7%，其中轎車(chē)101.1萬(wàn)輛，增長(zhǎng)24.6%。年末私人汽車(chē)保有量180.76萬(wàn)輛，增長(zhǎng)25.7%。汽車(chē)產(chǎn)量和保有量的增加，使得包括汽車(chē)的銷(xiāo)售及汽車(chē)售后服務(wù)在內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)得到了蓬勃發(fā)展。目前，全國(guó)有汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商超過(guò)40000家；各種大型的汽車(chē)交易市場(chǎng)600余家，直接從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的人員超過(guò)300萬(wàn)人；另外，全國(guó)大型汽車(chē)配件及汽車(chē)用品市場(chǎng)有800余家，二手車(chē)市場(chǎng)600多家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)人；直接從事汽車(chē)售后服務(wù)，包括汽車(chē)美容與裝飾、汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)信息咨詢(xún)、汽車(chē)租賃等領(lǐng)域的從業(yè)人員也有上百萬(wàn)人。如此巨大的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)后市場(chǎng)，也就意味著對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求量越來(lái)越大。據(jù)國(guó)家人才網(wǎng)統(tǒng)計(jì)資料顯示，對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求量已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)總體需求的前五名，成為國(guó)家緊缺人才的四大專(zhuān)業(yè)之一。

（二） 對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才能力的要求

1. 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)應(yīng)勝任的職業(yè)崗位

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)就業(yè)的主要方向，通過(guò)對(duì)廣西地區(qū)（包括南寧地區(qū)、柳州地區(qū)、桂林地區(qū)、北海地區(qū)和百色地區(qū)等）的多家汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示：汽車(chē)技術(shù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才應(yīng)能勝任的工作崗位有：汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)信貸交易、二手車(chē)評(píng)估交易、汽車(chē)配件銷(xiāo)售、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠等，根據(jù)各個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的具體情況不同，還可以將崗位進(jìn)一步細(xì)化為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、前臺(tái)接待、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠專(zhuān)員、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)、客服專(zhuān)員、展廳集客統(tǒng)計(jì)員、汽車(chē)精品銷(xiāo)售員等更具體的崗位。

2. 對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才能力的要求

通過(guò)對(duì)廣西地區(qū)汽車(chē)后市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)企業(yè)對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的能力要求集中表現(xiàn)在社會(huì)活動(dòng)能力、專(zhuān)業(yè)技能、執(zhí)行能力及學(xué)歷職稱(chēng)要求等幾個(gè)方面。其中，社會(huì)活動(dòng)能力方面要求企業(yè)員工具有良好的汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查能力、人際溝通交流能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和組織及協(xié)調(diào)能力；在專(zhuān)業(yè)技能方面要求員工應(yīng)該具備熟練的計(jì)算機(jī)操作能力、汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)及汽車(chē)技術(shù)評(píng)價(jià)能力、汽車(chē)銷(xiāo)售的基本原理和銷(xiāo)售技巧、熟悉汽車(chē)售后服務(wù)流程、汽車(chē)承?？辈楹屠碣r能力、新技術(shù)的學(xué)習(xí)及自我提高的能力；在執(zhí)行能力方面要求員工應(yīng)具有良好的工作計(jì)劃制定能力、汽車(chē)銷(xiāo)售策劃和組織實(shí)施能力、汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)管理及客戶(hù)關(guān)系管理能力；在學(xué)歷方面，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)比較統(tǒng)一，均希望員工具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具有一定的可塑性及提升潛力；汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)在員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)方面要求不高，他們更注重員工的職業(yè)資格及技能。

另外，在調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，盡管不同的企業(yè)在員工的各方面素質(zhì)的要求存在一些差異，但所有的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)均要求汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員應(yīng)該具有良好職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神以及遵紀(jì)守法理念等，說(shuō)明現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)以及員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

二、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

（一） 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位不明確

高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)既涉及汽車(chē)技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，也涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，是一個(gè)交叉學(xué)科，既要求學(xué)生不僅要有比較扎實(shí)的汽車(chē)相關(guān)理論知識(shí)，還要有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和能力，專(zhuān)業(yè)所對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位群主要是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與汽車(chē)售后服務(wù)接待，其中汽車(chē)銷(xiāo)售方面還可以細(xì)化為汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)消費(fèi)信貸、汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠以及二手車(chē)的評(píng)估與鑒定等。但是，目前部分高職院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位比較模糊，職業(yè)崗位不明確，畢業(yè)生崗位核心能力的培養(yǎng)欠缺，就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足。

（二） 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系不合理

高職教育的主要目的是培養(yǎng)出符合企業(yè)需要的高素質(zhì)的技能型人才，為生產(chǎn)第一線(xiàn)服務(wù)。各高職院校的人才培養(yǎng)應(yīng)該對(duì)各專(zhuān)業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，根據(jù)專(zhuān)業(yè)所對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的特點(diǎn)，在專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、實(shí)踐能力和職業(yè)素質(zhì)等幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，突顯高職教育的實(shí)踐性和職業(yè)性，體現(xiàn)人才培養(yǎng)的就業(yè)導(dǎo)向，建立理論與實(shí)踐相融合的人才培養(yǎng)模式。目前，很多高職院校對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)方案的制定不是很合理，專(zhuān)業(yè)課程體系的設(shè)置也不合理，甚至有個(gè)別院校在汽車(chē)檢測(cè)與維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)課程的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)單地增加一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的課程，忽略了對(duì)學(xué)生職業(yè)崗位核心能力的培養(yǎng)；其次，專(zhuān)業(yè)理論課與實(shí)踐課的比例嚴(yán)重失調(diào)，過(guò)于強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的系統(tǒng)性，忽視了實(shí)踐能力的訓(xùn)練；另外，專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)現(xiàn)狀不符，知識(shí)陳舊，缺乏新技術(shù)的注入，與社會(huì)現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重脫離，不能滿(mǎn)足現(xiàn)代高職教育的需求。

三、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)改革

（一）確定汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位

高職院校的人才培養(yǎng)應(yīng)該以社會(huì)（市場(chǎng)）需求為導(dǎo)向，基于“社會(huì)需要什么人才，我就培養(yǎng)什么人才”的原則，明確專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位，注重學(xué)生崗位核心能力的培養(yǎng)，為社會(huì)輸送合格的技能型專(zhuān)業(yè)人才。根據(jù)對(duì)廣西地區(qū)汽車(chē)后市場(chǎng)的調(diào)研結(jié)果可知：高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生所對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位主要集中在汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)信貸交易、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠、二手車(chē)評(píng)估交易、汽車(chē)配件銷(xiāo)售以及汽車(chē)售后服務(wù)接待等。因此，應(yīng)該將汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)兩個(gè)崗位群上，并針對(duì)這兩個(gè)職業(yè)崗位群，創(chuàng)建本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式，制定合理的專(zhuān)業(yè)課程體系，培養(yǎng)學(xué)生崗位核心能力，滿(mǎn)足企業(yè)職業(yè)崗位的需要。

（二）創(chuàng)建汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式，改革專(zhuān)業(yè)課程體系

通過(guò)對(duì)廣西地區(qū)汽車(chē)后市場(chǎng)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行大量調(diào)研，了解了汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)對(duì)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的要求，明確了本專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)定位，創(chuàng)建“工學(xué)交替、訂單培養(yǎng)”的人才培養(yǎng)模式。以汽車(chē)相關(guān)企業(yè)對(duì)職業(yè)崗位人才的要求為基礎(chǔ)，引入行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)共同制定汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)崗位人才職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)規(guī)范，并根據(jù)職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)規(guī)范，校企合作共同構(gòu)建基于典型工作過(guò)程的課程體系；在教學(xué)內(nèi)容的選取上，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，靈活地設(shè)置、調(diào)整專(zhuān)業(yè)課程及內(nèi)容；在教學(xué)方法上，將課堂教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、情景教學(xué)相結(jié)合，樹(shù)立“工學(xué)交替”的現(xiàn)代職教理念，加強(qiáng)實(shí)務(wù)訓(xùn)練，了解流程、熟悉實(shí)務(wù)、掌握技能，使學(xué)生立體理解職業(yè)過(guò)程，將所學(xué)的理論知識(shí)直接運(yùn)用于實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過(guò)程與職業(yè)過(guò)程的零距離對(duì)接。

（三）加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)涉及汽車(chē)技術(shù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)領(lǐng)域，涵蓋了工程技術(shù)和社會(huì)人文兩方面，屬于一門(mén)交叉型的學(xué)科，主要培養(yǎng)從事汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)展汽車(chē)技術(shù)服務(wù)的技能型人才。本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不僅要具有扎實(shí)的汽車(chē)產(chǎn)品及技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧，還應(yīng)該具備“懂技術(shù)、能做事、善管理、會(huì)服務(wù)”的職業(yè)素質(zhì)。因此，在本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)過(guò)程中，不僅要注重學(xué)生從事汽車(chē)銷(xiāo)售及技術(shù)服務(wù)基本能力的培養(yǎng)，還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)方面的培養(yǎng)，使畢業(yè)生能具有良好的從業(yè)道德和從業(yè)心態(tài)，為社會(huì)培養(yǎng)出具有扎實(shí)的職業(yè)技能、良好的職業(yè)道德、并具有合作創(chuàng)新精神的高素質(zhì)技能型人才。

高職院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)承擔(dān)著為汽車(chē)后市場(chǎng)培養(yǎng)能工巧匠型技術(shù)人才的重任，因此在專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方面，應(yīng)該以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，分析研究汽車(chē)后市場(chǎng)對(duì)人才的需求和要求，明確專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)定位，創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)模式，構(gòu)建基于典型工作過(guò)程的課程體系，改革課程內(nèi)容和教學(xué)方法，加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，為社會(huì)輸送高素質(zhì)的技能型人才。

【參考文獻(xiàn)】

[1]覃群.汽車(chē)電子技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)淺談[J].廣西教育，2013（5）

第3篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)技術(shù)服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)；人才培養(yǎng)模式

近年來(lái)，快速發(fā)展的中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)愈來(lái)愈得到世人的關(guān)注，其成長(zhǎng)性的消費(fèi)市場(chǎng)備受世界矚目。汽車(chē)這一過(guò)去的奢侈品現(xiàn)在伴隨著我們收入和生活質(zhì)量的提高已經(jīng)演變成普通的消費(fèi)品。不斷擴(kuò)大的汽車(chē)后市場(chǎng)，除了滿(mǎn)足日益需求的技術(shù)服務(wù)外，還包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)保險(xiǎn)索賠和越來(lái)越多的二手車(chē)交易等等更多的適用范圍。與此相呼應(yīng)，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的需求也顯著增加。怎樣改革和正確定位高職學(xué)校教育汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)模式，突出實(shí)用性和專(zhuān)業(yè)的職業(yè)教育性，以滿(mǎn)足對(duì)高技能人才的汽車(chē)后市場(chǎng)的需求，具有十分重要的意義。

一、高職“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”人才的現(xiàn)狀

目前，汽車(chē)擁有總量在我國(guó)的得到了快速發(fā)展，其中私家車(chē)占有量是大數(shù)。汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商有4萬(wàn)多，大型二手車(chē)市場(chǎng)達(dá)八百多個(gè)?，F(xiàn)狀足以表明，“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”人才的需求在日益增加。雖然我們的大多數(shù)高職院校都開(kāi)設(shè)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，但市場(chǎng)“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”的人才缺口仍然很大，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才短缺已成為事實(shí)。雖然前景是這樣美好，但也有不少高職“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”的畢業(yè)生找不到對(duì)口的工作。高職的“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”培養(yǎng)模式應(yīng)該與汽車(chē)相關(guān)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)維修與檢測(cè)技術(shù)的綜合人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，使“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)“的畢業(yè)生符合企業(yè)的需求，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，以補(bǔ)缺這方面人才缺口。因此，目前不符合“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”的市場(chǎng)需求的高職學(xué)校培養(yǎng)模式必須進(jìn)行改革。

二、汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題

汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)存在著的問(wèn)題主要是：（1）制定的人才培養(yǎng)方案存在不合理性。主要表現(xiàn)在設(shè)置不合理課程體系。目前汽車(chē)職業(yè)學(xué)校的課程學(xué)習(xí)的分學(xué)期設(shè)計(jì)，把專(zhuān)業(yè)課和文化課分開(kāi)教授，使得文化課程和專(zhuān)業(yè)課的理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)，不能發(fā)揮文化課輔助專(zhuān)業(yè)課程的作用，而理淪課時(shí)和專(zhuān)業(yè)課時(shí)比例嚴(yán)重失衡，不利于培養(yǎng)動(dòng)手能力。（2）課程體系不完善。許多高職院校，為汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)設(shè)置的課程體系不完善。概括起來(lái)主要是：不合理的課程設(shè)置，汽車(chē)技術(shù)服務(wù)課程的教學(xué)被重視，可是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程的教學(xué)卻淡化了；講授的知識(shí)太舊，課程知識(shí)完全與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，學(xué)習(xí)起來(lái)沒(méi)有適用的任何意義，重理論學(xué)習(xí)，輕視實(shí)踐訓(xùn)練。

三、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

為使汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和規(guī)格凸顯職業(yè)教育的針對(duì)性、實(shí)踐性和先進(jìn)性，與用人單位需求實(shí)現(xiàn)“零距離”，從本地區(qū)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析入手，高職院校開(kāi)設(shè)的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，是培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線(xiàn)，主要面向汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)維修服務(wù)企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)一線(xiàn)能從事汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃、汽車(chē)展板與平面廣告設(shè)計(jì)制作、汽車(chē)售后服務(wù)，車(chē)輛鑒定、評(píng)估、保險(xiǎn)、事故查勘理賠等工作。德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的應(yīng)用性高技能專(zhuān)門(mén)人才。

四、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)改革

（1）確定人才培養(yǎng)定位和目標(biāo)。高等職業(yè)院校應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生崗位的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向社會(huì)提供合格的專(zhuān)業(yè)技能人才供挑選。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)崗位主要在汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)信貸交易、汽車(chē)配件銷(xiāo)售、二手車(chē)評(píng)估交易、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠、汽車(chē)服務(wù)接待等方面集中。因而需要將汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生訓(xùn)練目標(biāo)定在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)這兩個(gè)群崗位系列中，打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)模式，確立合適的專(zhuān)業(yè)課程體系，加強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)崗位的核心能力的培養(yǎng)，適應(yīng)有專(zhuān)業(yè)崗位需求的企業(yè)的需要。（2）完善課程體系。首先，要確定課程的合理性。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程應(yīng)當(dāng)做到汽車(chē)技術(shù)和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方面的平衡教學(xué)，兩者不能偏頗。在課程設(shè)置上，不能只重視汽車(chē)技術(shù)相關(guān)課程的重要性，而忽略汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程，應(yīng)保持兩門(mén)課程之間的平衡，使學(xué)生的學(xué)習(xí)最全面的知識(shí)。其次，學(xué)校應(yīng)該根據(jù)汽車(chē)技術(shù)的改進(jìn)和最新技術(shù)來(lái)更新“汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)”方面的知識(shí)，使學(xué)生能學(xué)到聯(lián)系現(xiàn)實(shí)的知識(shí)。再次，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐相兼顧。高等職業(yè)學(xué)校可以用“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，大力實(shí)現(xiàn)學(xué)生的實(shí)踐技能的培養(yǎng)。（3）學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。培養(yǎng)學(xué)生基本的汽車(chē)銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)能力是本專(zhuān)業(yè)的重要任務(wù)，同時(shí)，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面的培養(yǎng)一點(diǎn)也不能放松。學(xué)校應(yīng)當(dāng)使畢業(yè)生受到良好的從業(yè)道德規(guī)范的訓(xùn)練，向社會(huì)輸送具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能、良好的職業(yè)情操和創(chuàng)新合作素養(yǎng)的高技能的人才。

高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為汽車(chē)后市場(chǎng)培養(yǎng)技能型人才承擔(dān)著繁重的任務(wù)。所以在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)汽車(chē)后市場(chǎng)對(duì)人才的需求和要求，對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位進(jìn)行定位分析，在人才培養(yǎng)模式上來(lái)一個(gè)創(chuàng)新，建立起一個(gè)典型的工作流程和課程體系，改革課程內(nèi)容和教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，不辜負(fù)社會(huì)對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)高技能人才的殷切期望。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞:加權(quán)模糊邏輯推理;模糊綜合評(píng)判;汽車(chē)4S企業(yè);績(jī)效考核;綜合評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào):TP18文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2010)22-6375-03

Application Research of Fuzzy Logic on Performance Evaluation in After-sales Service Department of Automotive 4S Enterprise

LU Yun1, WANG Xue-ming2

(1.College of Humanities, Guizhou University, Guiyang 550025, China; 2.College of Computer Science and Information,Guizhou University, Guiyang 550025, China)

Abstract: This paper synthetically evaluated the SA’s professional level in after sale service department of the automotive 4S enterprise by representative 13 indices.Because of the existence of fuzzy indices,this paper employed fuzzy comprehensive evaluation and weighted fuzzy logic inference,and put forward a evaluation method based on fuzzy logic for SA’s performance appraisal,which make the evaluation of personnel’s professional level more scientific,comprehensive and fair.

Key words: weighted fuzzy logic inference; fuzzy comprehensive evaluation; automotive 4S enterprises; performance appraisal; comprehensive evaluation

售后服務(wù)是一個(gè)汽車(chē)4S企業(yè)經(jīng)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié),良好的售后服務(wù)是4S企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最前線(xiàn),售后工作的質(zhì)量會(huì)直接影響到該品牌銷(xiāo)售的情況。對(duì)于4S企業(yè)來(lái)說(shuō),“售貨在于售后”應(yīng)該是永遠(yuǎn)的宗旨,只有售前就秉承這樣的理念,才能給消費(fèi)者以始終的信任感,進(jìn)而提升品牌的形象。正是由于售后服務(wù)對(duì)于4S企業(yè)不可替代的重要性,售后服務(wù)的績(jī)效考核工作就成為了汽車(chē)4S企業(yè)工作的重中之重。

如何對(duì)售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行優(yōu)化管理,以獲取更高的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度呢?普通的考核方法存在很多問(wèn)題,例如,指標(biāo)集中常常會(huì)出現(xiàn)一些模糊詞或程度副詞,如“客戶(hù)是否滿(mǎn)意”、“工作努力程度”等等,令考核者很難給出精確的評(píng)分。

本文提出了一個(gè)用于汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)績(jī)效考核的綜合評(píng)價(jià)方法,一方面運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法的優(yōu)勢(shì)對(duì)模糊指標(biāo)進(jìn)行定量化,幫助考核者減輕考核過(guò)程中評(píng)分時(shí)的困擾,尤其是在考評(píng)指標(biāo)特征不突出的情形下;另一方面加入了加權(quán)模糊邏輯推理,便于售后服務(wù)部門(mén)收集和分析員工的歷史業(yè)績(jī)。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 特爾斐法

采用問(wèn)卷調(diào)查和咨詢(xún)的方式,對(duì)貴陽(yáng)某4S企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)績(jī)效考核方案的制定專(zhuān)家進(jìn)行了調(diào)查.調(diào)查過(guò)程嚴(yán)格遵守特爾斐法,是專(zhuān)家們?cè)诨ゲ灰?jiàn)面的情況下對(duì)某一項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行“很重要”、“重要”、“一般”、“不重要”幾個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià),然后將評(píng)價(jià)問(wèn)卷整理并通過(guò)公式1、公式2求出各指標(biāo)的權(quán)重值平均值和權(quán)重值與權(quán)重值平均數(shù)的偏差。再將權(quán)重值平均值反饋給專(zhuān)家,接著進(jìn)行第二輪意見(jiàn)咨詢(xún),以確定專(zhuān)家們對(duì)這個(gè)權(quán)重值平均值同意和不同意的程度。

每一指標(biāo)權(quán)重值的平均數(shù):

M(Wi)=1/n∑Wij (1)

其中,M為權(quán)重值的平均數(shù);i為第i項(xiàng)指標(biāo);Wi為第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值;M(Wi)為第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重值的平均數(shù)。Wij為第j個(gè)專(zhuān)家對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)給出的權(quán)重值。

每一專(zhuān)家給出的權(quán)重值與權(quán)重值平均數(shù)的偏差:

ij= Wij -M(Wi)(2)

其中,ij表示與權(quán)重值平均數(shù)的偏差。[4]

1.2 加權(quán)模糊推理法

在加權(quán)模糊邏輯推理法中,將每一推理規(guī)則表示成下列子句形式:

1)Pi(i=1,2,…,n)是前提,是一個(gè)模糊量。對(duì)每個(gè)Pi都賦一個(gè)“真度”T(Pi),0≤T(Pi)≤1,表示該前提為“真”的可信度。

2)Wi表示各前提的重要性即權(quán)值,Wi≥0,且Wi-1(i=1,2,…,n)。

3)*為普通乘號(hào),表示“推出”,CF為規(guī)則的可信因子,表示該規(guī)則為真的可信度,0≤CF≤1,P為結(jié)論,是一個(gè)模糊量。

應(yīng)用規(guī)則進(jìn)行推理,結(jié)果是推出結(jié)論P(yáng)為真的可信度即真度T(P),

T(P)=CF*[Wi* T(Pi)](3)

若存在多條規(guī)則推出相同結(jié)論,則表示成:

利用公式1分別計(jì)算出各條規(guī)則所推結(jié)論的真度為T(mén)i(P)(i=1,2,…,m)。[3,7-8]

2 建立模糊評(píng)價(jià)模型

2.1 確定設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則

1) 評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能夠體現(xiàn)售后服務(wù)部門(mén)績(jī)效考評(píng)的任務(wù)、目的和要求;

2) 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合。對(duì)于那些能夠通過(guò)統(tǒng)計(jì)或計(jì)算的指標(biāo),應(yīng)盡可能采取定量方法得出精確、肯定的分析,而對(duì)那些難以定量表示的指標(biāo),則應(yīng)作較詳細(xì)的定性說(shuō)明,以便對(duì)考核作出全面客觀(guān)的評(píng)價(jià)。

3) 過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合。過(guò)程評(píng)價(jià)主要是指對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)。企業(yè)售后服務(wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程,且服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的關(guān)系是復(fù)雜的,所以,在評(píng)價(jià)后期,可結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果,通過(guò)逆向評(píng)判法,對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)做適當(dāng)補(bǔ)充。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容

售后服務(wù)工作具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性,在對(duì)貴陽(yáng)某4S企業(yè)進(jìn)行一系列訪(fǎng)談后了解到,售后服務(wù)項(xiàng)目主要包含:1) 新車(chē)交車(chē)后續(xù)業(yè)務(wù);2) 裝飾接待;3) 維修接待:①檢查、保養(yǎng),②故障維修,③維修交車(chē)成果展示;4) 保險(xiǎn)服務(wù):①車(chē)保辦理,②續(xù)保班里,③定損,④理賠;5) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核;6) 其它:①預(yù)約、②回訪(fǎng)、③客戶(hù)檔案信息管理、④投訴處理。

根據(jù)上述服務(wù)項(xiàng)目,選取了該部門(mén)前臺(tái)SA(Service Advisor服務(wù)顧問(wèn))的績(jī)效考核作為評(píng)價(jià)模型,如圖1。

“財(cái)務(wù)層面”及“內(nèi)部學(xué)習(xí)”均為定量考核內(nèi)容。其中,“財(cái)務(wù)層面”可通過(guò)計(jì)算得出達(dá)成率(每月制定的工作目標(biāo)完成百分率)。其中,“當(dāng)月臺(tái)次”及“當(dāng)月產(chǎn)值”這兩項(xiàng)指標(biāo)是每月由企業(yè)根據(jù)前月情況制定出下月目標(biāo)臺(tái)次及產(chǎn)值?？己酥?不及目標(biāo)的按百分比計(jì)算;超過(guò)目標(biāo)的,每臺(tái)次在目標(biāo)基礎(chǔ)上增加千分之一個(gè)點(diǎn)?！爱?dāng)月臺(tái)次”占“財(cái)務(wù)層面”總分的30%(“財(cái)務(wù)層面”總分以1計(jì)算,“當(dāng)月臺(tái)次”即為0.3),若該月目標(biāo)臺(tái)次是200臺(tái)/人,則每臺(tái)次占“財(cái)務(wù)層面”總分的1.5‰(即0.0015)。若員工A的當(dāng)月完成臺(tái)次為250臺(tái),超出目標(biāo)的50臺(tái)按每臺(tái)次2.5‰計(jì)算,并加在基礎(chǔ)滿(mǎn)分上,即員工A當(dāng)月臺(tái)次考核分?jǐn)?shù)為0.425。

內(nèi)部學(xué)習(xí)的考核指標(biāo)分為技能培訓(xùn)考勤和最終的培訓(xùn)考試成績(jī)。若當(dāng)月培訓(xùn)10次,全勤得分為0.4,缺席1次扣除0.04分;培訓(xùn)考試成績(jī)以100分計(jì),得滿(mǎn)分者“技能考核”指標(biāo)即得0.60分,成績(jī)?yōu)?0分者,“技能考核”指標(biāo)即得0.54分,以此類(lèi)推。

客戶(hù)層面和內(nèi)部流程的考核是本文的主要內(nèi)容?？蛻?hù)層面主要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是模糊量,內(nèi)部工作完成情況亦難以量化,因此需要對(duì)該兩項(xiàng)進(jìn)行模糊推理。

2.3 評(píng)價(jià)因素集及權(quán)重系數(shù)的確定

根據(jù)上面的考核內(nèi)容,我們采用特爾斐法,設(shè)計(jì)了調(diào)查表格,對(duì)該4S企業(yè)推薦的專(zhuān)家進(jìn)行了咨詢(xún)調(diào)查,將表格數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并計(jì)算得出每一指標(biāo)的權(quán)重值。見(jiàn)表1:

表1 售后服務(wù)部前臺(tái)SA績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.4 評(píng)語(yǔ)集的建立

一般來(lái)說(shuō),便于能在評(píng)語(yǔ)集中選取一個(gè)中間等級(jí),評(píng)語(yǔ)等級(jí)數(shù)m取奇數(shù)較為合理,m取3稍顯粗略,m取7、9又過(guò)于繁瑣,因此我們選取m=5,得到評(píng)語(yǔ)集{優(yōu),良,中,差,劣}。

2.5 綜合評(píng)價(jià)

2.5.1 財(cái)務(wù)層面

某月公司制定的目標(biāo)臺(tái)次為200臺(tái)/人,目標(biāo)產(chǎn)值為30萬(wàn)/人,目標(biāo)裝飾產(chǎn)值為2.5萬(wàn)/人,則SA甲“財(cái)務(wù)層面”工作完成情況如表2。

2.5.2 客戶(hù)層面

根據(jù)客戶(hù)對(duì)SA服務(wù)的滿(mǎn)意度情況來(lái)進(jìn)行指標(biāo)可信度的統(tǒng)計(jì)。例如,SA甲在新車(chē)交車(chē)服務(wù)后請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,對(duì)其服務(wù)進(jìn)行優(yōu)、良、中、差、劣五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià),月末對(duì)SA甲的個(gè)考核指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出:“新車(chē)交車(chē)后續(xù)”P(pán)1滿(mǎn)意度為“優(yōu)”的占總數(shù)的78%,“良”為14%,“中”為5%,“差”為3%,“劣”為0%。即T優(yōu)(P1)=0.78,T良(P1)=0.14,T中(P1)=0.05,T差(P1)=0.03,T劣(P1)=0。其余指標(biāo)及其評(píng)語(yǔ)等級(jí)可信度見(jiàn)表3。

根據(jù)公式3,SA甲客戶(hù)滿(mǎn)意度(P)各指標(biāo)評(píng)分計(jì)算如下:

T優(yōu)(P)=CF*[W1* T優(yōu)(P1)+…+ W5* T優(yōu)(P5)] =1*(0.15*0.78+0.20*0.89+0.20*0.36+0.15*0.55+0.30*0.37)=0.5605

T良(P)= CF*[W1* T良(P1)+…+ W5* T良(P5)] =1*(0.15*0.14+0.20*0.07+0.20*0.42+0.15*0.40+0.30*0.31)=0.2720

以下計(jì)算省略:T中(P)=0.0800,T差(P)=0.0495,T劣(P)=0.0380

根據(jù)各評(píng)語(yǔ)等級(jí),設(shè)定評(píng)分段及組中值如表4所示。

滿(mǎn)意度(P)得分:0.5605*0.95+0.2720*0.85+0.0800*0.75+0.0495*0.65+0.0380*0.30=0.8673

故“客戶(hù)層面”得分:0.8673*0.40=0.3469

2.5.3 內(nèi)部流程

“內(nèi)部流程”指標(biāo)及其評(píng)語(yǔ)等級(jí)可信度見(jiàn)表5所示。

根據(jù)公式3,SA甲“內(nèi)部流程”(P')各指標(biāo)評(píng)分計(jì)算如下:

T優(yōu)(P')=CF*[ W1' *T優(yōu)(P1')+…+ W5'* T優(yōu)(P5')] =1*(0.30*0.87+0.70*0.65)=0.716

以下計(jì)算省略:T良(P')=0.116,T中(P')=0.075,T差(P')=0.044,T劣(P')=0.049.

根據(jù)表4,計(jì)算出“內(nèi)部流程”(P')得分:0.20*(0.716*0.95+0.116*0.85+0.075*0.75+0.044*0.65+0.049*0.30)=0.1757

2.5.4 內(nèi)部學(xué)習(xí)

SA甲“內(nèi)部學(xué)習(xí)”情況如表6所示。

“業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)”得分:0.40*3/4=0.30

“技能考核”得分:0.60*(79+91+92+87)/4/100=0.5235

因此,SA甲該月績(jī)效考核總分為:

0.3045+0.3469+0.1757+0.0524=0.8795

經(jīng)檢驗(yàn)和對(duì)比,該考核結(jié)果能真實(shí)和科學(xué)地反映員工的工作情況。

3 結(jié)論

隨著汽車(chē)4S企業(yè)的不斷發(fā)展,售后服務(wù)工作也日趨繁雜,如何更加科學(xué)、公正地考核員工的業(yè)務(wù)水平,尤其是如何處理考核指標(biāo)中模糊因素的問(wèn)題逐漸引起了管理人員的關(guān)注。本文通過(guò)特爾斐法對(duì)行業(yè)相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查,得到了13個(gè)考核指標(biāo)的權(quán)重,通過(guò)加權(quán)模糊推理法對(duì)選取指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算,得到各評(píng)語(yǔ)等級(jí)真度,從而得到各員工績(jī)效考核分?jǐn)?shù)。本文采取了基于加權(quán)模糊邏輯推理的綜合評(píng)價(jià)方法,考慮了所有因素的影響,并保留了單因素評(píng)價(jià)的全部信息,其評(píng)價(jià)科學(xué)、全面、公正,能定量顯示出每位員工所得的實(shí)際評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),有利于員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng),互相取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高公司整體業(yè)務(wù)水平。下一步研究將針對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)最終處理的有效性進(jìn)行改善,使評(píng)價(jià)結(jié)果更加合理。

參考文獻(xiàn):

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第5篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞：一體化教學(xué)；教學(xué)做；任務(wù)驅(qū)動(dòng)

0 引言

一體化教學(xué)模式，就是把培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能的理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)緊密結(jié)合的教學(xué)模式。這種模式把教學(xué)設(shè)計(jì)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮，整理融合教學(xué)環(huán)節(jié)，單獨(dú)制定教學(xué)計(jì)劃與大綱，構(gòu)建職業(yè)能力整體培養(yǎng)目標(biāo)，通過(guò)各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的落實(shí)來(lái)保證整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，旨在提高被教育者的綜合素質(zhì)。

在實(shí)施過(guò)程中，要堅(jiān)持教師的主導(dǎo)作用，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用。在堅(jiān)持教師主導(dǎo)作用的前提下，讓學(xué)生在“做中學(xué)，學(xué)中做”，要遵循“理論―實(shí)踐―再理論―再實(shí)踐”的原則，使學(xué)生學(xué)以致用，以期充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，體現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的主體地位。

1 專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)引領(lǐng)

汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)具有汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與策劃、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與管理等方面的基礎(chǔ)知識(shí)及技能，同時(shí)具有較強(qiáng)計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)應(yīng)用能力的技術(shù)應(yīng)用型人才。同時(shí)還注重培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、獨(dú)立分析解決問(wèn)題能力，培養(yǎng)學(xué)生自我控制與管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力、人際交流表達(dá)能力、工作責(zé)任心與職業(yè)道德。

汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)后適合在汽車(chē)生產(chǎn)、流通企業(yè)及其他汽車(chē)服務(wù)行業(yè)從事汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待、汽車(chē)國(guó)際貿(mào)易、汽車(chē)配件銷(xiāo)售、汽車(chē)事故分析、汽車(chē)評(píng)估、保險(xiǎn)理賠等汽車(chē)商務(wù)及技術(shù)服務(wù)工作。

2 專(zhuān)業(yè)建設(shè)思路

本專(zhuān)業(yè)采用“教學(xué)做”一體化的現(xiàn)代職業(yè)教育模式。通過(guò)從職業(yè)學(xué)習(xí)的角度來(lái)綜合分析職業(yè)的工作過(guò)程和企業(yè)活動(dòng)情境。

我們本著“從崗位中來(lái)，到崗位中去”的設(shè)計(jì)理念，使得課程內(nèi)容設(shè)置緊密貼近實(shí)踐，課程教學(xué)模式參考實(shí)際工作流程。以現(xiàn)代汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)能力為核心，以銷(xiāo)售與售后服務(wù)過(guò)程為主線(xiàn)，以工作實(shí)踐為起點(diǎn)，通過(guò)設(shè)計(jì)工作任務(wù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情景，建立仿真的和真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)生在職業(yè)行動(dòng)中獲取知識(shí)，鍛煉專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)完成一系列任務(wù)教學(xué)項(xiàng)目，鍛煉學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和社會(huì)能力。通過(guò)分析汽車(chē)維修企業(yè)及4S店的工作內(nèi)容、工作流程、工作環(huán)境和工作評(píng)價(jià)，按照相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)條件和教學(xué)評(píng)價(jià)的教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生能夠獲得未來(lái)工作中所需的綜合職業(yè)能力。

本課程教學(xué)資源建設(shè)以課程定位為基礎(chǔ)，立足我院的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，引進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)模式，開(kāi)發(fā)教師手冊(cè)和學(xué)生手冊(cè)，力求打造精品教材為目標(biāo)。對(duì)教學(xué)資源建設(shè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、過(guò)程化“三化”建設(shè)的思路。同時(shí)在工作過(guò)程導(dǎo)向開(kāi)發(fā)課程中，結(jié)合工作任務(wù)，并將復(fù)雜任務(wù)進(jìn)行分解，開(kāi)發(fā)出若干個(gè)專(zhuān)項(xiàng)模塊，最后以綜合性故障，進(jìn)行全面總結(jié)和考核，檢驗(yàn)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力。

本專(zhuān)業(yè)在專(zhuān)業(yè)建設(shè)方面要更多地聘請(qǐng)企業(yè)一線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家和維修技師以及4S店的售后服務(wù)經(jīng)理。建立專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)人員的聘任制度、定期活動(dòng)制度，明確專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的職責(zé)，探討完善人才培養(yǎng)模式和人才培養(yǎng)方案，探討課程體系的建設(shè)，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的職能。

經(jīng)過(guò)我們不懈的努力和探索，我們認(rèn)為要真正構(gòu)建一套成熟的“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式，必須首先設(shè)計(jì)一體化教學(xué)的課程體系，制定具體課程內(nèi)容、教學(xué)計(jì)劃，編寫(xiě)一體化教學(xué)大綱，編著一體化教材和建設(shè)一體化教學(xué)場(chǎng)地，構(gòu)建設(shè)施，而其中課程體系的設(shè)計(jì)顯得尤為重要。

3 課程體系設(shè)計(jì)的思路

該課程體系以汽車(chē)維修技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后企業(yè)服務(wù)管理等崗位能力要求為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建。根據(jù)典型生產(chǎn)性作業(yè)項(xiàng)目工作流程，校企共同開(kāi)發(fā)建設(shè)核心課程、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)課程、頂崗實(shí)習(xí)教程。

在課程體系開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須同時(shí)把握兩條主線(xiàn)：“職業(yè)能力”和“職業(yè)素質(zhì)”。“職業(yè)能力”主要體現(xiàn)職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能，“職業(yè)素質(zhì)”主要體現(xiàn)職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)意識(shí)。只有貫徹兩條主線(xiàn)的課程體系開(kāi)發(fā)思想，才能形成符合現(xiàn)代高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)律的課程體系。

課程體系的設(shè)計(jì)要非常注重提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力，加強(qiáng)職業(yè)技能教學(xué)（實(shí)踐教學(xué)）環(huán)節(jié)，增加“教學(xué)做”一體化教學(xué)課程，形成職業(yè)基本能力、職業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力與職業(yè)綜合技能的有機(jī)結(jié)合。全面推進(jìn)基本職業(yè)素養(yǎng)教育，通過(guò)多種形式的素質(zhì)訓(xùn)練項(xiàng)目和社會(huì)實(shí)踐，指導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的過(guò)程中學(xué)會(huì)做事做人，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力。強(qiáng)化職業(yè)導(dǎo)向，構(gòu)建工作過(guò)程系統(tǒng)化的高職課程體系。以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以技能為核心，以學(xué)生為主體，以任務(wù)為引領(lǐng)，以項(xiàng)目為載體，以崗位需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以滿(mǎn)足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需求，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步的需要為目標(biāo)，構(gòu)建工作過(guò)程系統(tǒng)化的現(xiàn)代高職教育課程體系，實(shí)現(xiàn)高職教育培養(yǎng)模式和課程模式的根本性轉(zhuǎn)變。

4 專(zhuān)業(yè)課程體系的構(gòu)建

根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)崗位（群）所需的知識(shí)、技能和素質(zhì)的要求，對(duì)課程體系的結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行創(chuàng)新，將現(xiàn)有的“橫向”課程體系結(jié)構(gòu)改變?yōu)椤翱v向”課程體系結(jié)構(gòu)，突出個(gè)性，構(gòu)建由綜合素質(zhì)課程、基本技能課程、專(zhuān)項(xiàng)技能課程、綜合技能課程、崗位技能課程等五大課程群構(gòu)成的“素質(zhì)+技能”的課程體系，通過(guò)課程體系的建設(shè)支撐人才培養(yǎng)模式。

構(gòu)建“平臺(tái)+專(zhuān)項(xiàng)+綜合+崗位”的、充分體現(xiàn)培養(yǎng)“素質(zhì)+能力”的課程體系。并將汽車(chē)維修工、汽車(chē)維修電工國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入課程體系之中。

“平臺(tái)”指“基礎(chǔ)素質(zhì)課程”（如高等數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、德育、體育等課程）和“機(jī)電類(lèi)專(zhuān)業(yè)群課程平臺(tái)”（機(jī)械基礎(chǔ)、電工電子等課程）。

“專(zhuān)項(xiàng)”指“專(zhuān)項(xiàng)技能課程”。專(zhuān)項(xiàng)技能課程變“橫向”為“縱向”設(shè)置。以發(fā)動(dòng)機(jī)檢修課程為例，將原來(lái)“橫向”課程體系中汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)電控技術(shù)、汽車(chē)拆裝實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)檢測(cè)與故障診斷、汽車(chē)檢測(cè)與維修設(shè)備應(yīng)用、汽車(chē)維修實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)維修電工實(shí)訓(xùn)課程里與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)的知識(shí)和技能整合為發(fā)動(dòng)機(jī)檢修一門(mén)“縱向”課程。這樣避免了同一系統(tǒng)知識(shí)需要幾個(gè)學(xué)期分散完成，課程內(nèi)容脫節(jié)，知識(shí)重復(fù)講授，教、學(xué)困難，效果差，甚至使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒等現(xiàn)象。

“專(zhuān)項(xiàng)技能課程”包括發(fā)動(dòng)機(jī)檢修、自動(dòng)變速器檢修、汽車(chē)傳動(dòng)系、行駛系統(tǒng)檢修檢修、汽車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)檢修、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢修、汽車(chē)空調(diào)檢修、氣囊及安全帶檢修、汽車(chē)電氣系統(tǒng)檢修、汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢修、汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)、售后服務(wù)接待實(shí)務(wù)、汽車(chē)索賠及配件管理實(shí)務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)等12門(mén)課程，培養(yǎng)崗位專(zhuān)項(xiàng)技能。

“綜合”指“綜合技能課程”，包括汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)整車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)售后維修實(shí)務(wù)3門(mén)課程，培養(yǎng)崗位綜合技能。

“崗位”指頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生在工作崗位上，驗(yàn)證所學(xué)知識(shí)，掌握崗位技能，熟悉崗位流程，鍛煉崗位能力，逐步達(dá)到用人單位的要求。

改革后的課程體系更接近工作的實(shí)際，通過(guò)課程體系的建設(shè)支撐人才培養(yǎng)模式，更符合人才培養(yǎng)規(guī)律。

5 專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

該專(zhuān)業(yè)課程“教學(xué)做”一體化的實(shí)施，要以能力培養(yǎng)為本位，采用項(xiàng)目導(dǎo)向的教學(xué)模式。項(xiàng)目來(lái)源于生產(chǎn)，經(jīng)過(guò)加工、提煉，將其核心要素提取出來(lái)，使其高于生產(chǎn)，作為我們教學(xué)項(xiàng)目。即工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的教學(xué)設(shè)計(jì)，每個(gè)學(xué)習(xí)情境的教學(xué)過(guò)程，采用實(shí)際的工作任務(wù)來(lái)完成教學(xué)。

該專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)按企業(yè)工作流程來(lái)設(shè)計(jì)，遵照學(xué)習(xí)領(lǐng)域的“七步法”。即：項(xiàng)目（工作任務(wù)）具體的起始條件；項(xiàng)目（工作任務(wù)）目標(biāo)具體化；創(chuàng)設(shè)（總）項(xiàng)目（工作任務(wù)）情境，說(shuō)明學(xué)生的主要任務(wù)與學(xué)習(xí)內(nèi)容；擬定可能性流程；制作相關(guān)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)和教學(xué)材料；討論并制作對(duì)教學(xué)項(xiàng)目（工作任務(wù)）的評(píng)價(jià)；以報(bào)告形式總結(jié)工作。

6 “教學(xué)做”一體化模式的效果實(shí)現(xiàn)

在“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持采用邊講邊學(xué)，邊學(xué)邊練，邊練邊做，講、學(xué)、練、做相互交叉，學(xué)做合一、理實(shí)一體，使學(xué)生具備堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和過(guò)硬的實(shí)踐技能?！敖虒W(xué)做”一體化的教學(xué)模式也產(chǎn)生了很好的教學(xué)效果，主要體現(xiàn)在學(xué)生的綜合職業(yè)能力得以大大增強(qiáng)。在實(shí)踐過(guò)程中通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)使學(xué)生獲取了專(zhuān)業(yè)知識(shí)并構(gòu)建了完善的知識(shí)體系，同時(shí)獲得處理信息、整體化思維和系統(tǒng)化思考的關(guān)鍵能力。這些都為他們將來(lái)走上工作崗位奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。也是對(duì)他們的動(dòng)手能力、團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神等綜合能力的有效鍛煉。

7 總結(jié)

我們?cè)诮逃虒W(xué)過(guò)程中要不斷對(duì)“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式，對(duì)課程的教材、教學(xué)大綱、教師素質(zhì)、實(shí)訓(xùn)條件、教學(xué)環(huán)境應(yīng)有哪些具體要求等問(wèn)題進(jìn)行深入的思考，提高對(duì)“講訓(xùn)并重，學(xué)練結(jié)合”教學(xué)理念的認(rèn)識(shí)，不斷深化教學(xué)改革，彰顯高職教育特色，提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫文平.“工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做合一”人才培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2009（9）.

第6篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

>> 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)開(kāi)發(fā)建設(shè)初探 論汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè) 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)構(gòu)建分析 淺析汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)實(shí)踐與規(guī)劃 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建設(shè)研究 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革研究 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力課程研究與實(shí)踐 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程體系改革研究 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際技能培養(yǎng)模式研究 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式研究 高職高專(zhuān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)探究 基于工作過(guò)程導(dǎo)向的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建設(shè)探討 論技能競(jìng)賽對(duì)高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)建設(shè)的導(dǎo)向作用 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)核心課程開(kāi)發(fā)與實(shí)踐 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量與思考 校企合作背景下職業(yè)院校汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)課程改革探討 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置初探 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的課程開(kāi)發(fā)與實(shí)踐 高職汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的改革 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l

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第7篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞:汽車(chē)服務(wù)業(yè);問(wèn)題;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-0432(2010)-06-0220-1

1 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái),我國(guó)私人汽車(chē)擁有量持續(xù)增長(zhǎng),而隨著車(chē)主向私人轉(zhuǎn)變,私人用戶(hù)對(duì)于汽車(chē)的保養(yǎng)、維修以及車(chē)的個(gè)性化和舒適化、美容、內(nèi)飾等的需求會(huì)逐步增加。目前,國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額的大致比例分布為配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服務(wù)占12%。按照國(guó)外成熟汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中服務(wù)所占比例超過(guò)30%的情況估計(jì),中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)仍然有近20%的巨大上升空間。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)在中國(guó)未來(lái)的3―10年將是個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)。

2 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)程中存在的問(wèn)題

2.1 汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的外部制約

2.1.1 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策 為了促進(jìn)汽車(chē)的合理消費(fèi)和保護(hù)環(huán)境,我國(guó)制定了嚴(yán)格的環(huán)境保護(hù)法規(guī),節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境的政策也越來(lái)越被人們所接受,這在某種程度上從另一方面又制約了汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展速度,而與之配套的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)則必將隨時(shí)受到汽車(chē)工業(yè)政策的影響。

2.1.2 國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平 汽車(chē)工業(yè)和汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著密切的聯(lián)系。雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)總量很高,但人均收入不高,目前我國(guó)就整體水平而言還相對(duì)較低的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,在一定程度上限制了汽車(chē)工業(yè)和汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

2.1.3 消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)行為習(xí)慣 目前國(guó)內(nèi)提供汽車(chē)服務(wù)的服務(wù)商只是提供單一的維修或保養(yǎng)、美容等服務(wù),汽車(chē)消費(fèi)者已習(xí)慣了這種消費(fèi)模式,對(duì)于汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、日常服務(wù)、緊急救援、辦證年檢、更新置換、智能交通、汽車(chē)文化娛樂(lè)、配件和精品零售、服務(wù)增值,以及一些后現(xiàn)代化的新型服務(wù)等新消費(fèi)模式仍然了解不多,需要汽車(chē)服務(wù)企業(yè)去教育和引導(dǎo),以改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念,形成新的消費(fèi)行為習(xí)慣。

2.2 汽車(chē)服務(wù)業(yè)自身存在的問(wèn)題

2.2.1 汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)秩序不規(guī)范 汽車(chē)服務(wù)業(yè)沒(méi)有形成統(tǒng)一、規(guī)范、有效的制度監(jiān)督,也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)整體水平低、發(fā)展落后,汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量難以保證,消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)。

2.2.2 汽車(chē)分銷(xiāo)渠道不健全 目前4S和連鎖營(yíng)銷(xiāo)模式在國(guó)際汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)上居主導(dǎo)地位。而在我國(guó),大部分汽車(chē)廠(chǎng)商還僅局限于以銷(xiāo)售為主要功能的“1S”店,且銷(xiāo)售機(jī)制不規(guī)范,無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì),也無(wú)法提供給消費(fèi)者“一站式”的高質(zhì)量的服務(wù)。

2.2.3 服務(wù)人員素質(zhì)不高,服務(wù)觀(guān)念陳舊 目前在我國(guó),汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員絕大多數(shù)只有初中文化,而且相關(guān)的汽車(chē)維修技校和相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)中心也很少,服務(wù)人員整體素質(zhì)不高。

在服務(wù)觀(guān)念方面,國(guó)外企業(yè)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限,推行“保姆式”服務(wù)、品牌化服務(wù),而我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)偏低,服務(wù)的觀(guān)念和意識(shí)還停留在一個(gè)較低的水平,需要不斷提高和改進(jìn)。

2.2.4 規(guī)模經(jīng)濟(jì)有限,缺乏品牌優(yōu)勢(shì) 目前我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)剛剛起步,還沒(méi)有出現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌,而國(guó)際化品牌汽車(chē)服務(wù)商紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng),這無(wú)疑會(huì)給我國(guó)剛剛起步的汽車(chē)服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊。

3 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策研究

3.1 實(shí)施品牌化戰(zhàn)略

在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,品牌才是企業(yè)生存的根本,品牌才是信譽(yù)的保證。因此,只有擁有自主品牌,自主創(chuàng)新的能力,才能在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在品牌創(chuàng)立之初,要切實(shí)做好各種服務(wù)為品牌宣傳和推廣奠定良好的基礎(chǔ),樹(shù)立“服務(wù)就是品牌,品牌就是服務(wù)”的意識(shí)以及“顧客至上”的理念。同時(shí),企業(yè)應(yīng)該通過(guò)實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略來(lái)提升品牌美譽(yù)度,用品牌知名度和美譽(yù)度來(lái)提升服務(wù)的價(jià)值,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

3.2 進(jìn)行業(yè)務(wù)整合和拓展,實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?/p>

國(guó)際頂尖汽車(chē)服務(wù)企業(yè)無(wú)一不是大型連鎖加盟店式、一站式綜合,這樣既可以為消費(fèi)者提供便利,更可以鞏固其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。

汽車(chē)服務(wù)業(yè)涉及到第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的組合運(yùn)作,可以組建汽車(chē)服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì),吸納金融、投資、營(yíng)銷(xiāo)、文化休閑、技能培訓(xùn)等的廣泛參與,使汽車(chē)服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)作為市場(chǎng)發(fā)育和行業(yè)自律的促進(jìn)機(jī)構(gòu),讓汽車(chē)產(chǎn)業(yè)這個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)在規(guī)范、成長(zhǎng)的服務(wù)業(yè)支持下更好的發(fā)展。

3.3 實(shí)施人性化服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)應(yīng)努力與顧客建立并維持長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系,提供個(gè)性化和人性化服務(wù),實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷,以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和信賴(lài)度,形成品牌忠誠(chéng)。

3.4 緊密關(guān)注國(guó)家宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)政策

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注政策的變化,倡導(dǎo)人與自然的和諧發(fā)展,在服務(wù)中體現(xiàn)自己的社會(huì)責(zé)任,倡導(dǎo)綠色、健康、節(jié)約、環(huán)保的理念,使用節(jié)水服務(wù)設(shè)備,無(wú)污染的清潔劑等,進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)群的消費(fèi)觀(guān)念,培育忠誠(chéng)客戶(hù)市場(chǎng)。

3.5 制定實(shí)施企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行國(guó)際化合作

我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)必須從戰(zhàn)略的角度出發(fā),制定實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃,與國(guó)際接軌,同國(guó)外企業(yè)進(jìn)行合資或者合作,借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),才能逐步改善我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)落后的局面,縮小與國(guó)際企業(yè)的差距,加快我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,為最終打入國(guó)際市場(chǎng)創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)

[1]肖鈞驊.我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006,(11).

[2]上海凱納營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu).從眾模式崛起透視中小企業(yè)如何快速突圍[J].中國(guó)廣告,2008,(2).

第8篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

公司依托一汽馬自達(dá)品牌制造商先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念及豐富的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)資源，為廣大汽車(chē)消費(fèi)者提供全員、全身心、全過(guò)程、全天候、全方位的汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、保養(yǎng)、備件、檢測(cè)、救援等全心管家式服務(wù)，以最快的速度，最高的效率，隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。秉承“用戶(hù)是主人，我們做管家”的服務(wù)理念，實(shí)踐公司以用戶(hù)為中心的“管家式服務(wù)”，全力打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)服務(wù)公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和服務(wù)體系，為用戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、態(tài)度和藹、環(huán)境舒適、價(jià)格合理的人性化服務(wù)。

一、汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展情況和市場(chǎng)背景

(一)汽車(chē)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)背景

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，我國(guó)私人汽車(chē)擁有量已突破了1800萬(wàn)輛。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，2010年將達(dá)到2208萬(wàn)輛，將超越美國(guó)，成為世界上第一大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)。隨著我國(guó)私人汽車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門(mén)預(yù)測(cè)，到2010年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1-1.5億萬(wàn)元龐大的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)。而世界發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)大約是汽車(chē)制造業(yè)的4倍，利潤(rùn)則占到整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的50%到60%，汽車(chē)服務(wù)業(yè)是一塊利潤(rùn)豐厚的大蛋糕，相對(duì)比整車(chē)廠(chǎng)利潤(rùn)的逐步下滑，汽車(chē)服務(wù)業(yè)有著廣闊的贏利空間。

第9篇：汽車(chē)服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)范文

論文摘要：中國(guó)汽車(chē)業(yè)的高增長(zhǎng)也帶動(dòng)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但在中國(guó)這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的蛋糕還等待分享，通過(guò)分析國(guó)外成熟市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，和國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車(chē)服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展，目標(biāo)客戶(hù)，服務(wù)重點(diǎn)在那里

一、汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景

1國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)的興起

據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示.2009年上半年，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量完成608.81萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)17.66%創(chuàng)中國(guó)汽車(chē)半年銷(xiāo)量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來(lái)，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，國(guó)務(wù)院及有關(guān)部門(mén)相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)的政策，有效刺激了機(jī)動(dòng)車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)。

由于國(guó)家的鼓勵(lì)中小排量汽車(chē)的政策還在延續(xù)，刺激經(jīng)濟(jì)的政策方針還要延續(xù)，可以預(yù)見(jiàn)2010年的汽車(chē)產(chǎn)量仍然以增長(zhǎng)為主。那么，每年1000多萬(wàn)的新車(chē)銷(xiāo)售就意味著每年增加1000多萬(wàn)的舊車(chē)，增加了1000多萬(wàn)汽車(chē)服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長(zhǎng)，如何分享這個(gè)蛋糕呢?

2.國(guó)外汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展

根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)在整個(gè)汽車(chē)業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%一60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過(guò)汽車(chē)整車(chē)的銷(xiāo)售額，其中，單單一個(gè)汽車(chē)美容業(yè)年產(chǎn)值已超過(guò)2500億美元。

3.汽車(chē)服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

用品銷(xiāo)售將更加超市化專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì)加劇，汽車(chē)服務(wù)中心的用品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在不久的將來(lái)會(huì)被徹底分割出來(lái)。在中國(guó)風(fēng)行的汽車(chē)美容業(yè)務(wù)在美國(guó)會(huì)日益萎縮。

分工更加細(xì)應(yīng)該說(shuō)美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細(xì)，但還會(huì)進(jìn)一步加劇，一站式的汽車(chē)服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì)越來(lái)越小。在某一領(lǐng)域《比如說(shuō)貼膜、音響等)特別專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商會(huì)得到更大的發(fā)展空間。

這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì)更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購(gòu)并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò)組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)表現(xiàn)都會(huì)比較穩(wěn)定。

信息技術(shù)的應(yīng)用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車(chē)服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò)及配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以不可預(yù)測(cè)的倍數(shù)擴(kuò)大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國(guó)人也越來(lái)越習(xí)慣于在電子網(wǎng)絡(luò)上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。

二、分析汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1.掃描營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

目前，中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車(chē)美容、汽車(chē)用品店。

4S店，服務(wù)齊全，但規(guī)格高，由整車(chē)廠(chǎng)家直接的指導(dǎo)和培訓(xùn)，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠(chéng)信體系還不完善，因此4S仍作為汽車(chē)服務(wù)的主要服務(wù)提供商。

快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無(wú)法達(dá)到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)的品牌服務(wù)。

汽車(chē)美容都以單一店為主，主要就是洗車(chē)，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補(bǔ)等工作，但都是低質(zhì)量的。

汽車(chē)用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車(chē)飾，其提供出汽車(chē)銷(xiāo)售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達(dá)到。

而對(duì)于汽車(chē)服務(wù)商的對(duì)立面，消費(fèi)者而言，買(mǎi)車(chē)后便開(kāi)始了漫長(zhǎng)的使用歷程。當(dāng)前中國(guó)的有車(chē)者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡(jiǎn)單的根據(jù)市場(chǎng)的導(dǎo)向來(lái)決定自己的采購(gòu)，而更多的是滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。在整車(chē)質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿(mǎn)足于價(jià)廉物美，更看重整車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和成本。

作為汽車(chē)服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠(chéng)信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現(xiàn)在某些汽車(chē)廠(chǎng)商追求顧客滿(mǎn)意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車(chē)廠(chǎng)商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。

2.分析消費(fèi)者行為

首先，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商與國(guó)外廠(chǎng)商所面對(duì)的客戶(hù)是不一樣的。中國(guó)大部分的消費(fèi)者是第一次買(mǎi)車(chē)，他們對(duì)車(chē)的概念、對(duì)車(chē)的理解、對(duì)車(chē)的想法往往是不成熟的。因此，在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)時(shí)，維修工程師能和車(chē)主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗(yàn)，更容易引起車(chē)主的好感，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

其次，由于現(xiàn)在的買(mǎi)車(chē)族中堅(jiān)力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級(jí)，他們的特點(diǎn)是有錢(qián)沒(méi)時(shí)間，因此，有效建立起與車(chē)主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

第三，由于私家車(chē)的增加，車(chē)主對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢(qián)來(lái)選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車(chē)主對(duì)價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對(duì)汽車(chē)零部件的選用上必須以誠(chéng)信的態(tài)度，不以短期利益來(lái)犧牲客戶(hù)利益。

最后，由于現(xiàn)在的私家車(chē)主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級(jí)，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。

3.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

可以考慮采取的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是市場(chǎng)集中戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)者分析

(1)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

目前中國(guó)市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營(yíng)方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對(duì)于百億級(jí)別的市場(chǎng)規(guī)模來(lái)說(shuō)，都不大，并未形成強(qiáng)有力的品牌，對(duì)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式并不大。

如果參照一下汽車(chē)行業(yè)成熟國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的汽車(chē)服務(wù)業(yè)大量采用”大賣(mài)場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。在美國(guó)，一大批汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號(hào)稱(chēng)是汽車(chē)用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國(guó)唯一一家能為汽車(chē)配件市場(chǎng)的整個(gè)四項(xiàng)領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉(zhuǎn)售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠(chǎng)商。目前，Pep Boys在美國(guó)36個(gè)州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱(chēng)作汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國(guó)的汽車(chē)連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷(xiāo)量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)70%。以汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心和以事故車(chē)維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車(chē)維修中心是美國(guó)汽車(chē)連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的主流。

在日本，最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，通過(guò)合理布點(diǎn)，統(tǒng)一品牌和服務(wù)，可以讓消費(fèi)者更加信任，同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu)、強(qiáng)大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營(yíng)成本。我國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)即將面臨國(guó)外實(shí)力強(qiáng)勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成了刻不容緩的事。

(2)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:汽車(chē)制造商

巨大的汽車(chē)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車(chē)制造商看得眼熱。美國(guó)福特公司就明確提出:要把21世紀(jì)的福特變成為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶(hù)提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀(guān)念:用戶(hù)買(mǎi)車(chē)只花了20%的錢(qián)，80%的錢(qián)是在其用車(chē)過(guò)程中。但是整車(chē)公司會(huì)多大程度的控制汽車(chē)服務(wù)業(yè)還是未知，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)銷(xiāo)售高增長(zhǎng)，整車(chē)還無(wú)暇顧及這一領(lǐng)域，對(duì)于不斷成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的后續(xù)服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源。目前整車(chē)商通過(guò)整合汽車(chē)服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化.已經(jīng)漸漸開(kāi)始，而且涉及深度養(yǎng)護(hù)、改裝配件、美容等不同服務(wù)內(nèi)容。

(3)客戶(hù)市場(chǎng)分析

我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調(diào)查公司和媒體發(fā)起的最新調(diào)查結(jié)果表明:如果消費(fèi)環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內(nèi)買(mǎi)車(chē)，11.8%的家庭在1至2年內(nèi)買(mǎi)車(chē)，33%的家庭在3年內(nèi)買(mǎi)車(chē)。

目前未來(lái)可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠(yuǎn)距離汽車(chē)診斷、汽車(chē)監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷(xiāo)售商系統(tǒng)整合。如遠(yuǎn)距離診斷，汽車(chē)監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶(hù)存在潛在的需求動(dòng)機(jī)，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達(dá)到由信息系統(tǒng)來(lái)解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車(chē)服務(wù)公司指定專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)行定期服務(wù)保養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)汽車(chē)的保養(yǎng)維修都了如指掌的話(huà)，通過(guò)現(xiàn)代化的通訊手段對(duì)客戶(hù)的汽車(chē)故障進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，作為替代需求可以在一定程度上滿(mǎn)足客戶(hù)。

三、汽車(chē)服務(wù)公司的戰(zhàn)略考慮

下面我們針對(duì)目前最有潛力的中產(chǎn)階級(jí)為定位，討論如何規(guī)劃汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)公司。

1.汽車(chē)服務(wù)業(yè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)分析

這里引用新華信關(guān)于汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)幾個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。首先，看半年內(nèi)購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者調(diào)查(附圖)。可見(jiàn)，在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中最看重三項(xiàng)內(nèi)容分別是“銷(xiāo)售商展廳的硬件設(shè)施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車(chē)況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車(chē)環(huán)節(jié)”。可見(jiàn)目前消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的品牌、車(chē)型已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在買(mǎi)車(chē)是往往已經(jīng)決定了所需的車(chē)型，因此對(duì)銷(xiāo)售商和售后服務(wù)更為看重。

再來(lái)看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續(xù)3年的滿(mǎn)意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，車(chē)主對(duì)于這一項(xiàng)的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對(duì)服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)與免費(fèi)檢測(cè)和對(duì)使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答等。對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項(xiàng)投資，新華信另有調(diào)查顯示，近70%的車(chē)主為首次購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)，他們對(duì)于汽車(chē)的相關(guān)知識(shí)和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對(duì)他們使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答，可以解除車(chē)主們的后顧之憂(yōu)。

這里再做一個(gè)對(duì)比東京汽車(chē)保有量達(dá)到了800萬(wàn)輛，而北京300萬(wàn)，因此，隨著汽車(chē)的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著汽車(chē)保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)存在越來(lái)越多的機(jī)會(huì)。

2.汽車(chē)服務(wù)公司的服務(wù)特色

首先，有針對(duì)的突出汽車(chē)售后服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺(tái)化，使之成為轎車(chē)銷(xiāo)售商與消費(fèi)者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過(guò)提供一對(duì)一的貼身服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)更加周到細(xì)致、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，如采取車(chē)管家、汽車(chē)改造美容、汽車(chē)俱樂(lè)部等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

車(chē)輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對(duì)高檔的客戶(hù)群，但電子平臺(tái)(包括遠(yuǎn)程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶(hù)群。在目前的情況下，我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭不斷壯大，他們具備購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車(chē)的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級(jí)這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開(kāi)始，就能有“一對(duì)一”的貼身“車(chē)管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是使車(chē)主除了享受駕駛的樂(lè)趣之外消除一切后顧之憂(yōu)。其服務(wù)內(nèi)容包括:a.汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)，在建立并采用具有高度針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在車(chē)主還沒(méi)有意識(shí)到要進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候提醒車(chē)主進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)，在車(chē)主意識(shí)到要保養(yǎng)的時(shí)候給車(chē)主提供最具有性?xún)r(jià)比的服務(wù)，這是這項(xiàng)服務(wù)的指導(dǎo)思想。b.汽車(chē)維修服務(wù)，在車(chē)輛保險(xiǎn)已經(jīng)確定的情況下，通過(guò)與技術(shù)過(guò)硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速車(chē)主進(jìn)行維修、保險(xiǎn)理賠等工作，主要包含以下內(nèi)容:為替顧客節(jié)約寶貴的時(shí)間，開(kāi)展事故維修、車(chē)險(xiǎn)鑒定的，事故現(xiàn)場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費(fèi)用和零件更換的費(fèi)用;常見(jiàn)車(chē)輛使用問(wèn)題解決方法免費(fèi)培訓(xùn)，例如如何在車(chē)輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車(chē)輛過(guò)熱情況下的應(yīng)急降溫等。

其次服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。面對(duì)高檔車(chē)的服務(wù)對(duì)象，其定位是與為轎車(chē)企業(yè)一起提升品牌的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，提供事無(wú)巨細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對(duì)日益壯大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供滿(mǎn)意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車(chē)主分享維修的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，駕駛的理念等，安車(chē)樂(lè)業(yè)、享受生活;面對(duì)低端的用戶(hù).主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對(duì)與這3種定位。中產(chǎn)階級(jí)的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠(chǎng)商能開(kāi)展定單式的生產(chǎn)，也不能滿(mǎn)足大部分中產(chǎn)階級(jí)的車(chē)主對(duì)車(chē)輛配置、外觀(guān)、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車(chē)主自己動(dòng)手，造成車(chē)輛產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患;另一方面，由于汽車(chē)更新?lián)Q代的加快，面對(duì)轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車(chē)輛的相對(duì)貶值。并且隨著消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來(lái)越大。針對(duì)這種情況，可按照顧客需求來(lái)提供車(chē)輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級(jí)等服務(wù)。

由于我國(guó)的部分地區(qū)剛剛進(jìn)入轎車(chē)家庭化的階段，因此許多車(chē)主在車(chē)輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級(jí)車(chē)主在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的駕駛之后對(duì)駕駛樂(lè)趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線(xiàn)如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級(jí)的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機(jī)服務(wù)。

最后是誠(chéng)信問(wèn)題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠(chéng)信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設(shè)也要付出額外的成本，但誠(chéng)信的建設(shè)作為服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠(chéng)信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營(yíng)”的態(tài)度對(duì)待資金監(jiān)護(hù)人、顧客及社會(huì)其他團(tuán)體。利益的增長(zhǎng)是建立在利益有關(guān)單位的基礎(chǔ)之上，是建立在顧客滿(mǎn)意、消費(fèi)增值的基礎(chǔ)之上的，是建立在與公司經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂(lè)部平臺(tái)，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)和工作籌建。

3.汽車(chē)服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

根據(jù)調(diào)查，買(mǎi)車(chē)族的大多數(shù)人都具有較高的消費(fèi)能力，對(duì)新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車(chē)輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過(guò)中產(chǎn)階級(jí)是目標(biāo)客戶(hù)群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)和依賴(lài)，為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立溝通渠道提供很好的基礎(chǔ)。目前設(shè)想的服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的主要子系統(tǒng)如下圖:

各個(gè)系統(tǒng)的功能大致如下:

(1)市場(chǎng)推廣系統(tǒng):這是服務(wù)技術(shù)平臺(tái)中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來(lái)讓目標(biāo)客戶(hù)了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)包括以下功能:

A.電子郵件營(yíng)銷(xiāo):系統(tǒng)可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶(hù)，以及對(duì)客戶(hù)的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)和處理;

日.鏈接交換:通過(guò)與汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠(chǎng)商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計(jì)流量，并向某些廠(chǎng)商收取廣告費(fèi)用;

C.短信營(yíng)銷(xiāo):通過(guò)短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。

(2)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。主要作為客戶(hù)接受服務(wù)的追溯，并提供客戶(hù)遠(yuǎn)程登錄了解自己車(chē)輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠(yuǎn)程預(yù)定。本系統(tǒng)提供以下功能:

A.客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理

B客戶(hù)消費(fèi)行為分析

C.客戶(hù)投訴處理

D.客戶(hù)回訪(fǎng)管理

(3)增值系統(tǒng)?？梢蕴峁╀N(xiāo)售保險(xiǎn)公司、配件、金融服務(wù)、二手車(chē)交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，客戶(hù)可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應(yīng)商也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:

A.供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)管理

B.客戶(hù)需求自動(dòng)分析

C.客戶(hù)積分管理

D.促銷(xiāo)管理

(4)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。用于和供應(yīng)商以及客戶(hù)結(jié)算，方便支付手段，并管理內(nèi)部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤(rùn)指標(biāo)分析，尋找增長(zhǎng)較快、利潤(rùn)較豐厚的業(yè)務(wù)類(lèi)型。

(5)呼叫中心系統(tǒng)。是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的支持平臺(tái)，提供電話(huà)、電子郵件、短消息的綜合接入服務(wù)，其業(yè)務(wù)層包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、郵件營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)等。