物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

羅伯特-歐文曾說(shuō)過(guò)：把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法

當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來(lái)贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。

(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過(guò)去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。

(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。

(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

(一)培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個(gè)人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問(wèn)卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問(wèn)卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問(wèn)卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見(jiàn)面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會(huì)議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會(huì)，讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報(bào)告審評(píng)法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、計(jì)劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過(guò)培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工，通過(guò)傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過(guò)程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”)，對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)，但是不允許反駁別人的意見(jiàn)。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見(jiàn)都寫在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說(shuō)出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對(duì)每一種意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來(lái)解決問(wèn)題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。

⑥觀摩范例法

通過(guò)組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。

3、 培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過(guò)程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評(píng)語(yǔ)制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入績(jī)效考評(píng)，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實(shí)施

培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。

(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;

3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況;

4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;

7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。

(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)

分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式，以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來(lái)劃分。

1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓(xùn)目的

精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。

D、財(cái)務(wù)知識(shí)類

學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。

④培訓(xùn)方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。

⑤組織實(shí)施

由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。

⑥培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。

⑵中層管理者

①、培訓(xùn)目的

掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。

②、培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實(shí)施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。

⑤培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑶基層管理者

①培訓(xùn)目的

了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。

C、法律知識(shí)類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實(shí)施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。

⑤培訓(xùn)評(píng)估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑷基層操作人員培訓(xùn)

該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實(shí)施。

2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分

⑴崗前培訓(xùn)

①培訓(xùn)目的

為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。

②培訓(xùn)內(nèi)容

公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實(shí)施

由公司人力資源部門組織實(shí)施。

④培訓(xùn)評(píng)估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓(xùn)

為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。

3、以培訓(xùn)的不同類型分

⑴學(xué)歷教育

是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業(yè)技能培訓(xùn)

根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過(guò)鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。

⑶專項(xiàng)培訓(xùn)

為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過(guò)專題講座的方式來(lái)進(jìn)行。例如：為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。

七、培訓(xùn)工作誤區(qū)

(一)員工培訓(xùn)不重要

的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要，這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過(guò)培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過(guò)培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地。

(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)

有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽，因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為，其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。

第2篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

自2009、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司構(gòu)造的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)治理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)治理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常治理中，我們嚴(yán)格控制、增強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從治理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、增強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)治理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)治理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)治理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)治理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)治理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

2010年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

2010年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)2009年滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2010年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

第3篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自XX年我部門提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后，XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如微笑、問(wèn)候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平工作總結(jié)

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

第4篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

來(lái)至工作已有半個(gè)月，在忙于工作的同時(shí)，經(jīng)過(guò)自己的觀察，我對(duì)市場(chǎng)有了初步的了解。現(xiàn)將自己對(duì)市場(chǎng)管理的一些建議匯報(bào)如下，謹(jǐn)供領(lǐng)導(dǎo)參考：

1、進(jìn)一步調(diào)整門面布局：

我們市場(chǎng)位于市城區(qū)城東，地理位置并不十分良好，而且主要以蔬菜水果等鮮令產(chǎn)品為主。對(duì)于臨街門面就要挖掘更大的潛力，應(yīng)以方便周圍社區(qū)居民為主，最好還能分門別類。不是臨街的門面，則可以進(jìn)行固定品種交易場(chǎng)所，來(lái)增加商業(yè)利用率。尤其是常德市現(xiàn)有市場(chǎng)已經(jīng)很多，各類超市的競(jìng)爭(zhēng)激烈，就更要在市場(chǎng)特色經(jīng)營(yíng)上下功夫，做好湘西北蔬菜集散地。在調(diào)整門面布局基礎(chǔ)上，對(duì)貨物倉(cāng)貯、保鮮、運(yùn)輸?shù)榷家M(jìn)行合理化布局，宗旨就是最大限度為經(jīng)營(yíng)服務(wù)、為經(jīng)營(yíng)主服務(wù)。他們產(chǎn)生了效益，就給市場(chǎng)提供更多效益。倉(cāng)貯、保鮮、運(yùn)輸還可以進(jìn)行靈活經(jīng)營(yíng)，不能閑置，也不能獨(dú)霸。

2、增加經(jīng)營(yíng)主便利措施：

在對(duì)市場(chǎng)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)主的經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查基礎(chǔ)上，增加便利措施，尤其是在物業(yè)管理、門面裝修、水電設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等與經(jīng)營(yíng)主有切身利益方面，提供方便。

如在門面裝修過(guò)程中，規(guī)范裝修模式，強(qiáng)調(diào)商業(yè)個(gè)性，使門面既美觀又有商業(yè)效應(yīng)，在經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行廣告制作、宣傳時(shí)，應(yīng)必須經(jīng)市場(chǎng)辦審批備案，租用廣告位的，還必須與市場(chǎng)簽訂廣告合同，由市場(chǎng)管理統(tǒng)一布置、安排，來(lái)保證廣告內(nèi)容真實(shí)合法性。

在物業(yè)管理上，主動(dòng)服務(wù)，尤其是水電措施維修，勤查嚴(yán)管，平時(shí)多檢查，用時(shí)才放心。經(jīng)常進(jìn)行法律法規(guī)宣傳，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)教育，利大于弊。倡導(dǎo)文明經(jīng)商、規(guī)范服務(wù)，經(jīng)營(yíng)戶還可佩帶市場(chǎng)統(tǒng)一發(fā)放的服務(wù)證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行《保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法》，保證商品質(zhì)量，如與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)在調(diào)查基礎(chǔ)上，公正調(diào)解。

各經(jīng)營(yíng)主在進(jìn)行各種證照進(jìn)行年檢時(shí)，可以提前摸底，征求意見(jiàn)，統(tǒng)一收集后統(tǒng)一辦理，或邀請(qǐng)相關(guān)部門工作人員，來(lái)市場(chǎng)上門辦理，尤其是《市場(chǎng)交易證》、《稅務(wù)登記證》、《租賃合同》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等，處處為經(jīng)營(yíng)主著想。

對(duì)外來(lái)流動(dòng)經(jīng)營(yíng)者，更應(yīng)提供方便服務(wù)，俗話說(shuō)“賺錢就是回頭客”，方便這些人，還可以提高市場(chǎng)知名度和廣告效應(yīng)，如果能建立這些人經(jīng)營(yíng)信息庫(kù)，讓他們經(jīng)營(yíng)行為隨機(jī)性變?yōu)楣潭ê烷L(zhǎng)期性，就能帶動(dòng)市場(chǎng)繁榮和貨物流動(dòng)，也就增加了市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效益。

還應(yīng)經(jīng)常與公安部門聯(lián)系，對(duì)安全隱患進(jìn)行清查，對(duì)外來(lái)人口進(jìn)行排查，對(duì)有害于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人與團(tuán)體，提交公安部門處理，對(duì)經(jīng)營(yíng)主進(jìn)行經(jīng)常性防火、防盜、防電教育。尤其是重要火災(zāi)隱患和重點(diǎn)部位，應(yīng)與消防部門聯(lián)系，勤查嚴(yán)防，請(qǐng)他們對(duì)經(jīng)營(yíng)主進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，吸取橋南火災(zāi)教訓(xùn)。

這樣進(jìn)行溫情管理，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)戶聯(lián)系，并在期間排擾解難，既可以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)戶，其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好就更會(huì)為市場(chǎng)增加效益和人氣。版權(quán)所有

3、拓展市場(chǎng)信息交流渠道：

第5篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

一、統(tǒng)一思想，聯(lián)系實(shí)際，全面推進(jìn)普法工作

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全

為把“xx”普法工作落到實(shí)處，我局根據(jù)班子成員變動(dòng)情況適時(shí)調(diào)整和充實(shí)普法工作領(lǐng)導(dǎo)小組，基本形成以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的普法工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織制度，做到機(jī)構(gòu)常設(shè)，隊(duì)伍常在，工作常抓，思想到位，措施到位。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)普法宣傳、教育、培訓(xùn)、考核、檢查等工作，做到年初有計(jì)劃，年中有檢查，年終有總結(jié)，確保xx普法工作取得實(shí)效。

（二）法制宣傳教育及組織工作扎實(shí)有效。

一是以提高依法辦事能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)公務(wù)員的法制宣傳教育。組織公務(wù)員深入學(xué)習(xí)《建筑法》、《公務(wù)員法》、《勞動(dòng)合同法》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例讀本》、《預(yù)防職務(wù)犯罪讀本》、《反腐倡廉學(xué)習(xí)讀本》等規(guī)范政府行政行為的相關(guān)法律法規(guī)及新頒布的各類法律法規(guī)，從而牢固樹立依法行政思想，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變管理方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范行業(yè)執(zhí)法程序和行為，做到每年度學(xué)法不少于60小時(shí)；二是堅(jiān)持機(jī)關(guān)理論學(xué)習(xí)中心組集體學(xué)法制度，每年組織學(xué)法4次以上；三是積極組織本部門及下屬單位干部職工參加人事部門及司法部門組織的普法知識(shí)考試共計(jì)十余次，考試成績(jī)與公務(wù)員年度考核掛鉤，歷次參考率、合格率均為100℅。

（三）普法經(jīng)費(fèi)投入有保障。

“xx”普法期間，在行政經(jīng)費(fèi)較為緊張的情況下，我局每年用于法制宣傳、普法教育及培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)近萬(wàn)元，每年安排一定資金購(gòu)買普法教材，由局普法領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將其人手一冊(cè)發(fā)放到各位干部職工手中，方便大家進(jìn)行深入細(xì)致的學(xué)習(xí)。

二、分門別類開展普法工作，推進(jìn)“xx”普法工作

（一）領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)法用法，提高決策能力。

領(lǐng)導(dǎo)干部既是各項(xiàng)事業(yè)的組織者、管理者，又是決策者，領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，既是提高自身能力和管理水平，帶動(dòng)干部職工學(xué)法用法的需要，也是不斷提高我縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)水平的需要。為此，幾年來(lái)，我局領(lǐng)導(dǎo)不但帶頭參加了省、市舉辦的法律知識(shí)培訓(xùn)，也積極組織參加了我局舉行的各類法制教育培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《領(lǐng)導(dǎo)干部法律知識(shí)讀本》、《建設(shè)法治政府基本知識(shí)》等普法教材，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《建筑法》、《行政許可法》《行政處罰法》和《行政復(fù)議法》等頒布的專門法律法規(guī)讀本，法律知識(shí)和素質(zhì)有了極大提高，切實(shí)做到科學(xué)決策，依法行政。

（二）執(zhí)法人員積極學(xué)法，提高執(zhí)法能力。

行政執(zhí)法人員站在行政管理的第一線，其執(zhí)法素質(zhì)的高低和水平直接影響到行政執(zhí)法的效果和執(zhí)法機(jī)關(guān)的形象。為此，我局高度重視執(zhí)法人員的普法教育工作，通過(guò)以下五個(gè)環(huán)節(jié)督促落實(shí)。一是抓好執(zhí)法人員的法制教育，要求公務(wù)員、事業(yè)單位執(zhí)法人員積極參加法律法規(guī)培訓(xùn)，參加法制講座，組織多批次人員參加省建設(shè)廳舉辦的各類專業(yè)法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，嚴(yán)格考勤制度，提高執(zhí)法人員的學(xué)法主動(dòng)性，變被動(dòng)學(xué)法為主動(dòng)學(xué)法；二是健全行政執(zhí)法責(zé)任制、行政執(zhí)法公示制，強(qiáng)化執(zhí)法人員的監(jiān)督制約機(jī)制。按照四項(xiàng)制度建設(shè)相關(guān)要求，及時(shí)把執(zhí)法責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)崗位和每一個(gè)執(zhí)法人員，公開股室職能職責(zé)，公開辦事依據(jù)、辦事程序、辦事時(shí)限及辦事標(biāo)準(zhǔn)，履行群眾來(lái)信來(lái)訪制度，公開投訴電話，接受廣大人民群眾監(jiān)督；三是把執(zhí)法責(zé)任考核與崗位責(zé)任、公務(wù)員考核、獎(jiǎng)懲、任免等結(jié)合起來(lái)，把考核結(jié)果作為評(píng)定優(yōu)秀公務(wù)員及先進(jìn)執(zhí)法人員的重要依據(jù)；四是強(qiáng)化建設(shè)系統(tǒng)內(nèi)部的層級(jí)監(jiān)督和紀(jì)檢、監(jiān)察等專項(xiàng)監(jiān)督，建立行政過(guò)錯(cuò)追究制度，對(duì)違法行為和消極不作為而造成重大后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任；五是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的廉政建設(shè)教育，適時(shí)組織執(zhí)法人員學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)規(guī)定，觀看反腐電教片，提高拒腐防變能力，杜絕臉難看、門難進(jìn)，事難辦和吃拿卡要現(xiàn)象的發(fā)生。通過(guò)努力，行政執(zhí)法人員增強(qiáng)了自身的法律素質(zhì)，能夠掌握和運(yùn)用與本職工作有關(guān)的法律法規(guī)，依法行政、秉公執(zhí)法，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

（三）加強(qiáng)對(duì)建設(shè)行業(yè)從業(yè)人員的法制教育。

“xx”普法期間，我局采取有效措施，不斷強(qiáng)化對(duì)建設(shè)行業(yè)從業(yè)人員的法制教育。一是以推進(jìn)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員及技術(shù)人員的法律宣傳教育，開展規(guī)范建筑市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)的相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)宣傳，組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者重點(diǎn)學(xué)習(xí)《勞動(dòng)合同法》、《建筑法》、《招標(biāo)投標(biāo)法》及《建筑市場(chǎng)誠(chéng)信行為信息管理辦法》、《建筑市場(chǎng)各方主體不良行為記錄認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)職工權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)，構(gòu)建和諧勞務(wù)關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范化管理，引導(dǎo)建設(shè)公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用、規(guī)范有序、健康運(yùn)行的良好氛圍，提升企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，切實(shí)保障公共利益和公共安全；二是充分結(jié)合自身工作職能和特點(diǎn)，利用標(biāo)語(yǔ)、宣傳單等多種形式對(duì)各類建筑工人及農(nóng)民工進(jìn)行建設(shè)法律法規(guī)宣傳教育活動(dòng)，特別利用安全生產(chǎn)月、 法制宣傳日等機(jī)會(huì)深入工地開展建設(shè)法律法規(guī)宣傳，使廣大建筑工人及農(nóng)民工兄弟受到基本的法制普及和教育，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，取得良好的效果；三是在清理拖欠農(nóng)民工工資和清理拖欠建設(shè)工程款工作過(guò)程中，充分利用替農(nóng)民工追討工資和血汗錢的機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)依法維權(quán)為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工的維權(quán)宣傳教育，增強(qiáng)廣大農(nóng)民工充分運(yùn)用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益的自覺(jué)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和綜合素質(zhì)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)努力，“xx”普法期間，我縣工程建設(shè)領(lǐng)域無(wú)重大上訪及治安案件，無(wú)重大質(zhì)量安全事故，建筑市場(chǎng)形勢(shì)穩(wěn)定。

（四）各類行政執(zhí)法事項(xiàng)有效開展。

“xx”普法期間，我局各項(xiàng)行政執(zhí)法事項(xiàng)穩(wěn)步開展，普法成效明顯。一是加強(qiáng)規(guī)劃審批，嚴(yán)格“一書三證”制度，依法辦理各類建設(shè)規(guī)劃手續(xù)；二是嚴(yán)肅查處違章建設(shè)案件，依法規(guī)范城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)行為，全縣共查處違章建筑27起；三是加大質(zhì)量安全執(zhí)法監(jiān)察力度，全縣工程建設(shè)領(lǐng)域質(zhì)量安全形式穩(wěn)定，歷年工程竣工質(zhì)量合格率100%，開展全縣范圍內(nèi)隱患排查、專項(xiàng)治理工作4次，依法查處事故責(zé)任主體2起，全面推行建筑意外傷害保險(xiǎn)制度，建筑工人合法權(quán)益得到有效維護(hù)；四是規(guī)范房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)管理，嚴(yán)格房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)、拆遷企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理及商品房預(yù)售管理，按計(jì)劃開展保障性住房工作，加大廉租房建設(shè)及租賃補(bǔ)貼資金管理力度，全縣房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)穩(wěn)定；五是按照公平、公開、公正的招投標(biāo)原則開展招投標(biāo)管理工作，全年公開招標(biāo)率100%。

三、“xx”普法工作中存在的問(wèn)題

（一）學(xué)習(xí)制度不夠完善。從總體上，我局廣大干部職工有較強(qiáng)的法律意識(shí)，能在工作中做到遵法、守法、依法辦事。但目前，我局的普法教育很大程度上還以個(gè)人自學(xué)為主，集中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少，且檢測(cè)考評(píng)機(jī)制不健全，在一定程度上弱化了廣大干部職工知法、學(xué)法的責(zé)任感和緊迫感，預(yù)期的普法效果很難實(shí)現(xiàn)。

（二）宣傳培訓(xùn)工作有待加強(qiáng)。由于城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)工作專業(yè)性、技術(shù)性極強(qiáng)，且涉及面廣，千頭萬(wàn)緒任務(wù)繁重，因此很難統(tǒng)籌調(diào)配出足夠多的時(shí)間對(duì)廣大干部職工進(jìn)行普法及依法治理方面的宣傳和培訓(xùn)工作。此外，由于財(cái)力有限，無(wú)法保障廣大干部職工有效通過(guò)上級(jí)部門舉辦的各種培訓(xùn)班和考察學(xué)習(xí)等方式提高自己的專業(yè)技術(shù)水平，完善依法治理工作。

（三）建設(shè)行業(yè)從業(yè)人員普法管理工作有待進(jìn)一步強(qiáng)化。城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)行業(yè)是一個(gè)與人民生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的行業(yè)，存在著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)拉動(dòng)力大、從業(yè)人員眾多、質(zhì)量安全事故易發(fā)高發(fā)等特征，加上我州規(guī)劃建設(shè)水平相對(duì)落后，建筑市場(chǎng)發(fā)育不成熟、技術(shù)工人總體素質(zhì)偏低、法律意識(shí)淡薄、建筑施工行業(yè)普法經(jīng)費(fèi)保障不足等原因，導(dǎo)致對(duì)建設(shè)行業(yè)從業(yè)人員特別是技術(shù)工、農(nóng)民工的普法管理工作難度加大，存在一定的漏洞和盲區(qū)，在以后的工作中需進(jìn)一步強(qiáng)化，確保普法工作落到實(shí)處。

第6篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 問(wèn)題 相關(guān)對(duì)策

為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，建設(shè)現(xiàn)代化的美麗城市，高樓一幢幢的拔地而起，在為居民提供舒適的生活環(huán)境的同時(shí)，也帶來(lái)種種問(wèn)題。例如小區(qū)的公共秩序，公共安全，生活配套設(shè)置，衛(wèi)生環(huán)境等都需要新的管理方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。物業(yè)管理在新的形式要求下也要一改其管理模式，與時(shí)俱進(jìn)，參與新問(wèn)題的解決。隨著社會(huì)保障體系的發(fā)展，人們追求高的生活質(zhì)量與品質(zhì)，物業(yè)管理勢(shì)必經(jīng)歷一個(gè)由發(fā)展，開始完善到成熟的階段，這期間面臨的挑戰(zhàn)可以促進(jìn)物業(yè)管理自身的完善，是不可或缺的一環(huán)。

1 物業(yè)管理面臨的難題和挑戰(zhàn)

1.1 缺乏專業(yè)高素質(zhì)人員的配備

一般的小區(qū)用傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式就可以應(yīng)對(duì)，現(xiàn)代更多的傾向于高檔住宅區(qū)的追求，目前專業(yè)人員明顯不足，能夠在日常雜務(wù)中起到管理作用的人才更是少之又少。在面對(duì)高科技智能運(yùn)用和引入信息技術(shù)的小區(qū)，如果仍用舊體制中的管理人員將不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，他們嚴(yán)重缺乏相關(guān)操作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題往往“有心無(wú)力”。配備高素質(zhì)物業(yè)管理人員也少不了專業(yè)技能，如使用電腦系統(tǒng)，善于公關(guān)，掌握多語(yǔ)言等，都是對(duì)人員配備上的要求。

1.2 管理人員缺乏專業(yè)素質(zhì)和法律意識(shí)

目前物業(yè)管理是一個(gè)新發(fā)展行業(yè)，管理人員的素質(zhì)良莠不齊，加上管理企業(yè)不愿意花成本去讓物業(yè)人員參加培訓(xùn)，也懈怠于對(duì)內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)的強(qiáng)化，沒(méi)有完整規(guī)范化的管理體制，工作內(nèi)容分配混亂，考核只下表面功夫等，以致于整體管理水平較差，服務(wù)質(zhì)量受人詬病，服務(wù)和被服務(wù)的主體關(guān)系沒(méi)有搞清楚，這樣的管理是有形無(wú)實(shí)的。

物業(yè)管理服務(wù)于小區(qū)，畢竟不單單是道德上和素質(zhì)上的要求，它是有法可依的。目前管理人員的法律意識(shí)淡薄也是一個(gè)重要問(wèn)題。從整體形勢(shì)上看，物業(yè)管理存在的隱患多半在法律認(rèn)識(shí)上出錯(cuò)，全國(guó)都缺乏系統(tǒng)完善的物業(yè)管理體系，半數(shù)以上的省、直轄市乃至大都市都沒(méi)有完善的地方法律法規(guī)，即便有落實(shí)的效果也是差強(qiáng)人意，這些問(wèn)題都制約了物業(yè)管理的發(fā)展。

1.3 物業(yè)管理中設(shè)施、安全、環(huán)境等問(wèn)題

管理企業(yè)自接手物業(yè)管理，就該清楚自己的法律義務(wù)和責(zé)任。從不同省份不同地區(qū)都出現(xiàn)過(guò)類似與開發(fā)商相關(guān)的法律糾紛。主要現(xiàn)象有：房屋質(zhì)量差，小區(qū)開發(fā)時(shí)與入住后環(huán)境差異大，許多內(nèi)容與宣傳時(shí)候不符合。等房屋出現(xiàn)大面積的漏水、開裂等問(wèn)題，環(huán)境無(wú)法居住，沒(méi)有按承諾書按裝設(shè)施等。業(yè)主的問(wèn)題得不到緩解，就容易把責(zé)任主體強(qiáng)加在物業(yè)身上，各種不滿和情緒上來(lái)時(shí)，最常見(jiàn)以不繳納物業(yè)費(fèi)為主要表現(xiàn)。

大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，他們意識(shí)里的物業(yè)無(wú)非是替小區(qū)搞衛(wèi)生，做綠化，保證一些最基本的生活安全，維修小區(qū)公共設(shè)備等，認(rèn)為這些都是低成本的服務(wù)運(yùn)作，涉及不到物業(yè)費(fèi)高收取。因此在物業(yè)管理費(fèi)繳納問(wèn)題上出現(xiàn)的事情也較多。前面講述業(yè)主的問(wèn)題，使管理企業(yè)無(wú)形中增加了收費(fèi)困難，還有問(wèn)題是物業(yè)本身管理工作不合理，業(yè)主以服務(wù)不周投訴，更有甚者物業(yè)公司為謀取利益偷偷設(shè)項(xiàng)多收物業(yè)費(fèi)，為了利益使企業(yè)形象受損。

2 針對(duì)物業(yè)管理出現(xiàn)的問(wèn)題可采取的對(duì)策

2.1 依法管理

參考我國(guó)物業(yè)管理立法的情況，物業(yè)管理的相關(guān)法律體系所包含的內(nèi)容有：(1)物業(yè)管理對(duì)建筑房屋的管理范圍;(2)小區(qū)相應(yīng)配套設(shè)備的管理和維護(hù);(3)環(huán)境衛(wèi)生條例的制定;(4)區(qū)域安全和消防設(shè)施的管理;(4)組織業(yè)主，大家共同參與組建物業(yè)管理委員會(huì);(5)物業(yè)管理人員職責(zé)范圍和責(zé)任承擔(dān)的劃分;(6)策劃宣傳小組，給業(yè)主和管理人員普及法律知識(shí)。以上是主要的法律涉及面，通過(guò)法律法規(guī)的約束和保障，物業(yè)管理才能順利開展。

2.2 引入專業(yè)化和規(guī)范化的管理模式

專業(yè)化是指物業(yè)管理針對(duì)小區(qū)具體問(wèn)題采取專業(yè)解決方案，減少矛盾和糾紛的發(fā)生。所謂專業(yè)不是單單增加物業(yè)管理成本，配備超員的專業(yè)管理人員，而是在發(fā)揮資源共享上，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。例如小區(qū)衛(wèi)生可交給清潔公司負(fù)責(zé)，既能減少物業(yè)的工作量，還能專業(yè)化的裝點(diǎn)美化環(huán)境;小區(qū)的安保人員聘用專業(yè)培訓(xùn)公司的職員，他們?cè)谘策壏矫媸苓^(guò)專業(yè)訓(xùn)練，提升小區(qū)的安全級(jí)別，提高業(yè)主居住的身心舒適感;小區(qū)的設(shè)施定期請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)修理問(wèn)題設(shè)備，最大程度的保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用年限，減少物業(yè)支出。

規(guī)范化是指認(rèn)清服務(wù)主體，增強(qiáng)服務(wù)理念，管理企業(yè)認(rèn)識(shí)自身的不足主動(dòng)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外已經(jīng)成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，來(lái)規(guī)定和完整物業(yè)管理體系。通過(guò)調(diào)查業(yè)主所需，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3 科技的運(yùn)用管理

在通訊技術(shù)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體、近遠(yuǎn)程控制等現(xiàn)代科技的普及上，為物業(yè)管理增加科技化設(shè)備，已成為一種高效的需求?？萍荚谖飿I(yè)管理上發(fā)揮的最大優(yōu)勢(shì)是建立完整的管理系統(tǒng)，同時(shí)大大節(jié)約了管理成本。高科技的運(yùn)用已然成為一種新型的競(jìng)爭(zhēng)化手段，物業(yè)管理系統(tǒng)建立后，企業(yè)就可以隨時(shí)隨地的檢查和監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題，系統(tǒng)都能把問(wèn)題及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄，給企業(yè)提供可參考資料，使企業(yè)能根據(jù)相關(guān)情況及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。

2.4 政府監(jiān)管制度的加強(qiáng)

物業(yè)管理涉及的面很廣，遇見(jiàn)的問(wèn)題更是五花八門。獨(dú)立靠企業(yè)運(yùn)行，有時(shí)候確保不了執(zhí)行力度，政府雖在相關(guān)領(lǐng)域制訂了一系列法律法規(guī)，但是對(duì)小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)等組織的參與度不夠，沒(méi)有給予物業(yè)行政人員相應(yīng)的處事權(quán)限，使得一些物業(yè)投訴問(wèn)題告誡無(wú)門。政府監(jiān)管后，可介入涉及法律問(wèn)題的糾紛處理，指導(dǎo)管理人員更好的服務(wù)于小區(qū)業(yè)主。

第7篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20XX年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,

通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約 50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部20xx年工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。

第8篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

精選最新物業(yè)客服工作計(jì)劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

  現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)xx服務(wù)監(jiān)督職能；

  2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）；

  3.搞好客服前臺(tái)服務(wù)；

  4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；

  5.搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)；

  6.建立客戶檔案；

  7.搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的`xx管理、xxx部分工作和xx

  繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  1.成立xx總公司客戶服務(wù)中心：

  目前客戶服務(wù)部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  2.人員編制至少x人：

  要搞好客戶服務(wù)，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。

  精選最新物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

  一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

  xx以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  xxxx找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

  xx2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

  xx3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  xx4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

  xx5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

  2.xx時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

  3.xx用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

  4.xx揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

  5.xx《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

  5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  6.xx強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

  6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

  6.4有效利用iso9xxxx---這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

  7.xx續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

  7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

  精選最新物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

  忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

  一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

  在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制。

  以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

  四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

  （一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  （二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)， 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

  我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

  通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

  本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

  七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

  在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

  20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

  客服部20xx年工作計(jì)劃：

  一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

第9篇：物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)范文

一、結(jié)合個(gè)人工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段聾生管理在以下幾個(gè)方面存在問(wèn)題

1.打架斗毆現(xiàn)象由于聾生天生的生理缺陷，導(dǎo)致他們的心理特點(diǎn)、思維方式與常人存在很大的差異；加上與他人的交流障礙，讓聾生對(duì)外界形成了一種防備心理，大多難以接受他人的好意，甚至誤會(huì)對(duì)方，為一點(diǎn)雞毛蒜皮的小事就會(huì)大膽出手，發(fā)生打架事件。并且聾生普遍群體化，導(dǎo)致他們內(nèi)心團(tuán)結(jié)，甚至出現(xiàn)群毆現(xiàn)象。有些學(xué)校對(duì)此不嚴(yán)格處理，只是表面平息了戰(zhàn)火，并不深入的化解和引導(dǎo)他們走出這樣的思想誤區(qū)，甚至有些學(xué)校為了生源問(wèn)題，在多次打架事件后，憑借“留校察看”的寬容處罰態(tài)度，留著學(xué)生繼續(xù)在校學(xué)習(xí)，存在很大的安全隱患。

2.小偷小摸現(xiàn)象

由于聽力殘疾，聾人學(xué)生對(duì)外界的一切感知都取自于視覺(jué)，他們生活在單一的世界里，按照自己的需求行事。他們不能通過(guò)聽覺(jué)去感知，去體會(huì)情感和美感的過(guò)程，因此不能正確的領(lǐng)會(huì)道德情感和美感，對(duì)于社會(huì)公認(rèn)的道德和美是模糊的。相反的，卻常常模仿社會(huì)上一些不良的行為，作為自己的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。分不清什么是好，什么是壞。崇拜一夜暴富，羨慕當(dāng)老板，卻不知其過(guò)程和結(jié)果。久而久之，在他們心理形成了一種想不勞而獲、懶惰、走捷徑發(fā)大財(cái)?shù)牟涣妓枷耄踔磷呦蛐⊥?、小摸的“捷徑”。有些學(xué)校針對(duì)偷盜現(xiàn)象，只一味的制止和嚴(yán)厲批評(píng)，學(xué)生不但不聽勸，反而會(huì)對(duì)學(xué)校和老師產(chǎn)生反感情緒，對(duì)教育和管理更增加了難度。

3.沉迷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)既是一個(gè)非常便捷的學(xué)習(xí)平臺(tái)，也是沉淪萬(wàn)千少年的罪魁禍?zhǔn)?。用網(wǎng)絡(luò)上的QQ交友和玩網(wǎng)絡(luò)游戲已變成了青少年學(xué)生的最愛(ài)，更是聾人學(xué)生的最愛(ài)。他們內(nèi)心孤獨(dú)，渴求友情，尋求刺激，但在現(xiàn)實(shí)中又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因此迷戀上網(wǎng)。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必影響了正常的學(xué)習(xí)和生活。而且沉溺于虛擬的網(wǎng)絡(luò)交往，忽視了現(xiàn)實(shí)生活中與父母、老師、同學(xué)的交流，有的甚至陷于不切實(shí)際的網(wǎng)戀而不能自拔。此外，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性使得很多學(xué)生上網(wǎng)交往時(shí)，習(xí)慣說(shuō)假話、空話，“你不騙人，別人就會(huì)騙你”成為不少聾人學(xué)生網(wǎng)民的共同心態(tài)。很多學(xué)校對(duì)學(xué)生上網(wǎng)成癮做出過(guò)很多努力，但總是效果不佳，無(wú)法得到根治。俗話說(shuō)得好“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。一個(gè)學(xué)校的教育和管理面對(duì)的是一個(gè)龐大的、不同種類的特殊人群，其教育和管理工作都必須考慮到個(gè)體的差異性和適應(yīng)性，采取不同的教育與管理方法。

二、具體的教育與管理對(duì)策

1.正確引導(dǎo)聾人學(xué)生上網(wǎng)，正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)游戲

聾人學(xué)生之所以對(duì)計(jì)算機(jī)課感興趣往往不是?碓從詡撲慊?知識(shí)本身，而是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲的熱衷，懷著僥幸的心理上課偷玩幾盤游戲。計(jì)算機(jī)教師就可以利用電腦課，鼓勵(lì)那些喜歡玩游戲的同學(xué)，如果想自己編出更好玩、更有趣的游戲軟件，從現(xiàn)在開始就要努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)編程，設(shè)計(jì)新的游戲軟件，來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)他們正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)；而且要引導(dǎo)學(xué)生善用網(wǎng)絡(luò)資源，教會(huì)學(xué)生用正確的觀點(diǎn)去分析信息，辨別是非，去偽存真，分清精華與糟粕，真正使網(wǎng)絡(luò)信息為我所用。2.善用專業(yè)的管理人才

美國(guó)著名的兩所聾人高校蓋勞德特大學(xué)和羅杰斯特理工學(xué)院國(guó)家聾人工學(xué)院在學(xué)校管理制度明確規(guī)定學(xué)校中每個(gè)人都有義務(wù)使用清晰而且易于理解的手語(yǔ)交流。并且雇傭了職業(yè)的手語(yǔ)翻譯和學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)的專業(yè)人員。這就是他們較其他學(xué)校辦學(xué)的成功所在。我國(guó)眾多的職業(yè)教育學(xué)校由于教學(xué)條件的限制，無(wú)法達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，聾生無(wú)法做到交流無(wú)障礙。但在對(duì)學(xué)生的管理工作中，至少宿舍的管理可以聘用專業(yè)的擁有手語(yǔ)交流能力的宿管人員，從細(xì)微著手，流暢的毫無(wú)障礙的對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理。嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)章制度來(lái)管理學(xué)生，遇到具體問(wèn)題時(shí)，沖破溝通障礙，從真正意義上解決問(wèn)題。面對(duì)特殊的群體，一般的健全人管理是絕對(duì)不行的。不具備一定的聾生的管理經(jīng)驗(yàn)，不懂手語(yǔ)的管理員不可能把管理工作做好。所以學(xué)校在聘請(qǐng)物業(yè)管理公司時(shí)，要想在學(xué)生的宿舍管理上取得成功就必須聘請(qǐng)專業(yè)的聾人學(xué)生管理人員，或者在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行宿管員工的手語(yǔ)培訓(xùn)和提高員工的職業(yè)道德。做到全校手語(yǔ)一體化，交流無(wú)障礙。

3.學(xué)校與家長(zhǎng)共同努力，增強(qiáng)聾人學(xué)生法律意識(shí)