醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
1．切實改善醫(yī)療服務(wù)
加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細(xì)情況，深受病人的好評。
加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果，結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。
2、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理小組, 加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員考核方案， 以落實獎懲機制，確保獎懲到位， 對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛
依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機制，周密落實相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。
4．強化安全措施，確保醫(yī)院安全
第2篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
1．1資料來源
資料來源于國家衛(wèi)生計生委、各省級政府相關(guān)部門的官方機構(gòu)網(wǎng)站，主要檢索2010年3月－2013年11月出臺的新農(nóng)合重大疾病保障政策實施方案及相關(guān)意見，同時收集各省(市、自治區(qū))衛(wèi)生廳(局)上報的新農(nóng)合大病保障工作匯報材料和相關(guān)統(tǒng)計報表。截止2013年11月，全國30個省(市、自治區(qū))新農(nóng)合大病保障實施方案全部納入研究，天津市未檢索到本研究相關(guān)的大病保障政策文件，故未納入分析。
1．2研究方法
對收集的資料進行匯總、整理、分類，數(shù)據(jù)資料采用Excel軟件進行統(tǒng)計。運用描述性統(tǒng)計和對比分析方法，從實施方案出臺時間、試點病種數(shù)量、定點醫(yī)療機構(gòu)級別的確定、醫(yī)療費用支付與補償辦法、救治申報程序與費用支付模式、管理與保障措施6個方面，對各省(市、自治區(qū))新農(nóng)合大病保障政策的主要內(nèi)容和做法特點進行比較研究。
2結(jié)果
2．1實施方案出臺時間
衛(wèi)生部于2010年6月《關(guān)于開展提高農(nóng)村兒童重大疾病醫(yī)療保障水平試點工作的意見》，到2011年6月，全國29個省(自治區(qū)、直轄市)出臺了實施方案，雖然于2012年相關(guān)文件，但其兒童先心病免費救治工作啟動時間較早。2011年4月，衛(wèi)生部出臺文件要求逐步擴大重大疾病救治試點的病種范圍(優(yōu)先考慮婦女兩癌、重性精神疾病等病種);2011年，全國共出臺擴大病種實施方案及相關(guān)文件16份。2012年5月，衛(wèi)生部《關(guān)于做好2012年新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作的通知》要求推開終末期腎病、婦女乳腺癌、宮頸癌、重性精神疾病、艾滋病機會性感染、耐多藥肺結(jié)核6種大病保障，同時將血友病、慢性粒細(xì)胞白血病、唇腭裂、肺癌、食道癌、胃癌、1型糖尿病、甲亢、急性心肌梗塞、腦梗死、結(jié)腸癌、直腸癌12個病種納入試點范圍;2012年，各地共出臺擴大病種實施方案17份。2012年11月衛(wèi)生部出臺《關(guān)于加快推進農(nóng)村居民重大疾病醫(yī)療保障工作的意見》(以下簡稱《意見》)，進一步明確了各省(市、自治區(qū))大病保障的目標(biāo)任務(wù)和工作要求。2013年9月國家衛(wèi)生計生委文件進一步要求以省(市、自治區(qū))為單位全面推開20個病種的重大疾病保障試點工作。
2．2實施方案覆蓋病種
根據(jù)衛(wèi)生計生委要求，2013年各地應(yīng)全面推開20個病種的重大疾病保障試點工作。目前，8類大病中，內(nèi)蒙古婦女兩癌及艾滋病機會性感染尚未納入，寧夏僅開展了兒童兩病保障，僅出臺了兒童先心病免費救治工作實施方案，其余省(市、自治區(qū))全部納入;12類大病中，吉林、重慶兩地各有4類尚未納入、陜西只將8類大病納入，其余省份全部納入。除國家規(guī)定優(yōu)先納入試點的20種大病外，16個省(市、自治區(qū))新增了部分病種，其中安徽省新增病種數(shù)最多，達到了30種，以冠心病、白血病等心血管系統(tǒng)疾病為主;其余大部分省份新增病種為1－8種。同時，部分地區(qū)結(jié)合本地實際，將一些地方病或發(fā)病率較高的病種納入大病保障范圍，如內(nèi)蒙古新增的布魯氏桿菌病，新疆、青海兩地分別增加的肝硬化和肝癌(表1)。
2．3定點醫(yī)院的確定
衛(wèi)生部《意見》指出:重大疾病實行分級診療制度，20種重大疾病中的大多數(shù)病種原則上盡可能在縣級醫(yī)療機構(gòu)診治，復(fù)雜疑難病例轉(zhuǎn)診到三級醫(yī)療機構(gòu)。各地定點醫(yī)療機構(gòu)級別的確定主要包括4種類型。
2．4補償機制
按照衛(wèi)生部要求，新農(nóng)合對相關(guān)病種的實際補償比例原則上應(yīng)當(dāng)達到本省限定費用的70%左右，在此基礎(chǔ)上，由醫(yī)療救助對符合條件的患者再行補償。各省(市、自治區(qū))在實施方案中對按病種付費的費用定額標(biāo)準(zhǔn)和支付方式進行了規(guī)定，一些地方探索利用新農(nóng)合基金建立了大病補充補償基金或購買商業(yè)大病保險。
2．4．1推行按病種付費為主的支付方式。根據(jù)國家要求以及各省實施方案的規(guī)定，重大疾病的診療費用支付主要采取按病種付費，包括按病種限額付費、按病種定額付費兩種形式，其他支付方式有按病種限額與定額相結(jié)合、按床日付費、按人頭付費等形式。
2．4．2費用定額和報銷比例。先行試點的兒童“兩病”多采取統(tǒng)一規(guī)定費用定額標(biāo)準(zhǔn)和報銷比例的方式。對擴大病種在不同級別醫(yī)療機構(gòu)就診的費用定額標(biāo)準(zhǔn)和報銷比例的確定大致分為3種形式。對于超出定額標(biāo)準(zhǔn)的費用，除海南省規(guī)定由定點醫(yī)院和參合患者按1:1比例承擔(dān)外，其余各地普遍規(guī)定由定點醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。青海、河南、湖南、內(nèi)蒙古等地對兒童兩病等病種的報銷比例規(guī)定有所不同。新疆、、湖南兒童先心病均推行免費救治政策。見表4。
2．5申報及結(jié)算程序
衛(wèi)生部《意見》要求，各級新農(nóng)合經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)按照便民、利民原則，簡化并規(guī)范重大疾病的救治申報和結(jié)算報銷流程，推行定點醫(yī)療機構(gòu)即時結(jié)報和異地結(jié)報，推進新農(nóng)合、醫(yī)療救助“一站式”服務(wù)。
2．5．1申報程序。對于大病患者救治申報程序的規(guī)定主要有以下兩種形式:福建、貴州、海南、江蘇、河南、湖北、湖南、廣東、河北、江西等地要求患者到定點醫(yī)療機構(gòu)確診后開具相關(guān)證明，經(jīng)新農(nóng)合機構(gòu)審批后再開展按病種付費診療;安徽、云南、四川、寧夏、則由定點醫(yī)療機構(gòu)確診并審查患者參合信息后，對確診符合大病報銷條件的患者按重大疾病類別進行管理，并做好相關(guān)材料備案和標(biāo)注工作，患者出院后由醫(yī)院向新農(nóng)合經(jīng)辦機構(gòu)提交申請補償?shù)牟牧稀?/p>
2．5．2即時結(jié)報與“一站式”報銷模式。各地大病診療費用基本實行即時報銷。安徽、海南、河南、湖北、湖南、吉林、山東、上海、甘肅等大部分省份規(guī)定，大病患者出院時只需按照規(guī)定的定額比例支付自付費用，由定點救治醫(yī)院墊付其余全部費用，并由新農(nóng)合經(jīng)辦機構(gòu)將基金應(yīng)付款和醫(yī)療救助墊付款“一站式”撥付醫(yī)院。云南、河北、浙江、內(nèi)蒙古等地新農(nóng)合經(jīng)辦機構(gòu)僅撥付基金應(yīng)付款，醫(yī)院墊付的醫(yī)療救助資金則需由醫(yī)院向民政部門提出申請。貴州、青海兩地即時結(jié)報則采取由新農(nóng)合基金向醫(yī)院預(yù)付報銷定額的部分費用，醫(yī)院墊付剩余報銷費用，患者支付自付費用的方式。
2．6管理與保障措施
2．6．1申報管理。在重大疾病的救治申報管理方面，針對患者納入大病報銷的限制條件分別作出了規(guī)定，主要包括3方面:①參加新農(nóng)合;②疾病診斷及主要治療方法符合各省方案規(guī)定的保障范圍;③在各省指定的重大疾病定點救治醫(yī)院按規(guī)定的臨床路徑或診療方案治療。同時，安徽、海南、河南等地還在實施方案中規(guī)定，在1個參合年度內(nèi)，重大疾病住院患者同一種疾病限享受1次方案規(guī)定的重大疾病保障政策(方案另有規(guī)定的除外)，再次住院發(fā)生的醫(yī)藥費用不納入大病保障。
2．6．2組織管理與保障措施。各地實施方案中對于大病保障政策的組織管理和保障措施，主要從加強組織領(lǐng)導(dǎo)、確保服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平、加大查處力度幾個方面作出了要求。省、市、縣各級衛(wèi)生、民政、財政部門分別負(fù)責(zé)實施方案的制定和組織實施與監(jiān)督;在確保服務(wù)質(zhì)量方面，一般要求各救治醫(yī)院要在臨床路徑基礎(chǔ)上制定各保障病種的標(biāo)準(zhǔn)化診療方案，嚴(yán)格掌握入、出院指征，從手術(shù)、麻醉、治療、藥品及輔助檢查等環(huán)節(jié)著手，確保醫(yī)療質(zhì)量，有效控制費用。同時要求各級衛(wèi)生行政部門及經(jīng)辦機構(gòu)組織對救治醫(yī)院進行監(jiān)督檢查和考核評估，重點對診斷升級、分解住院、放寬住院標(biāo)準(zhǔn)、推諉重癥患者、降低服務(wù)質(zhì)量等行為進行嚴(yán)肅查處。
3討論
3．1大病保障政策目標(biāo)
逐步緩解農(nóng)村大病患者家庭的“因病致貧”問題是新農(nóng)合大病保障政策的根本出發(fā)點。考慮到新農(nóng)合基金穩(wěn)定性和使用效率，優(yōu)先納入試點的20種重大疾病均為疾病負(fù)擔(dān)相對較重、災(zāi)難性衛(wèi)生支出發(fā)生率較高的病種，如兒童先心病、婦科和消化系統(tǒng)惡性腫瘤。目前，各地大病保障政策均能圍繞緩解“因病致貧”問題的核心目標(biāo)，絕大多數(shù)地區(qū)的試點病種范圍和補償水平達到國家要求，并有1/2的省份結(jié)合實際情況新增了部分試點病種。在保障機制方面，盡管仍有少數(shù)省份采取提高政策范圍內(nèi)報銷比例的方式，但按病種限額補償70%與醫(yī)療救助相結(jié)合仍然是各省大病補償?shù)闹饕问?，符合救助條件的患者自付費用不超過定額的10%，并且在按項目付費別強調(diào)了大病補償不受新農(nóng)合報銷藥品目錄與診療項目目錄的限制，能夠較好地滿足重大疾病通常存在報銷目錄外費用高的特點。在救治申報與報銷程序的制定方面，盡管各省份具體步驟存在一定差異，但都遵循“便民利民”的基本原則，特別是大病診療費用“即時結(jié)報”和“一站式”報銷的普遍推行，能夠方便患者即時獲得補償。
3．2大病保障付費方式
按病種付費作為預(yù)付費制度的一種，與按項目付費等后付制相比，在兼顧醫(yī)療質(zhì)量與住院費用控制方面具有明顯優(yōu)勢，也是新農(nóng)合大病保障費用支付采取的主要形式。然而，并非所有的重大疾病費用支付都適用按病種付費，因該支付方式通常以某個疾病治療方法的主操作和/或主診斷為基礎(chǔ)來確定費用定額標(biāo)準(zhǔn)，因此多適用于診斷清楚、療效確切和費用離散度低的疾病，對于一些臨床上診斷分型較為復(fù)雜的惡性腫瘤以及重型精神疾病等病程長短差異較大的病種則并不適用。目前僅內(nèi)蒙、遼寧、新疆等少數(shù)省(自治區(qū))在按病種付費的基礎(chǔ)上，對部分病種探索推行其它支付方式改革。同時，有1/3的省份采取了按病種限額付費，在不超過費用最高限額的范圍內(nèi)，同類疾病的診療費用高低可以根據(jù)病情的不同按照實際提供的診療項目價格和數(shù)量而調(diào)整，但該種支付方式失去了嚴(yán)格意義上的預(yù)付費制度的控費能力，其本質(zhì)上仍屬于后付制，對大處方、大檢查等行為的約束作用有限。出現(xiàn)上述現(xiàn)象的原因，一是由于目前國家層面出臺的大病保障政策中，針對重大疾病的補償形式主要強調(diào)了按病種付費，而未對不同病種的適宜性作出具體規(guī)定或要求;二是由于目前我國按病種付費制度的發(fā)展尚處于初級階段，省級層面仍未建立起統(tǒng)一、細(xì)化的疾病分型分類標(biāo)準(zhǔn)，難以根據(jù)不同病種的實際需要合理測算預(yù)付費的費用標(biāo)準(zhǔn)［1－2］。
3．3大病分級診療制度
縣級醫(yī)療機構(gòu)作為我國基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)的龍頭，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)大部分重大疾病的診療服務(wù)，國家鼓勵通過差別化醫(yī)保報銷政策、支付方式改革等措施引導(dǎo)各級定點醫(yī)療機構(gòu)之間建立分工協(xié)作和雙向轉(zhuǎn)診機制。從目前各省(市、自治區(qū))制定的政策看，分級診療制度仍未完全建立，1/3的省份并未將縣級醫(yī)療機構(gòu)作為主要定點機構(gòu)，僅有不到1/5的省份開展了重大疾病診療費用的差別化報銷。即使是在已經(jīng)推行差別化報銷的省份，不同級別醫(yī)療機構(gòu)之間報銷比例差距相對較小，難以有效引導(dǎo)患者到縣級醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。導(dǎo)致差別化報銷政策以及分級診療制度難以推行的重要原因，一方面可能是由于縣級醫(yī)療機構(gòu)診療能力有限、資源配置相對不足，難以成為大病患者就診的首選［3－4］;另一方面，省級層面尚未制定不同級別醫(yī)療機構(gòu)之間具體的雙向轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，大部分省份對于不同病種的首診、篩查程序缺少明確的規(guī)定。
3．4醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管體制
國家要求各省(市、自治區(qū))納入試點的20種大病以循環(huán)、消化、呼吸系統(tǒng)惡性腫瘤和心腦血管系統(tǒng)疾病為主，這些疾病多具有病程長、診療費用高、臨床分型較復(fù)雜等特點［5］。以兒童白血病為例，根據(jù)衛(wèi)生部制定的費用標(biāo)準(zhǔn)，急性早幼粒細(xì)胞白血病標(biāo)危組和中危組的定額標(biāo)準(zhǔn)分別為8萬元和15萬元，相差達到7萬元;而對于婦女兩癌及消化系統(tǒng)惡性腫瘤等大病，多數(shù)省份并未針對同一病種的不同分型或分期分別制定費用標(biāo)準(zhǔn)。在費用定額確定的情況下，容易發(fā)生診斷升級或推諉重癥患者以及分解住院、放寬住院標(biāo)準(zhǔn)、不嚴(yán)格執(zhí)行臨床路徑等各種逐利行為，建立完善的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管和控制體制顯得尤為重要。而目前盡管各省(市、自治區(qū))在實施方案中提出要求各級衛(wèi)生行政部門及經(jīng)辦機構(gòu)對救治醫(yī)院進行監(jiān)督檢查和考核評估，但并未對不同部門的監(jiān)管職能進行細(xì)化并制定統(tǒng)一的考核評估標(biāo)準(zhǔn)，對于定點醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機制的建立缺少強制性的制度設(shè)計。監(jiān)管體制的缺陷，首先是由于在按病種付費制度下，醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)尚未充分發(fā)揮其作為購買方的職能，未能與醫(yī)院建立起基于合理的定額協(xié)商基礎(chǔ)之上的外部監(jiān)督機制［6］;同時，定點醫(yī)院自身對按病種付費制度下的內(nèi)部質(zhì)量管理給予的重視不足。
4建議
4．1大病保障以定額付費為主，探索多種形式的支付方式改革
各地大病保障按病種付費的具體形式存在差異，為使其控費效果得到更好的體現(xiàn)，建議結(jié)合實際情況逐漸由限額付費過度到定額付費，對一些臨床分型較為復(fù)雜的惡性腫瘤等病種，應(yīng)分級制定費用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)重大疾病診療過程中病情的異常變化給予一定的費用浮動空間。同時，大病報銷工作應(yīng)與新農(nóng)合支付方式改革相結(jié)合，充分發(fā)揮不同付費制度的激勵機制，克服單一付費方式的弊端。根據(jù)病種需要，對于一些不適用于按病種付費的疾病類型，如重性精神病、終末期腎病，以及一些臨床分類較為復(fù)雜的惡性腫瘤等病種，應(yīng)積極探索按床日、總額預(yù)付以及按項目付費等多種支付方式［7－8］。
4．2明確不同級別定點醫(yī)療機構(gòu)的定位，加快推進差別化報銷政策
應(yīng)合理劃分不同級別醫(yī)療機構(gòu)對不同病種的診療功能定位，確立縣級醫(yī)療機構(gòu)作為大病救治定點醫(yī)院的主體地位，并統(tǒng)籌推進差別化報銷政策，合理拉開不同級別醫(yī)療機構(gòu)的報銷比例差距，引導(dǎo)患者到基層就醫(yī)［9］。同時，以重大疾病的臨床專科能力建設(shè)為核心，重點提升應(yīng)主要在縣級醫(yī)療機構(gòu)得到治療的終末期腎病、婦女乳腺癌、宮頸癌、艾滋病機會性感染、胃癌、結(jié)腸癌、直腸癌等疾病的診療技術(shù)水平，完善相應(yīng)的設(shè)施和設(shè)備配置。省級層面應(yīng)加快制定病種雙向轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，確保疑難重癥在縣級醫(yī)療機構(gòu)初診后，在必要的情況下及時轉(zhuǎn)診到三級醫(yī)療機構(gòu)。
4．3建立明確的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管職責(zé)分工和考核機制
第3篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
1.進一步完善制度，強化落實。修訂完善了制度和管理辦法。通過強化制度建設(shè)、加強教育培訓(xùn)、強力營造氛圍、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論、科室服務(wù)與管理自查自糾整改、職能科室訪視住院患者、加強服務(wù)投訴管理、滿意度測評、常態(tài)化考核等措施，推動優(yōu)服工作扎實開展，有效落實。
2.開展了“健康管家”活動。為了給轄區(qū)居民提供更加周到、細(xì)致、貼心的健康服務(wù)，醫(yī)院制定了居民家庭“健康管家”服務(wù)方案并扎實開展活動。通過為居民提供家庭健康管理服務(wù)，從而實現(xiàn)全生命周期的健康服務(wù)和健康指導(dǎo)，進一步將醫(yī)院打造成被轄區(qū)以及周邊居民廣為認(rèn)可的“內(nèi)部”醫(yī)院。活動開展以來，共登記家庭562戶，人員1043人,通過電話回訪和健康指導(dǎo)等，加深了醫(yī)患溝通與聯(lián)系，有效提升了周邊居民對我院的認(rèn)可度。
3.堅持全院為一線服務(wù)理念。今年以來，優(yōu)服辦加強宣傳教育，積極引導(dǎo)全體職工樹立為臨床一線服務(wù)的理念，每月開展臨床對醫(yī)技和全院對機關(guān)、后勤、藥械科室工作滿意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時做到立行立改，銷號管理，滿意度均在98%以上。
第4篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
關(guān)鍵詞：成本核算;績效管理;績效考核;績效分配
一、績效改革背景
我院從上世紀(jì)90年代末開始的以收入為主導(dǎo)的成本核算獎金分配模式，在一定程度上起到了激勵作用，但也暴露出很多弊端和問題：第一，科室提成比例各異，難以反映不同科室醫(yī)護實際工作量和服務(wù)質(zhì)量。第二，因收費價格的局限性無法體現(xiàn)不同醫(yī)療服務(wù)項目在技術(shù)和風(fēng)險上的差異。第三，醫(yī)院缺乏科學(xué)化的績效管理工具引導(dǎo)，未建立起相關(guān)考核體系。第四，科室內(nèi)部分配存在“吃大鍋飯”現(xiàn)象，未能拉開檔次。第五，獎金核算粗放化，成本控制效果不明顯。隨著國家深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)以及我院自身發(fā)展的要求，績效改革勢在必行。2013年底醫(yī)院引進美國哈佛RBRVS（Resource-basedrelativevaluescale，以資源為基礎(chǔ)的相對價值比率）評估系統(tǒng)。其主要內(nèi)容是把醫(yī)師的工作量、開業(yè)成本和所受專業(yè)培訓(xùn)的機會成本作為資源消耗因素，測算出醫(yī)師每次服務(wù)的相對值，客觀的計算出醫(yī)師的勞務(wù)報酬。為了公正評價醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)報酬，RBRVS被國內(nèi)多家醫(yī)院引用，成為績效改革，提升醫(yī)院管理手段的有效評估工具。
二、指導(dǎo)思想與實施步驟
1.指導(dǎo)思想
按照國務(wù)院公布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案》的精神，從優(yōu)化醫(yī)院人力資源配置、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強成本管理、減輕患者負(fù)擔(dān)目的出發(fā)，確立多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，兼顧公平、差距合理，堅持向臨床一線及關(guān)鍵崗位傾斜，同時兼顧平穩(wěn)過渡的原則。
2.實施步驟
第一，科室調(diào)研訪談。全面掌握科室目前開展的醫(yī)療服務(wù)項目、內(nèi)部流程、工作量、人員結(jié)構(gòu)、崗位以及設(shè)備利用情況等。第二，確定績效總量。對醫(yī)院近三年的經(jīng)濟數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立績效總量。第三，建立績效類別，確立績效級差。按全院崗位分設(shè)為醫(yī)師、醫(yī)技、護士、機關(guān)后勤四大類，將各系列績效級差設(shè)計為醫(yī)>技>護>機關(guān)>后勤。第四，設(shè)立各類別工作量的KPI評估標(biāo)準(zhǔn)，建立相對應(yīng)的考評體系。第五，劃分核算單元，建立核算單元成本控制制度。第六，建立新績效管理考核分配方案。進行新舊方案對比分析、數(shù)據(jù)測算。第七，新績效分配方案正式試運行。及時對實施過程中出現(xiàn)的問題修正、跟蹤并予以解決。
三、具體做法
1.績效制度中科室承擔(dān)成本項目的范圍及比例明確西藥費、中藥費、材料費（含血費），不納入績效方案中核算，鼓勵開展醫(yī)療服務(wù)項目，控制藥品比例和材料收支平衡。將核算單元成本分為兩大類：可控成本及耗材類。低值耗材收支核算與績效核算結(jié)合，可以避免材料漏收和浪費，降低醫(yī)院成本。2.醫(yī)師績效獎金計算績效獎金=醫(yī)師工作量×績效費率-科室可控成本3.醫(yī)技科室工作量績效計算（科室收入-耗材成本)×績效費率+工作指標(biāo)(KPI)×件數(shù)單價-科室人員工資4.護理人員工作量績效計算護理費+護理治療費+標(biāo)準(zhǔn)護理時數(shù)單價×(床日數(shù)+入院人數(shù)×3+出院人數(shù)×3)-科室可控成本四、績效考核與分配我院成立績效辦公室，專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全院績效管理的實施工作。根據(jù)崗位特點，制定工作量、效率、藥品管理、患者滿意度、指令性任務(wù)等指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)職能科室定期對核算病區(qū)進行質(zhì)量管理考核，考核結(jié)果直接與科室績效掛鉤。各核算單元實行“院科二級分配制度”，其分配原則：第一，公平、公開、公正原則。各科室成立“績效獎金分配小組”，由科主任或醫(yī)療組長、護士長及職工代表2-3人組成，科室二次分配方案必須由科內(nèi)討論通過，報醫(yī)院備案后方可執(zhí)行。第二，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的原則。根據(jù)內(nèi)部崗位特點、技術(shù)水準(zhǔn)、風(fēng)險程度、責(zé)任大小、工作質(zhì)量與數(shù)量、服務(wù)態(tài)度、勞動紀(jì)律、經(jīng)濟效益等因素，合理拉開差距。第三，門診掛號、手術(shù)分配到人，病房分配到組，主刀醫(yī)生比例必須高于助手原則。這種做法既體現(xiàn)多勞多得，又兼顧團隊合作。第四，專職門診醫(yī)師績效不得高于同級別住院部醫(yī)師績效獎金的原則。第五，同工同酬原則。五、績效改革成效經(jīng)過一年的績效改革，我院將RBRVS理論評估系統(tǒng)應(yīng)用于醫(yī)院績效和成本控制管理的實踐研究。其作法徹底改變了原來以收減支結(jié)余提獎為主導(dǎo)的科室核算分配模式，運行一年，已初見成效：第一，觀念改變，大家節(jié)約意識、成本控制理念增強。第二，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，以“病人為中心”的理念進一步提升，病人滿意度增加，病人滿意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，從而醫(yī)患糾紛減少。第三，通過績效手段優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理流程，充分提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及效率，提高醫(yī)院各層面業(yè)務(wù)能力及管理水平。第四，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，各項工作量指標(biāo)明顯轉(zhuǎn)好，并有效控制醫(yī)療成本。與去年同期對比，業(yè)務(wù)收入增長16.94%；門急診人次累計增長3.63%；出院人數(shù)增長9.35%；平均住院天數(shù)下降0.2天；手術(shù)臺數(shù)增長12.7%，三、四級手術(shù)所占比例上升；不計價低值易耗成本不隨收入上升反而下降近16.9%。第五，充分調(diào)動廣大醫(yī)護人員的工作積極性與創(chuàng)造性，鼓勵高精尖醫(yī)療項目、推進新技術(shù)的開展。通過量化工作量的考核，實現(xiàn)個人勞動價值，穩(wěn)定職工隊伍?？茖W(xué)有效的績效管理，能激發(fā)全體職工的潛力。我院的績效改革省內(nèi)率先，并取得了較好的成效。通過績效試點，形成有參照、可調(diào)節(jié)、公平合理的薪酬體系，對實現(xiàn)醫(yī)院長遠戰(zhàn)略性目標(biāo)，走精細(xì)化管理之路，全面提升醫(yī)院核心競爭力，我院做法值得省內(nèi)外兄弟醫(yī)院借鑒與參考。
作者:姚慶 康盛蘭 邱媛媛 羅欣 單位:江西南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院
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第5篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
一、陽光服務(wù)活動
㈠保障和改善民生
在進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場活動中，我院組織機關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開始，輻射面遠至老區(qū)涉縣的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開展較大的義診活動20余次，義診小分隊驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進一步搞宣傳活動上百次，使義診活動真正深入到了千家萬戶，有利解決了老百姓看病難的問題；我院還派專家走進如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時間進行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來，在楊院長的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動走向了長期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機關(guān)后勤干部職工認(rèn)真落實，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問題，密切了黨群關(guān)系，為促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展提供了健康咨詢保障。
㈡加強內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動落實在實處
深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和“陽光服務(wù)”活動以來，我院嚴(yán)格落實“四項專項治理”和“十個嚴(yán)禁”，采取有效措施治理“亂收費亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費”，先后開展了“三進二送”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，一是進軍營開展科技擁軍活動；二是進社區(qū)到鄉(xiāng)村開展義診活動；三是到老干部家進行慰問活動。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動中一項重要內(nèi)容，我院向社會做出了“十項承諾”，365天天天應(yīng)診、門診免掛號費、免停車費、免費為病人提供早餐、提供開水、洗衣、理發(fā)、開設(shè)扶貧病房、對無主病人先實行人道主義救治并負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門、對流浪乞討人員負(fù)責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護了社會形象，體現(xiàn)出了和諧社會的溫暖。僅免費為住院患者提供早餐一項，自2010年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無主病人2人，耗資4萬余元。病人滿意度保持98%以上。
我院在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動中，始終堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強黨的建設(shè)，把黨員先進性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競賽與爭當(dāng)“五個模范”相結(jié)合，堅決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“陽光服務(wù)”活動夯實了堅實基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來”活動
為深入開展干部作風(fēng)建設(shè)年活動，切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來”活動實施方案的要求，我院實際制定了以下實施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對患者滿腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。推行文明用語和服務(wù)禮儀，落實首問和首診負(fù)責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭達到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開展“醫(yī)院管理年”活動為抓手，強化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和工作紀(jì)律，堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價格政策，認(rèn)真落實臨床檢查結(jié)果互認(rèn)、藥品集中采購、費用清單制等各項規(guī)章制度，進一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開和藥品用量動態(tài)監(jiān)控，強化對超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測，控制醫(yī)藥費用增長，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時、安全、優(yōu)質(zhì)、價廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達通暢；開設(shè)急診病人綠色通道，實行24小時急診服務(wù)和檢驗檢查結(jié)果限時報告制，門診實行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問題，進一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標(biāo)語、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來”活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標(biāo)識并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺、明確24小時投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實際情況，制定具體實施方案。召開活動動員大會，通過媒體、院報、宣傳欄、張貼標(biāo)語等形式，進行廣泛宣傳，營造良好氛圍，使每個職工充分認(rèn)識開展“醫(yī)療窗口亮起來”活動的重大意義和目標(biāo)要求，積極主動地參與到活動中來，為實現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來獻策出力。
第二階段：組織實施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認(rèn)真對照活動內(nèi)容和檢查評估標(biāo)準(zhǔn)要求，查找問題和不足，進行整改；要結(jié)合各自工作特點，進行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開展月評服務(wù)明星、季評十佳好事活動，樹立先進典型，召開先進事跡報告會，在全院營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動活動深入開展。
第三階段：總結(jié)評比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對活動的檢查評估、滿意度調(diào)查、患者舉報投訴等具體情況，評選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹立一批先進典型，帶動醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。“醫(yī)療窗口亮起來”活動列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻忠任組長、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長的“服務(wù)窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)分管科室的督促檢查等各項工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來”活動的第一責(zé)任人。各科室要對照本方案和檢查評估標(biāo)準(zhǔn)，將“醫(yī)療窗口亮起來”活動目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化，分解到每個窗口的每個崗位，切實使責(zé)任制落到實處。
2、加強檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來”活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對醫(yī)院的服務(wù)窗口進行檢查，定期對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率進行測評。邀請社會監(jiān)督員上門座談，幫助醫(yī)院查找問題，制定措施，扎實整改。對存在問題的服務(wù)窗口，限期整改；對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意率低于90%的，取消評先評優(yōu)資格。
三、評議中層干部活動
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個中層干部的職責(zé)和目標(biāo)，要求每個黨員干部寫出對標(biāo)定位報告，并每個季度評選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護士學(xué)柴麗護士長，對照先進查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀(jì)律、不講效率、不作為亂作為等敏感問題制定民主評議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實施方案，對我院中層干部進行了無記名民主評議活動，有利促進了每個中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評議代表質(zhì)詢活動
我院上半年針對群眾關(guān)注的熱點難點問題，組織民主評議員代表、參評系統(tǒng)和參評行業(yè)協(xié)會召開了質(zhì)詢會議。讓民主評議員代表面對面的了解情況，指出問題，提出改進意見，并在十月份廣泛征求廣大職工意見，匯總出建設(shè)性意見44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門口路面硬化”、“分配來的學(xué)生簽合同”等最敏感問題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，2008年增名xx市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國家二級甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險定點醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門、急診量達10萬余人次，年出院病人1.2萬余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負(fù)盛名；急診科開辟了綠色急救通道24小時暢通無阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請北京、上海等大醫(yī)院著名教授會診講課。
醫(yī)院設(shè)備先進，擁有CT-C3000螺旋CT機、美國GE三維立體彩色超聲儀、德國西門子B超、大型數(shù)字減影x光線機、CR高清晰成像系統(tǒng)、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產(chǎn)電子胃鏡、電子結(jié)腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機、體外碎石機等大型設(shè)備。
第6篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
一、醫(yī)院基本情況
新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院是一所省直綜合性醫(yī)院，1998年正式開診。醫(yī)院占地面積11.2萬平方米，其中醫(yī)療區(qū)占地6.7萬平方米。全院現(xiàn)有職工517人，其中專業(yè)技術(shù)人員420名。醫(yī)院開放床位近400張，開設(shè)23個臨床、醫(yī)技科室，其中心內(nèi)科、婦產(chǎn)科、眼科為河南省臨床醫(yī)學(xué)特色?？?。醫(yī)院資產(chǎn)總值9430萬元，固定資產(chǎn)總值6173萬元，其中醫(yī)療設(shè)備總值近4000萬元，擁有螺旋ct、dsa等多種檢查設(shè)備。醫(yī)院始終堅持以人為本的服務(wù)理念，病房配置先進，基本實現(xiàn)了智能化、數(shù)字化運行和管理。醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美，空氣宜人，常年綠樹成蔭，花草滿園，初步形成了風(fēng)景秀麗的園林式醫(yī)院的模式，是我省屈指可數(shù)的花園式醫(yī)院之一。
二、2010年上半年主要工作
醫(yī)院上半年主要是對前一時期行風(fēng)評議工作進行自查自糾，堅持以病人為中心、以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)、以源頭防治為著眼點，著力解決群眾反映熱烈的突出問題，進一步鞏固和完善近年來行風(fēng)評議工作成果。
（一）高度重視行風(fēng)建設(shè)工作
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)始終把加強行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院日常管理工作相融合，通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)專版、印發(fā)專題簡報、發(fā)放宣傳材料等多種形式進行廣泛宣傳，使職工全方位參與到行風(fēng)建設(shè)中，加大糾風(fēng)工作的寬度和力度。為使民主評議工作真正落到實處，行風(fēng)評議辦公室經(jīng)常以問卷、走訪等多形式，不定期深入門診、病房和社區(qū)進行內(nèi)容不同、形式多樣的調(diào)查，廣泛收集群眾的意見和建議，并指定專人定期收集、匯總醫(yī)院意見箱、投訴電話及網(wǎng)上有關(guān)信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，立即調(diào)查追究，對責(zé)任人嚴(yán)格按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處理。通過多項措施的認(rèn)真落實，較好的促進了醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升。
（二）認(rèn)真進行考核，提升職工素質(zhì)
為切實提高職工的服務(wù)意識，醫(yī)院一直將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為一項日常工作常抓不懈，在提升職工思想道德素養(yǎng)上狠下功夫。結(jié)合省衛(wèi)生廳布置的“三優(yōu)一滿意”、構(gòu)建“和諧醫(yī)患關(guān)系”等活動，目前醫(yī)院已在全院范圍相繼開展了醫(yī)療糾紛大討論，構(gòu)建“和諧醫(yī)患關(guān)系”專題發(fā)言和演講比賽等多項活動，并組織醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和專家進行醫(yī)患溝通系列講座，促使全院職工換位思考，全方位地理解患者的要求和心聲，把更多的關(guān)愛獻給他們，以不斷改善的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)贏得群眾的信任、理解和尊重，促進醫(yī)院全面和諧發(fā)展。
為保證工作不流于形式，醫(yī)院組織專人定期進行檢查。今年醫(yī)院行評辦對臨床、醫(yī)技和窗口部門共19個科室進行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作質(zhì)量考核。重點檢查科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核記錄、工休座談會（醫(yī)患溝通）記錄、醫(yī)風(fēng)醫(yī)貌等，了解患者及家屬對科室各項工作的滿意度。通過考核發(fā)現(xiàn)，大部分科室工作都很到位，但也存在有極個別科室重視不夠，對患者提出問題處理不及時等問題。對此次評議結(jié)果，醫(yī)院堅持 “亮丑不護短”，通過工作簡報下發(fā)至各科室，并在院周會上進行了通報表揚和批評。通過此次考核，不僅查找了問題，提出了解決辦法，而且全院職工加強思想建設(shè)的自覺性得到進一步提高，醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量明顯改善。
（三）加強經(jīng)濟管理 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費
1.認(rèn)真督導(dǎo)臨床科室和重點環(huán)節(jié)的物價計量工作。醫(yī)院物價計量領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員，定期深入各科室對物價小組成員進行指導(dǎo)，使小組成員能熟練掌握相關(guān)的物價、計量法律、法規(guī)和規(guī)定，及時了解物價政策的變化調(diào)整，并認(rèn)真落實；同時，醫(yī)院堅持每月一次的物價抽查活動，堅持每季度印發(fā)一期專題簡報，讓全院職工了解醫(yī)院物價執(zhí)行情況。
2.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格，所有收費一律按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，采用計算機統(tǒng)一劃價，杜絕人為亂劃價、亂收費現(xiàn)象。堅持收費標(biāo)準(zhǔn)公開，對常用醫(yī)療服務(wù)價格公示欄、價格流動顯示屏和觸摸屏?xí)r常進行維護和更新，自覺接受患者及社會監(jiān)督；醫(yī)用材料一律按規(guī)定程序上報物價部門批準(zhǔn)后，按進價順加5%后執(zhí)行；不斷完善醫(yī)療費用“一日清單”制度，讓病人“看明白病，花明白錢”。
3.規(guī)范藥品購銷工作。藥品價格和集中招標(biāo)采購工作，是國家衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容，醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購的規(guī)定，認(rèn)真做好藥品的購銷及使用工作；嚴(yán)格執(zhí)行零售價格標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)國家相關(guān)藥品降價文件及時調(diào)整藥品價格；與藥品供應(yīng)商簽定廉政承諾書，有效杜絕了藥品購銷過程的不正當(dāng)行為。
（四）認(rèn)真落實便民服務(wù)措施，方便病人來院就醫(yī)
1.加強門診管理。完善導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，堅持對導(dǎo)醫(yī)人員、健康教育咨詢?nèi)藛T、分診人員的崗前培訓(xùn)；免費為病人提供測血壓、飲用水、針線包、推車、輪椅、老花鏡等多項服務(wù)；開展了預(yù)約掛號和預(yù)約檢查，實行劃價收費一站式服務(wù)，認(rèn)真解決病人就診時的“三長一短”問題。
2.認(rèn)真落實便民措施。由于醫(yī)院病源中農(nóng)村病人占有較大比例，我院在XX年就加入了新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)院。為讓更多的“新農(nóng)合”病人得到實惠，醫(yī)院從XX年年5月起對入院的“新農(nóng)合”病人實行優(yōu)惠政策，減免護理費和診查費，并給予一定的生活補貼費；醫(yī)院還與太平洋人壽保險公司、宋慶玲基金會、新鄉(xiāng)市起重機廠等多家單位簽訂協(xié)議，對持卡人員給予門診和住院的多重優(yōu)惠；對持有老年證、殘疾人證的就診患者免收掛號費用；對急診創(chuàng)傷患者實行“四先一免”政策。通過多項措施的落實，降低了就診患者的診療費用。 （1）
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（五）多渠道為群眾辦實事、辦好事
1.醫(yī)院多年來堅持走出去、送健康活動。廣泛開展進社區(qū)、進農(nóng)村、進學(xué)校、進機關(guān)、進工廠健康教育和大型義診等，發(fā)放健康宣傳材料，免費為群眾提供零距離的健康體檢和醫(yī)療咨詢；堅持每年年末對百名出院患者進行健康親情大回訪活動，院領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)治醫(yī)師親自到患者家中，詢問患者康復(fù)情況，并帶去全院職工的祝福；堅持每年為周邊縣市的鄉(xiāng)村醫(yī)生免費培訓(xùn)，整體提升社會醫(yī)療服務(wù)能力，切切實實當(dāng)好人民的健康衛(wèi)士，收到了良好的社會效益。
2.繼續(xù)落實“按病種付費試點”工作。根據(jù)河南省發(fā)展和改革委員會、河南省衛(wèi)生廳《關(guān)于擴大按病種付費試點范圍的通知》精神，醫(yī)院結(jié)合實際，挑選了部分病種實施按病種付費管理，制定了按病種付費管理辦法，成立了按病種付費試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專家小組，完善獎懲機制，對態(tài)度積極、成績突出的部門和科室進行表彰和獎勵，有效推動了此項工作的有序進行，減輕了群眾的就醫(yī)費用負(fù)擔(dān)。
3.繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂專項工作。充分認(rèn)識到治理商業(yè)賄賂專項工作的必要性和長期性，認(rèn)真治理群眾反映強烈的熱點問題，對拒收“紅包、回扣、提成”的先進科室和個人，定期在院周會上進行表彰，并記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與年終考核掛鉤。2010年1-6月份全院拒收紅包金額為6600元，受表揚105人次，受表揚科室6個，收到感謝信6封，錦旗5面。
三、醫(yī)院在今年行風(fēng)評議工作中的新舉措
（一）結(jié)合新精神 制定新方案
為全面貫徹落實今年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，醫(yī)院及時召開動員大會，傳達了河南省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳糾風(fēng)辦有關(guān)文件、會議精神和《河南省2010年衛(wèi)生系統(tǒng)民主評議醫(yī)院行風(fēng)工作實施方案》，并根據(jù)上級要求和醫(yī)院實際，制定了《新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三附院2010年民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》（院發(fā)〔2010〕28號），明確了評議目的、對象，評議內(nèi)容及工作方法和步驟；突出評議重點，將推行和完善科室主任助理、開展健康教育“五進”、簡化新農(nóng)合病人與醫(yī)保病人就醫(yī)手續(xù)、加強出院病人回訪、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費價格等五項實事好事作為今年的工作重點，力求扎扎實實做出實效，真正做到讓政府放心，讓群眾滿意。
在今年行風(fēng)評議的5項重點工作中，開展健康教育“五進”、加強出院病人回訪、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費價格等3項是對以往工作的延續(xù)；推行和完善科室主任助理、簡化新農(nóng)合病人與醫(yī)保病人就醫(yī)手續(xù)等是今年新開展的2項工作，也是今年醫(yī)院要抓好的主要環(huán)節(jié)。
（二）推行和完善科主任助理制度
為進一步適應(yīng)醫(yī)療市場的服務(wù)需求，醫(yī)院吸收和引進新的管理理念，今年年初在全院所有病區(qū)開展了科主任助理制度。為做好此項工作，醫(yī)院在制定了詳細(xì)的工作流程、明確了人員和崗位職責(zé)、確定了考核方法和獎懲規(guī)定后，在全院行管科室調(diào)配人員，經(jīng)培訓(xùn)進入科室，對所管病區(qū)的住院病人實施“一對一”幫助服務(wù)，重點解決病人住院期間的非醫(yī)療服務(wù)需求，為患者提供親情化服務(wù)，群眾滿意率明顯提高。同時，行管人員深入臨床一線，在醫(yī)護人員和患者之間搭建起一個平臺，既減輕了臨床一線人員的工作負(fù)擔(dān)，雙方也得到了有效的溝通。此項工作推行以來，受到了一線工作人員和病人及家屬的一致肯定與好評，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會形象進一步提升。
（三）成立綜合服務(wù)部
新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度是國家出臺的一項利民政策。作為新鄉(xiāng)市新農(nóng)合定點醫(yī)療單位，醫(yī)院成立了新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室，并在門診一樓顯著位置設(shè)立了綜合服務(wù)部。綜合服務(wù)部歸屬新農(nóng)合辦公室管理，為患者和家屬提供病歷復(fù)印和新農(nóng)合手續(xù)辦理一站式服務(wù)，提高了工作效率。服務(wù)人員詳細(xì)熱情地政策和程序講解、站內(nèi)提供的開水服務(wù)也讓患者體會到人性化服務(wù)的溫馨。
四、下半年的工作打算
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五官科護士護理工作總結(jié)
精神病院社工月工作總結(jié)
2010年護理團隊工作總結(jié)
內(nèi)科護士工作總結(jié)
內(nèi)分泌科護士工作總結(jié)
2010年臨床護理工作總結(jié)
第7篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
【關(guān)鍵詞】 輸卵管妊娠； 腹腔鏡； 臨床路徑； 效果
臨床路徑（cp）是以循證醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，以預(yù)期的治療效果和成本控制為目的，制定針對某種疾病或診斷的最佳程序化、標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療過程，并把質(zhì)量管理和質(zhì)量提高作為監(jiān)控手段整合到其中[1-3]。臨床路徑主要是以患者為中心，由部門性醫(yī)療服務(wù)模式向整體醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化、個體化的服務(wù)理念，把醫(yī)療、護理、藥理、醫(yī)技、營養(yǎng)和管理整合到一起，面向患者服務(wù)[4-5]。本研究選取2010年3月-2012年12月本院婦科收治的輸卵管妊娠行腹腔鏡手術(shù)患者36例，應(yīng)用臨床路徑進行管理，效果顯著，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取2010年3月-2012年12月本院婦科收治的輸卵管妊娠行腹腔鏡手術(shù)患者72例，隨機分為觀察組和對照組各36例。其中輸卵管壺腹部妊娠61例，傘部妊娠6例，峽部妊娠4例，間質(zhì)部妊娠1例。所有患者均符合輸卵管妊娠診斷標(biāo)準(zhǔn)：停經(jīng)后有不同程度的腹痛，陰道出血，b超檢查發(fā)現(xiàn)盆腔積液，并排除盆腔內(nèi)大出血、休克患者。觀察組年齡22～40歲，平均（28.0±3.1）歲，初產(chǎn)婦32例，經(jīng)產(chǎn)婦4例；對照組年齡20～38歲，平均（27.6±2.8）歲，初產(chǎn)婦30例，經(jīng)產(chǎn)婦6例。兩組產(chǎn)婦的年齡、孕次、妊娠部位等其他一般臨床資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 觀察組患者應(yīng)用臨床路徑管理：（1）成立臨床路徑指導(dǎo)小組和實施小組，明確相關(guān)人員組成及職責(zé)分工：指導(dǎo)小組由分管院長、婦科主任組成，負(fù)責(zé)管理日常工作；實施小組由婦科副主任、護士長、住院總醫(yī)師等組成；（2）指導(dǎo)小組審定臨床路徑實施方案，指導(dǎo)臨床路徑的實施，組織臨床路徑實施前的培訓(xùn)；實施小組督促本科室醫(yī)護人員按照臨床路徑診療過程實施診療，結(jié)合實施情況，提出修改建議，并將修改建議及時反饋給指導(dǎo)小組討論研究；負(fù)責(zé)臨床路徑相關(guān)資料的收集、整理和記錄；（3）通過信息系統(tǒng)收集患者的住院診療信息，對其住院時間、醫(yī)療費用、患者滿意度、健康知識掌握程度等指標(biāo)進行統(tǒng)計分析，并對臨床路徑應(yīng)用效果進行評價。對照組患者應(yīng)用傳統(tǒng)管理模式：對患者不指定專職護理人員，對以上觀察指標(biāo)不做任何規(guī)定[6-7]。
1.3 觀察指標(biāo) 兩組患者平均住院時間、平均醫(yī)療費用、滿意度和健康知識掌握情況。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用spss 14.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以p<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者平均住院時間和平均醫(yī)療費用比較 觀察組患者平均住院時間和平均醫(yī)療費用均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05），見表1。說明應(yīng)用臨床路徑管理后，可以有效縮短患者住院時間，降低患者醫(yī)療費用。
2.2 兩組患者術(shù)后滿意度比較 觀察組患者滿意度為94.4%；對照組患者滿意度為79.4%。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05），見表2。說明應(yīng)用臨床路徑管理后，可提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
2.3 兩組患者健康知識掌握情況比較 觀察組患者健康知識掌握33例，占91.7%，對照組健康知識掌握患者24例，占66.7%。觀察組健康知識掌握程度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。
3 討論
輸卵管妊娠是婦科急腹癥，若不及時治療，會因大量出血而危及生命。輸卵管妊娠的發(fā)病部位以壺腹部最多，約占異位妊娠的90%～95%[8]。近年來國內(nèi)外報道異位妊娠的發(fā)病率呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢，是早孕期間婦女死亡的主要原因。隨著腹腔鏡技術(shù)的迅速發(fā)展，以腹
鏡為代表的微創(chuàng)技術(shù)因其手術(shù)創(chuàng)傷小、術(shù)后疼痛輕、恢復(fù)快已廣泛應(yīng)用于婦科的各個領(lǐng)域。一些婦科疾病，如子宮內(nèi)膜異位癥、婦科急腹癥等，腹腔鏡技術(shù)一直成為一種重要的治療方法[9]。
臨床路徑在國外經(jīng)過幾十年的應(yīng)用和發(fā)展，其在提高醫(yī)療質(zhì)量、控制醫(yī)療成本的作用已經(jīng)得到了廣泛的肯定，成為治療標(biāo)準(zhǔn)化的一種發(fā)展趨勢[10]。本院婦科對輸卵管妊娠行腹腔鏡手術(shù)患者應(yīng)用臨床路徑管理，制定相應(yīng)診療計劃和方案，控制患者醫(yī)療費用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，減少過度醫(yī)療和不合理的消費，最大限度節(jié)約衛(wèi)生資源，減輕患者及家庭的負(fù)擔(dān)。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者平均住院時間和平均醫(yī)療費用均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）；說明應(yīng)用臨床路徑管理后，可以有效縮短患者住院時間，降低患者醫(yī)療費用。觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）；說明應(yīng)用臨床路徑管理后，可提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。觀察組健康知識掌握程度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。
綜上所述，對輸卵管妊娠行腹腔鏡手術(shù)患者應(yīng)用臨床路徑，可有效縮短患者住院時間，降低醫(yī)療費用，提升醫(yī)療質(zhì)量，提高患者滿意度，具有較高的經(jīng)濟效益和社會效益。
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第8篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)； 護理質(zhì)量； 滿意度
2010年6月實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，本院先以產(chǎn)科為示范點，又于 2011年增加內(nèi)兒科、婦科，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現(xiàn)將本院的做法總結(jié)如下。
1 醫(yī)院護理現(xiàn)狀
本院設(shè)有醫(yī)務(wù)科、護理部等7個職能部門和婦科、產(chǎn)科、內(nèi)兒科等17個臨床醫(yī)技科室，開放床位100張；現(xiàn)有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習(xí)護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫(yī)院護士總數(shù)的93.35%。
2 實施方法
2.1 健全組織，明確職責(zé) 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關(guān)職能科室領(lǐng)導(dǎo)和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，履行職責(zé)。
2.2 制定實施方案 根據(jù)《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》關(guān)于“推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的部署和要求以及《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結(jié)合“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。
2.3 合理配置護理人員 按照衛(wèi)生部要求，護士的配置應(yīng)以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據(jù)“廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內(nèi)兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達到標(biāo)準(zhǔn)。
2.4 改變護理工作模式，落實責(zé)任制護理 根據(jù)“優(yōu)護”的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務(wù)；其次全院執(zhí)行APN連續(xù)性彈性排班，靈活調(diào)配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確?；颊甙踩?；另外落實責(zé)任制護理：病區(qū)實行護理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責(zé)任到人，人人管床，讓護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的整體護理服務(wù)[5]； 2012年根據(jù)工作需要從元月起又重新調(diào)整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責(zé)任護士，不參與APN排班，以提高基礎(chǔ)護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續(xù)改進，提高了住院患者對護理服務(wù)的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達97.21%以上。
2.5 建立激勵機制，充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性 本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)護”工作，落實相關(guān)激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發(fā)放責(zé)任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進科室和先進工作者等予以表彰。
2.6 建立護理質(zhì)量控制小組，持續(xù)質(zhì)量改進 護理部實施三級質(zhì)控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達到持續(xù)質(zhì)量改進，更好地落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和護理安全管理。
2.7 做好人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，提高護理隊伍整體素質(zhì) 護理部組織各種培訓(xùn)，包括徒手心肺復(fù)蘇急救技能、應(yīng)急預(yù)案、規(guī)范化培訓(xùn)、新聘護士崗前培訓(xùn)和“三基”考試等，舉辦自治區(qū)級繼續(xù)教育培訓(xùn)班和護理安全應(yīng)急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓(xùn)和到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、進修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進醫(yī)院護理管理及護理質(zhì)量的提高。
2.8 完善支持系統(tǒng)與營造衛(wèi)生環(huán)境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應(yīng)室全部實行下收下送服務(wù)，到10月又實行全院病房藥品、醫(yī)用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務(wù)；于2011年9月將醫(yī)院保潔工作納入社會化管理，轉(zhuǎn)交具備資質(zhì)的公司負(fù)責(zé)，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。
3 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”面臨的難點問題
一是護理人員相對不足，護理人員業(yè)務(wù)能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經(jīng)驗和應(yīng)急處置能力，有些還未取得護士執(zhí)業(yè)證書，尚不能獨立值班，造成具備資質(zhì)的護士缺乏；二是醫(yī)院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務(wù)質(zhì)量；四是有部分職工觀念滯后，仍認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。
4 體會
4.1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是系統(tǒng)工程，院領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)是工作順利開展的前提和保障，準(zhǔn)確把握護理內(nèi)涵是關(guān)鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進行的根本。
4.2 護理人員的認(rèn)知與服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變是根本 護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主體，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院整個醫(yī)療活動中占有重要地位，提高護士的認(rèn)知和轉(zhuǎn)變態(tài)度，讓她們真正從內(nèi)心接受是第一位的；護理人員綜合素質(zhì)越高，相應(yīng)地護理服務(wù)質(zhì)量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務(wù)理念，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，把患者“滿不滿意”作為護理目標(biāo)，是開展優(yōu)護服務(wù)的重要內(nèi)容，同時也是護理專業(yè)發(fā)展的的需要。
4.3 提高了服務(wù)滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優(yōu)護服務(wù)，患者對護士的滿意度和認(rèn)可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務(wù)意識明顯增強，重視基礎(chǔ)護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少。可見，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高護理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強護理管理，提高護理質(zhì)量和患者滿意度的切入點，值得醫(yī)院繼續(xù)深化、探索、研究，更好地為患者服務(wù)，滿足患者整體需求。
4.4 提高了護理質(zhì)量與效率 通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，護理部制訂了一系列的規(guī)章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導(dǎo)和激勵并行，激發(fā)護士潛能，使護士更加細(xì)心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務(wù)質(zhì)量，推動了醫(yī)院護理工作的進展。
參考文獻
[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知[ S] .衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕47號.
[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部. 關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案的通知》[ S] . 衛(wèi)辦醫(yī)政[ 2010]13 號.
[3] 張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.
[4] 廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)院護理崗位設(shè)置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛(wèi)醫(yī)[2011]40號.
第9篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升實施方案范文
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平得到進一步提升
三、新型農(nóng)村合作醫(yī)療健康運行
從鞏固提高“省級新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作先進區(qū)”入手，不斷加強管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，積極開展了新型農(nóng)村合作醫(yī)療新一輪試點。一是認(rèn)真做好新農(nóng)合醫(yī)療與服務(wù)。采取多種措施，進一步規(guī)范各級定點醫(yī)療機構(gòu)全面搞好對參合人員的醫(yī)療服務(wù)，修訂了新農(nóng)合補償方案，提高了報銷比例。在全區(qū)開展了為參合農(nóng)民免費健康體檢工作。截止目前，共為參合農(nóng)民免費健康體檢56120人。二是加強對定點醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督。研究制定了《關(guān)于加強新農(nóng)合管理的規(guī)定》，區(qū)新農(nóng)合辦公室定期不定期對定點醫(yī)療機構(gòu)進行監(jiān)督檢查，對定點醫(yī)療機構(gòu)擇優(yōu)劣汰動態(tài)管理，實行末位淘汰。三是全面推行信息微機網(wǎng)絡(luò)管理。多方籌集資金，在全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)全面推進醫(yī)療衛(wèi)生信息微機網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，將藥品經(jīng)營、合作醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療機構(gòu)管理全部納入微機網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與監(jiān)管。所有村衛(wèi)生所和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站安裝管理軟件，以街道、鎮(zhèn)為單位設(shè)立局域網(wǎng)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、衛(wèi)生院設(shè)立信息網(wǎng)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)信息監(jiān)管與匯總，并與區(qū)新農(nóng)合管理網(wǎng)絡(luò)連接。參合病人用藥由微機自動審核報銷，并將信息上傳至新農(nóng)合管理辦公室予以時時審核監(jiān)控，防止了套取新農(nóng)合基金現(xiàn)象的發(fā)生，切實管好用好了農(nóng)民的救命錢。
四、婦幼衛(wèi)生工作成效顯著
一是嚴(yán)格執(zhí)法監(jiān)督，強化婦幼保健機構(gòu)建設(shè)。加大母嬰保健專項技術(shù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)法力度，今年對轄區(qū)內(nèi)開展母嬰保健專項技術(shù)服務(wù)的12家醫(yī)療單位進行嚴(yán)格考核、校驗；對從事助產(chǎn)技術(shù)、結(jié)扎技術(shù)、終止妊娠手術(shù)的人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)、考核，持證上崗。二是規(guī)范產(chǎn)科管理。加強了產(chǎn)科硬件設(shè)施的建設(shè)，配備必須的醫(yī)療設(shè)施和產(chǎn)科技術(shù)人員，全區(qū)4個定點接生單位均達到《山東省各級醫(yī)療保健機構(gòu)產(chǎn)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》。三是積極開展婦幼三項保健工作。區(qū)政府召開專門會議，安排部署婦幼衛(wèi)生“三期保健”工作，與區(qū)民政局、人口與計生局聯(lián)合，將婚前醫(yī)學(xué)檢查率納入考核年度工作考核。努力做好新生兒疾病篩查、產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前篩查工作，建立了產(chǎn)前篩查工作的長效機制，加強《出生醫(yī)學(xué)證明》管理，不斷提高婦幼系統(tǒng)化管理質(zhì)量。
五、健康教育工作扎實開展
一是推動“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”向縱深發(fā)展。作為“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”示范區(qū)，全面推動“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”向縱深發(fā)展。制定了健康促進實施方案，大力開展城市社區(qū)健康教育活動。加強了控?zé)煿ぷ髁Χ取Ｘ斣唇值?、岱廟街道通過了省級“全國億萬農(nóng)民健康促進行動”驗收。二是抓好內(nèi)涵建設(shè)，提升健康教育工作質(zhì)量。各街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鎮(zhèn)衛(wèi)生院廣泛開展了多種形式的健康教育活動和重點人群的健康教育，特別注重實施計劃的設(shè)計和效果的評價，不斷提高健康教育工作的科學(xué)管理水平。在開展健康教育工作中，注重發(fā)揮和協(xié)調(diào)社會有關(guān)部門，特別是各種傳播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是繼續(xù)開展創(chuàng)建健康促進學(xué)校和健康促進醫(yī)院活動。針對學(xué)校健康教育的特點，重點做好心理健康、控制吸煙、環(huán)境保護、遠離、預(yù)防艾滋病、意外傷害等健康教育工作。針對醫(yī)院健康教育的特點，重點抓好門診教育、病房教育和對院內(nèi)職工健康教育。將健康教育與促進貫穿于疾病預(yù)防控制工作中。
六、農(nóng)民健康檔案逐步建立
