服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

在迎世博倒計(jì)時(shí)494天之時(shí)，今天，我們在這里召開“迎世博上海窗口服務(wù)行業(yè)百萬職工立功競賽推進(jìn)會”，進(jìn)行再動員。剛才，市商務(wù)委副主任、市迎世博600天行動窗口服務(wù)指揮部辦公室副主任、迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽組委會主任張新生同志，對前一階段的競賽工作作了回顧總結(jié)，對下一步階段工作也提出了明確要求，大家要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹。靜安區(qū)總工會、市出租汽車行業(yè)協(xié)會、華山醫(yī)院、新世界股份有限公司也分別進(jìn)行了交流，介紹了他們各自開展競賽活動的情況。從交流發(fā)言的幾家單位來看，他們的競賽工作都抓的很實(shí)，都突出了“當(dāng)好主力軍、建功世博會、展示新風(fēng)采”的主題，都圍繞本單位、本系統(tǒng)、本行業(yè)、本地區(qū)的迎世博600天行動的任務(wù)目標(biāo)開展競賽活動，同時(shí)又各有特色，競賽活動能夠從實(shí)際出發(fā)，突出行業(yè)和地區(qū)特點(diǎn)，應(yīng)該說，他們的經(jīng)驗(yàn)和做法值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

另外，來自本市窗口服務(wù)行業(yè)不同單位的勞模和職工代表宣讀了《上海市窗口服務(wù)行業(yè)職工文明服務(wù)公約》，全國勞模、服務(wù)明星馬海燕向全市窗口服務(wù)行業(yè)的400萬職工發(fā)出了履行“文明服務(wù)公約”的倡議，向上海、向世博作出了承諾！上海職工迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽自2008年9月11日大會拉開序幕以來，在大家的共同努力下，開展的豐富多彩，初見成效，初步形成了齊心協(xié)力迎世博、各行各業(yè)同參賽的工作態(tài)勢，有了一個(gè)良好的開端。今天會上還表彰了一批“工人先鋒號”、聘任了首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)員，在此我代表上海市總工會，也代表迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽組委會向獲得表彰的工人先鋒號表示熱烈的祝賀！向首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)員表示衷心的感謝！

同志們，廣泛發(fā)動、組織和激勵(lì)職工迎接世博、建設(shè)世博、服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博，為辦好一屆成功、精彩、難忘的世博會貢獻(xiàn)智慧和力量，是工會圍繞中心，服從、服務(wù)大局的需要?，F(xiàn)在距世博會開幕倒計(jì)時(shí)只有494天，時(shí)間緊迫、任務(wù)艱巨，為進(jìn)一步有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)競賽活動，更好地發(fā)揮立功競賽對本市窗口行業(yè)迎世博各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)高效、順利完成的推動作用，下面，我就下階段競賽工作談四點(diǎn)意見：

一、強(qiáng)化世博意識，深化組織發(fā)動，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工參與世博、服務(wù)世博的責(zé)任感和使命感

同志們，今年是***年。30年來，我國改革開放取得了巨大成就，上海的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)也取得了令世界矚目的成果。2010年世博會是展示我國改革開放成就，展示上海東方明珠風(fēng)采的大好機(jī)遇，我們要充分認(rèn)識世博會的重要性，珍惜世博會給我國、給上海帶來的機(jī)遇，按照市政府批轉(zhuǎn)的《上海市迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動綱要》，積極貫徹落實(shí)市委、市政府提出的“緊緊抓住世博會籌辦這一重要契機(jī)，以改進(jìn)城市管理、改善市民生活環(huán)境、提高群眾生活質(zhì)量為目標(biāo)，推動全市各方面工作上臺階”的要求，大力增強(qiáng)廣大職工主人翁的責(zé)任感和使命感，進(jìn)一步加強(qiáng)組織，加大引導(dǎo)，廣泛宣傳，擴(kuò)大影響，形成聲勢，把廣大職工最大范圍的吸引、凝聚到為世博會作貢獻(xiàn)中來，充分發(fā)揮工人階級主力軍作用，推進(jìn)上海窗口服務(wù)行業(yè)“四個(gè)一流”（服務(wù)設(shè)施一流、服務(wù)品質(zhì)一流、服務(wù)水平一流、服務(wù)環(huán)境一流）、“四個(gè)無障礙”（中心城區(qū)窗口服務(wù)語言交流無障礙、刷卡消費(fèi)無障礙、殘障設(shè)施無障礙、便捷服務(wù)無障礙）、“四個(gè)標(biāo)志”（文明風(fēng)貌的展示之窗、引領(lǐng)消費(fèi)的時(shí)尚之地、海納百川的美食之都、誠信服務(wù)的禮儀之城）目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

二、圍繞目標(biāo)任務(wù)，深化“十大行動”，確保競賽有力、有序、有效推進(jìn)

經(jīng)過前一階段的競賽活動，全市窗口行業(yè)的服務(wù)能級、質(zhì)量和水準(zhǔn)有了初步的提升，但成效還不夠明顯，任務(wù)還很艱巨。各窗口行業(yè)參賽單位要進(jìn)一步突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，切實(shí)發(fā)揮立功競賽的推動作用。具體來講，就是要結(jié)合實(shí)際，落實(shí)已經(jīng)確立的目標(biāo)任務(wù)，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步深化“全員大培訓(xùn)、世博大討論、簽約大行動、對標(biāo)大升級、技能大比武、建議大征集、環(huán)境大整治、頑癥大攻關(guān)、風(fēng)采大展示、成果大檢閱”的十大行動。各單位要從實(shí)際出發(fā)，一方面要積極參加市級層面組織的技術(shù)比武、合理化建議等活動，另一方面要根據(jù)自己的行業(yè)、地區(qū)、單位特點(diǎn)，廣泛開展形式多樣的群眾性立功競賽活動，推動本單位順利完成市委、市政府規(guī)定的迎世博工作的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

開展“十大行動”，各單位要根據(jù)競賽組委會統(tǒng)一布置的宣傳發(fā)動、教育培訓(xùn)，對表找差、規(guī)范達(dá)標(biāo)，專項(xiàng)競賽、提升水平，明察暗訪、檢查評估，風(fēng)采展示、總結(jié)表彰五個(gè)階段有序進(jìn)行，要針對本單位工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，開展各項(xiàng)活動，確保節(jié)點(diǎn)，形成亮點(diǎn)，同時(shí)還要體現(xiàn)活動的廣泛性、層次性、多樣性和實(shí)效性。

三、踐行服務(wù)公約，提升職工素質(zhì)，為辦好世博會提供重要保障

在今天的會議上，我們推出了《上海市窗口服務(wù)行業(yè)職工文明服務(wù)公約》，《服務(wù)公約》的出臺我們醞釀已久，同時(shí)，也征求了有關(guān)方面和各單位的意見和建議?！斗?wù)公約》主要圍繞“一流的職業(yè)道德、精湛的職業(yè)技能、規(guī)范的職業(yè)禮儀、嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律、崇高的職業(yè)精神、良好的職業(yè)形象”六個(gè)方面展開?！斗?wù)公約》的落腳點(diǎn)還在于我們的行業(yè)、崗位和職工。我們希望各單位和廣大職工要宣傳《服務(wù)公約》的內(nèi)容，領(lǐng)會《服務(wù)公約》的精神，深化《服務(wù)公約》的內(nèi)涵，遵守《服務(wù)公約》的要求，希望廣大職工積極參與“世博文明我踐行，服務(wù)公約我承諾”的實(shí)踐活動，把《服務(wù)公約》的各項(xiàng)要求轉(zhuǎn)化為自己的實(shí)際行動。

在今天的會議上，勞模和職工代表宣讀了《服務(wù)公約》，勞模代表馬海燕還向全市窗口行業(yè)職工發(fā)出了倡議。世博會不僅需要一流的場館、道路等硬件設(shè)施，世博會更需要一流的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件支撐。各窗口單位廣大職工在184天中不僅代表著本單位形象和本市窗口行業(yè)形象，也代表著中國的國家形象和上海的城市形象，希望廣大職工積極響應(yīng)倡議，努力踐行公約，在2010年世博會期間為全世界人民展現(xiàn)中國、展現(xiàn)上海的美好形象。

各單位要以一線職工、一線窗口為重點(diǎn)，加強(qiáng)崗位技能、崗位規(guī)范培訓(xùn)，有序推進(jìn)學(xué)雙語、學(xué)禮儀活動，不斷提升職工服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。要組織開展技能大比武，采取對標(biāo)找差方式，動員各行各業(yè)職工對照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、崗位要求、行為準(zhǔn)則等，找差距、促整改、治頑癥、創(chuàng)達(dá)標(biāo)，著重改善和提升職工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)藝術(shù)，推動實(shí)現(xiàn)窗口行業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)。

我們將在競賽期間努力培育、打造、表彰具有時(shí)代新意、上海特色、社會影響、行業(yè)特點(diǎn)的“百個(gè)服務(wù)品牌、千個(gè)工人先鋒號、萬個(gè)服務(wù)明星”，用身邊的典型來引領(lǐng)廣大職工，用身邊的榜樣來感染職工，用身邊的先進(jìn)來帶動職工，推進(jìn)本市窗口行業(yè)職工形成一流的職業(yè)道德、精湛的職業(yè)技能、規(guī)范的職業(yè)禮儀、嚴(yán)格的職業(yè)紀(jì)律、崇高的職業(yè)精神、良好的職業(yè)形象。市總工會也將在“4321”這四個(gè)重要節(jié)點(diǎn)時(shí)分批表彰一批“工人先鋒號”，充分發(fā)揮工人先鋒號在窗口服務(wù)行業(yè)迎世博立功競賽中的示范引領(lǐng)作用。

四、把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)階段目標(biāo)，進(jìn)一步把迎世博窗口行業(yè)立功競賽推向

世博會的召開已日益臨近，各單位要深入貫徹市總工會、迎世博600天行動窗口服務(wù)指揮部和市精神文明辦《關(guān)于開展上海職工迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽活動的決定》，根據(jù)各單位已經(jīng)制定的競賽方案，有組織、有計(jì)劃、有步驟、有措施地開展競賽活動。競賽活動要堅(jiān)持分級管理、分類指導(dǎo)、分層推進(jìn)的原則，增強(qiáng)各項(xiàng)工作和活動的針對性、操作性、有效性。要按照“4321”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分階段、有重點(diǎn)的開展競賽活動，落實(shí)階段性工作目標(biāo)，同時(shí)在400天、300天、200天、100天等重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，開展系列活動，并與市級層面的活動互相呼應(yīng)，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動、內(nèi)外互動、全面推進(jìn)的良好態(tài)勢，最大限度地發(fā)揮競賽活動的同城效應(yīng)和社會效應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)本單位經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的進(jìn)一步提升，使迎世博窗口行業(yè)立功競賽活動逐步推向。

第2篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

根據(jù)杭文明委〔20*〕9號《關(guān)于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實(shí)踐活動的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關(guān)于印發(fā)〈做文明市民，迎休博盛會，*市文明禮儀宣傳教育實(shí)施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實(shí)踐活動將作為我市今明兩年精神文明建設(shè)的工作重點(diǎn)。為使這一活動在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)深入有效開展，我局已下發(fā)了《*商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明禮儀宣傳教育工作意見》，現(xiàn)就開展“職業(yè)禮儀進(jìn)商家”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀展示”等三項(xiàng)活動提出如下具體方案：

一、“文明禮儀進(jìn)商家”活動

休博會期間，有大量的國外游客來到*，商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強(qiáng)涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示良好的形象。

各區(qū)、縣（市）商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會的契機(jī)，加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度，實(shí)現(xiàn)教育全覆蓋，實(shí)踐見成效的目標(biāo)。

（一）活動內(nèi)容：

行業(yè)協(xié)會開展為會員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)（教材）”。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會”活動——會普通話接待用語、會英語接待用語。

（二）具體要求：

相關(guān)行業(yè)協(xié)會可結(jié)合20*年工作安排，按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個(gè)代表性崗位，在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡練易記的文字，為會員企業(yè)進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)?！坝卸Y行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容（涉外禮儀的基本動作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細(xì)節(jié)等）作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過組織開展涉外禮儀培訓(xùn)，或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會員企業(yè)，在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺等，設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時(shí)間、集中內(nèi)容，運(yùn)用多種形式和載體，宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進(jìn)腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實(shí)踐，展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象，努力提升服務(wù)水平，為休博會提供一流的服務(wù)。

（三）時(shí)間安排：

1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備，2月中旬開始實(shí)施，延續(xù)至休博會。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請?jiān)?月10日前送市貿(mào)易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時(shí)，可從企業(yè)需要和接待的實(shí)際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會”教育，形成的活動計(jì)劃，請于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。

二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動

（一）活動內(nèi)容：

在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實(shí)時(shí)討論的形式進(jìn)行。

（二）具體要求：

組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號的企業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個(gè)人和優(yōu)秀服務(wù)員、營業(yè)員稱號的員工為主體；組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。

討論的內(nèi)容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會與商業(yè)總會提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會組織企業(yè)提供文字稿，商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí)，從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會、商業(yè)總會和有關(guān)行業(yè)協(xié)會確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個(gè)人，義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個(gè)人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請?jiān)?月底前送市貿(mào)易局組宣處。

實(shí)時(shí)討論時(shí)將組織有關(guān)協(xié)會、企業(yè)、員工，行風(fēng)監(jiān)督員參加。

（三）時(shí)間安排：

2月中旬開始啟動，總體安排1個(gè)半月到2個(gè)月時(shí)間。

三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動

呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”，以“展商貿(mào)風(fēng)采，迎休博盛會”為主題，組織十個(gè)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動。

商貿(mào)職業(yè)禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務(wù)小品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例演示、崗位職業(yè)著裝展示等形式，要求反映行業(yè)服務(wù)特色、員工風(fēng)采，反映行業(yè)和代表性崗位的職業(yè)禮儀和涉外禮儀教育培訓(xùn)成果。屆時(shí)將組織對選送展示活動的節(jié)目和部門的評比和獎勵(lì)。

第3篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：國際服務(wù)貿(mào)易；現(xiàn)狀；問題；對策

一、我國國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展實(shí)際情況

服務(wù)貿(mào)易本身呈現(xiàn)出很多優(yōu)點(diǎn)，例如不會耗費(fèi)太多的能源，不會對環(huán)境造成巨大的污染，具有很高的附加值等，因此在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展中服務(wù)貿(mào)易成為新亮點(diǎn)。全球經(jīng)濟(jì)近年來發(fā)展迅速，這對于國際經(jīng)濟(jì)交流合作產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用，同時(shí)也推動了國際服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易在很多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展為國家的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對于服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展國家給予積極支持。在此背景下，服務(wù)貿(mào)易也逐漸取代貨物貿(mào)易的地位，成為國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易的競爭重點(diǎn)。

我國的對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易是在改革開放以后才發(fā)展起來，在服務(wù)貿(mào)易方面還落后于西方發(fā)到國家，從我國目前的服務(wù)貿(mào)易發(fā)展情況來看，旅游業(yè)仍在服務(wù)貿(mào)易中占據(jù)重要地位，幾乎占據(jù)著服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的一半以上?；A(chǔ)性運(yùn)輸服務(wù)，是我國第二大服務(wù)貿(mào)易行業(yè)，對我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的推動作用，作為一項(xiàng)基礎(chǔ)貿(mào)易行業(yè)，運(yùn)輸服務(wù)還將在很長的一段時(shí)間里，繼續(xù)發(fā)揮著支撐與推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

二、國際服務(wù)貿(mào)易在國內(nèi)發(fā)展呈現(xiàn)的不足

（一）服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速而水平較低

雖然我國的國際服務(wù)貿(mào)易起步較晚，起點(diǎn)較低，但行業(yè)的總體發(fā)展速度快，潛力大。十余年間，我國國際服務(wù)貿(mào)易出口的年增長速率達(dá)到了16%，出口量平均年增長為6%，是國際上平均增長水平的兩倍。但我國在知識和資本密集型的服務(wù)貿(mào)易方面明顯落后。

（二）服務(wù)貿(mào)易體系沒有形成平衡的結(jié)構(gòu)

服務(wù)貿(mào)易行業(yè)是在世界科技產(chǎn)業(yè)化快速發(fā)展的帶動下產(chǎn)生的新興行業(yè)，這一新興行業(yè)具有廣闊的發(fā)展空間，新的服務(wù)貿(mào)易正以驚人的速度迅速崛起。自21世開始，整個(gè)世界范圍內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)、金融行業(yè)部、技術(shù)服務(wù)行業(yè)、數(shù)據(jù)處理行業(yè)、通訊服務(wù)行業(yè)、廣告業(yè)行業(yè)等均實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，在這樣的形勢下傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易已經(jīng)明顯失去競爭優(yōu)勢。在此國際背景下，我國過于依賴傳統(tǒng)的、勞動密集型、資源型服務(wù)貿(mào)易的弊端更加明顯，雖然以運(yùn)輸、旅游等為代表的服務(wù)貿(mào)易實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展，但是金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、信息服務(wù)等領(lǐng)域沒能取得重大突破，使得資本密集型、知識密集型、技術(shù)密集型等高附加值服務(wù)貿(mào)易發(fā)展緩慢。

（三）沒有構(gòu)建完善的服務(wù)貿(mào)易法規(guī)與健全的管理制度

發(fā)展到今天，國內(nèi)尚沒有出臺關(guān)于服務(wù)貿(mào)易方面的完整法律，盡管制定了一系列法規(guī)，如《海商法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《對外貿(mào)易法》等，但這些法律最大的缺陷就是不夠完整，沒有形成系統(tǒng)。很多服務(wù)行業(yè)像電信行業(yè)、旅游行業(yè)等，至今缺少立法，沒有構(gòu)建與行業(yè)配套的相關(guān)法律；國內(nèi)政府部門在對國際服務(wù)貿(mào)易糾紛處理時(shí)，基本上依靠自上至下傳達(dá)的紅頭文件與通知來化解矛盾。而依靠這種方式勢必會產(chǎn)生很多問題，已經(jīng)出臺的相關(guān)法律大多十分寬泛，配套的相關(guān)法律條款處于空缺狀態(tài)，不具有可操作性，這些法律法規(guī)相對來說過于抽象，普遍立法層次不夠高，缺乏可協(xié)調(diào)性與可操作性，受國內(nèi)尚沒有建立完善的服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)制約，國際化水平較低，因此難以對需要保護(hù)的服務(wù)行業(yè)給予真正有效的保護(hù)，而且和別的國家進(jìn)行貿(mào)易的過程中容隱發(fā)生糾紛。

三、對我國國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的對策與建議

（一）堅(jiān)持開放與保護(hù)相結(jié)合

改革開放是我國的基本國策，開放國際貿(mào)易市場的目的是為了更好的吸收國際資本進(jìn)入中國市場，更好的引進(jìn)西方發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)管理技術(shù)，拓展新的服務(wù)貿(mào)易渠道與行業(yè)，從而帶動我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)向世界先進(jìn)行列發(fā)展，全面提高我國服務(wù)行業(yè)的水平與競爭力。雖然我國的服務(wù)貿(mào)易行業(yè)起步晚、水平低，但很多服務(wù)行業(yè)已經(jīng)萌芽并在茁壯成長，與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的發(fā)展空間更大，前景更好。由于服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的性質(zhì)獨(dú)特，目前國際上還有很多國家都沒有固定的相關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的法律法規(guī)，這也導(dǎo)致了國際服務(wù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)無法協(xié)調(diào)統(tǒng)一各國家的服務(wù)貿(mào)易政策，這也形成了在國際服務(wù)貿(mào)易的實(shí)際操作過程中，貿(mào)易各方更多的通過談判來協(xié)調(diào)合作條件、達(dá)成合作協(xié)議。我國是世界《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的創(chuàng)始國之一，因此，我國在制定服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)上，也考慮了世界上多數(shù)國家的服務(wù)貿(mào)易原則與要求。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)一步發(fā)展，基于互惠原則基礎(chǔ)上的國際服務(wù)貿(mào)易談判將成為國際服務(wù)貿(mào)易合作的重要形式。因此，積極投入國際服務(wù)貿(mào)易多方談判，爭取在更多行業(yè)上獲得國際話語權(quán)，將有利于引導(dǎo)我國服務(wù)貿(mào)易的國際市場發(fā)展走向，創(chuàng)造更多有利于發(fā)展國際服務(wù)貿(mào)易的條件。

（二）優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級

我國服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的發(fā)展，急需擺脫過于依賴傳統(tǒng)的旅游、運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，加大對金融服務(wù)、咨詢服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、計(jì)算機(jī)與信息服務(wù)等領(lǐng)域的投入，扶持教育培訓(xùn)、法律服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢等現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，積極尋找新的發(fā)展渠道，大力拓展新的發(fā)展領(lǐng)域，優(yōu)化整體行業(yè)結(jié)構(gòu)，進(jìn)而推動我國服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級，使我國服務(wù)貿(mào)易成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。同時(shí)，深化對傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的改革，鼓勵(lì)與加強(qiáng)對傳統(tǒng)服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新，積極引導(dǎo)傳統(tǒng)行業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代化的管理模式，從而提高我國傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展水平。

（三）優(yōu)化政府管理機(jī)制，加快行業(yè)體制變革

二十一世紀(jì)以來，我國在進(jìn)一步深化經(jīng)濟(jì)體制改革的同時(shí)，進(jìn)一步改革政治體制，特別是黨的十強(qiáng)調(diào)：必須“加強(qiáng)對黨的領(lǐng)導(dǎo)方式、執(zhí)政方式大力改進(jìn)”，“充分發(fā)揮法治在國家治理和社會管理中的重要作用”，明確提出建立服務(wù)型政府的發(fā)展目標(biāo)。在此管理理念的指導(dǎo)下，我國各級政府加大了政府管理的透明度，對相關(guān)的方針、政策、法律等都予以了最大化的公開，這就為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展清除了很多不合理的障礙，方便國際服務(wù)業(yè)企業(yè)了解我國當(dāng)前服務(wù)業(yè)市場的現(xiàn)狀，有利于我國服務(wù)企業(yè)尋求與國際先進(jìn)企業(yè)的合作。政府體制的改革，最大程度上減少了政府對企業(yè)的限制，有利于我國克服貿(mào)易體制弊端，提高我國服務(wù)行業(yè)在國際市場中的競爭力。

四、總結(jié)

國家外匯管理局給出這樣一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年國內(nèi)國際服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)造了11380億元人民幣的總收入，累計(jì)23543億元人民幣為服務(wù)貿(mào)易支出，大概累計(jì)12163億元人民幣為實(shí)際逆差。總體來看，我國的國際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展飛快，但對外貿(mào)易的水平還低于世界平均水平。2013年，我國就已經(jīng)躍升為全球貨物貿(mào)易第一大國，服務(wù)貿(mào)易雖全球排名第三，但貿(mào)易逆差并沒能得到根本性好轉(zhuǎn)。因此，要想消除我國國際服務(wù)貿(mào)易逆差，首先必須提高我國國際貿(mào)易競爭力，這就要求我國各級政府要積極調(diào)整與優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展政策，進(jìn)一步完善服務(wù)貿(mào)易法律法規(guī)，提高服務(wù)貿(mào)易企業(yè)的創(chuàng)新能力，促進(jìn)我國國際服務(wù)貿(mào)易行業(yè)的健康發(fā)展。（作者單位：西北師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]施菁.我國國際服務(wù)貿(mào)易現(xiàn)狀及存在的問題分析[J].時(shí)代金融，2013.08期

[2]王小玲.淺析我國國際服務(wù)貿(mào)易存在的問題及對策[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì).2013.18期

第4篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：情緒勞動；服務(wù)業(yè)員工；人力資源管理

服務(wù)業(yè)具有客我高接觸的特性，員工除了付出體力勞動和腦力勞動之外，還需要付出情緒勞動，而管理者長期以來對員工情緒勞動的認(rèn)知不足，忽視情緒勞動管理。為提高企業(yè)形象和組織績效，管理者需要關(guān)注員工付出的情緒勞動，也有必要針對服務(wù)人員情緒勞動的影響因素實(shí)施有效的人力資源管理策略。

一. 情緒勞動的內(nèi)涵

1983年Hochschild在《情緒管理的探索》一書中正式提出情緒勞動一詞，認(rèn)為情緒勞動是指員工通過管理自己的情緒來建立公眾可見的表情和肢體語言展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動方式。Ashforth等人（1993）發(fā)展了Hochschild的定義，把情緒勞動定義成“表現(xiàn)出合適的情緒行為”。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)的是能夠觀察的行為，而不是情緒感受的管理。Morris和Feldman（1996）是從相互交往的角度出發(fā)，認(rèn)為社會環(huán)境在很大程度上決定了情緒的產(chǎn)生，他們將情緒勞動定義為“在人際交往過程中，通過努力、計(jì)劃和控制，個(gè)體使自己呈現(xiàn)出達(dá)到組織要求的情緒行為”。

從已有的文獻(xiàn)中可以看出目前對于情緒勞動的定義有很多種，但學(xué)者們都一致認(rèn)為：情緒勞動的本質(zhì)是管理個(gè)體的情緒或情緒表達(dá)，使之符合組織規(guī)范和組織期望的一種需要。當(dāng)然，在情緒勞動提供的過程中，一方面可以是組織含蓄或明確地規(guī)定員工情緒表達(dá)的規(guī)則，使員工扮演的角色符合組織期望；另一方面是員工基于組織顧客的關(guān)注，需要展現(xiàn)出與組織規(guī)則相符合的情緒，但是在很多場合員工自身的真實(shí)感受并不是和組織期望的情緒相一致。

二. 服務(wù)行業(yè)情緒勞動的影響因素

影響服務(wù)業(yè)員工情緒勞動的因素主要可以分為三個(gè)方面：即顧客方面、員工個(gè)體以及組織方面的因素。

（一）顧客方面

情緒勞動情境通常由顧客和員工雙方構(gòu)成，在我國的服務(wù)行業(yè)中，員工在服務(wù)過程中，接觸的顧客在年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)歷、文化背景方面都有差異，有時(shí)員工和顧客是處于不平等地位的。這時(shí)員工需要對不同的顧客進(jìn)行不同的情緒，需要根據(jù)服務(wù)情境的變化，及時(shí)調(diào)整自己的角色。

（二）員工方面

服務(wù)業(yè)員工的性別、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、情緒智力等個(gè)人特質(zhì)因素會影響他們的情緒勞動。性別上一般女性員工情感更加細(xì)膩敏感，能夠更好地表達(dá)和管理自己的情緒。年齡大的員工生活閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)都更加豐富，處理和解決問題的能力也會提高。員工的情緒智力對于情緒勞動效果的影響最為重要。在某種意義上，情緒智力是與理解、控制和利用情緒的能力相關(guān)的。情緒勞動中的員工必須能理解和運(yùn)用情緒規(guī)則，而情緒智力是員工獲知表現(xiàn)規(guī)則的基本能力。此外除了性別、年齡、情緒智力等方面因素，自尊、友誼需要、成就需要等都會影響服務(wù)人員的情緒勞動效果。

（三）組織方面

組織方面對員工情緒勞動的影響主要體現(xiàn)在企業(yè)文化、工作氛圍、情緒勞動管理的政策等因素。員工認(rèn)同企業(yè)文化，了解企業(yè)文化氛圍，就能依據(jù)企業(yè)文化的要求相應(yīng)的調(diào)整自己的情緒表達(dá)方式，可以減少因文化沖突而產(chǎn)生的情緒問題。而一個(gè)和諧友好的工作氛圍，員工能獲得更多的來自組織和同事的支持，可以減少因情緒勞動帶來的負(fù)面影響。

三. 我國服務(wù)行業(yè)情緒勞動的現(xiàn)狀

目前我國的服務(wù)行業(yè)對情緒勞動的認(rèn)知尚且不足，所以忽略了員工情緒的調(diào)節(jié)，也不能有效補(bǔ)償員工付出的心里成本，造成很多服務(wù)行業(yè)員工存在疲倦、積極性不高的現(xiàn)象。

（一）依賴員工自我調(diào)節(jié)情緒

一些服務(wù)行業(yè)的管理者將一線服務(wù)員工的需求簡單等同于加薪，忽視員工的心理需求，也無視員工情緒勞動引發(fā)的心理成本上升。因此在服務(wù)行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象是員工流失率高、滿意度與敬業(yè)度低。甚至有些管理者認(rèn)為在服務(wù)過程中受氣是自然的事情，員工可以通過自我調(diào)節(jié)就能適應(yīng)。其實(shí)員工控制情緒能力的提高不僅需要時(shí)間和自我調(diào)整，更需要管理者在培訓(xùn)和管理中給予指導(dǎo)和培養(yǎng)。

（二）對情緒勞動引發(fā)的后果關(guān)注不足

情緒勞動對員工的影響有積極和消極兩個(gè)方面。消極方面是持續(xù)的情緒勞動會使員工付出較多的身心能量，如果長時(shí)間的處于高強(qiáng)度的情緒勞動狀態(tài)且身心得不到及時(shí)的修復(fù)，容易使員工表現(xiàn)出缺乏耐心和自控的破壞。管理者對于情緒勞動對員工影響的關(guān)注是很薄弱的，針對高流動率管理者首先想到的是調(diào)整薪酬福利，而沒有考慮很多時(shí)候是員工心理厭倦的原因。

（三）忽視員工的情緒需求

在顧客和員工發(fā)生沖突時(shí)，管理者一般都關(guān)注的是顧客的情緒，處理時(shí)也是以顧客滿意為前提忽視了員工的感受。管理者沒有將員工和企業(yè)看成是利益共同體，有的管理者甚至沒有把基層員工和管理層擺在平等地位。因此管理者應(yīng)該改變這種管理風(fēng)格，注重員工的情緒管理。

四. 服務(wù)行業(yè)情緒勞動管理的改進(jìn)對策

（一）工作分析中明確情緒勞動職責(zé)

工作分析是全面了解一項(xiàng)職位的管理活動，是運(yùn)用系統(tǒng)方法，收集、分析和確定組織中職位的定位、目標(biāo)、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限、工作關(guān)系、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)、人員要求等的過程。對于服務(wù)人員的工作分析與設(shè)計(jì)，要注意考慮員工個(gè)人的意愿及價(jià)值，要考慮到服務(wù)人員的情緒問題。為了避免工作枯燥無味，要工作豐富化，給員工更多的嘗試機(jī)會，來增加工作本身的挑戰(zhàn)性?，F(xiàn)在有些企業(yè)為了使員工的工作更加靈活，采用“角色描述”代替“工作描述”。

（二）招聘適合情緒勞動的員工

服務(wù)人員不僅要有積極的工作態(tài)度，同時(shí)要具備控制自我情緒的能力?；谇榫w勞動的特點(diǎn)，甄選時(shí)應(yīng)該多使用心理測試或者情境測評工具。運(yùn)用心理測試考查候選人的個(gè)性或者性格，一般傾向于選擇有樂群性、情緒穩(wěn)定性等性格特征的人員。考查從事情緒勞動需要的知識技能時(shí)可以采用評價(jià)中心的測評方法。依據(jù)工作分析中對員工的素質(zhì)要求，使用角色扮演、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、情境模擬等方法，面試官則觀察應(yīng)試人員的情緒變化、面部表情等來評估應(yīng)聘人員的情緒勞動素質(zhì)。

（三）培訓(xùn)開發(fā)時(shí)列入情緒勞動內(nèi)容

企業(yè)要注重培訓(xùn)服務(wù)人員的情緒勞動態(tài)度、情緒勞動知識和情緒勞動技能。在情緒勞動技能培訓(xùn)時(shí)，可以根據(jù)平常服務(wù)過程中可能發(fā)生的狀況來設(shè)定情境，使服務(wù)人員在角色扮演的實(shí)踐中理解情緒勞動規(guī)則和情緒行為。同時(shí)通過這種技能培訓(xùn)，提高員工溝通交流的能力、控制情緒的能力以及解決問題的技巧等。

（四）績效評估和薪酬設(shè)計(jì)中考慮情緒勞動因素

傳統(tǒng)的績效評價(jià)系統(tǒng)一般更多關(guān)注的是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而很少考慮其他影響因素。對于服務(wù)業(yè)員工的績效評估不能只從一個(gè)角度出發(fā)，要看到情緒勞動在她們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾?，將情緒勞動納入到服務(wù)人員績效考評指標(biāo)中。

員工是情緒資本的所有者，在付出情緒勞動后理應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。此外，針對情緒勞動帶來的損耗問題，可以考慮改善服務(wù)人員福利、實(shí)施員工援助計(jì)劃等方式，提高員工情緒調(diào)節(jié)能力、解決個(gè)人情緒問題，緩解工作壓力。

五. 結(jié)語

情緒勞動在組織人力資源管理中的作用越來越重要。雖然近來學(xué)界也有很多情緒勞動方面的研究，但主要是綜述類文章。本文在總結(jié)情緒勞動文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上還對組織人力資源管理方面給出一些切實(shí)可行的改進(jìn)對策。此外，在不同文化背景下，情緒勞動及管理對人力資源管理的作用機(jī)理也不同，這需要在今后進(jìn)行比較研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]　陳秋萍.我國飯店情緒勞動管理研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)（旅游版），2007，（5）：42～44.

第5篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

1、讓新員工了解集團(tuán)，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二：培訓(xùn)程序

1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)

2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。

三：培訓(xùn)內(nèi)容

1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。

介紹新員工認(rèn)識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——(簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)

四、培訓(xùn)反饋與考核

1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)

2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。

3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。

五：新員工培訓(xùn)實(shí)施

1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。

2、各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。

第6篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

1、讓新員工了解集團(tuán)，公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)的安全，衛(wèi)生知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二：培訓(xùn)程序

1、大學(xué)生或合同工人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對集中時(shí)，由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn)，共同考核。(不定期)

2、人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體用人單位從中心具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證，職校負(fù)責(zé)抽查。

三：培訓(xùn)內(nèi)容

1、中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn)，中心(公司)的組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)，中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓(xùn)——新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)。

介紹新員工認(rèn)識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、集團(tuán)整體培訓(xùn):集團(tuán)職校負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——(簡述東南大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀，描述東南大學(xué)在南京市地理位置，交通情況；集團(tuán)歷史與發(fā)展前景，集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，集團(tuán)各部門職能介紹，主要服務(wù)對象，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；集團(tuán)有關(guān)政策與福利，集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。)

四、培訓(xùn)反饋與考核

1、各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核，并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔，所進(jìn)行的中心(公司)部門培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校指導(dǎo)下進(jìn)行。各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套"新員工培訓(xùn)"表格，部門中心(公司)集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈，應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)

2、培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。

3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后，統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；職校對各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次。

五：新員工培訓(xùn)實(shí)施

1、召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)集團(tuán)新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。

2、各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合集團(tuán)職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。

第7篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、試用期主要工作業(yè)績

6月17日，我從實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)入試用期，相比之前實(shí)習(xí)期協(xié)助招聘的工作，我的工作內(nèi)容和強(qiáng)度有了很大的變化，特別在試用期后期的一段時(shí)間中，不管對我的工作認(rèn)真度、執(zhí)行力還是完成度都有較大的考驗(yàn)。

試用期間，原本是安排協(xié)助培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處理培訓(xùn)方面的各項(xiàng)事宜，熟悉相關(guān)的培訓(xùn)工作，后期則傾向于招聘基礎(chǔ)工作的深化，現(xiàn)大致概括有七：

1、新員工培訓(xùn)與企業(yè)文化宣導(dǎo)：通過入職培訓(xùn)ppt的更新制作和一遍一遍的聽取、了解企業(yè)文化和規(guī)章制度，漸漸熟悉并能夠獨(dú)立完成新員工的入職培訓(xùn)，對于新員工的需求以及公司的企業(yè)文化有一定的認(rèn)識和了解。

2、入職流程的明晰：通過對集團(tuán)本級若干新員工的報(bào)到及入職手續(xù)的辦理，梳理并熟悉了整個(gè)入職手續(xù)的過程，新員工信息的申報(bào)、勞動合同的簽訂、入職培訓(xùn)的實(shí)施等。

3、各店月報(bào)的匯總與報(bào)告：從第一次接觸月報(bào)，到逐漸熟悉和運(yùn)用月報(bào)是這個(gè)三個(gè)月收獲較多的地方。一開始漏洞百出，效率低，理解不深，漸漸地意識到月報(bào)的實(shí)用性和準(zhǔn)確性。目前正在對月報(bào)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、合理性、統(tǒng)一性做加強(qiáng)，今后將逐漸從審核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性轉(zhuǎn)向?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容的把握和理解。

4、招聘工作的深入：從后期對招聘方面培養(yǎng)力度的加強(qiáng)，不僅從時(shí)間分配上和工作完成進(jìn)度上都對我有更大的考驗(yàn)。在招聘人員方面，通過簡歷的搜索，較快地瀏覽并鎖定合適的人選。能夠?qū)γ嬖囌哂幸粋€(gè)較深刻的電話溝通和面談，能夠從聲音、眼神、形態(tài)來初步辨別一個(gè)人的品行和性格。但在復(fù)試時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的一些面談觀察中，我還沒能夠捉摸透需要注意和警惕的關(guān)鍵點(diǎn)。

5、時(shí)間管理：招聘工作總是階段性，且不定時(shí)，很多時(shí)候在時(shí)間的控制和運(yùn)用上顯得更為重要。一直以來都認(rèn)為事情總是被打斷，不能一心一意全心完成好一件事，讓我覺得困擾和郁悶。但是慢慢地，在各種敦促和輔導(dǎo)下，在時(shí)間管理和運(yùn)用上面有了進(jìn)一步的提升。雖然進(jìn)步的步伐偏慢，且實(shí)施起來的成果還沒有得到很好的驗(yàn)證，但是我相信在時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累下，對于時(shí)間的管理一定能夠更上一層樓。

6、溝通交流的效果：在hr體系內(nèi)，通過幾次hr活動及幾個(gè)月來與子公司hr同事關(guān)于月報(bào)等工作的面對面或者電話溝通，能夠較好地掌握交流技巧，營造一個(gè)輕松的溝通氛圍，為后期工作上的深入交流奠定基礎(chǔ)。在體系外同事間的溝通方面也能夠較好的把握分寸，同事之間交流無大障礙和矛盾，輕松自在。

7、人員信息的強(qiáng)化：通過月報(bào)的審核匯總，以及為招聘、績效、薪資等模塊工作采集提取各類信息和數(shù)據(jù)，對各子公司人事方面的信息有了更深刻的了解，也強(qiáng)化了對整個(gè)集團(tuán)員工信息的敏感度。因此為其他人事方面工作的開展理順了思路，增加了便利性。

二、試用期工作體會

試用期的三個(gè)月讓我脫離了實(shí)習(xí)期輕松自由的工作狀態(tài)，從各個(gè)方面都考驗(yàn)了我對工作的態(tài)度。從工作內(nèi)容上來說，自實(shí)習(xí)期協(xié)助邀約面試、整理簡歷等基礎(chǔ)招聘工作到進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變，讓我著實(shí)有了更深的體會。

不同于前期實(shí)習(xí)的輕松，培訓(xùn)更需要靠自己的實(shí)力特長，而非認(rèn)真就好。在學(xué)習(xí)的兩個(gè)月中，先從月報(bào)的匯總中了解了每家店的大致情況，并在匯總的過程中體會到嚴(yán)謹(jǐn)和追求完美的工作態(tài)度的重要性。當(dāng)初學(xué)時(shí)碰到的各種問題慢慢減少的時(shí)候，會覺得自己確實(shí)有了進(jìn)步。但對于月報(bào)的匯總和報(bào)告，目前仍然有很多迷糊的地方不能明確，是導(dǎo)致增加溝通時(shí)間和延誤匯報(bào)的關(guān)鍵所在。此外，在月報(bào)的信息中，由于自己仍停留在審核人數(shù)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性上，對于每個(gè)變化的捕捉和深層意思的理解根本沒有深度，沒有一個(gè)較警覺和敏銳的意識，也是導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不夠佳的原因之一。

在協(xié)助培訓(xùn)期間，我?guī)缀踝弑榱嗣考业旰痛蟛糠值呐嘤?xùn)現(xiàn)場。新員工培訓(xùn)、企業(yè)文化宣導(dǎo)，以及“贏在中層”、hr沙龍等培訓(xùn)活動的策劃組織和具體實(shí)施，都讓我對培訓(xùn)有了更直接的接觸和體會。每一次組織培訓(xùn)，都會被要求說出組織的到位和不到位的地方，雖然每次被問及時(shí)可以說出一二，但是在事后總結(jié)方面自己確實(shí)還沒有做好。除了對培訓(xùn)本身的總結(jié)(包括滿意度調(diào)查、通訊稿、培訓(xùn)總結(jié)表)以外沒有在多次培訓(xùn)后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，因此在自身培訓(xùn)組織能力上進(jìn)步不大。

在培訓(xùn)的演講表現(xiàn)中，經(jīng)過一個(gè)月左右連續(xù)幾次的鍛煉和熟悉，基本能夠掌握新員工培訓(xùn)的步驟和內(nèi)容，但是演講的內(nèi)容和格調(diào)基本不變，肚里墨水太少，自己創(chuàng)新的部分極少。原本之前還曾打算加入自己的內(nèi)容，但實(shí)際表現(xiàn)出來的效果一般，且疏于對演講素材的收集?，F(xiàn)在忙于各種其他方面的事務(wù)，更加沒有對培訓(xùn)做過多的用心了。

在試用期的后期，由于招聘方面的壓力而對于培訓(xùn)已涉及很少，角色漸漸轉(zhuǎn)向了招聘。重新拾起招聘工作一開始有些小緊張，但很快調(diào)整并進(jìn)入了奮戰(zhàn)狀態(tài)，用一個(gè)星期敲定了一名司機(jī)，同時(shí)也對項(xiàng)目部工程師有了初步的了解。應(yīng)招聘和急聘的人員陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入我的工作范疇，大致上有了招聘的思路和方法。 同時(shí)，在績效薪酬模塊雖然沒有直接的接觸，但卻是從人員的基本信息入手，從信息的梳理、篩選和提取，對整個(gè)集團(tuán)人員信息的梳理能夠?yàn)榻窈蠊ぷ鞯拈_展起到鋪墊的作用。雖然在信息管理方面自己總不是很熟練和精準(zhǔn)，方式方法上還有待改進(jìn)，但是可以看到自己的逐漸進(jìn)步還是比較欣慰的。

第8篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

的智能養(yǎng)老服務(wù)。SWOT的分析。南京市

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的《2017年南京市老年人口信息與老齡化事業(yè)發(fā)展綱要》顯示，2013年至2017年，南京市老年人口數(shù)量從120多萬增加到141多萬，就老年人口比例而言，從18.78%增加到20.85%[1]，如圖1所示。隨著物質(zhì)生活水平的提高和醫(yī)療技術(shù)保障水平的提高，南京市老年人的平均預(yù)期壽命將延長，深度老齡化的趨勢越來越明顯。

圖1南京市60歲及以上老年人的戶籍及其比例變化（單位：%）

，由于老年人口的快速增長，南京市的養(yǎng)老服務(wù)面臨更大的壓力。智能養(yǎng)老服務(wù)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的不足，為當(dāng)前養(yǎng)老困境提供了新的解決方案，智能養(yǎng)老服務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)在信息交換、處理、存儲、維護(hù)等方面的優(yōu)勢并大量挖掘，借助計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、信息管理中心、移動終端設(shè)備等物聯(lián)網(wǎng)，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)[2]。

1.1優(yōu)勢分析

1.1.1豐富南京市養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

的傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)有基本生活服務(wù)，如在南京市的膳食援助、沐浴援助、醫(yī)療援助、緊急援助、清潔援助和步行援助，但老年人需要更加注重細(xì)節(jié)、安全、優(yōu)質(zhì)、功能齊全的養(yǎng)老服務(wù)，加入現(xiàn)代養(yǎng)老技術(shù)元素可以使養(yǎng)老服務(wù)全方位、立體化。例如，智能養(yǎng)老服務(wù)可以通過智能手鐲、一鍵通話等智能養(yǎng)老產(chǎn)品24小時(shí)監(jiān)控老年人的健康和安全，收集的老年人健康數(shù)據(jù)可以為老年人提供有針對性的醫(yī)療服務(wù)，滿足老年人的健康需求。

智能養(yǎng)老服務(wù)更加關(guān)注老年人的精神文化需求。通過互聯(lián)網(wǎng)社交平臺和APP手機(jī)社交平臺，老年人可以與親友在線交流，滿足老年人的情感需求。老年人還可以向智能養(yǎng)老信息平臺提交其過去的職業(yè)、技能等信息。這不僅充分利用了老年人的資源，也使老年人在服務(wù)社會中實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值和意義。因此，養(yǎng)老服務(wù)與信息技術(shù)的結(jié)合，不僅可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)養(yǎng)老基本生活服務(wù)的不足，而且更注重精神服務(wù)需求

1.1.2提高南京市養(yǎng)老服務(wù)的效率

南京市養(yǎng)老服務(wù)的信息溝通主要依靠線下，導(dǎo)致供需信息不對稱，需求方很難迅速找到合適的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。由于缺乏養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信息來源和線下實(shí)地考察，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)容易受到時(shí)間和精力的限制。通過智能養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用信息平臺，可以在線展示各公司的服務(wù)內(nèi)容介紹、圖片、視頻等用戶評價(jià)。老年人或其家庭可以通過在線平臺選擇合適的養(yǎng)老服務(wù)公司，解決了信息不對稱問題，提高了匹配效率。同時(shí)，供應(yīng)商可以通過平臺獲取訂單信息，安排就近的服務(wù)人員提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合，降低信息溝通成本。例如，南京市浦口區(qū)通過虛擬養(yǎng)老院的建立，依托信息平臺和第三方運(yùn)營，加強(qiáng)線上數(shù)據(jù)流和線下服務(wù)落地，提供更便捷的養(yǎng)老服務(wù)。綜上所述，服務(wù)供需雙方都可以通過智能養(yǎng)老服務(wù)信息平臺降低各自的成本，從而提高養(yǎng)老服務(wù)的效率。

1.2劣勢分析

1.2.1投資成本高，利潤難。

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的早期投資成本相對較高，無論是養(yǎng)老院等傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)服務(wù)中心，或使用信息技術(shù)的智能養(yǎng)老服務(wù)。對于智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品（如智能服裝、智能家電）在遠(yuǎn)程醫(yī)療的研發(fā)（等）將消耗巨大的資金。除了早期的研發(fā)，后期的設(shè)備和軟件調(diào)試、維護(hù)和編程，以及專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，都將導(dǎo)致運(yùn)營成本的增加。高昂的成本使得老年人購買的服務(wù)價(jià)格昂貴。這不僅是引出了老年人的參與，也導(dǎo)致企業(yè)盈利能力低下，難以迅速收回成本。

1.2.2缺乏產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

智能養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展還沒有形成大規(guī)模。它只是在一些領(lǐng)域的試點(diǎn)，還沒有形成成熟的市場商業(yè)模式全國化，社會資源沒有得到充分利用，原因是市場上政府對智能養(yǎng)老產(chǎn)品沒有制定統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范，導(dǎo)致不同地區(qū)的產(chǎn)品差異化，沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品不兼容，造成社會資源的浪費(fèi)。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)將阻礙產(chǎn)品研發(fā)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不利于產(chǎn)品優(yōu)化和推廣，也制約著智能養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

1.2.3

專業(yè)服務(wù)人才短缺y智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，市場對養(yǎng)老專業(yè)人才的需求急劇增加，但據(jù)調(diào)查，從事養(yǎng)老行業(yè)的從業(yè)人員中，有只有不到20%的服務(wù)人員具有專業(yè)資格，大部分養(yǎng)老服務(wù)人員只有初中及以下學(xué)歷。這使得養(yǎng)老行業(yè)人才隊(duì)伍整體專業(yè)素質(zhì)較低，供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求。而且，目前社會對老年護(hù)理服務(wù)人員的要求已不再是簡單的保姆式護(hù)理。社會期待的是更全面的人才。除了服務(wù)知識外，他們還應(yīng)具備醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等方面的專業(yè)技能。

1.3機(jī)會分析

1.3.1養(yǎng)老市場發(fā)展?jié)摿薮?/p>

南京市老年人口比例高，老年人口數(shù)量多，對養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)的剛性需求強(qiáng)，客觀上促進(jìn)了養(yǎng)老市場的發(fā)展。此外，老年人也經(jīng)歷了生活財(cái)富的積累。同時(shí)，他們有家庭作為物質(zhì)經(jīng)濟(jì)的后盾，有隱性消費(fèi)能力。此外，社會進(jìn)步將潛移默化地改變老年人的消費(fèi)觀念，老年人的購買力將不斷提高。由此可見，中國養(yǎng)老服務(wù)市場具有廣闊的市場前景。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，老年人口的數(shù)量和預(yù)期壽命將不斷增長，這也表明養(yǎng)老市場具有廣闊的前景、穩(wěn)定性和巨大的開發(fā)潛力。

1.3.2政府的優(yōu)惠政策支持

南京市政府向養(yǎng)老服務(wù)業(yè)釋放優(yōu)惠信號，并出臺一系列政策扶持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)市場，包括預(yù)留養(yǎng)老建設(shè)用地、補(bǔ)貼養(yǎng)老服務(wù)、鼓勵(lì)社會資本進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)等，這些政策積極引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)社會所有資源進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，說明養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有良好的政策環(huán)境，如表1所示。

1.3.3技術(shù)有助于智能養(yǎng)老的發(fā)展

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的互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，技術(shù)的不斷突破也有助于智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助技術(shù)手段，為當(dāng)前養(yǎng)老問題提供新的解決方案或解決方案，為老年人提供智能化、多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，促進(jìn)社會養(yǎng)老資源的高效配置。同時(shí)，科技在其他行業(yè)的應(yīng)用，如金融業(yè)，也有很好的成功示范作用。借助其他地區(qū)或行業(yè)的成功應(yīng)用案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，避免一些錯(cuò)誤，幫助南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展。

1.4威脅分析

1.4.1智能養(yǎng)老服務(wù)的接受度較低。根據(jù)

的主觀分析，由于文化水平、社會經(jīng)驗(yàn)和年齡等因素，老年人對智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的心理接受度較低，對高科技產(chǎn)品的排斥?？陀^上，一些養(yǎng)老科技產(chǎn)品確實(shí)有著復(fù)雜的使用方法，不考慮老齡化問題。甚至一些所謂的智能養(yǎng)老產(chǎn)品“玩概念”在市場上也沒有真正考慮到老年人的生活習(xí)慣和實(shí)際需求。這不僅無助于老年人的日常生活，還可能導(dǎo)致老年人對智能養(yǎng)老的抵制，因此他們更不愿意接受和使用智能養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品。智慧養(yǎng)老服務(wù)普及率低，只有少數(shù)老年人了解智慧養(yǎng)老相關(guān)概念，接受智慧養(yǎng)老服務(wù)。

1.4.2政府法律法規(guī)缺失

智能養(yǎng)老服務(wù)尚處于起步階段，許多法律法規(guī)尚屬空白。一方面，雖然政府了有關(guān)智慧型養(yǎng)老的標(biāo)準(zhǔn)文件，但大多是建設(shè)性意見，沒有實(shí)際約束力，主要體現(xiàn)在缺乏頂層統(tǒng)籌、資本參與、市場運(yùn)作的具體規(guī)章制度。另一方面，政府的監(jiān)管體系并不完善。對于使用智能技術(shù)的養(yǎng)老服務(wù)，政府仍然關(guān)注傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)可能帶來的問題，沒有及時(shí)補(bǔ)充智能養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管內(nèi)容。不完善的監(jiān)管體系將損害老年人和智能養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的權(quán)益，降低市場參與的積極性。

2.1改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品核心競爭力

表1南京市利好政府政策總結(jié)（2015-2019）

在“銀發(fā)潮”背景下，養(yǎng)老市場的發(fā)展前景十分廣闊。因此，智慧型養(yǎng)老企業(yè)應(yīng)積極把握優(yōu)惠政策，跟上時(shí)代科技的發(fā)展步伐。發(fā)揮智能養(yǎng)老的固有優(yōu)勢，注重提高對老年人的服務(wù)質(zhì)量，給予精神關(guān)懷，幫助老年人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。在產(chǎn)品服務(wù)層面，養(yǎng)老企業(yè)應(yīng)充分調(diào)研養(yǎng)老服務(wù)市場，了解老年人的實(shí)際需求，有針對性地研發(fā)智能養(yǎng)老產(chǎn)品，形成養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。對于開發(fā)的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營銷推廣，提高服務(wù)質(zhì)量，打造老年人信賴的養(yǎng)老品牌，拓展和細(xì)分智能養(yǎng)老服務(wù)市場。

2.2改變老年人的認(rèn)知方式

老年人對新事物的認(rèn)知是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。要讓老年人接受并愿意使用智能養(yǎng)老服務(wù)，最大的障礙是老年人思維和認(rèn)知方式的轉(zhuǎn)變。在這方面，我們應(yīng)該首先呼吁老年人的子女幫助他們建立求知欲和信心，幫助他們克服對高科技服務(wù)和產(chǎn)品的恐懼，讓老年人擁有相關(guān)的基本知識和技能。社區(qū)在為居民服務(wù)時(shí)，可以開展老年人應(yīng)用科技知識的宣傳指導(dǎo)、培訓(xùn)課程等活動。第二，研究人員可以開發(fā)適合老年人的人性化產(chǎn)品，讓科技適應(yīng)人而不是讓人適應(yīng)科技，讓產(chǎn)品成為“傻瓜化”。最后，政府應(yīng)加強(qiáng)對老年人的公共服務(wù)提供，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的監(jiān)管，改善老年人網(wǎng)絡(luò)的生活環(huán)境。

2.3提高人才培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模和質(zhì)量

針對智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀，需要政府、社會和高校的密切合作。各高職院校和普通高等院校應(yīng)及時(shí)拓展與智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高度相關(guān)的學(xué)科，繼續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)和人才儲備。積極與企業(yè)合作，根據(jù)市場需求設(shè)置相關(guān)專業(yè)，系統(tǒng)實(shí)施分層人才培養(yǎng)，充分滿足智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)需求。政府要做好智能養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)的政策支持和引導(dǎo)，落實(shí)養(yǎng)老服務(wù)生助學(xué)金、降低學(xué)費(fèi)、設(shè)立專項(xiàng)獎學(xué)金、畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)等優(yōu)惠政策。

2.4完善法律法規(guī)，建立市場準(zhǔn)入機(jī)制

為整個(gè)智能養(yǎng)老服務(wù)市場，一方面，政府應(yīng)建立健全智能養(yǎng)老法律法規(guī)，完善監(jiān)管機(jī)制，明確政府、社區(qū)、企業(yè)、家庭在智慧養(yǎng)老服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)。另一方面，政府應(yīng)建立市場準(zhǔn)入機(jī)制，積極鼓勵(lì)社會資源進(jìn)入智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，通過建立合理的市場競爭機(jī)制、價(jià)格機(jī)制、供求機(jī)制，利用資本力量反向推動管理規(guī)范化、效率提升，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的科學(xué)治理和資源配置優(yōu)化，為智慧養(yǎng)老服務(wù)市場注入新的活力和充足的資本動力。

參考文獻(xiàn)[

第9篇：服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)范文

制定工作計(jì)劃的過程是個(gè)思考的過程，制定好工作計(jì)劃以后，在心中基本上對某個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)有譜了，“胸有成竹”了。制定的過程中，已經(jīng)將工作思路理清了，下面做起來就自然“水到渠成”了。下面是小編為大家準(zhǔn)備了餐飲服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文模板，僅供大家查閱。

餐飲服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文一

新的一年，新動態(tài)，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“美食，美食”這一品牌，營造食在這一良好口碑。

一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時(shí)推出一些各地的特色小吃，主要以“穩(wěn)住一樓”為出發(fā)點(diǎn)，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng)新力度大，首先將現(xiàn)有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時(shí)制訂出規(guī)范菜式的標(biāo)準(zhǔn)菜單。同時(shí)通過舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營銷活動來推出新的菜式品種。計(jì)劃在年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色，價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費(fèi)為目的的美食節(jié)。6—9月份計(jì)劃引進(jìn)新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10月底將著力以高檔、營養(yǎng)、有特色來迎合商務(wù)宴請，單位互請及各類中、高檔消費(fèi)客戶的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創(chuàng)新制度，對菜品開發(fā)研究，監(jiān)督質(zhì)量，跟蹤反饋意見進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致化管理，開辟營養(yǎng)膳食，合理膳食，精致飲食的食在良好社會形象，從而爭取更多的客源。

二、服務(wù)上以培訓(xùn)為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務(wù)水平過硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。來應(yīng)對餐飲市場的激烈競爭。

服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，年我們將緊緊圍繞酒店“情滿，舒適家園”這一系列主題來開展階段性的循環(huán)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)考核再培訓(xùn)的方法不斷鞏固各類服務(wù)知識。計(jì)劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的基礎(chǔ)上將一些更細(xì)的體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據(jù)本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實(shí)，將整體服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，完善，同時(shí)通過考核來檢驗(yàn)實(shí)施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準(zhǔn)”、“靈”為服務(wù)方針，同時(shí)突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細(xì)節(jié)方面來繼續(xù)打造宴會品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性，特別對于固定客戶要加強(qiáng)同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽調(diào)優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開餐時(shí)間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發(fā)新客源，利用在餐廳服務(wù)的機(jī)會認(rèn)識顧客，制定出營銷小組工作計(jì)劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務(wù)來吸引并留住更多的客戶。

三、降低開支，節(jié)約成本，爭取的利潤空間。

成本控制是今年的工作重點(diǎn)，今年酒店規(guī)定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這個(gè)數(shù)有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，簽單，代替過去各廚房各自驗(yàn)收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強(qiáng)管理，杜絕浪費(fèi)。不斷完善部門的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財(cái)產(chǎn)臺帳，充分利用現(xiàn)有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務(wù)水準(zhǔn)，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡的努力來實(shí)現(xiàn)部門更多的利潤。

最后，我相信我部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，調(diào)動部門全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng)造出更好的成績。

餐飲服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文二

我將帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作，總結(jié)XX年的得失，做好每件事，將業(yè)務(wù)更進(jìn)一步。同時(shí)，在以后的工作中，我也將嚴(yán)格要求自己，提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將20xx年的工作計(jì)劃如下：

一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動，并加強(qiáng)對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，對客溝通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人，無論是接待會任何工作都是出色的完成接待。

三、定期的召開員工坐談會，了解員工的思想動態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。

四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機(jī)率，從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。

五、針對餐具，流失量大，嚴(yán)格要求每位員工都"愛店如愛家"，在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約成本。

六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識，餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是開口服務(wù)意識，對客溝通是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強(qiáng)前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。

新的一年、新的氣象，20xx年在悄然登場，對于自身來說在即將過去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的，那么在新的一年里我會更加的嚴(yán)格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜，控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。

餐飲服務(wù)行業(yè)工作計(jì)劃范文三

一、營業(yè)部的工作任務(wù)：

餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，營業(yè)部門是酒店的重要創(chuàng)收部門。在酒店各部門中，營業(yè)部員工集中，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多，技術(shù)水平要求高，牽涉到知識面廣；因此，加強(qiáng)營業(yè)部管理，對整個(gè)酒店的經(jīng)營管理都有非常重要的意義；營業(yè)部主要負(fù)責(zé)餐廳產(chǎn)品銷售和宴會服務(wù)工作，滿足不同類型用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。

二、營業(yè)部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求：

營業(yè)部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。

具體包括：

（一）確定營業(yè)部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍：

營業(yè)部經(jīng)理一般要提前2個(gè)月到崗。

到崗后，首先要通過實(shí)地察看，熟悉飯店的平面布局。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定營業(yè)部的管轄區(qū)域及營業(yè)部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，營業(yè)部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。

按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，以書面的形式加以確定。

營業(yè)部管理范圍較大，為綜合利用所有設(shè)施，發(fā)揮的效能，員工餐廳由營業(yè)部統(tǒng)一管理。

（二）確定營業(yè)部各區(qū)域主要功能及布局：

根據(jù)酒店總體建筑布置和市場定位，對餐飲區(qū)域要進(jìn)行詳細(xì)的功能定位；在進(jìn)行區(qū)域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項(xiàng)管理流程；如送餐線路、服務(wù)流程的合理性；廚房工作流程的合理性；餐具收拾和洗滌的流程；足夠的倉儲場所和備餐間。

（三）設(shè)計(jì)營業(yè)部組織結(jié)構(gòu)：

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，營業(yè)部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

（四）制定物品采購清單：

酒店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是營業(yè)部，在制定營業(yè)部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1、酒店的建筑特點(diǎn)：

采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系；例如，樓層通常需配置工作車，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量、收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間等等。

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是營業(yè)部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3、酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位：

餐飲管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對餐飲用品的配備需求。如高檔宴會的布置需要；婚宴市場的產(chǎn)品。

4、行業(yè)發(fā)展趨勢：

餐飲管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識不能過于傳統(tǒng)和保守；例如，餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。