企業(yè)客戶關(guān)系論文精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)客戶關(guān)系論文范文

企業(yè)檔案館作為企業(yè)的業(yè)務(wù)支持機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對(duì)象、工作中心、管理重點(diǎn)和理念與客戶關(guān)系管理的構(gòu)成要素及以客戶為中心的理念有相通之處?？蛻絷P(guān)系管理由“客戶”、“關(guān)系”和“管理”三要素構(gòu)成。首先，就“客戶”而言，企業(yè)檔案館的服務(wù)對(duì)象也可如客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現(xiàn)有用戶。與企業(yè)的客戶關(guān)系管理類似，檔案館服務(wù)也必須清楚地認(rèn)識(shí)到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來更多的用戶，哪些用戶因無法得到滿意的服務(wù)而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據(jù)此制定績效評(píng)估指標(biāo)，進(jìn)而采取對(duì)應(yīng)的管理手段，以達(dá)到最好的管理效果。

其次，“關(guān)系”即專門針對(duì)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對(duì)客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著核心角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對(duì)其有較高的滿意度，無疑會(huì)觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩?，同時(shí)他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對(duì)彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)，針對(duì)的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評(píng)估范圍。

最后，“管理”主要指對(duì)資源的控制和分配，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團(tuán)隊(duì)工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對(duì)象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對(duì)檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，關(guān)系維護(hù)的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因?yàn)橹匦陆⒑桶l(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個(gè)老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動(dòng)建立、發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動(dòng)的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業(yè)檔案館績效評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)企業(yè)檔案館進(jìn)行績效評(píng)估，一般從評(píng)估方法選擇和評(píng)估指標(biāo)制定兩方面入手。在評(píng)估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標(biāo)桿分析法、平衡計(jì)分卡、模糊綜合評(píng)價(jià)法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績效評(píng)估時(shí)，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不但要評(píng)估成本效益等，還需重點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進(jìn)行評(píng)估。因此，在眾多評(píng)估方法中，選擇效益評(píng)估型的方法，如系統(tǒng)評(píng)估法、CIPP評(píng)估法為最佳。在績效評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建上，可從以下衡量標(biāo)準(zhǔn)著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫。隨著時(shí)代的發(fā)展，數(shù)字信息對(duì)用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動(dòng)通過多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動(dòng)記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請(qǐng)求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。

具體可體現(xiàn)在是否有數(shù)據(jù)捕捉措施，如與用戶的聯(lián)系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統(tǒng)郵件、網(wǎng)絡(luò)等，是否將檔案館與用戶交互事件進(jìn)行整合，是否存有用戶數(shù)據(jù)，是否對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。第二，是否對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。數(shù)據(jù)挖掘可使企業(yè)檔案館服務(wù)更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現(xiàn)有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實(shí)施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準(zhǔn)確地定位服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)響應(yīng)率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業(yè)檔案館業(yè)務(wù)流程是否體現(xiàn)出以用戶為中心。基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)檔案館績效評(píng)估，必須構(gòu)建一套以用戶為中心的運(yùn)作體系。因此，評(píng)估指標(biāo)中應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)利用對(duì)象的評(píng)估，制定讀者服務(wù)、信息咨詢、利用者調(diào)查等方面的指標(biāo)，使績效評(píng)估更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性。

第2篇：企業(yè)客戶關(guān)系論文范文

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值;核心競爭力;關(guān)系管理

隨著市場競爭的日益激烈和顧客價(jià)值選擇的變遷,企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到爭取市場、贏得并長期保留住顧客的重要性,這使得處于競爭行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視顧客價(jià)值的研究。然而,在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中,往往會(huì)將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過程上,而將顧客當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),即滿足和留住顧客。這種對(duì)于顧客的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識(shí)別顧客需求的變化,無法開拓新的市場,另一方面也使得原有顧客的滿意度下降,失去現(xiàn)有市場份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場競爭中敗下陣來。因此,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競爭力的影響,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

1.對(duì)顧客價(jià)值概念的界定

關(guān)于顧客價(jià)值的研究,興起于20世紀(jì)90年代。目前對(duì)于顧客價(jià)值的定義還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),不過大體可以認(rèn)為,顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡〔1〕。感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素;感知利失則包括顧客在購買時(shí)所付出的所有成本,如購買價(jià)格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)。如此一來,提升顧客價(jià)值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。而對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行權(quán)衡和評(píng)價(jià),目的是尋求顧客的真正價(jià)值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的核心競爭力提供新的途徑。構(gòu)筑與強(qiáng)化核心競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。從表面上看,一家企業(yè)的競爭力來自產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與品質(zhì),然而能在全球競爭中得以成功的企業(yè),不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè),均有能力發(fā)展出類似的成本水準(zhǔn)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),彼此間并無太大差異,無法形成重大的優(yōu)勢,因此,從長期發(fā)展的角度而言,一個(gè)企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱,關(guān)鍵取決于該企業(yè)是否有能力發(fā)掘或培養(yǎng)自身核心競爭力,并在動(dòng)態(tài)的競爭中強(qiáng)化這種專長,通過將這些核心競爭力運(yùn)用于各種不同的業(yè)務(wù)之間來發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì),以比競爭對(duì)手更快的速度占領(lǐng)有利的戰(zhàn)略位置。

2.顧客價(jià)值與企業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系

2.1顧客價(jià)值為企業(yè)核心競爭力在企業(yè)開拓市場的過程中提供了發(fā)揮獨(dú)特作用的空間

顧客價(jià)值概念的提出是社會(huì)不斷進(jìn)步、市場經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的產(chǎn)物,它與以往的大量營銷、產(chǎn)品差異化營銷以及目標(biāo)市場營銷具有完全不同的理念。由于顧客價(jià)值概念的提出,企業(yè)的核心競爭力第一次成為企業(yè)創(chuàng)造顧客、細(xì)分目標(biāo)市場和造就新興市場的原動(dòng)力。企業(yè)的核心競爭力、最終客戶產(chǎn)品與核心產(chǎn)品在市場中構(gòu)成了三個(gè)相互依托的競爭紐帶,不僅可以制造較大的市場贏利空間,同時(shí)也為其它市場進(jìn)入者制造了難以逾越的市場壁壘。顧客價(jià)值將企業(yè)的核心競爭力作為細(xì)分目標(biāo)市場和造就新興市場所考慮的第一重要因素。目前很多跨國公司在其創(chuàng)造新的市場需求和新的客戶群體的過程中,首先考慮的就是自身核心競爭力能否在現(xiàn)有的和新的市場中發(fā)揮作用。顧客價(jià)值首次將企業(yè)的核心競爭力作為企業(yè)細(xì)分目標(biāo)市場和創(chuàng)建新興市場的關(guān)鍵考慮因素,是對(duì)企業(yè)核心競爭力作為在今后目標(biāo)市場中產(chǎn)品定位所需顯示優(yōu)勢的一次重大飛躍。

2.2企業(yè)核心競爭力為顧客價(jià)值提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

顧客價(jià)值的提出依賴于企業(yè)自身的核心競爭力。如果一個(gè)企業(yè)的核心競爭力不強(qiáng)或者在經(jīng)營中能夠被競爭對(duì)手輕易模仿或被其它企業(yè)所替代,那么該企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體,就非常容易被競爭對(duì)手的產(chǎn)品所仿造和取代,同時(shí)由于在現(xiàn)有市場或者新興市場中遭遇到其它市場進(jìn)入者的有力競爭,就會(huì)使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場在很短的時(shí)間內(nèi)被其它經(jīng)營者所搶占,企業(yè)由此會(huì)失去賴以生存和發(fā)展的市場空間。只有企業(yè)擁有較強(qiáng)的核心競爭力,其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易被競爭對(duì)手模仿和復(fù)制,才能保證企業(yè)在激烈的買方市場競爭中獲取穩(wěn)定的收入和利潤來源,而不會(huì)被競爭對(duì)手所奪取。

2.3企業(yè)核心競爭力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場的長期保障

企業(yè)核心競爭力往往具有下列特征:(1)價(jià)值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競爭對(duì)手更優(yōu)秀。(2)不可交易性。無法像其它生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進(jìn)行買賣。(3)難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對(duì)較小。由于企業(yè)核心競爭力具有以上特征,當(dāng)企業(yè)在創(chuàng)造了一個(gè)潛在的顧客消費(fèi)群體或者新興市場后,可以給試圖進(jìn)入企業(yè)創(chuàng)建的新興市場與之爭奪顧客群體的競爭對(duì)手制造不易進(jìn)入的市場壁壘,特別是核心競爭力的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,在企業(yè)的不斷修煉的過程中日益增加企業(yè)的專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識(shí),可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場中對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障〔2〕。

3.基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競爭力管理

3.1實(shí)施顧客關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系

企業(yè)必須清楚地知道顧客在購買產(chǎn)品是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。如果一個(gè)企業(yè)尋求的是最大化顧客價(jià)值,就必須了解消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī),也就是了解是什么促使他購買你公司的產(chǎn)品:是價(jià)值、習(xí)慣、身份還是情感?如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購買關(guān)系的,將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競爭力。那些只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略企業(yè)之所以被市場淘汰,就是因?yàn)樗麄儧]有從顧客的角度進(jìn)行經(jīng)營。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))時(shí),企業(yè)才是一個(gè)好企業(yè)。

當(dāng)然,是什么使顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品取決于是首次購買還是重復(fù)購買,他們關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)有所不同。企業(yè)可以調(diào)查現(xiàn)有顧客,也需要調(diào)查那些沒有購買的顧客他們?yōu)槭裁礇]有購買你的產(chǎn)品,這對(duì)于分析企業(yè)核心競爭力非常重要。首次購買的顧客可能更關(guān)注價(jià)值和品牌,而當(dāng)他愿意重復(fù)購買時(shí),說明他已經(jīng)與公司建立起了聯(lián)系———即保持性又讓他回來了〔3〕。因此,如果一個(gè)企業(yè)還處在一個(gè)建立顧客基礎(chǔ)的階段,則它需要集中于弄清是什么帶來的新顧客;對(duì)于一個(gè)相對(duì)成熟的企業(yè),最重要的是去理解顧客與企業(yè)間建立起了怎樣的聯(lián)系。

理解了顧客與企業(yè)的聯(lián)系中哪種聯(lián)系對(duì)顧客最為重要,就可以知道企業(yè)應(yīng)該采取何種特別的戰(zhàn)略來加強(qiáng)品牌聯(lián)系、價(jià)值聯(lián)系或是保持性聯(lián)系,最后的結(jié)果是企業(yè)管理的不再是產(chǎn)品,而是顧客關(guān)系。

3.2找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域

顧客在購買產(chǎn)品時(shí),關(guān)注的可能只是以最佳的價(jià)格滿足他們需求的好產(chǎn)品好服務(wù)。什么是好產(chǎn)品好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對(duì)顧客來說最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價(jià)值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動(dòng)如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動(dòng)會(huì)更能有效地強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系。

3.3分析競爭對(duì)手狀況

分析競爭對(duì)手狀況的目的是要為企業(yè)自己在競爭市場上定位。通常,一個(gè)市場上會(huì)存在眾多的競爭對(duì)手,理解誰是你的主要競爭對(duì)手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和服務(wù)的所有可能顧客的子集,企業(yè)通常會(huì)有兩個(gè)努力的目標(biāo):一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益,二是增大顧客總量〔4〕。當(dāng)然,你的競爭對(duì)手同樣也會(huì)朝這兩個(gè)方面奮斗。分析誰是主要競爭對(duì)手除了傳統(tǒng)的方法外,同樣可以從顧客處獲得信息,這就需要與顧客進(jìn)行溝通,了解在你的顧客心目中誰會(huì)是你的競爭對(duì)手。如果你的顧客停止從你這里購買產(chǎn)品或服務(wù),你必須弄清楚他們會(huì)另外做什么。是從別處購買相同的產(chǎn)品或服務(wù)?還是從別處購買相似的產(chǎn)品或服務(wù)?或者他們根本就不再消費(fèi)此類產(chǎn)品或服務(wù)?顧客對(duì)這些問題的回答可以找出在你所處的市場上誰是你的關(guān)鍵競爭對(duì)手以及他們是通過何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那吸引走的。這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個(gè)重要的問題:①你為顧客解決了什么問題,還有沒有別的解決方式?②你的顧客從你的企業(yè)中獲得怎樣的利益,從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益?通過對(duì)競爭對(duì)手的分析以及與競爭對(duì)手的比較,企業(yè)會(huì)更明確地知道自己所處的市場地位及其在顧客心目中的形象,也會(huì)了解到自己的主要弱點(diǎn)以及下一步努力的方向,做到比競爭對(duì)手更能滿足顧客的需要。

3.4集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域

從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要提高的關(guān)鍵;一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素;另一方面是通過與競爭對(duì)手相比在關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上的相對(duì)地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方———關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。要知道,平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上,最終的產(chǎn)出不會(huì)是均等的。只要理解了是什么促使顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系,就應(yīng)該在哪兒投資。這樣,企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源,從而最大化顧客價(jià)值。過去傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于將資源集中于自己認(rèn)為最需要發(fā)展的地方,認(rèn)為自己最弱的領(lǐng)域都需要提高。例如,假如企業(yè)與競爭對(duì)手相比在價(jià)格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價(jià)格打折,也就是說價(jià)格因素并不是顧客關(guān)注的重點(diǎn),那么致力于去提高自己在價(jià)格折扣方面的政策豈不是浪費(fèi)資源而不會(huì)有任何效果。所以,對(duì)企業(yè)來說,集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的,也最能產(chǎn)生效益。

4.結(jié)語

從上文分析可知,顧客價(jià)值為企業(yè)核心競爭力的建設(shè)和管理提供了新的認(rèn)識(shí)途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)所獲取的核心競爭力,必須特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的核心價(jià)值,在不斷降低成本的同時(shí),保證價(jià)值的有效傳遞,保證產(chǎn)品價(jià)值和顧客可接受的價(jià)值不受影響;對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),以提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值含量;不斷開發(fā)研制新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客價(jià)值的新需求。唯有如此,才能保持企業(yè)在長期的市場競爭中處于優(yōu)勢地位,滿足并留住顧客。

參考文獻(xiàn):

〔1〕白長虹1西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J].南開管理評(píng)論,2001(2);

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