知識型企業(yè)協(xié)同知識管理系統(tǒng)設(shè)計策略

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摘要：在現(xiàn)代化辦公趨勢下，中小知識型企業(yè)面臨知識管理散亂、現(xiàn)有管理系統(tǒng)不適用、協(xié)同辦公與知識管理過程分離等問題。本文對當(dāng)前市場上的兩大類知識管理產(chǎn)品進(jìn)行研究，總結(jié)了中小知識型企業(yè)在知識管理方面現(xiàn)存的主客觀問題及需求，并從知識管理流程的角度，提出了六項(xiàng)針對中小知識型企業(yè)協(xié)同知識管理系統(tǒng)的設(shè)計策略。

關(guān)鍵詞：中小型企業(yè)；知識型企業(yè)；協(xié)同辦公；知識管理

知識管理是對知識獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新與保護(hù)的全過程的管理?，F(xiàn)代管理學(xué)學(xué)者彼得•德魯克認(rèn)為：管理從本質(zhì)上是用智慧代替魯莽、用知識代替習(xí)慣、用合作代替強(qiáng)制，并預(yù)測大約在2030年左右，人們將逐漸進(jìn)入“知識社會”。他認(rèn)為知識管理中的復(fù)雜問題需要用協(xié)同的思想來解決，即通過協(xié)同知識管理（CollaborativeKnowledgeManagement，CKM），幫助企業(yè)傳遞工作經(jīng)驗(yàn)，降低人才流失成本，防止出現(xiàn)人才斷檔，最終實(shí)現(xiàn)對企業(yè)運(yùn)作成本的控制。知識管理軟件系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效知識管理的重要技術(shù)手段與強(qiáng)有力的支撐，使用知識管理軟件系統(tǒng)管理知識，會要求人們按照規(guī)定的管理方法和管理流程管理知識和獲取知識，促進(jìn)企業(yè)更加科學(xué)化、流程化地對知識進(jìn)行管理1，從而降低企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目工作成本，加快企業(yè)對外界需求變化的反應(yīng)速度，并提升企業(yè)創(chuàng)新能力與競爭力。

一、協(xié)同知識管理產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有協(xié)同知識管理軟件主要分為：針對大型企業(yè)的IaaS產(chǎn)品與針對小型組織的SaaS產(chǎn)品，兩類產(chǎn)品在知識管理方式、產(chǎn)品功能架構(gòu)以及適用場景方面具有顯著區(qū)別。（一）IaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢。目前主流的IaaS（InfrastructureasaService，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品有藍(lán)凌、泛微、金和、點(diǎn)擊科技等，此類產(chǎn)品的功能包括知識管理、項(xiàng)目管理、工作流程管理、協(xié)同工作、信息管理等十余種，一般適用于中型或大型企業(yè)，其優(yōu)點(diǎn)包括可根據(jù)不同企業(yè)具體需求開發(fā)，軟硬件私有部署，安全性高，功能豐富，能滿足企業(yè)各類工作場景需求。但目前市場上的協(xié)同產(chǎn)品更注重協(xié)同與辦公自動化，對于知識管理的重視程度不足，只作為產(chǎn)品中的一個子功能模塊進(jìn)行開發(fā)。此類產(chǎn)品的知識管理方式有建立知識庫、進(jìn)行檔案管理、數(shù)據(jù)中心、考試管理、知識排名等。雖然此類產(chǎn)品設(shè)置了知識管理功能模塊，但在實(shí)際操作中該模塊利用率較低，主要問題表現(xiàn)在：1.功能龐雜、用戶體驗(yàn)差。系統(tǒng)功能復(fù)雜冗余，在界面和交互上缺乏吸引力，導(dǎo)致除了必要的工作流程外，用戶并不愿意主動嘗試其余模塊；2.激勵性不高、使用被動。系統(tǒng)沒有設(shè)置相應(yīng)的獎勵機(jī)制或其他促進(jìn)員工進(jìn)行知識管理與共享的措施，導(dǎo)致用戶之間互動性差；3.智能化管理程度低。企業(yè)信息與知識的管理局限于單純存儲與簡單分類排序，知識內(nèi)容難以被再次利用，用戶需要搜索大量文件，并且逐一挑選，管理系統(tǒng)智能化不足，知識再利用效率低下；4.投資大、見效慢且定制化成本高。企業(yè)建設(shè)此類知識管理系統(tǒng)，需要從采集、整理知識開始，建立完備的知識管理平臺周期長，成本高。（二）SaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)劣勢。主流的SaaS（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)）產(chǎn)品有印象筆記企業(yè)版、Thoughs、語雀、石墨文檔、有道云筆記等，其產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是以數(shù)據(jù)資料的記錄為主，只提供軟件服務(wù)。且產(chǎn)品量級較輕、購買成本低、操作簡單，但同樣存在以下缺陷：1.知識管理與協(xié)同工作分裂。上述產(chǎn)品需要與多家三方軟件進(jìn)行聯(lián)動，以達(dá)到協(xié)同工作與知識管理的銜接；2.功能較為局限。產(chǎn)品功能以文檔的編輯與管理、共享為主，知識管理的功能模塊不深入，使用范圍受限；3.此類產(chǎn)品比較適合小型組織使用，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，知識管理和任務(wù)流程的日漸復(fù)雜，其管理的效率與有效性也將降低。同時，公有云端存儲的方式也存在安全隱患。綜合兩類產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)IaaS產(chǎn)品主打軟硬件一體，多為大型企業(yè)定制化開發(fā)，其較高的經(jīng)濟(jì)成本投入與較長的開發(fā)周期，都不適用于中小知識型企業(yè)靈活多變、資本有限的特點(diǎn)。而SaaS產(chǎn)品，雖然體量輕，功能精簡，但對于知識管理的專業(yè)性不足，管理流程不完善，不足以支撐中小知識型企業(yè)的管理需求。

二、中小知識型企業(yè)的知識管理問題與需求

知識型企業(yè)是指以知識或知識型員工的智力資本為輸入，以知識加工、知識創(chuàng)新和知識傳播為主要活動，通過提供知識產(chǎn)品或知識服務(wù)來滿足顧客的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識價值最大化和追求可持續(xù)發(fā)展的有機(jī)體2。獲取知識、降低知識管理成本、實(shí)現(xiàn)知識整合的標(biāo)準(zhǔn)化是影響此類企業(yè)發(fā)展的重要因素。（一）中小知識型企業(yè)知識管理問題。從客觀角度來講，中小知識型企業(yè)自身規(guī)模較小、人員較少、資源有限。而知識管理工作需要投入大量時間、人力與物力成本，且短時內(nèi)收益不顯著，企業(yè)難以認(rèn)識到知識管理工作對于企業(yè)發(fā)展的重要性，或者即便認(rèn)識到了，市面上現(xiàn)有產(chǎn)品也很難滿足此類企業(yè)的特殊需求，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部知識財產(chǎn)分布散亂、管理工作無系統(tǒng)性以及知識再利用效率低等問題。從主觀角度講，由于企業(yè)在知識管理方面的認(rèn)知局限，企業(yè)內(nèi)的知識管理工作與項(xiàng)目工作分離。常表現(xiàn)為企業(yè)在某特定時間段內(nèi)，對前期項(xiàng)目工作進(jìn)行集中整理，容易因?yàn)榻Y(jié)果導(dǎo)向的思維，出現(xiàn)項(xiàng)目工作細(xì)節(jié)的丟失的問題。因此在后續(xù)知識再利用環(huán)節(jié)，回溯過程困難，經(jīng)驗(yàn)性的知識難以被標(biāo)準(zhǔn)化地利用。另一方面，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)競爭與利己主義，也是知識共享難以實(shí)行的一大重要原因。在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的興衰已不再單純?nèi)Q于其擁有的物質(zhì)資本，還在于對知識和有效信息的積累和運(yùn)用3。因此，開發(fā)一款面向中小知識型企業(yè)，且能為此提供輕量、專業(yè)、系統(tǒng)、平價、有針對性的協(xié)同知識管理產(chǎn)品成為迫切需求。（二）中小知識型企業(yè)知識管理需求分析。根據(jù)中小知識型企業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)研究，選取中小知識型企業(yè)中具有代表性的三類進(jìn)行研究，分別是設(shè)計創(chuàng)意類企業(yè)、教育培訓(xùn)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)。筆者對三類企業(yè)高層、中層、基層人員進(jìn)行實(shí)地觀察、問卷與訪談，總結(jié)得到以下共性需求：1.組織架構(gòu)權(quán)限需求。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)特點(diǎn)，對不同層級成員進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限設(shè)置，以便于不同成員獲取相應(yīng)的知識內(nèi)容；2.人力資源管理需求。包括成員能力水平評估，成員工作時間統(tǒng)計等，便于管理者快速調(diào)動人力，提升管理效率；3.工作進(jìn)程與內(nèi)容協(xié)同管理的需求。成員之間通過協(xié)同系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，并在規(guī)范化工作流程中實(shí)時對項(xiàng)目知識進(jìn)行管理；4.精細(xì)化知識管理的需求。知識管理應(yīng)從不同維度進(jìn)行分類，達(dá)到精細(xì)化管理。一是對“人”，知識輸入者、管理者、分享者等多種角色的精細(xì)化分；二是對“內(nèi)容”，包含專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)、案例、外部資料等具體內(nèi)容進(jìn)行分類整理，從而形成一個多方參與、實(shí)時互動、結(jié)構(gòu)清晰、形式靈活的知識管理體系；5.知識存儲與智能化管理的需求。搭建企業(yè)專有知識庫，知識庫根據(jù)企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行組建，一般由高層管理者進(jìn)行構(gòu)想與審核，由中層管理者進(jìn)行落實(shí)，由員工層進(jìn)行完善。最后形成專屬于企業(yè)自身的知識庫。

三、協(xié)同知識管理系統(tǒng)設(shè)計策略

（一）通過模塊化功能架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)共性需求基礎(chǔ)上的個性化方案。進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計時，在架構(gòu)層面打造具有共性的內(nèi)核結(jié)構(gòu)，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供個性化、模塊化選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品低成本，短周期的適應(yīng)性調(diào)整，以更加靈活的產(chǎn)品組合方式滿足不同的細(xì)分需求。例如針對以項(xiàng)目制為主要管理方式的設(shè)計創(chuàng)意類企業(yè)，可添加項(xiàng)目組管理模塊；針對業(yè)務(wù)渠道分散的教育培訓(xùn)類企業(yè)可提供層級清晰的課程管理模塊；而對于隱性知識密集的咨詢服務(wù)類企業(yè)可以添加知識交流共享版塊，將個人隱性的、經(jīng)驗(yàn)性的知識轉(zhuǎn)化為公共性的、顯性的知識。（二）在管理系統(tǒng)內(nèi)建立線上事業(yè)組，實(shí)現(xiàn)知識管理與協(xié)。同工作的同步結(jié)合協(xié)同管理平臺可以為知識管理系統(tǒng)構(gòu)建一個良好的實(shí)施平臺環(huán)境，可以整合數(shù)據(jù)、流程、人員等信息，結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，讓知識管理系統(tǒng)可以在這個平臺更好的獲得相關(guān)信息。因此在設(shè)計系統(tǒng)時需要從協(xié)同與知識管理結(jié)合的角度出發(fā)，將企業(yè)知識管理與協(xié)同工作中的工作流相聯(lián)系，以協(xié)同為手段，在協(xié)同過程中實(shí)現(xiàn)知識管理功能，減少額外的人力管理成本。最終達(dá)到知識管理過程與協(xié)同工作業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在協(xié)同工作中進(jìn)行知識的獲取、存儲、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新。（三）樹立知識共創(chuàng)原則，系統(tǒng)依靠自治監(jiān)督機(jī)制引導(dǎo)作者與讀者參與知識創(chuàng)新。在知識獲取與存儲階段，原作者將知識成果書面化并共享，讀者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)或項(xiàng)目獲得的新認(rèn)知，對原文內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充。修改內(nèi)容以文字、圖片、視頻等形式上傳。原作者對上傳內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過的內(nèi)容將依據(jù)準(zhǔn)確性，以內(nèi)容替換、修改或補(bǔ)充等形式直接更新至文檔，形成多人共創(chuàng)的知識文檔，為之后的知識應(yīng)用提供全面性參考。共同創(chuàng)造的途徑區(qū)別于以個人為中心的創(chuàng)作方式，起到激發(fā)用戶參與度，促進(jìn)知識交流、知識創(chuàng)新的積極作用。例如，Wiki系統(tǒng)就采用面向社群的協(xié)作式寫作方式，社群內(nèi)成員皆對Wiki文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建及更改，這種方式調(diào)動了廣大網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造和互動的積極性，發(fā)揮了群體智慧。（四）將知識與人才標(biāo)簽化，通過智能分類與追蹤進(jìn)行匹配將工作時形成的經(jīng)驗(yàn)與知識進(jìn)行標(biāo)簽化分類，標(biāo)簽維度包括知識維度屬性、權(quán)限屬性、用戶屬性等，并納入系統(tǒng)，形成知識圖譜。在相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)行中，系統(tǒng)能夠?qū)崟r智能匹配，在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)用戶需要的內(nèi)容，給出相關(guān)知識、準(zhǔn)則、經(jīng)驗(yàn)、技巧、案例，并可在層級上向上、向下進(jìn)行查詢，獲得較為全面而非單一的知識。例如張立雷指出，嵌入知識管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠基于科學(xué)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來輔助用戶的思維，即提示和幫助人們進(jìn)行分析、思考、判斷、決策等5。對于員工，可根據(jù)員工的技能特長、參與項(xiàng)目、取得成果進(jìn)行標(biāo)簽化標(biāo)注。在項(xiàng)目成立之初，系統(tǒng)可快速匹配成員，從而降低人才管理成本。（五）通過團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值可視化的方式，促進(jìn)用戶間的相互激勵。在鼓勵員工參與知識交流與共享、營造崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍方面，企業(yè)應(yīng)采取相對靈活的方法，通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效而非個人績效。對分享工作經(jīng)驗(yàn)方法、參與知識交流、促進(jìn)知識創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行記錄，系統(tǒng)對知識管理參與度與貢獻(xiàn)度進(jìn)行可視化反饋。例如通過顏色、圖形、級別數(shù)字對知識內(nèi)容有效性、團(tuán)隊(duì)成果貢獻(xiàn)性進(jìn)行標(biāo)注，并將此作為貢獻(xiàn)激勵的參考標(biāo)準(zhǔn)，從而提高員工對于知識管理的積極性與參與感。（六）系統(tǒng)運(yùn)用參與式設(shè)計方法，引導(dǎo)多層次用戶培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)知識管理形態(tài)。從高層管理者、中層管理者、基層人員三類不同需求的用戶出發(fā)，結(jié)合管理方、執(zhí)行方等多方需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。高層管理者應(yīng)重點(diǎn)參與系統(tǒng)整體架構(gòu)的設(shè)計以把控系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)，中層管理者應(yīng)重點(diǎn)參與系統(tǒng)管理與審批管理的設(shè)計，如角色管理、知識目錄管理，而基層人員，則應(yīng)重點(diǎn)參與知識門戶的設(shè)計，如個人知識管理、知識搜索、知識交流等，來打造更符合用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品?？紤]不同類型用戶在不同知識管理流程發(fā)揮的作用，區(qū)別于市場上現(xiàn)有的重管理邏輯，輕用戶體驗(yàn)的IssA產(chǎn)類產(chǎn)品，同時也能與重文檔存儲與共享，輕協(xié)同與知識再利用的SaaS類產(chǎn)品形成市場差異化，形成自己的特色。

四、總結(jié)

本文對目前市場上的協(xié)同知識管理產(chǎn)品進(jìn)行了分析，主要分析了IaaS類產(chǎn)品與SaaS類產(chǎn)品，并總結(jié)了兩者的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢。在對三類典型中小知識型企業(yè)問題及需求分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)知識獲取、存儲、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新五個階段，從模塊化產(chǎn)品架構(gòu)、同步式協(xié)同管理機(jī)制、共創(chuàng)性知識建立原則、智能化信息匹配手段、可視化的團(tuán)隊(duì)激勵方法以及參與式設(shè)計方法六個角度，提出了針對中小知識型企業(yè)協(xié)同知識管理系統(tǒng)的設(shè)計策略。

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作者:張燁蕾 劉顏楷 單位:江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院