醫(yī)院人性化管理研究

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1以患者為中心，開(kāi)展多種服務(wù)

要搞好醫(yī)院的工作，首先要樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念。要強(qiáng)化落實(shí)以患者為中心的各項(xiàng)措施，醫(yī)院的一切活動(dòng)都要體現(xiàn)以患者為中心，把患者是否滿意作為醫(yī)院工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一切要站在患者的角度思考，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，使患者盡可能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中增加情感的含量。

1.1創(chuàng)造一流的環(huán)境和服務(wù)醫(yī)院在環(huán)境建設(shè)和服務(wù)配套上要以人為本，為患者創(chuàng)造衛(wèi)生整潔、安靜、舒適的就醫(yī)、治療環(huán)境，門(mén)診大廳和診室應(yīng)精心布置文明祝福標(biāo)語(yǔ)，讓患者在醫(yī)院體會(huì)到親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)務(wù)人員潛移默化地養(yǎng)成尊重患者、幫助患者、方便患者的職業(yè)習(xí)慣。

1.2給患者提供便民措施醫(yī)院要在不斷完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)建便民的新措施。如簡(jiǎn)化就醫(yī)流程、增加服務(wù)窗口、縮短候診時(shí)間等。在門(mén)診合理布局指路牌、診療流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保、新農(nóng)合患者就醫(yī)流程、專家門(mén)診人員的簡(jiǎn)歷等，充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的功能，為患者免費(fèi)提供熱水、擔(dān)架、輪椅，最大限度地方便患者。

1.3加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。要從理論知識(shí)、技術(shù)操作、管理能力、安全思想等多方面入手，提高醫(yī)療技術(shù)水平，尤其應(yīng)組織學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)等新興邊緣學(xué)科，以適應(yīng)新的醫(yī)療模式，更好地為患者服務(wù)，全方位滿足患者的需求。

1.4改變醫(yī)患關(guān)系只有醫(yī)患間建立起充滿誠(chéng)心、互相尊重的合作關(guān)系，才能讓患者感到放心，讓醫(yī)師增加信心，才是醫(yī)院人性化服務(wù)最好的體現(xiàn)。

1.5積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目患者來(lái)醫(yī)院看病的目的就是看好病，渴望得到一流的技術(shù)服務(wù)，所以醫(yī)院在努力開(kāi)創(chuàng)新的、高科技、尖端的醫(yī)療研究的同時(shí)，要大力發(fā)展和引進(jìn)各種新技術(shù)，以一流的技術(shù)為患者提供高質(zhì)量、人性化的醫(yī)療服務(wù)。

2人性化管理醫(yī)院各級(jí)醫(yī)護(hù)人員

現(xiàn)代醫(yī)院文化不僅提倡對(duì)患者的人性化服務(wù)，還倡導(dǎo)醫(yī)院內(nèi)部特別是對(duì)員工的人性化管理，建立醫(yī)院內(nèi)部與外部的和諧關(guān)系，為建設(shè)和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)[1]。各級(jí)醫(yī)護(hù)人員的人性化管理將會(huì)使醫(yī)院?jiǎn)T工成為極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，從而提高工作效率，有利于提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

2.1建立完善的工作制度制度的建立對(duì)于任何一所醫(yī)院與部門(mén)而言都是必要的，如果沒(méi)有相關(guān)制度的約束與監(jiān)督，很好地實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)是很難取得成效的。只要建立相應(yīng)的規(guī)章制度，才能規(guī)范人的行為，才能使服務(wù)內(nèi)容有章可循、有規(guī)可依，久而久之，變制度約束為習(xí)慣的養(yǎng)成。

2.2充分發(fā)揮科室主任在醫(yī)院人性化管理中的作用科室主任是醫(yī)院學(xué)科發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)的中流砥柱，是醫(yī)院發(fā)展不可缺少的力量，在醫(yī)院管理中起到了承上啟下的作用，也是醫(yī)院科室的技術(shù)骨干、學(xué)科帶頭人。作為醫(yī)院溝通環(huán)節(jié)重要組成部分的內(nèi)部溝通，科室主任在醫(yī)院內(nèi)部溝通中有著重要作用和優(yōu)勢(shì)，對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的人性化管理目標(biāo)有重要的橋梁作用?？浦魅喂芾硇枰诵曰芾恚瑧?yīng)心胸開(kāi)闊、襟懷坦蕩、求同存異，不斷調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，幫助協(xié)調(diào)解決工作中的矛盾與缺陷，要以指導(dǎo)、糾正、預(yù)防、跟蹤、驗(yàn)證的方法，不能用簡(jiǎn)單的處罰進(jìn)行管理，處罰只是管理的一種手段，而不是目的，更不是人性化的管理。學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代化管理知識(shí)與方法，逐步提高科室主任的綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力顯得格外重要。

2.3轉(zhuǎn)變觀念，讓所有職工樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，要讓職工懂得人性化服務(wù)是醫(yī)院站穩(wěn)腳跟、贏得市場(chǎng)的根本保證，是促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。只要充分做到人性化服務(wù)，才能得到廣大患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，從而提高醫(yī)院在患者中的重要地位。要不斷強(qiáng)化職工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，增強(qiáng)職工主動(dòng)服務(wù)的積極性，全面提升服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和滿意服務(wù)的層層深化。

2.4為醫(yī)護(hù)人員提供和諧、舒適的工作環(huán)境人性化的管理環(huán)境不僅給患者帶來(lái)一種溫馨舒適的感覺(jué)，而且會(huì)使醫(yī)院?jiǎn)T工從有形化的環(huán)境改變中體會(huì)到人性化管理的作用和效果，從而自覺(jué)增強(qiáng)管理意識(shí)。要在環(huán)境改造中充分體現(xiàn)現(xiàn)代化、人性化的理念。要滿足醫(yī)務(wù)人員的合理需求，做好醫(yī)務(wù)人員的管理工作，不僅要注意醫(yī)務(wù)人員的心理活動(dòng)，而且要把整個(gè)管理活動(dòng)建立在對(duì)醫(yī)務(wù)人員需求的了解上，運(yùn)用符合醫(yī)務(wù)人員心理發(fā)展規(guī)律的方法解決對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理問(wèn)題，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員懷著愉快的心情工作。

2.5管理者必須轉(zhuǎn)變觀念要放棄本位主義，持常人心態(tài)，理解、尊重、寬容基層醫(yī)務(wù)人員。在工作遇到困難時(shí)，要將自己置身于被領(lǐng)導(dǎo)者的位置，以被領(lǐng)導(dǎo)者的身份去感受他人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的希望，就能感受到自己作為領(lǐng)導(dǎo)該如何做好基層工作；把自己置身于被管理者的角度去體驗(yàn)被管理者的心理，從而剔除管理過(guò)程中的不合理因素，使各項(xiàng)管理辦法更為妥當(dāng)。

2.6理解尊重下級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者在人格方面永遠(yuǎn)平等，人性化服務(wù)的核心內(nèi)容就是理解和尊重，不能總是居高臨下，每月下科室檢查，與一線醫(yī)務(wù)人員深入接觸，耐心傾聽(tīng)他們?cè)诠ぷ髦械母醒?，只要他們?duì)工作的建議是合理的就應(yīng)該接受。對(duì)于職工的困難能給予的幫助盡量給予，不能擺架子，使基層醫(yī)務(wù)人員能以良好的心態(tài)和最佳的精神狀態(tài)，全身心投入到工作當(dāng)中去，進(jìn)而提高醫(yī)院管理工作的整體效益。

以構(gòu)建和諧關(guān)系為紐帶，以人性化服務(wù)為落腳點(diǎn)，為患者提供體現(xiàn)人的尊嚴(yán)、滿足不同服務(wù)對(duì)象的各種符合生活軌跡的服務(wù)，推進(jìn)人性化服務(wù)，從各環(huán)節(jié)切入，推動(dòng)服務(wù)流程的優(yōu)化，以試點(diǎn)帶動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)行為規(guī)范，按照“用語(yǔ)文明禮貌，服務(wù)熱情關(guān)愛(ài)，設(shè)施人文舒適，流程合理便捷”的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施[2-3]。人性化管理說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻非常困難，但它是一種必然的趨勢(shì)。只有真正實(shí)現(xiàn)人性化管理，醫(yī)院管理工作才能更上一個(gè)臺(tái)階，醫(yī)療單位才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中永立于不敗之地。