關(guān)注老年金融消費者權(quán)益保護淺議
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一年一度的保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周來臨，《金融時報》記者從業(yè)內(nèi)獲悉，從監(jiān)管部門到保險公司均明確作出相關(guān)的工作安排，在疫情防控常態(tài)化背景下，組織開展金融知識教育宣傳活動，向消費者宣傳普及保險知識，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，不斷完善消費者權(quán)益保護各項工作。業(yè)內(nèi)專家表示，我國已連續(xù)四年保持全球第二大保險市場地位，在保費規(guī)模逐漸擴大的同時，由于銷售環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等引發(fā)的各種侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，嚴重影響著行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。消費者權(quán)益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是保險行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。
一、多地開啟宣傳活動
為切實維護保險消費者合法權(quán)益，近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強對侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為的查處力度，通過專項行動、定期風(fēng)險提示等增強社會公眾風(fēng)險識別和自我保護能力，提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護意識。今年“3·15”期間，銀保監(jiān)會要求，以“共促消費公平共享數(shù)字金融”為主題，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定更加公平公正的價值基礎(chǔ)，以教育宣傳活動為契機，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進金融消費公平，推進行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。在銀保監(jiān)會推動下，3月10日起，全國各地銀保監(jiān)局先后啟動消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監(jiān)局要求各機構(gòu)發(fā)揮各自渠道優(yōu)勢，因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動，通過主題宣傳促進銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。重慶銀保監(jiān)局在宣傳周內(nèi)推出四項重點活動內(nèi)容：一是強化老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益保護，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟方式等，大力倡導(dǎo)消費公平、依法維權(quán)，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)的廣度和深度；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，引導(dǎo)金融消費者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念，防范非法金融活動侵害；四是銀行保險機構(gòu)結(jié)合誠信文化建設(shè)，進一步加強從業(yè)人員尤其是高管人員的教育培訓(xùn)。湖北銀保監(jiān)局通過教育宣傳常態(tài)化推進消費者權(quán)益保護工作，編印以案說險、風(fēng)險提示典型案例，通過機構(gòu)網(wǎng)點廣泛宣傳，并聚焦“一老一少”等工作重點，引導(dǎo)銀行保險機構(gòu)維護好老年人及青少年人群金融消費者權(quán)益，持續(xù)鞏固教育成果應(yīng)用多元化。除監(jiān)管部門外，中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來，落實監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一部署，先后開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，持續(xù)推動保險消費者權(quán)益保護工作。
二、突出“適老”主題
今年，保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人，更加注重推進數(shù)字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念；對年輕人，倡導(dǎo)理性貸款及消費觀念。例如，中國人保財險宣布，準(zhǔn)確把握金融消費公平原則，持續(xù)鞏固金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效，精準(zhǔn)聚焦特殊群體權(quán)益保護，拓展延伸金融服務(wù)覆蓋范圍，持續(xù)強化典型風(fēng)險提示，充分發(fā)揮引導(dǎo)普及作用，大力筑牢消費者權(quán)益保護工作第一道防線。中國太保產(chǎn)險深圳分公司結(jié)合“長輩服務(wù)”品牌建設(shè)，通過門店向老年客戶介紹適老產(chǎn)品、“關(guān)愛版”軟件應(yīng)用及防詐騙、防非法集資等知識，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受智能化服務(wù)的便捷性。中國人壽壽險公司表示，將聚焦重點人群、特殊區(qū)域開展精準(zhǔn)金融知識普及工作，發(fā)布金融科普、適老化服務(wù)宣傳、以案說險、風(fēng)險提示等豐富內(nèi)容，并將以教育宣傳活動為契機，促進公司數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進公司誠信教育和誠信文化建設(shè)。泰康養(yǎng)老宣布將重點聚焦老、少、邊、脫貧地區(qū)等弱勢群體，利用數(shù)字化技術(shù)，結(jié)合當(dāng)下時事熱點和社會關(guān)注焦點，提煉保險業(yè)務(wù)知識盲點，積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式，因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動，引導(dǎo)公眾樹立風(fēng)險防范意識和正確的金融消費投資理念?？梢钥闯?，老年群體成為今年各保險公司推進消費者權(quán)益保護教育的切入點，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)、滿足老年消費者金融訴求。去年年底，銀保監(jiān)會發(fā)布《加強金融消費者權(quán)益保護提升金融服務(wù)適老化水平》提出，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，同時設(shè)置“禁止行為清單”，推動金融適老化服務(wù)政策落實落細。從保險公司看，利用“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周對以老年消費者為代表的各群體進行有針對性的服務(wù)，從保單知識到險種知識教育，從理賠故事到熱點社會話題的內(nèi)容，向消費者集中進行相關(guān)議題的知識普及與風(fēng)險防范教育，全面、豐富、優(yōu)質(zhì)的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。
三、線上線下相結(jié)合
除了聚焦特殊群體需求外，在疫情防控不放松的背景下，保險機構(gòu)今年的宣教工作依然采取了線上線下相結(jié)合的模式。今年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周體現(xiàn)出數(shù)字金融的重要性，線上消費、數(shù)字化金融都是宣傳周活動重點。太平財險宣布，充分利用數(shù)字化技術(shù)，增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，尤其要加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力，對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發(fā)起“消費者權(quán)益保護接力”活動，通過H5、動畫、海報等形式，倡導(dǎo)全系統(tǒng)各級分支機構(gòu)員工積極參與宣言接力，持續(xù)對外表態(tài)發(fā)聲，以傳遞消費者權(quán)益保護宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣，運用漫畫、圖文、小視頻等消費者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及數(shù)字化安全等技術(shù)，提高服務(wù)效率，利用自主研發(fā)的“智能語音質(zhì)檢”技術(shù)，深度識別解析，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中的非合規(guī)表述。交銀人壽結(jié)合疫情防控形勢，將線上渠道與線下渠道相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相搭配，加強對無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)及教育宣傳，多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現(xiàn)給更多消費者，大力推進金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型教育宣傳。
四、落實常態(tài)化機制
消費者權(quán)益保護教育宣傳周，是近年來保險行業(yè)加強消費者權(quán)益保護的一項重要內(nèi)容。隨著保險業(yè)回歸保障本源，監(jiān)管部門通過制度建設(shè)和強化監(jiān)管等多舉措推進保險消費者權(quán)益保護工作落到實處。行政處罰方面，銀保監(jiān)會致力于整治銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象，加大消費者權(quán)益保護力度。據(jù)普華永道日前發(fā)布的《2021年度保險行業(yè)監(jiān)管處罰分析》顯示，2021年度銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共開出2182張罰單，涉及307家保險機構(gòu)，罰款總金額達3.03億元，處罰主要集中在套取手續(xù)費傭金及其他侵害消費者權(quán)益的相關(guān)問題上。制度建設(shè)方面，去年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，明確消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策，實施消費者權(quán)益保護分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改，落實主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難，進一步完善了銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管工具箱。業(yè)內(nèi)人士表示，每年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周的舉行，都是將消費者權(quán)益保護納入保險機構(gòu)整體規(guī)劃的督促。近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作常態(tài)化機制，是推動消費者權(quán)益保護工作水平再上新臺階的重要一環(huán)，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
作者:王笑 單位:金融時報