在物業(yè)管理工作中關(guān)注“發(fā)現(xiàn)力”

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一、什么是發(fā)現(xiàn)力？

發(fā)現(xiàn)力，簡單地說就是一種洞察和分析、判斷問題的能力，一種對問題的敏感性。為什么要在物業(yè)服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)力的重要性？因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)與業(yè)主的生活密切相關(guān)，內(nèi)容繁多瑣碎，但瑣事絕非小事。如果缺乏對服務(wù)管理問題的洞察力、發(fā)現(xiàn)力，工作中的差錯和閃失、工作不到位的現(xiàn)象將難以避免，作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主會因某一個問題產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致對物業(yè)服務(wù)很難作出全面客觀正確的評價。這是我們在日常工作中常常遇到的尷尬境況。物業(yè)管理有句行話：“看不出問題，才是最大的問題。”物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作是巡查，而巡查的基礎(chǔ)就是善于觀察發(fā)現(xiàn)。許多情況下，物業(yè)管理的職責(zé)是告知（沒有執(zhí)法權(quán)），而告知的前提是自己先要發(fā)現(xiàn)問題。如果對問題熟視無睹，眼中沒活兒，巡查將是走過場，就不可能做到防患未然，等到危機(jī)、事故發(fā)生了，往往為時已晚。發(fā)現(xiàn)并不神秘，生活、工作中無處不在。比如：你發(fā)現(xiàn)一件衣服很漂亮，很適合自己，于是就買了一件，在這個過程中，發(fā)現(xiàn)是決策和采取購買行動的開始；企業(yè)參與市場競爭，要發(fā)現(xiàn)和尋找市場機(jī)會；QMS（質(zhì)量管理體系）、EMS（環(huán)境管理體系）和OHSAS（職業(yè)健康安全管理體系）所體現(xiàn)的PDCA管理要求，都是從識別管理對象開始的。發(fā)現(xiàn)是解決問題之源，發(fā)現(xiàn)也是創(chuàng)新之源，因?yàn)閯?chuàng)新往往基于對“痛點(diǎn)”的發(fā)現(xiàn)（這里不作詳述）。

二、發(fā)現(xiàn)的六個要素

1.觀察。用五官進(jìn)行觀察（主要是肉眼），從而發(fā)現(xiàn)問題。2.標(biāo)準(zhǔn)。法律法規(guī)、行業(yè)及公司規(guī)范、制度、以往的經(jīng)驗(yàn)值、測量儀器等是標(biāo)準(zhǔn)。3.測量。將通過感知或檢查（包括使用儀器和設(shè)備）獲取的信息跟標(biāo)準(zhǔn)比較，跟應(yīng)有的理想狀態(tài)比較，從而發(fā)現(xiàn)問題。4.評估。對通過觀察和測量獲取的信息進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)問題。（有觀察和測量，沒有評估和判斷，等于什么都沒做。5.時間間隔。對于常態(tài)化管理的事物，為保證發(fā)現(xiàn)的即時性和有效性，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的時間間隔，重復(fù)進(jìn)行觀察、測量和評估。6.客觀性和主觀性。采用正確的流程，設(shè)定客觀性評估指標(biāo)，是增加客觀性、避免主觀性的好方法。

三、發(fā)現(xiàn)，體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場工作的每時每刻

1.管理者要善于發(fā)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理每天的首要工作就是項(xiàng)目巡視，充分了解物業(yè)的運(yùn)行狀況（包括對項(xiàng)目各崗位及各項(xiàng)工作的質(zhì)量檢查，需要互相配合的工作協(xié)調(diào)，外包單位質(zhì)量檢查等），發(fā)現(xiàn)問題及時解決。這個要求同樣適用于各部門主管。2.客服。對客戶的反應(yīng)和真實(shí)需求是否善于觀察了解；日常接訪、報修、投訴是否處理得當(dāng)；收費(fèi)是否正常；維修派工是否及時；重大節(jié)假日、異常天氣是否及時發(fā)放溫馨提示；檔案、記錄是否安全完整保存。3．秩序維護(hù)。門崗對于外來人員、車輛的判斷和記錄；巡邏崗對于消防隱患、車輛停放狀態(tài)（有無亂停放現(xiàn)象、安全隱患等）、區(qū)域各項(xiàng)安全要素的判斷和記錄（包括違法搭建、裝修、高空墜物等）；監(jiān)控崗對于監(jiān)控信息的判斷和記錄等。4.工程。對于設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、磨損狀況，維保狀況（包括維保計(jì)劃及實(shí)施狀況、維保記錄）的把握，工具使用規(guī)范，操作安全防護(hù)。5．保潔。清潔是否達(dá)標(biāo)，清潔用具是否規(guī)范使用，清潔范圍是否覆蓋所有服務(wù)區(qū)域（是否存在衛(wèi)生死角），氣候變化時如何應(yīng)對。6．綠化。澆水施肥、修剪整修是否規(guī)范正常；除草、防治病蟲害、死株清理及補(bǔ)栽、落葉清掃、綠化帶清理是否及時等。另外還有：人事部門是否善于發(fā)現(xiàn)人才，財(cái)務(wù)部門是否善于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常；外包單位資格審查及工作質(zhì)量檢查是否到位；管理者是否善于發(fā)現(xiàn)管理的漏洞或盲區(qū)，等等。值得一提的是，除了物業(yè)管理本職工作外，能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)主的困難，及時提供幫助，往往是體現(xiàn)物業(yè)超值服務(wù)和贏得客戶贊許的契機(jī)。比如下雨時提醒業(yè)主收衣、拾金不昧、幫客戶拎行李、發(fā)現(xiàn)孤獨(dú)老人摔倒及時撥打120求助等。更重要的是，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，工作人員經(jīng)常貼近客戶，不論你是客服、保安還是保潔，沒有職務(wù)工種之分，都是可以提供這種“愛心”服務(wù)的。能夠“讓客戶感動”，客戶才會成為你的“粉絲”，這也是高端服務(wù)品牌塑造的要點(diǎn)所在。

四、物業(yè)管理工作需要注意培養(yǎng)的幾種觀察力

發(fā)現(xiàn)的首要工作是觀察，然后才有判斷和決策。下面著重講一下觀察力的問題。1．對危險的觀察力。窨井蓋沒有蓋好，也沒有設(shè)置圍欄及警示標(biāo)記，你是否看到并且意識到危險的存在?從建筑物到設(shè)施設(shè)備，再到綠化等，如果使用或維護(hù)不當(dāng)，都會產(chǎn)生安全隱患。安全管理是物業(yè)管理的重要特征。2．對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的觀察力。通過觀察，能否看出物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是幾級，相應(yīng)的四保工作是否達(dá)標(biāo)？物業(yè)服務(wù)講求的是質(zhì)價相符，是按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。不熟知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作，是無法對服務(wù)質(zhì)量作出正確評價的。3．對管理痕跡的觀察力。通過表象，能否看出有無管理痕跡（標(biāo)識標(biāo)牌、宣傳告示欄、告知單、警示標(biāo)記、巡檢記錄等）？通過觀察和檢查記錄，能否發(fā)現(xiàn)缺崗、離崗、怠崗情況及記錄的真實(shí)性、邏輯性問題？比如有巡視而無巡視記錄，管理上就屬于沒有留下管理痕跡。4．待改進(jìn)的觀察力。我們的服務(wù)能不能做得更好？這個地方是不是應(yīng)該這個樣子（這里是否缺了什么）？對客戶正確的意見是否敏感？對現(xiàn)有的缺陷有無彌補(bǔ)、改進(jìn)的辦法？5.對客戶困擾的觀察力?？蛻粲龅嚼щy時，你是否在第一時間發(fā)現(xiàn)，并提供愛心幫助？是敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并及時處置，還是無動于衷不聞不問？這是體現(xiàn)物業(yè)管理是否具有超值服務(wù)水平的重要標(biāo)志。6．對同行、行業(yè)的觀察力。將別的物業(yè)企業(yè)與自己所處的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行比較，能否發(fā)現(xiàn)對方好在哪里，差在哪里？目前行業(yè)的發(fā)展趨勢如何？新技術(shù)新方法的應(yīng)用情況如何，品牌差異化競爭的點(diǎn)在哪里？

五、如何訓(xùn)練觀察力

1.提高注意力。標(biāo)牌的字舊了，褪色了，或設(shè)計(jì)陳舊不好看，你是否天天看到卻沒有注意到?保安在睡崗，或是執(zhí)勤中在看手機(jī)，你是否看到卻沒有注意到?正在裝修的房間，門口雖有施工許可證，但上面沒寫具體的內(nèi)容（比如裝修單位、責(zé)任人），你是否看到卻沒有注意到?物業(yè)服務(wù)中還有許多細(xì)小的事情，如果不注意觀察，問題就會與你擦肩而過，或者讓你“熟視無睹”。我們說看到不等于注意到，看見不等于看清。目視得到的大多數(shù)信息并不會在大腦中形成反射和認(rèn)知，或者說人只會注意他熟悉的、感興趣的、期望的事物。這就要求物業(yè)工作者充分培養(yǎng)對物業(yè)類型問題的興趣。訓(xùn)練方法:（1）學(xué)習(xí)物業(yè)知識，熟悉物業(yè)工作，特別是自己本職工作的要求和技術(shù)要點(diǎn)。（2）把發(fā)現(xiàn)過的、容易出現(xiàn)的問題列表記錄下來，然后在觀察時逐一對照，這樣就容易發(fā)現(xiàn)問題。這也是物業(yè)運(yùn)行管理和檢查考評時常用的方法。（3）培養(yǎng)良好的習(xí)慣。當(dāng)你養(yǎng)成良好的習(xí)慣后，會習(xí)慣性地去觀察和注意一些需要注意的事項(xiàng)。物業(yè)管理有許多工作是可以明確規(guī)定必要的執(zhí)行頻次的，如每日一次、每周一次，或每月、每季度、每年一次，全年52周PDCA循環(huán)，做好計(jì)劃和表格，通過重復(fù)、頻次化作業(yè)，可以很好地避免發(fā)現(xiàn)問題不及時、執(zhí)行操作不熟練等問題。（4）對事物永遠(yuǎn)保持一種好奇心，多問幾個為什么。2.服務(wù)，要有精度意識。從某種意義上說，精度等于品質(zhì)。精細(xì)化服務(wù)的反面，就是粗糙的服務(wù)。毫米級精度的產(chǎn)品與微米級精度的產(chǎn)品相比，就是粗糙的產(chǎn)品，72dpi畫面的照片和300dpi畫面的照片相比，就是低畫質(zhì)的照片，問題是你能否一眼看出，還是要等像素值更低，粗糙到有明顯的馬賽克現(xiàn)象時才發(fā)現(xiàn)。明明地上不干凈，明明就是臟亂差，為什么有的人覺得蠻干凈了?因?yàn)椴煌藢Ω蓛舻母兄獦?biāo)準(zhǔn)不同。一杯熱牛奶端上來，如果太燙，客人是無法拿起來喝的，此時牛奶的溫度也是你服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。訓(xùn)練方法:（1）向優(yōu)秀的管理項(xiàng)目學(xué)習(xí)，學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，找差距。多看優(yōu)秀的服務(wù)和設(shè)計(jì)，并和自己的服務(wù)管理現(xiàn)場作比較，有比較才會有提高。評優(yōu)評級都是有標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)的，達(dá)標(biāo)了才能說自己的管理是優(yōu)秀的。（2）經(jīng)常注意觀察評估不同精度的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行比較。要看到機(jī)房和機(jī)房也是不一樣的，掃地、站崗也是有差異的。必要時可用圖片和視頻進(jìn)行比較。（3）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容瑣碎繁多，須注意細(xì)節(jié)。（4）量化分析，注重事物的內(nèi)涵，而非只注重外表。3.熟悉生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程?？辞澹坏扔诳炊?。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道；行家伸伸手，便知有沒有。優(yōu)秀的物業(yè)管理工作者，應(yīng)該也是專業(yè)的學(xué)科帶頭人。從草木的狀態(tài)，看出植物的品種、生長狀況，有沒有良好地種植，施肥，澆水等，這個需要綠植方面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)?？吹诫娞莸葯C(jī)器設(shè)備的外觀和運(yùn)行狀況，能否判斷其維護(hù)保養(yǎng)的狀況（磨損程度，養(yǎng)護(hù)級別，哪里修理過等）、是否正常運(yùn)行、有沒有缺失的指示標(biāo)牌等？看到業(yè)主沒有按時支付物業(yè)費(fèi)，你是簡單地上門催繳，還是了解業(yè)主的心態(tài)及其沒有支付的原因？從客服端茶送水的姿勢，你能否判斷其是否受過專門的訓(xùn)練？為什么設(shè)計(jì)師的眼力比較好？因?yàn)樗姸嘧R廣，而且擁有專業(yè)知識（在設(shè)計(jì)師眼里，設(shè)計(jì)無處不在）。如果你是平面設(shè)計(jì)師，你會注意畫面的構(gòu)思、排版、字體、大小、間距、色彩、質(zhì)感、比例等因素；如果你是建筑或室內(nèi)設(shè)計(jì)師，你會注意空間、光線、材質(zhì)、裝飾風(fēng)格等因素。不專業(yè)的人，往往考慮不到這些，或者只有一種朦朧的美感。訓(xùn)練方法:（1）多學(xué)習(xí)本行業(yè)的專業(yè)知識、操作方法和操作技能。熟悉兵法者善戰(zhàn)，熟練兵器者善武。獲取相關(guān)專業(yè)技術(shù)職稱和執(zhí)業(yè)證書，在企業(yè)中進(jìn)行勞動競賽和各種專業(yè)技能比武等都是比較好的方法。為什么違反作業(yè)規(guī)程的往往都是那些沒有證的人？因?yàn)樗麄円庾R不到危險的存在，或者說有大勇而無細(xì)謀。（2）還要學(xué)習(xí)與行業(yè)相關(guān)的知識和技術(shù)。不要認(rèn)為建筑知識與你無關(guān)，因?yàn)槟愎艿木褪墙ㄖ?；不要認(rèn)為金融知識與你無關(guān)，因?yàn)槟愎艿牟粌H是物，而且是資產(chǎn)；不要認(rèn)為心理學(xué)與你無關(guān)，因?yàn)槟悴粌H管物，而且管人，即帶領(lǐng)員工齊心協(xié)力服務(wù)管理好項(xiàng)目。（3）做好各種應(yīng)急預(yù)案，并勤加練習(xí)，是重要的應(yīng)變方法。所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時。平常不做功課，遇到突發(fā)事件就會手忙腳亂。4.觀察不僅用眼，也用手、耳、鼻。中醫(yī)講究的望聞問切，其實(shí)也是一種觀察、感知能力。物業(yè)管理工作中，看、聞、聽、摸等都是常用的觀察方法。比如：檢查保潔工作質(zhì)量時，戴好白手套到處摸一下看有無灰塵；秩序維護(hù)員巡邏時，一面仔細(xì)看是否有異?，F(xiàn)象，一面認(rèn)真聽沿途是否有異聲，包括聞一下，及時發(fā)現(xiàn)異味源頭；保潔打掃衛(wèi)生時，注意是否聽到異聲等。一線員工通過細(xì)心的觀察，可以將違章現(xiàn)象阻止在萌芽狀態(tài)，各種安全隱患可以被及時發(fā)現(xiàn)和排除，還可以為遇到困難的客戶及時提供幫助。

六、提高分析和解決問題的能力

發(fā)現(xiàn)問題不是目的，正確的判斷和作出評價，從而采取措施、制定方案、落實(shí)行動才是目的。1.發(fā)現(xiàn)的過程管理。作為物業(yè)服務(wù)提供商，工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題是一種職責(zé)，也是一種履約行為?？茖W(xué)的發(fā)現(xiàn)，圍繞事件的整個過程，體現(xiàn)在事前、事中、事后管理的方方面面。2.信息處理的方法。（1）判斷法：對比較簡單明確的問題，可以直接判斷，得出結(jié)論。（2）評估法：對復(fù)雜的問題，可采取各種常用的評估方法。標(biāo)準(zhǔn)法：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)（SOP/KPI等），畫成表格，對照后進(jìn)行評估。分級法：將質(zhì)量、精度分級（如：一級、二級、三級；優(yōu)良中差；ABC）。市場法:選取可比對象，對比各項(xiàng)指標(biāo)并修正后，得出有關(guān)評估對象的結(jié)論。量化法：將評估內(nèi)容量化，變成可以用數(shù)字表達(dá)的參數(shù)進(jìn)行打分。3.解決問題的方法。（1）運(yùn)用他人成功的經(jīng)驗(yàn)。（2）分解與綜合。（3）邏輯思維：概念，判斷和推理。小結(jié)：在物業(yè)管理服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)力具有特殊的重要意義；發(fā)現(xiàn)的六要素是觀察、標(biāo)準(zhǔn)、測量、評估、時間和主客觀性；物業(yè)的基礎(chǔ)工作就是巡視、記錄和發(fā)現(xiàn)；看到不等于注意到，對看到的問題沒有判斷、處理，等于沒有發(fā)現(xiàn)；對發(fā)現(xiàn)的問題及時作出改進(jìn)，我們的服務(wù)才能做得更好！

作者：鄭善堅(jiān) 單位：上海金晨物業(yè)經(jīng)營管理有限公司