共享理念下的自助打印服務方案設計
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摘要:文章旨在解決如何提高用戶在自助打印服務過程中的滿意度的問題。首先基于共享理念提出需求轉化模型；通過用戶調研得到當前自助打印服務過程中用戶的需求以及設計的機會點；利用QFD方法將用戶的需求轉化為設計要素，并分析自助打印服務設計過程中的問題。利用TRIZ方法解決服務設計中的問題并產生服務方案。需求轉化模型應用于自助打印服務方案設計中，能更好地貼近用戶對自助打印服務的需求，從而提升用戶在服務過程中的滿意度。
關鍵詞:共享理念；需求轉化模型；服務方案設計；用戶滿意度
隨著體驗經濟時代的到來，用戶的消費觀念發(fā)生了轉變。自助打印產品單一的打印功能已經不能滿足用戶的需求——體驗經濟時代下，用戶迫切要求的是擁有產品以及與其配套的服務。共享產品不僅僅需要關注產品的功能特性，還需要考慮多人使用的公共環(huán)境下如何滿足用戶多樣化的需求。目前學者對于自助打印服務的研究僅限于構建自助打印服務流程以及提高打印質量，對于如何提高用戶整個打印過程中的體驗缺乏更加廣泛、深入的探究。鑒于此，文章基于共享理念提出需求轉化模型并應用在自助打印服務中，以期為用戶提供更優(yōu)質的自助打印服務體驗。
一、共享理念下的產品與服務的關系
共享理念注重實物的產品和非實物的服務結合以提供給用戶更好的體驗。用戶購買的不僅僅是單一的產品，而是“產品”+“服務”的結合。與傳統(tǒng)行業(yè)相比，共享經濟通過優(yōu)化配置社會資源，分立產品和服務的所有權和使用權，發(fā)揮社會閑置資源的使用價值，從而降低了產品和服務的成本。在這種理念的影響下，共享打印機的設計既需要考慮打印機基本的打印功能，又需要提供給用戶優(yōu)質的打印服務。由于傳統(tǒng)的打印服務有專人看管，當用戶產生問題后可以得到及時的解決，而自助打印服務完全依賴用戶自身，若缺乏對用戶整個打印流程的關注，那么流程中任何一個節(jié)點的失敗都會導致整個服務的失敗，嚴重影響用戶的滿意度。由此可見，要提升用戶對自助打印服務過程的滿意度，需要了解用戶整個服務過程中的需求，找到當前服務中的問題，有針對性地解決用戶遇到的問題，才能改善現(xiàn)有的服務，達到提高用戶滿意度的目的。
二、需求轉化模型構建以及用戶需求收集
（一）需求轉化模型首先結合工業(yè)客戶活動周期模型對用戶的需求進行收集，得到用戶對于整個服務流程的需求?；贙ano將用戶需求分類并根據(jù)需求的不同類型賦予相應的權重。通過用戶滿意度調查篩選出未滿足的用戶需求，此部分作為之后設計的重點內容。分析現(xiàn)有文獻，篩選出基本服務設計要素。利用QFD建立用戶需求與服務設計要素之間的關系，并識別設計問題。利用TRIZ方法解決設計問題，產生服務方案。（圖1）
（二）對用戶自助打印服務需求進行收集工業(yè)客戶活動周期模型是從客戶的角度來繪制各項活動，其模型包括了客戶使用產品前、使用產品過程中以及使用后的各項活動。根據(jù)不同階段用戶的活動，歸納總結用戶的需求。使用自助打印產品前：1.預知等待時間。打印時間具有集中性的特性，所以很多情況下會出現(xiàn)打印機前有好多同學等待，預知等待時間可以幫助用戶提前做好時間規(guī)劃。2.設備狀態(tài)反饋。在打印前需要了解產品是否可以正常使用，由于處在公共環(huán)境，并且使用的人數(shù)較多，產品的故障率高，由此用戶需要在了解產品使用情況的基礎上做出選擇。3.提前預約打印。在等待的人數(shù)較多時，用戶通過提前預約打印減少等待時間。使用自助打印產品過程中：1.簡單的操作步驟。由于自助打印機需要用戶個人完成，由此簡單的操作步驟顯得尤為重要，要達到用戶在無需幫助的情況下能完成大多數(shù)的操作行為。2.文件的多種傳輸方式。現(xiàn)有互聯(lián)網的發(fā)展使得文件傳輸更加方便，用戶傳輸文件的習慣也隨著技術的發(fā)展發(fā)生了改變，因此需要在了解用戶傳輸習慣的基礎上提供給用戶多種選擇。3.打印質量好。打印質量是用戶對于打印機本身功能的最基本的要求，若打印質量得不到保障，打印服務將會大打折扣。使用自助打印產品后：1.文件信息安全。在打印完成后，用戶打印信息或多或少會在打印機上有殘留，這些信息的私密性較強，因此需要保障信息的安全性。2.物品及時補充。由于打印機長時間處于無人看管的狀態(tài)，當打印出現(xiàn)缺紙、缺墨的情況時，需要及時有工作人員發(fā)現(xiàn)此問題并提前解決，否則會對用戶的使用造成影響。3.維修時間短。打印機出現(xiàn)故障后，需要工作人員能夠及時得到故障信息并進行產品的維修。
三、用戶需求分類以及用戶滿意度調查
（一）基于Kano的用戶需求分類為了在之后的設計中有所側重，需要對用戶的需求進行分類，根據(jù)不同類型需求的權重，得到需要重點關注的需求。在用戶需求分類階段，本次調研共選取了85位使用自助打印機的用戶作為調研目標用戶，年齡在20～25歲之間，剔除全部選擇同一選項以及沒有選擇任何選項的問卷，有效問卷為60份，問卷的有效率為70.5%。根據(jù)Kano模型的調查問卷的結果，得到各需求類型如下，其中A代表興奮需求，O代表期望需求，M代表基本需求，I代表無差異需求，R代表反向需求，根據(jù)需求的不同類型賦予相應的權重。（表1）
（二）用戶滿意度調查現(xiàn)有的服務中部分已經滿足用戶的需求，因此需要拆解出沒有滿足的用戶需求。文章采用用戶的滿意指數(shù)來評估用戶對于服務的滿意度。對有效的60份問卷的受訪者繼續(xù)發(fā)放用戶滿意度調查問卷，根據(jù)國內外有關理論及經驗，將感知結果大致可分為“非常滿意、滿意、說不清楚、不滿意、非常不滿意”，各自對應分值為5、4、3、2、1。完成問卷調查后，對調查結果進行統(tǒng)計與分析，得到用戶的滿意指數(shù)。（圖2）
四、自助打印服務方案設計流程
（一）需求分析及設計機會點提取通過以上分析，對用戶使用場景以及滿意度的調查，得到設計的機會點如下：1.興奮需求——預知等待時間：用戶無法獲知等待時間，因此無法對時間進行合理的規(guī)劃，導致了等待時間長，等待中出現(xiàn)急躁、不安等情緒。2.基本需求——文件信息安全：打印完成后用戶有時會忘記將自己的信息刪除，同時傳輸?shù)倪^程中缺乏信息的保護，由此產生信息泄露的焦慮。3.期望需求——物品及時補充：經常出現(xiàn)物品補充不及時的情況，對用戶日常的使用造成了影響。
（二）基于QFD的用戶需求向設計要素轉化以及服務方案設計從以上分析中得到預知打印時間、文件信息安全以及物品及時補充的需求沒有得到滿足，這些需求是用戶從自身角度出發(fā)提出的對服務的要求，而要滿足用戶的這些需求需要轉化成設計者可以理解的設計語言，因此需要將用戶的需求轉化為設計要素并識別設計問題。通過研究現(xiàn)有文獻，從操作性、可靠性、安全性、響應性四大維度，構建出自助打印服務的設計要素體系。（表2）QFD是一種從顧客角度出發(fā)開展產品或服務設計和質量保證的方法。QFD方法通過構建用戶需求與設計要素之間的對應關系，使設計過程一直是圍繞用戶的需求來進行，從而最大程度地使設計要素貼近用戶的需求，提高用戶的滿意度。基于QFD建立用戶需求與服務設計要素之間的關聯(lián)，將強相關、相關、弱相關、不相關關系的分值分別定為5、3、1、0分。根據(jù)此標準填寫矩陣表，通過不斷地修正，得到矩陣關系（圖3）。從表中可以清晰地得到需求與設計要素的對應關系，從而輔助設計人員定位設計問題。從表中可以得到以下結論：1.預知等待時間：預知等待時間與線上的排號系統(tǒng)具有強相關關系，現(xiàn)有的服務中沒有提供給用戶此服務，沒有滿足用戶的訴求，因此在設計過程中需要構建合理的排號系統(tǒng)用以滿足用戶的需求。2.文件信息安全：文件信息安全與信息傳輸安全和使用后信息刪除具有強相關關系，現(xiàn)有的服務中用戶只可以手動刪除，在傳輸過程中缺乏相應的安全措施。3.物品及時補充：物品及時補充與物資數(shù)量提醒、報修信息準確性以及派工時間具有強相關關系，現(xiàn)有的服務中物資數(shù)量的提示僅通過用戶報修達不到及時補充的要求，因此需要更加智能的提示方式。
（三）基于TRIZ的服務方案設計應用流程首先用戶無法預知等待的時間，原因是用戶與排號系統(tǒng)之間缺少相應的時間預知機制。此問題的特性與非標準作用問題相似，因此采用標準解的方法進行解決。采用TRIZ標準解NO20.使一個不能控制的場具有永久或臨時確定的模式。根據(jù)此原理，將指數(shù)分布算法加入到取號系統(tǒng)中，用戶在打印前選擇自己想要使用的機器，填寫打印的頁數(shù)，根據(jù)用戶所輸入的信息，利用指數(shù)算法可以計算出此機器需要等待的總共時長，根據(jù)此時長通知需要打印的用戶，幫助用戶做好設備的選擇。另外為了使用戶能夠更加方便地遠程使用打印機，打印機需要處于聯(lián)網的狀態(tài)，但在傳送文件的過程中很有可能出現(xiàn)信息的泄露。根據(jù)此問題的特性，屬于沖突問題，采用TRIZ發(fā)明原理進行解決。采用發(fā)明原理4，區(qū)別對待用戶的需求。為了防止傳輸后信息泄露，在傳遞到打印機端的過程中并不對用戶的文件進行解密，而是需要用戶輸入動態(tài)密碼，打印機才可以對文件進行解密，有效保障文件在傳輸過程中的安全問題。利用發(fā)明原理8.利用惰性環(huán)境。由于自助打印機適用于校內使用，校內有統(tǒng)一的網絡，因此可以利用此資源，將自助打印機限定在校園網絡使用，同時防止了外網介入，用戶在使用的過程中只有連接了校園網才可以開啟打印服務。同時當打印機沒有紙張和墨水前，管理者并不知情，對用戶的使用造成了影響。此問題的關鍵在于打印機本身無法獲知紙張以及墨水的剩余情況，因此需要了解未來技術的可實現(xiàn)性，用TRIZ技術進化預測來解決。通過文獻研究，了解到紙張的計數(shù)方式是沿著此順序進行演化的。最初紙張計數(shù)是依靠人進行清點，清點的難度大，為解決紙張計數(shù)不準確的問題，出現(xiàn)了接觸式計數(shù)裝置，利用機械結構對紙張的數(shù)量進行清點，但這種方式造成對紙張的破壞，并且產生較大的噪音。根據(jù)此描述，發(fā)現(xiàn)對于紙張數(shù)量的計算方式是按照增加可控性的技術路線進行進化的（圖4）。根據(jù)此進化路線，最終的目標是為了達到智能反饋的作用，也就是需要采用更加智能的方式來識別紙張的數(shù)量。根據(jù)此原理，可以探究圖像智能識別技術在此領域的應用價值，圖像識別可以采集圖像的側邊，通過側邊圖像以及與算法相結合，最終達到在不損壞紙張的前提下對紙張的數(shù)量進行準確的預估?；谝陨戏辗桨敢约坝脩舻男枨?，構建完整的服務流程。打印前用戶可以通過線上系統(tǒng)了解打印需要等待的時間并且在等待人數(shù)較多時可以預約取號，遠程傳輸將需要打印的文件上傳。利用密碼進行文件的解鎖并前往自助打印設備完成文件的打印。在打印的過程中若出現(xiàn)故障，用戶可以采用線上報修系統(tǒng)進行設備報修，后臺系統(tǒng)綜合考慮維修人員的經驗以及所處的地區(qū)，進行維修工人的指派。同時打印機利用圖像智能識別技術完成物資數(shù)量的識別，方便通知管理人員進行物資的補充，在用戶打印完成后，維護人員定期進行信息的清理，保障用戶信息的私密性。（圖5）
五、結語
隨著體驗經濟的迅速發(fā)展，服務設計將會進一步走進人們的視野，因此提供滿足用戶需求的服務尤為重要。文章提出的需求轉化模型實現(xiàn)了從用戶需求到服務方案設計的轉化，在此流程中始終圍繞用戶需求，各個環(huán)節(jié)之間聯(lián)系更為緊密，保障了用戶的需求的實現(xiàn)，從而提高了用戶的滿意度，也為設計者提供了切實可行的步驟，降低了設計的難度?；谛枨筠D化模型設計方法為服務方案設計的研究方向提供新思路。
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作者：曹國忠 萬子薇 穆蓓 單位：河北工業(yè)大學