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在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二,信息工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
大家好!
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的信任,讓我有機(jī)會(huì)站在這里演講,我感到很榮幸。今天我演講的題目是:愛崗敬業(yè),履行職責(zé),彰顯**人風(fēng)范。
作為一名普普通通**物業(yè)管理員,雖然我們只是滄海一粟,只是普通一員,我們已經(jīng)在各自平凡的工作崗位上積極地準(zhǔn)備著,默默地耕耘著。
時(shí)間過(guò)得很快,09年上半年轉(zhuǎn)眼間就快過(guò)去了,在過(guò)去半年里我主要負(fù)責(zé)物業(yè)室財(cái)務(wù)方面的工作。我現(xiàn)將半年來(lái)的工作做述職報(bào)告,如有不當(dāng)之處,敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們批評(píng)指正。
一、上半年工作情況
(一)珍惜自己的工作崗位。正是由于這個(gè)工作崗位,才鍛煉了我,造就了我,讓我在不斷的勤奮努力下,提升了自身的綜合素質(zhì)。我擔(dān)任物業(yè)管理員工作已有*年,經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和積累,具備了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。每年年初我都要在對(duì)上年工作認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上,制定當(dāng)年詳細(xì)的工作計(jì)劃和工作臺(tái)帳,堅(jiān)持從抓組織建設(shè)上促進(jìn)工作落實(shí)、從抓制度建設(shè)上規(guī)范工作要求、從抓班子建設(shè)上營(yíng)造團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步的工作氛圍、從抓創(chuàng)新活動(dòng)上提升單位的工作特色。經(jīng)過(guò)工作的錘煉,如今我已能夠從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在陳本費(fèi)用核算能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字表達(dá)能力等方面,都有了較大地提高。
(二)增強(qiáng)物業(yè)管理,創(chuàng)和諧辦公環(huán)境。對(duì)公司大樓及部分服務(wù)廳進(jìn)行巡查、考核,監(jiān)督物業(yè)公司的日常工作,起到促進(jìn)物業(yè)公司提高服務(wù)水平的目的,為公司創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美和諧、綠色舒適的辦公環(huán)境。
(三)積極響應(yīng)公司節(jié)能減排工作,提倡節(jié)約用紙,節(jié)約用電。我公司對(duì)市公司及各分公司進(jìn)行了按不同用途及范圍的獨(dú)立裝表工作,市公司及各分公司安照管理用房、渠道用房、客服用房、輔助用房、獨(dú)立營(yíng)業(yè)廳等劃分獨(dú)立安裝水電表,并由物業(yè)管理室及進(jìn)行監(jiān)管,獨(dú)立裝表工作完成后,對(duì)水電費(fèi)節(jié)約和控制方面有著顯著的作用和效果。同時(shí),物業(yè)管理室還對(duì)綜合樓主樓二、三、四、五樓的清潔間和茶水間進(jìn)行改造,建成文印室,解決了一直以來(lái)應(yīng)沒(méi)有統(tǒng)一文印室造成辦公用紙沒(méi)有統(tǒng)一管理的問(wèn)題,一定程度上減少辦公用品的浪費(fèi)。
(四)對(duì)本部門的各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)賬進(jìn)行了認(rèn)真的審核。對(duì)中心的各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算進(jìn)行了錄入,并建立了各項(xiàng)費(fèi)用支出的臺(tái)帳,并認(rèn)真的核算和核對(duì),確保了成本費(fèi)用核算的準(zhǔn)確性和完整性。為公司節(jié)約了成本。
二、存在問(wèn)題
回顧上半年的工作,我按照公司的工作安排,認(rèn)真履行崗位職責(zé),取得了一定的工作成績(jī),但也還存在一些不足。
一是在服務(wù)水平上還有待進(jìn)一步的提高。
二是在節(jié)能減排方面還應(yīng)該進(jìn)一步的完善。
三是在針對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)賬上,還應(yīng)繼續(xù)保持求真務(wù)實(shí)的精神,認(rèn)真的審核。在成本費(fèi)用的核算方面應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)核算。
三、下一步工作打算
一是進(jìn)一步完善公司各項(xiàng)物業(yè)維修,更好地改善公司配套設(shè)施,提高物業(yè)管理水平,為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境,更好地樹立公司現(xiàn)象,并對(duì)各施工單位進(jìn)行規(guī)范管理,建立健全物業(yè)維修預(yù)算制度。
二是要進(jìn)一步完善節(jié)能減排工作,加強(qiáng)節(jié)能減排相關(guān)上報(bào)資料的準(zhǔn)確性,并推出更多行之有效的措施推進(jìn)節(jié)能減排工作。大力采用節(jié)能設(shè)備,將辦公用區(qū)域照明燈具改造成節(jié)能燈,根據(jù)光源需要,將原用節(jié)能燈區(qū)域在保證照明的情況盡量采用小瓦數(shù)的節(jié)能燈具,并減小燈具數(shù)量;加強(qiáng)對(duì)用電情況檢查監(jiān)督,經(jīng)常檢查空調(diào)是否按規(guī)定調(diào)在26度以上,落班后有無(wú)關(guān)閉不使用的電器設(shè)備、照明燈具等,晚上保安人員要定期巡查辦公大樓,及時(shí)關(guān)閉沒(méi)用照明燈具;加強(qiáng)對(duì)電梯節(jié)能改造,分忙時(shí)閑時(shí)使用,閑時(shí)減慢電梯速度或只開啟一臺(tái)電梯;開發(fā)電腦使用監(jiān)控系統(tǒng),監(jiān)控員工落班后和長(zhǎng)時(shí)間離開有沒(méi)有關(guān)閉電腦。
三是加強(qiáng)日常物業(yè)管理工作,督促指導(dǎo)物業(yè)管理公司開展各項(xiàng)工作。物業(yè)管理室繼續(xù)定期對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行巡查、考核,監(jiān)督物業(yè)公司的日常工作,并加強(qiáng)巡查力度,增加巡查次數(shù),起到促進(jìn)物業(yè)公司提高服務(wù)水平的目的,為公司創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美和諧、綠色舒適的辦公環(huán)境。
四是在工作中,要用心工作,堅(jiān)決遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和規(guī)章制度。平時(shí)還注重對(duì)電腦和電算化會(huì)計(jì)工作有關(guān)知識(shí)進(jìn)行深入學(xué)習(xí),使自己在日常工作中達(dá)到事半功倍的效果。能夠熟練掌握財(cái)務(wù)工作流程,做到條理清晰,帳實(shí)相符,從原始發(fā)票的取得到填制記帳憑證,從會(huì)計(jì)報(bào)表編制到憑證的裝訂和存檔都達(dá)到了正規(guī)化.標(biāo)準(zhǔn)化。做到了全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的反映。
在今后的工作中,我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù),令公司物業(yè)管理工作更上一個(gè)臺(tái)階。
作為一名物業(yè)管理者,我們要樹立正確的改革價(jià)值取向和目標(biāo)追求,而不是工作上簡(jiǎn)單地標(biāo)新立異、主觀臆斷、數(shù)字拼湊,外形包裝。正確的改革價(jià)值觀,可以有效地防止我們工作增長(zhǎng)的異化,確保銀行事業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的軌道,推動(dòng)工作與時(shí)俱進(jìn),實(shí)現(xiàn)新的飛躍。
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、 信息工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
第二條按照貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的要求,我區(qū)物業(yè)管理工作實(shí)行行政管理部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)各負(fù)其責(zé)的物業(yè)管理工作體系,形成物業(yè)管理的整體合力。區(qū)政府成立**區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各街道辦事處成立相應(yīng)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,并配備專職人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作。
第三條區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé):
(一)負(fù)責(zé)全區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理;
(二)負(fù)責(zé)建立全區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系制度;
(三)負(fù)責(zé)建立全區(qū)物業(yè)管理工作考核制度,并對(duì)全區(qū)物業(yè)管理相關(guān)部門和各街道辦事處進(jìn)行年度目標(biāo)考核。
第四條區(qū)物業(yè)管理辦公室工作職責(zé):
(一)劃分物業(yè)管理區(qū)域,對(duì)區(qū)內(nèi)尚未劃分或者需要調(diào)整的物業(yè)管理區(qū)域,按有關(guān)劃分的規(guī)定或辦法進(jìn)行劃分;
(二)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主委員會(huì)備案登記工作;
(三)負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理招投標(biāo)監(jiān)管工作,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)合同的備案工作;
(四)建立投訴處理機(jī)制,認(rèn)真處理物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴,對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)調(diào)查;
(五)按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《**市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,依法查處物業(yè)管理活動(dòng)中的違規(guī)行為,及時(shí)向市物業(yè)辦反饋相關(guān)情況;
(六)負(fù)責(zé)全區(qū)物業(yè)管理的建檔工作,建立和完善區(qū)物業(yè)管理小區(qū)基礎(chǔ)檔案、企業(yè)誠(chéng)信檔案和業(yè)主委員會(huì)管理檔案;
(七)負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目的指導(dǎo)和推薦工作,參加物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的考評(píng)工作;
(八)指導(dǎo)、協(xié)助街道辦事處開展物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)員的選舉、換屆工作;
(九)對(duì)區(qū)內(nèi)經(jīng)修繕和改造后的舊住宅區(qū)積極推行物業(yè)管理;
(十)監(jiān)督管理全區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的移交工作;
(十一)負(fù)責(zé)物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳,營(yíng)造規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理的輿論環(huán)境。組織全區(qū)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)參加物業(yè)管理法規(guī)政策培訓(xùn)。
第五條街道辦事處的工作職責(zé):
(一)按有關(guān)規(guī)定和社區(qū)發(fā)展需要提出劃分或者調(diào)整物業(yè)管理區(qū)域的意見;
(二)指導(dǎo)本轄區(qū)的社區(qū)居委會(huì)協(xié)助業(yè)主依法成立業(yè)主大會(huì)和開展業(yè)主委員會(huì)的選舉和改選工作;
(三)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的日常工作。在業(yè)主委員會(huì)不依法履行召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議職責(zé)的情況下,指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議;
(四)建立本轄區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度,召集社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)物業(yè)管理的問(wèn)題;
(五)對(duì)本轄區(qū)各物業(yè)管理區(qū)域不同利益的訴求,按相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時(shí)會(huì)同有關(guān)行政管理部門進(jìn)行調(diào)處,以維護(hù)本轄區(qū)社會(huì)穩(wěn)定;
(六)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本轄區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的移交工作。在接到業(yè)主的書面申請(qǐng)或建設(shè)單位的書面報(bào)告后指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或依法采用其他的物業(yè)的管理方式;
(七)本轄區(qū)舊住宅區(qū)的環(huán)境及配套設(shè)施改造后,對(duì)具備物業(yè)管理?xiàng)l件的,積極做好推行物業(yè)管理的相關(guān)工作。
第六條社區(qū)居委會(huì)的工作職責(zé):
(一)負(fù)責(zé)本社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的協(xié)調(diào)工作,對(duì)居民(業(yè)主)入住情況及時(shí)跟蹤、掌握動(dòng)態(tài);
(二)在街道辦事處的指導(dǎo)下協(xié)助本社區(qū)業(yè)主依法成立業(yè)主大會(huì),參與業(yè)主委員會(huì)的選舉和改選工作;
(三)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的日?;顒?dòng);
(四)協(xié)助業(yè)主委員會(huì)調(diào)處有關(guān)物業(yè)管理的糾紛,聽取住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)做出的決定并提出意見和建議。
第七條其他相關(guān)部門的工作職責(zé):
(一)區(qū)城管執(zhí)法局對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反城市管理相關(guān)法律法規(guī)的行為依法進(jìn)行查處;
(二)區(qū)物價(jià)局做好區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)(價(jià)格)的備案登記工作,并對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在價(jià)格方面違法違規(guī)的行為依法進(jìn)行查處;
秩序部主任 | 10年工作經(jīng)驗(yàn) | 大專 | 廣東省廣州花都[XXX](男 33歲)
出生日期:1979-1-24
國(guó) 籍:中國(guó)
戶 口:山東
現(xiàn)在所在地:廣東省廣州花都
身 高:178厘米
體 重:70公斤
自我評(píng)價(jià)/職業(yè)目標(biāo)自我評(píng)價(jià):有理想,生活才有方向!求職意向工作經(jīng)驗(yàn):10年工作經(jīng)驗(yàn)
期望薪水:稅前月薪RMB4250 元
期望從事行業(yè):房地產(chǎn)開發(fā)及中介/物業(yè)管理/商業(yè)中心
酒店/餐飲
教育/培訓(xùn)/科研/學(xué)術(shù)/院校
期望工作性質(zhì):全職期望從事職業(yè):房地產(chǎn)職業(yè)教育
其它類
期望工作地區(qū):廣州 花都區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)工作單位:名稱僅向會(huì)員公開,請(qǐng)[登陸]公司簡(jiǎn)單描述:民營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):物業(yè)管理/商業(yè)中心
公司性質(zhì):私營(yíng).民營(yíng)企業(yè)2009.7 - 2010.7秩序部主任工作地點(diǎn):工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
負(fù)責(zé)前期秩序維護(hù)部的組建與日常工作的管理
離職/換崗原因:
在職工作單位:名稱僅向會(huì)員公開,請(qǐng)[登陸]公司簡(jiǎn)單描述:私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè):物業(yè)管理/商業(yè)中心2006.6 - 2009.6經(jīng)理助理/安管主管工作地點(diǎn):工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
全面負(fù)責(zé)保安部的日常工作并協(xié)助部門經(jīng)理處理日常事務(wù)
離職/換崗原因:
職業(yè)發(fā)展工作單位:名稱僅向會(huì)員公開,請(qǐng)[登陸]公司簡(jiǎn)單描述:外商獨(dú)資所屬行業(yè):酒店/旅游
公司性質(zhì):外商獨(dú)資.外企辦事處2003.10 - 2006.3消防領(lǐng)班工作地點(diǎn):工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
負(fù)責(zé)酒店日常消防的維護(hù)與保養(yǎng)
離職/換崗原因:
有事回家工作單位:名稱僅向會(huì)員公開,請(qǐng)[登陸]公司簡(jiǎn)單描述:事業(yè)單位所屬行業(yè):教育/培訓(xùn)/院校
公司性質(zhì):事業(yè)單位2002.6 - 2003.9軍事教官工作地點(diǎn):工作職責(zé)和業(yè)績(jī):
負(fù)責(zé)學(xué)生的軍訓(xùn)以及日常班級(jí)的軍事化管理
離職/換崗原因:
合同期滿教育背景1998.6 - 2001.6湖南師范大學(xué)體育學(xué)院運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練 其他專業(yè) 大專
培訓(xùn)經(jīng)歷2001.10軍事化管理中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)長(zhǎng)沙指揮學(xué)校
獲得證書:優(yōu)秀學(xué)員
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到xx年11月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自XX年我部門提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后,XX年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如微笑、問(wèn)候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平工作總結(jié)
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
[關(guān)鍵詞] 高校圖書館;物業(yè)管理;社會(huì)化
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 16. 076
[中圖分類號(hào)] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194(2014)16- 0130- 02
高校圖書館因其獨(dú)特的造型、先進(jìn)的設(shè)施、一流的硬件、齊全的功能成為各高校自身價(jià)值的標(biāo)志性不動(dòng)產(chǎn)業(yè)和文化中心。隨著現(xiàn)代化的智能圖書館的迅速發(fā)展,圖書館服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。要長(zhǎng)期有效地維護(hù)、保養(yǎng)好龐大的圖書館物業(yè),必須采取市場(chǎng)化調(diào)節(jié)、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和社會(huì)化管理的模式來(lái)實(shí)現(xiàn),以節(jié)省資源和提高工作效能。這對(duì)圖書館的正常運(yùn)行起到了重要保障作用,但也有不少問(wèn)題需要深入探索。
1 高校圖書館物業(yè)管理社會(huì)化的必要性
在傳統(tǒng)管理模式下,高校圖書館的管理相對(duì)獨(dú)立,大多數(shù)是采用行政和后勤服務(wù)相結(jié)合的管理形式。而在國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布后,物業(yè)管理工作步入新的發(fā)展階段。高校圖書館引入物業(yè)管理就可以將后勤服務(wù)事務(wù)剝離出來(lái),交由物業(yè)公司完成。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這有利于高校圖書館的發(fā)展。
(1)把圖書館行政管理人員從繁雜瑣碎的后勤事務(wù)中解脫出來(lái),把時(shí)間和精力用于文獻(xiàn)資料的專業(yè)研究、整理中去。在舊的管理模式下,圖書館館長(zhǎng)或綜合管理部門在做好日常業(yè)務(wù)和行政工作的同時(shí),還要兼顧于圖書館的物業(yè)管理與維護(hù)工作。館內(nèi)的衛(wèi)生保潔等工作也需要館員完成,放下重要的文獻(xiàn)服務(wù)等工作去做非業(yè)務(wù)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單勞動(dòng),這就造成了人力資源浪費(fèi)的現(xiàn)象[1]。
(2)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)化解決了很多高校圖書館缺乏物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人員的困難,可以利用物業(yè)管理公司具有的專業(yè)技術(shù)人才資源進(jìn)行高效服務(wù)。對(duì)于高校圖書館,特別是現(xiàn)代化圖書館需要采用新的管理模式、新的標(biāo)準(zhǔn)和新的服務(wù)方式,有了專業(yè)的物業(yè)管理隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)的管理,可以使圖書館的先進(jìn)設(shè)備得到有效的綜合性利用,利于延長(zhǎng)圖書館財(cái)產(chǎn)的使用壽命,從而為學(xué)校節(jié)省維修和建設(shè)費(fèi)用[2]。
(3)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下,對(duì)傳統(tǒng)模式下圖書館的行政后勤管理體制形成了沖擊,現(xiàn)代化的高校圖書館物業(yè)管理模式應(yīng)運(yùn)而生。為長(zhǎng)期做到全面管理維護(hù)好繁雜的圖書館物業(yè),并不斷提高其使用效率,滿足高校學(xué)生和教職工等不同層次、多樣化的需求,需要采取市場(chǎng)化調(diào)節(jié)、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)和社會(huì)化的物業(yè)管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是高校圖書館功能發(fā)生變化的客觀要求,也是社會(huì)分工的必然結(jié)果。
2 關(guān)于高校圖書館物業(yè)管理社會(huì)化的幾種機(jī)制
圖書館和物業(yè)公司的共同協(xié)作才能保障物業(yè)的正常運(yùn)行,一方面物業(yè)公司要提高綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,另一方面圖書館也要做好監(jiān)督和協(xié)調(diào)等方面的工作[3]。
2.1 高校圖書館物業(yè)社會(huì)化后的監(jiān)督機(jī)制
高校應(yīng)全面考慮服務(wù)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量等條件,嚴(yán)格要求專業(yè)資質(zhì),選取實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、收費(fèi)合理的物業(yè)公司進(jìn)行合作,以雙方簽訂的《物業(yè)委托管理合同》為依據(jù),定期或隨時(shí)進(jìn)行檢查,并根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整和補(bǔ)充。此外,圖書館的管理部門應(yīng)制訂出一套具體有效的考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面讀者和館員的滿意程度,按期進(jìn)行考核,建立檔案記錄。依照考核結(jié)果,在舉行的定期例會(huì)上,參考群眾意見提出改進(jìn)措施,并按合同期限內(nèi)年度綜合考核結(jié)果,決定該公司能否續(xù)簽[4]。
嚴(yán)格按照合同規(guī)定的雙方合作范圍、運(yùn)作方式、責(zé)任劃分、檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及賠償問(wèn)題等進(jìn)行實(shí)施[5]。每項(xiàng)工作都有具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求,如圖書館管理部門對(duì)物業(yè)公司雇傭的消防監(jiān)控、設(shè)施維修等人員是否具有專業(yè)資格證書,有無(wú)上崗證;圖書館內(nèi)勤雜人員是否取得健康證和保險(xiǎn)等情況,都必須進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)物業(yè)公司的實(shí)際在崗員工數(shù)量、時(shí)間等與物業(yè)管理合同是否相符,進(jìn)行定期或隨機(jī)檢查,明確違約責(zé)任和經(jīng)濟(jì)處罰辦法。
2.2 高校圖書館物業(yè)社會(huì)化后的管理機(jī)制
嚴(yán)格按照國(guó)家和地方頒布的各種物業(yè)管理法規(guī)、學(xué)校的規(guī)定,以及物業(yè)公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理,完善規(guī)章制度,明確不同崗位的工作職責(zé)和工作規(guī)范,包括安全防火制度、消防監(jiān)控及門衛(wèi)值班制度、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)等。讓各個(gè)工作崗位,各項(xiàng)程序有章可依、按章辦事。合理的規(guī)章制度和工作規(guī)范還要結(jié)合本館的實(shí)際情況,做到具體明確,具有可操作性,具有獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的措施,保證物業(yè)管理工作順利進(jìn)行。
在實(shí)施物業(yè)社會(huì)化管理過(guò)程中,要始終參與到具體管理工作中去,尤其是對(duì)現(xiàn)代化圖書館內(nèi)消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、大型機(jī)電設(shè)備等各種關(guān)鍵崗位技術(shù)操作要領(lǐng)和運(yùn)行情況要全面掌握,并且按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),持有上崗資格證書。這樣在與物業(yè)公司談判簽訂合同和今后的日常管理中,就能掌握主動(dòng)權(quán)。
高校圖書館的物業(yè)管理社會(huì)化后,也應(yīng)該遵循市場(chǎng)規(guī)律,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。既可以引入資質(zhì)優(yōu)良、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)為圖書館服務(wù),也可以使現(xiàn)有物業(yè)公司產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)。與物業(yè)公司簽訂合同的期限最宜為兩年一次,這樣能兼顧到雙方的利益。
2.3 高校圖書館物業(yè)社會(huì)化后的協(xié)調(diào)機(jī)制
圖書館既有監(jiān)督權(quán)、管理權(quán),同時(shí)也有向物業(yè)公司支付費(fèi)用、配合工作的義務(wù)。物業(yè)公司剛開展工作,必然需要一個(gè)過(guò)程。管理部門有責(zé)任幫助物業(yè)公司適應(yīng)工作,讓他們盡快熟悉館內(nèi)環(huán)境、掌握各種設(shè)備的操作規(guī)程及崗位職責(zé)。在日常工作中與物業(yè)公司管理人員經(jīng)常交換意見,對(duì)他們提出的合理化建議積極采納,雙方在工作中要互相尊重,互相配合,開辟一個(gè)雙贏局面。
圖書館在物業(yè)管理方面實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化,實(shí)際上仍離不開學(xué)校相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持與配合。遇到大型裝修、維修改造工程,需要得到基建部門、后勤集團(tuán)的支持;治安、消防工作也離不開學(xué)校保衛(wèi)處的監(jiān)督指導(dǎo)。因此,做好溝通、協(xié)調(diào),處理好各種關(guān)系,也是圖書館管理部門的必要工作。
主要參考文獻(xiàn)
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[2]吳燕.轉(zhuǎn)型期高校圖書館物業(yè)管理社會(huì)化探析 [J].教育教學(xué)論壇,2013(36):5-6.
[3]呼曉靜.深圳圖書館物業(yè)管理社會(huì)化初探 [J].圖書館界,2012 (2):49-50.
[關(guān)鍵詞]物業(yè);管理;業(yè)主
[中圖分類號(hào)]F293.33[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432(2013)20-0000-03
1主要工作范圍
如果要想進(jìn)行物業(yè)管理工作,我們首先要清楚物業(yè)公司到底是干什么的,它的工作范圍包括哪些?教科書上明確的告訴我們:
1.1物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)
(1)前期物業(yè)管理
(2)物業(yè)的使用管理
(3)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理
(4)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理
(5)提供全方位、多層次的后期服務(wù)
1.2物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),如興辦餐飲服務(wù)業(yè),開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等,創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng),興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。
1.3物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)
(1)人才的選用與培訓(xùn)
(2)勞動(dòng)與分配管理
(3)設(shè)備維修管理
(4)服務(wù)質(zhì)量管理
(5)多種經(jīng)營(yíng)管理
如果我們簡(jiǎn)單地總結(jié)一下,對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō),日常的管理工作主要是指:日常管理和特約服務(wù)。
(1)日常管理是經(jīng)濟(jì)性的管理和服務(wù),包括以下內(nèi)容:日常養(yǎng)護(hù),清潔綠化,安全保衛(wèi),消防工作,日常維護(hù),征收各類費(fèi)用、保管使用管理基金,協(xié)調(diào)各方面社會(huì)關(guān)系,處理好物業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系。
(2)特約服務(wù)是指:根據(jù)業(yè)主和住戶需要,提供各類特別服務(wù),這些通常是有償?shù)?。如送奶送?bào),看護(hù)老人、病人、兒童,訂票送票,代為購(gòu)物,送貨上門等。
此外,物業(yè)管理公司還可利用部分物業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng),增加收入,補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)不足,減輕業(yè)主和住戶的負(fù)擔(dān)。
2日常管理存在的主要問(wèn)題
筆者通過(guò)到企業(yè)中參加實(shí)際工作,對(duì)物業(yè)管理日常工作有了一些自己的體會(huì),主要概括成一個(gè)詞就是:管家。在業(yè)主的角度來(lái)說(shuō),他們所能夠直接對(duì)話的就是物業(yè),所以一切事務(wù)都是找物業(yè)來(lái)解決,有些事情甚至可能并不屬于物業(yè)公司的直接工作范疇。所以物業(yè)就成了業(yè)主們的管家,成為業(yè)主和其他單位部門的紐帶。
想要做好這項(xiàng)工作,物業(yè)公司的組織架構(gòu)就顯得十分重要了,什么樣的架構(gòu)有利于行之有效地解決問(wèn)題,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,對(duì)于一個(gè)從事服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),信息傳遞速度快、失真小、有利于發(fā)揮下屬積極性是十分重要的。作為一個(gè)人數(shù)在百人左右的小公司來(lái)講,采用直線職能制是非常必要和有效的。
現(xiàn)階段,由于很多方面很多部門(建筑施工方,室內(nèi)外設(shè)施供貨安裝方,供暖供電供水等部門)存在很多問(wèn)題,所以導(dǎo)致當(dāng)前物業(yè)公司管理狀況混亂,魚龍混雜,從業(yè)人員良莠不齊,致使現(xiàn)在業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系并不是那么友善,甚至有些敵我對(duì)峙的意思,在走訪掛職單位所負(fù)責(zé)的物業(yè)單元時(shí),很多業(yè)主提起物業(yè)就是滿腹怨言,而問(wèn)及物業(yè)公司的同事時(shí),他們對(duì)業(yè)主和每天的工作也是抱怨聲不斷,到底為什么形成這樣的現(xiàn)象呢?
通過(guò)觀察和思索,筆者用三個(gè)字來(lái)總結(jié)所感受到的物業(yè)管理工作過(guò)程中的問(wèn)題:繁,凡,煩。怎么解讀這三個(gè)字呢?
(1)繁,即為煩瑣。對(duì)于物業(yè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō),每天所面對(duì)的工作,歸納起來(lái)大部分是哪個(gè)業(yè)主家房頂窗戶漏雨了,哪個(gè)樓層的燈不亮了,哪個(gè)單元電梯不好用了,為什么又停電停水了?暖氣為什么不熱?等等,這些問(wèn)題涉及各個(gè)方面各個(gè)部門,十分煩瑣,瑣碎。但是也正是這些煩瑣的事情,構(gòu)成了物業(yè)管理人員每天所需面對(duì)的主要工作,怎么樣與業(yè)主溝通,怎么樣協(xié)調(diào)各部門積極有效地在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。
(2)凡,即為平凡。每天忙忙碌碌解決了上面那么多煩瑣的問(wèn)題,很多物業(yè)管理人員認(rèn)為自己的工作卻并沒(méi)有太大的成就感,不像其他職業(yè)那么“偉大”。很多時(shí)候還得不到業(yè)主的理解,聽難聽的話,所以很多物業(yè)從業(yè)人員失去積極性,對(duì)工作和問(wèn)題應(yīng)付了事,能拖則拖。
(3)煩,即煩躁,心煩意亂。正是因?yàn)榍懊鎯蓚€(gè)(繁、凡)字,致使很多物業(yè)從業(yè)人員每天面對(duì)工作時(shí)被動(dòng)應(yīng)付,大部分時(shí)間和業(yè)主打交道,不是因?yàn)槭裁吹胤匠隽藛?wèn)題需要解決,就是催繳物業(yè)費(fèi)。用現(xiàn)在流行的詞語(yǔ)就是,接收到的大都是負(fù)能量,所以工作起來(lái)很煩躁,這也是為什么物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系那么緊張。
3運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的調(diào)研及分析
物業(yè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的興起時(shí)間還不長(zhǎng),市場(chǎng)雖然很大,但不成熟。由于缺少行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)約束機(jī)構(gòu),使得此行業(yè)缺乏較為嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制,不免產(chǎn)生了魚龍混雜的局面,使得對(duì)物業(yè)公司的管理更加趨于無(wú)序和混亂。通過(guò)觀察,我感覺,的確不能否認(rèn)現(xiàn)在大部分物業(yè)管理公司由于人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)而導(dǎo)致物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)不足,處理問(wèn)題不得當(dāng),從而至使現(xiàn)階段大部分物業(yè)公司和物業(yè)管理人員本身對(duì)于物業(yè)管理工作的性質(zhì)的職能不清楚這一現(xiàn)象的存在。但是這些現(xiàn)象的存在也不是全面的,不能以一家物業(yè)公司的情況概括整個(gè)行業(yè)的情況,并且在我了解這個(gè)行業(yè)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn),隨著物業(yè)管轄小區(qū)年限的增長(zhǎng),很多問(wèn)題也會(huì)隨之淡化。所以在我們的教學(xué)過(guò)程中,可以盡量通過(guò)在校期間的學(xué)習(xí)和教導(dǎo),讓我們的學(xué)生明白物業(yè)管理工作的本質(zhì)和特點(diǎn),了解這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題,能夠讓學(xué)生們更好更快的過(guò)渡到工作狀態(tài)。
我歸納總結(jié)了一下,對(duì)于物業(yè)公司或者說(shuō)物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō),首先要清楚一件事情,那就是物業(yè)管理或者說(shuō)物業(yè)服務(wù)本身,它就是一種商品,業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)就是購(gòu)買這件商品所支付的費(fèi)用。這和我們?nèi)コ匈I東西是一個(gè)道理,比如我去沃爾瑪超市購(gòu)物,我支付了2000元,那我一定得到的也是價(jià)值2000元的等價(jià)商品。如果沃爾瑪收取你2000元卻讓你空手回家,我想沒(méi)有人會(huì)同意。物業(yè)服務(wù)也是一樣的道理,如果我們把物業(yè)服務(wù)也看成是一種商品,那么業(yè)主既然支付了相應(yīng)的費(fèi)用,作為物業(yè)公司或者物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō),我們需要為其提供等價(jià)的商品才是合情合理的。正是由于很多物業(yè)公司和物業(yè)管理人員并沒(méi)有理清這個(gè)關(guān)系,致使現(xiàn)階段大部分物業(yè)管理工作混亂無(wú)序,雜亂無(wú)章,致使業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系陷入僵局。
由于筆者到物業(yè)公司實(shí)地考察工作的時(shí)間有限,所接觸的物業(yè)類型比較單一,對(duì)于不同層次,不同規(guī)模,不同類型的物業(yè)管理模式了解不能達(dá)到十分全面。同時(shí),對(duì)于未來(lái)有較大發(fā)展空間的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的區(qū)別,也有待于我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中深入挖掘探討。
通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐,我對(duì)物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行研究分析,使我加深了對(duì)物業(yè)公司乃至整個(gè)行業(yè)的了解。隨著人們對(duì)居住的各方面要求的逐漸提高,物業(yè)已經(jīng)不是一個(gè)可有可無(wú)的事物了,而是將決定大眾生活質(zhì)量和生活舒適度的重要因素。在以后的日子里它必將在我們的生活中扮演越來(lái)越重要的角色。物業(yè),這一新興產(chǎn)業(yè)也必將成為人們關(guān)注的焦點(diǎn),人才的聚集地和經(jīng)濟(jì)的聚焦。而我們也應(yīng)該把握住這種趨勢(shì),把我們的物業(yè)管理專業(yè)做大做強(qiáng),希望這一點(diǎn)兒體會(huì)能夠?qū)窈蟮慕虒W(xué)工作有積極的作用,使我們的教學(xué)工作更好更順利地進(jìn)行,培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的物業(yè)管理人員,從而慢慢改變物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀,讓這一行業(yè)更好更健康地發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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