新媒體運(yùn)營的職責(zé)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的新媒體運(yùn)營的職責(zé)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

一、競品分析

二、產(chǎn)品定位

三、推廣方案

四、推廣預(yù)算

五、推廣目標(biāo)

六、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

七、績效考核

八、團(tuán)隊(duì)管理

小伙伴們，你們準(zhǔn)備好了么，下面就讓我為你分享我多年來的推廣運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，告訴你如何制定一份完整地運(yùn)營推廣方案。

一、競品分析

1、選擇競品，做好定位

①百度搜索類似產(chǎn)品關(guān)鍵詞，假設(shè)你的產(chǎn)品是一款旅游分享類APP，你可以輸入主要關(guān)鍵詞”旅游app”，一般排在自然排名前面，百度競價(jià)推廣前面的產(chǎn)品都是競品。

②各大移動(dòng)應(yīng)用市場上用關(guān)鍵詞查找，如91應(yīng)用市場，應(yīng)用寶，豌豆莢等。

③行業(yè)網(wǎng)站上查找最新信息，比如旅游APP，你可以到專業(yè)旅游資訊網(wǎng)，如欣欣旅游網(wǎng)，環(huán)球旅訊，勁旅網(wǎng)等搜索APP相關(guān)信息。

④咨詢類網(wǎng)站如艾瑞、DCCI、Alexa等是相對靠譜渠道。

還有其他的方法，如通過參加行業(yè)展會(huì)，同行交流等渠道獲取競爭對手信息，這里不一一介紹了。競品分析選擇兩個(gè)產(chǎn)品最好，最多三個(gè)。

2、競品分析，得出結(jié)論

一般來說，比較全面的競品分析要從用戶，市場趨勢，功能設(shè)計(jì)，運(yùn)營推廣策略等方面來展開。這里我們把它細(xì)化成以下幾個(gè)維度，

①市場趨勢、業(yè)界現(xiàn)狀；

②競爭對手的企業(yè)愿景、產(chǎn)品定位及發(fā)展策略；

③目標(biāo)用戶；

④市場數(shù)據(jù)；

⑤核心功能；

⑥交互設(shè)計(jì)；

⑦產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；

⑧運(yùn)營及推廣策略；

⑨總結(jié)&行動(dòng)點(diǎn)。

對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)部門市場推廣總監(jiān)來講，可以只關(guān)心市場部分，功能及設(shè)計(jì)這塊可以忽略，如從1，2，3，4，7，8這幾部分對競品進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注市場數(shù)據(jù)及運(yùn)營推廣策略。這里拿一款移動(dòng)旅游APP來說，運(yùn)營數(shù)據(jù)可從下載量、用戶數(shù)、留存率、轉(zhuǎn)化率、活躍用戶數(shù)、活躍時(shí)長等來進(jìn)行競品分析。運(yùn)營及推廣策略可從競品的渠道管理來分析，如應(yīng)用市場投放，移動(dòng)論壇，市場活動(dòng)，軟文投放，社交化媒體表現(xiàn)等。

3、根據(jù)結(jié)論，得出建議

通過對上述競品分析，可以大致得出一個(gè)比較有市場商業(yè)價(jià)值的結(jié)論。

二、產(chǎn)品定位

將產(chǎn)品定位單獨(dú)一個(gè)篇幅來討論可見其重要性.清晰的產(chǎn)品定位，目標(biāo)用戶群定位是運(yùn)營推廣的基石。目標(biāo)用戶群分析的越透徹，越清晰，對于后期產(chǎn)品推廣起關(guān)鍵性助推作用。

1、產(chǎn)品定位

一句話清晰描述你的產(chǎn)品，用什么樣的產(chǎn)品滿足用戶或者用戶市場。

如：陌陌：一款基于地理位置的移動(dòng)社交工具。

QQ空間：一個(gè)異步信息分享和交流的平臺(tái)，是QQ即時(shí)通訊工具的補(bǔ)充。

91運(yùn)營網(wǎng)：分享互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，電子商務(wù)運(yùn)營干貨

2、產(chǎn)品核心目標(biāo)

產(chǎn)品目標(biāo)往往表現(xiàn)為解決目標(biāo)用戶市場一個(gè)什么問題。這個(gè)問題分析的越透徹，產(chǎn)品核心目標(biāo)越準(zhǔn)確。如：

360安全衛(wèi)士解決用戶使用電腦的安全問題。

微信為用戶提供流暢語音溝通的移動(dòng)應(yīng)用。

3、目標(biāo)用戶定位

一般按照年齡段，收入，學(xué)歷，地區(qū)幾個(gè)維度來定位目標(biāo)用戶群體。

4、目標(biāo)用戶特征

常用用戶特征：年齡，性別，出生日期，收入，職業(yè)，居住地，興趣愛好，性格特征等用戶技能：熟練電腦辦公，外語能力強(qiáng)

與產(chǎn)品相關(guān)特征：

①電子商務(wù)類：購物習(xí)慣，年度消費(fèi)預(yù)算等

②**類：是否單身，擇偶標(biāo)準(zhǔn)

③游戲類：是否喜歡3D游戲，是否有同類型游戲經(jīng)驗(yàn)

5、用戶角色卡片

根據(jù)目標(biāo)用戶群體圍繞目標(biāo)用戶特征建立用戶角色卡片。這里以一款比價(jià)APP為例，建立用戶角色卡片：

張三，30歲，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營總監(jiān)，年薪20萬，已婚，居住地北京，喜歡電影，籃球，唱歌，游戲等，性格開朗，陽光，文藝青年、電腦操作熟練，精通英文與產(chǎn)品相關(guān)特征：

①喜歡網(wǎng)購，喜歡上的購物網(wǎng)站：淘寶，京東

②網(wǎng)購年消費(fèi)額在2萬左右，使用信用卡購物。

③在家用ipad購物，在外用手機(jī)購物

6、用戶使用場景

用戶使用場景是指將目標(biāo)用戶群投放到實(shí)際的使用場景中，

還是以上述比價(jià)APP為例，張三每天來到了萬達(dá)商場某體育用品店，看到了科比二代球鞋售價(jià)1400元，頓時(shí)心動(dòng)想入手，他用比價(jià)APP進(jìn)行二維碼掃描發(fā)現(xiàn)京東售價(jià)800，淘寶售價(jià)810，APP主動(dòng)提示建議在京東購買，張三迅速瀏覽了商品的高清圖片和產(chǎn)品說明，因?yàn)榈昙铱梢园]，所以張三放棄了在線下購買。

三、推廣方案

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)業(yè)公司市場則適合多面出擊，把能夠想到的各種途徑方式都去嘗試，用最小的投入把品牌效果最大化。在想到的100種方法里，不斷測試出一種最有效的方法，剔除掉其中99個(gè)，集中火力把手里的資源集中在一個(gè)可能爆發(fā)的點(diǎn)上，不斷放大，不斷分析，等待爆發(fā)。最終吸引更多的注冊用戶，提高自己的市場份額。

1、渠道推廣

線上渠道

①基礎(chǔ)上線——各大下載市場、應(yīng)用商店、大平臺(tái)、下載站的覆蓋Android版本渠道：推廣的第一步是要上線，這是最基礎(chǔ)的。無需砸錢，只需最大范圍的覆蓋。

下載市場：安卓、機(jī)鋒、安智、應(yīng)用匯、91、木螞蟻、N多、優(yōu)億、安機(jī)、飛流等;

應(yīng)用商店：geogle商店、HTC商城、歷趣、十字貓、開奇、愛米、我查查、魅族商店、聯(lián)想開發(fā)者社區(qū)、oppo應(yīng)用商店等;

大平臺(tái)：MM社區(qū)、沃商店、天翼空間、華為智匯云、騰訊應(yīng)用中心等;

客戶端：豌豆莢手機(jī)精靈、91手機(jī)助手、360軟件管家等;

wap站：泡椒、天網(wǎng)、樂訊、宜搜等。

web下載站：天空、華軍、非凡、綠軟等

iOS版本渠道：AppStore、91助手、pp助手、網(wǎng)易應(yīng)用中心、同步推、快用蘋果助手、itools、限時(shí)免費(fèi)大全。

②運(yùn)營商渠道推廣：中國移動(dòng)，中國電信，中國聯(lián)通

用戶基數(shù)較大，可以將產(chǎn)品預(yù)裝到運(yùn)營商商店，借力于第三方?jīng)]有的能力，如果是好的產(chǎn)品，還可以得到其補(bǔ)助和扶植。

市場部門要有專門的渠道專員負(fù)責(zé)與運(yùn)營商溝通合作，出方案進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤。

③三方商店：上述A類都屬于第三方商店

由于進(jìn)入早，用戶積累多，第三方商店成為了很多APP流量入口，全國有近百家第三方應(yīng)用商店。渠道專員要準(zhǔn)備大量素材，測試等與應(yīng)用市場對接。各應(yīng)用市場規(guī)則不一，如何與應(yīng)用市場負(fù)責(zé)人溝通，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧至關(guān)重要。資金充足的情況下，可以投放一些廣告位及推薦等。

④手機(jī)廠商商店

大廠家都在自己品牌的手機(jī)里預(yù)裝商店，如聯(lián)想樂商店，HTC市場，oppo nearme，魅族市場，moto智件園等。渠道部門需要較多運(yùn)營專員來跟手機(jī)廠商商店接觸。

⑤積分墻推廣

“積分墻”是在一個(gè)應(yīng)用內(nèi)展示各種積分任務(wù)(下載安裝推薦的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用、注冊、填表等)，以供用戶完成任務(wù)獲得積分的頁面。用戶在嵌入積分墻的應(yīng)用內(nèi)完成任務(wù)，該應(yīng)用的開發(fā)者就能得到相應(yīng)的收入。

積分墻起量快，效果顯而易見。大部分是采用CPA形式，價(jià)格1-3元不等。但以活躍用戶等綜合成本考量，成本偏高，用戶留存率低。

業(yè)內(nèi)公司有tapjoy，微云，有米，萬普等。

積分墻適合大型有資金，需要盡快發(fā)展用戶的團(tuán)隊(duì)。

⑥刷榜推廣：

這種推廣乃非正規(guī)手段，但是在國內(nèi)非常的受歡迎，畢竟絕大部分蘋果手機(jī)用戶都會(huì)實(shí)用APP Store去下載APP。如果你的APP直接都在前幾名的位置，當(dāng)然可以快速獲得用戶的關(guān)注，同時(shí)獲得較高的真實(shí)下載量。

不過，刷榜的價(jià)格是比較高的，國內(nèi)榜top25名的價(jià)格在每天1萬元左右，top5的價(jià)格每天需要兩萬多。由于這種推廣成本比較高，所以一般會(huì)配合新聞炒作一起搞，這樣容易快速的出名。

⑦社交平臺(tái)推廣：

目前主流的智能手機(jī)社交平臺(tái)，潛在用戶明確，能很快的推廣產(chǎn)品。這類推廣基本采用合作分成方式，合作方法多樣。業(yè)內(nèi)公司有微云，九城，騰訊，新浪等。

如2010年6月非誠勿擾的**軟件，在微云社交平臺(tái)上自傳播自推廣，上線第一個(gè)月用戶達(dá)到32萬。

⑧廣告平臺(tái)：

起量快，效果顯而易見。成本較高，以目前主流平臺(tái)為例，CPC價(jià)格在0.3-0.8元，CPA在1.5元-3元之間。

不利于創(chuàng)業(yè)融資前的團(tuán)隊(duì)推廣使用。

業(yè)內(nèi)公司有admob，多盟，微云，有米，億動(dòng)等。

⑨換量

換量主要有兩種方式：

1.應(yīng)用內(nèi)互相推薦。這種方式可以充分利用流量，增加曝光度和下載量，量級不大，但曝光度不錯(cuò)，有內(nèi)置推薦位的應(yīng)用可以相互進(jìn)行換量，但這需要以一定的用戶量作為基礎(chǔ)。2.買量換量。如果自身無法給某一應(yīng)用帶量或者量很小，可以找網(wǎng)盟跑量，以換取應(yīng)用商店優(yōu)質(zhì)的資源位或者折算成錢進(jìn)行推廣。這種方式也是比較實(shí)用的方式，包括應(yīng)用寶、小米等在內(nèi)的商店都可以換量，通過某些，還能跟360等進(jìn)行換量，可能會(huì)比直接在360做CPT有更好的效果，商店：CP一般以2:1的方式進(jìn)行換量。

線下渠道

①手機(jī)廠商預(yù)裝

出廠就存在，用戶轉(zhuǎn)化率高，最直接發(fā)展用戶的一種方式。

用戶起量周期長，從提交測試包測試-過測試-試產(chǎn)-量產(chǎn)-銷售到用戶手中需要3-5個(gè)月時(shí)間。

推廣成本：應(yīng)用類產(chǎn)品預(yù)裝量付費(fèi)價(jià)格在0.5-1元不等，CPA方式價(jià)格在1.5-4元不等。游戲類產(chǎn)品，采取免費(fèi)預(yù)裝，后續(xù)分成模式，CPA價(jià)格在2-3元之間。

業(yè)內(nèi)公司：華為，中興，酷派，TCL，波導(dǎo)，OPPO，魅族，海信等。

操作難點(diǎn)：品牌眾多，人員層級多，產(chǎn)品項(xiàng)目多，需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行針對性的推薦與維護(hù)關(guān)系。

②水貨刷機(jī)

起量快，基本上2-4天就可以看到刷機(jī)用戶，數(shù)量大，基本上一天可以刷幾萬臺(tái)。

重刷現(xiàn)象嚴(yán)重，基本上一部手機(jī)從總批到渠道到店面會(huì)被刷3-5次，推廣成本劇增，用戶質(zhì)量差，不好監(jiān)控。

基本上刷機(jī)單一軟件CPA在1-2元，包機(jī)一部機(jī)器價(jià)格在5-10元之間。

業(yè)內(nèi)公司：XDA，酷樂，樂酷，刷機(jī)精靈。

③行貨店面

用戶質(zhì)量高，粘度高，用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率高，見用戶速度快。

店面多，店員培訓(xùn)復(fù)雜，需要完善的考核及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

基本上CPA價(jià)格在1.5-3元之間，預(yù)裝價(jià)格在0.5-1元之間。

業(yè)內(nèi)公司：樂語，中復(fù)，天音，中郵，蘇寧等。

案例：2010底微云與國內(nèi)知名連鎖手機(jī)賣場進(jìn)行合作試點(diǎn)，將合作的光盤放到店面進(jìn)行打包銷售給用戶，8萬套光盤激活用戶達(dá)到了一半。

2、新媒體推廣

①內(nèi)容策劃

內(nèi)容策劃前需做好受眾定位，分析得出核心用戶特征。

堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出，在內(nèi)容更新上保持一天三條左右有趣的內(nèi)容。

抓住當(dāng)周或當(dāng)天的熱點(diǎn)跟進(jìn)。

創(chuàng)意，還是創(chuàng)意，讓你的產(chǎn)品講故事，擬人化。

②品牌基礎(chǔ)推廣

百科類推廣：在百度百科，360百科建立品牌詞條

問答類推廣：在百度知道，搜搜問答，新浪愛問，知乎等網(wǎng)站建立問答。

③論壇，貼吧推廣

機(jī)鋒、安卓、安智。。。在手機(jī)相關(guān)網(wǎng)站的底端都可以看到很多的行業(yè)內(nèi)論壇。建議推廣者以官方貼、用戶貼兩種方式發(fā)帖推廣，同時(shí)可聯(lián)系論壇管理員做一些活動(dòng)推廣。發(fā)完貼后，應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)好自己的帖子，及時(shí)回答用戶提出的問題，搜集用戶反饋的信息，以便下個(gè)版本更新改進(jìn)。

第一陣容：機(jī)鋒論壇、安卓論壇、安智論壇!

第二陣容：魔趣網(wǎng)、安卓論壇、魅族論壇!

第三陣容：風(fēng)暴論壇、木螞蟻論壇、DOSPY論壇!

④微博推廣

內(nèi)容：將產(chǎn)品擬人化，講故事，定位微博特性，堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出。在微博上抓住當(dāng)周或當(dāng)天的熱點(diǎn)跟進(jìn)，保持一定的持續(xù)創(chuàng)新力。這里可以參考同行業(yè)運(yùn)營比較成功的微博大號，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)。

互動(dòng)：關(guān)注業(yè)內(nèi)相關(guān)微博賬號，保持互動(dòng)，提高品牌曝光率。

活動(dòng)：必要時(shí)候可以策劃活動(dòng)，微博轉(zhuǎn)發(fā)等。

⑤微信推廣

微信公眾號的運(yùn)營推廣需要一定時(shí)間沉淀，這里可以參考幾步曲：

內(nèi)容定位：結(jié)合產(chǎn)品做內(nèi)容聚合推薦，內(nèi)容不一定要多，但是一定要精并且符合微信號的定位。

種子用戶積累：初期可以給定個(gè)KPI指標(biāo)，500個(gè)粉絲一個(gè)門檻，種子用戶可以通過同事好友，合作伙伴推薦，微博引流，官網(wǎng)引流等。

小號積累：開通微信小號，每天導(dǎo)入目標(biāo)客戶群。

小號導(dǎo)大號：通過小號的粉絲積累推薦微信公眾號，將粉絲導(dǎo)入到微信公眾號。

微信互推：當(dāng)粉絲量達(dá)到一定預(yù)期后，可以加入一些微信互推群。關(guān)于微信推廣經(jīng)驗(yàn)分享，這里不再展開討論了，可以加入我的微信公眾號yunying-91交流。

⑥PR傳播

PR不是硬廣告，學(xué)會(huì)在對的途徑講一個(gè)動(dòng)人的故事非常重要。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人都是傳播源，無論微博Kol、微信公眾號、媒體網(wǎng)站的專欄或各大社交網(wǎng)站，我得去研究如何利用這些平臺(tái)來講述一個(gè)好的品牌的故事，反之，這些平臺(tái)也會(huì)是用戶對品牌產(chǎn)生UGC的最好渠道。在初創(chuàng)公司，作為PR需要把公司每一個(gè)階段的方向都了解透徹，然后學(xué)會(huì)向市場、投資人、用戶傳遞一個(gè)有力的聲音，這個(gè)聲音并不是生硬的廣而告之，而是拋出一個(gè)話題讓大家對你的故事所感興趣，并帶動(dòng)大家如何把興趣引到你的產(chǎn)品上來，最好形成行業(yè)的熱議話題。

以下有幾個(gè)策略：

A、用日常稿件保持穩(wěn)定的曝光。我們會(huì)定期做一張傳播規(guī)劃表，每個(gè)月要根據(jù)公司和產(chǎn)品的變化來決定該向外界傳遞什么聲音，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和持續(xù)的內(nèi)容產(chǎn)出會(huì)讓公司的曝光度及行業(yè)的關(guān)注度逐漸提高。

維護(hù)好已有的媒體資源，積極擴(kuò)展新資源。對于自己原來熟識(shí)的記者和媒體，我仍會(huì)保持續(xù)的溝通和交流，告訴他們，我們的團(tuán)隊(duì)在做怎么樣的一件事。深信只有反復(fù)的溝通，才會(huì)把故事的閃光點(diǎn)打磨得抓住人心。而作為PR也更能及時(shí)嗅到媒體關(guān)注的興趣點(diǎn)，為下一次的報(bào)道梳理做好充分準(zhǔn)備。在創(chuàng)業(yè)公司對PR的經(jīng)費(fèi)并不是非常充足的情況下，我們需要仔細(xì)去分析，在什么樣的發(fā)展階段和進(jìn)度，需要利用的什么樣的途徑和資源去支撐公司的發(fā)聲和觀點(diǎn)。所以我們對自己的要求是每周都有計(jì)劃的去拓展一些新的媒體資源，這樣能為之后做事件輸出時(shí)能有合適的渠道的進(jìn)行支撐。

B、選擇的渠道決定了傳播的效果。說什么故事，用哪種方式呈現(xiàn)傳播效果會(huì)最佳，這對于渠道的選擇就顯得尤為重要。比如對于公司創(chuàng)始人的一些采訪，我們可能更傾向于行業(yè)及財(cái)經(jīng)相關(guān)的權(quán)重高的紙媒，有利于大面積的帶動(dòng)傳播;對于產(chǎn)品的發(fā)聲，我們更傾向于科技類的新媒體，在行業(yè)內(nèi)能引起更快速的關(guān)注力;而對于事件話題性的新聞，我們更青睞于選擇大型門戶類網(wǎng)站。對于自媒體這領(lǐng)域，實(shí)力參差不齊，選擇有中立觀點(diǎn)和實(shí)力派的自媒體發(fā)聲，不失為好的選擇。但是成本對創(chuàng)業(yè)公司來說，并不是性價(jià)比最高的。而對于電視媒體，選擇對和你潛在用戶相吻合的節(jié)目，是一個(gè)能快速讓產(chǎn)品呈爆發(fā)式增長的途徑.

C、最后，要記得做好對營銷傳播效果的評估。這些可能包括人群的覆蓋率、點(diǎn)擊量、閱讀量，點(diǎn)贊量等。每一次的數(shù)據(jù)，都會(huì)告訴你下一次的內(nèi)容應(yīng)該怎樣做得更贊。而PR作為連接內(nèi)外的橋梁，最好也要藏身于用戶中間，在深度溝通中突出品牌的個(gè)性。⑦事件營銷

事件營銷絕對是個(gè)體力活和腦力活，這需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)保持敏銳的市場嗅覺，此外還需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力，配合一定的媒體資源，事件才得以在最快的速度推出去。事件營銷的前提必須是團(tuán)隊(duì)成員需要每天接觸大量新鮮的資訊，把這些信息整合，也需要養(yǎng)成隨時(shí)記錄下一些閃現(xiàn)的靈感創(chuàng)意并和成員們及時(shí)分享碰撞。對于能貼上產(chǎn)品的創(chuàng)意點(diǎn)結(jié)合點(diǎn)，我們會(huì)馬上進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，對事件的始終進(jìn)行推理，若確定方案可行，那么馬上做出與之匹配的傳播計(jì)劃，開始做項(xiàng)目預(yù)算并一邊準(zhǔn)備好渠道資源。

⑧數(shù)據(jù)分析

每周花一些時(shí)間去認(rèn)真分析每一條微博、微信、每一個(gè)渠道背后的數(shù)據(jù)，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)傳播度高的內(nèi)容背后的契合點(diǎn)和關(guān)聯(lián)性。這樣非常有利于自己官方微博、微信內(nèi)容質(zhì)量的提升，運(yùn)營起來也更接地氣。

3、線下推廣

利用宣傳經(jīng)費(fèi)印制紙質(zhì)宣傳單和各種海報(bào)，做宣傳。

1、介紹海報(bào)

在人流量多且可免費(fèi)宣傳的地方張貼海報(bào)宣傳

2、宣傳單

與合作商家商議，將宣傳單曝光于商家跟用戶接觸的地方。

3、地推卡傳單

制作精美傳單，在辦公區(qū)域相對集中的地方、商場傳單。

四、推廣預(yù)算

根據(jù)以上推廣方案對各渠道做預(yù)算配比，與老板敲定最后的第一期投放預(yù)算。

五、制定目標(biāo)

一款A(yù)PP，應(yīng)該關(guān)注的兩方面的指標(biāo)

1、產(chǎn)品運(yùn)營階段

A、種子期：主要目的在于收集用戶行為數(shù)據(jù)，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的用戶模型做對比，有目的性調(diào)優(yōu)。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：頁面路徑轉(zhuǎn)化，按鈕點(diǎn)擊，啟動(dòng)次數(shù)，啟動(dòng)時(shí)間段，停留時(shí)長等。這個(gè)階段數(shù)據(jù)量不求大，但求真實(shí)。用戶來源的話，可以先做免費(fèi)渠道，如果能有一些首發(fā)資源更好了。

B、推廣期：主要目的在于擴(kuò)大影響，吸收用戶。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：新增，活躍，留存以及渠道數(shù)據(jù)。在這個(gè)階段如果能夠配合各種資源多管齊下，用戶量能有爆發(fā)是最好的了。

C、營收期：主要目的在于通過各種活動(dòng)運(yùn)營、增值服務(wù)創(chuàng)造營收。主要關(guān)注的找數(shù)據(jù)有：付費(fèi)用戶數(shù)、付費(fèi)金額、付費(fèi)路徑轉(zhuǎn)化、ARPU等。

2產(chǎn)品類型

如工具類，啟動(dòng)次數(shù)很重要；社區(qū)類，活躍用戶和UGC很重要；游戲，在線人數(shù)和arpu值是關(guān)鍵；移動(dòng)電商主要關(guān)注成交轉(zhuǎn)化率，包括訂單轉(zhuǎn)化率和金額轉(zhuǎn)化率。根據(jù)APP產(chǎn)品類型及所處運(yùn)營階段，制定APP數(shù)據(jù)指標(biāo)考核表，如下圖顯示：

這里有一張整理過的圖來說明一下吧，很早以前在網(wǎng)上收集的一些數(shù)據(jù)指標(biāo)，感覺比較實(shí)用，制作方案的時(shí)候可以參考。

關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)分析：

1、留存用戶和留存率

留存用戶和留存率通常反映了不同時(shí)期獲得的用戶流失的情況，分析這個(gè)結(jié)果往往是為了找到用戶流失的具體原因。

APP獲得一定用戶以后，剛開始用戶會(huì)比較多，隨著時(shí)間的推移會(huì)不斷有用戶流失，留存率隨時(shí)間推移逐步下降，一般在3~5個(gè)月后達(dá)到穩(wěn)定。其中閱讀資訊、社交溝通、系統(tǒng)工具是留存率最高的三類應(yīng)用，在4個(gè)月以后的留存率穩(wěn)定在10%左右。留存率提高了，才會(huì)有更多的用戶留下來，真正使用APP的用戶才會(huì)越來越多。

次日留存：因?yàn)槎际切掠脩?，所以結(jié)合產(chǎn)品的新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)和新用戶轉(zhuǎn)化路徑來分析用戶的流失原因，通過不斷的修改和調(diào)整來降低用戶流失，提升次日留存率，通常這個(gè)數(shù)字如果達(dá)到了40%就表示產(chǎn)品非常優(yōu)秀了。

周留存：在這個(gè)時(shí)間段里，用戶通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)完整的使用和體驗(yàn)周期，如果在這個(gè)階段用戶能夠留下來，就有可能成為忠誠度較高的用戶。

月留存：通常移動(dòng)APP的迭代周期為2-4周一個(gè)版本，所以月留存是能夠反映出一個(gè)版本的用戶留存情況，一個(gè)版本的更新，總是會(huì)或多或少的影響用戶的體驗(yàn)，所以通過比較月留存率能夠判斷出每個(gè)版本更新是否對用戶有影響。

渠道留存：因?yàn)榍纴碓床灰?，用戶質(zhì)量也會(huì)有差別，所以有必要針對渠道用戶進(jìn)行留存率分析。而且排除用戶差別的因素以后，再去比較次日，周留存，可以更準(zhǔn)確的判斷產(chǎn)品上的問題。

2、活躍用戶

用戶每天既會(huì)不斷新增，也會(huì)不斷流失，如果單獨(dú)只看每日活躍用戶數(shù)，是很難發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)的，所以通常會(huì)結(jié)合活躍率和整個(gè)APP的生命周期來看?；钴S率是指活躍用戶/總用戶，通過這個(gè)比值可以了解你的用戶的整體活躍度，但隨著時(shí)間周期的加長，用戶活躍率總是在逐漸下降的，所以經(jīng)過一個(gè)長生命周期(3個(gè)月或半年)的沉淀，用戶的活躍率還能穩(wěn)定保持到5%-10%，則是一個(gè)非常好的用戶活躍的表現(xiàn)，當(dāng)然也不能完全套用，得視產(chǎn)品特點(diǎn)來看。

六、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架

這個(gè)篇幅簡單介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營推廣團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)及成員工作職責(zé)，具有一定的普遍性?？傮w概括來說，這個(gè)市場運(yùn)營部門架構(gòu)大概是：一個(gè)帶頭的，一個(gè)做渠道和流量，一個(gè)玩社交媒體的，一個(gè)天馬星空寫文案的，再輔助一些打雜的。

1、市場運(yùn)營總監(jiān)

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司開發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的內(nèi)容整體規(guī)劃和運(yùn)營策略的制定及執(zhí)行。

2、負(fù)責(zé)制定每季度、月運(yùn)營計(jì)劃。

3、整理各產(chǎn)品運(yùn)營渠道數(shù)據(jù)報(bào)表，并定期收集分析同類競品情報(bào)。完成活動(dòng)的策劃執(zhí)行，并做好跟蹤記錄。

4、構(gòu)建和完善App推廣和分銷渠道，促進(jìn)App的下載和使用。

5、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)站聯(lián)盟、博客、論壇、社區(qū)營銷、SNS等各種互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的拓展和維護(hù)；

6、負(fù)責(zé)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域各傳播媒體有效溝通，調(diào)動(dòng)各種資源，促進(jìn)公司互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和相關(guān)渠道及媒體的聯(lián)合推廣，以提高公司產(chǎn)品的市場知名度。

7、負(fù)責(zé)通過微博，微信等網(wǎng)絡(luò)推廣方式，開展公司自有產(chǎn)品的運(yùn)營和推廣活動(dòng)，收集相關(guān)營銷成功案例并進(jìn)行分析。

8、負(fù)責(zé)制作內(nèi)容及話題，能夠結(jié)合熱點(diǎn)事件開展推廣活動(dòng)，及時(shí)監(jiān)控和處理產(chǎn)品運(yùn)營活動(dòng)過程中的各類正負(fù)面事件。

9、跟蹤運(yùn)營推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，分享推廣經(jīng)驗(yàn)；挖掘和分析目標(biāo)用戶使用習(xí)慣、情感及體驗(yàn)感受，即時(shí)掌握新聞熱點(diǎn)。

10、策劃、組織、評估和優(yōu)化推廣計(jì)劃。

11、分析App運(yùn)營數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果不斷優(yōu)化運(yùn)營方案。

崗位點(diǎn)評：從工作職責(zé)要點(diǎn)來說，市場總監(jiān)應(yīng)該是負(fù)責(zé)內(nèi)容規(guī)劃，運(yùn)營策略及計(jì)劃制定，渠道構(gòu)建和監(jiān)督，新媒體推廣實(shí)施跟蹤，app運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理.

2、文案策劃

工作職責(zé)

1、清晰項(xiàng)目目標(biāo)，快速了解客戶需求，并密切與相關(guān)協(xié)同部門合作，提供快速、精準(zhǔn)、精彩的案頭支持；

2、負(fù)責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫；

3、負(fù)責(zé)創(chuàng)意內(nèi)容撰寫，為線上活動(dòng)、廣告?zhèn)鞑?、線上公關(guān)稿件撰寫相關(guān)文案內(nèi)容；

4、沉淀創(chuàng)意產(chǎn)出和內(nèi)容撰寫的經(jīng)驗(yàn)，形成知識(shí)管理，供其他項(xiàng)目借鑒。

崗位點(diǎn)評：文案策劃崗位是文字輸出崗位，需要文字功底好，有創(chuàng)意，對熱點(diǎn)有嗅覺，最好在事件營銷傳播方面有成功案例。

3、渠道經(jīng)理(BD拓展)

工作職責(zé)

1、深入研究公司產(chǎn)品與所屬行業(yè)，制定適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的拓展計(jì)劃；

2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尋找、挖掘有利于公司的合作資源；

3、負(fù)責(zé)商務(wù)拓展及合作，與其他客戶端及推廣渠道(各大市場)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系

4、對推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對性的調(diào)整推廣策略，提高下載量、安裝量及活躍度等

5、輔助APP產(chǎn)品的運(yùn)營和推廣，整體規(guī)劃和專題策劃

崗位點(diǎn)評：渠道經(jīng)理(BD拓展)顧名思義就是拓展各互聯(lián)網(wǎng)流量渠道，一切有助于APP流量提升的渠道合作都屬于工作范疇，渠道經(jīng)理的工作職責(zé)就是制定渠道拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)BD專員拓展各市場，分析數(shù)據(jù)，完成運(yùn)營總監(jiān)制定的流量指標(biāo)。

4、新媒體推廣經(jīng)理

工作職責(zé)

1、有互聯(lián)網(wǎng)信仰，最好是重度使用者，制定新媒體推廣計(jì)劃，執(zhí)行力強(qiáng)。

2、熟悉新媒體，對微博、微信如數(shù)家珍，熟悉大號，運(yùn)營過微博草根號、微信公眾號更好！

3、有判斷力，對熱點(diǎn)事件能分析，知道如何借勢，有自嘲精神，可以黑人兼適度自黑；

4、有戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)，沒混過論壇沒耍過微博刷過微信的就算了。不管明騷悶騷，永不放棄！崗位點(diǎn)評：這個(gè)崗位要求”離了手機(jī)就不能活并且認(rèn)為它比性更重要”那種，能配合文案玩轉(zhuǎn)各社交媒體渠道。在事件營銷及熱點(diǎn)引爆有嗅覺和實(shí)操經(jīng)驗(yàn).

七、績效考核

每個(gè)公司績效考核指標(biāo)不同，對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司市場部門來說，各個(gè)崗位指標(biāo)也不盡相同，這里只羅列出有共性的一些考核點(diǎn)。

1、市場運(yùn)營總監(jiān)

這個(gè)崗位背負(fù)團(tuán)隊(duì)整體KPI指標(biāo)，如APP運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)，銷售指標(biāo)等，如何將團(tuán)隊(duì)指標(biāo)有效分解到每周，每天，每個(gè)人，這是市場運(yùn)營總監(jiān)每天都要思考問題。

2、文案策劃

①文案撰寫能力:寫作功底深厚，表達(dá)能力強(qiáng)、思維邏輯清晰、具有獨(dú)特敏捷的創(chuàng)意思維。

②創(chuàng)意能力:能根據(jù)公司品牌定位，完成有創(chuàng)意的文案策劃，為產(chǎn)品銷售及運(yùn)營推廣帶來很大飛躍。

③對接能力：與渠道部門，設(shè)計(jì)部門，推廣部門，客戶等溝通協(xié)調(diào)及分配工作能力。

④工作態(tài)度:紀(jì)律性，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，工作責(zé)任感

根據(jù)這幾個(gè)考核指標(biāo)做分?jǐn)?shù)配比，適當(dāng)提高AB兩項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)。

3、渠道經(jīng)理

渠道考核指標(biāo)直接跟APP運(yùn)營數(shù)據(jù)掛鉤，這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)可參考上篇中app運(yùn)營目標(biāo)中數(shù)據(jù)。下載量每日新增用戶數(shù)留存率活躍用戶數(shù)平均用戶收益(ARPU)使用時(shí)間

4、新媒體推廣經(jīng)理

新媒體推廣由于渠道不同考核指標(biāo)也不同，微博，微信，豆瓣，知乎，其他軟文推廣渠道等，運(yùn)營總監(jiān)可以根據(jù)渠道設(shè)立不同考核指標(biāo).這里以微博和微信為案例：

①微博考核指標(biāo)：微博營銷涉及的數(shù)據(jù)大致有微博信息數(shù)、粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、回復(fù)數(shù)、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、平均評論數(shù).

A、微博信息數(shù)：每日的微博數(shù)量，條/天。

B、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)：每條信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)之和/信息總數(shù)量，一般計(jì)算日平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)或月平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，次/條，平均回復(fù)數(shù)原理類似。平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)(評論數(shù))與粉絲總數(shù)和微博內(nèi)容質(zhì)量相關(guān)，粉絲總數(shù)越高，微博內(nèi)容越符合用戶需求，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)就會(huì)越高。所以這個(gè)數(shù)據(jù)可以反應(yīng)粉絲總數(shù)、內(nèi)容和粉絲質(zhì)量的好壞。粉絲基數(shù)越大，理論上轉(zhuǎn)發(fā)會(huì)提高，內(nèi)容越契合用戶，或者粉絲中你的目標(biāo)人群越多，這個(gè)數(shù)據(jù)都會(huì)上升。

以A公司品牌微博為例，4月1日只有1.4萬左右，5月結(jié)束有2.6萬！

從這個(gè)表中可以看到4、5月的增長情況，兩個(gè)月的粉絲增量差不多，微博信息數(shù)量5月增加36%，但是轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)增長近100%倍，評論增長了64%，搜索結(jié)果數(shù)也是增加了。應(yīng)該說針對4月的微博內(nèi)容分析之后，5月份作了一些調(diào)整，更加注重用戶需求，所以在總量增加的同時(shí)微博的平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和回復(fù)數(shù)都上升了，可以說明該微博5月份比4月份是有進(jìn)步的，而且搜索結(jié)果數(shù)直接增加曝光率，說明了營銷效果。

總結(jié)：1)平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)可以衡量自身微博運(yùn)營狀態(tài)好壞2)搜索結(jié)果數(shù)可以作為品牌傳播的考核，3)只有綜合所有數(shù)據(jù)來看才可以指導(dǎo)微博營銷.

②微信考核指標(biāo)：

文章考核指標(biāo)：送達(dá)率，圖文閱讀率，原文頁閱讀率，轉(zhuǎn)發(fā)率，收藏率

A、訂閱粉絲量:有三個(gè)指標(biāo):新關(guān)注數(shù)、取消關(guān)注數(shù)以及凈增關(guān)注數(shù)。

剛開微信的企業(yè)，我們可以用1個(gè)月的時(shí)間，設(shè)定目標(biāo)完成500個(gè)用戶的訂閱，接下來的每個(gè)月，逐步增長。每天訂閱粉絲超過20個(gè)，1月就是600個(gè)。

B、用戶互動(dòng)量：該用戶在微信上和你的互動(dòng)。我指的是有意義的互動(dòng)，比如91運(yùn)營網(wǎng)(微信號yunying-91)，當(dāng)你添加微信時(shí)，自動(dòng)回復(fù)寫的是：輸入1獲取移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)干貨，輸入2獲取電子商務(wù)運(yùn)營干貨，輸入3獲取產(chǎn)品策劃干貨。這其實(shí)就是很好的一個(gè)規(guī)則。

C、用戶轉(zhuǎn)化量：該用戶最后通過你的規(guī)則輸入相關(guān)詞后，我們的跟進(jìn)情況，以及成交情況。

八、團(tuán)隊(duì)管理

這個(gè)篇幅側(cè)重于團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理，不只是針對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，同樣適合互聯(lián)網(wǎng)公司團(tuán)隊(duì)管理。以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享來說，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三方面：

執(zhí)行力，目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)凝聚力。

1、執(zhí)行力

關(guān)于執(zhí)行力的案例，騰訊是很多互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)榜樣.馬化騰凌晨4點(diǎn)發(fā)出郵件，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)下午就能給出實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。很多創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)小公司發(fā)展速度快，因?yàn)閳?zhí)行力強(qiáng)，當(dāng)公司發(fā)展到一定規(guī)模后，變態(tài)的層層審批機(jī)制阻礙了項(xiàng)目的實(shí)施。筆者原來在一家傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的公司呆過，深有體會(huì)，一個(gè)很簡單的推廣頁面，本來當(dāng)天就可以決策通過，還要經(jīng)過總監(jiān)-副總-老板幾個(gè)層級審核，一周過去了，才通過，結(jié)果好好的項(xiàng)目被時(shí)間給拖死了。所以再大的公司，個(gè)人還是比較推崇項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，扁平化管理。

2、目標(biāo)管理

運(yùn)營總監(jiān)從拿到KPI那天起，腦海里都是數(shù)據(jù)化管理，從年目標(biāo)，季度目標(biāo)，月目標(biāo)，周目標(biāo)層層分解，一個(gè)沒有數(shù)據(jù)量化目標(biāo)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會(huì)跟無頭蒼蠅一樣亂竄.運(yùn)營總監(jiān)團(tuán)隊(duì)管理過程其實(shí)就是一個(gè)目標(biāo)管理流程。

3、團(tuán)隊(duì)凝聚力

保持一個(gè)高效，快樂，有活力的工作環(huán)境，讓整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)保持凝聚力，是每個(gè)運(yùn)營總監(jiān)職責(zé)所在。團(tuán)隊(duì)成員頻繁跳槽，穩(wěn)定性差將不利于項(xiàng)目的進(jìn)展，所以如何保持項(xiàng)目核心成員穩(wěn)定性至關(guān)重要。

以下分享幾個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理小技巧：

1、年度目標(biāo)，季度目標(biāo)，月目標(biāo)，周工作任務(wù)表

將這些目標(biāo)數(shù)據(jù)表貼于顯眼地方，讓自己心中有數(shù)。制定團(tuán)隊(duì)每周工作任務(wù)表。

2、周一早會(huì)

每周一定期開早會(huì)，分配本周各團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)，并記錄項(xiàng)目運(yùn)營過程中問題。

3、周三培訓(xùn)

每周組織相對于各個(gè)崗位培訓(xùn)課程，提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力.

第2篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

以道路運(yùn)輸和交通安全等有關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，以維護(hù)出租車經(jīng)營者和旅客的合法權(quán)益為目標(biāo)，依法嚴(yán)厲打擊各種違法違規(guī)經(jīng)營行為，確保出租車市場健康發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。

二、整頓內(nèi)容

嚴(yán)厲打擊無任何手續(xù)的“黑車”；嚴(yán)厲查處非法運(yùn)營的摩托車、客貨兩用車、殘疾人專用車載客；嚴(yán)厲查處跑線、拼客的出租車；嚴(yán)厲查處駐點(diǎn)運(yùn)營的異地出租汽車、客運(yùn)“倒發(fā)車”和其他參與非法營運(yùn)的社會(huì)車輛；嚴(yán)厲查處上路行駛的無牌無證、假牌假證、套牌汽車，報(bào)廢汽車和非法拼裝、組裝車輛；嚴(yán)厲打擊利用職權(quán)私養(yǎng)非法營運(yùn)車輛；嚴(yán)厲打擊包庇縱容非法營運(yùn)行為。

三、具體措施

（一）聯(lián)合執(zhí)法。由交通、公安、監(jiān)察、工商、稅務(wù)、征費(fèi)等部門組成聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)伍，統(tǒng)一行動(dòng)，密切配合，形成合力，確保整頓取得明顯成效。

（二）加大處罰力度。一經(jīng)查實(shí)的違法違規(guī)車輛，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處罰，并在新聞媒體曝光。

（三）強(qiáng)化宣傳報(bào)道。對出租車行業(yè)的好人好事要加大宣傳力度，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣。把這次整頓，通過電視臺(tái)、宣傳單、宣傳車等形式廣泛宣傳，達(dá)到家喻戶曉，人人皆知，形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論攻勢。同時(shí)設(shè)立舉報(bào)電話，接受社會(huì)監(jiān)督。舉報(bào)電話：*

四、責(zé)任分工

（一）交通部門職責(zé)：會(huì)同公安部門嚴(yán)厲打擊各種非法營運(yùn)和報(bào)廢繼續(xù)營運(yùn)的車輛；嚴(yán)厲查處非法運(yùn)營的摩托車、客貨兩用車、殘疾人專用車載客、駐點(diǎn)運(yùn)營的異地出租汽車、客運(yùn)“倒發(fā)車”和其他參與非法營運(yùn)的社會(huì)車輛；嚴(yán)厲查處倒客、拼客、跑線、車匪路霸及強(qiáng)拉硬拽行為；根據(jù)《關(guān)于修改〈道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定〉的決定》第八條第一款、第二款，對違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的黑車罰款5000－10000元，對跑線、拼客的營運(yùn)車輛罰款1000－3000元；其他違章車輛按有關(guān)規(guī)定處罰。

（二）公安部門職責(zé)：會(huì)同交通部門嚴(yán)厲查處無牌無證、假牌假證、套牌汽車，報(bào)廢汽車和非法拼裝、組裝車輛。打擊強(qiáng)拉硬拽的黑惡勢力，規(guī)范交通執(zhí)法行為，維護(hù)交通秩序。嚴(yán)厲打擊妨礙公務(wù)以及暴力抗法行為。

（三）監(jiān)察部門職責(zé)：負(fù)責(zé)查處、保（養(yǎng)）黑車等違法違紀(jì)行為，協(xié)助有關(guān)部門監(jiān)督檢查。

（四）工商部門職責(zé)：依法確認(rèn)出租汽車行業(yè)的各類市場主體資格，查處違反工商管理法規(guī)的經(jīng)營行為。

（五）稅務(wù)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)查處偷、漏稅等違法違規(guī)行為。

（六）征費(fèi)部門職責(zé)：負(fù)責(zé)查處偷、漏養(yǎng)路費(fèi)等違法違規(guī)行為。

五、工作紀(jì)律

第3篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

一、效勞規(guī)范

(一)供水運(yùn)營企業(yè)要嚴(yán)厲依照城市供水水質(zhì)規(guī)范(GB5749/2006)要求的查驗(yàn)項(xiàng)目和查驗(yàn)頻率,對水源水、出廠水、管網(wǎng)末梢水水質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測。

(二)供水運(yùn)營企業(yè)要做好各項(xiàng)檢測剖析材料和水質(zhì)報(bào)表存檔、上報(bào)任務(wù),呈現(xiàn)水質(zhì)發(fā)黃、發(fā)腥等異常景象后,要實(shí)時(shí)處置,確保供水水質(zhì)達(dá)標(biāo)。確保水中不含致病微生物,所含化學(xué)物質(zhì)和放射性物質(zhì)不風(fēng)險(xiǎn)人體安康,感官性狀優(yōu)越,無異味。

(三)供水運(yùn)營企業(yè)要合理設(shè)置水壓監(jiān)測點(diǎn),做好管網(wǎng)壓力監(jiān)測任務(wù),并實(shí)時(shí)調(diào)整均衡供水管網(wǎng)壓力,確保管網(wǎng)末稍水壓不低于0.14MPa。

(四)供水運(yùn)營企業(yè)要增強(qiáng)供水廠的治理和管網(wǎng)維護(hù)維修,進(jìn)步管網(wǎng)的無缺率,確保延續(xù)不連續(xù)供水。

(五)供水運(yùn)營企業(yè)要嚴(yán)厲執(zhí)行物價(jià)部分同意的價(jià)錢,不得私自進(jìn)步價(jià)錢。

(六)供水運(yùn)營企業(yè)接到用戶投訴后,相關(guān)人員須在1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場,限時(shí)處理問題。

呈現(xiàn)水質(zhì)發(fā)黃、發(fā)腥景象后,即時(shí)采樣化驗(yàn)剖析,并在3日內(nèi)賜與答復(fù);用戶對水壓缺乏、不明緣由停水等事項(xiàng)的征詢,2小時(shí)內(nèi)賜與答復(fù);用戶對抄表計(jì)量、收費(fèi)有貳言的,2日內(nèi)賜與答復(fù);用戶對水表有關(guān)問題投訴后,6小時(shí)內(nèi)檢查現(xiàn)場,并實(shí)時(shí)處置;發(fā)現(xiàn)閘井蓋喪失損壞,4小時(shí)內(nèi)完成修復(fù);接到供水管線滴、漏、跑、冒的申報(bào)后,應(yīng)立刻抵達(dá)現(xiàn)場維修,屬用戶產(chǎn)權(quán)局限內(nèi)的,維修人員應(yīng)先去處水,用戶交納有關(guān)費(fèi)用后,12小時(shí)內(nèi)布置維修;突發(fā)性損壞的市政供水管道,直徑100毫米(含100毫米)以下的供水管線24小時(shí)內(nèi)修復(fù)供水,直徑300毫米(含300毫米)以下的供水管線48小時(shí)內(nèi)修復(fù)供水,直徑300毫米以上供水管線72小時(shí)內(nèi)修復(fù)供水。

(七)因管道維修、設(shè)備檢修等確需停水的,供水運(yùn)營企業(yè)必需嚴(yán)厲執(zhí)行事前申報(bào)準(zhǔn)則,經(jīng)市建委同意后方可停水,并實(shí)時(shí)奉告用戶。

暫停供水工夫超越12小時(shí)的,需提早2日申報(bào)并獲得贊同;需求對直徑300毫米以上市政骨干管進(jìn)行維修,形成停水影響較大的,需提早3日申報(bào)并獲得贊同;直接影響供水的主要設(shè)備、設(shè)備發(fā)作變亂的,該當(dāng)在發(fā)作變亂后1小時(shí)內(nèi)申報(bào);因?yàn)椴怀煽沽蛟S突發(fā)變亂形成暫時(shí)停水能夠超越6小時(shí)的,須在發(fā)作變亂后1小時(shí)內(nèi)申報(bào),能夠超越12小時(shí)的,在申報(bào)的還需接納暫時(shí)供水辦法。

(八)用戶延續(xù)欠交船腳2個(gè)月以上(含2個(gè)月)、書面催繳3次以上(含3次),拒不交納欠費(fèi)的,經(jīng)市建委同意、提早24小時(shí)告訴用戶后,供水運(yùn)營企業(yè)方可中止供水。

(九)供水運(yùn)營企業(yè)要共同物業(yè)公司或房屋小區(qū)業(yè)主委員會(huì),加速對既有修建一戶一表的革新任務(wù),執(zhí)行分戶計(jì)量。供水運(yùn)營企業(yè)接到一戶一表革新請求后,要實(shí)時(shí)勘探現(xiàn)場,編制工程預(yù)算,依照要求,搞好革新工程施工,保證正常供水。

(十)供水運(yùn)營企業(yè)每年要依照《供水特許運(yùn)營和談》規(guī)則的時(shí)限,提交上一年度的運(yùn)營狀況申報(bào),申報(bào)內(nèi)容包羅投資和運(yùn)營方案的執(zhí)行狀況、運(yùn)營情況、財(cái)政申報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)化效勞和今年度效勞目的等。

(十一)供水運(yùn)營企業(yè)要在新聞媒體上或以其他方法宣傳用水常識(shí)、用水留意事項(xiàng)以及司法律例等。

二、監(jiān)視治理

(十二)市建委是城市供水行業(yè)監(jiān)管責(zé)任部分,公用事業(yè)監(jiān)管中間詳細(xì)擔(dān)任城市供水行業(yè)的日常監(jiān)管。

(十三)公用事業(yè)監(jiān)管中間要實(shí)在實(shí)行監(jiān)管職責(zé),天天對城市供水水質(zhì)監(jiān)測、水壓數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)視反省,并設(shè)立熱線德律風(fēng),受理群眾投訴和告發(fā),普遍聽取群眾的定見和建議。每年組織一次社會(huì)大眾代表對供水企業(yè)年度運(yùn)營狀況評價(jià),以恰當(dāng)方法向社會(huì);樹立企業(yè)信譽(yù)治理檔案,將年度審核與日常評價(jià)狀況歸入企業(yè)信譽(yù)治理檔案。

(十四)呈現(xiàn)供水水質(zhì)、水壓不契合國度規(guī)則規(guī)范,私自中止供水或許未實(shí)行停水告訴義務(wù),未依照規(guī)則檢修供水設(shè)備或許在供水設(shè)備發(fā)作毛病后未實(shí)時(shí)搶修等行為,歸入企業(yè)信譽(yù)不良記載,并在媒體上。

(十五)市建委接納明察暗訪等方法,對供水運(yùn)營企業(yè)和監(jiān)管人員執(zhí)行監(jiān)視。

(十六)按期報(bào)送出產(chǎn)運(yùn)營報(bào)表,供水企業(yè)應(yīng)依照監(jiān)管內(nèi)容要求,填制響應(yīng)報(bào)表,并依照規(guī)則上報(bào)。

(十七)樹立嚴(yán)重狀況申報(bào)準(zhǔn)則,供水企業(yè)在出產(chǎn)運(yùn)營進(jìn)程中呈現(xiàn)非正常狀況時(shí),應(yīng)以專題申報(bào)方式實(shí)時(shí)上報(bào)市建委,市建委會(huì)同相關(guān)部分授與協(xié)諧和處理。

三、罰則

(十八)供水運(yùn)營企業(yè)有下列行為的,監(jiān)視中間依照有關(guān)規(guī)則予以處分:

供水水質(zhì)、水壓不契合國度規(guī)則規(guī)范,每次處以1000至5000元罰款;私自中止供水或許未實(shí)行停水告訴義務(wù),每次處以2000至10000元罰款;未依照規(guī)則檢修供水設(shè)備或許在供水設(shè)備發(fā)作毛病后未實(shí)時(shí)搶修,處以1000至3000元罰款。

(十九)城市供水運(yùn)營、效勞直接關(guān)系社會(huì)大眾好處,如問題比擬嚴(yán)峻,契合特許運(yùn)營和談商定的接收前提時(shí),啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,報(bào)市當(dāng)局同意后,市建委施行暫時(shí)接收。

第4篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

中國記者：許多媒體會(huì)利用改革的契機(jī)進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整。比如，戰(zhàn)略運(yùn)營部就是南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)近年組織結(jié)構(gòu)變化中新設(shè)的一個(gè)比較重要的部門。您怎么看待這個(gè)部門的作用，它體現(xiàn)了哪些組織變革規(guī)劃？

楊興鋒：南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下幾乎每個(gè)報(bào)社都有戰(zhàn)略運(yùn)營部，主要負(fù)責(zé)各自媒體的戰(zhàn)略研究和品牌建設(shè)。戰(zhàn)略運(yùn)營部是《南方日報(bào)》前兩年率先建立的。當(dāng)時(shí)覺得，這些年南方報(bào)業(yè)集團(tuán)的媒體之所以發(fā)展得比較好，主要有賴于機(jī)制上的創(chuàng)新。我們不斷要求大家面向市場，遵循新聞規(guī)律和市場規(guī)律，強(qiáng)調(diào)品牌的塑造和維護(hù)。隨著改革的推進(jìn)，要想再有所突破，就要依靠機(jī)制創(chuàng)新和體制創(chuàng)新同步推進(jìn)。這就需要大大加強(qiáng)戰(zhàn)略層面的研究，因此專門設(shè)立戰(zhàn)略運(yùn)營部，管委會(huì)也專門開會(huì)討論戰(zhàn)略規(guī)劃。今年集團(tuán)統(tǒng)一招收新進(jìn)人員時(shí)，還為此專門有針對性地進(jìn)行了能從事戰(zhàn)略研究的人才儲(chǔ)備。這個(gè)部門相對任務(wù)更重，擔(dān)負(fù)的責(zé)任更大。

南方報(bào)業(yè)的傳統(tǒng)是這樣，根據(jù)自身的財(cái)力，根據(jù)市場的需要?jiǎng)?chuàng)辦新媒體，成熟以后還可以由新媒體辦媒體。這個(gè)是做加法的階段，而戰(zhàn)略運(yùn)營則要為集團(tuán)的乘數(shù)發(fā)展作貢獻(xiàn)。在總量積累到一定程度，單靠加法，已經(jīng)不能讓南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)有更大的發(fā)展，需要考慮用乘法來實(shí)現(xiàn)集團(tuán)跨越式發(fā)展，即要考慮資本運(yùn)營的問題，資本能讓集團(tuán)獲得更大的發(fā)展空間。

中國記者：戰(zhàn)略運(yùn)營部在研究哪些問題？目前集團(tuán)發(fā)展最迫切需要研究的，或者說您現(xiàn)在集中精力在思考哪些集團(tuán)發(fā)展的重要問題呢？

楊興鋒：我們目前在著力研究的戰(zhàn)略發(fā)展階段問題包括三大部分。

首先是如何繼續(xù)開拓傳統(tǒng)媒體的發(fā)展空間，創(chuàng)新它的盈利模式。依靠銷售報(bào)紙、刊登廣告為主的贏利模式，現(xiàn)階段還是報(bào)紙的主要盈利模式。但是，在這個(gè)模式之外還可以探索出許多新的模式。以南方報(bào)業(yè)的實(shí)踐而言，平面媒體這塊還有很多發(fā)展空間可以發(fā)掘。要繼續(xù)探討傳統(tǒng)媒體的發(fā)展空間和盈利前景。

其次，新媒體也將是集團(tuán)2007年的開拓重點(diǎn)。集團(tuán)擁有不同定位和形態(tài)的網(wǎng)站，包括南方網(wǎng)、南方報(bào)業(yè)網(wǎng)以及入股形式參與的新聞社區(qū)網(wǎng)站奧一網(wǎng)。面對這些網(wǎng)站，集團(tuán)的當(dāng)務(wù)之急是探討網(wǎng)絡(luò)媒體的生存模式、發(fā)展模式和盈利模式。我們有以戰(zhàn)略運(yùn)營部為核心的專門的智囊在思考和論證，外面的投資公司希望介入。集團(tuán)也在分析利弊，自己有優(yōu)勢做哪一部分，需要整合社會(huì)資源的也可以考慮。當(dāng)今對以手機(jī)媒體為代表的新媒體，業(yè)界給予了許多關(guān)注，南方集團(tuán)對此也非常重視。新媒體屬于新生事物，有著自身特殊的發(fā)展規(guī)律，沒有摸清規(guī)律的盲動(dòng)將有很大的風(fēng)險(xiǎn)，所以一定要把握投入新媒體的時(shí)機(jī)以及可行的商業(yè)運(yùn)行模式。我們很務(wù)實(shí)，不會(huì)貿(mào)然跟風(fēng)；但應(yīng)該占領(lǐng)的陣地也要占領(lǐng)。新興媒體不是辦不辦的問題，而是怎么辦，商業(yè)模式如何。集團(tuán)在研究進(jìn)入新媒體的時(shí)機(jī)、進(jìn)入新媒體的方式、進(jìn)入新媒體的商業(yè)模式，希望發(fā)揮自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)傳播介質(zhì)的多元化。這方面要明確內(nèi)容提供是我們的優(yōu)勢和核心競爭力。

最后，是要研究報(bào)業(yè)集團(tuán)的整合問題。集團(tuán)有一些單個(gè)媒體做得很強(qiáng)，但發(fā)展到現(xiàn)階段，有些資源需要整合，只有這樣才會(huì)比單一媒體做得效果更好，效益更大；而且整合能夠做單個(gè)媒體無法做到的大事情。目前，集團(tuán)許多單個(gè)的子報(bào)子刊都發(fā)展得很好，但是各個(gè)報(bào)刊之間缺乏強(qiáng)有力的紐帶，各自背后的資源還沒有完全在集團(tuán)層面得以很好的融合和互利，所以集團(tuán)考慮要在2007年著重對資源進(jìn)行整合，增強(qiáng)集團(tuán)的管理能力，做好服務(wù)支撐。

中國記者：組織變革也體現(xiàn)體制創(chuàng)新。在報(bào)業(yè)的增量改革走到一定程度時(shí)，最終要改革的還是存量。南方報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)在體制創(chuàng)新方面作了哪些準(zhǔn)備工作和鋪墊，主要會(huì)有哪些動(dòng)作？

第5篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

工作內(nèi)容

更新企業(yè)微博

研究微博運(yùn)營策略

“熟悉微博原則，微博控優(yōu)先；有相關(guān)官方微博運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；各類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的活躍用戶優(yōu)先；熟悉口碑營銷，pr炒作，論壇sns營銷等優(yōu)先；有線上活動(dòng)策劃運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。具備良好的數(shù)據(jù)分析能力、語言及文字表達(dá)能力、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。勤勞肯干，能承擔(dān)較大工作壓力?！边@是一家企業(yè)在招聘微博運(yùn)營專員時(shí)提到的崗位要求。在一些招聘網(wǎng)站上，這樣的招聘信息一天會(huì)有幾十條，企業(yè)對微博運(yùn)營專員的職位要求也大同小異。

其實(shí)，有官方微博的企業(yè)不一定都會(huì)配備微博運(yùn)營專員，但肯定會(huì)有人來全職或兼職負(fù)責(zé)相關(guān)的微博運(yùn)營工作，還有的企業(yè)會(huì)與相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。企業(yè)微博的活躍程度則與企業(yè)性質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)重視的程度相關(guān)。

“現(xiàn)在越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了微博的營銷價(jià)值，據(jù)我了解從2011年上半年開始，企業(yè)對微博的關(guān)注度越來越高。微博上每一個(gè)加‘V’的企業(yè)賬號背后，都有1至3個(gè)人在做微博運(yùn)營工作。許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了微博宣傳的重要性，微博運(yùn)營人才的缺口還是挺大的，不少企業(yè)都很難招到合適的人?！毕蜿柹墓芾碜稍兗瘓F(tuán)首席職業(yè)規(guī)劃師洪向陽介紹，微博運(yùn)營人員的主要工作是更新、維護(hù)企業(yè)微博，負(fù)責(zé)企業(yè)微博運(yùn)營策略的研究和執(zhí)行，分析和把握網(wǎng)友的使用習(xí)慣，追蹤推廣效果，同時(shí)還要對同行的情況有一定的調(diào)查和了解。這些工作有的企業(yè)是一個(gè)人在做，有的則是由團(tuán)隊(duì)來運(yùn)作。

職位要求

門檻不高 能力全面

傳播及營銷專業(yè)更適合

目前看來，微博運(yùn)營崗位的門檻并不高，一般對從業(yè)人員的專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)等都沒有嚴(yán)格的限制，但要把這項(xiàng)工作做得出色卻不是容易的事情?！霸鯓硬拍馨延脩魩У狡髽I(yè)的微博，怎樣才能使所發(fā)微博達(dá)到了宣傳的效果而又不使人覺得生硬突兀，這都需要一定的能力和經(jīng)驗(yàn)?！泵缊F(tuán)網(wǎng)社會(huì)化媒體高級經(jīng)理徐女士舉例，“比如道早安的話語應(yīng)該是非常清新的，充滿希望的，而不應(yīng)是低沉的、壓抑的，而道晚安的話語則可以是人生感悟性質(zhì)的。”

徐女士認(rèn)為，要做好微博運(yùn)營的工作需要具備多種素質(zhì)和能力，例如對企業(yè)產(chǎn)品要有獨(dú)到見解，還要有文字編輯能力、應(yīng)變能力、策劃能力、互動(dòng)能力、對信息的敏感和把握能力等等，甚至還要懂得美工和數(shù)據(jù)分析。她解釋只有對用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，才能判斷發(fā)微博的頻率，什么時(shí)候該發(fā)以及發(fā)什么內(nèi)容。

“可以說這項(xiàng)工作基本覆蓋了企業(yè)大部分職能部門的角色”。同時(shí)徐女士強(qiáng)調(diào)，做微博運(yùn)營工作首先還是要對微博感興趣，樂于做這件事情。但徐女士提醒，自己玩微博和運(yùn)營官方微博是有不小區(qū)別的，從事微博運(yùn)營工作會(huì)有很多要求和限制，并非微博控就一定適合。

洪向陽認(rèn)為：“雖然這項(xiàng)工作沒有專業(yè)限制，但我認(rèn)為有新聞傳播及營銷專業(yè)背景的人可能會(huì)更好一些?？偟膩碇v，工作持久性好，注重細(xì)節(jié)的人也更加適合這項(xiàng)工作?！?/p>

發(fā)展空間

提高網(wǎng)絡(luò)營銷能力有廣闊市場需求

微博運(yùn)營人才的發(fā)展前景很好，市場需求量還將繼續(xù)增長，專業(yè)人才有望成為就業(yè)市場上的緊俏人才，洪向陽說，“他們還需在工作中不斷提升自己的網(wǎng)絡(luò)營銷能力、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力和網(wǎng)絡(luò)編輯能力等，并逐步將其發(fā)展為自己的核心競爭力。

這個(gè)領(lǐng)域正在給從業(yè)者帶來巨大的發(fā)展空間，能否把握機(jī)會(huì)，就要看從業(yè)者是否有清晰的職業(yè)定位，并能在電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等方向上進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)?！?/p>

善用新工具“武裝”微博

■ 從業(yè)者說

王濤，李寧數(shù)字營銷部籃球?qū)I(yè)經(jīng)理

李寧籃球官方微博是我在2010年9月親自搭建起來的，運(yùn)營方面從平臺(tái)搭建到日常維護(hù)，全部親歷親為。雖然微博運(yùn)營可能只占到我全部工作職責(zé)的15%，但是每天8小時(shí)工作時(shí)間，我基本都會(huì)掛在上面，下班回家也會(huì)登錄，包括節(jié)假日，都沒有間斷過更新。

微博如果運(yùn)營得當(dāng)，給公司創(chuàng)造的價(jià)值會(huì)是巨大的。根據(jù)一家權(quán)威微博營銷監(jiān)測公司給出的分析報(bào)告，我們的官方微博每月能創(chuàng)造超過60萬元的媒體曝光價(jià)值。對于從事這項(xiàng)工作的人，我認(rèn)為首先你得自己開個(gè)微博，并真的很喜歡它，愿意花費(fèi)時(shí)間去維護(hù)它。其次，你得跟上形勢，面對層出不窮、千變?nèi)f化的應(yīng)用、工具、插件，你必須時(shí)刻豐富自己，不厭其煩地學(xué)習(xí)、嘗試這些新“武器”，然后去武裝你的微博。最后，你確實(shí)需要達(dá)到對于某個(gè)領(lǐng)域真正的精通，再加上耐心、責(zé)任心、文字功底、溝通能力、策劃能力……永遠(yuǎn)不要低估任何一個(gè)領(lǐng)域。

需要慢慢摸索出微博運(yùn)營的規(guī)律

秦先生，神州數(shù)碼公關(guān)部工作人員

總體來說，快消行業(yè)的微博運(yùn)營人員應(yīng)該很多，相關(guān)企業(yè)也最重視這部分工作。

盡管神州數(shù)碼并不是快消品牌，但我們對企業(yè)微博的運(yùn)營同樣重視。從今年4月份起，公司微博的運(yùn)營成為我工作中非常重要的一部分，剛開始也不太清楚，慢慢才摸索出其中的規(guī)律。

以我的經(jīng)驗(yàn)來看，這項(xiàng)工作時(shí)并沒有想象得那么輕松，以為坐在辦公室發(fā)發(fā)微博就可以了。企業(yè)微博的運(yùn)營和管理其實(shí)比較辛苦，因?yàn)樽鳛樯缃幻襟w，微博是網(wǎng)絡(luò)輿情非常重要的晴雨表，不時(shí)需要搜索關(guān)鍵詞，并留意@你的人，隨時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。我覺得學(xué)傳播和營銷專業(yè)的人才對這項(xiàng)工作會(huì)更容易上手。如果專門做這項(xiàng)工作的話，可以往網(wǎng)絡(luò)營銷師的方向發(fā)展。

會(huì)優(yōu)先考慮有媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人

■ 企業(yè)需求

新東方集團(tuán)市場營銷部微博營銷中心負(fù)責(zé)人

要成為一個(gè)出色的微博運(yùn)營人才，需要你同時(shí)要是網(wǎng)絡(luò)人、媒體人和營銷人，工作內(nèi)容將滲透每天的工作和生活中。

第6篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

關(guān)鍵詞：省級電視臺(tái)；頻道；績效

中圖分類號：G229.24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1001-828X（2012）05-00-02

電視臺(tái)媒體與政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)密切聯(lián)系，兼具政治、文化和產(chǎn)業(yè)三重屬性。在政治領(lǐng)域，起到輿論導(dǎo)向、宣傳指導(dǎo)等作用；在文化領(lǐng)域，對人們理性、感情、信仰等價(jià)值體系起著引導(dǎo)和支配作用，影響著受眾的價(jià)值體系；同時(shí)電視臺(tái)媒體不同于一般的事業(yè)單位，還具有產(chǎn)業(yè)屬性。鑒于此，電視臺(tái)媒體有著完成政治任務(wù)、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的多重任務(wù)。因此對電視臺(tái)媒體的績效考核既不同于事業(yè)單位，也不能照搬企業(yè)的模式。

一、頻道運(yùn)營概況

在現(xiàn)有的所有電視臺(tái)中，中央級的中央電視臺(tái)由于其特殊的地位和較為完善的體制建設(shè)，已具備了科學(xué)的績效考核方案，但這種考核方案因其獨(dú)特性而不適用于其他省市級電臺(tái)作為參照。市縣級電視臺(tái)主要擔(dān)負(fù)著宣傳中央和所在地區(qū)的黨政方針，主要職責(zé)是為政府宣傳服務(wù)，另外，由于市縣級電視臺(tái)的工作人員相對較少，也在一定程度上限制了績效考核的實(shí)施。對于省一級的電視臺(tái)來講，既要做好政治宣傳、把握輿論導(dǎo)向，又面臨著市場化，自主經(jīng)營的現(xiàn)狀。在“內(nèi)容為王”的大環(huán)境下，如何更好的生產(chǎn)出人民群眾喜愛的電視節(jié)目，既是電視臺(tái)服務(wù)群眾的要求，又關(guān)系著電視臺(tái)的生存發(fā)展。

頻道制管理改造后，頻道在電視臺(tái)整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程中，承擔(dān)起“承上啟下”的作用，成為節(jié)目生產(chǎn)與播出的基本單位。頻道下設(shè)一個(gè)或多個(gè)欄目，打個(gè)比方來說，頻道就是工廠，每個(gè)欄目是生產(chǎn)車間，編導(dǎo)是工人，制片人是車間主任，其中責(zé)編只管技術(shù)問題，如畫面質(zhì)量、聲音效果等，攝像崗位更多的情況下是由播出傳送中心負(fù)責(zé)調(diào)派，不是每一個(gè)欄目內(nèi)都設(shè)有欄目自己的攝像師。在對頻道的績效考核方面，對收視率的重視和過去相比有所降低，多采取的是用對頻道負(fù)責(zé)人的個(gè)人考核代替對頻道的考核，由于電視節(jié)目內(nèi)容制作的復(fù)雜性，這種用對負(fù)責(zé)人的考核來代替對頻道整體的考得方式，顯得過于片面，不能更好的、全面的評價(jià)頻道的運(yùn)營狀況，同時(shí)，由于頻道內(nèi)的崗位眾多，這種簡單的考核方式也造成一定程度上的職責(zé)不清的現(xiàn)象。針對這一現(xiàn)狀，本文在對部分省級電視臺(tái)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法(Key Performance Indicator，KPI)，設(shè)計(jì)出一套應(yīng)用于省級電視臺(tái)頻道績效考核的方案，和大家共同探討。

二、頻道績效考核方案

作為電視臺(tái)組織戰(zhàn)略分解的第一個(gè)層次，頻道應(yīng)以頻道定位為基礎(chǔ)，進(jìn)而確定相應(yīng)的績效考核體系。一般意義上，對于頻道的績效考核主要從政治指標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)三方面來進(jìn)行。

1.政治指標(biāo)

在我國，電視媒體要始終堅(jiān)持為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)的理念，在黨、政府和人民群眾之間發(fā)揮紐帶和橋梁作用。電視媒體是社會(huì)輿論的導(dǎo)向，其方向正確性的重要程度不言而喻。因此，頻道績效考核的政治指標(biāo)的政治緯度應(yīng)側(cè)重于引導(dǎo)力，即正確的政治導(dǎo)向方面，具體包括重大事件播報(bào)質(zhì)量、日常節(jié)目播報(bào)質(zhì)量兩項(xiàng)考核內(nèi)容。

2.運(yùn)營指標(biāo)

轉(zhuǎn)制管理后，頻道可成為相對獨(dú)立的考核單位，所以在對頻道進(jìn)行績效考核時(shí)也要引入財(cái)務(wù)緯度的考核，此外，考慮到內(nèi)容傳播的重要性，以往的影響力、傳播力以及收視率也要納入到考核范圍當(dāng)中。因此，頻道的績效考核運(yùn)營指標(biāo)具體可劃分財(cái)務(wù)和受眾兩個(gè)緯度。

3.發(fā)展指標(biāo)

推進(jìn)整體組織發(fā)展與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是績效考核的根本目的所在。作為內(nèi)容的生產(chǎn)部門，頻道對電視臺(tái)的影響力日漸突出，所以，對頻道的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行考核，對于電視臺(tái)整體發(fā)展來說有著十分重大的戰(zhàn)略規(guī)劃意義。頻道績效考核的發(fā)展指標(biāo)具體可劃分為內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與成長兩個(gè)緯度。

綜合以上指標(biāo)，電視臺(tái)頻道/欄目的績效考核例表見表2-1：

注：

1. KPI為關(guān)鍵績效指標(biāo)；

2.收視率來源主要依靠專業(yè)收視率調(diào)查評估機(jī)構(gòu)。

3.具體績效考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)請參照表2-2《關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表》。

對于表2-1中的9項(xiàng)考核內(nèi)容是綜合了大多數(shù)的頻道的自身定位后制定的，在具體應(yīng)用時(shí)，可根據(jù)頻道自身定位的不同進(jìn)行增減。各個(gè)指標(biāo)也應(yīng)該有不同的權(quán)重，在確定權(quán)重的時(shí)候要使權(quán)重突出重點(diǎn)目標(biāo)，體現(xiàn)出意圖引導(dǎo)和價(jià)值觀念。例如，對于各個(gè)省級電視臺(tái)的新聞?lì)l道，在進(jìn)行績效考核時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考核政治緯度，相應(yīng)的對“重大事件播報(bào)質(zhì)量”和“日常節(jié)目播報(bào)質(zhì)量”的權(quán)重就要相應(yīng)提高。權(quán)重直接影響評價(jià)結(jié)果，是電視媒體評價(jià)的指揮棒，并最終左右和影響電視媒體的組織文化建設(shè)。

在考核周期方面，因?yàn)轭l道的工作內(nèi)容多涉及內(nèi)容完成過程，所以考核周期會(huì)相對較短，一般會(huì)根據(jù)電視臺(tái)相應(yīng)欄目的周期特點(diǎn)，以一個(gè)內(nèi)容完成周期為一個(gè)考核時(shí)間跨度周期。

在實(shí)施績效考核時(shí)電視臺(tái)的人力資源部門要組織對績效考核實(shí)施辦法的培訓(xùn)與溝通，確保參與績效考核的員工和管理者明確績效評價(jià)的目標(biāo)和意義，掌握績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法；準(zhǔn)備績效考核所用的各種表格；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)績效考核工作，進(jìn)行時(shí)間進(jìn)度控制；撰寫績效考核的總結(jié)報(bào)告，就存在的問題和今后的建議向電視臺(tái)管理層報(bào)告。頻道的績效考核，既要發(fā)現(xiàn)問題，更要解決問題，提升電視節(jié)目內(nèi)容質(zhì)量，促進(jìn)電視臺(tái)自身發(fā)展，更好的為人民群眾服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]崔永泉,高福安,宋培義.電視媒體人力資源管理[M].北京:中國廣播電視出版社,2009:95-118.

第7篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

【關(guān)鍵詞】報(bào)網(wǎng)一體化；平臺(tái)型；媒體

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)新傳播媒體的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)報(bào)紙業(yè)務(wù)相對固化、人才缺乏、儲(chǔ)備不夠，使報(bào)紙的差異化、個(gè)性化優(yōu)勢資源無法充分發(fā)揮出來，急需尋找到新的資源釋放平臺(tái)，在傳播理念、流程、組織和價(jià)值平臺(tái)等方面實(shí)現(xiàn)自我突圍。

也正因?yàn)榇?，近幾年從中央到地方，都在大力推?dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展。國內(nèi)重點(diǎn)城市紙媒大力發(fā)展新媒體、推進(jìn)報(bào)網(wǎng)融合，建立立體傳播架構(gòu)，并已經(jīng)顯現(xiàn)出強(qiáng)大的傳播影響力。作為紙媒轉(zhuǎn)型的先行者，青島日報(bào)近幾年也通過實(shí)施報(bào)網(wǎng)一體化平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營，構(gòu)建起“一報(bào)一網(wǎng)三端多平臺(tái)”豐盈業(yè)態(tài)。

綜合國內(nèi)重點(diǎn)城市報(bào)網(wǎng)融合之路和青島日報(bào)轉(zhuǎn)型實(shí)踐，報(bào)網(wǎng)一體化平臺(tái)型媒體已成為當(dāng)前的一個(gè)全新發(fā)展方向和模式。

二、構(gòu)建報(bào)網(wǎng)一體傳播運(yùn)營新平臺(tái)

報(bào)網(wǎng)一體化平臺(tái)型媒體，不是簡單的嫁接與拼湊，而是“你中有我，我中有你”?！耙惑w化平臺(tái)”發(fā)展是報(bào)網(wǎng)融合傳播體系現(xiàn)狀的反映，也是堅(jiān)持產(chǎn)品特色化、差異化發(fā)展的科學(xué)選擇，符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳播運(yùn)營“開放性、去中心、多組合、差異化”的基本特征。

1.推行組織、運(yùn)行、考核一體化

新媒體建設(shè)從根本上顛覆了傳統(tǒng)報(bào)紙和以往新聞網(wǎng)站及端平臺(tái)的運(yùn)營模式，同一個(gè)編輯部、同一批采編人員同時(shí)運(yùn)營多個(gè)終端，初步實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)媒體和新興媒體報(bào)網(wǎng)融合運(yùn)行。

在報(bào)網(wǎng)融合發(fā)展沒有現(xiàn)成模板情況下，青島日報(bào)在實(shí)際推進(jìn)過程中研究形成包括組織、運(yùn)行、考核一體化綜合管理框架，為報(bào)網(wǎng)融合提供了制度前提。綜合國內(nèi)其他重點(diǎn)城市報(bào)網(wǎng)融合發(fā)展模式，其核心也都體現(xiàn)在這幾個(gè)方面。

首先是推行一體化組織，就是“一個(gè)組織、雙媒運(yùn)轉(zhuǎn)”，紙媒核心部門與新媒體中心實(shí)行“一體化”，實(shí)現(xiàn)紙媒各部門、新媒體中心各頻道高度融合對接，實(shí)現(xiàn)“一體化運(yùn)轉(zhuǎn)”。其次是一體化運(yùn)行，一個(gè)組織協(xié)調(diào)中心、一支隊(duì)伍，一體策劃，一次整合；多元參與，多向生成，多媒。對于一體化考核，一方面是增量考核：一體推進(jìn)、全線考核，累進(jìn)計(jì)值、增值分享；另一方面則是減量考核：全媒角色、復(fù)合生產(chǎn)，分項(xiàng)計(jì)值，減項(xiàng)減值。

2.新媒體平臺(tái)釋放幾何級能量

平臺(tái)化傳播與運(yùn)營，平臺(tái)化資源的整合與利用，平臺(tái)化的跨界協(xié)同機(jī)制，是未來報(bào)網(wǎng)融合發(fā)展，不斷展延業(yè)務(wù)、壯大運(yùn)營能力的必然選擇。

平臺(tái)型媒體建設(shè)，一方面，可以實(shí)現(xiàn)新讀者群體迅速聚集，立體傳播架構(gòu)擁有了更強(qiáng)的話語空間，紙媒品牌與網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)勢成功嫁接，有效增強(qiáng)影響力和競爭力；另一方面，也為傳統(tǒng)紙媒運(yùn)營開創(chuàng)新模式、拓展新渠道，形成新業(yè)態(tài)。

青島日報(bào)通過近幾年的果敢創(chuàng)新，搭建起一個(gè)集報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、微信、客戶端等于一體的融媒體平臺(tái)，迎來“一報(bào)一網(wǎng)三端多平臺(tái)”的豐盈業(yè)態(tài)，拉長了品牌優(yōu)勢，完善了傳播鏈條。

目前，青島日報(bào)報(bào)網(wǎng)傳播平臺(tái)高端用戶已突破200萬。新媒體平臺(tái)傳播力、影響力不斷放大，引導(dǎo)力、公信力不斷增強(qiáng)，已經(jīng)成為覆蓋青島、影響半島、輻射全國的主流傳播陣地。其中，青報(bào)網(wǎng)是新媒體大本營，現(xiàn)月均瀏覽量58萬，已成為交互平臺(tái)與項(xiàng)目的“孵化器”；“青島觀”下載裝機(jī)量已突破35萬，今年入駐人民日報(bào)客戶端“政務(wù)”頻道又新增了35萬訂閱用戶；官方微信用戶數(shù)已達(dá)到60萬，平均閱讀量穩(wěn)居山東省第一、全國前十；官方微博粉絲數(shù)已達(dá)62萬。

三、開創(chuàng)報(bào)網(wǎng)交互傳播新模式

互聯(lián)網(wǎng)傳播的本質(zhì)是交互，當(dāng)代傳播能效指數(shù)就是交互指數(shù)。報(bào)網(wǎng)一體化傳播的終極目標(biāo)，是建立強(qiáng)大而有影響力的傳播平臺(tái)，影響力來自交互程度，交互力度越大，則影響力越大，受眾聚集的可能性越高。

1.交互傳播的內(nèi)涵

報(bào)網(wǎng)一體化傳播，關(guān)鍵是在互補(bǔ)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)交互傳播，變過去單一稿件的“靜態(tài)傳播”為報(bào)網(wǎng)一體的“動(dòng)態(tài)傳播”，增強(qiáng)傳播的體驗(yàn)性和影響力。

目前，報(bào)網(wǎng)一體化傳播平臺(tái)交互傳播運(yùn)營體現(xiàn)在兩個(gè)層面：一方面是在呈現(xiàn)端的報(bào)、網(wǎng)互動(dòng)，即紙端和網(wǎng)端產(chǎn)品的相互傳播交互，報(bào)紙資訊資源成為網(wǎng)絡(luò)資源，網(wǎng)絡(luò)交互資源（反響、調(diào)查或互動(dòng)數(shù)據(jù)）成為報(bào)紙資訊資源。

另一方面是報(bào)網(wǎng)一體化傳播平臺(tái)與讀者以及客戶、用戶的交互，任何一條資訊或者項(xiàng)目，特別是本報(bào)獨(dú)家的傳播項(xiàng)目，都力爭與讀者和用戶、客戶的深度交互，以獲取資訊的最大效應(yīng)，讓資訊成為黏用戶的資源。

2.交互傳播的實(shí)踐成效

在實(shí)施了百余個(gè)成功交互案例的基礎(chǔ)上，青島日報(bào)報(bào)網(wǎng)一體化交互傳播的組織模式已經(jīng)成熟。以新聞事件和策劃的新聞活動(dòng)為載體，一種新的交互流程和架構(gòu)迅速形成，報(bào)網(wǎng)一體交互正在形成新的傳播優(yōu)勢。

例如，開展的“文化‘點(diǎn)亮’青島”――文化‘金點(diǎn)子’征集活動(dòng)，收到“金點(diǎn)子”1000余篇（項(xiàng)），參與者達(dá)28萬人，轉(zhuǎn)發(fā)評論2700余條，受到市主要領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)和社會(huì)各界贊譽(yù)。再如，網(wǎng)絡(luò)直播“愛心陪伴空巢老人”平臺(tái)大使黃曉明和Angelababy陪伴空巢老人包餃子，一次吸引了千萬受眾。

四、衍生系列個(gè)性化專業(yè)平臺(tái)

在報(bào)網(wǎng)一體化的大平臺(tái)下，國內(nèi)部分紙媒開始嘗試建立諸多個(gè)性化的新傳播平臺(tái)，使報(bào)網(wǎng)融合向更深層次拓展。

1.傳統(tǒng)行業(yè)部門趨向平臺(tái)化

從過去來看，部門化的資源發(fā)揮，一般只取決于自覺、受制于能力，這是傳統(tǒng)組織的必然弊端。因此，必須確立一種理念，明確一種業(yè)務(wù)方式，即部門的資源依然是整體資源，不是部門本身的資源，是整體資源就必須整體開放，整體運(yùn)營。這就是開放的平臺(tái)化的部門。

那么，部門如何平臺(tái)化？其一，部門本身就是平臺(tái)，部門資源服從統(tǒng)一調(diào)配，服從整體傳播和運(yùn)營；其二是所有專業(yè)資源、專業(yè)分口，實(shí)行垂直管理，不分條塊，專業(yè)部門都可以介入整合，防止因?yàn)榉菍I(yè)和能力受限而浪費(fèi)；其三，所有平臺(tái)型傳播運(yùn)營項(xiàng)目，部門必須按職責(zé)參與，跨界協(xié)同運(yùn)行；其四，特大型傳播業(yè)務(wù)和項(xiàng)目可以延伸到報(bào)社和集團(tuán)所有對應(yīng)平臺(tái)。

2.個(gè)性化平臺(tái)實(shí)踐初顯成效

青島日報(bào)在報(bào)網(wǎng)一體化大平臺(tái)上，精心打造的青島創(chuàng)客聯(lián)盟、青島創(chuàng)客、愛心陪伴、青報(bào)讀心等一批個(gè)性化平臺(tái)，已經(jīng)成為新的傳播利器。

其中，“青島創(chuàng)客聯(lián)盟”是由青島日報(bào)/青報(bào)網(wǎng)和57家主要企業(yè)及創(chuàng)新組織成立的全市首個(gè)也是最大的民間創(chuàng)客組織。今年7月成功舉辦了“中國青島創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果展”?！肚鄭u創(chuàng)客》全媒介平臺(tái)通過各個(gè)渠道加入“青島創(chuàng)客”陣營的各界創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人士已達(dá)萬余人，構(gòu)建了一個(gè)創(chuàng)業(yè)者、投資人、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門等多方互動(dòng)的創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈。

另外，“愛心陪伴空巢老人”大型全媒介公益平臺(tái)目前已經(jīng)擁有1.37萬名注冊志愿者、108個(gè)“關(guān)愛空巢老人志愿者基地”，并延伸出“青島首屆民生公益慈善展”這樣嶄新的傳播業(yè)態(tài)。平臺(tái)相繼獲得了全國敬老文明號、山東省敬老文明號、山東省德耀齊魯?shù)赖率痉痘氐认盗袠s譽(yù)稱號。

五、變革舊流程機(jī)制勢在必行

報(bào)網(wǎng)一體化平臺(tái)型媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵，就是建立符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳播規(guī)律、適應(yīng)受眾新傳播需求的傳播機(jī)制，對舊流程機(jī)制進(jìn)行大刀闊斧的變革。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為新一輪機(jī)制變革提供了最好的契機(jī)。

1.資訊生產(chǎn)變革

一線組織必須直接面向讀者，不再面向版面，生產(chǎn)符合讀者需求的資訊和新聞，而不是為了在報(bào)紙版面發(fā)表換取稿費(fèi)的新聞；既然面向讀者必須推進(jìn)組織小型化，組織越小則越靈活、越專業(yè)、越聚焦；組織小型化必須輔之以組織跨界化，所有項(xiàng)目均可跨界，可以成立跨界項(xiàng)目組、可以設(shè)立項(xiàng)目組帶頭人；一切組織必須是互聯(lián)網(wǎng)組織，變依托報(bào)紙版塊進(jìn)行組織布局，全面轉(zhuǎn)向依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行全新布局。組織突破原行政限制，按照業(yè)務(wù)需求，以骨干編輯或記者為帶頭人，設(shè)立更專業(yè)、帶有項(xiàng)目和欄目及頻道特征的業(yè)務(wù)組織，完全面向讀者和用戶，面向一流新聞資訊制作。

2.人力資源變革

報(bào)網(wǎng)融合發(fā)展最根本、最大的資源在于人才，培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才特別是具有互聯(lián)網(wǎng)思維和技能的人才是未來的希望，也是實(shí)現(xiàn)變革增長的原動(dòng)力。隨著報(bào)網(wǎng)一體化生產(chǎn)體系的向前推進(jìn)，亟需根據(jù)新崗位引進(jìn)或培育各類新型人才。同時(shí)，人才政策要搞活。傳統(tǒng)的人才引進(jìn)方式早已過時(shí)，需求方最知道自己需要什么樣的人才，所以，應(yīng)該按照需求而不是行政指令進(jìn)行人才引進(jìn)。

此外，必須放開人才激勵(lì)政策?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，除了事業(yè)平臺(tái)之外，薪酬是人才的風(fēng)向標(biāo)，傳統(tǒng)事業(yè)單位保守的人才激勵(lì)方式，與市場現(xiàn)狀格格不入，應(yīng)該進(jìn)行改革。

第8篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

然而在如今經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，人們悄然改變的習(xí)慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來。電話撥打10010熱線、到營業(yè)廳尋求問題的咨詢和解決已不是唯一的溝通方式，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、沃助手（APP）、微信營業(yè)廳、QQ客服等各種渠道你可盡興選擇，都將為你提供便捷高速的溝通。10010熱線來話量逐步下降已成為全國通信業(yè)的普遍趨勢，而隨著人社局、工信部、國資委對用工規(guī)范的進(jìn)一步管理要求，勞動(dòng)密集型的呼叫中心又再次被推上改革的風(fēng)口浪尖，“外包”一詞變得炙手可熱。

傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的萎縮和管理上的調(diào)整讓我們感受到一種發(fā)展中的迷茫，呼叫中心應(yīng)該何去何從？我們該做什么？還能做什么？怎么做？

回顧呼叫中心發(fā)展歷程，自1956年世界第一家具有一定規(guī)模的泛美航空公司呼叫中心成立以來已經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展。中國則是在20世紀(jì)后期引入的呼叫中心應(yīng)用，雖然時(shí)間不長，卻已經(jīng)同步于世界呼叫中心應(yīng)用技術(shù)。從起步以來，呼叫中心主要體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用，我們借助客服系統(tǒng)通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進(jìn)行應(yīng)答解釋，建立與客戶一對一的溝通，同時(shí)通過數(shù)據(jù)來展示和評估我們的服務(wù)質(zhì)量。我們關(guān)注服務(wù)水平的重點(diǎn)指標(biāo)，如接通率、問題解決率、重復(fù)撥打率、用戶滿意度等。

一路走來，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運(yùn)營能力上狠下功夫，眾多廠家、管理者在系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化和運(yùn)營管理上更加深入，在專業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。IVR系統(tǒng)服務(wù)、智能語音分析、客服關(guān)系管理、員工情緒管理、高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工心理輔導(dǎo)、員工關(guān)懷與培養(yǎng)、排班管理、培訓(xùn)體系搭建……無一不成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。

呼叫中心在企業(yè)中扮演了什么樣的角色？作為“沒有任何收入貢獻(xiàn)”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光總是跟著市場一線走，如何搶占份額、如何贏取收入是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。呼叫中心的定位主要是服務(wù)和彌補(bǔ)，是企業(yè)的后方?？头到y(tǒng)的升級改造費(fèi)用常常最快被壓縮，客服代表數(shù)量的增長也需要反復(fù)斟酌，資源配給困難成為呼叫中心發(fā)展的絆腳石。而如今因勞動(dòng)用工規(guī)范需要，不成熟的外包環(huán)境和不熟悉的管理模式帶來呼叫中心新的沖擊，呼叫中心再次面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

目前，國內(nèi)呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實(shí)為自營，真正的商業(yè)外包步履艱難。伴隨外包的引入，短期內(nèi)我們看到的不是效率提升，卻往往無奈地面對人員流失率超高、服務(wù)質(zhì)量下降、員工滿意度降低等系列問題。

在當(dāng)前的新環(huán)境下如何盡快擺脫這些問題的困擾，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，尋找到呼叫中心更為準(zhǔn)確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。

結(jié)合近年互聯(lián)網(wǎng)興起后各行業(yè)的變化以及行業(yè)內(nèi)的新動(dòng)態(tài)，對于呼叫中心的未來發(fā)展方向，筆者有以下幾點(diǎn)拙見。

一、謹(jǐn)慎外包，核心職責(zé)不放手，團(tuán)隊(duì)建設(shè)不放松

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心在勞動(dòng)用工規(guī)范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進(jìn)外包管理，解決用工壓力，這一點(diǎn)無可厚非。其實(shí)通過外包，我們不僅可以解決用工關(guān)系問題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎(chǔ)管理的束縛，騰出更多的時(shí)間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸，做一些更有價(jià)值的探索。業(yè)務(wù)外包了，但核心職責(zé)不能放手，如業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能調(diào)配、運(yùn)營管理、培訓(xùn)指導(dǎo)等，這些都需要運(yùn)營商的管理人員直接參與、慎重決策，同時(shí)對外包商提出執(zhí)行要求并督導(dǎo)落地。外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責(zé)的不同分擔(dān)。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內(nèi)外包環(huán)境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但我們必須清楚看到參與實(shí)際管理的落地執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員的能力才是該項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵，那些資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標(biāo)的一塊招牌，臨時(shí)外聘和搭建的管理團(tuán)隊(duì)將成為項(xiàng)目運(yùn)營的硬傷。一直自營的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現(xiàn)問題，人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實(shí)力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運(yùn)營、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關(guān)注的重點(diǎn)。

二、打造服務(wù)營銷一體化結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型價(jià)值中心

呼叫中心服務(wù)職能自不必說，從用戶撥打熱線開始，服務(wù)就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完整、答復(fù)滿意、一次性解決客戶問題、得到用戶好評，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶習(xí)慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對單一的語音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已經(jīng)呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點(diǎn)，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。

從一個(gè)數(shù)字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個(gè)令人驚嘆的數(shù)字。他們何以能做到此？他們的分享告訴我們：公司內(nèi)部前后動(dòng)、大數(shù)據(jù)篩選、系統(tǒng)識(shí)別、渠道專享策略是成為這90%的強(qiáng)大支撐。借助現(xiàn)有的座席資源和用戶來電機(jī)會(huì)，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，呼叫中心在存量市場的深度發(fā)展上要深挖潛力，發(fā)揮更大的作用。它可以，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一，充分體現(xiàn)其價(jià)值中心的巨大作用。

三、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動(dòng)者

10010熱線是一個(gè)企業(yè)的形象代言，它一方面連接后臺(tái)，一方面聯(lián)系客戶，是企業(yè)和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān)，但更多取決于客服運(yùn)營體系的IT支撐能力。提升IT系統(tǒng)對客戶服務(wù)的支撐水平，整合各系統(tǒng)資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統(tǒng)支撐必須要貼近內(nèi)部客戶（客服代表）的需求，從“一次性解決問題”的角度來完善流程和架構(gòu)。

第9篇：新媒體運(yùn)營的職責(zé)范文

1客運(yùn)市場推廣采取的策略及做法

近年來，西安鐵路局堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，豐富客運(yùn)產(chǎn)品，創(chuàng)新營銷形式。對外著重抓好強(qiáng)化營銷信息溝通，實(shí)現(xiàn)與市場的快速對接；對內(nèi)著重抓好強(qiáng)化營銷激勵(lì)與培訓(xùn)，以服務(wù)促營銷，在市場推廣方面進(jìn)行了積極的探索。

1.1塑造形象推介為了讓旅客充分感受了解鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，可以通過大型體驗(yàn)活動(dòng)、圖文并茂的平面印刷宣傳品，制作精良的專題片，傳達(dá)產(chǎn)品特性，讓新產(chǎn)品具體化、形象化與每個(gè)人的日常生活需求緊緊聯(lián)系起來。2010年西北地區(qū)第一條高速鐵路線路鄭西（鄭州–西安）高鐵開通，以“高速改變生活品質(zhì)，動(dòng)車?yán)鞘芯嚯x”為主題，組織實(shí)施“一十百千”營銷活動(dòng)，即召開一次首發(fā)式新聞會(huì)；組織中央駐陜和陜西數(shù)10家主流媒體的記者親身體驗(yàn)西部“第一速”；制作、印刷鄭西高速鐵路宣傳品，放置在百座以上的賓館和飯店，吸引商務(wù)客流；組織客運(yùn)職工深入到1000個(gè)以上社區(qū)，發(fā)放動(dòng)車宣傳品，以密集的宣傳推介快速提升社會(huì)的知曉度和認(rèn)可度。2013年西寶（西安–寶雞）高速鐵路開通，西安鐵路局制作了“西寶蝶變”專題片，在互聯(lián)網(wǎng)和寶雞、岐山等當(dāng)?shù)卮笮碗娮语@示屏播放，點(diǎn)擊量和社會(huì)反響良好，樹立了高鐵站車引領(lǐng)現(xiàn)代化新生活的品牌形象。2014年大西（大連–西安）高速鐵路開通，以新浪、騰訊網(wǎng)絡(luò)主流媒體和路內(nèi)“西鐵資訊”、“西鐵客服在線”微博為平臺(tái)，開展了“秦晉之好，大西相牽”幸福伴侶體驗(yàn)乘車主題活動(dòng)。通過網(wǎng)友“西鐵客服在線”微博曬照片、講故事、拍微視等多種形式，面向社會(huì)征集恩愛夫婦參與。同時(shí)投入12306客服骨干力量，24h實(shí)時(shí)與網(wǎng)友進(jìn)行交流互動(dòng)，持續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)評論，推動(dòng)形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，閱讀量達(dá)到133.7萬人次，參與討論1356條、參與110對夫婦。央視及地方媒體廣泛進(jìn)行了新聞報(bào)道和專題采訪，形成了當(dāng)?shù)仃P(guān)注熱點(diǎn)。大西高速鐵路開通第一天起就趟趟爆滿，開通后10天，11對高速鐵路動(dòng)車組的平均客座率就達(dá)到了92.6%。

1.2融入文化推介2014年以來，西安鐵路局聚焦于百姓生活熱點(diǎn)，先后開展了一系列客運(yùn)營銷的主題活動(dòng)。由傳統(tǒng)的掛橫幅、貼公告、發(fā)傳單等硬性宣傳向突出陜西歷史文化底蘊(yùn)、融入互動(dòng)因素、豐富營銷方式的軟性宣傳轉(zhuǎn)變。并與多家當(dāng)?shù)刂髁髅襟w建立了暢通的渠道，通過策劃會(huì)、通氣會(huì)、聯(lián)系采訪、專題訪談等形式加強(qiáng)溝通，推出假日出游路線、美食線路，假日運(yùn)輸情況，突出宣傳新增客車開行優(yōu)勢及特點(diǎn)，介紹客運(yùn)服務(wù)新舉措，回答媒體關(guān)心熱點(diǎn)問題，通過多種媒體廣泛，全方位覆蓋，快速向社會(huì)推送擴(kuò)散、取得了良好的社會(huì)輿論反應(yīng)。

1.3依托網(wǎng)絡(luò)推介借助互聯(lián)網(wǎng)售票這一平臺(tái)，加大互聯(lián)網(wǎng)售票宣傳推介力度，按照“售取分離、取票優(yōu)先”的原則，在全局主要車站、代售點(diǎn)設(shè)置自動(dòng)售取票機(jī)298臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)了支付寶、手機(jī)客戶端在線支付，使互聯(lián)網(wǎng)售票方式得到迅速發(fā)展，自2012年實(shí)施以來各種售票方式對比如表1所示。方微博為核心，局屬單位微博為支撐，個(gè)人實(shí)名微博為基礎(chǔ)的“三級微博體系”。鐵路局層面主要以“西鐵資訊”和“西鐵客服在線”官方微博為支撐點(diǎn)。站段微博有西安站“親情服務(wù)王麗莉”、“西安北站”、“寶雞車站”等微博為支撐。在列車開行方案調(diào)整、客運(yùn)新服務(wù)舉措、高鐵票價(jià)特惠、晚點(diǎn)應(yīng)急等方面，及時(shí)在微博信息，目前已擁有大量粉絲并與之互動(dòng)，建立了良好的口碑。

2當(dāng)前市場推廣存在的問題分析

2.1專業(yè)營銷隊(duì)伍建設(shè)不足目前客運(yùn)營銷工作由現(xiàn)有的客運(yùn)部門實(shí)施，屬于管理生產(chǎn)型，重生產(chǎn)輕營銷的問題長期存在，在站段層面客運(yùn)營銷職能機(jī)構(gòu)設(shè)置各式各樣，有的附屬售票車間、有的附屬生產(chǎn)指揮中心，有的附屬營銷科，有的附屬業(yè)務(wù)科，具體職責(zé)功能劃分上存在模糊不清和中間地帶，一般依靠客運(yùn)組織員和計(jì)劃員等較為單薄的人員支撐，由于缺乏專職客運(yùn)營銷隊(duì)伍，兼崗營銷人員專業(yè)理論、營銷技巧欠缺，客運(yùn)營銷推介工作許多時(shí)候仍然停留在發(fā)放宣傳單、走訪企業(yè)等傳統(tǒng)的方式上，系統(tǒng)性不強(qiáng)、效果不明顯。

2.2客戶關(guān)系管理尚未成形客戶信息是營銷最基礎(chǔ)的層面，沒有強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理體系，營銷工作就是盲目、低效的。只有通過完善的客戶關(guān)系管理分析，才能準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)需求，形成有針對性、行之有效的營銷推介舉措；通過對推介過程的實(shí)時(shí)跟蹤，針對客戶反饋的意見建議，不斷完善營銷舉措。目前，通過實(shí)名制售票和互聯(lián)網(wǎng)售票，已經(jīng)積累了大量的客戶信息，但在客戶的分類和需求分析上缺乏技術(shù)支持手段，還沒有形成有價(jià)值的客戶信息，無法針對客戶個(gè)性化需要拓展?fàn)I銷，在客戶關(guān)系管理上仍然處于待開發(fā)階段。

2.3票價(jià)管理體系缺乏靈活性受當(dāng)前鐵路票價(jià)管理體系制約，鐵路局層面不能根據(jù)市場需求，在符合國家政策規(guī)定的基礎(chǔ)上對旅客列車票價(jià)進(jìn)行靈活調(diào)整，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)營銷策略缺乏票價(jià)調(diào)整杠桿，市場適應(yīng)性、靈活性較差。近年來，西安鐵路局管內(nèi)主要地級市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)高速公路全覆蓋，對鐵路客運(yùn)營銷造成較大的沖擊，受限于票價(jià)管理體系，管內(nèi)客運(yùn)營銷特別是西安–渭南、西安–寶雞、西安–安康等客流集中方向與公路客運(yùn)對比優(yōu)勢不突出。此外，客流高峰期、客流淡季難以運(yùn)用票價(jià)杠桿調(diào)整，也影響了營銷效果。

2.4管理考核機(jī)制沒有充分調(diào)動(dòng)職工營銷積極性近年來，西安鐵路局雖然建立了一些激勵(lì)機(jī)制，但是針對性不強(qiáng)，對一線直接從事客運(yùn)營銷的干部職工激勵(lì)效果有限，難以充分調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工在客運(yùn)營銷方面的積極性。

3對優(yōu)化客運(yùn)市場推廣策略的思考

3.1優(yōu)化管理機(jī)制，提升市場推廣效能

3.1.1建設(shè)客運(yùn)市場推廣專業(yè)管理體系在鐵路局、站段兩個(gè)層面建立專業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)做好營銷發(fā)展規(guī)劃、市場推廣、促銷活動(dòng)策劃組織及評估、績效辦法制定，營銷業(yè)績考核、營銷培訓(xùn)、專兼職營銷隊(duì)伍建設(shè)等工作，為客運(yùn)市場推廣工作的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.1.2完善激勵(lì)機(jī)制根據(jù)客運(yùn)市場推廣需求，動(dòng)態(tài)完善調(diào)整激勵(lì)機(jī)制及辦法，以推廣效果為依據(jù)，對市場推廣策劃組織、營銷明星等客運(yùn)營銷工作進(jìn)行規(guī)范和綜合考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，及時(shí)兌現(xiàn)落實(shí)，激發(fā)專兼職營銷隊(duì)伍的積極性。

3.1.3建立專項(xiàng)推廣費(fèi)用對于客運(yùn)營銷推廣費(fèi)用給予穩(wěn)定的政策制度保障，增加專項(xiàng)營銷活動(dòng)成本投入，明確營銷活動(dòng)形式及支出范疇，規(guī)范管理，強(qiáng)化營銷活動(dòng)的計(jì)劃、預(yù)算、過程控制及效果評估。

3.2靈活票價(jià)機(jī)制建議鐵路客運(yùn)票價(jià)在嚴(yán)格執(zhí)行基準(zhǔn)定價(jià)率的基礎(chǔ)上，允許浮動(dòng)范圍，由各鐵路局根據(jù)客運(yùn)市場特點(diǎn)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異、淡旺季等不同需求特點(diǎn)，實(shí)行允許范圍內(nèi)的上下浮動(dòng)或制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，特別是針對常旅客實(shí)施相應(yīng)的積分、優(yōu)惠等政策，穩(wěn)定常旅客，吸引潛在旅客，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

3.3優(yōu)化客戶關(guān)系管理推進(jìn)完善旅客信息“大數(shù)據(jù)”建設(shè)，建立完整細(xì)致的旅客消費(fèi)檔案，通過數(shù)據(jù)分析，掌握旅客消費(fèi)習(xí)慣、出行需求，有針對性地制定適合不同客戶群體的差異化營銷策略。同時(shí)，通過客戶關(guān)系管理，對旅客購票、進(jìn)站、候車、乘車等各個(gè)環(huán)節(jié)從崗位職責(zé)劃分、管理制度建設(shè)等方面進(jìn)行改進(jìn)，保證旅客全過程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和無縫銜接，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)，助推客運(yùn)營銷。

3.4運(yùn)用新興技術(shù)，拓展市場推廣

3.4.1加大網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端訂票支付推廣力度采取延長預(yù)售期、優(yōu)化支付流程、加大自助終端配置數(shù)量等措施，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端訂票支付的便利性，不斷提高車票網(wǎng)購比例。對自助終端配置原則上可以按照特等、一二等站一窗（售票窗口）、一機(jī)（自動(dòng)售票機(jī)），即人機(jī)1:1比例配置，其他三四等站按人機(jī)2:1或3:1比例配置，同時(shí)在購票需求量較大的院校、商業(yè)中心、代售點(diǎn)等處增加自助終端設(shè)置數(shù)量，達(dá)到人機(jī)配置比例合理，最大程度方便網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端訂票支付客戶使用。

3.4.2加大網(wǎng)絡(luò)營銷推廣力度利用12306平臺(tái)，豐富“西鐵客服在線”等微博內(nèi)容，保持信息通道暢通，建設(shè)并推廣APP客戶端，讓旅客足不出戶，實(shí)現(xiàn)車票、正晚點(diǎn)等旅客關(guān)注的免費(fèi)信息查詢和服務(wù)需求訂購，通過服務(wù)的信息化來提升推廣的輻射范圍。

3.4.3推進(jìn)信息資源共享針對當(dāng)前受文電流轉(zhuǎn)制度制約，一線人員接收營銷信息滯后問題，組織研發(fā)客運(yùn)營銷信息傳遞、業(yè)務(wù)交流客戶端，及時(shí)各種營銷推廣信息，利用平臺(tái)建立全局客運(yùn)營銷業(yè)務(wù)工作群，解決售票中的疑難問題，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞、業(yè)務(wù)技能即時(shí)交流。

4結(jié)束語