護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞]基層醫(yī)院;護(hù)理部;溝通管理;有效手段

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515（2010）-12-146-01

本人從事護(hù)理工作三十二年，曾在興平市人民醫(yī)院擔(dān)任護(hù)理部主任工作。在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，使我深刻認(rèn)識(shí)到，護(hù)理部上下、左右的有效溝通是護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。若這項(xiàng)工作做好了，護(hù)理部人員之間就能和睦相處，并認(rèn)真負(fù)責(zé)，全心投入，醫(yī)護(hù)和護(hù)患之間的良好關(guān)系就會(huì)建立，各項(xiàng)護(hù)理工作就能夠順利開展。但在臨床工作中，由于因受諸多復(fù)雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會(huì)太明顯。究竟怎樣才能使護(hù)理部的溝通工作真正取得實(shí)際效果呢？這就需要沉下心來深入體味，并循循善誘，找出方法。

1 影響溝通的不利因素分析

1.1 背景因素 首先從社會(huì)角色分析：由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同，看問題的方式和角度也不一樣。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為自己的職責(zé)是指導(dǎo)和管理下屬工作，常常會(huì)自覺地將自己定位于領(lǐng)導(dǎo)角色，容易產(chǎn)生自信武斷和支配性的行為，影響溝通，而護(hù)士則傾向于上級(jí)應(yīng)注意下屬的情緒、需要和愿望。如某護(hù)士長(zhǎng)送給護(hù)士一張便函，內(nèi)容為“祝賀阿靜獲得自修大學(xué)文憑，同時(shí)希望你努力的工作”。阿靜對(duì)這種溝通內(nèi)容有點(diǎn)惱火，感覺到護(hù)士長(zhǎng)暗示她沒認(rèn)真做好份內(nèi)工作。如果用兩張便函，一張表示祝賀，另一張進(jìn)行工作指導(dǎo)，可能更為有效；其次從文化背景分析：分為兩個(gè)方面①長(zhǎng)期的文化積淀，它是思考行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。當(dāng)兩個(gè)不同文化背景的人發(fā)生碰撞、交融時(shí)，就能體會(huì)這種隱性影響。②文化教育，護(hù)士長(zhǎng)以年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富居多，知識(shí)更新較慢。以致知識(shí)深度和廣度影響口頭表達(dá)和書面寫作能力。與年輕的?？啤⒈究谱o(hù)士的思維方式，對(duì)新事物的態(tài)度有些不同，溝通發(fā)生障礙；第三從環(huán)境因素分析：①指談話場(chǎng)所、空間的大小、有無(wú)噪音等干擾因素。如在辦公室征詢同事的建議，大家正在醞釀之中，新病人入院、病人的床頭呼叫，打亂了護(hù)士的沉思。②氛圍，在和諧、融洽、民主的氣氛中，大家開誠(chéng)布公、暢所欲言，護(hù)士長(zhǎng)可以更好地了解護(hù)士?jī)?nèi)心的真實(shí)需要和想法。

1.2 是護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人因素：首先是個(gè)人的心理因素：①護(hù)士長(zhǎng)的情緒如控制不當(dāng)，容易情緒波動(dòng)，影響溝通行為。如在興奮激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，溝通意愿強(qiáng)烈。壓力、焦慮狀態(tài)下，思維較混亂，溝通意愿不強(qiáng)，且易產(chǎn)生負(fù)性情緒。②態(tài)度，如護(hù)士長(zhǎng)對(duì)某護(hù)士持有偏見，進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度漠然、高高在上，雙方易出現(xiàn)理解偏差；若護(hù)士長(zhǎng)態(tài)度友善，用坦誠(chéng)和真情融入溝通，則易于達(dá)到良好的溝通效果。其次是個(gè)人的感知因素：一個(gè)人對(duì)事物的感知受其個(gè)人經(jīng)歷的影響，由多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知是很難改變的。許多護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)其感知與護(hù)士不同時(shí)，就難以冷靜、客觀接受對(duì)方的信息，或喜歡與自己觀點(diǎn)相同的人講話。第三是個(gè)人語(yǔ)言的表達(dá)方式：如表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意或邏輯混亂，對(duì)方很難準(zhǔn)確地理解和接受。第四是個(gè)人的形象因素：指護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)、性格、工作作風(fēng)等綜合的印象。如護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)印象欠佳，即使該護(hù)士長(zhǎng)所講的內(nèi)容是正確的，她也可能用懷疑的眼光去理解。

2 消除溝通不利因素的方法

2.1 利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確。①仔細(xì)觀察對(duì)方的體態(tài)語(yǔ)言，如對(duì)方不自覺地流露出興奮、愉快的表情，無(wú)疑會(huì)給護(hù)士長(zhǎng)很多啟示。②鼓勵(lì)護(hù)士積極反饋，通過提問和討論，鼓勵(lì)護(hù)士說出自己的理解和看法，同時(shí)注意表里不一的反饋。③核實(shí)，當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)傾聽護(hù)士談話時(shí)，為了確診自己所聽到的或觀察到的信息是否準(zhǔn)確，可以將對(duì)方所說的話重復(fù)說一次，或說出對(duì)方的言外之意。④自我反饋，護(hù)士長(zhǎng)在傳遞信息的過程中如發(fā)覺有含糊不清或語(yǔ)意不明，自己可以作出調(diào)整。

2.2 利用多種溝通方式與護(hù)士建立良好互動(dòng)。①非正式溝通的交往形式如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等，并與護(hù)士坦誠(chéng)、開放的交談，彼此分享信任和共識(shí)。②書面溝通。如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外，還可以開辟一小塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地，傳遞信息或針對(duì)護(hù)理工作的學(xué)習(xí)材料，如“休克病人的搶救程序”打印發(fā)給護(hù)士，1周后筆試；平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提出合理化建議。③電話溝通。有時(shí)在工作中處理一些棘手問題，可通過電話溝通，以避免面對(duì)面尷尬；科室護(hù)士獲獎(jiǎng)或生日等喜慶的事，也不忘打個(gè)電話關(guān)心祝賀。④網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士進(jìn)行有效的溝通。如外出學(xué)習(xí)，及時(shí)將護(hù)理信息發(fā)回電子郵件或就一些問題與護(hù)士在網(wǎng)上進(jìn)行討論。

2.3 加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的提升。護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人思想、道德品質(zhì)直接影響和制約著她的言語(yǔ)溝通能力和效果。因此，作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng)，應(yīng)嚴(yán)于律己，以身作則，善于控制自己的心鏡，力求使自己在工作中始終保持心理平衡和工作情緒良好。同時(shí)，要注意經(jīng)常調(diào)整自己的角色狀態(tài)，對(duì)待下屬“多用情，少用權(quán)”。并且，要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，只有擁有較全面的理論功底，才能對(duì)眾多護(hù)理信息進(jìn)行選擇、加工，并傳授給護(hù)士。

3 善于運(yùn)用溝通技巧，努力做到“用心溝通”

我們說，溝通是一種技巧，來不得半點(diǎn)的嬌柔做作。“用心溝通”，是打破一切溝通障礙的“苦口良藥”，這就要求我們抱有誠(chéng)心、講求方法，并取得實(shí)效。

3.1 要有語(yǔ)言表達(dá)技巧①簡(jiǎn)潔明快、抓住重點(diǎn)，使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)獲取較多信息。②掌握分寸，因人而異，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)真誠(chéng)，忌諱出言不遜。即使發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，也應(yīng)先明確肯定她的優(yōu)點(diǎn)，再提出不足，然后詳細(xì)說明正確的方法。少用質(zhì)問式和命令式語(yǔ)言，避免傷害護(hù)士的自尊心。同時(shí)應(yīng)充分考慮到護(hù)士的心理特征，針對(duì)她們的不同特點(diǎn)，運(yùn)用不同的方法，如直爽型，可以直截了當(dāng)公開批評(píng)，敏感性需要“潤(rùn)物無(wú)聲”娓娓細(xì)談，內(nèi)向型則旁敲側(cè)擊。

3.2 要心懷傾聽的技巧 護(hù)士長(zhǎng)要站在說話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解，同時(shí)客觀的傾聽，不輕易打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略。

3.3 要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言 護(hù)士長(zhǎng)傾聽時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然。通過微笑、點(diǎn)頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對(duì)方的言語(yǔ)方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時(shí)，用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來配合優(yōu)美的語(yǔ)言。當(dāng)闡述、聲明自己觀點(diǎn)時(shí)，可以先通過手勢(shì)來吸引對(duì)方的注意力，強(qiáng)調(diào)你談話內(nèi)容的重要性，然后身體前傾，變化語(yǔ)調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

第2篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

1、組織管理

：協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好病區(qū)管理工作，護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假外出時(shí)行使護(hù)士長(zhǎng)的

（10分）

行政管理權(quán)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通，協(xié)助處理相關(guān)事宜。違反一處扣2

分。

2、護(hù)理安全管理：嚴(yán)格查對(duì)制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，做好科

（30分）

內(nèi)護(hù)理安全管理，落實(shí)十六大安全目標(biāo)，負(fù)責(zé)護(hù)理缺陷上報(bào)。

出現(xiàn)差錯(cuò)事故不得分，未及時(shí)上報(bào)扣5分。

3、

護(hù)理技術(shù)操作：帶領(lǐng)科室護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行各種護(hù)理技術(shù)操作流程，協(xié)助科

（20分）

內(nèi)危重患者的搶救工作，做好科室的技術(shù)指導(dǎo)工作。帶教后

無(wú)考核后2分，違反操作一次后扣1分。

4、

溝通技巧：

及時(shí)與患者溝通，了解患者病情及病人需要，有針對(duì)性的做好

（15分）

術(shù)前、術(shù)后、特殊治療與新入院患者的宣教工作及健康教育指

導(dǎo)，負(fù)責(zé)本科室的住院患者對(duì)護(hù)士的滿意度

調(diào)查。及時(shí)解決護(hù)

患矛盾?；颊邔?duì)服務(wù)不滿意投訴公司不得分，投訴護(hù)理部一

次扣10分?；颊邼M意度未達(dá)到95%每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。

5、

護(hù)理培訓(xùn)：參與制定科內(nèi)的護(hù)理培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，協(xié)助科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)下

（20分）

級(jí)護(hù)士進(jìn)行“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，負(fù)責(zé)臨床教學(xué)任務(wù)，定期或不定

期組織科內(nèi)培訓(xùn)，提高新護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。每年培訓(xùn)不得少于8

次，未完成帶教一人扣2分。無(wú)效培訓(xùn)每次扣5分。

6、

勞動(dòng)紀(jì)律：協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)督促護(hù)士?jī)x表、儀容、遲到、早退、上班玩手機(jī)等現(xiàn)

（5分）

象，督促落實(shí)護(hù)理巡視鐘的巡視規(guī)定。違反一次扣0.5分。

行政、后勤護(hù)理組長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)

1、

病區(qū)管理：督促落實(shí)治療室、護(hù)士值班室、辦公室的物品擺放有序，及時(shí)要

求

（20分）

科室清潔員清理污物，保持病區(qū)無(wú)雜物及地面干燥，跌倒。做好

禁煙宣教，落實(shí)消防安全。一項(xiàng)不符合要求扣2分。

2、

清潔衛(wèi)生管理：協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行病區(qū)清潔衛(wèi)生管理，督促本科室護(hù)士落實(shí)分

（20分）

管清潔區(qū)的衛(wèi)生，病房物品排放有序。一處不符合扣0.5分。

3、

成本控制管理：定期檢查科內(nèi)醫(yī)院耗材及物品是否在有序期內(nèi)，及時(shí)領(lǐng)取科

（20分）

內(nèi)所需耗材及物品，定期檢查科內(nèi)物品損壞情況并及時(shí)上報(bào)

相關(guān)部門，督查科室員工樹立節(jié)約意識(shí)。發(fā)現(xiàn)一個(gè)過期物品

扣

5分，違反一次扣1分。

4、

院感管理：負(fù)責(zé)本科室的消毒隔離的等院感工作，督查科內(nèi)員工提升手衛(wèi)生

（15分）

意識(shí)，負(fù)責(zé)院感登記工作。一處不符合要求扣1分。

5、

科室協(xié)調(diào)：服從科室護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，服從醫(yī)院對(duì)科室人員及物資的調(diào)配，負(fù)

（5分）

責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，與各科室人員溝通。不服從管理扣1分，收到

其他科室投訴不得分。

6、

科室文化建設(shè):負(fù)責(zé)完成科室榮譽(yù)欄目建設(shè)，豐富內(nèi)涵，積極創(chuàng)新，及時(shí)收集

（20分）

患者的合理意見，豐富科室的文化生活，與科室護(hù)士長(zhǎng)一起定

期或不定期組織患者召開座談會(huì)。榮譽(yù)欄每月無(wú)更新扣5分，

每季度無(wú)座談會(huì)扣10分。

護(hù)理部對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)的考核方法：

1、

考試：每季度護(hù)理部進(jìn)行一次理論及操作考試，理論分?jǐn)?shù)不低于70分，操作考試不低于85分，每下降一分扣1分

第3篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；護(hù)理質(zhì)量；管理

[中圖分類號(hào)] R197.323[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-7210（2011）03（b）-099-02

促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠(chéng)實(shí)互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個(gè)重要途徑[1]。在認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案和各類醫(yī)患溝通知識(shí)的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實(shí)際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實(shí)際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細(xì)節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間、護(hù)士之間、科與科之間、護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進(jìn)一步明確了各種溝通技巧和交流用語(yǔ)，確保工作中做到文明用語(yǔ)、禮貌待人，認(rèn)真履行職責(zé)[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調(diào)查對(duì)象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：所有患者無(wú)意識(shí)模糊、精神疾??；均意識(shí)清楚，思維感受正常，能正確表達(dá)自身感受，愿意參與本次調(diào)查。

1.2 方法

自擬護(hù)患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護(hù)理部和相關(guān)科室護(hù)士長(zhǎng)的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護(hù)理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯(cuò)誤及回收遺漏視為無(wú)效表。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認(rèn)為有必要與護(hù)士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護(hù)士交談。見表1。

3 改進(jìn)護(hù)患溝通措施

3.1 增強(qiáng)溝通意識(shí)

通過溝通活動(dòng)的深入進(jìn)行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動(dòng)溝通意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步加深了對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語(yǔ)言交流、非語(yǔ)言交流等方式與患者溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護(hù)士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動(dòng)組織人員進(jìn)行了廣泛討論，查找不足，改進(jìn)工作；總務(wù)科主動(dòng)深入各科室進(jìn)行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進(jìn)一步改進(jìn)工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。

3.2 提高溝通技能

通過溝通活動(dòng)開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高。活動(dòng)中，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織的溝通技能考核中，成績(jī)都比較理想；在各科進(jìn)行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對(duì)工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)及規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實(shí)，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧、融洽。

3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)

醫(yī)院實(shí)行管理責(zé)任制，成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護(hù)理部每季度對(duì)患者進(jìn)行意見調(diào)查，檢查護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進(jìn)行護(hù)理制度、職責(zé)及安全知識(shí)等方面的提問，并與獎(jiǎng)金掛鉤，加大護(hù)理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時(shí)不定時(shí)到全院各科室開早會(huì)，督促護(hù)理規(guī)章制度和重視患者護(hù)理的落實(shí)情況；每月定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護(hù)士長(zhǎng)的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房和夜查房情況，加強(qiáng)夜班護(hù)理人員的責(zé)任心，倡導(dǎo)慎獨(dú)精神，使其各盡其職、各負(fù)其責(zé)，定期檢查分析，防患于未然[4]。

3.4 規(guī)范護(hù)理過程管理

為了提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部分析護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護(hù)理預(yù)案》，如護(hù)理安全制度、護(hù)理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護(hù)理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護(hù)理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保留和封存實(shí)物，及時(shí)進(jìn)行記錄、匯報(bào)。

4 討論

工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴(yán)重差錯(cuò)事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅(jiān)持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級(jí)查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病管理，強(qiáng)化傳染病知識(shí)培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護(hù)人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進(jìn)醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求醫(yī)護(hù)人員具有高度的服務(wù)意識(shí)，一切服務(wù)以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認(rèn)真聽取患者提出的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實(shí)際，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅(jiān)持合理檢查、合理用藥，維護(hù)了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。

在推進(jìn)實(shí)施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動(dòng)。通過活動(dòng)，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識(shí)，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對(duì)患者比較關(guān)心的藥效等問題重點(diǎn)進(jìn)行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對(duì)疾病的治療作用，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認(rèn)真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進(jìn)行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。

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第4篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 非現(xiàn)役文職；護(hù)士長(zhǎng)；壓力源；對(duì)策

[中圖分類號(hào)] R823 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2014）10-0119-03

由于軍隊(duì)醫(yī)院體系設(shè)置的特殊性及編制體制的改革，軍人護(hù)士編制不斷縮減，為了穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，軍隊(duì)醫(yī)院通過嚴(yán)格考核招聘非現(xiàn)役文職護(hù)士，工資待遇較好，專業(yè)技能要求也高，因此非現(xiàn)役文職護(hù)士成為軍隊(duì)醫(yī)院較為穩(wěn)定的優(yōu)秀護(hù)理力量，隨著護(hù)士長(zhǎng)崗位的更新?lián)Q代，有許多非現(xiàn)役文職護(hù)士通過競(jìng)聘已走向護(hù)士長(zhǎng)崗位[1，2]。俗話說：“護(hù)士長(zhǎng)就是兵頭將尾”，能否正確發(fā)揮管理職能，有效提高護(hù)理質(zhì)量和技術(shù)水平，從而滿足不斷發(fā)展的護(hù)理需求，護(hù)士長(zhǎng)起著至關(guān)重要的作用[3]。通過與幾位非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱文職護(hù)士長(zhǎng)）的交談，現(xiàn)將軍隊(duì)醫(yī)院文職護(hù)士長(zhǎng)在工作中的壓力源及對(duì)策分析如下。

1壓力源分析

1.1 來自于自身身份的差異

非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)與傳統(tǒng)的軍護(hù)相比，非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)在編制、薪酬、工作內(nèi)容、環(huán)境和個(gè)人職業(yè)發(fā)展等方面都存在著差異，這些因素所帶來的壓力直接影響著非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自身工作滿意度的認(rèn)識(shí)。同時(shí)由于相關(guān)配套制度的缺乏，使非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)生涯不夠清晰，影響護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性，這就使部隊(duì)非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)面臨著雙重壓力。

就目前而言，軍隊(duì)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍仍然以軍人為主，文職護(hù)士長(zhǎng)僅占少數(shù)，且都為新上任的年輕護(hù)士長(zhǎng)，雖然臨床工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但要成為一名合格的護(hù)理管理者，僅憑借豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)是不夠的，在復(fù)雜的護(hù)理管理體系中，往往會(huì)有意想不到的突發(fā)問題[4，5]。首先，有些文職護(hù)士長(zhǎng)所在的科室有軍人護(hù)士，由于身份的制約導(dǎo)致她們往往不能大膽管理，遇到問題避重就輕，引起其他護(hù)士的不滿和護(hù)士長(zhǎng)的煩惱。其次，在與相鄰科室、輔助系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)、處理問題時(shí)，由于文職護(hù)士長(zhǎng)的身份得不到他人的重視，對(duì)于科室的利益不能做到據(jù)理力爭(zhēng)，問題得不到有效解決，引起本科醫(yī)生、護(hù)士的不滿。

1.2 技術(shù)水平欠缺帶來的壓力

非現(xiàn)役文職護(hù)士大多來自地方院校，沒有參加過正規(guī)的軍事訓(xùn)練，他們對(duì)于軍隊(duì)的紀(jì)律和制度等缺乏認(rèn)識(shí)，進(jìn)而造成工作和生活不能協(xié)調(diào)，有些甚至不能適應(yīng)正常的部隊(duì)生活，從而容易引發(fā)壓力。護(hù)士長(zhǎng)要能夠代表科室?？萍夹g(shù)及理論知識(shí)的最高水平，不僅要能組織、勝任各類急危重患者的搶救工作，還要善于解決各項(xiàng)技術(shù)問題，只有這樣才能做到“能他人所不能”。個(gè)別文職護(hù)士長(zhǎng)由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，自身專業(yè)技術(shù)及理論水平不夠扎實(shí)，與科內(nèi)高年資護(hù)士有一定差距，以致在處理技術(shù)難題及講解?？评碚撝R(shí)時(shí)難以做到游刃有余，引起科室護(hù)士的質(zhì)疑。

1.3 來自于科室人員的壓力

護(hù)士長(zhǎng)素有“管家婆”之稱，病區(qū)內(nèi)的大小事務(wù)都要考慮到位，對(duì)于平時(shí)的護(hù)理質(zhì)量、教學(xué)科研、患者催費(fèi)、儀器設(shè)備的日常管理、科主任工作的協(xié)助等幾乎耗盡了護(hù)士長(zhǎng)的精力。而在這些壓力中，科室人員所帶來的的壓力將是最為直接的，對(duì)于護(hù)士長(zhǎng)來說，統(tǒng)一協(xié)調(diào)好各科室人員之間的工作顯得尤為重要。

1.3.1 來自于護(hù)士的壓力 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于整個(gè)病區(qū)的管理工作主要體現(xiàn)在對(duì)護(hù)士工作任務(wù)的分配上，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于護(hù)士的管理方面將受到嚴(yán)重考驗(yàn)。首先，文職護(hù)士長(zhǎng)大多為新上任的年輕護(hù)士長(zhǎng)，臨床工作時(shí)間不長(zhǎng)就被提拔到管理崗位上來，缺乏臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)繁瑣的護(hù)理工作不會(huì)管理，不會(huì)發(fā)現(xiàn)工作中的問題[6]，從而引起部分護(hù)士的逆反心理，增加了對(duì)護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力的審視和評(píng)價(jià)力度。其次，由于彼此角色的轉(zhuǎn)換在護(hù)士心理上產(chǎn)生距離感，護(hù)士長(zhǎng)則力求一如既往的融洽氛圍，不同的心態(tài)導(dǎo)致與護(hù)士失去默契，甚至溝通不暢，造成護(hù)士長(zhǎng)的心理不安。

1.3.2 來自于醫(yī)生的壓力 在醫(yī)護(hù)關(guān)系中，護(hù)士長(zhǎng)起著重要的協(xié)調(diào)作用，雙方有任何建議、意見或溝通不良時(shí)，都要通過護(hù)士長(zhǎng)得到傳達(dá)、反饋和解決。由于管理經(jīng)驗(yàn)的不足，醫(yī)生與護(hù)士間出現(xiàn)矛盾時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)不注重有效交流溝通導(dǎo)致矛盾激化，引起醫(yī)生不滿。

1.3.3 與科主任相處的壓力 在實(shí)際工作中，由于護(hù)士長(zhǎng)與科主任角色不同、認(rèn)識(shí)不同、立場(chǎng)不同、考慮問題的角度不同，難免有時(shí)意見不一致[7]。與科主任意見相左時(shí)，個(gè)別文職護(hù)士長(zhǎng)不能清楚陳述自己的觀點(diǎn)，不能通過分析正確判斷領(lǐng)會(huì)科主任意圖而易引起矛盾；還有個(gè)別文職護(hù)士長(zhǎng)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，凡事依賴于科主任，沒有自己獨(dú)特的見解，不能有效發(fā)揮自身的管理能力、溝通技巧和專業(yè)水平，大大增加了科主任的負(fù)擔(dān)從而引起不滿。

1.4 工作量及時(shí)間分配問題的壓力

目前，由于在職護(hù)士數(shù)量少、工作量大，從而成為護(hù)士長(zhǎng)的首要工作壓力源?？剖覂?nèi)從事護(hù)理工作者多為年輕護(hù)士，且多為女性，由于接連不斷的成家、懷孕、生子等不可避免的自然原因以及加床等，使得實(shí)際病房護(hù)理人員數(shù)量與實(shí)際床位比遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所規(guī)定的要求， 從而使病區(qū)內(nèi)護(hù)理人員數(shù)量短缺的狀態(tài)一直沒有得到改善。護(hù)士長(zhǎng)不得不在完成日常管理、教學(xué)及科研等任務(wù)之余， 還要做具體的護(hù)理工作任務(wù)，這些將極大地加大護(hù)士長(zhǎng)的工作量，給護(hù)士長(zhǎng)增添了很大的壓力。此外，護(hù)士長(zhǎng)由于其角色的特殊性，加之目前新知識(shí)、新技術(shù)的應(yīng)用不斷增加，患者對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，服務(wù)范圍的逐漸擴(kuò)大，護(hù)士長(zhǎng)的工作量也隨之增加，護(hù)士長(zhǎng)也要在人力不足時(shí)承擔(dān)具體臨床工作，這些在無(wú)形中使他們的工作量加倍。

2對(duì)策

通過了解非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)的特點(diǎn)，結(jié)合目前非現(xiàn)役文職護(hù)士自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為了更好地發(fā)揮非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)的主觀能動(dòng)性，制定相應(yīng)的對(duì)策，從而為加強(qiáng)部隊(duì)集體凝聚力與協(xié)作關(guān)系，為軍隊(duì)護(hù)理事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2.1 堅(jiān)定的思想信念與政治立場(chǎng)

非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)是從非現(xiàn)役文職護(hù)士或者社會(huì)上吸納的優(yōu)秀人才，作為招聘非現(xiàn)役文職人員的人選，由于沒有受到正規(guī)的部隊(duì)的嚴(yán)格培訓(xùn)，自身對(duì)部隊(duì)生活的認(rèn)識(shí)還不夠，同時(shí)自身也存在著一些不足，如懶散、個(gè)人主義等其他的一些想法和做法。從而使得軍護(hù)可能會(huì)存在排斥的看法，因此為了更好地提高我軍護(hù)理事業(yè)的整體素質(zhì)，作為非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)必須更加堅(jiān)定中國(guó)人民的思想信念和政治立場(chǎng)，通過政治學(xué)習(xí)與平常談心等多種方式，提升自身的思想層次，牢固樹立軍人的思想意識(shí)，使自己盡快認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，明白自身的責(zé)任與義務(wù)，進(jìn)一步為部隊(duì)工作貢獻(xiàn)自己的力量。

2.2 與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變

作為新上任的年輕護(hù)士長(zhǎng)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)工作職責(zé)，掌握工作內(nèi)涵，并善于聽取意見和建議，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握工作特點(diǎn)，更新觀念，與時(shí)俱進(jìn)，正確認(rèn)識(shí)自己的身份、地位，樹立自信心，力爭(zhēng)盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，積極大膽開展各項(xiàng)工作[8]。首先，要做到一視同仁。不管是高年資護(hù)士還是新來的護(hù)士，也不管是軍人護(hù)士還是招聘護(hù)士，都要做到處事公道，對(duì)事不對(duì)人，該表?yè)P(yáng)的要多加表?yè)P(yáng)，該批評(píng)的絕不能因?yàn)樯矸莸牟煌孟⑦w就，必須遵循用制度約束、制度面前人人平等的原則。其次，在與相鄰科室、輔助系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)、處理問題時(shí)要堅(jiān)決維護(hù)科室的利益，但不可固執(zhí)己見，要善于聽取他人正確的建議、意見，力爭(zhēng)將矛盾最小化，使問題得到有效解決。

2.3 刻苦鉆研，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)

作為護(hù)士長(zhǎng)首先要成為本科室執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)范的帶頭人，同時(shí)要具備解決臨床護(hù)理中復(fù)雜、疑難問題的能力，能夠組織和勝任各類危重患者的搶救，還要有良好的應(yīng)變能力，面對(duì)各種突發(fā)事件能夠做到心中有數(shù)，有條不紊[9]。因此，護(hù)士長(zhǎng)更要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷地汲取新知識(shí)、新技術(shù)，同時(shí)要加強(qiáng)繼續(xù)教育及在職教育的學(xué)習(xí)，充分利用自身的閑余時(shí)間，積極爭(zhēng)取參加培訓(xùn)進(jìn)修活動(dòng)的機(jī)會(huì)，了解醫(yī)學(xué)護(hù)理及管理中的新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)和新方法，及時(shí)向醫(yī)院的護(hù)士傳達(dá)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以組織大家集體學(xué)習(xí)。另外，護(hù)士長(zhǎng)要勇于開發(fā)新的科研項(xiàng)目，鞏固各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，在日常工作中要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的護(hù)理要求，使護(hù)士能夠信服。

2.4 團(tuán)結(jié)協(xié)作，打造和諧團(tuán)隊(duì)

2.4.1 以人為本，做護(hù)士的良師益友 護(hù)理工作屬于高風(fēng)險(xiǎn)低收入的職業(yè)，目前還得不到社會(huì)重視，付出與回報(bào)不成正比，護(hù)士的心理壓力和心理反差較大，因此作為護(hù)士長(zhǎng)不能只是一味地嚴(yán)格要求，工作之余要善于與護(hù)士溝通，關(guān)心她們的生活，并提供力所能及的幫助，盡最大努力維護(hù)護(hù)士該有的權(quán)利。同時(shí)，要在科室創(chuàng)造樂觀積極、和諧文明和團(tuán)結(jié)競(jìng)爭(zhēng)的良好氛圍，增進(jìn)同事間的相互交流和理解[10-12]。

2.4.2 各方協(xié)調(diào)，做科室的粘合劑 護(hù)士長(zhǎng)要提供溝通、交流的良好平臺(tái)，善于聽取醫(yī)生、護(hù)士的意見和建議，給予正面疏導(dǎo)、正確引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免矛盾的不斷激化。定期組織座談會(huì)，模擬情景演練，增進(jìn)醫(yī)護(hù)之間的相互了解和配合。

2.4.3 積極配合，做科主任的好助手 首先，護(hù)士長(zhǎng)要不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有自己獨(dú)特的見解，能夠有效發(fā)揮自身的管理能力、溝通技巧和專業(yè)水平，通過分析正確判斷領(lǐng)會(huì)科主任意圖，并積極配合科主任做好各項(xiàng)工作；其次與科主任意見相左時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)要做到有理有據(jù)，清楚陳述自己的觀點(diǎn)，取得科主任的認(rèn)可，共同維護(hù)科室的利益[13]。

2.5 全盤統(tǒng)籌，加強(qiáng)工作計(jì)劃性

首先，面對(duì)護(hù)士數(shù)量少、工作量大且多為年輕護(hù)士的現(xiàn)狀，護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)人性化管理、合理排班，減輕護(hù)士的心理壓力，同時(shí)制定詳細(xì)、科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)低年資護(hù)士的培養(yǎng)。護(hù)士長(zhǎng)要善于利用固定學(xué)習(xí)時(shí)間，組織護(hù)士學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，并注重培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)、勤于思考的習(xí)慣，將日常工作與教學(xué)及科研融為一體， 做到學(xué)有所用、做有所想，改變傳統(tǒng)的“醫(yī)生的嘴、護(hù)士的腿”的被動(dòng)工作模式，在執(zhí)行每一項(xiàng)醫(yī)囑前都能真正理解它的目的，這樣不光可以使護(hù)士對(duì)自身職業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)有所提高，還可以及時(shí)查缺補(bǔ)漏，避免醫(yī)療差錯(cuò)。其次，護(hù)士長(zhǎng)要大膽創(chuàng)新，使科室護(hù)理人員人人參與管理，根據(jù)個(gè)人性格特點(diǎn)及特長(zhǎng)具體分工，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，加強(qiáng)主人翁意識(shí)，從而有效提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，學(xué)會(huì)換位思考，減輕護(hù)士長(zhǎng)的管理壓力。

總之，想要成為一名合格的非現(xiàn)役文職護(hù)士長(zhǎng)，必須刻苦鉆研，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，成為專業(yè)技術(shù)帶頭人；要具有創(chuàng)新思維，學(xué)習(xí)新的管理理念，提高應(yīng)變能力和人際交往能力，掌握管理技巧，堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)造良好的科室氛圍。

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第5篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

【摘要】 目的: 針對(duì)護(hù)生在實(shí)習(xí)中主要存在的心理負(fù)擔(dān)，指導(dǎo)和幫助她們盡快適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，從而縮短實(shí)習(xí)適應(yīng)期并很好地完成實(shí)習(xí)任務(wù)。方法:在臨床教學(xué)中實(shí)施多元化溝通模式。結(jié)果: 經(jīng)成組T檢驗(yàn)，兩組護(hù)生的實(shí)習(xí)綜合成績(jī)有顯著差異，實(shí)驗(yàn)組高于對(duì)照組，t=3.31,p

【關(guān)鍵詞】多元化溝通 臨床實(shí)習(xí)

臨床教學(xué)是護(hù)理教育的重要組成部分，護(hù)生的畢業(yè)前實(shí)習(xí)是把在校所學(xué)到的理論與實(shí)踐相結(jié)合運(yùn)用的過程，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化的重要階段［1］。臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生從課堂走向社會(huì)的第一步，也是其適應(yīng)角色多元化轉(zhuǎn)變的開始［2］，護(hù)生初入臨床科室，害怕難與帶教老師建立良好關(guān)系，擔(dān)心與患者難以溝通，對(duì)周圍的事物和環(huán)境不熟悉，操作不熟練，并表現(xiàn)出不自信的表情和行為［3］，造成實(shí)習(xí)計(jì)劃不能完成，實(shí)習(xí)達(dá)不到預(yù)期效果。就這一現(xiàn)象，我院自2008年4月始，對(duì)護(hù)生實(shí)施多元化溝通模式，如崗前教育、入科教育、出科反饋、師生交流會(huì)等，使護(hù)生調(diào)整良好的心理狀態(tài)，縮短實(shí)習(xí)適應(yīng)期，樹立工作和學(xué)習(xí)的自覺性，培養(yǎng)良好的護(hù)士素質(zhì)，較好地完成實(shí)習(xí)任務(wù)，收到了滿意的效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

1.1.1 實(shí)驗(yàn)組2008、2009屆實(shí)習(xí)護(hù)生260名，女性，年齡19-23 (21.85±1.86) 歲。其中中專護(hù)生96人，大專護(hù)生142，本科護(hù)生24人。

1.1.2 對(duì)照組2006、2007屆實(shí)習(xí)護(hù)生226名，女性，年齡20-24( 21.56±2.14)歲。其中中專護(hù)生128人，大專護(hù)生89，本科護(hù)生9人。

1.1.3 兩組護(hù)生的年齡、學(xué)歷、在校理論及操作考核成績(jī)等方面比較均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）,具有可比性。實(shí)習(xí)時(shí)間均為10個(gè)月，帶較老師配比無(wú)差異。

1.2 方法

1.2.1 師生間多元化溝通實(shí)施情況見表1。

1.2.2 實(shí)施步驟（實(shí)驗(yàn)組）

1.2.2.1 崗前教育：護(hù)生下臨床的第一天，由護(hù)理部主任對(duì)護(hù)生集中進(jìn)行崗前教育，內(nèi)容包括醫(yī)院簡(jiǎn)介、院內(nèi)感染知識(shí)及防護(hù)知識(shí)、各科室實(shí)習(xí)安排、班次說明、考勤制度、儀表規(guī)范、院級(jí)理論及操作授課安排、實(shí)習(xí)時(shí)的重要注意事項(xiàng)、相關(guān)法律法規(guī)講解、典型護(hù)理事故解說及生活提醒等。要求護(hù)生隨身攜帶筆記本，作到隨時(shí)記錄。并同時(shí)公開護(hù)理部電話、教學(xué)主任電話、各院校實(shí)電話，便于及時(shí)溝通。

1.2.2.1 入科教育：護(hù)生入科第一天的上午，由護(hù)士長(zhǎng)或帶教干事集中對(duì)本組護(hù)生進(jìn)行入科教育，內(nèi)容包括環(huán)境介紹、?？铺厣榻B、本科室的護(hù)理常規(guī)、各個(gè)班次及各崗位的工作程序、本科室理論授課及操作考核、教學(xué)查房安排、常見消毒隔離知識(shí)、自我防護(hù)、物品放置、進(jìn)行?？撇僮鞯囊?guī)范示教、分配和介紹帶教老師及專業(yè)特長(zhǎng)等。并公開護(hù)士長(zhǎng)電話，便于突況及時(shí)溝通。使護(hù)生緩解緊張、焦慮心理，較快融入到科室的大環(huán)境中，適應(yīng)護(hù)士角色。對(duì)順利完成本科室實(shí)習(xí)起著引導(dǎo)作用。

1.2.2.3 固定帶教老師：護(hù)生自入科始，便安排一名有資質(zhì)的老師全程帶教，護(hù)生跟隨老師上一樣的班次，當(dāng)醫(yī)院召開各種“護(hù)患溝通座談會(huì)” “溝通技巧專題討論會(huì)” 等交流會(huì)時(shí)護(hù)生也隨同老師一起參加，從而也能獲取相關(guān)的溝通技巧。通過工作和生活上的接觸，縮短了師生間的距離，使師生關(guān)系更為融洽，授業(yè)解惑更為方便輕松。

1.2.2.4 出科反饋：護(hù)生每科室實(shí)習(xí)的最后一周，集中進(jìn)行理論考核結(jié)束后，由護(hù)士長(zhǎng)或帶教干事主持進(jìn)行出科反饋，師生交流教學(xué)心得、收集意見和建議，并作記錄，便于持續(xù)改進(jìn)帶教工作。

1.2.2.5 中秋座談會(huì)：每年中秋節(jié)，恰是臨床實(shí)習(xí)的中期，加上部分外地護(hù)生不能回家度中秋，護(hù)理部便召開中秋師生座談會(huì)。在活動(dòng)廳布置好圓桌小組，擺放月餅、水果、零食。每科室派護(hù)士長(zhǎng)、帶教干事及3-5位護(hù)生代表參加，安排有專長(zhǎng)的師生表演歌舞、小品、朗誦、情景溝通等節(jié)目，并進(jìn)行自由發(fā)言，一方面緩解了護(hù)生的思鄉(xiāng)之情，另一方面提供了師生溝通的機(jī)會(huì)，解答疑問，拉近距離，消除隔閡，使護(hù)生完全適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，真正融入護(hù)士生活。

1.2.2.6 師生交流會(huì)：實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由護(hù)理部主任召集全體護(hù)生召開師生交流會(huì)，采取自由發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)小組派代表發(fā)言，暢談實(shí)習(xí)感受和建議，并發(fā)放無(wú)記名問卷調(diào)查表，提供一個(gè)無(wú)記名的溝通平臺(tái)，利于護(hù)生表達(dá)真實(shí)情感。會(huì)后，根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，再召開帶教干事會(huì)議，提出改進(jìn)措施，布置下一年度教學(xué)工作。

2 實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)

2.1 評(píng)價(jià)方式：實(shí)習(xí)結(jié)束后,將兩組護(hù)生的實(shí)習(xí)綜和考核成績(jī)、出勤率、患者對(duì)護(hù)生工作的滿意率、護(hù)士職業(yè)資格考試合格率進(jìn)行比較。

2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：應(yīng)用SPSS 11．0統(tǒng)計(jì)軟件包，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)和百分比表示，計(jì)量資料用均值和標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。

2.3評(píng)價(jià)結(jié)果見表2

經(jīng)成組T檢驗(yàn)，兩組護(hù)生綜合考核成績(jī)有顯著差異，實(shí)驗(yàn)組高于對(duì)照組，t=3.31,p

2.3 反饋

2.3.1 護(hù)生方面 ：給實(shí)驗(yàn)組護(hù)生發(fā)放調(diào)查表246張，收回246張。護(hù)生普遍反映我院采取的多元化溝通方式和教學(xué)安排極為人性化，使她們能提前做好準(zhǔn)備和預(yù)習(xí)，作到有的放矢，從而在工作中信心增加，上手時(shí)間縮短，應(yīng)變能力增強(qiáng)，易被患者接納，與其他方式帶教的學(xué)生相比，具備一定的競(jìng)爭(zhēng)能力，能適應(yīng)當(dāng)前的擇業(yè)模式。

2.3.2帶教老師方面 ：臨床帶教老師則認(rèn)為，實(shí)驗(yàn)組護(hù)生能很快適應(yīng)實(shí)習(xí)環(huán)境，無(wú)故缺勤和被投訴者大為減少，工作和學(xué)習(xí)的自覺性較強(qiáng)，老師稍加指點(diǎn)即能上手，大部分患者認(rèn)可護(hù)生的工作，使臨床帶教更為輕松。同時(shí)通過加強(qiáng)師生間的溝通，能及時(shí)了解護(hù)生的學(xué)習(xí)需求，發(fā)現(xiàn)教學(xué)工作中的不足，聽取她們的建議，做到持續(xù)改進(jìn)。

2.3.3 學(xué)校方面：學(xué)校反映，在我院實(shí)習(xí)的實(shí)驗(yàn)組畢業(yè)生動(dòng)手能力較強(qiáng)，能較快勝任臨床護(hù)理工作，比前幾屆畢業(yè)生更具備就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,易被用人單位采用。

3 討論

臨床護(hù)理實(shí)習(xí)是護(hù)生由學(xué)校走向工作崗位的過渡時(shí)期，也是護(hù)生將理論知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合的過程［1］。臨床實(shí)習(xí)的最終目的是使護(hù)生掌握規(guī)范的護(hù)理技術(shù)、工作程序和溝通技巧，從而保證臨床護(hù)理質(zhì)量。長(zhǎng)期以來，我國(guó)臨床護(hù)理帶教主要采用以教師為主的單向教學(xué)法，學(xué)生在教學(xué)過程中常處于相對(duì)被動(dòng)的地位，不利于理解護(hù)理理論和進(jìn)行護(hù)理實(shí)踐［4］。我院為護(hù)生實(shí)施多元化的溝通模式，幫助護(hù)生縮短生疏的時(shí)間，實(shí)習(xí)目標(biāo)明確，激發(fā)她們的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)她們對(duì)知識(shí)的渴求及應(yīng)用，培養(yǎng)了臨床實(shí)用人材。使護(hù)生實(shí)習(xí)結(jié)束后走向臨床能盡快勝任臨床護(hù)理工作，縮短了臨床適用的時(shí)間［2］。

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第6篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

一、相識(shí)、相知――相助

護(hù)士長(zhǎng)利用醫(yī)院一周的崗前培訓(xùn)機(jī)會(huì)抽時(shí)間讓本科室護(hù)士聚集一塊，作一個(gè)自我介紹,這樣既不耽誤以后的工作時(shí)間，又能盡快達(dá)到相互了解。內(nèi)容除常規(guī)的介紹外,主要介紹自己的特長(zhǎng)、興趣愛好和自己個(gè)人性格特征,從她們的談吐言語(yǔ)和表情中護(hù)士長(zhǎng)也可以大致了解和掌握到每個(gè)護(hù)士的一些簡(jiǎn)單情況,借此，她們也相互了解彼此,讓相互陌生的你、我、她不再陌生，使我們彼此達(dá)到了相識(shí)、相知、就會(huì)在以后的工作中達(dá)到相助。因?yàn)樽o(hù)理工作雖是分工很明確，各自有自己的班次，自己的職責(zé)，但時(shí)常還須相互協(xié)作。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，她們到科室熟習(xí)環(huán)境及跟班一周，護(hù)士長(zhǎng)基本上能掌握這些護(hù)士的專業(yè)能力及性格特征。大致可將本科護(hù)士分為三種類型：淡定穩(wěn)重型、活潑可愛型、細(xì)心敏捷型。

二、根據(jù)護(hù)士各自專業(yè)能力及個(gè)性情況排班（四年前我院由于是剛組建的新型醫(yī)院，排班上仍是按功能制排）。

2.1淡定穩(wěn)重型護(hù)士：上辦公班：因?yàn)檗k公班的護(hù)士相當(dāng)于護(hù)士長(zhǎng)的助手，該護(hù)士應(yīng)當(dāng)頭腦清醒、工作干練、隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)，言語(yǔ)不能太多，但句句在理，有分量，遇事較淡定不易沖動(dòng)，能幫助護(hù)士長(zhǎng)處理一些科內(nèi)事物，同時(shí)，也鍛煉了她們的溝通能力。

2.2活潑可愛型護(hù)士：上臨床護(hù)理班：該類型護(hù)士笑容可掬，微笑永遠(yuǎn)是在臉上，接送患者和巡視觀察病情時(shí)態(tài)度和藹，解釋工作可細(xì)致如微，可減少諸多的護(hù)患糾紛，使科內(nèi)病人的滿意度不斷上升。

2.3細(xì)心敏捷型護(hù)士：上治療班：該類型護(hù)士業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作細(xì)心，在遇有危重、急救病人時(shí)反應(yīng)敏捷，動(dòng)作穩(wěn)健，忙中不亂，可使科內(nèi)工作竟然有序。

2010年五月，我院貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部關(guān)于開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)》活動(dòng)后，便將護(hù)士原來的功能制排班改變?yōu)樨?zé)任制排班，讓各組的工作不間斷、有連續(xù)性，同時(shí)還要保障護(hù)理工作的質(zhì)量，我科將這三類型護(hù)士均勻搭配，分成了兩大組，使兩組護(hù)士在工作時(shí)間上由不同類型的護(hù)士在同一時(shí)間上組合，讓她們彼此發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，這樣的相互合作，護(hù)士各自的不足得以彌補(bǔ)。

第7篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A

文章編號(hào): 1005-0019(2009)10-0075-02

護(hù)士長(zhǎng)是科室護(hù)理工作具體的管理者、組織者、指揮者和實(shí)踐者,是科室護(hù)理工作的帶頭人,工作面廣、復(fù)雜瑣碎,且責(zé)任重大,護(hù)士長(zhǎng)工作的好壞、質(zhì)量、素質(zhì)的高低,直接影響病房管理,對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、科研、教學(xué)、衛(wèi)生宣傳、培養(yǎng)接班人等各項(xiàng)任務(wù)的順利進(jìn)行有著直接的關(guān)系。

1 護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)的多重角色

1.1 角色之一

科室護(hù)士的帶頭人。護(hù)士長(zhǎng)作為科室和病房的護(hù)理管理者,其思想品德、自身的素質(zhì)修養(yǎng)對(duì)護(hù)理管理的成效,組織的凝聚力都將產(chǎn)生重大的影響。

1.2 角色之二

護(hù)理質(zhì)量控制的主導(dǎo)人、制度職責(zé)的落實(shí)及日常工作的監(jiān)督人。護(hù)理質(zhì)量管理和各項(xiàng)規(guī)章制度是否落到實(shí)處、質(zhì)量目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn),取決于護(hù)士長(zhǎng)的管理水平和工作態(tài)度。

1.3 角色之三

護(hù)理難題的解決者和新技術(shù)、新知識(shí)的傳播人。護(hù)士長(zhǎng)不但要精通本?？频淖o(hù)理學(xué)知識(shí),還要了解基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí),有能力解決護(hù)理工作中的復(fù)雜、疑難問題,勝任各類危重患者的搶救和處理各種技術(shù)難題;對(duì)突發(fā)事件應(yīng)有良好的控制能力。要善于學(xué)習(xí)和掌握新的檢查、診斷、治療和護(hù)理方法以及新的醫(yī)療、護(hù)理設(shè)備的應(yīng)用,成為執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程的模范,同時(shí)要具有較強(qiáng)的傳授知識(shí)的能力,才有能力做好護(hù)理人員的傳、幫、帶業(yè)務(wù)培養(yǎng),帶出一支優(yōu)秀的護(hù)理隊(duì)伍。

1.4 角色之四

科室經(jīng)濟(jì)的管理人。護(hù)士長(zhǎng)是病房的總管家,不僅要領(lǐng)取各種物品,善于處理收費(fèi)問題,杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。病區(qū)物品、普通藥品要固定基數(shù)、定期領(lǐng)取;毒、麻、限、劇藥品要加鎖保管,嚴(yán)格交接班和使用權(quán)限。大型醫(yī)療器械、被褥、家具應(yīng)固定數(shù)量,帳物相符,定期清點(diǎn),加強(qiáng)管理,注意節(jié)約。

1.5 角色之五

創(chuàng)造和諧工作氛圍、做護(hù)士和患者的代言人。護(hù)理工作不能單靠護(hù)士長(zhǎng)去干,而需要整個(gè)病房醫(yī)、護(hù)、工、病員的協(xié)調(diào)配合,特別是全體護(hù)理人員。護(hù)士長(zhǎng)首先要有實(shí)干精神,要在干中指揮,對(duì)同志要一視同仁,按原則辦事,作風(fēng)正派,既要嚴(yán)格要求,又要關(guān)心同志,在平時(shí)的工作中,應(yīng)學(xué)會(huì)容人之長(zhǎng)(取長(zhǎng)補(bǔ)短)、容人之短(人無(wú)完人,因勢(shì)利導(dǎo))、容人之功(調(diào)動(dòng)積極性)、容人之過(給予援助,激勵(lì)努力)。創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)員工積極性和溫暖友愛的環(huán)境氣氛,讓護(hù)士對(duì)病區(qū)、集體產(chǎn)生極大的認(rèn)同感和歸屬感,使工作人員心情舒暢,打造完美團(tuán)隊(duì),從而提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率,完成管理目標(biāo)。其次,護(hù)士長(zhǎng)要代表患者的利益、護(hù)士的權(quán)益,及時(shí)把他們的意見和建議反饋給有關(guān)人員和部門,真正為患者和護(hù)士解決困難,盡量滿足他們的合理需求。另外,護(hù)士長(zhǎng)還是醫(yī)院上下溝通的樞紐,是醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系的協(xié)調(diào)人。做好上傳下達(dá)工作,既要組織、領(lǐng)導(dǎo)本病房的護(hù)理工作,又要參與管理病房的行政事務(wù),協(xié)調(diào)、處理好與上級(jí)、醫(yī)生、護(hù)士及患者之間的人際關(guān)系,使大家協(xié)調(diào)一致,共同圍繞集體的目標(biāo)而努力。

2 影響護(hù)士長(zhǎng)角色適應(yīng)與轉(zhuǎn)變的因素

隨著事業(yè)單位人事制度改革,醫(yī)院逐步推行科護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗,擇優(yōu)聘用的用人機(jī)制,不少臨床的優(yōu)秀護(hù)士脫穎而出成為護(hù)士長(zhǎng)。從一名普通護(hù)士到護(hù)士長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)變,使她們常面臨著不少的困惑挫折、委屈和壓力,影響護(hù)士長(zhǎng)角色適應(yīng)與轉(zhuǎn)變的因素大致有以下幾點(diǎn)。

2.1 素質(zhì)修養(yǎng)及心理因素

護(hù)士長(zhǎng)的心理素質(zhì)直接影響著角色適應(yīng)和角色轉(zhuǎn)換。一個(gè)單純角色的護(hù)士轉(zhuǎn)成具有多重角色功能的護(hù)士長(zhǎng),往往會(huì)出現(xiàn)一系列心理反應(yīng),尤其是跨科任命的護(hù)士長(zhǎng)更為突出。

2.2 護(hù)士長(zhǎng)一定是一名優(yōu)秀的護(hù)士,而一名優(yōu)秀的護(hù)士不一定就是一名優(yōu)秀的護(hù)士長(zhǎng)。由于缺乏必要的管理知識(shí)和實(shí)踐,面對(duì)諸如對(duì)行政管理、業(yè)務(wù)管理、教學(xué)科研等各項(xiàng)任務(wù),不知從何入手,即便具有一定的管理理論知識(shí),但與實(shí)踐尚有一定的距離。

2.3 人際關(guān)系的變化

良好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造一個(gè)輕松祥和的工作環(huán)境。新護(hù)士長(zhǎng)上任前,大家都是被管理者。上任后由于工作性質(zhì)和工作對(duì)象發(fā)生了變化,談話的內(nèi)容、方式、態(tài)度也有所改變,使人際關(guān)系“緊張”起來,對(duì)與同事關(guān)系變?yōu)楣芾碚吆捅还芾碚哧P(guān)系的不適應(yīng)。

2.4 專業(yè)技能的不全面

作為一個(gè)護(hù)士長(zhǎng),應(yīng)該是全科技術(shù)尖子,具有本專業(yè)較全面的理論知識(shí)和過硬的操作技能,能勝任各類危重病人的搶救和解決本專業(yè)的疑難雜癥。而有些跨科任命的護(hù)士長(zhǎng)自身專業(yè)技能還存在一些差距,以至在處理技術(shù)難題上,不能得心應(yīng)手,從而影響自己的管理形象。

2.5 理想與期望的差距

初當(dāng)護(hù)士長(zhǎng),滿懷理想和信心,工作熱情高,渴望在實(shí)際工作中一展自己的才華,希望得到護(hù)士們的理解和支持,然而護(hù)士們對(duì)新護(hù)士長(zhǎng)的期望則更高,希望新護(hù)士長(zhǎng)上任后能改變所有不合理現(xiàn)象。由于期望與現(xiàn)實(shí)的差距,往往造成護(hù)士的不滿,護(hù)士長(zhǎng)的難堪。

還有如家庭方面的影響:初任護(hù)士長(zhǎng),繁忙的事務(wù)和過多的責(zé)任經(jīng)常加班加點(diǎn),對(duì)家庭的照料會(huì)少得多,導(dǎo)致家庭成員產(chǎn)生怨言,引

起家庭關(guān)系的緊張。

3 新護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

正確處理這些問題,盡快適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變,在瑣碎的日常工作中把握業(yè)務(wù)管理重點(diǎn),充分發(fā)揮管理的計(jì)劃、組織、控制職能,順利打開工作局面,新護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到:

3.1 培養(yǎng)良好的,心理素質(zhì),學(xué)會(huì)合理地宣泄消極情緒,面對(duì)矛盾盡可能寬容,要有較強(qiáng)的自控能力,善于自我調(diào)節(jié),使自己的心境在工作時(shí)保持最佳狀態(tài),與同事之間保持良好的溝通,這樣有利于護(hù)士長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)換。

3.2 不斷完善自己的人格修養(yǎng),做到以身作則、公平、公正、無(wú)私奉獻(xiàn);努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì),做到人無(wú)我有、人有我精、人精我特的管理經(jīng)驗(yàn),逐漸完善自己,使被領(lǐng)導(dǎo)者從心理上服從和尊敬。新護(hù)士長(zhǎng)還要具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)造良好工作環(huán)境的能力,在護(hù)士中間形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力。

3.3 立足于管理角色,加強(qiáng)管理職能

護(hù)士長(zhǎng)在其護(hù)理單元內(nèi)既是決策者,又是監(jiān)督者,有時(shí)還是執(zhí)行者,要求新護(hù)士長(zhǎng)盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變,把主要精力放在工作的策劃、督導(dǎo)、質(zhì)量評(píng)估以及業(yè)務(wù)重點(diǎn)和難點(diǎn)上。工作有計(jì)劃、有安排、有督促、有檢查、不斷總結(jié)成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。建立本護(hù)理單元的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo),建立健全晨會(huì)、生活會(huì)、工休座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等會(huì)議制度,建立并監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理工作制度職責(zé),嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生,積極預(yù)防院內(nèi)感染。發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢(shì),合理安排人力,用人之長(zhǎng),避人之短,做到人盡其才;把量化考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配、用人等制度掛鉤,引入激勵(lì)機(jī)制,形成目標(biāo)-管理-考核-獎(jiǎng)勵(lì)的良性循環(huán)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

第8篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

管理學(xué)的首項(xiàng)內(nèi)容是人的管理，護(hù)理管理也不例外；護(hù)理管理所指的人有護(hù)士、患者、家屬、醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)本人。

1.1關(guān)心和尊重護(hù)士現(xiàn)兒科患者大多是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)都視為掌上明珠倍加愛護(hù)，一個(gè)小孩通常幾個(gè)家屬圍著，對(duì)頭皮靜脈穿刺要求高，護(hù)士若不能“一針見血”，常常遭到家長(zhǎng)的責(zé)怪和投訴甚至謾罵；且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達(dá)能力和認(rèn)知能力差，觀察護(hù)理較成人有一定難度。因此兒科護(hù)士在工作重要承擔(dān)很大的心里壓力，很多護(hù)士都不安心兒科工作，所以護(hù)士長(zhǎng)在工作中既要對(duì)護(hù)士嚴(yán)格要求，又要關(guān)心護(hù)士，尊重護(hù)士，理解護(hù)士，在關(guān)鍵問題上勇于為護(hù)士承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，有錯(cuò)誤應(yīng)在事后單獨(dú)批評(píng)，維護(hù)護(hù)士的自尊心；生活上多提供幫助，關(guān)心體貼，使其感到集體的溫暖，安心在兒科工作。

1.2建立良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)理過程實(shí)際上也是護(hù)士對(duì)病人的管理過程，而管理過程一個(gè)重要的問題就是護(hù)患關(guān)系，我們不但要把“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)病人的護(hù)理服務(wù)中，而且要在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與病人的交流溝通，了解和滿足病人的需要，為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)。工作中會(huì)安排2位責(zé)任心強(qiáng)，靜脈穿刺技術(shù)過硬，有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任組長(zhǎng)，專門上白班，負(fù)責(zé)新入院患兒的接診、治療與護(hù)理，要求做到熱情接診，健康宣教全面，治療護(hù)理及時(shí)；并實(shí)行彈性排班，倒班人員新老搭配，保證治療護(hù)理工作，減少護(hù)患矛盾。

1.3加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作創(chuàng)造良好工作氛圍兒科由于患兒年齡小，病情變化快，醫(yī)護(hù)合作尤為重要，但在合作的過程中難免產(chǎn)生一些分歧和摩擦。當(dāng)遇到一些問題時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)首先從護(hù)理上查找原因，若主要責(zé)任在護(hù)士應(yīng)批評(píng)幫助護(hù)士，并向醫(yī)生解釋道歉，若責(zé)任在醫(yī)生應(yīng)不卑不亢地給予解決，護(hù)士切忌同醫(yī)生發(fā)生正面沖突[1]。本著平等、尊重、團(tuán)結(jié)的原則創(chuàng)造良好的工作氛圍。

1.4護(hù)士長(zhǎng)要樹立自身的威信護(hù)士長(zhǎng)要有良好的品德；要以身作則，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要求護(hù)士做到的，自己首先要做好，要求護(hù)士不做的，自己堅(jiān)決不做；要有豐富的專業(yè)知識(shí)，過硬的技術(shù)，開拓創(chuàng)新的意識(shí)；還要正確用人，平易近人[2]。

2.靈活使用管理策略，加強(qiáng)病房管理

2.1圍繞以病人為中心的原則在病房制定并推行“首問負(fù)責(zé)制”，護(hù)士做到不推諉，有問題馬上解決。

2.2根據(jù)兒科特點(diǎn)創(chuàng)造人性化環(huán)境，為了減輕患兒對(duì)醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境，可在病房貼上一些卡通圖片，在走廊張貼配有卡通圖畫的育兒知識(shí)，病房?jī)?nèi)又溫馨提示卡。鼓勵(lì)家長(zhǎng)為患兒買玩具，護(hù)患雙方共同努力創(chuàng)造良好的康復(fù)環(huán)境。

2.3嚴(yán)格控制交叉感染讓每位護(hù)士熟練掌握無(wú)菌操作原則和消毒隔離制度?？剖矣蛇^去的被動(dòng)應(yīng)付檢查變?yōu)楝F(xiàn)在主動(dòng)迎接檢查，采取日提醒、周提醒、月檢查等方法，嚴(yán)格做到各項(xiàng)消毒處理，防止交叉感染的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)病區(qū)經(jīng)濟(jì)管理兒科由于病人多、周轉(zhuǎn)快、臨時(shí)處置多、工作忙亂瑣碎等特點(diǎn)，一直存在光干活不收費(fèi)現(xiàn)象。針對(duì)這一情況，專門規(guī)定睡出治病人誰(shuí)負(fù)責(zé)收費(fèi)，并有白班辦公護(hù)士座椅查對(duì)，防止有遺漏。兒科耗材大盈利小，所以一定要做好增收節(jié)支，嚴(yán)抓經(jīng)濟(jì)管理。

3.正確對(duì)待護(hù)理糾紛

3.1兒科護(hù)理糾紛的原因（1）采血輸液沒有做到“一針見血”。（2）頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出（3）工作不到位，遺漏液體；（4）拔針后壓迫不好而出血；（5）患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現(xiàn)紅腫，水泡；（6）護(hù)士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；（7）病人多，治療，護(hù)理不及時(shí)；（8）各種處置、操作未告知家屬目的，注意事項(xiàng)。（9）解釋不耐煩、態(tài)度生硬；

3.2糾紛的防范措施（1）加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高自身技術(shù)水平；（2）實(shí)行彈性排班（3）強(qiáng)化法律意識(shí)，進(jìn)行責(zé)任教育，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，如實(shí)記錄護(hù)理文檔，在保護(hù)患兒的同時(shí)保護(hù)自己（4）嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度（5）嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項(xiàng)操作和處置都要告知目的和注意事項(xiàng)；（6）執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對(duì)有糾紛傾向的患兒，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對(duì)待，防止事態(tài)惡化。

3.3護(hù)士長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)策路護(hù)士長(zhǎng)首先對(duì)護(hù)理糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對(duì)有情緒不滿或過激行為早制止，及時(shí)阻斷其惡性發(fā)展。對(duì)待糾紛做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，易散不易聚；其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態(tài)面對(duì)患兒家長(zhǎng)，心平氣和，滿腔熱情的接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來，若確實(shí)是我們工作不到要向家屬賠禮道歉。對(duì)采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無(wú)理糾纏等通過院方付諸法律的解決方法。

參考文獻(xiàn)

第9篇：護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧范文

    關(guān)鍵詞:  護(hù)士長(zhǎng);現(xiàn)代護(hù)理管理;工作重點(diǎn)

    隨著社會(huì)的進(jìn)步,醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展,生活水平不斷提高,人們法律意識(shí)也在不斷增強(qiáng),另外,醫(yī)學(xué)模式也在不斷的轉(zhuǎn)化之中,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,這些都對(duì)護(hù)理提出了新的挑戰(zhàn)。護(hù)理管理作為醫(yī)院管理的一部分,其科學(xué)管理的效應(yīng)已越來越重要。為適應(yīng)這些變化,加強(qiáng)護(hù)理管理,提高護(hù)理質(zhì)量則迫在眉睫。作為“兵頭將尾”的護(hù)士長(zhǎng),是護(hù)理管理工作的基層組織者和骨干力量,在病區(qū)組織和業(yè)務(wù)管理中起著主導(dǎo)作用。

    1  樹立正確的管理理念,提升護(hù)士品質(zhì)

    在臨床護(hù)理質(zhì)量管理中,護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé),除檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)外,更重要的是自身服務(wù)理念、管理理念的確立,引導(dǎo)及糾正工作中的偏差;增強(qiáng)護(hù)士的質(zhì)量意識(shí);讓單純工作質(zhì)量被監(jiān)控、被管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕屹|(zhì)量控制,充分發(fā)揮護(hù)理技能潛能,為患者創(chuàng)造良好的護(hù)理質(zhì)量環(huán)境與氛圍。

    護(hù)士長(zhǎng)是臨床質(zhì)量管理的參與者又是具體實(shí)施者,應(yīng)明確地傳達(dá)上級(jí)的管理要求、標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)傳達(dá)護(hù)理部的管理精神,讓護(hù)士們了解護(hù)士長(zhǎng)對(duì)待上級(jí)要求的態(tài)度、工作方式及對(duì)待檢查的態(tài)度,以及管理上對(duì)她們的希望,要求達(dá)到的目的。給予每位護(hù)士明確的任務(wù),個(gè)人在檢查中應(yīng)負(fù)的責(zé)任,對(duì)她們的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)等管理理念。并與護(hù)士們達(dá)成共識(shí),全員參與。讓她們參與制訂護(hù)理質(zhì)量管理制度,明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),完成上級(jí)檢查的要求,自覺實(shí)踐“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的護(hù)理行為準(zhǔn)則、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)護(hù)士發(fā)自內(nèi)心地對(duì)患者負(fù)責(zé)的真實(shí)感情,把為患者服務(wù)的理念延伸和升華,準(zhǔn)確定位,從“微笑服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“個(gè)性化服務(wù)”,就是說將每個(gè)患者視為獨(dú)立的個(gè)體,針對(duì)其護(hù)理問題進(jìn)行身心全方位的護(hù)理,實(shí)行“因人施護(hù)”、“因病施護(hù)”[1]。

    2  正確對(duì)待日常工作中的偏差

    糾正偏差在臨床護(hù)理管理中,除道理上講的規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)外,實(shí)際工作中還有許多不定之規(guī),即要達(dá)到監(jiān)控目標(biāo)的結(jié)果,管理的過程、方式是不定式的,不能簡(jiǎn)單地用一種規(guī)范和制度去管理,需根據(jù)護(hù)士學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)的程度、工作能力、態(tài)度、效率,患者的要求,制定靈活的可操作性的控制措施、考核標(biāo)準(zhǔn)。

    在管理中發(fā)現(xiàn)問題不能只偏重對(duì)癥處理,要參照“四不放過”的原則[2],即事故原因未查明不放過、責(zé)任人未處理不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過。組織相關(guān)人員進(jìn)行分析,認(rèn)真查找問題發(fā)生的各種原因,從而落實(shí)人員責(zé)任,制定整改措施,達(dá)到防患于未然,行之有效的控制。強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主糾正偏差,使影響護(hù)理質(zhì)量的多種因素、技術(shù)及護(hù)士的思想狀態(tài)始終處于受控狀態(tài),使每一項(xiàng)護(hù)理行為達(dá)到上下銜接、橫向協(xié)調(diào),才能發(fā)現(xiàn)護(hù)士護(hù)理是否到位,有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施加以糾正,定期工作講評(píng),有助于工作計(jì)劃安排及重點(diǎn)檢查。

    3  以人為本,掌握溝通技巧