微笑服務心得精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的微笑服務心得主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：微笑服務心得范文

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。尊敬的朋友：本站文章均來自網絡由本站編輯整理并，如果您有演講、競聘寫作等各類方面的寫作需求，請聯系我們，客服QQ：270459459

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”！我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發(fā)自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

第2篇：微笑服務心得范文

金融危機對我國服務業(yè)的影響日漸凸顯

在服務業(yè)發(fā)展全球化程度越來越高的背景下，歐美金融業(yè)的重創(chuàng)必然影響我國金融服務業(yè)發(fā)展和對外開放。在金融危機的影響下，金融市場、金融產品和金融工具的創(chuàng)新肯定要放慢步伐，從而影響金融服務業(yè)的發(fā)展方式、范圍和力度。此外，金融危機雖然不會改變我國金融業(yè)對外開放的承諾和方向，但會使決策者更加謹慎。

沖擊我國服務貿易的發(fā)展。金融服務外包已是服務外包的重點領域之一，也是我國發(fā)展服務貿易的重要途徑。如今歐美金融業(yè)遇到嚴寒，他們的金融外包業(yè)務肯定要銳減，這對我國承接金融服務外包是一個巨大的沖擊。其他的一些服務貿易業(yè)務，比如外運、旅游會展、商務與租賃、廣告等也將隨著歐美經濟蕭條而受到嚴峻沖擊。

金融危機直接傷及我國制造業(yè)，通過制造業(yè)的影響來間接沖擊服務業(yè)發(fā)展。當今世界，制造業(yè)與服務業(yè)聯系日益緊密，兩者融合、共生發(fā)展的趨勢非常明顯。制造業(yè)是生產業(yè)的主要需求者，生產業(yè)又是服務業(yè)的主力軍和服務業(yè)結構升級的方向。我國的競爭優(yōu)勢主要是低端制造業(yè)，這次金融危機影響最大的就是這些低端制造業(yè)。沒有了制造業(yè)做支撐和依托，生產業(yè)發(fā)展就成為“無源之水”。此外，高端制造業(yè)和資源性產業(yè)的員工也是消費業(yè)的主要需求者?，F在制造業(yè)發(fā)展很不景氣，其員工紛紛下崗或者減薪，他們對消費業(yè)的需求必然也有所減少。

金融危機直接影響企業(yè)和居民的可支配收益（收入）及消費信心，將直接減少包括服務在內的消費力。在金融危機、收入減少的背景下，大多數企業(yè)和居民將過“緊日子”。一般而言，基本的物品消費彈性系數較低，因而有限的收入將首先保障“衣食”等最基本消費需求，而彈性較高的“服務品”將被壓縮。這樣的結果，很顯然是不利于消費業(yè)發(fā)展的。

發(fā)展服務業(yè)是擴大內需的重要力量

擴大內需是我國走出金融危機影響的必然途徑。加強基礎設施建設固然是擴大內需的主力軍，但在新形勢下，在轉變發(fā)展方式和以民生為導向的要求下，擴大內需必須有新的內容。這就是，要充分發(fā)揮服務業(yè)的重要作用，要把大力發(fā)展服務業(yè)作為擴大內需的重要力量。2008年11月份國務院多次召開常務會議，連續(xù)推出了“國九條”、“國六條”、“國十條”，其中11月26日出臺“國六條”之五明確指出要“加快服務業(yè)發(fā)展。落實鼓勵服務業(yè)發(fā)展的政策，大力發(fā)展交通運輸、現代物流等生產業(yè)”。從本質上講，基礎設施建設和發(fā)展服務業(yè)在擴大內需方面，二者是一致的。這是因為：

服務業(yè)的發(fā)展必須要有載體。特別是生產業(yè)如交通運輸、現代物流、信息技術的公共平臺建設，以及養(yǎng)老社會化、醫(yī)療衛(wèi)生服務、社區(qū)服務的發(fā)展等都需要載體，而這些載體的投資及其衍生的需求是拉動內需的重要因素。

擴大內需的目的是保增長、保就業(yè)。對于保增長，在農業(yè)對增長貢獻率相對較低、低端制造業(yè)受危機沖擊最大的背景下，保增長重任自然就會落到服務業(yè)。保就業(yè)則更離不開服務業(yè)發(fā)展。這幾年，服務業(yè)已經成為吸納就業(yè)的主力軍，不管是新增勞動力還是從農業(yè)和制造業(yè)中分離出來的勞動力存量，基本上是靠服務業(yè)來消化。

服務業(yè)仍是中國薄弱環(huán)節(jié)，增長潛力較大，因而具有投入少、見效快的特點，理所當然是擴大內需重要一環(huán)。我國人均GDP已經接近3000美元，正是服務業(yè)發(fā)展的“戰(zhàn)略機遇期”。但遺憾的是，我國服務業(yè)發(fā)展特別是生產業(yè)發(fā)展跟發(fā)達國家或者同等發(fā)達程度的國家相比，有著很大的差距。2007年我國生產業(yè)占全部服務業(yè)的比重只有45％，占GDP比重不到20%。發(fā)達國家生產業(yè)占全部服務業(yè)的比重普遍在60%～70%之間，生產業(yè)占GDP比重大都在43%左右。也就是說，我國生產業(yè)占GDP比重還不及發(fā)達國家的一半。對于這種差距，我們沒有理由視而不見，更應該把握這一發(fā)展機遇，逐漸把服務業(yè)培育為經濟增長的生力軍。

保增長固然重要，但更重要的是轉變增長方式。轉變增長方式的一個很重要的原因就是在產業(yè)結構調整上忽視了服務業(yè)特別是現代服務業(yè)發(fā)展，總是跳不出“重化工業(yè)”和“低端制造業(yè)”的發(fā)展模式，其結果必然是高投入、高能耗和低附加值、低效率。如果我們能夠建立起以先進制造業(yè)和現代服務業(yè)為主的經濟結構，增長方式的轉變就迎刃而解了。我們應該借助金融危機的機遇調整我國產業(yè)結構和實現產業(yè)升級。

創(chuàng)新服務業(yè)發(fā)展思路，迎接金融危機的挑戰(zhàn)

把堅持城市化帶動服務業(yè)發(fā)展和重視農村服務業(yè)放到同等重要的位置。改革開放以來，我國剩余勞動力不斷往城市轉移，城市化水平不斷提高，各級政府都將發(fā)展服務業(yè)的重點放到城市。在農村地區(qū)，居民收入低、居住分散、基礎設施較薄弱，的確不利于服務業(yè)發(fā)展。長期以來，我國城鄉(xiāng)服務業(yè)水平的差距較大，特別是公共服務差距更大。但在2005年提出了建設社會主義新農村以來，政府較大幅度地增加了農村地區(qū)服務業(yè)投入，包括國家發(fā)展和改革委員會的服務業(yè)引導資金也主要投向農村服務業(yè)。新型農村合作醫(yī)療和農村義務教育的普及推廣，大大提高了農村公共服務水平，增進了農村居民的福利。城鄉(xiāng)一體化戰(zhàn)略和縮小城鄉(xiāng)差距的目標要求我們高度重視農村服務業(yè)發(fā)展，必須堅持城市化帶動服務業(yè)發(fā)展和重視農村服務業(yè)放到同等重要的位置。

加快市場化改革步伐，增加生產的有效供給。生產業(yè)是我們發(fā)展服務業(yè)的突破口。隨著產業(yè)分工越來越細化，企業(yè)和市場擴大對生產需求將不斷增加。而目前我國制造業(yè)企業(yè)普遍處于轉型升級階段，但與這些要素相對應的生產有效供給還很不足，服務水平偏低。而要大力發(fā)展生產業(yè)，就必須構建生產業(yè)生存和發(fā)展的市場環(huán)境，為加快服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造必要的制度條件，放寬市場準入，強化服務市場競爭。由于體制、政策的原因，我國生產業(yè)的市場準入門檻普遍高于工業(yè)，管制過多、市場化程度低的問題較為突出，非國有資本進入生產業(yè)又有不少障礙，嚴重制約了我國生產業(yè)的有效供給。應加快對壟斷性生產業(yè)的改革步伐，明確凡國家法律法規(guī)沒有明令禁入的服務業(yè)領域，全部向社會資本開放，通過市場競爭來增加生產業(yè)的有效供給。

打造一批特色生產業(yè)聚集區(qū)，鼓勵生產業(yè)集群發(fā)展。在國際上，生產業(yè)集群化發(fā)展趨勢越來越明顯，如硅谷的信息服務業(yè)集群、華爾街的金融業(yè)集群。我國也有許多生產業(yè)集群發(fā)展的成功案例，如中關村信息產業(yè)集群、上海陸家嘴金融服務業(yè)集群等。未來應圍繞重點發(fā)展的生產業(yè)領域，積極推進各類專業(yè)性園區(qū)和產業(yè)基地建設，以進一步強化生產業(yè)的聚集發(fā)展效應。

第3篇：微笑服務心得范文

【關鍵詞】微信；移動校園；信息系統；移動互聯網

手機媒體的廣泛應用，已經深入地影響了我們的教學模式、教學理念和學習方式。利用手機的便攜性再借助相關的軟件，將原來只能在傳統計算機上使用的信息服務移動化已經是現在的發(fā)展趨勢。

1 微信公眾號簡介

微信公眾平臺（也就是微信公共平臺）是騰訊公司在微信基礎平臺上新增的功能模塊，通過這一平臺，每一個人都可以用一個 QQ 號碼，打造自己的一個微信的公眾號，并在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。主要在于讓企業(yè)的服務意識提升，在微信公眾平臺上，企業(yè)可以更好的提供服務，主動功能有群發(fā)推送、自動回復、1對1交流5等。

2 校園信息服務系統的建設

2.1需求分析

該系統主要功能有課表查詢、成績查詢、新聞瀏覽、信息互動、圖書借閱、校園一卡通、學生評教、學生選課等功能。

2.2系統架構

本系統采用B/S（瀏覽器/服務器）體系結構模型，將整個系統劃分分為三層，分別為表示層、業(yè)務邏輯層、數據庫層。系統架構圖如圖2所示，表示層是位于用戶移動終端的微信，為用戶提供交互界面和信息呈現。該層只作為輕應用的入口，用來收發(fā)消息并將消息呈現出來，本身并不進行數據的處理。本系統的核心部分位于業(yè)務邏輯層，業(yè)務邏輯層的主要工作是處理用戶通過客戶端發(fā)來的請求，為表示層提供服務，同時根據用戶的請求通過數據層訪問數據庫。

2.3數據庫設計

根據前文的需求分析，本系統涉及到的主要數據庫表有學生基本信息表、教師基本信息表、院系信息表、班級信息表、教師任課信息表、班級課程信息表、學生成績信表、用戶信息表、新聞信息表、圖書信息表、借閱信息表、評教信息表、校園一卡通表等13個表。

2.4系統功能實現

2.4.1解決不同系統的數據共享問題

信息孤島是一種普遍存在的現象，是信息化的一個中間產物，不同的企業(yè)，不同的發(fā)展階段，信息孤島的變現形式各不相同。由于我院的教務管理系統、校園一卡通系統、圖書管理系統、學生成績管理系統均在不同的時期由不同公司建設，也導致各個系統之間相互孤立，無法進行數據交流，猶如一個個的信息孤島。

為了解決信息系統之間的數據獨立，在系統設計時按照一定的規(guī)范設計了一些API，API提供了接口給校園信息服務系統，并為該系統提供服務。

下以查詢學生成績?yōu)槔秊檎f明具體的解決方案。

（1）綁定用教務管理系統中的學號與用戶的微信賬號作為新的ID.用戶在輸入正確的學號和教務系統登錄密碼后才執(zhí)行賬號綁定；綁定成功后在用戶數據表內創(chuàng)建一條學號openid關聯記錄。

（2）學生點擊“查詢成績查詢”按鈕時，用戶微信客戶端向微信服務器發(fā)送一條查詢成績信息的消息。

（3）微信服務器收到消息后再將消息轉發(fā)給校園信息服務系統。

（4）校園信息服務系統按照微信預先制定的規(guī)則獲取用戶的openid，之后到“學號openid關聯表”中查詢該openid對應的學號。

（5）校園信息服務系統向學生成績管理系統的開放API發(fā)送查詢成績請求，參數為學號信息

（6）學生成績管理系統對請求進行響應，響應信息包括學生的成績信息。

（7）校園信息服務系統收到學生的成績信息后，將消息封裝成微信公眾平臺的xml格式數據包，然后將數據反饋給微信服務器。

（8）微信服務器再將消息發(fā)送給用戶.此時用戶收到成績信息。

2.4.2信息格式化

微信可以發(fā)送的信息包括文本、圖片、語音、視頻等，這些信息轉化成統一的格式XML數據包后進行傳輸和處理。本文以文本消息為例進行說明。

其中ToUserName為接收方微信號，FromUserName為消息發(fā)送方微信號，CreateTime為消息創(chuàng)建時間，MsgType為消息類型，Content為消息內容，MsgId為消息ID號。

2.4.3用戶身份認證

2.4.4校園信息查詢功能

校園信息查詢功能主要包括繳費信息查詢、校園卡消費情況查詢、課程信息查詢、成績查詢等功能?，F以課程表查詢功能為例介紹查詢功能的實現方法，代碼如下：

實現代碼如下：

public function kbquery（）

{

$xq=XQ；//保存學期變量

$xhid=getxhid0；//通過openid關聯記錄表查詢該生的學號

$jg=mysql_query（"SELECT * FROM course WHERE xq='".$xq."'AND XHid='".$xhid."'"，$con）；//根據學期和學號查詢

while（$rowid=mysql_fetch_array（$jg））

$result=$rowid[‘kcname'].$rowid[‘kcxs'].$rowid[‘dj']；//將查詢結果按照預定的格式輸出

else

if（$rowid[‘demo']！=null）

$demo="說明".$rowid[‘demo']."

"；

$demo="

"；

Return"姓名".$xm."課程表".$demo；

}

3 結語

微信已經成為學生生活不可缺少的一部分，基于微信公眾號的移動校園信息服務系統在整合了我院的教務管理系統、校園一卡通系統、圖書管理系統、學生成績管理系統等系統后，功能更加完善，建起了學校和學生之間雙向溝通的橋梁。方便了學生的學習和生活，也是未來移動互聯在學校應用的發(fā)展趨勢。

參考文獻：

[1]倪志宏.基于微信公眾平臺的掌上高校網絡信息服務系統研究[J].合作經濟與科技，2013（14）：127128

[2]陳文.基于Android平臺的校園信息服務系統的設計與實現[D].廣州：暨南大學，2012：41

[3]鮑金.四川師范大學成都學院校園移動信息服務系統設計與實現[D].成都：電子科技大學，2011：32

[4]王勇，洪斌.微信及其在圖書館的應用[J].新世紀圖書館，2013（09）：4549

[5]古雯雯，吳景海.3G環(huán)境下移動數字化校園的信息服務研究[J].數字技術與應用，2011（12）：3134

基金項目：2016年浙江省大學生科技創(chuàng)新項目《基于微信公眾平臺的移動校園信息服務系統的研究與實現》，項目編號：2016R469003。

第4篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：高校圖書館;微博;信息服務;營銷模式

當前，微博已經成為媒體營銷的主要方式。而對于高校圖書館來說，要想積極提升自己的服務水平，應該積極借助這一形式，能夠實現用戶的實時交流與互動，促進高校圖書館服務水平的提升。所以，筆者主要針對這一問題進行方法論的研究，從而能夠幫助高校圖書館服務水平的提升，促進圖書館的積極向上發(fā)展。

1高校圖書館信息服務營銷模式的定義與意義

對于圖書館營銷來說，主要是美國圖書館協會提出的。它的范圍主要包括服務成本、提品、服務形式以及推廣技巧等。而高校的圖書館將營銷理念引進來，并且與高校圖書館以人為核心的原則相結合，能夠使圖書館信息市場得到拓展。所謂圖書館信息營銷，是圖書館借助對信息需求的調查、收集與分析等，借助館藏豐富的資源，并且針對信息特點，在營銷理論的作用下展開的經營活動。對于高校圖書館的信息營銷管理來說，首先能夠幫助圖書館的未來發(fā)展。隨著剛剛頒布的《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》，對高校圖書館的作用與發(fā)展提出了一定的要求，使得高校圖書館建設應該與學校發(fā)展相協調，能夠對學校的總體水平進行積極的反映;其次，能夠對讀者服務形式進行合理拓展。針對當前高校圖書館的信息服務現狀，創(chuàng)新型服務能力不夠。引入先進的營銷理念，能夠對讀者的需求進行積極了解，還能進行合理開發(fā)信息資源等，能夠為讀者主動、積極地傳遞信息［1］。最后，信息服務模式的發(fā)展還能幫助信息資源的合理利用。面對圖書館“藏”與“用”的矛盾，大部分的文獻資料不能發(fā)揮其擁有的價值。因此，圖書館與讀者的積極溝通是非常必要的，能夠使讀者的需求得到充分地滿足。

2高校圖書館應用微博信息服務營銷模式的合理建議

2．1重視信息資源采集的根源，鼓勵讀者的積極參與

合理借助微博的形式，能夠積極與用戶進行互動，使之能夠將前期的采購用戶需求工作更加合理，以此能夠對用戶需求進行仔細劃分，使用戶的信息需求得到最大化的滿足。因此，就能借助讀者信息要求的導向作用，將圖書館的信息服務內容做好。針對高校圖書館中最具價值的資源，就是紙質文獻的數量。所以，高校內圖書、期刊以及報紙等資源比較多，而且都是比較系統、完整與具體的，因此能夠將更多的信息采集內容綜合起來。借助微博積極與別的高校溝通與互動，能夠使資源的利用率得到一定提升，以此滿足讀者的不同需求。

2．2通過一些有益活動的開展，激發(fā)讀者的興趣

對于高校圖書館來說，能夠借助“微群”、“微話題”等形式，進行公益活動的組織與安排。例如，對于貧困山區(qū)的孩子來說，圖書資源比較緊缺，可以進行向貧困山區(qū)學生的贈書活動，還可以借助講座、讀書心得評選活動等，能夠通過活動的作用拉近與讀者的距離。另外，針對一些具有挑戰(zhàn)心理的學生，可以開展有獎活動，借助大轉盤等方式，使獲獎者得到一定的獎勵，能夠激發(fā)讀者的參與熱情與積極性，以此增加圖書館的人氣［2］。另外，針對微博的互動性特點，可以進行與粉絲的互動，能夠將更多的網民吸引到圖書館微博中來，使圖書館粉絲的數量得到增加，以此促進圖書館影響力的擴大。通過微活動平臺的形式，并且借助圖書館的組織，以及粉絲的熱情參與等，能夠促進圖書館微博知名度的提升。

2．3加強對社會熱點名人的關注，吸引讀者的注意力

新浪微博的積極發(fā)展，很大程度上與名人效應有關。因此，對于高校圖書館來說，面對的群體與用戶大部分都是大學生，而且還沒有融入到社會中去，因此對社會的好奇心較強。因此，高校圖書館可以針對大學生的這一特點，通過對知名作家、學者微博的關注，并且積極語氣溝通互動，能夠極大地吸引學生的注意力。如圖林老姜、老槐等等，還要對圖書館界的動態(tài)進行實時關注，能夠了解到當前圖書館學的最新動向。另外，由于這些知名學者、作家以及協會對當前圖書館學術、事業(yè)以及生活資訊等方面的了解范圍較廣，能夠了解到一些普通人觸及不到的領域。因此，應該加強與其互動交流，以此也能夠為讀者展現豐富的閱歷與寬闊的視野等;還能夠促進交流與繁榮等。因此，對于高校圖書館來說，應該積極對圖書館界學者專家微博的積極關注，從而能夠增強圖書館的文化底蘊，拓寬視野，以此還能提升自身的影響力等［3］。

2．4發(fā)揮實時咨詢服務的作用，注重“活”答案的設置

當前，大部分高校都積極利用了自助借還書服務系統，能夠使得很多業(yè)務較強的人員得到了解放，使其能夠投身于咨詢服務中。一方面，可以通過對館員的積極培訓，對日常的咨詢服務進行管理與負責，對不同讀者的問題進行解答。如圖書借閱、館藏書目信息的查詢，以及數字資源的如何利用等。另外，館員還可以借助微博的搜索器，對圖書館的信息進行及時搜索，借助微博的及時性、碎片化特征，能夠使很多讀者的一些渴望問題的答案得到解決，還能使搜索引擎中的過期答案等的遺憾得到積極彌補。因為微博的實時性較強，這樣也能為圖書館樹立一定的權威性，增強讀者對圖書館的信任。綜上，高校圖書館積極借助微博這一營銷平臺，能夠積極改進以往的服務模式，可以促進圖書館服務水平的提升，使圖書館與讀者的距離拉近，從而能夠讓讀者積極感受到圖書館的高質量的服務。因此，對于高校圖書館的工作者來說，還要積極提升自身的信息技術水平，合理采取積極舉措，努力提升自身的綜合能力與業(yè)務水平，加強對微博平臺的積極運用，能夠幫助高校圖書館走向高水平的發(fā)展道路，促進其健康發(fā)展。

作者:駱瞻 單位:湖北民族學院科技學院

參考文獻:

［1］左效春．淺談微博在高校圖書館服務中的應用與改進［J］．內蒙古科技與經濟，2015，(24):88～89．

第5篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：銀行；小微企業(yè)；貸款；創(chuàng)新

中圖分類號：F832.4 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）23-0208-02

引言

有關數據顯示，中小企業(yè)在中國1 000多萬家注冊企業(yè)中，占比已達99%以上，它們對GDP的貢獻超過60%。目前，發(fā)展小微企業(yè)已提升到實現國富轉民富的高度，小微企業(yè)成為政府關注、支持的重點。而銀行貸款如何為小微企業(yè)服務、如何創(chuàng)新產品適應客戶需求、如何創(chuàng)新管理方式適應業(yè)務的發(fā)展，是當前各類銀行已經面臨且不得不思考的問題。

一、服務小微企業(yè)是銀行貸款發(fā)展方向

（一）通過小微企業(yè)分散信貸風險、調整信貸結構

小微企業(yè)涉及行業(yè)多元化，向廣闊的小微企業(yè)或小企業(yè)主發(fā)放貸款與向個人客戶發(fā)放住房貸款較為類似，具有零售型、小額化的特點，客戶分散、金額分散、風險也分散。從國際銀行業(yè)發(fā)展過程看，向零售銀行業(yè)方向發(fā)展是銀行業(yè)發(fā)展的方向，通過服務于小微企業(yè)，可以讓銀行拓展零售型業(yè)務，分散信貸風險、調整信貸結構，目前國內很多中小型銀行都將業(yè)務的側重點放在了發(fā)展中小企業(yè)貸款、發(fā)展個人經營性貸款方面。

（二）通過小微企業(yè)較高的利率定價提升整體收益

大企業(yè)當前融資渠道廣泛，如通過資本市場、企業(yè)發(fā)債、信托產品等方式實現融資，他們可以通過更加低廉的融資成本解決資金需求問題，此類大客戶若向銀行申請貸款，往往會將資金成本壓到最低，銀行為維護客戶關系，可能會虧本發(fā)放貸款。由于小微企業(yè)由于實力弱，融資渠道受限，融資需求迫切，談判能力相對大企業(yè)弱，故銀行有較高的議價空間，貸款收益明顯高于對公業(yè)務和個人房貸業(yè)務。所以，銀行發(fā)展小微企業(yè)貸款，可以利用其資金定價高的特點提高銀行整體收益。

（三）小微企業(yè)是未來銀行貸款的主要客戶群體

隨著資本市場的發(fā)展、國際金融市場的開拓，中國銀行業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)，其中最主要的就是大客戶找到了新的融資渠道，不再依賴銀行信貸，他們對銀行的需要只是支付清算，隨之而來中等企業(yè)也開始離開。目前，大銀行貸款客戶的主體已經逐步變成了中等企業(yè)，而今后越來越重要的將會是小微企業(yè)。隨著金融層次越來越豐富，隨著資本市場的深入發(fā)展，小微企業(yè)將是銀行未來真正可靠的主要客戶群體。

二、小微企業(yè)融資難解析

銀行雖然已逐步介入對小微企業(yè)的信貸服務，但小微企業(yè)仍然感受到銀行融資難。究其原因，可從以下兩方面來看：首先，從小微企業(yè)自身來看，普遍具有先天規(guī)模小、經濟基礎薄弱、自有資產薄弱的特點，特別對于中國廣大基層經濟單元的個體工商戶、小微企業(yè)，管理水平初放，不可能有著大企業(yè)規(guī)范的管理模式，如在結算模式上現金結算、缺乏繳稅等現象較為普遍。其次，從銀行信貸管理來看，一是傳統的信貸觀念不適于小微企業(yè)貸款。很多銀行一直服務于大企業(yè)，近年來才逐步接近小微企業(yè)客戶群體，如何看待一個企業(yè)的發(fā)展，看待它的風險，已受到無形的信貸文化的束縛，傳統的風險防范體系、常規(guī)審查模式的信貸觀念很難適應和改變，所以造成對接不上小微企業(yè)這個市場等問題。二是傳統的貸后管理要求不適于批量化發(fā)展小微企業(yè)貸款。

三、銀行貸款的創(chuàng)新選擇

銀行貸款普遍的規(guī)則——“既要看得清第一還款來源，又要有可靠的抵押等擔保作為第二還款來源”，以這樣的標準來選擇貸款對象自然能夠保證銀行貸款的安全性，但以這樣的標準來服務中國小微企業(yè)、個體工商戶，那在談及貸款是否安全的問題之前，首先需要思考能有多少客戶適合這樣的標準。

小微企業(yè)有著自身的局限性，商業(yè)銀行應改變傳統的信貸文化及觀念，針對小微企業(yè)管理不完善、抵押物偏弱等實際特征，創(chuàng)新自身的信貸產品以更好滿足小微企業(yè)的融資需求。

（一）信貸理念創(chuàng)新

銀行貸款創(chuàng)新首要是在信貸理念上創(chuàng)新，只有站在小微企業(yè)一方舍身處地思考現行信貸理念、文化對這類企業(yè)融資的束縛，才有可能創(chuàng)新?？偟膩碚f，信貸理念的創(chuàng)新主要圍繞兩大思路：一是以第一還款來源為核心，加強風險控制措施的研究，在第一還款來源前景穩(wěn)定的前提下弱化對擔保的要求；二是操作流程的創(chuàng)新，簡化流程，提升效率。

1.“重信譽，輕擔保，貸款資金由少及多，貸款期限由短及長”的思路。借鑒外資銀行、小額貸款公司的經營思路，對一些擔保不足但經營前景穩(wěn)定的客戶，先發(fā)放“少額、短期”的資金滿足客戶最急迫的貸款需求，這個期間可視為“觀察期”，相當于給一個陌生的病人做一個“皮試”，這個期間對客戶而言是信用積累期，而銀行的目的是觀察客戶是否重視信用、是否遵守信貸規(guī)則，同時可利用該期間深入了解客戶經營情況，為后續(xù)的貸款方案做前期鋪墊。一般情況下，經營前景穩(wěn)定的客戶不會因為少額的貸款資金故意違約，這樣的違約成本過高，不利于自身遠期的發(fā)展。所以對銀行來說，采取“少貸、短貸的觀察期模式”是安全的。

2.以風控控制措施加強第一還款來源，替代第二還款來源。強調以第二還款來源作為保障，這是銀行貸款的“省心”操作方式。這種模式下，銀行在客戶整個經營中可能參與不多，因為有第二還款來源在督促客戶做好經營?，F代化的銀行應該走出“省心”模式，與其強調第二還款來源，不如以自身的技能和經驗積極參與到客戶的經營管理中來，切實增強客戶第一還款來源的可控性，因為這種“操心”模式更適用于小微企業(yè)的特點，而且有助于小微企業(yè)的做大做強，就如同風投資金，看好這家企業(yè)投入資金，同時也參與其管理與經營。所以，現代化的銀行業(yè)在小微企業(yè)服務方面，應針對客戶的抵押不足的軟肋來創(chuàng)新信貸理念，應該主動思考實際有效的、與經營直接相關的風險控制措施，通過風險控制措施鎖定第一還款來源的穩(wěn)定性，弱化對第二還款來源的依賴，積極地嘗試“信用+有效風險控制措施”的貸款方式，變被動控制風險為主動經營風險。

3.“小額快貸”提升效率。一筆1 000萬的貸款需求與一筆100萬的貸款如若用同樣的調查、審批流程，其投入產出是完全不同的，客戶的接受度也是不同的。大額的貸款需求可能用在擴大經營規(guī)模，慢一些客戶也是接受的；小額貸款需求多是客戶遇到了特別緊急的資金困難，需要臨時周轉緩解，若銀行以同樣的流程對待，則勢必難以滿足客戶急迫的資金需求，待審批完成，客戶可能已不再需要這筆資金。所以，針對不同的貸款需求和貸款方案，銀行使用的調查、審批方式應有所區(qū)別。比如，在提供足值抵押的前提下，對小額貸款的調查審批能夠簡便、快捷些，抓住“經營真實、用途真實”的核心，簡化調查流程和申報資料，以提升效率為核心。

（二）從客戶細分的產品創(chuàng)新

小微企業(yè)客戶群體的特點可謂是千差萬別，他們的經營特點不同：如周轉期不同、貨款交易方式不同；資產類型各式各樣：如有符合銀行貸款條件的房產，有存在瑕疵的房產，有根本不在銀行抵押物范圍內的其他資產等等；融資需求也不盡相同，有經營周轉的、有擴建經營場所的。不同類型、不同行業(yè)客戶的特點也是不同的，風險程度不同，適合的產品也不同，需分類型、分行業(yè)細分。所以，銀行在設計小微企業(yè)貸款產品時，不能實施一種標準化的產品，應注重貸款產品的靈活性、針對性、可操作性，要對小微企業(yè)客戶分層級、分類型、分行業(yè)、分集群的進行客戶細分，針對客戶的特點、在充分考慮效益與風險平衡的前提下，為客戶提供量身定制融資產品，才能實現客戶需求與信貸產品有效對接。

（三）擔保方式創(chuàng)新

要有效地緩解小微企業(yè)融資難的問題，創(chuàng)新擔保方式是銀行貸款不得不主動思考的方面，只有打破現有框架下的傳統擔保模式，才能做活小微企業(yè)貸款。在前面所述的信貸理念創(chuàng)新、客戶分層級創(chuàng)新的基礎上，擔保方式的創(chuàng)新還應加強以下方面的探索：

一是挖掘小微企業(yè)除實體抵押物以外的其他價值，針對不同客戶的特征，積極探索和嘗試無形資產質押、票據、存貨、應收賬款、知識產權、保險權益、林權、生鮮貨品、經營權等擔保方式，把小微企業(yè)的有用資產盤活、做活。二是在第一還款來源相對穩(wěn)定的前提下，逐步接受一些瑕疵抵押物。三是充分發(fā)揮客戶間的監(jiān)督作用，拓展研究互聯互保、商會助保業(yè)務。四是聯合保險公司，研究保證保險模式，充分利用保險渠道來拓展業(yè)務，為小微企業(yè)提供除擔保公司以外的更多選擇。

（四）內部管理方式的創(chuàng)新

銀行的風險控制措施特別是貸后管理措施是控制資產質量的重要方面，不能為了發(fā)展而忽略，而要根據業(yè)務的特點采取一些技巧去提升效率，達到事半功倍、促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展的效果。

1.通過技術手段實現對借款人經營狀況的立體監(jiān)控。目前，貸后上門回訪是小微企業(yè)信貸發(fā)展的難點，如果細分客戶、有的放矢，將能很大程度節(jié)約人力物力。銀行可以考慮將查驗借款人結算賬戶與上門回訪相結合來做貸后管理。例如，檢查借款人賬戶“貸方發(fā)生額”、“借方發(fā)生額”和“日均存款余額”是貸后檢查的日常工作，可通過技術手段建立系統自動統計，每月由系統對客戶結算情況進行分類，客戶經理根據統計數據，對于結算量或存款額有下降且下降幅度超過一定比例的客戶電話回訪，了解指標出現異常變動的原因，并決定是否現場檢查；而對結算量及存款額均上升的，說明經營相對正常，通過電話調查了解情況，不做現場檢查。

第6篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：微信；圖書推薦；高校圖書館

隨著互聯網技術的不斷發(fā)展與進步，日常生活中的交流工具越來越方便和快捷。2011年，騰訊公司推出了一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序――微信。這款軟件可以通過免費語音、短消息及視頻等方式進行操作，給人們的日常交流提供了便利。[1]截至目前，微信官方稱已超過8億人在使用這款手機應用。2012年，騰訊公司在微信的基礎上新增了一個功能模塊微信公眾平臺，該平臺能通過文字、圖片、語音等實現和特定群體的全方位溝通、互動。該平臺推出后，高校圖書館也紛紛推出微信公眾平臺開展閱讀推廣服務，圖書推薦也成為推送的主要內容之一。面對借閱率連年下降的現狀，高校圖書館借助微信公眾平臺，采用大學生喜聞樂見的方式，以求最大限度的實現“為書找人”以及“為人找書”。

一、微信圖書推薦的方式

借助微信開展圖書推薦的方式多種多樣，筆者根據實際開展的工作總結了部分圖書推薦的方式。如下：

結合時事熱點，開展專題圖書推薦?？筛鶕医谂e辦的會議、論壇或其他大型事件展開，挑選與之相關的館藏書目推薦。如“兩學一做”學習期間，結合紙本館藏和電子圖書，開設的“兩學一做”專題圖書推薦；如“兩會”期間，結合新聞報道的時事熱點，為學生推薦專題圖書等。

開設專欄，在一定時間內圍繞某個作家或者某派作家開展主題圖推薦。借作家新作出版、作品改編熱門影視作品等期間，對其作品進行一個全面的推薦。另外，每年新生入校，針對新生可開展與學校所在地相關的文獻資源的推介。如武漢地區(qū)的高校圖書館，可開展以漢派作家為主題的圖書推薦。同時，與微信配合，還可在圖書館內進行線下的專題圖書展。這類圖書推薦的出發(fā)點多，涉及內容又很廣泛，借助微信這個載體，利用微信的圖片、視頻、語音等功能，可作為常用的圖書推薦方法。

設立常規(guī)欄目，開展新書推薦。新書到館后如何宣傳，也是我們需要重視的一個問題。隨著微信在大學生讀者中的熱捧，我們可以借助微信設立常規(guī)的欄目，專門進行新書推薦。通過微信定期新書，一方面可以從學生的視角，使推薦的新書更接近同學們的實際需求，另一方面，學生也可帶來很多創(chuàng)意和靈感，使平臺更加貼近讀者，吸引讀者。[2]

向學生征集好書，借圖書館微信推薦。向全校師生征集好書，既提供了一個與讀者互動的平臺，又能借師生的口碑，有針對性地推薦圖書。很多高校都通過各種形式推出了學生薦書。如武昌首義學院畢業(yè)前夕一名大四學生離校前專門寫信至圖書館推薦自己大學期間閱讀的好書，圖書館通過微信推薦后，學生好評如潮。

圍繞圖書館的重大閱讀推廣活動，結合線下宣傳，開展微信圖書推薦。不少高校圖書館都形成了以新生入學、讀書月、畢業(yè)季等為主題的重大閱讀推廣活動季。這些閱讀推廣活動中精心策劃的線下精品書展，就可以借助微信進行宣傳推廣。

圍繞傳統節(jié)日，策劃專題圖書推薦。隨著傳統節(jié)日越來越受重視，圖書館也可借助這一契合點開展圖書推薦。如二十四節(jié)氣或各類傳統節(jié)日，可能現在很多學生并不了解，圖書館微信借節(jié)日時間點或節(jié)氣時間點來進行專題的介紹，可以讓更多的年輕讀者了解這些知識。

針對學生參加的大型比賽項目，提前推薦相關圖書。針對不同專業(yè)學生參加的國內外大型的比賽項目，圖書館應積極提供學科支持。這就要求學科聯系人及時關注所在院系的動態(tài)，擁有一定的學科知識，能結合比賽項目對館藏書目進行挑選，或是聯系專業(yè)教師聯合推薦。如學生參加的“挑戰(zhàn)杯”競賽，圖書館就可以根據本校學生參賽的項目，有針對性的挑選書目，并借助微信平臺推薦，甚至可以線上線下同時開展。

當然，借助微信開展圖書推薦的方式并不局限于此，隨著微信本身功能的不斷優(yōu)化與增加，高校圖書館圖書推薦服務也應不斷地調整，不斷更新圖書推薦欄目，以便更好的適應大學生讀者的需求。

二、利用微信開展圖書推薦的的啟示

精心策劃，打造名牌欄目。利用微信開展圖書推薦的形式很多，高校圖書館如何利用自己的特點和優(yōu)勢，精心打造出適合本院校讀者的名牌欄目。除了內容的精品外，圖書館也可以通過不斷地實踐找到受讀者歡迎的排版模式，提高微信圖書推薦的效果。

契合技術的發(fā)展，更好的利用語音+文字/視頻+文字功能。選取讀者感興趣的內容，通過語音/視頻的形式推送，以便讀者更好的利用碎片化時間來進行閱讀。

積極倡導讀者參與，圖書推薦更貼近讀者需求。圖書館開展圖書推薦，最終的目的就是讓讀者去閱讀書籍。由于高校圖書館面對的是大學生讀者，他們對閱讀有自己的見解和要求。圖書館可以向大學生讀者征集書單，并利用微信推薦，把微信作為一個大學生讀者溝通的平臺。

隨著互聯網技術的發(fā)展，全民閱讀的不斷推進，如何更好地利用微信開展圖書推薦也是我們需要思考的問題。隨著越來越多的高校圖書館對微信在圖書推薦服務中的重視，相信一定會涌現更多樣的圖書推薦欄目，更好的滿足不同讀者的需求。

【參考文獻】

第7篇：微笑服務心得范文

一個學校的圖書館建設與服務體系質量的好壞、高低，在很大程度上可以較為真實的反映出整個學校的教育水平、教學風格，因為圖書館服務管理工作本身就是高校教學工作的重要組成部分。在新時期新形勢下，伴隨著互聯網絡信息技術的全面興起與發(fā)展應用，移動智能手機終端用戶也在不斷激增，移動智能手機用戶也可以隨時隨地獲取自己所需要的信息和資源。以微信為例，將其引入到校園管理工作當中，就可以成為最大限度地滿足校園內師生對信息和知識的需求，同時也能為圖書館信息化智能化數字化建設創(chuàng)設新發(fā)展機遇。

1微信的功能特點

1.1 即時性功能特點

二十一的社會是一個全新高速發(fā)展的信息化社會，以互聯網、云技術等高新通訊技術的快速發(fā)展，將全球范圍內的人們逐步帶入到、融入到一個大環(huán)境當中，在這種大背景發(fā)展趨勢下，人類已全面步入到移動互聯網通信時代。相信很多人都在使用微信，微信的三大最基本功能就是公眾平臺、朋友圈、消息推送等。當前，微信作為新興代表勢力下的一種即時通信工具，它是騰訊繼推出QQ聊天軟件之后又一成功代表作品，與以往一樣，主流用戶人群還是以年輕人為主。在各大高校，幾乎每一個專業(yè)、每一個班級都有屬于自己的微信群，每一所學校、每一個圖書館也均有屬于自己的公眾號。無論是微信好友，還是微信公眾平臺，大家都可以在平臺內、朋友圈內隨心所欲將好的信息、新聞、資源分享給大家，大家相互之間也可以隨時了解對方的動態(tài)信息。

1.2 互動性功能特點

與以往人們常使用到的網絡聊天工具有所不同，微信這一聊天軟件，改變了以往聊天軟件工具的單一信息形式化，呈現為多樣化的一種信息交流形式。包括文字、語音、圖片、視頻等，都可以通過微信在朋友圈內相互傳遞，進而包括有“語聊”、“圖聊”、“涂鴉”等多種形式。在這里簡單舉個例子，以2016年春運購票為例，通過XXXX微信服務號，就可以在微信平臺上直接搶票，方便快捷。除此之外，還包括一系列相配套的“互動”等人性化服務功能，包括附近售票點推薦、天氣預報、余票查詢、搶票日歷等，最主要的是還擁有人工答疑功能，進而使得這種互動機制效果更為明確化、人性化。

1.3 人性化社交工具

隨著 Facebook 的出現，促成了大量的SNS網站以及微博的興起和應用，從而將互聯網絡聊天互動社交平臺得到更好一層次的發(fā)展，而微信則是在前者的基礎上又一次的延伸。比如，我們從微信自身功能特征就可以體驗到這一點，在以往任何一項聊天軟件，包括像微博、QQ等，微信就是在其基礎之上進一步延伸的通訊社交工具平臺。換言之，就是指在實現社交關系無縫連接的技術支撐前提下，再一次的運用到了一種基礎位置的服務理念。這一點與前面所提到的“人性化”服務功能屬于一個意思，它極大地方便了朋友圈內、好友之間的相互交流與聯系，進而就誕生了我們如今比較熟悉的公眾信息平臺，最終做到并實現了將更多的微信用戶聚集在一個信息平臺下進行互動。

2 微信應用到高校圖書館讀者服務中的可行性

2.1 移動智能手機、終端設備的廣泛使用

微信的存在與發(fā)展，本身就離不開智能手機，它最初的出現也是伴隨著3G網絡而發(fā)展的，如今，微信智能手段終端在我國國內已經得到空前的普及，智能手機用戶群也大量增多。根據Gartner咨詢公司在2015年所調查研究分布的報告信息，從中可以得知，在2013年我國智能手機用戶總數量正式突破 10 億，而2014年手機總量接近 11 億部。如此廣泛的市場空間與發(fā)展前景，為微信的推廣與普及提供了強大的用戶群。

在微信問世之前，人們最常接觸到的聊天軟件、網頁有QQ、博客、開心網等，而微信之所以在短期內迅速取得龐大的群眾基礎，主要是建立在原有框架體系基礎之上的，微信與QQ同屬騰訊旗下產品。微信2011年1月21日推出，截止到2013年8月15日，僅僅經過兩年半時間的發(fā)展，微信注冊用戶就已經突破了五億，其中包括海外版（WeChat）注冊用戶一億（較同年7月份增加 3000萬注冊用戶）。2013年1月，微信注冊用戶總數量突破六億，單日活躍用戶更是高達一億。通過調查不難發(fā)現，雖然微信用戶群分布較為廣泛、復雜化，但是有一點是可以肯定的，微信活躍用戶人群還是以年輕上班族、學生為主?；谶@種大背景環(huán)境，本文認為我校圖書館在建設環(huán)節(jié)，應當充分利用這一巨大優(yōu)勢。

2.2 有助于提升讀者對圖書館的認知度

高校圖書館的功能作用自然不容置疑，尤其是在高校教育教學工作進度層面，對于提升學校教學質量以及方便學生學習查詢起到了不可或缺的作用。但是，社會在進步、時代在發(fā)展，高校圖書館的服務職能也應當跟上步伐。隨著以知識經濟為發(fā)展核心動力的互聯網信息化時代的全面到來，與校外的一些圖書館相比較而言，高校的圖書館建設整體實力上略顯不足。在另一方面，互聯網絡技術的不斷研發(fā)與應用，許多以往需要在圖書館查詢的資料信息，學生通過手機等移動終端設備就可以查詢的到，因而也就漸漸的消退了對圖書館的認知。近些年來，高校圖書館也在致力于創(chuàng)新發(fā)展與改革，但總體效果還是比較欠缺，簡單一點講，就是缺乏吸引力，或者說是無法滿足師生的真正需求，無法找尋出讀者真正的觸角點。現在，高校圖書館通過開通微信平臺，并提供面向圖書館讀者的信息服務，無論是對于圖書館自身，還是對于校園內讀者，都大大增強了這種信息之間的互動服務力度。學校也可以定期一些關于學?；蛘邎D書館事務的熱點報道。

2.3 可以增強高校師生對圖書館微信服務的認可度

微信用戶可以通過平板設備、手機或者是互聯網絡網頁上快速的發(fā)送語音與進行視頻通訊，包括文字和圖片等。在后期微信又相繼為廣大的公眾用戶推出了公眾平臺、朋友圈、消息推送等一系列相關操作功能，微信用戶只需要簡簡單單的通過“搖一搖”、“搜索號碼”以及“附近的人”、“二維碼掃描”等操作方式，就可以隨意所欲的添加自己的好友，以及添加和關注公眾平臺賬號。在這種情況下，微信用戶可以將自己感興趣的內容分享給大家，分享給自己的好友用戶。簡單一點來評價，微信功能具有簡單、直接等特點，高校師生讀者利用手機就可以隨時隨地操作、點擊，對于圖書館各項信息、服務、資源、文獻等相關資料的查詢處在手掌之中，或者說是，主動權完全掌握在讀者手里。在這種服務方式運行下，可以使得圖書館與讀者之間的信息互動變得更加的簡單、可行。

3 高校圖書館微信在讀者服務工作中的作用

首先，目前，我國的大部分的高校圖書館都開通了微信的公眾號，高校的師生可以通過微信公眾平臺對高校的圖書館進行關注，高校的圖書館通過開通微信公眾號也吸引了更多的師生的關注。在高校的圖書館，其服務可以說針對大學生以及老師展開。在學生中，不同專業(yè)的學生的閱讀需求不同，而教師也有滿足自己課外閱讀需求以及對教材輔助的閱讀兩種需求，所以，高校的圖書館通過開通微信服務，將圖書的資訊、借閱書的情況以及圖書的具置等都可以通過微信推送出去，這樣一來，學生和教師可以隨時隨地通過手機進行查閱，這樣就有節(jié)省了時間，提高了效率。

其次，高校圖書館在開通了微信公眾號之后，對于自己的管理逐漸的進行優(yōu)化，將微信公眾平臺的管理納入到圖書館的工作中，對微信的運行有專門的老師或者是技術人員進行維護，而且還有相應的老師解答師生們的疑問。這樣的管理，使得讀者對于借閱圖書有什么問題，或者是針對自己的需求應該參考哪方面的圖書等等這些疑問都可以通過微信與圖書館違心的管理人員進行交流，從未方便師生的閱讀。而且，有的圖書館還將自己近期要舉辦的活動、比賽等通過微信告知師生，讓他們及時了解并且參加圖書館的活動，提升自己的知識和綜合素養(yǎng)。

再者，4G時代的到來使得高校中幾乎實現了wifi的全覆蓋，高校的圖書館利用其微信平臺技術，可以進行實時的圖書吊查和新書資訊的。圖書館利用微信平臺，可以與師生展開互動，對于圖書館比較關心的問題在微信中向廣大的師生征集意見，根據他們的意見進行想用的整改和管理，在提高自身發(fā)展的同時，也提升了師生在圖書館中看書的質量，對師生的專業(yè)知識的發(fā)展有一定的好處，圖書館也可以借助微信向讀者提供更好的服務。同時，通過新書的資訊，可以吸引更多的師生進入圖書館看書，無形中開闊他們的視野，提升他們的素養(yǎng)，在一定程度上促進高校的發(fā)展。

4 高校圖書館讀者服務工作中的微信應用實踐

第8篇：微笑服務心得范文

關鍵詞：微商；O2O模式；汽車服務

中圖分類號：F724 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

引言

伴隨著飛速發(fā)展的互聯網應運而產生的O2O營銷模式，不僅在線上提供線上服務，同時還在線下進行商業(yè)發(fā)展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時線下交易又對線上交易進行保護，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業(yè)，還有給予用戶舒適安全的交易環(huán)境。在此發(fā)展背景下，微信營銷與O2O營銷模式融合趨勢刻不容緩，需要對此進行深入的探討。

一、汽車服務業(yè)在微信的特殊營銷模式

微信的成功使得其滲透進人們日常生活中的方方面面并發(fā)揮著不小的作用，這也就創(chuàng)造出了一種叫做微商的團體，微商隨著微信的發(fā)展，迅速流傳開來，由此可見微信的營銷功能的成功。

進行微信營銷的第一步就是要先建立自己的賬號然后對其進行定位與推廣，最后開始運營。汽車服務業(yè)也不例外，給公司建立一個公眾號，將其定位在汽車服務方向，這就是建立了一個自己的公眾平臺，在這里公司可以簡單的對汽車服務進行管理和營銷。只有平臺還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認可，關注的人群擴大，潛在客戶就會增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業(yè)進行廣告宣傳，例如在公眾號上汽車服務信息，同時接受粉絲的來信建議和問題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對一交流能夠有效地進行汽車服務。在交流過程中可以采取自動回復和人工回復兩種方式，各有千秋。自動回復中要盡量多的使用敬語，來拉近與客戶的關系，讓客戶體驗到親切的感覺。而且自動回復的速度極快，讓客戶感覺到被重視，增強客戶對公眾號的好感度。人工回復需要投入一定的資金來雇傭固定的客服團隊與客戶進行一對一的交流，但是這有著自動回復沒有的靈活性。

二、汽車服務營銷中O2O應用的重要性

在這個快節(jié)奏發(fā)展的時代，越來越多的微+發(fā)展起來，例如微小說，微電影等，微店的產生正是對潮流的認可和順應，這種商業(yè)營銷模式在O2O汽車服務營銷中起著重要的作用，具體表現如下。

1.建立微店的重要性。同樣都是網上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺上建立的店鋪，其對汽車服務營銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業(yè)信息。而且相對于淘寶店鋪來說，微店不需要投入過多的資金，首先不需要向平臺繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對其進行技術裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報確實不小的，微店準確的在企業(yè)和消費者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。

2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。

3.穩(wěn)定的公眾平臺。

三、微信O2O營銷模式在汽車服務營銷中的應用

微信技術發(fā)展下的O2O汽車服務營銷的主要方式是整合營銷，對其事業(yè)效果的成功與否的評價取決于粉絲關注人群的多少，同時取決于粉絲的持續(xù)增長。因此在對于微信的充分利用中，應該首先建立整合營銷的方式，主要體現在：

1.線上的推廣。線上的營銷應該逐步地滲透O2O營銷模式的優(yōu)點，以微信平臺所建立的公眾號為根本，多方面的深層次的開發(fā)網絡資源，使得公眾號能夠被廣泛的了解，為該汽車服務營銷號打出響亮的名號，例如，在各大火爆社交網絡平臺進行推廣，像是在百度貼吧發(fā)帖子，在微博上發(fā)博，將其從各個渠道推廣出去，以此來增強廣告力度，吸引更多的人群關注，擴大粉絲人群，提高潛在客戶數量。同時還要謹慎處理好對目標消費團體的消費需求的分析工作，將企業(yè)的服務信息能夠高效有用的及時傳遞給關注人群，這樣可以更加高效的發(fā)揮公眾號的推廣作用。

2.線下的推廣。在線上的而推廣營銷做的完善的同時，要將其與線下的真實活動向結合。就汽車服務業(yè)來說，可以針對公眾號所進行的活動進行組織。根據消費者的心理，利用公司準備的優(yōu)惠券和小禮物來吸引潛在消費者通過微信掃碼關注公眾號，來增加公眾號的粉絲數量，為廣告工作打好基礎。

3.微信推廣。是否合理有效地對微信進行利用是營銷成果好壞的關鍵。通過對O2O營銷模式的研究不難發(fā)現：企業(yè)與消費者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號的運作過程中及時的通過客戶所反饋的信息來對公眾號所的服務信息進行及時的改進和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實時熱點與汽車服務業(yè)相結合。才能避免客戶對于老舊的信息產生厭煩心理。

四、結語

將微信技術與O2O汽車服務營銷模式的互相滲透可以有效的提高企業(yè)營銷效果，在對其具體應用上，要重視該模式的最基本內容，不僅增加粉絲數量還要增強粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數量，才能使得微信平臺及其公眾號的作用發(fā)揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發(fā)揮出O2O營銷模式最大的作用，創(chuàng)造出更多的利益。

參考文獻：

[1]黃玉珊.微信技術下的O2O汽車服務營銷探討[J].商場現代化，2015，13：44.

[2]郭海玲.基于O2O平臺的汽車行業(yè)網絡營銷模式構建與應用[J].企業(yè)經濟，2015，08：80-84.

第9篇：微笑服務心得范文

一、國內高校后勤微信的應用現狀

隨著智能手機的普及，微信的用戶越來越多，2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規(guī)模達6.18億，互聯網普及率為45.8%（見圖1）。其中，手機網民規(guī)模達5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。手機網民規(guī)模的持續(xù)增長促進了微信的發(fā)展，成為2014年中國互聯網發(fā)展的一大亮點。

艾媒咨詢數據顯示（見圖2），近九成的用戶近半年內使用過微信，占比達88.3%，其中偶爾使用微信公眾平臺的用戶最多，占比達42.5%，經常使用微信公眾平臺的用戶占比達24.1%。艾媒咨詢（iiMedia Research）分析認為，微信公眾平臺的用戶關注度較高，但是實際活躍用戶數量并非特別理想。

高校后勤管理采用微信平臺的學校日益增多，河北高校第一家后勤服務微信平臺：微信公眾號HebeiUE，“河北工程大學You你”，成立于2010年，旨在建立后勤管理處外部的監(jiān)督考核系統.我辦公室隸屬于校學生會，意在為廣大師生得到更優(yōu)質的服務貢獻力量。通過監(jiān)督后勤與服務師生的工作內容，提高同學們的辦公能力、交際能力、管理能力等，使每個來到這里的成員都擁有大家庭般的溫暖和快樂的實踐體驗。

浙江農林大學的“小微信”發(fā)揮大作用，從管理人員到普通員工，幾乎全部納入微信群覆蓋范圍。在這個工作微信群里，有通報招工信息、新校區(qū)籌建情況的；有傳達集團通知、布置工作任務的；有交流學習心得，分享工作經驗的，在群里，大家暢所欲言，各抒己見。

中山大學南方學院校園服務中心的微信，方便全院師生的日常維護工作。越來越多的高校注意到微信的便利和高效。

二、微信服務平臺建立的必要性

1.時代造就

社會環(huán)境、市場環(huán)境的不斷變化，使得高校后勤市場不斷被外界競爭機制滲透，這就要求后勤人樹立憂患意識，變原來的不計成本為計算成本，變原來的不講效率為必須講效益（效率和收益），實現觀念上的轉變。在這樣的條件和特定的環(huán)境下，后勤在企業(yè)運作上必須采取適應這一變化的運行機制，以保證我們的生存和發(fā)展，即建立起一套后勤自己的信息化管理平臺體系。

2.優(yōu)勢

（1）不但提高工作效率，而且節(jié)約管理成本；（2）實時性，預警機制的建立，對突發(fā)事件進行管理和預防；（3）資產管理清晰明確，各單位可以清楚地了解本單位的資產情況和使用分布情況，對資產的重組、盤活及創(chuàng)收提供重要的決策信息；（4）充分利用數據進行分析，最終使管理簡單化，一切用數字說話；（5）問責制，各級崗位貴、權、利明確，操作規(guī)范標準，提高責任人的主觀能動性，提高其主動認真地完成本職工作的責任心；（6）服務意識和質量明顯提高，從制度上完善并創(chuàng)造出一個干多干好不一樣的獎勵機制；（7）核算更科學規(guī)范（成本收益），核算考核標準統―規(guī)范，統計方法明確一致，使各個部門的統計、考核和監(jiān)督有比較，更科學合理。

三、微信在高校后勤管理中的應用

1.有利于咨詢和報修等服務

原來要報修一個設備，必須打電話，現在，一條微信發(fā)出去，大家都知道，不僅節(jié)省資源，更贏得寶貴的時間和精力。特別是在目前高校后勤保障部和老師工作時間不同步的情況下，方便兩地員工互通消息，讓大家及時了解和掌握工作進程。

高校后勤服務中心保障部微信群的建立，突出了工作應用并行、部門之間溝通的功能，通過圖片、錄音等形式直觀反映工作狀況，減少決策和執(zhí)行的時間與空間成本。同時收集來自不同崗位員工的意見，博采眾長，取其精華，進一步增強部門發(fā)展和不斷創(chuàng)新的能力，進而追求個性化管理和服務，將整個后勤保障部門緊密聯系在一起，貫徹后勤精細化管理的理念。

2.加強后勤服務人員和師生的互動

為了服務、了解和行動，后勤服務中心和師生之間的合作是必要的，雙方都要參與其中，代表師生利益訴求，將真實信息反饋給師生、高層。緩解后勤與師生利益的矛盾，為后勤監(jiān)督管理作貢獻，時刻監(jiān)督反饋后勤運行的狀況。在線通過微信自發(fā)聯查，對學校設備做統計分析，如燈具、電扇、門窗、水管、便池等，進行清查并統計數據，得出后勤的運作狀況和績效，以及需改進的地方。

3.有利于提高工作效率

中山大學大學南方學院校園服務中心創(chuàng)新管理手段，利用微信平臺，將聲音、文字、圖片等信息迅速傳遞的特點，通過建立微信群，隨時隨地督查和反饋校園環(huán)境衛(wèi)生狀況與整改情況，將微信運用到治理和預防破壞校園整潔等日常工作之中，取得良好的成效，有效地節(jié)省工作時間，提高工作效率，做到各類問題及時發(fā)現、及時整改。

4.方便師生的日常生活

截至目前，中山大學南方學院已有幾千名學生加入學校校園服務中心微信平臺，每天收到查詢請求超過2000次。據負責平臺開發(fā)和日常維護的負責人介紹說，為了讓更多的人通過微信平臺了解學校，工作人員專門設置一鍵數字回復查看學校簡介、瀏覽校園新聞的功能。后續(xù)官方平臺還將與中大南方網址導航實現對接，推出“校內電話查詢”、“新聞查詢”、“失物招領”等功能。

四、微信是高校后勤服務的新平臺

1.明確微信在后勤服務中的定位

（1）服務于師生：微信的目的就是要服務于個全體的師生，代表師生利益訴求，將真實信息反饋給師生、高層。不斷創(chuàng)新手段，提供更優(yōu)質的服務。

（2）適當宣傳：作為一個新型的媒體，學校應該加大宣傳力度，從學生一入學就引導他們，享受微信帶給他們的便捷服務，一方面加大自身的工作力度，另一方面尋求師生的認可。

（3）接收監(jiān)督：對學校其他部門提出的意見進行改進，對相關信息分類統計，對于維修及時工作指標高的給予獎勵，負責維修前后的記錄調查，監(jiān)督各項服務質量。

2.對微信平臺的擴充和完善

校園服務中心的功能不能太單一，可以擴充到師生的日常生活各方面。高校后勤工作涉及多項服務行業(yè)，有物業(yè)管理、食堂餐飲、住宿洗滌、水電供應、園林綠化、汽車運輸、開水浴室、商鋪租賃、維修、醫(yī)療等；也涉及部分經營業(yè)務如賓館、酒店、獨立法人的企業(yè)或公司。因此，必須加強微信平臺建設，提供和完善優(yōu)質的服務。

3.提升微信平臺的影響力

微信公眾平臺是一款非常具有前瞻性的產品，微信目前在大多數用戶眼中還是一款以通訊為主要目的的工具類產品，基于公眾平臺的服務模式，一旦運用不好，必將對用戶造成打擾，甚至造成對整個服務模式的抗拒。所以高校服務中心可以根據自身的特點進行創(chuàng)新， 迎合師生受眾的生活習慣且有較強的吸引力。及時升級，可以將通過回復固定代碼獲取相關信息的傳統菜單，變成新的虛擬形象――智能小助手。同時，在原有的自助查詢業(yè)務的基礎上，增加如天氣預報、快遞查詢、雙語翻譯、生活信息等多項人性化功能，使得微信平臺快速推廣，提高利用率，讓我們的師生相信“微信平臺的魅力”。

總之，隨著以微信為媒體的新型管理平臺的出現，高校后勤服務工作更要適應時代的發(fā)展，細節(jié)決定成敗，習慣決定命運。堅持以“細化”、“務實”、“精致”為基本原則，充分利用微信新媒體，加強服務，密切師生關系，對學校服務工作的方方面面進行全面梳理，將各項工作的細節(jié)進行認真排列，想得周到，管得到位。

參考文獻：

[1]CNNIC第33次.中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告.