微笑服務(wù)案例精選(九篇)

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第1篇：微笑服務(wù)案例范文

關(guān)鍵詞：高校 學(xué)生檔案 管理 就業(yè)

高校學(xué)生檔案是大學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)生活的真實記錄、它不僅包括學(xué)生的原始高中升學(xué)檔案，還包括在校期間的成績單、畢業(yè)生登記表、獎罰材料、三好學(xué)生和優(yōu)秀學(xué)生干部登記表、健康體驗表等，它是高校在校期間各項表現(xiàn)真實記錄?？傊谛碌木蜆I(yè)形勢下，檔案對每一位同學(xué)有著重要的作用。學(xué)生檔案是畢業(yè)生的重要憑證，它記錄了各種組織選拔、任用及考核的結(jié)果，在大學(xué)生就業(yè)中起著不可替代的作用，所以加強學(xué)生檔案管理并切實發(fā)揮學(xué)生檔案作用，為大學(xué)生就業(yè)提供更好的服務(wù)顯得尤為緊迫。

一、學(xué)生檔案的主要內(nèi)容：

1.學(xué)籍檔案材料：中學(xué)期間的升學(xué)檔案、大學(xué)階段的各門考試成績，反映學(xué)生學(xué)習(xí)狀況。

2.社會活動表現(xiàn)記錄：參加社團、文體活動經(jīng)歷。

3.黨團材料：特別是黨員發(fā)展不同階段記錄指學(xué)生思想政治體現(xiàn)。

4.獎罰情況：在校期間獲得獎學(xué)金、三好等各種獎勵材料的登記表。

5.體檢表：反映學(xué)生身體狀況的記錄。

二、高校學(xué)生檔案的特點：

1.多樣性

高校學(xué)生檔案的內(nèi)容多樣，包含學(xué)生在校期間的各種表現(xiàn)及相關(guān)情況，如新生入學(xué)登記表、健康登記表、留級、入黨、獎罰材料、成績表等，還包含畢業(yè)分配等有關(guān)材料。

2.真實可靠性

高校學(xué)生檔案材料反映的是學(xué)生在校學(xué)習(xí)的過程，以及在校期間的品德表現(xiàn)和身體健康狀況等，這些內(nèi)容是由相互獨立的學(xué)校內(nèi)部主管部門逐步形成的。新生入學(xué)后隨著學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)的變化，要求及時做好記錄，通過完整的檔案體系，保證學(xué)籍檔案的真實可靠。

3.分散性和頻繁性

高校學(xué)生檔案材料來自不同的部門，而不同的生源地區(qū)又決定了高校學(xué)生檔案的多樣性，這些分散來自不同部門的材料頻繁被使用，例如升學(xué)、參軍、出國、報考公務(wù)員等活動中，學(xué)籍檔案利用頻率最高。

三、高校學(xué)生檔案的功能

1.信息記錄功能

高校學(xué)生檔案是學(xué)校向社會和企業(yè)推薦人才的依據(jù)，也是學(xué)生思想品質(zhì)、專業(yè)技能記錄中最詳實的材料，是一個人從中學(xué)到大學(xué)畢業(yè)的真實記錄，在以后的就業(yè)、深造、調(diào)資等很多方面都有重要作用，是高校向人才市場推薦優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生的重要手段之一。

2.學(xué)生管理促進功能

高校學(xué)生檔案真實詳細記載了高校開展思想教育、道德教育等過程，記錄了學(xué)生許多方面的情況，如學(xué)生年齡、家庭情況等，積累了學(xué)生的大量信息，通過這些我們可以了解每個學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活基本情況，為我們學(xué)生管理工作有利進行提供依據(jù)。檔案可以更好地為學(xué)生管理工作服務(wù)。

四、學(xué)生檔案管理不足

1.畢業(yè)生檔案意識淡薄，學(xué)校管理難度加大

就業(yè)觀念和就業(yè)方式形成多樣化，學(xué)生進入一些外資、合資、私營企業(yè)工作比比皆是，而這些企業(yè)不具有檔案管理權(quán)。二是對企業(yè)而言，從利潤追逐角度考慮，聘任用人不管學(xué)生檔案是經(jīng)濟的。因此，出現(xiàn)許多畢業(yè)生不要檔案的現(xiàn)象，形成人檔分離，無人問津的局面，久而久之，出現(xiàn)越來越多死檔給學(xué)校帶來很大負擔(dān)，一方面要投入人力對這些檔案進行保管，另一方面還要有合適的設(shè)備場地存放檔案。

2.檔案人員知識結(jié)構(gòu)不合理

高校檔案管理人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)及職稱結(jié)構(gòu)不盡人意，專職檔案管理人員大多是半路出家，檔案管理人員缺乏專業(yè)知識和理論功底，更缺乏從事學(xué)術(shù)研究的能力。另外，檔案人員由于自身的知識技術(shù)管理水平有限，無法勝任檔案管理，以致管理中出現(xiàn)很多問題。

3.高校學(xué)生檔案資料收集不全

網(wǎng)上招生普遍存在這一問題，最原始、最重要的紙質(zhì)檔案材料無法完整收集并積累。如高中檔案、中學(xué)成績單、入團志愿表、高考體檢表等殘缺不全。既給學(xué)生檔案管理帶來一定難度，也給學(xué)生管理部門考查學(xué)生綜合素質(zhì)帶來不利影響。加上各個部門之間協(xié)調(diào)困難使高校學(xué)生檔案不夠完整，而這些資料對學(xué)生來說是以后升學(xué)、報考公務(wù)員的依據(jù)。

五、解決學(xué)生檔案管理的辦法

1.加大宣傳力度，強化檔案意識

針對畢業(yè)生檔案意識薄弱，學(xué)校要加大畢業(yè)生檔案的重要性宣傳力度，提高他們的檔案意識。另一方面高校應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生采取合適的方式保管自己的檔案。

掛靠人才交流市場是檔案管理方式之一。人才交流服務(wù)機構(gòu)可以為畢業(yè)生辦理掛靠手續(xù)，負責(zé)管理委托方的個人人事關(guān)系及檔案材料。

學(xué)校保管方式。少數(shù)畢業(yè)生沒有合適就業(yè)單位，可暫由學(xué)校保管，待確定接受單位后再將檔案移出。

2.提高檔案管理人員的技術(shù)水平

建立專職化、專業(yè)化的學(xué)生檔案管理隊伍。一方面高校投入人力、物力成立專門的職能部門，配備專職檔案管理人員為學(xué)生檔案管理服務(wù)，另一方面定期組織檔案管理人員進行專業(yè)培訓(xùn)，組織人員進行相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，提高他們的業(yè)務(wù)水平。

3.加強學(xué)生檔案材料的收集，科學(xué)規(guī)范學(xué)生檔案的管理

不斷提高高校學(xué)生檔案管理工作水平,主要通過制度建設(shè)及評估等手段，形成完整的、全面的學(xué)生成長、成才過程的記錄；逐步完備檔案信息，為用人單位提供翔實的用人信息，提升市場選擇效率，使高校學(xué)生順利就業(yè)。

參考文獻：

［1］陳巍巍,徐益.淺談高校學(xué)生檔案管理.上海工程技術(shù)大學(xué)教育研究2007年2月

［2］杜文娟.對高校學(xué)生檔案管理的工作思考.教育理論研究

第2篇：微笑服務(wù)案例范文

論文關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園,虛擬化,VMware

1.引言

隨著教育信息化的迅速發(fā)展，各地高校在信息化建設(shè)和應(yīng)用方面飛速發(fā)展，數(shù)字化校園中各種應(yīng)用系統(tǒng)也不斷上線，學(xué)校中心機房服務(wù)器數(shù)量也急劇增加。如何能更加有效、合理地管理、分配這些資源，提高服務(wù)器的利用率，是數(shù)字化校園建設(shè)中必須認真解決的問題。

2.西安文理學(xué)院數(shù)字化校園建設(shè)現(xiàn)狀

西安文理學(xué)院中心機房經(jīng)過多年建設(shè)，現(xiàn)有服務(wù)器20多臺，有購置多年的塔式服務(wù)器、機架服務(wù)器，也有新購買的刀片服務(wù)器，這些設(shè)備面向?qū)W校各部門提供辦公自動化系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、迎新系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、宿舍管理系統(tǒng)、校友系統(tǒng)、離校系統(tǒng)、二級網(wǎng)站等服務(wù)。由于建設(shè)時間、需求、經(jīng)費等原因，這些信息系統(tǒng)在硬件平臺、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等方面存在不同程度的差異。

我校最初購置服務(wù)器用于各二級部門網(wǎng)站建設(shè)以及個別部門自己的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。2008年起，我校開始集中部署實施數(shù)字化校園建設(shè)項目，購買了刀片服務(wù)器支持該項目，項目主要包含三大平臺(1.統(tǒng)一身份認證平臺2.門戶平臺3.數(shù)據(jù)中心平臺)和九大業(yè)務(wù)系統(tǒng)（1.人事系統(tǒng)2.校友系統(tǒng)3.教務(wù)系統(tǒng)4.辦公系統(tǒng)5.招生系統(tǒng)6.迎新系統(tǒng)7.公寓系統(tǒng)8.學(xué)工系統(tǒng)9.離校系統(tǒng)）。

3.基于虛擬化技術(shù)的改造

3.1虛擬化技術(shù)概述

服務(wù)器虛擬化技術(shù)是基于資源請求的優(yōu)先級及當時服務(wù)器資源的負載情況，將資源在多個應(yīng)用系統(tǒng)之間合理分配和回收，從而提高資源的利用率，簡化管理流程，提高工作效率。它是在同一臺服務(wù)器上運行多個獨立的虛擬操作系統(tǒng)，多個操作系統(tǒng)之間共享服務(wù)器硬件資源，物理資源根據(jù)各個操作系統(tǒng)的實施負載情況動態(tài)分配和回收。此種方式不但可以通過控制在服務(wù)器上的虛擬操作系統(tǒng)的數(shù)量有效利用服務(wù)器的物理資源，而且可以通過對服務(wù)器物理資源的升級，提高服務(wù)器的使用強度和降低硬件采購和維護的費用。

利用虛擬機軟件，可以在一臺服務(wù)器上運行多臺虛擬服務(wù)器。這些虛擬服務(wù)器之間獨立運行，互不干涉，對使用者而言，其使用過程和使用獨立的服務(wù)器沒有任何區(qū)別。經(jīng)過前期考察、調(diào)研，我校購買使用了VMware軟件實現(xiàn)服務(wù)器虛擬化。

VMware虛擬化技術(shù)的工作原理是直接在計算機硬件或主機操作系統(tǒng)上面插入一個精簡的軟件層，這個軟件層包含一個虛擬機監(jiān)視器，用于動態(tài)和以透明方式分配硬件資源。

3.2基于虛擬化技術(shù)的數(shù)字化校園項目改造

我校數(shù)字化校園虛擬化項目主要針對2008年開始實施的三大平臺和九大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采用一臺華賽T8000刀箱（內(nèi)含8個刀片服務(wù)器）作為虛擬化平臺的硬件。在每個刀片服務(wù)器上安裝VMware軟件，采用虛擬化方式部署和管理刀片服務(wù)器，每服務(wù)器至少運行1個虛擬客戶機。采用負載均衡方式運行，各刀片服務(wù)器組成DRS/HA虛擬機群集。具體實施拓撲圖如圖1所示。

圖1 西安文理學(xué)院應(yīng)用系統(tǒng)虛擬化拓撲圖

3.3實施效果

1.利用服務(wù)器虛擬化技術(shù)，可以在一臺物理服務(wù)器上可以虛擬出多臺虛擬服務(wù)器，這些虛擬服務(wù)器可以使用不同操作系統(tǒng)，安裝不同應(yīng)用系統(tǒng)，大大提高了服務(wù)器的使用率，降低了購置硬件設(shè)備的資金，為學(xué)校節(jié)約了經(jīng)費。

2.利用服務(wù)器虛擬化技術(shù)，可以按實際需要進行對資源進行動態(tài)調(diào)配。如我校的迎新系統(tǒng)，在每年開學(xué)幾天使用，其他時間基本處于閑置狀態(tài)；再如選課系統(tǒng)，每學(xué)期只使用一星期，其中第一天訪問量最大。這些系統(tǒng)在使用時間內(nèi)，訪問量大，需要足夠的硬件資源支撐，但單單為這幾天的使用投入大量資金購買設(shè)備又十分浪費。使用虛擬化技術(shù)后，我們可以在集中使用的幾天為該系統(tǒng)增加各項資源配額，保證系統(tǒng)正常、快速運行。當使用完畢后，我們可以將這些資源放回資源池，分配給其他系統(tǒng)使用。這樣就大大提高了服務(wù)器的利用率。我校的離校系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)中的選課系統(tǒng)都可以使用此方法。

3.利用服務(wù)器虛擬化技術(shù)，可以提高服務(wù)器的安全性、可靠性。虛擬化技術(shù)將所有服務(wù)器作為一個資源池統(tǒng)一進行管理，在資源足夠的情況下，如果一臺物理服務(wù)器出現(xiàn)故障，虛擬化技術(shù)可以將故障服務(wù)器上的虛擬機遷移到其他正常的服務(wù)器上，保證了系統(tǒng)的不間斷使用，不用擔(dān)心因故障問題需要長時間維護，影響到應(yīng)用平臺，造成系統(tǒng)不能訪問。在未使用虛擬化技術(shù)前，我校教務(wù)系統(tǒng)的一次故障，系統(tǒng)不能正常使用，造成教師給學(xué)生考試打分不能進行，我部門技術(shù)人員連夜排查、維修，在一天后硬件到貨后得到恢復(fù)。使用虛擬化技術(shù)后，它能自動將系統(tǒng)進行遷移，保障系統(tǒng)不間斷使用，緩解了技術(shù)人員的壓力，避免了硬件設(shè)備沒有到貨時的空檔。

同時，虛擬系統(tǒng)下的各個子系統(tǒng)相互獨立，當其中一個系統(tǒng)受到攻擊而崩潰時，其他系統(tǒng)不會受到影響。

4.利用服務(wù)器虛擬化技術(shù)，使災(zāi)難恢復(fù)簡單化。完成虛擬機的規(guī)劃部署后，通過VMware vSphere Client客戶端軟件設(shè)置執(zhí)行快照的方式不斷更新虛擬機文件。當虛擬服務(wù)器發(fā)生故障時，不用重新進行系統(tǒng)部署，配置服務(wù)器，只要復(fù)制相應(yīng)的虛擬化文件，就可以迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

5.利用服務(wù)器虛擬化技術(shù)，使服務(wù)器管理簡單化。未安裝虛擬化系統(tǒng)之前，管理多臺服務(wù)器需要登錄到各個服務(wù)器，進行頻繁的機器切換，效率低下。使用虛擬化技術(shù)后，登錄到 VMware vSphere Client，在簡單的操作界面下可以對多個虛擬機進行維護，提高了管理效率。

4.結(jié)論

使用虛擬化服務(wù)器技術(shù)后，我校的服務(wù)器利用率得到了提升，解決了服務(wù)器資源利用不均衡，數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)遷移困難等問題，大大降低了管理人員的維護復(fù)雜度，為全校師生帶來更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

參考文獻

[1]姜建峰.服務(wù)器虛擬化技術(shù)在數(shù)字化校園中的應(yīng)用[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2011(02)

[2]何衛(wèi)華.基于VMware的數(shù)字化校園服務(wù)器虛擬化平臺[J].價值工程. 2012(34)

第3篇：微笑服務(wù)案例范文

隨著中國居民收入水平的增加、生活節(jié)奏的加快、消費觀念的更新，餐飲行業(yè)得到了迅速的發(fā)展。中國餐飲消費者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢：一是商務(wù)型消費增加;二是替代型消費增加;三是被迫型消費增加。共同閱讀餐飲服務(wù)演講稿2020，請您閱讀!

餐飲服務(wù)演講稿1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

我叫王志立。今天，我懷著一種無比激動而又復(fù)雜的心情，本著提高自己、鍛煉自己、檢驗自己的意愿，走上臺來。在此，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我這樣一次機會，同時，對多年來一直給予我關(guān)心、支持、幫助的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝。

我出生于19__年1月，19__年10月參加工作，?？茖W(xué)歷，法律專業(yè)。參加工作以來，我一直工作在執(zhí)法一線，對一線的執(zhí)法工作有著較為豐富的經(jīng)驗，同時也取得了一定的成績，獲得了多項榮譽，成績只能代表過，在今后的工作中我將再接再厲，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)貢獻自己一份力量。

根據(jù)競爭上崗的要求，我競爭的崗位是城區(qū)餐飲稽查隊隊長，有各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委的支持，有同事們的共同努力，我有信心、有能力做好這項工作，我的優(yōu)勢和有利條件有以下幾點：

一是對領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作有較強的'執(zhí)行力。我深知好思想加不行動等于零、好政策加不執(zhí)行等零、好計劃加不落實等于零。多年來，我能夠較圓滿的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。

二是具有較高的政策理論水平。俗話說“打鐵先要自身硬”，在工作中我從未放松過學(xué)習(xí)，認真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《食品安全法》等法律法規(guī)。通過學(xué)政治、學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、邊學(xué)習(xí)、邊實踐的形式，使自己的政策水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大的提高。

三是有豐富的稽查工作實踐經(jīng)驗。我一直工作在執(zhí)法一線，積累了大量的實踐經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新監(jiān)管模式，從細節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，幾年來通過對藥械的外觀鑒別查處假劣藥械多個品種(批次);對餐飲環(huán)節(jié)的監(jiān)管重點查處非法添加非食用物質(zhì)、非法使用食品添加劑、使用超過保持期的食品，有力的打擊了生產(chǎn)、銷售假藥械行為和非法添加非食用物質(zhì)等餐飲違法行為。

四是廉潔執(zhí)法、以德服人。法律是用來維護廣大人民群眾利益的，作為一名執(zhí)法人員必須要潔身自好，能守得住清貧、耐得住寂寞、經(jīng)得起誘惑、頂?shù)米⊥犸L(fēng)，堂堂正正做人、踏踏實實做事，給相對人耐心、細致的講解法律、法規(guī)，讓其知法、懂法、服法、守法。

五是有較強組織協(xié)調(diào)能力及年齡優(yōu)勢。通過多年的食品藥品稽查工作的鍛煉，能夠較好的組織、協(xié)調(diào)各項工作的開展，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，再加上我正值而立之年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)精神強，自參加工作以來一直秉承工作至尚的原則，無任何影響工作的不良嗜好，全身心地投入到工作中。

如果我能競爭上這個崗位，我將不負眾望，以為爭位，以位促為，做一名稱職的餐飲稽查隊隊長。我的任職目標是：“業(yè)務(wù)精站、團結(jié)協(xié)作，規(guī)范執(zhí)法，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，積極開展食品藥品稽查工作，嚴厲打擊餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法行為”。我將從以下三個方面確保圓滿完成各項工作任務(wù)。

一是承上啟下，做好稽查工作。作為稽查隊隊長，必須服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極開展領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)各稽查中隊認真開展工作，在工作中起到領(lǐng)頭羊的作用。

二是擺正位置，當好角色。餐飲稽查工作是一項非常復(fù)雜而政策性強的工作。在工作中，做到做事不缺位，到位不越位，嚴格要求自己，發(fā)揮主觀能動性，當好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，維護好稽查隊伍的團結(jié)，為做好稽查工作盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。

三是加強學(xué)習(xí)，與時俱進。新形勢下，對餐飲稽查工作提出了新的要求，在工作中，我將通過學(xué)習(xí)餐飲新知識、新技能，更新思想觀念，嚴格遵紀守法，力爭在學(xué)習(xí)中堅持耐力，在工作中形成動力，在創(chuàng)新中增加壓力，在隊伍中凝聚合力。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、各位同事，我深知食品監(jiān)管任務(wù)的繁重，稽查工作，責(zé)任更大，要求更高，但我堅信，只要用心學(xué)習(xí)、用心工作、以誠相待，時刻牢記集體觀念、政策觀念、群眾觀念、敬業(yè)觀念，就一定能做好稽查工作。如果我能競崗成功，這是大家對我的厚愛和鼓勵，我一定以踏實的工作作風(fēng)、求實的工作態(tài)度、進取的工作精神，嚴格要求自己，恪盡職守，以實際行動履行自己的諾言。

謝謝大家!

餐飲服務(wù)演講稿2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

你們好!

我是__部門的__，我沒有想過有一天，我也能夠被邀請進行發(fā)言，今天我真的非常榮幸自己能夠站在這里。

作為餐飲的一名員工，我已經(jīng)來這里工作__天了，是一名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，在我來到我們酒店進行工作的時候，我的親戚朋友們大多是反對的，因為我的專業(yè)是我們大學(xué)的王牌專業(yè)，就業(yè)前景非常好，而且以我的成績找一家大公司是完全沒有問題的，但是，我堅持我自己的選擇。并不是我自己好高騖遠，而是，一直以來，我都熱愛著餐飲這份職業(yè)，我有很多種想法，我學(xué)我這個專業(yè)的原因，也正是分析了我們餐飲業(yè)的前景。在我看來，每一個行業(yè)都是存在一定的商業(yè)風(fēng)險的，世上沒有完美的東西，都會有破綻，而且，本身我就是一個對美食有著非常高追求的人，并且，我自己在大學(xué)期間就研究了非常多的菜品，在我的社交媒體上，擁有很多的粉絲。對于我來說，美食真的是我的一切，也是我的夢想。我非常熱衷于研發(fā)新的美食，對于我來說，這就是我該做的事情。

一份工作，如果不是我自己喜歡的，那對我來說將毫無意義，因為只有從事自己感興趣的工作，自己才會得到提升和改變。還記得我們老板得知我要來我們酒店工作的時候，非常驚訝，非常歡迎，我很受寵若驚。我們酒店是世界享譽的名牌大酒店，非常有名，來這里工作的人都是餐飲業(yè)的佼佼者。作為一名美食博主，在我見到各類大廚師的時候簡直就是小巫見大巫，我要學(xué)習(xí)的東西真的挺多，來到這里，我才發(fā)現(xiàn)，自己做的美食對于他們來說不過是九牛一毛。

這段時間里，我一直在分析著餐飲業(yè)的市場，和消費者的購買傾向，每隔一段時間，美食便需要進行改進，因為消費者的口味會變。但是同樣一份美食，能夠讓消費者百試不厭，這類美食邊被列為經(jīng)典美食，我發(fā)現(xiàn)，需要讓人耗費很多時間和金錢的美食，往往更能留住消費者的胃，所以，我也為酒店提出了非常多的美食訂購方案，已經(jīng)提出，我們酒店的高級精品美食都收到了消費者的一致贊賞，并且銷量特別樂觀，而且消費者對于這些美食的熱情很難消退，作為一名餐飲業(yè)的工作者，看到這一幕，我非常欣慰。

“三百六十行，行行出狀元”，我認為美食也是一門學(xué)問，不僅需要獨到的技術(shù)，對于消費者的口味還要有過人的嗅覺，這樣才能夠在餐飲業(yè)越做越好。

謝謝大家，我的演講完畢!

餐飲服務(wù)演講稿3“五.一”節(jié)快到了，酒店時刻準備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，我們酒店的員工，要以微笑服務(wù)增值我們的服務(wù)質(zhì)量，當你向客人微笑的時候,所表達的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。記得有一次我查房，當時天氣好冷，正好遇上客人大聲在對服務(wù)員說：“我們不夠棉被用，快點給我加一張?！狈?wù)員聽后，微笑著說：“對不起，請稍等，我馬上給您加被?！边@時我微笑著上前說：“非常感謝您的光臨，很不好意思，請稍等片刻，馬上會給您加被?！笨腿艘宦?，馬上緩和了語氣說：“謝謝你們。”所以微笑服務(wù)不僅彌補了服務(wù)工作上的過失，更重要的是起到了向客人推介酒店的作用，為酒店樹立良好的口碑，真是一舉兩得啊。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。你試想一下,如果一個服務(wù)員只會一味地微笑,而對客人內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把客人當作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為客人的知心朋友。

我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。微笑作為一種表情，是友善的標志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為酒店客房服務(wù)業(yè)行的人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。

我從事服務(wù)行業(yè)已有多個年頭了，深知微笑在服務(wù)行業(yè)中是至關(guān)重要的。曾記得美國一家百貨商店的人事經(jīng)理說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。這充分說明了微笑已成為了我們生活中的一種技能。

微笑服務(wù),它給人一種親切、熱情的感覺，潛移默化地對客人起著有效的感情上的溝通。微笑加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰;即使在服務(wù)中出現(xiàn)一點小問題，客人也會采取寬容、諒解的態(tài)度，這時微笑服務(wù)就展示了它無窮的魅力———此時無聲勝有聲。

的確，微笑服務(wù)已成為一種每位客人都理解的通俗性歡迎語言。世界出名酒店管理集團都有一條共同的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。微笑是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量服務(wù)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

總之，微笑服務(wù)是酒店接待服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，是與客人溝通最好的橋梁。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，“笑迎天下客，滿意在國際”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。順便問一句：“你今天對客人微笑了沒有?”讓我們用微笑服務(wù)來創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益吧，讓我們共同為酒店的目標而共同努力奮斗吧!

餐飲服務(wù)演講稿4我是來自滿滿海鮮肇源店的服務(wù)員孫美玉，我今天演講的題目是“我的滿滿我的家”。提起家，我想在腦海中浮現(xiàn)的是自己出生，成長的那個地方。一位著名的詩人曾經(jīng)這樣寫到“家是心靈停靠的港灣，是人們撫平創(chuàng)傷的良藥，他更是人類心靈情感的寄托和歸宿”?？梢娙藗儗矣兄厥獾纳詈袂楦?，為了使家的明天更加美好，人們付出了畢生的精力全心拼搏在自己的崗位上，當我加入到滿滿這個大家庭的時候，就是被她的服務(wù)宗旨所深深吸引。兩年來的工作讓我對她的認知越來越深，她有著創(chuàng)新的服務(wù)理念、完善的管理制度，更重要的是堅守著誠信對客的為商之道。

顧客需求在不斷變化，我們的超值服務(wù)在不斷創(chuàng)新。我們用《一生有你》改編的生日快樂歌，其寓意是---感謝滿滿的一路上有你們支持。我們的生日歌不知感動了多少人，因為我們平凡歌聲中透著真誠，我們不滿足于現(xiàn)在，因為企業(yè)要發(fā)展、要進步。逆水行舟不進則退，歷史的年輪滾滾向前，肇源滿滿的航船已經(jīng)駛過了2年的風(fēng)風(fēng)雨雨，兩年來，滿滿人用務(wù)實的作風(fēng)，大膽的創(chuàng)新，以及優(yōu)秀的企業(yè)文化，讓這顆種子茁壯成長。

一個企業(yè)的蓬勃發(fā)展，同樣需要每一個員工腳踏實地、真抓實干，需要每個員工愛崗敬業(yè)、視店如家。在滿滿，管理者勤勤懇懇、以身作則，以積極進取的敬業(yè)精神感染著每一位員工。我們的領(lǐng)導(dǎo)沒有保安他去車場指揮，傳菜人員缺少，他去頂替，他就這樣一直默默付出著，我們看在眼里，疼在心里。我們也愿意成為滿滿的一塊磚，哪里需要哪里搬!

滿滿吸引我的不光是這些，從985工程到1010法則的實施，你的每一步變革讓人為之震撼，把權(quán)力給了服務(wù)員，把滿意給了顧客。不滿意就退菜，這是對傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營價值觀的一個突破。從曾經(jīng)的大排檔，到后來的餐飲連鎖，再到今天的進軍首都。你是多么讓人羨慕，讓人感嘆，只因你不驕不躁、不氣不餒，向著自己的目標前進。你是中國餐飲百強的參賽者，你更是大慶餐飲的領(lǐng)頭軍。你的不斷進取，讓你可以遍布大地的每一個角落，屹立在每一個城市。

滿滿海也是我們的驕傲，是我們滿滿的一大特色、一個亮點。他更是集團與店面溝通的橋梁。滿滿海提供了更寬廣的知識面，讓我們了解企業(yè)的文化，明確企業(yè)的發(fā)展方向，提供了不斷進取的業(yè)務(wù)知識，從鮮明的案例中攝取經(jīng)驗和教訓(xùn)，從而讓我更好的服務(wù)于顧客、滿意于顧客。滿滿海讓我受益匪淺，你讓我學(xué)會了揚長避短，向著自己的目標前進。

滿滿你就像煙花一樣千姿百態(tài)，絢麗奪目，你像松樹長青不老、傲然屹立;你像高山氣勢磅礴、雄偉壯麗;你像小溪涓涓流水、川流不止;你像大海海納百川、波瀾壯闊;你像大地底蘊深厚，不動不搖，你何以能這樣?因為你的文化、你的思想、你的進步。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。讓我們在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下以認真、快、堅守承諾的工作作風(fēng);以緒滿滿十年輝煌，樹滿滿外埠標桿為動力，堅持顧客滿意、員工受益、企業(yè)收益、社會公益的使命;和誠信對人，學(xué)習(xí)創(chuàng)新的經(jīng)營理念，全力打造品牌餐飲，進入中國餐飲百強。

我愛你我的滿滿我的家。

餐飲服務(wù)演講稿5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委，親愛的同事們，大家好：

今天我演講的題目是《平凡的崗位，傾心的奉獻》

任何平凡的崗位都是展示各種才華的舞臺。在本職崗位上恪盡職守、埋頭苦干，是一種奉獻，是一種真誠自愿的付出，是一種愉悅?cè)诵牡墨@得;是一種純潔高尚的精神，更是一種升華自我的境界?？倓?wù)部食堂是后勤工作的重中之重，做好食堂膳食工作，服務(wù)好公司全體員工，保障公司正常運營，這是工作的出發(fā)點和落腳點。

食堂工作是辛苦的。不要說每天有成堆的餐具要洗滌;也不要說每天有凌亂的餐桌要收拾;更不要說在放假期間，別人已經(jīng)休息了，而食堂員工仍繼續(xù)堅守崗位。食堂原定標準為175人/餐次，但目前實際用餐人數(shù)約為450人/餐次，竟超出250%之多!雖然超負荷，可是食堂目前仍然保持正常運轉(zhuǎn)，這其中的奧秘是什么呢?我們再回首公司遭遇歷史上最強的臺風(fēng)，船塢移位，設(shè)施設(shè)備受損嚴重，公司領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，急在心頭。緊急會議部署各部門抽調(diào)骨干通宵值班巡查，確保將強風(fēng)造成的損失降到最低。為了給值班人員加夜宵，廚師長要求需留下3名服務(wù)人員，其他人正常下班?？墒蔷镁脹]有一個人離去，“我留下吧，你家里還有寶寶需要照顧”，“不，我留下，你明天早班4點多就得起床，哪能扛得住”。爭執(zhí)不下，廚師長只好指定人員。他們在困難目前首先想到的是別人，辛苦的是自己。這一幕幕正是“團結(jié)協(xié)作、無私奉獻”的中遠船務(wù)企業(yè)文化精神的生動體現(xiàn)!

食堂工作是默默無聞的。當餐廳的地面光明如鏡，人們何曾想到食堂的同事在其中付出了多少;當員工捧著熱氣騰騰、可口的飯菜時，人們又何曾想到操作間同事們勞碌的身影!食堂服務(wù)人員就像一只蠟燭，當人們看到耀眼的燭光時，而往往忽略了燃燒自己軀體的蠟燭。每當看著員工吃著可口的飯菜，臉上露出滿意的笑容時，我們內(nèi)心無比的欣慰和滿足。雖然我們的工作默默無聞，但我們值得!

食堂工作是光榮的。光榮的根源在于，我們時時處處都在為公司全體員工服務(wù)。我們做每一件事情，都直接或間接地在為公司的發(fā)展做貢獻。我們?yōu)榇硕械綗o限的光榮。正是寄于這種光榮，我們百倍地努力，忘我地工作;正是寄于這種光榮，我們的同事帶病堅持工作。

第4篇：微笑服務(wù)案例范文

日前，總書記關(guān)于樹立社會主義榮辱觀的重要論述，已引起強烈反響。在我們當前以經(jīng)濟建設(shè)為中心；以效益為評價政績的重要標準的社會背景下，這一論述顯得尤為重要。

“八榮八恥”涵蓋個人、集體、國家三者關(guān)系；涉及人生態(tài)度、公共行為、社會風(fēng)尚，構(gòu)成了鮮明的社會主義道德指向。它既是我們的崇高理想，又是現(xiàn)實的需求；既是“官德”，是評價考核干部的重要內(nèi)容，又是“民風(fēng)”，是公民的行為準則。樹立和踐行社會主義榮辱觀，是一項重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)要作表率，廣大干部群眾要積極行動，事關(guān)你我他，事事涉及它，時時遭遇它，需要從我做起，從現(xiàn)在做起，從點滴做起?！鞍藰s八恥”是一面鏡子，我們每一個公路稽征人都應(yīng)以之為鑒，時刻謹記、時刻自省，以正身、以律政。

落實到我們公路稽征行業(yè)，以“八榮八恥”為鑒，就要求我們必須加強從業(yè)人員職業(yè)道德教育，深化機關(guān)效能建設(shè)，推進行風(fēng)建設(shè)，努力營造“樹正氣、謀發(fā)展、造環(huán)境、上臺階”的工作氛圍。關(guān)鍵要以規(guī)費征收為中心，不斷強化廉政、勤政及效能建設(shè)建立健全和完善各項規(guī)章制度、設(shè)施及“軟、硬”環(huán)境，著力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極推行公開、透明的征費制度，認真落實各項服務(wù)承諾，開展創(chuàng)建“文明行業(yè)”、“文明窗口”、“黨員示范崗”和“青年文明號”等活動。

一、改變“硬性”執(zhí)法為“柔性”服務(wù)的理念

大力提倡言語文明、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情的稽征新形象，以“微笑服務(wù)”有效防止和減少與車戶之間的矛盾。做到“六不六保證”，即：不與車戶發(fā)生糾紛，保證亮證上崗、著裝整齊、文明用語、微笑服務(wù)；收費高峰堅持做到車戶沒走，人不離崗。不出現(xiàn)征費大廳臟亂現(xiàn)象，保證征費環(huán)境綠化美化、標志明顯、秩序井然；不違章違規(guī)辦案、保證依法行政、執(zhí)法公開；不推諉扯皮，保證有訴必理、受理有始有終；不出現(xiàn)虛諾現(xiàn)象，保證依法稽查，應(yīng)征不漏。

二、實行行政執(zhí)法“人性化”

努力提高車戶的自覺繳費意識力爭做到“三多三少”：即多服務(wù)少罰款；多宣傳少扣車；多催繳送達少立案執(zhí)行。

三、在全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)范圍

在服務(wù)窗口大力推行限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，導(dǎo)辦服務(wù)、聯(lián)運服務(wù)等，盡力滿足車戶的需要。

四、做好宣傳工作，推行便民聯(lián)系卡，主動送政策上門

聯(lián)系卡印上辦公地址和坐落的路線圖以及相關(guān)部門聯(lián)系電話，通過聯(lián)系電話可以詳細告知道路運輸企業(yè)和車主前來辦理相關(guān)問題要注意的事項和應(yīng)攜帶的資料。此外，歡迎廣大道路運輸企業(yè)和車主、群眾對道路運輸市場非法營運行為以及道路交通行政執(zhí)法人員的執(zhí)法等工作進行舉報監(jiān)督。

第5篇：微笑服務(wù)案例范文

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

第6篇：微笑服務(wù)案例范文

“我們的責(zé)任就是要把一個平安通暢的交通環(huán)境獻給人民群眾，我們要通過微笑服務(wù)讓更多的人民群眾參與到創(chuàng)建文明城市的活動中。”這是隊長魏兵常說的一句話。在她的帶領(lǐng)下，一群高素質(zhì)、高標準的女孩們，恪守全心全意為人民服務(wù)的宗旨，披晨帶露，出現(xiàn)在銀川市的大街小巷。

銀川女子文明交通服務(wù)中隊主要承擔(dān)管區(qū)內(nèi)的交通安全宣傳、群眾咨詢求助，以及不文明交通行為的勸阻、疏導(dǎo)、糾正等工作職責(zé)。

1年多來，銀川女子文明交通服務(wù)中隊戰(zhàn)高溫、冒嚴寒，全力開展管區(qū)道路秩序整治。在北京路和鳳凰街北街十字路口的紅綠燈下，無論白天黑夜總能看到她們英姿颯爽、一絲不茍地指揮過往行人和車輛的身影。平常巡邏時，女子中隊采取滾動式服務(wù)，在社區(qū)里、在公交車上、在十字路口，隨處可見她們攙扶老人、幫助小孩，糾正行人不文明的交通行為，將文明服務(wù)延伸到社會的每個角落。

2010年7月，魏兵主動聯(lián)系武警消防總隊領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合武警“新條例”，對千名消防官兵開展了交通安全警示教育活動，通過播放交通事故案例，讓官兵們從案例中認識到加強交通法規(guī)常識學(xué)習(xí)的必要性和緊迫性，認識到交通違法行為的危害性。同年9月，魏兵帶領(lǐng)女子文明交通服務(wù)中隊全體隊員首次走進了銀川市陽光幼兒園，開啟了“大手拉小手，共走安全路”的宣傳序幕，通過這種宣傳方式讓更多的小朋友和家長提高交通安全意識，做到文明行車、安全出行。

在2010年的“寧洽會暨中阿經(jīng)貿(mào)論壇”交通安保任務(wù)中，女子文明交通服務(wù)中隊在隊長魏兵的帶領(lǐng)下恪盡職守。在執(zhí)行任務(wù)前期，有針對性地開展了駐地賓館安保、指揮車輛擺放和警衛(wèi)任務(wù)站位等內(nèi)容的培訓(xùn)；在中阿論壇期間，文明交通女子服務(wù)中隊負責(zé)凱賓斯基酒店外賓住地、悅海賓館高峰論壇大會現(xiàn)場的交通安保工作，女子文明交通服務(wù)中隊堅持對與會車輛嚴格管理，做到宣傳為主、教育為輔，采取合理卡斷、及時疏導(dǎo)等工作方法，保證了車場內(nèi)車輛的停車有序和出入暢通。她們的禮儀執(zhí)勤得到了外賓和與會單位的高度好評。

第7篇：微笑服務(wù)案例范文

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

第8篇：微笑服務(wù)案例范文

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責(zé)高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服個人工作總結(jié)（二）忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！xx年我們的工作計劃是：

1、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服個人工作總結(jié)（三）時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

第9篇：微笑服務(wù)案例范文

摘要目的：針對眼科患者加強心理護理，研究心理護理在臨床護理中的重要作用與應(yīng)用價值，旨在不斷優(yōu)化護理方式，改善護患管理，提升護理效力。方法：將我院眼科2013年1~9月收治的70例患者隨機等分為對照組和觀察組。對照組患者采用常規(guī)護理，觀察組患者除了采用常規(guī)護理之外加強心理護理。干預(yù)后對比兩組患者的心理抑郁狀態(tài)改善情況以及對護理的滿意程度。結(jié)果：觀察組患者的抑郁評分低于對照組（P<0.05），且對護理的滿意程度高于對照組（P<0.05）。結(jié)論：對眼科患者實施心理護理，能夠有效改善患者的心理狀況，促使患者積極配合治療，提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞 眼科；心理護理；應(yīng)用效果

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.10.078

在臨床護理工作中由于種種原因心理護理并沒有得到真正的重視及有效落實，護理人員通常把護理工作重點放在技術(shù)層面，而忽略對患者的心理護理。眼科患者由于視力嚴重下降、身體機能減退、害怕不能承受手術(shù)或術(shù)后合并嚴重并發(fā)癥影響生命安全或影響個人形象等原因［1］，容易出現(xiàn)心理問題，所以，心理護理尤為重要?；谶@一背景，本文采用對比方式研究對眼科患者加強心理護理的干預(yù)效果，了解心理護理在眼科護理中的重要地位，為今后護理工作打下堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料選取我院眼科2013年1~9月收治的住院患者70例，其中男37例，女33例。年齡19~71歲，平均42.6歲。文化程度：研究生1例，本科及專科14例，高中25例，初中19例，小學(xué)及文盲11例。眼類疾病：白內(nèi)障34例，青光眼25例，視網(wǎng)膜脫離11例。將其隨機等分為對照組和

作者單位：527300云浮市廣東省云浮市人民醫(yī)院眼科

何潔麗：女，大專，副主任護師

觀察組，兩組患者在性別、年齡等方面比較無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患者采用常規(guī)護理，觀察組患者在常規(guī)護理基礎(chǔ)上加強心理護理，具體如下：

1.2.1熱情迎接，滿足患者自尊的需要患者來到病區(qū)，護士應(yīng)熱情接待，幫助拿行李，并把患者護送到病床，以誠懇的態(tài)度主動關(guān)心患者，給予必要的解說和幫助，及時通知醫(yī)師檢查患者，給患者被尊重、被重視的感覺，滿足患者自尊的需要。

1.2.2及時宣教指導(dǎo)，促進護患合作對新入院患者，護士須在30 min內(nèi)完成入院宣教、疾病知識宣教等工作，讓患者盡快適應(yīng)新角色。入院宣教是護理人員與新入院患者首次接觸，合理的入院宣教能夠在短時間內(nèi)初步贏得患者的好感和信任，促進護患合作。

1.2.3加強溝通交流，及時心理疏導(dǎo)溝通交流是護理人員了解患者想法的基礎(chǔ)。患者在醫(yī)院這個陌生的環(huán)境中，周圍病友都是陌生人，難免會產(chǎn)生防御感與抵觸情緒。若沒有在

治療期間與周圍病友達成良好關(guān)系，很容易產(chǎn)生孤獨感，造成輕微抑郁［2］。護理人員應(yīng)首先與患者溝通，了解患者心里想法，有針對性地鼓勵其以積極的心態(tài)面對現(xiàn)實，以樂觀豁達的胸懷解決問題，努力使自己適應(yīng)環(huán)境。讓患者了解心理因素與疾病之間的關(guān)系，教會他們使用想象、聽喜歡的音樂、肌肉放松等多種方法減輕心理負擔(dān)。

1.2.4微笑服務(wù)，給予情感支持護理人員面對患者應(yīng)采用積極樂觀的心態(tài)，通過自身微笑帶動患者情緒上的變化，讓患者感受到來自醫(yī)院的溫暖［3］。在與患者交往過程中，盡可能滿足他們的需求。在其情緒不佳時，護理人員做到心平氣和、微笑服務(wù)，避免其出現(xiàn)負面情緒。

1.2.5耐心解答疑問，讓患者放心患者在手術(shù)治療之后，必然會關(guān)心手術(shù)是否成功、是否會存在后遺癥等情況。護理人員應(yīng)主動向患者解釋手術(shù)原理，讓患者放心、安心。同時，護理人員可以列舉一些治療成功的案例［4］，幫助其樹立康復(fù)的信心，使其配合治療。

1.3觀察指標

1.3.1心理抑郁狀態(tài)采用Zung抑郁自評量表（SDS）針對患者情感障礙、軀體性障礙、精神運動性障礙以及抑郁心理障礙展開評分，標準評分以53分為上限參考值，53~62分為輕度抑郁，63~72分為中度抑郁，73分以上為重度抑郁［5］。

1.3.2患者滿意度患者對護理的滿意程度直接關(guān)系到護患關(guān)系的調(diào)節(jié)，患者對護理滿意程度越高，護患關(guān)系自然就越好。采用我院護理部自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表對患者滿意度進行調(diào)查，包括患者對眼科病區(qū)護理工作的評價、對責(zé)任護士的評價、護理人員是否主動了解患者病情、患者對病區(qū)的晨晚間護理評價、護理人員的專業(yè)技術(shù)水平如何等。滿分10分，讓患者在沒有護理人員陪同的情況下匿名評分，9~10分表示對護理滿意，6~8分表示對護理較滿意，6分以下表示對護理不滿意。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用spss 19.0統(tǒng)計軟件進行分析和處理，兩組患者護理前后SDS評分比較采用重復(fù)測量資料方差分析，對護理的滿意程度比較采用Wilcoxon秩和檢驗，檢驗水準α=0.05。

2結(jié)果

2.1兩組患者護理前后SDS評分比較（表1）

注：兩組患者護理前后SDS評分比較組間、不同時間點、組間與不同時間點交互均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）

2.2兩組患者對護理的滿意程度比較（表2）

3討論

隨著研究的不斷深入，相關(guān)研究者發(fā)現(xiàn)心理護理在護理中的作用日益明顯，對于病情的康復(fù)同樣能夠起到促進作用。護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，目前護理工作主要分為技術(shù)護理、生活護理與心理護理［6］。由于護理人員普遍缺編，臨床護理工作以落實技術(shù)護理為主。實際上，患者在從健康狀態(tài)轉(zhuǎn)變到眼部疾病狀態(tài)時，對周圍治療環(huán)境、醫(yī)護人員的陌生感以及對疾病的恐懼感都會對心理造成較大壓力，在這種壓力狀態(tài)下易產(chǎn)生抑郁、焦慮心理，對治療產(chǎn)生抵觸情緒，且失去康復(fù)信心。此時對患者加強心理護理能夠有效幫助患者重拾信心，積極配合治療，促使患者早日恢復(fù)健康。

通過實施心理護理，對患者進行心理疏導(dǎo)、落實健康教育、解答患者疑問、滿足患者自尊等，減輕了患者的焦慮、抑郁情緒，多了與周圍人群溝通交流的機會，減少了孤獨感，同時減輕了心理壓力，提高了患者的住院滿意度，贏得了患者的信任，有利于建立良好的護患關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，心理護理在眼科中具有較好的應(yīng)用效果，應(yīng)在日后護理工作中引起重視。

參考文獻

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