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1 企業(yè)形象的概念和主要觀點(diǎn)
縱觀國(guó)內(nèi)外理論讀物和研究文章,人們對(duì)其企業(yè)形象的理解,主流的觀點(diǎn)可以劃歸為三種類型,即文化論、競(jìng)爭(zhēng)論、品牌論。
文化論者認(rèn)為,企業(yè)形象是指企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)各種標(biāo)志并使其深入人心,從而建立起來(lái)的對(duì)外總體印象,并認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論,CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺形象三個(gè)層次。其中,理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等;行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等;視覺形象主要包括企業(yè)的基本標(biāo)示、應(yīng)用標(biāo)示和廠容廠貌等。
競(jìng)爭(zhēng)論者認(rèn)為,企業(yè)形象是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最新形式之一。他們把企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展歷程分為四個(gè)主要階段,分別是:產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段、推銷競(jìng)爭(zhēng)階段、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)階段和形象競(jìng)爭(zhēng)階段,與前三個(gè)階段的產(chǎn)品力、推銷力、營(yíng)銷力相對(duì)應(yīng),企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認(rèn)為,在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下,產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高,推銷和營(yíng)銷手段不斷豐富,功能和價(jià)格差異越來(lái)越小,企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力,就必須塑造良好形象,通過(guò)企業(yè)形象制勝。
品牌論者之中,最著名的當(dāng)屬營(yíng)銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller,他對(duì)企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來(lái)從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想,這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無(wú)形資產(chǎn)。他還提出,品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營(yíng)銷活動(dòng),企業(yè)可以通過(guò)選擇品牌要素、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案、整合營(yíng)銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強(qiáng)勢(shì)品牌,而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。
2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中,出于對(duì)商務(wù)交往對(duì)象的尊重和友好,同時(shí)也是為了維護(hù)個(gè)人形象和企業(yè)形象,所共同遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用和具體體現(xiàn),與后者相比,商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強(qiáng),對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)起著重要的影響作用。甚至可以說(shuō),商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。
有學(xué)者提出,人們對(duì)企業(yè)形象的判斷取決于兩個(gè)方面:一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對(duì)于服務(wù)型企業(yè),其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù),而服務(wù)又是由員工來(lái)實(shí)現(xiàn),所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比,人們對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象的判斷,更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中,最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。
商務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行,使企業(yè)全員團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部,在員工的日常工作中,彼此之間保持良好的禮儀交往和個(gè)人形象,能夠起到增進(jìn)溝通交流、凝聚人心力量、營(yíng)造和諧氛圍、健康快樂工作的積極作用。
②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面,直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)管理之上,混亂的企業(yè)管理無(wú)法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng),兩者是緊密相關(guān)、互為促進(jìn)的。
③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實(shí)寫照,也是企業(yè)形象的即時(shí)性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)之中,無(wú)論是文電、通聯(lián)這類非面對(duì)面的商務(wù)活動(dòng),還是會(huì)見、談判、儀式這類面對(duì)面或公開的商務(wù)活動(dòng),員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。
④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高,能夠提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行和各種商務(wù)活動(dòng)中,企業(yè)的形象都能通過(guò)員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心,這種影響歸納起來(lái)講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹形象”,從而促進(jìn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對(duì)接
企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進(jìn)行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上,通過(guò)商業(yè)策劃和形象設(shè)計(jì),打造企業(yè)專屬的識(shí)別系統(tǒng),展示企業(yè)獨(dú)有的標(biāo)志和特征,塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。
服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個(gè)主要方面,即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺形象塑造。其中,理念形象塑造可以通過(guò)提煉企業(yè)使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等來(lái)實(shí)現(xiàn);行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān),需要建立一整套制度并通過(guò)各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來(lái)實(shí)現(xiàn);視覺形象塑造則可以通過(guò)企業(yè)形象設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容,我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個(gè)部分,即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實(shí)現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對(duì)接呢?我們認(rèn)為可以按照如下方法步驟和工作要點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn):
首先,我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類,可以分為兩種:與內(nèi)部運(yùn)行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的行為,再加上企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的行為,一共是三種行為,即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動(dòng)行為和專項(xiàng)培訓(xùn)行為。
然后,我們逐個(gè)對(duì)照員工行為與企業(yè)形象進(jìn)行對(duì)接。一是內(nèi)部工作行為,對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括:①員工儀容儀表規(guī)范性要求,除了符合一般禮儀要求,還要符合企業(yè)形象要求;②內(nèi)部運(yùn)行工作制度程序和規(guī)范,通過(guò)制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來(lái)建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動(dòng)行為,對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括:①員工儀容儀表規(guī)范性要求,與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時(shí),還要根據(jù)著裝TOP原則(即符合商務(wù)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合)、商務(wù)交往對(duì)象的習(xí)俗習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整;②商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范,根據(jù)商務(wù)活動(dòng)類型而具體安排,通過(guò)員工的行為來(lái)展示企業(yè)形象。
最后,我們根據(jù)員工隊(duì)伍在企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施中所暴露出來(lái)的問題和短板,開展有針對(duì)性的培訓(xùn),這些培訓(xùn)的開展遵循以下原則:①既強(qiáng)化員工對(duì)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)實(shí)踐,又注重員工對(duì)企業(yè)使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)的深入理解和掌握,使員工將商務(wù)禮儀和企業(yè)形象內(nèi)容運(yùn)用到內(nèi)部工作與商務(wù)活動(dòng)中,提高員工的禮儀素養(yǎng)和企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施的可操作性;②既培養(yǎng)員工的禮儀意識(shí),又注重企業(yè)制度文化建設(shè),使員工在不斷提高個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的同時(shí)將企業(yè)形象內(nèi)化于心;③既規(guī)范員工的禮儀習(xí)慣,又注重按照企業(yè)形象戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)和具體實(shí)施措施規(guī)范員工行為,使員工在日常工作中自然地參與到企業(yè)形象塑造工作之中,即外化于形。
關(guān)鍵詞: 高職商務(wù)日語(yǔ)專業(yè) 日本商務(wù)禮儀課程 必要性
一、商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)課程的現(xiàn)狀
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的調(diào)控下,我國(guó)許多高職院校都開設(shè)了日語(yǔ)專業(yè)。當(dāng)前的高職商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)中的語(yǔ)言課程,從整體思路上看,既兼顧理論學(xué)習(xí)又重視培養(yǎng)實(shí)踐能力,目的是培養(yǎng)出應(yīng)用型、復(fù)合型的人才。但是在實(shí)際授課中明顯出現(xiàn)了重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象。面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)狀況,盡管很多老師已經(jīng)意識(shí)到,處于信息時(shí)代的今天,社會(huì)對(duì)日語(yǔ)人才的要求越來(lái)越高,改革傳統(tǒng)的教學(xué)方式已經(jīng)成為迫切需要。對(duì)于高職的學(xué)生,只會(huì)外語(yǔ)的學(xué)生很難獲得出路。所以在學(xué)好基礎(chǔ)日語(yǔ)課程的基礎(chǔ)上應(yīng)增加適當(dāng)?shù)纳虅?wù)類課程,并且要選擇成體系的商務(wù)課程來(lái)系統(tǒng)教授,在提高學(xué)生的日語(yǔ)表達(dá)能力的基礎(chǔ)上,更加注重學(xué)生的人際交往與職業(yè)運(yùn)用能力。
二、日本商務(wù)禮儀課程設(shè)置的必要性
日本商務(wù)禮儀課是商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)的必修課程,本課程是為了提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和職業(yè)道德水平的一門重要課程。介紹人際交往的重要作用及模式,并針對(duì)大學(xué)生人際交往存在的主要問題進(jìn)行分析,提出大學(xué)生提高人際交往能力的要求。在商務(wù)禮儀方面,先向?qū)W生完整介紹商務(wù)禮儀的知識(shí)體系與學(xué)習(xí)方法,使其在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)掌握商務(wù)禮儀各個(gè)分支部分所包括的各種禮儀規(guī)范。具體介紹服裝儀表禮儀、商務(wù)會(huì)話禮儀、相關(guān)儀式禮儀、會(huì)務(wù)用餐禮儀等,使學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí),能全面掌握在人際交往活動(dòng)中的一系列禮儀規(guī)范,為其踏入社會(huì)、發(fā)展自我、開拓事業(yè)做好充分的準(zhǔn)備。
本課程是一門實(shí)踐性、實(shí)用性極強(qiáng)的課程,必須在修完外貿(mào)業(yè)務(wù)操作的相關(guān)課程后學(xué)習(xí),學(xué)生必須在達(dá)到二級(jí)專業(yè)日語(yǔ)水平之后才能學(xué)習(xí)本課程。教學(xué)以講解和課堂練習(xí)為主,對(duì)教材上出現(xiàn)的所有范文、例句都必須知其所以然,不可含糊,否則很可能在工作中造成重大失誤。在了解一般禮儀文化和商務(wù)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上,著重掌握各種具體而實(shí)用的商務(wù)禮儀規(guī)范和要求,以期化理論為德性,化知識(shí)為品行,提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)與禮儀素質(zhì),提升其職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)品行與職業(yè)形象,從而使學(xué)生能夠勝任未來(lái)就業(yè)崗位的要求,促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利成功地開展,同時(shí)維護(hù)并增強(qiáng)其良好的職業(yè)素質(zhì),從而保持其可持續(xù)發(fā)展。
三、開設(shè)日本商務(wù)禮儀課程的理念與思路
1.高職高專教育培養(yǎng)的是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的、有實(shí)力動(dòng)手能力的高等技術(shù)應(yīng)用性人才,因而日本商務(wù)禮儀課程不僅要打好親切友善服務(wù)的基礎(chǔ),而且要培養(yǎng)個(gè)人的素質(zhì),特別是協(xié)調(diào)與日本客戶之間的關(guān)系的能力。
2.日本商務(wù)禮儀是一門實(shí)用學(xué)科,因此,課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要按課程教育形態(tài)分類,按課程教學(xué)要求分類,按課程實(shí)施階段分類,按課程表現(xiàn)形式分類。
3.重視形體訓(xùn)練的規(guī)律,確保從簡(jiǎn)到繁的訓(xùn)練過(guò)程,尤其要加強(qiáng)禮儀姿態(tài)、形體、基本接待服務(wù)技能的訓(xùn)練,個(gè)人形象的設(shè)計(jì),基本舞姿的訓(xùn)練,要求學(xué)生結(jié)業(yè)時(shí)能以商務(wù)禮儀姿態(tài)要求達(dá)標(biāo)。
4.注重學(xué)生職業(yè)能力和基本素質(zhì)的培養(yǎng),注重課程與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度,注重課程設(shè)計(jì)的開放性。即便是高職應(yīng)用日語(yǔ)專業(yè),基礎(chǔ)還是語(yǔ)言教學(xué),按照語(yǔ)言習(xí)得的自然規(guī)律,語(yǔ)言的實(shí)踐能力必須從最基本的聽力會(huì)話等入手。目前,僅僅是書本上的教學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須培養(yǎng)出校門后馬上能適應(yīng)社會(huì)的商務(wù)日語(yǔ)復(fù)合型人才。
5.無(wú)論是在哪種商務(wù)場(chǎng)合,都具備擁有日語(yǔ)的正確知識(shí)和運(yùn)用能力。在會(huì)議、商談、電話等對(duì)話中,能夠正確地理解對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容,能夠正確理解任何公司內(nèi)部文章和商務(wù)文章及商務(wù)習(xí)慣。
6.日本商務(wù)禮儀課程目標(biāo)設(shè)計(jì),以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要教學(xué)手段,通過(guò)大量現(xiàn)實(shí)中的案例,讓學(xué)生分別進(jìn)行角色扮演,在表演中感受內(nèi)容的重點(diǎn)并加以深化、完善,教師起輔助點(diǎn)評(píng)作用,學(xué)生相互自評(píng)、他評(píng)。從中對(duì)每一章節(jié)的知識(shí)認(rèn)真進(jìn)行深入的學(xué)習(xí),再鞏固學(xué)習(xí)。
7.積極引進(jìn)和使用計(jì)算機(jī)多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化的教學(xué)手段,改革商務(wù)禮儀教學(xué)條件;組織學(xué)生參加豐富多彩的課外活動(dòng),營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣憤,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。
四、教學(xué)方法的改革
日本商務(wù)禮儀課程從實(shí)踐入手開始教學(xué)活動(dòng)。高職日語(yǔ)專業(yè)學(xué)生一般入校前沒有日語(yǔ)學(xué)習(xí)經(jīng)歷,不了解日本企業(yè)文化。特別是中國(guó)的學(xué)校教育與國(guó)際接軌還有差距,在日常生活、待人處世等方面與國(guó)際慣例有很多差距。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,學(xué)生不僅能理解日本商務(wù)習(xí)慣,而且能體會(huì)從事國(guó)際貿(mào)易,與發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)民打交道時(shí)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。本課程是學(xué)生踏入社會(huì)之前的一門重要課程,要將課堂搬進(jìn)實(shí)訓(xùn)室,讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中體會(huì)從事日本商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)所必需的禮儀規(guī)范,融“教、學(xué)、練、做”為一體,讓學(xué)生在教中學(xué)、學(xué)中練、練中做。
1.教學(xué)方法
教師改變了講解詞匯、讀課文、學(xué)生跟讀的傳統(tǒng)授課方式,通過(guò)日本文化背景導(dǎo)入,以啟發(fā)式和研討式等多種教學(xué)手段和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化的教學(xué)手段相結(jié)合,增加日語(yǔ)學(xué)習(xí)的直觀性,增強(qiáng)課堂教學(xué)效果。
(1)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”模式。
以企業(yè)常見商務(wù)活動(dòng)的主要類型整合教學(xué)模塊,以企業(yè)一個(gè)完整的商務(wù)活動(dòng)安排教學(xué)任務(wù),以任務(wù)的完成為目標(biāo),按照任務(wù)發(fā)生的順序展開教學(xué)過(guò)程,以教師的啟發(fā)引導(dǎo)、講解示范為輔,以學(xué)生自主思考和體驗(yàn)訓(xùn)練為主,融“教”“學(xué)”“練”“做”為一體。
(2)真實(shí)情境下的“角色扮演”方法。
通過(guò)設(shè)置商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景,讓學(xué)生在其中扮演商務(wù)活動(dòng)中的有關(guān)角色,通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演練,達(dá)到掌握技能的目的。學(xué)生不僅能學(xué)習(xí)相關(guān)技能點(diǎn)內(nèi)容,而且能培養(yǎng)語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力等素質(zhì)。
(3)情境與任務(wù)融合,促進(jìn)共同發(fā)展。
在每一個(gè)任務(wù)拋出的時(shí)候,都創(chuàng)設(shè)許多適當(dāng)?shù)那榫?,以此讓學(xué)生在輕松愉悅的情境中積極主動(dòng)地接受任務(wù)。在教學(xué)過(guò)程中,引導(dǎo)學(xué)生共同探究,同時(shí)關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異性,使得每一位學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)都獲得個(gè)體的發(fā)展。
不定期地提供與日本人直接交流對(duì)話的機(jī)會(huì),做到學(xué)習(xí)加實(shí)踐,學(xué)以致用。
2.教學(xué)手段
(1)多媒體教學(xué)手段的應(yīng)用。
根據(jù)日本商務(wù)禮儀課程的特點(diǎn),多媒體教學(xué)手段最能夠展現(xiàn)課程內(nèi)容及審美性。課程組充分運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段,利用多媒體課件、音頻資料、視頻資料、圖片資料等開展教學(xué),設(shè)計(jì)出生動(dòng)新穎感性的課堂教學(xué)內(nèi)容。擴(kuò)大課堂信息量,增強(qiáng)課堂師生、生生互動(dòng),提高課堂實(shí)效。課程組教師之間互相學(xué)習(xí)、交流制作課件的方法體會(huì),通過(guò)對(duì)課件內(nèi)容和形式的精心設(shè)計(jì)與制作,使課件在配合和促進(jìn)課程教學(xué)上取得良好效果。
(2)課程網(wǎng)站平臺(tái)的利用。
利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)建立《日本商務(wù)禮儀》課程網(wǎng)站,課程網(wǎng)站的主要欄目有課件、教案、視頻、小資料、小案例、互動(dòng)平臺(tái)等。學(xué)生可以通過(guò)網(wǎng)站提供的教學(xué)資源開展自主學(xué)習(xí),還可以利用網(wǎng)站獲得更多外部信息,教師則可以通過(guò)網(wǎng)站更新的教學(xué)案例、資料、視頻等教學(xué)內(nèi)容,也可利用網(wǎng)站收集最新日本禮儀資料與案例,設(shè)計(jì)出商務(wù)活動(dòng)的模擬教學(xué)環(huán)境,優(yōu)化教學(xué)過(guò)程,提高實(shí)效。
[關(guān)鍵詞]日語(yǔ)人才 高職商務(wù)日語(yǔ)專業(yè) 商務(wù)禮儀課程 必要性 應(yīng)用型
[中圖分類號(hào)]G623.36 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349(2012)04-0190-02
隨著日本企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng),日語(yǔ)繼英語(yǔ)已成為第二大外語(yǔ),對(duì)日語(yǔ)人才的迫切需求持續(xù)升溫。需求是變大了,但是高職商務(wù)日語(yǔ)畢業(yè)的學(xué)生能夠真正滿足日企需求的并不多。究其原因有各種因素所在,但最重要的是反映在面試時(shí)由于不了解日本企業(yè)文化、日本商務(wù)禮儀而給企業(yè)留下不良印象。因此,在高職高專開展商務(wù)禮儀課是非常重要的。那么日企到底需要什么樣的日語(yǔ)人才?校方應(yīng)怎樣培養(yǎng)有競(jìng)爭(zhēng)力的日語(yǔ)應(yīng)用型人才呢?本文從日語(yǔ)人才市場(chǎng)的現(xiàn)狀著手,分析日企對(duì)商務(wù)日語(yǔ)人才所具備能力和素質(zhì)的要求, 探究商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)開設(shè)商務(wù)禮儀課的必要性。
一、商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)課程的現(xiàn)狀
近年來(lái),日資企業(yè)對(duì)中國(guó)的投資急劇增加,日本成為亞洲地區(qū)對(duì)華投資額最大的國(guó)家之一,大面積向中國(guó)轉(zhuǎn)移的除了制造業(yè)外,還有金融、物流、零售等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在此背景下,日企人才需求不斷高漲,我國(guó)許多高職院校也都相繼開設(shè)了日語(yǔ)專業(yè)。當(dāng)前的高職商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)中的語(yǔ)言課程,從整體思路上看,既兼顧理論學(xué)習(xí)又重視培養(yǎng)實(shí)踐能力,目的是培養(yǎng)出應(yīng)用型、復(fù)合型的人才。但是在實(shí)際授課中明顯出現(xiàn)了重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象。在對(duì)于實(shí)際在校時(shí)間為兩年半,零基礎(chǔ)的高職商務(wù)日語(yǔ)的學(xué)生,在短時(shí)間內(nèi)掌握扎實(shí)的日語(yǔ)知識(shí),畢業(yè)后能夠找到一份滿意的工作確實(shí)難度大。所以在學(xué)好基礎(chǔ)日語(yǔ)課程的基礎(chǔ)上應(yīng)增加適當(dāng)?shù)纳虅?wù)類課程,并且要選擇成體系的商務(wù)課程來(lái)系統(tǒng)教授,在提高學(xué)生日語(yǔ)表達(dá)能力的基礎(chǔ)上,更加注重學(xué)生的人際交往與職業(yè)運(yùn)用能力,也就是要提高商務(wù)禮儀的綜合能力,進(jìn)而在求職過(guò)程中更有競(jìng)爭(zhēng)力。
二、日語(yǔ)人才市場(chǎng)需求及面臨的問題
日企要求高校日語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生大致要具備以下四方面能力:
第一,商務(wù)日語(yǔ)的能力。針對(duì)不同場(chǎng)合和不同對(duì)象、不同目的而分開使用的會(huì)話交際能力。特別要求能夠有在公司內(nèi)部和公司外部,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和部下所使用不同的敬語(yǔ)的能力。還有接聽電話和發(fā)送郵件等“非對(duì)面型”的交際能力、并有書寫文章和整理資料的理解能力。
第二,了解并理解日本商務(wù)文化及商務(wù)知識(shí)。包括日本企業(yè)特有的文化習(xí)慣、企業(yè)理念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
第三,作為“社會(huì)人”在企業(yè)中工作的“社會(huì)人意識(shí)”以及“社會(huì)人行動(dòng)”等能力。
第四,注重中國(guó)和日本兩國(guó)存在的文化差異,能夠理解日企“異文化”的立場(chǎng)、進(jìn)行“異文化”交流。
第五,工作能力,不僅要有專業(yè)性(專業(yè)知識(shí)、專業(yè)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技術(shù))也要能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上看待事物。接待客人的能力,實(shí)際翻譯能力等都是作為交際能力必不可少的。但對(duì)作為商務(wù)禮儀的“匯報(bào),聯(lián)絡(luò),商談”要求也是相當(dāng)高的。
總而言之,理解日本的商務(wù)文化和商務(wù)知識(shí),作為社會(huì)人對(duì)公司有憂患意識(shí),收集情報(bào),有集約能力,有規(guī)律意識(shí),項(xiàng)目管理能力,也就是有“廣泛的能力”才是真正有“工作能力”。換句話說(shuō)“語(yǔ)言運(yùn)用能力”+“社會(huì)語(yǔ)言能力”+“社會(huì)文化能力”為一體的“實(shí)質(zhì)行動(dòng)能力”。
目前高職高專的日語(yǔ)課程偏向于讀、寫、理解和國(guó)際日語(yǔ)能力考試的對(duì)策上,并沒有充分地培養(yǎng)好學(xué)生們的實(shí)踐性操作能力,還不具備真正對(duì)工作指示的理解能力。據(jù)日企透露,即使是日語(yǔ)能力較高的學(xué)生能夠使用正確的語(yǔ)法,卻不能進(jìn)行真正的交流,對(duì)敬語(yǔ)恰到好處的使用感到迷惑,通過(guò)能力考試一級(jí)的職員也對(duì)日語(yǔ)的曖昧性難以理解。商務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)所必要的不僅僅是日語(yǔ)溝通能力,還需要和日語(yǔ)沒有直接關(guān)系的復(fù)述能力,也就是說(shuō)需要復(fù)合型人才。正是這樣的社會(huì)需求和日資企業(yè)的人才要求,決定了高職高專院校重視商務(wù)禮儀課程是勢(shì)在必行的。
三、商務(wù)禮儀課程的必要性
下面我們可以通過(guò)具體數(shù)據(jù)來(lái)看一下商務(wù)禮儀的重要性。
日本問卷調(diào)查公司(workium)從2005年到2009年對(duì)公司職員進(jìn)行了四次有關(guān)商務(wù)禮儀的問卷調(diào)查。其結(jié)果如下:
第一回:2005年
1.對(duì)于“是否接受過(guò)商務(wù)禮儀的教育”的提問有68.9%的人回答“沒有”。
商務(wù)禮儀是在工作中的最基本的禮儀,只有三成的人接受過(guò)培訓(xùn),大部分都是在沒有商務(wù)知識(shí)的情況下直接參與接待、接打電話等工作。
2.對(duì)于“認(rèn)為商務(wù)禮儀重要嗎”的疑問99.8%的回答“重要”。
3.對(duì)于在“說(shuō)話的要領(lǐng)”“寒暄”“儀表”三個(gè)中認(rèn)為哪一項(xiàng)最重要的提問的回答是“說(shuō)話的要領(lǐng)”為75.1%居首,其次為“寒暄”70.5%,最后為“儀表”46.6%。
第二回:2006年
對(duì)于“對(duì)你的接聽電話的能力有自信嗎”的提問,“非常有”為1.2%,“多少有”為27.1%,“不怎么有”為59.3%,“一點(diǎn)都沒有”為12.4%。接打電話,看似簡(jiǎn)單,可是作為商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。有九成以上的人群由于對(duì)方電話態(tài)度不好而導(dǎo)致對(duì)其企業(yè)印象也相對(duì)下降,或早或晚地離開那個(gè)企業(yè)或店鋪。電話回應(yīng)的態(tài)度的好壞,可以說(shuō)左右著企業(yè)或店鋪的命運(yùn)。
第三回:2007年
在四人當(dāng)中就有三人對(duì)不能夠正確使用商務(wù)語(yǔ)言而感到困惑。為了在客戶面前能夠恰到好處地運(yùn)用商務(wù)語(yǔ)言需要更多的訓(xùn)練。對(duì)“什么樣的語(yǔ)言表達(dá)方式使你感到不快呢”的疑問,回答最多的是“熟不拘禮的說(shuō)話態(tài)度”為47%,第二為“呶呶不休”為42.2%,最后是“拉長(zhǎng)句尾”占35.1%。
第四回:2009年
通過(guò)這次調(diào)查了解到80%以上的人對(duì)敬語(yǔ)的措辭上沒有自信。表明“非常自信”僅為0.7%,“多少有點(diǎn)自信”為17.7%,“沒有自信”為65.5%,“干脆沒有”為16%。大部分成年人對(duì)敬語(yǔ)的使用感到不安。
對(duì)“你認(rèn)為在商務(wù)活動(dòng)中哪些是最重要的”的提問,進(jìn)入前三名的依次是“措辭”85.6%,“打招呼”81.6%,“儀容”72.7%。根據(jù)年代來(lái)看時(shí),哪個(gè)年代都舉了“措辭”這一項(xiàng)。由于年代不同而顯示出明顯差別的項(xiàng)是“電話回應(yīng)”“表情”“匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)、商談”,其中“電話回應(yīng)”是隨著年齡越高,所占比例也越多?!氨砬椤笔悄挲g越低,所占比例越高。有關(guān)“電話回應(yīng)”按性別來(lái)看,女性為39.2%,男性為25.5%,男性和女性在意識(shí)上有差別。在這點(diǎn)可以窺視到相對(duì)來(lái)說(shuō)女性從事秘書、接待等接電話頻率較高職種較多,因此在此項(xiàng)比男性的意識(shí)較強(qiáng)。
從以上問卷調(diào)查結(jié)果可以看出,絕大多數(shù)的職場(chǎng)人對(duì)商務(wù)禮儀及商務(wù)語(yǔ)言表達(dá)感到非常困惑。在以日語(yǔ)為母語(yǔ)的日本本國(guó)的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中也有這么多人對(duì)商務(wù)語(yǔ)言及商務(wù)禮儀難以把握,更何況對(duì)我們剛剛步入日語(yǔ)世界的作為外語(yǔ)來(lái)學(xué)習(xí)的高職商務(wù)日語(yǔ)學(xué)生來(lái)講更是難上加難了。筆者認(rèn)為在中國(guó)國(guó)內(nèi)日企工作的職員們一定也面臨著以上諸多問題,如果就職活動(dòng)時(shí)有商務(wù)禮儀課并且得到重視了的話,那學(xué)生們肯定受益匪淺。
理光圖像技術(shù)(上海)有限公司管理部人事經(jīng)理何苗表示,“新入職員的溝通能力是必不可少的,特別是報(bào)(匯報(bào))、聯(lián)(聯(lián)絡(luò))、商(商談)。商務(wù)禮儀也非常重要,職場(chǎng)禮儀會(huì)貫徹到整個(gè)職業(yè)生涯”。這句話也充分說(shuō)明了在中國(guó)企業(yè),特別是在日企工作時(shí)的商務(wù)禮儀的重要性。
在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷,電子化、情報(bào)化、國(guó)際化迅速發(fā)展的大環(huán)境下,日本企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也發(fā)生巨大變化。在這種環(huán)境下對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)“人”是最重要的資源。無(wú)論科學(xué)技術(shù)怎樣進(jìn)步,國(guó)際化推廣,社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生任何變化,支撐著企業(yè)的還是“人”。在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的品質(zhì)沒有太大區(qū)別的現(xiàn)代社會(huì),能夠拉開與其他公司的距離的只有由“人”來(lái)提供的服務(wù)及其形象,因此在企業(yè)面試時(shí),對(duì)求職者的內(nèi)涵及外在的商務(wù)禮儀素養(yǎng)的要求也越來(lái)越高。
筆者認(rèn)為任何企業(yè)都想以最少的本錢和最短的時(shí)間獲得最大的利益。每個(gè)企業(yè)都希望新入的職員通過(guò)短期培訓(xùn)就能勝任公司內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)。為了高職高專的商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生們有更多的競(jìng)爭(zhēng)力,為了培養(yǎng)企業(yè)需要的應(yīng)用型、復(fù)合型人才,就要加大學(xué)校的商務(wù)禮儀課程的力度。
日本商務(wù)禮儀課是為了提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和職業(yè)道德水平的一門重要課程。該課程主要是向?qū)W生介紹日本企業(yè)的相關(guān)文化習(xí)慣,讓學(xué)生掌握一定的面試技巧,注重學(xué)生的語(yǔ)言實(shí)際應(yīng)用能力和企業(yè)工作環(huán)境的適應(yīng)能力。它既是提高學(xué)生日語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力的過(guò)程,也是學(xué)生了解日本企業(yè)環(huán)境和提前做好就業(yè)面試的準(zhǔn)備過(guò)程。
任何人一進(jìn)公司就是獨(dú)立的社會(huì)人,應(yīng)該有與學(xué)生不同的心態(tài)和表現(xiàn);簡(jiǎn)歷的制作和面試的準(zhǔn)備是否充分是能否進(jìn)入目標(biāo)企業(yè)的關(guān)鍵;了解日資企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)流程,對(duì)企業(yè)需要什么養(yǎng)的人才會(huì)有更深入的理解,這對(duì)就業(yè)活動(dòng)大有益處。商務(wù)禮儀課程介紹人際交往的重要作用及模式,并針對(duì)大學(xué)生人際交往存在的主要問題進(jìn)行分析,提出大學(xué)生提高人際交往能力的要求。在商務(wù)禮儀方面,先向?qū)W生完整介紹商務(wù)禮儀的知識(shí)體系與學(xué)習(xí)方法,使其在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)掌握商務(wù)禮儀各個(gè)分支部分所包括的各種禮儀規(guī)范。具體還介紹服裝儀表禮儀、商務(wù)會(huì)話禮儀、相關(guān)儀式禮儀、會(huì)務(wù)用餐禮儀、訪問禮儀,打電話和發(fā)郵件時(shí)的注意點(diǎn)等,使學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí),能全面掌握在人際交往活動(dòng)中的一系列禮儀規(guī)范,為其踏入社會(huì)、發(fā)展自我、開拓事業(yè)做好充分的準(zhǔn)備。
四、結(jié)論
在高職商務(wù)日語(yǔ)專業(yè)課堂上教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生們?cè)诹私庵袊?guó)和日本的一般禮儀文化和商務(wù)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上,著重掌握中日兩國(guó)各種具體而實(shí)用的商務(wù)禮儀規(guī)范和要求,以化理論為德性,化知識(shí)為品行,提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)與禮儀素質(zhì),提升其職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)品行與職業(yè)形象,從而使學(xué)生能夠勝任未來(lái)就業(yè)崗位的要求,促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利成功地開展,維護(hù)并增強(qiáng)其良好的職業(yè)素質(zhì),從而保持其可持續(xù)發(fā)展。只有掌握中日文化的差異才能更加深刻的理解日企文化及日本商務(wù)禮儀。
不同的環(huán)境要求不同的語(yǔ)言表達(dá),能夠運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)用語(yǔ)是最基本的。為了成為合格的商務(wù)工作者不僅在言語(yǔ)表達(dá)上,還要在心理素質(zhì)及儀表等非語(yǔ)言上下功夫。在給日語(yǔ)學(xué)習(xí)者授課過(guò)程中,只重視探究日語(yǔ)語(yǔ)言的話很難靠近日本企業(yè)所希望的人才標(biāo)準(zhǔn)。作為今后要在日企工作的日語(yǔ)學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō),懂得什么才是日企所希望的人才這一點(diǎn)是非常有利的。這也正是商務(wù)禮儀課的宗旨及必要性。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞: 行政禮儀 商務(wù)活動(dòng) 作用 影響
人們對(duì)禮儀有著不同的解釋,有人說(shuō)這是一種道德修養(yǎng);有人說(shuō)這是一種禮儀,是一種形式的美;更有人說(shuō)這是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗,俗化為禮。行政禮儀的具體操作雖繁瑣,但又很重要。禮儀是件嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖虑椋蝗菰S有半點(diǎn)掉以輕心,在商務(wù)交往中想要取得成功,就要重視禮儀的重要性。
一、簡(jiǎn)單剖析行政禮儀
1.行政商務(wù)禮儀。
要進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),禮儀是必不可少的。行政商務(wù)禮儀包括求職禮儀、會(huì)議禮儀、公關(guān)禮儀、公務(wù)禮儀、談判禮儀、迎送禮儀及談判禁忌知識(shí)等。行政商務(wù)禮儀,就是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中,為了塑造個(gè)人和組織的良好形象,而應(yīng)當(dāng)遵循對(duì)交流對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序,是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。一般來(lái)講,在商務(wù)活動(dòng)中言行合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求,按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人;按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于行政商務(wù)禮儀的范疇。在從事各種商業(yè)活動(dòng)、具體遵行行政商務(wù)禮儀時(shí),應(yīng)遵行以下基本原則:包括言行文雅、尊重他人,態(tài)度恭敬、平等待人,并且表里一致。
(1)尊敬原則:禮儀對(duì)于商務(wù)活動(dòng)的目的來(lái)說(shuō),不僅僅在于其形式和手段上的意義。商務(wù)活動(dòng)的從事并非短期行為,從事商務(wù),講究禮儀,越來(lái)越注重其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,只有恪守真誠(chéng)原則,著眼于將來(lái),通過(guò)長(zhǎng)期潛移默化的影響,才能獲得最終的利益。
(2)真誠(chéng)原則:在商務(wù)交往中,人們不僅應(yīng)追求禮儀外在形式的完美,更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)。
(3)謙和原則:“謙”就是謙虛,“和”就是和善、隨和。人們只有舉止、言談、態(tài)度都是謙恭有禮時(shí),才能從別人那里得到教誨。當(dāng)然,強(qiáng)調(diào)的謙和并不是指過(guò)分的謙和、無(wú)原則的妥協(xié)和退讓,更不是妄自菲薄。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到過(guò)分的謙虛其實(shí)是社交的障礙,尤其是在和西方人的商務(wù)交往中,不自信的表現(xiàn)會(huì)讓對(duì)方懷疑你的能力。
(4)寬容原則:心胸坦蕩、豁達(dá)大度,能設(shè)身處地為他人著想,諒解他人的過(guò)失,不計(jì)較個(gè)人的得失,有很強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。
講一個(gè)商務(wù)飯局的例子。人們?yōu)榱烁旄樌厍⒄勆猓ǔ6紩?huì)宴請(qǐng)對(duì)方吃飯。進(jìn)門應(yīng)主動(dòng)讓對(duì)方先挑選位置,這是尊重對(duì)方的表現(xiàn),但也不要過(guò)度謙虛讓座,經(jīng)過(guò)一兩番婉言推辭后,便應(yīng)該順應(yīng)對(duì)方意思坐下。點(diǎn)菜過(guò)程中,應(yīng)先征詢對(duì)方意見,才下決定,不要為了充當(dāng)面子,故意點(diǎn)昂貴的菜式,要量力而為,盡可能地讓對(duì)方感受你的真誠(chéng)即可。
這些盡管都是細(xì)節(jié)問題,但往往成敗系于細(xì)節(jié)上。成功從來(lái)沒有僥幸,它只會(huì)降臨在那些有準(zhǔn)備的人身上。我們須謹(jǐn)記“尊敬真誠(chéng)謙和寬容”這8字原則,這樣才能在商務(wù)活動(dòng)中取得成功。
2.中西的行政商務(wù)禮儀的相同點(diǎn)。
中華禮儀的淵源――古人有言:“中國(guó)有禮儀之大,故稱夏,有服章之美,故稱華。”古代華夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽(yù)的??鬃邮俏覈?guó)歷史上第一位禮儀學(xué)專家,他主張“為國(guó)以禮”,“克己復(fù)禮”,積極倡導(dǎo)人們“約之以禮”,以仁、義、禮、智作為基本道德規(guī)范,他還認(rèn)為“辭讓之心”和“恭敬之心”是禮的發(fā)端和核心。從思想家孔子的言論中,不難看出,禮儀是適應(yīng)調(diào)節(jié)人際關(guān)系的需要而產(chǎn)生和發(fā)展的。
西方禮儀的起源――在西方,禮儀一詞,最早見于法語(yǔ)的Etiquette,原意為“法庭上的通行證”。但它一進(jìn)入英文后,就有了禮儀的含義,意即“人際交往的通行證”。西方的文明史,同樣在很大程度上表現(xiàn)著人類對(duì)禮儀追求及其演進(jìn)的歷史。如為了表示自己手里沒有武器,讓對(duì)方感覺到自己沒有惡意而創(chuàng)造了舉手禮,后來(lái)演進(jìn)為握手。為了表示自己的友好與尊重,愿在對(duì)方面前“丟盔卸甲”,于是創(chuàng)造了脫帽禮等。
在中國(guó),禮儀受到中華民族歷代賢良的廣泛重視和提倡,它是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的,并隨著人際關(guān)系和其他社會(huì)關(guān)系的發(fā)展變化而發(fā)展變化。它不僅是社會(huì)交往的產(chǎn)物,還是國(guó)際文化交流的產(chǎn)物。遵行禮儀既是現(xiàn)代人文明的重要組成部分,也是人際交往的重要手段和途徑。
二、行政商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)的作用與影響
1.商務(wù)活動(dòng)中需注意的禮儀禁忌。
(1)商界禮儀禁忌
①簡(jiǎn)單列舉三個(gè)國(guó)家的禮忌:
英國(guó)禮忌――英國(guó)洽談貿(mào)易時(shí),要有三個(gè)忌諱:
忌系有紋的領(lǐng)帶。因?yàn)閹Ъy的領(lǐng)帶可能被認(rèn)為是軍隊(duì)或?qū)W生校服領(lǐng)帶的仿制品;忌以皇室的家事為談話的笑料;不要把英國(guó)人稱呼為“英國(guó)人”。
②德國(guó)禮忌――德國(guó)商人很注重工作效率。因此,同他們洽談貿(mào)易時(shí),嚴(yán)忌神聊或節(jié)外生枝地閑談。德國(guó)北部地區(qū)的商人,均重視自己的頭銜,當(dāng)同他們一次次熱情握手,一次次稱呼其頭銜時(shí),他必然格外高興。
③美國(guó)禮忌――洽談交易時(shí),不必過(guò)多地握手與客套,貿(mào)易談判可直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)入正題,甚至從吃早點(diǎn)時(shí)即可開始。
(2)商界花禁忌
簡(jiǎn)單列舉如下:
①忌――在歐洲許多國(guó)家,人們忌用為禮。傳統(tǒng)習(xí)俗認(rèn)為:是墓地之花。日本人忌用作室內(nèi)裝飾,認(rèn)為是不吉祥的。
②黃花忌――法國(guó)人往往忌送黃花。法國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)俗認(rèn)為:黃色花象征著不忠誠(chéng)。
③盆花忌――在通常以花為禮的交往中,許多歐洲人愛用切花,忌用盆花,但在復(fù)活節(jié)之際,可用盆栽的風(fēng)信子為禮。
國(guó)內(nèi)外禮儀的差異,發(fā)生過(guò)一次花禁事件。在廣東的中山小欖是一個(gè)以而聞名國(guó)內(nèi)的地方,但發(fā)生過(guò)因而犯的錯(cuò)誤。鎮(zhèn)內(nèi)的樂百氏公司是響名內(nèi)外的外資企業(yè),股東是位澳大利亞籍人士H先生,一次慶功剪彩時(shí),鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)為了感謝H先生對(duì)鎮(zhèn)內(nèi)經(jīng)濟(jì)支持,特意送上名種王。誰(shuí)料,在H先生面上沒有絲毫喜悅之意,大家都甚為不解,事后才知道,那是不了解外商文化禮儀禁忌的惡果。
2.合適正確的行政禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的重要性。
我國(guó)歷來(lái)是“禮儀之邦”,向來(lái)十分重視禮儀。但,正確的禮儀才是非常重要的,合適正確的禮儀是商務(wù)活動(dòng)成功的催化劑。相反,只會(huì)弄巧成拙。
魯迅先生曾講過(guò)這樣一個(gè)故事:一戶人家生了一個(gè)男孩,全家都很高興,滿月的時(shí)候,抱出來(lái)給客人看――自然是想得到一點(diǎn)好兆頭。
一個(gè)說(shuō):“這孩子將來(lái)要發(fā)財(cái)?shù)?。”于是他得到一番感謝。
一個(gè)說(shuō):“這孩子將來(lái)要做官的?!庇谑撬栈貛拙涔ЬS。
一個(gè)說(shuō):“這孩子將來(lái)是要死的。”于是他得到一頓痛打。
很明顯前兩個(gè)客人說(shuō)的是假話,最后這個(gè)客人說(shuō)的是客觀事實(shí),但為什么待遇不同呢?因?yàn)樽詈筮@個(gè)客人說(shuō)話不注意場(chǎng)合,在人家歡慶時(shí)說(shuō)出不吉利的話。所以,說(shuō)話時(shí)無(wú)論是話題的選擇、內(nèi)容的安排,還是言語(yǔ)形式的采用,都應(yīng)該根據(jù)特定場(chǎng)合采用不同的表達(dá)方式。
曾經(jīng)看過(guò)一場(chǎng)臺(tái)灣偶像劇,劇情中的一場(chǎng)景令我深受啟示。那是一幅描繪一只有蓋的杯子放在桌上的畫。本來(lái)附蓋杯子就沒有什么吸引之處,可這幅是例外的。因?yàn)樗且恢慌c不匹配的杯蓋擺在一起的杯子,這不禁讓我有了一番遐想。本來(lái)杯子和杯蓋是無(wú)敵的組合,他們彼此需要。只可惜是一個(gè)不相匹配的杯子與杯蓋,感覺就大大不同了。在商務(wù)交往中,行政商務(wù)禮儀就好比“杯子,杯蓋”的故事。適合、適度、適量,這三適是甚為重要的。
三、行政商務(wù)禮儀在我國(guó)社會(huì)發(fā)展中的作用
1.行政商務(wù)禮儀是中華民族的人文品牌,是和諧文化建設(shè)的精神支柱。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多,商務(wù)禮儀修養(yǎng)已成為現(xiàn)代文明人必備的基本素質(zhì),成為人們社會(huì)交往、事業(yè)成功的一把金鑰匙。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外強(qiáng)形象,在商務(wù)活動(dòng)日益頻繁的時(shí)代,商務(wù)禮儀的作用越來(lái)越大,甚至成為影響商務(wù)活動(dòng)結(jié)果的關(guān)鍵因素。
文化是一個(gè)民族的靈魂,構(gòu)建和諧社會(huì),離不開和諧文化的建設(shè)。中華民族數(shù)千年延續(xù)、積淀而成的重視禮教的優(yōu)秀傳統(tǒng)孕育了豐厚的禮儀文化。“禮之用,和為貴”,“禮儀”促“和諧”。傳統(tǒng)的禮儀文化無(wú)論是在歷史的還是現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中,不僅對(duì)于陶冶人心、規(guī)范人倫、凈化社會(huì)風(fēng)氣、提高公民思想道德素質(zhì)、改善人際關(guān)系有著積極的意義,而且對(duì)和諧、穩(wěn)定與發(fā)展社會(huì),都具有不可估量的價(jià)值和作用。今天我們倡導(dǎo)繼承傳統(tǒng)禮儀,演化“新禮儀”,既是中華薪火相傳的需要,更是當(dāng)代人為建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì),重塑“禮儀之邦”民族形象的歷史責(zé)任。
2.行政商務(wù)禮儀是修身立業(yè)之本,具有激勵(lì)社會(huì)個(gè)體成長(zhǎng)的作用。
禮儀是一個(gè)人、一個(gè)國(guó)家文明程度的標(biāo)志。世界對(duì)中國(guó)的認(rèn)識(shí)往往是具體的,一個(gè)人的言行舉止,見微知著地體現(xiàn)著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展后的文化價(jià)值觀,由此表明一個(gè)民族的精神取舍,判斷一個(gè)國(guó)家的文明程度。我們每個(gè)人都是中華民族文化的載體,是中華文化傳承的主體,正是無(wú)數(shù)中國(guó)人的言行,塑造了中國(guó)的整體形象。
英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克曾說(shuō):“禮儀是在他的一切美德之上加上的一層裝飾,使它們對(duì)他具有效用,去為他獲得一切與他接近的人的尊重和好感。沒有良好的禮儀,其余的一切就會(huì)被人看成是驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢?!蔽覀儍?nèi)心都有一份善意,都講究禮貌稱謂,是因?yàn)楸舜碎g有一份尊重。也就是說(shuō),禮儀不是粉飾的彩衣,是一種修養(yǎng),一種習(xí)慣,一種境界,一種來(lái)自內(nèi)在氣質(zhì)的外顯風(fēng)度。在當(dāng)今構(gòu)建公平正義、誠(chéng)信友愛的和諧社會(huì)中,這要求我們每一位社會(huì)成員都必須具備最基本的人格素養(yǎng)。
結(jié)語(yǔ)
任何社會(huì)的商務(wù)活動(dòng)都離不開行政商務(wù)禮儀,而且人類越進(jìn)步,社會(huì)生活越社會(huì)化,人們就需要禮儀來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)生活。行政商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)成功的必要條件,是商務(wù)活動(dòng)成功的重要保證,我們不能忽視它在商務(wù)活動(dòng)中的作用。
參考文獻(xiàn):
[1]外禮儀教程.
[2]http://baike.省略/view/685589.htm?func=retitle.
一、開展禮儀訓(xùn)練課程的教學(xué)目的與要求
1.開展禮儀訓(xùn)練課程的目的是讓學(xué)生掌握基本的個(gè)人儀容儀表的禮儀要求,規(guī)范個(gè)人形象,提高學(xué)生的職業(yè)準(zhǔn)備度;推動(dòng)學(xué)生快速掌握與人進(jìn)行交往的商務(wù)禮儀技能,提升學(xué)生個(gè)人的職業(yè)素質(zhì);教育和引導(dǎo)大學(xué)生掌握日常辦公場(chǎng)合及其他商務(wù)活動(dòng)中所要求的禮儀,在禮儀的運(yùn)用中體現(xiàn)企業(yè)理念與企業(yè)文化;在學(xué)校開展禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練能夠糾正學(xué)生中不良的禮儀、禮貌行為習(xí)慣,倡導(dǎo)良好的文明舉止禮儀,提高學(xué)生的人文素養(yǎng),營(yíng)造學(xué)生健康的交往藝術(shù)和校園特色文化。引導(dǎo)學(xué)生將禮儀知識(shí)學(xué)以至用,推動(dòng)校園禮儀文化的建設(shè)和發(fā)展。
2.進(jìn)行禮儀訓(xùn)練課程首先需要備有專們的訓(xùn)練場(chǎng)地和較好的音響設(shè)備、話筒、數(shù)碼攝像機(jī)等硬件設(shè)備,如浙江水利水電高等??茖W(xué)校的商務(wù)禮儀訓(xùn)練室掛牌在學(xué)生活動(dòng)中心,場(chǎng)地寬敞明亮設(shè)備齊全,進(jìn)行統(tǒng)一管理。其次進(jìn)行禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練要提前做好對(duì)學(xué)生的動(dòng)員、宣傳工作。如浙江水利水電高等專科學(xué)校營(yíng)銷專業(yè)禮儀訓(xùn)練一般安排2周,禮儀訓(xùn)練動(dòng)員時(shí)一般要求女生準(zhǔn)備一雙中高跟皮鞋、簡(jiǎn)易的化妝品等,男生著裝最好簡(jiǎn)單的西裝、領(lǐng)帶等。
二、開展禮儀訓(xùn)練課程的教學(xué)內(nèi)容
一般的禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目主要分為個(gè)人禮儀指導(dǎo)與商務(wù)場(chǎng)合禮儀要點(diǎn)講解與指導(dǎo)訓(xùn)練,需要集中開展進(jìn)行才會(huì)收到良好效果。如浙江水利水電高等??茖W(xué)校商務(wù)禮儀訓(xùn)練課程采用專題教學(xué)訓(xùn)練方式,有8個(gè)訓(xùn)練專題,19個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目。每個(gè)專題的設(shè)置從靜到動(dòng)、從小到大,相互保持聯(lián)系性,是實(shí)踐性較強(qiáng)的訓(xùn)練項(xiàng)目,項(xiàng)目講解、演練和操作熟練相互融合進(jìn)行教學(xué),配置男女2-4位教師同時(shí)上訓(xùn)練指導(dǎo)課,以保證訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)的順利完成。
三、禮儀訓(xùn)練課程的教學(xué)方法
商務(wù)禮儀訓(xùn)練課程以學(xué)生分班分組訓(xùn)練為主,基本教學(xué)內(nèi)容融入每個(gè)訓(xùn)練項(xiàng)目中。主要采取現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)指導(dǎo)、情景模擬教學(xué)訓(xùn)練、學(xué)生角色扮演、學(xué)生訓(xùn)練小組自練自評(píng)、小組典型案例分析等方式進(jìn)行。
1.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)指導(dǎo)?,F(xiàn)場(chǎng)教學(xué)指導(dǎo)就是學(xué)生結(jié)合訓(xùn)練專題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,這種方法將理論與實(shí)踐教學(xué)結(jié)合起來(lái),基本理論講解后馬上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練,學(xué)生分組模擬訓(xùn)練同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng),每組設(shè)定1-2人為觀察分析員和評(píng)論員,及時(shí)指出訓(xùn)練中的優(yōu)點(diǎn)和今后應(yīng)該注意事項(xiàng),學(xué)生感覺收獲頗豐,接受度高,認(rèn)可度和參與的積極性證明這種方法進(jìn)行禮儀訓(xùn)練教學(xué)是有效的。
2.禮儀情景劇的角色扮演。禮儀情景劇的角色扮演是指學(xué)生分組后進(jìn)行完整的禮儀情景編排演練,進(jìn)行成果展示,如我們要求學(xué)生設(shè)定公司背景,安排接待、會(huì)見、交談、舞會(huì)、參觀等情景片段,將基本的禮儀規(guī)范要點(diǎn)如打招呼、握手、自我介紹、交換名片、迎送等,表現(xiàn)舉止落落大方到位,許多學(xué)生經(jīng)過(guò)表演后體會(huì)到禮儀是個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn),對(duì)自我的言談舉止習(xí)慣有了全新的認(rèn)識(shí)。如我校上兩屆營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的禮儀情景劇表演內(nèi)容豐富多次超出教師的想象,展現(xiàn)了很好的表現(xiàn)力和創(chuàng)造力,博得其他專業(yè)學(xué)生的青睞與好評(píng),同時(shí)在日常生活中也表現(xiàn)出學(xué)與用禮儀知識(shí)到位的良好精神狀態(tài)。
3.小組典型案例分析。小組典型案例分析是將禮儀案例分配到各個(gè)小組,在限定時(shí)間要求結(jié)合相關(guān)理論和生活中內(nèi)進(jìn)行分析和講解。學(xué)生上臺(tái)講解由1-2人進(jìn)行,講解方式靈活多樣,內(nèi)容涉及到談判禮儀、接見禮儀、就餐禮儀、舞會(huì)禮儀等方面,設(shè)計(jì)案例分析項(xiàng)目的目的就是鞏固和提高學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀理論基本知識(shí)的能力,引導(dǎo)學(xué)生溫故知新,將禮儀行為貫穿與日常生活的各個(gè)方面,提高學(xué)生禮儀能力與技巧。
教育和引導(dǎo)大學(xué)生講究禮儀,遵從禮儀規(guī)范,可以有效地展現(xiàn)其教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力,更好地體現(xiàn)出對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度,從而使個(gè)人的學(xué)識(shí),修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。我們進(jìn)行的大學(xué)生禮儀訓(xùn)練課程的開展就是一個(gè)良好例證。
摘要:良好的職業(yè)素質(zhì),職業(yè)道德和職業(yè)形象是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)商務(wù)人員的基本要求。在提高學(xué)生綜合素質(zhì)、增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力方面,商務(wù)禮儀課程具有較強(qiáng)的實(shí)用性,但在教學(xué)中實(shí)際成效并不十分明顯;根據(jù)高職教育的特點(diǎn),結(jié)合所在院校的課程改革經(jīng)驗(yàn),從商務(wù)禮儀教學(xué)的不同角度、不同層面進(jìn)行分析,提出了加強(qiáng)商務(wù)禮儀教學(xué)改革的對(duì)策與建議。關(guān)鍵詞:商務(wù)禮儀;實(shí)際;教學(xué);高職院校中圖分類號(hào):G424.1
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):16723198(2009)19021402
商務(wù)禮儀是多數(shù)高職院校開設(shè)的一門全校性公共選修課程,旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的道德修養(yǎng)、得體的言談舉止、得體的待人接物行為; 一方面使學(xué)生具備職場(chǎng)中必需的基本禮儀知識(shí)和禮節(jié)技能,提高從業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力;另一方面學(xué)生步入社會(huì)后,能夠較為自然和嫻熟地進(jìn)行商務(wù)交往,表現(xiàn)出與企業(yè)風(fēng)格一致的良好精神風(fēng)貌和職業(yè)形象,提升了企業(yè)形象。因此,商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)在現(xiàn)代社會(huì)已顯得尤為重要。1 商務(wù)禮儀課程教學(xué)存在的問題(1)教學(xué)內(nèi)容安排不科學(xué)。目前,高職院校一般使用的教材按照傳統(tǒng)模式:首先講概念、特點(diǎn)及規(guī)律;然后講儀表、服飾、國(guó)際禮儀禁忌等;往往是理論知識(shí)介紹的多,講解行動(dòng)要點(diǎn)的少,沒有充分考慮學(xué)生的實(shí)際需要,顯得空泛說(shuō)教。缺乏學(xué)生從業(yè)需要的針對(duì)性,學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)興趣不濃,談不上培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際能力,沒有達(dá)到開設(shè)禮儀課程的目的。(2)教學(xué)方式單一。高職院校商務(wù)禮儀課教學(xué)普遍采用的是“單一化、灌輸性教學(xué)方式”,老師在講臺(tái)上講,學(xué)生在座位上聽。導(dǎo)致學(xué)生的綜合能力與素質(zhì)無(wú)法得到培養(yǎng),總體而言,教學(xué)模式仍然較單一,嚴(yán)重影響學(xué)生的積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮。(3)實(shí)踐教學(xué)重視不夠。實(shí)施實(shí)踐教學(xué)時(shí)困難重重,其一,不但需要實(shí)訓(xùn)教材,而且需要實(shí)物;其二,不但需要與校內(nèi)各部門打交道,而且還要協(xié)調(diào)校外有關(guān)單位;其三,組織工作較復(fù)雜,特別是在校外的實(shí)踐教學(xué),學(xué)生方面難于管理,衣食住行、安全保障都要詳細(xì)安排,同時(shí)還要協(xié)調(diào)好與實(shí)習(xí)單位的關(guān)系;其四,所需要的實(shí)訓(xùn)耗材、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的硬件設(shè)施難以保證。由于實(shí)踐教學(xué)較理論教學(xué)難度大,有些院校便減少了實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)。(4)任課老師門檻要求低。相當(dāng)多的人認(rèn)為商務(wù)禮儀學(xué)科性不強(qiáng),沒有多少理論深度,其他人文社科學(xué)科畢業(yè)的大學(xué)生、研究生都可勝任。導(dǎo)致許多高職院校商務(wù)禮儀課老師來(lái)源雜,專業(yè)背景多,兼職任課老師多。特別是現(xiàn)在高職院校的任課老師,從學(xué)校到學(xué)校,缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),上課時(shí)從書本到書本,大部分還停留在“教教材”的傳統(tǒng)模式上,嚴(yán)重脫離社會(huì)與學(xué)生實(shí)際。(5)考核辦法簡(jiǎn)單。目前高職院校商務(wù)禮儀課程的考核主要還是期末進(jìn)行閉卷考試,教師出一張?jiān)嚲碜寣W(xué)生考試,結(jié)合平時(shí)到堂上課的考勤情況給予學(xué)生一個(gè)分?jǐn)?shù),這樣的考核導(dǎo)向,無(wú)形中把學(xué)生學(xué)習(xí)的要精力用在機(jī)械記憶概念、原則和枯燥的要點(diǎn)等方面,忽視了對(duì)其應(yīng)用能力的鍛煉和考查,造成了學(xué)生的學(xué)習(xí)“平時(shí)無(wú)所謂,考前背一背,考后什么也不會(huì)”的不良狀況。2 加強(qiáng)商務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)的對(duì)策與建議(1)優(yōu)化課程結(jié)構(gòu),更新教學(xué)內(nèi)容,建立和完善職業(yè)技術(shù)教育新的課程體系。根據(jù)高職學(xué)生的實(shí)際情況和需要來(lái)看,重點(diǎn)是要講清禮儀規(guī)范的行動(dòng)要點(diǎn)及禁忌等內(nèi)容,為此,教材建設(shè)要打破原有教材針對(duì)性不強(qiáng)的缺陷,分解和擴(kuò)充知識(shí)點(diǎn),以任務(wù)為教學(xué)單元,將內(nèi)容具體處理如下:首先講禮儀概論,介紹禮儀基本原則、特點(diǎn)及其文化意義等。其次將教材規(guī)劃為上下兩編,作為兩個(gè)大的教學(xué)單元,上編以個(gè)人的職業(yè)形象塑造為中心,教材內(nèi)容可分別安排儀態(tài)、儀容、西裝、女士服裝、首飾佩戴、手勢(shì)與表情以及綜合形象設(shè)計(jì)的要素。下編分別介紹交談(電話)、會(huì)議與座次、公務(wù)宴請(qǐng)與饋贈(zèng)禮儀、求職面試等知識(shí);并按上下編安排相應(yīng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,設(shè)計(jì)綜合實(shí)訓(xùn)方案:個(gè)人形象設(shè)計(jì)(或形象設(shè)計(jì)師)比賽以及辦公室情景表演等。(2)運(yùn)用多種教學(xué)方法,豐富教學(xué)內(nèi)容。采取靈活多樣的教學(xué)方法不僅可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性,而且可以提高學(xué)生的思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、活動(dòng)(項(xiàng)目)策劃和組織協(xié)調(diào)能力等,有利于解決問題能力的培養(yǎng)。例如,啟發(fā)引導(dǎo)式、情境模擬式、角色扮演式等,不同的教學(xué)內(nèi)容采用不同的方法,各有特點(diǎn)?!皢l(fā)引導(dǎo)”式,教師先提出問題,啟發(fā)學(xué)生思考,并主動(dòng)尋找解決問題的方法,然后由教師介紹解決問題的方法,歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念?!扒榫澳M”式,在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的過(guò)程中,通過(guò)設(shè)置一些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景,組織學(xué)生積極參與教學(xué)的一種方法。如在講授“日常交際禮儀”章節(jié)時(shí),將學(xué)生分成若干個(gè)小組,每組4-6人,要求每組自由編撰一個(gè)商務(wù)活動(dòng)情景劇,在情景模擬中要運(yùn)用見面、稱呼、介紹、握手、交換名片、電話等商務(wù)交往的禮儀規(guī)范,并注意展現(xiàn)自身良好的儀容、儀表、儀態(tài)。“角色扮演”式,在特定情境之下,讓學(xué)生扮演特定組織中的有關(guān)角色,通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演練,達(dá)到掌握技能的目的。如新聞會(huì)、簽字儀式的接待工作角色扮演,由部分學(xué)生來(lái)扮演其中的角色,其他學(xué)生進(jìn)行觀摩,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng),提高學(xué)生觀察和解決問題的能力。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞多向化、反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)。(3)培養(yǎng)、引進(jìn)、提高相結(jié)合,建立一支強(qiáng)有力的教師隊(duì)伍。真正要提高高職院校學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣,調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性,建設(shè)一支穩(wěn)定的高素質(zhì)教師隊(duì)伍是關(guān)鍵。一方面,在現(xiàn)有師資力量的基礎(chǔ)上引進(jìn)具有商務(wù)禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才充實(shí)教師隊(duì)伍。另一方面,通過(guò)有計(jì)劃地安排中青年教師到企業(yè)掛職鍛煉、參與大型禮儀接待任務(wù)或者大型活動(dòng)等多種形式,培養(yǎng)中青年教師成為“雙師型”教師。同時(shí),還可以聘請(qǐng)富有豐富禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的校外人員擔(dān)任兼職教師,到學(xué)校來(lái)做報(bào)告和講座,把商務(wù)禮儀的實(shí)際問題及解決方法傳授給學(xué)生和教師。(4)利用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段。在教學(xué)過(guò)程中可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈、投影、錄音、錄像、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等不同現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)進(jìn)行授課,將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來(lái),增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性,吸引學(xué)生的注意力,引起學(xué)生的好奇心和興趣,強(qiáng)化學(xué)生對(duì)禮儀內(nèi)容的理解和掌握;如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時(shí),教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD,讓學(xué)生形象地認(rèn)識(shí)到儀表美在人際交往中的重要作用;同時(shí),還可以建立網(wǎng)絡(luò)教學(xué)體系,將教學(xué)內(nèi)容放在校園網(wǎng)上,為學(xué)生的學(xué)習(xí)構(gòu)建一個(gè)輕松愉快的環(huán)境和氛圍?!?5)改革考核方法。經(jīng)過(guò)對(duì)高等職業(yè)教育教學(xué)改革整體狀況的研究和對(duì)商務(wù)禮儀課程的教學(xué)改革分析,可以實(shí)施一種相對(duì)寬松、開放、靈活的課程“考試測(cè)評(píng)”方法??荚嚋y(cè)評(píng)分為筆試和面試相結(jié)合的方式,同時(shí)還要考查學(xué)生平時(shí)在禮貌禮儀方面的表現(xiàn),包括平時(shí)的表現(xiàn)是否合乎禮儀要求、上課出勤率、課堂紀(jì)律、書面作業(yè)、參與教學(xué)活動(dòng)的表現(xiàn)以及教學(xué)過(guò)程中的檢測(cè)成績(jī)等。(6)創(chuàng)造條件,組織學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐。讓學(xué)生融入社會(huì),安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí),參加展覽展銷活動(dòng)、慶典活動(dòng)、新聞會(huì)等大型活動(dòng),鍛煉學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí),分析和解決在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際問題,提高學(xué)生的禮儀理論知識(shí)水平和實(shí)踐能力,努力為培養(yǎng)社會(huì)高素質(zhì)的技能型專業(yè)人才。參考文獻(xiàn)[1]張曉虎.職校生實(shí)施個(gè)性化教育探索[J].西安歐亞職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2004,(7).[2]楊青青.楊青青教你禮儀[M].長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001.[3]王妙.“職業(yè)能力”培養(yǎng)的實(shí)踐探索[J].高等教育研究,2004,(4).[4]于海波.關(guān)于高職高專教學(xué)考核模式改革的研究[J].吉林商業(yè)高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2004,(1).
關(guān)鍵詞:市場(chǎng)營(yíng)銷;實(shí)訓(xùn);商務(wù)禮儀
江蘇省對(duì)口單招高考是我省職業(yè)教育人才選拔的重要手段。目前,江蘇省對(duì)口單招市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)技能考試分為筆試和機(jī)試兩大部分,分三個(gè)項(xiàng)目,即商品推廣活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀和計(jì)算機(jī)操作技能。本文結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐談?wù)勅绾螒?yīng)對(duì)對(duì)口單招市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的技能考試。
一、優(yōu)化商務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容,為實(shí)訓(xùn)實(shí)踐服務(wù)
1.理論聯(lián)系實(shí)際。商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)是融知識(shí)性、實(shí)踐性和操作性為一體的實(shí)用性課程,主要通過(guò)設(shè)立具體的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景,在教師的引導(dǎo)下,學(xué)生模擬相關(guān)活動(dòng)角色,參與到商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中。該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的教學(xué)以職業(yè)技能為主,融入大量鮮活的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,遵循中職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的要求,即以該專業(yè)的技能考試大綱和學(xué)生的基本素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)選擇課程內(nèi)容,安排教學(xué)順序。
2.體現(xiàn)對(duì)口單招新理念。該項(xiàng)目的教學(xué)充分體現(xiàn)“就業(yè)導(dǎo)向”“能力本位”的職教理念,契合了“理實(shí)一體化”的教學(xué)模式。該教學(xué)模式打破傳統(tǒng)的按照知識(shí)體系進(jìn)行的教學(xué)形式,合理整合教學(xué)內(nèi)容,將模塊化教學(xué)體系分為五大模塊,十四個(gè)子模塊。每個(gè)模塊都有為實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)而設(shè)計(jì)的綜合和單項(xiàng)能力訓(xùn)練項(xiàng)目,從而使學(xué)生禮儀認(rèn)知水平和禮儀運(yùn)用能力分別得到提高和增強(qiáng)。在學(xué)中做,做中學(xué),熟練運(yùn)用,使之能很好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)商務(wù)人員的禮儀要求,有利于提高其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)上,教師鼓勵(lì)學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中有意識(shí)地參加各種商務(wù)禮儀活動(dòng),并給予必要的指導(dǎo)和幫助。
二、以“講、示、訓(xùn)、導(dǎo)、評(píng)”為環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)
1.培養(yǎng)實(shí)踐能力。商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)體現(xiàn)一體化的教學(xué)模式,使理論與實(shí)踐相互融合,遵循“從實(shí)踐到理論,再?gòu)睦碚摰綄?shí)踐”的認(rèn)知規(guī)律,將課堂搬到可以進(jìn)行實(shí)地操作的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室。在真實(shí)的環(huán)境里,教師在對(duì)實(shí)訓(xùn)背景、相關(guān)知識(shí)介紹完后,演練操作、講解技巧,學(xué)生分組及時(shí)實(shí)踐,有助于對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解和掌握。商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中,所有的能力訓(xùn)練項(xiàng)目、場(chǎng)景設(shè)置都是在仿真模擬公司中進(jìn)行的。教學(xué)場(chǎng)所也由教室搬到實(shí)訓(xùn)室和形體室。在商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中,把班級(jí)分成6~8個(gè)小組,每組5~8人為宜,相應(yīng)成立6~8個(gè)模擬公司,各個(gè)模擬公司都有具體的公司名稱、組織機(jī)構(gòu)等,每位學(xué)生根據(jù)自己的興趣、經(jīng)歷,在各自模擬的公司任不同的職位。
2.在實(shí)踐中提高。教學(xué)過(guò)程中,教師邊講授,邊示范,邊訓(xùn)練,邊指導(dǎo),邊啟發(fā),邊評(píng)價(jià),形成“講―示―訓(xùn)―指―啟―評(píng)”環(huán)環(huán)緊扣且逐步深入的教學(xué)環(huán)節(jié)。例如,學(xué)習(xí)商務(wù)人員交往禮儀中的會(huì)面禮儀時(shí),教學(xué)場(chǎng)所設(shè)在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室(模仿公司辦公室布置),教師邊講授稱呼禮、介紹禮、握手禮、遞接名片禮,邊示范動(dòng)作要領(lǐng)等,學(xué)生邊練習(xí),教師邊指導(dǎo)。然后,要求將稱呼禮、介紹禮、握手禮、遞接名片禮儀等在兩個(gè)模擬公司之間舉行業(yè)務(wù)洽談會(huì)時(shí)進(jìn)行演練,其他模擬公司的學(xué)生進(jìn)行觀看、討論、指出不足,最后教師進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣就激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與積極性,大大提高了他們的職業(yè)崗位意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作精神以及職業(yè)素養(yǎng)。
三、用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法來(lái)貫穿實(shí)訓(xùn)過(guò)程
1.啟發(fā)引導(dǎo)法。即教師先提出一個(gè)問題,啟發(fā)學(xué)生思考并主動(dòng)尋找解決該問題的方法,然后由教師介紹解決該問題的方法。例如,采用啟發(fā)式教學(xué)方法講授形體禮儀訓(xùn)練,先從學(xué)生們比較熟悉的體育課堂上的形體訓(xùn)練說(shuō)起,啟發(fā)學(xué)生思考,然后由淺入深,對(duì)照體育課堂上形體的具體要求,最后讓學(xué)生根據(jù)所講內(nèi)容,總結(jié)出商務(wù)禮儀人員應(yīng)當(dāng)具備的形體禮儀。
2.行為訓(xùn)練法。就是教師先講授知識(shí)要點(diǎn),讓學(xué)生了解禮儀規(guī)范的具體做法,然后實(shí)踐訓(xùn)練,安排學(xué)生分組練習(xí)、演示,最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。為提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,教師還可以讓不同組之間相互點(diǎn)評(píng),糾正不規(guī)范行為,這樣可促進(jìn)學(xué)生更牢固地掌握商務(wù)禮儀的知識(shí)。
3.情境模擬法。就是行為訓(xùn)練法的延伸和發(fā)展,該教學(xué)方法是在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中,設(shè)置一些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景,組織學(xué)生參與的一種方法。并且情景模擬法可以將多種單項(xiàng)技能融合在某一個(gè)具體的情境當(dāng)中,學(xué)生分角色進(jìn)行模擬演練。通過(guò)模擬,學(xué)生加深了對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解與認(rèn)識(shí),同時(shí)提高了解決實(shí)際問題的能力。
四、建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制來(lái)完善實(shí)訓(xùn)的效果
1.目的性原則??荚嚳己耸菣z驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的重要手段,也是對(duì)教師教學(xué)效果檢測(cè)的方法。商務(wù)禮儀教學(xué)采用“理實(shí)一體化”的教學(xué)模式,以形成性考核為其主要方式,目的是促使學(xué)生關(guān)注該項(xiàng)目的總體目標(biāo),積極參與學(xué)習(xí)過(guò)程,提高學(xué)生的自覺性,提高綜合分析能力。
2.操作性原則??荚嚳己说姆绞揭子诓僮鳎仨毰c我們的教學(xué)相適應(yīng)。建立學(xué)生、組長(zhǎng)和教師共同評(píng)價(jià)的多元評(píng)價(jià)主體制度,打破原來(lái)教師評(píng)價(jià)學(xué)生的“一言堂”制度,過(guò)程與結(jié)果并重,將學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)的所有環(huán)節(jié)均納入學(xué)生的考評(píng)體系中,并且要對(duì)每個(gè)學(xué)生都有單獨(dú)考核的內(nèi)容,力求考核項(xiàng)目涵蓋學(xué)生的能力、知識(shí)、態(tài)度等方面。各項(xiàng)考核項(xiàng)目分值合理,比例適當(dāng),要求達(dá)到的能力目標(biāo)要用項(xiàng)目任務(wù)完成的效果來(lái)考核。
總之,在多年的教學(xué)實(shí)踐和探索中,我認(rèn)為商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)從整合教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程、改革教學(xué)方法,并通過(guò)進(jìn)一步完善的考試考核方式來(lái)加以反饋、調(diào)整等,從而取得顯著的效果。
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商務(wù)活動(dòng)的基本禮儀知識(shí)
1、著裝佩戴首飾方面
規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面:
1、符合身份:以少為佳,提倡不戴,一般不多于三種,每種不多于兩件如夏天,商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝;
2、善于搭配:如穿無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴,戒指應(yīng)戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外(建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈)
3、遵守慣例:遵循同質(zhì)同色,遵守習(xí)俗原則,如配玉墜男戴觀音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人,戴無(wú)名指表示已婚,戴小拇指表示獨(dú)身,拇指不戴戒指。其他如領(lǐng)帶夾的部位,領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn)0.618,從上往下大約三分之二的位置,合身的7粒襯衫在第4-5 粒扣子中間,6 粒襯衫在第3-4 粒扣子中間,這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。
4、區(qū)分場(chǎng)合:
著裝的三種場(chǎng)合:
(1)公務(wù)場(chǎng)合(上班時(shí)間):講求莊重保守,依次選擇制服、套裝(首選西裝套裝/裙)或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種,不能穿時(shí)裝和便裝;
(2)社交場(chǎng)合(工作之余的交往應(yīng)酬,主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)五種):講求時(shí)尚個(gè)性,選擇時(shí)裝、禮服(可選中式禮服,男中山裝女單色旗袍)、民族服裝,不能穿制服;
(3)休閑場(chǎng)合(個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間,居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購(gòu)物): 要求舒適自然,不穿套裝和制服。
商務(wù)語(yǔ)言方面:
“少說(shuō)多聽”——言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺
1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)
例如介紹自我:回答不同,表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴度,注意三點(diǎn):(1)先遞名片再做介紹,可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間;(2)時(shí)間簡(jiǎn)短,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;(3)內(nèi)容完整,分兩種:對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際式的介紹(應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素,第一次要用全稱,以后可以用簡(jiǎn)稱,避免混淆誤解)
2、語(yǔ)言要文明
要善于選擇話題:
(1)與地位有落差的人在一起,可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問題,利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn),但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確;
(2)格調(diào)高雅的話題,如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題;
(3)輕松愉快的話題,如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題,一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。
3、問候注意三點(diǎn):位低者先行,因場(chǎng)合而已(女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合),問候內(nèi)容有別。問候稱呼:稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼(護(hù)士、老師等泛尊稱)、時(shí)尚性稱呼(先生、女士)。不要簡(jiǎn)稱“趙處(長(zhǎng))、范局(長(zhǎng))”。
手機(jī)的使用:
在商務(wù)交往中使用手機(jī)有三個(gè)原則:不響、不聽、不出去接聽。
首先,在手機(jī)不關(guān)機(jī)的情況下,要保證不響。而在與重要人物面談時(shí),則應(yīng)先拿出手機(jī),當(dāng)著對(duì)方的面關(guān)機(jī),這表示“我為您而關(guān)機(jī)”,“我的眼里只有你”,表示對(duì)他的尊重。
其次,在手機(jī)沒關(guān)且沒有調(diào)到靜音的情況下,不能在洽談中手機(jī)狂響,不停接聽電話。這樣給人有三心二意之嫌,不專業(yè)之嫌,不尊重對(duì)方之嫌。而出去打電話表示將對(duì)方放下了,則又冷落了對(duì)方。
所以,在遇到提接見或洽談時(shí),如果有重要商務(wù),應(yīng)將手機(jī)關(guān)機(jī),或交給他人代管。
電話禮儀:
1、了解通話內(nèi)容,避免在通話時(shí)不知道對(duì)方說(shuō)什么,以及自己將要說(shuō)什么;
2、掌握通話時(shí)機(jī),如一般不選擇星期一上午通電話,不在周五下班前1-2 小時(shí)通電話,不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間;
3、舉止表現(xiàn),不能表現(xiàn)過(guò)于隨意,而顯得怠慢;
4、公務(wù)性問題,如接聽電話、記錄電話(記錄4W1H:who 誰(shuí)打來(lái)得、where 哪打來(lái)的、when 時(shí)間、why 為什么打來(lái)的、how to 如何處理的:報(bào)轉(zhuǎn)批存,記錄人簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間)。
介紹別人和業(yè)務(wù)介紹
介紹他人要注意兩點(diǎn):
(1)誰(shuí)作為介紹人:專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng)由我方職務(wù)最高者;
(2)介紹的先后順序:被介紹雙方中尊者居后(地位低者的情況要讓地位高者先知道),先介紹主人后介紹客人。
介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn):
(1)把握時(shí)機(jī),對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí);
(2)掌握分寸:強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新
行禮
握手:
(1)伸手的前后次序:尊者居前,地位高的先伸手;客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手,客人離開時(shí)客人先伸手。
(2)忌諱:用左手握手,握手時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套(只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以)、異性第一次見面不要雙手握。
三個(gè)基本原則:
(1)內(nèi)外有別,主人要讓客人座;
(2)中外有別,我國(guó)政務(wù)左尊,國(guó)際(商務(wù))交往中右尊;
(3)遵守成規(guī)。
常見商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀:
1、行路:兩人并行,內(nèi)側(cè)高于外側(cè)(客人靠墻,回避他人打擾);多人行走,中央高于兩側(cè);單排行進(jìn),前高于后(把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客人);有人駕駛電梯,接待人員要后進(jìn)后出,無(wú)人駕駛電梯,接待人員要先進(jìn)后出。
2、會(huì)客:(1)自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次;(2)相對(duì)式(面對(duì)面坐,公事公辦、拉開距離):座位以進(jìn)門者視角的右為上(動(dòng)態(tài)的右),多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè);(3)并列式(平起平坐,表示友善):面門為上,作為以在座者的右為上(靜態(tài)的右)。離門越近地位越低。
3、談判:(1)橫桌式;(2)豎桌式外事上,2 號(hào)位為翻譯。成規(guī)歸納為:“面門為上、以右為上、居中為上、(離門)以遠(yuǎn)為上、前門為上”
4、宴請(qǐng):主人面對(duì)門,主人右側(cè)坐主賓;雙主人時(shí),第一主人坐面對(duì)門,第二主人(女主人)坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門,主賓和二號(hào)賓客分坐1、2 主人右側(cè),關(guān)注照顧好主賓。
會(huì)議座次禮儀:在大型非圓桌型會(huì)議上,座次排列三項(xiàng)基本原則:前排高于后排,中央高于兩側(cè),中國(guó)的傳統(tǒng),我們的政務(wù)禮儀,左高右低(當(dāng)事人自己之間的左右)。在公司交往和商務(wù)禮儀中,按國(guó)際貫例來(lái)排列,是以右為尊,如雙排座轎車和車輛右行都是按國(guó)際貫例來(lái)例行的。
就餐禮儀
同外國(guó)友人在一起就餐,有 3 個(gè)錯(cuò)誤不能犯,簡(jiǎn)稱餐桌三不準(zhǔn)。
①不能當(dāng)眾修飾或整理服飾。
②不能向?qū)Ψ絼窬?,夾菜。專業(yè)的講法是敬酒不勸灑,請(qǐng)菜不夾菜。勸酒容易讓對(duì)方感覺到你在有意讓他難堪,不尊重他。夾菜讓人感覺不衛(wèi)生,強(qiáng)迫服務(wù)。
③進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。歐美人認(rèn)為吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。
當(dāng)然,國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別,大家狂喝就都狂喝,大家夾菜就都夾菜,大家猛響我也猛響,這表示和他們是一伙兒的,是對(duì)他們尊重。與不同的人使用不同的方法,該講的時(shí)候不講人家說(shuō)你沒教養(yǎng);不該講的時(shí)候猛講別人說(shuō)你裝洋蒜,說(shuō)你比較酸。為此,了解對(duì)方才能做到尊重對(duì)方,孫子所說(shuō)“知彼知已,百戰(zhàn)不殆”嘛。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序,女主人就座其它人才能就座,女主人餐巾表示宴會(huì)開始,女主人拿起刀叉其它人才可以吃,女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。
禮品的饋贈(zèng)
在外事交往禮品贈(zèng)送時(shí),對(duì)禮品加以包裝代表鄭重其事,被視為對(duì)被送禮者重視的象征,是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。為此,在對(duì)外的商務(wù)交往中,包裝所用成本占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一。如一個(gè)價(jià)值禮品200 元的禮品,在包裝上的花費(fèi)不應(yīng)少于100 元,即總價(jià)值300 元,禮品200 元,包裝100 元。禮品粗糙的包裝或不包裝會(huì)降低禮的檔次,而且失敬于對(duì)方。接收外國(guó)朋友贈(zèng)送的、有包裝的禮品,一定要當(dāng)面打開,略加端詳并稱贊對(duì)方。當(dāng)場(chǎng)打開看意味著欣賞對(duì)方,是對(duì)對(duì)方的一種尊重的表達(dá),不看則是對(duì)對(duì)方失敬。
禮品的特征:
(1)紀(jì)念性;
(2)宣傳性;
(3)便攜性;
(4)禮品的獨(dú)特性;
(5)時(shí)尚性;
(6)習(xí)俗性
選擇禮品的基本原則 4W1H:
(1)who 送給誰(shuí)。接收對(duì)象是否喜歡,如送外國(guó)女人花要送單數(shù),但忌諱1、11 和13 支,不要單送玫瑰,特別是不要送 1 朵紅玫瑰;
(2)what 送什么。
六不送:(a)違法物品不送;(b)價(jià)格過(guò)于昂貴的不送;(c)涉及國(guó)家秘密和安全的不送;(d)藥品營(yíng)養(yǎng)品不送;(e)犯對(duì)方忌諱的不送(個(gè)人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)帶有明顯廣告宣傳的物品。
(3)when 什么時(shí)間送。客人在進(jìn)門時(shí)送,主人在客人離開前送(告別宴會(huì))。
(4)where 什么地點(diǎn)送。因公在辦公地點(diǎn)送,因私在私下送。
(5)How 如何送。a. 贈(zèng)送者身份確定,貴賓或被重視的客人應(yīng)由我方最高領(lǐng)導(dǎo)者或其代表親贈(zèng);b.對(duì)禮品適加說(shuō)明(寓意、用途、特殊價(jià)值)。
送禮的目的是尊重人,而尊重人的前提是了解人,所以贈(zèng)送禮品前要了解對(duì)方喜歡什么,投其所好才能達(dá)到預(yù)想的效果,如果不知道他喜歡什么,那么就要知道他不喜歡什么。
名片的使用
索取名片:
在商務(wù)交往中一方面要將對(duì)方的名片要過(guò)來(lái),另一方面要在索取名片的過(guò)程中給對(duì)方留下良好的印象,同時(shí)推廣企業(yè)形象。索取名片有四種常規(guī)方法:
1、交易法:首先遞送名片。將欲取之,必行予之,來(lái)而不往非禮也。你想要對(duì)方名片,很簡(jiǎn)單,上去遞上名片:“先生,您好,請(qǐng)多關(guān)照!”
2、激將法:這是指在將你的名片送給他以后,他有自我保護(hù)意識(shí)的情況下使用的方法。你把名片遞給他,他說(shuō)聲“謝謝”就沒有下方時(shí),你可以說(shuō):“能否有幸交換一下名片”
3、謙恭法:對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者,“希望以后能有機(jī)會(huì)向您多請(qǐng)教”,“請(qǐng)問如何聯(lián)系?”。面對(duì)尊長(zhǎng)、名人或VIP 類客戶,使用這種方法索取名片比較容易獲得成功。在這種情況下,對(duì)方給了名片更好,如果不給,索取者也有面子。
4、平等法:“不知道以后如何與您聯(lián)系?”平等法與謙恭法的區(qū)別是“請(qǐng)教”與“聯(lián)系”。遇到這種情況,看得起對(duì)方就給對(duì)方名片,看不起對(duì)方或抱有警惕性,可以說(shuō):“先生,以后我跟您聯(lián)系吧!”
接受名片的基本規(guī)則:
有來(lái)有往。來(lái)而不往非禮也。如果自己確實(shí)沒名片時(shí),可以講“用完了”或“沒有帶”。當(dāng)然,當(dāng)對(duì)方以這兩種話來(lái)回應(yīng)你時(shí),真實(shí)的情況有三:
第一種,地位高的人不想給你;
第二種,他確實(shí)忘帶了或確實(shí)用完了;
第三種,他沒有。如果對(duì)方是第二種或第三種,可以對(duì)對(duì)方說(shuō):“你留個(gè)電話給我,如果方便的話,你改日再給吧”。
交換名片應(yīng)注意的問題:
(1)索取,不到萬(wàn)不得已不要去要;
(2)接收,一定要看,要必恭必敬放在上衣兜里;
(3)遞送:態(tài)度謙恭,站立,雙手拿名片上方,字體面向?qū)Ψ?,遞送順序由尊而卑、無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針。
商務(wù)禮儀適用的場(chǎng)合
總的來(lái)說(shuō)商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合,其它場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀:
1、初次交往中,主要表現(xiàn)在人際距離。
私人距離,又叫親密距離,針對(duì)的對(duì)象是家人、夫妻、戀人,距離小于半米以至無(wú)窮接近;
常規(guī)距離,又叫交際距離,適用于一般情況下與客人保持的距離,大于半米且小于一米五;
禮儀距離,又叫尊重距離,針對(duì)的是長(zhǎng)輩、上司、尊長(zhǎng),距離一般在一米半到三米半之間;
公共距離,又叫有距離的距離,適用于公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離,一般大于等于三米半。
2、公務(wù)交往中
公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用:(1)劃清界限,公事公辦;(2)維護(hù)企業(yè)形象
值得關(guān)注的五個(gè)方面:(1)慶典;(2)儀式;(3)商務(wù)會(huì)議;(4)商務(wù)活動(dòng);(5)商務(wù)接待
從禮儀角度看,最關(guān)鍵三個(gè)問題:(1)談判者的著裝;(2)談判策略(3)會(huì)務(wù)安排
3、涉外交往,“十里不同風(fēng),百里不同俗”
1.握手只握右手。
2.送花不要送(歐美人眼中為死人專用)。
3.忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品。
商務(wù)活動(dòng)的基本禮儀知識(shí)相關(guān)文章:
1.日常商務(wù)活動(dòng)禮儀
2.日常基本商務(wù)禮儀知識(shí)大全
3.關(guān)于商務(wù)基本禮儀
首先,儀表禮儀。一妝容: 選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法,選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。 需要說(shuō)明一點(diǎn)的是:人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn),慣例放寬了。女性在餐館就餐后,讓人見到補(bǔ)口紅,輕輕補(bǔ)粉,誰(shuí)也不再大驚小怪。不過(guò),也只能就這么一點(diǎn),不能太過(guò)分。需要梳頭,磨指甲,涂口紅和化妝時(shí),或者用毛刷涂口紅時(shí),請(qǐng)到化妝室,或盥洗室進(jìn)行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣,在人前整理頭發(fā),衣服,照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。 二服飾:要注意時(shí)代的特點(diǎn),體現(xiàn)時(shí)代精神 ,要注意個(gè)人性格特點(diǎn), 應(yīng)符合自己的體形 。
其次,舉止禮儀 要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。到顧客辦公室或家中訪問,進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),無(wú)人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室內(nèi) 在顧客面前的行為舉止 當(dāng)看見顧客時(shí),應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮,如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意,然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問候或點(diǎn)頭示意。
在顧客家中,未經(jīng)邀請(qǐng),不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。
在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺“二郎腿”。
要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話,顧客談話時(shí),要認(rèn)真聽,回答時(shí),以“是”為先。眼睛看著對(duì)方,不斷注意對(duì)方的神情。
站立時(shí),上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí),應(yīng)同時(shí)起立示意,當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí),要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)。
要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實(shí)在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出在場(chǎng),不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。
再次,談吐禮儀。話誰(shuí)都會(huì)說(shuō),但是關(guān)鍵是能不能說(shuō)好。在與顧客進(jìn)行交談時(shí),我們要遵循以下原則:以顧客為中心原則 ;“說(shuō)三分,聽七分”的原則 ; 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則 ; “低褒感微”原則 ; 通俗易懂,不犯禁忌原則 。在語(yǔ)言的主要形式上,我們使用以下形式:敘述性語(yǔ)言 ; 發(fā)問式語(yǔ)言;勸說(shuō)式語(yǔ)言。在技巧方面,最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品,安排說(shuō)話順序,不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去,要注意顧客的表情,靈活調(diào)整。
級(jí)別:部級(jí)期刊
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榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
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榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)