民航服務(wù)論文精選(九篇)
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第1篇：民航服務(wù)論文范文
1.1研究背景和意義
民航運(yùn)輸業(yè)屬于交通運(yùn)輸業(yè),是重要的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)部門,在流通領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。特別是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化、信息經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代中,傳統(tǒng)的商業(yè)模式不斷變化,重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)不斷在全球內(nèi)轉(zhuǎn)移,經(jīng)濟(jì)政治文化交流爆炸式增多,航空運(yùn)輸業(yè)已經(jīng)從一種客貨運(yùn)輸方式演變成為覆蓋全球重要地區(qū)、承載地區(qū)間商貿(mào)活動(dòng)和產(chǎn)業(yè)協(xié)作的重要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),在全球的產(chǎn)業(yè)體系和社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用越來越重要。大型國際樞紐機(jī)場作為民航運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),是物流、信息流和商流快速集散的重要場所,對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的帶動(dòng)作用。機(jī)場周邊的地區(qū)憑借便捷的交通條件和郵:鄰機(jī)場的區(qū)位優(yōu)勢,已經(jīng)成為了知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)、升級(jí)較快的高科技產(chǎn)業(yè)和部分企業(yè)總部與研發(fā)機(jī)構(gòu)的集聚地,形成了臨空產(chǎn)業(yè)體系,對(duì)區(qū)域原有產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展有極大促進(jìn)作用,甚至在部分地區(qū)成為了區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長點(diǎn)。民航運(yùn)輸業(yè)作為產(chǎn)業(yè)體系中的一個(gè)生產(chǎn)服務(wù)部門,通過其越來越廣泛的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)聯(lián)系,對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)體系有了越來越深入的影響,并且在全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中對(duì)區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)起到促進(jìn)和引導(dǎo)作用。目前,許多國家和地區(qū)開始重視民航運(yùn)輸業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用,紛紛加大對(duì)機(jī)場建設(shè)的投入,圍繞機(jī)場打造臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。國外的國際樞紐機(jī)場發(fā)展時(shí)間長、服務(wù)體系更為成熟,形成了大量經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益較高且有重大影構(gòu)的臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)。我國民航運(yùn)輸業(yè)起步晚、整體規(guī)模較小,在臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)的建設(shè)方面仍處在起步階段,只有北京、上海和廣州等地,依托大型國際航空樞紐和較發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系形成了較大規(guī)模的臨空產(chǎn)業(yè)體系。當(dāng)前,我國產(chǎn)業(yè)體系整體處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的歷史階段,要求交通運(yùn)輸業(yè)等生產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)體系中發(fā)揮更重要的作用。國家“一帶一路”戰(zhàn)略,對(duì)我國的綜合交通運(yùn)輸系統(tǒng)和區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系的互動(dòng)關(guān)系提出了更高要求,綜合交通運(yùn)輸體系要成為區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系進(jìn)行對(duì)外物流交互的重要通道和商貿(mào)交流的重要紐帶,區(qū)域產(chǎn)業(yè)體系要能促進(jìn)綜合交通運(yùn)輸體系的形成和發(fā)展。
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1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
西方國家航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展時(shí)間長,對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)關(guān)系進(jìn)行了深入研究,從定性分析和定量研究兩個(gè)方面,總結(jié)出民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響的機(jī)制規(guī)律以及發(fā)展趨勢。Huddleston和Pangotral”研究發(fā)現(xiàn),機(jī)場的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是城市對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的重要通道,加強(qiáng)不同地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系,能直接改善城市的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),Bmeckner[2I進(jìn)步發(fā)現(xiàn),機(jī)場的航空客貨運(yùn)輸服務(wù)體系是對(duì)城市經(jīng)濟(jì)影響程度及其效果的關(guān)鍵因素。Freidheim和Hanss(W^^歐洲、亞洲等地的知名樞紐型機(jī)場進(jìn)行了調(diào)研,結(jié)果表明大型民航樞紐機(jī)場是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐要素。Guilherme[4I從民航運(yùn)輸業(yè)和旅游業(yè)的關(guān)系入手,對(duì)新加坡和中東迪拜等旅游城市的民航運(yùn)輸業(yè)和旅游業(yè)進(jìn)行了調(diào)研,發(fā)現(xiàn)民航運(yùn)輸業(yè)能和旅游業(yè)形成良性互動(dòng),其中民航運(yùn)輸業(yè)的高度發(fā)展是旅游業(yè)成為城市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通過大量的實(shí)地調(diào)研,認(rèn)為民航貨物運(yùn)輸業(yè)對(duì)國際貿(mào)易影響很大,是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎。ICeith研究了美國卡羅萊納州多個(gè)機(jī)場,發(fā)現(xiàn)區(qū)域就業(yè)水平隨著民航客貨吞吐量的增加而增高,而且在民航運(yùn)輸業(yè)的影響下,區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐漸調(diào)整,從原來以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為主向轉(zhuǎn)變?yōu)橐愿咝庐a(chǎn)業(yè)為主。David和Ashish【7】認(rèn)為機(jī)場周邊地區(qū)是區(qū)域經(jīng)濟(jì)和民航運(yùn)輸業(yè)的優(yōu)勢集中地,將成為區(qū)域人流、物流、信息流、商流和資金流的重要集散地,正逐漸凝聚各種現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng),將形成全新的城市形態(tài)。
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2 民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)互動(dòng)關(guān)系相關(guān)理論概述
2.1研究理論基礎(chǔ)架構(gòu)
本文對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究,涉及三個(gè)方面的基本理論,包括民航運(yùn)輸業(yè)相關(guān)概念及理論、民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)關(guān)系理論和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論。其中,民航運(yùn)輸業(yè)相關(guān)概念及理論和民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)關(guān)系理論是本文進(jìn)行定量研究的理論基礎(chǔ),產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論是本文進(jìn)行最終系統(tǒng)分析的理論支撐和方向指導(dǎo)。
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2.2民航運(yùn)輸業(yè)相關(guān)基本概念及理論
民用航空,是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)(包括國防、警察和海關(guān)等)以外的所有航空活動(dòng)。民用航空按照業(yè)務(wù)性質(zhì),一般分為商業(yè)航空和通用航空兩個(gè)類型。商業(yè)航空的航空活動(dòng),主要承擔(dān)經(jīng)營性的航空旅客和貨郵運(yùn)輸業(yè)務(wù),也稱航空運(yùn)輸;通用航空,范圍較廣,是民用航空中除了商業(yè)航空的航空活動(dòng)的總稱,業(yè)務(wù)范圍涉及農(nóng)業(yè)服務(wù)、科研服務(wù)、體育運(yùn)動(dòng)、公務(wù)航空等各種領(lǐng)域。本文研究的民航運(yùn)輸,特指商業(yè)航空,主要研究經(jīng)營性航空公司向市場提供航空旅客和貨郵運(yùn)輸服務(wù)并以盈利為目的的航空生產(chǎn)活動(dòng)。民航運(yùn)輸本質(zhì)上仍是企業(yè)通過生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)來盈利的商業(yè)活動(dòng),同時(shí)作為交通運(yùn)輸方式的一種,與其它交通運(yùn)輸方式一起組成了綜合交通運(yùn)輸體系。民航運(yùn)輸整體運(yùn)力水平相對(duì)較低,但是在高效快速、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸方面具有其它交通運(yùn)輸方面沒有的優(yōu)勢,在整個(gè)綜合交通運(yùn)輸體系中占存重要地位。本文研究的民航運(yùn)輸業(yè),就是從事民航運(yùn)輸各類企業(yè)集聚形成的產(chǎn)業(yè),業(yè)務(wù)范圍以商業(yè)航空客貨運(yùn)輸為主。民航運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品,就是利用航空飛行器將旅客或者貨郵從起點(diǎn)轉(zhuǎn)移到終點(diǎn)的位移過程,同樣具有交通運(yùn)輸產(chǎn)品區(qū)別事物產(chǎn)品的兩大特點(diǎn),
一是不可儲(chǔ)存的特點(diǎn),二是產(chǎn)品的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)。民航運(yùn)輸業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值及其使用價(jià)值,是通過市場中顧客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的購買行為來實(shí)現(xiàn)的,在整個(gè)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中附加在服務(wù)對(duì)象身上。民航運(yùn)輸業(yè)客運(yùn)產(chǎn)品,直接滿足了旅客在一定要求下完成空間位置改變的需求,被旅客直接消費(fèi);民航運(yùn)輸業(yè)貨運(yùn)產(chǎn)品,附加在貨物的成本上。民航運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品只有實(shí)現(xiàn)旅客、貨物的位移需求,才能實(shí)現(xiàn)自身的商業(yè)價(jià)值,單純的空間位移不能產(chǎn)生產(chǎn)品,只是運(yùn)輸生產(chǎn)資源的虛耗。 ……..
3 民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)因果關(guān)系研究..........19
3.1 研究思路和與基本理論..........19
3.2 指標(biāo)選取和數(shù)據(jù)處理..........21
3.3 計(jì)算結(jié)果與分析..........23
3.4 本章小結(jié)..........33
4 基于投入產(chǎn)出法的民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)..........35
4.1 民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響研究方法..........35
4.2 投入產(chǎn)出法的基本原理..........38
4.3 研究思路和模型構(gòu)建..........43
4.4 民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響研究模型指標(biāo)體系..........45
4.5 本章小結(jié) ..........51
5 民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響實(shí)證分析..........53
5.1 數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類..........53
5.2 兩地民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)影響對(duì)比分析..........54
5.3 兩地民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響對(duì)比分析..........56
5.4 對(duì)比結(jié)論總結(jié)..........65
5.5 本章小結(jié)..........66
5民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響實(shí)證分析
5.1數(shù)據(jù)來源和產(chǎn)業(yè)分類
本文運(yùn)用北京市2002年的130個(gè)部門的投入產(chǎn)出表和2007年的135個(gè)部門的投入產(chǎn)出表,上海市2002年131個(gè)部門的投入產(chǎn)出表和2007年144個(gè)部門的投入產(chǎn)出表,對(duì)北京市和上海市民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響進(jìn)行對(duì)比研究。在這四個(gè)投入產(chǎn)出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入產(chǎn)出表將航空運(yùn)輸業(yè)分成了航空旅客運(yùn)輸和航空貨物運(yùn)輸兩個(gè)產(chǎn)業(yè)部門,北京市2007年和上海市2007年的投入產(chǎn)出表將航空運(yùn)輸業(yè)當(dāng)成一個(gè)部門。為了對(duì)比分析,本文對(duì)北京市和上海市2002年的兩個(gè)表進(jìn)行調(diào)整,將航空旅客運(yùn)輸和航空貨物運(yùn)輸合成航空運(yùn)輸業(yè)一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門。在進(jìn)行民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的影響分析時(shí),為了避免一百多個(gè)部門分類帶來的繁瑣和結(jié)構(gòu)特征不清楚的情況,本文對(duì)四個(gè)投入產(chǎn)出表的產(chǎn)業(yè)部門進(jìn)行合并,在整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)所受影響的分析部分,側(cè)重體現(xiàn)結(jié)構(gòu)特征。在合并中,本文綜合18個(gè)部門投入產(chǎn)出表和42個(gè)投入產(chǎn)出表中的產(chǎn)業(yè)分類方法,將北京和上海這四個(gè)表中的產(chǎn)業(yè)部門分成了 23類,其中第一產(chǎn)業(yè)合并成1類,第二產(chǎn)業(yè)合并成12類,第三產(chǎn)業(yè)合并成了 10類。在第二產(chǎn)業(yè)分類時(shí),為了側(cè)重體現(xiàn)民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的整體影響及相對(duì)大小,將相關(guān)細(xì)化產(chǎn)業(yè)門類合并成了兩類;在第三產(chǎn)業(yè)分類時(shí),為了體現(xiàn)民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)不同生產(chǎn)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)部門影響的相對(duì)大小,將與民航運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)高度相關(guān)的“運(yùn)輸倉儲(chǔ)業(yè)”、“郵電業(yè)”、“信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)”、“批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)”、“住宿和餐飲業(yè)”、“租賃業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)”和“金融保險(xiǎn)業(yè)”單列。合并后的23個(gè)產(chǎn)業(yè)部門分類如表5-1所示。
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總結(jié)
本文從當(dāng)前各地建設(shè)民用機(jī)場并通過發(fā)展民航運(yùn)輸業(yè)推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景出發(fā),以評(píng)價(jià)和探討如何發(fā)揮地區(qū)民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用為切入點(diǎn),從宏觀因果關(guān)系和中觀產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)關(guān)系的角度,對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究。論文根據(jù)協(xié)整分析和Grainger因果分析模型,對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)之間的均衡關(guān)系和因果關(guān)系進(jìn)行研究,然后基于投入產(chǎn)出法的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)理論,構(gòu)建了民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)影響研究模型,能綜合評(píng)價(jià)民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的整體貢獻(xiàn),并且可以詳細(xì)體現(xiàn)并評(píng)價(jià)民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)體系的帶動(dòng)規(guī)律和具體效果。本文以北京和上海民航運(yùn)輸業(yè)為案例,對(duì)模型體系進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用,研究發(fā)現(xiàn)兩地民航運(yùn)輸業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)規(guī)律及其差異原因。本論文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn):
第2篇：民航服務(wù)論文范文
（二）服務(wù)質(zhì)量理論
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.服務(wù)質(zhì)量模型
（三）機(jī)場服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
1.機(jī)場服務(wù)質(zhì)量概念
2.機(jī)場服務(wù)的特性
3.機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置
（四）服務(wù)質(zhì)量提升模式
1.機(jī)場服務(wù)質(zhì)量影響因素概念模型
2.BY機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
三、BY機(jī)場服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀
（一）BY機(jī)場概況
1.總體情況
2.主要設(shè)施
3.旅客吞吐量
4.航線網(wǎng)絡(luò)
5.獨(dú)特優(yōu)勢
（二）BY機(jī)場服務(wù)質(zhì)量工作開展現(xiàn)狀
1.BY機(jī)場現(xiàn)有旅客流量與服務(wù)需求
2.BY機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
（三）BY機(jī)場滿載容量與服務(wù)供給能力
四、BY機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量測評(píng)
（一）問卷設(shè)計(jì)簡介
1.調(diào)查目的
2.調(diào)查方式
3.調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)體系說明
4.執(zhí)行情況
（二）旅客問卷調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)方向分析
1.客戶滿意度測評(píng)結(jié)果概述
2.普通旅客滿意度測評(píng)結(jié)果
3.貴賓旅客滿意度測評(píng)結(jié)果
（三）員工滿意度分析及管理提升建議
1.員工滿意度測評(píng)結(jié)果分析
2.員工視角機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀及管理提升建議
（四）調(diào)研結(jié)果總結(jié)及改進(jìn)機(jī)會(huì)分析
五、BY機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略
（一）健全服務(wù)管理體系，促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化管理
1.推進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作
2.強(qiáng)化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制
3.完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
4.健全服務(wù)投訴管理機(jī)制
（二）強(qiáng)化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，切實(shí)提高員工滿意度
1.強(qiáng)化服務(wù)教育培
訓(xùn)體系2.切實(shí)提高員工滿意度
（三）切實(shí)提高航班正常率，踏實(shí)做好航班延誤處理工作
1.貫徹落實(shí)民航政策規(guī)章
2.健全航班正常工作機(jī)制
3.推進(jìn)航班正常信息化建設(shè)
4.完善航班延誤處置工作
5.進(jìn)一步強(qiáng)化工作協(xié)同機(jī)制
（四）開展專項(xiàng)服務(wù)提升工作，聚焦亟待解決關(guān)鍵問題
1.組織行李服務(wù)專項(xiàng)提升，降低運(yùn)輸差錯(cuò)
2.加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，提供便捷服務(wù)
3.完善航站樓內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備配置，改善旅客體驗(yàn)
4.關(guān)注特殊旅客需求，細(xì)化服務(wù)舉措
（五）創(chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，打造具有BY機(jī)場特色的服務(wù)品牌
1.加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)
2.引入服務(wù)設(shè)計(jì)理念，開展提升工作
3.建立旅客出行信息平臺(tái)
4.做好民聲熱線線上工作
5.繼續(xù)開展開放辦機(jī)場，服務(wù)大提升活動(dòng)
6.深化窗口形象綜合治理工作
六、 結(jié)論與展望
（一）論文的主要結(jié)論
機(jī)場屬地化改革以來，機(jī)場成為民航業(yè)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織。作為公司制企業(yè)，BY機(jī)場以人文智慧白云，世界一流空港為愿景，以春風(fēng)服務(wù)潤無聲，春風(fēng)服務(wù)暖人心為服務(wù)理念，在保障飛行安全的前提下，堅(jiān)持以客戶為中心，將增進(jìn)旅客對(duì)真情服務(wù)的獲得感為主要方向，直面旅客最關(guān)注、最敏感的服務(wù)問題，為廣大旅客提供親切、溫暖 、自然的服務(wù)。BY 機(jī)場在服務(wù)大提升方面，雖然取得了良好的成績，并獲得了社會(huì)各界的一致認(rèn)可，但服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上，BY 機(jī)場在服務(wù)質(zhì)量提升方面，仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務(wù)質(zhì)量理論的研究，并引入問卷調(diào)查法，通過對(duì)一般旅客和貴賓旅客兩個(gè)用戶群里進(jìn)行調(diào)研分析，也從員工的視角發(fā)現(xiàn)問題。同時(shí)結(jié)合 BY機(jī)場服務(wù)工作現(xiàn)狀，根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果及日常工作中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)的問題，得出了 BY 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升的幾大策略：一是健全服務(wù)管理體系，推進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系完善工作，不斷強(qiáng)化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，健全服務(wù)投訴管理機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化管理；二是要強(qiáng)化服務(wù)教育培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)工作重心下移，以加強(qiáng)一線服務(wù)人員培訓(xùn)為重點(diǎn)，繼續(xù)做好服務(wù)培訓(xùn)工作。注重服務(wù)意識(shí)的提升，把員工的需求作為開展工作的著眼點(diǎn)，通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續(xù)提高；三是要持續(xù)關(guān)注各類旅客需求，主動(dòng)順應(yīng)全球機(jī)場智能化、信息化、自助化發(fā)展趨勢，大力推進(jìn)旅客自助服務(wù)建設(shè)，做好航班正常提升和航延處置工作；四是要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，打造 BY 機(jī)場特色服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，明確品牌定位，加大宣傳力度，將品牌建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容拓展相結(jié)合，將品牌效應(yīng)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益，提升BY 機(jī)場影響力同時(shí)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值；五是要開展專項(xiàng)服務(wù)提升工作，聚焦 BY 機(jī)場服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的關(guān)鍵問題，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng) BY 機(jī)場服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，開啟新時(shí)代世界一流機(jī)場建設(shè)新征程。在民航領(lǐng)域，充分運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論，對(duì)于提高機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量及民航業(yè)服務(wù)水平，增加機(jī)場經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)揮機(jī)場在民航業(yè)的支柱作用具有重要的實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。
（二）研究的不足
由于服務(wù)質(zhì)量所涉及領(lǐng)域廣泛，服務(wù)的內(nèi)容豐富且全面，各大機(jī)場因定位、發(fā)展目標(biāo)不一樣，提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。本文只是針對(duì) BY 機(jī)場，從服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論入手，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行了初步探索，鑒于本人理論知識(shí)和科研水平所限，很多觀點(diǎn)有待進(jìn)一步實(shí)踐校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和學(xué)習(xí)中，對(duì)以下不足之處仍需要改進(jìn)。對(duì)顧客滿意理論研究系統(tǒng)性有待增強(qiáng)，在運(yùn)用上不夠深入，相信通過進(jìn)一步研究，對(duì)該理論在操作上仍有可行之處。第二，研究對(duì)象不夠全面，機(jī)場的用戶包括不同類型的用戶，包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運(yùn)人和貨主、商業(yè)租戶等。機(jī)場所服務(wù)的各類用戶的滿意度體現(xiàn)了機(jī)場整體的服務(wù)水平，而該論文僅限研究旅客服務(wù)質(zhì)量提升，因此未能全面覆蓋機(jī)場服務(wù)管理的各個(gè)方面。第三，因未對(duì)調(diào)查問卷的調(diào)查維度及評(píng)價(jià)子項(xiàng)進(jìn)行加權(quán)處理，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方面可能存在缺陷。
（三）未來研究的展望
春風(fēng)服務(wù)在路上，追求卓越再出發(fā)，對(duì) BY 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步研究就是要通過職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化的培育，不斷提高各級(jí)員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多的關(guān)注特殊旅客服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、以及預(yù)約服務(wù)等，注重人文關(guān)懷，全方位提升旅客的服務(wù)體驗(yàn)和獲得感，實(shí)現(xiàn)美好出行的目標(biāo)。同時(shí)重視航線開拓、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、自助設(shè)備應(yīng)用等旅客關(guān)注的問題，通過大數(shù)據(jù)分析提前獲悉旅客需求。
附錄
項(xiàng)目測評(píng)問卷
一、普通旅客（中文）
二、普通旅客（英文）
第3篇：民航服務(wù)論文范文
論文關(guān)鍵詞：民航；信息；共享；體系
1國內(nèi)外民航信息化的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
信息化是當(dāng)今世界全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的顯著特征，信息化水平是衡量一個(gè)國家和地區(qū)綜合實(shí)力、競爭力、經(jīng)濟(jì)成長力和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。信息化對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的影響更加顯著，全球信息化正在引發(fā)世界的深刻變革，重塑世界政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和軍事發(fā)展的新格局。加快信息化發(fā)展，已經(jīng)成為世界各國的共同選擇。我國對(duì)信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認(rèn)識(shí)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢新任務(wù)”，從國家戰(zhàn)略部署上將信息化提到一個(gè)新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個(gè)時(shí)代的基本需求。21世紀(jì)來，信息技術(shù)在各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域需求的推動(dòng)下得到飛速發(fā)展，民航業(yè)信息化的發(fā)展也呈現(xiàn)出階段性發(fā)展的特征。根據(jù)美國哈佛大學(xué)教授RichardL．Nolan提出的經(jīng)典信息化建設(shè)階段劃分理論，即諾蘭模型，確認(rèn)了信息化建設(shè)將經(jīng)歷初始階段、擴(kuò)展階段、控制階段、集成階段、數(shù)據(jù)管理階段和成熟階段。民航業(yè)是一個(gè)與信息技術(shù)緊密相連的行業(yè)，由于行業(yè)競爭非常激烈，目前國內(nèi)民航業(yè)信息化建設(shè)較早，與國內(nèi)交通領(lǐng)域的其他行業(yè)相比水平最高，并處于快速發(fā)展時(shí)期。我國南航、國航、東航等航空集團(tuán)和首都、上海和廣州幾大樞紐機(jī)場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數(shù)據(jù)管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業(yè)發(fā)達(dá)國家紛紛開始了航空信息系統(tǒng)整合的研究及實(shí)踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報(bào)告系統(tǒng)協(xié)調(diào)中心(ECCMRS)，美國的航空安全報(bào)告系統(tǒng)(ASRS)的大型航空事件報(bào)告系統(tǒng)，國際民航組織的事故／事故征候報(bào)告系統(tǒng)(ADREP)等。
伴隨著中國經(jīng)濟(jì)和中國民航事業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展民航信息化建設(shè)也進(jìn)入了快速發(fā)展期，建成了若干穩(wěn)定便于從數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)兩個(gè)層次進(jìn)行集成的信息共享運(yùn)行的核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，在以下8個(gè)方面取得了顯著的成效(1)民航空管數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)的建設(shè)和技術(shù)改造得到加強(qiáng)；(2)旅客訂座、貨運(yùn)系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)建設(shè)基本完成；(3)離港系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)完成，共覆蓋全國150多個(gè)機(jī)場；(4)民航收入結(jié)算系統(tǒng)得到完善，收入結(jié)算能力顯著提高；(5)空管信息系統(tǒng)建設(shè)完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理系統(tǒng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，幫助企業(yè)提升了安全、服務(wù)和效益水平；(7)民航電子政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成；(8)民航電子商務(wù)得到較大發(fā)展。信息化建設(shè)為中國民航科學(xué)發(fā)展提供了強(qiáng)大支撐，為加快我國新一代民用航空運(yùn)輸系統(tǒng)建設(shè)，參與航空全球化競爭，實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力保障。當(dāng)前，加快民航信息化發(fā)展，提高行業(yè)競爭力，是應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機(jī)不斷蔓延，全球經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩。受其影響，全球民航業(yè)呈現(xiàn)運(yùn)輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現(xiàn)虧損的不利局面。受國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、自然災(zāi)害、突發(fā)事件、油價(jià)波動(dòng)等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業(yè)虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負(fù)增長。針對(duì)這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對(duì)嚴(yán)峻形勢，我們必須深化信息技術(shù)應(yīng)用，充分利用信息技術(shù)提高運(yùn)營和管理水平，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業(yè)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)相互獨(dú)立、自成體系，導(dǎo)致系統(tǒng)間信息交換困難、信息共享度低、服務(wù)無法共享、信息難于綜合利用，以及系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)難度大等，成為制約民航信息化發(fā)展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃》中明確提出“建設(shè)航空安全、數(shù)字民航、財(cái)務(wù)管理等信息系統(tǒng)和公共信息服務(wù)平臺(tái)，加快信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享和交換?！?/p>
目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面
(1)民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化差，導(dǎo)致行業(yè)信息資源共享和開發(fā)利用水平低。影響系統(tǒng)之間信息的共享、系統(tǒng)之間的協(xié)同運(yùn)作效率，也使系統(tǒng)難以推廣和集成，給行業(yè)信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)運(yùn)行和維護(hù)，信息封閉和壟斷嚴(yán)重，系統(tǒng)之間互聯(lián)度差造成信息孤島現(xiàn)象突出，航空信息難以綜合利用，給系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)帶來很大困難。(3)民航行業(yè)對(duì)信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，缺乏有效的組織和引導(dǎo)民航信息平臺(tái)整體效益發(fā)揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規(guī)范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統(tǒng)存在嚴(yán)重的異構(gòu)性，既有大型機(jī)操作系統(tǒng)0S／390，又有UNIX、Windows等數(shù)種操作系統(tǒng)。(5)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數(shù)據(jù)庫。因此，全民航業(yè)需要信息交換和深度系統(tǒng)整合，迫切需要研究先進(jìn)適用的、可實(shí)現(xiàn)航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設(shè)航空公共信息共享平臺(tái)是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺(tái)作為民航信息系統(tǒng)間信息交換和共享的樞紐，各信息系統(tǒng)不再需要直接與眾多、異構(gòu)的系統(tǒng)打交道，只需利用統(tǒng)一的、規(guī)范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺(tái)不僅能夠提高系統(tǒng)間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統(tǒng)的交互接口，降低信息系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的難度和成本，縮短信息系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施的周期。因此，深入分析各信息系統(tǒng)的共享需求，針對(duì)需求設(shè)計(jì)統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)功能和結(jié)構(gòu)十分必要。
2民航公共信息共享平臺(tái)的基本功能
民航信息共享平臺(tái)應(yīng)是一個(gè)為國家民航局、航空公司、運(yùn)輸機(jī)場和航空科研院所信息系統(tǒng)間提供信息交換服務(wù)、信息共享服務(wù)和功能共享服務(wù)的平臺(tái)。該平臺(tái)具有一定信息加工、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和處理能力，采用優(yōu)先級(jí)服務(wù)機(jī)制，優(yōu)先滿足實(shí)時(shí)性要求高的交換和共享請(qǐng)求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運(yùn)營機(jī)場的生產(chǎn)與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對(duì)信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺(tái)具備以下幾個(gè)方面的功能：
2．1數(shù)據(jù)的抽取和初步處理
數(shù)據(jù)抽取將負(fù)責(zé)從不同的系統(tǒng)中提出所需存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，并加以凈化、轉(zhuǎn)換，然后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中；同時(shí)按照不同的匯總粒度計(jì)算出不同級(jí)別的綜合數(shù)據(jù)，并且加上相應(yīng)的時(shí)間戳。此功能，要支持異構(gòu)多源航班信息獲取，支持隨需應(yīng)變的數(shù)據(jù)源接入與動(dòng)態(tài)剪裁(靈活配置)。
2．2數(shù)據(jù)的集成與融合
由于歷史和技術(shù)的原因，民航每個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及建立在系統(tǒng)上的不同類型的數(shù)據(jù)庫。各個(gè)成員數(shù)據(jù)庫中的模式可能用不同的數(shù)據(jù)模型表達(dá)，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行集成，是信息共享平臺(tái)最重要的研究內(nèi)容，也是其最重要的功能。
2．3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與組織
信息共享平臺(tái)將為不同的信息系統(tǒng)提供服務(wù)，而這些信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的要求存在差異，因此，信息共享平臺(tái)在數(shù)據(jù)組織方面形成多級(jí)粒度存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；同時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)存取的相關(guān)性形成多種分割。
2．4信息功能
對(duì)外實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是信息平臺(tái)的最終目的。它是各種用戶訪問平臺(tái)的門戶，是平臺(tái)提供服務(wù)的方式。為提高信息的質(zhì)量，便于用戶主動(dòng)地獲得所需的信息，不僅要采用傳統(tǒng)的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動(dòng)地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了Web、Wap、手機(jī)短信集成化、多方式信息，提供航班運(yùn)行全過程的信息服務(wù)和多方式協(xié)同服務(wù)。
2．5提供共享服務(wù)
信息共享平臺(tái)可為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供三類共享服務(wù)。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)直接調(diào)用信息共享平臺(tái)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。信息共享平臺(tái)可直接提供經(jīng)由計(jì)算、票價(jià)計(jì)算等核心共享服務(wù)功能。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)通過信息共享平臺(tái)，調(diào)用其他業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的功能模塊，獲取共享服務(wù)。通過共享服務(wù)，可以加快電子客票、航空物流信息平臺(tái)、電子商務(wù)結(jié)算、清算系統(tǒng)的應(yīng)用步伐。
2．6輔助決策支持功能
信息共享平臺(tái)可以展示各種報(bào)表和圖形，使查詢系統(tǒng)性能大大提高。人工智能方法應(yīng)用在知識(shí)獲取上，可以使各級(jí)決策部門和管理部門對(duì)歷年的運(yùn)輸數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為決策提供支持。
3信息共享平臺(tái)的總體構(gòu)建設(shè)想
為實(shí)現(xiàn)上述功能，可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，將民航公共信息共享平臺(tái)系統(tǒng)分為中央級(jí)與機(jī)場級(jí)(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級(jí)管理，整合民航業(yè)務(wù)中運(yùn)營、商務(wù)、空管、機(jī)場應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，加強(qiáng)信息系統(tǒng)和信息資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務(wù)。
中央級(jí)信息共享平臺(tái)直接與各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)和機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)相聯(lián)系，所涉及的信息資源來自各個(gè)子系統(tǒng)和機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)。該層次的數(shù)據(jù)粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù)主要由機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)來組織、存儲(chǔ)、處理和挖掘。機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)的位置非常重要，它集成了機(jī)場級(jí)的信息，無縫地將各個(gè)信息系統(tǒng)連接在一起，實(shí)現(xiàn)信息共享，使全行業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)成為有機(jī)整體，并為新建系統(tǒng)提供開放的接口。機(jī)場級(jí)信息共享平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)與中央級(jí)信息共享系統(tǒng)互通信息，把收集到的航空運(yùn)輸中的實(shí)時(shí)信息傳送到中央級(jí)信息共享平臺(tái)，并從中央級(jí)信息共享平臺(tái)的集成數(shù)據(jù)庫中讀取本系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)，接收中央級(jí)信息共享平臺(tái)的指令和請(qǐng)求。機(jī)場級(jí)系統(tǒng)是一套集成業(yè)務(wù)信息并能完整獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)，通過信息共享平臺(tái)，國內(nèi)旅客已經(jīng)可以輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上支付、自助值機(jī)、自選座位、里程累計(jì)，進(jìn)而提升其滿意度。而航空公司可以在聯(lián)盟策略、運(yùn)價(jià)管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動(dòng)，增強(qiáng)自身競爭力。此外，依托信息化平臺(tái)，民航機(jī)場可以在值機(jī)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、安全檢查、行李托運(yùn)、航班旅客信息管理等方面取得突破性進(jìn)展，改善服務(wù)水平。以首都機(jī)場數(shù)據(jù)中心為例(見圖1)：’
4民航信息共享平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)
業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成經(jīng)歷了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務(wù)的SOA架構(gòu)發(fā)展。面向服務(wù)的S0A架構(gòu)(Service—Oriented—Architectm'e)是一個(gè)組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元——服務(wù)(service)，通過定義規(guī)范的接口和契約(contract)聯(lián)系起來。服務(wù)接口獨(dú)立于具體實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言，使得服務(wù)可以使用統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行通信，即在基于SOA架構(gòu)的系統(tǒng)中，應(yīng)用程序的功能由一些松耦合、具有統(tǒng)一接口定義的組件(服務(wù))組合而成。SOA架構(gòu)的服務(wù)共享機(jī)制具有一些優(yōu)點(diǎn)。
4．1服務(wù)的松耦合性
只要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求符合服務(wù)接口規(guī)范，就可以為其提供相應(yīng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的松耦合，同時(shí)服務(wù)的請(qǐng)求者和服務(wù)的提供方可分布于不同的系統(tǒng)。
4．2提供服務(wù)方式的規(guī)范性
基于規(guī)范的服務(wù)接口，以便于用戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)完成服務(wù)的調(diào)用。
4．3提供服務(wù)的靈活性
一個(gè)服務(wù)不僅可為多個(gè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)，而且可通過服務(wù)的快速組合形成新的應(yīng)用，及時(shí)適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化。
SOA架構(gòu)只是實(shí)現(xiàn)和解決了服務(wù)模塊間調(diào)用的互操作問題，為了更好地服務(wù)于行業(yè)應(yīng)用，引入服務(wù)總線的應(yīng)用架構(gòu)ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化集成與管理的中介，這一構(gòu)架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，是傳統(tǒng)中間件技術(shù)與XML、Web等技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)物。結(jié)合民航公共信息共享系統(tǒng)集成的實(shí)際需求，信息共享平臺(tái)的基本技術(shù)思路是：(1)為滿足業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺(tái)以SOA和ESB架構(gòu)為基礎(chǔ)，并吸納企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應(yīng)實(shí)時(shí)交換的優(yōu)點(diǎn)；(2)共享服務(wù)模式既提供功能性共享服務(wù)，又提供信息交換和共享服務(wù)；(3)新建系統(tǒng)可采用白描述XML元數(shù)據(jù)方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和共享。
5民航信息共享平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)
信息共享平臺(tái)應(yīng)采用適應(yīng)民航業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、面向服務(wù)、具有松散耦合特征、兼有實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)交換特點(diǎn)的ESB架構(gòu)。該架構(gòu)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供兩種級(jí)別信息共享方式，即數(shù)據(jù)庫級(jí)共享和應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)共享。
5．1數(shù)據(jù)庫級(jí)共享’
指直接從數(shù)據(jù)庫層面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務(wù)控制邏輯無關(guān)、純數(shù)據(jù)庫級(jí)的數(shù)據(jù)提取和發(fā)送。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫級(jí)共享的主要功能模塊有：(1)數(shù)據(jù)聯(lián)邦。用于建立異構(gòu)環(huán)境下多個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)一視圖。(2)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。用于將源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式和語義轉(zhuǎn)換成目標(biāo)系統(tǒng)所理解的數(shù)據(jù)格式和語義，包括格式轉(zhuǎn)換和語義轉(zhuǎn)換。(3)共享數(shù)據(jù)庫。用于存儲(chǔ)和管理為某些業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)共享的信息，以減輕業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高共享的效率。
5．2應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)共享
指直接從應(yīng)用層面為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供高頻度、與事務(wù)控制邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)交換功能和通用的服務(wù)共享功能。如電子客票、運(yùn)價(jià)、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網(wǎng)上航班銷售查詢系統(tǒng)(wEBAv)、?？屠锍蹄y行(MBANK)、旅店系統(tǒng)(HOTEL)、油料管理系統(tǒng)(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統(tǒng)、離港信息查詢(ADPIS)以及數(shù)據(jù)服務(wù)等。
(1)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、信息共享平臺(tái)和空間信息平臺(tái)中可共享的功能為服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理和重組，主要包括服務(wù)定義、服務(wù)注冊、服務(wù)權(quán)限管理、服務(wù)隊(duì)列管理、服務(wù)功能的分解／組合等。采用服務(wù)封裝技術(shù)將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和共享平臺(tái)中的共享功能塊等封裝為服務(wù)組件，并對(duì)服務(wù)的類別、調(diào)用方式等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一管理和，建立服務(wù)搜索機(jī)制，方便服務(wù)使用者查找。為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供組合服務(wù)功能，將若干個(gè)服務(wù)集成在一起，執(zhí)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)支持。
(2)為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)或用戶需求，采用服務(wù)綁定技術(shù)，為業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，以簡化服務(wù)調(diào)用功能。
(3)提供數(shù)據(jù)格式定義和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、XML標(biāo)準(zhǔn)或自定義格式等定義統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換格式，實(shí)現(xiàn)源系統(tǒng)和目標(biāo)系統(tǒng)問的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換。
第4篇：民航服務(wù)論文范文
一、引言
支線機(jī)場是我國交通運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)設(shè)施，是我國航空運(yùn)輸系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，其發(fā)展與支線航空運(yùn)輸、航空制造業(yè)等都密切相關(guān)。美國支線航空協(xié)會(huì)（RAA）將支線航空定義為：使用9—68座渦螺旋槳飛機(jī)或30—100座支線噴氣飛機(jī)，經(jīng)營小城市與大城市之間或小城市與航空樞紐之間中短程定期航班的航空運(yùn)輸。目前在我國對(duì)支線航空和支線機(jī)場尚沒有完整清晰的定義，一般認(rèn)為支線航空具備以下幾個(gè)要素：（1）地區(qū)性，主要在某一地區(qū)經(jīng)營，避免和干線沖突；（2）使用100座以下的小型飛機(jī)；（3）定期航班飛行。支線航空具有集疏運(yùn)功能、運(yùn)輸成本相對(duì)較高、社會(huì)服務(wù)職能等特點(diǎn)。
根據(jù)中國民航機(jī)場布局規(guī)劃中關(guān)于大型樞紐機(jī)場、中型樞紐機(jī)場、干線機(jī)場和支線機(jī)場的分類，可以將中國支線機(jī)場定義為：非省會(huì)城市且年旅客吞吐量低于50萬人次的機(jī)場。
另外，國內(nèi)也有學(xué)者將我國民用航空運(yùn)輸機(jī)場分為樞紐機(jī)場、大型機(jī)場、中型機(jī)場和小型機(jī)場四類?？梢园研⌒蜋C(jī)場和中型機(jī)場中吞吐量較小的機(jī)場稱為支線機(jī)場，樞紐機(jī)場、大型機(jī)場和中型機(jī)場中吞吐量較大的機(jī)場稱之為干線機(jī)場。省會(huì)城市和部分大中城市的機(jī)場一般是干線機(jī)場，中小城市的機(jī)場一般是支線機(jī)場。
二、我國支線機(jī)場的發(fā)展現(xiàn)狀
（一）支線機(jī)場比重大
到“十一五”期末，我國民航機(jī)場達(dá)到182個(gè)，支線機(jī)場140個(gè)左右。此外鼓勵(lì)航空公司與地方政府和機(jī)場當(dāng)局共同開發(fā)支線市場，擴(kuò)大航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)范圍，也將大大促進(jìn)支線航空市場的發(fā)展。國務(wù)院也特別提出要加強(qiáng)機(jī)場等重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以中西部干線機(jī)場和支線機(jī)場建設(shè)為重點(diǎn)。按照國家民航局的規(guī)劃，到2020年布局規(guī)劃民用機(jī)場總數(shù)達(dá)244個(gè)，其中新增機(jī)場97個(gè)，多數(shù)為支線機(jī)場。
（二）支線機(jī)場運(yùn)量低
盡管我國支線機(jī)場數(shù)量較多，客貨吞吐量卻很低。我國支線航空客貨周轉(zhuǎn)量占總周轉(zhuǎn)量的份額常年徘徊在2%～4%之間。而歐美支線機(jī)場的運(yùn)量約占到總量的15%～20%，與歐美發(fā)達(dá)國家相比，現(xiàn)階段我國支線航空的發(fā)展還處于初級(jí)階段。
（三）支線機(jī)場虧損嚴(yán)重
以我國全部機(jī)場作為樣本，利用回歸方法進(jìn)行計(jì)算，當(dāng)凈利潤為0時(shí)，吞吐量約在76.87萬～212.86萬人次之間。如果剔除偶然因素，選取部分機(jī)場為樣本，當(dāng)凈利潤為0時(shí)，吞吐量為122萬人次。也就是說根據(jù)目前我國機(jī)場的經(jīng)營管理水平，不考慮機(jī)場建設(shè)初始投資，當(dāng)機(jī)場的年旅客吞吐量達(dá)到122萬人次以上時(shí)，機(jī)場才能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。另外，統(tǒng)計(jì)分析表明，我國的機(jī)場經(jīng)營效益與機(jī)場的旅客吞吐量具有明顯的線性關(guān)系，并且旅客吞吐量在所有影響經(jīng)營效益的因素中，權(quán)重為76%，因此旅客吞吐量小，經(jīng)營效益就差。
總體上說，我國支線機(jī)場投資規(guī)模偏大，旅客吞吐量小、航班架次少、機(jī)場利用率低，收益能力差，大部分機(jī)場處于常年虧損狀態(tài)，嚴(yán)重影響了支線航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。
三、我國支線機(jī)場的經(jīng)營環(huán)境分析
（一）內(nèi)部環(huán)境分析
1.運(yùn)營管理模式復(fù)雜多樣
雖然我國大部分支線機(jī)場歸地方政府所有，但是運(yùn)營管理模式復(fù)雜多樣。目前主要有五種管理模式，即省機(jī)場集團(tuán)管理、跨省機(jī)場集團(tuán)管理、市級(jí)政府管理、航空公司管理和委托管理。省機(jī)場集團(tuán)管理可以把全省的資源調(diào)動(dòng)起來扶持省內(nèi)各機(jī)場的建設(shè)和發(fā)展，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)，避免各地市各自為政，以大帶小，有利于省內(nèi)小型機(jī)場的生存和發(fā)展?？缡」芾砜梢栽谫Y源配置、航線網(wǎng)絡(luò)、人力資源等方面發(fā)揮更大規(guī)模效應(yīng)。對(duì)于市級(jí)政府管理模式，如果機(jī)場所在城市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，當(dāng)?shù)卣种匾暫痛罅Ψ龀謾C(jī)場，機(jī)場就發(fā)展得好。航空公司管理機(jī)場，有利于小型機(jī)場利用航空公司的優(yōu)勢來增加航線航班，培育市場，提高機(jī)場的業(yè)務(wù)量。委托管理有利于被委托機(jī)場利用受托機(jī)場的經(jīng)營機(jī)制和管理優(yōu)勢來提高經(jīng)營管理水平（包括安全、服務(wù)、效率等）。
2.機(jī)場建設(shè)存在缺陷
我國支線機(jī)場的等級(jí)總體偏高，大多支線機(jī)場建設(shè)規(guī)模都在4C級(jí)以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其實(shí)際需求，高額的機(jī)場設(shè)施維護(hù)費(fèi)導(dǎo)致機(jī)場的運(yùn)營成本居高不下。有些機(jī)場設(shè)計(jì)建設(shè)本身就有缺陷，造成“三不”現(xiàn)象：有的跑到太短，飛機(jī)減載太多，航空公司虧損大，不去飛；有的機(jī)場飛機(jī)下滑時(shí)出現(xiàn)三次警告，飛行員不敢飛；有的缺少加油設(shè)施，限制了遠(yuǎn)程航線的開通。因此我國支線機(jī)場建設(shè)存在的缺陷也限制了機(jī)場及支線航空的發(fā)展。
3.支線機(jī)場定位不明確，缺乏干支合作
目前我國大部分的支線機(jī)場都缺乏與干線機(jī)場的合作，基本都采用城市對(duì)航線模式，未能與干線協(xié)調(diào)發(fā)展。從市場供求關(guān)系來看，由于市場需求有限，大部分支線機(jī)場的通航點(diǎn)和航線航班頻率不高，無法通過市場機(jī)制的作用促進(jìn)其發(fā)展，很大程度上只能依靠政府補(bǔ)貼來維持其運(yùn)行。
（二）外部環(huán)境分析
（1）支線機(jī)場開辟航線受制約
目前各機(jī)場開辟航線航班主要依靠自身向航空公司爭取，而中小機(jī)場受其業(yè)務(wù)量少的局限，在開辟航線航班方面處于弱勢。對(duì)一些客座率較低的新開航線，航空公司首先考慮的是自身的經(jīng)濟(jì)效益，而不愿意進(jìn)行市場培育和先期投入，因此造成了中小機(jī)場開辟航線難度很大。另外，對(duì)已飛航線，客座率高、效益較好時(shí)，航空公司就飛，客座率低、效益不好時(shí)，航空公司就停飛，致使一些小機(jī)場的運(yùn)營穩(wěn)定性較差，受限于航空公司的取向，不利于支線機(jī)場的發(fā)展。
（2）支線航空消費(fèi)理念缺乏
“支線航空”在我國起步較晚，發(fā)展速度緩慢，對(duì)支線航空缺乏正確認(rèn)識(shí)，“支線航空”消費(fèi)理念還沒有被廣大旅客接受。由于支線航空運(yùn)輸一般采用小型飛機(jī)運(yùn)營，多數(shù)旅客認(rèn)為小型飛機(jī)安全性較差，不愿意選擇乘坐支線航班；又由于航班頻率較低，無法體現(xiàn)航空運(yùn)輸快捷、方便的特點(diǎn)，也大大影響了支線航空的需求。因此必須更新旅客的消費(fèi)理念，將航空運(yùn)輸就是“大飛機(jī)、豪華運(yùn)輸、奢侈消費(fèi)”的認(rèn)識(shí)逐步改變?yōu)椤鞍踩珯C(jī)型、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)輸、普通消費(fèi)”的觀念。
（3）其他運(yùn)輸方式的激烈競爭
通常將支線航空界定為500公里以內(nèi)的航空運(yùn)輸，但現(xiàn)階段隨著高速公路及高速鐵路的迅速發(fā)展，航空運(yùn)輸在500公里的速度優(yōu)勢已經(jīng)無法體現(xiàn)。假如在缺乏干支有效銜接的情況下，支線航空運(yùn)輸會(huì)完全喪失其優(yōu)越性，因此必須探尋支線機(jī)場的多樣化發(fā)展模式。
四、我國支線機(jī)場的政策環(huán)境分析
為加快我國支線航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，民航總局在2005年出臺(tái)了《民航總局關(guān)于促進(jìn)支線航空運(yùn)輸發(fā)展的若干意見》，指出要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、航線、航班政策上給予傾斜，這對(duì)于加速我國支線航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展具有重要的促進(jìn)作用和指導(dǎo)意義。民航總局提出的從“民航大國”向“民航強(qiáng)國”跨越的戰(zhàn)略目標(biāo)，其重要標(biāo)志就是建設(shè)中樞輻射式航線網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)干線航空與支線航空相互促進(jìn)、共同發(fā)展的良性發(fā)展格局。
2008年國資委出臺(tái)了《中小機(jī)場補(bǔ)貼管理辦法》，其主要目的是為規(guī)范和加強(qiáng)中小機(jī)場補(bǔ)貼管理，提高政府性基金使用效益，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)，促進(jìn)民航協(xié)調(diào)健康發(fā)展。
2008年財(cái)政部出臺(tái)了《支線航空補(bǔ)貼管理辦法》，其主要目的是為規(guī)范和加強(qiáng)支線航空補(bǔ)貼管理，促進(jìn)民航運(yùn)輸生產(chǎn)全面發(fā)展，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)，調(diào)動(dòng)地方政府和社會(huì)各方參與民航建設(shè)的積極性，帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。
2009年國務(wù)院頒布實(shí)施的《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》進(jìn)一步明確民用機(jī)場是公共基礎(chǔ)設(shè)施，各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，鼓勵(lì)、支持民用機(jī)場發(fā)展，提高民用機(jī)場的管理水平。
但從政策環(huán)境分析，目前還存在制約支線航空發(fā)展的問題。第一，支線航空受地區(qū)經(jīng)濟(jì)和航線資源配置等因素制約，支線航空自身造血能力不強(qiáng)，支線航空市場呈現(xiàn)逐步萎縮的趨勢；第二，政府的資源配置和公共服務(wù)作用沒有得到充分發(fā)揮，對(duì)支線航空投入不足；第三，支線航空發(fā)展落后于干線航空，難以形成支線航空與干線航空相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)、共同發(fā)展的良性發(fā)展格局。
因此，充分發(fā)揮政府的公共服務(wù)職能，頒布有利于促進(jìn)支線機(jī)場發(fā)展的政策文件，調(diào)動(dòng)航空運(yùn)輸企業(yè)投入支線航空的積極性，從而刺激支線航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，逐步加強(qiáng)支線航空自身的造血機(jī)能，不失為是支線機(jī)場實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。
五、我國支線機(jī)場發(fā)展的關(guān)鍵要素分析
支線機(jī)場發(fā)展的關(guān)鍵要素除了自身的建設(shè)、管理外，還要對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)力資源、空域資源、服務(wù)對(duì)象及政府補(bǔ)貼進(jìn)行合理設(shè)計(jì)與規(guī)劃。
1.構(gòu)建中樞輻射與聯(lián)程中轉(zhuǎn)復(fù)合式航線結(jié)構(gòu)
航線網(wǎng)絡(luò)主要有城市對(duì)式、聯(lián)程式和中樞輻射式三種結(jié)構(gòu)。支線機(jī)場的航線布局與支線機(jī)場所處的地理位置密切相關(guān)。在地面交通不便、地域?qū)拸V的?。ǖ貐^(qū)），如支線航空較發(fā)達(dá)的新疆、云南的航線網(wǎng)絡(luò)主要以中樞輻射式為主。但所在地區(qū)地面交通體系完善的機(jī)場就必須充分利用干線機(jī)場的航線資源設(shè)計(jì)航線網(wǎng)絡(luò)。例如我國華東地區(qū)（六省一市），經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，機(jī)場密度高，大部分支線機(jī)場都是以發(fā)展城市對(duì)式的航線為主，但航線客流較少，航班頻率低，無法體現(xiàn)航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢。因此發(fā)展與干線機(jī)場的聯(lián)程中轉(zhuǎn)式航線，依托干線機(jī)場的航線資源，可以增加客流，提高支線機(jī)場的通達(dá)廣度。根據(jù)華東地區(qū)支線運(yùn)營統(tǒng)計(jì)，開辟的支線多數(shù)是聯(lián)程航線，省內(nèi)直飛支線多數(shù)因?yàn)樾枨笊?，?jīng)營狀況不善。而聯(lián)程航線，如煙臺(tái)—濟(jì)南—廣州、煙臺(tái)—濟(jì)南—深圳、青島—臨沂—廣州每周達(dá)到12個(gè)航班，客座率都在80%以上，福州—武夷山—西安、阜陽—合肥—上海等航線每周有5個(gè)航班，平均客座率也達(dá)到60%。區(qū)域內(nèi)支線由于航程短，地面交通占有優(yōu)勢，需求不多，難以支撐支線航空的營運(yùn)。但長距離的跨區(qū)域聯(lián)程支線具有發(fā)展?jié)摿?，目前如能利用區(qū)域干線機(jī)場的豐富航線和航班資源發(fā)展中樞輻射式支線與聯(lián)程中轉(zhuǎn)復(fù)合式支線，將能帶動(dòng)支線機(jī)場的快速發(fā)展。
2.加強(qiáng)運(yùn)力投放及基地航空公司建設(shè)
支線機(jī)場吞吐量低，除了航線少、頻率低的原因之外，還有一個(gè)重要的原因是運(yùn)力投放少，往往只能是在航空公司運(yùn)力利用不足的情況下才會(huì)投放到支線機(jī)場，并且缺乏穩(wěn)定性。如果在條件允許的情況下，建立基地航空公司，就可以保證支線機(jī)場有穩(wěn)定的運(yùn)力投放和航線運(yùn)營。加強(qiáng)基地航空公司的建設(shè)需要機(jī)場、政府部門和航空公司的配合。機(jī)場為航空公司提供必要的設(shè)施資源如辦公場所、機(jī)務(wù)維修設(shè)施，地方政府能夠在航線開發(fā)方面給予一定的支持，這樣才能確保支線機(jī)場運(yùn)力投放的穩(wěn)定。
3.改善空域管理
目前我國空域管理不科學(xué)、航路保障能力較低也是限制支線航空發(fā)展的重要因素，相當(dāng)一部分大型機(jī)場出現(xiàn)空域資源短缺，限制支線航班進(jìn)入。航路飛行的經(jīng)濟(jì)性是降低航線飛行成本的重要手段，航空公司和空中交通管理部門要共同努力提高支線航班頻率、改進(jìn)航路設(shè)計(jì)，充分利用和開發(fā)空域資源，改善空中交通管理，加大空管投資力度，配備相關(guān)空管設(shè)施，合理規(guī)劃適合支線航空發(fā)展的空域，在航路安排上要充分利用中、低空資源，使干線和支線形成有機(jī)的整體。
4.支線機(jī)場服務(wù)多元化及支線品牌建設(shè)
現(xiàn)階段我國大部分支線機(jī)場以客運(yùn)航班服務(wù)為主體，由于航線運(yùn)營成本相對(duì)較高，市場競爭激烈，所以盈利情況很不理想。而航空運(yùn)輸除客運(yùn)航班外，還有貨運(yùn)服務(wù)、通用航空、旅游包機(jī)等項(xiàng)目。特別是航空貨運(yùn)，由于貨主對(duì)于貨運(yùn)航線的要求并不像客運(yùn)那么嚴(yán)格，航空公司可以通過地面卡車航班的形式將貨物集運(yùn)至支線機(jī)場后再運(yùn)往目的地，這樣既可以為航空公司節(jié)約運(yùn)輸成本（支線機(jī)場的起降費(fèi)低于干線機(jī)場），又能夠帶動(dòng)機(jī)場周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
另一方面，要注重支線航空品牌的建設(shè)和宣傳。建設(shè)一個(gè)知名航空品牌，有三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)模、認(rèn)知度和各項(xiàng)高質(zhì)量的運(yùn)營指標(biāo)。通過提供差異化的服務(wù)，給目標(biāo)消費(fèi)者以獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，提高旅客的認(rèn)知度，形成規(guī)模經(jīng)營，最終形成特色化的支線航空服務(wù)品牌。
5.政策扶持與補(bǔ)貼
從支線航空的技術(shù)能力、經(jīng)濟(jì)能力、基本特征以及國內(nèi)外發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)來看，政府都應(yīng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。特別是在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，如果沒有相應(yīng)的政府補(bǔ)貼，航空公司營運(yùn)貧瘠的支線將無利可圖，最終將會(huì)撤出運(yùn)力，從而降低航線網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性，這些對(duì)中小城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)的機(jī)場來說是不公平的，需要一個(gè)科學(xué)的方法來解決此問題。
省、市政府可以運(yùn)用財(cái)政性資金設(shè)立“航空發(fā)展專項(xiàng)引導(dǎo)資金”。在充分考慮當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、航線網(wǎng)絡(luò)布局和可配置的航空資源等因素的基礎(chǔ)上，確定具體的政府補(bǔ)貼范圍和方式，并公開，以吸引航空公司。要及時(shí)掌握補(bǔ)貼的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)貼政策，使補(bǔ)貼政策符合實(shí)際需要。
六、結(jié)論
支線機(jī)場發(fā)展離不開航空運(yùn)輸系統(tǒng)的合理規(guī)劃，要依賴地方政府、民航管理機(jī)構(gòu)、航空公司和空管等部門協(xié)調(diào)、配合。合理布局支線機(jī)場的航線結(jié)構(gòu)、積極打造支線航空運(yùn)輸品牌、努力改善空域管理、積極爭取政府政策支持和補(bǔ)貼是發(fā)展支線航空的重要途徑。只有支線航空的蓬勃發(fā)展才能帶動(dòng)我國航空運(yùn)輸整體實(shí)力的增強(qiáng)，才能真正實(shí)現(xiàn)我國從“民航大國”向“民航強(qiáng)國”的轉(zhuǎn)變。
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第5篇：民航服務(wù)論文范文
【論文摘要】對(duì)中國目前的交通運(yùn)輸業(yè)進(jìn)行分類梳理，然后對(duì)每個(gè)業(yè)種從產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵、中外狀況、中國市場潛力及改革方向等方面進(jìn)行詳細(xì)分析。
交通運(yùn)輸業(yè)需要密集的資本投入，不屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，是典型的資本密集型產(chǎn)業(yè)。以中國大陸和香港公交業(yè)為例，香港的公共電車業(yè)沒有一名售票員，而國內(nèi)的無人售票車也早已在大城市流行。另外公交業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是上班一族和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村流動(dòng)人口，在許多國家屬于福利事業(yè)，需要政府的補(bǔ)貼。因此在公交業(yè)發(fā)展中政府的政策保護(hù)和投資重要。交通運(yùn)輸業(yè)包括城市公共交通業(yè)、出租汽車業(yè)、公路運(yùn)輸業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、民航業(yè)、軌道交通業(yè)、水運(yùn)業(yè)。其中公共交通業(yè)、出租汽車業(yè)和軌道交通業(yè)是典型的生活服務(wù)業(yè)，公路運(yùn)輸業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、民航業(yè)、水運(yùn)業(yè)又可細(xì)分為客運(yùn)業(yè)和貨運(yùn)業(yè)?？瓦\(yùn)業(yè)和貨運(yùn)業(yè)的相當(dāng)一部分為生產(chǎn)服務(wù)屬于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)。交通服務(wù)業(yè)可為中間品生產(chǎn)服務(wù)，如運(yùn)送原材料、零配件，也可為生產(chǎn)流通服務(wù)，如運(yùn)送商務(wù)人員。但客運(yùn)業(yè)和貨運(yùn)業(yè)同樣與居民的日常生活緊密相關(guān)，直接為其出行服務(wù)，也屬于典型的生活服務(wù)業(yè)。隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活水平的提高，人們在出行的量和質(zhì)上都有相應(yīng)較大幅度需求的增加?！百|(zhì)”主要指安全、舒適和迅速。
1公共交通業(yè)
公共交通既是城市的第一道工序，又是最后一道工序，在城市經(jīng)濟(jì)中具有全局性和先導(dǎo)性地位。公共交通業(yè)主要集中在城市，而城市又集中了一個(gè)國家大部分的生產(chǎn)能力，因此城市公交業(yè)對(duì)于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率提高具有重要意義。世界城市交通擁塞問題較為普遍，以巴西圣保羅為例，該市現(xiàn)有人口2000余萬，且以每年凈增25萬的速度繼續(xù)膨脹。汽車約500萬輛，駕車者每年平均因堵車而浪費(fèi)的時(shí)間為49.5天，總共約合2億個(gè)勞動(dòng)小時(shí)，凈消耗汽油2000億公升。通常小汽車的平均時(shí)速是17km/h，大轎車更慢，只有12km/h。我國城市人口密度也大，人均道路設(shè)施少，目前不少城市交通擁擠、事故頻出、污染嚴(yán)重，再加上能源危機(jī)，不少人提出應(yīng)吸取國外教訓(xùn)和借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展公共交通業(yè)。因此中國公交業(yè)還有發(fā)展余地，但目前應(yīng)多在線網(wǎng)規(guī)劃、場站規(guī)劃、交通銜接、路網(wǎng)優(yōu)化和交通管理方面作出改進(jìn)。另外公共交通業(yè)的發(fā)展也需要注意經(jīng)濟(jì)效益和開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，政府的補(bǔ)助畢竟有限。如考慮到西安的旅游城市性質(zhì)，西安公交公司推出了旅游專線，線路專挑有旅游價(jià)值的胡同與市里的偏僻路段，為乘客提供觀光機(jī)會(huì)，車輛多為豪華中巴，車內(nèi)整潔，乘坐環(huán)境舒適寬松；票價(jià)一般為普通公交的2到3倍。此項(xiàng)業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，馬上受到了乘客特別是游客的歡迎，公司也得到了很好的回報(bào)。
2出租汽車業(yè)
出租汽車業(yè)與公共交通業(yè)、軌道交通業(yè)共同組成城市公交體系。出租汽車具有機(jī)動(dòng)靈活、便捷、安全、舒適、門到門運(yùn)送的特點(diǎn)，在時(shí)效性和便利性上優(yōu)于公交車，但后者較為經(jīng)濟(jì)，適合于工薪階層乘用。出租汽車業(yè)涉及面廣，接觸到社會(huì)的各個(gè)層面，出租汽車的檔次反映一個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；出租汽車市場秩序狀況反映一個(gè)城市的管理水平；出租汽車的車容車貌車內(nèi)衛(wèi)生反映一個(gè)城市的環(huán)境衛(wèi)生狀況；出租汽車行業(yè)的文明服務(wù)和精神面貌反映一個(gè)城市的文明程度，因此出租車被喻為城市的鏡子。目前出租汽車客運(yùn)量在城市交通中的比重有不斷上升的趨勢，以上海為例，1985年僅為1%，2000年已達(dá)到21%。
3公路運(yùn)輸業(yè)
公路運(yùn)輸業(yè)在溝通區(qū)域間的人流和商品流方面發(fā)揮了重要作用。，我國公路客運(yùn)事業(yè)在改革開放后取得了長足的進(jìn)步：公路輸送的旅客數(shù)量日益增加，2004年底突破了160億人/次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鐵路的11.2億人/次，而且發(fā)展勢頭良好。然而，公路客運(yùn)企業(yè)效益并未水漲船高，許多客運(yùn)企業(yè)都處于虧損的邊緣。仔細(xì)分析，不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)力、運(yùn)輸結(jié)構(gòu)、運(yùn)輸布局和企業(yè)員工素質(zhì)方面存在的問題。實(shí)踐表明，價(jià)格戰(zhàn)等競爭方式只會(huì)導(dǎo)致效益的進(jìn)一步滑坡。公路運(yùn)輸業(yè)應(yīng)在經(jīng)營特色產(chǎn)品方面多下功夫。如隨著大城市工廠設(shè)址的郊區(qū)化，再結(jié)合我國實(shí)際的經(jīng)濟(jì)水平和人民的收入情況，公路客運(yùn)企業(yè)可以考慮為這些廠家提供專業(yè)化的班車服務(wù)。武漢公交公司的做法就很值得借鑒：在武漢，由于許多線路上的公共汽車已明顯過剩，于是公司就把這部分汽車抽調(diào)出來，出租給有需要的企業(yè)。
4鐵路運(yùn)輸業(yè)
鐵路運(yùn)輸業(yè)具有明顯的資本密集、資源獨(dú)特、自然壟斷、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特征。與其它交通運(yùn)輸業(yè)相比，鐵路運(yùn)輸具有非常明顯的比較優(yōu)勢，一是準(zhǔn)確性和連續(xù)性強(qiáng)；一是運(yùn)輸速度比較快，運(yùn)輸量比較大，運(yùn)輸成本相對(duì)較低，運(yùn)輸安全可靠。鐵路在我國交通業(yè)中的重要地位與我國的人口總量、生活水平，甚至產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平緊密相關(guān)。我國的產(chǎn)品以勞動(dòng)密集型產(chǎn)品為主，從原材料、零部件、機(jī)器到成品運(yùn)輸量都大。但隨著近年來公路、航空、水運(yùn)等交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，及鐵路從觀念更新、體制改革、組織調(diào)整到硬件發(fā)展的相對(duì)滯后，鐵路運(yùn)輸業(yè)有明顯的受擠競效應(yīng)。我國鐵路的人均擁有量低，運(yùn)能緊張，用僅占全世界6%的營業(yè)里程完成全世界近1/4的鐵路運(yùn)量。在1990年代以前，我國鐵路運(yùn)輸貨物周轉(zhuǎn)量的市場份額在80%以上，在中長途旅客運(yùn)輸中，鐵路市場份額達(dá)90%以上。但進(jìn)入上世紀(jì)90年代以來，鐵路的客貨周轉(zhuǎn)量占社會(huì)總周轉(zhuǎn)量的比例逐年下降，2004年末客貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量占比分別下降至34.22%和29.32%。鐵路運(yùn)輸業(yè)在交通運(yùn)輸中具有不可替代的戰(zhàn)略性作用，仍然是保障生產(chǎn)資料和人口流動(dòng)的重要運(yùn)輸工具，鐵路行業(yè)的硬件短缺和軟件滯后決定其發(fā)展和創(chuàng)新空間還將十分大。按照2004年1月國務(wù)院通過的《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，到2020年全國鐵路營運(yùn)里程將達(dá)到10萬km，界時(shí)繁忙干線將實(shí)現(xiàn)客貨分線，人口稠密地區(qū)發(fā)展城際客運(yùn)系統(tǒng)。因此在今后較長一段時(shí)間鐵路運(yùn)輸業(yè)仍將是我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，并且是交通運(yùn)輸行業(yè)中防御周期性經(jīng)濟(jì)波動(dòng)最好的產(chǎn)業(yè)。
5民航業(yè)
民用航空業(yè)的投資成本高，交通管制要求嚴(yán)、技術(shù)精度要求高、消費(fèi)成本高，同時(shí)飛機(jī)也是速度最快，最舒適，最便捷的交通運(yùn)輸方式，深受商務(wù)人士的喜愛。對(duì)于遠(yuǎn)距離的交通而言，飛機(jī)往往是人們的首選。民航業(yè)在世界范圍內(nèi)都是最年輕的交通運(yùn)輸方式。而中國又是世界民航業(yè)增長最快的國家，10多年來航空業(yè)務(wù)量以年均20%的速度遞增，現(xiàn)已躋身世界民航大國行列。民航業(yè)的快速發(fā)展得益于國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長、對(duì)外交往和人民生活水平的迅速提高；以及體制改革建立的新民航管理體制和運(yùn)行機(jī)制初見成效。1990年代初以來中國完成了民航完成了地區(qū)管理局、航空空公司、機(jī)場和供油等保障企業(yè)分離運(yùn)作的重大改革。中國未來民航業(yè)的市場空間還將有大的上升。
6軌道交通業(yè)
軌道交通工具種類繁多，但主要是指地鐵、市郊鐵路和輕軌（快速有軌電車）三種：①地鐵。列車運(yùn)行由電力驅(qū)動(dòng)，線路全封閉與其他市政設(shè)施隔離，一般設(shè)置在地下，局部設(shè)置在地面或高架。②市郊鐵路。一般利用位于城市地段的鐵路再增設(shè)車站或?qū)ｉT新建鐵路線來運(yùn)送客流。市郊列車與地鐵列車一樣采用電動(dòng)車組或燃車組，一般設(shè)置在地面，局部地段高架或入地。③輕軌。在老式有軌電車基礎(chǔ)上吸取了地鐵、市郊鐵路設(shè)在專用隔離車道上、信號(hào)控制和車輛結(jié)構(gòu)等方面的先進(jìn)技術(shù)，再經(jīng)過改造逐步發(fā)展起來的新型有軌電車。全世界許多城市都在堅(jiān)持發(fā)展以軌道交通為骨干的城市公共交通系統(tǒng)。軌道交通的快速發(fā)展是城市不斷擴(kuò)大和客運(yùn)量激增的需要。按交通理論研究和國外許多大城市的實(shí)踐，理想的大城市客運(yùn)交通指標(biāo)是：80%~90%的乘客從居住地到達(dá)目的地所花時(shí)間單程不應(yīng)超過40分鐘，最好是在30分鐘內(nèi)。按此標(biāo)準(zhǔn)，出行距離在0~10公司宜采用公共汽車和有軌電車，0~16公里宜采用輕軌，0~20公里宜采用地鐵或市郊鐵路。隨著中國大城市的發(fā)展和城市群的建立，軌道交通必將在我國獲得較大發(fā)展。
第6篇：民航服務(wù)論文范文
關(guān)鍵詞：民航；軟科學(xué)；投入有效性；應(yīng)用情況；問題
中圖分類號(hào)：F12 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）21-0229-05
一、項(xiàng)目研究思路
項(xiàng)目組以中國民航相關(guān)單位2009年、2010年、2011年和2012年結(jié)題的86個(gè)軟科學(xué)項(xiàng)目作為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方法獲得了其中大部分項(xiàng)目的成果應(yīng)用情況，問卷的主要內(nèi)容包括成果獲得獎(jiǎng)勵(lì)情況、成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章、成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定、成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納、項(xiàng)目取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、成果形成專著或在重要期刊、項(xiàng)目組爭取到國家的后續(xù)支持等若干個(gè)方面。在大部分調(diào)查問卷反饋回來后，同時(shí)調(diào)查問卷的數(shù)量達(dá)到了開展相關(guān)研究的要求后，項(xiàng)目組立即對(duì)調(diào)查問卷利用結(jié)構(gòu)百分比分析法（SPA）進(jìn)行了整理、分析，并得出了相關(guān)結(jié)論。同時(shí)，合理的科學(xué)研究投入，特別是經(jīng)費(fèi)和人員的投入，對(duì)一個(gè)行業(yè)科學(xué)研究發(fā)展水平有著決定性的作用。因此，項(xiàng)目組利用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）研究了民航軟科學(xué)研究投入的有效性。在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組深入分析了民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展中存在的問題，并提出了促進(jìn)民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展的建議。
二、項(xiàng)目成果的應(yīng)用情況分析及結(jié)論
（一）項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)勵(lì)情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，獲得過省、部級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的項(xiàng)目共兩項(xiàng)，獲獎(jiǎng)率不足5%，可以看出獲獎(jiǎng)率偏低。主要原因可能如下：（1）目前民航系統(tǒng)申請(qǐng)獲獎(jiǎng)的渠道偏少，每年只有中國航協(xié)組織一次民航科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)的項(xiàng)目數(shù)量很有限；（2）很多項(xiàng)目組重在項(xiàng)目的申請(qǐng)和完成，只要項(xiàng)目結(jié)題就行，很少再去組織項(xiàng)目組成員去申報(bào)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。
（二）項(xiàng)目成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，項(xiàng)目成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章的項(xiàng)目共10項(xiàng)，比率為23%。這一比例較高的原因可能如下：（1）作為本次研究對(duì)象的86個(gè)民航軟科學(xué)項(xiàng)目，由于都是民航局立項(xiàng)，因此，項(xiàng)目往往具有指向性和針對(duì)性，其研究目的往往是滿足民航局相關(guān)司局的需求，因而其研究成果容易被相關(guān)文件采納或作為內(nèi)參文章；（2）民航系統(tǒng)的項(xiàng)目完成質(zhì)量整體較高。這一指標(biāo)的高低可以反映民航系統(tǒng)軟科學(xué)項(xiàng)目整體完成的質(zhì)量和水平。
（三）項(xiàng)目成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項(xiàng)目成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定的項(xiàng)目共3項(xiàng)，比率為7%。一般來說，項(xiàng)目成果能被民航局領(lǐng)導(dǎo)批示給與充分肯定說明項(xiàng)目的完成水平很高，而且項(xiàng)目的研究成果具有創(chuàng)新性，同時(shí)，項(xiàng)目的研究成果具有很強(qiáng)的針對(duì)性和很好的應(yīng)用性，能夠有助于解決民航發(fā)展實(shí)踐中存在的難題和困惑。
（四）項(xiàng)目成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項(xiàng)目成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納的項(xiàng)目共41項(xiàng)，比率為95%。一般來說，除了基礎(chǔ)理論研究項(xiàng)目外，所有的項(xiàng)目都應(yīng)該被相關(guān)單位或部門應(yīng)用。因此，對(duì)于沒有被決策部門全部應(yīng)用或部分采納的項(xiàng)目，民航科研主管部門有必要深入分析項(xiàng)目成果沒有被應(yīng)用的原因，是因?yàn)轫?xiàng)目本身選題的原因還是項(xiàng)目完成質(zhì)量的原因，從而進(jìn)一步推動(dòng)民航軟科學(xué)研究項(xiàng)目的質(zhì)量和水平。
（五）項(xiàng)目成果取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項(xiàng)目成果取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的項(xiàng)目共20項(xiàng)，比率為47%。項(xiàng)目成果能否取得顯著或者相應(yīng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，反映了項(xiàng)目成果被應(yīng)用的效果。項(xiàng)目成果不僅要看是否被應(yīng)用，關(guān)鍵要看被應(yīng)用的效果。項(xiàng)目組認(rèn)為47%這一比例較低，因此，民航科研人員在進(jìn)行軟科學(xué)研究時(shí)，要盡量避免脫離民航實(shí)踐的科學(xué)研究，科學(xué)研究的目的是更好的指導(dǎo)實(shí)踐，從而帶來社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
（六）]項(xiàng)目成果形成專著或在重要期刊情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)項(xiàng)目成果形成專著或在重要期刊的項(xiàng)目共8項(xiàng)，比率為19%。項(xiàng)目成果能否形成專著或在重要期刊，反映了項(xiàng)目組成員和項(xiàng)目成果的學(xué)術(shù)水平。在自然科學(xué)基金項(xiàng)目等國家級(jí)項(xiàng)目中，除了保密項(xiàng)目外，一個(gè)項(xiàng)目形成專著或在重要期刊發(fā)表若干論文是項(xiàng)目結(jié)題的必備條件。因此，可以看出，民航系統(tǒng)的軟科學(xué)項(xiàng)目形成專著或在重要期刊的比例太低了，民航科研主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在軟科學(xué)項(xiàng)目結(jié)題時(shí)關(guān)于形成專著或在重要期刊的硬性規(guī)定，從而促進(jìn)民航科研人員和項(xiàng)目成果的學(xué)術(shù)水平。
（七）項(xiàng)目組爭取到國家的后續(xù)支持情況
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，軟科學(xué)研究項(xiàng)目組爭取到國家的后續(xù)支持的項(xiàng)目共1項(xiàng)，比率為2%。通常情況下，項(xiàng)目組能否爭取到國家的后續(xù)支持，主要取決于項(xiàng)目的性質(zhì)和立項(xiàng)的目標(biāo)，因此，這一指標(biāo)的高低不能絕對(duì)反映項(xiàng)目完成的質(zhì)量和水平。當(dāng)然，有的項(xiàng)目不能爭取到國家的后續(xù)支持，是由于項(xiàng)目組前期的研究效果不突出或者不顯著。
（八）項(xiàng)目成果整體質(zhì)量分析
根據(jù)反饋回來的43分調(diào)查問卷，項(xiàng)目組對(duì)軟科學(xué)項(xiàng)目成果同時(shí)滿足上述七個(gè)方面的數(shù)量進(jìn)行了分析，即單一項(xiàng)目成果同時(shí)滿足獲得成果獲得獎(jiǎng)勵(lì)、成果被政府文件采納或成為內(nèi)參文章、成果被有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示給予充分肯定、成果被決策部門全部應(yīng)用或部分采納、項(xiàng)目取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、成果形成專著或在重要期刊和項(xiàng)目組爭取到國家的后續(xù)支持的數(shù)量。可以得出，同時(shí)滿足5項(xiàng)的項(xiàng)目數(shù)量為1項(xiàng)，占比為2.33%；同時(shí)滿足4項(xiàng)的項(xiàng)目數(shù)量為兩項(xiàng)，占比為4.65%；同時(shí)滿足3項(xiàng)的項(xiàng)目數(shù)量為6項(xiàng)，占比為13.95%；同時(shí)滿足兩項(xiàng)的項(xiàng)目數(shù)量為14項(xiàng)，占比為32.56%；同時(shí)滿足1項(xiàng)的項(xiàng)目數(shù)量為18項(xiàng)，占比為41.86%； 1項(xiàng)也不滿足的項(xiàng)目數(shù)量為兩項(xiàng)，占比為4.65%。其分布呈現(xiàn)典型的正態(tài)分布。
三、民航軟科學(xué)研究的有效性分析
合理的科學(xué)研究投入，特別是經(jīng)費(fèi)和人員的投入，對(duì)一個(gè)行業(yè)科學(xué)研究發(fā)展水平有著決定性的作用。因此，分析民航軟科學(xué)研究投入的有效性對(duì)于認(rèn)清民航軟科學(xué)研究發(fā)展現(xiàn)狀，指導(dǎo)今后工作有重要意義。
項(xiàng)目組選擇數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）的C2R和C2GS2模型研究民航軟科學(xué)研究投入的有效性并分析比較其在全國的位置。
（一）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法
數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（Data Envelopment Analysis，DEA）是運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)與數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)交叉研究的一個(gè)新領(lǐng)域，它是根據(jù)多項(xiàng)投入指標(biāo)和多項(xiàng)產(chǎn)出指標(biāo)，利用線性規(guī)劃的方法，對(duì)具有可比性的同類型行業(yè)（或單位）進(jìn)行相對(duì)有效性評(píng)價(jià)的一種數(shù)量分析方法。DEA方法及其模型自1978年由美國著名運(yùn)籌學(xué)家A.Charnes和W.W.Cooper提出以來，已廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)及部門，并且在處理多指標(biāo)投入和多指標(biāo)產(chǎn)出方面，體現(xiàn)了其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。
數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法通過明確地考慮多種投入（即資源）的運(yùn)用和多種產(chǎn)出（即服務(wù)）的產(chǎn)生，它能夠用來比較提供相似服務(wù)的多個(gè)服務(wù)行業(yè)（或單位）之間的效率。它避開了計(jì)算每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成本，因?yàn)樗梢园讯喾N投入和多種產(chǎn)出轉(zhuǎn)化為效率比率的分子和分母，而不需要轉(zhuǎn)換成相同的貨幣單位。因此，用DEA衡量效率可以清晰地說明投入和產(chǎn)出的組合，從而，它比一套經(jīng)營比率或利潤指標(biāo)更具有綜合性并且更值得信賴。
DEA是一個(gè)線形規(guī)劃模型，表示為產(chǎn)出對(duì)投入的比率。通過對(duì)一個(gè)特定單位的效率和一組提供相同服務(wù)的類似單位的績效的比較，它試圖使服務(wù)單位的效率最大化。在這個(gè)過程中，獲得100%效率的一些行業(yè)（或單位）被稱為相對(duì)有效率行業(yè)（或單位），而另外的效率評(píng)分低于100%的行業(yè)（或單位）稱為無效率行業(yè)（或單位）。
這樣，行業(yè)（或企業(yè)）管理者就能運(yùn)用DEA來比較一組服務(wù)行業(yè)（或單位），識(shí)別相對(duì)無效率行業(yè)（或單位），衡量無效率的嚴(yán)重性，并通過對(duì)無效率和有效率單位的比較，發(fā)現(xiàn)降低無效率的方法。
2.目標(biāo)函數(shù)
目標(biāo)是找出一組伴隨每種產(chǎn)出的系數(shù)U和一組伴隨每種投入的系數(shù)V，從而給被評(píng)估的服務(wù)單位最高的可能效率。
e是被評(píng)估單位的代碼。 這個(gè)函數(shù)滿足這樣一個(gè)約束條件，當(dāng)同一組投入和產(chǎn)出的系數(shù)（Uj和Vi）用于所有其他對(duì)比服務(wù)單位時(shí)，沒有一個(gè)服務(wù)單位將超過100%的效率或超過1.0的比率。
3.約束條件
關(guān)于服務(wù)單位的樣本數(shù)量問題是由在分析種中比較所挑選的投入和產(chǎn)出變量的數(shù)量所決定的。下列關(guān)系式把分析中所使用的服務(wù)單位數(shù)量K和所考慮的投入種類數(shù)N與產(chǎn)出種類數(shù)M聯(lián)系出來，它是基于實(shí)證發(fā)現(xiàn)和DEA實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析包括成本指標(biāo)和效益指標(biāo)的分析。
（二）建立民航軟科學(xué)研究投入有效性分析的DEA模型
根據(jù)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法構(gòu)建如下民航軟科學(xué)研究投入有效性分析的指標(biāo)體系：
（三）數(shù)據(jù)來源
根據(jù)圖1中的指標(biāo)體系，利用民航統(tǒng)計(jì)資料，整理相關(guān)指標(biāo)的數(shù)值如下 （四）民航軟科學(xué)研究投入的有效性分析結(jié)論
1.技術(shù)有效性的實(shí)證分析
雖然民航軟科學(xué)研究的科技資源配置技術(shù)有效，但并不等于民航軟科學(xué)研究的科技資源配置規(guī)模有效或DEA有效，還需要進(jìn)一步進(jìn)行DEA有效性分析。
2.規(guī)模有效性的實(shí)證分析和DEA 有效性結(jié)果分析
以民航為決策單元DMU1，采用C2R模型計(jì)算時(shí)，θ*=
0.9372，即民航軟科學(xué)研究投入為DEA非有效，而由C2GS2模型結(jié)果知民航軟科學(xué)研究的科技資源配置技術(shù)有效，因此民航軟科學(xué)研究投入屬于非規(guī)模有效；又∑λj =5.42>1，即規(guī)模收益處于遞減階段，這表明：民航軟科學(xué)研究資源規(guī)模較小，科學(xué)研究的科技資源投入力度與全國其他行業(yè)相比明顯不足。
綜上，民航軟科學(xué)研究雖然存在技術(shù)的有效性，但同時(shí)存在著投入的非有效性。
四、民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用發(fā)展中存在的問題
近幾年來，由于民航加大了對(duì)軟科學(xué)研究的關(guān)注程度，使民航軟科學(xué)研究呈現(xiàn)出了比較活躍的狀態(tài)，具體表現(xiàn)在：研究人員不僅規(guī)模壯大，而且素質(zhì)發(fā)生了飛躍；研究成果累累；研究隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)日趨合理；研究方法和手段日趨現(xiàn)代化。但是，我們也清楚地看到，民航軟科學(xué)研究仍舊存在很多不足。 在本項(xiàng)目的研究過程中，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)目前民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用工作尚存在著以下一些主要問題：
（一）對(duì)民航軟科學(xué)研究的重視不夠、投入嚴(yán)重不足
民航有些政府部門對(duì)決策的科學(xué)化和民主化的認(rèn)識(shí)仍然重視不夠，對(duì)軟科學(xué)研究及其應(yīng)用的作用和意義缺乏正確的理解，研究項(xiàng)目條塊分割、力量分散，研究成果共享程度低，缺乏圍繞總體目標(biāo)的分工合作機(jī)制等問題還相當(dāng)突出，這已直接影響到民航局對(duì)軟科學(xué)研究與應(yīng)用的投人。目前，中國民航的科研經(jīng)費(fèi)主要投入到國家自然科學(xué)基金等基礎(chǔ)理論和民航安全領(lǐng)域的研究項(xiàng)目上，而對(duì)民航軟科學(xué)研究的投入嚴(yán)重不足，不僅每年的立項(xiàng)數(shù)目很少，而且單項(xiàng)的立項(xiàng)金額也很低。
（二）為制定重大發(fā)展戰(zhàn)略和決策提供的基礎(chǔ)作用需進(jìn)一步加強(qiáng)
民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用面對(duì)全行業(yè)快速發(fā)展而不斷增長的決策服務(wù)需求，為民航制訂強(qiáng)國戰(zhàn)略等和為各級(jí)決策部門進(jìn)行決策提供了重要的支撐服務(wù)。但也存在如下的不足：（1）研究成果前瞻性不夠、創(chuàng)新不足、質(zhì)量不高；（2）研究熱點(diǎn)問題的多，但對(duì)可能長遠(yuǎn)影響民航發(fā)展的問題超前研究較少，形成大量低水平重復(fù)研究或應(yīng)急性地倉促研究，缺乏對(duì)可能發(fā)生的重大問題、未來重要影響因素的預(yù)警性、超前性的研究；（3）對(duì)宏觀問題研究多，具體解決方案和策略的研究較少，甚至有的課題研究僅從宏觀角度對(duì)重大問題泛泛而談，論述堆砌，對(duì)解決問題的具體對(duì)策缺乏深入的研究，使研究成果的價(jià)值無法得以體現(xiàn)。
（三）民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用不能充分滿足民航業(yè)和企業(yè)發(fā)展的要求
民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用不能充分滿足行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的需求，主要表現(xiàn)為：（1）軟科學(xué)研究仍然大量依賴于民航局計(jì)劃任務(wù)，在積極開拓行業(yè)和企業(yè)重大發(fā)展問題的研究項(xiàng)目方面主動(dòng)性不夠，服務(wù)意識(shí)差；（2）民航軟科學(xué)研究活動(dòng)與民航企業(yè)的緊密聯(lián)系度不夠，研究成果的實(shí)用性、時(shí)效性和前瞻性不足；（3）民航軟科學(xué)研究機(jī)構(gòu)與行業(yè)和企業(yè)界的協(xié)調(diào)溝通渠道不暢，開展針對(duì)企業(yè)的深入調(diào)查不夠，無法掌握與研究內(nèi)容關(guān)聯(lián)的重要數(shù)據(jù)和真實(shí)情況，很難提出前瞻性的創(chuàng)新思維觀點(diǎn)和建議。
（四）民航軟科學(xué)研究方法需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善
民航軟科學(xué)研究與應(yīng)用工作在科學(xué)理論和方法的研究上非常薄弱，限制了研究成果整體質(zhì)量的提高，其主要表現(xiàn)在兩方面：（1）理論缺失。在民航軟科學(xué)研究中，個(gè)別研究既缺乏必要的定量研究，又沒有進(jìn)行深入、扎實(shí)的定性研究，更沒有綜合運(yùn)用自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的理論和方法，多憑經(jīng)驗(yàn)開展工作，致使提出的觀點(diǎn)蒼白無力，對(duì)策建議大而化之，其應(yīng)用價(jià)值是微乎其微的；（2）方法落后。在一些課題研究中定量研究方法運(yùn)用不正確，如在運(yùn)用數(shù)學(xué)模型方法時(shí)，對(duì)所研究系統(tǒng)及其構(gòu)成因素的特征和彼此間的關(guān)系不做深人研究和分析，導(dǎo)致建立的理論模型不能較好反映現(xiàn)實(shí)情況，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重失真，大大降低了民航軟科學(xué)研究成果的效用性。
（五）民航軟科學(xué)研究隊(duì)伍建設(shè)急需加強(qiáng)
民航軟科學(xué)研究缺乏一批有較高學(xué)術(shù)造詣、有較豐富研究實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不同學(xué)科領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物和拔尖人才，急需建設(shè)一批高層次研究團(tuán)隊(duì)。在民航所屬的高校、研究機(jī)構(gòu)和社團(tuán)、企業(yè)中缺乏具有學(xué)科優(yōu)勢明顯、研究基礎(chǔ)扎實(shí)、研究環(huán)境優(yōu)良、研究人員素質(zhì)良好的團(tuán)隊(duì)，未能通過民航軟科學(xué)研究項(xiàng)目的帶動(dòng)和凝聚，形成各具特色、在行業(yè)內(nèi)外有較大影響的軟科學(xué)研究基地。
（六）研究課題立項(xiàng)缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，低水平重復(fù)嚴(yán)重
由于民航軟科學(xué)研究涉及范圍廣、部門多，單一部門難以進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，缺乏聯(lián)席協(xié)調(diào)機(jī)制和資源共享的政策和標(biāo)準(zhǔn)，各相關(guān)部門各自為政，互相封鎖，時(shí)間重疊、題材重復(fù)，造成了不必要的人力、物力和財(cái)力浪費(fèi)。研究成果的水平及適用性、先進(jìn)性、科學(xué)性和可操作性差異較大。
（七）民航軟科學(xué)協(xié)作研究需要加強(qiáng)
不同類型的研究機(jī)構(gòu)有各自不同的優(yōu)勢和劣勢，如高校的研究方法、學(xué)術(shù)水平較高，但與實(shí)際的結(jié)合程度以及可操作性稍差一些；研究院所，特別是政府直屬的研究部門，他們完成的項(xiàng)目具有很強(qiáng)針對(duì)性和可操作性，能急決策者所急，切實(shí)解決一些實(shí)際問題，但在研究手段和方法上稍遜于高校。因此說，如果民航軟科學(xué)研究項(xiàng)目能夠采取協(xié)作研究，就可以揚(yáng)長避短，有利于民航軟科學(xué)研究質(zhì)量的提高。但是，目前民航軟科學(xué)研究現(xiàn)狀仍是課題團(tuán)隊(duì)主要是以一個(gè)單位為主，少有跨單位、跨專業(yè)領(lǐng)域的合作。
第7篇：民航服務(wù)論文范文
關(guān)鍵詞：飛行員；安全信用；食品安全信用體系；歐洲公共征信模式；FICO評(píng)分模型
引言：
民航運(yùn)輸機(jī)飛行員是飛機(jī)安全運(yùn)行的最后一道防線，其職業(yè)安全素質(zhì)直接決定了飛行任務(wù)的安全品質(zhì)。據(jù)我國民航總局調(diào)查統(tǒng)計(jì)，60%左右的民航飛行事故是由飛行員原因?qū)е碌?；從世界范圍來看，飛行員原因在民航飛行事故的諸多原因中所占比例高達(dá)70%左右。這些引發(fā)事故的飛行員，大都存在職業(yè)安全意識(shí)淡薄問題[1]。由此可見，研究如何增強(qiáng)和保證飛行員的職業(yè)安全素質(zhì)，對(duì)中國民航的發(fā)展既有現(xiàn)實(shí)意義又有長遠(yuǎn)意義。
針對(duì)安全信用，自上世紀(jì)90年代后逐步有的國內(nèi)學(xué)者從事了這方面的研究，但研究主要集中于食品藥品、建筑、化工等公共服務(wù)行業(yè)。趙賢穎[2]在《湖南省藥品安全信用評(píng)級(jí)與管理研究》一文中，依據(jù)我國國家藥品安全管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，建立藥品安全信用評(píng)級(jí)的指標(biāo)體系；黎順等[3]在《藥品安全信用體系建設(shè)存在問題及對(duì)策》一文中分析了藥品安全現(xiàn)狀及藥品安全信用體系建設(shè)中存在的問題，提出了一系列對(duì)策，以建立起長效的管理機(jī)制；季佩佩等[4]在《煤礦企業(yè)員工安全誠信體系建設(shè)的研究》一文中分析了煤礦企業(yè)傳統(tǒng)的安全管理模式和安全誠信管理區(qū)別和聯(lián)系，并在此基礎(chǔ)上初步的闡述了員工安全誠信管理體系的有關(guān)內(nèi)容；鮑愛光[5]在其碩士論文《危化品企業(yè)安全信用制度的研究》中，將?；菲髽I(yè)的安全信用制度分為內(nèi)部安全信用制度和外部安全信用制度，并結(jié)合?；沸袠I(yè)特色和我國的國情以及相關(guān)的制度對(duì)其內(nèi)容分別進(jìn)行了研究和闡述。這些研究對(duì)保障行業(yè)的持續(xù)安全起到了促進(jìn)作用，為行業(yè)的發(fā)展提供了有力的支持。
本文擬通過采用歐洲的公共征信模式并借鑒我國食品安全信用體系建設(shè)框架有關(guān)內(nèi)容[5]，結(jié)合我國民航行業(yè)的特色，嘗試構(gòu)建起飛行員安全信用體系的初步框架。
一、飛行員安全信用體系的構(gòu)建
（一） 飛行員安全信用的含義
在當(dāng)今快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們對(duì)于“信用”的理解也更加的深入和多元，在特定的歷史和社會(huì)背景下，“安全信用”也逐步頻繁的出現(xiàn)在人們的視野當(dāng)中。對(duì)于本文所要研究的“飛行員安全信用”，目前尚無準(zhǔn)確的定義，我們可嘗試借鑒《新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)》的信用理論，將“飛行員安全信用”定義為：在民航業(yè)的眾多主體中，飛行員由于其他主體（包括航空公司，機(jī)場，有關(guān)政府部門）在安全管理方面對(duì)自己的信任，從而在進(jìn)行航空運(yùn)輸?shù)倪^程中實(shí)施的行為與這些主體的期望所一致。簡單的說，飛行員安全信用是指飛行員在安全管理方面對(duì)其他主體履行自身承諾和義務(wù)的能力與意愿。
（二）飛行員安全信用體系構(gòu)建的要求
近年來，民航總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次在公共場合和會(huì)議中提到飛行員安全誠信建設(shè)的必要性和緊迫性，民航總局也專門下文，意在敦促民航相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)迅速就該問題展開研究和探索。結(jié)合民航行業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則[6]，飛行員安全信用體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下基本原則：
（1）堅(jiān)持政府主導(dǎo)，各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，市場化運(yùn)作；
（2）堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，分工合作，分步實(shí)施；
（3）堅(jiān)持宣傳教育與制度規(guī)范并重，褒獎(jiǎng)與懲戒并舉。
（三）飛行員安全信用體系的構(gòu)建
1.飛行員安全信用信息征集制度
從目前來看，飛行員的工作要求和中國民航的行業(yè)特色決定了飛行員的安全信用信息具有以下特點(diǎn)：
（1）目前尚無相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了安全信用信息包含的內(nèi)容，導(dǎo)致了飛行員安全信用信息和個(gè)人隱私信息的界限模糊；
（2）各航空公司出于自我保護(hù)意識(shí)，可能對(duì)飛行員的安全信用信息相關(guān)內(nèi)容隱瞞；
（3）飛行員工作的時(shí)間和地點(diǎn)多變，其安全信用信息分布廣、零散度大。
考慮到民航業(yè)存在的政企分離和行業(yè)的特殊性以及飛行員安全信用信息的特點(diǎn)，我們擬通過依托政府設(shè)立專門的信用征集管理部門等形式來建立征信體系的模式來建立飛行員安全信用信息征集體系。
在飛行員安全信用體系中主要的參與者包括四個(gè)客體，即民航局信用管理局（以下簡稱信管局）、航空公司、空管局、機(jī)場。信管局作為政府設(shè)立的信用信息征集管理機(jī)構(gòu)，在飛行員安全信用信息征集制度中，其主要職能是收集和管理關(guān)行員安全信用方面的信息[7]。
收集信息的主要渠道可包括以下幾大方面：
（1）航空公司；航空公司與飛行員是雇傭者和被雇傭者的關(guān)系，作為飛行員的直接領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，航空公司有義務(wù)對(duì)自己所簽約的飛行員運(yùn)行安全進(jìn)行監(jiān)督管理。在向信管局上交其飛行員安全信用資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著對(duì)自己企業(yè)負(fù)責(zé)，也為飛行員負(fù)責(zé)的態(tài)度，如實(shí)上交關(guān)行員安全信用的一切相關(guān)資料，這也是公司打造自身良好形象，搶抓市場的一個(gè)契機(jī)。
（2）空管局；飛機(jī)在運(yùn)行過程中，需要時(shí)刻與空中交通管制員保持聯(lián)系。因此，空管局也是收集飛行員在飛機(jī)運(yùn)行過程中安全信用信息的重要渠道，這其中可包括機(jī)組是否按照規(guī)章操作，是否遵從管制員指揮調(diào)配以及在遇到突況時(shí)的職業(yè)安全素養(yǎng)等。
（3）機(jī)場；飛機(jī)在起飛和降落階段需要聽從機(jī)場塔臺(tái)的調(diào)配。在飛機(jī)起飛階段，飛行員是否能集中精力監(jiān)聽塔臺(tái)管制員的指令并嚴(yán)格執(zhí)行；在飛機(jī)降落階段，飛行員能否聽從塔臺(tái)管制員的要求耐心盤旋等待，這些都直接反映出飛行員職業(yè)安全素質(zhì)的高低。例如2008年廈門航空“4.30”事件以及上海吉祥航空的“空中搶路”事件，這些重大事故征候的發(fā)生，正是飛行機(jī)組職業(yè)安全素養(yǎng)不高的突出表現(xiàn)。所以，作為民航三大業(yè)務(wù)之一的機(jī)場，也是收集飛行員安全信用信息的重要源頭。
（4）其他渠道；除了以上三大渠道，信管局也可廣開門路，開通政府郵箱、公布舉報(bào)電話，接收個(gè)人或機(jī)構(gòu)的實(shí)名或匿名舉報(bào)，此外，信管局也可定期或不定期的派出考察組，實(shí)地抽樣考察，完善相關(guān)信息。
2.飛行員安全信用評(píng)價(jià)制度
對(duì)飛行員安全信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，這部分工作主要是由信管局或由其指派的具有資歷的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)完成的，其目的在于對(duì)收集來的飛行員安全信用信息進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，最后得出飛行員個(gè)人安全信用以及某個(gè)航空公司的飛行員整體安全信用等一系列信息，從而為以后政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，航空公司有目的性、有針對(duì)性的改善自己飛行員隊(duì)伍職業(yè)安全素質(zhì)提供幫助。
評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由民航總局統(tǒng)一制定，以民航行業(yè)相關(guān)法律責(zé)任作為基本依據(jù)，力求實(shí)用、科學(xué)，便于理解和應(yīng)用。
飛行員安全信用評(píng)價(jià)制度的具體內(nèi)容，我們可參照美國FICO評(píng)分模型來嘗試構(gòu)建[8]：
首先，信管局應(yīng)當(dāng)明確評(píng)價(jià)制度的評(píng)價(jià)周期，為一年一評(píng)或二年一評(píng)。在新的評(píng)價(jià)周期開始時(shí)，先給予每個(gè)飛行員一定且相同的初始分，并及時(shí)詳細(xì)的公布與安全信用相關(guān)的評(píng)價(jià)因素及其相應(yīng)的加分或減分值。
此后在未來的一個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)，在信管局的牽頭領(lǐng)導(dǎo)下，機(jī)場、空管、航空公司等從多方位對(duì)飛行員的安全信用進(jìn)行監(jiān)督，當(dāng)飛行員出現(xiàn)加分或減分的情況時(shí)，嚴(yán)格審核并實(shí)時(shí)的對(duì)其信用分進(jìn)行更改。
最后，在一個(gè)評(píng)級(jí)周期接近尾聲時(shí)，由信管局或其指派的中介機(jī)構(gòu)出具印有每個(gè)飛行員本周期的安全信用分和綜合安全信用分的官方報(bào)告。
這種方法不僅使每個(gè)評(píng)價(jià)周期之間有效的進(jìn)行了銜接，并且對(duì)飛行員起到了“恩威并施”的效果：如果某飛行員在一個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)，多次違反安全規(guī)章，并出現(xiàn)了不安全操作記錄，導(dǎo)致這個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)安全信用分偏低，那么，這個(gè)影響將在未來幾個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)一直持續(xù)影響其綜合安全信用分；與此同時(shí)，如果該飛行員在未來的評(píng)級(jí)周期內(nèi)，積極改進(jìn)，不斷提高自己的安全素質(zhì)，那么，這個(gè)周期偏低的安全信用分將在未來逐步消除對(duì)綜合安全信用分的影響。
3.飛行員安全信用披露制度
在飛行員安全信用體系中，為了促進(jìn)其信息披露制度的健康發(fā)展，民航總局應(yīng)通過制定相關(guān)制度，通盤考慮民航業(yè)的發(fā)展和社會(huì)需求，信管局選擇有針對(duì)性并較為全面的披露相關(guān)信息，禁止由公司、企業(yè)自主選擇對(duì)其有利的信息進(jìn)行披露[10]。實(shí)施辦法可參考下圖：
從上圖我們可以看出，在針對(duì)不同領(lǐng)域的人群及團(tuán)體，信管局選擇披露的內(nèi)容是不同的。在面對(duì)廣大的社會(huì)群體，考慮到行業(yè)未來的發(fā)展及內(nèi)容的隱私性，披露的內(nèi)容主要是幫助人們更好的判斷和選擇航空公司來為自己的出行提供服務(wù)，同時(shí)也從外部因素來推進(jìn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，驅(qū)散行業(yè)內(nèi)的“檸檬市場”；而在行業(yè)內(nèi)部，披露的內(nèi)容更加具體，也更加詳細(xì)，旨在讓各航空公司更好的了解自己的情況，為下一步改進(jìn)指明方向，同時(shí)也讓飛行員之間形成競爭，不斷促進(jìn)個(gè)人和行業(yè)整體職業(yè)安全素質(zhì)的提升。
4.飛行員安全信用獎(jiǎng)懲制度
從目前有關(guān)的分析來看，導(dǎo)致飛行員安全信用缺失的原因是多方面多層次的，既有自身職業(yè)安全素質(zhì)低等主觀原因，也有社會(huì)環(huán)境、企業(yè)文化影響等客觀原因。然而，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飛行員作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)行為主體，在追求其經(jīng)濟(jì)利益最大化的過程中，如果沒有強(qiáng)有力的約束制度作為保障，那么安全信用缺失也就成了必然而普遍的現(xiàn)象。例如，現(xiàn)今各航空公司均設(shè)有“節(jié)油獎(jiǎng)”，其初衷是在于讓機(jī)長們能夠鉆研駕駛技術(shù)，為自己，也為公司帶來額外的經(jīng)濟(jì)效益。但現(xiàn)實(shí)情況卻是機(jī)長們?yōu)榱俗分鸾?jīng)濟(jì)利益，棄安全于不顧，在飛機(jī)運(yùn)行過程中，該避讓的不避讓，該復(fù)飛的不復(fù)飛，從而使“空中驚魂”屢屢在現(xiàn)實(shí)中上演。因此，當(dāng)前飛行員安全信用缺失的根本原因在于，我們還沒有建立起與市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的并行之有效的行業(yè)安全信用約束機(jī)制，對(duì)失信行為的處罰制裁力度不夠，使得守信者收益太小、而失信者往往獲得了可觀的收益，最終導(dǎo)致了“檸檬市場”的產(chǎn)生。在飛行員獎(jiǎng)懲制度中，主要包括職位和薪金的獎(jiǎng)懲。由于近年來民航業(yè)發(fā)展迅速，飛行員隊(duì)伍不斷壯大，我們可按照飛行員綜合信用分分布比例來進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體方案如下：
二、飛行員安全信用體系的運(yùn)行
該體系能否正常有效的運(yùn)行有賴于以下幾個(gè)方面：
（1）體制保障；目前，民航局對(duì)這塊領(lǐng)域的研究還處于起步階段，該體系中一些制度的強(qiáng)制執(zhí)行力還有賴于建立相關(guān)的法律法規(guī)增強(qiáng)，這也是未來一段時(shí)間內(nèi)國家及民航局等有關(guān)立法機(jī)構(gòu)需要不斷建立和完善的。
（2）有效實(shí)施；在制度實(shí)施過程中，其相關(guān)信息要做到共享，信息的披露過程要公開、公正，獎(jiǎng)懲制度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一。
（3）良性循環(huán)；體系運(yùn)行過程中，有關(guān)信息、建議以及出現(xiàn)的問題要及時(shí)的進(jìn)行反饋，使體系的運(yùn)行處于一個(gè)良性的改進(jìn)和完善循環(huán)中。
三、結(jié)論
（1）飛行員安全信用體系的建立可在一定程度上提高我國民航飛行員職業(yè)安全素質(zhì)，同時(shí)也使民航局對(duì)飛行員的管理更加系統(tǒng)化、體制化、多元化，對(duì)我國民航飛行員隊(duì)伍建設(shè)有積極推動(dòng)作用的。
（2）飛行員安全信用體系包含飛行員安全信用信息征集制度、飛行員安全信用評(píng)價(jià)制度、飛行員安全信用披露制度和飛行員安全信用獎(jiǎng)懲制度。
（3）該體系仍處于理論驗(yàn)證和學(xué)術(shù)探究的階段，文中的體系框架和細(xì)節(jié)仍需要在實(shí)踐中由行業(yè)內(nèi)專家學(xué)者進(jìn)一步的修改和完善。
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第8篇：民航服務(wù)論文范文
關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；空乘辦學(xué)；空乘專業(yè)
作者簡介：王歡（1977-），女，山東泗水人，南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院副教授，研究方向?yàn)榭粘寺殬I(yè)教育。
基金項(xiàng)目：江西省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“空乘辦學(xué)熱潮下的冷思考”（編號(hào)：CC201315279），主持人：王歡。
中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2016）06-0042-04
我國高等院校開設(shè)空乘專業(yè)已有近十余年的時(shí)間。從最早的中國民航大學(xué)、中國民航飛行學(xué)院、沈陽航空航天大學(xué)等院校開設(shè)?？茖哟蔚目粘藢I(yè)，到2003年南昌航空大學(xué)在全國率先開始招收本科層次的空乘專業(yè)學(xué)生，直至后來的鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院（2004年）、南京航空航天大學(xué)（2006年）、內(nèi)蒙古師范大學(xué)等高校相繼開設(shè)了空乘專業(yè)之后，在各級(jí)各類的本科學(xué)校中，開始逐漸出現(xiàn)了開設(shè)本科空乘專業(yè)的熱潮，截止到青海師范大學(xué)于2013年開始開設(shè)本科層次的空乘專業(yè)為止，全國共計(jì)已有320余所開設(shè)空乘專業(yè)的高校。在這十來年的辦學(xué)歷程中各高校緊跟市場變化進(jìn)行教學(xué)改革，不斷積累專業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)育人方面取得了一定的成績，為我國的民航事業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)人才。但由于空乘專業(yè)建設(shè)時(shí)問比較短，各高校在招生就業(yè)、課程安排、培養(yǎng)模式、校企合作、學(xué)生管理等方面還處在探索階段，還存在許多急需解決的問題。而目前國內(nèi)民航業(yè)呈現(xiàn)出的繁榮景象，也使得越來越多的院校想在這個(gè)誘人的領(lǐng)域占據(jù)一席之地，因此紛紛爭先恐后地開辦空中乘務(wù)專業(yè)，但是如此盲目擴(kuò)張也導(dǎo)致了空乘專業(yè)的在辦學(xué)熱潮下衍生出許多值得思考的問題。
一、空乘辦學(xué)熱潮的成因分析
如今的神州大地上，開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的各級(jí)各類院校如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，形成了一股空乘專業(yè)辦學(xué)的熱潮。造成這股空乘辦學(xué)熱潮的原因是多方面的：
（一）民航業(yè)飛速發(fā)展造就了空乘辦學(xué)的熱潮
在通往“中國夢”奮斗的道路上，隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國的民航事業(yè)有了長足的進(jìn)步和飛躍的發(fā)展。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國民航已擁有160多個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場，已有固定航行路線1532條，客運(yùn)及貨運(yùn)飛機(jī)共計(jì)1259架。而全民航旅客運(yùn)輸量在2010年已突破了2億人次大關(guān)。預(yù)計(jì)到2020年，國內(nèi)將新建機(jī)場97個(gè)，新增飛機(jī)1 600架左右[1]。民航業(yè)以平均每年10%的增長速率保持著旺盛的發(fā)展趨勢，以此發(fā)展態(tài)勢，中國在世界航空市場的地位已然舉足輕重。目前，除了國內(nèi)的航空行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)數(shù)量的不斷增多，需要招收大量的空乘專業(yè)人員外，國外有遠(yuǎn)見的大型航空公司也青睞中國市場，每年都會(huì)在我國招收一定數(shù)量的空乘服務(wù)人員。在航空業(yè)這樣空前大發(fā)展的背景下，許多有航空背景或藝術(shù)類專業(yè)的高校，紛紛開設(shè)空乘專業(yè)，擴(kuò)大招生規(guī)模，出現(xiàn)了一股空乘辦學(xué)的熱潮。
（二）空乘專業(yè)的優(yōu)越特點(diǎn)造成了空乘辦學(xué)的熱潮
在許多少男少女心中“空姐”、“空哥”有著光鮮靚麗的外表，是她們所羨慕的職業(yè)。另外在收入水平上，空乘人員的收入也非常具有吸引力。這也是眾多俊男靚女對(duì)空乘專業(yè)情有獨(dú)鐘，趨之若鶩的重要原因。同時(shí)，在各省的高考招生中，空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)要求起點(diǎn)低，而文化錄取分?jǐn)?shù)線又幾乎是所有專業(yè)錄取線中最低的。因此，許多文化成績不理想而形象氣質(zhì)較佳的學(xué)生都選擇報(bào)考空乘專業(yè)。如此的低門檻高回報(bào)，使得很多高校在招生面試時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)火爆的場面。再者，空乘專業(yè)屬于特殊專業(yè)，在實(shí)踐教學(xué)、服裝配置、學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)操等方面都有別于一般專業(yè)，學(xué)費(fèi)較高。因此，開辦空中乘務(wù)專業(yè)也能給高校帶來不菲的經(jīng)濟(jì)效益。
由于航空業(yè)的巨大需求，充足的生源市場和不菲的經(jīng)濟(jì)效益，讓許多學(xué)校趨之若騖，空中乘務(wù)專業(yè)遍地開花，目前已成為高校的一個(gè)熱門專業(yè)。
二、空乘辦學(xué)熱潮面臨的挑戰(zhàn)
高校紛紛開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的繁榮表象背后，卻隱藏著專業(yè)發(fā)展的局限性，制約著本專業(yè)的發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)為：
（一）辦學(xué)盲目，學(xué)生質(zhì)量下降
目前開辦空乘專業(yè)的學(xué)校，絕大多數(shù)都沒有做充分的市場調(diào)研與市場分析，并且沒有民航系統(tǒng)的相關(guān)背景，不了解如何開設(shè)適應(yīng)民航系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。上級(jí)教育主管部門在沒有對(duì)各院校的申請(qǐng)進(jìn)行論證，對(duì)辦學(xué)資質(zhì)進(jìn)行審核，在沒有與民航部門進(jìn)行必要的溝通的情況下，對(duì)大部分申報(bào)院校予以批準(zhǔn)[1]。空乘專業(yè)的盲目開設(shè)，開辦院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是導(dǎo)致各校生源爭奪戰(zhàn)越演越烈。為了能招到條件好的學(xué)生，許多學(xué)校只有降低各種硬性指標(biāo)如：文化成績要求，降低身體條件等使空乘專業(yè)生源質(zhì)量整體下滑，學(xué)校辦學(xué)前景堪憂。
（二）閉門造車，師資實(shí)訓(xùn)缺乏
1.教師隊(duì)伍的專業(yè)性有待提高。在師資方面。空乘專業(yè)是需要理論和實(shí)訓(xùn)兩個(gè)方面學(xué)習(xí)和操作的。理論的課程有：漢語、英語、心理學(xué)、法規(guī)、旅游理論等；實(shí)訓(xùn)的課程有：禮儀、化妝、形體、播音、急救、設(shè)備操作等。而這兩部分的課程知識(shí)，必須由既有扎實(shí)的理論功底又有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的教師來完成。目前制約空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育發(fā)展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業(yè)背景的教師，關(guān)鍵是學(xué)歷高的教師沒有空中乘務(wù)的經(jīng)歷，有空中乘務(wù)工作經(jīng)歷而又具備高校教師資格的人員少之又少[2]。因此，教師隊(duì)伍呈現(xiàn)出矛盾的局面，由此可見，高?？粘藢I(yè)的教師隊(duì)伍需調(diào)整充實(shí)。
2.實(shí)訓(xùn)條件資源缺乏?？粘藢I(yè)具有實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件是必備的。實(shí)訓(xùn)設(shè)施價(jià)格高昂：從模擬客艙、應(yīng)急撤離、逃生裝備、生理救護(hù)實(shí)驗(yàn)室，大到各種機(jī)型的飛機(jī)等，這些實(shí)訓(xùn)設(shè)備需要大量的投入，后續(xù)維護(hù)更需要不斷地投入資金，許多高校開設(shè)空乘專業(yè)后在硬件設(shè)施上的不愿投入冒險(xiǎn)，也有許多學(xué)校無力承擔(dān)的。最后導(dǎo)致很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒有進(jìn)行過實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，這對(duì)于高度強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性、操作性的空乘專業(yè)顯然是不現(xiàn)實(shí)的。因而，在這樣閉門造車的條件下培養(yǎng)出來的學(xué)生，是適應(yīng)不了用人單位和市場需求的。
（三）溝通不暢，就業(yè)渠道堪憂
我國現(xiàn)在開辦空中乘務(wù)專業(yè)的高校，大多與航空公司缺乏廣泛友好的溝通與合作。當(dāng)前，航空公司招聘傾向于看重學(xué)生的外在形象。學(xué)校對(duì)于學(xué)生的培養(yǎng)也以“第一印象”為重心，其培養(yǎng)的最終目標(biāo)是能夠順利地通過航空公司的面試。但在進(jìn)入工作崗位之后，各高校培養(yǎng)的應(yīng)屆畢業(yè)生比起社招人員在綜合素質(zhì)上存在較大差異，學(xué)生們對(duì)于空乘職業(yè)的艱辛也缺乏了解，因此一旦遇到困難，就會(huì)選擇跳槽。而目前我國的空乘專業(yè)開辦過多過爛，每年畢業(yè)的學(xué)生與航空公司真正的人才需求成5：1的供需狀況，這導(dǎo)致了空乘人員的培養(yǎng)嚴(yán)重供過于求。真正的話語權(quán)掌握在航空公司手中。由于大部分學(xué)校與民航業(yè)缺乏合作溝通，因此培養(yǎng)的空乘人才沒有渠道直接進(jìn)入航空公司，這樣情況下勢必走航空公司社會(huì)招聘這條途徑。而參加社會(huì)招聘，不確定因素過多，名額有限，條件苛刻，空乘專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生不僅要與各高校大學(xué)生競爭，還要與其他社會(huì)考生競爭，在激烈的競爭下，就業(yè)機(jī)會(huì)越來越小，許多人多次面試無法通過后逐漸放棄了藍(lán)天夢。而為了達(dá)到高就業(yè)的假象，銀行、酒店、大型企業(yè)等已成為許多高校的就業(yè)目標(biāo)，大部分高校中的空中乘務(wù)專業(yè)已經(jīng)名不副實(shí)。
三、空乘辦學(xué)熱潮下的嬗變
這些問題讓很多高校如鯁在喉，困擾著高?？粘藢I(yè)的人才培養(yǎng)，也限制了高校空乘專業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢，空乘教育必須面對(duì)嬗變，必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)。高校空乘專業(yè)何去何從，確實(shí)到了需要冷靜下來仔細(xì)思考的時(shí)候。如何改變，如何辦好現(xiàn)有的空乘專業(yè)，要做到如下幾點(diǎn)：
（一）對(duì)空乘專業(yè)基本性質(zhì)有合理分析
空乘專業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)性質(zhì)，這個(gè)職業(yè)的初衷在于更好地為乘客服務(wù)?？粘朔?wù)人員的基本性質(zhì)是具有較高服務(wù)職業(yè)修養(yǎng)和能力，空中乘務(wù)的工作特點(diǎn)要求空中乘務(wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表、宜人的個(gè)性、成熟的心態(tài)、得體的處事方式、還要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、靈活的應(yīng)變能力、良好的團(tuán)隊(duì)精神[3]。對(duì)空乘人才培養(yǎng)的本質(zhì)是對(duì)高端服務(wù)人才的培養(yǎng)。在空乘工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得乘客滿意服務(wù)的基本，理應(yīng)成為空乘教學(xué)的主要培養(yǎng)內(nèi)容。冷靜合理分析空乘專業(yè)的基本性質(zhì)，才能合理地發(fā)展空乘專業(yè)。
（二）對(duì)空乘課程體系發(fā)展方向有理性規(guī)劃
合理科學(xué)的共通性課程?；纠碚撜n程和實(shí)訓(xùn)技能課程是屬于空乘專業(yè)共通性課程的兩大組成部分。由于其所包含的內(nèi)容直接影響到空乘專業(yè)的人才培養(yǎng)，所以在整個(gè)空乘教學(xué)中的地位尤其重要。因此，要將共通性課程規(guī)劃得更加完整、科學(xué)，使其更加有利于空乘人才的培養(yǎng)。
結(jié)合實(shí)際的特色性課程。空乘專業(yè)是具有與眾不同的專業(yè)特點(diǎn)，其課程中也有許多具有航空特色的課程，這些課程體現(xiàn)出了空乘方向的特色和優(yōu)勢的關(guān)鍵。但是這些特色課程應(yīng)該要能夠?yàn)閷W(xué)生將來從事的工作服務(wù)，要結(jié)合空乘專業(yè)學(xué)生就業(yè)的實(shí)際情況開設(shè)，同時(shí)又能夠遵循空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的原則，這樣才能達(dá)到既有空乘特色又科學(xué)實(shí)用。
地位穩(wěn)固的服務(wù)類課程。綜觀現(xiàn)有的開設(shè)空乘專業(yè)的高校，在課程設(shè)置上都過于偏重藝術(shù)性。這首先與空乘方向本來就隸屬于藝術(shù)類專業(yè)密不可分，而空乘方向一般都放在播音與主持藝術(shù)專業(yè)、音樂表演或表演專業(yè)等范圍內(nèi)；其次空乘專業(yè)的招生考試是放在藝術(shù)類統(tǒng)考中，考試的內(nèi)容也大多是藝術(shù)為主；還有最主要的原因是擔(dān)任空乘專業(yè)的教師大都是藝術(shù)類師資，因此學(xué)習(xí)的課程大多是藝術(shù)科目。基于以上原因，造成了目前空乘專業(yè)課程設(shè)置的偏差。今后應(yīng)逐漸改變這種課程教學(xué)過于偏向藝術(shù)，而實(shí)訓(xùn)服務(wù)課程欠缺的狀況，著重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)心理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)能力，堅(jiān)持鞏固服務(wù)類課程的重要地位。而適當(dāng)選修藝術(shù)類課程作為錦上添花的才藝。
（三）對(duì)校企合作辦學(xué)有實(shí)質(zhì)性突破
針對(duì)目前高校空乘專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃和目標(biāo)，適應(yīng)不了航空公司對(duì)空乘人才的需求等問題的現(xiàn)狀。學(xué)校應(yīng)積極努力探索校企合作途徑，通過與各大航空公司的廣泛接觸與溝通，尋找空乘辦學(xué)的最佳模式。
1.邀請(qǐng)航空專職空乘人員來專業(yè)培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)校企合作的途徑之一。高校要聘用航空企業(yè)的空中乘務(wù)管理者、空中服務(wù)資深從業(yè)人員來進(jìn)行專業(yè)的課堂教學(xué)，增加課程特色。讓這些有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和工作體驗(yàn)的專家們專業(yè)建設(shè)中的教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置、校企合作、學(xué)生實(shí)習(xí)等教學(xué)項(xiàng)目提出意見和建議。并讓他們給學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)課程，從而使空乘教學(xué)更貼近工作實(shí)際，學(xué)生的培養(yǎng)能與航空公司的要求接軌。讓航空企業(yè)人員參與到招生、培養(yǎng)和就業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。這樣，才能使空乘人才的培養(yǎng)滿足民航服務(wù)專業(yè)人才發(fā)展的要求，高?？粘宿k學(xué)才能真正變得富有針對(duì)性、實(shí)用性和時(shí)效性。
2.派遣教師赴航空公司培訓(xùn)實(shí)操知識(shí)是實(shí)現(xiàn)校企合作的途徑之二。以往的教學(xué)模式大多是以教師講授為主的枯燥教學(xué)方式，要打破這種單一的教學(xué)方式。高校應(yīng)定期送教師赴航空公司進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了解空乘服務(wù)的實(shí)際操作流程，通過讓教師走出去這樣開闊視野的方式，使更多的高校教師接受航空服務(wù)的實(shí)際培訓(xùn)，讓理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效地結(jié)合起來。目前國內(nèi)許多開辦空乘專業(yè)的院校都采取派遣專業(yè)教師深入航空企業(yè)學(xué)習(xí)深造，讓教師切身體會(huì)了解航空公司的用人需求和實(shí)際操作流程，以便于更好地培養(yǎng)出高素質(zhì)、實(shí)用性的專業(yè)人才。
3.建立穩(wěn)定可靠的實(shí)習(xí)基地是加強(qiáng)校企合作的途徑之三。高校要通過與航空企業(yè)的交流與合作來積極開展實(shí)踐教學(xué)。各大航空公司都有條件相完善的實(shí)習(xí)基地，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力提供了保障。高校要爭取建立與航空公司簽約成為人才培養(yǎng)基地，這樣對(duì)學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展有利的校企合作的培養(yǎng)方式。這對(duì)于提高空乘人員的綜合素質(zhì)，對(duì)于培養(yǎng)一支穩(wěn)定的具有特定的企業(yè)文化和服務(wù)理念的空乘隊(duì)伍都不無裨益[1]。在此基礎(chǔ)上能夠保證高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，航空公司招收到了優(yōu)秀的乘務(wù)人才，高校也達(dá)到了理論教學(xué)與實(shí)踐工作的教學(xué)效果，為學(xué)生解決了就業(yè)的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，推進(jìn)校企之間的無縫銜接，最終達(dá)到學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三贏的局面。
四、空乘辦學(xué)熱潮下的轉(zhuǎn)型
空乘辦學(xué)的轉(zhuǎn)型應(yīng)該是整體的轉(zhuǎn)型，在教學(xué)途徑、教學(xué)手段、教育模式、學(xué)生心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)等方面都應(yīng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型改革。
（一）教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型
在空乘教學(xué)中，要設(shè)置合理的具有現(xiàn)實(shí)環(huán)節(jié)中的情景來開展案例式教學(xué)。這種相對(duì)以往教學(xué)途徑和教學(xué)手段的轉(zhuǎn)型，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體參與性，具有高度的模擬性。在教學(xué)中，構(gòu)建以學(xué)生為中心的教育模式，突出雙向互動(dòng)式教學(xué)，突出案例分析與實(shí)踐教學(xué)，運(yùn)用模擬教學(xué)法、情境教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法和項(xiàng)目教學(xué)法，注重學(xué)生創(chuàng)新、創(chuàng)造與創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的新的培養(yǎng)方式[4]。讓學(xué)生通過仿真的情景模擬，完成民用航空、民航乘務(wù)方面等課程的活動(dòng)環(huán)節(jié)，有效地將課堂教學(xué)轉(zhuǎn)化為職業(yè)體驗(yàn)情景，使學(xué)生對(duì)在航空服務(wù)中的突發(fā)事件的接受能力和應(yīng)變處理能力有所鍛煉。在這樣的學(xué)習(xí)中將空乘服務(wù)方面的知識(shí)和理論，將會(huì)在學(xué)生腦海中留下深刻的印象。實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用。
（二）教育模式上的轉(zhuǎn)型
空乘教育模式應(yīng)是注重實(shí)踐教育與實(shí)踐參與、實(shí)踐研究，讓學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)中以實(shí)踐成果來體現(xiàn)學(xué)習(xí)的效果。讓學(xué)生親身體驗(yàn)和接觸職場環(huán)境和空乘服務(wù)情況，使學(xué)生的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、職場環(huán)境適應(yīng)能力都有所提高。要培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己所學(xué)的知識(shí)和理論，從而提升解決實(shí)際問題的能力，最后養(yǎng)成注重學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。畢業(yè)設(shè)計(jì)是空乘學(xué)生學(xué)習(xí)過程綜合能力的體現(xiàn)，也是理論與實(shí)踐結(jié)合能力的體現(xiàn)，因此要重視的學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)。學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)方案制定、論文寫作等環(huán)節(jié)的訓(xùn)練中，逐步形成了適應(yīng)實(shí)踐的分析、解決問題能力。提高學(xué)生觀察、應(yīng)變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學(xué)生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出[5]。更快更好地適應(yīng)未來的工作崗位。教育模式上的轉(zhuǎn)型，使空乘學(xué)生的培養(yǎng)具備了較強(qiáng)的就業(yè)競爭力。
（三）心理素質(zhì)培養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)上的轉(zhuǎn)型
空乘服務(wù)是一門特殊的職業(yè)，空乘專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生要具備良好的心理素質(zhì)，才能勝任這一特殊的職業(yè)。學(xué)校要加強(qiáng)學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生給予分析、提示和引導(dǎo)，幫助學(xué)生走出心理誤區(qū)，使學(xué)生對(duì)空乘這個(gè)特殊的職業(yè)及工作性質(zhì)、內(nèi)容有足夠的了解，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到空乘專業(yè)具有一定的綜合性、適應(yīng)性和多變性[6]。筆者針對(duì)部分學(xué)生缺乏從事空中服務(wù)的心理素質(zhì)，對(duì)本校的空乘專業(yè)大學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查問卷，對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理測試。測試結(jié)果表現(xiàn)出目前學(xué)生對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)的了解只留于形式，看到的是空乘人員光鮮亮麗的外表，對(duì)于這份職業(yè)的辛苦和付出的努力卻少之又少。因此，針對(duì)目前學(xué)生的心理狀態(tài)，只有通過慢慢疏導(dǎo)的教育方式，才能培養(yǎng)出陽光、健康朝氣蓬勃的優(yōu)秀空乘人才，降低空乘人員的流失率。另一方面，要注意培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)上的轉(zhuǎn)型，空乘專業(yè)的大部分學(xué)生家庭條件優(yōu)越，來自于城市獨(dú)生子女家庭，自我意識(shí)強(qiáng)烈，服務(wù)意識(shí)薄弱，這于空乘服務(wù)的要求是不適應(yīng)的。綜合的服務(wù)意識(shí)是專業(yè)空乘人員必須具備，所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力值得研究，而培養(yǎng)出具有服務(wù)意識(shí)、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力的空乘人才是高?？粘藢I(yè)教學(xué)科研工作的總目的[3]。
五、結(jié)語
總結(jié)與回顧我國空乘專業(yè)十余年來辦學(xué)的發(fā)展歷程，不可否認(rèn)確實(shí)取得了跨越式的進(jìn)步和令人可喜的成績，但是在空乘辦學(xué)熱潮的背后也暴露出許多嚴(yán)重的問題。這一系列問題的存在如果得不到很好的解決，直接導(dǎo)致辦學(xué)盲目、學(xué)生質(zhì)量下降、就業(yè)渺茫等現(xiàn)狀，勢必將影響空乘人才培養(yǎng)教育的健康發(fā)展。而這些問題的解決不僅僅要依靠教育部門自身的問題，同時(shí)也有賴于民航部門的相互支持合作。從大學(xué)生主體來看，要多從明確自我定位，提升就競爭力和調(diào)整心態(tài)等角度去尋求就業(yè)問題的解決[7]。實(shí)踐證明，只有校企雙方默契合作，相互溝通交流協(xié)作，才能使我國空乘人才教育朝著健康穩(wěn)定的態(tài)勢發(fā)展，進(jìn)而提升我國民航業(yè)的整體服務(wù)水平，為我國的民航事業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：民航服務(wù)論文范文
關(guān)鍵詞 民航飛行；空管；安全管理
中圖分類號(hào)V355 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2011）40-0012-02
空管安全是民航飛行學(xué)院安全工作的一個(gè)重要組成部分，它涉及方面很多很多，千頭萬緒，方向是關(guān)鍵，抓住了關(guān)鍵就抓住了安全，只有不斷提升安全管理水平，才能為民航飛行學(xué)院創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、和諧的空中交通環(huán)境。為此我們關(guān)鍵要做好以下幾個(gè)方面工作。
1 明確安全工作目標(biāo)
要明確工作目標(biāo)，就是以科學(xué)發(fā)展觀和安全促進(jìn)發(fā)展的理念統(tǒng)領(lǐng)全局，繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、以人為本、和諧發(fā)展”的方針，抓好空管安全基礎(chǔ)管理工作，加大培訓(xùn)教訓(xùn)力度，扎實(shí)做好安全標(biāo)準(zhǔn)化工作，以預(yù)防和消滅事故為目標(biāo)，提高空管安全水平。
2 明確工作重點(diǎn)及措施
2.1 強(qiáng)化安全教育培訓(xùn)，提高管制員的安全意識(shí)和素質(zhì)
結(jié)合學(xué)院的安全文化，著力打造空管文化。一要弘揚(yáng)管制員“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為空管安全服務(wù)的精神；二要強(qiáng)化理念滲透，弘揚(yáng)學(xué)院宗旨、學(xué)院安全精神，努力培養(yǎng)全體管制員愛校、愛崗敬業(yè)的主人翁意識(shí)和“校興我榮、校衰我恥”的責(zé)任感和榮辱觀。
要以空管行業(yè)內(nèi)組織開展的各種安全活動(dòng)為契機(jī)，激發(fā)工作干勁，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，增強(qiáng)管制員安全意識(shí)。組織開展各分院航站空管干部培訓(xùn)班，重點(diǎn)學(xué)習(xí)現(xiàn)代安全管理理念，提高他們的大局意識(shí)，增進(jìn)各管制室的相互了解，促進(jìn)他們的相互合作，建立全院一盤棋的思想，達(dá)到1+1>2的效果。全院定期開展管制員培訓(xùn)班和交流會(huì)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)空管知識(shí)，交流各自的經(jīng)驗(yàn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平。
要嚴(yán)格把好新管制員的“三個(gè)關(guān)口”，即入口關(guān)、培訓(xùn)關(guān)、放單關(guān)。對(duì)于引進(jìn)新管制員一定要做到寧缺毋濫，培訓(xùn)必須一絲不茍，不能流于形式，尤其是放單更是要慎之又慎。
2.2 強(qiáng)化空管班組建設(shè)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度
空管行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，空中情況復(fù)雜，所有安全措施最終都要落實(shí)到空管班組去完成?？展馨嘟M建設(shè)的好壞直接影響著學(xué)院空管安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。搞好空管班組建設(shè)，是落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度降低空管事故率和保證安全的關(guān)鍵。好的班組能分工合作、協(xié)調(diào)配合、互相提醒、取長補(bǔ)短、相互彌補(bǔ)。
1） 班組成員的搭配
每名管制員都有自身的優(yōu)點(diǎn)，也有各自的缺點(diǎn)。對(duì)管制員進(jìn)行合理的搭配，組成臻于完善的班組，要做到性格互補(bǔ)、智能互補(bǔ)、年齡和性別互補(bǔ)、職位、資歷、能力成梯度的搭配。
2） 加強(qiáng)空管班組資源管理
首先必須明確班組成員之間，保證安全的責(zé)任完全相同。只有這種責(zé)任共擔(dān)的制度才能消除各人管各人的現(xiàn)象，才能保證組員之間形成既有分工、又有合作的局面。溝通是班組成員之間的交流和聯(lián)絡(luò)，也是配合協(xié)作的先決條件。溝通應(yīng)注意時(shí)效問題，空管工作是一個(gè)時(shí)效性相當(dāng)強(qiáng)的工種，信息的發(fā)出一定要及時(shí)，并與對(duì)方接收的信息在內(nèi)容上完全一致。管制員之間的溝通應(yīng)包括態(tài)度、情感、思想、觀念、意圖的交流。態(tài)度的交流貫穿于溝通的整個(gè)過程，非常重要。
2.3 合理利用空域資源、嚴(yán)格流量控制
合理利用空域資源就是改善學(xué)院管制區(qū)域的銜接狀況，縮小學(xué)院各機(jī)場空中交通管理的技術(shù)差別，縮小學(xué)院各機(jī)場空中交通管理能力差別，提高整個(gè)學(xué)院空管系統(tǒng)的工作負(fù)荷承受能力，回避空間利用弱環(huán)，正確應(yīng)用間隔。
由于民航飛行學(xué)院飛機(jī)出動(dòng)多、流量大，流量控制是空管安全保障最有效的手段。民航飛行學(xué)院空管中心是第一層面流量規(guī)劃控制的主體，空管中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)場避免出現(xiàn)某一機(jī)場飛機(jī)流量過大，各機(jī)場空管部門是第二層面流量規(guī)劃控制的主體，提前規(guī)劃控制避免本機(jī)場飛機(jī)過多。
2.4 創(chuàng)新管理機(jī)制，完善空管安全標(biāo)準(zhǔn)化體系
要把空管安全標(biāo)準(zhǔn)化工作扎實(shí)推進(jìn)，把開展“三看”、“三個(gè)轉(zhuǎn)變”作為空管安全管理的重點(diǎn)和目標(biāo)。“三看”即文本資料看內(nèi)容，抽查考試看效果，現(xiàn)場查證看落實(shí)；“四個(gè)轉(zhuǎn)變”即：一是從被動(dòng)防范向源頭管理轉(zhuǎn)變，二是從集中開展空管安全專項(xiàng)整治向規(guī)范化、制度化轉(zhuǎn)變，三是從事后查處向強(qiáng)化預(yù)防轉(zhuǎn)變，將各個(gè)管制單位、各個(gè)環(huán)節(jié)的安全工作有機(jī)結(jié)合，形成能互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。
抓好空管安全標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作規(guī)章的落實(shí)。每位管制員要熟知學(xué)院空管安全方針、目標(biāo)、安全工作規(guī)程、本機(jī)場的重大危險(xiǎn)源、管制設(shè)備的使用及各種應(yīng)急方案等。
2.5 強(qiáng)化隱患排查和整改，提高空管安全預(yù)防水平
定期開展“事故防范活動(dòng)”，組織全體管制人員實(shí)施安全檢查、隱患整治、事故防范等工作的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，切實(shí)做到“全員參與、超前管理、系統(tǒng)防范。各級(jí)空管領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，對(duì)指揮現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的違反規(guī)章現(xiàn)象，本著教育與處罰相結(jié)合的原則進(jìn)行處理。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患下發(fā)限期整改通知書，確定整改負(fù)責(zé)人及驗(yàn)收負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任，督促相關(guān)部門及時(shí)整改，確保隱患排查和整改取得成效。堅(jiān)持經(jīng)常性檢查和集中性檢查相結(jié)合的原則，每月至少對(duì)指揮現(xiàn)場進(jìn)行安全隱患檢查一次，從制度上、機(jī)制上增強(qiáng)防范事故的能力。
充分發(fā)揮全體管制員的能動(dòng)作用和參與意識(shí)。各管制室主任、帶班主任、和管制人員，都要結(jié)合本單位和本崗位實(shí)際情況，切實(shí)把隱患排查作為空管安全管理的重要工作，各管制室要嚴(yán)格執(zhí)行隱患排查周報(bào)制，對(duì)檢查出的事故隱患，采取有效的安全防范和監(jiān)控措施，并將檢查結(jié)果匯總到空管中心。
2.6 強(qiáng)化特情應(yīng)急演練，提高應(yīng)急能力
進(jìn)行特情演練，是提高管制員應(yīng)急能力的一個(gè)有效手段。特情演練工作要有實(shí)戰(zhàn)性和實(shí)用性，增強(qiáng)每一位管制員的應(yīng)急反應(yīng)能力，及時(shí)有效地控制突發(fā)事件，保障空中安全，維護(hù)空中秩序的安全穩(wěn)定，全面促進(jìn)學(xué)院空管應(yīng)急工作。
每學(xué)期各管制室要組織兩次以上的特情應(yīng)急演練并做好演練記錄和總結(jié)工作，通過每個(gè)班組的廣泛參與演練，使他們熟悉特情內(nèi)容，應(yīng)急處置程序，救援等，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，積累經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)案，以提高特情應(yīng)急的實(shí)戰(zhàn)能力。
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