人身保險服務(wù)質(zhì)量提升方法與途徑
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摘要：從20世紀(jì)30年代開始，我國學(xué)者就開始致力于研究農(nóng)村小額人身保險，直至20世紀(jì)80年代才逐漸成形。雖然未找到普遍適合我國的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，但是對于涉及政府和商業(yè)保險公司的多主體經(jīng)營，達(dá)成了相當(dāng)?shù)墓沧R，認(rèn)為政府監(jiān)管和保險產(chǎn)品結(jié)合是解決問題的方式之一。鑒于國內(nèi)外涉及農(nóng)村小額人身保險服務(wù)質(zhì)量研究參考文獻(xiàn)較少，故本文在選取文獻(xiàn)方面傾向于研究該方面。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村小額人身保險；服務(wù)質(zhì)量；政府基層管理
一、引言
作為一種為低收入人群提供有效金融扶貧服務(wù)的保險機制，小額人身保險是保險行業(yè)在滿足了中等收入人群保險需求并取得豐碩成果的前提下，為了進(jìn)一步實現(xiàn)低收入人群保障訴求，完善社會保障體系，彰顯社會公平而推行的一項普惠保險業(yè)務(wù)。國外保險行業(yè)經(jīng)過了三百多年的興衰發(fā)展已經(jīng)使得其保險理論體系充分完善，其中小額人身保險作為國外保險行業(yè)的一項重要惠民保險業(yè)務(wù)，在推行過程中逐步形成的利基策略理論和金字塔底層戰(zhàn)略理論，對后續(xù)保險行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。所謂利基策略理論，主要是中小企業(yè)為了避免與強大競爭對手發(fā)生正面沖突而采取的曲線競爭策略，以一種另辟蹊徑的思想集中力量迅速奪取具有潛在資源的市場，然后主導(dǎo)該市場發(fā)展，從而在有效期內(nèi)實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營以取得豐碩成果。而金字塔底層戰(zhàn)略理論則以一種開拓性視角提出了解決貧困問題的新思路，將科學(xué)技術(shù)和商業(yè)模式相結(jié)合來解決貧困問題，從而促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展。國外的相關(guān)學(xué)者們除了對上述保險理論進(jìn)行研究之外，還對小額人身保險的經(jīng)營模式進(jìn)行重點討論。現(xiàn)階段，相對較完善的經(jīng)營模式有印度SEWA全面服務(wù)模式、美國國際集團(tuán)模式和烏干達(dá)的合作-模式。一方面，這些經(jīng)營模式對于完善我國小額人身保險理論體系有著非常重要的指導(dǎo)意義；另一方面，任何理論體系都不能照搬照抄，我們需要結(jié)合國內(nèi)的實際情況，因地制宜，形成適合自己發(fā)展的一套保險理論體系。鑒于目前我國農(nóng)村地廣人多，區(qū)域發(fā)展相對不平衡，那么這些國外相對成熟的理論就存在一定局限性，故我國農(nóng)村小額人身保險的發(fā)展還有一段艱辛的路要走。
二、存在的問題
目前，青海農(nóng)村小額人身保險推廣工作取得了初步成效，但也存在不少問題。
（一）從業(yè)人員良莠不齊，流動性較大這一問題首先體現(xiàn)在保險人的欺詐行為上，從業(yè)人員缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德素質(zhì)。例如刻意模糊保險條款、盲目推薦與客戶不匹配的保險等，而究其原因主要是一方面保險人文化素質(zhì)普遍偏低，未受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，對相關(guān)保險條例不能很好地理解，對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。另一方面，道德素質(zhì)偏低，由于利益驅(qū)使，存在欺騙行為。鑒于西寧市商業(yè)保險公司多采取保險人制度，一線銷售人員與保險公司之間多為個人人，由此決定了個人人存在較大的流動性。一方面由于個人意愿的改變，另一方面由于個人水平不足。而從業(yè)人員的流動性過大會嚴(yán)重影響對已有客戶的服務(wù)質(zhì)量。
（二）缺乏專業(yè)化營銷策略目前，保險行業(yè)普遍采用人情和關(guān)系網(wǎng)來進(jìn)行保險推銷，缺乏專業(yè)化的營銷手段和策略，長此以往，極易導(dǎo)致客戶對保險公司產(chǎn)生反感。同時，很多消費者是出于從業(yè)人員的誘導(dǎo)而非真實需求購買保單，對相關(guān)條款不甚了解，故關(guān)于理賠和保單副產(chǎn)品的問題頻頻發(fā)生，從而導(dǎo)致許多群眾在心理上將保險和騙子聯(lián)系在一起，難以獲得投保人的信任。同時，保險產(chǎn)品設(shè)計不合理。保險公司出于自身盈利的考慮，會事先估計保險賠償?shù)娘L(fēng)險，許多保險所保事件發(fā)生概率幾乎為零，毫無實際意義。對于客戶來說，這樣的保險只是浪費精力和金錢。
三、對策
（一）提高從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，加強保險機制的有效運行當(dāng)前我國保險行業(yè)從業(yè)門檻較低，三教九流什么人都有，很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)誘騙行為，導(dǎo)致保險行業(yè)普遍缺失行業(yè)信任。而這種欺詐行為主要在下列兩種情況中才會暴露：一是向相關(guān)的監(jiān)督管理機構(gòu)檢舉其欺詐行為；二是當(dāng)發(fā)生重大保險事故，被保險人向保險人索賠時，保險人的欺詐行為才會暴露。這些行為不僅會引起被保險人和保險公司的糾紛，也將會損害公司名譽。因此，提高從業(yè)人員道德素養(yǎng)和專業(yè)性是至關(guān)重要的。一是完善保險從業(yè)人員信用制約機制，記錄其在銷售過程中是否存在欺詐行為。對弄虛作假的人實時記錄，并給予克扣工資、除名等處罰。除懲處之要有相應(yīng)的獎勵機制，例如人的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、信用評級較高、客戶反饋良好，就提高傭金以示激勵。這樣，從內(nèi)部機制出發(fā)達(dá)到治本的作用。二是由保險公司收取一定的保證金，保證金收取比例和人信用評估等級掛鉤。若發(fā)生輕微欺詐行為，保證金會返還給保險人。若發(fā)生嚴(yán)重的欺詐行為，則交由司法機關(guān)嚴(yán)肅處理。三是對保險人的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格把控，每當(dāng)完成一筆銷售，保險公司都需進(jìn)行實質(zhì)性回訪，拒絕形式主義。四是嚴(yán)格監(jiān)管風(fēng)險較低的險種，并對相關(guān)人加強道德培訓(xùn)且著重監(jiān)管。五是提高保險人職業(yè)道德素養(yǎng)，定期舉辦講座和相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，使其了解欺詐行為對被保險人的重大傷害以及可能會給自己帶來的損失，明白自己和公司的利益是相融合的，增強責(zé)任感和使命感。六是完善傭金支付模式。一般的支付期限通常是一至五年，其中第一年支付比例高于其他年份。可以改變傭金支付方式，延長支付時間，降低首年支付額度。這樣不僅有利于人熟識保險條款，從而提高自身水平，還有利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展，為公司打造客戶忠實的基礎(chǔ)。
（二）完善保險營銷模式、提升銷售服務(wù)質(zhì)量首先，西寧市保險公司要以完善營銷模式為重點發(fā)展方向。柜臺交易和線下交易仍是西寧保險公司的主要交易模式，未來幾年的發(fā)展，西寧市完全可以借鑒其他商業(yè)保險公司的發(fā)展模式，如通過移動支付終端來獲取相關(guān)保險業(yè)務(wù)信息。這種結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)發(fā)展，不僅為西寧市保險公司節(jié)約大量資源，而且增加了用戶的交易可選擇性。例如，無須專業(yè)的保險人員進(jìn)行講解，西寧市保險公司的客戶就能在App上清楚地了解相關(guān)的保險種類和特點，從而根據(jù)自身情況選擇自己需要的險種并進(jìn)行組合。相對于線下枯燥的經(jīng)營模式，這種改革更能贏得客戶的興趣。在客戶端開發(fā)之前，不僅客戶需要抽出時間、精力來理解和選擇所需產(chǎn)品，保險人員也需要多次講解。這既浪費了雙方的時間，又加大了從業(yè)人員的工作量。所以采用移動支付終端服務(wù)模式也進(jìn)一步提升了保險公司的服務(wù)效率和質(zhì)量。此外，大力發(fā)展移動客戶端上相關(guān)的保險業(yè)務(wù)，還可以增加西寧市保險公司營業(yè)的靈活性。傳統(tǒng)的保險行業(yè)上班時間相對固定，但是如若使用相關(guān)的客戶端和App，客戶只要有需求，就能夠隨時隨地在相關(guān)程序上進(jìn)行操作，更具人性化和便利性。而且大多數(shù)操作僅需要客戶明白自己的需求意圖和險種的具體職能，并不需要相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行講解。只有極少數(shù)情況，客戶才會求助于人工，這樣不僅節(jié)約了雙方的時間和精力，而且對問題的解決更加有針對性。其次，在開發(fā)保險公司移動客戶端方面，西寧市保險公司要能夠為客戶提供更具針對性和個性化的金融服務(wù)。西寧市保險公司可以將客戶的風(fēng)險偏好和資產(chǎn)價值相結(jié)合，推出更加適合保險客戶的保險產(chǎn)品，提供更加貼心的保險服務(wù)，從而增加客戶滿意度和交易成功率。
（三）創(chuàng)新設(shè)計多元化保險產(chǎn)品，實現(xiàn)供求雙方和諧發(fā)展共贏保險公司理應(yīng)秉承以人為本的發(fā)展理念，從不斷變化的客戶需求入手，及時更新相關(guān)的保險產(chǎn)品。這就要求西寧市保險公司能夠完善客戶需求統(tǒng)計，將提高自主研發(fā)水平放于首位，推陳出新，提高競爭力。飛速發(fā)展的信息化時代和網(wǎng)絡(luò)化時代給保險行業(yè)帶來了新的機會，西寧市保險公司完全可以把握此機會，在推出客戶端的基礎(chǔ)上增加個性化板塊，方便客戶的瀏覽和選擇。同時，西寧市保險公司也可加強與其他相關(guān)金融機構(gòu)的合作，例如基金公司等，這樣不僅可以擴大相關(guān)業(yè)務(wù)，對公司的知名度以及客戶的信任度也能有更好的提升。保險行業(yè)的創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在對客戶個性化需求上的關(guān)注，還要針對不同年齡段進(jìn)行深入分析，打造出屬于不同年齡階層的保險產(chǎn)品。如年輕的客戶傾向于風(fēng)險較大的義務(wù)，而年齡稍長的客戶更適合保本的業(yè)務(wù)。保險行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要時刻關(guān)注不同客戶的特點，全面了解客戶的需求，充分發(fā)揮行業(yè)應(yīng)有的優(yōu)勢，及時處理各種反饋的信息，以此贏得客戶好感和滿意度。由此短期看來，可以增加成交量，長期看來不僅能夠提高公司知名度，還能增加潛在客戶。除了上述辦法由老客戶代為宣傳從而贏得潛在客戶外，公司自身也要懂得創(chuàng)建品牌，通過不同渠道進(jìn)行宣傳。在機器設(shè)備操作和相關(guān)工作人員的講解與引領(lǐng)下，使從業(yè)人員與保險客戶產(chǎn)生極為頻繁的交流，這非常有利于對保險行業(yè)客戶端的宣傳。對于西寧市保險公司而言，在給客戶講解客戶需要的產(chǎn)品時，隨時推薦使用本公司特有的App，宣傳便利之處，就能得到顯而易見的效果。除人工宣傳之外，西寧市保險公司還可以通過電子屏幕或者海報的方式將本公司推出的新產(chǎn)品向客戶端進(jìn)行宣傳。這樣的宣傳方式不僅能夠使已有的客戶進(jìn)一步選擇新款的保險產(chǎn)品，還可以吸引路人購買，由此贏得潛在客戶。除宣傳力度之外，保險公司也要保證宣傳的質(zhì)量，杜絕欺騙性宣傳、瞞性宣傳以及重大誤解性宣傳，只有這樣才能提高公司的信譽，培養(yǎng)客戶對公司的信任。
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作者：李陽 孫碧光 單位：青海民族大學(xué)