老齡化下零售藥店經(jīng)營管理策略探析

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［摘要］隨著我國老齡化趨勢日漸加重，老齡人口的健康管理與健康需求增加顯著。但是存在藥學(xué)服務(wù)供給不足、資源分配不均等問題。藥店迫切需要轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)當(dāng)今變化。建議零售藥店完善藥學(xué)服務(wù)、提升藥師服務(wù)質(zhì)量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務(wù)、重視個(gè)性化服務(wù)、建立藥師懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度來滿足老年人口對健康管理服務(wù)的需求。

［關(guān)鍵詞］老齡化;零售藥店;藥學(xué)服務(wù);經(jīng)營轉(zhuǎn)型

1引言

2010年，我國第六次全國人口普查的結(jié)果為133972萬人，而2020年年初國家統(tǒng)計(jì)局的2019年中國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)顯示，年末中國大陸總?cè)丝?40005萬人，中國大陸人口首超14億。［1］但是，我國有如此龐大人口的同時(shí)，老年人口的數(shù)量以及增長趨勢都是令國家政府擔(dān)心的一件事。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2018年的數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上的老人大約有17658702人。我國早已步入老齡化階段，對于老年人來說最大的問題就是健康問題。老年人由于身體素質(zhì)下降，身體多種功能衰退，一系列的疾病便找上了老年群體。由于老年人所處時(shí)代的問題，很多老年人文化偏低，在用藥時(shí)不會(huì)關(guān)注說明書以及一些禁忌，外加一些老年人的醫(yī)從性差、不良反應(yīng)發(fā)生率較年輕人高，因此老年人在用藥方面是值得讓人關(guān)注的一件事。目前老年人健康服務(wù)主要依靠社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而現(xiàn)有的基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量和人員隊(duì)伍規(guī)模，嚴(yán)重制約了老年人獲得健康管理服務(wù)的可及性。［2］據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前我國衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)1292.8萬人，其中藥師僅有55.6萬人左右。雖然藥師的數(shù)量達(dá)到了《“十三五”國家藥品安全規(guī)劃》的標(biāo)準(zhǔn)，但是由于地方差異，藥師也存在分布不均的情況。有些老年人的健康管理需求仍不能得到滿足。而城市零售藥店尤其是零售連鎖藥店由于門店多、分布廣，有龐大的藥學(xué)技術(shù)人員隊(duì)伍，如能參與社區(qū)健康管理將有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。［3］藥店參與老年人的健康管理，既可以緩解社區(qū)衛(wèi)生院的壓力，也是自身發(fā)展的一個(gè)機(jī)遇。［4］筆者對老年人健康需求分析、國內(nèi)外零售藥店進(jìn)行對比，為我國零售藥店轉(zhuǎn)型的經(jīng)營策略提出了建議。

2我國老齡化現(xiàn)狀及老年人健康需求分析

2.1我國老齡化現(xiàn)狀

2.1.1我國老年人口信息。據(jù)人口第六次普查數(shù)據(jù)顯示(表1)，60歲以上老人健康人數(shù)僅占老年人數(shù)的43.8%。其中生活不能自理的老人占老年人數(shù)的2.94%。這意味著一半以上的老人處于不健康的狀態(tài)，需要進(jìn)行治療。還有一部分老人不能自理，需要有人看護(hù)。據(jù)人口普查，全國單身老人戶占總戶數(shù)的14.84，只有一對老人戶占總戶數(shù)的17.8%。可見，在我國有1/3的老人沒有人照看。對于老年群體，不可預(yù)知的事情比較多，隨時(shí)隨地都有可能突發(fā)危險(xiǎn)。因此，對老年人的看護(hù)不能松懈。但是，大多數(shù)年輕人都在外奔波，沒有時(shí)間和精力去照顧老人。因此，藥店可以從這方面進(jìn)行改革，為老年群體建立服務(wù)體系。2.1.2我國老年人口分布。我國老年人口最多的地方為河南、山東、四川、江蘇。而這些地區(qū)并非都是發(fā)達(dá)地區(qū)。而像北京、上海等較發(fā)達(dá)地區(qū)，老年人口較少?？梢姡覈夏耆丝诜植疾痪?。而對于較不發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療資源也是有所欠缺。我國老年人口也存在城鄉(xiāng)分布不均的現(xiàn)象。由表1顯示，我國半數(shù)以上的老年人口居于鄉(xiāng)村，位于城市的老年人僅占老年人口25.5%。而我國的鄉(xiāng)村醫(yī)療資源遠(yuǎn)不及城市地區(qū)。因此鄉(xiāng)村老年人的醫(yī)療護(hù)理問題是我國需要解決的一大難題。

2.2我國老年人健康狀況及健康需求

2.2.1我國老年人口患病及用藥情況。我國老年人基數(shù)大，且大多數(shù)老年人處于非健康狀態(tài)。老年人由于身體機(jī)能下降，許多慢性疾病會(huì)侵襲老年人的身體，例如高血壓、心臟病、糖尿病、腦血管疾病、阿爾茲海默癥、哮喘、痛風(fēng)、惡性腫瘤等疾病多發(fā)于老年群體中。對于患慢性疾病的老年人需要長期服藥及護(hù)理。除了服用藥物，很多老年人也會(huì)長期服用鈣片、維生素、補(bǔ)氣血等保健品。老年群體需要服用如此多的藥物，因此在藥物的用法、用量、注意事項(xiàng)、藥品的不良反應(yīng)等方面更加需要注意。但是對于獨(dú)居老人、鄉(xiāng)村里的老人，由于文化程度的因素，外加沒有人照看、醫(yī)護(hù)人員不足等，使老年人用藥成為我國的一大問題。2.2.2我國老年人對健康服務(wù)的需求。老年人口患病多、行動(dòng)方面較年輕人緩慢，因此對于無法行動(dòng)的老人需要長期護(hù)理。另外，很多老年人還需要測血糖、針灸治療、就醫(yī)推薦、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、健康咨詢等。但是，我國老年人口在醫(yī)療方面很少能有如此全面的護(hù)理。我國醫(yī)療資源相對匱乏、分布不均，使老年人口在醫(yī)療服務(wù)需求上不能得以滿足。因此，藥店可在這些方面對老人進(jìn)行針對性的服務(wù)。

3我國零售藥店參與老年人健康管理現(xiàn)狀

3.1我國零售藥店參與老年人健康管理現(xiàn)狀分析

據(jù)藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)計(jì)，截至2019年年底，我國零售連鎖藥店的數(shù)量為29萬家，零售藥店23.4萬家。根據(jù)查閱數(shù)據(jù)，我國藥店的藥學(xué)服務(wù)占比均處于較低水平。對于重要的用藥指導(dǎo)服務(wù)，有此服務(wù)的藥店只占一半左右。對于其他一些藥店應(yīng)該提供的藥學(xué)服務(wù)并不豐富?？梢姡覈闶鬯幍陞⑴c老年人健康管理偏少，服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

3.2我國零售藥店在老齡化趨勢下存在的問題

我國老齡化趨勢逐漸上升，老年健康服務(wù)在未來是很大一塊市場。作為服務(wù)群眾的零售藥店，應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，積極轉(zhuǎn)型。目前，國內(nèi)大多數(shù)零售藥店在應(yīng)對老齡化時(shí)出現(xiàn)較多問題。首先，對老年群體的服務(wù)不夠，很多藥店在服務(wù)這方面都不夠完善。藥店是個(gè)特殊的行業(yè)，關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康，因此在服務(wù)方面要做到安全、可靠、信息全面、服務(wù)到位，確保用藥安全、有效。其次，基本藥物面向群眾的宣傳不夠，在我國還存在較多的藥品不良反應(yīng)事件。最后，在人員配備上以及監(jiān)管體制上有所欠缺，按照國家規(guī)定，我國零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師。但是，我國執(zhí)業(yè)藥師資源缺乏，不能滿足現(xiàn)在需求，很難達(dá)到一店一藥師。因此，現(xiàn)如今對于滿足老年人健康管理需求比較困難。

4我國零售藥店在老齡化趨勢下經(jīng)營轉(zhuǎn)型討論

4.1完善藥學(xué)服務(wù)

藥店是服務(wù)于大眾健康的，因此需要具有完備的藥學(xué)服務(wù)體系，確?；颊哂盟幇踩⑶谊P(guān)注每位患者的健康狀況，建立患者健康信息體系。根據(jù)現(xiàn)存問題，應(yīng)建立以公共教育、藥物治療管理、家庭隨訪、家庭用藥評價(jià)和利用度分析、效果評價(jià)5項(xiàng)內(nèi)容為核心的社區(qū)藥學(xué)服務(wù)模式。［5］藥店可成立專門針對老年人的藥學(xué)服務(wù)，抓住老年群體這一市場，滿足老年人的需求。例如:送藥上門、用藥指導(dǎo)、健康咨詢、測血糖、就醫(yī)推薦等。切切實(shí)實(shí)做到服務(wù)于大眾群體，保障群眾健康需求。

4.2提升藥師服務(wù)質(zhì)量

我國藥師資源分布不均，偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村地區(qū)藥師資源匱乏，外加很多在店藥師學(xué)歷并不高，因此很難達(dá)到能滿足群眾健康的水平。因此零售藥店應(yīng)該注重對藥師的培養(yǎng)與再教育，提升藥師的專業(yè)技能，豐富藥師的知識體系。并且配備藥師考核淘汰機(jī)制，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。不斷提高藥師的服務(wù)水平與服務(wù)能力。

4.3樹立以健康為中心的管理理念

健康是人們生活的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)健康的身體是所有人所希望的。因此藥店經(jīng)營理念要做到以健康為中心。從單純的“藥品提供者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖】捣?wù)提供者”，從關(guān)注“毛利”轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注“患者健康價(jià)值”，從提供通用型健康知識普及轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┮粚σ坏膫€(gè)性化用藥方案和健康管理方案。［6］在國家處于老齡化的現(xiàn)狀下，牢牢抓住老年人的健康需求，構(gòu)思轉(zhuǎn)型計(jì)劃，爭取獲得政府支持。熟悉、探索國家醫(yī)保改革政策，為患者提供最綜合、最全面的福利方案。

4.4開展慢性病管理服務(wù)、重視個(gè)性化服務(wù)

“個(gè)性化”是許多行業(yè)的代名詞，追求個(gè)性化也是現(xiàn)在社會(huì)的潮流。藥店同樣也要追求個(gè)性化服務(wù)。老年群體是藥店的一大市場，因此藥店可以選擇性的開展慢性病管理服務(wù)、為老年人提供個(gè)性化服務(wù)。針對不同的患者，需要考慮多方因素，例如經(jīng)濟(jì)條件、患者病情、患者情緒、患病時(shí)長、患病周期等。對于長期用戶，建立患者的健康管理資料，為患者制定一套“個(gè)性化”健康管理方案。

4.5建立藥師懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度

通過考核、出勤、采訪調(diào)查等形式對藥師進(jìn)行懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度。對于此項(xiàng)制度，從薪資、晉升等方面激勵(lì)藥學(xué)服務(wù)人員。對于考核不合格的藥師，進(jìn)行懲罰教育?？紤]將藥店藥師隊(duì)伍納入家庭醫(yī)生責(zé)任制體系中，將藥學(xué)服務(wù)與社區(qū)家庭醫(yī)生診療服務(wù)進(jìn)行打包，由政府付費(fèi)購買服務(wù)。借藥事服務(wù)費(fèi)的醫(yī)改趨勢，逐步開展藥學(xué)服務(wù)收費(fèi)制度。［6］對于偏遠(yuǎn)、醫(yī)療資源部完備的地區(qū)，鼓勵(lì)藥師下基層服務(wù)。通過發(fā)放額外工資、福利的方式，激勵(lì)藥師，以此來解決我國醫(yī)療資源分配不均的問題。此外，鼓勵(lì)零售藥店轉(zhuǎn)變?yōu)檫B鎖藥店。連鎖藥店資金實(shí)力相對雄厚，可對藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)。多種手段共同作用，最終達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、滿足消費(fèi)者需求的目的。

5結(jié)論

老齡化趨勢日漸加劇，老齡化為藥店行業(yè)帶來了機(jī)遇，同樣也帶來了挑戰(zhàn)。在這關(guān)鍵契機(jī)，藥店需做出相應(yīng)轉(zhuǎn)型。藥店應(yīng)通過完善藥學(xué)服務(wù)、提升藥師服務(wù)質(zhì)量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務(wù)、重視個(gè)性化服務(wù)、建立藥師懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度等來完成轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)當(dāng)今變化，獲得更好的發(fā)展。

作者:王丹丹 單位:沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院