電力客戶信用等級及服務(wù)質(zhì)量敏感度研究

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摘要：隨著電力企業(yè)改革的不斷深入和客戶關(guān)系管理的推廣，供電企業(yè)的服務(wù)模式也在逐步轉(zhuǎn)變，如何更加精準(zhǔn)地評價電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在電力客戶不同群體需求不同服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了基于分群的電力客戶信用等級和服務(wù)質(zhì)量敏感度的評價體系。首先分析了電力客戶服務(wù)的主要內(nèi)容、分群方法及存在問題，提出了構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的主要原則和主要功能，并對體系的關(guān)鍵內(nèi)容作了重點(diǎn)闡述。分析結(jié)果表明，本文的評級體系具有較高的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：電力客戶；分群；信用；服務(wù)質(zhì)量；敏感度

引言

隨著電力企業(yè)由營銷管理到營銷服務(wù)方面觀念的轉(zhuǎn)變，電力客戶的地位也相應(yīng)的有了提升，電力企業(yè)的營銷和服務(wù)模式發(fā)生著轉(zhuǎn)變。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能技術(shù)的突飛猛進(jìn)，電力營銷和服務(wù)也逐步朝著智能化的方向發(fā)展［1］。電力體制改革的過程中，提出提升服務(wù)質(zhì)量的要求。但是，對于如何提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量沒有一個指導(dǎo)政策和方針，也沒有統(tǒng)一的評價指標(biāo)［2］。因此，不斷地優(yōu)化服務(wù)理念也一直是供電企業(yè)的改革重點(diǎn)。現(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量，大多是統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容增多、服務(wù)程序簡化、服務(wù)便捷方面的優(yōu)化［3］。這些服務(wù)優(yōu)化措施并不能解決所有人的服務(wù)需求，還可能造成信息的冗雜，影響電力用戶的判斷。本文針對電力用戶的特點(diǎn)對客戶群體進(jìn)行分類，提出了針對不同電力用戶的服務(wù)質(zhì)量提升方法，可以有效的解決上述問題。不僅為電力客戶提供個性化的定制服務(wù)，還可以減輕電力企業(yè)的負(fù)擔(dān)，對電力企業(yè)有著十分重要的意義。

1電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

1．1電力客戶服務(wù)特點(diǎn)

電力企業(yè)客戶服務(wù)通常是指以電力產(chǎn)品為載體，在不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)滿足電力產(chǎn)品使用用戶群體的服務(wù)需求的過程［4］。電力企業(yè)客戶服務(wù)具有無形性、易變性、廣泛性等特征。在現(xiàn)階段，電力企業(yè)客戶服務(wù)又有出現(xiàn)新的特征，例如電力企業(yè)競爭變大、以銷售量確定生產(chǎn)量等［5］。

1．2電力客戶服務(wù)內(nèi)涵

（1）客戶價值電力行業(yè)中，客戶價值是客戶營銷和客戶服務(wù)的前提。目前，已經(jīng)有少部分電力企業(yè)開展客戶價值評估進(jìn)行客戶分類的工作，旨在為電力客戶提供差異化和個性化的客戶服務(wù)［6］。目前，常用的客戶價值評價方法有：構(gòu)建客戶服務(wù)價值投入和產(chǎn)出模型、構(gòu)建評估指標(biāo)、客戶價值的影響機(jī)制和客戶服務(wù)價值的定量化評估等方法。（2）電力企業(yè)客戶服務(wù)電力企業(yè)客戶服務(wù)評價與提升策略主要從客戶價值、客戶服務(wù)質(zhì)量提升等層次進(jìn)行深入分析，常用的方法主要有：遺傳算法改進(jìn)的蟻群聚類算法和服務(wù)管理體系等［7］。目前，電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究，主要從電力客戶行為分析出發(fā)，構(gòu)建客戶行為分析參考架構(gòu)，為制定差異化互動服務(wù)策略提供依據(jù)，在給客戶提供差異化服務(wù)過程中，收集客戶互動行為反饋并進(jìn)行效果評估，指導(dǎo)業(yè)務(wù)改善，形成管理閉環(huán)。

2電力客戶分群現(xiàn)狀

2．1電力客戶分群依據(jù)

電力客戶群體比較復(fù)雜，因此在進(jìn)行客戶分群時應(yīng)該充分考慮客戶價值、客戶需求和客戶行為等因素。并且在客戶分群管理工作中，提供對應(yīng)的電力產(chǎn)品、電力銷售及電力服務(wù)等［8］。電力客戶分群工作，可以利用數(shù)據(jù)挖掘算法等智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

2．2電力客戶分群與信用等級關(guān)系

本文收集了常用的電力客戶分類方法和依據(jù)，并將電力客戶分群方法歸納為ABC分類法、忠誠度與信用等級相結(jié)合和利潤貢獻(xiàn)率等三種分類方法［9］。ABC分類法在電力企業(yè)客戶分類方法中比較常見，是根據(jù)客戶的交易量將客戶分成A、B、C三個等級?？蛻糁艺\度與信用等級相結(jié)合法根據(jù)客戶的信用度將電力企業(yè)客戶分為分為信用度與忠誠度對應(yīng)的等級，根據(jù)分級提供相應(yīng)的服務(wù)［10］。利潤貢獻(xiàn)率法是根據(jù)客戶電力需求購買量、潛在購買量等因素進(jìn)行分類的，這樣可以為服務(wù)需求量為客戶提供對應(yīng)的服務(wù)，提高電力企業(yè)的利潤。

2．3電力客戶分群存在問題

（1）分群依據(jù)不充分現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)在對電力客戶進(jìn)行分群工作時，主要是根據(jù)企業(yè)內(nèi)的管理制度和客戶需求等。這種分類方法并不能真實(shí)的需求，因此導(dǎo)致電力企業(yè)的客戶服務(wù)缺乏針對性［11］。（2）分群數(shù)據(jù)支撐不足根據(jù)筆者調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)對客戶進(jìn)行分群時，大多是依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)。這種依據(jù)經(jīng)驗(yàn)分類的方法，存在較大的主觀性和誤差，難以準(zhǔn)確了解客戶的需求信息［12］。

3信用等級與服務(wù)質(zhì)量評價體系

3．1體系功能需求及影響因素分析

電力公司客戶質(zhì)量評價體系的目標(biāo)為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，旨在為電力客戶提供有針對性的服務(wù)，體系功能的確定應(yīng)該以電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容為基準(zhǔn)、以客戶的服務(wù)需求為導(dǎo)向［13］。通過分析，本文確定了客戶質(zhì)量評價體系的主要功能包括：市場需求的預(yù)測、處理客戶檔案、采集客戶用電信息及向客戶反饋用電信息等。（2）影響因素影響客戶服務(wù)評價體系的因素比較多，根據(jù)筆者的調(diào)查和研究結(jié)果，總結(jié)了對評價體系影響較大的幾個因素，分別是：感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠、市場環(huán)境、企業(yè)形象等［14］。其中，客戶服務(wù)滿意度是反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是評價體系建立的重要參考依據(jù)。評價體系各模塊及參數(shù)邏輯關(guān)系，如圖1所示。

3．2客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則

客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)該在滿足基本功能需求的基礎(chǔ)上，盡可能科學(xué)的構(gòu)建評價體系。本文提出了評價體系建設(shè)應(yīng)該遵循的幾點(diǎn)原則，主要內(nèi)容有：全面性、簡明性、柔性和可擴(kuò)充性、科學(xué)性、時效性和定性與定量相結(jié)合的原則［15］。其中，時效性是指評價系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的經(jīng)濟(jì)效益情況，體系應(yīng)該能夠在保證合理和低成本的情況實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)行。定性與定量相結(jié)合是指采用定性與定量的方法分析，分別賦予定性與定量參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，體系進(jìn)行分析后得出相應(yīng)的結(jié)果。

3．3客戶信用等級與敏感度評價方法設(shè)計

（1）客戶信用等級評價方法電力客戶信用等級主要根據(jù)客戶在電力企業(yè)的信用行為和社會信用進(jìn)行評價，評價時賦予信用參數(shù)相應(yīng)的等級?，F(xiàn)階段信用等級評價的方法主要有定性指標(biāo)、倒U型指標(biāo)和線性指標(biāo)等三種方法［16］。（2）客戶服務(wù)質(zhì)量敏感度評價方法服務(wù)質(zhì)量敏感度主要指的是客戶對于電力企業(yè)服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)是以客戶預(yù)期服務(wù)內(nèi)容、方式及效果等內(nèi)容作為評價基準(zhǔn)。相應(yīng)的，客戶滿意度變化越大則敏感度越高。但是，該項(xiàng)評價指標(biāo)是客戶的主觀意識形成的，具有一定的主觀性。本文在考慮上述問題的基礎(chǔ)上，提出了引入滿意度、營銷服務(wù)內(nèi)容、客戶分級管理質(zhì)量等指標(biāo)，以提高預(yù)測準(zhǔn)確性。

3．4建立評價體系

（1）在充分評價體系的基礎(chǔ)上，本文提出了評價指標(biāo)的影響要素。指標(biāo)要素是構(gòu)建電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系的關(guān)鍵指標(biāo)，主要指標(biāo)，如表1所示。（2）在充分進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，選取出客戶對評價指標(biāo)中比較關(guān)心的要素，構(gòu)建指標(biāo)體系。這些指標(biāo)分別是感知質(zhì)量、企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠度和顧客抱怨度。感知質(zhì)量是業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的集合，其二級指標(biāo)主要包含供電質(zhì)量、計量收費(fèi)、用電檢查、故障搶修服務(wù)、95598服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)。企業(yè)形象則主要從企業(yè)品牌和個性化服務(wù)形象兩個方面進(jìn)行評價。預(yù)期質(zhì)量是客戶評價服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)，因此本文設(shè)計的預(yù)期質(zhì)量指標(biāo)評價主要從預(yù)期服務(wù)內(nèi)容和形式、可提升服務(wù)內(nèi)容和形式。顧客忠誠度則是從顧客是否愿意幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳方面體現(xiàn)。顧客抱怨則包含抱怨處理及被投訴人反饋服務(wù)狀況兩方面。（3）電力客戶服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重的確定構(gòu)建評價指標(biāo)權(quán)重是體系評估結(jié)果準(zhǔn)確性的決定性內(nèi)容，本文確定指標(biāo)權(quán)重的方法是構(gòu)建指標(biāo)間的判斷矩陣，進(jìn)而確定指標(biāo)權(quán)重。

4服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施

4．1客戶服務(wù)評價結(jié)果

通過客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系利用上述評價參數(shù)及權(quán)重，得出電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價較均衡；但是不同的客戶群體對客戶服務(wù)質(zhì)量的評價略有差異，用電量一般的客戶希望得到更多的個性化服務(wù)，用電量較多的客戶希望服務(wù)訴求能夠盡快得到回應(yīng)、并且能夠盡快解決服務(wù)需求。為了保證評價體系結(jié)果的合理性，組織專家對評價結(jié)果進(jìn)行了分析。評價結(jié)果是可以作為服務(wù)質(zhì)量評價體系的參考依據(jù)，特別是評價體系中針對不同的電力用戶群體給出不同的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，有助于電力企業(yè)有針對性的改善服務(wù)質(zhì)量，對樹立企業(yè)形象和提高競爭力有很大的幫助。

4．2客戶分群的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

（1）高用電需求客戶高用電需求的客戶對于電力的需求量比較大，對于電力企業(yè)的效益貢獻(xiàn)較大。對于此類數(shù)量較少的用戶，可以為其配備專門的客戶服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)一對一的服務(wù)?？蛻粲蟹?wù)訴求時，可以直接聯(lián)系為其分配的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)問題的快速解決。另外，專門的客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)與客戶的紐帶，還負(fù)責(zé)向此類客戶宣貫電力企業(yè)的方針和政策。（2）停電敏感客戶該類客戶因?yàn)橥ｋ娫斐傻挠绊懕容^大，為了較少客戶因?yàn)橥ｋ姸斐蓳p失，可以為該類客戶單獨(dú)設(shè)置檔案。當(dāng)需要停電時，提前告知客戶或者為該類客戶準(zhǔn)備備用電源。（3）經(jīng)常欠費(fèi)客戶經(jīng)常欠費(fèi)的客戶是電力企業(yè)需要認(rèn)真對待的問題，不能以停電來解決問題。為該類用戶提前推送用電賬單和賬戶用電信息，以便催繳電費(fèi)。（4）服務(wù)方式多樣客戶該客戶群體主要是年輕人，能夠使用網(wǎng)上營業(yè)廳等新形式解決個人服務(wù)訴求。對于此類用戶可以及時宣傳新的服務(wù)方式，以便進(jìn)行嘗試和被服務(wù)。（5）用電高風(fēng)險客戶該類客戶一般是不懂用電危險性的客戶，電力公司應(yīng)該能夠定期安排專人為該類客戶檢查用電情況。公司還可以定期組織培訓(xùn)，提高該類客戶的用電安全概念。

5總結(jié)

電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)平穩(wěn)和長期運(yùn)行的關(guān)鍵，本文針對不同的客戶群體建立了服務(wù)質(zhì)量評價體系，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地參考依據(jù)。通過本文的研究，可以得出以下結(jié)論：（1）電力客戶服務(wù)具有廣泛性和無形性等特點(diǎn)，提供電力業(yè)務(wù)服務(wù)時應(yīng)該其特性合理的將客戶分成不同的群體，以便有針對性的提供服務(wù)。目前使用的客戶分群方法主要有ABC分類、忠誠度和信譽(yù)度分類等，但是這些分類方法有各自的不足。（2）本文在電力客戶分群的基礎(chǔ)上，提出了包含信用等級個參數(shù)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。該體系是通過分析問卷調(diào)查結(jié)果賦予不同參數(shù)相應(yīng)的權(quán)重，最后分析出服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了可靠地依據(jù)。

作者：馬俊娟 李楊 汪琴 吳禹昊 邱靈赟 單位：國網(wǎng)四川省電力公司