電子商務下快遞企業(yè)服務研究

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了電子商務下快遞企業(yè)服務研究范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

一、電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)客戶忠誠度面臨的問題

1.客戶滿意度。電子商務帶動了物流快遞行業(yè)的快速發(fā)展，快遞企業(yè)的客戶忠誠度也面臨著很多問題。電子商務的一大特點是信息傳播速度很快，一旦出現(xiàn)負面信息就會迅速傳播開去。因此快速企業(yè)的危機公關處理非常關鍵，企業(yè)在運營過程中總會出現(xiàn)一些問題，但是如果快速企業(yè)對客戶的抱怨等處理不當，可能影響到客戶對該企業(yè)的滿意度，進而影響到客戶的忠誠度。

2.客戶價值觀。商品價格是快遞企業(yè)在市場競爭中的有力武器。在電子商務環(huán)境下各種商品的價格更加透明，各企業(yè)之間的價格戰(zhàn)也更加激烈?？爝f企業(yè)都希望通過合理的價格吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的市場競爭力。但在社會不斷發(fā)展的過程中，網購客戶的消費觀念也在逐漸發(fā)生變化，一些客戶不再只關注商品的價格，反而更看重快速服務的質量。如何正確理解客戶的價值觀，并通過個性化的客戶價值服務提升客戶忠誠度是快遞企業(yè)面臨的一大難題。

3.服務質量。在電子商務環(huán)境下網上購物量逐年增加，快遞的數(shù)量也在迅速增加。但由于一些快遞企業(yè)的管理制度不健全、導致快件丟失、損壞或者延誤等情況，嚴重影響了快遞服務質量，進而影響到客戶忠誠度。

4.客戶的信任。電子商務環(huán)境下傳統(tǒng)的廣告宣傳方式對顧客的吸引力已經沒有那么巨大，更多的人回利用口耳相傳的宣傳方式。例如，我國民營快遞企業(yè)中的順豐快遞，迄今為止從來沒有做過任何廣告，價格在同行業(yè)中也相對較高，但該企業(yè)專注于踏實做好每一筆快遞交易，通過高質量的服務取得了很多客戶的信任，憑借在消費者中樹立的良好口碑，順豐快遞也迅速占領了快遞市場。

5.收件方的影響。在電子商務環(huán)境下很多網絡買家即收件方會根據自己的喜好選擇快遞公司，在選擇快遞公司方面他們有更多的自主權，并且參入度越來越高，收件方的滿意度對快遞公司客戶忠誠度的影響越來越大。如果快遞公司送件人員的服務態(tài)度不好，會影響到收件方的滿意度，收件方不滿意快遞服務會要求發(fā)件方更換快遞公司，這也在很大程度上影響到客戶對快遞企業(yè)的忠誠度。

二、電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)提高客戶忠誠度的對策

1.利用信息網絡建立客戶關系管理系統(tǒng)。快遞企業(yè)在電子商務環(huán)境下提高信息化管理水平十分關鍵。管理者應該利用信息網絡建立高效的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），通過客戶關系管理系統(tǒng)這種信息化平臺，可以為顧客提供各種便捷的自助服務，包括網上支付、快件查詢等。CRM能夠自動管理顧客信息，并且為客戶提供一些建議和需求，便于企業(yè)和客戶之間進行交流溝通，企業(yè)內部資源也可以實現(xiàn)共享，以達到客戶價值最大化的目的，進而實現(xiàn)低成本、高質量和個性化的快遞服務模式。

2.重視交流溝通以提高客戶滿意度。客戶滿意度是影響客戶忠誠度的重要因素。客戶滿意度反映了客戶對快遞企業(yè)提供服務的認可程度，快遞企業(yè)要提高客戶滿意度應該保障為客戶提供的服務優(yōu)質高效，注重和客戶之間的交流溝通，通過滿意度調查等方式，了解客戶的各種需求，以此開發(fā)客戶滿意的個性化服務模式。

3.大力提高快遞服務質量。服務質量是間接影響到客戶的忠誠度，客戶對快遞服務質量的感知影響到其對服務質量的滿意度，進而影響到客戶的其他行為?？爝f企業(yè)通過提高服務質量的方式，能夠有效提高客戶滿意度，從而達到提高客戶忠誠度的目的?？爝f企業(yè)的每一位員工都應該樹立為客戶提供優(yōu)質服務的理念，讓客戶有愉悅便捷的服務體驗。那些接受過優(yōu)質服務并感到滿意的客戶，不僅會保持忠誠度，還會介紹自己的朋友、親戚等，也間接成為快遞企業(yè)市場推廣的宣傳人員。

三、結語

客戶忠誠度是制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，快遞企業(yè)應該充分利用信息科學技術，建立高效的客戶關系管理系統(tǒng)，重視交流溝通并且大力提高快遞服務質量，以此有效提高客戶忠誠度和企業(yè)市場競爭力。

作者：索朗央宗 單位：中央民族大學管理學院