保險協(xié)會服務機制創(chuàng)新思路

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隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，保險市場主體不斷增多，競爭日趨激烈，不規(guī)范運作時有發(fā)生，創(chuàng)新行業(yè)自律與服務機制時不我待。為適應保險市場規(guī)范發(fā)展需要，四川省保險行業(yè)協(xié)會不斷探索行業(yè)自律新模式，使行業(yè)經(jīng)營理念趨于大同，使全省保險機構(gòu)經(jīng)營趨于規(guī)范，市場競爭趨于理性；通過維權(quán)、整合宣傳資源，創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍，有效改善了行業(yè)內(nèi)外環(huán)境。這些都為四川保險業(yè)的健康快速發(fā)展起到了積極的助推作用。保險行業(yè)協(xié)會是業(yè)改革發(fā)展的產(chǎn)物。它既不是保險機構(gòu)，也不是政府部門，它是保險業(yè)的自律性組織，是社會團體法人。接照協(xié)會自律、協(xié)調(diào)、交流、維權(quán)、宣傳等5項服務職能，協(xié)會在推進行業(yè)自律等工作的同時，必須創(chuàng)新各項協(xié)調(diào)服務工作，不斷提升行業(yè)自我約束、自我完善、自我發(fā)展的能力。實踐證明，保險行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新服務機制，能收到事半功倍的效果，行業(yè)協(xié)會創(chuàng)新服務機制切實可行。

保險行業(yè)協(xié)會作為服務性的社團組織，秉持“自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、交流、宣傳”等服務職能，為保險行業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展發(fā)揮應有的作用。創(chuàng)新保險行業(yè)協(xié)會的服務工作要做到：建立健全行業(yè)自律制度，狠抓行業(yè)誠信，維護行業(yè)權(quán)益，創(chuàng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境；協(xié)調(diào)各方關(guān)系，促進行業(yè)發(fā)展；加強業(yè)內(nèi)外溝通交流，創(chuàng)造共同進步的良好氛圍；整合宣傳資源，樹立良好的行業(yè)形象。創(chuàng)新保險行業(yè)協(xié)會的工作就是要適應新形勢下的新變化，以創(chuàng)新為思路，以服務為核心，促進行業(yè)的快速、健康發(fā)展。

（一）共創(chuàng)自律新模式

行業(yè)協(xié)會能否充分發(fā)揮自律作用，是關(guān)系到保險業(yè)能否健康發(fā)展的一個重要因素。發(fā)揮自律作用的關(guān)鍵在于形成行業(yè)自律要求與政府行政管理有機互補、良性互動的關(guān)系，不斷提升自律管理的公信力和權(quán)威性。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，各種矛盾逐步凸顯，惡性競爭層出不窮，從業(yè)人員異常流動等問題的發(fā)生，行業(yè)自律面臨新的挑戰(zhàn)，因此行業(yè)協(xié)會有必要積極探索自律新模式。

1.自律創(chuàng)新的作用。保險行業(yè)的自律就是通過規(guī)范保險公司的行為，既避免保險公司使用不正當?shù)母偁幨侄螕p害行業(yè)形象和行業(yè)利益，進而損害消費者的合法權(quán)益，同時也為消費者提供便捷服務，使消費者滿意。自律的出發(fā)點和落腳點就是維護廣大消費者利益。創(chuàng)新自律工作就是不斷適應市場變化，不斷更新自律觀念，不斷更新自律機制，不斷更新自律措施，更好更快地維護廣大消費者利益。創(chuàng)新自律工作應貫穿整個保險業(yè)務流程。從投保、核保、承保、批改、理賠直至保險合同終止。保險行業(yè)自律既有利于保險消費者，也有利于保險公司。創(chuàng)新自律工作有利于降低保險交易費用、提高經(jīng)濟效率。自律可以規(guī)范保險行業(yè)內(nèi)的不正當行為，遏制惡性競爭，促進保險行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。同時對保險糾紛進行協(xié)調(diào)，化解矛盾，減少保險訴訟的發(fā)生。因此，創(chuàng)新自律工作可以降低保險行業(yè)經(jīng)營成本、節(jié)約社會資源，提高社會經(jīng)濟效率。創(chuàng)新自律工作是一種經(jīng)濟治理手段。在政府監(jiān)管、市場機制無法涉獵或無法快速反應的一些領域前,保險行業(yè)協(xié)會自律能發(fā)揮補漏的作用。例如，從業(yè)人員流動規(guī)范、投保及理賠規(guī)范等。創(chuàng)新自律有其合理性基礎,我國保險行業(yè)協(xié)會自律從政策目的講，是監(jiān)管目標實現(xiàn)的手段之一,在一定程度或范圍內(nèi)是對保險監(jiān)管政策的重申或執(zhí)行；從保險公司講，是保險公司為實現(xiàn)自我發(fā)展、自我規(guī)范而對監(jiān)管以外的領域進行協(xié)同約束的行為。創(chuàng)新自律工作有利于促進市場經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。保險業(yè)是金融服務業(yè)的重要組成部分，一般而言，保險業(yè)的發(fā)展狀況可以從一個側(cè)面反映出一個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平。事實上，在保險行業(yè)越發(fā)達的地方，市場經(jīng)濟越活躍，而經(jīng)濟發(fā)展水平越高的地方，保險行業(yè)也越發(fā)達，兩者是相輔相成的關(guān)系。保險市場較為規(guī)范的美國，早在1985年保費收入就達3007億美元，占當年GNP的比重為7.52%，到1989年保費收入攀升到4532億美元，占當年GNP的比重上升為8.78%。而英國保險業(yè)的規(guī)范運行和自覺自律促進了保險業(yè)的繁榮，并最終促進了英國海外貿(mào)易的發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，對保險行業(yè)的需求越來越大。保險業(yè)越發(fā)展越需要自律規(guī)范，而規(guī)范的保險市場又能更好的促進國家的經(jīng)濟發(fā)展。四川省保險業(yè)以自律規(guī)范促發(fā)展，多數(shù)年份保費增速都高于全省GDP增速10個百分點以上；保費增速多年來走在全國前例，保費規(guī)模在全國排名第六位。從國外的實踐看，保險行業(yè)協(xié)會承擔著較多的監(jiān)管職能，而我國保險行業(yè)協(xié)會在這方面尚有距離。自律組織承擔一部分監(jiān)管部門賦予的監(jiān)管責任，不但不會改變行業(yè)自律組織的性質(zhì)、混淆監(jiān)管和行業(yè)自律的界限，還有利于我國保險市場監(jiān)管體系的完善。而且我國的保險市場經(jīng)過多年的發(fā)展，市場規(guī)模和市場主體都得到了長足發(fā)展，保險行業(yè)協(xié)會已完全具備了進一步承擔自律自我管理職能的條件。賦予我國保險行業(yè)協(xié)會自律自我管理職能，有助于推動保險市場的穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展。保險行業(yè)協(xié)會承擔自律自我管理職能，需要通過立法將保險協(xié)會的性質(zhì)、功能及其實現(xiàn)方式以及政府、監(jiān)管部門對其授權(quán)范圍等加以明確。公共利益標準和法律除外標準可作為保險行業(yè)自律自我管理與國家監(jiān)管的權(quán)力劃分準則，也就是說，凡涉及到社會公共利益事項以及法律規(guī)定不得由保險行業(yè)協(xié)會自我管理的事項外，其他事項均可由保險行業(yè)協(xié)會自我管理。隨著我國保險業(yè)的不斷深化和發(fā)展，保險協(xié)會的自我管理職能66觀察思考也必將與時俱進，因此立法對保險行業(yè)協(xié)會的職能不必規(guī)定過細，可以考慮作一些引導性的規(guī)定即可?？梢越梃b發(fā)達國家保險監(jiān)管的經(jīng)驗，將償付能力監(jiān)管作為行政監(jiān)管的核心，保險行業(yè)協(xié)會對市場行為進行自我管理。

2.自律創(chuàng)新的基礎。自律創(chuàng)新的目的是促進依法合規(guī)經(jīng)營，維護保險市場秩序的穩(wěn)定。我們是站在促進依法合規(guī)經(jīng)營基礎上來談保險業(yè)自律創(chuàng)新的，就要以依法合規(guī)為準繩來創(chuàng)建自律新機制。因比，創(chuàng)新保險行業(yè)協(xié)會自律機制，不得以現(xiàn)行法律法規(guī)相抵觸，一切要以保險法律法規(guī)為基礎為底線來開展：行業(yè)協(xié)會應協(xié)助抓好依法合規(guī)經(jīng)營的教育培訓，提高從業(yè)人員依法合規(guī)經(jīng)營的整體意識和素質(zhì)；應約束會員單位在保險合同的簽訂中，要符合現(xiàn)行法律，不能與現(xiàn)行法律法規(guī)相抵觸;應在履行與消費者的保險合同中，督促會員單位誠信履約，不得違背法律法規(guī)和有關(guān)合同；在內(nèi)部競爭中應協(xié)助制約會員單位以合規(guī)經(jīng)營為基礎，不得損人利已，影響行業(yè)整體形象。

3.自律創(chuàng)新的途徑。（1）保險公司自律協(xié)議的簽訂。自律協(xié)議是保險行業(yè)協(xié)會實施自律的基礎。從早期帶有規(guī)定性的自律規(guī)范到現(xiàn)在各會員單位的自律條約簽訂，各保險公司主動向行業(yè)協(xié)會報備，主動承諾要嚴格遵守保護消費者、費率和理賠之類的相關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行傭金支付的相關(guān)規(guī)定等，這樣就從早期的他律轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲淖月?，從他律中對保險公司的強制性轉(zhuǎn)變?yōu)樽月芍斜ｋU公司的積極主動性。在此自律約定的基礎上，各保險公司對自己的行為做出承諾，能使自律工作能更順利地進行下去。（2）自律實施的手段。通常情況下,自律主要依靠保險公司對自律協(xié)議的自我遵守和執(zhí)行,除此之外,還要通過自律檢查、自律協(xié)調(diào)、社會監(jiān)督等方式開展自律。自律檢查是保險行業(yè)協(xié)會根據(jù)保險公司反映當前較為突出的問題,從各保險公司抽調(diào)人員組成自律檢查組,對各保險公司是否存在該問題所進行的現(xiàn)場檢查。自律檢查由于涉及到較大成本,故其并非經(jīng)常性自律行為。（3）自律處罰的措施。在保險公司違反自律協(xié)議后,行業(yè)協(xié)會可采取自律處罰方式如行業(yè)內(nèi)部通報、處罰違約金、扣收保證金、開除會籍等對其進行處理。自律實質(zhì)是自律參與者對自律協(xié)議的信守，自律處罰則是對違約行為的懲罰及追責,自律協(xié)議簽訂的主體是保險公司,行業(yè)協(xié)會本身并不參與協(xié)議簽署。因此，需要通過在自律協(xié)議約定時將違約請求權(quán)明確讓與行業(yè)協(xié)會,使其在違約保險公司不履行違約責任時直接行使訴權(quán)，以促進行業(yè)協(xié)會自律目標實現(xiàn)。通過以上自律途徑，簽訂承諾書調(diào)動各保險公司的自律主動性，以及進行自律檢查等，規(guī)范保險行業(yè)內(nèi)的不正當行為，更好的為消費者服務，促進保險行業(yè)的健康發(fā)展。

4.自律創(chuàng)新的方式。創(chuàng)新自律方式應符合客觀環(huán)境和業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，加強自律創(chuàng)新的針對性適用性，使創(chuàng)新自律方式具有可操作性。同時創(chuàng)新自律方式要隨客觀環(huán)境和發(fā)展階段的變化而變化，具有一定的導向性，以此促進會員單位依法合規(guī)經(jīng)營形成良性循環(huán)的自覺行動，維護保險市場良好秩序的長期穩(wěn)定。其主要措施如保險業(yè)務倡導陽光、規(guī)范的傭金支付模式，實行“協(xié)議簽訂省對省、費用支付省對省”的自律新模式，有效地防范會員單位的下屬機構(gòu)違規(guī)支付傭金的行為，杜絕賬外支付，防范商業(yè)賄賂；推出“酒后駕駛與交強險費率浮動”機制及相應軟件開發(fā)，減少酒駕違法行為的發(fā)生；從車險業(yè)務到非壽險業(yè)務實施“見費出單”制度，在規(guī)范市場秩序，提高保險公司數(shù)據(jù)真實性和經(jīng)營績效中發(fā)揮重要作用；在不斷完善車險信息共享平臺建設的基礎上，探索建立以數(shù)據(jù)集中共享為核心的新的自律機制，推動輔助社會管理，通過技術(shù)手段，加強自律管控等等。同時，協(xié)會還應根據(jù)國家新的法律法規(guī)和市場新的形勢對協(xié)會自律工作提出的新要求，對現(xiàn)行自律公約進行不斷清理，進行不斷修訂完善，確保自律工作不斷創(chuàng)新。

（二）建立協(xié)調(diào)新途徑

首先行業(yè)協(xié)會應推出和堅持共同辦會規(guī)則，對凡是涉及業(yè)內(nèi)切身利益、共同利益的事項，都必須經(jīng)過會員單位充分醞釀與討論，形成絕大多數(shù)會員單位共同意見后才予以實施，充分調(diào)動會員單位參與協(xié)會協(xié)調(diào)服務的積極性創(chuàng)造性。二是行業(yè)協(xié)會應盡可能地協(xié)調(diào)好內(nèi)部意見和利益，通過召開理事會、座談會等形式加強交流合作，減少摩擦糾紛，建立同業(yè)之間和諧共贏的良好氛圍，保持內(nèi)部統(tǒng)一，對外形成一個比較一致的意見，才能引起政府機構(gòu)、監(jiān)管部門和社會公眾的重視，使保險行業(yè)協(xié)會成為對外傳遞信息、爭取外部支持、擴大自身影響的集中代表。三是行業(yè)協(xié)會應協(xié)調(diào)好政府職能部門的關(guān)系，積極參與地方政府決策論證，主動匯報發(fā)展情況和規(guī)劃，分析發(fā)展中的困難和問題，為地方經(jīng)濟和諧發(fā)展獻計獻策，主動與地方政府及金融辦（財辦）、公安交警、司法、稅務、工商等部門進行協(xié)調(diào)溝通，爭取地方政府對保險業(yè)的高度重視和大力支持，為業(yè)界爭取良好的經(jīng)營環(huán)境。四是行業(yè)協(xié)會應協(xié)調(diào)會員與其他行業(yè)、社會組織、經(jīng)濟主體的關(guān)系，為會員與外界的聯(lián)系與溝通起到紐帶作用；要在中國保險行業(yè)協(xié)會與地方保險行業(yè)協(xié)會之間，以及其他相關(guān)行業(yè)協(xié)會之間建立行之有效的工作聯(lián)動機制，在服務上做到信息共享、配合有力、優(yōu)勢互補、利益共享、規(guī)避風險。五是應協(xié)調(diào)會員單位與保險消費者和社會公眾的關(guān)系，通過建立完善保險合同糾紛處理調(diào)解機制，及時處理好投訴問題，處理好保險合同糾紛，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，維護社會穩(wěn)定。

（三）開辟維權(quán)新通道

“維權(quán)”歷來是保險行業(yè)協(xié)會的重要職責之一，其內(nèi)容包括維護消費者、維護保險行業(yè)等相關(guān)方面的合法權(quán)益。隨著保險業(yè)的快速發(fā)展，保險行業(yè)存在的問題日益凸顯，保險行業(yè)協(xié)會在新形勢下，切忌變?yōu)閱畏嚼娴摹熬S護者”。首先，維護保險消費者合法權(quán)益是保險行業(yè)協(xié)會服務工作的核心，也是我們自律工作的出發(fā)點和歸宿點。應把維護保險消費者合法權(quán)益放在第一位，適時調(diào)整自律方式方法；應探索把維權(quán)的制度建設與技術(shù)管控相結(jié)合的新路子；應合理維護與保險業(yè)合作的第三方的生存與發(fā)展空間；應整體布局、通盤考慮，維護整個行業(yè)權(quán)益。

1.消費者合法權(quán)益的維護。保險行業(yè)協(xié)會肩負著推進整個行業(yè)健康發(fā)展的責任，不僅要維護行業(yè)內(nèi)部健康有序的發(fā)展，更要把維護消費者合法權(quán)益放在首位。一是在當前銷售誤導時有發(fā)生、拖賠惜賠屢屢出現(xiàn)、電銷擾民常禁不止的情況下，要徹底扭轉(zhuǎn)保險業(yè)在社會公眾心目中的負面形象。我們要以開通投訴維權(quán)熱線為契機，共同推進消費者利益保護工作，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二是對投訴信訪做詳細的信息登記及流程跟蹤處理，以保證監(jiān)管部門隨時掌握投訴信訪情況，督促公司及時處理，防止矛盾擴大化。要從多方面入手不斷創(chuàng)新維護消費者合法權(quán)益的方式方法?？赏ㄟ^建立和完善保險行業(yè)服務質(zhì)量標準，維護消費者合法權(quán)益；可通過積極處理當前社會普通關(guān)注的保險“熱點”“難點”問題，維護消費者合法權(quán)益等等。

2.會員單位合法權(quán)益的維護。協(xié)會作為行業(yè)代言人，應發(fā)揮自身貼近行業(yè)、貼近市場的優(yōu)勢,積極參與涉及保險行業(yè)發(fā)展的各種決策論證,反映行業(yè)呼聲,提出行業(yè)訴求,切實保護會員單位的合法權(quán)益,為保險行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）拓寬宣傳新思路

通過報紙、電視、電臺等新聞媒體與互聯(lián)網(wǎng)等新媒體客觀、公正、透明地宣傳保險工作，可以有效防止或減少誤導、欺詐行為，減少保險合同糾紛，降低保險經(jīng)營成本和社會交易成本，實現(xiàn)保險人與被保險人的互信、和諧，提高保險業(yè)的社會公信力，樹立保險業(yè)良好的社會信譽與形象。一是拓寬宣傳新思路，首要解決好會員單位對保險市場的宣傳開發(fā)“各自為政”的問題。樹立全行業(yè)一盤棋的思想，整合行業(yè)宣傳資源，對宣傳內(nèi)容、方式等進行籌備和策劃，最后由協(xié)會秘書處進行把關(guān)。通過建立宣傳基金、整合行業(yè)力量、明確“突出行業(yè)淡化個體”的宣傳理念，共同宣傳營銷保險業(yè)，使行業(yè)宣傳形成合力，利于塑造整個行業(yè)形象。二是拓寬宣傳新思路，可針對社會需求，重點抓好保險知識宣傳，通過日常宣傳和倡導保險的基本知識和理念，對政府部門、社會公眾和新聞媒體起到積極的普及知識和引導意識的作用，進一步提高大家對保險的認同度。三是拓寬宣傳新思路，可針對輿論新動向，積極溝通協(xié)調(diào)新媒體。

（五）樹立服務新理念

保險行業(yè)協(xié)會從萌芽到發(fā)展，總體來說，其工作還處于一種探索階段。協(xié)會是保險業(yè)改革發(fā)展的產(chǎn)物，它既不是保險機構(gòu)，也不是政府部門，所以協(xié)會的工作方法應該與二者有所區(qū)別，推進協(xié)會工作應當樹立服務新理念。

1.樹立正確觀念，找準正確定位是協(xié)會工作順利開展的前提。協(xié)會工作的性質(zhì)、工作的方式方法不同于保險公司，也不同于政府部門。協(xié)會工作的開展、執(zhí)行和落實，需要得到會員單位的參與和認可，得到社會各界和政府的認可，否則就會處于一種孤立的狀態(tài)或“三明治”狀態(tài)，任何工作都將步履維艱，從而使協(xié)會失去存在的根本價值。這就需要樹立正確的觀念，解決好定位問題。

2.充分調(diào)動會員單位積極性共同議事、定事、辦事，體現(xiàn)協(xié)會工作公開、公正、公平是協(xié)會工作順利開展的基礎。讓各會員單位參與到協(xié)會議事、定事、辦事的所有環(huán)節(jié)，既增強了會員單位當家作主的責任感和主人翁精神，調(diào)動了他們的積極性，又促使各會員單位認真負責地履行義務，加快協(xié)會工作進度，提高了效率。

3.建立完善的制度體系是協(xié)會工作有效開展的依據(jù)和保障。只有建立完善的制度體系，才能實現(xiàn)群策群力，決策科學化。通過依法合規(guī)地搭建制度體系，才能使各項工作的開展有章可循、有制度可依，才能為公開、公平及透明辦會提供制度保障。

4.適應發(fā)展需要，不斷調(diào)整完善協(xié)會組織架構(gòu)是協(xié)會工作順利有效開展的組織保障和人力資源保障。應通過不斷的改革發(fā)展，使協(xié)會形成較為完善的組織機構(gòu)和公開透明的議事定事程序。協(xié)會的機構(gòu)設置要隨著工作的需要，不斷完善和發(fā)展。如何建立一個與保險業(yè)發(fā)展水平更相適應，角色定位更加清晰、組織管理更加規(guī)范、服務功能進一步完善的保險社團組織，這既是協(xié)會現(xiàn)在思考的問題，也是協(xié)會未來發(fā)展的目標。（本文作者：廖仲驤 單位：四川省保險行業(yè)協(xié)會）