客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】工學(xué)結(jié)合；酒店管理；實(shí)踐研究

一、研究方法——ESA模式簡(jiǎn)介

英國(guó)教學(xué)專家Jeremy Harmer在20世界90年代，根據(jù)“學(xué)習(xí)要讓學(xué)生多投入、學(xué)習(xí)要活動(dòng)化、活動(dòng)要交際化”的原則，提出了ESA模式：Engage——投入階段，即通過(guò)不同的活動(dòng)和方法引起學(xué)習(xí)者的注意，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，融入情感，積極主動(dòng)地參與學(xué)習(xí)；Study——學(xué)習(xí)階段，是通過(guò)課堂活動(dòng)和練習(xí)幫助學(xué)生掌握課程知識(shí)；Activate——運(yùn)用階段，指通過(guò)練習(xí)和活動(dòng)使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)語(yǔ)言進(jìn)行交際。

ESA模式強(qiáng)調(diào)“以學(xué)生為中心”，教師在學(xué)習(xí)過(guò)程中只是引導(dǎo)的角色，學(xué)生是課堂的主體。此模式以“實(shí)踐為手段”，這符合高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的教學(xué)特點(diǎn)和要求。

筆者結(jié)合陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)，運(yùn)用ESA教學(xué)模式分析、評(píng)價(jià)我院酒店管理專業(yè)學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)等方面存在的問(wèn)題，探索頂崗實(shí)習(xí)管理新的思路與方式。

二、工學(xué)結(jié)合模式在高職酒店管理專業(yè)中的受益應(yīng)用

（一）學(xué)校受益

高職院校酒店管理專業(yè)可以通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)適當(dāng)改善校內(nèi)專業(yè)實(shí)訓(xùn)條件，擁有穩(wěn)定的酒店專業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地。通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)發(fā)揮校企各自的優(yōu)勢(shì)，雙方一起共同制定并完善酒店管

理專業(yè)人才培養(yǎng)方案、制定酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)管理制度，引進(jìn)和更新酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)學(xué)校科研從酒店聘請(qǐng)一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)教師可以到合作酒店去實(shí)踐鍛煉，優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化了雙師型隊(duì)伍建設(shè)，提高了酒店管理專業(yè)教師的教學(xué)、科研能力，推動(dòng)高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)改革，有效實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

（二）學(xué)生受益

學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)的真實(shí)場(chǎng)景中，通過(guò)在校內(nèi)理論學(xué)習(xí)的Engage——投入階段和Study——學(xué)習(xí)階段，進(jìn)而在校外實(shí)訓(xùn)基地星級(jí)酒店時(shí)完成Activate——運(yùn)用階段，即把所學(xué)的理論知識(shí)與工作實(shí)踐相結(jié)合，從中獲得適應(yīng)環(huán)境和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，學(xué)到課本上、課堂里學(xué)不到的專業(yè)知識(shí)和技能，提高該專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和團(tuán)隊(duì)合作精神、勤奮務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高學(xué)生在酒店工作中的溝通技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。此外，學(xué)生在酒店頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中可以獲得相應(yīng)的崗位薪酬，減輕學(xué)生家庭的經(jīng)濟(jì)壓力。

（三）企業(yè)受益

酒店行業(yè)存在員工流失率高的特點(diǎn)，人力資源嚴(yán)重短缺的問(wèn)題。采取酒店管理專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)的方式，酒店獲得了儲(chǔ)備穩(wěn)定人力資源并且降低企業(yè)的人力資源成本，有利于合作酒店的人力資源的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)高職酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，也形成了較務(wù)實(shí)的擇業(yè)觀，通過(guò)頂崗實(shí)習(xí)后可以順利成為酒店合格員工。

三、ESA模式在高職院校酒店管理專業(yè)中的實(shí)踐

以陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)為實(shí)例，結(jié)合自己的實(shí)習(xí)帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生的管理工作進(jìn)行探討。

（一）酒店頂崗專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)——E（Engage）+S

（Study）

酒店專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將頂崗實(shí)習(xí)安排在兩個(gè)階段進(jìn)行。第一階段在第二學(xué)期4月-10月進(jìn)行，為教學(xué)方案強(qiáng)制性安排，學(xué)生以酒店員工身份介入工作，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)綜合能力，積累崗位工作經(jīng)驗(yàn)，縮短就業(yè)后工作的適應(yīng)期。第二階段主要在第五學(xué)期進(jìn)行，以學(xué)生聯(lián)系為主，學(xué)校聯(lián)系為輔，實(shí)習(xí)結(jié)果單獨(dú)考核，作為學(xué)生畢業(yè)前的一門重要的實(shí)踐課計(jì)入學(xué)籍檔案，成績(jī)不合格者不得畢業(yè)。通過(guò)酒店真實(shí)崗位環(huán)境的職業(yè)體驗(yàn)，學(xué)生可以更好的將課堂所學(xué)酒店管理知識(shí)融入到工作實(shí)踐，迅速提升和強(qiáng)化學(xué)生的酒店理論學(xué)習(xí)成果；同時(shí)將工作體驗(yàn)融入到課堂學(xué)習(xí)之中，優(yōu)化學(xué)生的知識(shí)體系和能力結(jié)構(gòu)，快速提升其酒店職業(yè)素質(zhì)，使之成為旅游市場(chǎng)需要的復(fù)合型人才。頂崗實(shí)習(xí)期間我院管理程序上采用酒店、學(xué)校和學(xué)生自我管理委員會(huì)三方共同管理。

（二）實(shí)習(xí)酒店對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的評(píng)價(jià)——A（Activate）

通過(guò)幾個(gè)月的酒店工作實(shí)踐，學(xué)生都能在各自崗位上取得優(yōu)異的成績(jī)。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生也有很高的評(píng)價(jià)。酒店管理者和員工一致認(rèn)同：學(xué)生們個(gè)人品德較好。勤勉守紀(jì)，服從分配和管理，對(duì)新的工作任務(wù)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，有集體榮譽(yù)感；適應(yīng)崗位快，學(xué)生們工作效率較高，辦事認(rèn)真，能吃苦。操作程序清晰、規(guī)范；環(huán)境適應(yīng)能力較強(qiáng)；頭腦靈活、好學(xué)，工作技能提升較快。大多數(shù)學(xué)生能在1個(gè)月內(nèi)比較熟練地掌握業(yè)務(wù)技能。

（三）學(xué)生酒店頂崗實(shí)訓(xùn)的收獲——A（Activate）

通過(guò)在酒店頂崗實(shí)習(xí)，同學(xué)們切身感受了工作單位對(duì)員工的實(shí)際要求和酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握了各服務(wù)崗位的基本技能；熟悉了酒店業(yè)的運(yùn)行規(guī)律及特點(diǎn)，增強(qiáng)了對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)；增長(zhǎng)了社會(huì)見(jiàn)識(shí)，提高了人際交往能力、開(kāi)闊了視野、也體會(huì)到工作的艱辛；學(xué)生在工作過(guò)程中不僅學(xué)習(xí)掌握專業(yè)技能，還接受企業(yè)文化的熏陶，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度。2010年由工業(yè)與信息化部機(jī)關(guān)服務(wù)局聯(lián)合舉辦的酒店服務(wù)技能大賽舉行，在北戴河幸運(yùn)國(guó)際酒店頂崗實(shí)習(xí)的我院酒店管理專業(yè)0802班學(xué)生周國(guó)峰、張彩宏、鄭晨和段媚同學(xué)載譽(yù)而歸，分別榮獲客房技能組銀獎(jiǎng)和餐飲技能組銀獎(jiǎng)。2011年由工業(yè)與信息化部機(jī)關(guān)服務(wù)局聯(lián)合舉辦的酒店服務(wù)技能大賽舉行，在北戴河幸運(yùn)國(guó)際酒店頂崗實(shí)習(xí)的我院酒店管理0901班強(qiáng)蓉蓉同學(xué)獲得餐飲組銅獎(jiǎng)。通過(guò)比賽，學(xué)生們不僅鍛煉了實(shí)踐技能，還收獲了比賽經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)了職業(yè)角色的順利轉(zhuǎn)變。

四、推進(jìn)高職酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的幾點(diǎn)建議

（一）扎實(shí)開(kāi)展實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備工作

1.理論教學(xué)與技能大賽相結(jié)合

酒店管理專業(yè)新生入校時(shí)，我們就應(yīng)該對(duì)學(xué)生進(jìn)行酒店管理專業(yè)介紹、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地介紹、參觀本地高星級(jí)酒店、邀請(qǐng)酒店經(jīng)理人做報(bào)告等形式讓學(xué)生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向?qū)W習(xí)目標(biāo)。教師通過(guò)學(xué)校期間的專業(yè)課學(xué)習(xí)不斷滲透行業(yè)的服務(wù)理念和管理方面的理論知識(shí)，使得學(xué)生提前做好思想上和知識(shí)上準(zhǔn)備。此外，也可以通過(guò)參加學(xué)院、省級(jí)、國(guó)家級(jí)的酒店技能大賽促進(jìn)學(xué)生能力水平的進(jìn)一步提高。通過(guò)ESA模式的運(yùn)用，Engage——投入階段；Study——學(xué)習(xí)階段，Activate——運(yùn)用階段，達(dá)到最佳效果。

2.實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)與學(xué)生實(shí)習(xí)協(xié)議雙保險(xiǎn)

舉辦酒店頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)一方面，盡可能詳細(xì)地介紹酒店實(shí)習(xí)單位的情況，相關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議，實(shí)習(xí)生的權(quán)利和義務(wù)，解答學(xué)生的疑問(wèn)，使學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的相關(guān)問(wèn)題有所了解，幫助他們樹(shù)立起信心，理性地面對(duì)實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。另一方面，強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生就業(yè)的重要意義，明確實(shí)習(xí)目的。同時(shí)，加強(qiáng)酒店工作安全、個(gè)人外出安全知識(shí)教育，提高學(xué)生的自我保護(hù)意識(shí)。為保證酒店頂崗實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，規(guī)范學(xué)生的行為，學(xué)校在學(xué)生實(shí)習(xí)前應(yīng)確定實(shí)習(xí)管理教師，負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)期學(xué)生的管理、家長(zhǎng)的聯(lián)系及與實(shí)習(xí)單位的溝通協(xié)調(diào)等工作。學(xué)校還應(yīng)當(dāng)與學(xué)生及家長(zhǎng)簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，請(qǐng)家長(zhǎng)積極配合學(xué)校的教學(xué)工作，要求學(xué)生嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)協(xié)議，接受學(xué)校和酒店的雙重管理。

（二）明確帶隊(duì)老師在頂崗實(shí)習(xí)中的作用

酒店頂崗實(shí)習(xí)中帶隊(duì)老師的工作如何開(kāi)展就成了頂崗實(shí)習(xí)能否順利開(kāi)展的關(guān)鍵。頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師應(yīng)提前制訂酒店頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)計(jì)劃，填寫頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)程表，并讓學(xué)生明確實(shí)習(xí)酒店的概況、酒店崗位設(shè)置、酒店組織結(jié)構(gòu)、酒店規(guī)章制度及酒店客源市場(chǎng)等。頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師應(yīng)在實(shí)習(xí)過(guò)程隨時(shí)跟蹤實(shí)習(xí)學(xué)生崗位技能提高狀況、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)典型，隨時(shí)進(jìn)行酒店行業(yè)職業(yè)道德滲透。

頂崗實(shí)習(xí)帶隊(duì)老師代表學(xué)校和企業(yè)共同確定酒店頂崗實(shí)習(xí)考核方法，根據(jù)酒店對(duì)崗位職責(zé)的要求，修訂人才培養(yǎng)方案，做好酒店理論課程（前廳服務(wù)與客服管理、餐飲服務(wù)與管理、酒吧服務(wù)與管理等）的教學(xué)研究和探索。

（三）注重頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)

酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，根據(jù)學(xué)生在酒店的表現(xiàn)包括實(shí)習(xí)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、酒店意識(shí)、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行量化考核，綜合評(píng)分，填寫實(shí)習(xí)鑒定；實(shí)習(xí)學(xué)生要對(duì)實(shí)習(xí)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)并結(jié)合自身體驗(yàn)寫出實(shí)習(xí)報(bào)告。學(xué)校將結(jié)合酒店實(shí)習(xí)鑒定和學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告冊(cè)、實(shí)習(xí)周志得出學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)。實(shí)習(xí)生結(jié)束實(shí)習(xí)返校后，學(xué)校應(yīng)組織專業(yè)教師和實(shí)習(xí)生召開(kāi)實(shí)習(xí)座談會(huì)，對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)感受和收獲，進(jìn)一步健全和完善酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)管理制度。

總之，高職院校酒店管理專業(yè)只有通過(guò)工學(xué)結(jié)合模式，不斷提高酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)水平，使酒店頂崗實(shí)習(xí)工作順利完成，才能為高星級(jí)酒店輸送優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)人才。

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第2篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：　聯(lián)通客服 實(shí)習(xí)工作 抵觸心理

我院國(guó)際貿(mào)易系大力開(kāi)展校企合作，與廣西聯(lián)通公司共同合作辦學(xué)，目的是讓學(xué)生提前了解企業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，也為學(xué)生以后的就業(yè)做好鋪墊。但聯(lián)通客服工作處在服務(wù)陣地的最前沿，而且實(shí)習(xí)生都是剛邁出校園的學(xué)生，對(duì)客服工作壓力的抵抗能力較弱。這樣既使聯(lián)通公司管理難度增加，又進(jìn)一步影響到服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)通客服實(shí)習(xí)的學(xué)生工作環(huán)境是影響其心理抵觸的重要因素。走訪廣西聯(lián)通公司的客服中心，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，而且學(xué)生是帶薪實(shí)習(xí)，每逢節(jié)假日所發(fā)的禮品和正式員工是一樣的，聯(lián)通公司還提供食堂和休息室，以及通過(guò)“員工之窗”板報(bào)展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場(chǎng)所。但在調(diào)查過(guò)程中，客服實(shí)習(xí)的學(xué)生整體對(duì)工作的滿意度不是很高。

一、聯(lián)通公司客服工作對(duì)學(xué)生的影響

1.用戶的激動(dòng)情緒對(duì)學(xué)生的影響。

學(xué)生在這面臨的不僅僅是工作的壓力，還有精神上的折磨。面對(duì)無(wú)數(shù)次用戶在電話里的喊叫，學(xué)生深感無(wú)奈，而從事客服實(shí)習(xí)的學(xué)生的業(yè)績(jī)?nèi)Q于每天接聽(tīng)的電話數(shù)、平均每通電話的時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度等綜合的考評(píng)，可見(jiàn)工作壓力來(lái)自多個(gè)方面。另外評(píng)估和監(jiān)督系統(tǒng)時(shí)時(shí)刻刻針對(duì)客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使學(xué)生感到挫折及不滿。又由于該行業(yè)工作的特殊性質(zhì)，因而使工作績(jī)效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，這也是客服實(shí)習(xí)學(xué)生產(chǎn)生抵觸心理的重要原因。

2.睡眠的缺失、睡眠障礙與工作倦怠對(duì)學(xué)生的影響。

學(xué)生來(lái)公司之后生活作息很難正常，倒班制的生活搞得他們經(jīng)常午夜精神飽滿，上班犯困，精神恍惚，導(dǎo)致用戶開(kāi)錯(cuò)了業(yè)務(wù)。受輪班制的限制，必然有學(xué)生錯(cuò)過(guò)正常的睡眠時(shí)間，少于正常的睡眠量，從而降低工作效率和動(dòng)機(jī)水平。工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎(chǔ)，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。睡眠缺失對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，在聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和體感方面，錯(cuò)誤率都會(huì)增加，工作效率普遍下降。學(xué)生的反應(yīng)速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關(guān)，因此可以斷定，缺少睡眠是影響工作績(jī)效的一大重要因素。

3.工作量和工作時(shí)間的持久性對(duì)學(xué)生的影響。

連續(xù)多個(gè)小時(shí)對(duì)工作的持續(xù)努力、工作重復(fù)性和耐性等均影響工作績(jī)效。長(zhǎng)時(shí)間地關(guān)注同一事情會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)水平下降，注意力和記憶力等知覺(jué)功能有所降低，甚至對(duì)心理造成負(fù)擔(dān)，有可能出現(xiàn)心理紊亂。對(duì)于客服實(shí)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們平時(shí)工作量大且基本維持一個(gè)姿勢(shì)，腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。所以很多話務(wù)員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對(duì)接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷增強(qiáng)。一個(gè)月就必須接2500個(gè)電話，除去休息日，每天必須接114個(gè)電話，很多學(xué)生都達(dá)不到這個(gè)數(shù)，而且轉(zhuǎn)正后的制度更為嚴(yán)格，上班時(shí)間不給遷出和釋忙。由于聯(lián)通公司客服實(shí)習(xí)學(xué)生的工作采取三班制，平日每6小時(shí)為一工作時(shí)間段，長(zhǎng)時(shí)間從事緊張而又單調(diào)的工作，月初月末會(huì)有加班，工作任務(wù)大，學(xué)生覺(jué)得壓力大。

4.長(zhǎng)時(shí)間信號(hào)影響和輻射對(duì)學(xué)生的影響。

長(zhǎng)時(shí)間戴耳機(jī)，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時(shí)持續(xù)震動(dòng)、反復(fù)受刺激，沒(méi)有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。學(xué)生必須在工作時(shí)段內(nèi)一直戴著耳機(jī)，接聽(tīng)客戶的來(lái)電，耳機(jī)中或多或少的信號(hào)噪音會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)耳朵產(chǎn)生影響?？头脑拕?wù)工作為腦力和體力并重的勞動(dòng)，作業(yè)時(shí)學(xué)生神經(jīng)精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語(yǔ)頻噪聲，但耳機(jī)內(nèi)高能量的信號(hào)噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，對(duì)聽(tīng)力有損傷。長(zhǎng)期戴耳機(jī)工作還會(huì)產(chǎn)生一些低頻的電磁輻射，雖然輻射量十分微弱，幾乎不能對(duì)人體的健康產(chǎn)生影響，但不能確定地說(shuō)電磁輻射沒(méi)有危害。所以學(xué)生在這樣的封閉的工作環(huán)境下也會(huì)產(chǎn)生思想抵觸。

二、以人為本，積極推進(jìn)聯(lián)通客服實(shí)習(xí)學(xué)生思想穩(wěn)定工作

1.做好第一個(gè)月學(xué)生實(shí)習(xí)工作的指導(dǎo)。

在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作里，學(xué)生是剛從學(xué)校走向社會(huì)，工作的壓力和生活的壓力都是很大的，往往很難適應(yīng)新的工作環(huán)境。而且第一個(gè)月是進(jìn)行工作培訓(xùn)和試崗，在培訓(xùn)的過(guò)程中沒(méi)有給公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益，學(xué)生的工資也是最低的。在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中學(xué)生的情緒是最容易波動(dòng)的，所以學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和政治輔導(dǎo)員要在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間經(jīng)常去學(xué)生工作的地方給學(xué)生鼓勵(lì)和打氣，安慰學(xué)生，告訴他們這是學(xué)校和本專業(yè)設(shè)計(jì)的實(shí)習(xí)，必須完成聯(lián)通的客服實(shí)習(xí)才能修滿學(xué)分，才能順利畢業(yè)，同時(shí)也給學(xué)生列舉我們學(xué)校其他專業(yè)校企合作的情況。輔導(dǎo)員要經(jīng)常下到學(xué)生的宿舍，對(duì)學(xué)生的生活和思想給予關(guān)心，把主題班會(huì)的教育放在宿舍里。要了解到學(xué)生的實(shí)習(xí)遇到的困難時(shí)要及時(shí)和聯(lián)通公司溝通，把學(xué)生遇到的工作問(wèn)題及時(shí)反映給聯(lián)通公司，起到學(xué)生和企業(yè)溝通的橋梁作用。只要在第一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，輔導(dǎo)員對(duì)學(xué)生的工作和生活給予足夠的關(guān)心，學(xué)生就能慢慢適應(yīng)工作，情緒就能夠逐漸穩(wěn)定。

2.對(duì)學(xué)生干部和入黨積極分子強(qiáng)調(diào)激勵(lì)，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生量化考核。

加強(qiáng)學(xué)生干部工作的自覺(jué)性，更能使其工作時(shí)信心倍增，情緒高漲，提高工作效率。當(dāng)然，對(duì)學(xué)生干部應(yīng)獎(jiǎng)懲分明，在推薦優(yōu)入黨，評(píng)優(yōu)評(píng)先方面予以傾斜；對(duì)存在的錯(cuò)誤，既要及時(shí)批評(píng)教育，又要讓其認(rèn)識(shí)到位，還要進(jìn)行跟蹤教育，使學(xué)生干部和入黨積極分子在實(shí)習(xí)的過(guò)程中起好帶頭作用，幫助后進(jìn)生不斷進(jìn)步。

學(xué)生在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)考核是一個(gè)科學(xué)的管理過(guò)程，必須建立量化考核機(jī)制，可以分為三方面。

（1）素質(zhì)。

首先在聯(lián)通公司的培訓(xùn)下高掌握客服工作的基本技能，正確解決用戶問(wèn)題；其次是業(yè)務(wù)素質(zhì)：其能否熟悉崗位職責(zé)，是否有較強(qiáng)工作責(zé)任心，能否積極開(kāi)展工作。

（2）能力。

實(shí)習(xí)學(xué)生能否在工作中按組織要求參與分工與協(xié)作，及時(shí)完成組織交付的各項(xiàng)任務(wù)；能否做好年度計(jì)劃制定與工作總結(jié)，能否對(duì)活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)、改進(jìn)進(jìn)行合理掌控，能否靈活運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)對(duì)工作的思考和想法，能否具備熟練文字表達(dá)能力，能否正確地進(jìn)行人際交往。

（3）處分制度。

聯(lián)通實(shí)習(xí)生應(yīng)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律建設(shè)，根據(jù)其違紀(jì)情況給予批評(píng)教育、留職查看、撤職等處分。對(duì)于考試不及格、嚴(yán)重違反組織紀(jì)律并屢教不改、嚴(yán)重違反公司規(guī)定等行為者應(yīng)實(shí)行“一票否決”。既然和聯(lián)通公司進(jìn)行校企合作，學(xué)生的實(shí)習(xí)成績(jī)就應(yīng)由聯(lián)通公司打分，而學(xué)生的實(shí)習(xí)成績(jī)會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)分影響到正常畢業(yè)，從而通過(guò)聯(lián)通公司的企業(yè)制度和我們學(xué)校的學(xué)分管理共同約束學(xué)生，達(dá)到很好管理學(xué)生校外實(shí)習(xí)的目的。

3.電話客服的職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成與能力培養(yǎng)。

電話客服是精神文明的窗口，電話客服人員的素質(zhì)是一個(gè)城市乃至國(guó)家精神文明程度的重要標(biāo)志，電話客服的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力往往是其職業(yè)素質(zhì)承載力的重要體現(xiàn)。

（1）讓學(xué)生樹(shù)立職業(yè)教育觀念。

通過(guò)情感認(rèn)知、角色體驗(yàn)、主動(dòng)發(fā)展三個(gè)階段培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力。在情感認(rèn)知階段，要讓學(xué)生正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，這是養(yǎng)成良好職業(yè)意識(shí)的前提。正確認(rèn)識(shí)服務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的關(guān)鍵，這種意識(shí)應(yīng)該是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種愿望和觀念。角色體驗(yàn)是通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)和客服實(shí)習(xí)，讓學(xué)生感受工作環(huán)境、學(xué)習(xí)工作內(nèi)容和工作環(huán)節(jié)，將理論與實(shí)踐更好地結(jié)合起來(lái)，磨煉意志力，提高操作能力，強(qiáng)化職業(yè)能力，在學(xué)校與聯(lián)通公司的配合下，樹(shù)立起職業(yè)意識(shí)。主動(dòng)發(fā)展階段要培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，跟上社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的腳步。

（2）讓學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指?jìng)€(gè)人在了解自己的基礎(chǔ)上，與聯(lián)通公司相結(jié)合，對(duì)自己的興趣、愛(ài)好、能力、特長(zhǎng)、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，確定自己的職業(yè)傾向、奮斗目標(biāo)，并為此而做出的行之有效的職業(yè)管理體系。學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間就不斷地引導(dǎo)其樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)，并制定出近期、中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，有利于學(xué)生發(fā)揮潛能，籌劃未來(lái)，為整個(gè)職業(yè)生涯的成功奠定基礎(chǔ)。職業(yè)生涯的規(guī)劃為學(xué)生在學(xué)校的知識(shí)學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)指出了方向，為學(xué)生將來(lái)走出校門盡快走出困惑，融通客服工作打下了基礎(chǔ)。

（3）讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)踐鍛煉。

學(xué)生進(jìn)通公司開(kāi)展客服實(shí)踐是訓(xùn)練職業(yè)紀(jì)律、磨煉職業(yè)意志、培養(yǎng)職業(yè)能力的有效途徑。在大一或者大二期間組織學(xué)生用半年到一年的時(shí)間，脫離課堂，一次或多次進(jìn)通公司開(kāi)展頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)，可使學(xué)生增強(qiáng)職業(yè)適應(yīng)性，了解客服的工作環(huán)境和狀況，為將來(lái)走上社會(huì)做好準(zhǔn)備。了解顧客的需求和心理，深刻感受聯(lián)通公司的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)學(xué)校到社會(huì)的過(guò)渡。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

一、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)存在的問(wèn)題

（一）職業(yè)道德欠缺

職業(yè)道德主要體現(xiàn)為職業(yè)精神和職業(yè)情感。職業(yè)精神是指一個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度和價(jià)值的取向，其外在表現(xiàn)形式是一個(gè)人的行為、習(xí)慣和對(duì)待職業(yè)的理解。職業(yè)情感貫穿于工作的始終，它可以從實(shí)際效果或業(yè)績(jī)中得到檢驗(yàn)。部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)理想模糊，從事酒店工作的使命感、職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)責(zé)任感意識(shí)不強(qiáng)，職業(yè)道德水準(zhǔn)有待提高。本文以對(duì)某高校的46名酒店管理專業(yè)學(xué)生訪談?wù){(diào)查為例.有的學(xué)生過(guò)于偏重個(gè)人前途、待遇，事業(yè)心和奉獻(xiàn)精神欠缺。酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)職業(yè)精神認(rèn)識(shí)模糊，在職業(yè)情感和奉獻(xiàn)精神方面的問(wèn)題很嚴(yán)重。

（二）服務(wù)意識(shí)薄弱

由于對(duì)服務(wù)業(yè)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致酒店管理專業(yè)存在一定偏見(jiàn)，認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就應(yīng)該從事管理工作，不理解酒店工作由基層到高層循序漸進(jìn)的發(fā)展規(guī)律。酒店管理專業(yè)學(xué)生在擇業(yè)時(shí)可能出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)、心態(tài)不端正、心理落差大，服務(wù)角色轉(zhuǎn)變慢等情況，這將很難適應(yīng)一線工作，服務(wù)意識(shí)更無(wú)從談起。在職業(yè)素養(yǎng)的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)薄弱是一個(gè)普遍的問(wèn)題，這種現(xiàn)象導(dǎo)致酒店管理專業(yè)人才缺乏工作責(zé)任感和忠誠(chéng)度。在對(duì)客服務(wù)中，不能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，難以盡心盡力地為客人服務(wù)，對(duì)高水平的消費(fèi)產(chǎn)生不平衡心理，進(jìn)入職業(yè)角色的過(guò)渡期長(zhǎng)。

二、職業(yè)素養(yǎng)存在問(wèn)題的原因

（一）高校培養(yǎng)的酒店人才與酒店需求出現(xiàn)錯(cuò)位

酒店管理專業(yè)人才良好職業(yè)素養(yǎng)的形成，是在高校的教與學(xué)過(guò)程中形成的，因此，酒店管理專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，與高校這個(gè)環(huán)節(jié)是分不開(kāi)的。酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間沒(méi)有受到濃厚的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的熏陶，在教學(xué)過(guò)程中，高校對(duì)于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)這一薄弱環(huán)節(jié)，沒(méi)有做到潛移默化、一點(diǎn)點(diǎn)地滲透到學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活中，使他們擁有提高職業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)，為酒店管理專業(yè)人才提供積極的、良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境。高校在教學(xué)過(guò)程中存在理論與實(shí)踐相脫離的現(xiàn)象，與酒店業(yè)沒(méi)有形成統(tǒng)一的節(jié)奏和找到最佳的結(jié)合點(diǎn)，以培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。高校培養(yǎng)的專業(yè)人才與酒店需求的專業(yè)人才出現(xiàn)“供需錯(cuò)位”的現(xiàn)象。

（二）酒店疏于培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)

酒店這一方?jīng)]有重視高校酒店管理人才的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，更多的企業(yè)認(rèn)為能力才是最重要的，以業(yè)績(jī)來(lái)衡量管理人才的能力。酒店業(yè)沒(méi)有重視，職業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)就會(huì)慢慢淡化，會(huì)形成一種誤區(qū)，他們會(huì)認(rèn)為職業(yè)素養(yǎng)在和工作能力、業(yè)績(jī)水平比較起來(lái)，沒(méi)有那么重要。一個(gè)良好的工作環(huán)境氛圍會(huì)造就成功的管理人才，一個(gè)成功的酒店管理人員是魅力型的領(lǐng)導(dǎo)，魅力型領(lǐng)導(dǎo)就是他的人格魅力，職業(yè)素養(yǎng)是提升人格魅力非常重要的因素。酒店業(yè)對(duì)于高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生是有職業(yè)素養(yǎng)要求的，但在進(jìn)入正式的工作階段之前沒(méi)有著重培養(yǎng)，在以后的工作階段中專門培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)的課程也很少。

（三）酒店管理專業(yè)人才自身要求不高，滿足現(xiàn)狀

高校酒店管理專業(yè)學(xué)生自我職業(yè)素養(yǎng)的提高是最有效的一個(gè)環(huán)節(jié)。職業(yè)素養(yǎng)存在問(wèn)題，從內(nèi)因說(shuō)，是由于在學(xué)習(xí)和生活中沒(méi)有嚴(yán)格的要求自己，潛意識(shí)里不注重職業(yè)素養(yǎng)，而是把學(xué)習(xí)文化知識(shí)放在第一位，認(rèn)為只要學(xué)習(xí)成績(jī)好，其他方面也是優(yōu)秀的，這樣的想法是片面的。同時(shí)，自己對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)注不夠，容易滿足現(xiàn)狀，認(rèn)為自身具備的職業(yè)素養(yǎng)良好。其實(shí)不然，更有甚者，連酒店管理專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)是什么都不知道。學(xué)生的知識(shí)文化水平和職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)不成正比，在酒店業(yè)看來(lái)就會(huì)造成誤區(qū)，會(huì)認(rèn)為即使高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)人才，其職業(yè)素養(yǎng)也是一般。

三、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）高校提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施

1.指導(dǎo)設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)理想大學(xué)期間，酒店管理專業(yè)學(xué)生首先應(yīng)進(jìn)行客觀的自我評(píng)估，明確自己的個(gè)性特征（包括性格、氣質(zhì)和能力），以及個(gè)性傾向（包括動(dòng)機(jī)、需要、興趣、價(jià)值觀等）；然后進(jìn)行自我定位，確定職業(yè)目標(biāo)；最后構(gòu)建合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，參加有益的社會(huì)實(shí)踐，以便更好地實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)目標(biāo)。高校應(yīng)針對(duì)各年級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)，采取不同的方式，幫助酒店管理專業(yè)人才構(gòu)建合理的職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃，并積極地為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和實(shí)踐機(jī)會(huì)，培養(yǎng)他們從事酒店服務(wù)和管理工作的基本專業(yè)能力和職業(yè)修養(yǎng)，使他們初步完成向職業(yè)過(guò)程的轉(zhuǎn)化。這一過(guò)程應(yīng)貫穿于整個(gè)大學(xué)學(xué)習(xí)階段，也是學(xué)校開(kāi)展職業(yè)素養(yǎng)教育與學(xué)生自我教育相結(jié)合的有效模式。2.將企業(yè)文化引進(jìn)學(xué)校，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升將酒店文化多渠道、多途徑地引入高校，營(yíng)造良好的培養(yǎng)環(huán)境，潛移默化地促進(jìn)酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的提升。高校可邀請(qǐng)酒店精英或?qū)I(yè)人士走進(jìn)校園，分享成長(zhǎng)心得、宣傳酒店文化。通過(guò)與成功人士面對(duì)面的溝通、交流和探討，把行業(yè)要求與職業(yè)素養(yǎng)教育緊密結(jié)合；從而促使學(xué)生自覺(jué)提高個(gè)人修養(yǎng)，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)。學(xué)校也可以根據(jù)合作企業(yè)的實(shí)際情況，開(kāi)設(shè)類似該酒店新員工培訓(xùn)的課程或講座，如酒店歷史及愿景、員工手冊(cè)、酒店禮儀、基本服務(wù)技能等，這里面很多內(nèi)容都涉及員工忠誠(chéng)度、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神等培養(yǎng)，讓學(xué)生與酒店文化無(wú)縫對(duì)接。3.建構(gòu)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)體系，提升專業(yè)技能酒店管理專業(yè)人才的實(shí)踐能力對(duì)以后發(fā)展有著很大的影響。高校應(yīng)推行“理論學(xué)習(xí)—實(shí)踐操作—理論升華”的“三明治”式的教育模式。理論學(xué)習(xí)的重要性體現(xiàn)于，在實(shí)踐中進(jìn)行對(duì)比和總結(jié)，繼而升華理論知識(shí)，以便更好地指導(dǎo)實(shí)踐。這樣才能真正地讓酒店管理專業(yè)人才將理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，從學(xué)習(xí)和實(shí)踐的相互交融中不斷收獲和提升。

（二）酒店提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施

1.重視學(xué)生培訓(xùn)，發(fā)揮學(xué)生價(jià)值酒店要重視對(duì)學(xué)生的培訓(xùn)，尤其是頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中的在職培訓(xùn)，力求做到持續(xù)、系統(tǒng)和規(guī)范。這有利于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)本職工作的興趣，樹(shù)立職業(yè)忠誠(chéng)度。由于學(xué)生在酒店的身份特殊，往往比較容易對(duì)酒店做出客觀和準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。酒店相關(guān)部門應(yīng)定期召開(kāi)座談會(huì)，交流實(shí)習(xí)心得。一方面了解學(xué)生在部門實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生表現(xiàn)；另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給酒店找問(wèn)題，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議積極落實(shí)和改進(jìn)，并給予一定表?yè)P(yáng)。同時(shí)，酒店也能從學(xué)生中發(fā)現(xiàn)人才，為以后培養(yǎng)為正式員工創(chuàng)造條件。隨著頂崗實(shí)習(xí)的深入開(kāi)展，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短定期輪崗，增加學(xué)生的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)；實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)隨著工作熟練程度的提高，逐步增加勞動(dòng)報(bào)酬。2.職務(wù)見(jiàn)習(xí)制，儲(chǔ)備管理人才酒店通過(guò)實(shí)習(xí)期的磨合與觀察，可擇優(yōu)選拔并著重培養(yǎng)一批優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生，為酒店儲(chǔ)備人才，延續(xù)梯隊(duì)。酒店應(yīng)為他們做出職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)行輪崗制和職務(wù)見(jiàn)習(xí)制，為其提供發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉高校酒店管理專業(yè)人才的管理能力，提高職業(yè)素養(yǎng)，也可以激發(fā)他們的工作熱情，增強(qiáng)他們畢業(yè)后留下工作的信心。3.積極配合學(xué)校完成頂崗實(shí)習(xí)首先，酒店應(yīng)該將實(shí)習(xí)生看成酒店的“學(xué)生員工”。“學(xué)生員工”與“實(shí)習(xí)生”并非只是稱謂的不同，兩者在意義和內(nèi)涵上有本質(zhì)區(qū)別?！皩W(xué)生員工”賦予實(shí)習(xí)學(xué)生兩重身份：一是酒店的員工，其享有與酒店正式員工一樣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，并能得到培養(yǎng)、鍛煉、發(fā)展和提高；二是學(xué)生，是具有學(xué)生身份的員工。要讓實(shí)習(xí)的學(xué)生真正將自己看作酒店的一分子，激發(fā)其對(duì)酒店工作的熱愛(ài)和責(zé)任心，就應(yīng)該將他們當(dāng)作酒店的一員，給予他們和正式員工一樣的待遇，包括工資、福利、住宿、培訓(xùn)等。其次，根據(jù)學(xué)生的個(gè)性和特點(diǎn)安排合適的實(shí)習(xí)崗位。在分配工作時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行綜合考察分析，崗位的安排不是“一刀切”，也不是哪里缺人就將實(shí)習(xí)生安排到哪里。調(diào)動(dòng)工作積極性的崗位分配，不僅可以使實(shí)習(xí)的酒店管理專業(yè)人才能夠愉快地接受，還可以使他們的優(yōu)勢(shì)在工作崗位上得到了充分發(fā)揮，達(dá)到人力資源管理的最佳效果。另外，實(shí)習(xí)期間安排部門內(nèi)部輪崗，并根據(jù)其表現(xiàn)適當(dāng)給予優(yōu)秀者晉升基層管理者的機(jī)會(huì)，以更好地調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)的積極性，使實(shí)習(xí)生真正感受到被認(rèn)同、被尊重、被重視，對(duì)酒店的忠誠(chéng)感也由然而生。

（三）酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的自我提升

第4篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

招生對(duì)象與人才培養(yǎng)模式廣東體育職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要招生對(duì)象是廣東、廣西、江西、江蘇、河南等十余省份的全日制普通高中體育生及對(duì)口職中、中專畢業(yè)生。我院戶外運(yùn)動(dòng)專業(yè)基本學(xué)制3年，采用“2+1”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式：即學(xué)生在校學(xué)習(xí)兩年，最后一年到戶外相關(guān)拓展培訓(xùn)、戶外俱樂(lè)部、戶外產(chǎn)品生產(chǎn)銷售企業(yè)、旅行社等進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。

人才培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握一定的戶外運(yùn)動(dòng)技能，具有較強(qiáng)的戶外技術(shù)指導(dǎo)和營(yíng)銷能力，面向各類戶外拓展培訓(xùn)公司、戶外運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部、戶外用品生產(chǎn)銷售企業(yè)、戶外活動(dòng)（賽事）經(jīng)營(yíng)管理類企業(yè)從事基礎(chǔ)的戶外活動(dòng)指導(dǎo)、營(yíng)銷和管理工作的高素質(zhì)技能型人才。

職業(yè)崗位需求及技能分析戶外專業(yè)在拓展培訓(xùn)領(lǐng)域主要工作崗位為戶外拓展培訓(xùn)師（助理級(jí)）、營(yíng)銷人員，要求具有拓展課程開(kāi)發(fā)、實(shí)施及培訓(xùn)方案制定及開(kāi)拓維護(hù)客戶關(guān)系的能力（見(jiàn)表1）。在戶外產(chǎn)品生產(chǎn)銷售行業(yè)主要是實(shí)體店終端銷售人員及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員需要具備店面接待、商品導(dǎo)購(gòu)及能通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)銷售戶外用品的能力。戶外旅游領(lǐng)域主要是戶外領(lǐng)隊(duì)、特種導(dǎo)游及客服人員，所需主要技能為戶外活動(dòng)方案策劃、實(shí)施及銷售客服技能。【見(jiàn)表1】

人才培養(yǎng)規(guī)格和要求戶外專業(yè)人才的培養(yǎng)規(guī)格主要從知識(shí)、能力、素質(zhì)三個(gè)方面進(jìn)行要求（見(jiàn)表2），其中知識(shí)能力包括文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，能力包括專業(yè)能力、社會(huì)能力和創(chuàng)新能力三個(gè)方面，素質(zhì)可分為專業(yè)素質(zhì)、社會(huì)素質(zhì)和自然素質(zhì)三種。【見(jiàn)表2】

資格證書(shū)要求本專業(yè)畢業(yè)生實(shí)行學(xué)歷證書(shū)與職業(yè)資格證書(shū)（技能證書(shū)）“雙證書(shū)”制，未取得相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)（技能證書(shū)）不得畢業(yè)。在校期間必須獲得以下證書(shū)：

全國(guó)高等學(xué)校英語(yǔ)應(yīng)用能力B級(jí)證書(shū)；

計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)統(tǒng)考四級(jí)證書(shū)；

戶外職業(yè)資格（技能）證書(shū)（任選其中一個(gè)或多個(gè)）：初級(jí)攀巖教練員、裁判員證書(shū)；初級(jí)定向教練員、裁判員證書(shū)；初級(jí)戶外運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員證書(shū)；初級(jí)戶外拓展指導(dǎo)員證書(shū)。

課程體系構(gòu)建根據(jù)課程體系構(gòu)建的基本要求，應(yīng)對(duì)一些核心課程進(jìn)行規(guī)定，同時(shí)從指標(biāo)（學(xué)時(shí)、學(xué)分）上量化，強(qiáng)調(diào)專業(yè)教育的規(guī)范性、統(tǒng)一性。在實(shí)際辦學(xué)過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合學(xué)院辦學(xué)條件和市場(chǎng)需求情況，突出辦學(xué)特色，充分體現(xiàn)課程設(shè)置的統(tǒng)一性與多樣性相結(jié)合的原則，即教學(xué)基本要求和標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，在構(gòu)建人才培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置與教學(xué)方式、方法上要多樣化。

必修課程必修課程包括基本素質(zhì)課程、職業(yè)基礎(chǔ)能力課程、職業(yè)核心能力課程、職業(yè)綜合能力課程四個(gè)模塊。其中基本素質(zhì)課程即通識(shí)課程我們按照教育部和省教育廳的要求分別開(kāi)設(shè)思修、毛概、大學(xué)實(shí)用英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)等課程。這些課程有助于學(xué)生良好思想道德的培養(yǎng)和正確人生觀的形成，同時(shí)掌握基本的科學(xué)文化知識(shí)和心理健康知識(shí)。該課程類別共462學(xué)時(shí)占總課時(shí)量16.7％。職業(yè)基礎(chǔ)能力課程是依據(jù)該專業(yè)學(xué)生必須要掌握的職業(yè)基礎(chǔ)能力知識(shí)所開(kāi)設(shè)的課程，主要是體育人文基礎(chǔ)知識(shí)，運(yùn)動(dòng)解剖、運(yùn)動(dòng)防護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)，管理學(xué)基本知識(shí)，營(yíng)銷學(xué)基本知識(shí)和服務(wù)管理的基本常識(shí)。該類別課程共342學(xué)時(shí)占總課時(shí)量的12.4%。目前戶外專業(yè)學(xué)生就業(yè)崗位呈現(xiàn)“專業(yè)化”趨勢(shì)，我們針對(duì)此種趨勢(shì)依據(jù)核心就業(yè)崗位，開(kāi)設(shè)了戶外拓展指導(dǎo)與訓(xùn)練、戶外活動(dòng)策劃與實(shí)施、攀巖運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)與訓(xùn)練等6門核心課程（見(jiàn)表3），分別針對(duì)戶外拓展、戶外活動(dòng)策劃實(shí)施、攀巖等6項(xiàng)知識(shí)和技能進(jìn)行培養(yǎng)。戶外核心能力課程共540學(xué)時(shí)，占總課時(shí)量的19.6%。職業(yè)綜合能力課程是依據(jù)教育部對(duì)高職高專辦學(xué)要求并結(jié)合我院辦學(xué)實(shí)際和專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置的，該課程模塊屬于純實(shí)踐教學(xué)以頂崗實(shí)習(xí)（一、二）為主。主要目的是讓本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)方面的強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)生提前了解社會(huì)，增強(qiáng)崗位意識(shí)和崗位責(zé)任感，最大限度地提高其綜合素養(yǎng)，為實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)人才輸出的無(wú)縫對(duì)接服務(wù)。該模塊課程共1056學(xué)時(shí)，占總課時(shí)量的38.3%?！疽?jiàn)表3】

選修課程目前戶外專業(yè)學(xué)生就業(yè)崗位呈現(xiàn)“多元化”趨勢(shì)，我們針對(duì)此種趨勢(shì)依據(jù)拓展就業(yè)崗位要求并結(jié)合學(xué)院辦學(xué)實(shí)際，開(kāi)設(shè)了戶外用品專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)與管理、游泳與救生、組織行為學(xué)等8門課程（見(jiàn)表4）供學(xué)生選修。要求學(xué)生在校期間必須選修夠10個(gè)學(xué)分，180個(gè)學(xué)時(shí)。該課程占總課時(shí)量的6.5%。基本素質(zhì)拓展課程是根據(jù)我院體育類高職院校的性質(zhì)和資源狀況而開(kāi)設(shè)的，它既有利于學(xué)生綜合體育素質(zhì)的提升，又能充分體現(xiàn)我院的辦學(xué)特色和優(yōu)勢(shì)。該模塊課程可以由職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)平臺(tái)課程所代替，但必須選夠相應(yīng)的學(xué)分和課時(shí)，此模塊課程要求達(dá)到180學(xué)時(shí)占總課時(shí)的6.5%?！疽?jiàn)表4】

職業(yè)綜合素質(zhì)培養(yǎng)平臺(tái)搭建戶外專業(yè)從業(yè)崗位的特殊性決定了該專業(yè)學(xué)生必須具有較強(qiáng)的職業(yè)綜合素質(zhì)，尤其是實(shí)踐操作能力。這些綜合素質(zhì)的培養(yǎng)不僅需要實(shí)踐,而且還需要一定的時(shí)間周期和一定數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)累積,僅靠課堂教學(xué)和頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行培養(yǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求,所以必須創(chuàng)建常規(guī)課程以外的培養(yǎng)體系。搭建職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)平臺(tái)(見(jiàn)圖1),讓每位學(xué)生參與其中,不失為一種好的方式。職業(yè)綜合素質(zhì)培養(yǎng)平臺(tái)是由系部或?qū)I(yè)教師牽線指導(dǎo),學(xué)生自主策劃、參與、實(shí)施的實(shí)踐活動(dòng)平臺(tái),旨在提高學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力。學(xué)生從大一下半學(xué)期開(kāi)始進(jìn)入此平臺(tái)。主要方式為:第一，學(xué)生節(jié)假日到戶外拓展培訓(xùn)企業(yè)（校內(nèi)外實(shí)踐教學(xué)基地）做跟隊(duì)或助教，到戶外俱樂(lè)部擔(dān)任兼職領(lǐng)隊(duì)，到戶外用品生產(chǎn)銷售企業(yè)擔(dān)任終端銷售、推廣活動(dòng)實(shí)施等工作；第二，承接本院或其它院校社團(tuán)的戶外活動(dòng)、拓展培訓(xùn)活動(dòng)或嘉年華等；第三，參加中國(guó)登山協(xié)會(huì)、深圳登山協(xié)會(huì)的社會(huì)指導(dǎo)員、攀巖教練員裁判員、拓展指導(dǎo)員等職業(yè)資格培訓(xùn)活動(dòng)；第四，學(xué)生以社團(tuán)或班級(jí)名義自主策劃實(shí)施攀巖、定向、登山及野外生存等活動(dòng)；第五，學(xué)院其它專業(yè)開(kāi)設(shè)有戶外拓展、攀巖、定向越野等課程的選修課，戶外專業(yè)學(xué)生可以去做助教；第六，參加由登山協(xié)會(huì)、定向協(xié)會(huì)及其它社會(huì)團(tuán)體舉辦的戶外賽事、嘉年華活動(dòng)或參與該賽事的組織實(shí)施工作。相應(yīng)學(xué)分的獲取必須經(jīng)過(guò)以下程序：事前提請(qǐng)報(bào)批、提交相關(guān)佐證材料（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、校外指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)、個(gè)人總結(jié)、校內(nèi)教師評(píng)價(jià)）。每天按6學(xué)時(shí)計(jì)算，實(shí)行累計(jì)學(xué)時(shí)制，每18學(xué)時(shí)為1學(xué)分，此學(xué)分可替代基本素質(zhì)拓展課程學(xué)分。另外，學(xué)生考核合格后應(yīng)頒發(fā)相應(yīng)的“校內(nèi)技能證書(shū)”，此證書(shū)隨學(xué)生個(gè)人檔案，作為優(yōu)秀畢業(yè)生評(píng)選及用人單位人才招聘的一個(gè)參考依據(jù)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

創(chuàng)建科學(xué)的課程體系。戶外工作崗位的特殊性要求畢業(yè)生擁有較高的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，尤其是實(shí)踐操作能力，所以必須針對(duì)職業(yè)崗位的要求構(gòu)建科學(xué)的課程體系。創(chuàng)新人才的培養(yǎng)模式除職業(yè)核心課程、職業(yè)拓展課程等6個(gè)課程模塊外，必須增加課外實(shí)訓(xùn)部分搭建職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)平臺(tái)。

第5篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】高職英語(yǔ) 階進(jìn)式 評(píng)價(jià)體系 教學(xué)模式

按照國(guó)家教育部“健全教學(xué)質(zhì)量保障體系，改革高校教學(xué)評(píng)估”（《國(guó)家中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》第七章）的要求，構(gòu)建一個(gè)綜合性、多元化、根據(jù)高職教學(xué)實(shí)踐所建立的、動(dòng)態(tài)化評(píng)體系不僅能成為檢驗(yàn)教學(xué)模式改革成效的手段，更成為不斷推動(dòng)教學(xué)模式調(diào)整和改革的體系標(biāo)準(zhǔn)。在傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系中教師穩(wěn)居評(píng)價(jià)主體，學(xué)生則是評(píng)價(jià)客體，在評(píng)價(jià)中處于被動(dòng)地位；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多以大學(xué)英語(yǔ)四六級(jí)考試、pet A、pets―3等語(yǔ)言類考試為標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)內(nèi)容僅涉及學(xué)生語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)及部分專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)；評(píng)價(jià)方式多為平時(shí)30%+期末70%或平時(shí)10%+期中20%+期末70%等固定形式。由此導(dǎo)致的結(jié)果就是評(píng)價(jià)結(jié)果片面，主觀性較強(qiáng)，不能客觀、公正、真實(shí)地評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)和教師教學(xué)效果。因此，如何按照市場(chǎng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及主要就業(yè)崗位群的要求建立專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)，又如何按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和就業(yè)要求來(lái)檢驗(yàn)教學(xué)成果，成為高職英語(yǔ)教學(xué)模式改革的重要一環(huán)。

一、高職英語(yǔ)課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確立

考評(píng)價(jià)體系通常包括評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)方面。以上海某高職院校英語(yǔ)專業(yè)為例，該校應(yīng)用英語(yǔ)專業(yè)09、10、11級(jí)共有畢業(yè)生266人，專業(yè)對(duì)口率66.17%，語(yǔ)言對(duì)口率28.57%，其中專業(yè)對(duì)口畢業(yè)生主要分布在五大市場(chǎng)領(lǐng)域：行政助理和文員、客戶接待和市場(chǎng)、外貿(mào)和跟單員、語(yǔ)言培訓(xùn)和教育、專升本和出國(guó)留學(xué)，分別占到了38.07 %、29.55 %、13.07 %、6.82 %和12.50 %。行政助理和文員崗位主要的崗位證書(shū)是《全國(guó)商務(wù)文員崗位專業(yè)考試》、《行政管理師崗位證書(shū)》，客戶接待和市場(chǎng)服務(wù)崗位主要的崗位證書(shū)是《客服服務(wù)管理師》證書(shū)，外貿(mào)和跟單員崗位的證書(shū)是《國(guó)際商務(wù)單證員證書(shū)》和《外貿(mào)跟單員資格證書(shū)》。

按照“以崗導(dǎo)學(xué)，以崗教學(xué)，以崗評(píng)學(xué)，以崗促學(xué)”的方針和“專業(yè)認(rèn)知―課程實(shí)訓(xùn)―崗位實(shí)踐―頂崗實(shí)習(xí)”的實(shí)踐教學(xué)方法，和培養(yǎng)專業(yè)應(yīng)用能力、崗位適應(yīng)能力和職業(yè)實(shí)踐能力“三位一體”的實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)，現(xiàn)以某畢業(yè)生在某會(huì)展公司從事業(yè)務(wù)拓展的實(shí)習(xí)崗位為例，進(jìn)行考評(píng)設(shè)計(jì)。該崗位主要的職責(zé)是拓展海外業(yè)務(wù)，開(kāi)拓海外會(huì)展項(xiàng)目，聯(lián)絡(luò)并協(xié)助國(guó)內(nèi)客戶辦理出境簽證，帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)參展商到國(guó)外參加展會(huì)或訂貨會(huì)等，主要涉及聯(lián)絡(luò)、接待和翻譯三個(gè)方面。從這個(gè)崗位職責(zé)和范圍可以分析得出，該崗位從專業(yè)知識(shí)層面要求具備良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)交際能力，一定的翻譯能力，較高的會(huì)展英語(yǔ)專業(yè)詞匯及一定的會(huì)展策劃和管理能力；從崗位能力要求來(lái)看，需要較強(qiáng)的溝通能力，較高的工作協(xié)調(diào)組織能力以及良好的應(yīng)變能力。同時(shí)也應(yīng)具備踏實(shí)沉穩(wěn)、抗壓耐勞、心思縝密等綜合素質(zhì)條件。工作崗位所需的專業(yè)知識(shí)、能力素質(zhì)要求對(duì)應(yīng)分解到專業(yè)的具體學(xué)科中，就成為了行之有效的考評(píng)體系標(biāo)準(zhǔn)，為課程教學(xué)、實(shí)訓(xùn)及頂崗實(shí)習(xí)設(shè)立了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

二、高職英語(yǔ)動(dòng)態(tài)考評(píng)體系的構(gòu)建

在確立了考評(píng)體系后，考評(píng)主體，考評(píng)方式以及考評(píng)內(nèi)容都必須圍繞培養(yǎng)與市場(chǎng)崗位群所匹配的英語(yǔ)應(yīng)用能力做出調(diào)整和改革，最終形成點(diǎn)、線、面，由低級(jí)到高級(jí)不斷循環(huán)推動(dòng)的動(dòng)態(tài)考評(píng)體系。

考評(píng)主體方面，在動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系中，學(xué)生、老師、學(xué)校、企業(yè)四方在不同的階段承擔(dān)評(píng)價(jià)主體的功能。特別在學(xué)生實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)階段，可以邀請(qǐng)相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)用人單位參與對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)。校企共同制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也可以共同實(shí)施評(píng)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性的特色，以專業(yè)學(xué)生主要崗位（群）的能力要求分散在每個(gè)階段里，既是對(duì)應(yīng)課程進(jìn)行教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是教學(xué)考評(píng)的依據(jù)。

評(píng)價(jià)方式上采取定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合、形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。定量評(píng)價(jià)通過(guò)考試，以數(shù)字來(lái)評(píng)定一個(gè)人的發(fā)展?fàn)顩r；定性評(píng)價(jià)通過(guò)描述性語(yǔ)言對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行定性分析和綜合評(píng)判。形成性評(píng)價(jià)是通過(guò)診斷教育方案或計(jì)劃、教育過(guò)程與活動(dòng)中存在的問(wèn)題，為正在進(jìn)行的教育活動(dòng)提供反饋信息，以提高實(shí)踐中正在進(jìn)行的教育活動(dòng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)?？偨Y(jié)性評(píng)價(jià)是在教育活動(dòng)發(fā)生后關(guān)于教育效果的判斷。它在課程結(jié)束后進(jìn)行，衡量課程質(zhì)量。我們認(rèn)為應(yīng)采取形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，以形成性評(píng)價(jià)為主，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生掌握知識(shí)和技能的程度以及評(píng)價(jià)學(xué)生的形成過(guò)程。具體的評(píng)價(jià)手段除了一次性的閉卷考試外，還可采用口試、訪談、討論、觀察、問(wèn)卷調(diào)查、小論文、對(duì)照組評(píng)價(jià)，以及各種技能競(jìng)賽表現(xiàn)評(píng)價(jià)，如函電擬寫競(jìng)賽、商務(wù)談判比賽；參加各種活動(dòng)表現(xiàn)性評(píng)價(jià)，如模擬廣交會(huì)、企業(yè)專家講座、擔(dān)任展會(huì)志愿者等；加強(qiáng)實(shí)踐性環(huán)節(jié)考核的表現(xiàn)性評(píng)價(jià)，如引入實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、調(diào)查研究、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方式的多元化。各種職業(yè)資格考試，如外貿(mào)單證員、外貿(mào)跟單員、報(bào)關(guān)員、報(bào)檢員、外銷員、全國(guó)國(guó)際商務(wù)英語(yǔ)資格證書(shū)（CNBECT）、劍橋商務(wù)證書(shū)（BEC）考試、口譯證書(shū)等考試相結(jié)合的辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)。

評(píng)價(jià)內(nèi)容根據(jù)不同時(shí)期的學(xué)習(xí)各有不同，呈現(xiàn)由單一到綜合、由知識(shí)到能力的進(jìn)階式動(dòng)態(tài)變化。在基礎(chǔ)語(yǔ)言知識(shí)學(xué)習(xí)階段側(cè)重對(duì)學(xué)生英語(yǔ)知識(shí)掌握程度的考核，根據(jù)各科標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如學(xué)生是否具備英語(yǔ)語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法、篇章基礎(chǔ)知識(shí)和聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯等方面的知識(shí)。在專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)階段，側(cè)重對(duì)學(xué)生如商務(wù)、會(huì)展、旅游等專業(yè)知識(shí)以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合運(yùn)用的能力，如學(xué)生是否具備英語(yǔ)語(yǔ)言交際能力，即能否流暢地使用英語(yǔ)開(kāi)展各種商務(wù)活動(dòng)，是否具備外事、外貿(mào)、商務(wù)實(shí)際運(yùn)作等方面的能力等；在實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)階段，側(cè)重職業(yè)能力、交流溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、分析與解決問(wèn)題的能力、適應(yīng)社會(huì)的能力等各方面的評(píng)價(jià)。由校企對(duì)學(xué)生的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外頂崗實(shí)習(xí)的表現(xiàn)，如實(shí)踐能力、語(yǔ)言應(yīng)用能力、職業(yè)道德素養(yǎng)、解決問(wèn)題能力等做出共同評(píng)價(jià)。

三、結(jié)語(yǔ)

“高職英語(yǔ)課程以職場(chǎng)交際為目標(biāo)，以應(yīng)用為目的，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用英語(yǔ)的能力，特別是聽(tīng)說(shuō)能力，使他們能在日?；顒?dòng)和與未來(lái)職業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行一般的口頭和書(shū)面交流；同時(shí)掌握有效的學(xué)習(xí)方法，增強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力，提高綜合文化素養(yǎng)；為他們提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及今后的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。各校可根據(jù)本要求實(shí)施對(duì)學(xué)生的形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)，積極引入多元化評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)學(xué)生獲取相關(guān)職業(yè)英語(yǔ)能力證書(shū)?！保ā陡叩嚷殬I(yè)教育英語(yǔ)課程教學(xué)要求（試行）》）只有從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)主體四個(gè)方面革新現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系，才能形成教師與學(xué)生、單門學(xué)科與整體知識(shí)、知識(shí)考核與職業(yè)證書(shū)獲取、學(xué)校與企業(yè)、科研成果與教學(xué)改革等廣角度、多方位、深層次的進(jìn)階式動(dòng)態(tài)考評(píng)體系，從而推動(dòng)高職英語(yǔ)教學(xué)與學(xué)生語(yǔ)言應(yīng)用能力、職業(yè)能力之間相互促進(jìn)、不斷提高的良性循環(huán)。

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第6篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

社會(huì)實(shí)踐是邁上社會(huì)的基礎(chǔ)，社會(huì)實(shí)踐讓我們經(jīng)驗(yàn)豐富。生活中的大小事情每時(shí)每刻都在錘煉著我們。在經(jīng)歷了超市的工作之后，我明白了很多事情看起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際上與我們的想象是有很大差距的。下面就讓小編帶你去看看大學(xué)生超市賣場(chǎng)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文5篇，希望對(duì)你有所幫助吧

超市賣場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告1

實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年3月15日20____年5月8日

實(shí)習(xí)單位：深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購(gòu)物廣場(chǎng)

實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物，收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

人人樂(lè)連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司，成立于1996年4月。20____年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，20____年躍居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)第18位，進(jìn)入中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，截止20____年12月，人人樂(lè)在全國(guó)20多個(gè)市級(jí)以上城市，已擁有經(jīng)營(yíng)門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過(guò)萬(wàn)人，20____年銷售額突破100億元。20____年1月13日在深成功上市。

深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購(gòu)物廣場(chǎng)(現(xiàn)代城店)下屬人人樂(lè)連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。是人人樂(lè)第一家集大賣場(chǎng)、百貨、生活體驗(yàn)館于一體大型購(gòu)物廣場(chǎng)。現(xiàn)代城店實(shí)行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進(jìn)百貨，百貨帶動(dòng)超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額?，F(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營(yíng)業(yè)面積3萬(wàn)平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財(cái)務(wù)部等等部門，部門健全，制度完善。

實(shí)習(xí)具體過(guò)程可以分為三個(gè)階段：學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)，相對(duì)成熟期三階段。

第一個(gè)階段，03月16---03月31日的學(xué)習(xí)期階段，這一階段，一邊參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一邊工作。把學(xué)習(xí)到的知識(shí)馬上應(yīng)用于工作，在工作中檢驗(yàn)，熟悉，改進(jìn)，使我提升很快。這一階段主要學(xué)習(xí)了接收供應(yīng)商貨物，退貨，報(bào)損相關(guān)流程，學(xué)習(xí)RF機(jī)(無(wú)線終端速錄機(jī))和無(wú)線電子磅稱的使用，殘損倉(cāng)和退貨倉(cāng)貨物管理，相關(guān)單據(jù)使用公司泰斯碼系統(tǒng)(一種主要使用數(shù)據(jù)庫(kù)原理的系統(tǒng))進(jìn)行錄入保存以及傳財(cái)務(wù)單據(jù)等等。

第二個(gè)階段，04月1日---04月20日的成長(zhǎng)期。這一階段主要是通過(guò)重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉公司相關(guān)流程和工作技巧，提高工作效率，同時(shí)接受上司布置的一些比較重要工作進(jìn)行鍛煉，比如對(duì)制作退貨單，報(bào)損單等有關(guān)單據(jù)進(jìn)行審單，配合商品部進(jìn)行重點(diǎn)商品盤點(diǎn)等等。

第三個(gè)階段，04月20日05月7日的相對(duì)成熟期。我基本上可以獨(dú)立完成收貨部80%的工作，這個(gè)階段，上司對(duì)我比較信賴，可以放手我去做一些相對(duì)比較重要的事情。配合總公司對(duì)收貨部一些工作的改進(jìn)工作和倉(cāng)儲(chǔ)改造工作，讓一個(gè)人獨(dú)立上一個(gè)班次等等。這個(gè)階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗(yàn)收，相關(guān)單據(jù)錄入審核以及轉(zhuǎn)送，重點(diǎn)商品管理等等，把相對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單如接收供應(yīng)商商品工作，報(bào)損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

在這段將近2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，從對(duì)超市物流，營(yíng)銷等迷糊的情況下，通過(guò)在收貨部，由最基礎(chǔ)的接受供應(yīng)商商品到配合總公司對(duì)收貨部一些工作改進(jìn)等等相關(guān)工作的實(shí)踐上，使我對(duì)超市物流，營(yíng)銷，倉(cāng)儲(chǔ)以及管理相關(guān)知識(shí)有了相對(duì)解和熟悉。現(xiàn)揀一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

(1)在現(xiàn)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如林的情況下，零售行業(yè)在品牌，服務(wù)，商品，素質(zhì)等相持難分高下情況下越來(lái)越需要通過(guò)成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優(yōu)勢(shì)就是擁有完善先進(jìn)的超市物流系統(tǒng)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我認(rèn)識(shí)到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)而影響到公司其他一系列問(wèn)題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯(cuò)，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來(lái)一去的運(yùn)輸過(guò)程中，這就增加了公司的運(yùn)輸成本。

(2)超市倉(cāng)儲(chǔ)是一門大學(xué)問(wèn)，比如既要保持商品一定庫(kù)存量保證賣場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)缺貨少貨，又要防止庫(kù)存量過(guò)大加大倉(cāng)庫(kù)壓力或是導(dǎo)致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時(shí)出現(xiàn)臨期過(guò)期等事情發(fā)生，這會(huì)提高公司損耗率，增加公司運(yùn)營(yíng)成本和損失。比如在4月份底商品清場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫(kù)存量大導(dǎo)致的臨期過(guò)期和盤點(diǎn)難問(wèn)題。還有倉(cāng)儲(chǔ)管理上要使商品排放有序，易于識(shí)別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉(cāng)儲(chǔ)有限的空間等等。

(3)超市所有部門都是核心部門，各個(gè)部門之間，通過(guò)分工明確，協(xié)調(diào)工作，為顧客提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)，完美購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn)，最終增加超市營(yíng)業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來(lái)自營(yíng)業(yè)額，這也是提供享受購(gòu)物環(huán)境的物質(zhì)保障。而每一個(gè)部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過(guò)收貨部驗(yàn)收，接受質(zhì)量好的商品，根據(jù)商品條碼等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)和收銀等等提供相關(guān)信息。

其次商品被商品部按照相關(guān)知識(shí)和規(guī)定進(jìn)行上架排放，同時(shí)保障商場(chǎng)衛(wèi)生等等提供一個(gè)舒服購(gòu)物環(huán)境，經(jīng)營(yíng)管控部，對(duì)商品進(jìn)行檢查，防止商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或是標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問(wèn)題。促銷部，根據(jù)店總安排，舉行一些促銷活動(dòng)，對(duì)顧客人流進(jìn)行引導(dǎo)。顧客購(gòu)買商品，這時(shí)候就是收銀部的工作了。如果這中間出現(xiàn)什么問(wèn)題，就需要客服部進(jìn)行調(diào)節(jié)。

這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會(huì)：

(1) 心態(tài)上調(diào)整的體會(huì)收獲學(xué)校人向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，在學(xué)校接受了16年的教育，真正的和社會(huì)接觸并不是太多，而這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，則是由學(xué)校人走向社會(huì)人一個(gè)緩沖階段。在這個(gè)過(guò)程中最需要調(diào)整的就是心態(tài)。我們并不是什么天之驕子，也沒(méi)有什么可以值得炫耀的資本，而從學(xué)校走出就直接到一個(gè)公司最基層上班，接受公司嚴(yán)格的規(guī)章制度約束，以及體力，心力上等等的挑戰(zhàn)，當(dāng)然會(huì)使很多同學(xué)落差很大。這中間最大的挑戰(zhàn)就是我們自己心理上的調(diào)整。要有一切歸零心態(tài)，從零開(kāi)始，我們不可以改變環(huán)境，只有改變自己來(lái)適應(yīng)這個(gè)環(huán)境。

(2)相關(guān)知識(shí)上的收獲我由一個(gè)不熟悉超市物流，倉(cāng)儲(chǔ)，營(yíng)銷，管理等等，到對(duì)這些相關(guān)知識(shí)的了解熟悉。以及與自己相關(guān)知識(shí)的進(jìn)一步學(xué)習(xí)加強(qiáng)，如數(shù)據(jù)庫(kù)，管理學(xué)，物流學(xué)，計(jì)算機(jī)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，營(yíng)銷渠道管理等等。很多工作都是一項(xiàng)需要挑戰(zhàn)一個(gè)人綜合能力的，在工作中，我認(rèn)識(shí)到了自身知識(shí)不足和優(yōu)勢(shì)，這促使我改進(jìn)和加強(qiáng)。

(3)人生目標(biāo)感的清晰通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我自身其他各方面都有所提升，如交際，口才，做事情，心理等等，但是最大的收獲，是讓我認(rèn)清了我自己身上的優(yōu)勢(shì)和不足，以及如何去規(guī)劃自己的時(shí)間，工作，生活，使我的許多目標(biāo)變的清晰。

這次實(shí)習(xí)使我提升不少，很感謝學(xué)校和人人樂(lè)提供這樣的機(jī)會(huì)，當(dāng)然其中也有一些個(gè)人想法與建議：

(1)在人人樂(lè)工作這兩個(gè)月，使我接觸到了零售業(yè)上最先進(jìn)的制度和技術(shù)，但是也發(fā)現(xiàn)了公司這樣那樣的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)問(wèn)題，不是因?yàn)橹贫群图夹g(shù)原因，而是在執(zhí)行公司規(guī)章制度上出現(xiàn)的失誤，再好的制度只有執(zhí)行下去了才可以說(shuō)是成功的制度。這需要人人樂(lè)加強(qiáng)對(duì)管理等知識(shí)上面學(xué)習(xí)，可以把管理做到更好，使得各部門各司其職，井然有序，提高公司效益。

(2)學(xué)校方面上，應(yīng)該實(shí)習(xí)比較靈活的實(shí)習(xí)時(shí)間，而不是現(xiàn)在這樣的一刀切。有許多同學(xué)愿意留在實(shí)習(xí)單位繼續(xù)工作下去，但是這實(shí)習(xí)時(shí)間和公司請(qǐng)假規(guī)章制度有沖突，所以這時(shí)候需要學(xué)校比較靈活時(shí)間的支持。

(3)對(duì)我個(gè)人而言，我想以后不管做什么事情的時(shí)候，特別是很重要的一些事情上，尤其要冷靜理性。如果一件很重要的事情，一時(shí)還無(wú)法決斷，這時(shí)候，停停，多聽(tīng)聽(tīng)身邊人和有智慧人的的意見(jiàn)，或不要馬上決定，考慮一下再?zèng)Q斷。

超市賣場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告2一 實(shí)習(xí)目的

嘗試經(jīng)商的滋味，增加自己的閱歷，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)大學(xué)生，畢竟身在學(xué)校，接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)很少，我們需要有更多的體驗(yàn)，更多的經(jīng)歷，為我們以后就業(yè)做好準(zhǔn)備。同時(shí)還可以通過(guò)自己的雙手賺取一部分生活費(fèi)，減輕家里的負(fù)擔(dān)。

二 實(shí)習(xí)時(shí)間 2014年7月26日—2014年8月25日

三 實(shí)習(xí)地點(diǎn) ____超市

四 實(shí)習(xí)人：______

五 實(shí)習(xí)內(nèi)容

畢竟這是我人生中第一份工作，我很珍惜。開(kāi)始工作之前，我承諾：我會(huì)盡我最大的能力來(lái)為我人生中第一份工作留下一個(gè)美好的開(kāi)始。一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度決定一個(gè)人的素質(zhì)，不論什么樣的工作都需要同樣認(rèn)真的心態(tài)。從邁進(jìn)____超市的那一步起，我就明白我已經(jīng)是一名員工了，我的言行舉止不僅僅體現(xiàn)了一個(gè)大學(xué)生的素質(zhì)，更代表了我們____超市的形象。

我在____超市主要負(fù)責(zé)冷凍區(qū)中式糕點(diǎn)的稱量和冷藏食品的售貨。經(jīng)過(guò)一周的訓(xùn)練，我熟練地掌握了貨物的稱量、買賣、進(jìn)退方法及注意事項(xiàng)等等。在職期間，我認(rèn)真履行____超市十八字宗旨和十六字準(zhǔn)則，即“全心全意為人們服務(wù)，百分之百讓顧客滿意”宗旨和“文明經(jīng)商，熱情服務(wù);提高素質(zhì)，爭(zhēng)創(chuàng)一流”準(zhǔn)則，用微笑、熱情和熟練換取顧客的滿意。閑暇之余，我努力負(fù)責(zé)好我們冷凍區(qū)貨物的陳列狀況及日期記錄，努力做到讓每一位顧客看到一個(gè)新穎整齊的貨區(qū)。

一個(gè)超市從計(jì)劃經(jīng)營(yíng)到籌備資金，到經(jīng)營(yíng)管理再到從中贏利、久遠(yuǎn)發(fā)展需要很復(fù)雜很周密的安排，其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。我充分利用下班時(shí)間對(duì)我們超市的構(gòu)造、分化以及管理做了一個(gè)調(diào)查，簡(jiǎn)略的總結(jié)了一個(gè)超市的構(gòu)造和經(jīng)營(yíng)管理方略。

首先我先簡(jiǎn)略介紹一下我們超市硬件上的大體構(gòu)造，分內(nèi)部構(gòu)造和整體構(gòu)造。

內(nèi)部構(gòu)造

我們超市共分十三個(gè)區(qū)，分別為收銀區(qū)、洗化區(qū)、針織區(qū)、鞋區(qū)、日用百貨區(qū)、沖調(diào)區(qū)、調(diào)味區(qū)、飲料區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)、油糧區(qū)、散貨區(qū)、冷凍區(qū)。其中洗化區(qū)包括化妝品、護(hù)膚品、洗發(fā)護(hù)發(fā)用品、洗衣用品、洗浴用品、牙膏牙刷、衛(wèi)生用品、清潔劑等;針織區(qū)包括各種品牌的各種衣服，有休閑服裝、四季服飾和男女配套服飾等等，還有毛巾被褥等床上用品以及衛(wèi)浴用品等;鞋區(qū)包括各種品牌的男女皮鞋、男女休閑鞋以及童鞋等;日用百貨中的商品很多，包括文具、箱包、玩具、體育用品、雨具、飾品、清潔用具、廚房用具、杯具、鍋具等等;沖調(diào)區(qū)包括沖調(diào)用粉、保健品、嬰兒食品、中老年補(bǔ)品、奶粉以及用各種名貴藥物煉制而成的補(bǔ)品酒等。

調(diào)味區(qū)包括調(diào)味料、調(diào)味醬、罐頭等;飲料區(qū)包括各種品牌的白酒、啤酒、牛奶、果汁等;食品區(qū)包括膨化食品、餅干、方便面、火腿、燒烤雞鴨和各種糖果;生鮮區(qū)又分為蔬菜區(qū)、水果區(qū)、海鮮區(qū)、肉區(qū)、糕點(diǎn)區(qū)、面制區(qū)、熟食區(qū)等;油糧區(qū)包括各種食用油和多種米面等;散貨區(qū)包括散稱的果凍、餅干、小蛋糕、干炒貨、蜜餞以及雞蛋等;冷凍區(qū)包括各種冷藏食品，像水餃、湯圓、各種肉丸以及雪糕等。另外，我們超市還另設(shè)了同心金店、小家店、濟(jì)仁大藥房、游戲廳和西餐廳。同心金店專賣金銀玉制品，小家店除賣小飾品和錢包等，還有話費(fèi)充值等服務(wù)。西餐廳專賣西餐，為方便顧客就餐餐廳還設(shè)置了中餐位區(qū)。超市入口處設(shè)有服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)工作人員除做好服務(wù)工作外還要負(fù)責(zé)香煙的銷售。

整體構(gòu)造

一個(gè)超市也算一個(gè)小的公司，也需要有各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致的運(yùn)行、管理。我們超市設(shè)有會(huì)議室、結(jié)算室、會(huì)計(jì)室、微機(jī)室、收獲區(qū)、物流中心、營(yíng)運(yùn)部、保衛(wèi)科、休息室、服務(wù)區(qū)、顧客服務(wù)區(qū)等部門。會(huì)議室是領(lǐng)導(dǎo)們商討會(huì)議的地方，結(jié)算室主要負(fù)責(zé)超市貨物的進(jìn)出結(jié)算，會(huì)計(jì)室負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)算室的工作進(jìn)行核實(shí)，微機(jī)室將會(huì)計(jì)室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果輸入超市的賬戶中，并將商品的價(jià)格輸入微機(jī)紀(jì)錄中。

另外如果有新成員要到超市工作也需要到會(huì)計(jì)室報(bào)名，收獲區(qū)主要負(fù)責(zé)貨物的進(jìn)購(gòu)，并對(duì)貨物進(jìn)行質(zhì)量和數(shù)量上的檢查，物流中心有進(jìn)貨儲(chǔ)藏室、退貨儲(chǔ)藏室、冷庫(kù)等，營(yíng)運(yùn)部主要是定期對(duì)賣場(chǎng)的各個(gè)方面情況進(jìn)行檢查，保衛(wèi)科主要維持超市的秩序和安全，另外還負(fù)責(zé)超市部件的安全檢查等，休息室是為超市工作人員特別需要而設(shè)立的，服務(wù)區(qū)是為顧客車輛停放和特別需要而設(shè)立的，顧客服務(wù)區(qū)是專門為顧客休息而設(shè)立的服務(wù)場(chǎng)所。其中會(huì)計(jì)室、結(jié)算室、微機(jī)室和收獲區(qū)這幾個(gè)部門聯(lián)合比較緊密，收獲部要將退貨、進(jìn)貨的賬目交到會(huì)計(jì)室里，另外，如果有新品進(jìn)來(lái)要將新品的信息交到微機(jī)室里有微機(jī)室計(jì)算商品的價(jià)格。

超市賣場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告3超市的最主要成員就是經(jīng)營(yíng)管理者與銷售人員，諸如會(huì)計(jì)，保安等當(dāng)然也是不可或缺的部分，但是真正主宰超市命運(yùn)與發(fā)展前景的仍然是經(jīng)營(yíng)管理者與銷售人員。一個(gè)盈利叫大具有很好前景的超市必然擁有一批優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者與銷售人員。

作為經(jīng)營(yíng)管理者，是整個(gè)超市商業(yè)行為的核心組成，必須具備有良好的個(gè)人素質(zhì)與經(jīng)營(yíng)理念。

誠(chéng)信。古語(yǔ)說(shuō)“與朋友交，言而有信”，誠(chéng)信是做人之根本。要想成為一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者，就應(yīng)當(dāng)做到言而有信，行而無(wú)欺。世界上沒(méi)有一個(gè)狡猾的人，能夠狡猾到使每一個(gè)人都不知道他是狡猾的，你可能在某一時(shí)候欺騙所有的人，也可能在所有的時(shí)候欺騙某一個(gè)人，但是你卻不能在所有的時(shí)候欺騙所有的人。俗話說(shuō)“得利不可再往”，天時(shí).地利.人和總是處于一種動(dòng)態(tài)變化之中。即使你偶爾通過(guò)不法或不道德的手段取得一次成功，但那并不意味著第二次你還會(huì)成功。不要懷疑，世界上永遠(yuǎn)沒(méi)有能夠永遠(yuǎn)瞞住別人的謊言。如果你想你的謊言不被拆穿，只有一種解藥，那就是你從不說(shuō)謊，永遠(yuǎn)保持正直。超市是一個(gè)薄利多銷的企業(yè)，需要的是留住老顧客，吸引新顧客。顧客越多，效益越好。如果一個(gè)超市想以次充好，廉物高售，那么這個(gè)超市離“關(guān)門大吉”應(yīng)當(dāng)是不遠(yuǎn)了。當(dāng)超市內(nèi)出現(xiàn)了貨物質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，該向顧客道歉的及時(shí)道歉，該賠償?shù)募皶r(shí)賠償，該退換的及時(shí)退換，做到顧客對(duì)商品和服務(wù)滿意.放心。

誠(chéng)信是立人之本，狡詐是害人之源。作為經(jīng)營(yíng)管理者絕對(duì)不能為牟取暴利而損害消費(fèi)者的權(quán)益。要知道，顧客就是上帝。在上帝面前是沒(méi)有謊話可言的。一個(gè)超市，最重要的就是誠(chéng)實(shí)與信用。

做任何事情都講求天時(shí).地利.人和。超市經(jīng)營(yíng)更是如此。

天時(shí)：各種節(jié)假日是上天賜予超市的最好盈利時(shí)機(jī)。經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)該抓住節(jié)假日這一良好時(shí)機(jī)。機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。面對(duì)這一時(shí)機(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)做出果斷的決策。在節(jié)假日期間進(jìn)行一系列的促銷活動(dòng)。因?yàn)楣?jié)假日期間，市民大部分都不要上班，顧客量會(huì)大幅增加。而顧客一般具有貪小便宜的特點(diǎn)。超市進(jìn)行促銷活動(dòng)必然會(huì)吸引顧客大批量購(gòu)物。促銷的主要手段有降價(jià).連帶銷售.贈(zèng)送禮品.達(dá)到一定金額給予一定折扣.抽取幸運(yùn)購(gòu)物獎(jiǎng)等!降價(jià)主要是針對(duì)于那些堆積久難出售的商品和一些日常用品等。雖然降價(jià)使商品單價(jià)盈利減少了，但是一天的總盈利卻是大幅上漲了。例如，在情人節(jié)時(shí)對(duì)購(gòu)買巧克力的顧客可贈(zèng)送玫瑰等。

地利：一個(gè)超市，其地段位置極其的重要。它要比鄰居民區(qū)，交通便利，人流量大。但是這樣的地段租金一般相對(duì)較貴，并不是所有的超市可負(fù)擔(dān)的起。因此做好超市的宣傳就顯的尤為的關(guān)鍵。超市的宣傳大體上可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)是有形的，一個(gè)是無(wú)形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報(bào)，在電視報(bào)刊上進(jìn)行廣告宣傳，聘請(qǐng)專人進(jìn)行傳單式宣傳。無(wú)形的方面主要是消費(fèi)者“幫助”超市所進(jìn)行的宣傳。當(dāng)然，這“幫助”是自發(fā)，自愿，無(wú)意之中的。例如：某一個(gè)消費(fèi)者到一超市購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)該超市的商品價(jià)格，商品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等方面都較好或是某一方面特好，那么該消費(fèi)者很可能下次還會(huì)到該超市購(gòu)物，不僅如此，他/她還可能把該超市介紹給其朋友或家人，而起朋友又介紹給其朋友的朋友或家人，這樣一傳十，十傳百。超市的知名度自然在無(wú)形之中就大了。有形的宣傳是一資金人力為基礎(chǔ)的，而無(wú)形的宣傳則是以超市的信譽(yù)為基石的，是超市長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)而形成的。有形的宣傳與無(wú)形宣傳是相輔相成，缺一不可的。

地利的另一個(gè)方面就是做好商品的生動(dòng)化陳列。所謂的生動(dòng)化陳列就是指以最誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的方式將商品明顯展示，有效的向消費(fèi)者傳遞商品形象。起重要意義主要在于吸引消費(fèi)者，刺激其沖動(dòng)性購(gòu)買，從而增加銷售量。要做好生動(dòng)化陳列。首先，貨架必須清潔，整齊，衛(wèi)生。其次，將商品盡量擺放在良好的陳列位置，爭(zhēng)取最大的陳列面。再次，應(yīng)當(dāng)及時(shí)整理貨架，及時(shí)補(bǔ)貨，更換破損商品和過(guò)期產(chǎn)品，滯銷商品要適當(dāng)調(diào)整排面或設(shè)法處理掉，并且促銷及特價(jià)商品要保證較好的陳列位置。如果正確運(yùn)用商品的配置與陳列技術(shù)，銷售額可在原來(lái)的基礎(chǔ)上提高10%以上。

人和：這一點(diǎn)在超市經(jīng)營(yíng)中也極為重要。中國(guó)人都講求“和氣生財(cái)”。超市的人和主要就是搞好與顧客之間的關(guān)系，妥當(dāng)?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾。要做到人和。首先就要在顧客購(gòu)物過(guò)程中下足文章，讓顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意。這一點(diǎn)主要就是導(dǎo)購(gòu)員要有良好的服務(wù)態(tài)度，與一些專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。其次要做好售后服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的解決好顧客的咨詢與投訴。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推薦不當(dāng)，產(chǎn)品過(guò)期，變質(zhì)等引起的不愉快要及時(shí)的向消費(fèi)者由衷地道歉，并負(fù)責(zé)換貨，提供消費(fèi)者適用的商品。因顧客使用商品不恰當(dāng)而引起的問(wèn)題，要耐心的講解，引導(dǎo)其正確使用。在處理咨詢投訴問(wèn)題時(shí)候應(yīng)本著不損害公司的原則，盡量讓咨詢投訴者感到滿意。處理這些問(wèn)題時(shí)絕對(duì)不能出現(xiàn)諸如以下的不禮貌用語(yǔ)“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂?！薄耙环皱X，一分貨。”“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事兒?！薄斑@種問(wèn)題不關(guān)我們的事，請(qǐng)直接去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣貨。”

超市經(jīng)營(yíng)管理者方面應(yīng)對(duì)公司的職員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。知識(shí)是日新月異的，只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與積累，才能豐富自己，完善自己。公司職員的素質(zhì)直接關(guān)系到超市的發(fā)展前途，因此定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是很必須的。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，只有磨好了刀，才能事半功倍，游刃有余。

當(dāng)然，超市的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲條例。對(duì)表現(xiàn)突出的職員該表彰的表彰，該升級(jí)的升級(jí)。對(duì)犯錯(cuò)的職員該罰的罰，該開(kāi)除的開(kāi)除。這樣才能提高員工的工作積極性與責(zé)任心。

上面主要談了超市經(jīng)營(yíng)管理者在超市這項(xiàng)商業(yè)行為中該扮演怎樣的角色。下面讓我說(shuō)說(shuō)作為超市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一線部隊(duì)——銷售人員。在超市里，銷售人員一般稱為導(dǎo)購(gòu)員。從名稱上顧名思義就的引導(dǎo)顧客購(gòu)物的人員。他們是廠家，超市與顧客之間真正的橋梁，是消費(fèi)者了解廠家與超市的窗口。一批優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)超市繁榮的主力軍。

作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員首先必須以誠(chéng)實(shí)信用為職業(yè)準(zhǔn)則。導(dǎo)購(gòu)員是超市給顧客最直接的形象，不能為了提高銷售業(yè)績(jī)而在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中夸大所導(dǎo)購(gòu)商品的作用與功效，夸大其詞的欺騙消費(fèi)者。下面主要說(shuō)說(shuō)作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上如何提高業(yè)績(jī)，增加銷售額。

要成為一名出色的導(dǎo)購(gòu)，就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。

一、強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的素質(zhì)中最重要的部分。我們內(nèi)心的想法，就決定我們是什么樣的人。如果內(nèi)心相信自己是個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)，你從思想上就會(huì)一點(diǎn)一滴的轉(zhuǎn)化為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，第一件要做的事情就是想辦法提高自信心和內(nèi)在的自我形象，親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。

二、對(duì)產(chǎn)品的十足信心

一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過(guò)程中所傳遞的熱誠(chéng)和影響。銷售過(guò)程實(shí)際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多愛(ài)我們的產(chǎn)品時(shí)，他們也會(huì)自然而然地接受和喜歡這類產(chǎn)品和服務(wù)。

三、高度的熱誠(chéng)和服務(wù)心

成功的導(dǎo)購(gòu)都非常關(guān)心自己的顧客，常常把他們當(dāng)成最好的朋友和家人。對(duì)于進(jìn)入超市的顧客，導(dǎo)購(gòu)熱情親切的把他們當(dāng)作朋友來(lái)招待，不故作專家，不強(qiáng)行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點(diǎn)，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠(chéng)的服務(wù)，一邊愉快的購(gòu)物。超市這種溫暖的氣氛是每一個(gè)顧客渴望體會(huì)的，熱情誠(chéng)懇的導(dǎo)購(gòu)正是店鋪氣氛的營(yíng)造者。樹(shù)立起“幫助顧客選擇適合他的商品，而不是強(qiáng)迫他購(gòu)買最貴的商品”“是否購(gòu)買不是絕對(duì)的，潛在的顧客也很重要”觀念的導(dǎo)購(gòu)，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對(duì)顧客。相反，一個(gè)待人冷淡，做事被動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)會(huì)使顧客反感，大大降低顧客購(gòu)買的欲望。

四、非凡的親和力

一般來(lái)講，我們對(duì)自己喜歡的人所提出的建議會(huì)比較容易接受，也比較容易相信，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都是具有很好親和力的，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。事實(shí)上，很多成功的銷售都是建立在友誼的基礎(chǔ)上的，這種友誼越廣，你的業(yè)績(jī)就會(huì)越好。那么什么樣的人是最具有親和力的呢?通常一個(gè)熱誠(chéng)、樂(lè)于助人、關(guān)心別人、誠(chéng)懇、有幽默感的人具有很好的親和力，很值得人信賴。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你就會(huì)越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，對(duì)方也越容易和你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然的愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。

五、豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售能力

對(duì)產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識(shí)，是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)必備的基本條件。一個(gè)連自己所賣的商品都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣給顧客呢?作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅對(duì)自己銷售商品質(zhì)量，功能，效用等了如指掌外，還要對(duì)商品的文化、歷史、風(fēng)格定位等內(nèi)在的知識(shí)非常熟悉，只有這樣，導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，才能清楚的分析和說(shuō)服顧客。除了對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解外，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)還要具備良好的銷售能力和技巧，這需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和磨練。

把握好經(jīng)營(yíng)管理者與導(dǎo)購(gòu)員這兩個(gè)方面，并兼顧好其它方面的。一個(gè)超市的盈利經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是不在話下的。

超市賣場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告4一、實(shí)習(xí)目的

1.了解零售行業(yè)的促銷策劃員崗位具體工作內(nèi)容通過(guò)深入社會(huì)實(shí)踐，接觸實(shí)際工作，了解企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況和現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷管理理念，特別是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷管理的發(fā)展趨勢(shì)。

2.通過(guò)實(shí)習(xí)將在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)同企業(yè)的實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，理論聯(lián)系實(shí)際，以加深對(duì)所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)的理解，熟練掌握營(yíng)銷管理在企業(yè)中的運(yùn)作。

3.掌握營(yíng)銷的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)大學(xué)期間所學(xué)營(yíng)銷知識(shí)的駕馭和掌握的能力。

4.掌握企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程和營(yíng)銷管理工作的組織形式與基本方法，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

二、實(shí)習(xí)任務(wù)

在暑假實(shí)習(xí)期間，我在單位擔(dān)任促銷員的工作，主要負(fù)責(zé)在8月份的各個(gè)節(jié)日計(jì)為超市設(shè)計(jì)行之有效的促銷方案設(shè)計(jì)，從而提高超市的銷售額。在實(shí)習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)了“七夕”這個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)的節(jié)日的促銷方案設(shè)計(jì)，并監(jiān)督促銷實(shí)際的實(shí)施過(guò)程，記錄整個(gè)過(guò)程并寫下工作總結(jié)，為下一次促銷做一個(gè)好的借鑒。這個(gè)促銷員的工作為我從事?tīng)I(yíng)銷和銷售事業(yè)的崗位的工作奠定了促銷方面的基礎(chǔ)，使我可以更好的適應(yīng)將來(lái)的工作。

三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

________百貨有限公司位于美麗的____縣____鎮(zhèn)____街，企業(yè)法人是____先生，超市主營(yíng)行業(yè)為：超市、百貨、便利店等。

____是主要從事零售業(yè)，是一家大型綜合性購(gòu)物中心。____超市采取自選銷售方式，其提供的商品主要有干貨、硬貨、生鮮、服裝、家電五大類，涉及生鮮、干貨、飲料、酒類、美容護(hù)膚用品、保健品、家庭用品、電器、電子類產(chǎn)品、兒童類產(chǎn)品以及服裝等上萬(wàn)種商品。周圍是各家屬居民住宅區(qū)的中心地段，交通便利，屬于商業(yè)區(qū)。超市營(yíng)業(yè)面積約為35000平方米，店堂寬敞，設(shè)施完善，商品豐富，營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)共14小時(shí)。按產(chǎn)品分類共分十多個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)都設(shè)有一個(gè)銷售主管和大約5至8名正式銷售員，其中有一些是有廠方提供的針對(duì)特定商品進(jìn)行銷售的銷售員，此外還有20幾名搬運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)工人，若干名采購(gòu)人員、財(cái)務(wù)人員、管理人員。

____超市本著“一切從顧客需求出發(fā)”的宗旨，在業(yè)務(wù)管理模式，最大限度地降低商品成本并讓給消費(fèi)者，因此，____超市商品價(jià)格在同類商場(chǎng)中式最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，自愛(ài)經(jīng)營(yíng)特色上，____超市以優(yōu)質(zhì)的生鮮食品聞名于社區(qū)。

____超市秉承“天天低價(jià)、始終如一、保證滿意、服務(wù)社區(qū)”的經(jīng)營(yíng)宗旨將經(jīng)營(yíng)模式由單店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為連鎖經(jīng)營(yíng)，將采購(gòu)模式由現(xiàn)金采購(gòu)發(fā)展為聯(lián)合采購(gòu)、物流配送，將本土經(jīng)營(yíng)向北方區(qū)域拓展。

未來(lái)幾年，____超市將堅(jiān)持以“新鮮、便宜、便利、舒適”經(jīng)營(yíng)定位，努力成為中國(guó)華北地區(qū)地區(qū)二、三線城市零售行業(yè)的領(lǐng)航人，在機(jī)遇中尋求發(fā)展，在誠(chéng)信中鑄就輝煌，為將____超市發(fā)展成為華北地區(qū)最強(qiáng)零售商而奮斗!

四、實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)

一個(gè)月的實(shí)習(xí)期很快就到了，我非常珍惜這次工作的機(jī)會(huì)，在有限的時(shí)間里加深對(duì)實(shí)際企業(yè)的了解，找出自身的不足。實(shí)習(xí)后我了解在工作中我們必須要進(jìn)行總結(jié)分析，不僅僅只是努力忘我的工作，還要能回頭對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，考慮怎樣節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。

通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)我得出一些結(jié)論

①、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)都是為了得到消費(fèi)者的承認(rèn)和接受，只有這樣才能達(dá)到生產(chǎn)的目的。

②、作為零售企業(yè)，營(yíng)業(yè)人員接觸消費(fèi)者的機(jī)會(huì)非常多，各個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性不盡相同，營(yíng)業(yè)人員需要更多的耐心來(lái)對(duì)待顧客，盡量做到百問(wèn)不厭。

③、企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，就要盡可能地滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。尤其重要的是企業(yè)應(yīng)該積極“跟蹤”研究目標(biāo)顧客的消費(fèi)特征及其變化。面對(duì)消費(fèi)者個(gè)性的變化，企業(yè)應(yīng)及時(shí)的更新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足更高的需求。

五、給超市的一點(diǎn)意見(jiàn)

____超市作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)習(xí)基地，可以常年組織專業(yè)學(xué)生常年從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。成立一只民間廣告設(shè)計(jì)俱樂(lè)部，培養(yǎng)營(yíng)銷能力。同時(shí)分派學(xué)生代表定期回訪大宗購(gòu)買客戶。通過(guò)與____超市的客戶之間的交流，有利于培養(yǎng)學(xué)生與顧客之間的溝通能力。有效利用專業(yè)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)來(lái)指導(dǎo)各個(gè)連鎖店的經(jīng)營(yíng)與管理。相信這樣將非常有利于本校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

總的來(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我的綜合素質(zhì)，煉和提高了我的能力。同時(shí)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面我感覺(jué)自己有了一定的收獲，而且更加喜歡這門課了。這次實(shí)習(xí)主要是為我們今后在工作及業(yè)務(wù)上能力的提高起到了積極鍛的促進(jìn)作用，增強(qiáng)了我們今后的競(jìng)爭(zhēng)力。這次實(shí)習(xí)豐富了我在這方面的知識(shí)，使我向更深的層次邁進(jìn)，對(duì)我在今后的社會(huì)當(dāng)中立足有一定促進(jìn)作用，但是我也認(rèn)識(shí)到，要想做好這方面的工作單靠這幾天的實(shí)習(xí)是不行，還需要我在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)中逐步的積累，還要不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。現(xiàn)在，我意識(shí)到必須要做的就是多吸取知識(shí)，提高滋生的綜合素質(zhì)。同時(shí)，注重專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。這樣，才能使自己有扎實(shí)的文化基礎(chǔ)，迎接以后就業(yè)中各種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

最后，我要向我的指導(dǎo)老師李愛(ài)萍老師和實(shí)習(xí)單位____超市表示真誠(chéng)的感謝，感謝你們給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中給與指導(dǎo)和幫助，使我得到了一次很好的鍛煉。

超市賣場(chǎng)實(shí)習(xí)報(bào)告5一、實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年____月____日至____月____日

二、實(shí)習(xí)單位：好又多都江堰店

三、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)實(shí)習(xí)，來(lái)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，驗(yàn)證和充實(shí)所學(xué)的理論專業(yè)知識(shí)，加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解，接觸課堂以外的實(shí)踐知識(shí)，加深了解社會(huì)對(duì)本專業(yè)的需要。培養(yǎng)獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，并開(kāi)闊眼界及思路，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，增強(qiáng)我們適應(yīng)社會(huì)的能力。

四、實(shí)習(xí)概述

根據(jù)公司的安排，我們進(jìn)行了一系列入職的例行程序，就開(kāi)始正式上崗。然后，我們逐漸的進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉超市上貨程序。了解貨物上架，每天早上，我們的初步工作就是理貨和陳列商品。按貨物類別上架之后，我們開(kāi)始整理產(chǎn)品擺放、對(duì)缺貨及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，更換破損商品和過(guò)期產(chǎn)品，滯銷商品要適當(dāng)調(diào)整排面或設(shè)法處理掉。不同的商品有不同的陳列方式，盡可能的引起顧客的注意力，而且把商品的正面標(biāo)簽展示給消費(fèi)者，使其商品整齊有序陳列，很有視覺(jué)效果。同時(shí)在看到商品沒(méi)有價(jià)格，我們會(huì)用手提終端對(duì)商品進(jìn)行打價(jià)。

在銷售方面，我們積極有效對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷，幫助顧客介紹和選購(gòu)產(chǎn)品，為他們的購(gòu)買提出合理建議，保持良好態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身形象。我們會(huì)及時(shí)記錄商品的供需情況，據(jù)此通知供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員前來(lái)調(diào)換商品，這就保證了商品的流通。

五、實(shí)習(xí)感受

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我們?cè)诔袑W(xué)到了很多，也有了諸多的收獲和體會(huì)。感受很深的是作為零售企業(yè)，營(yíng)業(yè)人員接觸消費(fèi)者的機(jī)會(huì)非常多，各個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性不盡相同，營(yíng)業(yè)人員需要更多的耐心來(lái)對(duì)待顧客，盡量做到百問(wèn)不厭，消費(fèi)者下次才還會(huì)光顧，這樣才能給超市帶來(lái)效益，所以好的服務(wù)則是超市無(wú)形的資產(chǎn)。在學(xué)到工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我也懂得了市場(chǎng)的重要性，這也是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)體制結(jié)構(gòu)所影響的，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的情況下，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要密切聯(lián)系市場(chǎng)這個(gè)大的環(huán)境，沒(méi)有它，也就沒(méi)有顧客，則也沒(méi)有了超市的發(fā)展。

在超市實(shí)習(xí)這幾個(gè)星期，腦海中始終盤旋著“責(zé)任”兩個(gè)字。超市要為顧客負(fù)責(zé)任，把產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)銷售給顧客，絕不賣過(guò)期產(chǎn)品，我們也承擔(dān)著對(duì)自己的責(zé)任。這次實(shí)習(xí)是一次難得的檢驗(yàn)我理論基礎(chǔ)知識(shí)的大好機(jī)會(huì)。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)。我這次的實(shí)習(xí)也是一次實(shí)踐。所以我應(yīng)該盡可能地抓住這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，努力的完成超市工作，讓自己更加的充實(shí)。

實(shí)習(xí)后我也了解了在工作中我們必須要進(jìn)行總結(jié)分析，不僅只是努力忘我地工作，還要能回過(guò)頭對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，考慮怎樣節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。而且從實(shí)習(xí)中深刻的了解到，做為零售企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者們要抓住每一個(gè)刺激消費(fèi)和提高效益的機(jī)會(huì)，來(lái)做出果斷的決策，如在一些節(jié)假日進(jìn)行一系列的促銷活動(dòng)，顧客量會(huì)大幅增加。對(duì)于超市，其地段位置也是極其的重要，好又多位于都江堰市中心，交通便利，人流量大，這對(duì)做好超市的宣傳就起到了很大的作用。超市宣傳分為有形的，也分為無(wú)形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報(bào)，有形的宣傳是以資金人力為基礎(chǔ)的;無(wú)形的方面主要是消費(fèi)者“幫助”超市所進(jìn)行的宣傳，對(duì)商品價(jià)格，商品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度都有好的評(píng)價(jià)，無(wú)形的宣傳則是以超市的信譽(yù)為基石的，是超市長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)而形成的。這樣超市的知名度自然就擴(kuò)大了。

在超市內(nèi)部，我發(fā)現(xiàn)好的商品陳列能有效的向消費(fèi)者傳遞商品形象，吸引消費(fèi)者，刺激其沖動(dòng)性購(gòu)買，從而增加銷售量。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)都是為了得到消費(fèi)者的承認(rèn)和接受，只有這樣才能達(dá)到生產(chǎn)的目的。超市主要就是搞好與顧客之間的關(guān)系，妥當(dāng)?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾，要在顧客購(gòu)物過(guò)程中下足文章，對(duì)顧客誠(chéng)信，讓顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意。要有良好的服務(wù)態(tài)度和一些專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)。而且還要做好售后服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的解決好顧客的咨詢。營(yíng)銷人員推薦不當(dāng)?shù)纫鸬牟挥淇煲皶r(shí)的向消費(fèi)者由衷地道歉，并負(fù)責(zé)換貨，提供消費(fèi)者適用的商品。因顧客使用商品不恰當(dāng)而引起的問(wèn)題，要耐心的講解，引導(dǎo)其正確使用。在處理這一類的問(wèn)題時(shí)候應(yīng)本著不損害公司的原則，盡量讓消費(fèi)者感到滿意。

企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)，就要盡可能地滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。尤其重要的是企業(yè)應(yīng)該積極“跟蹤”研究目標(biāo)顧客的消費(fèi)特征及其變化。面對(duì)消費(fèi)者個(gè)性的變化，企業(yè)應(yīng)及時(shí)的更新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足更高的需求。在這段時(shí)間的實(shí)習(xí)中，我也收獲了很多，學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，比如整理商品貨架、給商品打價(jià)、接觸了形形的人等等，使理論專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐做到了很好的結(jié)合，更加豐富了我的文化知識(shí)。更為重要的是，鍛煉了我的動(dòng)手能力和自己在做事上的耐心和細(xì)心。同時(shí)也學(xué)到了怎樣很好的與人溝通和交流，深刻感受到服務(wù)態(tài)度在零售企業(yè)中的重要性。

第7篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡(luò)課程 資源庫(kù) 開(kāi)發(fā) 利用

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）03C-0066-03

現(xiàn)代禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為人們所認(rèn)同、遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?，F(xiàn)代禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步的顯著標(biāo)志之一，滲透到全社會(huì)各行各業(yè)，對(duì)于促進(jìn)大學(xué)生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強(qiáng)的綜合育人功能，是高職院校德育建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。

《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》指出，“要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴(kuò)大受益面”。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)建設(shè)集“服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源，使共享資源應(yīng)用于教學(xué)，服務(wù)于師生及社會(huì)經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)教學(xué)模式、教學(xué)方法和教學(xué)手段的變革，提高教學(xué)質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務(wù)――提升高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的能力的重點(diǎn)。

一、網(wǎng)絡(luò)課程資源的構(gòu)建背景

美國(guó)麻省理工學(xué)院從2001年開(kāi)始率先推行課件開(kāi)放和共享運(yùn)動(dòng)，自此以后高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開(kāi)放與共享已成為一個(gè)普遍現(xiàn)象。我國(guó)自2003年啟動(dòng)了高校課程尤其是精品課程建設(shè)項(xiàng)目評(píng)選，截至2011年底，全國(guó)已評(píng)審產(chǎn)生了3835門國(guó)家級(jí)精品課程。精品課程資源建設(shè)的規(guī)模和影響力在不斷擴(kuò)大，因此對(duì)課程教學(xué)資源共享服務(wù)提供的需求也就越迫切，對(duì)精品課程資源共享的研究越來(lái)越深入。

盡管當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國(guó)內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無(wú)法充分發(fā)揮課程建設(shè)的示范帶動(dòng)作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。

本項(xiàng)目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個(gè)案，結(jié)合柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院設(shè)置的專業(yè)群特點(diǎn)，通過(guò)研究不同專業(yè)群體學(xué)生對(duì)于禮儀學(xué)習(xí)的要求和性質(zhì)，總結(jié)和歸納學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，收集相關(guān)教學(xué)案例和素材，依托網(wǎng)絡(luò)課程資源庫(kù)為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)展示給學(xué)生和教師，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)揮教育和培訓(xùn)的雙重功效，具有實(shí)際價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義，是一項(xiàng)一舉兩得的實(shí)踐性研究。

就學(xué)院的技術(shù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，學(xué)院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設(shè)，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬(wàn)個(gè)信息點(diǎn)的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個(gè)100Mbps。新校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)層次更加高，技術(shù)水平更好，功能強(qiáng)大，使用方便。學(xué)院專門購(gòu)置Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。教師可以在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下，自主選擇所學(xué)的內(nèi)容，教師之間、學(xué)生之間可以開(kāi)展交流。

二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源的開(kāi)發(fā)

教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實(shí)施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)要與人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，要與信息教育技術(shù)相結(jié)合，要與教學(xué)內(nèi)容、方法和手段改革相結(jié)合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源。

（一）課程資源的構(gòu)建主體

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程主要設(shè)計(jì)有“首頁(yè)”、“課程學(xué)習(xí)”、“教學(xué)視頻”、“實(shí)踐教學(xué)”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關(guān)于我們”導(dǎo)航菜單，通過(guò)每個(gè)導(dǎo)航菜單展現(xiàn)所有課程資源。

1.“教材”資源?！罢n程學(xué)習(xí)”欄目，以課程教學(xué)大綱為藍(lán)本，制作軌道交通服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學(xué)習(xí)課件，課件內(nèi)容翔實(shí)、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學(xué)生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達(dá)1600多張。

第一，軌道交通服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學(xué)生，專門學(xué)習(xí)鐵路服務(wù)工作禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務(wù)禮儀概述；模塊二：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語(yǔ)言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務(wù)規(guī)范；模塊七：服務(wù)糾紛防范與處理。

第二，公關(guān)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于理工科專業(yè)學(xué)生，學(xué)習(xí)公關(guān)及社交場(chǎng)合個(gè)人禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述；第二章：見(jiàn)面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點(diǎn)評(píng)和職場(chǎng)面試指導(dǎo)。

第三，商務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務(wù)禮儀概述；第二講：商務(wù)會(huì)面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務(wù)饋贈(zèng)禮儀；第五講：商務(wù)言談禮儀；第六講：商務(wù)形象禮儀；第七講：商務(wù)行為禮儀；第八講：商務(wù)電話禮儀；第九講：商務(wù)會(huì)議禮儀；第十講：商務(wù)餐飲禮儀；第十一講：洽談與會(huì)；第十二講：商務(wù)儀式禮儀；第十三講：職場(chǎng)禮儀。

第四，旅游禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游與酒店服務(wù)禮儀規(guī)范知識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下專題。專題一：導(dǎo)游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀；專題三：導(dǎo)游語(yǔ)言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學(xué)視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學(xué)視頻，如教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、教學(xué)實(shí)踐、教學(xué)應(yīng)用等，原創(chuàng)錄像、動(dòng)畫高達(dá)160多部，極大支撐高職禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)與教學(xué)，使職業(yè)禮儀教學(xué)更具感染力。

“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例素材，制作動(dòng)畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學(xué)資源，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加生動(dòng)、直觀，更具表現(xiàn)力。學(xué)生點(diǎn)擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學(xué)習(xí)，教師利用網(wǎng)絡(luò)資料就能形象生動(dòng)進(jìn)行教學(xué)。

案例動(dòng)畫學(xué)習(xí)模塊：以現(xiàn)實(shí)工作生活中的真實(shí)案例為腳本，仿真制作系列案例動(dòng)畫動(dòng)漫，增強(qiáng)學(xué)習(xí)生動(dòng)趣味性。

案例圖表學(xué)習(xí)模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務(wù)行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)的載體問(wèn)題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。

案例音頻學(xué)習(xí)模塊：解讀學(xué)習(xí)2012年美國(guó)華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開(kāi)來(lái)信，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)操守。

情景案例學(xué)習(xí)模塊：豐富大量公關(guān)活動(dòng)情景案例討論及大量服務(wù)案例解讀分析資源，進(jìn)一步強(qiáng)化專業(yè)禮儀內(nèi)涵的學(xué)習(xí)。

2.“學(xué)材”資源?！皩?shí)踐教學(xué)”欄目。本欄目設(shè)置演禮訓(xùn)練、精彩回顧、頂崗實(shí)習(xí)、服務(wù)春運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場(chǎng)，貼近職業(yè)，貼近學(xué)生，不僅強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也進(jìn)一步夯實(shí)“校企合作、以崗導(dǎo)學(xué)”的教學(xué)模式，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加實(shí)用，更具親和力。

第一，演禮訓(xùn)練學(xué)習(xí)板塊：根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，分專業(yè)專設(shè)演禮訓(xùn)練。突出提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生禮儀應(yīng)用能力。

第二，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道運(yùn)營(yíng)專業(yè)的學(xué)生，奔赴在路局各大站，長(zhǎng)短途列車上進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)，突出理論聯(lián)系實(shí)際，突出學(xué)以致用。

第三，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，注重導(dǎo)游專業(yè)實(shí)踐與禮儀實(shí)際應(yīng)用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導(dǎo)游員，加強(qiáng)培養(yǎng)社會(huì)能力，適應(yīng)職業(yè)崗位與氛圍。

“禮儀寶庫(kù)”欄目：完成學(xué)習(xí)拓展學(xué)習(xí)任務(wù)，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵(lì)志人生，是十分難得的網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)資源，使職業(yè)禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更貼切，更具鼓動(dòng)力。

“在線交流”欄目：解決“練中學(xué)”。本欄目板塊實(shí)現(xiàn)題庫(kù)登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，智能記錄學(xué)生當(dāng)前練習(xí)的題號(hào)以及題目重現(xiàn)功能，智能實(shí)現(xiàn)錯(cuò)題的收集和再訓(xùn)練的功能，智能可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測(cè)試情況；使網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更具培養(yǎng)力。

（二）資源庫(kù)網(wǎng)站的構(gòu)建方法

1.理論調(diào)研方法。課題團(tuán)隊(duì)著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學(xué)改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，確定演禮訓(xùn)練的項(xiàng)目，通過(guò)編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過(guò)程，完成資源庫(kù)的錄像制作。制作的主要特點(diǎn)，一是用現(xiàn)在在校學(xué)生進(jìn)行表演，教師進(jìn)行示范和指導(dǎo)；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場(chǎng)及部分公司、酒店、旅行社進(jìn)行實(shí)拍。

2.以崗導(dǎo)學(xué)方法。中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)；再加上現(xiàn)代交往日益擴(kuò)大而引進(jìn)的國(guó)際禮儀，禮儀知識(shí)可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)容的取舍有科學(xué)的安排。從某種意義上來(lái)說(shuō)，由于高職學(xué)生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對(duì)性，因此，要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈活地組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個(gè)專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進(jìn)行差異化處理的內(nèi)容模塊等。

3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學(xué)資源，設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)，給大家共享。教學(xué)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)突破網(wǎng)站關(guān)鍵技術(shù)，網(wǎng)站開(kāi)發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設(shè)計(jì)，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫(kù)管理題庫(kù)、留言板、學(xué)習(xí)體會(huì)等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動(dòng)教學(xué)平臺(tái)；結(jié)合DIV+CSS布局實(shí)現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導(dǎo)式菜單；解決任意知識(shí)點(diǎn)之間的快速切換；廣泛應(yīng)用Flas技術(shù)，制作精美的卷軸動(dòng)畫、動(dòng)態(tài)圖片切換效果及案例動(dòng)畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術(shù)實(shí)現(xiàn)題庫(kù)登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，提供多樣性的認(rèn)知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、網(wǎng)絡(luò)課程資源的實(shí)踐應(yīng)用

（一）應(yīng)用資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)，實(shí)施“立體活潑”教學(xué)方法

教學(xué)團(tuán)隊(duì)自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)。在課程教學(xué)中，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺(tái)所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實(shí)施多媒體教學(xué)、虛擬情景教學(xué)等多種活潑立體的課程教學(xué)方法，形成一套適應(yīng)學(xué)生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個(gè)性化培養(yǎng)的教學(xué)手段方式。

例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學(xué)習(xí)”與“經(jīng)典案例”資源實(shí)施多媒體教學(xué)，同時(shí)配套大量教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、頂崗實(shí)習(xí)、服務(wù)社會(huì)、實(shí)踐服務(wù)錄像、動(dòng)畫等媒體資源，不僅使教學(xué)內(nèi)容立體、直觀，促進(jìn)了課堂教學(xué)的教、學(xué)互動(dòng)，使課堂教學(xué)變得生動(dòng)活潑，學(xué)生有親臨其境的感覺(jué)，而且由于及時(shí)將大量的新知識(shí)、新動(dòng)態(tài)吸收到網(wǎng)站教學(xué)平臺(tái)中，也大大增加了教學(xué)信息量，使職業(yè)禮儀課程教學(xué)更加生動(dòng)豐富，更具吸引力。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)系統(tǒng)，構(gòu)建“線場(chǎng)線”教學(xué)模式

在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對(duì)學(xué)生公開(kāi)，學(xué)生根據(jù)老師教案預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)預(yù)習(xí)可以將自己的疑問(wèn)和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學(xué)生反饋的信息對(duì)教案進(jìn)行調(diào)整教學(xué)策略，從而實(shí)現(xiàn)教師備課與學(xué)生預(yù)習(xí)同步。

在場(chǎng)教學(xué)：師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用多媒體課件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)，以問(wèn)題為中心，實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)、小組合作，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

在線練習(xí)：網(wǎng)站為學(xué)生提供順序、隨機(jī)、錯(cuò)題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，為學(xué)生智能記錄當(dāng)前練習(xí)的題號(hào)以及題目重現(xiàn)功能，智能實(shí)現(xiàn)錯(cuò)題的收集和再訓(xùn)練的功能，與此同時(shí)教師通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測(cè)試情況，便于老師在線進(jìn)行批改。使網(wǎng)絡(luò)課程自主學(xué)習(xí)更便捷，更具培養(yǎng)力。

（三）應(yīng)用資源庫(kù)教學(xué)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)培訓(xùn)”雙向效果

網(wǎng)絡(luò)課程資源有效地加強(qiáng)了行業(yè)針對(duì)性，彌補(bǔ)通用禮儀教學(xué)的缺點(diǎn)，并融入教學(xué)設(shè)計(jì)中。此項(xiàng)研究不僅可以為學(xué)生提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)平臺(tái)，也更有利于為行業(yè)開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、樹(shù)新風(fēng)建設(shè)，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺(tái)，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓(xùn)的雙重功效。

這一項(xiàng)實(shí)踐性研究，應(yīng)用于柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教學(xué)，直接受益學(xué)生近萬(wàn)人，學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學(xué)生今后從事各種職業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部分內(nèi)容也已應(yīng)用于企業(yè)職工服務(wù)禮儀等專項(xiàng)培訓(xùn)，每年培訓(xùn)受益干部員工達(dá)千人，為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)作出較大的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源通過(guò)教學(xué)與培訓(xùn)實(shí)踐應(yīng)用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強(qiáng)的應(yīng)用性，也具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性和先進(jìn)性：一是在國(guó)內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓(xùn)練并在教學(xué)實(shí)踐中檢驗(yàn)，通過(guò)教學(xué)檢驗(yàn)，這種禮儀教學(xué)模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)作細(xì)節(jié)。二是本網(wǎng)站資源開(kāi)發(fā)建設(shè)初見(jiàn)規(guī)模，已建成集教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫(kù)、案例庫(kù)、習(xí)題庫(kù)、練習(xí)與測(cè)試、學(xué)習(xí)論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關(guān)資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學(xué)平臺(tái)。在全區(qū)高職院校的禮儀學(xué)科領(lǐng)域尚為首創(chuàng)，具有一定先進(jìn)代表性。

第8篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

我在信息技術(shù)有限公司辦公室文員崗位實(shí)習(xí)。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開(kāi)始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開(kāi)始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書(shū)所能解決。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無(wú)關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績(jī)時(shí)，會(huì)有來(lái)自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū)。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問(wèn)自學(xué)能力

“在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職，平時(shí)在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。而同公司的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員就大不一樣了。計(jì)算機(jī)知識(shí)日新月異，在一個(gè)項(xiàng)目中，他們經(jīng)常被要求在很短的時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)用一種新的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，他們只能在自己以前的基礎(chǔ)上努力自學(xué)盡快掌握知識(shí)。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動(dòng)手。

工作辛苦：

由于現(xiàn)在還住校，所以每天7點(diǎn)不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時(shí)候公司業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來(lái)，而在學(xué)?？梢运瘧杏X(jué)，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課，自由許多。

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。而象同公司的網(wǎng)絡(luò)推廣員每天得打電話，口干舌燥先不說(shuō)，還要受氣，忍受一些電話接聽(tīng)者不友好的語(yǔ)氣有些甚至說(shuō)要投訴。如果哪家公司有意向的還得到處奔波去商談。而事實(shí)上所有的業(yè)務(wù)并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅(jiān)忍不拔的個(gè)性，遭遇挫折時(shí)絕不能就此放棄，犯錯(cuò)遭領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵時(shí)不能賭氣就辭職。而網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員就經(jīng)常得喝咖啡熬夜趕項(xiàng)目。

一直以來(lái)，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易。而且要開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費(fèi)和日常的開(kāi)支，有時(shí)候寄點(diǎn)錢給父母補(bǔ)貼家用，我們常常所剩無(wú)幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時(shí)我們?cè)僖膊缓靡馑忌焓窒蚋改敢虼撕芏鄷r(shí)候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

同事相處：

踏上社會(huì)，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。比如我們公司做網(wǎng)絡(luò)推廣的同事，他們很注意對(duì)自己客戶資料的保密，以防被同事?lián)屓プ约旱臉I(yè)績(jī)，因而關(guān)系顯得有點(diǎn)淡漠。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個(gè)月，更加珍惜與同學(xué)之間的相處。

我是學(xué)管理的，在書(shū)本上學(xué)過(guò)很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過(guò)，也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí)，才會(huì)體會(huì)到難度有多大；我們?cè)诶蠋熌抢锘驎?shū)本上看到過(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)這兩個(gè)月期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。

《二》公司文員實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)，顧名思義，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，或者說(shuō)當(dāng)學(xué)習(xí)告一段落的時(shí)候，我們需要了解自己的所學(xué)需要或應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)用在實(shí)踐中。因?yàn)槿魏沃R(shí)源于實(shí)踐，歸于實(shí)踐。所以要付諸實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)所學(xué)?，F(xiàn)在即將面臨畢業(yè)，實(shí)習(xí)對(duì)我們?cè)桨l(fā)重要起來(lái)。剛結(jié)束的這段實(shí)習(xí)時(shí)間可以說(shuō)是我大學(xué)四年來(lái)最辛苦也是最充實(shí)的一段時(shí)間。辛苦是因?yàn)閯偺ど瞎ぷ鲘徫?，有很多方面不能很快適應(yīng)；而充實(shí)則是在這段時(shí)間里，我學(xué)到在校園無(wú)法學(xué)到的知識(shí)和技能，更提高了自己各方面的素質(zhì)。同時(shí)實(shí)習(xí)也給了我一定的工作經(jīng)驗(yàn)。為將來(lái)謀求一份好職業(yè)打下了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將這些日子在工作中取得的成績(jī)和不足做個(gè)小結(jié)。一來(lái)總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，二來(lái)也對(duì)自己的工作情況有個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

一、工作內(nèi)容

在這一個(gè)多月中，我的主要工作內(nèi)容是協(xié)助辦公室人員做好行政部的各項(xiàng)人事及日常行政工作。在這一過(guò)程中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，初步了解了公司辦公室文員的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、接應(yīng)聘者來(lái)電，給應(yīng)聘者進(jìn)行簡(jiǎn)單初始，通過(guò)者送往各部門經(jīng)理處進(jìn)行復(fù)試；

2、開(kāi)試工單通知復(fù)試通過(guò)者試工，并做好登記；

3、協(xié)助做好新員工入職培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)等培訓(xùn)工作；

4、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件；

5、整理及保管補(bǔ)卡條、請(qǐng)假條；整理員工檔案，以備隨時(shí)出檔和歸檔；

6、復(fù)印、速印辦公文件，發(fā)傳真，領(lǐng)辦公表格等；

7、協(xié)助辦理新進(jìn)人員入職手續(xù)，員工調(diào)職、離職手續(xù)；

8、計(jì)算管理人員月考勤，并將考勤明細(xì)送至各部門核對(duì)簽字；

9、錄入月罰款單與獎(jiǎng)勵(lì)單，錄入員工養(yǎng)老保險(xiǎn)資料；

10、制作年全廠管理人員年休表；

11、協(xié)助接待最大客戶德國(guó)Deichmann客人。

12、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

二、收獲及體會(huì)

回想起自己的這一個(gè)半月的工作經(jīng)歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。記得剛到公司的第一天，我被安排在一個(gè)辦公室文員身邊學(xué)習(xí)。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過(guò)的人才能體會(huì)。幸好宿舍的女孩子們對(duì)我很好，告訴我他們剛出來(lái)工作的經(jīng)歷，也是從被當(dāng)成隱形人開(kāi)始的，從打雜的過(guò)來(lái)的，勸我要挺得住，堅(jiān)持走過(guò)來(lái)就好了。我剛開(kāi)始接觸的工作就是招聘，我自己還是一個(gè)剛剛走上工作崗位的新手，卻要去招人，有點(diǎn)緊張也有點(diǎn)興奮。我們公司是以鞋業(yè)為主的，有很多有關(guān)鞋業(yè)的專有名詞是我以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)的，所以也就有很多我不熟悉的工種，如開(kāi)發(fā)部的做包，車包，品質(zhì)部的成型品檢、巡檢，針車品檢、巡檢；總倉(cāng)的劃料，下料等。這些有關(guān)鞋業(yè)的崗位，聽(tīng)的多了，問(wèn)的多了，也自然就明白一些了。來(lái)應(yīng)聘的人員多了，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)差別，就是北方與南方的差別。在南方，大多數(shù)歲左右就出來(lái)找工作了，就連我們辦公室就有兩個(gè)女孩是年的，他們均已工作一年；而北方大多二十三四才剛剛大學(xué)畢業(yè)步入社會(huì)。從北方到南方找工作的年輕人就是年齡大，經(jīng)驗(yàn)少。所以為了盡快融入南方這個(gè)快節(jié)奏快腳步的社會(huì)中，我要更加虛心的努力的吸收這里的一切。

《三》暑假國(guó)外實(shí)習(xí)報(bào)告

今年暑假我幸運(yùn)的被選拔去德國(guó)參加了IAESTE實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，而七月到九月也是歐洲黃金的度假期，不論是是氣候還是交通（又很多促銷活動(dòng)），都非常讓人感到舒適。從四月份參加IAESTE宣講會(huì)，中間經(jīng)歷了申請(qǐng)材料遞交，接受過(guò)程，辦理護(hù)照和簽證，再去定機(jī)票，最后終于在七月一號(hào)從上海浦東機(jī)場(chǎng)飛赴法蘭克福。心想這一路走來(lái)，完全是一個(gè)留學(xué)DIY的過(guò)程，心里一直充滿著興奮與擔(dān)心，而且在出國(guó)手續(xù)的辦理上也有些心得。由于在國(guó)內(nèi)我和雇主聯(lián)系不是很緊密，所以我其實(shí)是不知道我到了后是否有人去接我，我有的只是對(duì)方辦公室的電話號(hào)碼，于是懷著忐忑心情，第一次跨出了國(guó)門，雖然是第一次坐飛機(jī)，而且一坐就是10個(gè)小時(shí)，可是我沒(méi)有很興奮，反而很困(由于正值歐競(jìng)賽期間，所以飛機(jī)前一天晚上，我還看了荷蘭隊(duì)的半決賽），估計(jì)在飛機(jī)上睡了八個(gè)小時(shí)（所以到德國(guó)后，我一點(diǎn)都沒(méi)有時(shí)差的感覺(jué)）。

在飛機(jī)上認(rèn)識(shí)了一位很kind的德國(guó)老太太，所以在她的幫助下，我?guī)缀鯖](méi)費(fèi)什么勁就在法蘭克福機(jī)場(chǎng)找到行禮處和火車站。由于我所在大學(xué)在一個(gè)叫Clausthal的小鎮(zhèn)，所以必須火車轉(zhuǎn)汽車，才到目的地。坐在德國(guó)最快火車ICE(InterCityEpress)上，我心里只有不安，而無(wú)暇欣賞窗外的景色，因?yàn)槲也⑽创蛲ü椭鞯碾娫挕．?dāng)我一路奔波，拖著笨重的行禮到達(dá)目的地是已經(jīng)晚上十二點(diǎn)，雖然是夏天，德國(guó)的晝夜溫差也很大，我在國(guó)內(nèi)一直穿著T-shirt和短褲，在此時(shí)已經(jīng)很單薄。街道上很冷清，安靜的小鎮(zhèn)有一種中世紀(jì)的神秘，這就是德國(guó)給我的第一印象，但我沒(méi)有心情去欣賞，因?yàn)槲冶仨氄覀€(gè)地方睡覺(jué)。幸運(yùn)之神再次光顧了我，我碰到一群中國(guó)學(xué)生，我向他們敘述了我的情況，他們感到驚奇之余，也很高興邀請(qǐng)我先住在他們那里。于是我懷著興奮、感激、不安又好奇的心情睡了一夜。

第二天很早我就起床了，簡(jiǎn)單洗漱一下，我就興奮的打量著我未來(lái)三個(gè)月即將生活的環(huán)境，這是一個(gè)安靜而又美麗的小鎮(zhèn)，坐落在德國(guó)旅游勝地哈茨山區(qū)，四周被湖泊環(huán)繞，鎮(zhèn)上幾乎都是五顏六色的美麗別墅，路面整潔干凈，人們家家戶戶養(yǎng)狗，大學(xué)就在分布在整個(gè)鎮(zhèn)上，這里沒(méi)有固定的警察局，警車都是山下的巡邏車，可見(jiàn)這邊治安情況有多么好。這一天很順利，我聯(lián)系上了我得supervisor，是個(gè)西班牙人，叫Raul（看來(lái)西班牙中叫Raul，和中國(guó)叫“張”一樣頻繁），他是這邊的PHD學(xué)生，有自己的車，這在歐美學(xué)生中很普遍，他載著我，和我一起辦理各種手續(xù)，更加人性化的是，我竟然領(lǐng)到第一個(gè)月工資，手續(xù)都辦好后，我就在自己寢室里休息。我一個(gè)人住一間，廚房是和別人公用的。以后三個(gè)月的幸福生活就這樣開(kāi)始了：）

我的工作：

由于辦完手續(xù)那天是周五，所以我休息了一個(gè)周末才開(kāi)始上班，第一天Raul帶著我參觀了實(shí)驗(yàn)室，并且向其他同時(shí)介紹了我，在我看來(lái)，每個(gè)人都是很會(huì)享受生活的，他們往往做做實(shí)驗(yàn)，就去隔壁的廚房喝咖啡，而且天氣好的話，干脆就不上班，去外面草坪BBQ，然后神侃一番，總之不是很勤勞，但是工作起來(lái)卻很認(rèn)真。他們正在做一個(gè)項(xiàng)目，由三個(gè)學(xué)校共同合作完成，我所在學(xué)校要為整個(gè)項(xiàng)目完成催化劑的選型和微反應(yīng)器的設(shè)計(jì)（后來(lái)我回國(guó)和我班主任討論這個(gè)項(xiàng)目才知道，微反應(yīng)器是國(guó)際領(lǐng)先水平，國(guó)內(nèi)還沒(méi)起步）。起初我的教授和Raul，我們?nèi)齻€(gè)人討論了我的興趣和課題，然后在接下來(lái)得時(shí)間里，他們竟然給了我一堆論文和書(shū)籍，讓我去讀完它們，然后他們就去度假了，在這一個(gè)月里，我就讀讀文章，然后上上網(wǎng)，周末出去玩，真的很輕松?？墒钱?dāng)他們回來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我什么都沒(méi)進(jìn)展，我這才意識(shí)到，原來(lái)他們希望我自己能夠獨(dú)立的研究?？墒菍?duì)于一個(gè)本科生，我們學(xué)到是基礎(chǔ)課，不可能在沒(méi)有指導(dǎo)的情況下來(lái)完成如此學(xué)術(shù)的研究，于是我和我的教授談，又和Raul談，我說(shuō)我希望我在這三個(gè)月能有所收獲，我希望進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，然后去做一些具體的工作。也許是長(zhǎng)期社會(huì)工作和強(qiáng)化班培養(yǎng)的溝通能力，我的要求很快得到他們認(rèn)可，經(jīng)過(guò)他們討論，我被定下來(lái)做氣相色譜來(lái)分析一個(gè)反應(yīng)的進(jìn)行。我的實(shí)驗(yàn)每次要進(jìn)行24小時(shí)，每隔幾個(gè)小時(shí)要取樣一次，令我感動(dòng)的是，Raul從不讓我加班，一到下午5點(diǎn)，他就讓我回家，而是把剩下時(shí)間取樣留給他，有時(shí)候晚上12點(diǎn)，他還要到實(shí)驗(yàn)室完成取樣。我的工作在最后得到教授的認(rèn)可，這要多虧我很喜歡和他們聊天，不斷的去獲取操作上的知識(shí)，而不是悶在那里看書(shū)。后來(lái)教授還給我寫了推薦信，Raul也幫我修改了學(xué)術(shù)論文，呵呵，真的很感謝他們兩位。

旅游――我最大的課余生活：

由于我拿到的是申根簽證，所以申根十三國(guó)是可以自由出入境，而不需要再簽的。而且有兩個(gè)同是IAESTE的華東理工的同學(xué)和我一個(gè)工作地，我們?nèi)齻€(gè)經(jīng)常在周末，結(jié)伴同行，由于每個(gè)月工資可以節(jié)省三百歐，自己本來(lái)也帶了一些，所以我們主要的消費(fèi)都放在旅游上。我們不僅去了德國(guó)很多大城市，還去了荷蘭、比利時(shí)、法國(guó)和奧地利，在旅游中，我們不斷體會(huì)到歐洲人的文明和中世紀(jì)的文化，更加學(xué)會(huì)了很多省錢的竅門。比如賓館都要先預(yù)定好，用信用卡網(wǎng)上定青年旅館，既可以保證不會(huì)找不到房間（即使是高峰期），又可以省很多錢。出游交通又有很多選擇，我們一般選擇夜車，這樣可以省一晚住宿，第二天又可以直接去玩了，當(dāng)然是很辛苦的。歐洲也有很多廉價(jià)航空，當(dāng)然要提早很長(zhǎng)時(shí)間定才會(huì)有很便宜的票，便宜的讓你無(wú)法想象。在歐洲，旅游已經(jīng)不是一種奢侈人的游戲，即使像我們這種學(xué)生，如果設(shè)計(jì)的好的話也能很劃算。這要?dú)w結(jié)于發(fā)達(dá)的交通和便利的服務(wù)。在德國(guó)，車分為很多鐘，最快的ICE，主要用于重要城市間的特快，還有什么IC，RE，RB等等，也有專門的夜車，票也很人性化，長(zhǎng)期用有鐵路卡，可以打到五折，周末集體出游還有周末票，可以在德國(guó)乘坐任何慢車，最多可以五人一起用，只有30歐。比一些國(guó)內(nèi)車票還便宜。德國(guó)火車總站(Hauptbahnhof)大都在市中心，所以下車后基本轉(zhuǎn)地鐵很方便，火車站是沒(méi)有檢票廳的，直接上火車，火車上有人檢票，每個(gè)站，即使是大城市，也只停一兩分鐘，所以效率是很高的?；疖囌径加凶灾燮睓C(jī)，火車上乘務(wù)員也很少，所以給我的感覺(jué)是一個(gè)既高效而又很少依托人力的體系。

正是由于整個(gè)社會(huì)體系的成熟，我們才可以很方便的漫步于巴黎香榭麗舍大街，才能徜徉于維也納多瑙河畔，才能留念于阿姆斯特丹的風(fēng)車村。三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，雖然我們安排已經(jīng)很滿，但是還是又很多地方值得一去。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

其實(shí)這次德國(guó)之行我得收獲是很大的，不僅是周游了歐洲，也不僅是在學(xué)術(shù)上有所提升，更多的是文化的沖擊和思想上的成熟。

在德國(guó)，每到入夜，幾乎沒(méi)有什么事情可以做，因?yàn)榈聡?guó)的商店和超市都關(guān)門了，只有酒吧是開(kāi)著的，所以我有很長(zhǎng)時(shí)間是待在自己的寢室，除了看看書(shū)上上網(wǎng)以外，還是有很多空的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間是很靜的，也很寶貴，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)，你是沒(méi)有這樣祥和的心態(tài)去思考，作為一名大三大四的學(xué)生，的確應(yīng)該用這樣的時(shí)間和心態(tài)，去思考將來(lái)，去思考人生，去思考今后作甚么樣的選擇。所以我認(rèn)為我在那邊比較好的一點(diǎn)習(xí)慣是在晚上寫寫日記，思考人生。因?yàn)橐换氐絿?guó)內(nèi)，人心容易浮躁，心態(tài)也容易扭曲，所以我認(rèn)為那段時(shí)間真的很寶貴。第二點(diǎn)我認(rèn)為可以是要利用一切機(jī)會(huì)去和當(dāng)?shù)厝私涣?，這種交流不僅是學(xué)術(shù)上的，還有各方面關(guān)心的問(wèn)題。我經(jīng)常在實(shí)驗(yàn)室的廚房里和實(shí)驗(yàn)室的助理聊天，從聊天中，我知道了他對(duì)中國(guó)看法，其實(shí)很多德國(guó)人已經(jīng)對(duì)中國(guó)很了解了，這種了解不僅局限于我們是個(gè)吃狗肉的民族，而是更多善意的贊美，我在德國(guó)正值雅典奧運(yùn)會(huì)，在那里中國(guó)運(yùn)動(dòng)員的出色表現(xiàn)讓世界尊敬。德國(guó)人也會(huì)談?wù)摚w育強(qiáng)則國(guó)強(qiáng)，每當(dāng)聽(tīng)到這里，我真的很自豪。第三點(diǎn)，我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，應(yīng)該趁著這個(gè)機(jī)會(huì)多去游歷，這對(duì)你的視野開(kāi)闊是很有幫助的，你也會(huì)慢慢形成熱愛(ài)生活的狀態(tài)。我在火車上碰過(guò)一個(gè)韓國(guó)女孩，也是大三的，在交談中，她說(shuō)在韓國(guó)，很多大學(xué)生在大三就休學(xué)一年，去游歷世界，去不斷體會(huì)生活，然后再繼續(xù)讀書(shū)，當(dāng)然我不是認(rèn)為我們也應(yīng)該休學(xué)去游歷，而是認(rèn)為我們應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)去游歷，去豐富自己的人生。最后我認(rèn)為IAESTE這種模式很鍛煉一個(gè)人的自立能力，我們很多人是第一次出國(guó)，而且是再?zèng)]有任何人知道下，自己去找到實(shí)習(xí)地，然后自己一個(gè)人在那邊體會(huì)海外生活。所以這種感覺(jué)和跟團(tuán)去歐洲旅游一圈是很不一樣的，我很珍惜這次機(jī)會(huì)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我想以后到世界任何一個(gè)角落什么困難也能自己克服了。

《四》衛(wèi)生院實(shí)踐報(bào)告要求

一、實(shí)踐內(nèi)容與要求

學(xué)生回家鄉(xiāng)自行聯(lián)系當(dāng)?shù)爻鞘猩鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)生返校后，必須交回在本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）簽章及部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定簽字的實(shí)踐鑒定考核表一份。實(shí)踐內(nèi)容與要求包括：

1、必須根據(jù)自己的專業(yè)或以后發(fā)展的方向，到相應(yīng)的城市社區(qū)或農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）進(jìn)行醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)，其中在藥房和治療室工作時(shí)間不少于2個(gè)半天，每天不少于6小時(shí)。

2、總計(jì)診治疾病不少于20人次。

3、書(shū)寫門診病歷不少于10份、醫(yī)學(xué)留觀病歷不少于3份。

二、實(shí)踐調(diào)研報(bào)告內(nèi)容

城市社區(qū)或農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束后，必須完成不少于3000字的醫(yī)療活動(dòng)調(diào)研報(bào)告1份。每位學(xué)生必須認(rèn)真、如實(shí)的完成。調(diào)研報(bào)告須經(jīng)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門簽字、蓋章并給出相應(yīng)的評(píng)語(yǔ)，學(xué)校才給予成績(jī)?cè)u(píng)定及獲得的學(xué)分。各班組織對(duì)本班調(diào)研報(bào)告進(jìn)行評(píng)分，并按本班級(jí)學(xué)生人數(shù)的10％推薦優(yōu)秀調(diào)研報(bào)告到學(xué)校進(jìn)行交流。

醫(yī)學(xué)本科生城市社區(qū)和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療實(shí)踐調(diào)研報(bào)告提綱如下。

要求：

（1）每份調(diào)研報(bào)告的內(nèi)容為1項(xiàng)（下列4項(xiàng)，任選1項(xiàng)）；

（2）每份調(diào)研報(bào)告立題要新穎，論點(diǎn)要明確，論據(jù)要充分，一定要以數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)和說(shuō)明問(wèn)題。

1．了解本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口的年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入結(jié)構(gòu)與疾病譜的關(guān)系；年本地區(qū)前10位常見(jiàn)病與多發(fā)?。ㄒ灰涣谐霾∶┑陌l(fā)病原因以及與人口年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入的分組對(duì)應(yīng)關(guān)系，本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)疾病的防治方法和效果，你自己的認(rèn)識(shí)和建議。

2．了解本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生資源結(jié)構(gòu)與現(xiàn)狀——包括組織結(jié)(！)構(gòu)與現(xiàn)狀，人員年齡、學(xué)歷、執(zhí)業(yè)資格、醫(yī)學(xué)技術(shù)職稱結(jié)構(gòu)與現(xiàn)狀；本地區(qū)衛(wèi)生區(qū)域規(guī)劃及發(fā)展方向，存在的問(wèn)題及其本地區(qū)解決問(wèn)題的辦法，請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際情況提出其對(duì)策。

3．城市社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）在治療本地區(qū)常見(jiàn)病與多發(fā)病（一一列出病名）中：

（1）中醫(yī)就診率（含就診原因）、治愈率、好轉(zhuǎn)率、無(wú)效率各為多少？

（2）平均治愈或使其好轉(zhuǎn)1人次的醫(yī)療費(fèi)用為多少元？（本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)每人年平均收入為多少元）

（3）本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）年經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)情況：包括業(yè)務(wù)毛收入為多少元，中醫(yī)藥為本社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（站）創(chuàng)造的年業(yè)務(wù)毛收入為多少元、占本社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（站）年業(yè)務(wù)毛收入的比例為多大？支出情況與支出結(jié)構(gòu)、結(jié)余情況、用于發(fā)展的經(jīng)費(fèi)額度？

4．本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)病員的就醫(yī)心理、醫(yī)患雙方在新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例出臺(tái)后所面臨的問(wèn)題及本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）的應(yīng)對(duì)策略。

《五》物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告

在物業(yè)公司的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，在這一周里，我學(xué)習(xí)了物業(yè)管理的一些基本方法，并主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行了一次溝通。

（一）在一、二、三期投遞助學(xué)的回執(zhí)發(fā)票。

這個(gè)事情雖然簡(jiǎn)單，但是需要很細(xì)心，因?yàn)閷?duì)社區(qū)不熟悉，我險(xiǎn)些把二期業(yè)主的回執(zhí)錯(cuò)投到一期。之后我也做了總結(jié)，我現(xiàn)在可以用三種方式來(lái)識(shí)別一、二期了：

1、看名字，“椰樹(shù)居”代表一期，“棕櫚居”代表二期；

2、看顏色，建筑上帶蘭色的是二期，否則是一期；

3、看地磚，方塊磚的是一期，否則是二期。以后應(yīng)該還能發(fā)現(xiàn)更多的不同點(diǎn)，這樣再進(jìn)去就不犯迷糊了。

（二）翻看社區(qū)服務(wù)中心近期收到的投訴意見(jiàn)和上社區(qū)論壇了解業(yè)主所想。

投訴意見(jiàn)上可以看到事情的跟進(jìn)情況以及事后回訪業(yè)主的滿意程度。社區(qū)服務(wù)中心下設(shè)客服中心、文化處、環(huán)境處、工程處、安管處、財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)等?？头行氖巧鐓^(qū)服務(wù)中心的大腦，收到業(yè)主反映的情況后經(jīng)過(guò)分析轉(zhuǎn)到各個(gè)職能部門，由他們處理，客服中心跟蹤處理進(jìn)度并對(duì)業(yè)主回訪了解滿意度。近期投訴最多的就是蚊子問(wèn)題了，社區(qū)服務(wù)中心加大了定期消殺的頻率和力度，但蚊子還是很猖獗。記得武漢有個(gè)社區(qū)曾經(jīng)老鼠成災(zāi)，居委會(huì)主任拎了5只黃鼠狼放在草叢中，一兩個(gè)月后社區(qū)里老鼠銷聲匿跡了。這種利用食物鏈的方法環(huán)保又經(jīng)濟(jì)。所以我想如果能在蔚藍(lán)海岸放置蚊子的天敵蜻蜓應(yīng)該能幫助解決蚊子帶來(lái)的煩惱。蜻蜓不會(huì)像青蛙那樣亂叫。我覺(jué)得首先要了解蜻蜓的習(xí)性，比如蜻蜓的壽命有多長(zhǎng)？其尸體會(huì)不會(huì)引來(lái)其它昆蟲(chóng)？蜻蜓繁殖過(guò)多對(duì)環(huán)境有何影響？在蔚藍(lán)海岸大風(fēng)的環(huán)境下蜻蜓能否捕蚊？可惜我沒(méi)有找到介紹蜻蜓的相關(guān)文獻(xiàn)，思緒就這么斷了。

（三）在張貼維修公告時(shí)，見(jiàn)到他處理一起投訴。

社區(qū)服務(wù)中心接到投訴，一業(yè)主稱樓上陽(yáng)臺(tái)漏水下來(lái)。他馬上對(duì)我首先要去投訴地查實(shí)，如果確有其事就去與被投訴業(yè)主交涉。一般陽(yáng)臺(tái)漏水可能是業(yè)主澆花或者洗擦玻璃，也可能是陽(yáng)臺(tái)地漏堵塞。如果是前者，讓業(yè)主處理一下，下次注意點(diǎn)；如果是后者，就要通知工程人員來(lái)疏通或換地漏，這個(gè)就是收費(fèi)服務(wù)。我想，如此快的反應(yīng)應(yīng)該來(lái)自于他豐富的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)事上我學(xué)會(huì)了處理投訴的基本步驟，首先是調(diào)查事實(shí)，有些業(yè)主可能因?yàn)橐粫r(shí)氣憤會(huì)夸大事實(shí)，這就要我們?nèi)フ{(diào)查分析；其次就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因；最后提出解決方案。

（四）在物業(yè)實(shí)習(xí)的最后一天的最后幾個(gè)小時(shí)，有機(jī)會(huì)跟蹤了一起投訴，這個(gè)應(yīng)該是本周最大的收獲。

事情是這樣的、一業(yè)主懷疑自己的車在車庫(kù)里被正在那施工的人員踩過(guò)，向社區(qū)服務(wù)中心“報(bào)案”。鄧哥收到后“出警”。來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后事主指出車頂上出現(xiàn)了四個(gè)小坑，種種跡象表明這是施工人員干的。并且他也說(shuō)，施工人員肯定也不是故意去弄的，只是缺少點(diǎn)常識(shí)，車頂是用薄鋼板做的，經(jīng)不起踩的，不像卡車。鄧哥說(shuō)，我們?cè)谑┕で胺磸?fù)跟隊(duì)員說(shuō)過(guò)，千萬(wàn)不要弄壞業(yè)主的車，哪怕不施工也不要去碰車。事主提出要看車庫(kù)的錄像，這時(shí)鄧哥去聯(lián)系相關(guān)主管，我有機(jī)會(huì)和事主單獨(dú)待了一會(huì)。

事主是愛(ài)車一族，對(duì)車像對(duì)老婆一樣心疼，我安慰他說(shuō)：“您消消火，事情會(huì)很好解決的?！彼?jiàn)我沒(méi)穿工作裝，又始終跟著他們，還一直沒(méi)說(shuō)話，就問(wèn)：“你是…？”“我是公司的實(shí)習(xí)生，現(xiàn)在在這里學(xué)習(xí)?！蔽腋嬖V他；“如果您分析和猜測(cè)的都被證實(shí)是真的，我相信公司會(huì)給您一個(gè)公道的解決方案。畢竟卓越也是一個(gè)大公司，應(yīng)該會(huì)很負(fù)責(zé)任地來(lái)處理這件事?！彼容^認(rèn)同我的觀點(diǎn)，說(shuō)“是呀，我們就是覺(jué)得卓越可才買的蔚藍(lán)海岸。但是呀，也遇到一些煩心事，一期的房子現(xiàn)在還漏水，現(xiàn)在的蚊子呀……”我問(wèn)到，“漏水的事，物業(yè)沒(méi)有給您解決嗎？”他說(shuō)；“現(xiàn)在達(dá)成了協(xié)議，他們會(huì)來(lái)修?！蔽艺f(shuō)；“現(xiàn)在蚊子的問(wèn)題的確很頭疼，物業(yè)公司加大了消殺力度，前幾天政府的相關(guān)部門也來(lái)了蔚藍(lán)海岸調(diào)查，大家都在想辦法解決……卓越是個(gè)年輕的企業(yè)，可能在某些方面還存在不完善的地方，公司也正在完善和改進(jìn)一些東西……”之后鄧哥帶業(yè)主去看了錄像，最后是怎樣解決的，我還不知道，有機(jī)會(huì)要去問(wèn)問(wèn)鄧哥。

這個(gè)業(yè)主還是很通情達(dá)理的，解決問(wèn)題應(yīng)該不會(huì)太難。我突然想起斌哥說(shuō)過(guò)的一句話，有個(gè)人投訴是為了你給他解決，有的人投訴只是為了發(fā)泄，發(fā)泄完了就沒(méi)事了。你一定要通過(guò)察言觀色去判斷他屬于那一種，這樣解決起來(lái)就容易多了。

每天都有新的東西引發(fā)思考，這樣的感覺(jué)很好，希望每周都有進(jìn)步。下周會(huì)更好！

《六》煙草公司實(shí)習(xí)報(bào)告

因?yàn)閷?shí)踐技能的不足，月日至月20日，我被學(xué)校老師分配到了鎮(zhèn)沅煙草公司分公司按板鎮(zhèn)煙葉站進(jìn)行了7個(gè)月的實(shí)習(xí)，在此期間，我受益非潛。不僅對(duì)煙草生產(chǎn)行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)有了一定的熟悉，掌握了烤煙生產(chǎn)工作的方法，而且還發(fā)現(xiàn)自身不足的同時(shí)，加深了對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，這些收獲將會(huì)使我終身受益。通過(guò)實(shí)習(xí)我體會(huì)到在工作中，首先，一定要做個(gè)勤學(xué)好問(wèn)的人，只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通；然后，就是要積極好動(dòng)，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會(huì)有多的收獲的；最后，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象，因?yàn)樵谝院蟮墓ぷ髦心闶且?jīng)常和人打交道的，尤其是像我們從事烤煙生產(chǎn)工作的，與人的關(guān)系處得好，而且自己的形象也不錯(cuò)，那就在以后的工作中會(huì)受到歡迎的對(duì)于學(xué)農(nóng)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，必須具備吃苦耐勞的精神和塌實(shí)肯做的干勁，我也是個(gè)農(nóng)村來(lái)的學(xué)生，一直以來(lái)我都朝著這個(gè)方向鍛煉。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一目標(biāo)，要想了解一項(xiàng)工作是如何進(jìn)行的，自己親手做一變是最好的了解方法。我很喜歡農(nóng)業(yè)，我認(rèn)為農(nóng)村有廣闊的發(fā)展空間，有我們自己展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，而且村上的老百姓都很熱情，他們需要我們的理論加實(shí)踐的知識(shí)幫助。有人害怕下鄉(xiāng)，說(shuō)下鄉(xiāng)又艱苦又累，但我真的不怕，做烤煙生產(chǎn)工作的，一年四季風(fēng)吹雨打，日曬雨淋已成了家常便飯。如果有機(jī)會(huì)留在農(nóng)村工作，我很樂(lè)意也很坦然。俗話說(shuō)的好"實(shí)踐增千才，艱辛知人生。"只有經(jīng)歷了人生的艱辛與磨難，才能有所作為更何況我們正是熱血青春，正是努力拼搏，艱苦奮斗的時(shí)候。萬(wàn)丈高樓平地起，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才是我們邁向事業(yè)成功的第一步。

實(shí)習(xí)期間，我被安排和站上的焦永順師傅到宣河村做烤煙生產(chǎn)工作。從此我開(kāi)始和學(xué)校生活炯異的生活，每天的工作不是下鄉(xiāng)就是在辦公室整理文件。由于我們平時(shí)在學(xué)校只進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)，所以初到煙草技術(shù)員這個(gè)職位上，很多東西都很不熟悉，直接點(diǎn)就是丈二和尚摸不著頭腦，對(duì)社會(huì)知識(shí)也缺乏一定的了解。但是，每當(dāng)哪個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，我的師傅都帶著我一起下鄉(xiāng)當(dāng)場(chǎng)做指導(dǎo)，他在跟煙農(nóng)講解解決方法的時(shí)候，我就在一旁聽(tīng)著，不懂的地方就在回站上的時(shí)候問(wèn)他。到后來(lái)，如果煙農(nóng)們遇到的事情很小，我自己可以解決的話就讓我去解決。我非常感謝我的師傅，是他讓我對(duì)煙草生產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)生了更深的感情。他總是對(duì)我說(shuō)，把你的實(shí)習(xí)工作和我的正式工作做調(diào)換，如果我是你的學(xué)生，你是我的師傅，你會(huì)如何做這項(xiàng)工作?你對(duì)自己的工作熟悉了多少，是否盡力了，能對(duì)得起自己了，那才是真正的頂崗實(shí)習(xí)。師傅的這些話總是繞在我的耳邊，時(shí)刻提醒自己對(duì)待這份工作要努力到底。

在站上，我一直記得我來(lái)自普洱農(nóng)校，決不能給母校丟臉。班主任老師信任我，選了我做鎮(zhèn)沅這邊12個(gè)實(shí)習(xí)生的大組長(zhǎng)，，我不僅要對(duì)自己負(fù)責(zé)，也要對(duì)他們負(fù)責(zé)，我懶他們跟著懶，我努力了他們也會(huì)跟著努力的，說(shuō)實(shí)話，那個(gè)時(shí)候真的累死了，可是還是要堅(jiān)持的，有時(shí)候?yàn)榱思影嗌踔镣顺燥?。我一直記得師傅說(shuō)過(guò)，你不是我見(jiàn)過(guò)最好的學(xué)生，但你是我見(jiàn)過(guò)最努力的學(xué)生。這些話對(duì)我來(lái)說(shuō)就是這個(gè)煙站對(duì)我的肯定吧。也讓我對(duì)考驗(yàn)生產(chǎn)工作產(chǎn)生了更深的感情。我一直想：我一定要在這里留下我的知識(shí)，留下我的技術(shù)，雖然我不知道的東西還很多，但是只要我努力了就會(huì)學(xué)到的。有的時(shí)候?yàn)榱吮M早的(！)完成任務(wù)，甚至?xí)顺燥?，記得有一次在深夜加班時(shí)，流了很多的鼻血差點(diǎn)昏了過(guò)去，真的很辛苦?？墒强纯醋约鹤隽诉@么多的事情，真的很滿足，那也是我對(duì)煙草行業(yè)的貢獻(xiàn)吧。

7個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)不長(zhǎng)也不短，我開(kāi)始親身體會(huì)到做一個(gè)烤煙生產(chǎn)技術(shù)員究竟該具備哪些素質(zhì)。

一、做一個(gè)技術(shù)員必須要有職業(yè)道德。

做一個(gè)技術(shù)員不難，難的是做一個(gè)好的技術(shù)員。在實(shí)習(xí)期間一定要記得實(shí)習(xí)期間辛苦一點(diǎn)，多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去掌握工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都掌握了，那么以后你就會(huì)輕松一點(diǎn)。把最基本的都掌握了，該做的都會(huì)做了，那你就算是真正學(xué)到手了。漸漸發(fā)現(xiàn)，只要為煙農(nóng)做一件事，心里都會(huì)喜滋滋的。

二，我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華。

實(shí)習(xí)時(shí)要給自己定好職位，在實(shí)習(xí)中，在態(tài)度上要把自己當(dāng)成學(xué)生虛心請(qǐng)教，但是在作為一名烤煙生產(chǎn)工作人員的時(shí)候，一定要把自己當(dāng)成是站上一員，愛(ài)崗盡業(yè)，嚴(yán)于律己，爭(zhēng)取多做工作，要知道自己在做什么，能不能理清楚整個(gè)過(guò)程的順序。

三、在以后的學(xué)習(xí)中要充分發(fā)揮知識(shí)面，使自己的知識(shí)系統(tǒng)化。

由于我們做的工作需要老百姓方方面面的支持進(jìn)行，所以需要的知識(shí)也要十分全面，光有專業(yè)的書(shū)本理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這就要求我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)中多想，多讀，多學(xué)，為將來(lái)投身烤煙生產(chǎn)事業(yè)做好準(zhǔn)備。

四、總之，我在這次實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多東西，它們會(huì)讓我受益一生。

在實(shí)習(xí)中也發(fā)現(xiàn)了很多自己的不足之處，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)工作中努力加以改正，使自己更適應(yīng)煙草工作的需要。在這里，我要謝謝我的領(lǐng)導(dǎo)、我的師傅老師門，謝謝你們給我培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，我會(huì)努力的。

《七》移動(dòng)公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文

經(jīng)歷三個(gè)星期的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，在移動(dòng)公司工作的這幾天，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。

第一：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。

第二：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。

就像我在工作的時(shí)候，也犯下了不少錯(cuò)誤，比如說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)交給我的文檔資料整理任務(wù)，我在最后忘記把碎紙機(jī)關(guān)掉就匆匆跑去匯報(bào)任務(wù)了，機(jī)器一直開(kāi)著影響了別人，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了我，我也為自己的錯(cuò)誤懊悔不已。還有一次我在做客戶滿意度回訪的調(diào)查時(shí)，原以為經(jīng)過(guò)前幾次電話回訪的經(jīng)歷，應(yīng)付這次工作應(yīng)該是小菜一碟，誰(shuí)知道第一個(gè)電話我就犯了重大錯(cuò)誤，我把客戶經(jīng)理的電話當(dāng)作客戶的號(hào)碼給撥了過(guò)去，我還信誓旦旦地說(shuō)："您好，這里是中國(guó)移動(dòng)定海分公司……"那人很驚訝的說(shuō)它也是移動(dòng)公司的，怎么客戶回訪她了，我也感覺(jué)很奇怪，直到那位客戶經(jīng)理拿著手機(jī)從隔壁辦公室跑到我面前，我才發(fā)現(xiàn)自己犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤。還好這次只是打錯(cuò)了電話，要是經(jīng)常不注意自己的工作，可能會(huì)造成更嚴(yán)重的損失。

第三：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。

我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)楸緛?lái)這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做，如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟，從而減少工作時(shí)間，提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要使用電子e管家來(lái)進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活，本來(lái)是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個(gè)郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過(guò)使用來(lái)激活。剛開(kāi)始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過(guò)一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù)。

第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。

在經(jīng)歷了大學(xué)四年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí)，可是到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí)后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說(shuō)自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛，就是在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒(méi)了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí)，我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。

第9篇：客服頂崗實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：高端技術(shù)技能型本科；學(xué)生管理；實(shí)踐

根據(jù)國(guó)家現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃思路，為深化教育體制改革，加快高端技術(shù)技能人才培養(yǎng)，從2013年起，四川省采取本科院校、國(guó)家示范（骨干）高職院校和企業(yè)三方合作培養(yǎng)的方式，選擇部分專業(yè)，開(kāi)展了高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)改革試點(diǎn)工作。汽車服務(wù)工程專業(yè)（以下簡(jiǎn)稱汽服專業(yè)）是首批參加試點(diǎn)改革的專業(yè)。該專業(yè)由四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西華大學(xué)、四川港宏控股集團(tuán)有限公司共同發(fā)揮三方的優(yōu)勢(shì)聯(lián)合培養(yǎng)，合作三方共同確定培養(yǎng)目標(biāo)、制定培養(yǎng)方案、監(jiān)管培養(yǎng)質(zhì)量。四年來(lái)，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系在汽服專業(yè)學(xué)生管理工作中進(jìn)行了切實(shí)研究、大膽嘗試和積極探索，得出一些基本認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

一、高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作面臨的新挑戰(zhàn)

（一）全新人才培養(yǎng)模式對(duì)學(xué)生管理工作提出新目標(biāo)

以汽服專業(yè)為例，高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)目標(biāo)是“注重培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，具有良好的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，能適應(yīng)汽車維修行業(yè)不斷變革和汽車維修企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新需要的高級(jí)技術(shù)技能復(fù)合型人才”。落實(shí)對(duì)應(yīng)到學(xué)生管理工作中，勢(shì)必應(yīng)提出全新的學(xué)生教育管理目標(biāo)。目前，由于這一全新的人才培養(yǎng)模式實(shí)施時(shí)間不長(zhǎng)，在學(xué)生管理目標(biāo)定位、管理服務(wù)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)等方面還比較模糊，多數(shù)院校仍延續(xù)傳統(tǒng)的本科學(xué)生管理+高職學(xué)生管理的方式，亟待創(chuàng)新。

（二）“1+3”學(xué)制使學(xué)生管理工作面臨新變革

四川省高端技術(shù)技能型本科學(xué)生采用的是“1+3”新學(xué)制教學(xué)，即：學(xué)生第一學(xué)年入學(xué)后在本科院校就讀1年，第二學(xué)年至第四學(xué)年在高職院校就讀，最后一年還有3~6個(gè)月到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)?！?+3”的新學(xué)制不僅僅是學(xué)業(yè)時(shí)間和學(xué)業(yè)地點(diǎn)的變換，變換中產(chǎn)生的新問(wèn)題、發(fā)生的新變化，讓學(xué)生管理工作將面臨前所未有的新的變革。

（三）新類型、新層次的管理對(duì)象給學(xué)生管理

工作帶來(lái)新問(wèn)題高端技術(shù)技能型本科是本科教育的新類型和職業(yè)教育的新層次。面對(duì)這種新類型、新層次的教育對(duì)象，接踵而來(lái)的也是新的問(wèn)題，對(duì)傳統(tǒng)的學(xué)生管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一方面，由于高考成績(jī)普遍偏高（四川省2013年至2015年招生層次為二本；2016年招生層次為一本），這類學(xué)生到高職學(xué)院后難以適應(yīng)大的學(xué)風(fēng)環(huán)境，部分調(diào)劑學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)缺乏、學(xué)習(xí)興趣不高。另一方面，現(xiàn)階段招生的90后或00后學(xué)生，個(gè)性較為獨(dú)立、思想較為倔強(qiáng)，有些還有較復(fù)雜的心理問(wèn)題（如自閉癥、輕度抑郁），他們對(duì)高職和本科兩種教育管理方式接受能力不同，若管理不當(dāng)很容易導(dǎo)致對(duì)立或沖突。這一系列的新問(wèn)題都需要教育管理者認(rèn)真研究、因勢(shì)利導(dǎo)。

（四）新型學(xué)生管理模式對(duì)管理隊(duì)伍提出新要求

高端技術(shù)技能型本科學(xué)生的管理，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力還是綜合素養(yǎng)方面，都對(duì)學(xué)生管理者提出了更新更高的工作要求。目前，根據(jù)筆者走訪省內(nèi)試點(diǎn)高端技術(shù)技能型本科院校了解到，很多院校這部分學(xué)生管理隊(duì)伍建設(shè)都比較滯后。學(xué)生教育管理人員學(xué)歷、職稱和個(gè)人素質(zhì)亟待提升；學(xué)校整體的培訓(xùn)教育、獎(jiǎng)懲考核、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等配套制度沒(méi)有跟上；部分老師在承擔(dān)本科班教育管理的同時(shí)，還承擔(dān)了較多的其他事務(wù)性工作，精力較為分散，高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理沒(méi)有達(dá)到理想效果。

二、高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作的主要內(nèi)容分析

（一）思想政治教育

大學(xué)生思想政治教育是學(xué)生管理中的重要內(nèi)容，在高端技術(shù)技能型本科學(xué)生中同樣如此。學(xué)生管理者需在管理過(guò)程中掌握思想政治教育的重點(diǎn)和一般規(guī)律，通過(guò)學(xué)習(xí)思想政治教育學(xué)理論、方法論等，結(jié)合高端技術(shù)技能型本科學(xué)生的階段特征，有計(jì)劃、有目的地系統(tǒng)實(shí)施學(xué)生思想政治教育；利用班團(tuán)會(huì)宣傳作用，開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式新穎的黨團(tuán)建設(shè)活動(dòng)，豐富學(xué)生的課余文化生活，提高學(xué)生思想政治教育在高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理中的針對(duì)性和實(shí)效性。

（二）日常事務(wù)管理

運(yùn)用教育學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)高端技術(shù)技能型學(xué)生管理工作進(jìn)行服務(wù)育人體系化設(shè)計(jì)，總結(jié)凝練工作經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新學(xué)生事管理的理念和方法，做好獎(jiǎng)助勤貸、宿舍管理、資料報(bào)送等常規(guī)工作，培養(yǎng)學(xué)生自我管理能力。

（三）學(xué)風(fēng)建設(shè)和學(xué)業(yè)指導(dǎo)

高端技術(shù)技能型本科人才，核心是技術(shù)技能，落腳點(diǎn)是人才，學(xué)生學(xué)術(shù)水平和實(shí)踐技能是檢驗(yàn)改革試點(diǎn)成功與否的關(guān)鍵。因此，學(xué)風(fēng)建設(shè)和學(xué)業(yè)指導(dǎo)是學(xué)生管理工作中的重要內(nèi)容。在學(xué)生管理過(guò)程中與專業(yè)老師有效對(duì)接，了解學(xué)生所學(xué)專業(yè)知識(shí)，聯(lián)合導(dǎo)師為學(xué)生提供有針對(duì)性的專業(yè)學(xué)習(xí)建議，組織學(xué)生參與實(shí)驗(yàn)或研究項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)術(shù)愛(ài)好和研究能力，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性人格等，對(duì)最終實(shí)現(xiàn)高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)目標(biāo)至關(guān)重要。

（四）職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展教育

學(xué)生的職業(yè)能力與未來(lái)的職業(yè)發(fā)展情況是檢驗(yàn)高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)模式成敗標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，學(xué)生管理者要結(jié)合高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)計(jì)劃，廣泛收集整理職業(yè)指導(dǎo)案例，開(kāi)展職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展教育，包括職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)能力和就業(yè)創(chuàng)業(yè)、考研、出國(guó)等方面的系統(tǒng)指導(dǎo)。

（五）心理健康教育

學(xué)生心理健康教育是學(xué)生管理工作的重要內(nèi)容。由于四川省高端技術(shù)技能型本科學(xué)生采用“1+3”學(xué)制，將在不同學(xué)校學(xué)習(xí)，學(xué)生面臨適應(yīng)不同管理方式的情況加重了學(xué)生心理教育的復(fù)雜性。學(xué)生管理者必須認(rèn)識(shí)到學(xué)生的新特性，加強(qiáng)心理學(xué)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生心理健康教育，為其提供心理咨詢服務(wù)、談心談話，及時(shí)解決學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)、生活等方面的心理問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)學(xué)生進(jìn)行危機(jī)評(píng)估、實(shí)施干預(yù)、妥善預(yù)后及跟蹤回訪。

（六）各類學(xué)生活動(dòng)

學(xué)生活動(dòng)的開(kāi)展能有效促進(jìn)高端技術(shù)技能型本科學(xué)生創(chuàng)新能力和綜合素質(zhì)的提高。因此在管理過(guò)程中學(xué)生管理者應(yīng)積極組織開(kāi)展有針對(duì)性、高質(zhì)量的學(xué)生活動(dòng)，提供素質(zhì)拓展、企業(yè)調(diào)研、開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室、專業(yè)技能競(jìng)賽等機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)學(xué)生全員參與，以專業(yè)和興趣為導(dǎo)向，在多種活動(dòng)中鞏固專業(yè)技能，提高綜合能力。

（七）對(duì)外聯(lián)絡(luò)與研究

高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理由本科院校、高職院校和企業(yè)三方合力共管，院校企之間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)和交流互動(dòng)。在學(xué)生培養(yǎng)階段，如未承擔(dān)主要教學(xué)和管理的院校（或企業(yè)）作為第三方應(yīng)及時(shí)了解學(xué)生情況；對(duì)于目前承擔(dān)主要教學(xué)和管理的院校來(lái)說(shuō)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與第二院校和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)。同時(shí)，還應(yīng)不斷加強(qiáng)科學(xué)研究，開(kāi)展高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作的調(diào)研和走訪，主動(dòng)總結(jié)工作實(shí)踐，研究工作規(guī)律和理論。

三、高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作探索與實(shí)踐

（一）確定“服務(wù)為本，引導(dǎo)為先；精準(zhǔn)定位，突出特色”的管理理念

不同于高職學(xué)生的約束性管理，高端技術(shù)技能型本科學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較扎實(shí)，主動(dòng)性較強(qiáng)，思維活躍，因此，在汽服專業(yè)的管理過(guò)程中，四川交職院汽車工程系首先樹(shù)立“服務(wù)為本，引導(dǎo)為先”理念，時(shí)刻貫徹“以學(xué)生為本”思想，淡化“管”強(qiáng)調(diào)“理”。突出學(xué)生管理的服務(wù)職能，主動(dòng)為學(xué)生搭建服務(wù)平臺(tái)。例如在畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)方面，汽車工程系針對(duì)汽服專業(yè)的就業(yè)傾向，提前組織汽服專業(yè)學(xué)生開(kāi)展企業(yè)調(diào)研、考研指導(dǎo)會(huì)等活動(dòng)，滿足學(xué)生需求。針對(duì)高職本科部分學(xué)生潛在的心理波動(dòng)和適應(yīng)性問(wèn)題，搭建心理咨詢平臺(tái)，及時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)，積極開(kāi)展“不懼陰霾，我心向陽(yáng)”主題心理班會(huì)、組織本科班學(xué)生進(jìn)行戶外素質(zhì)拓展活動(dòng)，增進(jìn)學(xué)生之間交流。同時(shí)，在高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作中，汽車系還以“精準(zhǔn)定位，突出特色”的理念為指導(dǎo)。四川交職院院副院長(zhǎng)陳斌教授認(rèn)為：“相對(duì)于純本科而言，高職本科把本科的理論知識(shí)與高職的動(dòng)手能力結(jié)合起來(lái)，力求達(dá)到理論與技術(shù)的一體化。”在汽服專業(yè)學(xué)生管理過(guò)程中，汽車系將學(xué)生管理與職業(yè)能力目標(biāo)相結(jié)合，搭建專項(xiàng)發(fā)展平臺(tái)，鼓勵(lì)學(xué)生參與專業(yè)競(jìng)賽、專業(yè)項(xiàng)目、完成實(shí)踐課題，開(kāi)展演講比賽、辯論賽、模擬招聘、實(shí)訓(xùn)室開(kāi)放等，增強(qiáng)學(xué)生綜合能力和動(dòng)手能力；以寶馬、豐田、奧迪、一汽大眾、上汽通用、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、芬蘭磨卡、中國(guó)平安等合作企業(yè)為依托為學(xué)生提供對(duì)口的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和實(shí)踐崗位；通過(guò)前往四川港宏集團(tuán)、建國(guó)汽車等企業(yè)走訪調(diào)查的方式，依托系內(nèi)的成都市汽車體驗(yàn)教育科普基地、四川省安全重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等，著力培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和科研、創(chuàng)新能力。

（二）科學(xué)制定高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理系列制度

為了使汽服專業(yè)學(xué)生管理工作有章可循，四川交職院汽車工程系積極與本科院校、合作企業(yè)溝通，成立專門的工作小組，結(jié)合高端技術(shù)技能型本科專業(yè)特色、培養(yǎng)模式、學(xué)生特點(diǎn)，出臺(tái)了一系列高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理制度。例如：2013年在全省率先制訂并試行了《高端技術(shù)技能型本科輔導(dǎo)員競(jìng)聘制度》，面向四川交職院全院教師公開(kāi)招聘本科班輔導(dǎo)員，競(jìng)聘者通過(guò)講解本科班管理構(gòu)思及策略，通過(guò)面試答辯后擇優(yōu)選拔本科班優(yōu)秀學(xué)生管理人才。此外，截至目前，已出臺(tái)的針對(duì)汽服專業(yè)的學(xué)生管理制度還有：《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作考核制度》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)制度》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生違紀(jì)處分條例》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生宿舍管理辦法》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生退休學(xué)管理辦法》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生請(qǐng)銷假制度》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制》、《高端技術(shù)技能型本科學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展教育辦法》等8個(gè)專項(xiàng)制度。

（三）探索構(gòu)建高端技術(shù)技能型本科新型學(xué)生管理模式

1.成立了高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理部

為做好高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作，從2013年起，四川交職院汽車工程系成立了高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理部，由系分管學(xué)生工作的黨總支副書(shū)記分管，并配備學(xué)生干事1名，統(tǒng)籌管理全系高端技術(shù)技能型本科學(xué)生工作，聯(lián)絡(luò)高端技術(shù)技能型本科班各個(gè)輔導(dǎo)員和導(dǎo)師。

2.建立了三方一體學(xué)生管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

通過(guò)近四年時(shí)間探索與實(shí)踐，四川交職院汽車工程系建立了“本科院?！呗氃盒！献髌髽I(yè)”三方一體的學(xué)生管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，三方共同制定針對(duì)高職本科學(xué)生管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施計(jì)劃，融合各方的管理優(yōu)勢(shì)，形成了教育管理合力。通過(guò)每年高端技術(shù)技能型本科研討會(huì)、每年新生的入學(xué)教育、學(xué)生到企業(yè)的專業(yè)教育和其他三方參與的學(xué)生活動(dòng)，使人才培養(yǎng)的三方在對(duì)學(xué)生的管理上對(duì)接更加順暢。以第一屆高端技術(shù)技能型本科2013級(jí)汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生為例，在三方一體的學(xué)生管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制下，針對(duì)大四學(xué)年學(xué)生有考研、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的不同需求這一新問(wèn)題，三方迅速反應(yīng)共同協(xié)商制定了科學(xué)合理的教育管理方案，讓繼續(xù)深造考研的部分學(xué)生回到大學(xué)，由西華大學(xué)主要負(fù)責(zé)屬地管理，四川交職院學(xué)生管理職能繼續(xù)保留；讓選擇就業(yè)的學(xué)生參加寶馬、奧迪、大眾等品牌定向班學(xué)習(xí)后到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，由企業(yè)和四川交職院共同管理；讓有自主創(chuàng)業(yè)意愿的學(xué)生繼續(xù)留在高職學(xué)院，日常管理和創(chuàng)業(yè)由四川交職院主要負(fù)責(zé)。三方一體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為正在探索階段的高端技術(shù)技能型本科試點(diǎn)中出現(xiàn)的新問(wèn)題找到科學(xué)的解決方案和應(yīng)對(duì)措施提供了平臺(tái)，并形成了共同解決問(wèn)題的合力。

3.采用了“分級(jí)兩化”的學(xué)生管理方式

在高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作中，汽服專業(yè)以年級(jí)為單位“分級(jí)”，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，因材施教、循序漸進(jìn)地實(shí)行分年級(jí)學(xué)生管理工作。通過(guò)制定各年級(jí)的學(xué)生管理工作目標(biāo)，分年級(jí)有針對(duì)性地做好學(xué)生教育管理，使學(xué)生管理工作更加有的放矢、重點(diǎn)突出。在班級(jí)管理上采用“企業(yè)化”和學(xué)生管理內(nèi)容“項(xiàng)目化”相結(jié)合的“兩化”方式。以汽服15-1班為例，該班以班級(jí)為單位成立了汽車4S店，企業(yè)員工由全班同學(xué)組成，輔導(dǎo)員出任董事長(zhǎng)，設(shè)立總經(jīng)理、部門經(jīng)理和相應(yīng)部門，每位學(xué)生對(duì)應(yīng)各部門普通員工身份：銷售部：信息員、展廳主管、庫(kù)管、試駕員、接待員；售后服務(wù)部：前臺(tái)接待（SA）、索賠、信息員、配件員、計(jì)劃員、倉(cāng)管員、車間主任、調(diào)度、救援司機(jī)、質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)、中工、學(xué)徒、機(jī)修、機(jī)電、鈑金、噴漆、調(diào)漆員；財(cái)務(wù)部：出納、會(huì)計(jì)、收銀；客服部：回訪員、預(yù)約員、信息管理員；行政部：人力資源、行政后勤、食堂、保安、行政司機(jī)、保潔員；精品部：倉(cāng)管員、精品安裝工、精品銷售員；二手車部：評(píng)估師；定損理賠部：保險(xiǎn)員、理賠員。班級(jí)管理采用“企業(yè)化”方式，讓學(xué)生在模擬企業(yè)的環(huán)境下提前熟悉企業(yè)的管理模式，促進(jìn)其“學(xué)生角色”到“社會(huì)人角色”的適應(yīng)。同時(shí)，各類學(xué)生教育管理內(nèi)容和學(xué)生活動(dòng)實(shí)施“項(xiàng)目化”管理方式，把學(xué)生在班團(tuán)會(huì)、課堂、社團(tuán)、宿舍、公共場(chǎng)所的表現(xiàn)與個(gè)人的綜合評(píng)價(jià)、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，實(shí)施績(jī)效考核，營(yíng)造職場(chǎng)氛圍，改變傳統(tǒng)死板的教育管理內(nèi)容賦予新的形式和活力，最終實(shí)現(xiàn)高端技術(shù)技能型本科學(xué)生教育管理從“思想———態(tài)度———行為———習(xí)慣”的全面塑造和深化。

4.創(chuàng)新打造了高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)

根據(jù)高端技術(shù)技能型本科人才的三方合作培養(yǎng)模式，四川交職院汽車工程系創(chuàng)新建立了“雙輔導(dǎo)員+三導(dǎo)師+學(xué)生助理”的學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)。“雙輔導(dǎo)員”中1名來(lái)自本科院校，1名來(lái)自我院汽車系，兩名輔導(dǎo)員友好結(jié)對(duì)、雙向溝通，全面負(fù)責(zé)學(xué)生在校四年的學(xué)生管理工作。“三導(dǎo)師”即通過(guò)人才培養(yǎng)三方溝通，我們?yōu)槊總€(gè)班級(jí)配備了本科院校學(xué)術(shù)導(dǎo)師1名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)學(xué)術(shù)和課題研究；配備了高職院校學(xué)業(yè)導(dǎo)師1名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生四年的學(xué)業(yè)生涯；配備了企業(yè)技能導(dǎo)師1名，負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生技術(shù)技能的提升?！皩W(xué)生助理”主要從高端技術(shù)技能型本科班優(yōu)秀學(xué)生中遴選，讓更多的有上進(jìn)心、學(xué)習(xí)能力和自覺(jué)性強(qiáng)的學(xué)生主動(dòng)參與到自我管理、自我教育、自我服務(wù)和自我激勵(lì)當(dāng)中。在輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)上，四川交職院汽車工程系出臺(tái)的“十三五”規(guī)劃中明確了本科班輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)及相關(guān)政策，為學(xué)生管理人員提供多種專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的職業(yè)化與專業(yè)化，鼓勵(lì)學(xué)生管理人員提高學(xué)歷和職稱，提高工作技能，努力成為高端技術(shù)技能型本科班高水準(zhǔn)的專業(yè)學(xué)生工作者。

5.加強(qiáng)高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作科學(xué)研究

四年的工作實(shí)踐中，四川交職院汽車工程系高度重視高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作的研究和總結(jié)。多次組織學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)到寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院等省內(nèi)外院校學(xué)習(xí)關(guān)于高職本科學(xué)生管理工作的經(jīng)驗(yàn)和做法；要求本科班輔導(dǎo)員每年定期到企業(yè)走訪，了解企業(yè)對(duì)人才的需求和高職本科學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的情況；有計(jì)劃地安排學(xué)生管理人員參加國(guó)內(nèi)研修、學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)生管理工作研討，開(kāi)拓眼界，吸收高層次知識(shí)；積極爭(zhēng)取高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作方面的科研立項(xiàng)等，為進(jìn)一步深入科學(xué)研究創(chuàng)造條件。四、成效及反思作為首批試點(diǎn)院校，四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2013年參與高端技術(shù)技能型本科試點(diǎn)工作以來(lái)，截至目前，汽車工程系汽服專業(yè)共招收了四屆本科班，目前在我院就讀的2013級(jí)、2014級(jí)、2015級(jí)學(xué)生共計(jì)144人，2016級(jí)學(xué)生現(xiàn)在西華大學(xué)就讀，將于2017年9月轉(zhuǎn)入我院。在汽服專業(yè)培養(yǎng)的四年中，我系大力加強(qiáng)學(xué)生管理工作的實(shí)踐和研究，并取得了一定成果，各本科班組織參加活動(dòng)多次獲得優(yōu)異名次，班風(fēng)正學(xué)風(fēng)濃，1名學(xué)生保送研究生、2名學(xué)生考取研究生，楊文浩同學(xué)參加世界技能大賽進(jìn)入國(guó)家集訓(xùn)隊(duì)，學(xué)生參加各類比賽獲獎(jiǎng)等，學(xué)生素養(yǎng)廣受全院師生好評(píng)。高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理工作才剛剛起步，未來(lái)的路還很漫長(zhǎng)，還有許多工作需要我們?nèi)プ觥！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在實(shí)踐過(guò)程中，我們將對(duì)學(xué)生管理工作不斷進(jìn)行總結(jié)和分析，力爭(zhēng)探索出符合我國(guó)現(xiàn)代職業(yè)教育體系構(gòu)建中更科學(xué)的高端技術(shù)技能型本科學(xué)生管理的路子，使學(xué)生管理工作在高端技術(shù)技能型本科人才培養(yǎng)中發(fā)揮更大的作用，使高等職業(yè)教育成為服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和中國(guó)制造2025強(qiáng)有力的支撐。

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