客服頂崗實習個人總結精選(九篇)

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第1篇：客服頂崗實習個人總結范文

【關鍵詞】工學結合；酒店管理；實踐研究

一、研究方法——ESA模式簡介

英國教學專家Jeremy Harmer在20世界90年代，根據“學習要讓學生多投入、學習要活動化、活動要交際化”的原則，提出了ESA模式：Engage——投入階段，即通過不同的活動和方法引起學習者的注意，激發(fā)學習興趣，融入情感，積極主動地參與學習；Study——學習階段，是通過課堂活動和練習幫助學生掌握課程知識；Activate——運用階段，指通過練習和活動使學生運用所學語言進行交際。

ESA模式強調“以學生為中心”，教師在學習過程中只是引導的角色，學生是課堂的主體。此模式以“實踐為手段”，這符合高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實習的教學特點和要求。

筆者結合陜西工業(yè)職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)頂崗實習的實踐教學，運用ESA教學模式分析、評價我院酒店管理專業(yè)學生在頂崗實習等方面存在的問題，探索頂崗實習管理新的思路與方式。

二、工學結合模式在高職酒店管理專業(yè)中的受益應用

（一）學校受益

高職院校酒店管理專業(yè)可以通過頂崗實習適當改善校內專業(yè)實訓條件，擁有穩(wěn)定的酒店專業(yè)校外實訓基地。通過頂崗實習發(fā)揮校企各自的優(yōu)勢，雙方一起共同制定并完善酒店管

理專業(yè)人才培養(yǎng)方案、制定酒店管理專業(yè)頂崗實習管理制度，引進和更新酒店行業(yè)標準。同時學?？蒲袕木频昶刚堃慌哂胸S富經驗的管理人員指導學生實習實訓，校內教師可以到合作酒店去實踐鍛煉，優(yōu)化師資結構，強化了雙師型隊伍建設，提高了酒店管理專業(yè)教師的教學、科研能力，推動高職院校酒店管理專業(yè)教學改革，有效實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標。

（二）學生受益

學生在酒店頂崗實習的真實場景中，通過在校內理論學習的Engage——投入階段和Study——學習階段，進而在校外實訓基地星級酒店時完成Activate——運用階段，即把所學的理論知識與工作實踐相結合，從中獲得適應環(huán)境和解決實際問題的能力，學到課本上、課堂里學不到的專業(yè)知識和技能，提高該專業(yè)學生職業(yè)技能，同時培養(yǎng)學生吃苦耐勞和團隊合作精神、勤奮務實的工作作風，提高學生在酒店工作中的溝通技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。此外，學生在酒店頂崗實習過程中可以獲得相應的崗位薪酬，減輕學生家庭的經濟壓力。

（三）企業(yè)受益

酒店行業(yè)存在員工流失率高的特點，人力資源嚴重短缺的問題。采取酒店管理專業(yè)的頂崗實習的方式，酒店獲得了儲備穩(wěn)定人力資源并且降低企業(yè)的人力資源成本，有利于合作酒店的人力資源的可持續(xù)發(fā)展。同時高職酒店管理專業(yè)學生掌握豐富的專業(yè)知識，也形成了較務實的擇業(yè)觀，通過頂崗實習后可以順利成為酒店合格員工。

三、ESA模式在高職院校酒店管理專業(yè)中的實踐

以陜西工業(yè)職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)頂崗實習為實例，結合自己的實習帶隊經驗對頂崗實習中學生的管理工作進行探討。

（一）酒店頂崗專業(yè)頂崗實習教學內容的設計——E（Engage）+S

（Study）

酒店專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將頂崗實習安排在兩個階段進行。第一階段在第二學期4月-10月進行，為教學方案強制性安排，學生以酒店員工身份介入工作，重點培養(yǎng)學生的專業(yè)綜合能力，積累崗位工作經驗，縮短就業(yè)后工作的適應期。第二階段主要在第五學期進行，以學生聯(lián)系為主，學校聯(lián)系為輔，實習結果單獨考核，作為學生畢業(yè)前的一門重要的實踐課計入學籍檔案，成績不合格者不得畢業(yè)。通過酒店真實崗位環(huán)境的職業(yè)體驗，學生可以更好的將課堂所學酒店管理知識融入到工作實踐，迅速提升和強化學生的酒店理論學習成果；同時將工作體驗融入到課堂學習之中，優(yōu)化學生的知識體系和能力結構，快速提升其酒店職業(yè)素質，使之成為旅游市場需要的復合型人才。頂崗實習期間我院管理程序上采用酒店、學校和學生自我管理委員會三方共同管理。

（二）實習酒店對頂崗實習學生的評價——A（Activate）

通過幾個月的酒店工作實踐，學生都能在各自崗位上取得優(yōu)異的成績。酒店對實習生也有很高的評價。酒店管理者和員工一致認同：學生們個人品德較好。勤勉守紀，服從分配和管理，對新的工作任務表現(xiàn)出積極的態(tài)度，有集體榮譽感；適應崗位快，學生們工作效率較高，辦事認真，能吃苦。操作程序清晰、規(guī)范；環(huán)境適應能力較強；頭腦靈活、好學，工作技能提升較快。大多數(shù)學生能在1個月內比較熟練地掌握業(yè)務技能。

（三）學生酒店頂崗實訓的收獲——A（Activate）

通過在酒店頂崗實習，同學們切身感受了工作單位對員工的實際要求和酒店業(yè)的服務標準，掌握了各服務崗位的基本技能；熟悉了酒店業(yè)的運行規(guī)律及特點，增強了對酒店管理的認識；增長了社會見識，提高了人際交往能力、開闊了視野、也體會到工作的艱辛；學生在工作過程中不僅學習掌握專業(yè)技能，還接受企業(yè)文化的熏陶，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度。2010年由工業(yè)與信息化部機關服務局聯(lián)合舉辦的酒店服務技能大賽舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習的我院酒店管理專業(yè)0802班學生周國峰、張彩宏、鄭晨和段媚同學載譽而歸，分別榮獲客房技能組銀獎和餐飲技能組銀獎。2011年由工業(yè)與信息化部機關服務局聯(lián)合舉辦的酒店服務技能大賽舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習的我院酒店管理0901班強蓉蓉同學獲得餐飲組銅獎。通過比賽，學生們不僅鍛煉了實踐技能，還收獲了比賽經驗，促進了職業(yè)角色的順利轉變。

四、推進高職酒店管理專業(yè)頂崗實習的幾點建議

（一）扎實開展實習前的準備工作

1.理論教學與技能大賽相結合

酒店管理專業(yè)新生入校時，我們就應該對學生進行酒店管理專業(yè)介紹、校內外實訓基地介紹、參觀本地高星級酒店、邀請酒店經理人做報告等形式讓學生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向學習目標。教師通過學校期間的專業(yè)課學習不斷滲透行業(yè)的服務理念和管理方面的理論知識，使得學生提前做好思想上和知識上準備。此外，也可以通過參加學院、省級、國家級的酒店技能大賽促進學生能力水平的進一步提高。通過ESA模式的運用，Engage——投入階段；Study——學習階段，Activate——運用階段，達到最佳效果。

2.實習動員大會與學生實習協(xié)議雙保險

舉辦酒店頂崗實習動員大會一方面，盡可能詳細地介紹酒店實習單位的情況，相關的實習協(xié)議，實習生的權利和義務，解答學生的疑問，使學生對實習的相關問題有所了解，幫助他們樹立起信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。另一方面，強調酒店實習對學生就業(yè)的重要意義，明確實習目的。同時，加強酒店工作安全、個人外出安全知識教育，提高學生的自我保護意識。為保證酒店頂崗實習的順利進行，規(guī)范學生的行為，學校在學生實習前應確定實習管理教師，負責實習期學生的管理、家長的聯(lián)系及與實習單位的溝通協(xié)調等工作。學校還應當與學生及家長簽訂實習協(xié)議，請家長積極配合學校的教學工作，要求學生嚴格遵守實習協(xié)議，接受學校和酒店的雙重管理。

（二）明確帶隊老師在頂崗實習中的作用

酒店頂崗實習中帶隊老師的工作如何開展就成了頂崗實習能否順利開展的關鍵。頂崗實習帶隊老師應提前制訂酒店頂崗實習教學計劃，填寫頂崗實習實踐教學進程表，并讓學生明確實習酒店的概況、酒店崗位設置、酒店組織結構、酒店規(guī)章制度及酒店客源市場等。頂崗實習帶隊老師應在實習過程隨時跟蹤實習學生崗位技能提高狀況、對表現(xiàn)優(yōu)秀學生進行表揚和獎勵，樹典型，隨時進行酒店行業(yè)職業(yè)道德滲透。

頂崗實習帶隊老師代表學校和企業(yè)共同確定酒店頂崗實習考核方法，根據酒店對崗位職責的要求，修訂人才培養(yǎng)方案，做好酒店理論課程（前廳服務與客服管理、餐飲服務與管理、酒吧服務與管理等）的教學研究和探索。

（三）注重頂崗實習工作總結

酒店在學生實習結束后，根據學生在酒店的表現(xiàn)包括實習紀律、服務態(tài)度、服務技能、酒店意識、創(chuàng)新能力等方面進行量化考核，綜合評分，填寫實習鑒定；實習學生要對實習進行認真總結并結合自身體驗寫出實習報告。學校將結合酒店實習鑒定和學生頂崗實習報告冊、實習周志得出學生實習成績。實習生結束實習返校后，學校應組織專業(yè)教師和實習生召開實習座談會，對實習工作進行總結，聽取實習生的實習感受和收獲，進一步健全和完善酒店管理專業(yè)的實習管理制度。

總之，高職院校酒店管理專業(yè)只有通過工學結合模式，不斷提高酒店管理專業(yè)實踐教學水平，使酒店頂崗實習工作順利完成，才能為高星級酒店輸送優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)人才。

參考文獻

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第2篇：客服頂崗實習個人總結范文

關鍵詞：　聯(lián)通客服 實習工作 抵觸心理

我院國際貿易系大力開展校企合作，與廣西聯(lián)通公司共同合作辦學，目的是讓學生提前了解企業(yè)，有意識地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，也為學生以后的就業(yè)做好鋪墊。但聯(lián)通客服工作處在服務陣地的最前沿，而且實習生都是剛邁出校園的學生，對客服工作壓力的抵抗能力較弱。這樣既使聯(lián)通公司管理難度增加，又進一步影響到服務質量。聯(lián)通客服實習的學生工作環(huán)境是影響其心理抵觸的重要因素。走訪廣西聯(lián)通公司的客服中心，我們發(fā)現(xiàn)學生整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調，而且學生是帶薪實習，每逢節(jié)假日所發(fā)的禮品和正式員工是一樣的，聯(lián)通公司還提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風采，并給員工提供休閑場所。但在調查過程中，客服實習的學生整體對工作的滿意度不是很高。

一、聯(lián)通公司客服工作對學生的影響

1.用戶的激動情緒對學生的影響。

學生在這面臨的不僅僅是工作的壓力，還有精神上的折磨。面對無數(shù)次用戶在電話里的喊叫，學生深感無奈，而從事客服實習的學生的業(yè)績取決于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，可見工作壓力來自多個方面。另外評估和監(jiān)督系統(tǒng)時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質量進行監(jiān)控和管理，常常使學生感到挫折及不滿。又由于該行業(yè)工作的特殊性質，因而使工作績效下降，產生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，這也是客服實習學生產生抵觸心理的重要原因。

2.睡眠的缺失、睡眠障礙與工作倦怠對學生的影響。

學生來公司之后生活作息很難正常，倒班制的生活搞得他們經常午夜精神飽滿，上班犯困，精神恍惚，導致用戶開錯了業(yè)務。受輪班制的限制，必然有學生錯過正常的睡眠時間，少于正常的睡眠量，從而降低工作效率和動機水平。工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。睡眠缺失對于大多數(shù)人來說，在聽覺、視覺和體感方面，錯誤率都會增加，工作效率普遍下降。學生的反應速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關，因此可以斷定，缺少睡眠是影響工作績效的一大重要因素。

3.工作量和工作時間的持久性對學生的影響。

連續(xù)多個小時對工作的持續(xù)努力、工作重復性和耐性等均影響工作績效。長時間地關注同一事情會導致活動水平下降，注意力和記憶力等知覺功能有所降低，甚至對心理造成負擔，有可能出現(xiàn)心理紊亂。對于客服實習的學生來說，他們平時工作量大且基本維持一個姿勢，腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。所以很多話務員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷增強。一個月就必須接2500個電話，除去休息日，每天必須接114個電話，很多學生都達不到這個數(shù)，而且轉正后的制度更為嚴格，上班時間不給遷出和釋忙。由于聯(lián)通公司客服實習學生的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調的工作，月初月末會有加班，工作任務大，學生覺得壓力大。

4.長時間信號影響和輻射對學生的影響。

長時間戴耳機，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時持續(xù)震動、反復受刺激，沒有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。學生必須在工作時段內一直戴著耳機，接聽客戶的來電，耳機中或多或少的信號噪音會持續(xù)很長時間對耳朵產生影響?？头脑拕展ぷ鳛槟X力和體力并重的勞動，作業(yè)時學生神經精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語頻噪聲，但耳機內高能量的信號噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，對聽力有損傷。長期戴耳機工作還會產生一些低頻的電磁輻射，雖然輻射量十分微弱，幾乎不能對人體的健康產生影響，但不能確定地說電磁輻射沒有危害。所以學生在這樣的封閉的工作環(huán)境下也會產生思想抵觸。

二、以人為本，積極推進聯(lián)通客服實習學生思想穩(wěn)定工作

1.做好第一個月學生實習工作的指導。

在第一個月的實習工作里，學生是剛從學校走向社會，工作的壓力和生活的壓力都是很大的，往往很難適應新的工作環(huán)境。而且第一個月是進行工作培訓和試崗，在培訓的過程中沒有給公司產生經濟利益，學生的工資也是最低的。在第一個月的實習工作中學生的情緒是最容易波動的，所以學校實習指導老師和政治輔導員要在第一個月的實習期間經常去學生工作的地方給學生鼓勵和打氣，安慰學生，告訴他們這是學校和本專業(yè)設計的實習，必須完成聯(lián)通的客服實習才能修滿學分，才能順利畢業(yè)，同時也給學生列舉我們學校其他專業(yè)校企合作的情況。輔導員要經常下到學生的宿舍，對學生的生活和思想給予關心，把主題班會的教育放在宿舍里。要了解到學生的實習遇到的困難時要及時和聯(lián)通公司溝通，把學生遇到的工作問題及時反映給聯(lián)通公司，起到學生和企業(yè)溝通的橋梁作用。只要在第一個月的實習時間里，輔導員對學生的工作和生活給予足夠的關心，學生就能慢慢適應工作，情緒就能夠逐漸穩(wěn)定。

2.對學生干部和入黨積極分子強調激勵，對實習學生量化考核。

加強學生干部工作的自覺性，更能使其工作時信心倍增，情緒高漲，提高工作效率。當然，對學生干部應獎懲分明，在推薦優(yōu)入黨，評優(yōu)評先方面予以傾斜；對存在的錯誤，既要及時批評教育，又要讓其認識到位，還要進行跟蹤教育，使學生干部和入黨積極分子在實習的過程中起好帶頭作用，幫助后進生不斷進步。

學生在聯(lián)通公司實習考核是一個科學的管理過程，必須建立量化考核機制，可以分為三方面。

（1）素質。

首先在聯(lián)通公司的培訓下高掌握客服工作的基本技能，正確解決用戶問題；其次是業(yè)務素質：其能否熟悉崗位職責，是否有較強工作責任心，能否積極開展工作。

（2）能力。

實習學生能否在工作中按組織要求參與分工與協(xié)作，及時完成組織交付的各項任務；能否做好年度計劃制定與工作總結，能否對活動的計劃、執(zhí)行、總結、改進進行合理掌控，能否靈活運用語言表達對工作的思考和想法，能否具備熟練文字表達能力，能否正確地進行人際交往。

（3）處分制度。

聯(lián)通實習生應強調紀律建設，根據其違紀情況給予批評教育、留職查看、撤職等處分。對于考試不及格、嚴重違反組織紀律并屢教不改、嚴重違反公司規(guī)定等行為者應實行“一票否決”。既然和聯(lián)通公司進行校企合作，學生的實習成績就應由聯(lián)通公司打分，而學生的實習成績會影響到學生的學分影響到正常畢業(yè)，從而通過聯(lián)通公司的企業(yè)制度和我們學校的學分管理共同約束學生，達到很好管理學生校外實習的目的。

3.電話客服的職業(yè)意識養(yǎng)成與能力培養(yǎng)。

電話客服是精神文明的窗口，電話客服人員的素質是一個城市乃至國家精神文明程度的重要標志，電話客服的職業(yè)意識和職業(yè)能力往往是其職業(yè)素質承載力的重要體現(xiàn)。

（1）讓學生樹立職業(yè)教育觀念。

通過情感認知、角色體驗、主動發(fā)展三個階段培養(yǎng)學生的職業(yè)意識和職業(yè)能力。在情感認知階段，要讓學生正確認識“服務”，這是養(yǎng)成良好職業(yè)意識的前提。正確認識服務是培養(yǎng)學生職業(yè)意識的關鍵，這種意識應該是自覺主動做好服務工作的一種愿望和觀念。角色體驗是通過模擬實訓和客服實習，讓學生感受工作環(huán)境、學習工作內容和工作環(huán)節(jié)，將理論與實踐更好地結合起來，磨煉意志力，提高操作能力，強化職業(yè)能力，在學校與聯(lián)通公司的配合下，樹立起職業(yè)意識。主動發(fā)展階段要培養(yǎng)學生終身學習的意識，通過主動學習，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，跟上社會進步和發(fā)展的腳步。

（2）讓學生規(guī)劃職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人在了解自己的基礎上，與聯(lián)通公司相結合，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，確定自己的職業(yè)傾向、奮斗目標，并為此而做出的行之有效的職業(yè)管理體系。學生在學校學習期間就不斷地引導其樹立職業(yè)目標，并制定出近期、中期和遠期規(guī)劃，有利于學生發(fā)揮潛能，籌劃未來，為整個職業(yè)生涯的成功奠定基礎。職業(yè)生涯的規(guī)劃為學生在學校的知識學習和能力培養(yǎng)指出了方向，為學生將來走出校門盡快走出困惑，融通客服工作打下了基礎。

（3）讓學生進入企業(yè)實踐鍛煉。

學生進通公司開展客服實踐是訓練職業(yè)紀律、磨煉職業(yè)意志、培養(yǎng)職業(yè)能力的有效途徑。在大一或者大二期間組織學生用半年到一年的時間，脫離課堂，一次或多次進通公司開展頂崗實習活動，可使學生增強職業(yè)適應性，了解客服的工作環(huán)境和狀況，為將來走上社會做好準備。了解顧客的需求和心理，深刻感受聯(lián)通公司的企業(yè)文化，實現(xiàn)學校到社會的過渡。

參考文獻：

第3篇：客服頂崗實習個人總結范文

一、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)存在的問題

（一）職業(yè)道德欠缺

職業(yè)道德主要體現(xiàn)為職業(yè)精神和職業(yè)情感。職業(yè)精神是指一個人對職業(yè)的態(tài)度和價值的取向，其外在表現(xiàn)形式是一個人的行為、習慣和對待職業(yè)的理解。職業(yè)情感貫穿于工作的始終，它可以從實際效果或業(yè)績中得到檢驗。部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)理想模糊，從事酒店工作的使命感、職業(yè)榮譽感和社會責任感意識不強，職業(yè)道德水準有待提高。本文以對某高校的46名酒店管理專業(yè)學生訪談調查為例.有的學生過于偏重個人前途、待遇，事業(yè)心和奉獻精神欠缺。酒店管理專業(yè)學生對職業(yè)精神認識模糊，在職業(yè)情感和奉獻精神方面的問題很嚴重。

（二）服務意識薄弱

由于對服務業(yè)缺乏足夠的認識，導致酒店管理專業(yè)存在一定偏見，認為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就應該從事管理工作，不理解酒店工作由基層到高層循序漸進的發(fā)展規(guī)律。酒店管理專業(yè)學生在擇業(yè)時可能出現(xiàn)好高騖遠、心態(tài)不端正、心理落差大，服務角色轉變慢等情況，這將很難適應一線工作，服務意識更無從談起。在職業(yè)素養(yǎng)的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店管理專業(yè)學生服務意識薄弱是一個普遍的問題，這種現(xiàn)象導致酒店管理專業(yè)人才缺乏工作責任感和忠誠度。在對客服務中，不能擺正服務與被服務的關系，難以盡心盡力地為客人服務，對高水平的消費產生不平衡心理，進入職業(yè)角色的過渡期長。

二、職業(yè)素養(yǎng)存在問題的原因

（一）高校培養(yǎng)的酒店人才與酒店需求出現(xiàn)錯位

酒店管理專業(yè)人才良好職業(yè)素養(yǎng)的形成，是在高校的教與學過程中形成的，因此，酒店管理專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)出現(xiàn)問題，與高校這個環(huán)節(jié)是分不開的。酒店管理專業(yè)學生在校期間沒有受到濃厚的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的熏陶，在教學過程中，高校對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)這一薄弱環(huán)節(jié)，沒有做到潛移默化、一點點地滲透到學生的學習與生活中，使他們擁有提高職業(yè)素養(yǎng)的意識，為酒店管理專業(yè)人才提供積極的、良好的學習環(huán)境和生活環(huán)境。高校在教學過程中存在理論與實踐相脫離的現(xiàn)象，與酒店業(yè)沒有形成統(tǒng)一的節(jié)奏和找到最佳的結合點，以培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)。高校培養(yǎng)的專業(yè)人才與酒店需求的專業(yè)人才出現(xiàn)“供需錯位”的現(xiàn)象。

（二）酒店疏于培訓職業(yè)素養(yǎng)

酒店這一方沒有重視高校酒店管理人才的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，更多的企業(yè)認為能力才是最重要的，以業(yè)績來衡量管理人才的能力。酒店業(yè)沒有重視，職業(yè)素養(yǎng)的意識就會慢慢淡化，會形成一種誤區(qū)，他們會認為職業(yè)素養(yǎng)在和工作能力、業(yè)績水平比較起來，沒有那么重要。一個良好的工作環(huán)境氛圍會造就成功的管理人才，一個成功的酒店管理人員是魅力型的領導，魅力型領導就是他的人格魅力，職業(yè)素養(yǎng)是提升人格魅力非常重要的因素。酒店業(yè)對于高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)學生是有職業(yè)素養(yǎng)要求的，但在進入正式的工作階段之前沒有著重培養(yǎng)，在以后的工作階段中專門培訓職業(yè)素養(yǎng)的課程也很少。

（三）酒店管理專業(yè)人才自身要求不高，滿足現(xiàn)狀

高校酒店管理專業(yè)學生自我職業(yè)素養(yǎng)的提高是最有效的一個環(huán)節(jié)。職業(yè)素養(yǎng)存在問題，從內因說，是由于在學習和生活中沒有嚴格的要求自己，潛意識里不注重職業(yè)素養(yǎng)，而是把學習文化知識放在第一位，認為只要學習成績好，其他方面也是優(yōu)秀的，這樣的想法是片面的。同時，自己對職業(yè)素養(yǎng)的關注不夠，容易滿足現(xiàn)狀，認為自身具備的職業(yè)素養(yǎng)良好。其實不然，更有甚者，連酒店管理專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)是什么都不知道。學生的知識文化水平和職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)不成正比，在酒店業(yè)看來就會造成誤區(qū)，會認為即使高校畢業(yè)的酒店管理專業(yè)人才，其職業(yè)素養(yǎng)也是一般。

三、高校酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）高校提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施

1.指導設計職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)學生的職業(yè)理想大學期間，酒店管理專業(yè)學生首先應進行客觀的自我評估，明確自己的個性特征（包括性格、氣質和能力），以及個性傾向（包括動機、需要、興趣、價值觀等）；然后進行自我定位，確定職業(yè)目標；最后構建合理的知識結構，參加有益的社會實踐，以便更好地實現(xiàn)職業(yè)生涯的設計目標。高校應針對各年級學生的特點，采取不同的方式，幫助酒店管理專業(yè)人才構建合理的職業(yè)目標和規(guī)劃，并積極地為他們創(chuàng)造學習環(huán)境和實踐機會，培養(yǎng)他們從事酒店服務和管理工作的基本專業(yè)能力和職業(yè)修養(yǎng)，使他們初步完成向職業(yè)過程的轉化。這一過程應貫穿于整個大學學習階段，也是學校開展職業(yè)素養(yǎng)教育與學生自我教育相結合的有效模式。2.將企業(yè)文化引進學校，促進學生職業(yè)素養(yǎng)的提升將酒店文化多渠道、多途徑地引入高校，營造良好的培養(yǎng)環(huán)境，潛移默化地促進酒店管理專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的提升。高?？裳埦频昃⒒驅I(yè)人士走進校園，分享成長心得、宣傳酒店文化。通過與成功人士面對面的溝通、交流和探討，把行業(yè)要求與職業(yè)素養(yǎng)教育緊密結合；從而促使學生自覺提高個人修養(yǎng)，強化職業(yè)意識。學校也可以根據合作企業(yè)的實際情況，開設類似該酒店新員工培訓的課程或講座，如酒店歷史及愿景、員工手冊、酒店禮儀、基本服務技能等，這里面很多內容都涉及員工忠誠度、責任感、團隊精神等培養(yǎng)，讓學生與酒店文化無縫對接。3.建構學生社會實踐活動體系，提升專業(yè)技能酒店管理專業(yè)人才的實踐能力對以后發(fā)展有著很大的影響。高校應推行“理論學習—實踐操作—理論升華”的“三明治”式的教育模式。理論學習的重要性體現(xiàn)于，在實踐中進行對比和總結，繼而升華理論知識，以便更好地指導實踐。這樣才能真正地讓酒店管理專業(yè)人才將理論學習與實踐操作相結合，從學習和實踐的相互交融中不斷收獲和提升。

（二）酒店提升專業(yè)人才職業(yè)素養(yǎng)的措施

1.重視學生培訓，發(fā)揮學生價值酒店要重視對學生的培訓，尤其是頂崗實習過程中的在職培訓，力求做到持續(xù)、系統(tǒng)和規(guī)范。這有利于培養(yǎng)學生對本職工作的興趣，樹立職業(yè)忠誠度。由于學生在酒店的身份特殊，往往比較容易對酒店做出客觀和準確的評價。酒店相關部門應定期召開座談會，交流實習心得。一方面了解學生在部門實習的情況，掌握學生表現(xiàn)；另一方面鼓勵學生給酒店找問題，對學生提出的有價值的建議積極落實和改進，并給予一定表揚。同時，酒店也能從學生中發(fā)現(xiàn)人才，為以后培養(yǎng)為正式員工創(chuàng)造條件。隨著頂崗實習的深入開展，酒店應根據實習時間的長短定期輪崗，增加學生的實習環(huán)節(jié)；實習學生應隨著工作熟練程度的提高，逐步增加勞動報酬。2.職務見習制，儲備管理人才酒店通過實習期的磨合與觀察，可擇優(yōu)選拔并著重培養(yǎng)一批優(yōu)秀的實習生，為酒店儲備人才，延續(xù)梯隊。酒店應為他們做出職業(yè)生涯規(guī)劃，實行輪崗制和職務見習制，為其提供發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉高校酒店管理專業(yè)人才的管理能力，提高職業(yè)素養(yǎng)，也可以激發(fā)他們的工作熱情，增強他們畢業(yè)后留下工作的信心。3.積極配合學校完成頂崗實習首先，酒店應該將實習生看成酒店的“學生員工”?！皩W生員工”與“實習生”并非只是稱謂的不同，兩者在意義和內涵上有本質區(qū)別?！皩W生員工”賦予實習學生兩重身份：一是酒店的員工，其享有與酒店正式員工一樣的權利、責任和義務，并能得到培養(yǎng)、鍛煉、發(fā)展和提高；二是學生，是具有學生身份的員工。要讓實習的學生真正將自己看作酒店的一分子，激發(fā)其對酒店工作的熱愛和責任心，就應該將他們當作酒店的一員，給予他們和正式員工一樣的待遇，包括工資、福利、住宿、培訓等。其次，根據學生的個性和特點安排合適的實習崗位。在分配工作時，應對其進行綜合考察分析，崗位的安排不是“一刀切”，也不是哪里缺人就將實習生安排到哪里。調動工作積極性的崗位分配，不僅可以使實習的酒店管理專業(yè)人才能夠愉快地接受，還可以使他們的優(yōu)勢在工作崗位上得到了充分發(fā)揮，達到人力資源管理的最佳效果。另外，實習期間安排部門內部輪崗，并根據其表現(xiàn)適當給予優(yōu)秀者晉升基層管理者的機會，以更好地調動實習的積極性，使實習生真正感受到被認同、被尊重、被重視，對酒店的忠誠感也由然而生。

（三）酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的自我提升

第4篇：客服頂崗實習個人總結范文

招生對象與人才培養(yǎng)模式廣東體育職業(yè)技術學院主要招生對象是廣東、廣西、江西、江蘇、河南等十余省份的全日制普通高中體育生及對口職中、中專畢業(yè)生。我院戶外運動專業(yè)基本學制3年，采用“2+1”工學結合的人才培養(yǎng)模式：即學生在校學習兩年，最后一年到戶外相關拓展培訓、戶外俱樂部、戶外產品生產銷售企業(yè)、旅行社等進行頂崗實習。

人才培養(yǎng)目標培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)素質，掌握一定的戶外運動技能，具有較強的戶外技術指導和營銷能力，面向各類戶外拓展培訓公司、戶外運動俱樂部、戶外用品生產銷售企業(yè)、戶外活動（賽事）經營管理類企業(yè)從事基礎的戶外活動指導、營銷和管理工作的高素質技能型人才。

職業(yè)崗位需求及技能分析戶外專業(yè)在拓展培訓領域主要工作崗位為戶外拓展培訓師（助理級）、營銷人員，要求具有拓展課程開發(fā)、實施及培訓方案制定及開拓維護客戶關系的能力（見表1）。在戶外產品生產銷售行業(yè)主要是實體店終端銷售人員及網絡營銷人員需要具備店面接待、商品導購及能通過電子商務平臺銷售戶外用品的能力。戶外旅游領域主要是戶外領隊、特種導游及客服人員，所需主要技能為戶外活動方案策劃、實施及銷售客服技能?！疽姳?】

人才培養(yǎng)規(guī)格和要求戶外專業(yè)人才的培養(yǎng)規(guī)格主要從知識、能力、素質三個方面進行要求（見表2），其中知識能力包括文化知識、專業(yè)知識、相關知識，能力包括專業(yè)能力、社會能力和創(chuàng)新能力三個方面，素質可分為專業(yè)素質、社會素質和自然素質三種。【見表2】

資格證書要求本專業(yè)畢業(yè)生實行學歷證書與職業(yè)資格證書（技能證書）“雙證書”制，未取得相應職業(yè)資格證書（技能證書）不得畢業(yè)。在校期間必須獲得以下證書：

全國高等學校英語應用能力B級證書；

計算機應用基礎統(tǒng)考四級證書；

戶外職業(yè)資格（技能）證書（任選其中一個或多個）：初級攀巖教練員、裁判員證書；初級定向教練員、裁判員證書；初級戶外運動指導員證書；初級戶外拓展指導員證書。

課程體系構建根據課程體系構建的基本要求，應對一些核心課程進行規(guī)定，同時從指標（學時、學分）上量化，強調專業(yè)教育的規(guī)范性、統(tǒng)一性。在實際辦學過程中，應結合學院辦學條件和市場需求情況，突出辦學特色，充分體現(xiàn)課程設置的統(tǒng)一性與多樣性相結合的原則，即教學基本要求和標準要統(tǒng)一，在構建人才培養(yǎng)計劃、課程設置與教學方式、方法上要多樣化。

必修課程必修課程包括基本素質課程、職業(yè)基礎能力課程、職業(yè)核心能力課程、職業(yè)綜合能力課程四個模塊。其中基本素質課程即通識課程我們按照教育部和省教育廳的要求分別開設思修、毛概、大學實用英語、計算機基礎等課程。這些課程有助于學生良好思想道德的培養(yǎng)和正確人生觀的形成，同時掌握基本的科學文化知識和心理健康知識。該課程類別共462學時占總課時量16.7％。職業(yè)基礎能力課程是依據該專業(yè)學生必須要掌握的職業(yè)基礎能力知識所開設的課程，主要是體育人文基礎知識，運動解剖、運動防護基礎知識，管理學基本知識，營銷學基本知識和服務管理的基本常識。該類別課程共342學時占總課時量的12.4%。目前戶外專業(yè)學生就業(yè)崗位呈現(xiàn)“專業(yè)化”趨勢，我們針對此種趨勢依據核心就業(yè)崗位，開設了戶外拓展指導與訓練、戶外活動策劃與實施、攀巖運動指導與訓練等6門核心課程（見表3），分別針對戶外拓展、戶外活動策劃實施、攀巖等6項知識和技能進行培養(yǎng)。戶外核心能力課程共540學時，占總課時量的19.6%。職業(yè)綜合能力課程是依據教育部對高職高專辦學要求并結合我院辦學實際和專業(yè)特點進行設置的，該課程模塊屬于純實踐教學以頂崗實習（一、二）為主。主要目的是讓本專業(yè)學生進行職業(yè)素質方面的強化訓練，使學生提前了解社會，增強崗位意識和崗位責任感，最大限度地提高其綜合素養(yǎng)，為實現(xiàn)學校和企業(yè)人才輸出的無縫對接服務。該模塊課程共1056學時，占總課時量的38.3%?！疽姳?】

選修課程目前戶外專業(yè)學生就業(yè)崗位呈現(xiàn)“多元化”趨勢，我們針對此種趨勢依據拓展就業(yè)崗位要求并結合學院辦學實際，開設了戶外用品專營店經營與管理、游泳與救生、組織行為學等8門課程（見表4）供學生選修。要求學生在校期間必須選修夠10個學分，180個學時。該課程占總課時量的6.5%?；舅刭|拓展課程是根據我院體育類高職院校的性質和資源狀況而開設的，它既有利于學生綜合體育素質的提升，又能充分體現(xiàn)我院的辦學特色和優(yōu)勢。該模塊課程可以由職業(yè)素質培養(yǎng)平臺課程所代替，但必須選夠相應的學分和課時，此模塊課程要求達到180學時占總課時的6.5%?！疽姳?】

職業(yè)綜合素質培養(yǎng)平臺搭建戶外專業(yè)從業(yè)崗位的特殊性決定了該專業(yè)學生必須具有較強的職業(yè)綜合素質，尤其是實踐操作能力。這些綜合素質的培養(yǎng)不僅需要實踐,而且還需要一定的時間周期和一定數(shù)量的經驗累積,僅靠課堂教學和頂崗實習進行培養(yǎng)還遠遠達不到要求,所以必須創(chuàng)建常規(guī)課程以外的培養(yǎng)體系。搭建職業(yè)素質培養(yǎng)平臺(見圖1),讓每位學生參與其中,不失為一種好的方式。職業(yè)綜合素質培養(yǎng)平臺是由系部或專業(yè)教師牽線指導,學生自主策劃、參與、實施的實踐活動平臺,旨在提高學生的職業(yè)綜合素質，培養(yǎng)學生的實踐操作能力。學生從大一下半學期開始進入此平臺。主要方式為:第一，學生節(jié)假日到戶外拓展培訓企業(yè)（校內外實踐教學基地）做跟隊或助教，到戶外俱樂部擔任兼職領隊，到戶外用品生產銷售企業(yè)擔任終端銷售、推廣活動實施等工作；第二，承接本院或其它院校社團的戶外活動、拓展培訓活動或嘉年華等；第三，參加中國登山協(xié)會、深圳登山協(xié)會的社會指導員、攀巖教練員裁判員、拓展指導員等職業(yè)資格培訓活動；第四，學生以社團或班級名義自主策劃實施攀巖、定向、登山及野外生存等活動；第五，學院其它專業(yè)開設有戶外拓展、攀巖、定向越野等課程的選修課，戶外專業(yè)學生可以去做助教；第六，參加由登山協(xié)會、定向協(xié)會及其它社會團體舉辦的戶外賽事、嘉年華活動或參與該賽事的組織實施工作。相應學分的獲取必須經過以下程序：事前提請報批、提交相關佐證材料（實訓內容、校外指導教師評價、個人總結、校內教師評價）。每天按6學時計算，實行累計學時制，每18學時為1學分，此學分可替代基本素質拓展課程學分。另外，學生考核合格后應頒發(fā)相應的“校內技能證書”，此證書隨學生個人檔案，作為優(yōu)秀畢業(yè)生評選及用人單位人才招聘的一個參考依據。#p#分頁標題#e#

創(chuàng)建科學的課程體系。戶外工作崗位的特殊性要求畢業(yè)生擁有較高的綜合素質和職業(yè)能力，尤其是實踐操作能力，所以必須針對職業(yè)崗位的要求構建科學的課程體系。創(chuàng)新人才的培養(yǎng)模式除職業(yè)核心課程、職業(yè)拓展課程等6個課程模塊外，必須增加課外實訓部分搭建職業(yè)素質培養(yǎng)平臺。

第5篇：客服頂崗實習個人總結范文

【關鍵詞】高職英語 階進式 評價體系 教學模式

按照國家教育部“健全教學質量保障體系，改革高校教學評估”（《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》第七章）的要求，構建一個綜合性、多元化、根據高職教學實踐所建立的、動態(tài)化評體系不僅能成為檢驗教學模式改革成效的手段，更成為不斷推動教學模式調整和改革的體系標準。在傳統(tǒng)評價體系中教師穩(wěn)居評價主體，學生則是評價客體，在評價中處于被動地位；評價標準多以大學英語四六級考試、pet A、pets―3等語言類考試為標準；評價內容僅涉及學生語言知識的學習及部分專業(yè)知識的學習；評價方式多為平時30%+期末70%或平時10%+期中20%+期末70%等固定形式。由此導致的結果就是評價結果片面，主觀性較強，不能客觀、公正、真實地評價學生學習和教師教學效果。因此，如何按照市場行業(yè)標準及主要就業(yè)崗位群的要求建立專業(yè)的課程標準，又如何按照市場標準和就業(yè)要求來檢驗教學成果，成為高職英語教學模式改革的重要一環(huán)。

一、高職英語課程評價標準的確立

考評價體系通常包括評價方式、評價主體、評價內容、評價標準四個方面。以上海某高職院校英語專業(yè)為例，該校應用英語專業(yè)09、10、11級共有畢業(yè)生266人，專業(yè)對口率66.17%，語言對口率28.57%，其中專業(yè)對口畢業(yè)生主要分布在五大市場領域：行政助理和文員、客戶接待和市場、外貿和跟單員、語言培訓和教育、專升本和出國留學，分別占到了38.07 %、29.55 %、13.07 %、6.82 %和12.50 %。行政助理和文員崗位主要的崗位證書是《全國商務文員崗位專業(yè)考試》、《行政管理師崗位證書》，客戶接待和市場服務崗位主要的崗位證書是《客服服務管理師》證書，外貿和跟單員崗位的證書是《國際商務單證員證書》和《外貿跟單員資格證書》。

按照“以崗導學，以崗教學，以崗評學，以崗促學”的方針和“專業(yè)認知―課程實訓―崗位實踐―頂崗實習”的實踐教學方法，和培養(yǎng)專業(yè)應用能力、崗位適應能力和職業(yè)實踐能力“三位一體”的實踐教學目標，現(xiàn)以某畢業(yè)生在某會展公司從事業(yè)務拓展的實習崗位為例，進行考評設計。該崗位主要的職責是拓展海外業(yè)務，開拓海外會展項目，聯(lián)絡并協(xié)助國內客戶辦理出境簽證，帶領國內參展商到國外參加展會或訂貨會等，主要涉及聯(lián)絡、接待和翻譯三個方面。從這個崗位職責和范圍可以分析得出，該崗位從專業(yè)知識層面要求具備良好的英語聽說交際能力，一定的翻譯能力，較高的會展英語專業(yè)詞匯及一定的會展策劃和管理能力；從崗位能力要求來看，需要較強的溝通能力，較高的工作協(xié)調組織能力以及良好的應變能力。同時也應具備踏實沉穩(wěn)、抗壓耐勞、心思縝密等綜合素質條件。工作崗位所需的專業(yè)知識、能力素質要求對應分解到專業(yè)的具體學科中，就成為了行之有效的考評體系標準，為課程教學、實訓及頂崗實習設立了行業(yè)標準和要求。

二、高職英語動態(tài)考評體系的構建

在確立了考評體系后，考評主體，考評方式以及考評內容都必須圍繞培養(yǎng)與市場崗位群所匹配的英語應用能力做出調整和改革，最終形成點、線、面，由低級到高級不斷循環(huán)推動的動態(tài)考評體系。

考評主體方面，在動態(tài)評價體系中，學生、老師、學校、企業(yè)四方在不同的階段承擔評價主體的功能。特別在學生實訓、實習階段，可以邀請相關社會機構、企事業(yè)用人單位參與對學生的評價。校企共同制訂評價標準，也可以共同實施評。評價標準體現(xiàn)實踐性、開放性和職業(yè)性的特色，以專業(yè)學生主要崗位（群）的能力要求分散在每個階段里，既是對應課程進行教學的標準，同時也是教學考評的依據。

評價方式上采取定性評價與定量評價相結合、形成性評價與終結性評價相結合的評價方法。定量評價通過考試，以數(shù)字來評定一個人的發(fā)展狀況；定性評價通過描述性語言對學生的表現(xiàn)進行定性分析和綜合評判。形成性評價是通過診斷教育方案或計劃、教育過程與活動中存在的問題，為正在進行的教育活動提供反饋信息，以提高實踐中正在進行的教育活動質量的評價?？偨Y性評價是在教育活動發(fā)生后關于教育效果的判斷。它在課程結束后進行，衡量課程質量。我們認為應采取形成性評價和終結性評價相結合的方式，以形成性評價為主，重點評價學生掌握知識和技能的程度以及評價學生的形成過程。具體的評價手段除了一次性的閉卷考試外，還可采用口試、訪談、討論、觀察、問卷調查、小論文、對照組評價，以及各種技能競賽表現(xiàn)評價，如函電擬寫競賽、商務談判比賽；參加各種活動表現(xiàn)性評價，如模擬廣交會、企業(yè)專家講座、擔任展會志愿者等；加強實踐性環(huán)節(jié)考核的表現(xiàn)性評價，如引入實訓、實習、調查研究、畢業(yè)設計（論文）等，實現(xiàn)評價方式的多元化。各種職業(yè)資格考試，如外貿單證員、外貿跟單員、報關員、報檢員、外銷員、全國國際商務英語資格證書（CNBECT）、劍橋商務證書（BEC）考試、口譯證書等考試相結合的辦法來實現(xiàn)。

評價內容根據不同時期的學習各有不同，呈現(xiàn)由單一到綜合、由知識到能力的進階式動態(tài)變化。在基礎語言知識學習階段側重對學生英語知識掌握程度的考核，根據各科標準，對學生的學業(yè)成績進行評價，如學生是否具備英語語音、詞匯、語法、篇章基礎知識和聽、說、讀、寫、譯等方面的知識。在專業(yè)知識學習階段，側重對學生如商務、會展、旅游等專業(yè)知識以及在此基礎上進行綜合運用的能力，如學生是否具備英語語言交際能力，即能否流暢地使用英語開展各種商務活動，是否具備外事、外貿、商務實際運作等方面的能力等；在實訓、實習階段，側重職業(yè)能力、交流溝通和團隊協(xié)作能力、學習能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、分析與解決問題的能力、適應社會的能力等各方面的評價。由校企對學生的校內實訓、校外頂崗實習的表現(xiàn)，如實踐能力、語言應用能力、職業(yè)道德素養(yǎng)、解決問題能力等做出共同評價。

三、結語

“高職英語課程以職場交際為目標，以應用為目的，培養(yǎng)學生實際應用英語的能力，特別是聽說能力，使他們能在日?；顒雍团c未來職業(yè)相關的業(yè)務活動中進行一般的口頭和書面交流；同時掌握有效的學習方法，增強自主學習能力，提高綜合文化素養(yǎng)；為他們提升就業(yè)競爭力及今后的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎。各校可根據本要求實施對學生的形成性評價與終結性評價，積極引入多元化評價體系，鼓勵學生獲取相關職業(yè)英語能力證書?！保ā陡叩嚷殬I(yè)教育英語課程教學要求（試行）》）只有從評價標準、評價方式、評價內容、評價主體四個方面革新現(xiàn)有評價體系，才能形成教師與學生、單門學科與整體知識、知識考核與職業(yè)證書獲取、學校與企業(yè)、科研成果與教學改革等廣角度、多方位、深層次的進階式動態(tài)考評體系，從而推動高職英語教學與學生語言應用能力、職業(yè)能力之間相互促進、不斷提高的良性循環(huán)。

參考文獻：

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第6篇：客服頂崗實習個人總結范文

社會實踐是邁上社會的基礎，社會實踐讓我們經驗豐富。生活中的大小事情每時每刻都在錘煉著我們。在經歷了超市的工作之后，我明白了很多事情看起來簡單，但實際上與我們的想象是有很大差距的。下面就讓小編帶你去看看大學生超市賣場頂崗實習報告范文5篇，希望對你有所幫助吧

超市賣場實習報告1

實習時間：20____年3月15日20____年5月8日

實習單位：深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場

實習崗位與負責事務：收貨部收貨員主要負責事物是接收供應商貨物，收貨單據的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報損工作，保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢，重點商品管理盤點等等。

人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司，成立于1996年4月。20____年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，20____年躍居中國連鎖百強第18位，進入中國企業(yè)500強，截止20____年12月，人人樂在全國20多個市級以上城市，已擁有經營門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過萬人，20____年銷售額突破100億元。20____年1月13日在深成功上市。

深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(現(xiàn)代城店)下屬人人樂連鎖商業(yè)集團股份有限公司。是人人樂第一家集大賣場、百貨、生活體驗館于一體大型購物廣場?，F(xiàn)代城店實行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進百貨，百貨帶動超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額?，F(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營業(yè)面積3萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租?，F(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財務部等等部門，部門健全，制度完善。

實習具體過程可以分為三個階段：學習，成長，相對成熟期三階段。

第一個階段，03月16---03月31日的學習期階段，這一階段，一邊參加培訓學習，一邊工作。把學習到的知識馬上應用于工作，在工作中檢驗，熟悉，改進，使我提升很快。這一階段主要學習了接收供應商貨物，退貨，報損相關流程，學習RF機(無線終端速錄機)和無線電子磅稱的使用，殘損倉和退貨倉貨物管理，相關單據使用公司泰斯碼系統(tǒng)(一種主要使用數(shù)據庫原理的系統(tǒng))進行錄入保存以及傳財務單據等等。

第二個階段，04月1日---04月20日的成長期。這一階段主要是通過重復工作進一步熟悉公司相關流程和工作技巧，提高工作效率，同時接受上司布置的一些比較重要工作進行鍛煉，比如對制作退貨單，報損單等有關單據進行審單，配合商品部進行重點商品盤點等等。

第三個階段，04月20日05月7日的相對成熟期。我基本上可以獨立完成收貨部80%的工作，這個階段，上司對我比較信賴，可以放手我去做一些相對比較重要的事情。配合總公司對收貨部一些工作的改進工作和倉儲改造工作，讓一個人獨立上一個班次等等。這個階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗收，相關單據錄入審核以及轉送，重點商品管理等等，把相對于一些比較簡單如接收供應商商品工作，報損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

在這段將近2個月的實習時間里，從對超市物流，營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎的接受供應商商品到配合總公司對收貨部一些工作改進等等相關工作的實踐上，使我對超市物流，營銷，倉儲以及管理相關知識有了相對解和熟悉?，F(xiàn)揀一些認識和經驗總結如下：

(1)在現(xiàn)在零售業(yè)競爭如林的情況下，零售行業(yè)在品牌，服務，商品，素質等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優(yōu)勢就是擁有完善先進的超市物流系統(tǒng)。在實習過程中，使我認識到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經營成本，進而影響到公司其他一系列問題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來一去的運輸過程中，這就增加了公司的運輸成本。

(2)超市倉儲是一門大學問，比如既要保持商品一定庫存量保證賣場不會出現(xiàn)缺貨少貨，又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時出現(xiàn)臨期過期等事情發(fā)生，這會提高公司損耗率，增加公司運營成本和損失。比如在4月份底商品清場轉場工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫存量大導致的臨期過期和盤點難問題。還有倉儲管理上要使商品排放有序，易于識別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲有限的空間等等。

(3)超市所有部門都是核心部門，各個部門之間，通過分工明確，協(xié)調工作，為顧客提供一個高質量服務，完美購物環(huán)境體驗，最終增加超市營業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來自營業(yè)額，這也是提供享受購物環(huán)境的物質保障。而每一個部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗收，接受質量好的商品，根據商品條碼等相關信息錄入系統(tǒng)，為財務和收銀等等提供相關信息。

其次商品被商品部按照相關知識和規(guī)定進行上架排放，同時保障商場衛(wèi)生等等提供一個舒服購物環(huán)境，經營管控部，對商品進行檢查，防止商品質量出現(xiàn)問題或是標價出現(xiàn)問題。促銷部，根據店總安排，舉行一些促銷活動，對顧客人流進行引導。顧客購買商品，這時候就是收銀部的工作了。如果這中間出現(xiàn)什么問題，就需要客服部進行調節(jié)。

這次畢業(yè)實習，使我受益匪淺，有很多收獲和體會：

(1) 心態(tài)上調整的體會收獲學校人向社會人轉變，在學校接受了16年的教育，真正的和社會接觸并不是太多，而這次畢業(yè)實習，則是由學校人走向社會人一個緩沖階段。在這個過程中最需要調整的就是心態(tài)。我們并不是什么天之驕子，也沒有什么可以值得炫耀的資本，而從學校走出就直接到一個公司最基層上班，接受公司嚴格的規(guī)章制度約束，以及體力，心力上等等的挑戰(zhàn)，當然會使很多同學落差很大。這中間最大的挑戰(zhàn)就是我們自己心理上的調整。要有一切歸零心態(tài)，從零開始，我們不可以改變環(huán)境，只有改變自己來適應這個環(huán)境。

(2)相關知識上的收獲我由一個不熟悉超市物流，倉儲，營銷，管理等等，到對這些相關知識的了解熟悉。以及與自己相關知識的進一步學習加強，如數(shù)據庫，管理學，物流學，計算機，財務會計，營銷渠道管理等等。很多工作都是一項需要挑戰(zhàn)一個人綜合能力的，在工作中，我認識到了自身知識不足和優(yōu)勢，這促使我改進和加強。

(3)人生目標感的清晰通過這次實習，我自身其他各方面都有所提升，如交際，口才，做事情，心理等等，但是最大的收獲，是讓我認清了我自己身上的優(yōu)勢和不足，以及如何去規(guī)劃自己的時間，工作，生活，使我的許多目標變的清晰。

這次實習使我提升不少，很感謝學校和人人樂提供這樣的機會，當然其中也有一些個人想法與建議：

(1)在人人樂工作這兩個月，使我接觸到了零售業(yè)上最先進的制度和技術，但是也發(fā)現(xiàn)了公司這樣那樣的問題，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)問題，不是因為制度和技術原因，而是在執(zhí)行公司規(guī)章制度上出現(xiàn)的失誤，再好的制度只有執(zhí)行下去了才可以說是成功的制度。這需要人人樂加強對管理等知識上面學習，可以把管理做到更好，使得各部門各司其職，井然有序，提高公司效益。

(2)學校方面上，應該實習比較靈活的實習時間，而不是現(xiàn)在這樣的一刀切。有許多同學愿意留在實習單位繼續(xù)工作下去，但是這實習時間和公司請假規(guī)章制度有沖突，所以這時候需要學校比較靈活時間的支持。

(3)對我個人而言，我想以后不管做什么事情的時候，特別是很重要的一些事情上，尤其要冷靜理性。如果一件很重要的事情，一時還無法決斷，這時候，停停，多聽聽身邊人和有智慧人的的意見，或不要馬上決定，考慮一下再決斷。

超市賣場實習報告2一 實習目的

嘗試經商的滋味，增加自己的閱歷，積累社會經驗。作為一個大學生，畢竟身在學校，接觸社會的機會很少，我們需要有更多的體驗，更多的經歷，為我們以后就業(yè)做好準備。同時還可以通過自己的雙手賺取一部分生活費，減輕家里的負擔。

二 實習時間 2014年7月26日—2014年8月25日

三 實習地點 ____超市

四 實習人：______

五 實習內容

畢竟這是我人生中第一份工作，我很珍惜。開始工作之前，我承諾：我會盡我最大的能力來為我人生中第一份工作留下一個美好的開始。一個人對待工作的態(tài)度決定一個人的素質，不論什么樣的工作都需要同樣認真的心態(tài)。從邁進____超市的那一步起，我就明白我已經是一名員工了，我的言行舉止不僅僅體現(xiàn)了一個大學生的素質，更代表了我們____超市的形象。

我在____超市主要負責冷凍區(qū)中式糕點的稱量和冷藏食品的售貨。經過一周的訓練，我熟練地掌握了貨物的稱量、買賣、進退方法及注意事項等等。在職期間，我認真履行____超市十八字宗旨和十六字準則，即“全心全意為人們服務，百分之百讓顧客滿意”宗旨和“文明經商，熱情服務;提高素質，爭創(chuàng)一流”準則，用微笑、熱情和熟練換取顧客的滿意。閑暇之余，我努力負責好我們冷凍區(qū)貨物的陳列狀況及日期記錄，努力做到讓每一位顧客看到一個新穎整齊的貨區(qū)。

一個超市從計劃經營到籌備資金，到經營管理再到從中贏利、久遠發(fā)展需要很復雜很周密的安排，其中的每一個細節(jié)都不容忽視。我充分利用下班時間對我們超市的構造、分化以及管理做了一個調查，簡略的總結了一個超市的構造和經營管理方略。

首先我先簡略介紹一下我們超市硬件上的大體構造，分內部構造和整體構造。

內部構造

我們超市共分十三個區(qū)，分別為收銀區(qū)、洗化區(qū)、針織區(qū)、鞋區(qū)、日用百貨區(qū)、沖調區(qū)、調味區(qū)、飲料區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)、油糧區(qū)、散貨區(qū)、冷凍區(qū)。其中洗化區(qū)包括化妝品、護膚品、洗發(fā)護發(fā)用品、洗衣用品、洗浴用品、牙膏牙刷、衛(wèi)生用品、清潔劑等;針織區(qū)包括各種品牌的各種衣服，有休閑服裝、四季服飾和男女配套服飾等等，還有毛巾被褥等床上用品以及衛(wèi)浴用品等;鞋區(qū)包括各種品牌的男女皮鞋、男女休閑鞋以及童鞋等;日用百貨中的商品很多，包括文具、箱包、玩具、體育用品、雨具、飾品、清潔用具、廚房用具、杯具、鍋具等等;沖調區(qū)包括沖調用粉、保健品、嬰兒食品、中老年補品、奶粉以及用各種名貴藥物煉制而成的補品酒等。

調味區(qū)包括調味料、調味醬、罐頭等;飲料區(qū)包括各種品牌的白酒、啤酒、牛奶、果汁等;食品區(qū)包括膨化食品、餅干、方便面、火腿、燒烤雞鴨和各種糖果;生鮮區(qū)又分為蔬菜區(qū)、水果區(qū)、海鮮區(qū)、肉區(qū)、糕點區(qū)、面制區(qū)、熟食區(qū)等;油糧區(qū)包括各種食用油和多種米面等;散貨區(qū)包括散稱的果凍、餅干、小蛋糕、干炒貨、蜜餞以及雞蛋等;冷凍區(qū)包括各種冷藏食品，像水餃、湯圓、各種肉丸以及雪糕等。另外，我們超市還另設了同心金店、小家店、濟仁大藥房、游戲廳和西餐廳。同心金店專賣金銀玉制品，小家店除賣小飾品和錢包等，還有話費充值等服務。西餐廳專賣西餐，為方便顧客就餐餐廳還設置了中餐位區(qū)。超市入口處設有服務臺，服務臺工作人員除做好服務工作外還要負責香煙的銷售。

整體構造

一個超市也算一個小的公司，也需要有各個部門協(xié)調一致的運行、管理。我們超市設有會議室、結算室、會計室、微機室、收獲區(qū)、物流中心、營運部、保衛(wèi)科、休息室、服務區(qū)、顧客服務區(qū)等部門。會議室是領導們商討會議的地方，結算室主要負責超市貨物的進出結算，會計室負責對結算室的工作進行核實，微機室將會計室的統(tǒng)計結果輸入超市的賬戶中，并將商品的價格輸入微機紀錄中。

另外如果有新成員要到超市工作也需要到會計室報名，收獲區(qū)主要負責貨物的進購，并對貨物進行質量和數(shù)量上的檢查，物流中心有進貨儲藏室、退貨儲藏室、冷庫等，營運部主要是定期對賣場的各個方面情況進行檢查，保衛(wèi)科主要維持超市的秩序和安全，另外還負責超市部件的安全檢查等，休息室是為超市工作人員特別需要而設立的，服務區(qū)是為顧客車輛停放和特別需要而設立的，顧客服務區(qū)是專門為顧客休息而設立的服務場所。其中會計室、結算室、微機室和收獲區(qū)這幾個部門聯(lián)合比較緊密，收獲部要將退貨、進貨的賬目交到會計室里，另外，如果有新品進來要將新品的信息交到微機室里有微機室計算商品的價格。

超市賣場實習報告3超市的最主要成員就是經營管理者與銷售人員，諸如會計，保安等當然也是不可或缺的部分，但是真正主宰超市命運與發(fā)展前景的仍然是經營管理者與銷售人員。一個盈利叫大具有很好前景的超市必然擁有一批優(yōu)秀的經營管理者與銷售人員。

作為經營管理者，是整個超市商業(yè)行為的核心組成，必須具備有良好的個人素質與經營理念。

誠信。古語說“與朋友交，言而有信”，誠信是做人之根本。要想成為一個成功的經營者，就應當做到言而有信，行而無欺。世界上沒有一個狡猾的人，能夠狡猾到使每一個人都不知道他是狡猾的，你可能在某一時候欺騙所有的人，也可能在所有的時候欺騙某一個人，但是你卻不能在所有的時候欺騙所有的人。俗話說“得利不可再往”，天時.地利.人和總是處于一種動態(tài)變化之中。即使你偶爾通過不法或不道德的手段取得一次成功，但那并不意味著第二次你還會成功。不要懷疑，世界上永遠沒有能夠永遠瞞住別人的謊言。如果你想你的謊言不被拆穿，只有一種解藥，那就是你從不說謊，永遠保持正直。超市是一個薄利多銷的企業(yè)，需要的是留住老顧客，吸引新顧客。顧客越多，效益越好。如果一個超市想以次充好，廉物高售，那么這個超市離“關門大吉”應當是不遠了。當超市內出現(xiàn)了貨物質量問題時，該向顧客道歉的及時道歉，該賠償?shù)募皶r賠償，該退換的及時退換，做到顧客對商品和服務滿意.放心。

誠信是立人之本，狡詐是害人之源。作為經營管理者絕對不能為牟取暴利而損害消費者的權益。要知道，顧客就是上帝。在上帝面前是沒有謊話可言的。一個超市，最重要的就是誠實與信用。

做任何事情都講求天時.地利.人和。超市經營更是如此。

天時：各種節(jié)假日是上天賜予超市的最好盈利時機。經營者們應該抓住節(jié)假日這一良好時機。機不可失，時不再來。面對這一時機，管理者應當做出果斷的決策。在節(jié)假日期間進行一系列的促銷活動。因為節(jié)假日期間，市民大部分都不要上班，顧客量會大幅增加。而顧客一般具有貪小便宜的特點。超市進行促銷活動必然會吸引顧客大批量購物。促銷的主要手段有降價.連帶銷售.贈送禮品.達到一定金額給予一定折扣.抽取幸運購物獎等!降價主要是針對于那些堆積久難出售的商品和一些日常用品等。雖然降價使商品單價盈利減少了，但是一天的總盈利卻是大幅上漲了。例如，在情人節(jié)時對購買巧克力的顧客可贈送玫瑰等。

地利：一個超市，其地段位置極其的重要。它要比鄰居民區(qū)，交通便利，人流量大。但是這樣的地段租金一般相對較貴，并不是所有的超市可負擔的起。因此做好超市的宣傳就顯的尤為的關鍵。超市的宣傳大體上可以分為兩個方面，一個是有形的，一個是無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報，在電視報刊上進行廣告宣傳，聘請專人進行傳單式宣傳。無形的方面主要是消費者“幫助”超市所進行的宣傳。當然，這“幫助”是自發(fā)，自愿，無意之中的。例如：某一個消費者到一超市購物后，發(fā)現(xiàn)該超市的商品價格，商品質量，服務態(tài)度等方面都較好或是某一方面特好，那么該消費者很可能下次還會到該超市購物，不僅如此，他/她還可能把該超市介紹給其朋友或家人，而起朋友又介紹給其朋友的朋友或家人，這樣一傳十，十傳百。超市的知名度自然在無形之中就大了。有形的宣傳是一資金人力為基礎的，而無形的宣傳則是以超市的信譽為基石的，是超市長期誠信經營而形成的。有形的宣傳與無形宣傳是相輔相成，缺一不可的。

地利的另一個方面就是做好商品的生動化陳列。所謂的生動化陳列就是指以最誘導消費者購買的方式將商品明顯展示，有效的向消費者傳遞商品形象。起重要意義主要在于吸引消費者，刺激其沖動性購買，從而增加銷售量。要做好生動化陳列。首先，貨架必須清潔，整齊，衛(wèi)生。其次，將商品盡量擺放在良好的陳列位置，爭取最大的陳列面。再次，應當及時整理貨架，及時補貨，更換破損商品和過期產品，滯銷商品要適當調整排面或設法處理掉，并且促銷及特價商品要保證較好的陳列位置。如果正確運用商品的配置與陳列技術，銷售額可在原來的基礎上提高10%以上。

人和：這一點在超市經營中也極為重要。中國人都講求“和氣生財”。超市的人和主要就是搞好與顧客之間的關系，妥當?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾。要做到人和。首先就要在顧客購物過程中下足文章，讓顧客對服務態(tài)度滿意。這一點主要就是導購員要有良好的服務態(tài)度，與一些專業(yè)的導購知識。其次要做好售后服務，及時準確的解決好顧客的咨詢與投訴。對導購員推薦不當，產品過期，變質等引起的不愉快要及時的向消費者由衷地道歉，并負責換貨，提供消費者適用的商品。因顧客使用商品不恰當而引起的問題，要耐心的講解，引導其正確使用。在處理咨詢投訴問題時候應本著不損害公司的原則，盡量讓咨詢投訴者感到滿意。處理這些問題時絕對不能出現(xiàn)諸如以下的不禮貌用語“這種問題連三歲小孩都懂?！薄耙环皱X，一分貨。”“不可能，絕對不可能發(fā)生這種事兒?！薄斑@種問題不關我們的事，請直接去問生產廠家，我們只負責賣貨?！?/p>

超市經營管理者方面應對公司的職員進行定期的業(yè)務培訓。知識是日新月異的，只有通過不斷的學習與積累，才能豐富自己，完善自己。公司職員的素質直接關系到超市的發(fā)展前途，因此定期的業(yè)務培訓是很必須的。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，只有磨好了刀，才能事半功倍，游刃有余。

當然，超市的經營管理者應當鎮(zhèn)制定嚴格的獎懲條例。對表現(xiàn)突出的職員該表彰的表彰，該升級的升級。對犯錯的職員該罰的罰，該開除的開除。這樣才能提高員工的工作積極性與責任心。

上面主要談了超市經營管理者在超市這項商業(yè)行為中該扮演怎樣的角色。下面讓我說說作為超市經營活動的一線部隊——銷售人員。在超市里，銷售人員一般稱為導購員。從名稱上顧名思義就的引導顧客購物的人員。他們是廠家，超市與顧客之間真正的橋梁，是消費者了解廠家與超市的窗口。一批優(yōu)秀的導購員是一個超市繁榮的主力軍。

作為一個導購員首先必須以誠實信用為職業(yè)準則。導購員是超市給顧客最直接的形象，不能為了提高銷售業(yè)績而在導購過程中夸大所導購商品的作用與功效，夸大其詞的欺騙消費者。下面主要說說作為一個優(yōu)秀的導購員在誠信的基礎上如何提高業(yè)績，增加銷售額。

要成為一名出色的導購，就需要具備一些特定的基本素質和條件。

一、強烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一個成功的導購應該具備的素質中最重要的部分。我們內心的想法，就決定我們是什么樣的人。如果內心相信自己是個出色的導購，你從思想上就會一點一滴的轉化為一個優(yōu)秀的導購，第一件要做的事情就是想辦法提高自信心和內在的自我形象，親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。

二、對產品的十足信心

一個出色的導購首先應該對自己的產品和服務具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。銷售過程實際是一種信心的轉移，我們的客戶永遠不會比我們自己更相信我們的產品。當他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多愛我們的產品時，他們也會自然而然地接受和喜歡這類產品和服務。

三、高度的熱誠和服務心

成功的導購都非常關心自己的顧客，常常把他們當成最好的朋友和家人。對于進入超市的顧客，導購熱情親切的把他們當作朋友來招待，不故作專家，不強行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠的服務，一邊愉快的購物。超市這種溫暖的氣氛是每一個顧客渴望體會的，熱情誠懇的導購正是店鋪氣氛的營造者。樹立起“幫助顧客選擇適合他的商品，而不是強迫他購買最貴的商品”“是否購買不是絕對的，潛在的顧客也很重要”觀念的導購，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對顧客。相反，一個待人冷淡，做事被動的導購會使顧客反感，大大降低顧客購買的欲望。

四、非凡的親和力

一般來講，我們對自己喜歡的人所提出的建議會比較容易接受，也比較容易相信，優(yōu)秀的導購都是具有很好親和力的，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。事實上，很多成功的銷售都是建立在友誼的基礎上的，這種友誼越廣，你的業(yè)績就會越好。那么什么樣的人是最具有親和力的呢?通常一個熱誠、樂于助人、關心別人、誠懇、有幽默感的人具有很好的親和力，很值得人信賴。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你就會越喜歡別人，而越喜歡對方，對方也越容易和你建立起良好的友誼基礎，自然而然的愿意購買你的產品。

五、豐富的專業(yè)知識和銷售能力

對產品具有豐富的專業(yè)知識，是一個優(yōu)秀的導購必備的基本條件。一個連自己所賣的商品都不了解的人，如何將他的產品賣給顧客呢?作為一個優(yōu)秀的導購，不僅對自己銷售商品質量，功能，效用等了如指掌外，還要對商品的文化、歷史、風格定位等內在的知識非常熟悉，只有這樣，導購在接待顧客時，才能清楚的分析和說服顧客。除了對產品知識的了解外，一個優(yōu)秀的導購還要具備良好的銷售能力和技巧，這需要通過不斷的學習和磨練。

把握好經營管理者與導購員這兩個方面，并兼顧好其它方面的。一個超市的盈利經營應該是不在話下的。

超市賣場實習報告4一、實習目的

1.了解零售行業(yè)的促銷策劃員崗位具體工作內容通過深入社會實踐，接觸實際工作，了解企業(yè)現(xiàn)實狀況和現(xiàn)代企業(yè)營銷管理理念，特別是現(xiàn)代企業(yè)營銷管理的發(fā)展趨勢。

2.通過實習將在學校學習的理論知識同企業(yè)的實際操作結合起來，理論聯(lián)系實際，以加深對所學專業(yè)理論知識的理解，熟練掌握營銷管理在企業(yè)中的運作。

3.掌握營銷的實際工作經驗，增強對大學期間所學營銷知識的駕馭和掌握的能力。

4.掌握企業(yè)營銷過程和營銷管理工作的組織形式與基本方法，綜合運用所學知識進行調查研究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

二、實習任務

在暑假實習期間，我在單位擔任促銷員的工作，主要負責在8月份的各個節(jié)日計為超市設計行之有效的促銷方案設計，從而提高超市的銷售額。在實習期間我主要負責了“七夕”這個中國傳統(tǒng)的節(jié)日的促銷方案設計，并監(jiān)督促銷實際的實施過程，記錄整個過程并寫下工作總結，為下一次促銷做一個好的借鑒。這個促銷員的工作為我從事營銷和銷售事業(yè)的崗位的工作奠定了促銷方面的基礎，使我可以更好的適應將來的工作。

三、實習單位簡介

________百貨有限公司位于美麗的____縣____鎮(zhèn)____街，企業(yè)法人是____先生，超市主營行業(yè)為：超市、百貨、便利店等。

____是主要從事零售業(yè)，是一家大型綜合性購物中心。____超市采取自選銷售方式，其提供的商品主要有干貨、硬貨、生鮮、服裝、家電五大類，涉及生鮮、干貨、飲料、酒類、美容護膚用品、保健品、家庭用品、電器、電子類產品、兒童類產品以及服裝等上萬種商品。周圍是各家屬居民住宅區(qū)的中心地段，交通便利，屬于商業(yè)區(qū)。超市營業(yè)面積約為35000平方米，店堂寬敞，設施完善，商品豐富，營業(yè)時間從早上7點到晚上9點共14小時。按產品分類共分十多個區(qū)，每個區(qū)都設有一個銷售主管和大約5至8名正式銷售員，其中有一些是有廠方提供的針對特定商品進行銷售的銷售員，此外還有20幾名搬運倉儲工人，若干名采購人員、財務人員、管理人員。

____超市本著“一切從顧客需求出發(fā)”的宗旨，在業(yè)務管理模式，最大限度地降低商品成本并讓給消費者，因此，____超市商品價格在同類商場中式最有競爭優(yōu)勢的，自愛經營特色上，____超市以優(yōu)質的生鮮食品聞名于社區(qū)。

____超市秉承“天天低價、始終如一、保證滿意、服務社區(qū)”的經營宗旨將經營模式由單店經營發(fā)展為連鎖經營，將采購模式由現(xiàn)金采購發(fā)展為聯(lián)合采購、物流配送，將本土經營向北方區(qū)域拓展。

未來幾年，____超市將堅持以“新鮮、便宜、便利、舒適”經營定位，努力成為中國華北地區(qū)地區(qū)二、三線城市零售行業(yè)的領航人，在機遇中尋求發(fā)展，在誠信中鑄就輝煌，為將____超市發(fā)展成為華北地區(qū)最強零售商而奮斗!

四、實習體會與小結

一個月的實習期很快就到了，我非常珍惜這次工作的機會，在有限的時間里加深對實際企業(yè)的了解，找出自身的不足。實習后我了解在工作中我們必須要進行總結分析，不僅僅只是努力忘我的工作，還要能回頭對工作的經驗進行總結分析，考慮怎樣節(jié)約時間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。

通過這段時間的實習結合自己的專業(yè)知識我得出一些結論

①、市場營銷活動體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術。企業(yè)開展營銷活動都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產的目的。

②、作為零售企業(yè)，營業(yè)人員接觸消費者的機會非常多，各個消費者的個性不盡相同，營業(yè)人員需要更多的耐心來對待顧客，盡量做到百問不厭。

③、企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標市場，就要盡可能地滿足目標消費者的需求。尤其重要的是企業(yè)應該積極“跟蹤”研究目標顧客的消費特征及其變化。面對消費者個性的變化，企業(yè)應及時的更新產品，進一步滿足更高的需求。

五、給超市的一點意見

____超市作為市場營銷專業(yè)實習基地，可以常年組織專業(yè)學生常年從事經營活動。成立一只民間廣告設計俱樂部，培養(yǎng)營銷能力。同時分派學生代表定期回訪大宗購買客戶。通過與____超市的客戶之間的交流，有利于培養(yǎng)學生與顧客之間的溝通能力。有效利用專業(yè)學生的專業(yè)知識來指導各個連鎖店的經營與管理。相信這樣將非常有利于本校市場營銷專業(yè)的長遠發(fā)展。

總的來說這次實習培養(yǎng)了我的綜合素質，煉和提高了我的能力。同時，通過這次實習，在市場營銷方面我感覺自己有了一定的收獲，而且更加喜歡這門課了。這次實習主要是為我們今后在工作及業(yè)務上能力的提高起到了積極鍛的促進作用，增強了我們今后的競爭力。這次實習豐富了我在這方面的知識，使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當中立足有一定促進作用，但是我也認識到，要想做好這方面的工作單靠這幾天的實習是不行，還需要我在平時的工作學習中逐步的積累，還要不斷豐富自己的經驗才行?，F(xiàn)在，我意識到必須要做的就是多吸取知識，提高滋生的綜合素質。同時，注重專業(yè)知識的學習。這樣，才能使自己有扎實的文化基礎，迎接以后就業(yè)中各種嚴峻的挑戰(zhàn)。

最后，我要向我的指導老師李愛萍老師和實習單位____超市表示真誠的感謝，感謝你們給我這次實習機會，并在實習過程中給與指導和幫助，使我得到了一次很好的鍛煉。

超市賣場實習報告5一、實習時間：20____年____月____日至____月____日

二、實習單位：好又多都江堰店

三、實習目的

通過實習，來加強理論學習與實踐的結合，驗證和充實所學的理論專業(yè)知識，加深對相關知識的理解，接觸課堂以外的實踐知識，加深了解社會對本專業(yè)的需要。培養(yǎng)獨立解決問題的能力，并開闊眼界及思路，積累社會經驗，為將來步入社會奠定基礎，增強我們適應社會的能力。

四、實習概述

根據公司的安排，我們進行了一系列入職的例行程序，就開始正式上崗。然后，我們逐漸的進入工作狀態(tài)，熟悉超市上貨程序。了解貨物上架，每天早上，我們的初步工作就是理貨和陳列商品。按貨物類別上架之后，我們開始整理產品擺放、對缺貨及時進行補貨，更換破損商品和過期產品，滯銷商品要適當調整排面或設法處理掉。不同的商品有不同的陳列方式，盡可能的引起顧客的注意力，而且把商品的正面標簽展示給消費者，使其商品整齊有序陳列，很有視覺效果。同時在看到商品沒有價格，我們會用手提終端對商品進行打價。

在銷售方面，我們積極有效對產品進行推銷，幫助顧客介紹和選購產品，為他們的購買提出合理建議，保持良好態(tài)度和優(yōu)質的服務，提高自身形象。我們會及時記錄商品的供需情況，據此通知供應商的業(yè)務員前來調換商品，這就保證了商品的流通。

五、實習感受

經過這段時間的實習，我們在超市學到了很多，也有了諸多的收獲和體會。感受很深的是作為零售企業(yè)，營業(yè)人員接觸消費者的機會非常多，各個消費者的個性不盡相同，營業(yè)人員需要更多的耐心來對待顧客，盡量做到百問不厭，消費者下次才還會光顧，這樣才能給超市帶來效益，所以好的服務則是超市無形的資產。在學到工作經驗的同時，我也懂得了市場的重要性，這也是因為經濟體制結構所影響的，社會主義市場經濟占主導地位的情況下，經濟的發(fā)展要密切聯(lián)系市場這個大的環(huán)境，沒有它，也就沒有顧客，則也沒有了超市的發(fā)展。

在超市實習這幾個星期，腦海中始終盤旋著“責任”兩個字。超市要為顧客負責任，把產品在保質期內銷售給顧客，絕不賣過期產品，我們也承擔著對自己的責任。這次實習是一次難得的檢驗我理論基礎知識的大好機會。實踐是檢驗真理的標準。我這次的實習也是一次實踐。所以我應該盡可能地抓住這樣的實習機會，努力的完成超市工作，讓自己更加的充實。

實習后我也了解了在工作中我們必須要進行總結分析，不僅只是努力忘我地工作，還要能回過頭對工作的經驗進行總結分析，考慮怎樣節(jié)約時間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。而且從實習中深刻的了解到，做為零售企業(yè)，經營者們要抓住每一個刺激消費和提高效益的機會，來做出果斷的決策，如在一些節(jié)假日進行一系列的促銷活動，顧客量會大幅增加。對于超市，其地段位置也是極其的重要，好又多位于都江堰市中心，交通便利，人流量大，這對做好超市的宣傳就起到了很大的作用。超市宣傳分為有形的，也分為無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報，有形的宣傳是以資金人力為基礎的;無形的方面主要是消費者“幫助”超市所進行的宣傳，對商品價格，商品質量，服務態(tài)度都有好的評價，無形的宣傳則是以超市的信譽為基石的，是超市長期誠信經營而形成的。這樣超市的知名度自然就擴大了。

在超市內部，我發(fā)現(xiàn)好的商品陳列能有效的向消費者傳遞商品形象，吸引消費者，刺激其沖動性購買，從而增加銷售量。市場營銷活動體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術。企業(yè)開展營銷活動都是為了得到消費者的承認和接受，只有這樣才能達到生產的目的。超市主要就是搞好與顧客之間的關系，妥當?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾，要在顧客購物過程中下足文章，對顧客誠信，讓顧客對服務態(tài)度滿意。要有良好的服務態(tài)度和一些專業(yè)的營銷知識。而且還要做好售后服務，及時準確的解決好顧客的咨詢。營銷人員推薦不當?shù)纫鸬牟挥淇煲皶r的向消費者由衷地道歉，并負責換貨，提供消費者適用的商品。因顧客使用商品不恰當而引起的問題，要耐心的講解，引導其正確使用。在處理這一類的問題時候應本著不損害公司的原則，盡量讓消費者感到滿意。

企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標市場，就要盡可能地滿足目標消費者的需求。尤其重要的是企業(yè)應該積極“跟蹤”研究目標顧客的消費特征及其變化。面對消費者個性的變化，企業(yè)應及時的更新產品，進一步滿足更高的需求。在這段時間的實習中，我也收獲了很多，學到了很多書本上沒有的知識，比如整理商品貨架、給商品打價、接觸了形形的人等等，使理論專業(yè)知識和實踐做到了很好的結合，更加豐富了我的文化知識。更為重要的是，鍛煉了我的動手能力和自己在做事上的耐心和細心。同時也學到了怎樣很好的與人溝通和交流，深刻感受到服務態(tài)度在零售企業(yè)中的重要性。

第7篇：客服頂崗實習個人總結范文

【關鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網絡課程 資源庫 開發(fā) 利用

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03

現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中為人們所認同、遵守的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和?，F(xiàn)代禮儀是社會文明進步的顯著標志之一，滲透到全社會各行各業(yè)，對于促進大學生整體素質的全面發(fā)展具有很強的綜合育人功能，是高職院校德育建設和社會主義精神文明建設的重要組成部分。

《教育部關于全面提高高等職業(yè)教育教學質量的若干意見》指出，“要重視網絡信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術作為提高教學質量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優(yōu)質教學資源的使用效率，擴大受益面”。從這個意義上來說，開發(fā)建設集“服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學習專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網絡課程資源，使共享資源應用于教學，服務于師生及社會經濟，推動教學模式、教學方法和教學手段的變革，提高教學質量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務――提升高等職業(yè)教育服務經濟社會的能力的重點。

一、網絡課程資源的構建背景

美國麻省理工學院從2001年開始率先推行課件開放和共享運動，自此以后高等教育領域中優(yōu)質教育資源開放與共享已成為一個普遍現(xiàn)象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設項目評選，截至2011年底，全國已評審產生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設的規(guī)模和影響力在不斷擴大，因此對課程教學資源共享服務提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。

盡管當前國內學者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內高職院校很少有禮儀課程的學習平臺網站，即便有，也比較單調，無法很好地實現(xiàn)校際的優(yōu)質資源共享，甚至在校內的共享效果也不理想，從而無法充分發(fā)揮課程建設的示范帶動作用，直接影響質量工程的效果。

本項目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個案，結合柳州鐵道職業(yè)技術學院設置的專業(yè)群特點，通過研究不同專業(yè)群體學生對于禮儀學習的要求和性質，總結和歸納學習的主要內容，收集相關教學案例和素材，依托網絡課程資源庫為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網絡課程資源庫教學平臺展示給學生和教師，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮教育和培訓的雙重功效，具有實際價值和長遠意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。

就學院的技術平臺來說，學院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網，外部互聯(lián)網接口為2個100Mbps。新校園網絡建設層次更加高，技術水平更好，功能強大，使用方便。學院專門購置Blackboard網絡教學平臺。教師可以在網絡上開設網絡課程，學生可以在教師的引導下，自主選擇所學的內容，教師之間、學生之間可以開展交流。

二、現(xiàn)代禮儀網絡課程資源的開發(fā)

教育部辦公廳關于印發(fā)《精品資源共享課建設工作實施辦法》的通知指出：網絡課程資源建設要與人才培養(yǎng)模式相結合，要與信息教育技術相結合，要與教學內容、方法和手段改革相結合。根據此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術學院學生的專業(yè)崗位需求，設計開發(fā)現(xiàn)代禮儀網絡課程資源。

（一）課程資源的構建主體

現(xiàn)代禮儀網絡課程主要設計有“首頁”、“課程學習”、“教學視頻”、“實踐教學”、“經典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關于我們”導航菜單，通過每個導航菜單展現(xiàn)所有課程資源。

1.“教材”資源。“課程學習”欄目，以課程教學大綱為藍本，制作軌道交通服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學習課件，課件內容翔實、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達1600多張。

第一，軌道交通服務禮儀課程學習板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學生，專門學習鐵路服務工作禮儀規(guī)范。學習內容包括以下模塊。模塊一：服務禮儀概述；模塊二：服務理念與服務意識；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務規(guī)范；模塊七：服務糾紛防范與處理。

第二，公關禮儀課程學習板塊，適用于理工科專業(yè)學生，學習公關及社交場合個人禮儀規(guī)范。學習內容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導。

第三，商務禮儀課程學習板塊，適用于經貿營銷專業(yè)學生學習商務活動禮儀規(guī)范。學習內容包括以下內容。第一講：商務禮儀概述；第二講：商務會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務饋贈禮儀；第五講：商務言談禮儀；第六講：商務形象禮儀；第七講：商務行為禮儀；第八講：商務電話禮儀；第九講：商務會議禮儀；第十講：商務餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。

第四，旅游禮儀課程學習板塊，適用于旅游管理專業(yè)學生學習導游與酒店服務禮儀規(guī)范知識。學習內容包括以下專題。專題一：導游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導游帶團禮儀；專題三：導游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學視頻，如教學示范、教學訓練、教學實踐、教學應用等，原創(chuàng)錄像、動畫高達160多部，極大支撐高職禮儀教學與網絡課程學習與教學，使職業(yè)禮儀教學更具感染力。

“經典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學資源，使課堂禮儀教學與網絡課程學習更加生動、直觀，更具表現(xiàn)力。學生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學習，教師利用網絡資料就能形象生動進行教學。

案例動畫學習模塊：以現(xiàn)實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強學習生動趣味性。

案例圖表學習模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質課程的學習的載體問題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。

案例音頻學習模塊：解讀學習2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進一步夯實服務意識與職業(yè)操守。

情景案例學習模塊：豐富大量公關活動情景案例討論及大量服務案例解讀分析資源，進一步強化專業(yè)禮儀內涵的學習。

2.“學材”資源。“實踐教學”欄目。本欄目設置演禮訓練、精彩回顧、頂崗實習、服務春運、現(xiàn)場導游、承辦大賽等板塊內容。貼近現(xiàn)場，貼近職業(yè)，貼近學生，不僅強化實踐應用能力的培養(yǎng)，也進一步夯實“校企合作、以崗導學”的教學模式，使課堂禮儀教學與網絡課程學習更加實用，更具親和力。

第一，演禮訓練學習板塊：根據專業(yè)特點，分專業(yè)專設演禮訓練。突出提升學生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質，強化學生禮儀應用能力。

第二，頂崗實習學習板塊：柳州鐵道運營專業(yè)的學生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進行客運服務頂崗實習，突出理論聯(lián)系實際，突出學以致用。

第三，現(xiàn)場導游學習板塊：柳州鐵道職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)的學生，注重導游專業(yè)實踐與禮儀實際應用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導游員，加強培養(yǎng)社會能力，適應職業(yè)崗位與氛圍。

“禮儀寶庫”欄目：完成學習拓展學習任務，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網絡課程學習資源，使職業(yè)禮儀教學與網絡課程學習更貼切，更具鼓動力。

“在線交流”欄目：解決“練中學”。本欄目板塊實現(xiàn)題庫登錄訓練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，智能記錄學生當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓練的功能，智能可控全體學生學習訓練及測試情況；使網絡課程學習更具培養(yǎng)力。

（二）資源庫網站的構建方法

1.理論調研方法。課題團隊著重研究區(qū)內外禮儀教學改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場進行理論調研，根據需要選擇實訓教學內容，確定演禮訓練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現(xiàn)在在校學生進行表演，教師進行示范和指導；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場及部分公司、酒店、旅行社進行實拍。

2.以崗導學方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長；再加上現(xiàn)代交往日益擴大而引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應當對內容的取舍有科學的安排。從某種意義上來說，由于高職學生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性，因此，要依據各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質要求，科學靈活地組織課程教學內容，既要有各個專業(yè)基本通用的內容模塊，又要有依據專業(yè)崗位需求進行差異化處理的內容模塊等。

3.網絡技術方法。利用現(xiàn)代網絡技術方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學資源，設計動態(tài)網頁，搭建局域網現(xiàn)代禮儀網絡課程教學平臺，給大家共享。教學團隊重點突破網站關鍵技術，網站開發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網站主界面設計，使用Access輕量數(shù)據庫管理題庫、留言板、學習體會等欄目數(shù)據，提供師生互動教學平臺；結合DIV+CSS布局實現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應用Flas技術，制作精美的卷軸動畫、動態(tài)圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術實現(xiàn)題庫登錄訓練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，提供多樣性的認知工具，如搜索引擎，良好支持網站自主、協(xié)作學習環(huán)境。

三、網絡課程資源的實踐應用

（一）應用資源庫教學平臺，實施“立體活潑”教學方法

教學團隊自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網絡課程教學平臺。在課程教學中，充分運用網絡課程教學平臺所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實施多媒體教學、虛擬情景教學等多種活潑立體的課程教學方法，形成一套適應學生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個性化培養(yǎng)的教學手段方式。

例如，充分利用網站的“課程學習”與“經典案例”資源實施多媒體教學，同時配套大量教學示范、教學訓練、頂崗實習、服務社會、實踐服務錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學內容立體、直觀，促進了課堂教學的教、學互動，使課堂教學變得生動活潑，學生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態(tài)吸收到網站教學平臺中，也大大增加了教學信息量，使職業(yè)禮儀課程教學更加生動豐富，更具吸引力。

（二）利用網絡課程教學系統(tǒng)，構建“線場線”教學模式

在線備課：教師課前將教案在網上對學生公開，學生根據老師教案預習教學內容，通過預習可以將自己的疑問和建議在網上反饋給教師，教師根據學生反饋的信息對教案進行調整教學策略，從而實現(xiàn)教師備課與學生預習同步。

在場教學：師生在網絡環(huán)境下利用多媒體課件進行現(xiàn)場教學活動，以問題為中心，實現(xiàn)師生互動、小組合作，充分調動了學生的學習積極性。

在線練習：網站為學生提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，為學生智能記錄當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓練的功能，與此同時教師通過網站后臺可控全體學生學習訓練及測試情況，便于老師在線進行批改。使網絡課程自主學習更便捷，更具培養(yǎng)力。

（三）應用資源庫教學平臺，實現(xiàn)“教學培訓”雙向效果

網絡課程資源有效地加強了行業(yè)針對性，彌補通用禮儀教學的缺點，并融入教學設計中。此項研究不僅可以為學生提供進一步學習的學習平臺，也更有利于為行業(yè)開展行風建設、樹新風建設，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓的雙重功效。

這一項實踐性研究，應用于柳州鐵道職業(yè)技術學院禮儀教學，直接受益學生近萬人，學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學生今后從事各種職業(yè)服務工作打下堅實的基礎。部分內容也已應用于企業(yè)職工服務禮儀等專項培訓，每年培訓受益干部員工達千人，為地方經濟服務作出較大的貢獻。

現(xiàn)代禮儀網絡課程資源通過教學與培訓實踐應用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強的應用性，也具有較強的創(chuàng)新性和先進性：一是在國內禮儀教育中比較早提出演禮訓練并在教學實踐中檢驗，通過教學檢驗，這種禮儀教學模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉變?yōu)樾袆佑柧?，轉變?yōu)閯幼骷毠?jié)。二是本網站資源開發(fā)建設初見規(guī)模，已建成集教學大綱、教學內容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習題庫、練習與測試、學習論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關資源鏈接等為一體的局域網教學平臺。在全區(qū)高職院校的禮儀學科領域尚為首創(chuàng)，具有一定先進代表性。

第8篇：客服頂崗實習個人總結范文

我在信息技術有限公司辦公室文員崗位實習。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。

“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催?！睆膶W校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所干的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，老板的眼色同事的嘲諷。而在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問自學能力

“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。而同公司的網站開發(fā)人員就大不一樣了。計算機知識日新月異，在一個項目中，他們經常被要求在很短的時間內學會用一種新的計算機語言進行開發(fā)設計，他們只能在自己以前的基礎上努力自學盡快掌握知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動手。

工作辛苦：

由于現(xiàn)在還住校，所以每天7點不到就得起床去擠公交車，就算再寒冷再差的天氣，只要不是周末，都得去上班，有時候公司業(yè)務繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，而在學?？梢运瘧杏X，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。

每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。而象同公司的網絡推廣員每天得打電話，口干舌燥先不說，還要受氣，忍受一些電話接聽者不友好的語氣有些甚至說要投訴。如果哪家公司有意向的還得到處奔波去商談。而事實上所有的業(yè)務并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅忍不拔的個性，遭遇挫折時絕不能就此放棄，犯錯遭領導責罵時不能賭氣就辭職。而網站開發(fā)人員就經常得喝咖啡熬夜趕項目。

一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉房租餐費和日常的開支，有時候寄點錢給父母補貼家用，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

同事相處：

踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在著利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。比如我們公司做網絡推廣的同事，他們很注意對自己客戶資料的保密，以防被同事?lián)屓プ约旱臉I(yè)績，因而關系顯得有點淡漠。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。

一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。且在離畢業(yè)走人僅剩的幾個月，更加珍惜與同學之間的相處。

我是學管理的，在書本上學過很多套經典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實踐過，也許等到真正管理一個公司時，才會體會到難度有多大；我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習這兩個月期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準備。

《二》公司文員實習報告

實習，顧名思義，在實踐中學習。在經過一段時間的學習之后，或者說當學習告一段落的時候，我們需要了解自己的所學需要或應當如何應用在實踐中。因為任何知識源于實踐，歸于實踐。所以要付諸實踐來檢驗所學。現(xiàn)在即將面臨畢業(yè)，實習對我們越發(fā)重要起來。剛結束的這段實習時間可以說是我大學四年來最辛苦也是最充實的一段時間。辛苦是因為剛踏上工作崗位，有很多方面不能很快適應；而充實則是在這段時間里，我學到在校園無法學到的知識和技能，更提高了自己各方面的素質。同時實習也給了我一定的工作經驗。為將來謀求一份好職業(yè)打下了基礎。現(xiàn)將這些日子在工作中取得的成績和不足做個小結。一來總結一下經驗，二來也對自己的工作情況有個系統(tǒng)的認識。

一、工作內容

在這一個多月中，我的主要工作內容是協(xié)助辦公室人員做好行政部的各項人事及日常行政工作。在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司辦公室文員的具體業(yè)務知識，拓展了所學的專業(yè)知識。首先總結一下我的所有具體工作內容：

1、接應聘者來電，給應聘者進行簡單初始，通過者送往各部門經理處進行復試；

2、開試工單通知復試通過者試工，并做好登記；

3、協(xié)助做好新員工入職培訓、階段性培訓等培訓工作；

4、送文件至各級領導，簽收文件；

5、整理及保管補卡條、請假條；整理員工檔案，以備隨時出檔和歸檔；

6、復印、速印辦公文件，發(fā)傳真，領辦公表格等；

7、協(xié)助辦理新進人員入職手續(xù)，員工調職、離職手續(xù)；

8、計算管理人員月考勤，并將考勤明細送至各部門核對簽字；

9、錄入月罰款單與獎勵單，錄入員工養(yǎng)老保險資料；

10、制作年全廠管理人員年休表；

11、協(xié)助接待最大客戶德國Deichmann客人。

12、領導安排的其他工作。

二、收獲及體會

回想起自己的這一個半月的工作經歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。記得剛到公司的第一天，我被安排在一個辦公室文員身邊學習。真的，第一天是最難熬的，從學校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同，大家把你當成隱形人的感受只有親身經歷過的人才能體會。幸好宿舍的女孩子們對我很好，告訴我他們剛出來工作的經歷，也是從被當成隱形人開始的，從打雜的過來的，勸我要挺得住，堅持走過來就好了。我剛開始接觸的工作就是招聘，我自己還是一個剛剛走上工作崗位的新手，卻要去招人，有點緊張也有點興奮。我們公司是以鞋業(yè)為主的，有很多有關鞋業(yè)的專有名詞是我以前從來沒有接觸過的，所以也就有很多我不熟悉的工種，如開發(fā)部的做包，車包，品質部的成型品檢、巡檢，針車品檢、巡檢；總倉的劃料，下料等。這些有關鞋業(yè)的崗位，聽的多了，問的多了，也自然就明白一些了。來應聘的人員多了，我發(fā)現(xiàn)了一個差別，就是北方與南方的差別。在南方，大多數(shù)歲左右就出來找工作了，就連我們辦公室就有兩個女孩是年的，他們均已工作一年；而北方大多二十三四才剛剛大學畢業(yè)步入社會。從北方到南方找工作的年輕人就是年齡大，經驗少。所以為了盡快融入南方這個快節(jié)奏快腳步的社會中，我要更加虛心的努力的吸收這里的一切。

《三》暑假國外實習報告

今年暑假我幸運的被選拔去德國參加了IAESTE實習，實習期為三個月，而七月到九月也是歐洲黃金的度假期，不論是是氣候還是交通（又很多促銷活動），都非常讓人感到舒適。從四月份參加IAESTE宣講會，中間經歷了申請材料遞交，接受過程，辦理護照和簽證，再去定機票，最后終于在七月一號從上海浦東機場飛赴法蘭克福。心想這一路走來，完全是一個留學DIY的過程，心里一直充滿著興奮與擔心，而且在出國手續(xù)的辦理上也有些心得。由于在國內我和雇主聯(lián)系不是很緊密，所以我其實是不知道我到了后是否有人去接我，我有的只是對方辦公室的電話號碼，于是懷著忐忑心情，第一次跨出了國門，雖然是第一次坐飛機，而且一坐就是10個小時，可是我沒有很興奮，反而很困(由于正值歐競賽期間，所以飛機前一天晚上，我還看了荷蘭隊的半決賽），估計在飛機上睡了八個小時（所以到德國后，我一點都沒有時差的感覺）。

在飛機上認識了一位很kind的德國老太太，所以在她的幫助下，我?guī)缀鯖]費什么勁就在法蘭克福機場找到行禮處和火車站。由于我所在大學在一個叫Clausthal的小鎮(zhèn)，所以必須火車轉汽車，才到目的地。坐在德國最快火車ICE(InterCityEpress)上，我心里只有不安，而無暇欣賞窗外的景色，因為我并未打通雇主的電話。當我一路奔波，拖著笨重的行禮到達目的地是已經晚上十二點，雖然是夏天，德國的晝夜溫差也很大，我在國內一直穿著T-shirt和短褲，在此時已經很單薄。街道上很冷清，安靜的小鎮(zhèn)有一種中世紀的神秘，這就是德國給我的第一印象，但我沒有心情去欣賞，因為我必須找個地方睡覺。幸運之神再次光顧了我，我碰到一群中國學生，我向他們敘述了我的情況，他們感到驚奇之余，也很高興邀請我先住在他們那里。于是我懷著興奮、感激、不安又好奇的心情睡了一夜。

第二天很早我就起床了，簡單洗漱一下，我就興奮的打量著我未來三個月即將生活的環(huán)境，這是一個安靜而又美麗的小鎮(zhèn)，坐落在德國旅游勝地哈茨山區(qū)，四周被湖泊環(huán)繞，鎮(zhèn)上幾乎都是五顏六色的美麗別墅，路面整潔干凈，人們家家戶戶養(yǎng)狗，大學就在分布在整個鎮(zhèn)上，這里沒有固定的警察局，警車都是山下的巡邏車，可見這邊治安情況有多么好。這一天很順利，我聯(lián)系上了我得supervisor，是個西班牙人，叫Raul（看來西班牙中叫Raul，和中國叫“張”一樣頻繁），他是這邊的PHD學生，有自己的車，這在歐美學生中很普遍，他載著我，和我一起辦理各種手續(xù)，更加人性化的是，我竟然領到第一個月工資，手續(xù)都辦好后，我就在自己寢室里休息。我一個人住一間，廚房是和別人公用的。以后三個月的幸福生活就這樣開始了：）

我的工作：

由于辦完手續(xù)那天是周五，所以我休息了一個周末才開始上班，第一天Raul帶著我參觀了實驗室，并且向其他同時介紹了我，在我看來，每個人都是很會享受生活的，他們往往做做實驗，就去隔壁的廚房喝咖啡，而且天氣好的話，干脆就不上班，去外面草坪BBQ，然后神侃一番，總之不是很勤勞，但是工作起來卻很認真。他們正在做一個項目，由三個學校共同合作完成，我所在學校要為整個項目完成催化劑的選型和微反應器的設計（后來我回國和我班主任討論這個項目才知道，微反應器是國際領先水平，國內還沒起步）。起初我的教授和Raul，我們三個人討論了我的興趣和課題，然后在接下來得時間里，他們竟然給了我一堆論文和書籍，讓我去讀完它們，然后他們就去度假了，在這一個月里，我就讀讀文章，然后上上網，周末出去玩，真的很輕松?？墒钱斔麄兓貋淼臅r候，發(fā)現(xiàn)我什么都沒進展，我這才意識到，原來他們希望我自己能夠獨立的研究?？墒菍τ谝粋€本科生，我們學到是基礎課，不可能在沒有指導的情況下來完成如此學術的研究，于是我和我的教授談，又和Raul談，我說我希望我在這三個月能有所收獲，我希望進入實驗室，然后去做一些具體的工作。也許是長期社會工作和強化班培養(yǎng)的溝通能力，我的要求很快得到他們認可，經過他們討論，我被定下來做氣相色譜來分析一個反應的進行。我的實驗每次要進行24小時，每隔幾個小時要取樣一次，令我感動的是，Raul從不讓我加班，一到下午5點，他就讓我回家，而是把剩下時間取樣留給他，有時候晚上12點，他還要到實驗室完成取樣。我的工作在最后得到教授的認可，這要多虧我很喜歡和他們聊天，不斷的去獲取操作上的知識，而不是悶在那里看書。后來教授還給我寫了推薦信，Raul也幫我修改了學術論文，呵呵，真的很感謝他們兩位。

旅游――我最大的課余生活：

由于我拿到的是申根簽證，所以申根十三國是可以自由出入境，而不需要再簽的。而且有兩個同是IAESTE的華東理工的同學和我一個工作地，我們三個經常在周末，結伴同行，由于每個月工資可以節(jié)省三百歐，自己本來也帶了一些，所以我們主要的消費都放在旅游上。我們不僅去了德國很多大城市，還去了荷蘭、比利時、法國和奧地利，在旅游中，我們不斷體會到歐洲人的文明和中世紀的文化，更加學會了很多省錢的竅門。比如賓館都要先預定好，用信用卡網上定青年旅館，既可以保證不會找不到房間（即使是高峰期），又可以省很多錢。出游交通又有很多選擇，我們一般選擇夜車，這樣可以省一晚住宿，第二天又可以直接去玩了，當然是很辛苦的。歐洲也有很多廉價航空，當然要提早很長時間定才會有很便宜的票，便宜的讓你無法想象。在歐洲，旅游已經不是一種奢侈人的游戲，即使像我們這種學生，如果設計的好的話也能很劃算。這要歸結于發(fā)達的交通和便利的服務。在德國，車分為很多鐘，最快的ICE，主要用于重要城市間的特快，還有什么IC，RE，RB等等，也有專門的夜車，票也很人性化，長期用有鐵路卡，可以打到五折，周末集體出游還有周末票，可以在德國乘坐任何慢車，最多可以五人一起用，只有30歐。比一些國內車票還便宜。德國火車總站(Hauptbahnhof)大都在市中心，所以下車后基本轉地鐵很方便，火車站是沒有檢票廳的，直接上火車，火車上有人檢票，每個站，即使是大城市，也只停一兩分鐘，所以效率是很高的?；疖囌径加凶灾燮睓C，火車上乘務員也很少，所以給我的感覺是一個既高效而又很少依托人力的體系。

正是由于整個社會體系的成熟，我們才可以很方便的漫步于巴黎香榭麗舍大街，才能徜徉于維也納多瑙河畔，才能留念于阿姆斯特丹的風車村。三個月的時間是短暫的，雖然我們安排已經很滿，但是還是又很多地方值得一去。

經驗總結：

其實這次德國之行我得收獲是很大的，不僅是周游了歐洲，也不僅是在學術上有所提升，更多的是文化的沖擊和思想上的成熟。

在德國，每到入夜，幾乎沒有什么事情可以做，因為德國的商店和超市都關門了，只有酒吧是開著的，所以我有很長時間是待在自己的寢室，除了看看書上上網以外，還是有很多空的時間，這個時間是很靜的，也很寶貴，因為在國內，你是沒有這樣祥和的心態(tài)去思考，作為一名大三大四的學生，的確應該用這樣的時間和心態(tài)，去思考將來，去思考人生，去思考今后作甚么樣的選擇。所以我認為我在那邊比較好的一點習慣是在晚上寫寫日記，思考人生。因為一回到國內，人心容易浮躁，心態(tài)也容易扭曲，所以我認為那段時間真的很寶貴。第二點我認為可以是要利用一切機會去和當?shù)厝私涣鳎@種交流不僅是學術上的，還有各方面關心的問題。我經常在實驗室的廚房里和實驗室的助理聊天，從聊天中，我知道了他對中國看法，其實很多德國人已經對中國很了解了，這種了解不僅局限于我們是個吃狗肉的民族，而是更多善意的贊美，我在德國正值雅典奧運會，在那里中國運動員的出色表現(xiàn)讓世界尊敬。德國人也會談論，體育強則國強，每當聽到這里，我真的很自豪。第三點，我認為作為一名大學生，應該趁著這個機會多去游歷，這對你的視野開闊是很有幫助的，你也會慢慢形成熱愛生活的狀態(tài)。我在火車上碰過一個韓國女孩，也是大三的，在交談中，她說在韓國，很多大學生在大三就休學一年，去游歷世界，去不斷體會生活，然后再繼續(xù)讀書，當然我不是認為我們也應該休學去游歷，而是認為我們應該抓住一切機會去游歷，去豐富自己的人生。最后我認為IAESTE這種模式很鍛煉一個人的自立能力，我們很多人是第一次出國，而且是再沒有任何人知道下，自己去找到實習地，然后自己一個人在那邊體會海外生活。所以這種感覺和跟團去歐洲旅游一圈是很不一樣的，我很珍惜這次機會，通過這次實習，我想以后到世界任何一個角落什么困難也能自己克服了。

《四》衛(wèi)生院實踐報告要求

一、實踐內容與要求

學生回家鄉(xiāng)自行聯(lián)系當?shù)爻鞘猩鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行實踐活動，學生返校后，必須交回在本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）簽章及部門領導進行成績評定簽字的實踐鑒定考核表一份。實踐內容與要求包括：

1、必須根據自己的專業(yè)或以后發(fā)展的方向，到相應的城市社區(qū)或農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）進行醫(yī)療實踐活動，其中在藥房和治療室工作時間不少于2個半天，每天不少于6小時。

2、總計診治疾病不少于20人次。

3、書寫門診病歷不少于10份、醫(yī)學留觀病歷不少于3份。

二、實踐調研報告內容

城市社區(qū)或農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）醫(yī)療實踐活動結束后，必須完成不少于3000字的醫(yī)療活動調研報告1份。每位學生必須認真、如實的完成。調研報告須經當?shù)赜嘘P部門簽字、蓋章并給出相應的評語，學校才給予成績評定及獲得的學分。各班組織對本班調研報告進行評分，并按本班級學生人數(shù)的10％推薦優(yōu)秀調研報告到學校進行交流。

醫(yī)學本科生城市社區(qū)和農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療實踐調研報告提綱如下。

要求：

（1）每份調研報告的內容為1項（下列4項，任選1項）；

（2）每份調研報告立題要新穎，論點要明確，論據要充分，一定要以數(shù)據進行分析、歸納、總結和說明問題。

1．了解本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口的年齡、性別、職業(yè)、經濟收入結構與疾病譜的關系；年本地區(qū)前10位常見病與多發(fā)病（一一列出病名）的發(fā)病原因以及與人口年齡、性別、職業(yè)、經濟收入的分組對應關系，本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)疾病的防治方法和效果，你自己的認識和建議。

2．了解本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生資源結構與現(xiàn)狀——包括組織結(！)構與現(xiàn)狀，人員年齡、學歷、執(zhí)業(yè)資格、醫(yī)學技術職稱結構與現(xiàn)狀；本地區(qū)衛(wèi)生區(qū)域規(guī)劃及發(fā)展方向，存在的問題及其本地區(qū)解決問題的辦法，請你結合實際情況提出其對策。

3．城市社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）在治療本地區(qū)常見病與多發(fā)?。ㄒ灰涣谐霾∶┲校?/p>

（1）中醫(yī)就診率（含就診原因）、治愈率、好轉率、無效率各為多少？

（2）平均治愈或使其好轉1人次的醫(yī)療費用為多少元？（本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)每人年平均收入為多少元）

（3）本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）年經濟運營情況：包括業(yè)務毛收入為多少元，中醫(yī)藥為本社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（站）創(chuàng)造的年業(yè)務毛收入為多少元、占本社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）衛(wèi)生院（站）年業(yè)務毛收入的比例為多大？支出情況與支出結構、結余情況、用于發(fā)展的經費額度？

4．本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)病員的就醫(yī)心理、醫(yī)患雙方在新的醫(yī)療事故處理條例出臺后所面臨的問題及本社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（站、所）的應對策略。

《五》物業(yè)公司實習報告

在物業(yè)公司的實習已經結束，在這一周里，我學習了物業(yè)管理的一些基本方法，并主動與業(yè)主進行了一次溝通。

（一）在一、二、三期投遞助學的回執(zhí)發(fā)票。

這個事情雖然簡單，但是需要很細心，因為對社區(qū)不熟悉，我險些把二期業(yè)主的回執(zhí)錯投到一期。之后我也做了總結，我現(xiàn)在可以用三種方式來識別一、二期了：

1、看名字，“椰樹居”代表一期，“棕櫚居”代表二期；

2、看顏色，建筑上帶蘭色的是二期，否則是一期；

3、看地磚，方塊磚的是一期，否則是二期。以后應該還能發(fā)現(xiàn)更多的不同點，這樣再進去就不犯迷糊了。

（二）翻看社區(qū)服務中心近期收到的投訴意見和上社區(qū)論壇了解業(yè)主所想。

投訴意見上可以看到事情的跟進情況以及事后回訪業(yè)主的滿意程度。社區(qū)服務中心下設客服中心、文化處、環(huán)境處、工程處、安管處、財務與經營等。客服中心是社區(qū)服務中心的大腦，收到業(yè)主反映的情況后經過分析轉到各個職能部門，由他們處理，客服中心跟蹤處理進度并對業(yè)主回訪了解滿意度。近期投訴最多的就是蚊子問題了，社區(qū)服務中心加大了定期消殺的頻率和力度，但蚊子還是很猖獗。記得武漢有個社區(qū)曾經老鼠成災，居委會主任拎了5只黃鼠狼放在草叢中，一兩個月后社區(qū)里老鼠銷聲匿跡了。這種利用食物鏈的方法環(huán)保又經濟。所以我想如果能在蔚藍海岸放置蚊子的天敵蜻蜓應該能幫助解決蚊子帶來的煩惱。蜻蜓不會像青蛙那樣亂叫。我覺得首先要了解蜻蜓的習性，比如蜻蜓的壽命有多長？其尸體會不會引來其它昆蟲？蜻蜓繁殖過多對環(huán)境有何影響？在蔚藍海岸大風的環(huán)境下蜻蜓能否捕蚊？可惜我沒有找到介紹蜻蜓的相關文獻，思緒就這么斷了。

（三）在張貼維修公告時，見到他處理一起投訴。

社區(qū)服務中心接到投訴，一業(yè)主稱樓上陽臺漏水下來。他馬上對我首先要去投訴地查實，如果確有其事就去與被投訴業(yè)主交涉。一般陽臺漏水可能是業(yè)主澆花或者洗擦玻璃，也可能是陽臺地漏堵塞。如果是前者，讓業(yè)主處理一下，下次注意點；如果是后者，就要通知工程人員來疏通或換地漏，這個就是收費服務。我想，如此快的反應應該來自于他豐富的經驗。這個事上我學會了處理投訴的基本步驟，首先是調查事實，有些業(yè)主可能因為一時氣憤會夸大事實，這就要我們去調查分析；其次就是發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因；最后提出解決方案。

（四）在物業(yè)實習的最后一天的最后幾個小時，有機會跟蹤了一起投訴，這個應該是本周最大的收獲。

事情是這樣的、一業(yè)主懷疑自己的車在車庫里被正在那施工的人員踩過，向社區(qū)服務中心“報案”。鄧哥收到后“出警”。來到現(xiàn)場后事主指出車頂上出現(xiàn)了四個小坑，種種跡象表明這是施工人員干的。并且他也說，施工人員肯定也不是故意去弄的，只是缺少點常識，車頂是用薄鋼板做的，經不起踩的，不像卡車。鄧哥說，我們在施工前反復跟隊員說過，千萬不要弄壞業(yè)主的車，哪怕不施工也不要去碰車。事主提出要看車庫的錄像，這時鄧哥去聯(lián)系相關主管，我有機會和事主單獨待了一會。

事主是愛車一族，對車像對老婆一樣心疼，我安慰他說：“您消消火，事情會很好解決的?！彼娢覜]穿工作裝，又始終跟著他們，還一直沒說話，就問：“你是…？”“我是公司的實習生，現(xiàn)在在這里學習。”我告訴他；“如果您分析和猜測的都被證實是真的，我相信公司會給您一個公道的解決方案。畢竟卓越也是一個大公司，應該會很負責任地來處理這件事?！彼容^認同我的觀點，說“是呀，我們就是覺得卓越可才買的蔚藍海岸。但是呀，也遇到一些煩心事，一期的房子現(xiàn)在還漏水，現(xiàn)在的蚊子呀……”我問到，“漏水的事，物業(yè)沒有給您解決嗎？”他說；“現(xiàn)在達成了協(xié)議，他們會來修。”我說；“現(xiàn)在蚊子的問題的確很頭疼，物業(yè)公司加大了消殺力度，前幾天政府的相關部門也來了蔚藍海岸調查，大家都在想辦法解決……卓越是個年輕的企業(yè)，可能在某些方面還存在不完善的地方，公司也正在完善和改進一些東西……”之后鄧哥帶業(yè)主去看了錄像，最后是怎樣解決的，我還不知道，有機會要去問問鄧哥。

這個業(yè)主還是很通情達理的，解決問題應該不會太難。我突然想起斌哥說過的一句話，有個人投訴是為了你給他解決，有的人投訴只是為了發(fā)泄，發(fā)泄完了就沒事了。你一定要通過察言觀色去判斷他屬于那一種，這樣解決起來就容易多了。

每天都有新的東西引發(fā)思考，這樣的感覺很好，希望每周都有進步。下周會更好！

《六》煙草公司實習報告

因為實踐技能的不足，月日至月20日，我被學校老師分配到了鎮(zhèn)沅煙草公司分公司按板鎮(zhèn)煙葉站進行了7個月的實習，在此期間，我受益非潛。不僅對煙草生產行業(yè)的各個環(huán)節(jié)有了一定的熟悉，掌握了烤煙生產工作的方法，而且還發(fā)現(xiàn)自身不足的同時，加深了對社會的認識，這些收獲將會使我終身受益。通過實習我體會到在工作中，首先，一定要做個勤學好問的人，只有這樣你的業(yè)務才能夠熟練和精通；然后，就是要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會有多的收獲的；最后，最重要的就是搞好人際關系和塑造自己的形象，因為在以后的工作中你是要經常和人打交道的，尤其是像我們從事烤煙生產工作的，與人的關系處得好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到歡迎的對于學農的同學來說，必須具備吃苦耐勞的精神和塌實肯做的干勁，我也是個農村來的學生，一直以來我都朝著這個方向鍛煉。實踐是檢驗真理的唯一目標，要想了解一項工作是如何進行的，自己親手做一變是最好的了解方法。我很喜歡農業(yè)，我認為農村有廣闊的發(fā)展空間，有我們自己展現(xiàn)自己的舞臺，而且村上的老百姓都很熱情，他們需要我們的理論加實踐的知識幫助。有人害怕下鄉(xiāng)，說下鄉(xiāng)又艱苦又累，但我真的不怕，做烤煙生產工作的，一年四季風吹雨打，日曬雨淋已成了家常便飯。如果有機會留在農村工作，我很樂意也很坦然。俗話說的好"實踐增千才，艱辛知人生。"只有經歷了人生的艱辛與磨難，才能有所作為更何況我們正是熱血青春，正是努力拼搏，艱苦奮斗的時候。萬丈高樓平地起，打好堅實的基礎，才是我們邁向事業(yè)成功的第一步。

實習期間，我被安排和站上的焦永順師傅到宣河村做烤煙生產工作。從此我開始和學校生活炯異的生活，每天的工作不是下鄉(xiāng)就是在辦公室整理文件。由于我們平時在學校只進行理論的學習，所以初到煙草技術員這個職位上，很多東西都很不熟悉，直接點就是丈二和尚摸不著頭腦，對社會知識也缺乏一定的了解。但是，每當哪個環(huán)節(jié)出差錯，我的師傅都帶著我一起下鄉(xiāng)當場做指導，他在跟煙農講解解決方法的時候，我就在一旁聽著，不懂的地方就在回站上的時候問他。到后來，如果煙農們遇到的事情很小，我自己可以解決的話就讓我去解決。我非常感謝我的師傅，是他讓我對煙草生產行業(yè)產生了更深的感情。他總是對我說，把你的實習工作和我的正式工作做調換，如果我是你的學生，你是我的師傅，你會如何做這項工作?你對自己的工作熟悉了多少，是否盡力了，能對得起自己了，那才是真正的頂崗實習。師傅的這些話總是繞在我的耳邊，時刻提醒自己對待這份工作要努力到底。

在站上，我一直記得我來自普洱農校，決不能給母校丟臉。班主任老師信任我，選了我做鎮(zhèn)沅這邊12個實習生的大組長，，我不僅要對自己負責，也要對他們負責，我懶他們跟著懶，我努力了他們也會跟著努力的，說實話，那個時候真的累死了，可是還是要堅持的，有時候為了加班甚至忘了吃飯。我一直記得師傅說過，你不是我見過最好的學生，但你是我見過最努力的學生。這些話對我來說就是這個煙站對我的肯定吧。也讓我對考驗生產工作產生了更深的感情。我一直想：我一定要在這里留下我的知識，留下我的技術，雖然我不知道的東西還很多，但是只要我努力了就會學到的。有的時候為了盡早的(！)完成任務，甚至會忘了吃飯，記得有一次在深夜加班時，流了很多的鼻血差點昏了過去，真的很辛苦。可是看看自己做了這么多的事情，真的很滿足，那也是我對煙草行業(yè)的貢獻吧。

7個月的實習培訓不長也不短，我開始親身體會到做一個烤煙生產技術員究竟該具備哪些素質。

一、做一個技術員必須要有職業(yè)道德。

做一個技術員不難，難的是做一個好的技術員。在實習期間一定要記得實習期間辛苦一點，多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去掌握工作中的每一個細節(jié)，每一個細節(jié)都掌握了，那么以后你就會輕松一點。把最基本的都掌握了，該做的都會做了，那你就算是真正學到手了。漸漸發(fā)現(xiàn)，只要為煙農做一件事，心里都會喜滋滋的。

二，我們學到的理論都是源于實際的精華。

實習時要給自己定好職位，在實習中，在態(tài)度上要把自己當成學生虛心請教，但是在作為一名烤煙生產工作人員的時候，一定要把自己當成是站上一員，愛崗盡業(yè)，嚴于律己，爭取多做工作，要知道自己在做什么，能不能理清楚整個過程的順序。

三、在以后的學習中要充分發(fā)揮知識面，使自己的知識系統(tǒng)化。

由于我們做的工作需要老百姓方方面面的支持進行，所以需要的知識也要十分全面，光有專業(yè)的書本理論知識是遠遠不夠的。這就要求我們在以后的學習中多想，多讀，多學，為將來投身烤煙生產事業(yè)做好準備。

四、總之，我在這次實習中學到了很多東西，它們會讓我受益一生。

在實習中也發(fā)現(xiàn)了很多自己的不足之處，我會在以后的學習工作中努力加以改正，使自己更適應煙草工作的需要。在這里，我要謝謝我的領導、我的師傅老師門，謝謝你們給我培訓的機會，我會努力的。

《七》移動公司實習報告范文

經歷三個星期的生產實習終于結束了，在移動公司工作的這幾天，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經?？偨Y經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

第一：在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第二：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

就像我在工作的時候，也犯下了不少錯誤，比如說領導交給我的文檔資料整理任務，我在最后忘記把碎紙機關掉就匆匆跑去匯報任務了，機器一直開著影響了別人，領導批評了我，我也為自己的錯誤懊悔不已。還有一次我在做客戶滿意度回訪的調查時，原以為經過前幾次電話回訪的經歷，應付這次工作應該是小菜一碟，誰知道第一個電話我就犯了重大錯誤，我把客戶經理的電話當作客戶的號碼給撥了過去，我還信誓旦旦地說："您好，這里是中國移動定海分公司……"那人很驚訝的說它也是移動公司的，怎么客戶回訪她了，我也感覺很奇怪，直到那位客戶經理拿著手機從隔壁辦公室跑到我面前，我才發(fā)現(xiàn)自己犯了嚴重的錯誤。還好這次只是打錯了電話，要是經常不注意自己的工作，可能會造成更嚴重的損失。

第三：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。

在經歷了大學四年的學習后，我自信自己已掌握了一定的通信相關的知識，可是到了移動公司實習后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離，且不說自己所學的都是些基礎、皮毛，就是在應用方面，飛速發(fā)展的科技已經把很早之前的理論給湮沒了。當發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時，我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性。

第9篇：客服頂崗實習個人總結范文

關鍵詞：高端技術技能型本科；學生管理；實踐

根據國家現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃思路，為深化教育體制改革，加快高端技術技能人才培養(yǎng)，從2013年起，四川省采取本科院校、國家示范（骨干）高職院校和企業(yè)三方合作培養(yǎng)的方式，選擇部分專業(yè)，開展了高端技術技能型本科人才培養(yǎng)改革試點工作。汽車服務工程專業(yè)（以下簡稱汽服專業(yè)）是首批參加試點改革的專業(yè)。該專業(yè)由四川交通職業(yè)技術學院、西華大學、四川港宏控股集團有限公司共同發(fā)揮三方的優(yōu)勢聯(lián)合培養(yǎng)，合作三方共同確定培養(yǎng)目標、制定培養(yǎng)方案、監(jiān)管培養(yǎng)質量。四年來，四川交通職業(yè)技術學院汽車工程系在汽服專業(yè)學生管理工作中進行了切實研究、大膽嘗試和積極探索，得出一些基本認識和經驗。

一、高端技術技能型本科學生管理工作面臨的新挑戰(zhàn)

（一）全新人才培養(yǎng)模式對學生管理工作提出新目標

以汽服專業(yè)為例，高端技術技能型本科人才培養(yǎng)目標是“注重培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，具有良好的職業(yè)道德和社會責任感，能適應汽車維修行業(yè)不斷變革和汽車維修企業(yè)技術創(chuàng)新需要的高級技術技能復合型人才”。落實對應到學生管理工作中，勢必應提出全新的學生教育管理目標。目前，由于這一全新的人才培養(yǎng)模式實施時間不長，在學生管理目標定位、管理服務內容側重點等方面還比較模糊，多數(shù)院校仍延續(xù)傳統(tǒng)的本科學生管理+高職學生管理的方式，亟待創(chuàng)新。

（二）“1+3”學制使學生管理工作面臨新變革

四川省高端技術技能型本科學生采用的是“1+3”新學制教學，即：學生第一學年入學后在本科院校就讀1年，第二學年至第四學年在高職院校就讀，最后一年還有3~6個月到企業(yè)頂崗實習?！?+3”的新學制不僅僅是學業(yè)時間和學業(yè)地點的變換，變換中產生的新問題、發(fā)生的新變化，讓學生管理工作將面臨前所未有的新的變革。

（三）新類型、新層次的管理對象給學生管理

工作帶來新問題高端技術技能型本科是本科教育的新類型和職業(yè)教育的新層次。面對這種新類型、新層次的教育對象，接踵而來的也是新的問題，對傳統(tǒng)的學生管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。一方面，由于高考成績普遍偏高（四川省2013年至2015年招生層次為二本；2016年招生層次為一本），這類學生到高職學院后難以適應大的學風環(huán)境，部分調劑學生學習目標缺乏、學習興趣不高。另一方面，現(xiàn)階段招生的90后或00后學生，個性較為獨立、思想較為倔強，有些還有較復雜的心理問題（如自閉癥、輕度抑郁），他們對高職和本科兩種教育管理方式接受能力不同，若管理不當很容易導致對立或沖突。這一系列的新問題都需要教育管理者認真研究、因勢利導。

（四）新型學生管理模式對管理隊伍提出新要求

高端技術技能型本科學生的管理，無論從業(yè)務能力還是綜合素養(yǎng)方面，都對學生管理者提出了更新更高的工作要求。目前，根據筆者走訪省內試點高端技術技能型本科院校了解到，很多院校這部分學生管理隊伍建設都比較滯后。學生教育管理人員學歷、職稱和個人素質亟待提升；學校整體的培訓教育、獎懲考核、協(xié)調聯(lián)動等配套制度沒有跟上；部分老師在承擔本科班教育管理的同時，還承擔了較多的其他事務性工作，精力較為分散，高端技術技能型本科學生管理沒有達到理想效果。

二、高端技術技能型本科學生管理工作的主要內容分析

（一）思想政治教育

大學生思想政治教育是學生管理中的重要內容，在高端技術技能型本科學生中同樣如此。學生管理者需在管理過程中掌握思想政治教育的重點和一般規(guī)律，通過學習思想政治教育學理論、方法論等，結合高端技術技能型本科學生的階段特征，有計劃、有目的地系統(tǒng)實施學生思想政治教育；利用班團會宣傳作用，開展內容豐富、形式新穎的黨團建設活動，豐富學生的課余文化生活，提高學生思想政治教育在高端技術技能型本科學生管理中的針對性和實效性。

（二）日常事務管理

運用教育學、管理學等相關知識，對高端技術技能型學生管理工作進行服務育人體系化設計，總結凝練工作經驗，創(chuàng)新學生事管理的理念和方法，做好獎助勤貸、宿舍管理、資料報送等常規(guī)工作，培養(yǎng)學生自我管理能力。

（三）學風建設和學業(yè)指導

高端技術技能型本科人才，核心是技術技能，落腳點是人才，學生學術水平和實踐技能是檢驗改革試點成功與否的關鍵。因此，學風建設和學業(yè)指導是學生管理工作中的重要內容。在學生管理過程中與專業(yè)老師有效對接，了解學生所學專業(yè)知識，聯(lián)合導師為學生提供有針對性的專業(yè)學習建議，組織學生參與實驗或研究項目，培養(yǎng)學生學術愛好和研究能力，培養(yǎng)學生創(chuàng)新思維和創(chuàng)造性人格等，對最終實現(xiàn)高端技術技能型本科人才培養(yǎng)目標至關重要。

（四）職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展教育

學生的職業(yè)能力與未來的職業(yè)發(fā)展情況是檢驗高端技術技能型本科人才培養(yǎng)模式成敗標準之一。因此，學生管理者要結合高端技術技能型本科人才培養(yǎng)計劃，廣泛收集整理職業(yè)指導案例，開展職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展教育，包括職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)能力和就業(yè)創(chuàng)業(yè)、考研、出國等方面的系統(tǒng)指導。

（五）心理健康教育

學生心理健康教育是學生管理工作的重要內容。由于四川省高端技術技能型本科學生采用“1+3”學制，將在不同學校學習，學生面臨適應不同管理方式的情況加重了學生心理教育的復雜性。學生管理者必須認識到學生的新特性，加強心理學相關理論的學習，加強學生心理健康教育，為其提供心理咨詢服務、談心談話，及時解決學生在專業(yè)學習、生活等方面的心理問題，對重點學生進行危機評估、實施干預、妥善預后及跟蹤回訪。

（六）各類學生活動

學生活動的開展能有效促進高端技術技能型本科學生創(chuàng)新能力和綜合素質的提高。因此在管理過程中學生管理者應積極組織開展有針對性、高質量的學生活動，提供素質拓展、企業(yè)調研、開放實驗室、專業(yè)技能競賽等機會，調動學生全員參與，以專業(yè)和興趣為導向，在多種活動中鞏固專業(yè)技能，提高綜合能力。

（七）對外聯(lián)絡與研究

高端技術技能型本科學生管理由本科院校、高職院校和企業(yè)三方合力共管，院校企之間應加強聯(lián)動和交流互動。在學生培養(yǎng)階段，如未承擔主要教學和管理的院校（或企業(yè)）作為第三方應及時了解學生情況；對于目前承擔主要教學和管理的院校來說應主動加強與第二院校和企業(yè)的聯(lián)絡。同時，還應不斷加強科學研究，開展高端技術技能型本科學生管理工作的調研和走訪，主動總結工作實踐，研究工作規(guī)律和理論。

三、高端技術技能型本科學生管理工作探索與實踐

（一）確定“服務為本，引導為先；精準定位，突出特色”的管理理念

不同于高職學生的約束性管理，高端技術技能型本科學生學習基礎較扎實，主動性較強，思維活躍，因此，在汽服專業(yè)的管理過程中，四川交職院汽車工程系首先樹立“服務為本，引導為先”理念，時刻貫徹“以學生為本”思想，淡化“管”強調“理”。突出學生管理的服務職能，主動為學生搭建服務平臺。例如在畢業(yè)生就業(yè)服務方面，汽車工程系針對汽服專業(yè)的就業(yè)傾向，提前組織汽服專業(yè)學生開展企業(yè)調研、考研指導會等活動，滿足學生需求。針對高職本科部分學生潛在的心理波動和適應性問題，搭建心理咨詢平臺，及時對學生進行心理疏導，積極開展“不懼陰霾，我心向陽”主題心理班會、組織本科班學生進行戶外素質拓展活動，增進學生之間交流。同時，在高端技術技能型本科學生管理工作中，汽車系還以“精準定位，突出特色”的理念為指導。四川交職院院副院長陳斌教授認為：“相對于純本科而言，高職本科把本科的理論知識與高職的動手能力結合起來，力求達到理論與技術的一體化?！痹谄I(yè)學生管理過程中，汽車系將學生管理與職業(yè)能力目標相結合，搭建專項發(fā)展平臺，鼓勵學生參與專業(yè)競賽、專業(yè)項目、完成實踐課題，開展演講比賽、辯論賽、模擬招聘、實訓室開放等，增強學生綜合能力和動手能力；以寶馬、豐田、奧迪、一汽大眾、上汽通用、東風標致雪鐵龍、芬蘭磨卡、中國平安等合作企業(yè)為依托為學生提供對口的實訓場所和實踐崗位；通過前往四川港宏集團、建國汽車等企業(yè)走訪調查的方式，依托系內的成都市汽車體驗教育科普基地、四川省安全重點實驗室等，著力培養(yǎng)學生的實踐能力和科研、創(chuàng)新能力。

（二）科學制定高端技術技能型本科學生管理系列制度

為了使汽服專業(yè)學生管理工作有章可循，四川交職院汽車工程系積極與本科院校、合作企業(yè)溝通，成立專門的工作小組，結合高端技術技能型本科專業(yè)特色、培養(yǎng)模式、學生特點，出臺了一系列高端技術技能型本科學生管理制度。例如：2013年在全省率先制訂并試行了《高端技術技能型本科輔導員競聘制度》，面向四川交職院全院教師公開招聘本科班輔導員，競聘者通過講解本科班管理構思及策略，通過面試答辯后擇優(yōu)選拔本科班優(yōu)秀學生管理人才。此外，截至目前，已出臺的針對汽服專業(yè)的學生管理制度還有：《高端技術技能型本科學生管理工作考核制度》、《高端技術技能型本科學生獎勵制度》、《高端技術技能型本科學生違紀處分條例》、《高端技術技能型本科學生宿舍管理辦法》、《高端技術技能型本科學生退休學管理辦法》、《高端技術技能型本科學生請銷假制度》、《高端技術技能型本科學生心理危機干預機制》、《高端技術技能型本科學生職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展教育辦法》等8個專項制度。

（三）探索構建高端技術技能型本科新型學生管理模式

1.成立了高端技術技能型本科學生管理部

為做好高端技術技能型本科學生管理工作，從2013年起，四川交職院汽車工程系成立了高端技術技能型本科學生管理部，由系分管學生工作的黨總支副書記分管，并配備學生干事1名，統(tǒng)籌管理全系高端技術技能型本科學生工作，聯(lián)絡高端技術技能型本科班各個輔導員和導師。

2.建立了三方一體學生管理聯(lián)動機制

通過近四年時間探索與實踐，四川交職院汽車工程系建立了“本科院?！呗氃盒！献髌髽I(yè)”三方一體的學生管理聯(lián)動機制，三方共同制定針對高職本科學生管理的統(tǒng)一標準和實施計劃，融合各方的管理優(yōu)勢，形成了教育管理合力。通過每年高端技術技能型本科研討會、每年新生的入學教育、學生到企業(yè)的專業(yè)教育和其他三方參與的學生活動，使人才培養(yǎng)的三方在對學生的管理上對接更加順暢。以第一屆高端技術技能型本科2013級汽車服務工程專業(yè)學生為例，在三方一體的學生管理聯(lián)動機制下，針對大四學年學生有考研、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的不同需求這一新問題，三方迅速反應共同協(xié)商制定了科學合理的教育管理方案，讓繼續(xù)深造考研的部分學生回到大學，由西華大學主要負責屬地管理，四川交職院學生管理職能繼續(xù)保留；讓選擇就業(yè)的學生參加寶馬、奧迪、大眾等品牌定向班學習后到企業(yè)頂崗實習，由企業(yè)和四川交職院共同管理；讓有自主創(chuàng)業(yè)意愿的學生繼續(xù)留在高職學院，日常管理和創(chuàng)業(yè)由四川交職院主要負責。三方一體的聯(lián)動機制，為正在探索階段的高端技術技能型本科試點中出現(xiàn)的新問題找到科學的解決方案和應對措施提供了平臺，并形成了共同解決問題的合力。

3.采用了“分級兩化”的學生管理方式

在高端技術技能型本科學生管理工作中，汽服專業(yè)以年級為單位“分級”，根據學生特點，因材施教、循序漸進地實行分年級學生管理工作。通過制定各年級的學生管理工作目標，分年級有針對性地做好學生教育管理，使學生管理工作更加有的放矢、重點突出。在班級管理上采用“企業(yè)化”和學生管理內容“項目化”相結合的“兩化”方式。以汽服15-1班為例，該班以班級為單位成立了汽車4S店，企業(yè)員工由全班同學組成，輔導員出任董事長，設立總經理、部門經理和相應部門，每位學生對應各部門普通員工身份：銷售部：信息員、展廳主管、庫管、試駕員、接待員；售后服務部：前臺接待（SA）、索賠、信息員、配件員、計劃員、倉管員、車間主任、調度、救援司機、質檢員、班組長、中工、學徒、機修、機電、鈑金、噴漆、調漆員；財務部：出納、會計、收銀；客服部：回訪員、預約員、信息管理員；行政部：人力資源、行政后勤、食堂、保安、行政司機、保潔員；精品部：倉管員、精品安裝工、精品銷售員；二手車部：評估師；定損理賠部：保險員、理賠員。班級管理采用“企業(yè)化”方式，讓學生在模擬企業(yè)的環(huán)境下提前熟悉企業(yè)的管理模式，促進其“學生角色”到“社會人角色”的適應。同時，各類學生教育管理內容和學生活動實施“項目化”管理方式，把學生在班團會、課堂、社團、宿舍、公共場所的表現(xiàn)與個人的綜合評價、評先評優(yōu)掛鉤，實施績效考核，營造職場氛圍，改變傳統(tǒng)死板的教育管理內容賦予新的形式和活力，最終實現(xiàn)高端技術技能型本科學生教育管理從“思想———態(tài)度———行為———習慣”的全面塑造和深化。

4.創(chuàng)新打造了高端技術技能型本科學生管理團隊

根據高端技術技能型本科人才的三方合作培養(yǎng)模式，四川交職院汽車工程系創(chuàng)新建立了“雙輔導員+三導師+學生助理”的學生管理團隊。“雙輔導員”中1名來自本科院校，1名來自我院汽車系，兩名輔導員友好結對、雙向溝通，全面負責學生在校四年的學生管理工作?！叭龑煛奔赐ㄟ^人才培養(yǎng)三方溝通，我們?yōu)槊總€班級配備了本科院校學術導師1名，負責指導學生展開學術和課題研究；配備了高職院校學業(yè)導師1名，負責指導學生四年的學業(yè)生涯；配備了企業(yè)技能導師1名，負責指導學生技術技能的提升?！皩W生助理”主要從高端技術技能型本科班優(yōu)秀學生中遴選，讓更多的有上進心、學習能力和自覺性強的學生主動參與到自我管理、自我教育、自我服務和自我激勵當中。在輔導員隊伍建設上，四川交職院汽車工程系出臺的“十三五”規(guī)劃中明確了本科班輔導員隊伍建設及相關政策，為學生管理人員提供多種專業(yè)培訓機會，加強管理隊伍的職業(yè)化與專業(yè)化，鼓勵學生管理人員提高學歷和職稱，提高工作技能，努力成為高端技術技能型本科班高水準的專業(yè)學生工作者。

5.加強高端技術技能型本科學生管理工作科學研究

四年的工作實踐中，四川交職院汽車工程系高度重視高端技術技能型本科學生管理工作的研究和總結。多次組織學生管理團隊到寧波職業(yè)技術學院、南京交通職業(yè)技術學院、成都航空職業(yè)技術學院、四川工程職業(yè)技術學院等省內外院校學習關于高職本科學生管理工作的經驗和做法；要求本科班輔導員每年定期到企業(yè)走訪，了解企業(yè)對人才的需求和高職本科學生頂崗實習的情況；有計劃地安排學生管理人員參加國內研修、學術會議、學生管理工作研討，開拓眼界，吸收高層次知識；積極爭取高端技術技能型本科學生管理工作方面的科研立項等，為進一步深入科學研究創(chuàng)造條件。四、成效及反思作為首批試點院校，四川交通職業(yè)技術學院自2013年參與高端技術技能型本科試點工作以來，截至目前，汽車工程系汽服專業(yè)共招收了四屆本科班，目前在我院就讀的2013級、2014級、2015級學生共計144人，2016級學生現(xiàn)在西華大學就讀，將于2017年9月轉入我院。在汽服專業(yè)培養(yǎng)的四年中，我系大力加強學生管理工作的實踐和研究，并取得了一定成果，各本科班組織參加活動多次獲得優(yōu)異名次，班風正學風濃，1名學生保送研究生、2名學生考取研究生，楊文浩同學參加世界技能大賽進入國家集訓隊，學生參加各類比賽獲獎等，學生素養(yǎng)廣受全院師生好評。高端技術技能型本科學生管理工作才剛剛起步，未來的路還很漫長，還有許多工作需要我們去做?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”。在實踐過程中，我們將對學生管理工作不斷進行總結和分析，力爭探索出符合我國現(xiàn)代職業(yè)教育體系構建中更科學的高端技術技能型本科學生管理的路子，使學生管理工作在高端技術技能型本科人才培養(yǎng)中發(fā)揮更大的作用，使高等職業(yè)教育成為服務國家戰(zhàn)略和中國制造2025強有力的支撐。

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