多維度提升電力客服中心知識(shí)管理水平

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摘要：探討多種實(shí)用化工具提升電力客服中心的管理水平，即通過Petri網(wǎng)工具提升電力客服中心知識(shí)管理流程化水平，通過使用通信工具提升電力客服中心知識(shí)管理的實(shí)時(shí)性與多樣性水平，以滿足廣大用戶的需求。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)調(diào)度；自動(dòng)化系統(tǒng)；安全運(yùn)行

0引言

電力客服中心是采用語音通話的方式處理用戶需求的關(guān)鍵部門，業(yè)務(wù)分為呼入和呼出兩種，它要求人員在一個(gè)集中的場所，利用計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)處理來自電力客服中心、用戶或客服的問題、推銷電力客服中心的產(chǎn)品和接受來自用戶的投訴建議等。許多大型電力客服中心，如電力系統(tǒng)、移動(dòng)公司、電信系統(tǒng)、各大銀行等，都是呼叫客服系統(tǒng)的受益者。探討通過多種實(shí)用化工具提升電力客服中心的管理水平，即通過Petri網(wǎng)工具提升電力客服中心知識(shí)管理流程化水平，通過使用通信工具提升電力客服中心知識(shí)管理的實(shí)時(shí)性與多樣性水平。

1基于Blog工具提升知識(shí)管理水平

1.1Blog的應(yīng)用價(jià)值

電力客服中心中的Blog（博客隨筆）最為主要的應(yīng)用價(jià)值是積累與管理知識(shí)，并且實(shí)現(xiàn)溝通和交流。其中，知識(shí)管理作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新型管理模式，有利于提升電力客服中心的技術(shù)創(chuàng)新水平。電力客服中心最重要的資產(chǎn)是雇員大腦當(dāng)中的各種經(jīng)驗(yàn)和技能。當(dāng)前階段，知識(shí)管理領(lǐng)域?qū)τ谥R(shí)進(jìn)行了分類，主要有顯性知識(shí)、隱性知識(shí)兩種，顯性知識(shí)即利用文字、圖片等載體能夠體現(xiàn)的知識(shí)，而隱形知識(shí)則是無法被復(fù)制以及模仿的知識(shí)，也正因?yàn)檫@一特性才能成為電力客服中心提升核心競爭力的關(guān)鍵知識(shí)來源，而使用博客有利于隱性知識(shí)管理。Blog在網(wǎng)絡(luò)中得到廣泛應(yīng)用的原因是其所具備的特點(diǎn)，具體有以下幾點(diǎn)：（1）技術(shù)要求低。Blog操作簡單，不需要任何技術(shù)。操作人員只需要具備打字以及上網(wǎng)這兩種技能，便可以通過引導(dǎo)熟練操作Blog。（2）成本較低。建立個(gè)人網(wǎng)站需要租借個(gè)人空間以及域名，對(duì)于投資的需求比較大，但是博客不同，用戶只需要一臺(tái)能夠聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)即可，所以Blog成本較低。（3）支持共享。Blog中所有內(nèi)容均帶有公開性，因此任何人都可以在Blog中將個(gè)人資料以及觀點(diǎn)進(jìn)行大范圍的分享。（4）知識(shí)的積累與管理。因?yàn)锽log主要模式為日志，因此能夠?qū)W(xué)習(xí)過程很好的記錄，通過Blog可以有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理。因?yàn)锽log本身帶有強(qiáng)共享這一屬性，所有每人都能夠?qū)τ^點(diǎn)進(jìn)行評(píng)論，實(shí)現(xiàn)知識(shí)質(zhì)量的提升。（5）個(gè)性化。Blog的管理模式比較多樣化，具備個(gè)人管理和多人管理兩種形式。針對(duì)一些私密內(nèi)容可以設(shè)置私密模式，只能夠由管理員閱讀。此外，按照不同的用途設(shè)置相應(yīng)的管理級(jí)別。Blog也帶有人性化的特點(diǎn)，無論是擁有者還是管理者，均能夠按照個(gè)人喜好設(shè)置Blog界面。

1.2通過Blog提升電力客服中心知識(shí)管理水平

基于以上述Blog特征，可以了解到個(gè)人可以熟練操作Blog發(fā)表觀點(diǎn)與想法，與志同道合者交換自己的看法，并與其交流。對(duì)于團(tuán)體來說，可以運(yùn)用群組Blog作為一種溝通工具，為團(tuán)體提供了網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)空間，實(shí)現(xiàn)新聞的共享。因此，若將Blog應(yīng)用在電力客服中心的職工知識(shí)管理，可以大力推進(jìn)電力客服中心知識(shí)的共享與創(chuàng)新，全面提高電力客服中心競爭力。（1）通過Blog實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與管理。知識(shí)管理的重要前提是信息管理，知識(shí)管理則是信息管理延伸，開展知識(shí)管理期間，需要將信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人進(jìn)行充分連接，人際交流時(shí)可以利用信息、知識(shí)共享，發(fā)揮集體的智慧實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新，提高競爭力。鑒于此，電力客服中心需要加強(qiáng)對(duì)職工知識(shí)集體管理、共享的重視。充分發(fā)揮出Blog的優(yōu)勢，例如，可以在同一個(gè)服務(wù)器中構(gòu)建電力客服中心Blog、工作部門Blog、職工個(gè)人Blog。職工可以通過個(gè)人Blog對(duì)入職以來積累的工作經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)進(jìn)行管理，并且參與到所屬部門Blog中，部門Blog負(fù)責(zé)對(duì)職工個(gè)人Blog內(nèi)價(jià)值知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，電力客服中心集體Blog管理各個(gè)部門Blog。如此一來，職工有了共享工作經(jīng)驗(yàn)以及知識(shí)的平臺(tái)，隨時(shí)隨地與其他員工展開探討與研究，解決工作中面臨的問題，從而真正實(shí)現(xiàn)電力客服中心職工知識(shí)集體分層管理與共享。（2）通過個(gè)人Blog對(duì)職工個(gè)人顯性知識(shí)進(jìn)行管理。通過職工個(gè)人Blog，可以對(duì)工作過程中所涉及到的內(nèi)容、資料、積累經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行整理，為日后查閱以及研究等奠定基礎(chǔ)。此外，將網(wǎng)絡(luò)中搜索的信息資源進(jìn)行記錄、整理，例如，網(wǎng)站中的文章，這對(duì)于職工個(gè)人積累知識(shí)以及顯性知識(shí)系統(tǒng)化管理等有重要意義。（3）通過個(gè)人Blog深入開發(fā)職工隱性知識(shí)。Blog具有管理個(gè)性知識(shí)的功能，將其運(yùn)用到電力客服中心中，可以幫助職工擴(kuò)充知識(shí)，將職工大腦中儲(chǔ)存的知識(shí)記錄于Blog中，例如，工作經(jīng)驗(yàn)、心得等，使不同種類的知識(shí)按照網(wǎng)狀形式進(jìn)行呈現(xiàn)，如此一來便可以突破認(rèn)知順序的限制，職工可以從多個(gè)角度深入認(rèn)知，理清概念之間的復(fù)雜聯(lián)系。除此之外，和他人進(jìn)行知識(shí)的交流與共享，可以將大腦中的知識(shí)凝聚成形，從而將隱性知識(shí)逐漸轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。

2基于狀態(tài)變遷網(wǎng)加強(qiáng)電力客服中心知識(shí)管理

2.1電力客服中心服務(wù)流程的狀態(tài)變遷網(wǎng)建模

（1）狀態(tài)變遷網(wǎng)概述。狀態(tài)變遷網(wǎng)最早由德國CarlAdamPetri提出，又名Petri網(wǎng)。它用來描述系統(tǒng)信息流和狀態(tài)的變化。經(jīng)典狀態(tài)變遷網(wǎng)是簡單的過程模型，由庫所、變遷、有向弧和令牌等元素組成。狀態(tài)變遷網(wǎng)主要被用在描述、分析系統(tǒng)內(nèi)控制流、信息流當(dāng)中，特別是具備異步與并發(fā)活動(dòng)的系統(tǒng)。圓圈表示不同的狀態(tài)，豎直線表示變遷（例如，從P3→P4就是一個(gè)變遷）。令牌類似“能量”，任何一個(gè)變遷都會(huì)為下一個(gè)狀態(tài)提供“能量”，只有“能量充足”的情況下才能夠發(fā)生變遷（圖1）。狀態(tài)變遷網(wǎng)內(nèi)的弧都帶有方向，因此狀態(tài)變遷網(wǎng)圖即有向圖。加之狀態(tài)變遷網(wǎng)內(nèi)節(jié)點(diǎn)可以被分成2個(gè)集合：place、transi－tion，弧是從其中一個(gè)集合內(nèi)元素直接與另一個(gè)集合內(nèi)元素相聯(lián)，因此狀態(tài)變遷網(wǎng)圖也是有向二分圖。（2）電力客服中心服務(wù)流程的Petri網(wǎng)建模。馮.諾依曼體系結(jié)構(gòu)作為現(xiàn)代計(jì)算機(jī)重要基礎(chǔ)，按照其組成的功能是：將必須的程序、數(shù)據(jù)傳輸至計(jì)算機(jī)；對(duì)于程序與數(shù)據(jù)務(wù)必能夠長期記憶，并且具備中間結(jié)果、最終運(yùn)算結(jié)果計(jì)算這兩種能力；支持算術(shù)、邏輯運(yùn)算、數(shù)據(jù)傳輸?shù)募庸ぬ幚?；按照需求?duì)程序走向進(jìn)行控制，以指令對(duì)機(jī)器部件進(jìn)行控制；可以依據(jù)要求向用戶傳輸處理結(jié)果（圖2）。（3）定義電力客服中心原子流程。電力客服中心的每一步服務(wù)流程基本結(jié)構(gòu)為：①接受前一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的輸入。②進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和邏輯分析，存儲(chǔ)相關(guān)信息。③將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化并輸出。使流程①→②→③構(gòu)成一個(gè)迭代循環(huán)，起名為“循環(huán)[n]”。循環(huán)[1]、循環(huán)[2]、…、循環(huán)[n]通過鏈接、并行和條件判斷構(gòu)成電力客服中心電力客服中心具體服務(wù)流程。

2.2基于Petri網(wǎng)提升電力客服中心知識(shí)管理水平的策略

（1）制定高效便捷的電力客服中心知識(shí)管理流程，關(guān)鍵的部分有3點(diǎn)：①拆分知識(shí)管理流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟。②制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作方式。③定義標(biāo)準(zhǔn)操作方式的標(biāo)注化指標(biāo)（量化指標(biāo)）。這3個(gè)步驟是建立標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)管理流程的核心。（2）拆分知識(shí)管理流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟，即拆解知識(shí)管理流程并確定好業(yè)務(wù)子流程之間的邏輯關(guān)系，依照邏輯關(guān)系設(shè)計(jì)步驟先后次序，同時(shí)對(duì)每一個(gè)步驟指定執(zhí)行人及監(jiān)管者，明確每個(gè)步驟需要的人力（排班）、物力（設(shè)備）、財(cái)力（經(jīng)費(fèi)）等資源，最后自然而然就可以得知整個(gè)流程需要耗費(fèi)多少資源才能完成。（3）制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作方式，即定義每個(gè)關(guān)鍵步驟的執(zhí)行方法。只有定義了標(biāo)準(zhǔn)操作方式的關(guān)鍵監(jiān)管步驟才是一個(gè)有效的步驟，才是能夠定義標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的步驟。

3結(jié)語

從客戶服務(wù)工作實(shí)踐出發(fā)，討論基于Blog及狀態(tài)變遷網(wǎng)構(gòu)建客服知識(shí)庫的若干方法。Blog具有基于社會(huì)關(guān)系自動(dòng)整理知識(shí)并以人際關(guān)系的方式進(jìn)行擴(kuò)散的特點(diǎn)；狀態(tài)變遷網(wǎng)基于軟件工程基礎(chǔ)理論，具有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、可編程化、可量化的特點(diǎn)。該方法已經(jīng)應(yīng)用在客服中心建設(shè)實(shí)踐中，并取得良好效果。

作者：徐鑫 王坤乾 王楨 單位：國網(wǎng)冀北電力有限公司信息通信分公司