電力客服中心服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分析

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國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心向客戶提供一致的、高水平的服務(wù)，使客戶感受到獲得感、幸福感，是決定客戶滿意程度，體現(xiàn)企業(yè)品牌形象的窗口。

滿意度評(píng)價(jià)方法

對(duì)于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務(wù)平臺(tái)添加評(píng)價(jià)機(jī)制，服務(wù)結(jié)束后由客戶進(jìn)行滿意度實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。本文我們統(tǒng)稱前者為客戶滿意度，后者為服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進(jìn)行測(cè)評(píng)，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時(shí)間滯后、受眾較少。而服務(wù)滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢(shì)開展的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，時(shí)效性較強(qiáng)，可以支撐客服中心或公司及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，同時(shí)彌補(bǔ)了質(zhì)檢比例較低導(dǎo)致坐席代表服務(wù)質(zhì)量無法全面監(jiān)控的缺憾。服務(wù)滿意度對(duì)外是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)感受和體驗(yàn)評(píng)價(jià)；對(duì)內(nèi)既是坐席代表服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，可以作為技能比拼、崗位晉升、績(jī)效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務(wù)策略和服務(wù)流程的主要抓手。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以找出客戶不滿原因，有效識(shí)別客戶的需求，了解服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)進(jìn)一步提高客戶滿意度指出改進(jìn)方向。

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式及對(duì)比

當(dāng)前服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式主要有3類：實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)，即面對(duì)面服務(wù)或評(píng)價(jià)，如營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)；電子渠道類評(píng)價(jià)，即利用電話、手機(jī)等電子設(shè)備基本的語音或短信功能進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如語音IVR評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)；互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)，即通過PC、手機(jī)網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如移動(dòng)客戶端、門戶網(wǎng)站等?？蛻艚嵌葹榱私饪蛻魧?duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，參考顧客忠誠(chéng)度模型，從客戶評(píng)價(jià)的便捷性、安全性、回應(yīng)性和性價(jià)比4個(gè)模塊對(duì)3類渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)，可以足不出戶，隨時(shí)隨地進(jìn)行評(píng)價(jià)；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)和電子渠道中的語音IVR評(píng)價(jià)，短信評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)受詐騙短信、釣魚網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個(gè)人信息和隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)；在回應(yīng)性方面，客戶認(rèn)為最被動(dòng)的評(píng)價(jià)方式為語音IVR評(píng)價(jià)，其他方式均可不同程度的讓客戶主動(dòng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，參與感較強(qiáng)；在性價(jià)比方面，客戶更傾向于語音IVR評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)。企業(yè)角度為了解企業(yè)對(duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，通過專家調(diào)查法，從信息交互、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效率和服務(wù)成本4個(gè)模塊對(duì)3類渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。在信息交互方面，各種評(píng)價(jià)方式有各自優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)可與客戶進(jìn)行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)，可提供7×24h服務(wù)，但電子渠道類評(píng)價(jià)與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動(dòng)選擇狀態(tài)。在服務(wù)監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)更具優(yōu)越性，不僅可以設(shè)計(jì)多個(gè)評(píng)價(jià)問題，還可以根據(jù)客戶對(duì)上一題的選擇，實(shí)時(shí)向客戶推送下一題的對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。

電力客服中心服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式探究

根據(jù)卡諾模型理論，客服中心下一步應(yīng)在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務(wù)感知。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，是持續(xù)收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評(píng)價(jià)方式有語音IVR、短信、網(wǎng)站、在線會(huì)話，其中語音IVR和在線會(huì)話是電話渠道和電子渠道主要評(píng)價(jià)方式，短信和網(wǎng)站評(píng)價(jià)正在試點(diǎn)應(yīng)用過程中。為全面提升客戶感知，應(yīng)逐步加大短信評(píng)價(jià)及互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)方式的研究和應(yīng)用力度，挖掘不同渠道客戶特點(diǎn)，找出影響客戶感知的關(guān)鍵因素，針對(duì)性整改，一步步提升完善。

未來趨勢(shì)研究

服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97億，占比提升至99.3%。手機(jī)網(wǎng)民的高普及率說明當(dāng)前客戶的流量入口已集中在互聯(lián)網(wǎng)渠道，企業(yè)要及時(shí)調(diào)整發(fā)展方向，真正做到以客戶為中心。服務(wù)質(zhì)量管理精益化?？头行淖斫o客戶提供的服務(wù)必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這是保障公司利益和品牌形象的重要保障。服務(wù)質(zhì)量管理的精益化顯得尤為重要，傳統(tǒng)較低比例的抽檢已不能滿足要求，呼叫中心要善于利用自身優(yōu)勢(shì)，通過語音IVR、短信、客戶端、網(wǎng)站等渠道及時(shí)收集客戶意見建議，并進(jìn)行詳細(xì)分析和改進(jìn)提升。服務(wù)滿意度計(jì)算精確化。當(dāng)前滿意率計(jì)算有兩種方式，一是傳統(tǒng)的樣本中滿意客戶中占全部被調(diào)查客戶的比例。目前傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心一般采用前者，因?yàn)樵撍惴ǖ贸龅臐M意度較高；而電商等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)普遍采用五星評(píng)價(jià)機(jī)制，類似于后者。顯然后者更能代表坐席代表的綜合服務(wù)水平，真實(shí)反應(yīng)客戶的滿意程度。因此滿意度的精確計(jì)算是提升坐席代表服務(wù)能力和呼叫中心服務(wù)水平的一個(gè)重要方面。

作者：劉露 潘瑞平 單位：國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心