中餐服務(wù)流程精選(九篇)

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第1篇：中餐服務(wù)流程范文

格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

第2篇：中餐服務(wù)流程范文

對于餐飲企業(yè)而言，智能技術(shù)不僅能為消費者提供更好的體驗感，也能提高其用餐效率以增加翻臺率，并且降低店面人力成本。畢竟，有了智能點餐機器，柜面點餐和結(jié)賬的人力成本就可以大幅度下降。

事實上，無人餐廳在一些地方，正在從概念變成現(xiàn)實。在美國舊金山，就已經(jīng)有了類似的無人餐廳，沒有廚房、沒有引導(dǎo)員和服務(wù)員，更沒有結(jié)賬臺，消費者通過智能機器，完成下單、支付到取餐的全過程。只不過，這樣的無人餐廳，目前還只能在部分時間提供服務(wù)，且套餐數(shù)量有限。

一些餐飲業(yè)從業(yè)者對無人餐廳這一概念是存在質(zhì)疑的，消費者在外面吃飯，希望得到的不僅是美食，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機器在服務(wù)層面能替代人嗎？中餐與西式快餐不同，湯湯水水那么多，制作流程也較為復(fù)雜，不用人力，能完成制作和上菜的全過程嗎？

誠然，中餐館有著自身特點，難以像西式快餐一樣“標(biāo)準(zhǔn)化定制”，現(xiàn)有國內(nèi)外的部分無人餐廳概念店，服務(wù)時間、接待能力和菜色品種依然有較大局限。但是，這并不意味著中式餐飲業(yè)的服務(wù)模式就沒有提升的空間，也并不意味著智能化服務(wù)在餐飲業(yè)無用武之地。餐廳里，消費者們大聲高喊著服務(wù)員，服務(wù)員們則四處忙著應(yīng)付，這樣的用餐體驗，恐怕并非最佳。

其實，對于餐飲企業(yè)而言，“無人化服務(wù)”這一概念尚遙遠(yuǎn)，但是通過優(yōu)化運營流程，減少人力成本，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是未來餐飲業(yè)發(fā)展的方向。而在這一過程中，盡可能用各種服務(wù)模式替代現(xiàn)有的人工服務(wù)，將是大勢所趨，而這些替代服務(wù)模式，不局限于機器本身。

如果菜單上的可視效果更好，且列出基本食材情況，消費者就不會追問服務(wù)員是否符合自己口味；如果餐桌上配備了足夠的餐巾紙和備用餐具，消費者就不會因為掉了一根筷子而高喊服務(wù)員在哪里；如果能夠?qū)Σ煌悇e消費者的點餐進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，餐廳也就能對熟客和生客提供不同的差異化服務(wù)……

第3篇：中餐服務(wù)流程范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事大家好:

***KTV從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是:

1、落實主管下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與KTV領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，KTV就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)KTV賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在KTV必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!

KTV員工述職報告范文二：

一、主持制定和完善酒店、KTV各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店、KTV管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店、KTV發(fā)展的基礎(chǔ),酒店、KTV管理層自2010年年初開始，即對酒店、KTV整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店、KTV的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定2004年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。

四月完善酒店、KTV部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。

七月份酒店、KTV為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店、KTV電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店、KTV進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

三、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店、KTV的培訓(xùn)工作。

KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養(yǎng)酒店、KTV自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓(xùn)工作對于酒店、KTV適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2004年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店、KTV初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了培訓(xùn)技能實踐課程和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

四、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立信箱，建立起員工與組長溝通的渠道。組長信箱設(shè)立以來，全年共接到了各方面的共投訴12件。

針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、KTV內(nèi)刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本年度任KTV組長期間負(fù)責(zé)的各項工作。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。 特此報告。

KTV員工述職報告范文三：

以當(dāng)今上海娛樂業(yè)的總體發(fā)展和日益激烈的競爭趨勢來看，傳統(tǒng)模式和模仿他人的手段已很難在現(xiàn)今的娛樂市場平穩(wěn)生存了。特別是新場的開幕，怎樣在這個市場立足?怎樣策劃營銷方案?這些都是很關(guān)鍵的問題。做好這些一定要制訂一個完善的開業(yè)管理計劃，因為它將直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展并能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)目前本人所了解的營業(yè)現(xiàn)場規(guī)模以及對今后的娛樂業(yè)發(fā)展方向看法，結(jié)合自身對此行業(yè)的認(rèn)識，以及多年的經(jīng)營管理經(jīng)驗，制定出以下開業(yè)計劃：

一、 管理規(guī)章制度的制定：

A. 企業(yè)的員工守則 B.獎懲制度

二、 各級主管部門人員的職責(zé)制定。

三.、現(xiàn)場作業(yè)流程的制定：

A. 外場工作的流程

a. 點餐式KTV外場工作流程

b. VIP式KTV外場工作流程

B. 迎賓接待的工作流程

C. 總機的工作流程

D. 酒吧的工作流程

E. 廚房的工作流程

F. 保安的工作流程

G.VIP公關(guān)人員的工作流程

H. 保潔的工作流程

I. 制定包廂形式/區(qū)域/價格

四、各式表格的制定

A. 點餐式KTV之適用表格

B. VIP式KTV之適用表格

五、培訓(xùn)課程/教材制定

A. 點餐式服務(wù)人員的培訓(xùn)教材

B. VIP服務(wù)人員的培訓(xùn)教材

C. 樓面干部的培訓(xùn)材料

六、人員體能教育訓(xùn)練

第4篇：中餐服務(wù)流程范文

“十三五”期間（2016-2020），十、十八屆四中全會精神及系列重要講話中指出：認(rèn)證貫徹《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》，以國家發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求為導(dǎo)向，主動適應(yīng)高等教育改革發(fā)展新趨勢，緊緊圍繞建設(shè)特色鮮明的高水平地方性應(yīng)用型大學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)社會需求。人文科技學(xué)院作為婁底市的地方性二本，已被列入的培養(yǎng)管理型人才到應(yīng)用型人才的轉(zhuǎn)型。2015年6月1日，湖南人文科技學(xué)院印發(fā)《“十三五”發(fā)展規(guī)劃編制工作》文件，全面實行向應(yīng)用型大學(xué)的轉(zhuǎn)型。

二、酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)中存在的問題

（一）實驗課時較少項目多，難以達(dá)到熟練程度

酒店管理課程的教學(xué)模塊中有實訓(xùn)環(huán)節(jié)，開設(shè)課程一個學(xué)期為54課時，其中實訓(xùn)課時只有8個課時，占總課時的14.8%。這個比例難以滿足地方性二本高校應(yīng)用型教學(xué)改革的要求。實訓(xùn)項目有中餐擺臺、西餐擺臺、客房鋪床、體型訓(xùn)練等，按照課時分布情況看，每個項目只占2個課時，于此同時，學(xué)校的實訓(xùn)室場地和設(shè)備極為有限，嚴(yán)重阻礙實訓(xùn)的進(jìn)程。

（二）校企合作過程中雙方的目的存在較大的差距

校企合作是現(xiàn)階段高校主要的實踐教學(xué)模式之一?，F(xiàn)階段湖南人文科技學(xué)院主要是與五星級酒店合作，涉及的部門有前廳部、客房部、餐飲部、保安部、娛樂部、商場部、公關(guān)銷售部、財務(wù)部、人力資源部等部門。從教學(xué)的角度出發(fā)，校企合作是通過與高星級合作，了解酒店各部門的操作流程，掌握其技能與技巧，鍛煉學(xué)生的動手能力和綜合運用能力。而從酒店方角度來看，酒店希望實習(xí)生能盡快上手，頂替在編的員工，而實習(xí)生工資僅為在編員工的工資的1/5，大大降低了人力成本。為規(guī)避風(fēng)險，實習(xí)生在實習(xí)期間一般都會在固定的一個部門工作，不會涉及每個部門。因此學(xué)生也無法了解和掌握各部門的操作流程，無法得到鍛煉。其次校企合作可以提高酒店的聲譽和信譽。雙方的目的存在巨大差異，各方都在堅持各自的立場，最終在學(xué)生百般無奈下勉強完成實習(xí)任務(wù)。

（三）校企合作過程中與教學(xué)計劃嚴(yán)重脫節(jié)

酒店管理專業(yè)一屆有80人左右，分兩個酒店進(jìn)行實習(xí)，為期6個月。每個實習(xí)點指派帶隊教師2名，而沒有指定實習(xí)指導(dǎo)老師，指導(dǎo)教師的職責(zé)和作用沒有完全得到體現(xiàn)。學(xué)校工作量的核算也不具體，也沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大體上還是按照上課的課時量來核定。實習(xí)地全部都在外地高星級酒店，因校企合作雙方都存在著利益沖突關(guān)系，學(xué)生的不良反應(yīng)也相當(dāng)大，穩(wěn)定和維護(hù)學(xué)生的思想情緒工作困難大，大部分教師不愿意去擔(dān)當(dāng)實習(xí)指導(dǎo)教師。因此，指派指導(dǎo)教師困難就相當(dāng)大。教師撰寫的酒店實習(xí)計劃都是紙上談兵，達(dá)不到預(yù)期效果。學(xué)校鼓勵學(xué)生參加酒店職業(yè)技能資格證和會計資格證考試，但安排的課程設(shè)計也未安排妥當(dāng)，如酒店職業(yè)技能資格證的考試雖然一年一次，大體鼓勵學(xué)生在大學(xué)二年一期參加考試，但在大一并未設(shè)計與導(dǎo)游證有關(guān)的專業(yè)課程；會計證的考試科目只設(shè)有《旅游財務(wù)管理》課程，且設(shè)在大學(xué)二年二期。因此，學(xué)生的職業(yè)技能資格證持有率和學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性都不高。

（四）實踐教學(xué)與市場需求吻合度不高

酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，操作流程更科學(xué)化，銷售手段也趨于信息智能化，經(jīng)調(diào)查抽樣分析，大部分教師仍是在大學(xué)時代的實習(xí)實踐基礎(chǔ)，教師的知識更新滯后，對酒店業(yè)的發(fā)展趨勢關(guān)注不夠。例如，西餐擺臺中，過去都采用全部上齊，現(xiàn)在是上菜就上相應(yīng)的刀和叉，程序簡化；現(xiàn)在的銷售模式不再是傳統(tǒng)的電話預(yù)定，采用與知名度較高的銷售網(wǎng)站預(yù)定的較多。

三、加強實踐教學(xué)的策略

（一）加強校企合作

校企合作是應(yīng)用型較強的專業(yè)進(jìn)行實踐教學(xué)的重要方法之一。在選擇酒店實習(xí)之前，事先對酒店的規(guī)模、經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、工作效率、實習(xí)安排等方面進(jìn)行了解，告知酒店關(guān)于湖南人文科技學(xué)院的教學(xué)理念以及實踐目的，且對酒店的實踐崗位進(jìn)行篩選，積極協(xié)調(diào)二個月?lián)Q一次崗位。應(yīng)事先與酒店方進(jìn)行溝通，在校的實踐會使學(xué)生成為酒店方日后的重要儲備干部的重要來源之一。消除誤會，盡量使學(xué)生在酒店實踐中能掌握相應(yīng)的技能與技巧。同時邀請酒店方高管到學(xué)校講學(xué)，使學(xué)生更加了解酒店的操作流程及酒店的發(fā)展趨勢，提高學(xué)生對酒店實踐的積極性。

（二）職業(yè)技能考核證書直接與畢業(yè)證和學(xué)位證掛鉤

現(xiàn)階段，與大學(xué)生的畢業(yè)證、學(xué)位證直接掛鉤的是英語等級證和計算機登記證。英語和計算機也符合市場運作需求，大學(xué)生學(xué)習(xí)英語和計算機的熱潮高漲，飯店專業(yè)的學(xué)生亦如此，為彰顯本專業(yè)的特色及特殊性，酒店管理方向的職業(yè)技能證書列入到學(xué)士學(xué)位的必修項目極為有必要。但酒店職業(yè)技能的證書較多，如調(diào)酒師、烹飪師、客房等級服務(wù)員、前廳等級服務(wù)員、餐飲等級服務(wù)員、營養(yǎng)師等。飯店專業(yè)可以從中挑選適用性較強的2個左右的證件直接與學(xué)士學(xué)位掛鉤，提升專業(yè)的競爭力，同時也提高了學(xué)生的專業(yè)知識的運用能力。

（三）加強實訓(xùn)室的建設(shè)

飯店專業(yè)的實訓(xùn)室目前只有模擬中餐廳和模擬客房，且是在同一個實訓(xùn)室，模擬中餐廳僅有兩個臺面，無法滿足學(xué)生的需求。模擬客房僅有四張床，并沒有配備衛(wèi)生間，并不能全方面教授客房的整個操作流程。設(shè)施設(shè)備極為有限，應(yīng)加大對在實訓(xùn)室的投入力度，完善模擬客房和中餐廳的建設(shè)，投資模擬前臺、西餐廳、調(diào)酒實訓(xùn)室的建設(shè)。（四）積極開拓教師培訓(xùn)基地邀請飯店高管到酒店專業(yè)進(jìn)行講座和研討會，讓教師和學(xué)生更深入了解飯店的發(fā)展趨勢。同時教師可以到該企業(yè)中掛職鍛煉，學(xué)校積極支持該政策，鼓勵教師到企業(yè)去鍛煉。可以利用暑假的時間，也可以在課程較少的學(xué)期。教師可在掛職招聘和培訓(xùn)工作，而飯店提供教師工作崗位，相互學(xué)習(xí)，了解客人心理，加強操作流程的科學(xué)性，提高整個飯店的工作效率，達(dá)到互惠互利的效果。

（五）全面做好學(xué)生酒店實踐動員工作

大學(xué)本科生在心理上一直都是佼佼者的角色，到飯店中去實踐這角色的轉(zhuǎn)變，心理上還沒有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，對酒店的陌生環(huán)境感到不適，學(xué)生往往會采用一種消極的態(tài)度對待整個實踐過程，認(rèn)為學(xué)校與飯店的合作是學(xué)校拿了飯店的回扣，飯店把學(xué)生當(dāng)作廉價勞動力，負(fù)面影響迅速覆蓋整個專業(yè)。應(yīng)請飯店高管與系部領(lǐng)導(dǎo)共同組織動員大會，講解實踐的重要性，消除學(xué)生心理顧慮，提高學(xué)生的實踐積極性，同時加強對酒店的認(rèn)知，提高學(xué)生的心理承受能力。

四、結(jié)語

第5篇：中餐服務(wù)流程范文

*假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20*年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20*年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20*年度俱樂部原計劃收入為3709.*萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自*月*日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于*月*日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20*年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20*年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定*會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

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tent>六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風(fēng)機盤管進(jìn)行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20*年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：

針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

第6篇：中餐服務(wù)流程范文

關(guān)鍵詞:中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化CIS

問題提出

多年來,我國餐飲業(yè)一直保持旺盛的發(fā)展勢頭。但數(shù)據(jù)顯示中國餐飲百強企業(yè)中,外資企業(yè)占了很大比例,百勝集團(tuán)則以絕對的優(yōu)勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經(jīng)營管理方面的差距,特別是在標(biāo)準(zhǔn)化方面,中餐企業(yè)存在明顯不足。

第一,總體管理制度缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,效率和效益低下。

中餐企業(yè)多以手工操作、單店作坊式經(jīng)營和經(jīng)驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經(jīng)營成本高,產(chǎn)業(yè)化程度低。而標(biāo)準(zhǔn)化能夠?qū)⒆顑?yōu)的實踐經(jīng)驗加以固定并推而廣之,利于優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)和流程,控制生產(chǎn)經(jīng)營成本,提高效益。

第二,餐飲產(chǎn)品制作方法缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,品質(zhì)難以持久(李健等,2006)。

在中餐企業(yè)中,技術(shù)的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產(chǎn)品質(zhì)量完全依靠廚師經(jīng)驗把握。而餐飲產(chǎn)品制作和質(zhì)量控制方法的標(biāo)準(zhǔn)化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響,從而有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。

第三,企業(yè)難以“復(fù)制”,擴張之路困難重重。

由于缺乏科學(xué)的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)體系,許多中餐企業(yè)難以保證各分店的一致,嚴(yán)重影響企業(yè)的擴張?？梢?標(biāo)準(zhǔn)的缺失已成為制約中式餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中式餐飲標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是中餐企業(yè)迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式進(jìn)行探討。

基于CIS的餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)模式

餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一個概念體系,涉及餐飲企業(yè)經(jīng)營的多方面活動。而企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CIS,CorporateIdentitySystem)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容特點,可借以用于對這一標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)進(jìn)行分類。

CIS意為企業(yè)形象識別系統(tǒng),指將企業(yè)理念和企業(yè)文化,通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計加以整合和傳達(dá),使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感,從而營造最佳的企業(yè)運作環(huán)境。它由企業(yè)理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)及視覺識別系統(tǒng)(VIS)三個有機整合運作的子系統(tǒng)構(gòu)成。所謂理念識別系統(tǒng),主要指企業(yè)的經(jīng)營理念,是企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、價值取向、企業(yè)精神的結(jié)合體,包括戰(zhàn)略目標(biāo)、價值追求和行為準(zhǔn)則三個方面。行為識別系統(tǒng)指企業(yè)在其經(jīng)營理念的指導(dǎo)下,所形成的一系列經(jīng)營活動。視覺識別系統(tǒng)是基于MIS,根據(jù)和一切經(jīng)營活動有關(guān)的媒體要求,設(shè)計出交流的識別符號,以塑造企業(yè)形象,使企業(yè)內(nèi)外群體對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。

借鑒該理論,本文將餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)分為理念標(biāo)準(zhǔn)化、行為標(biāo)準(zhǔn)化和視覺標(biāo)準(zhǔn)化。

(一)理念標(biāo)準(zhǔn)化

理念標(biāo)準(zhǔn)化通過行為和視覺的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn),是最深層的標(biāo)準(zhǔn)化,是餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的靈魂。它包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、價值追求和行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化。首先,為了實現(xiàn)長遠(yuǎn)經(jīng)營與競爭力提升,餐飲企業(yè)必須確立明確、統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)。其次,餐飲企業(yè)要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導(dǎo)下,餐飲企業(yè)要制定詳細(xì)明確的行為準(zhǔn)則,以規(guī)范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的順利實施,從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和價值追求。

(二)行為標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)行為包括企業(yè)員工對內(nèi)和對外的各種行為,及企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營行為。行為標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分,決定著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業(yè)的發(fā)展有重要作用。它具體包含以下三個方面。

第一,內(nèi)部管理制度標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)的人、財、物管理有一致的標(biāo)準(zhǔn)可依。在其規(guī)范下,應(yīng)實現(xiàn)原料及采購、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化(于千千等,2008)。原料及采購標(biāo)準(zhǔn)化主要指為保證原料質(zhì)量和及時、準(zhǔn)確、充足的供應(yīng),對供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)、原料采購渠道和程序、原料質(zhì)量控制等方面做出統(tǒng)一、明確規(guī)定。比如規(guī)定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化指餐飲產(chǎn)品制作的程序和方法遵循統(tǒng)一、量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜,對產(chǎn)品用料種類、數(shù)量及產(chǎn)成品規(guī)格等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。原料及采購和產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)化最終是為了實現(xiàn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,即保證企業(yè)的每家店面每次提供的同一種餐飲產(chǎn)品都具有相同味道、外觀、衛(wèi)生狀況及營養(yǎng)成分。為此,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化中還需包含餐飲產(chǎn)品制作過程中的衛(wèi)生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指對企業(yè)的服務(wù)種類、內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)做出明確、詳細(xì)的規(guī)定,以向顧客提供持續(xù)一致、高質(zhì)量的服務(wù)。

第二,營銷標(biāo)準(zhǔn)化,即餐飲企業(yè)制定統(tǒng)一的營銷目標(biāo)和營銷策略,采用統(tǒng)一的營銷手段,努力塑造和維護(hù)企業(yè)整體營銷形象。它一般體現(xiàn)在產(chǎn)品、定價、渠道和促銷四個方面。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化要求餐飲企業(yè)擁有統(tǒng)一的基本產(chǎn)品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產(chǎn)品。定價標(biāo)準(zhǔn)化則表現(xiàn)為同一區(qū)域(比如同一國家)各店面的產(chǎn)品實行統(tǒng)一價格。渠道標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)針對不同產(chǎn)品分別選擇最優(yōu)渠道并固定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),形成統(tǒng)一的渠道策略。比如,即食產(chǎn)品在餐飲店面中銷售;而速凍產(chǎn)品則在超市中銷售。促銷標(biāo)準(zhǔn)化主要指餐飲企業(yè)對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,以保證其在適當(dāng)?shù)馁M用投入下獲得既定的良好效果。比如,規(guī)定新店開張時要在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行一定程度宣傳。

第三,擴張方式標(biāo)準(zhǔn)化。此處的擴張方式包括開發(fā)新產(chǎn)品、開設(shè)新店。新產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化指新產(chǎn)品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產(chǎn)品的程序、期限及物質(zhì)、人力投入等都具有明確詳細(xì)的規(guī)定。新店設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)化則要求企業(yè)設(shè)立新店時,設(shè)立方式(如特許經(jīng)營、直營等)、店面規(guī)模、選址、加盟者資格(如果采用特許經(jīng)營方式)、原店與新店間關(guān)系等都遵循明確的標(biāo)準(zhǔn)。

(三)視覺標(biāo)準(zhǔn)化

本文的企業(yè)視覺指通過企業(yè)標(biāo)識、商標(biāo)、產(chǎn)品包裝、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境布局和員工著裝等媒介塑造和展現(xiàn)企業(yè)形象。視覺標(biāo)準(zhǔn)化是標(biāo)準(zhǔn)化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業(yè)形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經(jīng)營環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)在店面裝修布置(包括廚房、衛(wèi)生間的布置)上遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。它執(zhí)行情況是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度的最直接反映。第二,設(shè)施設(shè)備和工具標(biāo)準(zhǔn)化,指餐飲企業(yè)所具備的餐飲產(chǎn)品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛(wèi)生及安全保障設(shè)備和工具等物品的質(zhì)量、性能、樣式、數(shù)量等要符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第三,員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化,即根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務(wù)的員工)分別設(shè)計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現(xiàn)企業(yè)形象。

中餐企業(yè)經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化策略

(一)通過培養(yǎng)企業(yè)文化加強理念標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)文化又稱組織文化(Organiza-tionalCulture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化是形成、強化企業(yè)文化的重要手段,也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。統(tǒng)一、強勢的企業(yè)文化能夠增強企業(yè)凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的順利執(zhí)行與實現(xiàn)。因此,在經(jīng)營管理中,中餐企業(yè)首先應(yīng)注重對企業(yè)文化的培養(yǎng),促進(jìn)整個企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價值準(zhǔn)則和文化觀念的形成,以實現(xiàn)理念標(biāo)準(zhǔn)化,并為行為和視覺標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。

(二)通過注重產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,形成行為標(biāo)準(zhǔn)化

消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產(chǎn)品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化的第一步,就是要實現(xiàn)其餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化,以持續(xù)吸引顧客。這要求企業(yè)針對原料采購到產(chǎn)品制作完成的每個環(huán)節(jié)制定嚴(yán)格、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。此外,餐飲產(chǎn)品的設(shè)計必須在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合不同地區(qū)目標(biāo)消費者的需求特點,并及時開發(fā)新產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品適銷對路。服務(wù)質(zhì)量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業(yè)的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業(yè)要關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)計一整套具體、可操作、書面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為保證實施效果,企業(yè)要加強員工培訓(xùn),并注重標(biāo)準(zhǔn)的量化。

(三)通過規(guī)范經(jīng)營環(huán)境和員工著裝實現(xiàn)視覺標(biāo)準(zhǔn)化

鮮明親切的企業(yè)標(biāo)識,統(tǒng)一、舒適的就餐環(huán)境,干凈、整潔的制作設(shè)備和空間以及著裝一致的員工都是企業(yè)的良好品質(zhì)和優(yōu)越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業(yè)應(yīng)針對店面設(shè)計、設(shè)備工具和員工著裝等各個方面制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)和提升企業(yè)的規(guī)范化水平與檔次,使顧客獲得統(tǒng)一的視覺感受,進(jìn)一步增強對企業(yè)的認(rèn)知。

綜上所述,標(biāo)準(zhǔn)化需要大量投入,基于CIS的中餐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的推行是一個漸進(jìn)有序的過程。對于資金較少的中小企業(yè),要全面實行標(biāo)準(zhǔn)化比較困難。因此,餐飲企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化時應(yīng)結(jié)合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化(賀玲玲,2008)。

參考文獻(xiàn):

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5.于千千,張雪占.論餐飲產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理.云南財貿(mào)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2008

第7篇：中餐服務(wù)流程范文

餐飲業(yè)的發(fā)展策略構(gòu)建

以目前餐飲業(yè)存在問題為依據(jù)，構(gòu)建該地區(qū)餐飲提升策略，該策略以趨利避害為基本出發(fā)點，目的是提高餐飲業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量管理水平，加快餐飲業(yè)規(guī)?；l(fā)展的步伐，使得我國傳統(tǒng)特色美食走向世界。餐飲業(yè)監(jiān)管程序的改革餐飲業(yè)監(jiān)管程序的改革首先可通過餐飲服務(wù)許可流程的正規(guī)化，從設(shè)計審查—建筑審查—竣工驗收—取得許可證，取代以往先開店再被動拿證的局面，重點從餐飲單位的布局及硬件設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格審查，提高餐飲業(yè)進(jìn)入門檻。監(jiān)管機構(gòu)可根據(jù)不同餐飲單位的衛(wèi)生基礎(chǔ)環(huán)境，對其實行不同頻次的衛(wèi)生監(jiān)管。制定適用于該地區(qū)的餐飲評分量化表，量化適合不同類型餐廳（小型餐館、小吃店、企事業(yè)單位食堂、集體用餐配送單位、建筑工地食堂及大中型餐館）的指標(biāo)值。建立全面的監(jiān)督管理隊伍，配備專業(yè)知識較強的技術(shù)人員及執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)人員，量化監(jiān)督中遇到的各種技術(shù)問題，經(jīng)專業(yè)人士予以科學(xué)合理的解決措施。負(fù)責(zé)食品安全檢驗機構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)力量，如食品工藝、微生物、營養(yǎng)、衛(wèi)生等方面的專家[1]，在政府統(tǒng)一組織下，利用他們的專業(yè)知識，系統(tǒng)開展食品安全狀況調(diào)查，收集分析樣品，餐飲加工關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控，并進(jìn)行消費者研究及食品安全知識的教育。提高消費者知情權(quán)，促進(jìn)全面參與餐飲業(yè)安全發(fā)展餐飲業(yè)的發(fā)展關(guān)乎每一位公民的健康甚至生命。在目前監(jiān)管力度不足的情況下，可充分發(fā)揮消費群體的力量，主要措施包括：一借助受過相關(guān)教育的普通消費者，允許其擔(dān)任消費者食品衛(wèi)生監(jiān)督員，定期對飲食場所進(jìn)行衛(wèi)生引導(dǎo)工作，并重點監(jiān)督衛(wèi)生條件脆弱地區(qū)的不良食品問題，可彌補監(jiān)管力量不足地區(qū)進(jìn)行實時全方位監(jiān)管；二在立法和修訂過程中鼓勵消費者積極參與，在最終法規(guī)條例發(fā)表前，通過召開公眾會議，收集消費者對特定問題的看法[2]。此外，消費者協(xié)會通過與政府各部門協(xié)調(diào)溝通，建立統(tǒng)一權(quán)威及時地食品安全信息平臺，實現(xiàn)監(jiān)管信息互聯(lián)互通和資源共享，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)解到食品安全信息和知識，也可通過互聯(lián)網(wǎng)向消費者協(xié)會等組織和管理部門反映食品安全問題[3]。

標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營

經(jīng)營理念標(biāo)準(zhǔn)化餐飲業(yè)經(jīng)營理念的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)在企業(yè)文化的形成，是餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的形成的基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一、強勢的企業(yè)文化增強企業(yè)凝聚力并提高員工的忠誠度和積極性，促進(jìn)整個企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價值準(zhǔn)則和文化觀念的形成。針對餐飲從業(yè)者文化水平不高的情況，可選擇定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)遵循圖片化、視頻化、表格化、數(shù)據(jù)化等簡單明了的形式，管理人員應(yīng)定期對其進(jìn)行考核，以期加強培訓(xùn)效果[4]。菜譜的標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，標(biāo)準(zhǔn)菜譜是統(tǒng)一各類菜品的標(biāo)準(zhǔn)，是餐廳為規(guī)范餐飲產(chǎn)品的制作過程、產(chǎn)品質(zhì)量與成本核算而制定的一種印有菜品所需各種原料的名稱、數(shù)量、規(guī)格、制作方法、裝盤要求以及標(biāo)準(zhǔn)成本等內(nèi)容的說明書。制定每道菜肴的標(biāo)準(zhǔn)，可從原料的加工—切配—烹調(diào)的步驟進(jìn)行，指定內(nèi)容包括所需原料的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，原材料的凈料率，切配過程中原料的切配規(guī)格（厚度、寬度、重量），并對烹調(diào)過程進(jìn)行分解，對加工中火力大小，加工時間，加工流程，調(diào)味料分量及品牌，投料順序，色澤變化等進(jìn)行詳細(xì)制定，并將菜肴成品圖片化，以供控制人員參考[5]。原料采購的標(biāo)準(zhǔn)化原料采購的標(biāo)準(zhǔn)化是菜譜標(biāo)準(zhǔn)化的前提。原料的采購是按其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，采購的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又稱“標(biāo)準(zhǔn)采購規(guī)格”，是指根據(jù)餐飲企業(yè)的特殊要求，對所要采購的各種食品原料做出詳細(xì)而具體的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的規(guī)定，包括原料的部位、產(chǎn)地、等級、性能、份額大小、包裝方法、外觀、色澤、新鮮度等[6]，同時采購原料要做到及時，要講究時效性。對非當(dāng)季產(chǎn)品需要庫存補充的要嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和安全制度，不采購劣質(zhì)、變質(zhì)、過期、污染的食品。原料采購數(shù)量是基于營業(yè)額的精確預(yù)估，并同餐飲單位擁有的冷凍設(shè)施及貯藏庫數(shù)量相適應(yīng)，最大限度降低庫存成本，杜絕了短生命周期原料的浪費，節(jié)約了寶貴的空間和庫存成本。運營方式標(biāo)準(zhǔn)化為系統(tǒng)全面的控制餐飲采購質(zhì)量，企業(yè)也應(yīng)建立供應(yīng)鏈模式，做好原料的采購和庫存的控制，提供高效安全的食物供應(yīng)鏈，可借鑒肯德基的做法，采用“星級系統(tǒng)”對供貨商進(jìn)行評估，主要包括供貨商的質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通等方面的評估，然后基于DPR的供應(yīng)物流模式，即餐廳將訂貨需求報送公司配送中心，經(jīng)處理后下訂單給供貨商，供貨商送貨至配送中心，配送中心按線路送貨，DRP系統(tǒng)包括了主需求計劃、庫存文件、供應(yīng)資源文件，采購計劃、配送計劃。該系統(tǒng)不僅保證企業(yè)的正常運行，而且以建立在各餐廳精確需求計劃基礎(chǔ)上的采購策略使得企業(yè)的庫存成本得到大幅度的降低，其中信息系統(tǒng)在整個配送過程中占有重要地位。其次，建立在“信任、溝通、協(xié)作、發(fā)展”合作準(zhǔn)則上的供應(yīng)鏈管理，有助于餐飲企業(yè)同上下游企業(yè)的關(guān)系達(dá)到合作共贏，有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展及品牌影響力的推廣。

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是更加注重產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：整潔優(yōu)雅的環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度，讓顧客感受到一種精神的享受及一種品位的象征；如海底撈真誠友善的接待；準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；維持優(yōu)良的設(shè)備，如制作統(tǒng)一的裝修圖紙，裝備優(yōu)良的餐廳設(shè)備；保持穩(wěn)定的質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)原料的采購控制，科學(xué)計算進(jìn)行拌粉和烹炸時間；快速迅捷的服務(wù)，特別是在點餐，交易和備餐三環(huán)節(jié)嚴(yán)格的時間控制[7]。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可使消費者在滿足其吃飽的需求上獲得對文化、營養(yǎng)及健康的多感官享受。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也可降低餐飲企業(yè)的風(fēng)險管理費用。制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案需要設(shè)計師系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)廣泛的調(diào)研及大量的科學(xué)研究、生產(chǎn)試驗和分析測試[8]。此外，餐飲企業(yè)在研制、開發(fā)每一新產(chǎn)品過程中，在市場調(diào)研階段也應(yīng)盡可能地了解和把握消費者的需求，并將該信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求[9]。

總結(jié)

第8篇：中餐服務(wù)流程范文

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)18年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，預(yù)計未來將保持17％以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊，長期發(fā)展趨勢良好。

20__年，全國實現(xiàn)餐飲業(yè)零售額7486億元，比上年凈增1330億元，同比增長21.6％，連續(xù)14年實現(xiàn)兩位數(shù)的高增長，比同期社會消費品零售總額增長率高出8.3個百分點，占社會消費品零售總額的13.9％，對社會消費品零售總額的增長貢獻(xiàn)率為21％，拉動社會消費品零售總額增長2.79個百分點。

20__年，中國餐飲業(yè)零售額實現(xiàn)8886.8億元，同比增長17.7％，比上年凈增1336億元，高出社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達(dá)到13.2％，對社會消費品零售總額的增長貢獻(xiàn)率和拉動率分別為17.4％和2.3％。全年實現(xiàn)營業(yè)稅金488.8 億元，同比增長17.8％。

20__年，中國餐飲消費全年零售額首次突破萬億元大關(guān)，達(dá)到10345.5億元，同比增長16.4％，比上年凈增1458億元，連續(xù)16年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，與改革開放初期的1978年相比增長了188倍。

20__年全國餐飲企業(yè)營業(yè)零售額累計達(dá)12352億元，同比增長19.4％，占社會消費品零售總額的13.9％，拉動社會消費品零售總額增長2.6個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻(xiàn)率為15.7％。其中快餐業(yè)和火鍋業(yè)發(fā)展最快。與改革開放初期相比，20__年中國餐飲營業(yè)額是1978年的 225倍，年平均增長率高達(dá)20.53％。

20__年零售額達(dá)15404億元，比20__年增長24.7％，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的速度。而在海外，中餐不斷攻城掠地，20__年中餐首入奧運食譜，更進(jìn)一步走向國際化，根據(jù)歷年數(shù)據(jù)分析，預(yù)計到20__年，中國餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20__0億元。餐飲業(yè)已經(jīng)成為拉動消費、實現(xiàn)增長、擴大就業(yè)的重要因素之一。

我國經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動國內(nèi)消費需求增長的主因。08年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續(xù)增長。

從長遠(yuǎn)來看，隨著對外開放的擴大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個百分點以上，可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。

行業(yè)政策分析

目前，我國餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo)，法規(guī)建設(shè)滯后問題。在快速發(fā)展中有盲目、無序和低水平發(fā)展的現(xiàn)象。尚未建立適用于餐飲業(yè)的國家級法規(guī)，缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度和強制性標(biāo)準(zhǔn)，餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，內(nèi)容不全面、技術(shù)知識含量低，缺乏全國統(tǒng)一性。

我國餐飲業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法，市場秩序不規(guī)范，餐飲環(huán)境不衛(wèi)生，食品安全問題時有發(fā)生，市場管理和行業(yè)管理跟不上形勢發(fā)展需要，市場秩序有待規(guī)范。

但是，國家加快服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將為餐飲業(yè)發(fā)展帶來新機遇。目前我國服務(wù)業(yè)總量相對較小，20__服務(wù)業(yè)產(chǎn)值比重不到40％，與全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均比重 60％（發(fā)達(dá)國家超過70％）相距甚遠(yuǎn)。黨的十七大報告提出“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平”。國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》，為服務(wù)業(yè)加快發(fā)展奠定了良好政策基礎(chǔ)，為餐飲業(yè)發(fā)展帶來難得的機遇。

1、金融危機對中國餐飲行業(yè)影響簡要分析

自08年美國金融危機爆發(fā)波及全球，美國、日本、歐洲各國政府都忙著救市，目前來看效果還不明顯，這次金融危機對于我國經(jīng)濟(jì)影響主要是外匯儲備部分損失，出口困難，減緩經(jīng)濟(jì)增長，失業(yè)增加，消費者收入下降，對餐飲業(yè)影響主要有三個方面：一是、居民消費能力降低，二是、入境游客減少，旅游餐飲需求縮水；三是，持續(xù)低迷將導(dǎo)致消費者信心受挫，降低消費熱情。

但由于中國的經(jīng)濟(jì)與國際經(jīng)濟(jì)有一定的割裂，我國人民幣實施資本項下的嚴(yán)格管理，國際游資沖擊不大，在美國已有70多家銀行趨于倒閉的情況下，中國的金融系統(tǒng)運行良好，經(jīng)濟(jì)保持一定的速度增長。目前，我國已經(jīng)頒布了政策，通過擴張財政和降低存款準(zhǔn)備金率，4萬億拉動內(nèi)需等措施，現(xiàn)在又進(jìn)行了人民幣匯率的下調(diào)，如果各項宏觀經(jīng)濟(jì)措施實施有效，預(yù)計國內(nèi)經(jīng)濟(jì)消費可在1年左右的時間能夠好轉(zhuǎn)，但是由于經(jīng)濟(jì)的慣性下滑，情況惡化會持續(xù)到09年中旬，到后半年，情況會逐漸好轉(zhuǎn)，但是徹底正常要到20__年，消費者信心基本恢復(fù)，由于經(jīng)濟(jì)體制改制，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)將由出口為主改變拉動內(nèi)需為主，結(jié)構(gòu)變動會很大。

受口紅經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的影響，餐飲業(yè)成為了十大逆市而上的行業(yè)，在危機影響下消費者花上萬元吃奢華盛宴的人少了，大宗采購和旅游減少了，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多了，中低檔餐飲企業(yè)生意火爆。國內(nèi)餐飲業(yè)在不景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，得以“獨善其身”，逆市而上，餐飲業(yè)拉動內(nèi)需明顯，20__年零售額相比20__年增長24.7％，營業(yè)額達(dá)15404億元，以09年第一季度的發(fā)展速度，預(yù)計 20__年餐飲業(yè)實現(xiàn)2萬億元零售額沒有阻礙。

有危機同時就有機遇，餐飲行業(yè)面臨場地房租、原材料成本、運營成本降低的機遇，同時勞動力充足、人工成本降低，兼并費用降低將帶來低成本擴張機遇，預(yù)計未來3年餐飲業(yè)將成為金融危機下國際風(fēng)投、國內(nèi)資金的避風(fēng)港，中低檔餐飲企業(yè)成為本周期投資與發(fā)展的熱點。

2、業(yè)態(tài)分析

自改革開放后，世界上多種新型餐飲業(yè)態(tài)及形式在中國餐飲市場迅速發(fā)展，逐漸改變了中國餐飲市場的格局。如發(fā)端于八十年代末期的麥當(dāng)勞等洋快餐業(yè)以及九十年代產(chǎn)生的休閑餐飲、主題餐飲等業(yè)態(tài)，份額不斷擴大，特別在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市的餐飲市場呈現(xiàn)國際化的趨勢，餐飲市場細(xì)分不斷深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火鍋、休閑餐飲、主題餐飲等業(yè)態(tài)快速發(fā)展。目前國內(nèi)中餐市場的呈多元化、連鎖化、規(guī)?；l(fā)展特征。

本文來源：文秘站 國 內(nèi)餐飲市場日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢，雖然中餐在總體規(guī)模上依然處于絕對主體地位，但是中餐在中國城市餐飲市場上的地位已經(jīng)顯現(xiàn)出由“絕對主體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋鄬χ黧w”的趨勢，近三年餐飲業(yè)態(tài)變化如右圖所示，各種業(yè)態(tài)的比例正加速變化，正餐營業(yè)收入（限額以上）由05年55.90％降至的50.32％（20__年），快餐已占據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份絕對優(yōu)勢，如上海、浙江、廣東等形成有效規(guī)模競爭，除快餐外，休閑咖啡廳也正在十分有效的搶奪中餐飲食市場。比例1.57％增長到2.28％，咖啡廳目前主要在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)蓬勃發(fā)展。

中餐格局的變化的首先源于國外連鎖經(jīng)營模式的引入，以麥當(dāng)勞、肯德基等跨國巨頭主導(dǎo)餐飲業(yè)經(jīng)營模式的變革，中式正餐的內(nèi)在特點與市場都導(dǎo)致了多數(shù)運做的均為中小企業(yè)，“船小好掉頭”是中餐經(jīng)營的一貫特點，預(yù)計餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營的瓶頸將導(dǎo)致比例及份額的逐漸下降。

其次，中餐格局將餐飲消費形式變化的不斷變化，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。與此同時，國內(nèi)新的餐飲消費正與洋餐潛移默化的融合，定位于年輕白領(lǐng)階層的休閑咖啡廳，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和這一階層人數(shù)的擴張，不少餐飲商紛紛以開設(shè)咖啡廳的形式，在菜品選擇上，中西結(jié)合，直接與中餐競爭消費者。

互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后，風(fēng)投開始將目光投向傳統(tǒng)行業(yè)，vc的參與將助力中餐行業(yè)快速轉(zhuǎn)化，餐飲業(yè)的規(guī)?；⑦B鎖化運作是吸引風(fēng)投目光的重要因素，與之前的互聯(lián)網(wǎng)投資相比，餐飲業(yè)的現(xiàn)金流回收快，而且具有經(jīng)營實體，有部分餐飲企業(yè)麾下還有不少不動產(chǎn)。獲得vc青睞的中餐連鎖企業(yè)，大致可以分為三類：一是休閑正餐，代表企業(yè)如俏江南、一茶一坐；二是火鍋類，如小肥羊、小尾羊等；三是快餐，如真功夫、大娘水餃。vc投資的幾家中餐企業(yè)，如一茶一坐、小肥羊、真功夫等，雖然分屬不同的中餐類型，卻都具有可復(fù)制性、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的共性。

餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢及預(yù)測分析表明，未來5年競爭局面激烈仍將維持，中餐的比例將進(jìn)一步下降；vc的參與將加快傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化，連鎖經(jīng)營將會加速規(guī)劃化發(fā)展；同時大眾化經(jīng)營的市場空間不斷延伸，特色經(jīng)營更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營、品牌營銷的力度加強，管理與人才的作用將更加突出。

3、消費者分析

隨首我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續(xù)增長。但餐飲需求是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。

菜系分析

中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即“菜系”。各菜系的形成和它的悠久歷史與獨到的烹飪特色分不開的。同時也受到該地區(qū)的自然地理、氣候條件、資源特產(chǎn)、飲食習(xí)慣等影響存在較大差異，正是因為這些差異，各大菜系產(chǎn)品具有了強烈的地域性，占據(jù)著當(dāng)?shù)刂饕蓊~。而地域差異的存在，又引起消費者強烈的求異心理，愿意去嘗試不同的風(fēng)味。所以跨地域經(jīng)營是未來的熱點，它可以使各具特色的風(fēng)味飲食之間互相借鑒，取長補短。目前，菜系出現(xiàn)跨地域經(jīng)營，相互融合趨勢。20__年起我國共有46個城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費水平比較高，成為中式正餐行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的增長點。

粵菜自上世紀(jì)80年代初在全國風(fēng)靡至今，20多年長盛不衰，其主要原因是珠江三角洲地方經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，拉動了餐飲業(yè)的繁榮和振興；同時粵菜選料廣博奇雜。適應(yīng)了食客求新，求異的需要；不斷創(chuàng)新，推動了粵菜持續(xù)發(fā)展。隨我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，粵菜在上個世紀(jì)80年代初至90年代末在全國形成氣候，逐漸走上各大菜系的霸主地位，成為各大都市菜品的龍頭，引領(lǐng)消費潮流，份額持續(xù)增長。

消費者決策分析

經(jīng)歷了非典，禽流感、h1n1，健康的觀念早已經(jīng)深入人心，消費者越來越重視健康和衛(wèi)生。分餐制日漸流行，餐廳衛(wèi)生狀況及每日消毒也為消費者關(guān)注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發(fā)得到消費者的贊同。“衣要布，食要素”已經(jīng)成為很多人的生活方式。消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關(guān)系。健康的，才是最好的，這一點亦成為消費者基本需求?；洸嗽诳谖渡锨宓?，注重營養(yǎng)，亦附合消費者的心理需求。

消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調(diào)都成了顧客挑選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產(chǎn)品與文化的融合，中國飲食文化和烹飪文化博大精深、歷史悠久，不同地區(qū)所表現(xiàn)出來的餐飲文化上的差異也使餐飲產(chǎn)品具有鮮明的文化性特征。消費者追求“色、香、味、形、器、質(zhì)地、聲、溫、營養(yǎng)、衛(wèi)生”的同時，主張文化與食品、飲食方式、飲食習(xí)慣的融合。近幾年應(yīng)需求而出現(xiàn)的主題餐廳發(fā)展迅猛，將這個理念發(fā)揮到極致，無論是餐廳的設(shè)計裝璜、功能布局、裝修裝飾風(fēng)格，甚至是其經(jīng)營的特色菜系，都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵，使餐飲產(chǎn)品的文化性得到了最大程度的展現(xiàn)。抓住了文化這一賣點，將使餐飲產(chǎn)品具有無限的生命力。

互聯(lián)網(wǎng)是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，對于餐飲企業(yè)，網(wǎng)民對餐廳或菜式的討論熱情，會激發(fā)其他網(wǎng)民嘗試與參與討論的興趣。而對于口碑較好的餐廳也更容易得到網(wǎng)民之間的互相推薦，成為消費決策的因素之一。網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，網(wǎng)絡(luò)搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段，

餐飲消費行為分析

隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢。

一是商務(wù)型消費增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動增加，商務(wù)應(yīng)酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展。

二是替代型消費增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆。

三是被迫型消費增加。越來越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費飲食習(xí)慣也在變化，餐飲產(chǎn)品的消費時段也隨之發(fā)生變化?，F(xiàn)代人工作繁忙，進(jìn)餐時間不穩(wěn)定，加上現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)的倡導(dǎo)，使餐飲產(chǎn)品的消費時段變得模糊。人們并不要求一日三餐必不可少，但又不想太餓著自己，餓了總想找點兒零食、小吃。為適應(yīng)這一需求，各種24小時營業(yè)的快餐店、小食店隨之涌現(xiàn)；而一些大茶樓、食肆也紛紛推出下午茶和夜宵服務(wù)。這種隨時供應(yīng)，不分時段的便利與快捷正成為一種趨勢，以吸引便利型消費者、價格型消費者。

中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)從年齡段、收入和家庭因素細(xì)分目標(biāo)市場。

餐飲消費趨勢分析：

經(jīng)濟(jì)低迷時期，消費者的實際收入或預(yù)期收入肯定會縮水，大眾消費者自然捂緊錢袋，自覺不自覺地縮減了高檔消費和大宗支出，一般消費和小額支出并不會受到多大影響。預(yù)計不同類型餐飲消費在近3年消費趨勢如下：

上班族消費趨勢分析：在經(jīng)濟(jì)危機的壓力面前，上班族們把越來越多的消費行為變成了diy，將請朋友到家里吃飯，減少去餐館次數(shù)。

家庭消費趨勢分析：家庭的 預(yù)算和支出會減少，會縮減了高檔消費和大宗支出，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。

商務(wù)消費趨勢分析：吃奢華盛宴的人少了，中檔餐飲消費次數(shù)將增加。

消費者分析表明，在未來3年，餐飲經(jīng)營面臨新的發(fā)展趨勢，粵菜將引領(lǐng)消費潮流，跨地域經(jīng)營是未來的熱點，消費時段及消費趨勢將產(chǎn)生變化，餐廳功能日趨多樣，特色經(jīng)營。

4、競爭分析

中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

一、由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn)；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平的競爭。

二、由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、大規(guī)模的競爭。

三、由在本地發(fā)展走向外地發(fā)展，由小城市向大中城市發(fā)展，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。幾年來涌現(xiàn)出的一批大的餐飲公司和連鎖企業(yè)，一個共同的特點是它們都尋求向外地擴張，立足和占據(jù)外地市場，甚至打進(jìn)中心城市和國際性大都市。如今，地域的概念已經(jīng)淡化，餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長。

四、中外餐飲企業(yè)競爭加劇。餐飲業(yè)是改革開放比較早的一個行業(yè)，外資特別是一些國際名牌企業(yè)不斷涌進(jìn)中國餐飲市場，我國餐飲業(yè)一直面臨著國外餐飲業(yè)品牌的強大挑戰(zhàn)，與國外餐飲相比，國內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件、軟件，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大。加入wto后，更多外資餐飲企業(yè)的進(jìn)入加劇我國餐飲行業(yè)的競爭。國外餐飲企業(yè)進(jìn)入中國，對我國餐飲經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員素質(zhì)要求等將產(chǎn)生深刻影響。而中國本土品牌餐飲走出去步伐較慢，競爭力不強。

在國外，中餐企業(yè)大多表現(xiàn)為規(guī)模小、環(huán)境不佳、服務(wù)不到位，中餐特色不明顯。在國內(nèi)，中餐企業(yè)面臨著外國品牌餐飲企業(yè)的擠壓。全國前10強僅占餐飲業(yè)總營業(yè)額的4.78％，銷售收入一般不超過數(shù)億元。與以肯德基、必勝客為代表的外國餐飲巨頭形成巨大反差，單單肯德基在中國就超過20__家連鎖店，20__年銷售收入超過215億。競爭也必將進(jìn)一步激化。

中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著廣大消費者和市場份額，但標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模競爭的瓶頸，關(guān)鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作，需要科學(xué)分析形成中餐標(biāo)準(zhǔn)化、流水作業(yè)，使之成為餐飲企業(yè)核心競爭力的主體和發(fā)展基礎(chǔ)的組成部分。這項工作需要長期推行和持續(xù)的規(guī)范，是多數(shù)中小餐飲企業(yè)難以承受的，但也是中餐必須突破的關(guān)鍵。

目前百勝集團(tuán)已利用標(biāo)準(zhǔn)化運作優(yōu)勢，形成中式快餐的標(biāo)準(zhǔn)化并加以推廣，目前“東方即白”利用肯德基進(jìn)行的全面推廣就在利用品牌、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢向“中式快餐”市場延伸，進(jìn)一步擴大市場份額。

國外餐飲業(yè)品牌布局已基本完成，未來洋快餐將引領(lǐng)中國餐飲競爭格局，通過國外餐飲業(yè)品牌對在中國連鎖經(jīng)營成功案件分析，中餐企業(yè)需要借鑒和學(xué)習(xí)國外餐飲品牌企業(yè)商圈選址策略、物流管理能力，單店的運營能力，品牌擴張能力，信息化管理能力。

目前國內(nèi)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)已經(jīng)開始提煉經(jīng)營技術(shù)、申報餐飲專利、積淀品牌價值、整合上下游資源。融資擴張成了國內(nèi)餐飲業(yè)的加速發(fā)展新模式，小肥羊就是其中代表案例，至08年3月，小肥羊在中國內(nèi)地、香港、澳門及北美等地?fù)碛?50多間餐廳，業(yè)務(wù)年增速達(dá)35％，年銷售收入超50億元人民幣。在 thenielsencompany對中國六大城市市調(diào)中，小肥羊知名度接近100％，部分地區(qū)“第一提及率”超過50％。小肥羊9年來陸續(xù)獲得并蟬聯(lián) “中國500最具價值品牌”、“中國行業(yè)標(biāo)志性品牌”等50余項榮譽。

小肥羊遍布世界的連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，為中餐行業(yè)的經(jīng)營和擴張樹立了標(biāo)桿。據(jù)了解，繼味千拉面、小肥羊后，譚魚頭、小南國、真功夫等連鎖餐飲企業(yè)日前正在醞釀上市。07年中國餐飲業(yè)的突出特點是資本活躍，百年老字號全聚德的成功上市，另外還有超過40家的企業(yè)正在積極爭取上市，預(yù)計未來3年經(jīng)濟(jì)回暖后，將有更多的餐飲企業(yè)上市。

競爭格局分析

從行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計看，中餐行業(yè)市場容量非常大，而且膨脹非?？欤覈惋嬈髽I(yè)現(xiàn)狀，一是企業(yè)規(guī)模小、數(shù)量多，現(xiàn)代化水平低；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善；據(jù)統(tǒng)計，我國現(xiàn)有餐飲網(wǎng)點400萬個，從業(yè)人員將近20__萬人，廚師700萬人，平均每185人擁有1個廚師。

餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內(nèi)沒有一個大的餐飲集團(tuán)可以占據(jù)1％的市場份額?？梢哉f餐飲行業(yè)是完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)停磥戆l(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高，有待于規(guī)模企業(yè)的整合。從餐飲企業(yè)競爭與發(fā)展格局來看，未來我國餐飲企業(yè)競爭將更加激烈，并伴有更多企業(yè)上市。

然而，在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，行業(yè)競爭愈演愈烈，餐飲業(yè)全面進(jìn)入 “微利時代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中國餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗式經(jīng)營”向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)模化經(jīng)營”轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前的外資企業(yè)享受的是超國民待遇，國企享受國民待遇，民營企業(yè)享受的次國民待遇。在餐飲業(yè)內(nèi)，雖然不明顯，但也不乏其例。國內(nèi)餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動除了正常的稅收外，各項費用種類太多，缺乏規(guī)范性，地區(qū)差別也較大，政府管理體制的不健全，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營的不確定因素較多。隨著中國法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，中國餐飲市場將也進(jìn)一步規(guī)范化。

餐飲業(yè)競爭格局分析表明，未來國內(nèi)餐飲業(yè)競爭態(tài)勢將發(fā)生四大變化，洋快餐主導(dǎo)中國餐飲競爭格局，品牌成為餐飲的核心競爭力。

6、基本結(jié)論

中餐行業(yè)面臨的主要機會：

1.我國經(jīng)濟(jì)近年取得了快速發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，將持續(xù)迅速帶動國內(nèi)餐飲需求增長，預(yù)計，到20__年，中國餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20__0億元。未來5年將保持17％以上速度發(fā)展

2.我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過20__美元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，長期而言中餐中高端消費額比重將持續(xù)增長。

3.中餐服務(wù)行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)停磥戆l(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高，有待于企業(yè)的整合

4.由于金融危機作用，租金、人工成本及兼并費用降低將帶來餐飲企業(yè)低成本擴張機遇

5.受口紅經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的影響，預(yù)計未年2年，中低檔餐飲企業(yè)生意火爆，成為本周期投資與發(fā)展的熱點。

6.預(yù)計未來3年餐飲業(yè)將成為金融危機下國際風(fēng)投、國內(nèi)資金的避風(fēng)港。vc的參與將加快傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化，連鎖經(jīng)營將會加速規(guī)劃化發(fā)展；

7.跨地域經(jīng)營是未來的趨勢，粵菜引領(lǐng)消費潮流，份額將持續(xù)增長。

8.20__年起我國共 有46個城市人均gdp在3000美元以上，這些城市的人均消費水平比較高，可做為中式正餐行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的增長點。

9.傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化加快，連鎖經(jīng)營將會加速發(fā)展；同時大眾化經(jīng)營的市場空間不斷延伸，特色經(jīng)營更加突出。創(chuàng)新經(jīng)營、品牌營銷的力度加強，管理與人才的作用將更加突出。

10.餐飲相關(guān)政策的出臺，將有利于規(guī)范行業(yè)行為，提升行業(yè)服務(wù)水平，提升行業(yè)進(jìn)入有利于中餐企業(yè)進(jìn)一步做大做強

中餐行業(yè)面臨的主要威脅：

1.金融危機帶來消費者的信心下滑，旅游餐飲需求減少，預(yù)計未業(yè)3年高端餐飲消費降低

2.國內(nèi)餐飲市場日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢，規(guī)模以上正餐營業(yè)額比例將進(jìn)一步下降。

3.未來5年競爭局面激烈仍將維持，由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。

4.中外餐飲企業(yè)競爭加劇。與國外餐飲相比，國內(nèi)餐飲企業(yè)在硬件、軟件，尤其是在管理、服務(wù)方面的差距較大，洋快餐主導(dǎo)中國餐飲競爭格局，

5.融資擴張成了國內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展新模式，預(yù)計未來3年經(jīng)濟(jì)回暖后，將有更多的規(guī)模餐飲企業(yè)謀求上市。

6.餐飲業(yè)全面進(jìn)入“微利時代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，需要向精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營轉(zhuǎn)型。

7.法規(guī)建設(shè)滯后。我國餐飲行業(yè)缺乏規(guī)劃引導(dǎo)，尚未建立適用于餐飲業(yè)的國家級法規(guī)，缺乏系統(tǒng)嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度和強制性標(biāo)準(zhǔn)，餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，內(nèi)容不全面、技術(shù)知識含量低，缺乏全國統(tǒng)一性。

8.餐飲結(jié)構(gòu)失衡。由于競爭加劇、經(jīng)營成本不斷上漲，大眾化餐飲在一些地區(qū)發(fā)展很不平衡。行業(yè)內(nèi)高檔餐飲勢頭強勁，中低檔餐飲服務(wù)明顯不足。

9.市場秩序有待規(guī)范。餐飲業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)法，市場秩序不規(guī)范，餐飲環(huán)境不衛(wèi)生，食品安全問題時有發(fā)生，影響正常有序競爭，市場管理和行業(yè)管理跟不上形勢發(fā)展需要。

10.企業(yè)正規(guī)經(jīng)營及跨區(qū)域發(fā)展，營業(yè)稅稅收會增加，對企業(yè)利潤產(chǎn)生重要影響

第9篇：中餐服務(wù)流程范文

摘 要：隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢是酒店管理者努力目標(biāo)。通過顧客的視角，對服務(wù)流程環(huán)節(jié)的分析與重構(gòu)，可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 流程再造 控制體系 顧客視角

1.顧客視角的酒店服務(wù)質(zhì)量

1.1 顧客期望決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

客人的期望管理是酒店服務(wù)管理關(guān)鍵，從期望入手，提供滿足客人的需求的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)涵

酒店服務(wù)對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。只有通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使酒店在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中立于不敗之地。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

當(dāng)前酒店服務(wù)現(xiàn)狀的問題主要在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫?，相對硬件及設(shè)施方面的問題就要少一些。而最終決定酒店服務(wù)質(zhì)量評價的是顧客，因此，如何滿足顧客的需要，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

2.1 與顧客之間的情感式互動服務(wù)欠缺

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些題，酒店所進(jìn)行的多是機械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機器人”，而很少強調(diào)與顧客的情感溝通。這樣的情況也出現(xiàn)在對客人的要求不能靈活處理的問題上，服務(wù)人員經(jīng)常會與客人解釋這項規(guī)定，那項制度，而非真正站在客人的立場上來幫著客人解決問題。僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了十聲"先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿意的。

2.2 基于顧客心理訴求的服務(wù)針對性不足

在酒店人力資源流動日益頻繁的今天，由于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的先入為主，員工在服務(wù)過程中，根據(jù)自己的意愿、心情行事。對于制度程序，卻是一知半解。對客服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻不能以制度的形式長期執(zhí)行下去。在服務(wù)實踐中，比如一位客人到前臺索要本市地圖，前臺服務(wù)人員就直接從抽屜里拿了遞給客人后就走開了，客人好像想說什么，但見前臺人員已經(jīng)離去，只好作罷。在上面的例子中，我們的客人好像有什么要求想提，但由于前臺人員的離去，想提的要求沒有說出來。如果我們能向客人提供幾條行車或是交通方面的建議，客人的感受一定會有所不同。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。

2.3 對客服務(wù)中的失誤及投訴處理不利

不能正視客人的投訴和意見，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。我們都無法保證在服務(wù)的過程中不出一絲差錯，而正視客人的投訴與意見，是對服務(wù)人員的基本要求，客人的意見有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對酒店的信任和認(rèn)同。

3. 基于顧客視角的酒店服務(wù)流程再造

3.1 對客服務(wù)理念再造

酒店的與眾不同來自于員工心細(xì)如發(fā)、更貼心周到的服務(wù)。如家快捷一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書及雜志每月按時更換、免費使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。酒店的豪華，并不是顧客滿意的理由，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶群的生活喜好，盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶留下深刻的印象。

3.2 借助信息技術(shù)開發(fā)面向顧客需要的服務(wù)提升

酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本，當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，特別是客史檔案的管理應(yīng)用。借助技術(shù)手段，服務(wù)人員可以做到把每個客人都當(dāng)成一個不同的個體來看待，每個客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個統(tǒng)一的名稱“客人”。是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？同時可以做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有開口之前，我們就已經(jīng)替客人想到。

3.3 切實建立以客人為中心的服務(wù)流程再造

服務(wù)流程再造的關(guān)鍵是以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項目并不在于多少，重要的是客戶是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿足客人的需要。酒店的客人不希望聽到我們向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿足。如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時，就必須站在顧客的角度上。例如：客人在某西餐廳用餐的過程中，有位年紀(jì)比較大的客人，突然提出，他希望能點一份中餐廳的東坡肉。不知能否滿足其要求。就上述的案例，一般的服務(wù)人員可能只是簡單地告訴客人：“非常報歉，我們是西餐廳，無法為您提供中式的菜肴?！钡珜嶋H上，只需要服務(wù)人員給中餐廳打個電話給為客人點餐并統(tǒng)一結(jié)帳。

3.4 強化以顧客為中心的服務(wù)意識

員工的服務(wù)意識，對客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽。酒店服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過程中，首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價值的。當(dāng)服務(wù)通過員工不斷傳遞給顧客的時候，顧客體驗到這種服務(wù)的理念的時，他們也會不斷地反饋到員工身上。另外不可忽視的是酒店管理者的意識，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任，管理人員知道賓客的真正需求，并努力滿足他們，從而形成很好的示范帶動作用。比如美國希爾頓酒店酒店的前臺員工接待了一位前來投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門口的車子雨刷器不見了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個問題時，向客人真誠地道歉并賠償了客人35美元，客人對此表示滿意。事后，員工詢問大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時，他表示，對于客人35美元的賠償和客人今后的消費額來說，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞俅喂忸櫣P者們這家酒店的。

所以，在處理客人問題、投訴時，必須站在客人的角度上來考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個問題，通過合理、滿意地解決客人問題來達(dá)到客人滿意，建立客人的忠誠度。

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