家電滿意度調(diào)研方案精選(九篇)

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第1篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

首先是海爾品牌在當(dāng)?shù)氐恼J知度非常高，市場基礎(chǔ)好。除了專賣店內(nèi)銷售以外，亞豐電器還重點擴展裝修公司渠道，每年都與當(dāng)?shù)氐难b飾協(xié)會和家裝協(xié)會召開兩次溝通會，同時在溝通會議中舉行海爾新產(chǎn)品的，做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢介紹。定期對裝飾公司的設(shè)計師進行培訓(xùn)，給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路，使設(shè)計師在為消費者做設(shè)計方案時能夠針對用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時增加推薦海爾產(chǎn)品的機會?，F(xiàn)在，我們又在與工廠協(xié)調(diào)，計劃專門針對設(shè)計師渠道推一款專供型號，使產(chǎn)品在這一渠道更具競爭力。

其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來的客戶。在做海爾專賣店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作?，F(xiàn)在，公司每個月都會推出老用戶回饋活動。例如，現(xiàn)在我們正在針對即墨地區(qū)所有海爾用戶，全面開展免費測水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬戶，在上門服務(wù)時全部會免費為客戶測量水質(zhì)，告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的，如果用戶家中的水質(zhì)很好，服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的，不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好，會給用戶一些改善水質(zhì)的建議，不會強制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項服務(wù)的效果來看，的確對凈水產(chǎn)品的銷售有很好的促進作用。

作為家電商，我們的未來一定是以服務(wù)為主導(dǎo)?，F(xiàn)在很多企業(yè)對用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后，這個理念在亞豐電器已經(jīng)沒有了，我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗式的購買過程，實現(xiàn)全流程的用戶體驗。即從用戶進入專賣店開始就讓他們有一個很舒心的體驗，產(chǎn)品達成銷售只是整個銷售環(huán)節(jié)的第一步，后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù)，包括公司定期針對老用戶推出的優(yōu)惠活動、贈送禮品活動等等，都是用戶體驗的一部分。當(dāng)然要做到這一點，對商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進我們的服務(wù)管理。

培訓(xùn)日?；嵘珕T服務(wù)理念

作好體驗式服務(wù)，商自身首先就要有品牌意識，做好自身的品牌建設(shè)，力爭達到消費者的信任。我們對員工服務(wù)標準的要求非常高，我經(jīng)常會對員工講，當(dāng)自己面對用戶的時候，首先代表的是海爾集團，而不是亞豐電器。海爾在一個區(qū)域通常會有幾個經(jīng)銷商，有問題之后相互推脫的情況也時有發(fā)生。但在亞豐電器，這種情況是堅決不允許的，只要消費者找到我們，就一定要成為閉環(huán)，絕不允許因為某一次客觀的原因把用戶放到一邊，哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗就是海爾的服務(wù)就是好，盡而逐步讓用戶樹立起對我們亞豐品牌的信任。

亞豐電器每天都堅持召開晨會。一是對工作中出現(xiàn)的問題進行分析及找出解決方案，例如，前一天倉庫出庫時發(fā)生貨單不一的錯誤，第二天就會針對這些事情進行講解，并提出下一步應(yīng)該如何解決這個問題。二是對員工進行培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和技能。無論是直銷員、設(shè)計人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員，我都要求他們在面對用戶的時候，一定要時時刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務(wù)的過程中有沒有問題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務(wù)，會不會感覺到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來分析問題，改進服務(wù)。

目前國內(nèi)對服務(wù)的認知還沒上升到一定的高度，服務(wù)并不那么好做。我們開晨會有一項很重要的工作，就是定期對員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請第三方的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，針對服務(wù)人員心理的一些不平衡，服務(wù)過程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個月的薪水讓他不滿意的地方等，通過第三方特有的培訓(xùn)方式，讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來，疏解他們的心理壓力，使他們在服務(wù)顧客的過程中能夠保持一種良好的心態(tài)。

做好后勤保障提升上門服務(wù)人員的滿意度

我曾專門到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓(xùn)，這個企業(yè)對客戶的服務(wù)理念，對員工的關(guān)愛程度，對我的啟發(fā)很大。

海底撈有一個理念，如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%，會讓員工對客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確，在當(dāng)今的社會環(huán)境之下，當(dāng)企業(yè)讓員工沒有安全感的時候，員工就不會死心踏地的干活。

所以，亞豐電器對上門服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對公司的滿意度。例如，針對服務(wù)人員多來自農(nóng)村的情況，我們不僅給上門服務(wù)人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購買一份大病醫(yī)療保險。只要是父母健在的服務(wù)人員，都會給他們的父母發(fā)一張孝心卡，每個月從服務(wù)人員的工資里面扣200元，公司再補100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實老人是否按時收到匯款。每年年底，我們還會再給每張孝心卡里面打400元，相當(dāng)于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元，其中員工個人出2400元，公司出1600元。

4000元在農(nóng)村對一個家庭來講也不是個小數(shù)目，我們這樣做，除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實際問題。因為，在農(nóng)村，已經(jīng)成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因為贍養(yǎng)老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀存在的，我們的做法，就是通過公司行為把這一矛盾的風(fēng)險劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子，每個月的300元錢是公司打給父母的，他自己沒有權(quán)力干涉。

對于沒有成家的服務(wù)人員，穩(wěn)定性很差，可能有一些小小的不開心，就會辭職。我們就采用與他們的父母保持經(jīng)常性溝通的方式，將他表現(xiàn)好的地方告訴他的父母，讓父母知道自己的孩子在公司表現(xiàn)是很優(yōu)秀的。如果服務(wù)人員的家離公司不遠，在他父母過生日的時候，公司會派中層管理人員給他的父母送生日蛋糕。這樣員工就會感覺到，公司不是一個只能賺錢的地方，是一個有溫情的集體。體會到了被關(guān)懷的溫暖，才會去關(guān)懷用戶，會形成一個好的傳遞。而且，當(dāng)他要辭職的時候，他的父母都會幫著公司做思想工作，說這個公司還是不錯的，不讓他們離職，這也對服務(wù)團隊的穩(wěn)定很有幫助。

但家電服務(wù)行業(yè)也是一個非常復(fù)雜的行業(yè)，人性化管理的同時，也必須要有相應(yīng)的防范措施來保障企業(yè)的服務(wù)能力。例如，售后安裝維修人員自己在外面接私活賺錢在行業(yè)中是很普遍的現(xiàn)象。特別是空調(diào)的安裝維修，淡旺季明顯，一個熟練的維修工每天平均可以完成20個空調(diào)的安裝維修，在旺季時，如果沒有足夠的工人，很難保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)滿意度。不論是企業(yè)的售后部還是社會的售后服務(wù)公司，都存在空調(diào)旺季期間專業(yè)人員配置難的問題。為了保證公司的旺季服務(wù)能力，匯豐電器的空調(diào)安裝維修人員，都是企業(yè)的正式員工，淡季也同樣為他們發(fā)工資，做培訓(xùn)。但如果旺季到來時，維修人員請假出去干私活，企業(yè)的損失會非常大。一是要面對品牌商的嚴格考核，會被處罰。二是要面對20個用戶的報怨，自身品牌受損。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亞豐電器聘用的空調(diào)維修工都是管吃管住，而且還為他們簽訂定點醫(yī)療機構(gòu)。一是方便員工就醫(yī)，二是避免旺季時維修工以請病假為由外出干私活的情況發(fā)生。

不斷開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容讓服務(wù)更有層次

對于家電商來講，老板把自己的企業(yè)定位成什么樣，它最后就會發(fā)展成什么樣。如果把企業(yè)定位于依托某一個品牌，單純做銷售或者只做售后服務(wù)，未來都會缺乏競爭力。亞豐電器希望將自己發(fā)展為一個新型的服務(wù)公司。所以，我們現(xiàn)在也是努力提升企業(yè)的服務(wù)能力。但家電的服務(wù)比較松散，整合的難度也是比較大的，我們已經(jīng)探索了一段時間，目前正在做調(diào)研，想針對海爾之外的品牌，如海信、格力、美的等這些品牌的用戶，無償為他們做售后服務(wù)，先通過服務(wù)爭取這些品牌用戶的信任，為以后擴大業(yè)務(wù)范圍打基礎(chǔ) 。

第2篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

實施背景

適應(yīng)電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進步的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)的建設(shè)，對提高大電網(wǎng)駕馭能力，加強專業(yè)化、精益化管理提出了更高要求。安徽省電力公司在開展企業(yè)經(jīng)營管理模式變革的重要實踐活動中，亟需員工教育培訓(xùn)工作積極發(fā)揮先導(dǎo)作用和保障作用，適時開展技術(shù)理論、思想轉(zhuǎn)變、隊伍穩(wěn)定方面的宣貫培訓(xùn)；開展變革中新業(yè)務(wù)流程對接方面的能力提升培訓(xùn)；開展變革后跨專業(yè)、崗位以及轉(zhuǎn)崗員工的崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，將公司系統(tǒng)廣大員工的思想、行動迅速統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署上，為電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進步提供人力資源保障。

適應(yīng)人力資源集約化管理“三個轉(zhuǎn)變”的要求

隨著公司發(fā)展和規(guī)模擴大，集約化管理是提升效率和贏利能力，增強企業(yè)競爭力的有效途徑，人力資源集約化管理務(wù)必加強人力資源管控，實現(xiàn)人力資源管理的“三個轉(zhuǎn)變”。即：實現(xiàn)員工管理由總量控制向結(jié)構(gòu)調(diào)控與總量管控相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由事后控制向事前計劃控制、事中流程控制和事后結(jié)果控制相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由單項工作的推進向綜合體系建設(shè)和系統(tǒng)集成的方向轉(zhuǎn)變。

建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以集團化運作為核心的現(xiàn)代人力資源集約化管理體系，務(wù)必加強員工隊伍建設(shè)、夯實培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作。以培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控為抓手，推進人力資源集約化管控，實現(xiàn)人力資源管理“三個轉(zhuǎn)變”，使人才隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)提升、配置精益高效，以適應(yīng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

適應(yīng)組織機構(gòu)優(yōu)化對崗位能力素質(zhì)提升的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)建設(shè)工作的深入開展，對員工的崗位能力素質(zhì)提出了更高要求。企業(yè)要創(chuàng)新發(fā)展，組織保障和人力支持是前提，提高員工崗位能力素質(zhì)，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展，公司開展了“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究，系統(tǒng)梳理和深度分析生產(chǎn)經(jīng)營、營銷服務(wù)和組織管控帶來的巨大變革，從“以人為本”的視角發(fā)現(xiàn)和探索全新的培訓(xùn)需求，打造一批面向管理、專業(yè)技術(shù)及生產(chǎn)一線員工的精品培訓(xùn)項目。通過精品培訓(xùn)項目的規(guī)劃、實施與運用，著力提升各層級各專業(yè)員工的認知能力、知識水平和技能素質(zhì)，為公司改革發(fā)展提供有力的人才保障和智力支撐。

內(nèi)涵、特征和做法

內(nèi)涵

根據(jù)人力資源集約化總體要求，以“新標準、新流程、新能力”為培訓(xùn)重點，以“全員、全崗位、全過程”為培訓(xùn)范圍，以《質(zhì)量標準·培訓(xùn)指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）為依據(jù)，抓住培訓(xùn)機制建設(shè)、培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)項目策劃、培訓(xùn)項目實施以及培訓(xùn)評估等重點環(huán)節(jié)，對培訓(xùn)項目實施多維度全方位質(zhì)量管控，構(gòu)建一批與人力資源集約化管理相適應(yīng)的精品培訓(xùn)項目。

特征

（1）依托標準化管理，突出“三全”“三新”，抓實“三定”“三考”。以《ISO10015：質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南》為指導(dǎo)標準，以“三定三考”（定員、定編、定崗，考核、考績、考勤）為抓手，以“全口徑、全過程、全業(yè)務(wù)”為前提，以“新標準、新流程、新能力”為主線，依據(jù)新的管理標準、技術(shù)標準、工作標準的具體要求，按照專業(yè)體系分層分類開展精品培訓(xùn)項目建設(shè)，大力開展各類人員的崗位培訓(xùn)，建立健全培訓(xùn)考核機制，加強崗位能力建設(shè)，著力提升隊伍素質(zhì)和能力。

（2）基于崗位勝任能力素質(zhì)要求的培訓(xùn)需求調(diào)研和策劃。按照新體系下崗位目錄，編制管理、技術(shù)和生產(chǎn)技能三個序列所對應(yīng)的培訓(xùn)需求策劃書，建立人力資源集約化下培訓(xùn)項目名錄。依據(jù)《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員培訓(xùn)規(guī)范》，對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓(xùn)規(guī)范進行重新梳理，更新補充，提取崗位必備的知識與技能，編制培訓(xùn)模塊，按照不同的能力等級優(yōu)化整合，形成適應(yīng)新崗位的培訓(xùn)單元需求表和培訓(xùn)科目組成表。人力資源部與業(yè)務(wù)部門組織本專業(yè)的各級專家、一線班組長、管理專責(zé)及有關(guān)的培訓(xùn)師，結(jié)合各崗位的管理標準、技術(shù)標準、工作標準，會診分析，形成正式培訓(xùn)項目計劃予以執(zhí)行。這樣一下一上的培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)項目的設(shè)計保證培訓(xùn)項目既面向生產(chǎn)一線實際，又大幅度提高了培訓(xùn)的針對性和實用性。

（3）全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)項目效果評估。培訓(xùn)項目的效果評估是評價培訓(xùn)項目質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)項目效果評估是根據(jù)培訓(xùn)項目的重要程度分為反應(yīng)評估（一級）、學(xué)習(xí)評估（二級）、行為評估（三級）和效益評估（四級）四個層次。在“人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究中，課題組在做好培訓(xùn)項目常規(guī)評估的同時，重新設(shè)計了一套全方位、多維度、廣角度的培訓(xùn)效果評估反饋體系。安徽省電力公司人力資源部會同培訓(xùn)項目業(yè)務(wù)主辦部門，對精品培訓(xùn)項目組織參培學(xué)員、參培學(xué)員的直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位開展多維度全方位評估。針對專業(yè)管理人員，重在評價其對新知識的領(lǐng)會應(yīng)用和執(zhí)行力的提升程度；針對專業(yè)技術(shù)人員，重在評價其對新技術(shù)、新設(shè)備、新標準的理解程度；針對一線生產(chǎn)技能人員，重在評價其技能水平的提高和解決生產(chǎn)現(xiàn)場難題的實操能力。多維度全方位的培訓(xùn)質(zhì)量評估體系實現(xiàn)了多角度反饋培訓(xùn)過程中存在的問題，為及時改進培訓(xùn)組織實施工作的不足，完善培訓(xùn)項目提供了依據(jù)，進一步提升了員工教育培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

做法

為了確保人力資源集約化下的精品培訓(xùn)項目能夠落地實施并取得良好的培訓(xùn)效果，公司著重在培訓(xùn)的機制建設(shè)、資源整合、流程管理、質(zhì)量提升、評估反饋等方面加強管控。

（1）完善培訓(xùn)機制建設(shè)，保障精品培訓(xùn)項目的組織實施。

①健全完善教育培訓(xùn)管理制度。為適應(yīng)人力資源集約化管理要求，安徽省電力公司人力資源部依托標準化管理，先后出臺了《安徽省電力公司全員培訓(xùn)考核指導(dǎo)意見》《安徽省電力公司培訓(xùn)項目開發(fā)管理辦法》《安徽省電力公司精品培訓(xùn)項目申報與遴選管理辦法》等指導(dǎo)文件，修訂完善了《安徽省電力公司培訓(xùn)項目名錄》，在制度建設(shè)上為精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的落實提供政策依據(jù)，在培訓(xùn)經(jīng)費、培訓(xùn)資源等方面為精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展提供保障。

②進一步優(yōu)化整合培訓(xùn)資源。安徽省電力公司大力開展了培訓(xùn)資源的優(yōu)化整合工作，出臺了一系列支持培訓(xùn)中心建設(shè)發(fā)展的措施，在人力、物力、財力等方面給予政策扶持。按照人力資源集約化管理對支撐機構(gòu)設(shè)置的具體要求，公司下設(shè)一個綜合培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心下轄兩個技術(shù)技能培訓(xùn)分部（電科院分部和安慶培訓(xùn)基地分部）。綜合培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部的功能定位各有側(cè)重，綜合培訓(xùn)中心主要側(cè)重管理類、技術(shù)類培訓(xùn)，同時建有與現(xiàn)場同步的電網(wǎng)運行、繼電保護及自動化、電力通信、電力營銷等技能實訓(xùn)室；電科院技能培訓(xùn)分部依托電科院的檢修人才、設(shè)備資源，建有變電檢修、油氣等檢修類實訓(xùn)室；安慶培訓(xùn)分部依托安慶供電公司，建有高、低壓帶電線路、電纜、配電等實訓(xùn)室。

同時，公司采取激勵和考核措施，調(diào)動各級技術(shù)、技能專家和國網(wǎng)領(lǐng)軍人才參與人才培養(yǎng)的積極性，建設(shè)了一支專兼結(jié)合的培訓(xùn)師隊伍。經(jīng)過多年的培訓(xùn)資源優(yōu)化整合，培訓(xùn)中心、培訓(xùn)分部基本建成了覆蓋電網(wǎng)主工種，實訓(xùn)設(shè)施先進的公司技能實訓(xùn)基地，服務(wù)于教育培訓(xùn)工作的軟、硬件實力得到進一步增強，在精品培訓(xùn)項目構(gòu)建和質(zhì)量管控工作中發(fā)揮了巨大作用。培訓(xùn)中心發(fā)揮其管理培訓(xùn)優(yōu)勢，結(jié)合公司管理創(chuàng)新、典型經(jīng)驗、群眾型創(chuàng)新等課題，大力開展了管理類精品培訓(xùn)項目建設(shè)；電科院分部發(fā)揮自身科研實力，實行科研、培訓(xùn)、修試一體化運作，打造技術(shù)類和檢修類等精品培訓(xùn)項目；安慶培訓(xùn)分部緊密結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場實際，構(gòu)建了現(xiàn)場培訓(xùn)與生產(chǎn)相結(jié)合的農(nóng)電類、輸變電類精品培訓(xùn)項目。

（2）加強培訓(xùn)需求調(diào)研，提高精品培訓(xùn)項目的針對性和有效性。

①立足全業(yè)務(wù)崗位工作標準，形成培訓(xùn)需求調(diào)研內(nèi)容。遵循“結(jié)合崗位，能力必備”的原則，立足于公司全業(yè)務(wù)崗位工作標準，進行崗位能力分析和分解，確定培訓(xùn)模塊和培訓(xùn)單元的組成。選擇培訓(xùn)單元內(nèi)容的基本點是公司系統(tǒng)所屬培訓(xùn)機構(gòu)實訓(xùn)設(shè)施具備，而生產(chǎn)現(xiàn)場不便開展，現(xiàn)場又是急需的內(nèi)容，原則上每個崗位職種層級由4-8個左右單元組成，單元培訓(xùn)時間為7天左右。

②采用單元制需求調(diào)研方式，實施培訓(xùn)項目需求調(diào)研。以市、縣公司相關(guān)單位或部門為基本需求組織，采用單元制需求調(diào)研方式，組織實施培訓(xùn)項目需求調(diào)研。各市、縣供電企業(yè)在組織實施培訓(xùn)需求調(diào)研時按照員工與公司的共同發(fā)展需要，采用員工問卷調(diào)查、集中和個別訪談，組織管理層對員工現(xiàn)有能力與崗位標準要求的偏差分析等多種形式確定員工的具體培訓(xùn)需求。

③實行流程化管理，提高培訓(xùn)需求調(diào)研工作效率。編制年度培訓(xùn)需求調(diào)研任務(wù)書，按照培訓(xùn)管理、實施的不同層級組織開展精品培訓(xùn)項目的需求調(diào)研工作，需要依據(jù)規(guī)范的管理流程。

（3）開展培訓(xùn)項目的設(shè)計與策劃，保障精品培訓(xùn)項目的有效實施。在做好培訓(xùn)項目需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，對精品培訓(xùn)項目進行策劃，策劃的內(nèi)容包括確保培訓(xùn)順利實施全過程的各個環(huán)節(jié)、培訓(xùn)效果的評價準則等，以保證培訓(xùn)項目的順利實施和有效開展，為實施評價和監(jiān)督提供依據(jù)。

①成立培訓(xùn)工作專業(yè)組。按照專業(yè)劃分成立“大運行”“大檢修”“大營銷”等十大專業(yè)培訓(xùn)工作組，培訓(xùn)工作組由國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀專家人才、省市公司級技術(shù)專家和首席技師隊伍、技能實訓(xùn)基地的專職培訓(xùn)師、各級職能部門的專家以及培訓(xùn)管理的專業(yè)人員組成。各個專業(yè)培訓(xùn)工作組在人資部門的組織下召開研討工作會，研究各專業(yè)精品培訓(xùn)項目的構(gòu)建策略，制定并落實培訓(xùn)實施方案。

②確定培訓(xùn)科目組成表。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果、結(jié)合各崗位新的工作標準、國家電網(wǎng)公司《培訓(xùn)規(guī)范》，確定培訓(xùn)科目組成表，落實師資和教學(xué)方式，形成一整套可實施的培訓(xùn)教學(xué)方案。

（4）組織實施培訓(xùn)項目，確保精品培訓(xùn)項目質(zhì)量。培訓(xùn)項目的組織實施是培訓(xùn)工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精品培訓(xùn)項目在組織實施過程中嚴格執(zhí)行培訓(xùn)方案和培訓(xùn)科目指導(dǎo)書，重點做好“三個突出”，確保預(yù)期的培訓(xùn)效果在實施過程中得到落實和保證。

一是突出一流的培訓(xùn)師團隊。培訓(xùn)師團隊主要由國家電網(wǎng)公司、安徽省電力公司的各級專家、一線的技術(shù)技能骨干、培訓(xùn)機構(gòu)的專職培訓(xùn)師組成，形成了一個專、兼結(jié)合，既熟悉現(xiàn)場工作規(guī)程、工作標準，又掌握培訓(xùn)教學(xué)方法的一流培訓(xùn)師隊伍。

二是突出一流的技能實訓(xùn)設(shè)備。安徽省電力公司自2007年以來，在實訓(xùn)室建設(shè)方面投入了大量的建設(shè)資金，已建成了覆蓋生產(chǎn)、營銷、信息通信等主要專業(yè)、主要工種的實訓(xùn)基地，實訓(xùn)設(shè)施先進，與現(xiàn)場同步，并適度超前，能夠完全滿足技術(shù)技能培訓(xùn)，并保證良好的培訓(xùn)效果。

三是突出適應(yīng)崗位需求的培訓(xùn)內(nèi)容。安徽省電力公司對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容進行重新梳理，更新補充，按照崗位需求變化引起的新業(yè)務(wù)、新要求、新標準、新流程，編制培訓(xùn)模塊，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。

（5）開展多維度培訓(xùn)項目評估，進一步完善精品培訓(xùn)項目。在開展常態(tài)培訓(xùn)項目質(zhì)量評估工作基礎(chǔ)上，由培訓(xùn)項目管理部門組織實施了由參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位共同參與的多維度培訓(xùn)項目評估工作，切實提高精品培訓(xùn)項目質(zhì)量。

①多維度確定評估內(nèi)容。一是由參培學(xué)員對培訓(xùn)師資、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)組織和培訓(xùn)手段等方面（兼顧對培訓(xùn)管理、餐飲、住宿、交通服務(wù)等）進行滿意度評估；二是由參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人對其參加培訓(xùn)后的學(xué)員相應(yīng)工作能力提升的滿意度評估；三是由培訓(xùn)項目承辦單位對學(xué)員在受訓(xùn)期間表現(xiàn)以及培訓(xùn)考核情況進行評估。

②多維度組織實施評估。將《培訓(xùn)項目反應(yīng)評估表》和《培訓(xùn)項目行為評估表》下發(fā)至送培單位，由其分別組織參培學(xué)員及其直線經(jīng)理人逐項填寫，集中后，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項目管理部門；將《學(xué)員培訓(xùn)情況反饋表》同時發(fā)給培訓(xùn)項目承辦單位，由其按培訓(xùn)項目對參加培訓(xùn)學(xué)員逐一評價，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓(xùn)項目管理部門。

③多維度形成評估結(jié)果。省公司培訓(xùn)項目管理部門將反饋情況組織人員按項目進行多維度匯總分析，形成分析圖表直觀反映培訓(xùn)項目效果，綜合參培學(xué)員、參培學(xué)員所在單位直線經(jīng)理人、培訓(xùn)項目承辦單位的具體意見形成多維度評估報告。分項目形成的多維度評估分析報告作為各培訓(xùn)機構(gòu)改進培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量的主要依據(jù)。

實施效果

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作實施后，在安徽省電力公司取得了良好的效果，公司培訓(xùn)教育工作上了一個新臺階，建立與了公司發(fā)展新形式相適應(yīng)的員工教育培訓(xùn)管理體系，提高了各階層員工的認知能力、知識水平和技能素質(zhì)，全面增強了公司核心競爭能力，有力促進了企業(yè)管理水平、企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的提升。

促進了企業(yè)管理水平的提高

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，員工隊伍素質(zhì)得到明顯提升，促進了企業(yè)管理水平的提高，保障了企業(yè)安全生產(chǎn)形勢的穩(wěn)定，各項考核指標有了明顯的提升。

（1）員工教育培訓(xùn)工作有了全新發(fā)展。推動了公司員工教育培訓(xùn)工作的發(fā)展，公司系統(tǒng)員工參與培訓(xùn)的積極性明顯提高，培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果顯著提升，公司重點監(jiān)測的培訓(xùn)項目質(zhì)量、培訓(xùn)學(xué)員滿意度等大幅度提高。

（2）人才成長速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。建立健全了公司人才培養(yǎng)機制，公司人才成長速度加快，人才當(dāng)量密度提升明顯。公司現(xiàn)有國家級人才5人，國家電網(wǎng)公司級專家55人，省公司級專家335人，在2012年國家電網(wǎng)公司首次開展的十大專業(yè)領(lǐng)軍人才選拔中，安徽省電力公司入選30人，位居國家電網(wǎng)公司前列，公司系統(tǒng)各項人才素質(zhì)指標明顯提升。

（3）參加各類競賽成績突出，成果顯著。安徽省電力公司近幾年在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)、中國電力企業(yè)聯(lián)合會及國資委組織的各類崗位業(yè)務(wù)競賽、調(diào)考中，多次取得優(yōu)異成績，屢屢實現(xiàn)新的突破。一批通過崗位技能競賽取得優(yōu)異成績的一線員工脫穎而出，成為工作骨干和專業(yè)帶頭人。

（4）安全生產(chǎn)保持良好局面。安徽省電力公司全面落實國家電網(wǎng)公司“安全年”活動部署，生產(chǎn)、基建、農(nóng)電、交通等安全管理進一步加強?？茖W(xué)調(diào)度電網(wǎng)運行，強化電網(wǎng)風(fēng)險防控，成功應(yīng)對持續(xù)高溫大負荷、“?？迸_風(fēng)等惡劣天氣挑戰(zhàn)，圓滿完成迎峰度夏保供電任務(wù)。公司實現(xiàn)“三無三防、一降一升”安全目標，未發(fā)生影響安全生產(chǎn)業(yè)績考核的人身、電網(wǎng)、設(shè)備以及信息系統(tǒng)事件。

（5）電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)加快推進。電網(wǎng)前期工作成績斐然。完成2013-2017年電網(wǎng)規(guī)劃滾動調(diào)整并通過國家電網(wǎng)公司評審?！笆濉币?guī)劃所有500千伏項目完成可研，合肥眾興變等6項500千伏工程獲核準。加大電網(wǎng)項目儲備，2012年計劃新開工項目全部獲核準。工程質(zhì)量工藝水平普遍提高，110千伏及以上項目優(yōu)質(zhì)工程率達到100%，安慶雙嶺500千伏變電站獲國家優(yōu)質(zhì)工程銀獎。推進配網(wǎng)標準化搶修及平臺建設(shè)，解決24.2萬戶配網(wǎng)低電壓問題，配網(wǎng)供電能力不斷提升。加強電動汽車充換電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營工作，全省電動汽車充電量和行駛里程位居全國前列。

經(jīng)營管理取得顯著成效

人力資源集約化下精品培訓(xùn)項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，提高了培訓(xùn)質(zhì)量，員工的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提升，各項工作取得了可喜的成績。

（1）企業(yè)科技創(chuàng)新能力得到加強。安徽省電力公司始終跟蹤電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的最新趨勢，在特高壓、智能電網(wǎng)、新能源等領(lǐng)域開展技術(shù)研究和科技攻關(guān)，取得了一系列科技成果。2011年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進步二等獎1項，發(fā)明專利11項，實用專利149項；2012年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進步一等獎2項、三等獎2項，發(fā)明專利12項，實用專利177項，國際專利4項。

（2）企業(yè)管理創(chuàng)新成果豐碩。開展企業(yè)管理創(chuàng)新實踐活動，破解企業(yè)發(fā)展難題，成果豐碩，成績斐然。2011年獲得電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎4項、三等獎4項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎2項、三等獎2項；2012年獲得省級、電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎6項、三等獎2項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。

（3）企業(yè)的社會形象得到明顯提升。公司首次在安徽省企業(yè)社會責(zé)任報告，連續(xù)三年在安徽省萬人評行風(fēng)活動中，均居各行業(yè)之首，在省公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)評議中獲“免評”單位，有力提升了誠信央企、責(zé)任央企的社會形象。

第3篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

11電網(wǎng)公司特點

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔(dān)著社會責(zé)任。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個性化的服務(wù)。

三是營銷服務(wù)管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當(dāng)前供電企業(yè)亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學(xué)的質(zhì)量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設(shè)計

21指標體系設(shè)計

結(jié)合CSI指標體系設(shè)計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項。

211綜合測評指標體系設(shè)計

綜合測評指標體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進行細化，共分為7大模塊、29個調(diào)查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設(shè)計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復(fù)電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務(wù)過程是否滿意；交費便利性；欠費復(fù)電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業(yè)擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進行分析，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計（2項）：表計質(zhì)量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計，主要是針對營業(yè)廳服務(wù)，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進行調(diào)查測評，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。

（3）營業(yè)廳服務(wù)（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準確性；營業(yè)廳服務(wù)時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項）：業(yè)務(wù)辦理、繳費是否方便。

22調(diào)查問卷設(shè)計

221問卷設(shè)計思路

根據(jù)初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調(diào)查指標，通過調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當(dāng)前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標體系，并以此設(shè)計調(diào)查問卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調(diào)查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結(jié)合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結(jié)合當(dāng)前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權(quán)分界點的認知程度，調(diào)查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務(wù)滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務(wù)滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務(wù)落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺對其他調(diào)查方式進行補充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當(dāng)天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關(guān)負責(zé)人，同時對相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進行追責(zé)。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質(zhì)量負責(zé)、督導(dǎo)員對訪問員的工作結(jié)果負責(zé)、組長對督導(dǎo)員的工作結(jié)果負責(zé)，層層審核，層層負責(zé)。復(fù)審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調(diào)查指標，對其中的29項設(shè)置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與電能計量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結(jié)果如圖3所示。

第4篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

電子商務(wù)已經(jīng)成為一個高速發(fā)展的市場,對家電行業(yè)而言家電網(wǎng)民規(guī)模、網(wǎng)購滲透率、網(wǎng)購意識和習(xí)慣都在快速提升,在網(wǎng)絡(luò)中對于家電產(chǎn)品購買和各類信息的獲取需求發(fā)展速度甚至超過整體網(wǎng)民的增長速度。從2007年開始《現(xiàn)代家電》雜志社就在關(guān)注家電行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展情況,并與百度數(shù)據(jù)研究中心進行了深度合作,在對家電網(wǎng)民的搜索行為進行解讀時,我們發(fā)現(xiàn)自2008年開始網(wǎng)民對于家電產(chǎn)品的搜索指數(shù)就始終在保持持續(xù)上升的態(tài)勢,特別是2008年下半年開始,家電行業(yè)搜索指數(shù)的增長率已經(jīng)到達54.60%,同期搜索用戶的增長速度為16%,關(guān)注家電的網(wǎng)民增長速度已經(jīng)大大超越網(wǎng)民的總體增長速度,說明關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民數(shù)量在快速增加,家電企業(yè)也迎來了擴展電子商務(wù)渠道的良機。

從具體家電網(wǎng)民的分布情況來看,據(jù)百度數(shù)據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示,目前家電網(wǎng)民主要分布于廣東(網(wǎng)民占比11.49%)、北京(網(wǎng)民占比8.95%)、山東(網(wǎng)民占比7.2%)、江蘇(網(wǎng)民占比7.14%)和浙江(網(wǎng)民占比6.15%),五省合計網(wǎng)民占比達到43.2%。

2009年家電網(wǎng)民Top20省份分布

數(shù)據(jù)來源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

在關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民快速增長的同時,網(wǎng)民的網(wǎng)購滲透率同樣也在穩(wěn)步提高,消費者對于家電產(chǎn)品的網(wǎng)購意識和習(xí)慣都在逐步的提升。

2009年我國網(wǎng)絡(luò)購物銷售總額高達2500億,比2008年增長93.7%,同期社會銷售零售額大概是15.3%的增幅,我國網(wǎng)絡(luò)購物銷售總額增速為社會消費零售總額6倍,這也必然帶動了家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模。據(jù)《現(xiàn)代家電》雜志社對于電子商務(wù)渠道的研究數(shù)據(jù)顯示,在有過網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)民當(dāng)中,通過網(wǎng)絡(luò)購買過家電類產(chǎn)品的占比已近4成,2009年國內(nèi)家電網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達到約5000萬人,按照目前發(fā)展態(tài)勢來看,通過網(wǎng)絡(luò)購買家電的用戶規(guī)模突破1億的規(guī)模已是指日可待。

從消費規(guī)模上來看,2009年國內(nèi)家電產(chǎn)品的網(wǎng)購交易規(guī)模突破100億。(這一數(shù)據(jù)可能與大家在網(wǎng)絡(luò)上看到的關(guān)于家電電子商務(wù)交易規(guī)模會而一些出入,因我們所調(diào)研數(shù)據(jù)主要是指通過網(wǎng)絡(luò)達成的家電產(chǎn)品交易規(guī)模,不含一些電子商務(wù)公司通過其他方式形成的銷售,如電話銷售、目錄銷售等,也不包括數(shù)碼產(chǎn)品)

中國家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模(單位億元)

數(shù)據(jù)來源:全國交電商品科技經(jīng)濟情報中心站

在產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)方面,網(wǎng)絡(luò)渠道的產(chǎn)品線幾乎已經(jīng)涉及到家電行業(yè)的所有品類。小家電產(chǎn)品因體積小、單價相對較低,易于運輸?shù)葍?yōu)勢,因此網(wǎng)絡(luò)銷售啟動更早一些,從2007年起網(wǎng)絡(luò)銷售就已經(jīng)表現(xiàn)出非常快速的增長態(tài)勢。而盡管大家電產(chǎn)品的單價高、體積和重量較大,安裝復(fù)雜和運輸費用高,通過網(wǎng)絡(luò)銷售似乎并沒有太多的優(yōu)勢,但事實上從2008年的下半年開始,大家電的網(wǎng)絡(luò)銷售也開始啟動,到2009年底,在整體家電網(wǎng)購用戶當(dāng)中,通過網(wǎng)絡(luò)購買過冰箱、洗衣機、電視等大家電產(chǎn)品的網(wǎng)民總量已經(jīng)占到二成多?？梢哉f大家電產(chǎn)品也即將迎來網(wǎng)購的良好時機。從目前來看,雖然通過網(wǎng)絡(luò)購買大家電產(chǎn)品的用戶比例并不高,但從家電網(wǎng)民對于產(chǎn)品的關(guān)注度來看,其發(fā)展的空間更為廣闊。

2009年家電產(chǎn)品關(guān)注度排行

數(shù)據(jù)來源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

從整體家電網(wǎng)民對于家電產(chǎn)品的關(guān)注度來看,其實還是集中在大家電產(chǎn)品中。2009年家電網(wǎng)民所關(guān)注的家電產(chǎn)品排行中,空調(diào)排名第一,關(guān)注度為19.53%,電視機以15.44%的關(guān)注度緊隨其后。熱水器排名第三,關(guān)注度為9.49%。進入排行榜的小家電產(chǎn)品皆為廚房類家電產(chǎn)品,包括豆?jié){機、油煙機、電磁爐和微波爐。其中以豆?jié){機最受關(guān)注,關(guān)注度4.87%。

一個有待提升的市場

對于家電產(chǎn)品而言,電子商務(wù)是一個快速發(fā)展的市場,但同時更是一個有待于快速提升的市場,目前C2C依然在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售中占有主流地位,B2C的家電網(wǎng)購平臺又都正在全力擴張規(guī)模,在適應(yīng)家電產(chǎn)品的特殊性方面,電子商務(wù)渠道的整體專業(yè)化程度而待提升。

目前淘寶網(wǎng)在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)中占有絕對壟斷的市場地位,在2009年100億的家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)規(guī)模當(dāng)中,通過淘寶、拍拍、百度有啊等C2C平臺實現(xiàn)的銷售占近八成的比例,而B2C網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模目前是20多億元,只有不到二成,但增長非常迅速,與2008年相比,2009年的市場幾乎是翻了兩番。雖然目前與C2C相比份額較低,但是未來就家電產(chǎn)品而言,B2C的增長速度將遠遠大于C2C的增長速度。這主要也是由于家電產(chǎn)品所特有的屬性而決定的。家電不僅僅通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)購買,送貨到門就算完成,還有售后維修的問題,安裝的問題,保養(yǎng)的問題等等。特別是一些安裝類產(chǎn)品,前期的水路、電路的設(shè)計,后期有安裝,只有安裝完成以后才是一個完整的銷售環(huán)節(jié),而這種復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)是目前的C2C電子商務(wù)平臺所不具備的。

因此,C2C電子商務(wù)模式并不能夠滿足家電產(chǎn)品所特有的銷售與服務(wù)模式,隨著各類B2C電子商務(wù)平臺的發(fā)展規(guī)模逐步擴大,B2C的商務(wù)平臺在采購價格、物流、售后、商業(yè)模式上優(yōu)勢會越來越突出,未來B2C家電網(wǎng)購市場都將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢,市場發(fā)展?jié)摿薮?。不過最終網(wǎng)民選擇到哪個網(wǎng)購平臺購買產(chǎn)品,最重要的因素除了銷售產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽、產(chǎn)品的價格以外,對于售后服務(wù)的要求將會進一步提升。目前B2C網(wǎng)上家電購物商城數(shù)量已超過1000 家,但現(xiàn)階段能夠讓網(wǎng)購用戶對網(wǎng)購各個平臺的滿意度也都參差不齊,而原本在家電產(chǎn)品銷售方面略有規(guī)模的B2C電子商務(wù)平臺基本都在忙著擴大規(guī)模,雖說他們也都很重視家電產(chǎn)品,但目前國內(nèi)網(wǎng)民的家電網(wǎng)購還是需要一定的市場引導(dǎo)與培育,在深度滿足家電特有消費需求方面,現(xiàn)在的B2C電子商務(wù)平臺還需進一步提升。

也正因為如此,蘇寧、國美都已經(jīng)紛紛出手,加大向電子商務(wù)領(lǐng)域拓展的力度。而且也是信心百倍,例如,蘇寧電器推出蘇寧易購B2C網(wǎng)上商城, 2009年8月18日上線試運營,2010年2月1日正式上線,對于電子商務(wù)的策略便是以實體經(jīng)營為主,以網(wǎng)上銷售為輔,兩者通過銷售統(tǒng)計等方面相互支持。而且蘇寧將蘇寧易購做為獨立運營體系,組建1000人的B2C專業(yè)運營團隊,會傾全集團之力對該平臺予以支持,準備在3年內(nèi)在中國家電網(wǎng)購市場上占據(jù)超過20%的份額,成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。“蘇寧易購”2010年銷售額是15億至20億。

而淘寶也在今年推出了B2C的淘寶電器城,目標是2010年實現(xiàn)40億元的銷售規(guī)模。但實際上從我們的分析來看,淘寶的電器城并不能稱之為真正意義上的B2C商城,它只是提供了一個平臺,匯集了淘寶網(wǎng)中的各店鋪的產(chǎn)品。

因此作為B2C的電子商務(wù)平臺,只是單純的買和賣也同樣是不具備競爭力的。如何使家電的服務(wù)或以落地,將會成為電子商務(wù)平臺必須要面臨的一個問題。當(dāng)然對于電子商務(wù)渠道讓網(wǎng)民享受到售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購買時一樣的方便,也并不僅僅是電子商務(wù)平臺一方可以解決的問題,也需要廠家的大力配合。

一個機遇挑戰(zhàn)并存的市場

網(wǎng)購用戶的規(guī)模的持續(xù)增長,家電產(chǎn)品會受到越來越多網(wǎng)民的關(guān)注,并且由關(guān)注引申至直接的購買,家電產(chǎn)品的銷售規(guī)模所保持的快速增長,使生產(chǎn)企業(yè)對其重視程度也越來越高,在投入上也是逐步加大。如我們與一些品牌廠家的交流時,他們對于網(wǎng)絡(luò)渠道的投入預(yù)算2010年都是翻番。而且宏觀環(huán)境也非常利于電子商務(wù)的發(fā)展,政府已相當(dāng)重視電子商務(wù)對經(jīng)濟的拉動作用,出臺了一系列政策規(guī)范來引導(dǎo)電子商務(wù)發(fā)展。在剛剛結(jié)束的兩會中,電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)都是兩會的熱點。在擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式的經(jīng)濟背景下,信息網(wǎng)絡(luò)作為六大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一,一定會成為重要的新經(jīng)濟增長點。預(yù)計未來國家對于推動電子商務(wù)發(fā)展的政策鼓勵和支持力度上還會逐步加大,對于家電廠商來講,電子商務(wù)給我們帶來了新一輪的良好商機。但能不能抓住機遇,電子商務(wù)的模式定位還是非常重要。

因為網(wǎng)絡(luò)時代,不僅僅是消費者的購買行為發(fā)生了變化,購買前期的行為也會發(fā)生變化。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的頻率越來越高,日益成為社會的主流消費方式,現(xiàn)在很多年輕人的日常消費基本都在網(wǎng)上完成,例如,春節(jié)送禮、送紅包很多我都已經(jīng)開始采用網(wǎng)絡(luò)的方式實現(xiàn)。因此電子商務(wù)值得關(guān)注,最重要的是基于消費者消費行為的這種變化,網(wǎng)民在購買家電產(chǎn)品前的關(guān)注點主要為:家電產(chǎn)品價格、技術(shù)原理、使用評價、產(chǎn)品能耗、促銷資訊等有助于網(wǎng)民購買產(chǎn)品的信息;購買后關(guān)注點則是家電產(chǎn)品使用說明、客服、故障信息、產(chǎn)品維修等網(wǎng)民購買產(chǎn)品后需要查找的信息。在整體的購買過程中對于網(wǎng)絡(luò)平臺的依賴性都越來越,那么逛賣場的次數(shù)可能會逐漸減少,以前一個月可能去三次,但現(xiàn)在去兩次。

而且對于一些以前網(wǎng)絡(luò)不能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù),如家電和家居的一體化已經(jīng)成為一種趨勢,隨著網(wǎng)絡(luò)的深化發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)能夠把消費者的服務(wù)的需求,把服務(wù)人員的資源,賣場銷售的資源等信息整合在一起。對于有家電一體化消費需求的消費者,只要把房子的基本資料上傳至網(wǎng)站,設(shè)定要相關(guān)要求、設(shè)定好購買預(yù)算等,一個整體的家電家居一體化的解決方案就會自動生成,這其中也包括相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,如方案設(shè)計,流程的安排、裝修公司的協(xié)調(diào)、安裝工的安排等等,會有一種方法把安裝服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)的方式連結(jié)在一起。對于安裝類產(chǎn)品,需要產(chǎn)品選型、方案設(shè)計等,原來必須要到賣場中去,通過傳統(tǒng)的方法實現(xiàn)的服務(wù),未來可能也會通過網(wǎng)絡(luò)的方式來實現(xiàn)整合。

第5篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

>> 老年用品專賣店的營銷策略研究 神奇的旅游秘密用品 日本的老年用品 難尋的老年用品 家庭營銷的秘密 幾種老年多病者的專屬用品 關(guān)于老年用品設(shè)計的幾點思考 兒童用品　營銷成功的秘訣 體育用品的禮品化營銷 店鋪里的營銷秘密 名片上的營銷秘密 “捶”出來的營銷秘密 老年旅游用品設(shè)計的市場化策略探討 關(guān)愛老年人的三款智能用品 繁多的老年用品困擾老人消費市場 老年人的日常用品設(shè)計與研究 多元化的美國中老年用品 老年人的五大保健用品 中國體育用品品牌的營銷策略探析 體育用品二級市場的營銷策略 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 藝術(shù) > 老年用品的營銷秘密 老年用品的營銷秘密 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者： 《瞭望東方周刊》老年用品調(diào)研小組")

申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學(xué)術(shù)交流，如有侵犯您的權(quán)益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關(guān)內(nèi)容。 美德創(chuàng)新（北京）科技有限公司旋轉(zhuǎn)勺子的研發(fā)及市場推廣團隊（夏永/攝）

一方面是社會迅速老齡化，被認為存在巨量消費人口和市場;另一方面是老年人自稱難見適用產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)叫苦不迭――中國老年用品產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀就是如此分裂錯位、令人困惑。

根據(jù)“9064”的中國養(yǎng)老戰(zhàn)略，將逐步建立以居家養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為依托、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為支撐的養(yǎng)老格局――90%的老年人在家養(yǎng)老，6%在社區(qū)養(yǎng)老，4%在機構(gòu)養(yǎng)老。

“421”是目前中國普遍存在的家族代際人口結(jié)構(gòu)，基于此，大部分老年人必須夫婦結(jié)伴甚至獨自過“空巢”生活。如果缺乏適用的老年用品的助力，家族中的“2”――也就是工作人群，必然深受影響。

甚至可以說，安全、便利、適用性強的老年用品，是中國社會的重要支撐。

盡管老年用品如此重要，但絕大多數(shù)老年用品企業(yè)對市場充滿抱怨――當(dāng)代老年人的經(jīng)歷及生活習(xí)慣，使其很難進行充分消費。

面對繁雜、龐大的老年用品市場，《t望東方周刊》抽樣采訪了超過20種老年用品及其生產(chǎn)企業(yè)，力圖描述當(dāng)前中國老年用品市場的整體現(xiàn)狀，并探究解決之道。

此次抽樣采訪對象涵蓋交通、康復(fù)保健、生活輔助、家電電子等主要的老年用品領(lǐng)域，其中也包括來自日本和中國臺灣的產(chǎn)品。

10種代表性用品及其企業(yè)故事，對老年用品市場的上述困惑作出了回答。

多數(shù)企業(yè)希望，剛剛起步的政府采購或國外流行的老年用品租賃業(yè)務(wù)、老年保險制度，能夠成為最終推動老年用品市場的根本動力。

而在現(xiàn)實中，它們不僅受制于標準缺乏等現(xiàn)實問題，也頗有“遠水難解近渴”的意味。

在目前的過渡階段，傳統(tǒng)的針對老年人的營銷策略，是癥結(jié)之一。

國內(nèi)領(lǐng)先的老人智能可穿戴設(shè)備和健康云平臺服務(wù)商、北京天地弘毅科技有限公司創(chuàng)始人熊毅總結(jié)說：“要抓住老年用戶市場，切入點還是在子女身上，尤其是年齡在30至45歲的社會中堅階層。他們大多分布在北上廣深等大城市，事業(yè)有成，有意愿也有能力嘗試用新興科技的方式盡孝?！?/p>

而一位直轄市民政局分管老年事業(yè)的副局長直白地告訴本刊記者，老年用品企業(yè)與其在老年社區(qū)里擺攤試用，不如到寫字樓宣傳推廣。

產(chǎn)品越貴，子女購買比例越高

在中國老年用品業(yè)中，老年人消費動力長期不足，被公認為是制約整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本原因。

雖然具體數(shù)字有別，但多種統(tǒng)計表明，老年人消費占家庭支出的比例普遍偏低。以低端價廉為主的老年人消費現(xiàn)狀，難以與企業(yè)的盈利追求合拍，致使老年用品市場生機與活力不足。

老年人消費動力不足的一個直接后果就是導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)意愿不強，結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐滯后。

生產(chǎn)老年用品成本較高而利潤較低，即使已經(jīng)從事老年用品的企業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新、品牌培育和市場開拓等方面內(nèi)力不足――要么產(chǎn)品種類不夠豐富，檔次較低，要么缺乏針對性。

老年人無疑屬于一個特殊的社會群體：具有特殊的生理、心理和行為特征，也使其消費能力、消費偏好、消費方式、消費觀念、消費決策等方面與一般人群有巨大差異。

“至少對老年人家電市場來說，細分已成為必然?！北本W維市場咨詢有限公司消費者研究總監(jiān)李宏偉告訴本刊記者。

此前受中國家用電器協(xié)會委托，北京奧維市場咨詢有限公司針對北上廣以及成都、沈陽、武漢和西安等地部分60歲以上的老年人進行了調(diào)研，形成了《中國老年人家電需求調(diào)研報告》。

以老年人滿意度相對較高的電視為例：目前滿意度為73%，不滿意之處主要集中在遙控器使用、功能使用以及外接端口。

遙控器的問題主要為反應(yīng)不靈敏、鍵盤太多太復(fù)雜;功能問題表現(xiàn)為功能太多、界面繁瑣、難以理解操作;外接端口的問題在于端口在電視背后，使用時需要移動電視，并且端口太多，難以分辨。

而老年人感興趣的功能則是語音控制及3D，前者因其便捷，后者因其新鮮、吸引人。

李宏偉說，在調(diào)查中購買模式分為3種：本人購買、子女購買、共同購買。

這三者比例與家電價格有關(guān)：價格在500元以下的基本為本人購買，占比86%;子女購買占9%;共同承擔(dān)占5%;

500?3000元時，本人購買占57%，子女購買占24%，共同購買占18%;

3000元以上的產(chǎn)品，本人購買的比例下降到41%，子女購買的占26%，共同購買的上升到32%。

“從價格來看，產(chǎn)品價格越高，子女介入的程度更高。”李宏偉總結(jié)。 一位老年人在老年用品商店體驗電動輪騎（夏永 /攝）

客戶是子女，用戶是老人

在中國，老年用品的使用者雖是老年人，但購買者多是子女。

“輪椅、護理床、血壓計等產(chǎn)品，購買者大都是子女。越是大件、越是單價貴的產(chǎn)品，子女越是買的多。”北京康復(fù)之家醫(yī)療器械連鎖經(jīng)營有限公司董事長柏煜對《t望東方周刊》表示。

柏煜告訴本刊記者，很少有老年人舍得花幾千元上萬元給自己買產(chǎn)品，不過一些老年人會暗示子女去買，但子女未必能聽得懂、意識得到?！斑@就是一個客戶和用戶的問題，很多老年用品的客戶是子女，用戶是老年人，客戶和用戶是分離的?！?/p>

北京天地弘毅科技有限公司目前的主力產(chǎn)品是一款便攜移動終端及其服務(wù)系統(tǒng)“小和365”。

熊毅說，這類智能產(chǎn)品也有老人自行購買的情況，但如果子女不知情或不支持，老人佩戴使用的比例往往不高。

巴顏喀拉集團公司董事長何克鑒正在推出的一款產(chǎn)品是智能手杖“金魔杖”，可以為老人提供定位、語音通話等功能。

他的想法是：“用戶是老年人，在功能設(shè)計上要簡單易用;但購買的主要人群還是以城市里的白領(lǐng)、藍領(lǐng)?！?/p>

雖然自己就是年近古稀的老者，但何克鑒告訴本刊記者，老年產(chǎn)品要面向中青年人營銷，“只要找一個‘觸點’，比如歌曲《?；丶铱纯础贰稌r間都去哪兒了》，就能觸動他們的敏感點。無論什么人，講起父母的養(yǎng)育之恩都是一樣的心情?！?/p>

在他看來，“金魔杖”就是“彌補子女與父母之間聯(lián)系匱乏的用品，就像是心靈溝通的橋梁，應(yīng)該向這個方向來引導(dǎo)”。

許多老年用品報告對于從老年用品市場的預(yù)期都來自老年人自身的消費能力，比如：僅退休金一項2020年就預(yù)計可達28145億元，2030年為73219億元。此外，還有存款、其他收入以及子女贍養(yǎng)費。由此推斷，只要讓老年人“拿出錢來”，就可以占領(lǐng)這個市場。

然而，現(xiàn)實情況卻是，“首先要讓中青年客戶認識到產(chǎn)品對老年人很重要，然后促使他們消費。在當(dāng)前中國的社會階段，找到老年人用戶已經(jīng)很難，要撮合成交就更難?！卑仂险f。

在他看來，老年用品的主要特點是個性化需求強烈，一種產(chǎn)品很難像“腦白金”那樣幾乎適用于所有的老年人?！懊恳活惍a(chǎn)品都是針對特定用戶的，比如測血壓用血壓計、助行用輪椅等，這也導(dǎo)致老年用品的營銷和傳播難度更大。”

黃金50年剛剛開了個頭

一個典型例子是電商平臺。即便老年人正在成為中國互聯(lián)網(wǎng)最主要的新增用戶，但讓這個人群“在網(wǎng)上花錢”還存在較大障礙。特別是在支付環(huán)節(jié)，僅僅下載并安裝數(shù)字證書這一步，就阻擋了絕大多數(shù)老年人的購買行為。

“線上這兩年增長很快，就增長速度來說，感覺是‘線上一月、線下一年’?！卑仂险f，“在我們的O2O模式里，分別采取了有針對性的營銷措施，比如在線下主要是做體驗式營銷，直接面對老年用戶，做出口碑?！?/p>

但是線下門店的有效輻射距離一般在3公里以內(nèi)，“這個范圍內(nèi)的用戶還是比較有限，因此我們的線上策略就是想辦法做傳播，讓中青年客戶關(guān)注我們的產(chǎn)品，在電商平臺上發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，同時意識到這些產(chǎn)品對父母的重要性?！?/p>

線上針對中青年客戶做傳播營銷，線下針對老年用戶做體驗營銷――他這樣總結(jié)。

電子商務(wù)軟件及解決方案提供商“商派”的創(chuàng)始人李治銀，此前在參加中國網(wǎng)上零售業(yè)年會時也曾對本刊記者表示：“社區(qū)電商大多瞄準中老年群體，這種商業(yè)模式被稱為‘大媽經(jīng)濟’?！?/p>

目前，拉卡拉、順豐、萬科等都在開設(shè)社區(qū)電商小店，“搶灘”線下最后一公里。不同于傳統(tǒng)便利店，順豐“嘿客”體驗店采取的是虛擬商品展示方式，門店內(nèi)不擺放實物，商品以圖片、海報的形式呈現(xiàn)，顧客在門店內(nèi)可以通過網(wǎng)上瀏覽、二維碼掃描，在線購買。

即便店內(nèi)無實物，也已大大方便了老年人購買，特別是增強了其對商品的信任感。

第6篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

關(guān)鍵詞:供電;優(yōu)質(zhì);服務(wù)

一、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體思路

為持續(xù)改進供電服務(wù)質(zhì)量,全面提升供電服務(wù)品質(zhì),要以開展供電社會服務(wù)承諾為契機,牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是“窗口”單位的事,而必須是全局一盤棋的工作意識。既要抓好營業(yè)窗口、95598服務(wù)熱線等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺建設(shè),更要抓好變電運行、線路檢修、物資供應(yīng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后臺建設(shè),建立起前臺簡化手續(xù)、縮短流程,后臺快捷響應(yīng)、高效服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)動機制和內(nèi)部考核機制,同時要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與創(chuàng)“國家電網(wǎng)品牌”工作緊密結(jié)合起來,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)機關(guān)向基層承諾、檢修向運行承諾、運行向“窗口”承諾,“窗口”向社會承諾的聯(lián)動互保服務(wù)機制,在全公司實行供電服務(wù)內(nèi)部承諾工作責(zé)任制。做到以“內(nèi)諾”支撐“外諾”,進一步明確部門職責(zé)和考核辦法,提高各部門工作效率和工作質(zhì)量,形成“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、全公司為社會服務(wù)”并互為聯(lián)動、互相監(jiān)督的“大服務(wù)”格局,全公司上下齊心協(xié)力共同實現(xiàn)社會服務(wù)承諾。

二、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的舉措

(一)加強供電營業(yè)員工隊伍建設(shè)

特別是對營銷一線隊伍的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn),通過深入開展以“職業(yè)理想、職工道德、職業(yè)紀律、職工技能”為內(nèi)容的“四職”教育,不斷促進廣大電力營業(yè)職工的技能水平、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高。

(二)主動服務(wù)社會,暢通“綠色通道”

95598、業(yè)擴報裝及綜合停電管理工作要努力做到“三個一”,即“一條龍服務(wù)、專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務(wù)、居民用電報裝工作一天完成”,堅持“特事特辦、急事急辦”做到“專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務(wù)”,為客戶提供親朋化服務(wù)和快速服務(wù)。業(yè)擴報裝開通“綠色通道”,為地方重點工程全程提供“綠色通道”服務(wù),主動服務(wù)大電力用電項目,減少報裝時間,讓客戶提前用上電。積極開展售電市場深度調(diào)研分析,服務(wù)政府決策、應(yīng)對客戶用電變化,推進電氣化、信息化建設(shè),不斷提升電網(wǎng)可靠性水平和供電服務(wù)水平。

(三)落實服務(wù)標準,規(guī)范服務(wù)行為

利用95598、視頻、營銷自動化系統(tǒng)實時監(jiān)督,不斷提高供電服務(wù)標準化水平,優(yōu)化和完善供電服務(wù)品質(zhì)評價指標體系,發(fā)揮評價結(jié)果的作用,實現(xiàn)供電服務(wù)管理精益化,完善信息平臺,規(guī)范停電公告管理,努力實現(xiàn)營銷系統(tǒng)“十個零”創(chuàng)建目標。業(yè)擴報裝“一口對外”,堅持100%回訪,堅決杜絕客戶工程“三指定”現(xiàn)象。

(四)強化窗口服務(wù),建立服務(wù)質(zhì)量評價體系

完善營業(yè)廳功能設(shè)置,設(shè)置服務(wù)評價器,升級視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能,發(fā)放新型客戶意見調(diào)查卡,通過增加以上幾種客戶意見收集方式,進一步提高服務(wù)質(zhì)量評價的客觀性,加強服務(wù)監(jiān)督,扎實開展“用戶滿意在供電”創(chuàng)建活動,突出供電服務(wù)誠信、細節(jié)和效率,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制,認真履行服務(wù)承諾。規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù),提倡營業(yè)窗口“一站式”服務(wù)和首問負責(zé)制,推廣“國家電網(wǎng)”世博標識。建立以“95598”投訴舉報中心為核心的全市投訴舉報服務(wù)體系,確保投訴舉報工作規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)。

(五)創(chuàng)新服務(wù)方式,提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系,實現(xiàn)隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業(yè)擴報裝供電方案即時答復(fù)系統(tǒng)和故障報修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性,滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),努力實現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費”目標,創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式,實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,指導(dǎo)和幫助客戶加強用電安全管理,實現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”到位率100%,構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實的和諧環(huán)境,建立重大活動保電工作機制,做好保電工作。

(六)真誠服務(wù)客戶,維護社會和諧

通過建設(shè)“電力營銷信息系統(tǒng)”和“客戶服務(wù)支持系統(tǒng)”,構(gòu)建電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)平臺,依靠科技進步提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)品味,真正實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷”的服務(wù)。關(guān)注客戶需求,分析客戶投訴、報修、咨詢業(yè)務(wù)情況,高效解決客戶的用電問題。大力宣傳用電常識和公司供電服務(wù)工作,引導(dǎo)客戶安全、科學(xué)使用電能。加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度,合理安排電網(wǎng)運行方式,加強電壓無功管理,全面提高電能質(zhì)量。繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動,強化供電服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督檢查。認真整改電力監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,圓滿完成2010年電力監(jiān)管檢查迎檢任務(wù)。

(七)完善營業(yè)服務(wù)項目,提升客戶滿意度

開通電費信息短信服務(wù)功能,手機客戶可隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新用電信息,也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。增加節(jié)假日期間電卡表補辦業(yè)務(wù),保證不中斷用電,推出電表故障報修應(yīng)急服務(wù),采用“應(yīng)急卡”和“應(yīng)急表”兩種方式,規(guī)范非工作時間客戶電表故障應(yīng)急處理流程,減少客戶停電時間。合理規(guī)劃收費網(wǎng)點建設(shè),創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)示范點,推進供電服務(wù)進社區(qū)活動,加強客戶關(guān)系管理,適時召開重要客戶、大客戶、困難客戶座談會,增進理解與溝通,建立長期的服務(wù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),使用電服務(wù)貼近客戶,客戶將及時了解電費電價、停電檢修、安全用電等信息。

第7篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

企業(yè)競爭就是一場信息戰(zhàn)

在信息社會，企業(yè)的競爭不僅僅是商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，更是一場信息的競爭。首先，企業(yè)的商業(yè)模式是來自于信息的敏感和信息的商業(yè)轉(zhuǎn)化能力，近兩年迅速成長并在國外上市的企業(yè)，都是商業(yè)模式創(chuàng)新的代表，而這些商業(yè)模式的創(chuàng)新卻是來自于企業(yè)創(chuàng)始人對于信息的敏感和把握。其次，缺乏足夠數(shù)據(jù)的決策常常存在風(fēng)險，盡管很多時候決策者可以不需要數(shù)據(jù)就進行決策，但是這種非理性的缺乏充分數(shù)據(jù)支持的決策卻存在隱藏的風(fēng)險。再次，搜集信息的能力和應(yīng)用信息的能力非常重要，一個企業(yè)如果可以有效地全面的收集到各類信息，并學(xué)會鑒別和利用這些信息來經(jīng)營企業(yè)，那么在市場競爭中將可以搶先一步，信息領(lǐng)先，步步領(lǐng)先。最后，科學(xué)的數(shù)據(jù)和信息收集系統(tǒng)和對于信息的正確的判斷成為了企業(yè)是不是能夠做出有效決策的重要考驗，如果從信息決策框架上來分析，我們常常是從數(shù)據(jù)開始，把數(shù)據(jù)放進情景（決策框架），得到信息，通過對信息的推論（判斷），我們得到情報；我們綜合這些情報，我們獲得了知識，通過知識匯集，我們創(chuàng)造智慧，利用智慧，我們就可以做出正確的決策以及引導(dǎo)正確的企業(yè)經(jīng)營方向。

企業(yè)需求的信息類型

如果將企業(yè)需求的信息進行分類，可以分成宏觀信息、行業(yè)信息、競爭對手信息、企業(yè)表現(xiàn)信息、目標消費者信息和社會人文信息等六大類。

第一，宏觀信息。宏觀信息對于指導(dǎo)一個企業(yè)的未來發(fā)展非常重要，包括宏觀經(jīng)濟分析、國家政策走向、社會經(jīng)濟環(huán)境信息對于企業(yè)把握所處的市場大環(huán)境和決定企業(yè)的戰(zhàn)略方向來說都是非常重要的，而這些卻需要國家統(tǒng)計部分來提供權(quán)威信息。

第二，行業(yè)信息。每個企業(yè)都關(guān)心所處行業(yè)的情況，包括全球行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國內(nèi)行業(yè)走勢、行業(yè)發(fā)展趨勢以及關(guān)聯(lián)行業(yè)走勢等。這些信息可以幫助一個企業(yè)在分析自身所處行業(yè)的發(fā)展階段以及如何在行業(yè)中領(lǐng)先提供充分的指導(dǎo)作用。

第三，競爭對手。目前每個企業(yè)都面臨激烈的競爭環(huán)境，因此，及時了解競爭對手動向，分析競爭格局對于企業(yè)來說就成為了應(yīng)對競爭的關(guān)鍵信息。

第四，企業(yè)表現(xiàn)。企業(yè)做得好不好，企業(yè)的客戶滿意度、競爭力表現(xiàn)、品牌表現(xiàn)等都是重要的測量角度，而這些信息也可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身的經(jīng)營層面的各種問題，從而更好地維持企業(yè)健康的發(fā)展。

第五，目標消費者。任何一個企業(yè)都離不開所面對的目標市場，有些企業(yè)的目標消費者是企業(yè)，有些企業(yè)的目標消費者是大眾，但是企業(yè)要能夠在市場中站穩(wěn)腳跟，必須了解目標客戶定位、目標客戶需求和消費者的信息。

第六，社會文化。一個領(lǐng)先的企業(yè)除把握宏觀、中觀和企業(yè)自身的信息之外，了解社會人文環(huán)境的變化對于企業(yè)來說也非常重要，例如城市變化、人文環(huán)境變化、社會群體的變遷等常常都蘊藏著企業(yè)創(chuàng)新的商業(yè)機會。

除此之外，一個企業(yè)圍繞其所具有的產(chǎn)品生命周期也會產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)和信息需求。例如在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，企業(yè)需要的信息包括市場環(huán)境、市場潛量、新產(chǎn)品接受度等，在成長期，企業(yè)需要的信息包括產(chǎn)品通路狀況、產(chǎn)品的廣告效果、區(qū)域市場需求等；在成熟期，企業(yè)需要的是競爭對手信息、市場占有率、消費者滿意度和細分市場等信息；在衰退期，企業(yè)則需要退出市場的機會點、新產(chǎn)品開發(fā)、替代產(chǎn)品等方面的信息。

信息和數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)面臨的問題

競爭是導(dǎo)致企業(yè)信息需求的關(guān)鍵因素，總體上來看，信息需求主要來自于那些面臨著激烈競爭的領(lǐng)域，比如IT/電信、汽車、快速消費品、家電等領(lǐng)域。而隨著全球經(jīng)濟一體化的進程，還會有更多的行業(yè)會進入充分的市場競爭階段，因此信息和數(shù)據(jù)市場的空間還非常大。

從整個數(shù)據(jù)供應(yīng)商的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，按照產(chǎn)業(yè)的層次結(jié)果，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)可以分為數(shù)據(jù)服務(wù)、調(diào)研服務(wù)和咨詢服務(wù)三類。數(shù)據(jù)服務(wù)是處于產(chǎn)業(yè)最基礎(chǔ)的層面，主要是提供一些行業(yè)信息、資訊、情報和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)；調(diào)研服務(wù)則是需要通過大量一手調(diào)查數(shù)據(jù)來支持的，很多帶有個性化色彩的為企業(yè)提供決策依據(jù)而定制的服務(wù)；咨詢服務(wù)則需要結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部市場狀況，進行診斷并提供解決方案。值得重視的是，目前越來越多的公司進入了調(diào)研和咨詢領(lǐng)域，但是提供最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的公司卻并不多，導(dǎo)致調(diào)研和咨詢公司競爭非常激烈，但是對于企業(yè)來說非常重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)卻鮮有提供。

從整個數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)業(yè)面臨的環(huán)境來看，數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)存在以下問題和特點：

第一，國際企業(yè)重視數(shù)據(jù)分析，本土企業(yè)靠感覺較為突出。國際上一些優(yōu)秀的公司非常重視數(shù)據(jù)分析和市場研究，比如寶潔公司進入市場之前兩年，就已經(jīng)對市場進行了大量的調(diào)研，獲得了大量的數(shù)據(jù)，直到今天，寶潔公司依然還有專業(yè)的市場研究部門負責(zé)各類數(shù)據(jù)的收集和分析；在很多跨國企業(yè)，利用數(shù)據(jù)來考核企業(yè)的績效也已經(jīng)成為了常見的方式。但是本土企業(yè)在這方面還不夠規(guī)范，很多企業(yè)沒有數(shù)據(jù)的意識，很多企業(yè)則不知道數(shù)據(jù)該如何使用，目前已經(jīng)有一些本土企業(yè)開始建立科學(xué)化的數(shù)據(jù)分析和信息應(yīng)用體系，但是規(guī)范化和規(guī)模化的數(shù)據(jù)分析還有待企業(yè)意識的進一步提高。

第二，行業(yè)和經(jīng)濟信息的公開化程度不夠，獲取成本過高。目前行業(yè)信息都在統(tǒng)計部門和行業(yè)協(xié)會，不論是企業(yè)還是數(shù)據(jù)和咨詢公司，要獲得這些信息都比較困難，要么不知道去哪里找這些信息，要么要獲得這些信息需要付出較多的時間和財務(wù)的成本，行業(yè)信息缺乏整合導(dǎo)致在分析很多行業(yè)的問題時缺乏足夠權(quán)威和有效的數(shù)據(jù)支持。

第三，理想化數(shù)據(jù)需求與數(shù)據(jù)采集難度的矛盾。由于地理范圍較大，人文環(huán)境差異明顯，因此在實際的數(shù)據(jù)采集中也面臨很多問題，盡管企業(yè)可以提出很多渴望得到的數(shù)據(jù)需求，但是在數(shù)據(jù)的實際收集過程中，也常常會面臨各種難度，包括受訪者不愿意配合，提供虛假信息等問題。

第四，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系。數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)在企業(yè)的應(yīng)用是一個系統(tǒng)的過程，現(xiàn)在企業(yè)雖然有了ERP等現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)，但是對于如何從最基層到?jīng)Q策者建立一個數(shù)據(jù)傳遞和應(yīng)用平臺卻是被企業(yè)忽略的重要問題，缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系，就難免造成企業(yè)市場反應(yīng)遲緩，執(zhí)行力弱等問題。

第五，第三方數(shù)據(jù)研究機構(gòu)的價值沒有得到重視。目前的信息咨詢業(yè)盡管每年都在迅速發(fā)展，但是作為第三方的數(shù)據(jù)研究和分析機構(gòu)的地位和角色并沒有得到足夠的重視，一些企業(yè)將第三方的數(shù)據(jù)分析機構(gòu)看作一個企業(yè)的執(zhí)行部門，不尊重客觀的意見，導(dǎo)致數(shù)據(jù)研究機構(gòu)也常常面臨困境。

第六，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)未得到科學(xué)的管理和應(yīng)用。行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對于指導(dǎo)一個行業(yè)的健康發(fā)展來說非常重要，但是目前行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)并沒有得到科學(xué)的開發(fā)和應(yīng)用，特別是目前統(tǒng)計部門擁有的大量行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果可以結(jié)合企業(yè)的需求來進行深度的挖掘，將創(chuàng)造更多的社會價值。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務(wù)的創(chuàng)新策略

目前，企業(yè)非常需求卻一直沒有很好的渠道可以獲得行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括宏觀經(jīng)濟走勢、各個產(chǎn)業(yè)的動態(tài)、行業(yè)的細分數(shù)據(jù)和行業(yè)競爭數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都集中在統(tǒng)計部門，因此統(tǒng)計部門可以圍繞這些數(shù)據(jù)開展一系列有針對性的數(shù)據(jù)價值的挖掘工作和信息服務(wù)。

第一，統(tǒng)計部門可以擴大統(tǒng)計數(shù)據(jù)的行業(yè)應(yīng)用。企業(yè)所能看到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)都停留在較為宏觀的層面，雖然這些信息對于企業(yè)來說也很有價值，但是企業(yè)更加關(guān)心和自己所處的細分行業(yè)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。因此，對于統(tǒng)計部門來說，擴大各類數(shù)據(jù)在行業(yè)的細分和深度的應(yīng)用，這是統(tǒng)計數(shù)據(jù)創(chuàng)新的基本立足點。

第二，數(shù)據(jù)產(chǎn)品的多元化。企業(yè)需要更加多元化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，同時也需要更加快捷方便的信息獲取渠道，因此利用互聯(lián)網(wǎng)等實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)的交互，以及在線數(shù)據(jù)的查詢，定期出版行業(yè)統(tǒng)計研究分析報告、為企業(yè)提供個性化的行業(yè)統(tǒng)計信息的定制服務(wù)等都能夠更好地的滿足不同企業(yè)的多元化需求。

第三，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與企業(yè)互動化。要了解企業(yè)的需求，以及擴大企業(yè)對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，統(tǒng)計部門應(yīng)該與企業(yè)進行更多的互動，通過組織各種深入行業(yè)企業(yè)的論壇和交流會等來與企業(yè)進行交流，以便針對統(tǒng)計數(shù)據(jù)中存在的問題和潛藏的價值進行挖掘和分析，促進行業(yè)統(tǒng)計工作的創(chuàng)新。

第四，數(shù)據(jù)的簡單化與大眾化。數(shù)據(jù)要得到更好的應(yīng)用，必須更加簡單和直觀的表達，而數(shù)據(jù)的大眾化的傳播對于營造良好的數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境以及提升大眾的統(tǒng)計素養(yǎng)來說也非常重要，北京市統(tǒng)計局推出的《數(shù)說北京》節(jié)目就是數(shù)據(jù)簡單化和大眾化的代表，如果社會的大眾都開始重視數(shù)據(jù)，并懂得解讀和理解數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)采集環(huán)境的提升和廣泛應(yīng)用都有著非同凡響的意義。

第五，統(tǒng)計數(shù)據(jù)與第三方調(diào)研機構(gòu)的融合化。目前，越來越多的第三方市場調(diào)研機構(gòu)在為企業(yè)提供各種市場調(diào)研和分析服務(wù)，第三方市場調(diào)研機構(gòu)更多的特長在于掌握充分的行業(yè)第一手研究和行業(yè)消費者的消費行為等數(shù)據(jù)，如果統(tǒng)計部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以跟第三方的數(shù)據(jù)互相融合，將可以從各個角度提升數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值。

第8篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

因此，無錫供電公司開始探索建立利益相關(guān)方全方位感知評價體系，將利益相關(guān)方訴求轉(zhuǎn)為可供決策參考的信息，進而融入決策、流程和績效管理，進一步提升企業(yè)履行社會責(zé)任的管理服務(wù)能力，推動責(zé)任深層根植。

主要內(nèi)涵

企業(yè)在追求自我生存和發(fā)展的過程中，都希望永續(xù)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)上述目標，就要求企業(yè)及時、充分、有效地回應(yīng)利益相關(guān)方各種期望、訴求。這就如同人體可以對外界刺激可以瞬時反應(yīng)（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人體負責(zé)這種感知并予以反饋的系統(tǒng)單元為“反射弧”，由感受器（感覺神經(jīng)末梢）、傳入神經(jīng)、神經(jīng)中樞、傳出神經(jīng)和效應(yīng)器（運動神經(jīng)末梢所支配的肌肉或腺體）等單元構(gòu)成。企業(yè)要像人體一樣如此準確、及時應(yīng)對各利益相關(guān)方的訴求、進行有效的信息處理，也應(yīng)建立起如同人體一樣發(fā)達的神經(jīng)系統(tǒng)。

為此，國網(wǎng)無錫供電公司將“反射弧”概念引入無錫供電公司社會責(zé)任管理，構(gòu)建利益相關(guān)方全方位感知決策體系。各層級管理機構(gòu)、管理單元如同人的大腦，負責(zé)處理信息和指令；各分公司、各部室就像人的軀干和脈絡(luò)，聯(lián)絡(luò)著大腦和身體每一處的器官、組織和細胞，負責(zé)執(zhí)行上級指令和各處信息的上傳下達；每一個員工，就像人的細胞，負責(zé)執(zhí)行大腦的指令，承載所在器官和組織的基本職能。各部室、各員工同時也是企業(yè)的“感受器”，負責(zé)各類外部、內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息的收集、處理和發(fā)送，保障企業(yè)決策單元對內(nèi)外部情況變化的感知和準確反應(yīng)，做出科學(xué)決策。

主要內(nèi)容

利益相關(guān)方感知是指企業(yè)主動識別政府、用戶、伙伴等各類利益相關(guān)方因受公司行為影響而產(chǎn)生訴求信息的行動和過程。利益相關(guān)方全方位感知決策體系運用利益相關(guān)方識別機制，識別公司日常運營所涉利益相關(guān)方；運用訴求感知與篩選機制，梳理利益相關(guān)方訴求，并進行過濾和加工 ，通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的篩選，形成可供公司決策參考的信息；運用信息處理與決策機制，對不同種類、不同等級的信息進行分類處理，做出決策；運用決策執(zhí)行與反饋機制，高效執(zhí)行決策指令，并將結(jié)果及時反饋利益相關(guān)方。

利益相關(guān)方識別機制

公司構(gòu)建“利益相關(guān)方識別三維模型”，從任務(wù)、過程和角色三個維度，全面梳理日常業(yè)務(wù)涉及的利益相關(guān)方。綜合考慮各方在電網(wǎng)建設(shè)、營銷服務(wù)等各專業(yè)，項目準備、啟動、計劃、實施和收尾等全過程，所承擔(dān)的參與者、關(guān)注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大類、68小類利益相關(guān)方。

訴求感知與篩選機制

對內(nèi)，通過問卷調(diào)查、專題座談，梳理“三集五大”各專業(yè)部門、各層級利益相關(guān)方常見訴求形式、感知渠道，并進行整合和優(yōu)化；對外，通過走訪、參觀、網(wǎng)絡(luò)自查等感知渠道，獲取政府、媒體、供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位等利益相關(guān)方訴求。經(jīng)過綜合分析，梳理出81種感知渠道、24類利益相關(guān)方訴求表現(xiàn)形式。

同時，在領(lǐng)導(dǎo)層、職能部室、班組供電所和基層崗位設(shè)置四級聯(lián)絡(luò)員，負責(zé)感知后的篩選、定級和轉(zhuǎn)化。公司先后出臺《利益相關(guān)方溝通管理標準》、《利益相關(guān)方社會責(zé)任評議工作制度》等多項規(guī)章制度，形成統(tǒng)一的溝通語系，實現(xiàn)利益相關(guān)方溝通責(zé)任化、規(guī)范化和指標化管理，更加高效地處理利益相關(guān)方訴求信息。

信息處理與決策機制

制定信息篩選標準和辦法，根據(jù)信息的可信度、與公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度等，劃分有效信息和無效信息。剔除無效信息后，根據(jù)訴求信息感彩不同，將有效信息劃分為正面、負面和中性三類。根據(jù)信息的影響程度和緊急程度，將訴求信息劃分為三個等級：Ⅰ級信息影響重大，涉及政策方針、時事新聞、突發(fā)事件、重大業(yè)務(wù)問題等內(nèi)容；Ⅱ級信息緊急程度和影響程度較高，通常為常規(guī)業(yè)務(wù)類信息；Ⅲ級信息影響程度一般，通常為咨詢類信息等。

綜合運用公司管理和運營專業(yè)知識，將利益相關(guān)方的訴求信息轉(zhuǎn)化為可供內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層、專業(yè)部門決策參考的系統(tǒng)、理性的決策內(nèi)容。

公司決策機構(gòu)首先明確了決策目標，將利益相關(guān)方和環(huán)境的訴求納入決策流程，決策目標從追求以利潤為核心的財務(wù)價值最大化，轉(zhuǎn)向追求經(jīng)濟、社會、環(huán)境綜合價值最大化，確保決策不但考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟合理、能力可及，而且考慮社會認可、生態(tài)友好、價值優(yōu)越。

在接收到進過轉(zhuǎn)化的利益相關(guān)方訴求信息之后，決策機構(gòu)對決策管理進行全面優(yōu)化，實現(xiàn)利益相關(guān)方全面參與。決策調(diào)研階段，開展利益相關(guān)方調(diào)研，全面了解各級信息產(chǎn)生、傳播；決策制定階段，相應(yīng)增加利益相關(guān)參與環(huán)節(jié)、決策信息公示環(huán)節(jié)；決策執(zhí)行階段，及時將決策執(zhí)行結(jié)果反饋給利益相關(guān)方，并再次收集相關(guān)方意見。

決策執(zhí)行與反饋機制

公司作出決策后，需要按照時效性、真實性、價值性等原則將相關(guān)決策結(jié)果反饋利益相關(guān)方。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果向利益相關(guān)方反饋是否具有針對性不同，將反饋渠道分為專業(yè)型反饋渠道、綜合型反饋渠道。專業(yè)型反饋渠道是指公司針對特定利益相關(guān)方設(shè)立的反映專項問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。綜合型反饋渠道是指公司針對普遍利益相關(guān)方設(shè)立的反映綜合問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。同時，根據(jù)不同利益相關(guān)方，梳理出不同的內(nèi)外部反饋渠道。

主要特點

推動內(nèi)外部評價更趨一致性

發(fā)揮社會責(zé)任管理“發(fā)現(xiàn)價值、傳播價值、提升價值”功能，確保利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免公司內(nèi)部與外部利益相關(guān)方之間信息不對稱，促使內(nèi)部自我評價與外部利益相關(guān)方評價一致。

促進內(nèi)部決策更具科學(xué)性

促進利益相關(guān)方訴求融入公司決策管理，保證決策更加科學(xué)，不僅考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟合理，而且考慮社會認可、環(huán)境友好，提升管理效率。

降低公司運營管理風(fēng)險性

通過收集利益相關(guān)方訴求、轉(zhuǎn)化為內(nèi)部決策可參考的信息等各階段工作，推動公司積極開展事前溝通、雙向溝通，有效預(yù)防社會風(fēng)險和環(huán)境風(fēng)向，降低運營中各種“發(fā)熱點”和“出血點”。

第9篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

一、2007年全省民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實情況

（一）多組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門負責(zé)人在縣（市、區(qū)）間交流學(xué)習(xí)及赴外地考察學(xué)習(xí)

整改措施：

1、全市外貿(mào)出口、利用外資、重大項目推進等調(diào)度會盡量安排到縣（市、區(qū)）召開，現(xiàn)場參觀、經(jīng)驗交流，達到市內(nèi)各縣（市、區(qū)）取長補短的目的。先后在吉水縣、泰和縣召開了外貿(mào)出口和利用外資調(diào)度會。

2、與省內(nèi)外兄弟設(shè)區(qū)市建立友好關(guān)系，每年安排1—2次組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門負責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干赴市外考察學(xué)習(xí)。

3、積極向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政府爭取，落實相關(guān)考察學(xué)習(xí)培訓(xùn)經(jīng)費。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（二）加大協(xié)調(diào)力度，幫助外經(jīng)貿(mào)企業(yè)解決融資難題

整改措施：

1、面對市內(nèi)外資、外貿(mào)企業(yè)普遍反映的難題，我們已多次向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政銀企辦公室等部門（單位）反映企業(yè)面臨的困難和問題，爭取支持。

2、由于事關(guān)商業(yè)銀行放貸權(quán)限、企業(yè)授信額度等，自2007年8月份始，已通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》等載體，局領(lǐng)導(dǎo)和局財審科上門宣傳等方式，積極引導(dǎo)企業(yè)爭取出口信用證打包貸款、出口退稅質(zhì)押貸款、中小企業(yè)國際市場開拓資金、高新技術(shù)技改貼息和研發(fā)資金資助等政策支持，緩解企業(yè)資金壓力。

3、繼續(xù)向省外經(jīng)貿(mào)廳呼吁，力爭從更高層面推動政銀企協(xié)作，解決融資難題。

4、充分發(fā)揮政銀企領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的作用，并多次在市政銀企聯(lián)席會上呼吁，積極為企業(yè)融資牽線搭橋，做好溝通與協(xié)調(diào)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責(zé)任科室：對外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（三）加大指導(dǎo)、幫扶力度，為企業(yè)爭取更多項目資金，促進企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、擴大出口規(guī)模

整改措施：

1、加強調(diào)研，認真研究外經(jīng)貿(mào)相關(guān)政策，出臺全市相關(guān)優(yōu)惠政策。

2、爭取省外經(jīng)貿(mào)廳支持，會同市財政局，隨時為市內(nèi)符合條件的企業(yè)落實“中小企業(yè)國際市場開拓資金”。

3、爭取市、縣（市、區(qū)）支持，建立和充實市、縣兩級外貿(mào)出口發(fā)展基金，確保2007年全市市縣兩級外貿(mào)出口發(fā)展基金全部落實到位，認真用好2008年外貿(mào)出口發(fā)展基金，充分發(fā)揮政策的杠桿作用。

4、通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》等加強宣傳，及時組織業(yè)務(wù)科室人員赴相關(guān)企業(yè)上門宣傳。

5、4月組織全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干、企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦培訓(xùn)，加大政策宣傳力度，讓企業(yè)更準確地掌握并運用好各項政策，加快自身發(fā)展。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：財務(wù)與審計科

整改時限：已整改。

（四）多與縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門到企業(yè)做工作，爭取更多企業(yè)老板理解，推動本地企業(yè)放眼國際市場，多出口，做大全市出口總量

整改措施：

1、建立與企業(yè)聯(lián)系制度，每月1-2次深入市內(nèi)產(chǎn)品有出口市場的企業(yè)走訪，進行政策宣講，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助解決存在的問題，促使企業(yè)出口。

2、開展外貿(mào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2008年4月舉辦外貿(mào)實務(wù)和外經(jīng)貿(mào)政策培訓(xùn)班，主動邀請有進出口經(jīng)營權(quán)的企業(yè)參加。

3、協(xié)助企業(yè)辦理出國手續(xù)，及時提供外經(jīng)貿(mào)信息，積極引薦外經(jīng)貿(mào)人才。

4、認真組織企業(yè)參加各種國際經(jīng)貿(mào)交易會。如中國進出口商品交易會、中國東盟博覽會、華交會等等。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責(zé)任科室：對外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（五）平時下基層調(diào)查研究少，對各地經(jīng)濟發(fā)展和基層部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)還要加強

整改措施：

1、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財審等業(yè)務(wù)科室每年安排3次以上，深入縣（市區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門和企業(yè)調(diào)研，主動服務(wù)，積極為企業(yè)排憂解難。

2、對重點出口企業(yè)、重大外資項目，每季度由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展調(diào)研一次。

3、制定調(diào)研計劃，每個科室圍繞市內(nèi)發(fā)展開放型經(jīng)濟的重點、難點、熱點問題，每年完成1個以上調(diào)研課題。

4、建立健全調(diào)研體系，加強對利用外資和外貿(mào)出口政策的研究，構(gòu)建市縣兩級外經(jīng)貿(mào)主管部門聯(lián)動的調(diào)查研究網(wǎng)絡(luò)。

5、加強調(diào)研成果的運用，對調(diào)研文章提出的對策和建議進行充分論證，及時為政府決策提供參考，當(dāng)好參謀。2008年5月，向市政府提出了《關(guān)于進一步解放思想積極推進外經(jīng)貿(mào)事業(yè)又好又快發(fā)展的措施和建議》，得到市委周萌書記的充分肯定，許多措施正在抓緊實施。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（六）全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、開展信息交流少

整改措施：

1、從2007年起，每年組織1—2期外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，要求各縣（市、區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)、外經(jīng)貿(mào)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員以及各外資企業(yè)、出口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)，2008年4月已舉辦1期培訓(xùn)班。

2、及時將國家及上級出臺的外經(jīng)貿(mào)政策通過吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)或網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)發(fā)全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)。

3、將每月召開的調(diào)度會安排在各縣（市、區(qū)）召開，進行相互交流學(xué)習(xí)。

4、充分發(fā)揮編印的《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》作用，要求各縣（市、區(qū)）積極投稿、提供信息，開展交流學(xué)習(xí)。

5、認真抓好政府信息公開工作。

6、及時將省外經(jīng)貿(mào)廳有關(guān)宣傳資料下發(fā)相關(guān)企業(yè)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（七）多關(guān)心、支持對基層外經(jīng)貿(mào)主管部門的自身建設(shè)

整改措施：

1、經(jīng)常督促、指導(dǎo)基層外經(jīng)貿(mào)主管部門加強機關(guān)自身建設(shè)和不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立外經(jīng)貿(mào)新形象。

2、經(jīng)常與縣（市、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極推薦表現(xiàn)突出、業(yè)績顯著的基層外經(jīng)貿(mào)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和干部職工以適當(dāng)?shù)拇稣{(diào)動積極性，加強干部隊伍建設(shè)。2007年以來，鄧淑斌局長多次赴吉安縣、泰和縣、永新縣、安?？h、萬安縣、遂川縣和井岡山市等地拜訪當(dāng)?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)，并積極推薦外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部，永新、安福、峽江等縣先后有外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部獲提拔重用。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（八）加快啟動局屬企業(yè)改制，盡快將職工應(yīng)享受的改制經(jīng)濟補償金落實到位

整改措施：

1、成立了以局黨組書記、局長鄧淑斌任組長，局黨組成員、副局長潛成憲任副組長的企業(yè)改制領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、認真做好企業(yè)的清產(chǎn)核資工作，嚴防國有資產(chǎn)流失。

3、開始債務(wù)清償，并基本結(jié)束。

4、制定了企業(yè)改制方案，經(jīng)職代會討論通過后報市政府批復(fù)。

5、市政府已批準企業(yè)改制方案。

6、改制各項工作正按原計劃有序推進。

7、以上工作已向企業(yè)職工作了解釋說明，企業(yè)職工對此較為滿意。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：改制辦

整改結(jié)果：正在整改。

（九）希望保持并發(fā)揚優(yōu)良作風(fēng)，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

整改措施：

1、規(guī)范制度建設(shè)。加強機關(guān)效能建設(shè)，從提高辦事效率、規(guī)范辦事程序、改進工作方法等方面加強局機關(guān)的制度建設(shè)，進一步制定和完善機關(guān)各項規(guī)章制度。目前已建立了全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長效機制十二項制度。

2、建立外經(jīng)貿(mào)工作部門協(xié)作機制。加強與市發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)局、科技局等綜合部門的聯(lián)系，形成聯(lián)動互動機制，合力推進開放型經(jīng)濟工作。已建立全市進出口推進領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)涉外相關(guān)部門關(guān)系。

3、繼續(xù)做好協(xié)調(diào)溝通，力促建立穩(wěn)定的經(jīng)常的工貿(mào)、銀貿(mào)、匯貿(mào)、財貿(mào)、稅貿(mào)、農(nóng)貿(mào)、關(guān)貿(mào)、檢貿(mào)等協(xié)作機制。四是嚴格兌現(xiàn)局機關(guān)的對外服務(wù)承諾。

4、按照“兩集中兩到位”要求，所有行政審批事項全部進市行政服務(wù)中心，主動接受社會各界監(jiān)督，提高辦事效率，推行陽光政務(wù)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十）國家相關(guān)政策性文件或資料，請及時送至相關(guān)企業(yè)和定期不定期深入相關(guān)企業(yè)了解些情況

整改措施：

1、局外資、貿(mào)管、外經(jīng)、口岸、財審等相關(guān)業(yè)務(wù)科室，要從多方面指導(dǎo)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)，及時了解、掌握國家、省出臺的政策。

2、通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》，及時轉(zhuǎn)發(fā)并指導(dǎo)企業(yè)用足用好用活國家鼓勵外貿(mào)出口的政策。

3、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財審等業(yè)務(wù)科室每年3次以上深入企業(yè)調(diào)查了解企業(yè)運行狀況，及時幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決運行中遇到的困難和問題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十一）外貿(mào)出口退稅要壓十四個月，時間太長，希望能夠幫企業(yè)解決

整改措施：

1、認真執(zhí)行國家出口退稅相關(guān)規(guī)定。

2、超前運作，局財審科及時會同市國稅、財政等相關(guān)部門審核有關(guān)單據(jù)，及時足額兌現(xiàn)退稅。

3、做好與出口企業(yè)的溝通，爭取企業(yè)諒解。

4、靈活運用國家退稅政策，支持企業(yè)擴大出口。

5、指導(dǎo)企業(yè)拓寬融資渠道，緩解資金壓力。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：財審科

整改結(jié)果：已整改。

（十二）希望市外經(jīng)貿(mào)局能在本單位內(nèi)開辦一些文件復(fù)印方面的服務(wù)，適當(dāng)收取一些成本費用，以方便我們企業(yè)的工作，免得跑到外面去復(fù)印

整改措施：

1、局機關(guān)沒有收費項目，所有審批轉(zhuǎn)報業(yè)務(wù)都免費，增加復(fù)印收費，條件暫時還不成熟。

2、局機關(guān)經(jīng)費緊張，每年為加工貿(mào)易合同審批、外資企業(yè)審批變更等，墊付3—4萬元，已經(jīng)不勝負荷。除少數(shù)急件外，一般復(fù)印需客商自行解決。

3、機關(guān)人力物力有限，要求相關(guān)業(yè)務(wù)科室做好解釋說明，取得諒解。

4、在今后的業(yè)務(wù)辦理過程中，明確不提供復(fù)印服務(wù)。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：曾圣榮責(zé)任科室：辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（十三）對利用外資和外貿(mào)出口的力度要加大

1、制定發(fā)展開放型經(jīng)濟優(yōu)惠政策。

2、申報加工貿(mào)易梯度轉(zhuǎn)移重點承接地并出臺配套政策。

3、申請設(shè)立吉安出口加工區(qū)。

4、加快口岸建設(shè)，啟動口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)，開通鐵海聯(lián)運，恢復(fù)國際集裝箱辦理站。

5、加強考核獎勵。

6、搞好招商活動。

7、抽調(diào)精干人員，成立市外經(jīng)貿(mào)局專業(yè)招商隊赴沿海招商。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

二、2008年省、市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”收集意見、建議整改落實情況

無。

三、2008年本系統(tǒng)、本行業(yè)自查自糾和征求意見過程中收集到的意見和建議整改落實情況

（一）全市外經(jīng)外貿(mào)工作的發(fā)展還不夠快，與周邊兄弟設(shè)區(qū)市比，外貿(mào)出口增幅較大，但總量仍偏小。

整改措施：

1、抓好“三外互動”：構(gòu)建大外經(jīng)貿(mào)，加快進出口和“走出去”發(fā)展步伐，著力提高全市經(jīng)濟的外向度，發(fā)揮外貿(mào)、外資、外經(jīng)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，努力促進“三外”互動快速發(fā)展。

2、打造“五個平臺”：㈠爭取被國家商務(wù)部確定為中西部地區(qū)加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重點承接地；㈡向國家爭取在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)設(shè)立出口加工區(qū)；㈢爭取啟動吉安口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)；㈣恢復(fù)國際集裝箱辦理站；㈤爭取國家商務(wù)部支持，授牌在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)建立國家電子信息出口創(chuàng)新基地。

3、建立“六項機制”：政策激勵機制、領(lǐng)導(dǎo)掛點幫扶機制、部門綜合協(xié)調(diào)機制、調(diào)度督查機制、績效評估機制、投訴處理機制

4、推行“三全服務(wù)”：全方位、全過程、全天候。

5、認真開展調(diào)研活動，提前做好來年工作目標、工作思路的謀劃，因地制宜提出有針對性對策，不斷豐富和完善地方發(fā)展開放型經(jīng)濟的政策。

6、大力推行“爭先進位，立說立行，馬上就辦，辦就辦好”的工作機制，積極落實服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問負責(zé)制，不斷提高全體人員的服務(wù)水平和辦事效率。

7、突出重點，著力培植出口大戶（縣）。一是力促華禹通訊全年出口突破2000萬美元，友利電、聯(lián)創(chuàng)電纜全年出口突破1000萬美元，新永勝、鴻裕紡織、新瑞豐生化、協(xié)訊電子、金豐螢石、柏特娜家俱、新鵬工藝品、優(yōu)特利等企業(yè)全年出口突破500萬美元；二是力促紅板、博碩科技、鑫達金屬、合力泰等潛力較大的企業(yè)盡快啟動出口，后來居上；三是力爭市高新區(qū)全年出口超4000萬美元，吉州區(qū)、吉安縣全年出口超3000萬美元，泰和縣、吉水縣、新干縣、遂川縣、青原區(qū)全年出口超2000萬美元，躋身全省出口大縣行列。

8、搶抓機遇，擴大紡織品服裝等重點商品出口。深入紡織品服裝出口企業(yè)宣傳政策，加大調(diào)度和幫扶的力度，協(xié)調(diào)解決企業(yè)的實際困難和問題，鼓勵企業(yè)抓住有利時機，趨勢而上，多接單、多生產(chǎn)、多出口、多收益，鞏固并提高紡織品服裝等傳統(tǒng)大宗商品出口地位。

9、主動承接，加快發(fā)展加工貿(mào)易。認真研究“承接什么、如何承接、如何發(fā)展”等問題，做好承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)劃，加快出臺操作性強的配套政策和措施，進一步提升產(chǎn)業(yè)配套能力，進一步降低物流成本，進一步優(yōu)化投資環(huán)境，用好用足用活有關(guān)政策，加快發(fā)展加工貿(mào)易。

10、雙管齊下，促進流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。加大政策宣傳力度，引導(dǎo)外貿(mào)流通企業(yè)依法經(jīng)營，鼓勵外貿(mào)流通企業(yè)收購、本市產(chǎn)品出口，促進外貿(mào)流通企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展壯大；加大引進和幫扶力度，著力引進出口創(chuàng)匯型生產(chǎn)企業(yè)，大力扶持生產(chǎn)企業(yè)擴大出口，進一步提高生產(chǎn)企業(yè)出口的占比，促進外貿(mào)流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（二）深入基層調(diào)研不夠，對掌握基層的第一手資料和困難問題不夠準確。

整改措施：

1、創(chuàng)新調(diào)研工作，認真選好課題。做到三個密切關(guān)注：一是密切關(guān)注吉安開放型經(jīng)濟發(fā)展的態(tài)勢，抓住發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題和熱點、焦點問題。二是密切關(guān)注市委市政府的重大決策部署及其落實情況。三是密切關(guān)注外經(jīng)貿(mào)企業(yè)的生產(chǎn)運行情況，掌握企業(yè)客商關(guān)心的熱點難點問題。

2、組織專門調(diào)研組深入到各進出口企業(yè)、各重大招商引資項目建設(shè)現(xiàn)場，收集和掌握開放型經(jīng)濟發(fā)展過程中的第一手資料，找準制約發(fā)展的癥結(jié)，提出應(yīng)對措施，為市委市政府決策提供參考；認真完成上報省廳的調(diào)研課題。

3、集中力量協(xié)調(diào)解決外經(jīng)貿(mào)企業(yè)反映的用工、退稅、融資等問題，支持企業(yè)做大做強，擴大出口總量。

4、年內(nèi)每個科室完成1—2個調(diào)研課題。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（三）在發(fā)掘典型以及主動幫助企業(yè)和招商引資單位解決困難問題方面還有欠缺。

整改措施：

1、在機關(guān)效能建設(shè)上，提出“四比四看”和實施好“八項措施”，即“比工作、看成績；比團結(jié)，看實效；比服務(wù)，看水平；比廉潔，看形象”和“嚴守服務(wù)承諾、提供超前服務(wù)、提高行政執(zhí)行力、實行科學(xué)民主決策、提高辦事效率、加強工作、遵守工作紀律、堅持廉潔從政”等一系列政風(fēng)行風(fēng)整治活動。

2、在項目審批注冊、開工投產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營等方面加大服務(wù)力度，通過開放型經(jīng)濟調(diào)度會、重大項目調(diào)度會、外資外貿(mào)調(diào)度會、赴基層調(diào)研服務(wù)、現(xiàn)場辦公會等形式，積極為企業(yè)和招商引資單位協(xié)調(diào)解決用工難、融資難、用地難等困難和問題。

3、進一步加大政策宣傳力度，為企業(yè)發(fā)展提供良好的政策和信息咨詢服務(wù)。

4、深化崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問負責(zé)制、績效考評制和責(zé)任追究制等制度，提高辦事效率，真心實意地為服務(wù)對象排憂解難。

5、立足吉安發(fā)展大局，以市委、市政府“決戰(zhàn)兩區(qū)”、推進項目建設(shè)為己任，積極推出“四零”“三全”服務(wù)，努力推進全市開放型經(jīng)濟又好又快發(fā)展。即簡化程序，提高效率，堅持服務(wù)“零距離”；依法行政，熱情服務(wù)，堅持審批“零收費”；程序到位，廉潔高效，堅持操作“零違紀”；政務(wù)公開，接受監(jiān)督，堅持行政“零投訴”。全天候辦理,不分雙休和節(jié)假日,實行延時服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，急事急辦，特事特辦；全過程服務(wù)，從洽談、報批、籌建、開工、投產(chǎn)到經(jīng)營等階段，有求必應(yīng)；全方位協(xié)調(diào)，只要進出口企業(yè)和外商有需求，做好全力聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。

6、收集整理各地鼓勵外經(jīng)貿(mào)發(fā)展的優(yōu)惠政策及典型經(jīng)驗，組織在全市推廣。

7、推動出臺全市招商引資獎勵政策。

8、制定局機關(guān)招商引資獎勵政策。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責(zé)任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已經(jīng)整改。

（四）由于銀根緊縮，局屬企業(yè)改制近期進展趨緩，改制所需資金難以到位，遲滯了企業(yè)改制步伐。

整改措施：

1、做好局屬企業(yè)下崗職工的溝通工作，耐心說服解釋，維護企業(yè)穩(wěn)定。

2、做好與醫(yī)保的溝通與聯(lián)系，用好國家對困難企業(yè)的政策，幫助企業(yè)下崗職工全部參加醫(yī)保。

3、做好與社保銜接，力爭到齡退休的企業(yè)下崗職工按期退休，享受退休待遇。

4、積極籌措改制資金，順利推進企業(yè)改制。

5、未雨綢繆，做好用于企業(yè)改制土地的拍賣宣傳和招商引資工作，推動企業(yè)改制順利完成。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責(zé)任科室：改制辦