社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查范文

結論 成都市社區(qū)衛(wèi)生服務取得了比較好的評價，但還存在較大的改善空間，社區(qū)衛(wèi)生服務管理者應該采取積極的措施提高其服務質(zhì)量。

［關鍵詞］ 社區(qū)衛(wèi)生服務；滿意度；成都市

［中圖分類號］ R195.1［文獻標識碼］ A［文章編號］ 1672-4208(2008)01-0023-02

社區(qū)衛(wèi)生服務是城市衛(wèi)生服務體系改革的一項重要制度,社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的高低。本文通過調(diào)查成都市社區(qū)居民來社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的目的以及對服務的滿意度評價，了解不同群體對社區(qū)衛(wèi)生服務的態(tài)度，為該市社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的改善提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2007年8月10日到8月12日，我們對成都市5城區(qū)（青羊區(qū)、金牛區(qū)、錦江區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)）的社區(qū)衛(wèi)生服務中心/站分別進行了抽樣調(diào)查，即從各個區(qū)隨機抽取社區(qū)衛(wèi)生服務站，然后對抽中的社區(qū)衛(wèi)生服務站的患者隨機進行問卷調(diào)查。

1.2 問卷內(nèi)容 問卷設計共包括四項內(nèi)容：第一，就診者曾經(jīng)以及現(xiàn)在來社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的目的；第二，就診者對社區(qū)衛(wèi)生服務各個指標的滿意度評價；第三，就診者從居住地點到社區(qū)衛(wèi)生服務站步行所需的時間；第四，就診者的背景資料，包括性別、年齡、職業(yè)、學歷以及月收入等6項內(nèi)容。

2 結果

本次調(diào)查共回收問卷300份，其中有效問卷247份。

2.1 調(diào)查對象的基本情況

2.1.1 性別及年齡 調(diào)查對象中，男性87人，占樣本總體的35.2％，女性160人，占樣本總體的64.8％。性別比例稍顯失衡，之所以出現(xiàn)這樣的情況，一部分原因是這段時間女性就診者較男性就診者稍多。本次調(diào)查主要針對15歲以上的居民，從年齡分布來看，調(diào)查對象覆蓋了15歲以上各個年齡階段的居民。見表1。

從表1可以看出，調(diào)查對象中30～39歲以及60歲以上的居民較多，分別占樣本總體的23.08%和26.72%，可能與該年齡階段的患者人數(shù)較多有關。其中，分布最少的是20～29歲的居民，為10.02％。30歲以上的就診者占總人數(shù)的75％左右。在年齡結構和性別結構的交叉分析中，20～29歲，40～49歲的調(diào)查對象男女各占一半，在一定程度上說明該年齡段男女患病人數(shù)相當。

2.1.2 職業(yè)與學歷分布 社區(qū)衛(wèi)生服務站就診者的職業(yè)分布較廣泛，涵蓋了城市社區(qū)居民的主要職業(yè)，由于城市居民的職業(yè)目前沒有統(tǒng)一標準，包括自由職業(yè)者及城市農(nóng)民工等其他職業(yè)者占有較高比例(見表2)，因此“其它人員”所占的比例偏高，為22.3％。其次是公司職員和離退休人員，分別為21.9%和19.8%。公司職員比例較高，一方面原因可能是該職業(yè)人員占居民總數(shù)的比例較多，另一原因可能是該類人員的總體健康狀況偏差。被調(diào)查對象的學歷涵蓋了低、中、高各個層次，分布較為均勻，初中及以下學歷者占樣本總體的36％，高中或中專學歷者占樣本總體的35.6%，大專或本科占樣本總體的25.9％，碩士及以上學歷者占樣本總體的2.4%。

2.1.3 月收入 被調(diào)查對象的家庭平均月收入覆蓋了高、中、低各個層次。被調(diào)查對象家庭平均月收入集中于500～2500元，占樣本總體的72.5%。

2.2 就診目的及就診距離 居民到社區(qū)衛(wèi)生服務站就診的目的主要是開藥（77.7%）、診療(73.3%)以及輸液(73.3%)，其次是檢查身體(45.7%)和打針(41.7％)。在所有的就診目的中，比例最低的是手術，為5.7%，這也正符合了“小病進社區(qū)，大病進醫(yī)院”的新型醫(yī)療服務格局。調(diào)查顯示，72.5％的被調(diào)查對象從家中步行到社區(qū)衛(wèi)生服務站的時間在15分鐘以內(nèi)。96.4％的居民從居住地到社區(qū)衛(wèi)生服務站的步行時間在30分鐘以內(nèi)。由此可以，來社區(qū)衛(wèi)生服務站就診的居民大多數(shù)來自附近社區(qū)。

2.3 成都市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價 通過運用SPSS13.0軟件對社區(qū)衛(wèi)生服務各個滿意度指標進行了頻數(shù)和頻率統(tǒng)計，統(tǒng)計結果如表3所示[1-4]。

表3顯示，成都市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的總體評價，非常滿意的占樣本總體的11.3％，比較滿意的占樣本總體的59.1%，一般的占樣本總體的29.6%，不滿意和很不滿意的為0。由此可見，70.4%的社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務持認可的態(tài)度，說明成都市社區(qū)衛(wèi)生服務工作取得了一定的成果。在所有的評價指標中，非常滿意＋比較滿意后百分比較高的依次是服務態(tài)度（83.8％）、就醫(yī)方便性（85.9％）、服務態(tài)度（83.8％）、就診尊重(82.6%)，百分比最低的是就診費用（45.3%）、服務項目（45.3％）和醫(yī)療設備(38.5%)。

2.4 就醫(yī)者職業(yè)與社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價 我們運用SPSS軟件對職業(yè)與滿意度評價指標進行了方差分析，分析結果顯示如表4。

把職業(yè)作為自變量，總體評價作為因變量做方差分析，F(xiàn)統(tǒng)計量的P值為0.01

3 討論

3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務總體評價較高，個別指標評價不理想 調(diào)查結果顯示，70.4%的被調(diào)查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務持滿意或較為滿意的態(tài)度，表明成都市社區(qū)衛(wèi)生服務工作已取得一定成效。但就診者對就診費用、服務項目以及醫(yī)療設備的評價較低?！翱床≠F”是中國普遍存在的問題，要解決該問題，一方面是改善醫(yī)療保障制度，另一方面是通過降低社區(qū)衛(wèi)生服務站的經(jīng)營成本，如可以通過上級醫(yī)院統(tǒng)一采購降低藥物成本，從而降低收費標準。我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)服務項目的滿意度評價普遍偏低，便隨機訪問了調(diào)查對象是什么因素導致評價偏低，訪談發(fā)現(xiàn)，大部分調(diào)查對象不了解其就診的社區(qū)服務站的服務項目，因此給了較低的評價。這說明社區(qū)服務中心對自己的服務項目的宣傳力度不夠而導致就診者對該指標的評價偏低。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務中心需進一步加大宣傳的力度，加強社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的了解，在發(fā)生病患時能夠及時、就近就診。在社區(qū)衛(wèi)生服務中，直接影響就診者對服務水平評價的指標一是醫(yī)生技能，二是醫(yī)療設備的先進程度。因為，這兩項指標直接關乎到就診者能否得到很好的治療。針對醫(yī)療設備評價指標偏低問題，社區(qū)衛(wèi)生服務站應根據(jù)自身的情況，升級落后的醫(yī)療設備。

3.2 就診者職業(yè)影響社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價 社區(qū)衛(wèi)生服務是面向社會各個群體，其服務對象來自于各個行業(yè)和職業(yè)，從前面的分析結果可以看出，不同職業(yè)的就醫(yī)者對社區(qū)衛(wèi)生服務的總體評價存在顯著差異。從具體指標來看，不同職業(yè)的就醫(yī)者對就診環(huán)境、治療效果、服務態(tài)度、就診費用、服務項目、就醫(yī)方便性、醫(yī)療設備、候診時間、隱私保護、就診尊重等10項滿意度指標的評價存在顯著差異，而對醫(yī)生技能的評價沒有顯著差異。這表明，不同的人對同一事物的評價是存在差異的。社區(qū)衛(wèi)生服務屬于特殊的服務形式，服務質(zhì)量的難以衡量性是服務產(chǎn)品的顯著特點，而社區(qū)衛(wèi)生服務要做到讓所有的患者滿意，必須提高對自身的服務標準要求。

參 考 文 獻

[1] 解瑞謙，劉軍安，孫奕，等.深圳市居民社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度排序評價[J].中國全科醫(yī)學，2005：8（7）：544-566

[2] 陳子敏.韶關市社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價[J].咸寧醫(yī)學院學報,2001，15（4）：299-300

[3] 王亞東，關靜，李靜，等.全國社區(qū)衛(wèi)生服務現(xiàn)狀調(diào)查―社區(qū)衛(wèi)生服務機構與醫(yī)院就診患者滿意度比較[J].中國全科醫(yī)學,2006，9（13）：1050-1053

第2篇：社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查范文

【關鍵詞】全科醫(yī)學；社區(qū)診療；臨床技能；衛(wèi)生服務滿意度

【中圖分類號】R499【文獻標志碼】 A【文章編號】1007-8517（2014）19-0085-02

全科醫(yī)學是綜合臨床、預防、康復醫(yī)學以及人文社會等學科，以服務社區(qū)與家庭為主的醫(yī)學專業(yè)學科。自18世紀提出以來，不斷發(fā)展完善，成為醫(yī)療服務的重要項目，其涉及范圍廣泛，涵蓋不同性別、年齡、器官及疾病類型，并通過全科醫(yī)生的培養(yǎng)及培訓，為家庭、社區(qū)、群體健康的維護與促進提供長期、全面的醫(yī)療服務[1，2]。隨著近年來人們健康意識的提高以及因環(huán)境惡化等因素所致各類疾病，如心腦血管病、腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性疾病等發(fā)病率升高，全面的醫(yī)療服務開展逐漸受到社區(qū)群眾的廣泛認可，對于全科醫(yī)學的需求也逐漸增加[2]。雖然，國外對于全科醫(yī)學的開展已經(jīng)較為普遍，但由于我國醫(yī)療改革起步晚，基層衛(wèi)生服務人員整體素質(zhì)不高，對于全科醫(yī)學理論的認知較差，仍沿用傳統(tǒng)的?？品蔗t(yī)學模式，導致社區(qū)診療衛(wèi)生服務機構很難滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求[3]。因此，積極開展全科醫(yī)學服務，加快醫(yī)療改革，加強社區(qū)服務人員的知識培訓，建立以病人為中心，提供全面衛(wèi)生服務的全科醫(yī)學模式，對開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作具有重要意義。本研究通過對我市社區(qū)衛(wèi)生服務機構的調(diào)查，對比分析全科醫(yī)學在社區(qū)診療中的作用，現(xiàn)報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象選取自2012年6月起，我市進行全科醫(yī)學試點的社區(qū)衛(wèi)生服務機構為研究對象，按照分層隨機抽樣，共抽取實施全科醫(yī)學醫(yī)療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務中心4個和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所4個作為全科醫(yī)學組，同期選取未行全科醫(yī)學醫(yī)療模式的8個社區(qū)衛(wèi)生服務機構作為對照組，每組隨機選取30例社區(qū)醫(yī)生及100名就診居民進行問卷調(diào)查。

1.2研究方法

1.2.1全科醫(yī)生問卷調(diào)查選取在社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作的社區(qū)醫(yī)生為調(diào)查對象，采用自行設計的全科醫(yī)生問卷進行調(diào)查，問卷主要包括：社區(qū)醫(yī)生的一般資料，如性別、年齡、學歷、是否執(zhí)業(yè)醫(yī)師等；崗位適應情況，包括工作環(huán)境適應能力、人際關系溝通協(xié)調(diào)能力、診療技術能力、儀器設備使用操作能力4項，每項下設定多個條目，被調(diào)查者依據(jù)自身情況進行填寫，并將條目定量化轉(zhuǎn)為得分值，統(tǒng)計同一項下的各個條目得分值，計算各項總評分。

1.2.2就診居民問卷調(diào)查選擇社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的居民為調(diào)查對象，采用自行設計的就診居民問卷進行調(diào)查，主要內(nèi)容包括：一般情況調(diào)查，如就診居民的性別、年齡等；衛(wèi)生需求度調(diào)查，如期望接受健康教育、疫苗接種、疾病咨詢、慢性病防治等等；衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查，如服務質(zhì)量滿意度、服務價格滿意度、服務態(tài)度滿意度、工作技能滿意度等等。就診居民根據(jù)自身需求及感受認真填寫，后將條目定量化轉(zhuǎn)為得分值，統(tǒng)計同一項下的各個條目得分值，計算總分。

1.2.3質(zhì)量控制調(diào)查問卷的發(fā)放由經(jīng)培訓的專業(yè)調(diào)查人員于實施全科醫(yī)學醫(yī)療模式6個月后進行，問卷調(diào)查過程中，及時解答被調(diào)查者的疑問，及時發(fā)現(xiàn)問題并修改。兩組全科醫(yī)生問卷分別發(fā)放30份，回收30份，有效回收率為100%；兩組就診居民醫(yī)生問卷分別發(fā)放100份，回收100份，有效回收率為100%。

1.3觀察指標統(tǒng)計并對比分析全科醫(yī)學組和對照組社區(qū)醫(yī)生的臨床技能及能力素質(zhì)評分及就診居民衛(wèi)生服務需求及滿意度評分。

1.4統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行，計量資料采用均值±標準差表示，組間對比行t檢驗，以P

第3篇：社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查范文

[關鍵詞]全科診療；主路徑；模式；家庭醫(yī)生服務

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）07（b）-0169-03

[Abstract]Objective To explore the effects of the service model which relies on general diagnosis and treatment as a primary service path in promoting a family medicine service，and to provide a reference to the family medicine service for Shenzhen City and other areas.Methods Using community health service centers as central service establishments，integrating general diagnosis，treatment，screening，classification and management of focus groups as well as follow-ups and a series of coherent services to be completed by the same team.The service model "the service model reliant on general diagnosis and treatment as a primary service path" referred to as the "primary service path".Random selections of 100 residents during the period of March 2014 to February 2015，implemented "family doctor team and specialist team coexist" mode and during the period of March 2015 to February 2016，implemented the primary service path management mode as the control group and experimental group，and the index such as the family medicine service signing rate，the signed residents′ health knowledge awareness rate，the family medicine service awareness rate and the satisfaction degree of family medicine service were compared respectively.Results In the "primary service path" model，to compare with the "family doctor team and specialist team coexist"model，the family medicine service signing rate was increased from 11% to 67%；the signed residents' health knowledge awareness rate was increased from 34% to 92%；the family medicine service awareness rate was increased from 24% to 91%；the satisfaction degree of family medicine servicewas increased from 58% to 95%，the differences were statistically significance（P

[Key words]The general diagnosis and treatment；Primary path；Model；Family medicine service

家庭醫(yī)生簽約服務模式是國內(nèi)近年來興起的社區(qū)衛(wèi)生服務新模式，它以社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡為基礎，充分利用現(xiàn)有資源，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務的優(yōu)勢和特色，滿足社區(qū)居民的需求，為社區(qū)居民提供較為方便、全面的基本衛(wèi)生服務[1-4]。通過簽約式服務，使全科醫(yī)生與居民家庭建立一種長期、穩(wěn)定、互動的服務關系，從而更好地為居民提供全面、連續(xù)、及時的健康責任制服務[5]。深圳市南山區(qū)西麗人民醫(yī)院自2013年1月開始先后在所轄陽光、大學城、桃源等多家社區(qū)健康服務中心（簡稱“社康中心”）探索以全科診療為服務主路徑的社區(qū)衛(wèi)生服務模式，在研究過程中發(fā)現(xiàn)該模式在推動家庭醫(yī)生服務工作的開展方面也取得了良好的效果[6]。

1資料與方法

1.1一般資料

對深圳市南山區(qū)西麗人民醫(yī)院桃源社康中心現(xiàn)場研究情況進行分析。桃源社康中心從2015年3月起采用以全科診療為服務主路徑的服務模式進行管理，之前采用的是家庭醫(yī)生服務團隊與?？茍F隊并存的管理模式。收集桃源社康中心2014年3月～2015年2月及2015年3月～2016年2月兩個時間段家庭醫(yī)生服務相關數(shù)據(jù)，均采用相同的問卷調(diào)查方式，隨機抽取100例簽約居民（若抽到兒童，則由其家長代替）參與調(diào)查，2014年3月～2015年2月的簽約居民為對照組，其中男54名，女46名，年齡24～82歲，平均（45.3±4.5）歲；2015年3月～2016年2月的新簽約居民為實驗組，其中男52名，女48名，年齡25～80歲，平均（44.5±4.7）歲。兩組研究對象一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2評價指標

比較實施以全科診療服務主路徑前后的重點人群（包括高血壓、糖尿病、0～6歲兒童、精神病患者、殘疾人等）的家庭醫(yī)生服務簽約率、健康知識知曉率、簽約居民家庭醫(yī)生服務知曉率、家庭醫(yī)生服務滿意度等指標。

1.3社區(qū)衛(wèi)生服務模式

1.3.1家庭醫(yī)生服務團隊與?？茍F隊并存的管理模式

目前深圳市多數(shù)社康中心采用家庭醫(yī)生服務團隊與?？茍F隊并存的管理模式，即為了推動家庭醫(yī)生服務工作在社康中心內(nèi)建立家庭醫(yī)生服務團隊，每個團隊包括有1～3名全科醫(yī)生、1～3名護士或其他醫(yī)務人員。同時社康中心內(nèi)還設有針對不同公共衛(wèi)生服務項目的“專科團隊”，比如慢病管理團隊、老年人管理團隊、婦幼保健團隊等，每個團隊多由1～3名醫(yī)務人員組成，其功能主要是管理整個社區(qū)的該類人群，比如慢病團隊將負責整個社區(qū)的慢病患者的管理工作。在這種模式下，家庭醫(yī)生團隊只負責一般的簽約、建立家庭檔案、健康咨詢等服務，而涉及?？茍F隊的服務內(nèi)容則由專科團隊來提供服務。

1.3.2以全科診療為服務主路徑的服務模式

采用深圳市觀瀾人民醫(yī)院牛湖社康中心的社區(qū)衛(wèi)生服務首診負責制[7]，組建社區(qū)衛(wèi)生服務團隊，以全科診療為做好公共衛(wèi)生服務的突破口，對患者在處理現(xiàn)有疾病的同時，及時進行必要公共衛(wèi)生問題的篩查，對重點人群進行分類、建立專案、追蹤管理，在充分解決居民相關健康問題的基礎上建議居民簽約家庭醫(yī)生服務。實際上，社康內(nèi)組建的社區(qū)衛(wèi)生服務團隊就是家庭醫(yī)生服務團隊，各團隊能滿足居民絕大部分基本診療和基本公共衛(wèi)生服務需求，取消了各種專科團隊，實現(xiàn)將基本診療與基本公共衛(wèi)生服務有機融合在一起。

1.3.2.1組建團隊 桃源社康組建了3個社區(qū)衛(wèi)生服務團隊，團隊由2名全科醫(yī)師+4名護士或其他醫(yī)務人員構成。團隊組建之后對團隊成員進行公共衛(wèi)生管理技能培訓及學習，使其成員熟悉以全科診療為服務主路徑的模式的服務理念、服務流程及各?？乒芾韮?nèi)容及要求，具備預約服務、疾病診療、慢病篩查、各種專案建立、健康教育、健康評估、健康體檢、電話隨訪、家庭醫(yī)生簽約等能力，促使每個團隊的能力能滿足居民日常的健康服務需求。

1.3.2.2服務流程制定 制定全科團隊服務流程、團隊轉(zhuǎn)診流程、家庭醫(yī)生服務簽約流程。流程的制定堅持“社區(qū)衛(wèi)生服務首診負責制”原則。

1.3.2.3完善家庭醫(yī)生服務配套措施 制作家庭醫(yī)生名片及宣傳資料，提高家庭醫(yī)生形象；增加社康中心固定電話數(shù)量，為各團隊及時電話隨訪提供硬件保障；建立家庭醫(yī)生服務QQ群，給居民提供健康咨詢服務；為有需要的居民提供家庭病床服務、上門服務等。

1.4統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P

2結果

2.1實驗前后重點人群家庭醫(yī)生簽約率的比較

實驗前建檔管理的重點人群數(shù)為3709人，簽約家庭醫(yī)生人數(shù)為408人，家庭醫(yī)生服務簽約率為11%；實驗后建檔管理的重點人群數(shù)為3802人，簽約家庭醫(yī)生人數(shù)為2548人，家庭醫(yī)生服務簽約率為67%。反映出以全科診療為服務主路徑的服務模式在家庭醫(yī)生服務簽約效率上明顯高于以前的服務模式。

2.2實驗前后不同管理模式下家庭醫(yī)生服務效果的比較

實驗組健康知識知曉率、家庭醫(yī)生服務知曉率、家庭醫(yī)生服務滿意度均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P

3討論

2009年深圳市政府積開始極推廣“家庭醫(yī)生責任制”服務模式，但進展緩慢。相關調(diào)查研究[8]顯示，社區(qū)居民患病時首選家庭醫(yī)生（或經(jīng)過家庭醫(yī)生轉(zhuǎn)診）占9%；居民感到孤獨或出現(xiàn)情緒問題時，傾訴對象首選家庭醫(yī)生僅占13%。這說明目前居民對家庭醫(yī)生服務仍未完全信任，對家庭醫(yī)生服務項目、服務內(nèi)容仍缺乏深入了解。且目前深圳很多社康中心實行專科化管理模式，即每個模塊如慢病管理、老年人管理、兒童保健、婦女保健等均由專人管理，其他醫(yī)務人員對非對應模塊的服務內(nèi)容不一定熟悉，從而導致醫(yī)務人員的服務與技能不夠全面。居民簽約家庭醫(yī)生服務后感覺有很多常見的健康問題自己的家庭醫(yī)生并不能很好的解決。

因此，要較好地推動家庭醫(yī)生服務工作，在有良好的政策支持和導向的基礎上，在社區(qū)衛(wèi)生服務中心層面，亦需多做努力。

3.1優(yōu)化家庭醫(yī)生服務路徑

目前國內(nèi)有很多地方在探索并實踐家庭醫(yī)生服務健康管理與臨床路徑模式的合作應用，成果眾多，為家庭醫(yī)生服務模式的變革提供了借鑒與參考[9-12]。臨床路徑與家庭醫(yī)生健康管理服務相結合的實踐，有助于實現(xiàn)家庭醫(yī)生服務行為標準化管理，找到成本-效益最佳的健康管理服務模式，提升服務質(zhì)量和患者滿意度，有利于協(xié)調(diào)醫(yī)務人員與各部門之間的配合合作，有助于降低醫(yī)療成本，因此要進一步加強臨床路徑管理模式與家庭醫(yī)生健康管理模式的深入合作[13-14]。在家庭醫(yī)生服務還沒有得到廣泛認可的情況下，應根據(jù)自己社區(qū)特點來綜合分析，選擇一個恰當?shù)穆窂?、恰當?shù)臅r機向居民推薦家庭醫(yī)生服務。相關研究[15]發(fā)現(xiàn)，最容易使一個人改變其不良行為方式的時機是患病時。因此，全科醫(yī)生可在進行全科診療時與患者建立良好的信任關系，進而為后續(xù)的家庭醫(yī)生服務簽約打下基礎，這樣也就能大大提高家庭醫(yī)生服務簽約的成功率。

3.2提高家庭醫(yī)生服務技能以及團隊協(xié)作能力

醫(yī)務人員的服務能力不足直接影響了居民對家庭醫(yī)生的信任。實行“主路徑”的模式，要求家庭醫(yī)生不僅具備基本疾病的診療能力，還要具備多種基本公共衛(wèi)生服務的基本知識及技能，并以全科診療窗口為切入點將基本診療和基本公共衛(wèi)生服務有機融合。家庭醫(yī)生團隊成員的分工也由原來的模塊“?？苹狈止?，轉(zhuǎn)化為環(huán)節(jié)分工，比如，對高血壓病人的管理，原來由專人負責所有的慢病管理工作，現(xiàn)在則由團隊的家庭醫(yī)生和護士按環(huán)節(jié)分工，醫(yī)生主要負責慢病篩查、建立慢病專案、藥物調(diào)整等，而團隊護士則負責慢病的定期電話隨訪、健康教育等。在這種模式下，家庭醫(yī)生的知識和服務技能更全面，更能滿足居民對健康服務的需求，提高了居民對家庭醫(yī)生服務的認可度及滿意度。

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第4篇：社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查范文

關鍵詞：社區(qū)護理；患者；投訴；分析

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)06-0561-02

1 資料與方法

對本院自2011.1-2011.12發(fā)生的22例投訴（n=22）進行回顧性分析。根據(jù)具體事例尋找投訴的原因，總結處理投訴的經(jīng)驗，提出防范措施。

2 投訴原因分析

2.1 患者疾病相關知識缺乏導致誤解或利益受損進行投訴5例。例：某男，60歲，診斷“慢性支氣管炎急性發(fā)作”。入院后遵醫(yī)囑給5%葡萄糖加硫酸阿奇霉素，生理鹽水加二羥丙茶堿等藥物治療?；颊呒覍俜浅嵟牡阶o士站質(zhì)問：“怎么給我們輸葡萄糖，輸出糖尿病來怎么辦？”護士很鎮(zhèn)靜、和藹的請家屬坐下慢慢說。原來患者家人有熟人住院時輸注葡萄糖，后來的了糖尿病，所以家屬看到患者也輸注葡萄糖，擔心患者會被輸出糖尿病。護士給家屬講解了糖尿病的原因，同時提醒主管醫(yī)生盡量少用葡萄糖?；颊呒覍倮斫馓悄虿〉脑蚝?，消除誤解，很不好意思表達了歉意。碰巧醫(yī)院有上級領導來檢查，家屬對工作人員贊不絕口，出院時對工作人員的服務表示感謝。

2.2 患者家屬對住院收費不了解引起誤解或?qū)︶t(yī)院不信任,擔心亂收費、過度檢查等問題投訴4例?；颊咦再M時家人對收費比較敏感。為了有時間核對各個項目明細準確無誤，微機程序設置為患者入院第二天開始收費，醫(yī)囑下明日出院，患者認為自己就住到今天，明日結賬會多產(chǎn)生一天費用，工作人員給予解釋，家屬不理解，到處找人投訴，直至找到院長。院長立即聯(lián)系主管醫(yī)生和值班護士，反復給患者解釋并保證費用不會多收。出院結賬時會有費用明細，家屬才安心。

2.3 患者及家屬認為住院后至輸液時間太長進行投訴3例。大部分患者認為住院是為了輸液治療，希望入院后能盡早輸上液體。對入院后給予常規(guī)生命體征測量、血常規(guī)檢查、心電圖檢查、甚至抗生素皮試需要等待等不理解。特別是脾氣急躁的老年患者覺得自己被怠慢，就會去投訴。經(jīng)反復解釋：做檢查是為了能找出確切的病因，只有對癥，治療效果才會好，等，患者基本滿意。

2.4 工作人員態(tài)度急躁、不耐心導致投訴3例。社區(qū)獲得性支原體肺炎流行期間或天氣變化的季節(jié)，流感病人突增，有時病房僅新入院患者就多達十幾人。工作人員任務繁重，忙不過來，就有可能對患者的詢問不夠耐心。經(jīng)工作人員的誠懇的道歉及對現(xiàn)實狀況的解釋?；颊咭灿枰哉徑狻?/p>

2.5 社區(qū)護士法律意識淡薄，對患者轉(zhuǎn)診時的急救措施不到位或職責不了解受到投訴2例。隨著社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展，社區(qū)住院患者越來越多。患者病情出現(xiàn)急劇變化或病情危重時，患者會要求轉(zhuǎn)院。社區(qū)醫(yī)護人員的法律意識淡薄、急救能力參差不齊導致被投訴。

2.6 患者對靜脈輸液的有關事情不滿導致投訴2例。如：配藥時，非常細小的橡皮塞會掉進輸液瓶里，被非常細心的患者家屬發(fā)現(xiàn)。誠懇的道歉和耐心地解釋是消除患者怒氣的唯一途徑。

3 防范投訴的措施

3.1 對患者進行健康教育。社區(qū)醫(yī)院的住院人群主要是老年慢性病人，疾病知識相對缺乏甚至偏差，容易誤解。在注重醫(yī)療服務的同時,應加強社區(qū)醫(yī)院“六位一體”其他功能的實現(xiàn),特別是社區(qū)健康教育。既有利于患者維護健康，又可避免不必要的醫(yī)患矛盾。健康教育需通俗易懂，反復進行。

3.2 提高醫(yī)護人員的業(yè)務素質(zhì)。包括技術操作水平、理論知識水平、法律意識及相關知識、人際溝通能力等。強全科醫(yī)師培訓,提高社區(qū)衛(wèi)生服務人員的技術水平，適應生物-心理-社會醫(yī)學模式的要求。提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務是獲得患者認可的前提。護士良好的理論知識和溝通能力是建立良好的護患關系和進行有效的健康教育的基礎。臨床實踐表明，護士的素質(zhì)和能力與患者的投訴有著直接的關系，是維護安全護理最重要的基礎。

3.3 社區(qū)醫(yī)院有關制度的制定及完善，組織相關人員及時學習。隨著社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展，社區(qū)醫(yī)護人員的服務范圍也拓寬了，可是有關的規(guī)章制度沒有制定或不完善。

3.4 改善服務態(tài)度,樹立“以人為本”的服務理念。獲得良好的人際服務是患者的基本需要，而且全科醫(yī)學更應側重對患者的人文關懷。而對患者的尊重是良好醫(yī)患關系建立的基礎。醫(yī)院領導經(jīng)常強調(diào)：“病人總是對的，不管他們說什么都不可頂撞?！彼愿骷壢藛T在遇到患者投訴時都以謙和的態(tài)度，積極有效的處置措施獲得患者及家屬的理解和信任。衛(wèi)生服務人員在任何時候都要先“換位思考”。

3.5 實行彈性排班。病房實在忙不過來時打電話請待命的護士來值班。改進工作流程，盡量縮短患者等待輸液的時間。減少人員少，工作量大導致的疏忽及煩躁情緒。

3.6 請有關人員及時根據(jù)需要改進微機收費系統(tǒng)的功能，使其更加方便于工作。

3.7 化驗單給病人時，需要空腹的折在一起，反復給患者講清楚，實在是記不住的，就給他在化驗單上標注明確。囑咐他去化驗室時可以全部拿給相關人員看清楚，防止出現(xiàn)漏掉的情況。

4 討論

本研究與其最大的區(qū)別是服務態(tài)度方面沒有發(fā)生直接的投訴。原因與院領導在每周一晨會上都會嚴肅的強調(diào)每個職工都要有良好的服務態(tài)度有關，其余項目一致。加強社區(qū)衛(wèi)生技術人員的崗位培訓,提高其素質(zhì)和專業(yè)技術能力，使得社區(qū)六位一體功能得到完善。使居民在就醫(yī)看病時，能得到相應的醫(yī)療衛(wèi)生保健知識，及時了解疾病的發(fā)生、發(fā)展和預防、治療是社區(qū)居民的需求，也是社區(qū)醫(yī)療發(fā)展的新方向。

參考文獻

第5篇：社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查范文

[關鍵詞] 家庭醫(yī)生責任制；高血壓；健康教育

[中圖分類號] R544.1 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）04（a）-0156-02

家庭醫(yī)生責任制是以全科醫(yī)生為主體，在社區(qū)設立的對患者進行全方位管理和教育的制度。它有助于提高社區(qū)居民的健康水平，增強對健康知識的了解[1]。采用家庭醫(yī)生責任制對社區(qū)高血壓患者進行管理教育，效果良好[2]。上海市閔行區(qū)七寶社區(qū)對60例高血壓患者采用家庭醫(yī)生責任制進行管理，取得了良好的效果?，F(xiàn)報道如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料

選擇2009年3月～2011年3月上海市閔行區(qū)七寶社區(qū)衛(wèi)生服務中心接診的120例患者，均符合《中國高血壓防治指南》中關于高血壓的相關診斷標準，確診為高血壓患者。實驗組60例患者，其中男34例，女26例，均采用最新實施的家庭醫(yī)生責任制對其進行管理；對照組60例患者，其中男35例，女25例，未采用家庭醫(yī)生責任制對患者進行管理及健康教育。

1.2 方法

兩組患者均經(jīng)各項診斷確診為高血壓患者。對照組采用高血壓常規(guī)的診療措施對患者進行降壓治療，治療時間為8周。實驗組在對照組的基礎上，采用最新實施的家庭醫(yī)生責任制對患者進行管理和健康教育。具體方法為：①社區(qū)家庭醫(yī)生責任制服務團隊的建立：充分發(fā)揮社區(qū)醫(yī)療機構的醫(yī)療、健康保健、健康教育的全面職能，建立以全科醫(yī)生為主體的高血壓診療及教育的服務團隊；②服務機制：對社區(qū)高血壓患者進行分片管理，責任到人，每個社區(qū)家庭醫(yī)生為患者提供個性化、連續(xù)、有效的高血壓診療及健康教育服務，并對患者進行跟蹤服務；③服務形式：在常規(guī)的高血壓診療基礎上，并定期開展高血壓健康教育講座，組織進行高血壓知識競賽等項目，促進患者對于高血壓的相關知識的了解和把握。

1.3 觀察指標

記錄比較兩組患者一段時間后規(guī)律用藥情況、飲食食鹽控制、相關知識的掌握情況、參加運動情況、進行常規(guī)血壓監(jiān)測的情況，以及患者治療前后的血壓變化情況。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組患者在健康教育干預前后效果的比較分析

3 討論

家庭醫(yī)生責任制是社區(qū)醫(yī)療服務中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，在英國、美國都廣泛實施，且取得良好的效果[3]。但是，結合我國社區(qū)實際醫(yī)療狀況，對于家庭醫(yī)生責任制的宣傳、考核等標準仍有待完善[4]。針對全球迅速城市化的發(fā)展趨勢，建立完善的社區(qū)家庭醫(yī)生責任制，成為新時期全世界都必須面對的難題[5]。目前，家庭醫(yī)生責任制在我國也廣泛開展起來，遍布多個地區(qū)，居民對于家庭醫(yī)生的服務總體上滿意度較高[6]。張曉輝[7]在對家庭醫(yī)生對老年原發(fā)性高血壓患者干預效果評價過程中，發(fā)現(xiàn)家庭醫(yī)生責任制的實施對于高血壓患者的治療后血壓狀況的改善有較好的效果。張學標等[8]也發(fā)現(xiàn)家庭醫(yī)生責任制的實施，可以提高患者對于自我疾病的管理，提高高血壓的治療效果。

本研究顯示，實施社區(qū)家庭醫(yī)生責任制的相關健康教育管理后，實驗組高血壓患者規(guī)律用藥情況、飲食食鹽控制、相關知識的掌握情況、參加運動情況以及常規(guī)血壓監(jiān)測的情況明顯優(yōu)于對照組（P < 0.05）。治療后，兩組患者收縮壓和舒張壓均顯著降低，血壓情況得到明顯改善，實驗組優(yōu)于對照組（P < 0.05）。提示經(jīng)社區(qū)家庭醫(yī)生責任制的相關健康教育管理后，高血壓患者對于高血壓的健康教育知識知曉率明顯提高，患者的血壓狀況也得到了明顯改善。

家庭醫(yī)生責任制的實施提高了高血壓診療的效果，增強了高血壓患者對于高血壓相關知識的了解，值得在社區(qū)推廣應用。

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