社區(qū)居民滿意度調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】公共服務(wù) 家庭和社會(huì)生活 文化生活 政治生活

一、調(diào)研的基本情況

此次調(diào)研歷時(shí)二個(gè)月，調(diào)研將農(nóng)村社區(qū)（居民）總體上分為傳統(tǒng)農(nóng)村社區(qū)（居村農(nóng)民）和新型農(nóng)村社區(qū)（失地農(nóng)民）兩種類型，按照拆遷安置、經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)較薄弱、具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、外來(lái)人口較多等不同特點(diǎn)，分別在吳江9個(gè)鎮(zhèn)（區(qū)）選取了比較具有代表性的村（社區(qū)）。本次調(diào)研綜合運(yùn)用了深入座談法和問(wèn)卷調(diào)查法，在11個(gè)村（社區(qū)）召開(kāi)了座談會(huì)，對(duì)150余名村（社區(qū)）干部和村民代表進(jìn)行了系統(tǒng)訪談。在26個(gè)村（社區(qū)）發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷450份，回收有效問(wèn)卷438份。調(diào)研對(duì)象基本情況呈現(xiàn)出如下四個(gè)特點(diǎn)：

（1）調(diào)研對(duì)象性別以男性居多，表明男性參與社會(huì)事務(wù)較女性為多。

（2）調(diào)研對(duì)象年齡以40―60歲居多，表明農(nóng)村居民年齡結(jié)構(gòu)偏向中老年。

（3）調(diào)研對(duì)象文化程度以初高中居多，表明農(nóng)村居民受教育的程度還偏低。

（4）調(diào)研對(duì)象無(wú)居多，有的以佛教居多，表明農(nóng)村盡管宗教活動(dòng)頻繁，但大多數(shù)并未形成信仰。

二、調(diào)研的主要情況和特點(diǎn)

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)訪談?dòng)涗浀膮R總梳理，調(diào)研小組對(duì)調(diào)研中涉及的公共服務(wù)、家庭和社會(huì)生活、文化生活、政治生活等四個(gè)方面的總體情況和特點(diǎn)歸納如下：

（一）政府公共服務(wù)

按照公共服務(wù)的功能，把農(nóng)村公共服務(wù)分為四大類（生產(chǎn)性公共服務(wù)、生活性公共產(chǎn)品、保障性公共服務(wù)和發(fā)展性公共服務(wù)）、十一項(xiàng)。

（1）總體滿意度較高。分類評(píng)價(jià)中，醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、義務(wù)教育、社區(qū)服務(wù)滿意度居前。較之居村農(nóng)民，失地農(nóng)民對(duì)政府公共服務(wù)的需求更迫切。由于目前的安置社區(qū)建設(shè)相當(dāng)一部分還不夠成熟，相關(guān)配套設(shè)施跟進(jìn)不夠及時(shí)和全面，失地農(nóng)民總體滿意度偏低。

（2）滿意度不高的領(lǐng)域。對(duì)公共服務(wù)評(píng)價(jià)為一般和不太滿意的，就業(yè)培訓(xùn)、文化娛樂(lè)設(shè)施、農(nóng)技推廣居前。特別是農(nóng)村居民對(duì)精神文化建設(shè)方面的公共服務(wù)的訴求和期待強(qiáng)烈。村（社區(qū)）缺乏休閑文化娛樂(lè)的活動(dòng)場(chǎng)地、缺少體育健身器材等成為反映最多的問(wèn)題之一。

（3）主要問(wèn)題構(gòu)成及原因。對(duì)當(dāng)前農(nóng)村（社區(qū)）公共服務(wù)中存在的主要問(wèn)題的反映，主要集中在質(zhì)量不高、總量不足和供求不匹配三方面；認(rèn)為這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因主要集中在政府投入不足、集體經(jīng)濟(jì)較弱、農(nóng)民熱情不高和供給主體單一四方面。

（4）最需要加強(qiáng)和改善的方面?；A(chǔ)設(shè)施、公共衛(wèi)生、社會(huì)保障盡管滿意度較高，但還是群眾認(rèn)為農(nóng)村（社區(qū)）公共服務(wù)中最需要加強(qiáng)的三項(xiàng)，說(shuō)明群眾的期待更高。同時(shí)，隨著農(nóng)村居民生活水平質(zhì)的飛躍，一些新的需求，如停車難、村級(jí)公路規(guī)劃不完善等問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)。隨著外來(lái)人口的增多，在管理難的同時(shí)，也造成了公共服務(wù)資源緊缺的問(wèn)題。

（二）家庭和社會(huì)生活

（1）居村農(nóng)民和失地農(nóng)民收入結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)不同特點(diǎn)。居村農(nóng)民就業(yè)意愿較強(qiáng)，就業(yè)渠道多元。失地農(nóng)民就業(yè)途徑較少，對(duì)再就業(yè)要求較高。在外來(lái)人口較多的新型農(nóng)村社區(qū)，失地農(nóng)民收入主要來(lái)源于房租，生活比較富足；而外來(lái)人口較少的新型農(nóng)村社區(qū)，主要依靠打工工資，40―60歲區(qū)間就業(yè)問(wèn)題比較突出，整體收入較低。個(gè)人收入主要來(lái)源還是穩(wěn)定工資居多，收入2萬(wàn)元以下的占28%，2―5萬(wàn)元的占44%，折算成家庭人均收入后，仍是中等偏下人群居多。

（2）剛性支出仍占家庭支出的主要部分。家庭月開(kāi)支總額在1500―3000元的居多，家庭剛性支出（食品、生活用品、子女教育、看病就醫(yī)）占比最重。收入尚有結(jié)余和收支平衡的達(dá)到90%。通過(guò)數(shù)據(jù)和座談發(fā)現(xiàn)，失地農(nóng)民由于搬進(jìn)樓房，電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、飲食費(fèi)等支出增大，較之居村農(nóng)民，他們的生活成本更高。

（3）居村農(nóng)民鄰里交往高于失地農(nóng)民和外來(lái)人員。69%的調(diào)查對(duì)象和鄰里之間經(jīng)常接觸。和居村農(nóng)民相比，失地農(nóng)民和外來(lái)人員與鄰里交往的程度不夠。一是由于居住方式的改變和生活習(xí)慣的不同，以及舊思想觀念很難向“市民”馬上轉(zhuǎn)變，失地農(nóng)民進(jìn)社區(qū)后適應(yīng)不良；二是外來(lái)人員社區(qū)融入度和獲得認(rèn)可度不高。

（4）對(duì)生活改善的看法。農(nóng)村居民對(duì)當(dāng)前生活的總體滿意程度有著比較高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為非常滿意和比較滿意的占77%。在率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的過(guò)程中，認(rèn)為生活明顯改善的占25%，有所改善的占67%，為絕大多數(shù)。當(dāng)前生活希望得到改善的方面，就業(yè)與收入、醫(yī)保、環(huán)境和食品安全居前。

（三）文化休閑娛樂(lè)生活

（1）村（社區(qū)）文化設(shè)施能基本滿足需求，設(shè)施使用頻率參差不齊。63%的人認(rèn)為村（社區(qū)）的文化設(shè)施能滿足精神文化需求。體育場(chǎng)所設(shè)施和文化活動(dòng)中心的使用頻率較高，社區(qū)圖書(shū)館、農(nóng)家書(shū)屋和圖書(shū)流動(dòng)車的使用率綜合不到30%。這與座談中，居民反映的兩個(gè)情況基本吻合。即：農(nóng)村圖書(shū)的投放中，沒(méi)有事先調(diào)查居民的喜好和需求，很多書(shū)籍類型不能引起他們的“閱讀興趣”；政府致力于推動(dòng)一些群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)下鄉(xiāng)普及，但由于缺乏必要的引導(dǎo)，使得其沒(méi)有在農(nóng)村中生根發(fā)芽。

（2）需求多元化與實(shí)質(zhì)內(nèi)容的單一性形成反差。農(nóng)村居民的文化娛樂(lè)需求呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，學(xué)習(xí)科技知識(shí)、看戲看演出、看電影居前。需求程度上，失地農(nóng)民閑暇時(shí)間更多，需求更為強(qiáng)烈；老年人同中青年人多元化的文化娛樂(lè)方式相比，選擇更單一，比中青年人的文化娛樂(lè)需求更強(qiáng)烈，對(duì)政府的期待感和依賴感更重。但在閑暇時(shí)間的分配上，看電視仍然是最多的選擇，占到35%。

（3）文化娛樂(lè)需求層次有所提升。農(nóng)村居民對(duì)發(fā)展學(xué)習(xí)類的需求較多，尤其對(duì)于身心和諧發(fā)展的各類文化活動(dòng)的渴望更強(qiáng)烈，在參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、閱讀報(bào)刊等方面的訴求增強(qiáng)，最想?yún)⒓拥呐嘤?xùn)班類型是職業(yè)技能和法律知識(shí)。

（四）政治生活

（1）農(nóng)村居民對(duì)村級(jí)事務(wù)的參與度和參與意愿較高。村民普遍愿意參與村（社區(qū)）事務(wù)管理，不論是居村農(nóng)民還是失地農(nóng)民，生活中遇到的問(wèn)題和困難首先想到能否通過(guò)政府解決，對(duì)時(shí)事政治的關(guān)注程度也較高。但外來(lái)人員由于社區(qū)融入度不高、工作時(shí)間難協(xié)調(diào)等問(wèn)題，參與村（社區(qū)）事務(wù)的較少。對(duì)村（居）民會(huì)議的態(tài)度，82%的人愿意積極參加，但對(duì)率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，只有18%的人很清楚。

（2）對(duì)政府新出臺(tái)惠民政策的支持度較高。村（居）民普遍反映政府近年來(lái)出臺(tái)的如城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)并軌、村莊環(huán)境整治等政策措施讓大家得到了實(shí)惠，73%的人對(duì)政府新出臺(tái)的惠民政策持積極擁護(hù)的態(tài)度。但是，失地農(nóng)民對(duì)政府政策的信任程度要低于居村農(nóng)民。同時(shí)，部分村（居）民提出政府要更加注重政策的延續(xù)性，不能變化太快。

（3）干群關(guān)系及群眾滿意度較好。群眾對(duì)村（社區(qū)）干部工作非常滿意和比較滿意的占到88%，認(rèn)為干群關(guān)系很好和比較好的為91%。失地農(nóng)民由于外來(lái)人口多造成的環(huán)境問(wèn)題、生活成本增高、失去土地的后續(xù)問(wèn)題等容易引發(fā)更多的矛盾與不滿，在干群關(guān)系和對(duì)干部滿意度上，均要低于居村農(nóng)民。

三、幾點(diǎn)思考

綜合整個(gè)調(diào)研情況，我們認(rèn)為，目前吳江農(nóng)村發(fā)展水平與城鎮(zhèn)相比，還有不小的差距，需要更加注重幾個(gè)方面。

（1）盡快實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民收入均衡發(fā)展。調(diào)研發(fā)現(xiàn)個(gè)人收入與就業(yè)是村（居）民目前最想改善的問(wèn)題之一，特別是拆遷村（社區(qū)）在融入城鎮(zhèn)后，比較參數(shù)發(fā)生質(zhì)的變化。政府在收入政策制定時(shí)，可以進(jìn)一步考慮到城鄉(xiāng)一體化下的收入一體。一是不能刻意區(qū)分城鄉(xiāng)收入，減少模糊人群的比較失落；二是通過(guò)建設(shè)物業(yè)合作社、富民合作社等模式，拓寬失地農(nóng)民就業(yè)渠道，穩(wěn)定40、50左右人群的收入；三是在養(yǎng)老并軌基礎(chǔ)上，逐年提高農(nóng)村老人收入，既解決農(nóng)村養(yǎng)老難問(wèn)題，也可提高家庭整體收入；四是切實(shí)提高農(nóng)村學(xué)生畢業(yè)后的首次就業(yè)成功率，及時(shí)緩解學(xué)生家庭收入困難等問(wèn)題。

（2）更加注重滿足精神文化生活多元需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)村（居）民精神文化需求強(qiáng)烈，對(duì)精神文化建設(shè)方面的公共服務(wù)的訴求和期待更高，而缺乏休閑文化娛樂(lè)的活動(dòng)場(chǎng)地、缺少體育健身器材成為反映最多的問(wèn)題之一。應(yīng)加大農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，從有形和無(wú)形兩方面強(qiáng)化投入力度和改造力度，豐富精神文化活動(dòng)載體，并有效整合開(kāi)放城鎮(zhèn)、學(xué)校等資源，逐步完善農(nóng)村公共文化服務(wù)體系，以滿足村（居）民日益多元化的需求。注重對(duì)村（居）民精神文化生活方式的引導(dǎo)，多推廣一些群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，并以活動(dòng)為抓手，宣傳新思想、新理念。

（3）加強(qiáng)政府公共服務(wù)投入的前期調(diào)研和輿論宣傳。調(diào)研對(duì)象對(duì)政府公共服務(wù)的總體滿意度較高，但一些公共服務(wù)設(shè)施的使用率并不高，主要原因是與村（居）民的實(shí)際需要和現(xiàn)實(shí)情況有出入。在公共服務(wù)投入之前，需要加大前期調(diào)研力度，通過(guò)座談、走訪、問(wèn)卷等多種方式深入了解村（居）民的實(shí)際需求。同時(shí)，要提高政策的可操作性，特別是對(duì)于受眾面廣、涉及群眾切身利益的政策文件要做到內(nèi)容通俗易懂，要以不同形式，多種渠道宣傳到位，營(yíng)造良好的輿論氛圍，減少受眾疑惑。

（4）提高資源配置效率，加快城鎮(zhèn)化步伐。在城鄉(xiāng)一體化的進(jìn)程中，吳江城鄉(xiāng)公共服務(wù)的水平和群眾期待仍有一定的差距。城鎮(zhèn)化是公共服務(wù)資源均等化最現(xiàn)實(shí)和最科學(xué)的途徑。應(yīng)提高資源的配置效率，根據(jù)不同類型社區(qū)的不同情況，因地制宜，有針對(duì)性的提供服務(wù)。由于吳江人口的老齡化，老年群體又對(duì)公共文化設(shè)施的依賴度更高，所以投入可以對(duì)此群體適當(dāng)傾斜。同時(shí)，加快公寓房建設(shè)，鼓勵(lì)更多農(nóng)村居民進(jìn)城鎮(zhèn)居住。

（5）重視農(nóng)村接續(xù)力量培育。在調(diào)研的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，真正扎根農(nóng)村，服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的年輕人非常少。而年輕人精力充沛，做事勁頭足，文化水平普遍比中老年人高，思維較中老年人活躍，對(duì)新事物接受較快。因此鼓勵(lì)一部分年輕人回農(nóng)村發(fā)展是非常有意義的。一方面，鼓勵(lì)年輕人去農(nóng)村創(chuàng)業(yè)，相關(guān)部門和社會(huì)各界應(yīng)當(dāng)完善和加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，給予一定的政策、資金支持。一方面，為大學(xué)生村官在村（社區(qū)）的發(fā)展搭建更好的平臺(tái)，讓他們能下得去、待得住、干得好。同時(shí)，鎮(zhèn)（區(qū)）可以通過(guò)自聘招錄的方式，吸引更多的年輕人參與村（社區(qū)）的事務(wù)管理。

（6）加大失地農(nóng)民群體關(guān)注和引導(dǎo)力度。不論是相較于居村農(nóng)民還是城市市民，失地農(nóng)民都屬于相對(duì)失落感較重的一類群體。一方面，失去土地后農(nóng)民的長(zhǎng)遠(yuǎn)生計(jì)問(wèn)題面臨考驗(yàn)，再就業(yè)渠道少，自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)普遍較差，需要政府在各項(xiàng)安置政策上給予更多的傾斜和保障。另一方面，在進(jìn)入安置社區(qū)后，在市民化進(jìn)程中也面臨了諸多的不適和困難，社區(qū)工作者必須盡快適應(yīng)城鄉(xiāng)快速融合的現(xiàn)狀，引導(dǎo)失地農(nóng)民群體盡快轉(zhuǎn)變生活習(xí)慣和觀念，幫助其融入市民社會(huì)，全面享受市民生活便利。

（7）探索村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展方式。村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)面臨以下發(fā)展瓶頸：因沒(méi)有土地而缺少發(fā)展載體，工業(yè)無(wú)法在農(nóng)村生根；集體經(jīng)濟(jì)不能再走“村村點(diǎn)火，戶戶冒煙”的老路，尤其是安置社區(qū)，由于集體資產(chǎn)未能得到妥善的清理，無(wú)法建立居委會(huì)，給社區(qū)管理帶來(lái)了一系列難題。可以從以下幾個(gè)方面有所突破：一是進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)股份合作制改革，明晰和固化農(nóng)民在集體經(jīng)濟(jì)組織中的各類權(quán)利；二是倡導(dǎo)集中、集聚、村莊抱團(tuán)聯(lián)合發(fā)展的模式，鎮(zhèn)（區(qū)）給予更多的資源支持，在確保收益的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)多元投資；三是借鑒其他地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，探索農(nóng)村產(chǎn)權(quán)制度改革的各項(xiàng)舉措，破解農(nóng)村發(fā)展資金瓶頸。

第2篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

[關(guān)鍵詞]石油企業(yè)；獨(dú)立工礦區(qū)；物業(yè)管理；住戶滿意度

[中圖分類號(hào)]F270.7

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B

[文章編號(hào)]1005-6432(2008)48-0125-02

石油企業(yè)由于其生產(chǎn)特性，決定了大多數(shù)油田都建設(shè)在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的偏遠(yuǎn)地區(qū)。伴隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，一個(gè)個(gè)具有中國(guó)石油企業(yè)特色的獨(dú)立工礦區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，其社區(qū)物業(yè)管理有別于我國(guó)大中城市的專業(yè)物業(yè)公司。但是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，油區(qū)居民住戶對(duì)社區(qū)物業(yè)管理水平要求越來(lái)越高。為了更好地滿足油區(qū)居民住戶對(duì)物業(yè)管理的需求，提升社區(qū)物業(yè)管理水平，本文結(jié)合油田社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)和幾年來(lái)物業(yè)管理的實(shí)踐，就如何提升社區(qū)物業(yè)管理水平、提高油田物業(yè)管理的住戶滿意度，提出一些粗淺的看法，以資交流。

1　結(jié)合油田獨(dú)立工礦區(qū)特點(diǎn)，提升社區(qū)物業(yè)管理水平

1．1　開(kāi)展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)活動(dòng)，為提高住戶滿意度奠定基礎(chǔ)

開(kāi)展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)活動(dòng)，即以居民住宅小區(qū)為單位，按照國(guó)家或省(市)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與否的一系列活動(dòng)。針對(duì)油田獨(dú)立工礦區(qū)的特點(diǎn)，可以采取區(qū)分不同情況，分步實(shí)施的辦法：一是統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置不同檔次。即在統(tǒng)一按照“國(guó)家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”的基礎(chǔ)上，設(shè)置了“優(yōu)秀”、“示范”兩個(gè)檔次，達(dá)到“優(yōu)秀”檔次的住宅小區(qū)，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，完善配套設(shè)施、整改存在問(wèn)題、提升管理水平，可以申報(bào)(參加)“示范”住宅小區(qū)的評(píng)定。二是制訂創(chuàng)建計(jì)劃，嚴(yán)格考評(píng)驗(yàn)收。各社區(qū)的“優(yōu)秀”、“示范”住宅小區(qū)創(chuàng)建計(jì)劃，是在社區(qū)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)自檢自評(píng)的基礎(chǔ)上建立的，并經(jīng)過(guò)至少兩年的創(chuàng)建工作，方可進(jìn)行達(dá)標(biāo)申報(bào)。企業(yè)通過(guò)考評(píng)驗(yàn)收，對(duì)達(dá)標(biāo)的住宅小區(qū)，分別授予“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”或“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)。三是定期復(fù)查，淘汰不達(dá)標(biāo)小區(qū)。企業(yè)每年應(yīng)對(duì)達(dá)標(biāo)的住宅小區(qū)開(kāi)展一次復(fù)查，對(duì)物業(yè)管理出現(xiàn)重大事故、管理水平下降、居民反映強(qiáng)烈的住宅小區(qū)撤銷榮譽(yù)稱號(hào)并督促其整改。

1．2　定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核，提高社區(qū)物業(yè)管理的住戶滿意度

在開(kāi)展創(chuàng)建示范住宅小區(qū)的同時(shí)，對(duì)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)行按季度監(jiān)督考核，可以起到相互促進(jìn)的作用。一是以住宅小區(qū)為單元，實(shí)施分類考核、定量評(píng)分。對(duì)社區(qū)管理的若干個(gè)住宅小區(qū)，分別以住宅小區(qū)為單元，按照“安全管理、設(shè)施管理、環(huán)衛(wèi)保潔、綠化管理、基礎(chǔ)工作”等不同類別的考核內(nèi)容，分類考核。在分類考核的基礎(chǔ)上，實(shí)行定量評(píng)分，作為該住宅小區(qū)服務(wù)質(zhì)量綜合滿意率。二是采取“調(diào)查問(wèn)卷”的形式，由小區(qū)居民住戶直接參與服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)?！罢{(diào)查問(wèn)卷”由監(jiān)督考核人員事先準(zhǔn)備好，由隨機(jī)抽出的居民住戶按所列考核項(xiàng)目逐項(xiàng)評(píng)分，并可以填寫住戶的意見(jiàn)或建議?！罢{(diào)查問(wèn)卷”不僅可以直接反映出住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，而且可以從中了解住戶對(duì)物業(yè)管理工作的期望和要求的變化趨勢(shì)，有利于社區(qū)對(duì)物業(yè)管理工作做出及時(shí)的調(diào)整和采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。三是建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理工作不斷改進(jìn)完善。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的定期考核，起到了樹(shù)立典型、鞭策后進(jìn)、互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。對(duì)考核達(dá)不到規(guī)定要求、住戶投訴問(wèn)題不能及時(shí)整改的社區(qū)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，促進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作不斷改進(jìn)完善。

2　建立住戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，增強(qiáng)住戶對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同感

住戶滿意度是一個(gè)量化的值，是對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析、計(jì)算的結(jié)果，其核心是住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映，即住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的認(rèn)同感。因此，在建立住戶滿意度指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

(1)實(shí)事求是、結(jié)合實(shí)際的原則。切不可照搬他人的經(jīng)驗(yàn)，要結(jié)合油田各住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況，在充分調(diào)研和廣泛征求居民住戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定出實(shí)事求是的測(cè)評(píng)指標(biāo)。要做到測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制，在某一方面暫時(shí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或無(wú)條件無(wú)能力加以改進(jìn)的，則應(yīng)暫不設(shè)置為測(cè)評(píng)指標(biāo)。

(2)測(cè)評(píng)的服務(wù)項(xiàng)目必須是住戶認(rèn)為重要的。這就要求在制定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)，一定要和居民住戶結(jié)合，廣泛聽(tīng)取居民住戶的意見(jiàn)，要做到準(zhǔn)確把握住戶的需求，選擇廣大居民住戶認(rèn)為最重要的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置為測(cè)評(píng)指標(biāo)。

(3)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)修訂完善測(cè)評(píng)指標(biāo)。住戶滿意度會(huì)隨著人居環(huán)境的變化、人民生活水平的不斷提高以及市場(chǎng)變化、住戶群體的差異而變化，因此，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)修訂完善住戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。

住戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：①安全保衛(wèi)。這是住戶首要關(guān)心的重點(diǎn)之一，即“安居”才能“樂(lè)業(yè)”，其指標(biāo)內(nèi)容主要包括：住宅小區(qū)內(nèi)的治安管理(包括門衛(wèi)管理)、治安巡邏、治安防范等方面，確保小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施和住戶財(cái)產(chǎn)安全，為住戶解除后顧之憂。②環(huán)衛(wèi)綠化。對(duì)住宅小區(qū)的環(huán)境加強(qiáng)管理、對(duì)小區(qū)內(nèi)馬路、人行道、綠化帶和公共場(chǎng)所清掃保潔，并制定保潔標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)垃圾及時(shí)清運(yùn)，對(duì)垃圾房、垃圾桶及衛(wèi)生用具定期消毒、制止飼養(yǎng)家畜家禽等；按照規(guī)劃要求搞好綠化美化，加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)，對(duì)綠化帶、公共小公園、道路兩旁的樹(shù)木、花草及小景小品等有專人養(yǎng)護(hù)管理，制止人為損壞行為。③設(shè)施管理。維護(hù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的嚴(yán)肅性，禁止任何行為的改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)、破壞外墻面；對(duì)小區(qū)內(nèi)道路、管道、電力線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、消防設(shè)施、居民文體活動(dòng)設(shè)施等公共設(shè)施做到及時(shí)維修保養(yǎng)，保障住戶正常使用；制止車輛亂停亂放，防止車輛被盜和人為損壞。④特約服務(wù)。這是為滿足住戶特殊需要而提供的服務(wù)，比如預(yù)約定期為住戶進(jìn)行室內(nèi)保潔、水電線路維修，家電安裝及維修等，它不僅為住戶生活帶來(lái)了方便，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理者與住戶感情上的溝通，對(duì)住戶滿意度測(cè)評(píng)是非常重要的。

3　不斷提高員工素質(zhì)，為住戶提供高品質(zhì)服務(wù)

第3篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；綜合改革；患者；滿意度；比較研究

[中圖分類號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A doi：10.3969/j.issn.1007-9572.2013.02.004

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診患者是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的最終受益者，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需方代言人，就診患者對(duì)所在地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和綜合改革的評(píng)價(jià)及建議具有很強(qiáng)的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。本研究利用社區(qū)衛(wèi)生綜合改革典型案例的研究調(diào)查，從不同地域社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診患者的視角，了解醫(yī)改實(shí)施后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供的變化情況、患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意度及對(duì)下一步社區(qū)衛(wèi)生綜合改革的建議等，并在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上展開(kāi)討論，以期對(duì)我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生綜合改革的開(kāi)展提供參考和借鑒。

1.對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象 在我國(guó)東、中、西部確定8個(gè)樣本城市，東部地區(qū)為杭州市、無(wú)錫市；中部地區(qū)為合肥市、武漢市、銅陵市；西部地區(qū)為成都市、寶雞市和石河子市。采取單純隨機(jī)抽樣的方法，從每個(gè)城市中抽取12個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（石河子市是以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站為主的城市，抽取2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和11個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站），于2011年10-11月，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)日上午門診患者進(jìn)行調(diào)查。

1.2調(diào)查方法 衛(wèi)生部衛(wèi)生發(fā)展研究中心的研究人員、當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)院校學(xué)生及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查員，通過(guò)預(yù)調(diào)查和統(tǒng)一培訓(xùn)，采取面對(duì)面訪問(wèn)的形式收集資料。調(diào)查內(nèi)容包括：（1）患者的一般情況：年齡、性別、醫(yī)療保險(xiǎn)類型等一般人口學(xué)指標(biāo)。（2）醫(yī)改前后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的變化情況：與醫(yī)改前相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的方便程度、醫(yī)藥費(fèi)用的報(bào)銷比例、藥品價(jià)格、預(yù)防保健服務(wù)（如注射疫苗、體檢）及主動(dòng)項(xiàng)目的變化情況。（3）對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度：對(duì)本次服務(wù)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平、機(jī)構(gòu)報(bào)銷、藥品價(jià)格和種類、預(yù)防保健服務(wù)等的滿意度。采用五分法，設(shè)計(jì)回答包括“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”，對(duì)回答不出情況的設(shè)計(jì)回答為“說(shuō)不好/不清楚”，以回答“非常滿意”和“比較滿意”者作為“滿意”來(lái)計(jì)算滿意度。（4）對(duì)下一步社區(qū)衛(wèi)生綜合改革需要改善的建議。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用EpiData 3.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料采用多個(gè)樣本率比較的X2檢驗(yàn)，三組間比較的檢驗(yàn)水準(zhǔn)為a=0.05，組間兩兩比較的檢驗(yàn)水準(zhǔn)為a=0.0125。

2.結(jié)果

2.1就診患者的基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放1741份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷1700份，有效回收率為97.6%，其中東部地區(qū)340人、中部地區(qū)642人，西部地區(qū)718人。就診患者中，女性占60.6%；年齡為55歲及以上者占50.9%；醫(yī)療保險(xiǎn)類型為城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)者占59.1%，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)者占16.7%，自費(fèi)醫(yī)療者占11.5%，見(jiàn)表1。

2.2就診患者對(duì)醫(yī)改前后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作變化的評(píng)價(jià) 調(diào)查地區(qū)1700例就診患者中有920例在2009年4月前曾在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診，以該920例就診患者為調(diào)查對(duì)象。總體上，就診患者認(rèn)為就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和方便程度改善的比例均在80%以上，而認(rèn)為藥品價(jià)格和報(bào)銷比例改善的比例不足40%。東、中、西部城市就診患者對(duì)就診方便程度、報(bào)銷比例、預(yù)防保健服務(wù)、主動(dòng)等方面變化情況的評(píng)價(jià)中，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平和藥品價(jià)格等方面變化情況的評(píng)價(jià)中，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3就診患者對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià) 總體上，就診患者對(duì)本次服務(wù)的滿意度較高，其中對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度的滿意度均在85%以上；對(duì)藥品種類、報(bào)銷比例和藥品價(jià)格的滿意度仍然較低，分別為46.4%、46.1%和20.6%。東、中、西部城市就診患者對(duì)藥品價(jià)格的滿意度間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其余指標(biāo)間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.4就診患者認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步改善的方面

總體上，就診患者認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、藥品種類和質(zhì)量、藥品價(jià)格和報(bào)銷比例需要改善的比例為26.9%、24.9%、22.2%和20.5%。東部城市排在前三位的依次是：藥品種類和質(zhì)量（25.3%）、藥品價(jià)格（21.8%）、醫(yī)療技術(shù)水平（18.2%）；中部城市排在前三位的依次是：基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備（28.2%）、藥品價(jià)格（21.8%）、藥品種類和質(zhì)量（21.2%）；西部城市排在前三位的依次是：基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備（30.8%）、藥品種類和質(zhì)量（28.1%）、醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷的比例和范圍（27.9%）。東、中、西部城市就診患者對(duì)藥品價(jià)格、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），其余指標(biāo)間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.討論

3.1不同地區(qū)患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體滿意度較高，且西部高于東部。各地區(qū)就診患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度總體較高，尤其對(duì)就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平等方面的滿意度較高，且西部地區(qū)高于東中部地區(qū)。實(shí)地調(diào)研中，我們了解到東、中部地區(qū)城市社區(qū)衛(wèi)生工作起步早、工作基礎(chǔ)好、就診患者期望值高，而西部地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生綜合改革起步較晚，加之改革之前工作基礎(chǔ)薄弱、各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)落后等，因此西部地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在改革前后變化較大，就診患者對(duì)于改善的評(píng)價(jià)也高于東中部地區(qū)。2011年衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核辦法（試行）》的通知，明確將機(jī)構(gòu)布局、服務(wù)環(huán)境和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等指標(biāo)納入考核范圍。在實(shí)地調(diào)研中，調(diào)查地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)設(shè)施投入、文化建設(shè)、公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展等方面的許多做法受到患者的好評(píng)，值得借鑒和推廣。

3.2不同地區(qū)就診患者反映的問(wèn)題主要集中在藥品價(jià)格、藥品種類和數(shù)量、報(bào)銷比例方面。調(diào)查結(jié)果顯示，東中西部地區(qū)就診患者對(duì)藥品價(jià)格、藥品種類和數(shù)量、報(bào)銷比例的關(guān)注要明顯高于其他指標(biāo)。針對(duì)藥品價(jià)格，目前各地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均實(shí)施了國(guó)家基本藥物制度，逐步扭轉(zhuǎn)了以藥養(yǎng)醫(yī)的發(fā)展機(jī)制，在降低藥品價(jià)格、遏制藥品濫用方面取得了一定成績(jī)。但各地區(qū)就診患者對(duì)藥品價(jià)格的評(píng)價(jià)卻不容樂(lè)觀。一部分原因是由于社區(qū)就診的患者中，年齡為55歲及以上者占50%以上，這部分人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求和利用多、但經(jīng)濟(jì)承受能力弱。另一部分原因是，網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)模式?jīng)]有有效克服實(shí)地招標(biāo)的弊端，行政干預(yù)過(guò)多和權(quán)力尋租現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，部分藥品中標(biāo)價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)。針對(duì)藥品種類和數(shù)量問(wèn)題，各地區(qū)均在國(guó)家基本藥物目錄基礎(chǔ)上進(jìn)行了增加，但是基本藥物目錄本身結(jié)構(gòu)的不合理及適宜性較差的問(wèn)題，并未得到解決。針對(duì)報(bào)銷比例不滿意，一部分原因是由于患者自身的收入偏低，難以支付就診費(fèi)用，且本身對(duì)報(bào)銷比例期望過(guò)高。另一部分原因是，由于城鄉(xiāng)醫(yī)保對(duì)接的問(wèn)題，導(dǎo)致部分外來(lái)務(wù)工人員無(wú)法在當(dāng)?shù)鼐驮\機(jī)構(gòu)報(bào)銷，本次調(diào)查的就診患者中有11.5%的人為自費(fèi)醫(yī)療，這部分人大都是城市無(wú)業(yè)居民或流動(dòng)人口，他們?cè)谏鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診時(shí)無(wú)法享受報(bào)銷政策。還有一部分原因是門診負(fù)擔(dān)較重的多為慢性病患者，長(zhǎng)期的門診費(fèi)用使得他們迫切希望提高報(bào)銷比例。

3.3不同地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生綜合改革面臨不同的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。東部地區(qū)在前期工作的基礎(chǔ)上，在基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等方面成效顯著，然而就診患者對(duì)藥品種類和質(zhì)量、藥品價(jià)格和技術(shù)水平改善的訴求強(qiáng)烈。中部地區(qū)就診患者希望基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)希望有關(guān)部門在藥品價(jià)格降低、藥品種類和質(zhì)量提高方面有所作為。西部地區(qū)的就診患者希望在大力進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，改善藥品種類和質(zhì)量以及提高報(bào)銷比例。不同地區(qū)就診患者對(duì)社區(qū)綜合改革的下一步意愿，提示著地區(qū)之間社區(qū)衛(wèi)生綜合改革面臨的不同問(wèn)題和主要挑戰(zhàn)。

4.建議

4.1不同區(qū)域要結(jié)合就診患者意愿，進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生綜合改革。東部地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作改進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)放在改善藥品種類和質(zhì)量、進(jìn)一步降低藥品價(jià)格和提高醫(yī)療技術(shù)水平方面；中部地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作要繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)在增加藥品種類和提高質(zhì)量、進(jìn)一步降低藥品價(jià)格方面有所行動(dòng)；西部城市除應(yīng)在加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改善藥品種類和質(zhì)量外，積極與醫(yī)保部門共同制定政策將實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門診統(tǒng)籌，來(lái)提高患者醫(yī)藥費(fèi)用報(bào)銷的比例和擴(kuò)大報(bào)銷的范圍。

第4篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)；門診統(tǒng)籌；基層衛(wèi)生服務(wù)利用；社區(qū)居民

[中圖分類號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A doi：10.3969/j.issn.1007-9572.2013.02.007

我國(guó)現(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度是統(tǒng)籌賬戶與個(gè)人賬戶相結(jié)合，其中統(tǒng)籌賬戶主要用于支付參保人員的住院費(fèi)用，而門診費(fèi)用及藥店藥品費(fèi)用則由個(gè)人賬戶基金支付。近年來(lái)，隨著我國(guó)人口老齡化速度的加快，門診費(fèi)用尤其是慢性病門診費(fèi)用不斷攀升，而我國(guó)現(xiàn)行城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度在門診醫(yī)療方面又缺乏“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，互助共濟(jì)”性，個(gè)人門診負(fù)擔(dān)越來(lái)越重，因而門診統(tǒng)籌呼之欲出。本研究總結(jié)了長(zhǎng)沙市城鄉(xiāng)居民醫(yī)保社區(qū)門診統(tǒng)籌的主要做法和經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)實(shí)證分析，客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)門診統(tǒng)籌的實(shí)施成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象 首先在長(zhǎng)沙市所轄5個(gè)行政區(qū)（芙蓉區(qū)、無(wú)心區(qū)、岳麓區(qū)、開(kāi)福匿、雨花區(qū)）所有參加醫(yī)保門診統(tǒng)籌的51家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，隨機(jī)抽取10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)；在未參加醫(yī)保門診統(tǒng)籌的39家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中，隨機(jī)抽取9家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，采用抽簽的方法在所抽取的已開(kāi)展門診統(tǒng)籌和未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中各隨機(jī)抽取3家，其中已開(kāi)展了門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)包括岳麓區(qū)1家、雨畫區(qū)l家、天心區(qū)1家，未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)包括開(kāi)福區(qū)1家、岳麓區(qū)1家、天心區(qū)1家。再采用隨機(jī)整群抽樣的方法，在每個(gè)社區(qū)各抽取100名轄區(qū)城鎮(zhèn)居民，其中已開(kāi)展門診統(tǒng)籌社區(qū)和未開(kāi)展門診統(tǒng)籌社區(qū)各300名進(jìn)行調(diào)查，兩組居民的一般資料間具有可比性。

1.2調(diào)查方法 本次調(diào)查采用定量問(wèn)卷調(diào)查和定性訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間為2011年7-9月。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查內(nèi)容主要包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的門診統(tǒng)籌就診人次數(shù)、居民健康檔案建檔率、慢性病管理率和兩周患病率等。社區(qū)城鎮(zhèn)居民的調(diào)查內(nèi)容主要包括：對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)的利用情況、看病首選醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、影響首診意向的因素、滿意度等。共發(fā)放問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷591份，有效回收率為98.5%，其中已開(kāi)展門診統(tǒng)籌社區(qū)295份，未開(kāi)展門診統(tǒng)籌社區(qū)296份。

1.3質(zhì)量控制方法 在調(diào)查對(duì)象自愿的前提下，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面匿名問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)參與調(diào)研的人員均統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，保證其充分理解調(diào)查的目的、掌握問(wèn)卷調(diào)查原則和調(diào)查技巧，減少調(diào)查偏倚。問(wèn)卷調(diào)查嚴(yán)格遵守保密原則，以提高調(diào)查對(duì)象的應(yīng)答率。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，不一致的數(shù)據(jù)可以查取原始數(shù)據(jù)，減少了調(diào)查人員的錄入錯(cuò)誤。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。統(tǒng)計(jì)方法包括描述性分析、X2檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1門診統(tǒng)籌社區(qū)就診人次數(shù) 開(kāi)展門診統(tǒng)籌后，對(duì)10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)2011年1-7月門診中參與門診統(tǒng)籌的人次數(shù)進(jìn)行描述性分析。平均1月門診統(tǒng)籌人次數(shù)為12人，2月為19人，3月為42人，4月為60人，5月為68人，6月為74人，7月為71人，呈逐月上升的趨勢(shì)。

2.2居民健康檔案的建檔率 已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民健康檔案建檔率高于未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，見(jiàn)圖1。

2.3社區(qū)常見(jiàn)慢性病的管理率 以高血壓為例，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)慢性病管理率進(jìn)行描述性分析。3家開(kāi)展了門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的高血壓隨訪人數(shù)呈逐月上升趨勢(shì)，見(jiàn)表1。

2.4 居民兩周患病和就診情況 兩周患病率=調(diào)查居民中兩周內(nèi)患病人次數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)。已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的兩周患病率為200.0‰（59/295），未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的兩周患病率為138.5‰（41/296），兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=3.548，P>0.05）。

兩周就診率=調(diào)查居民中兩周內(nèi)就診人次數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)。已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的兩周就診率為213.6‰（63/295），未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的兩周就診率為128.4‰（38/296），兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=7.367，P

2.5居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診情況 針對(duì)“時(shí)常去，因常規(guī)開(kāi)藥或定期檢查”、“只有生病才會(huì)去”、“從不去社區(qū)就診”三項(xiàng)，已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的選擇人數(shù)分別為42人（14.2%）、227人（76.9%）、26人（8.9%）；未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民的選擇人數(shù)分別為16人（5.4%）、155人（52.4%）、125人（42.2%），兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=4.032，P

2.6居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度 已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本藥品供應(yīng)狀況、社區(qū)醫(yī)療設(shè)備、藥物價(jià)格、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)等方面的滿意度及總體滿意度與未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.7已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的態(tài)度 實(shí)施門診統(tǒng)籌以后，81.4%（240/295）的轄區(qū)居民感覺(jué)門診費(fèi)用降低了，88.8%（262/295）的轄區(qū)居民感覺(jué)社區(qū)就醫(yī)環(huán)境改善了，89.2%（263/295）的轄區(qū)居民感覺(jué)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平提高了，88.1%（260/295）的轄區(qū)居民感覺(jué)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度改善了。

3.討論

3.1長(zhǎng)沙市門診統(tǒng)籌的主要實(shí)施方法和經(jīng)驗(yàn) 2010年3月，人社部確定了石家莊市、沈陽(yáng)市、葫蘆島市、泰州市、蕪湖市、廈門市、淄博市、長(zhǎng)沙市、珠海市、東莞市、柳州市、南充市、玉溪市、咸陽(yáng)市等14個(gè)城市為重點(diǎn)聯(lián)系城市，開(kāi)始探索破解難點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)體制機(jī)制創(chuàng)新。長(zhǎng)沙市門診統(tǒng)籌試點(diǎn)工作確定了“三定方針”，即定點(diǎn)、定人、定額。在城鎮(zhèn)，以街道為單位，選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；在農(nóng)村，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為試點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，按照“每人30元、總額包干”的原則開(kāi)展門診統(tǒng)籌。參保人員每年門診醫(yī)療費(fèi)用限額600元，基金支付50%，個(gè)人自付50%。在高校，以學(xué)校為單位，選擇校屬醫(yī)院或者學(xué)校就近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為門診統(tǒng)籌定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以“每人每年30元”的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行門診醫(yī)療費(fèi)用總額包干，且門診醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷比例不低于70%。力求打造“1530”就醫(yī)圈，即城市居民步行15min、農(nóng)村居民步行30min可到達(dá)最近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。同時(shí)，建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與上級(jí)醫(yī)院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)聯(lián)系制度。按照網(wǎng)格化模式積極推進(jìn)二級(jí)以上的醫(yī)院參與基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，規(guī)定每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須與3家以上的二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)指導(dǎo)聯(lián)系制度，形成大醫(yī)院與基層醫(yī)院緊密協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)體系，借此提高基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和指導(dǎo)醫(yī)院在互認(rèn)各項(xiàng)醫(yī)療檢查與化驗(yàn)結(jié)果的基礎(chǔ)上，建立雙向轉(zhuǎn)診制度。對(duì)于病情較重、需要轉(zhuǎn)院治療的患者，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提出轉(zhuǎn)診需求，指導(dǎo)醫(yī)院建立轉(zhuǎn)診綠色通道，免除該參保人員的掛號(hào)費(fèi)和門診費(fèi)，免去重復(fù)檢查，優(yōu)先予以治療。參保人員在指導(dǎo)醫(yī)院手術(shù)治療、病情穩(wěn)定后，再由指導(dǎo)醫(yī)院提出轉(zhuǎn)診需求，將患者轉(zhuǎn)回社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行康復(fù)治療，并享受住院醫(yī)療待遇，免除住院起付線，以形成“小病在社區(qū)，大病在醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”的分級(jí)醫(yī)療服務(wù)格局。

3.2開(kāi)展門診統(tǒng)籌有助于提高居民對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)的利用

3.2.1開(kāi)展門診統(tǒng)籌提高了社區(qū)慢性病的管理率 本調(diào)查結(jié)果顯示，在開(kāi)展了門診統(tǒng)籌的社區(qū)，高血壓患者的隨訪人數(shù)每月呈逐漸遞增的趨勢(shì)。通過(guò)訪談得知：慢性病的管理已經(jīng)納入醫(yī)保對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展門診統(tǒng)籌的績(jī)效考核內(nèi)容，在一定程度上增加了醫(yī)務(wù)人員的積極性，有助于慢性病的健康管理，保證城鄉(xiāng)居民得實(shí)惠，極大地提高了居民參保積極性，有力助推分級(jí)醫(yī)療制度的形成，建設(shè)醫(yī)保新格局。

3.2.2開(kāi)展門診統(tǒng)籌提高了健康檔案的建檔率 本調(diào)查結(jié)果顯示，未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康檔案建檔率為40%左右，而已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康檔案建檔率在80%左右，明顯高于未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.2.3門診統(tǒng)籌能有效促進(jìn)社區(qū)居民到社區(qū)進(jìn)行首診 本調(diào)查結(jié)果顯示，已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民選擇到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的人次數(shù)明顯優(yōu)于未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。已開(kāi)展門診統(tǒng)籌社區(qū)的轄區(qū)居民有91.1%選擇在社區(qū)就診；門診統(tǒng)籌人均就診人次數(shù)由1月份的12人逐步上升到74人；已開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轄區(qū)居民兩周就診率為213.6‰，高于未開(kāi)展門診統(tǒng)籌的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的128.4‰，表明門診統(tǒng)籌可有效提高轄區(qū)居民到社區(qū)進(jìn)行首診的意愿。

第5篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：政策執(zhí)行；效果評(píng)估模型；長(zhǎng)寧社區(qū)；醫(yī)療衛(wèi)生綜合改革

中圖分類號(hào)：D60：R197

一、引言

本文以上海市長(zhǎng)寧社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)綜合改革政策評(píng)估為案例進(jìn)行研究，提出了政府公共政策實(shí)施后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系內(nèi)容，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的主要對(duì)象、評(píng)價(jià)的方式和途徑等。本文主要內(nèi)容包括：(1)建立公共政策評(píng)估的邏輯模型；(2)設(shè)計(jì)政策評(píng)估的指標(biāo)體系；(3)對(duì)上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革政策評(píng)估的案例研究。

為了更好地發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)”六位一體功能，創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式和運(yùn)行管理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民政府根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，于2005年9月開(kāi)始正式實(shí)施了“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式和運(yùn)行機(jī)制的綜合改革試點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一年多的試點(diǎn)工作與運(yùn)行，長(zhǎng)寧改革已經(jīng)積累了初步的經(jīng)驗(yàn)與成效，本課題組在過(guò)去已有的調(diào)研和跟蹤觀察的基礎(chǔ)上，對(duì)本次改革的試點(diǎn)情況作一個(gè)相對(duì)全面的政策評(píng)估。

二、政策目標(biāo)與政策實(shí)施：一個(gè)效果評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)

(一)改革的政策目標(biāo)

長(zhǎng)寧區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生改革從構(gòu)建和諧社會(huì)的要求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本，切實(shí)加強(qiáng)公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防和基本醫(yī)療工作，有效利用衛(wèi)生資源，堅(jiān)持為民、便民、利民的宗旨，切實(shí)解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問(wèn)題，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合改革和全面發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，改革的目標(biāo)可以分解為以下三個(gè)方面：(1)保障群眾基本醫(yī)療，減少醫(yī)藥費(fèi)用浪費(fèi)，杜絕不合理檢查，切實(shí)減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；(2)完善醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理和支付辦法，年度醫(yī)療保險(xiǎn)基金費(fèi)用發(fā)生數(shù)控制在核定的預(yù)算經(jīng)費(fèi)內(nèi)；(3)促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮“六位一體”功能，凸現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性，使社區(qū)居民得到綜合、連續(xù)、價(jià)廉、便捷、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

綜觀長(zhǎng)寧區(qū)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合改革模式，其改革目標(biāo)具有幾個(gè)基本的特征。

首先，改革的政策目標(biāo)方向性明確。長(zhǎng)寧區(qū)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”改革凸現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性與綜合性，以達(dá)到減輕群眾“看病難”和“看病貴”的問(wèn)題；無(wú)論是改革政策的方案設(shè)計(jì)，還是政策執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)，都要以是否有助于順應(yīng)和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)為準(zhǔn)則。

其次，改革的政策目標(biāo)具有一定可度量性，即改革目標(biāo)是否具有可行性，能否實(shí)現(xiàn)以及能夠在多大程度上實(shí)現(xiàn)都可以一系列的可操作化指標(biāo)來(lái)加以度量，如表示機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的“次均費(fèi)用”，以及公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。改革目標(biāo)的可測(cè)量性決定了長(zhǎng)寧醫(yī)療衛(wèi)生改革目標(biāo)是否可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的績(jī)效管理的程度。只有通過(guò)這樣的長(zhǎng)期績(jī)效目標(biāo)管理，才能穩(wěn)定地提升和改進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率以及服務(wù)的公平性。

最后，改革目標(biāo)既具有現(xiàn)實(shí)性，又具有挑戰(zhàn)性。長(zhǎng)寧醫(yī)療衛(wèi)生改革的現(xiàn)實(shí)性在于：一方面，社會(huì)群眾由于“看病難”和“看病貴”問(wèn)題對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體系的改革呼聲以及壓力日益強(qiáng)烈；另一方面，無(wú)論是中央還是地方政府都對(duì)推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革具有堅(jiān)定的決心和信念，因此，順應(yīng)民意的改革勢(shì)在必行，這就為長(zhǎng)寧區(qū)的改革目標(biāo)提供了可靠的現(xiàn)實(shí)性基礎(chǔ)。但是，長(zhǎng)寧的醫(yī)療衛(wèi)生改革也具有極大的挑戰(zhàn)性與風(fēng)險(xiǎn)性，因?yàn)檫@次改革不僅涉及政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公眾乃至醫(yī)保機(jī)構(gòu)和藥品流通部門等多方關(guān)系的重構(gòu)，而且受到傳統(tǒng)醫(yī)療衛(wèi)生體系的歷史慣性、民眾期望模式的改變以及改革配套性的制約。改革的成敗在很大程度上有賴于提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的觀念與組織行為方式的轉(zhuǎn)變，以及社會(huì)公眾對(duì)此服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的態(tài)度評(píng)價(jià)和可接受性。無(wú)論哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“六位一體”服務(wù)的綜合性與公益性難以得到有效保障，或者公眾對(duì)此不理解或難以接受，都有可能致使改革失敗。

(二)政策實(shí)施效果評(píng)估模型

一般而言，對(duì)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生改革進(jìn)行全面而細(xì)致的評(píng)估，是需要付出大量智力與體力的努力。我們需要檢查每一個(gè)細(xì)節(jié)部分或相關(guān)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵行為，但并不是一次或幾次就能夠準(zhǔn)確捕捉到衛(wèi)生改革對(duì)社區(qū)衛(wèi)生和居民健康可能產(chǎn)生的實(shí)際影響及其程度?？紤]到政策和社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，政策實(shí)施的策略與方式都會(huì)對(duì)本研究評(píng)估工作提出巨大的方法上的挑戰(zhàn)。為此，必須對(duì)本次評(píng)估研究的邏輯結(jié)構(gòu)與組織工作做進(jìn)一步的說(shuō)明。

為了對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”綜合改革評(píng)估研究提供一個(gè)清晰的框架基礎(chǔ)，我們將其中的研究邏輯進(jìn)一步簡(jiǎn)化為表1所示。從政策過(guò)程來(lái)看，本研究的評(píng)估對(duì)象是涉及衛(wèi)生改革的政策目標(biāo)、政策設(shè)計(jì)與實(shí)施及政策效果等三個(gè)最基本的環(huán)節(jié)。而從政策改革的方向性來(lái)看，改革的最終政策目標(biāo)是加強(qiáng)公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防和基本醫(yī)療工作，有效利用衛(wèi)生資源，解決人民群眾“看病貴”和“看病難”等問(wèn)題，與之相對(duì)應(yīng)的政策設(shè)計(jì)與實(shí)施的方向性就是要通過(guò)“六位一體”的模式來(lái)改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)供給能力，其方向性的效果最終是要改善社區(qū)居民的健康狀況。但具體來(lái)看，改革的直接政策目標(biāo)是要提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的制度能力，與之相對(duì)應(yīng)的政策設(shè)計(jì)與實(shí)施是重新構(gòu)造相應(yīng)的衛(wèi)生體制與組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)與服務(wù)模式、質(zhì)量控制與管理、收入補(bǔ)償機(jī)制以及權(quán)力與責(zé)任分配等；其實(shí)際追求的政策效果則可以通過(guò)以下指標(biāo)加以度量，如病人流向；居民的認(rèn)知、利用與滿意度；費(fèi)用控制；配置效率；社會(huì)公平；常見(jiàn)病、慢性病發(fā)病率等。

由于改革的政策過(guò)程與衡量政策效果的指標(biāo)之間存在十分復(fù)雜的關(guān)系，有必要對(duì)評(píng)估的體系進(jìn)行分解以便更清楚地展現(xiàn)出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革評(píng)估研究的邏輯結(jié)構(gòu)。為此，我們將評(píng)估的體系大致分為政策目標(biāo)過(guò)程評(píng)估、組織機(jī)構(gòu)與公眾滿意度評(píng)估、改革政策實(shí)施的成效評(píng)估三個(gè)部分。其中，政策目標(biāo)過(guò)程評(píng)估更多地從政府的視角觀察政策的目標(biāo)與政策設(shè)計(jì)以及實(shí)施之間的邏輯關(guān)系；而組織機(jī)構(gòu)與公眾滿意度評(píng)估則分別從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的供給方和需求方兩個(gè)不同的角度評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)供給能力的改進(jìn)(“六位一體”)狀況、團(tuán)隊(duì)與服務(wù)模式和員工激勵(lì)程度以及公眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度水平。最后，直接從改革的成效角度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，如病人流向；居民滿意的社會(huì)效益；費(fèi)用控制；配置效率；社會(huì)公平；常見(jiàn)病、慢性病發(fā)病率等。限于篇幅，本文以下經(jīng)檢驗(yàn)部分則僅僅以政策效果評(píng)價(jià)為例，而不涉及政策目標(biāo)與設(shè)計(jì)過(guò)程的評(píng)估。

(三)研究方法及數(shù)據(jù)調(diào)研說(shuō)明

評(píng)估工作主要是根據(jù)政策目標(biāo)和政策產(chǎn)出，開(kāi)展專題性調(diào)查，整理和使用以往的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革及其結(jié)果作出評(píng)估。本研究采用的是2006年10月對(duì)上海市長(zhǎng)寧區(qū)的兩個(gè)街道隨機(jī)抽樣入戶調(diào)查數(shù)據(jù)。該項(xiàng)調(diào)查樣本為1010份，回收的有效樣本為1007份。調(diào)查對(duì)象為上海戶籍居民家庭，所有家庭成員均為非滬籍人口的外來(lái)戶家庭不屬于調(diào)查的對(duì)象。

三、長(zhǎng)寧社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生改革的政策效果評(píng)價(jià)

(一)政策目標(biāo)與執(zhí)行過(guò)程評(píng)價(jià)

1.改革目標(biāo)管理模式比較清晰。從過(guò)去以經(jīng)濟(jì)效益為核心的考核模式向現(xiàn)在的以居民滿意度為核心轉(zhuǎn)變。無(wú)論是衛(wèi)生服務(wù)中心的中層管理者，還是普通的醫(yī)護(hù)人員，無(wú)論是街道居委會(huì)干部，還是普通的居民代表，都有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)：現(xiàn)在的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和原來(lái)的街道醫(yī)院不一樣了，不再以追求盈利為目標(biāo)，而是要以服務(wù)社區(qū)居民和居民滿意度為工作目標(biāo)了。雖然一些居民并不清楚這是政府在為居民購(gòu)買公共衛(wèi)生服務(wù)，而是認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在免費(fèi)或無(wú)償為居民提供服務(wù)，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理的目標(biāo)模式轉(zhuǎn)變已經(jīng)被廣泛認(rèn)同和接受，只是還需要向更多的居民宣傳。

2.改革目標(biāo)的實(shí)施和配套政策體系比較完善。改革總目標(biāo)能夠被分解成為具體的子目標(biāo)，并且能夠通過(guò)相應(yīng)的方案被落實(shí)和傳遞。如保障群眾基本醫(yī)療，凸現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性；減少醫(yī)藥費(fèi)用浪費(fèi)；完善醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理和支付辦法；促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮“六位一體”功能；這些改革目標(biāo)不僅清晰明確，而且都配套了相應(yīng)的政策措施，具有較高的可實(shí)施性和操作性。

3.改革方案具有比較高的認(rèn)知和接受程度。從機(jī)構(gòu)內(nèi)部看，無(wú)論是管理層(部門科長(zhǎng)和全科團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng))，還是普通全科醫(yī)生和護(hù)士，都對(duì)改革的必要性和重要性有比較清晰的認(rèn)識(shí)和較高的熱情，對(duì)醫(yī)院向全科團(tuán)隊(duì)的傾斜表示理解；從機(jī)構(gòu)外部來(lái)看，反響也是十分積極的，社區(qū)群眾和街道對(duì)改革持歡迎和配合的態(tài)度，通過(guò)這一段時(shí)間的試點(diǎn)和運(yùn)行，很多群眾對(duì)醫(yī)院改革給予了“較好”的熱情評(píng)價(jià)。

4.組織機(jī)構(gòu)和管理形態(tài)建立并運(yùn)行起來(lái)。組織結(jié)構(gòu)由原來(lái)的“三科一室”(辦公室、醫(yī)療康復(fù)科、預(yù)防保健科和后勤保障科)轉(zhuǎn)變?yōu)?個(gè)系統(tǒng)，即全科團(tuán)隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)、全科團(tuán)隊(duì)支持系統(tǒng)、病房系統(tǒng)、醫(yī)技系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。以“全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為核心的新型社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織和管理模式開(kāi)始運(yùn)作，訪談顯示，組織運(yùn)行比較良好，并沒(méi)有出現(xiàn)明顯的混亂。管理的平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)支持系統(tǒng)的效率改善給訪談?wù)吡粝律羁逃∠蟆?/p>

5.改革政策在實(shí)施過(guò)程中還存在一些問(wèn)題：(1)一部分醫(yī)生和群眾對(duì)“全科醫(yī)生”角色的認(rèn)知和觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變。本來(lái)全科醫(yī)生應(yīng)該發(fā)揮合理的“導(dǎo)醫(yī)”作用，卻總想看所有的病，又想把所有的病都看好。而也有一些人覺(jué)得全科醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)與理念難以實(shí)施：現(xiàn)在的全科醫(yī)生中除了中醫(yī)具有全科的優(yōu)勢(shì)以外，傳統(tǒng)的內(nèi)外科很難真正做到全科的要求，原來(lái)所在科室的診療習(xí)慣難以將全科的概念融入其中。(2)認(rèn)為改革成功有很大難度：全科團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容離改革的目標(biāo)還有一定的距離。對(duì)團(tuán)隊(duì)個(gè)體的訪談中，大多提及改革還需要時(shí)間。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的改革硬件和軟件都需要進(jìn)一步完善。醫(yī)生普遍認(rèn)為，硬件上下設(shè)到社區(qū)的服務(wù)點(diǎn)需要的硬件設(shè)施還有待健全，軟件上團(tuán)隊(duì)醫(yī)生能提供的服務(wù)也參差不齊，雖然改革期望整合預(yù)防和醫(yī)療的多重功能，但不可能一蹴而就，一些醫(yī)生對(duì)改革的質(zhì)疑也集中在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。(3)有的醫(yī)生對(duì)激勵(lì)機(jī)制存在憂慮。例如，激勵(lì)考核的主觀性難以控制，全科醫(yī)生擔(dān)心責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)增加，而一般的醫(yī)護(hù)人員則可能會(huì)擔(dān)心考核激勵(lì)機(jī)制內(nèi)在的不公平傾向。

(二)公眾利用與滿意度

1.選擇率

(1)患病率與就診率

對(duì)于被訪者是否患有慢性病的問(wèn)題，其中，445人患有慢性病，占45.1％，沒(méi)有患病的有542人，占總?cè)藬?shù)的54.9％。過(guò)去兩周內(nèi)，249人曾經(jīng)有過(guò)身體不適，占25.3％，有734人沒(méi)有感到身體不適，占74.7％，大部分人在兩周內(nèi)身體健康。過(guò)去兩周內(nèi)，曾經(jīng)去看過(guò)病的有239人，占26.1％，沒(méi)有去看過(guò)病的有675人，占73.9％，其中，有一定比例的慢性病患者沒(méi)有明顯不適癥狀但仍然去醫(yī)院復(fù)診或拿藥。

(2)已簽約率和愿意簽約率

知道社區(qū)衛(wèi)生有簽約服務(wù)的有369人，占37.5％，不知道的有614人，占62.5％。知道簽約服務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容的有245人，占總?cè)藬?shù)的26.5％，不知道的有681人，占73.5％，顯然社區(qū)衛(wèi)生簽約服務(wù)的知曉率還有待提高。被訪者中，已簽約的有149人，只占總?cè)藬?shù)的16.2％，沒(méi)有簽約的共768人，占83.8％，目前的簽約率還比較低。目前沒(méi)有簽約的被訪者中，246人愿意接受簽約服務(wù)，占37.3％，126人不愿意接受簽約服務(wù)，另外287人還未決定，占43.6％。

2.便捷、合理與有效性

(1)便捷性

從表2中可以看出，對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便捷程度，居民選擇最多的是“很滿意”，占了43.1％，其次認(rèn)為“比較滿意”的占38.4％，認(rèn)為“一般”的居民占16.7％，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的共占1.8％。

(2)有效性

對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有效性，居民大多認(rèn)為“比較滿意”，占42.3％，其次是“很滿意”，占34.7％，認(rèn)為“一般”的占21％，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的共占2.1％。

(3)收費(fèi)合理性

關(guān)于收費(fèi)價(jià)格，有40.6％的居民認(rèn)為“很滿意”，其次有37.8％的人認(rèn)為“比較滿意”，19.5％的人認(rèn)為“一般”，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的占2.1％。

可以看出，絕大多數(shù)居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便捷性、有效性以及收費(fèi)價(jià)格等方面，都是持認(rèn)同和較滿意的態(tài)度。

(4)“亂開(kāi)藥”與“亂檢查”現(xiàn)象

從表3中，我們看到，47.1％的人認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“肯定沒(méi)有”出現(xiàn)對(duì)其“亂開(kāi)藥”的現(xiàn)象或嫌疑，有28.7％的人認(rèn)為“大體上沒(méi)有”出現(xiàn)上述情況，有19.8％的人“不清楚”，有2.8％的人覺(jué)得“或許有的”，有1.6％的人認(rèn)為“肯定有”上述情況。

而對(duì)于“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有沒(méi)有給你‘亂檢查化驗(yàn)’的現(xiàn)象或嫌疑”，有44.8％的人選“肯定沒(méi)有”，28.4％的人選“大體上沒(méi)有”，20.5％的人選“不清楚”，4.2％的人認(rèn)為“或許有的”，2.1％的人認(rèn)為“肯定有”。

3.居民對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意率

(1)滿意度比較高的服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在醫(yī)護(hù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境和實(shí)際診療時(shí)間等方面基本能夠滿足居民的需求，因而滿意度較高：使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民中，對(duì)于這三項(xiàng)評(píng)價(jià)為“很滿意”和“比較滿意”的加和比率分別為74.6％、68％和67.1％，是滿意率最高的前三名，這可以看作是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的比較優(yōu)勢(shì)。此外，

問(wèn)卷中所列出的10項(xiàng)中，選擇“很滿意”和“比較滿意”的比率超過(guò)50％的項(xiàng)目還有排隊(duì)等候時(shí)間(64.9％)、健康教育(61.8％)、預(yù)防保健(60.6％)、醫(yī)療技術(shù)(58.2％)、上門服務(wù)(54.2％)和醫(yī)療設(shè)備(52.5％)。此處需要提醒注意的是，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展并非面I臨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常抱怨的發(fā)展困境，即認(rèn)為“醫(yī)療設(shè)備不如三級(jí)醫(yī)院因而很難提高患者滿意度”，通過(guò)上面的數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)于使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的患者而言，有超過(guò)半數(shù)以上的患者對(duì)其醫(yī)療設(shè)備還是比較滿意的。

使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民對(duì)于問(wèn)卷中列出的10項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度總體是較高的：選擇“不滿意”和“很不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)的問(wèn)卷在除“健康教育”之外的其他9項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中均占較低的比率：最高比率為1.4(排隊(duì)等候時(shí)間不滿意)，最低比率為0。

(2)不滿意的服務(wù)方面

需要注意的是，對(duì)“健康教育”這一服務(wù)項(xiàng)目有160人“很不滿意”，占總數(shù)的19.7％，雖然絕對(duì)數(shù)不是很高，但相對(duì)其他9項(xiàng)指標(biāo)較低的不滿意率而言，該項(xiàng)的不滿意率如此之高是值得關(guān)注的。

在調(diào)查的10個(gè)項(xiàng)目中，唯一滿意率沒(méi)超過(guò)50％的是“轉(zhuǎn)診機(jī)制”，對(duì)于該項(xiàng)選擇“很滿意”和“比較滿意”的加和比率為39.2％，而有高達(dá)42.7％的被調(diào)查者選擇“不清楚”，同時(shí)，選擇“不滿意”和很不滿意的人也很少，只有4個(gè)人?？梢?jiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在建立完善的“轉(zhuǎn)診機(jī)制”方面還有較大發(fā)展空間。

(3)公眾“不清楚”的服務(wù)項(xiàng)目

選擇“不清楚”占較高比率的項(xiàng)目都是未來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展可以加強(qiáng)的項(xiàng)目，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)居民的宣傳，使其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容有所了解，這些項(xiàng)目包括：健康教育(21.6％選“不清楚”)、上門服務(wù)(30.1％)和預(yù)防保健(20.9％)。

4.忠誠(chéng)率

對(duì)于已經(jīng)使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民，有694人仍然會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，占使用過(guò)該服務(wù)的被調(diào)查者總數(shù)的86.1％，有2.4％的居民明確表示今后不會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，而有11.5％的被調(diào)查者不確定是否會(huì)繼續(xù)使用，這類人群中有一部分可以發(fā)展成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“忠誠(chéng)消費(fèi)者”。

對(duì)于從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民，有627人表示今后會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，占從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的被調(diào)查者的82.1％，有4.7％的居民明確表示不會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。與上面的數(shù)據(jù)比較可以發(fā)現(xiàn)，一旦使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，拒絕繼續(xù)使用的比率要低于從未使用過(guò)該服務(wù)的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的拒絕率。

(三)政策實(shí)施的綜合評(píng)估：經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益

1.經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

(1)門診次均費(fèi)用明顯下降

改革通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新，徹底改變了傳統(tǒng)的“以藥養(yǎng)醫(yī)，以藥養(yǎng)防”的補(bǔ)償機(jī)制，以服務(wù)、質(zhì)量和效率的政策導(dǎo)向取代過(guò)去的追求“經(jīng)濟(jì)效益”的導(dǎo)向機(jī)制。通過(guò)實(shí)施“醫(yī)保預(yù)付”和“收支兩條線”，從源頭上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本醫(yī)療服務(wù)行為趨向合理，不合理用藥和不合理檢查得到了有效控制。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的門診次均醫(yī)療費(fèi)用出現(xiàn)了明顯下降的趨勢(shì)。

從社區(qū)就診的三大主要疾?。焊哐獕?、糖尿病和胃腸炎，可以清楚地顯示出，從2003年以來(lái)，這三大疾病的門診次均費(fèi)用一直在上升，2006年出現(xiàn)了一個(gè)明顯的拐點(diǎn)，兩種疾病的次均治療費(fèi)用均有明顯下降。不僅有效扭轉(zhuǎn)了醫(yī)療費(fèi)用“節(jié)節(jié)攀高”的快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，而且醫(yī)療費(fèi)用下降到近年來(lái)的歷史最低點(diǎn)。

從總體上看，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診的次均費(fèi)用都有不同程度的下降。長(zhǎng)寧區(qū)的8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，次均門診費(fèi)用下降幅度在11.33％～23.71％之間，全區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門診次均費(fèi)用從改革前的137.93元下降到改革后的116.20元，平均每次節(jié)省了21.73元。改革一年以來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診量達(dá)到l，752，045人次，由此可以估算，由于門診次均費(fèi)用的降低，全年節(jié)省門診治療總費(fèi)用達(dá)到了22，512，752元。

(2)醫(yī)保費(fèi)用快速增長(zhǎng)的有效控制

控制醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的快速增長(zhǎng)是一項(xiàng)世界性難題。導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)的因素非常復(fù)雜，有人口老齡化、健康需求提高以及醫(yī)療技術(shù)水平提高和醫(yī)學(xué)科技進(jìn)步等合理因素，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)趨利行為，導(dǎo)致不合理用藥、不合理檢查等不合理因素。但由于醫(yī)療市場(chǎng)上，醫(yī)生的“壟斷地位和壟斷特權(quán)”，醫(yī)生對(duì)醫(yī)療費(fèi)用擁有最終和最大的決定權(quán)，使得醫(yī)療費(fèi)用的控制政策存在很大變數(shù)。為了實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公益性，本次改革采用“醫(yī)保預(yù)付”和“收支兩條線”，不僅從源頭上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，而且探索了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)生從醫(yī)療服務(wù)供給者向“守門人”的轉(zhuǎn)變。第一次通過(guò)利益機(jī)制的調(diào)整，以醫(yī)療控制轉(zhuǎn)變醫(yī)生的利益意愿和利益行為，取得明顯的成效，醫(yī)保總費(fèi)用的快速增長(zhǎng)得到有效控制。這是一項(xiàng)十分了不起的成績(jī)。

改革采用醫(yī)療保險(xiǎn)基金實(shí)施區(qū)域預(yù)算包干預(yù)付制，即以2004年對(duì)本區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療保險(xiǎn)基金實(shí)際支付數(shù)為基準(zhǔn)，按照本年度合理增長(zhǎng)幅度確定預(yù)付總量。2004年向各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際支付的醫(yī)療保險(xiǎn)基金為15，309.7萬(wàn)元，2005年度醫(yī)保總費(fèi)用增長(zhǎng)率為16.53％，實(shí)際支付的費(fèi)用增長(zhǎng)率為14.98％，2006年實(shí)施醫(yī)保預(yù)付制，全年醫(yī)保資金撥付實(shí)施在2004年核定總金額的基礎(chǔ)上按7％的比率預(yù)付全年醫(yī)保資金，即實(shí)際撥付金額為16，381.38萬(wàn)元。如果2006年仍然按改革前一年醫(yī)保實(shí)際支付的增長(zhǎng)率(14.98％)增長(zhǎng)，則2006年的醫(yī)?？傎M(fèi)用將達(dá)到20，240萬(wàn)元。由此，改革所帶來(lái)的醫(yī)?？傎M(fèi)用的節(jié)省達(dá)到3，859萬(wàn)元。

(3)病人就診的合理分流

引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高衛(wèi)生資源配置效率，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的一個(gè)重要方面，也是促進(jìn)城市衛(wèi)生體制改革的切入點(diǎn)。改革通過(guò)兩方面來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，使得病人就診合理分流。一是政策引導(dǎo)機(jī)制。通過(guò)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的報(bào)銷比例，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的減免政策，來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。二是服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)濟(jì)、安全、有效、適宜和便捷的服務(wù)，來(lái)引導(dǎo)居民優(yōu)先利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。并通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立醫(yī)患誠(chéng)信，建立穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系，大大緩和醫(yī)患關(guān)系的緊張，構(gòu)建以“家庭伙伴式”為核心的新型醫(yī)患關(guān)系。評(píng)估調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過(guò)一年來(lái)的改革實(shí)踐，不僅是居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用程度提高了，而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的利用已經(jīng)超過(guò)了二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利用，占整個(gè)門診醫(yī)療服務(wù)的40.8％，上升到首位。在基本醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提高了4.6個(gè)百分點(diǎn)，而三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)下降了5.4個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了引導(dǎo)病人合理分流的政策目標(biāo)，優(yōu)化了衛(wèi)生資源配置效率。

根據(jù)對(duì)長(zhǎng)寧區(qū)居民健康狀況與醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用調(diào)查和長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料，推算全年門診醫(yī)療總?cè)舜螖?shù)為4，294，228人次。其中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的門診人次數(shù)為1，752，045人次，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的門診人次數(shù)為1，202，384人次，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的門診人次數(shù)為1，339，799人次。對(duì)長(zhǎng)寧區(qū)居民健康狀況與醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用調(diào)查資料顯示，改革一年來(lái)，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診醫(yī)療服務(wù)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的下沉率為12.9％。即過(guò)去在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的病人，其中有12.9％的病人轉(zhuǎn)向到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就診。由此，估算全年三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總的門診下沉人次數(shù)為173，120人次。根據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生局提供的資料估算，二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診的次均醫(yī)療費(fèi)用為187元，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診次均醫(yī)療費(fèi)用為116元。由此，推算改革一年來(lái)因居民就診合理分流而節(jié)省的醫(yī)療費(fèi)用為12，291，528元。

(4)慢性病的有效防治

“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療”的服務(wù)模式在目前的國(guó)情下，是解決群眾看病貴、看病難的最重要的可行路徑。長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革，不僅從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和體制上徹底切斷醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，而且通過(guò)政策價(jià)值體系的重構(gòu)，從追求“經(jīng)濟(jì)效益”的政策價(jià)值取向轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟆敖?jīng)濟(jì)效率”的政策價(jià)值取向，即從過(guò)去看一個(gè)病得到最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ㄗ钌馘X看好一個(gè)病，改變過(guò)去“重醫(yī)輕防”的服務(wù)格局。同時(shí)，由于政府公共財(cái)政投入尤其是公共預(yù)防保健經(jīng)費(fèi)投入增加，社區(qū)居民的慢性病防治得到有效開(kāi)展。建立了完善的高血壓和糖尿病綜合干預(yù)的預(yù)防模式。高血壓管理的覆蓋率從2004年的17.82％上升到2005年的35.64％；高血壓的控制率由2004年的66.16％上升到2005年的79.18％。2004年，全區(qū)并未將糖尿病管理納入工作范圍之內(nèi)，但到了2005年，僅仙霞、江蘇和北新涇三個(gè)街道就實(shí)現(xiàn)了對(duì)1562名糖尿病病人的管理。

作為基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，由于其便捷性、連續(xù)性、綜合性和個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)診斷明確的慢性病，通過(guò)社區(qū)服務(wù)的早期檢測(cè)，定期觀察，合理用藥，按時(shí)足量服藥，以及行為生活方式指導(dǎo)等綜合干預(yù)，可以用比二、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)低很多的費(fèi)用治療或控制病情。

以實(shí)施高血壓慢性病管理為例，根據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)部門測(cè)算，一名高血壓患者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的次均費(fèi)用為106元左右，而在區(qū)內(nèi)二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高血壓病門診次均費(fèi)用為150元左右，后者比前者高出了44元。一個(gè)高血壓病人一年的門診總次數(shù)大約在24次。由此，可以估算一個(gè)高血壓病人，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)控制的費(fèi)用比在二、三級(jí)醫(yī)院控制的費(fèi)用，全年約節(jié)省1056元。根據(jù)上海市疾控中心的“社區(qū)高血壓管理系統(tǒng)”所提供的數(shù)據(jù)，長(zhǎng)寧區(qū)2005年的高血壓實(shí)際管理人數(shù)為16，840人。根據(jù)2006年各個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心上報(bào)的各中心高血壓管理覆蓋率的數(shù)據(jù)可以看出，改革啟動(dòng)后的一年比前一年的管理覆蓋率各中心都有不同程度的提高，可以由此推斷，改革一年來(lái)所實(shí)現(xiàn)的高血壓管理的總?cè)藬?shù)要大于2005年的實(shí)際管理人數(shù)。按照保守的估計(jì)，以16，840人來(lái)代替改革實(shí)施一年來(lái)所實(shí)現(xiàn)的對(duì)高血壓病人的規(guī)范管理人數(shù)，那么按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與二級(jí)醫(yī)院在高血壓病人的就診費(fèi)用上的差額，可以計(jì)算出，通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生干預(yù)控制高血壓病情要比二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治療節(jié)省費(fèi)用達(dá)17，783，040元。

2.社會(huì)效益評(píng)價(jià)

隨著社會(huì)主義和諧社會(huì)的不斷推進(jìn)，群眾“看病難、看病貴”的呼聲日益提高。其中，一個(gè)重要原因是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。在過(guò)去的20多年，我國(guó)城鎮(zhèn)居民的收入增長(zhǎng)28倍，而醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)卻高達(dá)100倍以上。其中，一個(gè)備受社會(huì)指責(zé)和無(wú)法容忍的因素，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的趨利行為，導(dǎo)致“亂開(kāi)藥，亂檢查”。長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合配套改革不僅從根本上扭轉(zhuǎn)這一趨勢(shì)，使醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)控制在一個(gè)合理可承受的范圍，而且切實(shí)減輕了群眾的疾病醫(yī)療負(fù)擔(dān)。這表現(xiàn)在：一是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)門診次均費(fèi)用明顯下降；二是居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的提高而減輕疾病負(fù)擔(dān)；三是慢性病得到有效控制而節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用；四是預(yù)防保健公共衛(wèi)生服務(wù)的增強(qiáng)，降低了疾病的發(fā)病率和因早期發(fā)現(xiàn)而降低疾病的嚴(yán)重程度。由于每個(gè)人都存在健康需求，長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革幾乎給每個(gè)家庭帶來(lái)“看得見(jiàn)，摸得著”的利益實(shí)惠，也由此產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。

來(lái)自于居民滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，有55.6％的社區(qū)居民表示今后在生病就診時(shí)會(huì)首先選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人群，有98.3％的人表示今后會(huì)繼續(xù)使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；對(duì)于從未使用過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人群，有71.7％的人表示今后會(huì)考慮使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。75.8％的社區(qū)居民認(rèn)為現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有“亂開(kāi)藥”的現(xiàn)象，73.2％的社區(qū)居民認(rèn)為現(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒(méi)有“亂檢查化驗(yàn)”的現(xiàn)象，這與目前社會(huì)評(píng)價(jià)中，90％以上的群眾認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在“亂開(kāi)藥、亂檢查”現(xiàn)象，構(gòu)成了強(qiáng)烈反差。

96.9％的居民認(rèn)為發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體現(xiàn)了政府為民謀利；有85.8％的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)近幾年的發(fā)展給“自己”帶來(lái)了實(shí)惠和好處；88.9％的居民認(rèn)為發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)于增進(jìn)社會(huì)和諧與緩和“看病貴，看病難”具有明顯的效用；97.3％的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的最大受益者是低收入者、老人、兒童、婦女。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展成效，可以用“5個(gè)有”來(lái)概括――“看病矛盾有緩解，為民政府有認(rèn)可，發(fā)展共享有體現(xiàn)，社會(huì)公平有提高，和諧社會(huì)有促進(jìn)”。

四、結(jié)論與討論

研究表明，長(zhǎng)寧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，提高了社區(qū)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用程度，減輕了群眾疾病醫(yī)療服務(wù)負(fù)擔(dān)，有效緩解了居民“看病難、看病貴”的矛盾，取得了良好社會(huì)效益，提高了黨和政府的親和力，增強(qiáng)了社會(huì)的凝聚力。

第6篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

《上海市大型居住社區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)導(dǎo)則》指出：“大型居住社區(qū)是指用地規(guī)模約為5平方公里，人口規(guī)模約10萬(wàn)人，以居住功能為主體、生活與就業(yè)適當(dāng)平衡，功能基本完善的城市社區(qū)?！眹?guó)外研究者雖然沒(méi)有使用大型居住社區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“大居”）的提法，但在已有研究文獻(xiàn)中出現(xiàn)了較多類似的概念，比如將其稱為“混合收入社區(qū)”（Mix Income Community）[1]；或稱之為“公共住房集中區(qū)域的鄰里關(guān)系”（Public Housing Neighborhood）[2]；有時(shí)還稱其為“公共住房發(fā)展區(qū)域”（Public Housing Redevelopment Site）[3]等。從研究?jī)?nèi)容上看，實(shí)際上都是針對(duì)公共住房集中區(qū)域的研究，因而可納入大居的研究范疇。

基于對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)大居及相關(guān)問(wèn)題研究情況的梳理，可以從兩個(gè)層面解讀其內(nèi)涵。第一，從經(jīng)濟(jì)機(jī)制角度看，大居是政府對(duì)市場(chǎng)機(jī)制缺失的干預(yù)，表現(xiàn)為規(guī)劃并建設(shè)以保障性住房為主的集中居住區(qū)域；第二，從社會(huì)職能角度看，大居是住房保障的空間載體，是政府公共管理和社會(huì)治理的集中體現(xiàn)。因此，作為一項(xiàng)公共政策，大居不僅具有經(jīng)濟(jì)發(fā)展功能，而且具有社會(huì)治理意義。為此對(duì)其相關(guān)效應(yīng)開(kāi)展評(píng)價(jià)，也應(yīng)該兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響。

發(fā)展至今，上海市規(guī)劃建設(shè)的大居已達(dá)到46個(gè)，規(guī)劃用地面積約15，200公頃，規(guī)劃總?cè)丝诮咏?38萬(wàn)人。隨著先期規(guī)劃的大居陸續(xù)建成啟用，居民開(kāi)始分批次入住，大居建設(shè)和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，而相應(yīng)的管理重心也從分配管理轉(zhuǎn)移到日常運(yùn)營(yíng)管理。對(duì)照國(guó)外保障性住房建設(shè)和管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，大居中是否存在居住空間過(guò)于集中、就業(yè)率下降、社區(qū)隔離、宜居感下降等問(wèn)題，顯然是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)評(píng)價(jià)無(wú)法完成的。因此，在效應(yīng)評(píng)估機(jī)制上引入社會(huì)影響評(píng)估（Social Impact Assessment， SIA）框架的方法，不僅具有一定的理論創(chuàng)新性，在實(shí)踐中也可以對(duì)大居的社會(huì)影響進(jìn)行有效分析，從而為保障性住房的日常運(yùn)營(yíng)管理以及住房保障工作提供參考。

一、 住房政策的效應(yīng)與社會(huì)影響評(píng)估框架的引入

很多研究者都認(rèn)識(shí)到，對(duì)于包括大居在內(nèi)的住房政策進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能僅限于經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，還應(yīng)考慮社會(huì)影響。赫伯（Hebb）等認(rèn)為，對(duì)于住房投資的增長(zhǎng)必須考慮到社會(huì)影響的存在[4]。有研究者以蘇格蘭為例分析了住房可能會(huì)帶來(lái)的社會(huì)影響，諸如衛(wèi)生不良、缺乏教育和反社會(huì)行為等，并對(duì)這些因素進(jìn)行了分析[5]。李強(qiáng)等分析了中國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的社會(huì)影響，認(rèn)為通過(guò)將住房從公有轉(zhuǎn)化為職工私有，構(gòu)建了一個(gè)基于財(cái)產(chǎn)的社會(huì)分層秩序[6]。另有研究者從利益相關(guān)者角度對(duì)中國(guó)的住房政策進(jìn)行了社會(huì)影響評(píng)價(jià)[7]。這些研究的特點(diǎn)是比較宏觀，較多關(guān)注體制與制度變量，而且較難開(kāi)展實(shí)證分析。

一些研究者從微觀視角對(duì)大居的社會(huì)效應(yīng)開(kāi)展了探索性的分析。這些研究往往聚焦于社會(huì)效應(yīng)的某些方面，比如社會(huì)融合、居住隔離、混合居住、社會(huì)特征、社會(huì)問(wèn)題、住房滿意度等。較多國(guó)外研究都提出，相對(duì)于其他社區(qū)，居住于公共住房社區(qū)的居民在社會(huì)融合方面面臨更多困難和障礙，由此形成的居住隔離狀況，又會(huì)影響到居住滿意度、社區(qū)維護(hù)以及社區(qū)治安[8]。這些研究對(duì)一些國(guó)家調(diào)整住房保障政策提供了啟示與參考。因而，在20世紀(jì)80年代以來(lái)，大多數(shù)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家都不再大規(guī)模地新建公共住房社區(qū)，轉(zhuǎn)而采用貨幣補(bǔ)貼，或者在商品住房中配建公共住房，以減少公共住房社區(qū)帶來(lái)的負(fù)面社會(huì)影響[9]。

由于中國(guó)住房保障體系建設(shè)起步相對(duì)較晚，保障性住房社區(qū)的社會(huì)影響近來(lái)才引起研究界的關(guān)注。相關(guān)研究中，物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)、交通出行、社區(qū)滿意度等是關(guān)注的重點(diǎn)。盡管國(guó)內(nèi)已有研究尚未發(fā)現(xiàn)保障性住房社區(qū)存在明顯的社會(huì)融合問(wèn)題。但對(duì)于保障性住房社區(qū)的社會(huì)影響，仍需要開(kāi)展全面且深入的分析。

近年來(lái)，社會(huì)影響評(píng)價(jià)的重要性逐漸得到重視。Vanclay認(rèn)為，社會(huì)影響評(píng)價(jià)是分析、監(jiān)測(cè)及管理城市開(kāi)發(fā)過(guò)程中的社會(huì)結(jié)果[10]。在社會(huì)影響評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究框架方面，目前有三類指標(biāo)體系。第一類是針對(duì)影?效果設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系。此方法以問(wèn)題為導(dǎo)向，將社會(huì)影響評(píng)價(jià)和社會(huì)計(jì)劃、社會(huì)發(fā)展相結(jié)合，注重公眾參與。第二類是過(guò)程評(píng)價(jià)，將政策實(shí)施后的實(shí)際情況與假定無(wú)干預(yù)情形進(jìn)行對(duì)照，是形成“跨時(shí)期比較分析”（inter-temporal comparative analysis）的基礎(chǔ)。第三類是邏輯框架評(píng)價(jià)。此類評(píng)價(jià)始于美國(guó)國(guó)際開(kāi)發(fā)署（United States Agency for International Development， USAID）提出的方法，后來(lái)被國(guó)際影響評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)（International Association for Impact Assessment， IAIA）等眾多機(jī)構(gòu)所采用[11]。邏輯框架包括縱向邏輯和橫向邏輯，前者側(cè)重因素分析，后者聚焦資源與結(jié)果。由于該方法具有意圖清晰、層次明確等特點(diǎn)，目前已成為社會(huì)影響評(píng)價(jià)的主要方法。

從社會(huì)影響評(píng)價(jià)角度看，針對(duì)大居的影響評(píng)價(jià)尚在起步階段，已有的相關(guān)研究側(cè)重于體制和制度變量，更多關(guān)注經(jīng)濟(jì)影響評(píng)價(jià)，在社會(huì)影響方面（如公平性問(wèn)題、可持續(xù)問(wèn)題和互適性等問(wèn)題）尚未形成可操作的評(píng)價(jià)體系，也缺乏實(shí)證分析。本文研究目的在于：第一，引入社會(huì)影響評(píng)估框架，提出大居社會(huì)影響評(píng)價(jià)的基本原則及指標(biāo)體系；第二，針對(duì)有代表意義的大居展開(kāi)調(diào)研，了解大居社會(huì)影響的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題；第三，通過(guò)比較不同大居所產(chǎn)生的社會(huì)影響，對(duì)保障性住房社區(qū)的建設(shè)發(fā)展及其管理提出政策建議。

二、 大居社會(huì)影響評(píng)價(jià)體系及內(nèi)容

上海較早于2003年和2005年分兩批開(kāi)展了保障性住房大型居住社區(qū)的規(guī)劃選址。一方面，大居是實(shí)施城市住房保障政策的重要依托，包括建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用住房、動(dòng)遷安置住房、廉租住房、公共租賃住房等各類保障性住房，有助于緩解城市中低收入人群的住房困難問(wèn)題。另一方面，大居也承載了新型城鎮(zhèn)化過(guò)程大型城市的人口疏散功能，將為上海的城市發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。相比其他居住社區(qū)，大居的特點(diǎn)主要有兩方面：第一，人群特殊。大居的入住對(duì)象不僅包括城市中低收入住房困難人群，還包括征收安置的居民，這些人群的收入特征、年齡特征、利益訴求與一般商品住房社區(qū)的居民存在較大差異。第二，社區(qū)關(guān)系特殊。社區(qū)是大居所在區(qū)域社會(huì)的總體，不少大居的居民是從某一個(gè)區(qū)域整體搬遷至此，由于戶口、教育資源和醫(yī)療資源等方面原因，他們與原遷出區(qū)域的社區(qū)仍有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

從社會(huì)影響評(píng)價(jià)（SIA）的框架出發(fā)，對(duì)大居展開(kāi)評(píng)價(jià)至少需要考慮到三方面的社會(huì)影響內(nèi)容：第一，社會(huì)影響評(píng)估要反映社會(huì)變化。大居的實(shí)施給居民、政府以及其他利益相關(guān)者帶來(lái)了社會(huì)變化，但是這些變化對(duì)利益相關(guān)者（特別是居民）是否有發(fā)展意義。這不僅要了解利益相關(guān)者對(duì)變化的認(rèn)知，還要分析不同群體對(duì)這些變化的承受能力以及相應(yīng)的調(diào)整措施。而且，如果這些社會(huì)變化與人們的主觀價(jià)值判斷相結(jié)合，可能會(huì)與住房政策的后續(xù)調(diào)整形成互動(dòng) 。第二，社會(huì)影響評(píng)估要針對(duì)住房政策實(shí)施后的具體問(wèn)題。利益相關(guān)者支持、反對(duì)一項(xiàng)政策，只能在問(wèn)題、利益和態(tài)度等確定之后才能進(jìn)行評(píng)估，否則評(píng)估結(jié)果會(huì)因?yàn)樵u(píng)估過(guò)程不全面而出現(xiàn)失真。第三，社會(huì)影響評(píng)估要能體現(xiàn)政策效果，即是否達(dá)到了政策目標(biāo)。評(píng)估的重要功能就是要反映相關(guān)政策或措施是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，并對(duì)政策調(diào)整提出建議。

基于對(duì)社會(huì)影響評(píng)價(jià)框架的研究與實(shí)踐，歸納出對(duì)大居開(kāi)展社會(huì)影響評(píng)價(jià)所應(yīng)遵循的原則（表1）。主要包括社會(huì)公正、社會(huì)可持續(xù)、互適性等三方面原則，其中每項(xiàng)原則分別對(duì)應(yīng)一些具體表現(xiàn)和預(yù)期目標(biāo)，這些要素是設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷、提取影響因子從而開(kāi)展社會(huì)影響評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

相關(guān)研究者和國(guó)際機(jī)構(gòu)在開(kāi)展社會(huì)影響評(píng)價(jià)分析及實(shí)踐時(shí)，一般在確定評(píng)價(jià)原則和目標(biāo)要素后，會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)社會(huì)影響評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。比如，國(guó)際影響評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)（International Association for Impact Assessment， IAIA）在其制定的《社會(huì)影響評(píng)價(jià)：項(xiàng)目社會(huì)影響的評(píng)估與管理導(dǎo)則（2015）》（2015 Social Impact Assessment：

Guidance for Assessing and Managing the Social Impacts of Projects）中，將社會(huì)影響評(píng)估的內(nèi)容分為五個(gè)主要方面，包括人口特征、社區(qū)與制度結(jié)構(gòu)、政治和社會(huì)資源、個(gè)體與家庭的變遷以及社區(qū)資源，并分解為28項(xiàng)可測(cè)量的指標(biāo)，比如人口變化、重新定居的人口數(shù)量、地方政府的規(guī)模、就業(yè)和收入情況、社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的變化情況等[12]。

根據(jù)大居的實(shí)際情況，對(duì)其社會(huì)影響開(kāi)展評(píng)價(jià)，既需要參考已有較為成熟的社會(huì)影響評(píng)價(jià)框架，又需要針對(duì)大居的特殊性調(diào)整相關(guān)指標(biāo)和內(nèi)容。因而，在確定大居社會(huì)影響評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容時(shí)，一方面沿用了有關(guān)國(guó)際組織的理論框架，將評(píng)價(jià)內(nèi)容分為五個(gè)主要方面（人口特征、社區(qū)與制度結(jié)構(gòu)、政治和社會(huì)資源、個(gè)體與家庭的變遷、社區(qū)資源）；另一方面又對(duì)相關(guān)指標(biāo)做出了調(diào)整，具體包括30項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，比如小區(qū)人口總數(shù)量、居民到上班地點(diǎn)花費(fèi)的時(shí)間、對(duì)征收安置政策執(zhí)行情況的看法、對(duì)現(xiàn)有住房面積的看法、出行的便利程度等（表2）。

三、 大居社會(huì)影響調(diào)研

1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為了對(duì)大居的社會(huì)影響進(jìn)行有效評(píng)估，研究?M針對(duì)上述指標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷共分兩部分內(nèi)容：第一部分是基本信息，包括調(diào)研對(duì)象的年齡、性別、工作和收入情況；第二部分是調(diào)研對(duì)象對(duì)大居政策實(shí)施后社會(huì)效應(yīng)的基本評(píng)價(jià)。在對(duì)大居的選取上，研究組選取了最早納入大居規(guī)劃、入住率較高的社區(qū)。

經(jīng)過(guò)比對(duì)相關(guān)情況，選取三個(gè)大居作為本次調(diào)研對(duì)象：第一個(gè)是松江區(qū)的泗涇新凱家園，該小區(qū)于2010年開(kāi)始有居民入??；第二個(gè)是閔行區(qū)浦航七居委博雅園，該小區(qū)于2011年開(kāi)始有居民入??；第三個(gè)是寶山區(qū)馨佳園，該小區(qū)于2012年開(kāi)始有居民入住。本次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷600份，每個(gè)大居各200份，涵蓋了25個(gè)居委，共回收有效問(wèn)卷538份，問(wèn)卷有效率為8967%。

為了對(duì)大居的公正性、可持續(xù)性和互適性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以社會(huì)影響評(píng)價(jià)（SIA）框架為基礎(chǔ)，從評(píng)價(jià)原則、一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)等維度匯總了大居社會(huì)影響評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（表3）。

2. 調(diào)研的基本情況

調(diào)研對(duì)象中，男性占比為39.32%，女性占比60.68%。家庭戶平均人口數(shù)為2.93人，家庭戶平均就業(yè)人數(shù)為1.31人?；厩闆r如表4：

通過(guò)匯總調(diào)研情況，發(fā)現(xiàn)大居入住人群有三方面顯著特征。第一，大居入住的人群平均年齡偏高。其中，51歲及以上年齡的人群占比高達(dá)82.09%，這意味著大居老齡化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，而如果今后養(yǎng)老設(shè)施、養(yǎng)老服務(wù)無(wú)法跟進(jìn)的話，大居后期的養(yǎng)老供需缺口會(huì)越來(lái)越大。除了這部分居住群體本身存在的一些歷史遺留問(wèn)題（比如知青、產(chǎn)業(yè)工人失業(yè)等）之外，老齡化的另一個(gè)重要原因是大居的產(chǎn)城融合度較差，年齡段在22歲50歲之間的人群占比不到20%。第二，大居入住人群的平均收入偏低。從家庭人均收入來(lái)看，人均月收入在5000元及以上的占比僅為5.83%，近50%的入住家庭人均月收入在3001元至4000元之間。這一方面與大居入住人群的老齡化程度較高有關(guān)，另一方面也與入住人群的職業(yè)狀況有關(guān)。在調(diào)研對(duì)象中，就業(yè)類型為“其他”的占比高達(dá)65.47%，而這其中“失業(yè)”占比僅為2%，其余均為離退休人員。這進(jìn)一步說(shuō)明主要就業(yè)人群不會(huì)選擇大居作為居住首選地。第三，大居入住的人群文化程度偏低。大專及以上學(xué)歷的人群占比僅僅為約17%，高中/技校以下及以下學(xué)歷的人員高達(dá)57.66%。老齡化程度較高、人均收入較低、文化程度較低，這三方面特征將對(duì)大居今后的社會(huì)管理和公共服務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

四、 模型構(gòu)建與評(píng)價(jià)結(jié)果

1. 模型構(gòu)建

（1）權(quán)重確定

對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予權(quán)重，從形成方式上可以分為人工確定和自然確定。前者是根據(jù)研究目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵狀況，通過(guò)主觀分析和判斷來(lái)確定反映各個(gè)指標(biāo)重要程度的權(quán)數(shù)；后者是基于變換統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的合成方式而得到權(quán)重，因而也被稱為“客觀權(quán)重”[13]。由于大居社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)具有不同的量綱，不宜直接比較其差別程度，而且對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)的重要性是一個(gè)見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題，不宜采用主觀確定權(quán)重的方法，因而采用“變異系數(shù)法”（coefficient of variation method）確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。變異系數(shù)法是直接利用各項(xiàng)指標(biāo)所包含的信息，通過(guò)計(jì)算得到指標(biāo)的權(quán)重，是一種客觀賦權(quán)的方法。

各項(xiàng)指標(biāo)的變異系數(shù)公式如下：

Vi=σii（i=1，2，…，n）（1）

式中：Vi是第i項(xiàng)指標(biāo)的變異系數(shù)、也稱為標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)；σi是第i項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差；是第i項(xiàng)指標(biāo)的平均數(shù)。各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重為：

Wi=Vi∑ni=1Vi（2）

（2）評(píng)價(jià)步驟

本次針對(duì)大居社會(huì)影響評(píng)價(jià)，采用調(diào)查問(wèn)卷的方式獲取數(shù)據(jù)，受調(diào)研對(duì)象之間存在個(gè)性化差異，信息獲取量不同等不確定因素影響，并且所選取的指標(biāo)并不是絕對(duì)完全的。而灰色系統(tǒng)理論則主要解決數(shù)據(jù)較少及信息不完備的不確定性問(wèn)題，這些在白色系統(tǒng)中無(wú)法有效解決。所以選擇灰色系統(tǒng)理論解決大型居住社區(qū)社會(huì)影響評(píng)價(jià)較為合適。

問(wèn)卷的問(wèn)題分為定性和定量?jī)煞N，基于問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將指標(biāo)賦值確定為1分5分，其中1分代表非常不滿意（程度非常低），2分代表不滿意（程度較低），3分代表較滿意（程度一般），4分代表滿意（程度較高），5分代表非常滿意（程度非常高）。對(duì)于定性問(wèn)題分為非常不滿意、不滿意、較滿意、滿意和非常滿意五個(gè)檔次，分別賦值為1，2，3，4，5。設(shè)cnij是第n份有效問(wèn)卷中住戶對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)Xij的評(píng)分，利用模型計(jì)算首先對(duì)綜合影響進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)公正性、可持續(xù)性和互適性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

按照評(píng)價(jià)要求所需劃分的灰類數(shù)k，將各個(gè)指標(biāo)的取值范圍也相應(yīng)地劃分為k個(gè)評(píng)價(jià)灰類，本文將其分為5個(gè)灰類，分別記為C1，C1，…，C5，各等級(jí)的取值范圍確定為[1，2]，[2，3]，[3，4]，[4，5]，[5，6]。由于使用端點(diǎn)三角白化權(quán)函數(shù)，灰數(shù)的中間值為隸屬度最高的值，因此各等級(jí)閥值為 1，2，3，4，5，則灰度k的白化權(quán)函數(shù)分別如下：

fk（cnij）=0

cnijk+0.5

k+2-cnij1.5

cnij[k-1，k+2]

cnij∈[k-1，k+0.5]

cnij∈[k+0.5，k+2]（3）

二級(jí)指標(biāo)Xij為灰類ck的灰色評(píng)價(jià)權(quán)的值為：

rkij=∑Nn=1fk（cnij）/∑5k=1∑Nn=1fk（cnij）（4）

由二級(jí)指標(biāo)Xij屬于每個(gè)灰類的灰色評(píng)價(jià)權(quán)值構(gòu)成的向量為Xij的灰色評(píng)價(jià)權(quán)向量，即：rij=[r1ij，r2ij，…，r5j]，可以計(jì)算得出X1，X2，…，X5的灰色評(píng)價(jià)權(quán)矩陣為R1，R2，…，R5，其中Ri=[rij，…，rij]T。

一級(jí)指標(biāo)Xi由二級(jí)指標(biāo)Xij組成，Xi的權(quán)重向量Ai=[ai1，ai2，…，aij]，對(duì)一級(jí)指標(biāo)Xi做出綜合評(píng)價(jià)，得到Xi的灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)重向量為Bi=Ai?Ri=[bi1，bi2，…，bi5]。

由此得出二級(jí)指標(biāo)灰色綜合評(píng)價(jià)值yi=Bi?[1，2，3，4，5]T，則yi屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的ck白化權(quán)為fik。根據(jù)最大隸屬度原則，判定maxfk（yi）。

最終得出總測(cè)評(píng)指標(biāo)的灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)向量為：

B=A?R（5）

其中R=[B1，B2，…，B5]T?；疑C合評(píng)價(jià)值為y=B?[1，2，3，4，5]T則y屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的ck白化權(quán)分別為fk（y）。根據(jù)最大隸屬度原則，判定maxfx（y）所在的灰度為最終的滿意等級(jí)。

2. 評(píng)價(jià)結(jié)果

（1）評(píng)價(jià)結(jié)果

①綜合評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)重向量為B=[00660，01941，02727，02890，01781]，灰色綜合評(píng)價(jià)值為y=33191，屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的白化權(quán)分別f1（y）=0，f2（y）=04539，f3（y）=09483，f4（y）=07376，f5（y）=0。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意（程度一般）。

②社會(huì)公正性評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)重向量為B1=[00582，01400，02030，03149，02839]，灰色綜合評(píng)價(jià)值為y1=36262，屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的白化權(quán)分別f1（y1）=0，f2（y1）=02492，f3（y1）=09158，f4（y1）=08058，f5（y1）=0。社會(huì)公正性評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意（程度一般）。

③社會(huì)可持續(xù)性評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)重向量為B2=[00793，02260，03021，02671，01255]，灰色綜合評(píng)價(jià)值為y2=31335，屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的白化權(quán)分別f1（y2）=0，f2（y2）=05777，f3（y2）=08953，f4（y2）=06963，f5（y2）=0。社會(huì)可持續(xù)性評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意（程度一般）。

④互適性評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)重向量為B3=[00561，02122，03127，02901，01288]，灰色綜合評(píng)價(jià)值為y3=32233， 屬于各個(gè)評(píng)價(jià)灰類的白化權(quán)分別

f1（y3）=0，f2（y3）=0.5178，f3（y3）=0.9210，f4（y3）=0.7163，f5（y3）=0?；?m性評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意（程度一般）。

（2）?C合分析

上述評(píng)價(jià)結(jié)果最終結(jié)果都為較滿意，評(píng)價(jià)值接近3.0，說(shuō)明大居的社會(huì)影響尚有提升空間。

在社會(huì)公正性評(píng)價(jià)指標(biāo)中，評(píng)價(jià)值較高（4分5分）的指標(biāo)分別為：您到上班地點(diǎn)花費(fèi)的時(shí)間、對(duì)現(xiàn)在住房面積的看法、該小區(qū)高收入者居住在共產(chǎn)房中的比例、該小區(qū)低收入（2000元/月）以下占比。評(píng)價(jià)較低（1分2分）的指標(biāo)分別為：該小區(qū)非戶籍人口占比、該小區(qū)60歲以上老人占比、該小區(qū)出租率。社會(huì)公正性是三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中評(píng)價(jià)值最高的，說(shuō)明大居的相關(guān)政策較好的一定的社會(huì)成本獲得了較大的社會(huì)公平性，目標(biāo)群體從政策中獲益。但是大居中非戶籍、老齡人口和低收入人口占比較高，說(shuō)明了這些人群的集中度較高，這部分人群中，有一部分是弱勢(shì)群體，有一部分是流動(dòng)人口，后續(xù)政策必須保證這些群體能得到持續(xù)關(guān)注。三個(gè)大居均存在一定的出租率，其中寶山馨佳園的共有產(chǎn)權(quán)保障房和松江新凱家園的共有產(chǎn)權(quán)保障房的出租率達(dá)到了30%以上。后續(xù)政策應(yīng)能保證大居群體間不平等現(xiàn)象不會(huì)擴(kuò)大。

在社會(huì)可持續(xù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)中，評(píng)價(jià)值較高（4分5分）的指標(biāo)分別為：該小區(qū)人口總數(shù)量、該小區(qū)每年新增人口數(shù)量比率、該小區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化情況。評(píng)價(jià)較低（1分2分）的指標(biāo)分別為：對(duì)小區(qū)房屋質(zhì)量的看法，對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的看法，對(duì)小區(qū)周邊醫(yī)療保健的看法，對(duì)周邊商場(chǎng)、銀行配置的看法。評(píng)價(jià)值較低的幾個(gè)指標(biāo)，說(shuō)明大居在指標(biāo)上未能優(yōu)化，也缺乏一定的協(xié)作機(jī)制。

在互適性評(píng)價(jià)指標(biāo)中，評(píng)價(jià)值較高（4分5分）的指標(biāo)分別為：對(duì)小區(qū)居委管理的看法、對(duì)小區(qū)自發(fā)組織活動(dòng)的看法。評(píng)價(jià)較低（1分2分）的指標(biāo)為：對(duì)小區(qū)生活的認(rèn)可度。

五、 結(jié)論與政策建議

1. 結(jié)論

基于社會(huì)影響評(píng)估框架，從社會(huì)公正性、可持續(xù)性和互適性等維度對(duì)上海已經(jīng)啟用入住的三個(gè)大居進(jìn)行評(píng)價(jià)，更加全面地了解大居的社會(huì)影響。通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，大居明顯改善了入住居民的居住條件，住房保障政策的針對(duì)性也較強(qiáng)，社區(qū)管理在逐步改進(jìn)，但是由于大居入住居民具有“一高兩低”（老齡化程度較高、家庭人均收入較低、學(xué)歷程度較低）的特征，再加上社區(qū)公共服務(wù)配套仍有待健全，使得居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同度較低?？傮w上，大居的綜合評(píng)價(jià)為較滿意，但仍需加強(qiáng)社區(qū)管理和公共服務(wù)，提升入住居民的認(rèn)同度。

2. 政策建議

立足于提高居民居住水平，促進(jìn)大居可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該著力加強(qiáng)社區(qū)管理，改善公共服務(wù)。

（1） 通過(guò)加強(qiáng)協(xié)作，提升大居的社會(huì)可持續(xù)性。大居的建設(shè)發(fā)展與管理，涉及許多相關(guān)主體，需要通過(guò)加強(qiáng)協(xié)作，提高大居的公共服務(wù)水平。

首先，改善大居周邊的公共服務(wù)配套設(shè)施。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的發(fā)展，大居周邊的交通出行有了較為明顯的改善，但是在教育、醫(yī)療、商業(yè)配套等方面，仍然與入住居民的需求存在一定差距。在調(diào)研的三個(gè)大居中，浦航七居委和松江新凱家園對(duì)改善配套的呼聲最高。

其次，補(bǔ)齊物業(yè)服務(wù)短板，健全社區(qū)治理體制。盡管在調(diào)研的三個(gè)大居中，物業(yè)服務(wù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，但是與大居居民的服務(wù)需求仍存在差距。通過(guò)進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大居的物業(yè)費(fèi)普遍難以收齊，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司人員流失嚴(yán)重，從而使服務(wù)水平有所下降，居民滿意度下降，于是形成了一個(gè)“惡性循環(huán)”。建議由居委會(huì)牽頭，組建業(yè)主委員會(huì)，通過(guò)一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，選擇適合大居物業(yè)管理要求的物業(yè)公司，形成居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司對(duì)大居共同治理的格局。

再次，加強(qiáng)對(duì)房屋的安全檢查，探索房屋質(zhì)量保險(xiǎn)機(jī)制。在對(duì)三個(gè)大居的實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)，一些房屋外立面破裂、房屋內(nèi)部墻體有裂縫、隔音效果較差等情況較為突出。這些房屋安全隱患對(duì)居民的居住滿意度產(chǎn)生了較大影響。建議由專業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)大居房屋質(zhì)量進(jìn)行承保，安排專業(yè)人員對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)處理，形成定期檢查機(jī)制，保證大居的房屋質(zhì)量安全。

（2） 通過(guò)社會(huì)學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)公眾參與，提升大居的社會(huì)互適性。

首先，加強(qiáng)政策宣傳力度，形成社區(qū)學(xué)習(xí)機(jī)制。對(duì)于相關(guān)政策的宣傳，三個(gè)大居都是采用布告欄張貼和居委會(huì)口頭或者書(shū)面通知的方式。這些宣傳方式比較被動(dòng)，不利于提高居民參與政策學(xué)習(xí)的積極性。建議采用多種形式鼓勵(lì)居民參與學(xué)習(xí)相關(guān)政策，并在學(xué)習(xí)中為大居發(fā)展出謀劃策。

其次，鼓勵(lì)公眾參與，增強(qiáng)社區(qū)自治。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)居委會(huì)管理的評(píng)價(jià)較高，但是居民自發(fā)的社區(qū)管理意識(shí)較為薄弱。通過(guò)進(jìn)一步的實(shí)地訪談發(fā)現(xiàn)，三個(gè)大居的社區(qū)治理過(guò)于依靠居委會(huì)的力量。建議在組建業(yè)主委員會(huì)的基礎(chǔ)上形成一定的工作機(jī)制，促進(jìn)公眾參與社區(qū)自治，提高居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同度，提升大居的互適性。

（3） 通過(guò)政策優(yōu)化，提升大居的社會(huì)公正性。

第7篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

【關(guān)鍵詞】天津 城市社區(qū)文化建設(shè) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】G12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

引言

目前我國(guó)正處于城鎮(zhèn)化加速與經(jīng)濟(jì)社會(huì)雙轉(zhuǎn)型的發(fā)展時(shí)期。文化作為城市發(fā)展最突出的標(biāo)志，研究城市在很大程度上就是研究文化①，而與快速城鎮(zhèn)化相伴生的卻是對(duì)文化意義的忽視②。伴隨我國(guó)改革開(kāi)放的深化以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，單位辦社會(huì)逐步演化為社區(qū)辦社會(huì)，“社區(qū)”在城市中的地位發(fā)生變化，肩負(fù)起更重要的時(shí)代責(zé)任；同時(shí)不同階層、地域、職業(yè)和文化背景的人在社區(qū)中集聚、碰撞和摩擦。毋庸置疑，社區(qū)文化作為城市公共文化服務(wù)體系的最基層③，已成為人們?nèi)粘Ｉ畹幕拘枨螅哂蟹浅Ｖ匾墓δ?，?duì)于解決新時(shí)期新問(wèn)題具有極為重要的意義。

天津城市社區(qū)文化建設(shè)的基礎(chǔ)較好，歷程較長(zhǎng)，取得了良好成效，但是與新時(shí)期城市社區(qū)文化建設(shè)的需求還有一定的差距。文章選取天津中心城區(qū)的17個(gè)城市社區(qū)作為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)查，以期能摸清基本情況，分析問(wèn)題并提出解決對(duì)策，為天津城市社區(qū)文化建設(shè)提供思路和參考。

調(diào)查與設(shè)計(jì)

為保證調(diào)查研究的客觀性與全面性，以社區(qū)區(qū)位、規(guī)模大小、發(fā)展與成熟程度、居民形態(tài)四個(gè)因素為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，筆者選取了天津中心城區(qū)的17個(gè)城市社區(qū)為調(diào)查研究的案例。關(guān)注社區(qū)文化活動(dòng)的季節(jié)性特點(diǎn)，調(diào)研于2013年4～10月分三個(gè)階段實(shí)施。2013年4～5月是第一階段，主要采用實(shí)地勘察的方法，進(jìn)行預(yù)調(diào)研和基礎(chǔ)摸底工作。2013年6～9月是第二階段，主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，鑒于社區(qū)文化內(nèi)涵的抽象性，采取了隨機(jī)發(fā)放并面對(duì)面輔導(dǎo)填寫的方式，使得問(wèn)卷的有效性達(dá)到百分之百，根據(jù)社區(qū)規(guī)模與成熟度的不同，分別發(fā)放50、70和80份問(wèn)卷。2013年10月是第三階段，采用“質(zhì)性研究”中深度訪談的方法，本著很強(qiáng)的目的性與針對(duì)性，選取了20位社區(qū)居民和10位社區(qū)管理人員進(jìn)行訪談，在社區(qū)居民的選擇上兼顧了文化活動(dòng)骨干、積極分子和一般居民，共獲得30份有效訪談樣本。

筆者設(shè)計(jì)了分別面向居民與管理人員的兩套問(wèn)卷，問(wèn)卷以單選題和多選題為主。針對(duì)管理人員的問(wèn)卷共有18題，分為個(gè)人基本情況、對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的認(rèn)知、評(píng)價(jià)與訴求3個(gè)部分。面向居民的問(wèn)卷設(shè)計(jì)有40道題，涉及到居民的基本情況，對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的參與和認(rèn)知、評(píng)價(jià)及訴求，對(duì)物質(zhì)文化設(shè)施的使用、評(píng)價(jià)與訴求，對(duì)制度文化的了解與評(píng)價(jià)，對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感5個(gè)部分。

天津城市社區(qū)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

精神文化層面。精神文化是城市社區(qū)文化建設(shè)的核心和精髓，指根植于內(nèi)心的心理意識(shí)、信仰和價(jià)值觀，以及外化的傳統(tǒng)、風(fēng)俗、習(xí)慣、生活方式和行為模式等④，歸并為兩個(gè)方面：心理層面的價(jià)值觀念文化與表征層面的行為活動(dòng)文化。

一方面，心理層面的價(jià)值觀念文化。筆者從居民文化程度、、認(rèn)知水平、對(duì)社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感四個(gè)方面進(jìn)行研究。從問(wèn)卷分析看，天津城市社區(qū)居民整體文化水平較高，以高中和大學(xué)學(xué)歷為主，分別占到了33.4%和49.8%。大部分社區(qū)居民無(wú)，由于民族構(gòu)成的特點(diǎn)，在回族集聚的社區(qū)信仰伊斯蘭教的居民占一定比例。居民對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的認(rèn)知有著普遍性和局限性并存的矛盾和特征，居民對(duì)城市社區(qū)文化及建設(shè)普遍有一定的認(rèn)知和了解，但對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的理解又存在著很大的局限性，突出表現(xiàn)在對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容體系和功能作用的認(rèn)知比較片面。

居民對(duì)社區(qū)有一定的認(rèn)同感和歸屬感，表明天津市近年來(lái)社區(qū)文化建設(shè)確實(shí)取得了一定的成效，但是還有很大提升空間，鄰里之間的相熟度和交往性不高，社區(qū)榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)不強(qiáng)。而且在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，成熟、環(huán)境好、設(shè)施完善的社區(qū)，其居民認(rèn)同感和歸屬感強(qiáng)，而人員構(gòu)成復(fù)雜、較新、環(huán)境差的社區(qū)相反。

另一方面，表征層面的行為活動(dòng)文化。行為活動(dòng)主要表征通常是社區(qū)文化活動(dòng)，天津城市社區(qū)文化發(fā)展的歷史悠久，但是類型單一、內(nèi)容老套，各社區(qū)之間雷同、復(fù)制，特色不突出，根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)和居民需求組織的文化活動(dòng)很少。據(jù)實(shí)地調(diào)查和居委會(huì)訪談結(jié)果整理，大部分社區(qū)的文化活動(dòng)首先以歌舞活動(dòng)為主，其次是一些固定的節(jié)日演出或慰問(wèn)活動(dòng)，這也是導(dǎo)致社區(qū)文化活動(dòng)居民滿意度與參與度低的重要原因，有很多居民有良好的參與社區(qū)文化建設(shè)的期望，但是卻很少或不愿意參與社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)于已經(jīng)開(kāi)展的各類文化活動(dòng)，社區(qū)居民的滿意度都不高。

物質(zhì)文化層面。物質(zhì)文化作為城市社區(qū)文化建設(shè)的物質(zhì)載體和硬件設(shè)施，在給社區(qū)文化活動(dòng)提供場(chǎng)所的同時(shí)，更是城市社區(qū)文化直觀、具體的表現(xiàn)，可分為物質(zhì)設(shè)施文化和物質(zhì)環(huán)境文化兩個(gè)方面。⑤

一是物質(zhì)設(shè)施文化，即城市社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施的設(shè)施和場(chǎng)所。各社區(qū)都有一些基本物質(zhì)文化設(shè)施的配置，如廣場(chǎng)、健身器材、活動(dòng)室、宣傳欄等，但各個(gè)社區(qū)差異較大，共性問(wèn)題也非常突出，數(shù)量少、面積小、后期維護(hù)脫節(jié)、更新緩慢，室外場(chǎng)所和設(shè)施的使用率相對(duì)較高；室內(nèi)場(chǎng)所和設(shè)施使用率普遍較低。就室外場(chǎng)所與設(shè)施而言，數(shù)量與面積都存在大的缺口與使用率低下并存的矛盾，一方面是數(shù)量少、面積小的問(wèn)題非常突出，而另一方面卻是使用率并不高，甚至因長(zhǎng)期不用而殘破不堪。。而室內(nèi)場(chǎng)所與設(shè)施，除了數(shù)量與面積上的硬傷之外，開(kāi)放時(shí)間短、開(kāi)放度不高是最突出的問(wèn)題，很多社區(qū)的室內(nèi)設(shè)施和場(chǎng)所形同虛設(shè)，居民很難接近和使用，反映出室內(nèi)文化設(shè)施建設(shè)和宣傳工作的薄弱。

二是物質(zhì)環(huán)境文化，可以直接體現(xiàn)一個(gè)社區(qū)的文化特色、水平以及居民素質(zhì)，表征為城市社區(qū)的建筑風(fēng)格與色彩，小區(qū)的景觀和綠化，以及各項(xiàng)環(huán)境設(shè)施與小品的設(shè)計(jì)、使用和維護(hù)狀態(tài)等。物質(zhì)環(huán)境文化的水平主要受前期規(guī)劃建設(shè)和后期管理維護(hù)兩個(gè)因素的影響，整體來(lái)看，新建設(shè)社區(qū)的前期規(guī)劃建設(shè)水平要整體高于建成年代早的社區(qū)；而從后期管理維護(hù)角度而言，物業(yè)管理的有無(wú)、管理水平的高低是關(guān)鍵因素。綜合調(diào)研的17個(gè)社區(qū)，建筑形式多樣，但是色彩和風(fēng)格都不能體現(xiàn)城市特色，維護(hù)管理跟不上，很多建成時(shí)間不長(zhǎng)的社區(qū)外表也因風(fēng)吹日曬而顯得十分陳舊。在景觀綠化與環(huán)境小品上也相對(duì)比較傳統(tǒng)，沒(méi)有考慮社區(qū)人群構(gòu)成特征；幾乎每個(gè)小區(qū)都存在私搭亂建現(xiàn)象，有的社區(qū)綠地、環(huán)境設(shè)施和小品的破壞還非常嚴(yán)重，居民對(duì)社區(qū)物質(zhì)環(huán)境文化的滿意度不高。

制度文化層面。制度文化作為城市社區(qū)文化建設(shè)順利而持續(xù)開(kāi)展的約束和保障，可分為規(guī)章規(guī)范以及組織機(jī)構(gòu)與人員配置兩方面。⑥

一是組織機(jī)構(gòu)單一、人員配置薄弱。目前天津各城市社區(qū)的文化活動(dòng)主要由居委會(huì)負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，物業(yè)起輔助作用，個(gè)別社區(qū)有業(yè)主委員會(huì)起一定的協(xié)調(diào)作用。很少有駐區(qū)（外）單位（機(jī)構(gòu)）參與進(jìn)來(lái)。各社區(qū)均設(shè)有文化專員的職位，或是文衛(wèi)兼管，也有文衛(wèi)與其它方面負(fù)責(zé)相合并的，但是文化專員的專業(yè)特長(zhǎng)堪憂；社區(qū)都有一些居民文藝骨干，有比較固定的文化活動(dòng)團(tuán)隊(duì)；但是專業(yè)文化人才短缺，幾乎沒(méi)有社區(qū)與專業(yè)文藝團(tuán)體建立長(zhǎng)期的對(duì)口聯(lián)系，另外所有的社區(qū)都缺少文化活動(dòng)的專業(yè)志愿者。

二是制度龐雜、針對(duì)性不強(qiáng)、宣講不夠。所有社區(qū)的各項(xiàng)制度、規(guī)章、規(guī)范都很健全，內(nèi)容龐雜；但是缺乏特色，缺少針對(duì)自身的制度建設(shè)，絕大多數(shù)社區(qū)自主制度建設(shè)不積極，特別是幾乎沒(méi)有專門社區(qū)文化建設(shè)的制度；而且制度的形式化嚴(yán)重，宣講不夠，對(duì)社區(qū)居民的約束力極低，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)制度的關(guān)注度和評(píng)價(jià)較低。

天津城市社區(qū)文化建設(shè)的問(wèn)題與解決對(duì)策

轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)認(rèn)知。通過(guò)實(shí)地調(diào)查研究，筆者體會(huì)到觀念和認(rèn)知是影響天津城市社區(qū)文化建設(shè)的首要因素。對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的功能和作用的認(rèn)知不夠深刻、比較片面，不能從其對(duì)居民個(gè)體、社區(qū)和城市發(fā)展的作用機(jī)制和深層動(dòng)力進(jìn)行理解。在觀念上重表面輕實(shí)效，最突出的如制度建設(shè)，所有社區(qū)的各項(xiàng)公約、制度、組織健全，但實(shí)施成效弱；物質(zhì)層面，各社區(qū)都積極進(jìn)行基本物質(zhì)設(shè)施的配置，但是其利用與開(kāi)放情況卻不盡如人意；精神層面，主要組織一些例行的文化活動(dòng)，參與人員固定化、核心化。

必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)認(rèn)知。只有正確認(rèn)知社區(qū)文化建設(shè)的功能和內(nèi)容體系，才能樹(shù)立建設(shè)社區(qū)文化的正確目的，采取有效措施，發(fā)揮社區(qū)管理人員、社區(qū)居民的積極性。一方面，強(qiáng)化對(duì)社區(qū)文化建設(shè)功能的理解。社區(qū)文化具有多位一體的功能，從微觀上講，對(duì)居民個(gè)體具有娛樂(lè)、教育和塑造功能；從中觀上講，具有對(duì)社區(qū)進(jìn)行規(guī)范、協(xié)調(diào)乃至融合的功能；從宏觀的角度看，可以起到城市的文化傳承、城市穩(wěn)定和和諧的作用，因此其功能的深遠(yuǎn)意義在于其對(duì)城市發(fā)展所起的深層次作用。

另一方面，提高對(duì)社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容體系的認(rèn)知。城市社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容體系是多層面的嚴(yán)密組成，與廣義文化的內(nèi)涵相對(duì)應(yīng)，包括核心內(nèi)容―精神文化層面、物質(zhì)載體―物質(zhì)文化層面和制度保障―制度文化層面，各層面互相制約，缺一不可，忽視任一方面的建設(shè)都會(huì)影響城市社區(qū)文化建設(shè)的效果。

明確地位，確立主體。制約天津城市社區(qū)文化建設(shè)的另一重要因素就是文化建設(shè)在社區(qū)建設(shè)中的地位不明確，城市社區(qū)居民在社區(qū)文化建設(shè)中的主體地位不明確。

其一，明確文化建設(shè)在城市社區(qū)建設(shè)中的靈魂和核心地位。在實(shí)地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多社區(qū)對(duì)文化建設(shè)形式上很重視，但是行為上支持的力度較弱；社區(qū)文化建設(shè)在有些社區(qū)中處境尷尬而矛盾，拔得高卻落點(diǎn)低，提得多卻做得少，務(wù)虛不務(wù)實(shí)的狀況比較普遍；很多社區(qū)重物質(zhì)空間環(huán)境改善而輕社會(huì)管理和文化建設(shè)，顯然不能滿足社區(qū)發(fā)展的基本概念。

其二，確立社區(qū)居民在社區(qū)文化建設(shè)中的主體地位。社區(qū)居民作為社區(qū)構(gòu)成主體，理應(yīng)且必須在城市社區(qū)文化建設(shè)中處于中心地位，而目前的城市社區(qū)文化建設(shè)中，社區(qū)居民的主體地位遠(yuǎn)未建立，政府、社區(qū)組織處于整個(gè)社區(qū)文化建設(shè)的主體核心地位，社區(qū)居民被邊緣化。究其原因，一方面是社區(qū)居民的主人翁意識(shí)缺乏，社區(qū)觀念淡漠，對(duì)自身在社區(qū)建設(shè)中的主體地位缺乏認(rèn)知；另一方是社區(qū)文化建設(shè)方面的低透明度，造成了很多居民對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的方法、內(nèi)容、參與缺乏了解，這種參與主體的尷尬性造成城市社區(qū)文化建設(shè)的效果不明顯、文化建設(shè)活動(dòng)虛假繁榮、文化建設(shè)的普及性差。⑦

摸清現(xiàn)狀，以評(píng)促建。調(diào)研過(guò)程中，大多數(shù)社區(qū)管理機(jī)構(gòu)都反映出了對(duì)物質(zhì)文化設(shè)施的迫切需求，其次是社區(qū)文化資源的匱乏。筆者在訪談中得知社區(qū)中有大量有文化特長(zhǎng)的居民存在，有很多文化資源可以挖掘。而評(píng)估則是解決這種矛盾的有效手段，通過(guò)建立科學(xué)、合理、完善的評(píng)估體系，以評(píng)促建。

首先，以評(píng)估為契機(jī)，對(duì)社區(qū)內(nèi)外可利用、可挖掘的文化資源進(jìn)行摸底、調(diào)查工作。重在人才資源的發(fā)掘，對(duì)社區(qū)內(nèi)部有文化特長(zhǎng)和一定文化造詣的居民個(gè)體進(jìn)行調(diào)查、建檔，同時(shí)摸清區(qū)外可供利用的藝術(shù)家個(gè)人、團(tuán)體或志愿者的情況，建立合作關(guān)系；摸清社區(qū)內(nèi)外的物質(zhì)文化資源，明確社區(qū)內(nèi)的物質(zhì)文化設(shè)施水平和環(huán)境水平，積極開(kāi)拓社區(qū)周邊可供利用的物質(zhì)文化資源。其次，以評(píng)估為契機(jī)，提升、改造社區(qū)的物質(zhì)文化設(shè)施和環(huán)境水平，豐富文化活動(dòng)類型，提升文化服務(wù)水平。最后，以評(píng)估為契機(jī)，找出差距，站準(zhǔn)位置并注重挖掘特色。目前天津城市社區(qū)文化建設(shè)雷同，對(duì)傳統(tǒng)文化的傳承性差，而且各社區(qū)的亞文化特色不突出，各社區(qū)一定要立足自身優(yōu)勢(shì)，挖掘特色資源，注重在傳統(tǒng)文化傳承的基礎(chǔ)上打造自己的文化品牌。

完善機(jī)制，拓寬渠道。建設(shè)運(yùn)行機(jī)制不合理與資金缺乏是天津城市社區(qū)文化建設(shè)面臨的共性問(wèn)題。就運(yùn)行機(jī)制而言，目前的文化建設(shè)行為基本上是在政府倡導(dǎo)下自上而下進(jìn)行的，導(dǎo)致社區(qū)管理機(jī)構(gòu)很忙，社區(qū)文化活動(dòng)流于形式、浮于表面。而專項(xiàng)資金缺乏確實(shí)是一個(gè)難題，目前的文化建設(shè)資金主要來(lái)自上級(jí)撥付，且額度有限，資金不落實(shí)，各項(xiàng)文化活動(dòng)的組織、物質(zhì)設(shè)施的配置與日常維護(hù)都難以實(shí)現(xiàn)。

一方面，完善工作運(yùn)行機(jī)制。作為基層文化建設(shè)，培育社區(qū)文化自下而上的建設(shè)力量，充分調(diào)動(dòng)居民的積極性和能動(dòng)性；提高社區(qū)管理人員的工資待遇和福利保障，調(diào)動(dòng)其工作熱情；建立文化人才培養(yǎng)機(jī)制，定期對(duì)社區(qū)管理隊(duì)伍和社區(qū)文藝骨干進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和能力。

另一方面，拓寬籌資渠道。改變目前單一的文化建設(shè)資金來(lái)源，引入市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)模式，努力拓展資金渠道，積極吸納社會(huì)及居民贊助，力爭(zhēng)建立“三位一體”的以政府支持為主、市場(chǎng)化運(yùn)作籌資為輔、社會(huì)及居民贊助為補(bǔ)充的資金籌措系統(tǒng)，適時(shí)建立社區(qū)文化建設(shè)基金，實(shí)現(xiàn)自我循環(huán)和良性發(fā)展。

（作者分別為河北工業(yè)大學(xué)建筑與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院講師、天津大學(xué)建筑學(xué)院博士研究生，河北工業(yè)大學(xué)建筑與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院副教授；本文系天津市藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“天津市城市社區(qū)文化建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：C12025）

【注釋】

①劉士林：“關(guān)于城市文化研究的幾個(gè)基本問(wèn)題”，《現(xiàn)代城市研究》，2013年第4期，第35～37頁(yè)。

②柏巍，劉昆軼：“城市文化建設(shè)與發(fā)展的策略探索―以上海靜安區(qū)為例”，《現(xiàn)代城市研究》，2011年第6期，第66～72頁(yè)。

③鄭萍：“文化民生視野下的城市社區(qū)文化建設(shè)研究”，《城市發(fā)展研究》，2011年第18期（11），第115～118頁(yè)。

④楊貴華：“重塑社區(qū)文化，提升社區(qū)共同體的文化維系力”，《上海大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》，2008年第15期（3），第92～98頁(yè)。

第8篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

一、基本情況

調(diào)研組重點(diǎn)選取了金塔縣西南街和東北街兩個(gè)社區(qū)進(jìn)行全面的訪談、調(diào)查，召開(kāi)居民大會(huì)及干部群眾座談會(huì)各兩場(chǎng)次，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表500份，其中社區(qū)居民占到了64.8%，對(duì)街道社區(qū)的工委書(shū)記、黨支部書(shū)記、主任、副主任等17人進(jìn)行了個(gè)別訪談，并對(duì)訪談及調(diào)查情況進(jìn)行了認(rèn)真分析匯總，了解掌握了一些社區(qū)干部、居民對(duì)做好社區(qū)工作、密切聯(lián)系群眾的好做法及意見(jiàn)、建議。

二、主要做法

(一)便民服務(wù)平臺(tái)降低居民辦事成本。為方便居民就近、快捷辦理各種代辦事項(xiàng)，全縣4個(gè)社區(qū)統(tǒng)一建立了“一站式”惠民服務(wù)大廳，將就業(yè)保險(xiǎn)、計(jì)劃生育、民政優(yōu)撫、綜合服務(wù)等居民經(jīng)常辦理的事項(xiàng)歸集到大廳辦理，公開(kāi)辦理所需資料及流程，工作人員定崗定責(zé)，掛牌上崗，實(shí)行一站式或式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了居民少跑路辦成事，受到社會(huì)一致好評(píng)。

(二)“五百”活動(dòng)主動(dòng)排解群眾疾苦。組織社區(qū)黨員干部開(kāi)展了“進(jìn)百家門，做群眾的家里人”、“知百家情、問(wèn)百家事、解百家難、暖百家心”活動(dòng)，街道社區(qū)黨員干部分組包片入戶走訪了解居民家庭實(shí)際生活狀況 ，及時(shí)解決群眾實(shí)際困難，對(duì)不能立即解決的問(wèn)題登記造冊(cè)，由社區(qū)黨支部研究共同幫助解決，保障居民基本生活。

(三)“雙崗雙爭(zhēng)”匯聚社區(qū)力量建設(shè)美好家園。推行在職黨員報(bào)到制度、承諾公示制度及“雙崗雙爭(zhēng)”評(píng)議制度，按照“一名黨員一個(gè)崗，以崗承諾辦實(shí)事”的要求，通過(guò)在職黨員幫錢、幫物、慰問(wèn)困難群眾、開(kāi)展公益勞動(dòng)、修建公共設(shè)施等多種形式支持社區(qū)建設(shè)，幫扶社區(qū)居民，形成了齊心協(xié)力建社區(qū)的良好氛圍。

(四)實(shí)施“五心”工程，打造“五園”社區(qū)。創(chuàng)設(shè)了“支部建在樓院、黨員駐地管理”新模式，圍繞疏通社區(qū)居民反映社情民意渠道，搭建社區(qū)與居民的“連心橋”，探索出了系列化活動(dòng)載體，初步實(shí)現(xiàn)了“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、文明祥和”的新型和諧社區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)。

三、社區(qū)及黨員干部存在的主要問(wèn)題

(一)居民群眾服務(wù)需求呈現(xiàn)多層次、多樣化趨勢(shì)，社區(qū)黨員干部工作有滯后。隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的加快，社區(qū)人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，居民需求呈現(xiàn)多層次、多樣化趨勢(shì)，社區(qū)承載的責(zé)任越來(lái)越廣泛和重要，但是社區(qū)人力、財(cái)力、物力配備與現(xiàn)代化社區(qū)的建設(shè)還不匹配。一是人員緊缺，服務(wù)群眾難以做到全覆蓋。社區(qū)聯(lián)系千家萬(wàn)戶，群體龐大，人員復(fù)雜，組織管理有難度，這就需要大量工作人員走訪入戶主動(dòng)聯(lián)系居民，做好宣傳政策、化解矛盾、扶殘幫困等工作，但目前社區(qū)人員配備達(dá)不到這樣一種工作需求。二是經(jīng)費(fèi)設(shè)施有限，不能滿足群眾娛樂(lè)、健康、學(xué)習(xí)等各方面需求。社區(qū)工作的一項(xiàng)重要職能就是不斷滿足居民各方面基本需求，但僅靠社區(qū)做好社區(qū)工作很有難度，這就需要上級(jí)部門級(jí)規(guī)劃建設(shè)單位、駐社區(qū)單位聯(lián)合行動(dòng)，整合各種設(shè)施、場(chǎng)地資源，為居民提供更多服務(wù)。三是社區(qū)工作人員學(xué)歷低、年齡結(jié)構(gòu)不合理，組織協(xié)調(diào)能力不足，個(gè)別黨員干部全心全意為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，履職綜合能力有待提高。

(二)社區(qū)群眾享受服務(wù)少，駐社單位黨員干部聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全。一是駐社區(qū)單位與社區(qū)沒(méi)有形成長(zhǎng)效性、制度性聯(lián)動(dòng)。駐社區(qū)單位既沒(méi)有開(kāi)放單位活動(dòng)資源，也缺少財(cái)物支持，僅靠社區(qū)化緣式、隨機(jī)性的爭(zhēng)取。沒(méi)有對(duì)駐社區(qū)單位與社區(qū)聯(lián)動(dòng)的方式、內(nèi)容及量化考核做出制度性要求，使得和諧社區(qū)創(chuàng)建勢(shì)單力薄，難以有更大作為。二是服務(wù)機(jī)制不健全，黨員干部服務(wù)群眾潛力難以完全釋放。盡管在在職黨員服務(wù)社區(qū)方面做出了一些有益嘗試，取得了一定成效，但在具體實(shí)施過(guò)程中還沒(méi)有形成常態(tài)化、長(zhǎng)效化的的監(jiān)督、管理機(jī)制，造成有些黨員不愿意在社區(qū)做扶民幫困的事或擺擺樣子沒(méi)有誠(chéng)心做實(shí)事。三是街道社區(qū)專注于行政性事務(wù)，聯(lián)系服務(wù)群眾有沖淡。社區(qū)多半以行政性事務(wù)為主，關(guān)注并解決群眾衣食住行等方面需求的力度、廣度不夠，在群眾眼中，社區(qū)往往是一個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，同時(shí)充當(dāng)社區(qū)“滅火器”作用，使得社區(qū)服務(wù)跟不上廣大居民對(duì)日常生活需求，降低了居民對(duì)社區(qū)工作及干部的信賴度和親近感，不利于密切黨群、干群關(guān)系。

(三)便民利民活動(dòng)多，居民群眾嘗到甜頭少。一是上級(jí)檢查街道社區(qū)工作只延伸到黨工委或支部一級(jí)，與基層群眾見(jiàn)不了面、談不上話，了解不到實(shí)際狀況，因而不能形成對(duì)實(shí)際工作的推動(dòng)力。二是上級(jí)檢查往往注重一些平面化資料，如文字材料、表冊(cè)、展板等，未能聽(tīng)取或查看服務(wù)對(duì)象的具體情況，因而導(dǎo)致務(wù)實(shí)工作變成務(wù)虛應(yīng)付。三是群眾因不了解政策或監(jiān)督通道不暢，漸漸失去了參與社區(qū)管理與建設(shè)的熱情。

(四)黨員干部的群眾立場(chǎng)不堅(jiān)定 ，履職盡責(zé)看形勢(shì)。一是部分黨員干部黨性觀念不強(qiáng)、宗旨意識(shí)淡薄。對(duì)自身的黨員身份、干部身份缺少全面深刻的認(rèn)識(shí)，特別是處理與群眾關(guān)系，解決群眾困難時(shí)有懶得管、不愿管、不敢管等不良情緒態(tài)度，對(duì)基層群眾疾苦缺少切身體驗(yàn)，導(dǎo)致與普通居民群眾交流少、感情淺，甚至沒(méi)有感情基礎(chǔ)，不能贏得基層群眾的擁護(hù)和支持。二是部分社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部履職未盡責(zé)。一方面是部分干部因工作能力不足或管理權(quán)限的問(wèn)題，未能很好解決群眾疑難問(wèn)題，另一方面是個(gè)別社區(qū)干部考慮安排工作著眼點(diǎn)在應(yīng)付上級(jí)和方便自我，淡化群眾利益訴求，沒(méi)有站在群眾立場(chǎng)和社區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，使得上級(jí)部門調(diào)查研究掌握不了實(shí)情，黨的一些惠民政策沒(méi)有達(dá)到效益最大化。三是缺少群眾問(wèn)責(zé)干部機(jī)制，干部做得怎么樣，往往群眾說(shuō)了不算，上級(jí)說(shuō)了算。部分領(lǐng)導(dǎo)干部工作出發(fā)點(diǎn)在應(yīng)付上級(jí)，不把群眾冷暖放心上，逐漸形成了個(gè)別干部向上看不向下看的工作傾向。

四、對(duì)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的建議

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)干部群眾認(rèn)為這次教育實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要集中在三個(gè)方面，即牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)、密切黨群干群關(guān)系、著力解決突出問(wèn)題;認(rèn)為聯(lián)系群眾最有效的方式為入戶走訪，其次是接訪群眾、基層調(diào)研;認(rèn)為組織開(kāi)展這次教育實(shí)踐活動(dòng)應(yīng)防止出現(xiàn)搞形式主義、走過(guò)場(chǎng)及集中教育與日常工作“兩張皮”的問(wèn)題，我們對(duì)開(kāi)展教育實(shí)踐活動(dòng)的其它意見(jiàn)建議做了如下歸納：

(一)教育實(shí)踐活動(dòng)要調(diào)動(dòng)廣大社區(qū)居民參與的積極性，形成社區(qū)居民廣泛參與機(jī)制。一是通過(guò)電視等新聞媒體廣泛宣傳黨的為民務(wù)實(shí)清廉教育實(shí)踐活動(dòng)要求及內(nèi)容，廣泛接受社會(huì)各界群眾監(jiān)督。二是建立基層群眾參與機(jī)制，突出群眾主體地位，把群眾的關(guān)注與關(guān)切作為推動(dòng)教育實(shí)踐活動(dòng)取得成效的重要力量，采取方便、快捷、實(shí)用、直接的方式征求群眾意見(jiàn)、調(diào)查群眾滿意度，將群眾真實(shí)的滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)重要指標(biāo)融入到活動(dòng)的評(píng)價(jià)體系中。

(二)教育實(shí)踐活動(dòng)要做到黨員干部真觸動(dòng)，教育實(shí)踐雙豐收。一是教育活動(dòng)化整為零，注重實(shí)效。避免大排場(chǎng)、大會(huì)場(chǎng)，采用規(guī)模小、內(nèi)容實(shí)、研討多、宣講少的方式，扎實(shí)開(kāi)展教育引導(dǎo)活動(dòng);二是實(shí)踐活動(dòng)要?jiǎng)澠桑?zé)任到人。做到每個(gè)黨員干部都有“自留地”，以現(xiàn)實(shí)成果接受組織和群眾檢驗(yàn)。

第9篇：社區(qū)居民滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)宜居性評(píng)價(jià)模型 德?tīng)柗品?模糊數(shù)學(xué)十分制計(jì)分法 五級(jí)標(biāo)度法 相關(guān)性分析

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）05-148-02

一、引言

村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)是村鎮(zhèn)建設(shè)以人為本的體現(xiàn)，是村鎮(zhèn)建設(shè)體系改造、發(fā)展和完善的過(guò)程。近年來(lái)，我國(guó)村鎮(zhèn)建設(shè)針對(duì)宜居性提出要求，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部開(kāi)展了2015年美麗宜居小鎮(zhèn)、美麗宜居村莊的評(píng)選工作，旨在鼓勵(lì)村鎮(zhèn)提高宜居性建設(shè)水平。適時(shí)、恰當(dāng)?shù)貙?duì)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)體系進(jìn)行調(diào)整，能確保村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)范性、科學(xué)性和合理性。通過(guò)實(shí)證分析，對(duì)村鎮(zhèn)宜居性評(píng)價(jià)模型進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，有利于驗(yàn)證模型的合理性，有利于模型的完善、改進(jìn)。

二、文獻(xiàn)及研究現(xiàn)狀綜述

鑒于評(píng)價(jià)模型的重要作用，國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)展了一系列相關(guān)的研究并取得了一定的成果。在城市宜居性評(píng)價(jià)體系研究方面，胡伏湘、胡希軍通過(guò)對(duì)宜居城市評(píng)價(jià)方法的對(duì)比分析，提出了城市宜居性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)了覆蓋面更全、操作性更強(qiáng)的城市宜居性評(píng)價(jià)指標(biāo)模型；Asami提出了安全性、便利性、健康性、可持續(xù)性、舒適性五大指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上建立評(píng)價(jià)體系；張文忠等從安全、健康、生活方便、出行便利和居住舒適性等五個(gè)方面，構(gòu)建了宜居城市的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

目前，國(guó)內(nèi)外研究主要集中于城市宜居性建設(shè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以及村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)的定性評(píng)價(jià)上，對(duì)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)指標(biāo)體系的構(gòu)建尚處于空白階段。因此，本文針對(duì)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)的表達(dá)方式，合理地對(duì)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)其宜居性建設(shè)作出指導(dǎo)。

三、構(gòu)建村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)評(píng)價(jià)模型

（一）構(gòu)建原則

本著結(jié)合國(guó)情和村鎮(zhèn)居民的心理需要的原則，在評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建過(guò)程中，要遵循以下原則：

1.科學(xué)性原則。所選取的指標(biāo)能從實(shí)際出發(fā)，客觀、科學(xué)地反映上集鎮(zhèn)優(yōu)劣的狀況。

2.可行性原則。指標(biāo)選取要做到簡(jiǎn)單明了，盡可能選取可以量化、可信、能全面反映宜居狀況的綜合指標(biāo)。

3.層次性原則。村鎮(zhèn)的宜居性是一個(gè)由眾多相互聯(lián)系的指標(biāo)所構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，有層次性的指標(biāo)體系能使復(fù)雜問(wèn)題條理、簡(jiǎn)單化。

4.以人為本的原則。以村鎮(zhèn)居民為核心，圍繞與居住和生活相關(guān)的因素，反映村鎮(zhèn)居民對(duì)村鎮(zhèn)的主客觀需求及感受。

（二）構(gòu)建方法

村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)指標(biāo)先由研究小組進(jìn)行初選，參考住房城鄉(xiāng)建設(shè)部提出的衡量實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)目標(biāo)的居住指標(biāo)體系，借鑒宜居性研究已有的評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)合北方村鎮(zhèn)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出北方地區(qū)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括居住條件、服務(wù)設(shè)施、人文環(huán)境和生態(tài)安全四個(gè)方面，進(jìn)行數(shù)量、質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，建立了一套北方地區(qū)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。在經(jīng)過(guò)專家的調(diào)研后，得到了相對(duì)完整、科學(xué)的村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)水平指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

1.北方地區(qū)村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)水平評(píng)價(jià)。采用模糊數(shù)學(xué)十分制計(jì)分法，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分，進(jìn)行等級(jí)劃分和橫向比較。將建設(shè)水平評(píng)價(jià)的每個(gè)指標(biāo)分成若干等級(jí)，分別從1-10賦值，10分為滿分；然后，通過(guò)向黨支部書(shū)記了解，確定該村每一個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的等級(jí)范圍，選取五個(gè)典型村鎮(zhèn)并給出其建設(shè)水平單項(xiàng)指標(biāo)的具體得分。

采用德?tīng)柗品ǎ―elphi法）確定權(quán)重。向各個(gè)村鎮(zhèn)的150位村民發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷中要求村鎮(zhèn)居民評(píng)價(jià)各指標(biāo)的重要程度，采用分制降序方式的方式進(jìn)行計(jì)算，即5為最重要，4次之，1為最不重要，計(jì)算公式如下：

式中，Wj是第j個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，Xj是第j個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)，Yji是第i個(gè)樣本對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的打分，最后加和可以得到I、II、III、IV的權(quán)重分別為27.01%、30.55%、22.2%、20.24%。

將每一社區(qū)各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)得分加權(quán)求和，即為該社區(qū)的宜居性建設(shè)水平得分，其公式為：

式中，Q為評(píng)價(jià)綜合得分，Nj為第j指標(biāo)的指標(biāo)值，Wj為第j指標(biāo)的權(quán)重（0≤Wj≤1且∑Wj=1），m為指標(biāo)評(píng)價(jià)的個(gè)數(shù)。得到結(jié)果見(jiàn)下表2：

2.北方地區(qū)村鎮(zhèn)宜居性滿意度評(píng)價(jià)。為得到村鎮(zhèn)居民對(duì)村鎮(zhèn)的滿意度，針對(duì)居住條件、服務(wù)設(shè)施、生態(tài)安全、人文環(huán)境四大類，以問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行調(diào)查。利用五級(jí)標(biāo)度法，將評(píng)語(yǔ)劃分成五個(gè)等級(jí)，即，很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意。最后為量化滿意度評(píng)價(jià)，制定可以計(jì)算的定量標(biāo)準(zhǔn)。

滿意度按計(jì)算式：

式中：Q為村民滿意度，Xij為各個(gè)指標(biāo)持不同滿意程度人占總?cè)藬?shù)的比例，Zi代表得分。得到結(jié)果見(jiàn)表4：

四、模型有效性的實(shí)證分析

上集鎮(zhèn)宜居性建設(shè)水平和滿意度的綜合分析將典型村鎮(zhèn)的宜居性建設(shè)評(píng)價(jià)和滿意度進(jìn)行對(duì)比，能更清晰地了解兩者之間的差異，可以通過(guò)分析數(shù)據(jù)，看出滿意度的得分和建設(shè)水平的得分大體相吻合。為客觀分析建設(shè)水平與滿意度之間統(tǒng)計(jì)關(guān)系的強(qiáng)弱程度，運(yùn)用SPSS.19軟件對(duì)二者進(jìn)行相關(guān)分析。運(yùn)用Pearson可得二者得分的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.99，顯著水平a為0.01是可以拒絕相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為兩者呈線性相關(guān)關(guān)系，即建設(shè)水平與滿意度有明顯的正相關(guān)。可以得出宜居性評(píng)價(jià)模型構(gòu)建有效的結(jié)論。

五、小結(jié)

本文從建設(shè)水平和村民滿意度兩個(gè)角度出發(fā)，通過(guò)相關(guān)性分析證實(shí)了宜居評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的合理性。

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，服務(wù)設(shè)施的建造對(duì)村鎮(zhèn)宜居性有重大的影響，村鎮(zhèn)居民對(duì)生態(tài)安全有較重的擔(dān)憂；在具體的調(diào)研過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：上集鎮(zhèn)村鎮(zhèn)居民對(duì)住房質(zhì)量及舒適度比較滿意，而針對(duì)生活垃圾處理、生態(tài)環(huán)境破壞等問(wèn)題，認(rèn)為不能達(dá)到宜居性標(biāo)準(zhǔn)，希望有關(guān)部門能致力于上述問(wèn)題。

規(guī)劃的滯后、配套政策的不協(xié)調(diào)及落實(shí)手段的不到位已經(jīng)造成了我國(guó)北方地區(qū)村鎮(zhèn)建設(shè)中的雜亂無(wú)序、低品位和巨大浪費(fèi)，嚴(yán)重影響了村鎮(zhèn)宜居性建設(shè)的健康持久發(fā)展。

針對(duì)調(diào)研過(guò)程中存在的問(wèn)題提出以下建議：完善機(jī)構(gòu)，保障經(jīng)費(fèi)；加強(qiáng)村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)管理，提高村鎮(zhèn)規(guī)劃設(shè)計(jì)水平；配套政策，協(xié)調(diào)管理；加大財(cái)政扶持力度；加大各部門扶持力度；以點(diǎn)帶面，分階段分步驟提高村民居住環(huán)境質(zhì)量。

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