賓館員工管理制度精選(九篇)
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第1篇：賓館員工管理制度范文
敘述如下：現(xiàn)將2011年工作作以總結(jié)。
一、基礎(chǔ)工作：
工作協(xié)調(diào)能力差，剛接手保安部時發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極。工作責(zé)任心不強(qiáng)，時常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機(jī)動性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過近一個月的觀察和思考，決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊意識、業(yè)務(wù)技能。工作中不斷激勵員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎勵。對不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級管理，層層細(xì)化。
以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基礎(chǔ)。
保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場地施工、搶險救災(zāi)等各項臨時任務(wù)共計457次，就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)。處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個市、區(qū)消防治安會議11次。此外圓滿完成2011年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動和2011年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個部門和各個關(guān)系單位的一致好評。
二、文書登記：
小至本部門的各項資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范圍大到整個賓館的安全消防。結(jié)合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時，會不斷的根據(jù)實際需要進(jìn)行整改。各個登記本在用完后經(jīng)過部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。
各個部門員工更換比較頻繁，目前因為酒店管理公司乃社會服務(wù)行業(yè)。2011年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在2009年世界大學(xué)生運(yùn)動會到來之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)該做些什么和怎樣去做。
三、存在主要問題：
主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個方面。2009年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時，12011年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠。開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報審批，使用后列入移交。
主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，2保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度。避免管理被動性和機(jī)械性。
嚴(yán)格分級管理的原則下嚴(yán)格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人，3工作秩序不夠嚴(yán)禁。將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。
嘗試改變以往的管理模式和管理制度，4上報總經(jīng)辦。扭轉(zhuǎn)管理這個詞語的概念，真正做到以思想和行動靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。
第2篇：賓館員工管理制度范文
一、企業(yè)簡介
×××位于×××，西靠市政協(xié)等企事業(yè)單位，北接惠賓大街迎賓路，東臨林豐路，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是集旅居、餐飲、休閑、娛樂、商務(wù)的理想場所。
××始建于1985年，1987年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面積為17，407㎡。于1996年和2002年進(jìn)行了兩次大修改造，在1998年晉升為三星級賓館，于2004年5月榮膺四星級賓館。目前，賓館共有客房123間，床位219張，房間分為單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、雙套房、三套房和豪華套房五種類型；有不同規(guī)格會議室7間；有餐廳以及宴會廳16間，可同時容納800人就餐。
××××下設(shè)九部一室，分別是客房部、餐飲部、康樂部、前廳部、財務(wù)部、營銷部、保安部、工程部、質(zhì)檢部和辦公室；現(xiàn)有員工271人，其中正式員工78人（含內(nèi)養(yǎng)1人）、市場化就業(yè)員工51人、廣濟(jì)員工31人、季節(jié)工111人。其中，黨員23人，團(tuán)員102人；大專畢業(yè)生和專業(yè)職高畢業(yè)生占隊伍的80%；現(xiàn)有特三、特二級廚師6名，一、二級廚師和面點(diǎn)師18名。高級技師人，工人技師人。
××××曾連續(xù)三年被遼寧省省委、省政府授予“精神文明窗口單位”，被遼寧省旅游局評為“優(yōu)秀星級酒店”，被授予遼寧省“用戶滿意服務(wù)單位”稱號；蟬聯(lián)盤錦市“精神文明建設(shè)示范點(diǎn)”、“市民滿意賓館”和“質(zhì)量信得過單位”、“最佳星級賓館”；榮獲某某企業(yè)“優(yōu)秀黨員示范工程”、“女職工先進(jìn)集體”、“關(guān)心下一代先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。
二、工作情況
作為××××的精神文明窗口單位，某某企業(yè)始終堅信“誠信經(jīng)營”。并將“以情服務(wù)，誠信待客”做為×××的企業(yè)精神，堅持以顧客為中心，以質(zhì)量為根本，以“誠信”求雙贏。企業(yè)不但由建館初期的企業(yè)內(nèi)部接待型賓館逐步轉(zhuǎn)變成社會化服務(wù)型賓館，并且在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中走出了一條自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我完善、自我發(fā)展的道路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
第一以誠信理念打造企業(yè)精神
打造企業(yè)精神就是塑造一個企業(yè)的價值觀和行為觀。多年來，某某企業(yè)將“誠實、禮貌、理解、自信”貫徹在企業(yè)的經(jīng)營理念中，來夯實誠信基礎(chǔ)，引導(dǎo)員工要對社會、對顧客講誠信。并在企業(yè)文化手冊中規(guī)定，將抵制不正之風(fēng)、誠信經(jīng)商、禮貌待客、拾金不昧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等列為員工的行為規(guī)范。為賓館創(chuàng)造良好聲譽(yù)者給予表彰和獎勵。反之，對違反職業(yè)道德、坑蒙拐騙、私自處理客人遺留財物、索取和變相索取小費(fèi)的，則給予罰款乃至除名的處分。令行禁止，獎懲兌現(xiàn)。正氣、誠信在賓館巍然成風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧的感人事跡層出不窮。僅2004年賓館員工拾到現(xiàn)金多元，手機(jī)7部、存折、信用卡10多張，以及珠寶首飾等貴重物品，都及時準(zhǔn)確的交還到顧客手中。
第二細(xì)微之處見精神體現(xiàn)對客服務(wù)講誠信
某某企業(yè)要求員工要“永遠(yuǎn)以顧客需求為第一考慮”，要通過細(xì)微服務(wù)和延伸服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施滿足顧客的消費(fèi)需求，并在細(xì)微之處見精神。對于我們的VIP顧客，我們構(gòu)建客戶檔案，每逢生日、婚慶日等紀(jì)念性日子，我們都會為他們準(zhǔn)備一份精美的禮品；在客戶走訪過程中，我們針對顧客提出的反饋意見，及時采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作；在工作中一線服務(wù)人員勤溝通、細(xì)觀察，為生病的客人送去藥品、病號飯，為客人排憂解難，我們把顧客視為“親人”和“家人”，讓顧客把我們的賓館當(dāng)成“家外之家”。
第三菜肴衛(wèi)生可口、貨真價實，體現(xiàn)餐飲服務(wù)中講誠信
嚴(yán)某某企業(yè)擔(dān)負(fù)著某某企業(yè)的接待服務(wù)任務(wù)，在餐飲食品衛(wèi)生管理中體現(xiàn)誠信，是對顧客身心健康的保證，也是賓館形象和信譽(yù)的保證。把采購控制關(guān)始終是賓館長抓不懈的事情，“民以食為天”，物品貨真價實、菜肴衛(wèi)生可口也是消費(fèi)者最基礎(chǔ)的消費(fèi)要求。我們通過制定嚴(yán)格的采購進(jìn)貨制度，物品驗收儲存制度，食品管理制度，衛(wèi)生消毒等制度規(guī)范操作行為，并按照餐飲食品衛(wèi)生的每一項要求，實實在在的落實在管理中。在ISO9001質(zhì)量體系框架內(nèi)，定期與防疫部門建立聯(lián)防制度，對于“不誠信”供貨商，一經(jīng)查實則重罰處理。在賓館的十八年經(jīng)營中從未出現(xiàn)過一例食品衛(wèi)生事故，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和顧客的一致好評。
第四將衛(wèi)生消毒工作進(jìn)行到底，體現(xiàn)客房服務(wù)將誠信
某某企業(yè)的客房管理，不僅要培養(yǎng)員工有誠信的意識，關(guān)鍵還要建立得力的預(yù)防措施，將客房衛(wèi)生消毒工作進(jìn)行到位，“讓客人放心入住”。一是確保布草嚴(yán)格消毒，分類包裝后進(jìn)入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重視客房內(nèi)小件物品的消毒工作。
第五以誠信求雙贏，回饋社會講誠信版權(quán)所有
第3篇：賓館員工管理制度范文
1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營。XX年全年實現(xiàn)營業(yè)收入170萬元，比去年內(nèi)餐全年150萬元的營業(yè)收入超額20萬元。
2、確定合理的減虧經(jīng)營目標(biāo)及利潤指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費(fèi)用。XX年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比XX年下降。
3、配合賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù)，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷。在XX年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。
4、找準(zhǔn)定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭奪，把婚宴、會議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷售。在會議、同學(xué)聚會的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語言運(yùn)用，提高對客人推菜以及投訴的應(yīng)對、處理能力，使每個服務(wù)員均能獨(dú)擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。
2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對技術(shù)狀況對廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱、臺數(shù)多的時候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。
3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識和水平的培訓(xùn)。多次聘請衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點(diǎn)的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。
4、加強(qiáng)管理層的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。
三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。
2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。
3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。
4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點(diǎn)了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。
四、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆、種花除草、清運(yùn)垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。
五、克服困難，順利完成“東博”接待。
XX年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對著首次接待大型國際性團(tuán)隊的艱巨任務(wù)，餐飲部認(rèn)真做好各項準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務(wù)。
六、存在問題。
1、管理方法落后，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒管好。
2、散客銷售力度不足。
3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。
4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)重。
5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務(wù)人員。
6、服務(wù)員的規(guī)范化、個性化服務(wù)不能始終堅持。
七、XX年計劃。
1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。
2、繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度，加強(qiáng)和銷售部門的通力配合，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善團(tuán)客接待需求。
3、加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學(xué)化。
第4篇：賓館員工管理制度范文
論文摘要：改革開放以來，外國賓客紛至沓來，而他們下榻的賓館飯店正面臨著無盡的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此餐飲行業(yè)員工的外語應(yīng)用能力正接受新時代的考驗。如何通過外語培訓(xùn)來提高賓館飯店員工的外語能力，成為了緊迫需要解決的問題。
1提高餐飲行業(yè)從業(yè)人員外語水平客觀必然性
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，中國已經(jīng)加入了WTO的市場，中國經(jīng)濟(jì)已與國際經(jīng)濟(jì)迅速接軌，因此國際交流活動頻繁，旅游業(yè)也隨之快速發(fā)展，外國賓客越來越多的出現(xiàn)在中國各大小酒店里，因此對作為其下榻的酒店的要求也不斷提高。正是由于這種局面的形成，使得我國酒店、餐飲業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了推進(jìn)我國酒店、飯店、餐飲業(yè)國際化的發(fā)展，培養(yǎng)具有現(xiàn)代酒店、飯店、餐飲管理素質(zhì)和能力特別是提高其從業(yè)人員的外語能力成為了一項極其緊迫的任務(wù)，因為只有提高了他們的外語水平才能讓那些外國友人擁有賓至如歸的感覺，同時員工對外語的掌握程度也成為了現(xiàn)代社會評定酒店星級的重要指標(biāo)之一。
我們河北廊坊，擁有世界上獨(dú)有的區(qū)位優(yōu)勢，地處北京、天津兩大城市之間，依托中心城市和空港、海港的獨(dú)特優(yōu)勢，依托京津高度密集的人才和科研體系，依托發(fā)達(dá)便捷的交通網(wǎng)帶和龐大的消費(fèi)市場，是一個充滿生機(jī)和活力的新興城市。回顧過去，廊坊已經(jīng)獲得“中國優(yōu)秀旅游城市”、“全國文明城市創(chuàng)建工作先進(jìn)市”、“全國科技進(jìn)步先進(jìn)市”、“中國人居環(huán)境范例獎”、“中國十佳和諧發(fā)展城市”等一批國家級榮譽(yù)。展望未來，我們正在全力打造“科技教育之城、生態(tài)環(huán)保之城、會展旅游之城”。在開放的今天，賓館飯店是廊坊對外展示自己的一扇明亮的窗戶，它們的窗口作用將會提升到舉足輕重的程度。步人新世紀(jì)廊坊會展經(jīng)濟(jì)逐漸升溫，旅游消費(fèi)成為亮點(diǎn)，拿2004年為例，實現(xiàn)旅游總收入15．8億元，增加值8億元。全年接待國內(nèi)旅游者323．8萬人次，比上年增長36．6％；國內(nèi)旅游收入14．3億元，增長36．6％。接待入境旅游者5．3萬人次，比上年增長10％；國際旅游創(chuàng)匯804．3萬美元，比上年增長24．4％。因此會展旅游經(jīng)濟(jì)已成為廊坊的一大特色，而且擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，產(chǎn)業(yè)延伸范圍寬廣。
近幾年來，全市的賓館、飯店、度假村建設(shè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，(2006年的統(tǒng)計數(shù)字)己有星級飯店8家(其中三星級2家，二星級6家)，基本具備星級飯店條件的30家，具有接待能力的賓館、飯店近百家，床位8000多個，各種娛樂健身設(shè)施也日臻完備，使接待條件已有了根本性改善，為會展旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了堅強(qiáng)的后盾，曾成功地接待了數(shù)屆河北省“5·18”經(jīng)貿(mào)洽談會和“9·16”北方農(nóng)貿(mào)洽談會等等。今后開放的廊坊更會加快多和京津乃至世界接軌的步伐，因此這一切都對提高廊坊市賓館飯店從業(yè)人員的外語水平提出了迫切的要求。
2目前餐飲行業(yè)工作人員外語水平現(xiàn)狀及原因分析
隨著靠改革開放速度的加快，廊坊旅游會展經(jīng)濟(jì)取得了進(jìn)一步突破與創(chuàng)新，擺在面前的問題也隨著而來，那就是賓館飯店從業(yè)人員的外語水平非常令人擔(dān)憂，有些級別較高的賓館，其從業(yè)人員中只有極少數(shù)自費(fèi)參加一些外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)外語，而其他員工在外語這方面還是只會簡單的“Goodmorn—ing，thisisadesk，thatisatable．Good—bye．”等等這樣極少數(shù)而又及其簡單話語，根本不能深層次的和外國友人進(jìn)行溝通與交流，所以在一些較為重要的大型會議召開時，不得不在各大高校中招募一些精通外語的人員臨時但當(dāng)翻譯，盡管會議能夠順利進(jìn)行，但在某些環(huán)節(jié)上，幕后工作做得還是手忙腳亂，特別是在賓館飯店內(nèi)，不能和外國友人良好溝通，而致使接待工作留下了種種遺憾。而對于級別稍低的賓館飯店來說，其從業(yè)人員的外語水平幾乎為零，情況更是糟糕，接到有外國客人要光臨的通知，提前好長時問就得去社會其他部門尋找一些精通外語的人員暫時應(yīng)急服務(wù)。
那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店飯店等機(jī)構(gòu)服務(wù)外賓的意識缺乏，一般這些機(jī)構(gòu)在員工上崗前只是簡單而短暫的舉辦一些崗前培訓(xùn)，只是以走馬觀花的方式進(jìn)行，至于員工學(xué)的怎么樣，并不進(jìn)行激勵與考核，因此員工的外語培訓(xùn)只流于形式，空喊口號，根本不注重培訓(xùn)效果。其次，酒店員工的整體素質(zhì)并不高，尤其是外語水平則更是不樂觀，他們的外語基礎(chǔ)較差，發(fā)音五花八門，口頭表達(dá)能力更是無從談起，再加上這些員工都已經(jīng)是成年人了，因此學(xué)習(xí)外語來也存在生理上的障礙，按照第二語言習(xí)得角度分析，學(xué)習(xí)外語最好時光是人們13歲之前，因此這些員工的外語學(xué)習(xí)面臨更大的困難。再次，酒店員工工作都比較繁重，工作之外可以自由支配的時間所剩無幾，那么在這種情況下既要保質(zhì)保量完成本職工作，還要專心學(xué)習(xí)，二者之間就出現(xiàn)了尖銳的矛盾。然而外語學(xué)習(xí)是要求持之以恒lf，態(tài)，遵循循序漸進(jìn)的原則，所以那種臨時突擊的學(xué)習(xí)活動是不適合外語學(xué)習(xí)規(guī)律的，而且外語學(xué)習(xí)還要求要有良好語言環(huán)境，只有這樣才能取得理想的學(xué)習(xí)效果。此外市場上的外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)魚目混珠，缺少規(guī)范，暴露出種種弊端：辦學(xué)條件差，虛假宣傳，收費(fèi)高昂等等。一些機(jī)構(gòu)打出“外教”、專家招牌，但事實上名不副實，只是以此標(biāo)榜其教學(xué)質(zhì)量，吸引人們的眼球來爭取潛在的培訓(xùn)對象，挖掘出這些人口袋里的金錢，因為所謂的外教，只是一些來華的留學(xué)生，他們在自己國內(nèi)并未取得教師資格，因此就不具備教學(xué)的素質(zhì)，更不用說具備授課的基本技能了。
而這些機(jī)構(gòu)招牌中的專家無非在培訓(xùn)課上友情客串，他們到來后也只是之乎者也夸夸其談一些空洞的學(xué)習(xí)理念，因此根本起不到多大作用。
3餐飲行業(yè)從業(yè)人員外語水平提高的策略
3．1外語培訓(xùn)要教授實用餐飲服務(wù)用語內(nèi)容和采取靈活的培訓(xùn)方式
為提高賓館飯店員工外語水平，首先，賓館飯店等單位可以采取送出去的策略，就是把員工派送出去，餐飲機(jī)構(gòu)可以委托有培訓(xùn)資歷的高校開設(shè)專門的外語培訓(xùn)課程，原因之一，這些高校擁有實力強(qiáng)大外語師資包括英語，法語，日語，德語等專業(yè)人才。原因之二，高校能夠為這些員工提供優(yōu)雅的學(xué)習(xí)氛圍，員工能夠被這里濃濃的學(xué)習(xí)氛圍所感染，因此更能投入到外語學(xué)習(xí)中來。在培訓(xùn)課程的開設(shè)上要盡量選取比較有實用價值的課程，比如大堂服務(wù)外語、客房服務(wù)外語、餐飲服務(wù)外語及其他服務(wù)方面的外語，包括外語口語的基本會話和場景對話等與賓館飯店服務(wù)息息相關(guān)的日常用語。因為這些內(nèi)容和員工的工作內(nèi)容緊密相關(guān)，因此輕易就能夠激發(fā)員工對外語學(xué)習(xí)的興趣，同時教師要對員工們加強(qiáng)學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，讓他們掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)他們自主學(xué)習(xí)能力，比如，教師可以給他們介紹聯(lián)想記憶法、歸類聯(lián)想記憶法、對比記憶法、構(gòu)詞法、及時強(qiáng)化法以及較為便捷高效的“情景記憶法”靈活背單詞，例如員工可以在布置餐桌的過程中復(fù)習(xí)、記憶一些常用的餐具器皿等外語單詞。有了科學(xué)的方法和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，就會逐步形成較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)能力，這樣自然而然的融入到外語學(xué)習(xí)中去。
其次，賓館飯店采取請進(jìn)來的策略。正如上面所述，賓館飯店員工工作比較繁忙，可能很難抽出時間去參加高校開設(shè)的外語培訓(xùn)班，那么針對這一情況，我們可以采取高校與賓館飯店建立聯(lián)誼單位。
第一，高校可以把培訓(xùn)班開設(shè)到餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，實行上門培訓(xùn)。這樣高校選派有資歷的經(jīng)驗豐富的外語師資親自前往賓館飯店對從業(yè)人員進(jìn)行長期定時的培訓(xùn)，這樣員工可以節(jié)省外出的寶貴時間，更能協(xié)調(diào)工作與學(xué)習(xí)的矛盾。培訓(xùn)期間員工向老師說出自己外語學(xué)習(xí)的需求，同時老師可以根據(jù)從業(yè)人員的現(xiàn)實情況調(diào)整教學(xué)，做到因材施教。第二，高校和賓館飯店在互惠互利的基礎(chǔ)上可以在賓館飯店建立實習(xí)基地，由高校輸送某些與服務(wù)業(yè)有關(guān)的外語專業(yè)學(xué)生去賓館飯店開展實習(xí)活動。高校實習(xí)學(xué)生具備比較雄厚的外語基礎(chǔ)，并能熟練表述，但是他們?nèi)狈κ恰皩嵉刈鲬?zhàn)經(jīng)驗”，而在這方面，賓館飯店員工具有接待國內(nèi)賓客實際經(jīng)驗，這樣學(xué)生們就能夠通過現(xiàn)場零距離觀看就能把在書本上學(xué)到的接待禮儀，特別是接待外賓的禮儀從容不迫的運(yùn)用客觀實際的外賓接待活動中，那么這樣一來，就為飯店賓館員工提供了非常寶貴而又難得的外語使用語境，因此他們就可以反過來向?qū)嵙?xí)學(xué)生們在實際的交際中輕松學(xué)習(xí)接待外語。
3．2賓館飯店要建立對員工外語學(xué)習(xí)的監(jiān)督與激勵制度
第5篇：賓館員工管理制度范文
關(guān)鍵詞 豪華飯店；員工滿意度；影響因素
A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：
Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels
DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan
(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)
Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.
Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor
繼CI(Corporate Identification企業(yè)形象)、CS（customer satisfaction顧客滿意度）之后，ES（Employee Satisfaction員工滿意度）成為1980年代之后西方管理理論演進(jìn)的新熱點(diǎn)。這一理論認(rèn)為，只有員工滿意的企業(yè)才是卓越的企業(yè)。長期以來，中國飯店業(yè)奉行“顧客就是上帝”，以犧牲員工滿意度為代價；而對于西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。
在飯店員工滿意度的理論研究方面，黃燕玲（2000）從人才流失的角度探討了員工滿意度與員工忠誠度的關(guān)系；趙煥炎（2004）認(rèn)為應(yīng)糾正顧客是上帝的理念，將顧客滿意度和員工滿意度結(jié)合起來；楊梅等（2002）認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化顧客滿意度和員工滿意度雙贏的理念，才能創(chuàng)建一流的飯店企業(yè)；李懷蘭（2004）認(rèn)為在以人為本理念的指導(dǎo)下，飯店業(yè)不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實現(xiàn)“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發(fā)展之源泉；王蕊（2006）認(rèn)為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠客人，最根本就是讓員工滿意度得到提高，培養(yǎng)員工對酒店的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對酒店的向心力。
在實證研究方面，學(xué)者們側(cè)重對特定區(qū)域內(nèi)飯店員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行測評，并提出相關(guān)建議。王華等（2004）通過對桂林市的星級酒店員工進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工工作滿意度較低，工作待遇、提升機(jī)會和進(jìn)修機(jī)會不滿意為其主要原因；劉中艷等（2007）通過對長沙市高星級飯店員工進(jìn)行調(diào)查分析，認(rèn)為人力資源管理比較好，員工滿意度較高，但很不滿意的比例較大，應(yīng)從改善同事關(guān)系和提供培訓(xùn)機(jī)會這兩個方面來改善；王選耀（2006）通過對煙臺市星級飯店員工研究認(rèn)為，建立薪酬福利體系和培訓(xùn)體系、建立溝通機(jī)制以及員工的職業(yè)生涯管理都是提高滿意度的途徑；俞聰（2006）通過對開元集團(tuán)旗下12家飯店進(jìn)行研究，認(rèn)為關(guān)注員工人格特征、提高一線員工報酬和職業(yè)生涯體系、關(guān)注員工與顧客和諧發(fā)展等方面是提高員工滿意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對飯店員工工作滿意程度及影響因素進(jìn)行了研究。
Tourism Science旅游科學(xué)中國豪華飯店員工滿意度研究本文以創(chuàng)建白金五星級的4家試點(diǎn)飯店――北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟(jì)南山東大廈為例，對中國豪華飯店員工的滿意度進(jìn)行總體研究。在全國旅游飯店星級評定委員會的協(xié)助下，在4家試點(diǎn)飯店現(xiàn)場隨機(jī)向員工發(fā)放問卷共160份，收回有效問卷160份。本文采用SPSS130統(tǒng)計軟件對員工的滿意度進(jìn)行了相關(guān)分析和研究，并針對出現(xiàn)的問題提出了提高員工滿意度的意見與建議。
一、 個人信息頻數(shù)分析
1. 性別構(gòu)成
在對個人信息進(jìn)行初步的描述性分析后得知，飯店員工中性別比較平衡，在所有樣本數(shù)據(jù)中，女性員工占49%，男性員工占51%。
2. 年齡構(gòu)成
對4家飯店員工的年齡統(tǒng)計得知，中國豪華飯店員工中占主體的年齡層為中青年群體，18歲-25歲和26歲-34歲比例最大，兩部分合計達(dá)到711%。這與目前服務(wù)業(yè)的年齡結(jié)構(gòu)偏低的普遍規(guī)律相符，但是在數(shù)據(jù)中，其它年齡層的分布也較合理。如35歲-44歲占191%,45歲-54歲占89%。年齡層的豐富化、多元化特征將有助于年輕員工形成穩(wěn)定而持久的工作態(tài)度，激勵員工向更高職位奮斗，對減少員工流動的負(fù)面效果、提高工作效率等都是有利的。
3. 工齡構(gòu)成
在工齡構(gòu)成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相當(dāng)，而10年以上的飯店工齡達(dá)到了25%，說明了這幾家飯店作為高星級飯店的代表，在飯店人力資源方面、對員工職業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)方面做得比較成功，員工對飯店有較高的認(rèn)同感和歸屬感，滿意度較高。
4. 工作崗位
統(tǒng)計顯示，普通員工占557%，其次為領(lǐng)班146%，主管和部門經(jīng)理的比例均為133%，高層管理人員為32%。此比例數(shù)據(jù)基本符合飯店業(yè)中樹型結(jié)構(gòu)的人員合理配置。
而綜合考察年齡與職位的關(guān)系可以看出（見表1），18歲-25歲的主要為普通員工，少數(shù)可以達(dá)到領(lǐng)班的職務(wù)；而25歲-34歲和35歲-44歲的兩個年齡層的員工在開始領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理職位中擔(dān)當(dāng)職務(wù)，且比例比較均衡?？梢哉J(rèn)為，年齡的增加和經(jīng)驗的積累是員工從事管理崗位工作的一個基本條件。
二、 員工對各項指標(biāo)的滿意度分析
員工填寫的問卷分為6個部分共28個選題。每一項均從滿意度由高到低以5至1的分?jǐn)?shù)賦值。經(jīng)過對數(shù)據(jù)資料的均值計算得出4個飯店員工總體的平均滿意度指數(shù)為4.6291，平均滿意率（滿意和非常滿意）為97.96%。在測試的6大指標(biāo)中，對飯店人力資源“培訓(xùn)與發(fā)展”的整體評價得分最高，其它依次是管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)、工作環(huán)境。
在對各項指標(biāo)的滿意度的描述性分析中可以看出，各項指標(biāo)的滿意度都比較高，這也與平均滿意度的分析結(jié)果相一致，其中對飯店管理層表現(xiàn)、培訓(xùn)和發(fā)展兩項的滿意度最高，可見該飯店的在員工認(rèn)可飯店的管理、在職業(yè)發(fā)展上做得比較好，這與第一部分所顯示的普遍工齡較長的情況相符合。從飯店角度來看，在管理層與員工的溝通和交流方面，主要渠道是人力資源部門。
對客服務(wù)和工作環(huán)境得分相對較低，在工作環(huán)境的小項中，得分較低的是制服和員工餐廳，說明應(yīng)該注意改善。當(dāng)然，這與飯店普通員工較多，工作環(huán)境稍差、工作壓力大關(guān)系密切，也是服務(wù)行業(yè)普遍存在的問題，這就要求飯店方面要注重員工對飯店的細(xì)節(jié)要求和開展持續(xù)的職業(yè)心理指導(dǎo)，以緩解負(fù)面情緒。
三、 員工對飯店的總體評價分析
員工對飯店的評價由表3中的8項指標(biāo)組成(見表3)，各單項指標(biāo)的得分高低與評價結(jié)果成正比。從統(tǒng)計結(jié)果來看，員工對飯店的整體評價很高，分值為9.3165，介于“特別好”和“最優(yōu)”之間；“飯店工作對本人的重要性”分值為9.2675，介于“特別重要”和“最重要”之間；“本飯店與其他飯店的比較”和“您從事的工作與其他工作比較”兩項分值均接近滿分，絕大多數(shù)員工認(rèn)為自己所在飯店優(yōu)于其他飯店，自己工作優(yōu)于其他工作；員工也總體上樂意推薦其他人進(jìn)入該飯店工作；很喜歡自己的工作，且肯定了所從事工作的重要性。
但是，當(dāng)問及員工“有機(jī)會重新求職時是否愿意應(yīng)聘當(dāng)前職位”時，分值介于“可能”和“最有可能”之間，即表示不是所有員工都會回到目前的工作崗位上；換言之，飯店存在一定的潛在流失率，應(yīng)該引起飯店相關(guān)管理層的重視。
另外，參與問卷填寫的飯店工作人員有些并沒有在別的飯店工作過，在填寫與其它飯店或公司的比較時，也只是依據(jù)自己的感覺或是來自自己生活圈里或是媒體等的信息，但這些并不影響此次調(diào)查結(jié)果的意義。滿意度本身就是客觀存在與主觀期望兩個因素共同作用的結(jié)果，當(dāng)客觀存在符合或超出員工的主觀期望時，員工就會滿意。所以從這個角度來說，最重要的不是飯店管理層從邏輯上分析怎樣做才能使員工滿意，而是事實上的員工滿意。
四、 個人信息與滿意度評價的相關(guān)性檢驗和交叉分析
為了研究飯店員工的個人特征與其滿意度評價的相關(guān)性，課題組成員將年齡、酒店工齡和工作崗位與各項滿意度指標(biāo)進(jìn)行了一維方差分析，將性別與各項滿意度指標(biāo)進(jìn)行獨(dú)立樣本檢驗，通過分析可知：
其一，不同年齡段的員工對飯店的獎勵制度、員工餐廳、入職培訓(xùn)、傾聽和反映自己的立場、獲得利于本職工作的信息、不同想法意見得到尊重、解決客人問題的權(quán)限、滿足客人需求的速度與知識、各部門之間的合作化程度、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和與其他工作比較等方面存在著顯著差異。
其二，工齡也是影響員工滿意度評價的一個重要因素，不同工齡的員工在飯店的獎勵制度、傾聽和反映自己的立場、入職培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)機(jī)會、工作與生活的平衡、解決客人問題的權(quán)限、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面存在差異。
其三，崗位不同，員工對自身的工作職責(zé)、鼓勵自我發(fā)展、獲得利于本職工作的信息、獲得本職工作的材料設(shè)備、工作與生活的平衡、不同想法意見得到尊重、員工制服、爭議解決程序、解決客人問題的權(quán)限、滿足客人需求的知識、工作的整體評價、工作對本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、對自己工作的熱愛和與其他工作比較等方面的滿意度評價也不同。
其四，員工的性別對滿意度的評價不產(chǎn)生影響。
為了進(jìn)一步研究員工的個人特征與滿意度評價的相關(guān)性，課題組成員運(yùn)用SPSS13.0數(shù)據(jù)分析軟件針對個人信息與員工對飯店總體評價進(jìn)行了交叉分析，得出以下結(jié)論：
1. 基于年齡的交叉分析
將此次調(diào)查對象劃分為5個年齡段：18歲-25歲(占43.3%)、26歲-34歲(占27.8%)、35歲-44歲(占19.1%)、45歲-54歲(占8.9%)和55歲以上(占1.2%)。在對飯店總體滿意度評價中與以下4個指標(biāo)存在差異：在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性和您從事的工作與其他工作比較。由于在本次調(diào)查中，18歲-25歲與26歲-34歲員工占員工總數(shù)的71.1%，本文只針對這兩個年齡段與飯店總體滿意度評價作以分析：
（1） 18歲-25歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
18歲-25歲員工占所調(diào)查對象的多數(shù)，所以在與每項指標(biāo)進(jìn)行交叉分析時都占最高比例。在與本飯店工作對本人的重要性進(jìn)行分析時，18.5%的員工認(rèn)為飯店工作對本人最重要；在對向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性分析時，選擇“最有可能”的員工占28.8%，相比“有可能”高出20個百分點(diǎn)；23.4%的18歲-25歲員工“極為熱愛”本職工作，相比“特別喜愛”高出17個百分點(diǎn)；且有36.9%的員工認(rèn)為本飯店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30個百分點(diǎn)。此年齡段的員工在與飯店總體評價指標(biāo)進(jìn)行分析時，每項都是最高分所占比例最大，且所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它選項，說明這個年齡段的員工對飯店總體滿意度最高。
（2） 26歲-34歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
26歲-34歲員工人數(shù)在所調(diào)查對象中位居第二，在進(jìn)行交叉分析時，每項都是最高分所占比例最大，但與其他選項的百分比相比，差距不是很大。17.5%的員工認(rèn)為在本飯店工作對本人“最重要”；18.6%的員工認(rèn)為“最有可能”向別人推薦進(jìn)入該飯店工作，比“有可能”高出10個百分點(diǎn)；在對是否熱愛您從事的工作進(jìn)行分析時，17.7%的員工“極為熱愛”，高出“特別喜愛”10個百分點(diǎn)；這個年齡段的所有員工都認(rèn)為自己從事的工作比其他工作好。從以上數(shù)據(jù)可以看出，26歲-34歲的員工對飯店總體滿意度較18歲-25歲的員工有所下降。
（3） 35歲-44歲和45歲-54歲員工對飯店總體評價的滿意度分析
這兩個年齡段的員工占調(diào)查總數(shù)的28%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，其中在進(jìn)行飯店工作對本人重要性評價時，有少部分人選擇“特別重要”，其他人都認(rèn)為“最重要”，這說明這兩個年齡段的員工都非常重視本職工作，且在做其他幾個方面滿意度評價時基本都選擇最高分，雖然在年齡構(gòu)成上，這部分員工不占優(yōu)勢，但他們對飯店工作的熱情和忠誠度都很高。
2. 基于本飯店工齡的交叉分析
本次調(diào)查根據(jù)在試點(diǎn)飯店工齡長短將員工分為5種類型，1年以內(nèi)、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上達(dá)到25%。
分析表明，個人特征與飯店總體評價中有兩個指標(biāo)差異較大，分別是“是否熱愛您從事的工作”和“您從事的工作與其他工作比較”。本文分別對1年以內(nèi)工齡、3-5年工齡和10年以上工齡員工的滿意度進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：
（1） 1年以內(nèi)本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
工齡在1年以內(nèi)的員工占所調(diào)查人數(shù)的14.6%，其中7.0%的員工極為熱愛所從事的工作，3.2%的員工特別熱愛所從事的工作，3.2%的員工很喜歡所從事的工作，這幾個比例相差并不大，說明剛從事豪華飯店工作的員工對飯店總體滿意度并不高，這不利于留住人才，豪華飯店在人員管理方面需作些改進(jìn)；但11.5%的員工認(rèn)為所從事的工作比其他工作好，這說明雖然滿意度不高，但這部分員工還是比較熱愛本職工作的。
（2） 3-5年本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
在4家試點(diǎn)飯店從業(yè)人員中，工齡在3-5年的員工占多數(shù)，且這部分員工對飯店總體滿意度的評價是最高的。在與“是否熱愛您從事的工作”進(jìn)行交叉分析時，3-5年工齡的員工有21.5%的人“極為熱愛”所從事的工作，且相比“特別喜愛”高出17個百分點(diǎn)；與其他工作比較的分析中，28%的員工都認(rèn)為較好，說明這部分員工對飯店工作的忠誠度還是較高的。
（3） 10年以上本飯店工齡對飯店總體評價的滿意度分析
從表4可以看出，工齡在10年以上的員工對飯店總體滿意度的評價相對較高，且這部分員工都認(rèn)為現(xiàn)在所從事的工作比其他工作好(見表4)。
3. 基于工作崗位的交叉分析
根據(jù)工作崗位的級別，可將員工分為普通員工、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理與高層管理人員5個級別，在對4家試點(diǎn)飯店數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示中，普通員工比重最大，占到55.7%；高層管理人員比重最小，占3.2%。在對飯店總體滿意度評價進(jìn)行相關(guān)性檢驗時，工作崗位分別與在本飯店工作的整體評價、在本飯店工作對本人的重要性、向別人推薦進(jìn)入該飯店工作的可能性、是否熱愛您從事的工作和您從事的工作與其他工作比較5個方面差異較大。
（1） 普通員工對飯店總體評價的滿意度分析
普通員工占所調(diào)查對象的多數(shù)，其對飯店總體的評價最具代表性。根據(jù)分析所得出的結(jié)果可以看出，4家試點(diǎn)飯店的普通員工滿意度較高，每項都是最高分所占比例最大。在所調(diào)查普通員工中，有24.7%的人對飯店工作整體評價為“最優(yōu)”，相比“特別好”高出5個百分點(diǎn)；25.5%的員工認(rèn)為本飯店工作對本人“最重要”，相比“特別重要”高出10個百分點(diǎn)；37.2%的員工“最有可能”向別人推薦該飯店工作，相比“有可能”高出27個百分點(diǎn)；多數(shù)普通員工都“極為熱愛”自己的工作，同時他們認(rèn)為飯店工作比其他工作好。以上數(shù)據(jù)可以看出，普通員工是飯店的主力軍，他們對4家試點(diǎn)飯店的滿意度評價非常高，他們的評價也最具有可信性。
（2） 中層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析
中層管理人員包括領(lǐng)班、主管和部門經(jīng)理，他們構(gòu)成飯店員工的另一個重要群體，在所調(diào)查人員中占41.2%，他們對飯店總體滿意度的評價基本一致，他們中有近一半的人對飯店總體評價是“特別好”和“很好”，而不是“最優(yōu)”，這說明中層管理人員對飯店有不滿意的地方，需要改進(jìn)；這部分員工對飯店總體評價的其它4個方面滿意度非常高，基本是所有人都選擇了最高分。
（3） 高層管理人員對飯店總體評價的滿意度分析
在進(jìn)行試點(diǎn)的4家飯店中，高層管理人員對飯店總體評價滿意度非常高，100%的高層管理人員都選擇了最高分選項，這說明這4家試點(diǎn)飯店非常重視高層管理人員的培養(yǎng)。
五、 調(diào)查結(jié)論與建議
本次調(diào)查對象為4家首批白金五星級試點(diǎn)單位。根據(jù)分析看出，4家試點(diǎn)飯店員工性別比例平衡，占主體的年齡層為中青年群體，有10年以上本飯店工齡的員工達(dá)25%，這說明飯店在人力資源管理方面做得比較成功。員工最滿意因素的排序是人力資源方面的整體評價、管理層表現(xiàn)、溝通、薪酬、對客服務(wù)、工作環(huán)境。因此，要增加豪華飯店員工的滿意度，應(yīng)首先要從改善工作環(huán)境、對客服務(wù)和福利待遇方面入手；其次是增強(qiáng)溝通和改善管理層等。從員工對飯店總體評價可以看出，員工對飯店的總體評價很高，但存在人員流失的可能性，應(yīng)該引起相關(guān)管理層的重視。通過對個人信息與滿意度評價的相關(guān)性檢驗和交叉分析，不同年齡、工齡和崗位得出的滿意度是存在差異的，管理層應(yīng)根據(jù)這些個人特征制定出最優(yōu)的人員管理制度，以提高滿意度，使其符合白金五星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)。針對調(diào)查結(jié)論中出現(xiàn)的問題，我們建議：
1. 改善工作環(huán)境
通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)員工對工作環(huán)境的滿意度最低。工作環(huán)境是許多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞，直接影響員工的工作情緒與工作效率，因此就會影響員工的工作滿意度，飯店工作是一種在同一環(huán)境中工作時間較長的工作，工作量大，工作壓力也大。因此，飯店應(yīng)盡力為員工工作創(chuàng)造良好的條件，提供更安全、可靠、高效的工作設(shè)備，幫助員工高效地完成工作。管理部門應(yīng)該抓住一切機(jī)會發(fā)現(xiàn)問題。在處理員工與飯店之間、員工之間爭端的時候，站在員工的角度多考慮管理或體制中問題，以提高員工工作滿意度。
2. 提高工資待遇
調(diào)查結(jié)果顯示，薪酬是影響飯店員工工作滿意度的重要因素之一，也是飯店員工流失的主要原因。員工滿意度是員工忠誠度的基礎(chǔ)，但是高滿意度并不必然導(dǎo)致高忠誠度，正如問卷調(diào)查所見，尋求二者之間的關(guān)系是管理部門要加以研究的。因此，豪華飯店必須提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，保證員工工資待遇，從而提高員工的滿意度，進(jìn)而提高員工的忠誠度。
3. 建立優(yōu)良的培訓(xùn)體系
通過調(diào)查分析，豪華飯店員工多以中輕年為主，雖然工齡都較長，但由于客人的需求在不斷變化和提高，這給員工帶來危機(jī)感，進(jìn)修培訓(xùn)可以不斷補(bǔ)充新知識，增強(qiáng)員工自信心，同時也是對員工工作的一種肯定和激勵。因此，飯店應(yīng)建立暢通的進(jìn)修提高制度，如實施員工教育和培訓(xùn)計劃，更系統(tǒng)、更深入地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，幫助員工成長。
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