房產(chǎn)客戶關(guān)系管理精選(九篇)

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第1篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；房地產(chǎn)企業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力

所有產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，都是以客戶為中心的，房地產(chǎn)產(chǎn)品也不例外。從地段的選擇到建設(shè)施工，再到新房產(chǎn)的出現(xiàn)和房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，以及最后的售后服務(wù)，都是以客戶的需求為導(dǎo)向。

20世紀(jì)90年代以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的深化和發(fā)展，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也由此發(fā)生了深刻的改變，由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。在這一背景下，客戶資源成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略資源，由此推動(dòng)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。

一、客戶關(guān)系管理及企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵

（一）客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵

1.客戶關(guān)系管理的提出

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，簡(jiǎn)稱CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。該組織認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的一個(gè)戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)通過組織細(xì)分市場(chǎng)，培養(yǎng)客戶滿意行為，將從供應(yīng)商到客戶的系列處理過程聯(lián)系在一塊，使得利潤(rùn)、收益、客戶滿意程度最大化。

事實(shí)上，客戶關(guān)系管理最早開展于20世紀(jì)80年代初美國(guó)的“接觸管理”，歷經(jīng)90年代的“銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)”“客戶服務(wù)系統(tǒng)”以及“呼叫中心”技術(shù)，不斷演變發(fā)展，逐漸趨向成熟。較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營(yíng)銷工具，最近的概念才把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。

2.客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；

客戶關(guān)系管理，也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

對(duì)于CRM的合理內(nèi)涵，可以從管理和技術(shù)兩個(gè)視角來準(zhǔn)確理解。CRM首先是一種管理理念和策略。它將企業(yè)的客戶作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值。其次，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

（二）核心競(jìng)爭(zhēng)力的含義

“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，最早是由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)問題解決方法。

所謂企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。

進(jìn)一步講，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)期內(nèi)形成的、蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力、財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力――為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的份額，為各種客戶生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)展步伐需要的收益。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑

美國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略大師C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。它指的是企業(yè)組織中的積累性知識(shí)，特別是如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和整合多種技術(shù)的知識(shí)和技能，并在這基礎(chǔ)上形成超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力往往具有下列特征：（1）價(jià)值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀。（2）不可交易性。無法像其他生產(chǎn)要素一樣通過市場(chǎng)交易進(jìn)行買賣。（3）難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對(duì)較小。

構(gòu)筑與強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力是房地產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。CRM環(huán)境下，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的三大功能將得到前所未有的強(qiáng)化。

（一）充分的客戶價(jià)值

CRM體系下，由于企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求特征，尤其是房地產(chǎn)企業(yè)，一切從客戶的角度出發(fā)，就能夠?yàn)槠涮峁└拘缘睦?，促使客戶效用最大化，也即能為客戶帶來長(zhǎng)期性的關(guān)鍵利益。這種充分的客戶價(jià)值，不僅將為房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，也會(huì)為它創(chuàng)造超過行業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。

（二）高度的獨(dú)創(chuàng)性

作為一種資源，客戶是稀缺、寶貴的。CRM體系下的房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力將更為企業(yè)獨(dú)自擁有，成為房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展過程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，孕育于企業(yè)文化，內(nèi)化于整個(gè)企業(yè)組織體系中，難以被其他企業(yè)所模仿和替代的能力。

（三）多元的延展性

擁有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，意味著房地產(chǎn)企業(yè)在參與依賴核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)上擁有了選擇權(quán)。CRM環(huán)境下的房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性能力。通過這個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，企業(yè)可以更好地統(tǒng)領(lǐng)其他各種能力，可以向更有生命力的新領(lǐng)域延伸和擴(kuò)展。一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

三、客戶關(guān)系管理有助于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育

目前，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，客戶越來越成熟、理性，可供選擇的產(chǎn)品越來越多，政府監(jiān)管越來越嚴(yán)格，信息透明度越來越高。市場(chǎng)的這種變化必然要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在開發(fā)、建設(shè)和營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行變革，而CRM的導(dǎo)入有效的幫助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完成了這種變革，并推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。新的市場(chǎng)環(huán)境下房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力包括對(duì)市場(chǎng)的把握能力、服務(wù)能力、社會(huì)資源的整合能力以及品質(zhì)保證能力四個(gè)方面。

（一）對(duì)市場(chǎng)的把握能力

對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言，很多工作都是可以通過社會(huì)分工去完成的，但是對(duì)市場(chǎng)的把握要靠企業(yè)自身，市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)要由企業(yè)去承擔(dān)，市場(chǎng)把握能力對(duì)企業(yè)生死攸關(guān)。

（二）服務(wù)能力

房地產(chǎn)商品使用中的服務(wù)在某種程度上就是維修?，F(xiàn)在客戶投訴最多的就維修服務(wù)不到位。良好的服務(wù)不僅有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，而且有助于企業(yè)樹立品牌，提高企業(yè)信譽(yù)。

（三）社會(huì)資源的整合能力

房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目就是社會(huì)資源的整合，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)涉及眾多的相關(guān)單位。

（四）品質(zhì)保證能力

房地產(chǎn)商品不用于一般的家用電器，它是一個(gè)消費(fèi)時(shí)間跨度很大的產(chǎn)品，品質(zhì)保證必須是第一位的。

在上述四個(gè)方面，對(duì)市場(chǎng)的把握能力、服務(wù)能力都和CRM息息相關(guān)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)導(dǎo)入CRM的出發(fā)點(diǎn)，就是在引進(jìn)客戶關(guān)系管理思想的同時(shí)，還要將這一管理思想融入到軟件系統(tǒng)之中，以提升一線營(yíng)銷人員的能力，強(qiáng)化來訪客戶向意向客戶轉(zhuǎn)化、意向客戶向準(zhǔn)業(yè)主轉(zhuǎn)化、準(zhǔn)業(yè)主向業(yè)主轉(zhuǎn)化的管理，在提高來訪客戶成交率的同時(shí)也強(qiáng)化了對(duì)未成交客戶的管理，從而有效的降低銷售成本，加快資金流轉(zhuǎn)。

房地產(chǎn)產(chǎn)品具有非常特殊的性質(zhì)?？蛻魺o法參與房屋的建設(shè)過程，只能通過與放肆產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的互動(dòng)過程，來感受房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的服務(wù)水平和能力。服務(wù)是一種客戶的主觀體驗(yàn)過程。在這個(gè)過程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，客戶和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的營(yíng)銷人員之間存在著內(nèi)在的互動(dòng)關(guān)系，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知就是在互動(dòng)過程中形成的。

傳統(tǒng)的管理只關(guān)心客戶在互動(dòng)關(guān)系中的導(dǎo)什么，只注重服務(wù)生產(chǎn)過程所形成的結(jié)果，就是說客戶得到了什么服務(wù)。至于這種結(jié)果是通過何種過程得到的，有時(shí)在一個(gè)什么環(huán)境條件下的道德，企業(yè)并不關(guān)心。而客戶關(guān)系管理理念認(rèn)為，結(jié)果質(zhì)量知識(shí)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)部分，而不是全部。傳遞服務(wù)結(jié)果的方式，即服務(wù)的過程質(zhì)量對(duì)客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務(wù)的。對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，除了結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量之外，還有一個(gè)是環(huán)境組合質(zhì)量，即客戶的服務(wù)過程是在什么環(huán)境條件下進(jìn)行的。如當(dāng)客戶進(jìn)入一個(gè)樓盤，他會(huì)從園林景觀、樣板房、配套設(shè)施、鄰居的素養(yǎng)，以及從營(yíng)銷人員的描述中，去搜尋、去品味、去想象這種生活的感覺?，F(xiàn)場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書和模型的描繪，高于營(yíng)銷人員口頭上的諸多許諾。

總之，客戶關(guān)系管理的核心思想就是“客戶關(guān)懷”。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，對(duì)內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息和資源的共享，對(duì)外能夠?yàn)榭蛻籼峁└?jīng)濟(jì)、便捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保留和吸引更多的客戶，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

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第2篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科護(hù)理；安全隱患；防范措施

中圖分類號(hào)：R473.71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-02

婦產(chǎn)科護(hù)理是一門涉及范圍廣、實(shí)踐性強(qiáng)的學(xué)科，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)健康的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，在臨床實(shí)踐中的醫(yī)務(wù)工作者必須有專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和職業(yè)技能，以減輕病患痛苦，促進(jìn)病患健康為服務(wù)宗旨，為了人們的健康和社會(huì)的和諧而努力。因?yàn)獒t(yī)院人事機(jī)制并不夠完善，各科室特別是婦產(chǎn)科常有意外發(fā)生，女性特別是孕婦的病情變化快，容易發(fā)生安全隱患，對(duì)護(hù)理的要求更高，結(jié)合我院2011年6月至2012年11月收治的100例婦產(chǎn)科病患的護(hù)理資料，本文著重分析了婦產(chǎn)科護(hù)理存在的安全隱患以及存在該隱患的原因并提出了相應(yīng)的防范措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院于2011年6月至2012年11月收治的100例婦產(chǎn)科患者，年齡25～45歲，平均年齡35±4.3歲。患者住院時(shí)間4天～3個(gè)星期不等，平均住院時(shí)間2周左右，所有患者的臨床資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以進(jìn)行分析使用。

1.2 方法

隨機(jī)抽取于2011年6月至2012年11月入住我院婦產(chǎn)科的患者資料100例，將這些臨床資料和護(hù)理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)一些常見的安全隱患進(jìn)行總結(jié)，探討相應(yīng)的防范措施。

3 討論

根據(jù)臨床資料的分析我們可以發(fā)現(xiàn)，如今婦產(chǎn)科護(hù)理中還存在著很多的問題，常見的問題有：（1）護(hù)理人員責(zé)任心缺乏。這是很多大小醫(yī)院存在的問題，由于護(hù)理人員數(shù)量不足導(dǎo)致護(hù)士長(zhǎng)時(shí)間工作下身心疲憊，甚至?xí)袩┰昵榫w出現(xiàn)，并將這種情緒帶到工作中，對(duì)于病患冷漠無比，不聞不問。工作時(shí)間常出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，造成病患有事見不到人的情況，很容易造成安全隱患。（2）護(hù)理人員專業(yè)技能不過關(guān)。100例護(hù)理治療中有很多護(hù)理糾紛是因?yàn)樽o(hù)理人員技術(shù)不夠產(chǎn)生的，婦產(chǎn)科由于病患的特殊性要求護(hù)理人員有更高的素質(zhì)和專業(yè)技能，醫(yī)院人事任用的不嚴(yán)格會(huì)降低醫(yī)院整體的醫(yī)療水平，面對(duì)突況應(yīng)對(duì)能力不夠，工作不認(rèn)真仔細(xì)，不能滿足臨床護(hù)理的能力要求。（3）缺乏與病患溝通的能力。護(hù)理人員的工作并不僅僅是對(duì)病患進(jìn)行護(hù)理，而是要在確?；颊叩纳硇慕】?，有些護(hù)理人員缺乏與病患及其家屬溝通的經(jīng)驗(yàn)，在病患及其家屬疑問時(shí)不能以正確的態(tài)度給予正確的回答，而引起患者及其家屬的反感。在進(jìn)行手術(shù)前，一般患者特別是病情比較嚴(yán)重的患者都有一定程度的焦慮與不安，如果不能及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，很可能造成患者手術(shù)過程中的消極心理，對(duì)手術(shù)的進(jìn)行有很大影響。（4）管理的不完善。在醫(yī)院的整個(gè)系統(tǒng)中，護(hù)理部門并不受到重視，因此護(hù)理部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并不完善，或因?yàn)闆]有嚴(yán)格的檢查制度并沒有得到完全執(zhí)行。護(hù)士特別是夜班護(hù)士承擔(dān)的任務(wù)更重，得不到充分的休息，即使有良好的專業(yè)技能也容易造成安全隱患。其他，如今看病難、看病貴成了屢見不鮮的現(xiàn)象，隨著醫(yī)務(wù)人員地位的水漲船高，護(hù)理人員也學(xué)會(huì)了看碟下菜，面對(duì)不同的人有不同的態(tài)度，普通老百姓對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度由敬變成了畏，護(hù)理人員與病患的關(guān)系在越來越遠(yuǎn)的同時(shí)也越來越僵硬。

防范措施：（1）強(qiáng)化崗位職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任心。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)教育，他們認(rèn)清護(hù)理人員的重要性和正確的行為規(guī)范，樹立典型規(guī)范護(hù)理人員的行為舉止，以加強(qiáng)其對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任心。明確責(zé)任追究制，將事故與責(zé)任、績(jī)效聯(lián)系起來，凡因責(zé)任心不強(qiáng)粗心大意引發(fā)意外事故的必進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（2）加強(qiáng)專業(yè)教育，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。嚴(yán)格護(hù)理人員的任用制度，不看關(guān)系不看利益，真正的將人們健康時(shí)刻放在心上。根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行?？浦R(shí)，急救技術(shù)以及急救儀器操作規(guī)程的培訓(xùn)、考核，以鍛煉和提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的處理能力。老帶新，一對(duì)一，新進(jìn)醫(yī)院的護(hù)理人員可以和技術(shù)熟練的護(hù)士學(xué)習(xí)，經(jīng)老護(hù)士檢查考核合格后方能獨(dú)自操作。（3）提高溝通技巧。除了能夠正確解答病患及其家屬的問題外，還規(guī)范產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)宣教，要求護(hù)士和助產(chǎn)士在熟練業(yè)務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，掌握一定的溝通技巧和交流能力。護(hù)理人員在進(jìn)行日常護(hù)理的同時(shí)還要注意觀察病患的精神狀態(tài)，對(duì)于精神狀態(tài)不佳的患者要有技巧的進(jìn)行詢問和開解，務(wù)必讓病患保持樂觀積極的精神狀態(tài)。（4）完善管理。實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)化配置，最大限度發(fā)揮現(xiàn)有人力的效能，讓護(hù)理人員在保證護(hù)理工作的同時(shí)能夠得到充分的休息。為確保護(hù)理工作安全和質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員隊(duì)伍，設(shè)立了特殊護(hù)理崗位、夜班護(hù)理崗位、?？谱o(hù)士崗位準(zhǔn)入制度，建立了連續(xù)性排班原則（APN）、三線值班制度和緊急情況下人力資源調(diào)配制度。其他，端正態(tài)度。不管是有著哪種社會(huì)地位的患者，自他們進(jìn)入醫(yī)院起就是醫(yī)院的病患，護(hù)理人員應(yīng)以同樣的態(tài)度對(duì)待他們，不應(yīng)因患者的尊敬或其他態(tài)度而輕視他們。

綜上所述，護(hù)理人員是醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)中不可缺少的一環(huán)，他們?cè)诖龠M(jìn)病患健康方面發(fā)揮著不可替代的作用，對(duì)于護(hù)理部門的管理醫(yī)院應(yīng)該重視起來，加強(qiáng)護(hù)理人員的技術(shù)水平，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，讓護(hù)理工作更規(guī)范、更科學(xué)，讓患者感覺更放心、更滿意。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂正紅.婦產(chǎn)科護(hù)理安全隱患分析與防范措施分析[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué).2012，3（7）：170.

第3篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來預(yù)期的回報(bào)?？蛻絷P(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對(duì)于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開?？蛻舴?wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。

第4篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：客戶滿意；房地產(chǎn)；客戶關(guān)系管理

作為一種提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的工具，客戶關(guān)系管理已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是，目前還有很多人對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要實(shí)施CRM持反對(duì)態(tài)度經(jīng)濟(jì)論文。這些人之所以持有這種觀點(diǎn)，主要是因?yàn)樗麄儧]有正確認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶滿意的意義。因此，正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶滿意的構(gòu)成要素和意義對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶關(guān)系管理，有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”（即符合人的本意），從而使人感到某種“快意”（即心理上的愉悅）。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師菲利普•；科特勒（Philip

Kotler）給客戶滿意下了一個(gè)定義：“客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)。”

客戶滿意與否是一種心理評(píng)價(jià)的過程，它具有以下特征：

主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨?、期望、性格、好惡、情緒、經(jīng)濟(jì)地位、教育程度等因素對(duì)客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩(wěn)定性。客戶滿意與否不是一成不變的，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展及個(gè)人消費(fèi)水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產(chǎn)品，在明天可能成為客戶抱怨的對(duì)象。所以，企業(yè)不能沉醉于現(xiàn)有的較高的客戶滿意度水平，應(yīng)該居安思危，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地提高客戶滿意度，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)并保持不敗之地。

多層次性?？蛻魸M意是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心理評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是多層次的而不是單一指標(biāo)的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意；從縱向上包括物質(zhì)層滿意、精神層滿意和社會(huì)層滿意等三個(gè)逐漸遞進(jìn)的層次。因此，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)該注意到各個(gè)層面，努力實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。

客戶滿意的構(gòu)成要素

由于“客戶滿意學(xué)”剛剛興起不久，而且東西方文化存在著明顯的差異。因此，有關(guān)客戶滿意構(gòu)成要素的理論，學(xué)術(shù)界還沒有形成一致的看法。日本產(chǎn)能大學(xué)的持本志行教授提出了客戶滿意的構(gòu)成要素。持本志行提出的構(gòu)成要素是從實(shí)體項(xiàng)目進(jìn)行分析，有所側(cè)重也就有所忽略，但總體上不失為一種優(yōu)秀的分析方法。本文借鑒這種方法，對(duì)房地產(chǎn)客戶滿意構(gòu)成要素做出分析（如圖1所示）。

與房地產(chǎn)有關(guān)的項(xiàng)目。包括房?jī)r(jià)，樓盤的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)。樓盤的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)包括戶型、裝修、地段、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理等因素。這些內(nèi)容是房地產(chǎn)品固有的品質(zhì)特性。它們構(gòu)成了房地產(chǎn)品的核心質(zhì)量，是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關(guān)的項(xiàng)目。包括客戶對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)房地產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)?？蛻舾鶕?jù)宣傳媒體、親友同事了解到的信息，再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗(yàn)，會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出評(píng)價(jià)，形成一種印象。這種印象的好壞，一方面受到客戶主觀因素的影響，例如，由于每個(gè)客戶的需求和偏好不同，他們會(huì)對(duì)同一企業(yè)的房地產(chǎn)品做出不同的評(píng)價(jià)；另一方面，還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會(huì)使客戶對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做出不正確的評(píng)價(jià)。

與服務(wù)有關(guān)的項(xiàng)目。這里主要是指在營(yíng)銷和銷售過程（從客戶同房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)第一次接觸，到簽訂認(rèn)購合同）、房產(chǎn)的使用過程中，企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)以及為增進(jìn)客戶關(guān)系所設(shè)計(jì)的各項(xiàng)活動(dòng)。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過持續(xù)的重復(fù)購買、新客戶的推薦，能夠給企業(yè)帶來收益。這是眾多企業(yè)追求客戶滿意的原因。對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來說，客戶滿意的意義也在這兩個(gè)方面得以體現(xiàn)。如圖2所示，客戶從購買到滿意，再從滿意到忠誠(chéng)，最后向自己的親朋好友傳播口碑，這個(gè)過程會(huì)給房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

重復(fù)購買的產(chǎn)生。對(duì)于購房客戶來說，很多客戶已經(jīng)開始二次置業(yè)，甚至三次置業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完全有機(jī)會(huì)再次向他們推銷房產(chǎn)。對(duì)于租賃客戶而言，他們購買的是房地產(chǎn)在一定時(shí)期內(nèi)的使用權(quán)。房地產(chǎn)的使用權(quán)這種商品的購買和消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過程，客戶與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間存在一種長(zhǎng)期的契約關(guān)系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關(guān)系的延續(xù)，也可以說是重復(fù)購買的發(fā)生。企業(yè)因此而獲得收益。

客戶推薦的產(chǎn)生。不管客戶是否有二次置業(yè)的可能，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都可以從他們身上發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的價(jià)值巨大，對(duì)客戶來說購買的風(fēng)險(xiǎn)比較大，在購買之前他們會(huì)進(jìn)行多方面的咨詢和多次選擇，而朋友或同事的購買經(jīng)歷則是一個(gè)重要的參考信息。所以說，一個(gè)滿意的客戶會(huì)起到很好的宣傳效果，他們對(duì)周圍的人的影響作用遠(yuǎn)比廣告、售樓書、樣板房要大，并且不需要花錢。

此外，由于不滿的客戶會(huì)向熟人述說他們的購買經(jīng)歷，因而給企業(yè)帶來負(fù)面的影響。這種現(xiàn)象在房地產(chǎn)業(yè)中的影響作用要大于其它行業(yè)：一旦有一位客戶不滿，企業(yè)失去的不僅是他一個(gè)人，而有可能是這個(gè)客戶周圍的所有人。因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長(zhǎng)模型

實(shí)施客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行了一項(xiàng)重要變革――增加了為企業(yè)提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進(jìn)行的客戶滿意度測(cè)量活動(dòng)中所得的信息的流程，從而構(gòu)建起客戶滿意增長(zhǎng)的模型，如圖3所示。為了使客戶滿意度增加，企業(yè)應(yīng)該首先收集到關(guān)于客戶需求、期望和習(xí)慣的信息。這些信息來源有：市場(chǎng)分析的結(jié)果；通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查、與客戶會(huì)談以及對(duì)特定客戶群體的關(guān)注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息；來自于服務(wù)失敗報(bào)告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次，應(yīng)該根據(jù)這些信息開發(fā)房地產(chǎn)品，這一點(diǎn)可以借助質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）來實(shí)現(xiàn)。第三，應(yīng)該對(duì)客戶抱怨和服務(wù)失敗報(bào)告中的問題提出解決方案，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：

楊艷艷 南陽市長(zhǎng)安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

第5篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

房地產(chǎn)業(yè)“入冬”并不成立

樓市新一輪“降價(jià)潮”正在醞釀，預(yù)計(jì)未來一段時(shí)間房?jī)r(jià)將加速步入下行通道。然而，黃雄卻對(duì)此有不同看法，“盡管目前樓市價(jià)量雙跌，但和眾多人所說的風(fēng)聲鶴唳，還相差甚遠(yuǎn)?！狈康禺a(chǎn)“入冬”這個(gè)說法在他看來其實(shí)不成立。通過對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的縱向?qū)Ρ炔浑y發(fā)現(xiàn)，1998年、2003年、以及2008年房地產(chǎn)市場(chǎng)都經(jīng)歷了一次低谷，受全球金融危機(jī)的沖擊，從去年開始限購政策的出臺(tái)，以及今年可能面臨的更多政策調(diào)控，確實(shí)是對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生了較大的影響。但是房?jī)r(jià)并沒用跌到2008年以及更早時(shí)的水平。一些城郊地區(qū)高溢價(jià)項(xiàng)目出現(xiàn)了降價(jià)，但核心地區(qū)的房?jī)r(jià)依然堅(jiān)挺。表面看來，整個(gè)市場(chǎng)熱度在降低，給人以“入冬”錯(cuò)覺。但這并改變不了消費(fèi)者的剛性需求。黑弧奧美有更為清晰的專業(yè)看法――擁有對(duì)消費(fèi)者深入的了解，能夠界定并關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)下的有效人群，并對(duì)目標(biāo)人群行為有足夠把握，基于這樣立足點(diǎn)的傳播。能與消費(fèi)者形成最有效的互動(dòng)、溝通，在充5YT解消費(fèi)者的基礎(chǔ)上形成新的銷售熱點(diǎn)。以黑弧奧美正在服務(wù)的海南雅居樂清水灣為例，從去年到今年來說都可算是“熱銷”。

互動(dòng)營(yíng)銷

近日，黑弧奧美房地產(chǎn)整合行銷傳播集團(tuán)于北京宣布成立黑弧奧美互動(dòng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(BA000)。對(duì)此，黃普雄表示在限購限貸的從緊房產(chǎn)政策調(diào)控下，房產(chǎn)市場(chǎng)正逐步實(shí)現(xiàn)從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過程中，轉(zhuǎn)變過去由賣方主導(dǎo)單一信息的營(yíng)銷模式成為房地產(chǎn)企業(yè)的必然思路，黑弧奧美一直倡導(dǎo)的360。營(yíng)銷正是針對(duì)這種變化而產(chǎn)生的，它的核心不僅僅在于是否有能力細(xì)分市場(chǎng)，還在于如何最有效達(dá)到所需要達(dá)到的結(jié)果――包括最有效的途徑及最有效的溝通方式等。數(shù)碼互動(dòng)這種更為精準(zhǔn)且更易評(píng)估的全新傳播方式有利于為消費(fèi)者提供雙向?qū)ΨQ信息，形成良好的用戶體驗(yàn)，協(xié)助房地產(chǎn)商加強(qiáng)品牌的打造并促進(jìn)銷售。黑弧奧美互動(dòng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的成立將更加專注于向中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)提供集數(shù)碼營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理及一對(duì)一行銷于一身的全方位互動(dòng)服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)夢(mèng)想

第6篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

緊抓儲(chǔ)蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規(guī)模的增長(zhǎng)與優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合起來，加快儲(chǔ)蓄存款的發(fā)展速度。為此我行要做到思想早動(dòng)員、任務(wù)早明確、措施早落實(shí)，力爭(zhēng)在一季度分行“開門紅”活動(dòng)中，儲(chǔ)蓄存款有較大的增長(zhǎng)。

1、深化客戶關(guān)系管理，不斷提高vip客戶的貢獻(xiàn)度，通過客戶信息收集、檔案建立、落實(shí)分級(jí)維護(hù)、績(jī)效考核等基礎(chǔ)性工作，初步形成規(guī)范化的客戶關(guān)系管理格局。通過“熟記大客戶”活動(dòng)，使網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員均能熟悉本網(wǎng)點(diǎn)vip客戶的基本情況，做到準(zhǔn)確識(shí)別、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的差異化服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)xx銀行的信賴與忠誠(chéng)度，使vip客戶的貢獻(xiàn)度大幅提高。

2、完善考核方案，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，牢固樹立員工是企業(yè)的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發(fā)為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，工作積極性和革新的創(chuàng)造性，真正做到“顧客至上，賓至如歸”實(shí)現(xiàn)人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發(fā)展，也為員工的發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。**年元月初，我行根據(jù)員工的不同崗位，分別制定了基金及儲(chǔ)蓄任務(wù)，并充分利用股市走好的時(shí)機(jī)，加大基金對(duì)外宣傳和營(yíng)銷力度，在保證儲(chǔ)蓄存款穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，基金銷售也取得了較好的成績(jī)。

3、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲(chǔ)蓄、通知存款、保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)）、開放式基金、中銀信用卡、人民幣理財(cái)產(chǎn)品等特色業(yè)務(wù)，在儲(chǔ)蓄存款實(shí)現(xiàn)一季度“開門紅”的基礎(chǔ)上，乘勢(shì)而上，繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，早日完成全年中間業(yè)務(wù)收入和儲(chǔ)蓄存款任務(wù)指標(biāo)。

4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務(wù)模式的發(fā)展戰(zhàn)略,積極投入網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,扎扎實(shí)實(shí)做好“直客式”網(wǎng)點(diǎn)銷售工作,將其作為今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要工作來抓,努力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí),珍惜現(xiàn)有客戶資源,主動(dòng)向客戶宣傳我行零售貸款產(chǎn)品,積極引導(dǎo)潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶,盡快提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外的宣傳和銷售能力。

5、外幣業(yè)務(wù)的開辦將是我行**年新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，通過“匯聚寶”、“外匯買賣”等外匯理財(cái)品種，豐富我行的業(yè)務(wù)種類，滿足客戶多方面的理財(cái)需求。積極推行“本外幣一本通”業(yè)務(wù)，方便客戶統(tǒng)一管理資金，以此帶動(dòng)人民幣儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)。

二、對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：

1、積極適應(yīng)我行所處的市場(chǎng)環(huán)境的變化，在積極維護(hù)已有客戶的同時(shí)，要拓寬思路、主動(dòng)出擊、尋找新客戶，要從行業(yè)大戶以及新客戶、新項(xiàng)目的源頭切入，擴(kuò)大存款客戶群。新年伊始，我行就積極走訪對(duì)公客戶，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動(dòng)員在我行開戶的出口結(jié)匯企業(yè)，及早結(jié)匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結(jié)匯業(yè)務(wù)就給我行帶來近3000萬元的新增對(duì)公存款。

2、利用各方資源，全面營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。以授信客戶、集團(tuán)客戶為主攻對(duì)象，提高客戶網(wǎng)上銀行普及率，提高網(wǎng)銀交易量。

3、按照分行授信業(yè)務(wù)發(fā)展方向,努力挖掘具有較強(qiáng)成長(zhǎng)性的企業(yè),向公司業(yè)務(wù)部積極推介,帶動(dòng)我行公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展,同時(shí)取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.

4、針對(duì)我行所處市場(chǎng)的特點(diǎn)，如家電市場(chǎng)、鋼材市場(chǎng)等商貿(mào)企業(yè)多、資金流量大、電匯業(yè)務(wù)頻繁的現(xiàn)象，積極向客戶營(yíng)銷銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入水平。

5、**年我行將大力發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，在繼續(xù)做好金成房產(chǎn)住房按揭項(xiàng)目的同時(shí)，積極營(yíng)銷xxx汽車城的商戶，爭(zhēng)取在汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)上有所突破，以此帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)和公司存款業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

三、內(nèi)部管理措施

認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控制度，積極堵塞內(nèi)控漏洞，認(rèn)真按照總、分行制定的內(nèi)控制度和措施要求，積極開展內(nèi)控體系建設(shè)和防案工作。

1、加強(qiáng)內(nèi)控文化建設(shè)，積極培育符合銀行實(shí)際的內(nèi)部控制文化。要把內(nèi)控意識(shí)貫穿到每位員工的思想中，使之形成理念、自覺行動(dòng)和準(zhǔn)則，使內(nèi)部控制無處不在、無時(shí)不在。

2、加強(qiáng)員工思想道德教育，培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，防范道德風(fēng)險(xiǎn)，提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，不折不扣的執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。有章不依、違規(guī)操作是形成風(fēng)險(xiǎn)隱患、發(fā)生案件的根源，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，是加強(qiáng)內(nèi)控管理、防范風(fēng)險(xiǎn)隱患的根本途徑。

第7篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

嘉碼致力于將先進(jìn)的信息技術(shù)及現(xiàn)代企業(yè)管理思想引入傳統(tǒng)行業(yè),提出了信息一體化管理理論,并將該理論運(yùn)用在房地產(chǎn)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年,其有效性和適應(yīng)性都得到了很好的證明。嘉碼根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)?；?、集團(tuán)化、跨區(qū)域發(fā)展的管理需要,利用先進(jìn)的信息技術(shù),結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理思想精益管理模式,建立企業(yè)協(xié)同辦公和業(yè)務(wù)管理信息一體化管理的大平臺(tái),推出了房地產(chǎn)企業(yè)一體化管理信息系統(tǒng)(J/3 RMIS)產(chǎn)品。

J/3 RMIS能夠幫助集團(tuán)型房地產(chǎn)企業(yè)及其下屬職能部門和分布各地的分、子公司實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范、資源共享、協(xié)同工作及輔助決策支持等全面信息化管理,在分散、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的條件下,強(qiáng)化集團(tuán)公司總部對(duì)各分公司業(yè)務(wù)的集中管理以及全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的決策支持;通過信息化手段全面提升業(yè)務(wù)操作層、執(zhí)行層和決策層等各個(gè)管理層面上的管理效率,優(yōu)化企業(yè)工作流、信息流、資金流管理,全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)具備六大功能特點(diǎn):

全面覆蓋房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。根據(jù)集團(tuán)型房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)作特征,以房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)和管控為中心,覆蓋整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的前中后端。前端以項(xiàng)目開發(fā)為主線,包括項(xiàng)目立項(xiàng)、計(jì)劃進(jìn)度、招標(biāo)采購、設(shè)計(jì)管理、工程管理、安全質(zhì)量、合同管理、成本管理等;中端以支持企業(yè)運(yùn)作服務(wù)為主,提供協(xié)同辦公信息平臺(tái)、人力資源管理等企業(yè)運(yùn)作的公共平臺(tái);后端則以房產(chǎn)營(yíng)銷與客戶服務(wù)為導(dǎo)向,包括客戶關(guān)系管理、樓盤銷售、房產(chǎn)租賃、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)管理,真正全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化管理。

一體化的業(yè)務(wù)流、信息流、資金流管理。系統(tǒng)充分整合房地產(chǎn)企業(yè)三個(gè)核心主線:業(yè)務(wù)流、信息流、資金流,并實(shí)現(xiàn)互動(dòng)控制。在系統(tǒng)中處理任何一個(gè)業(yè)務(wù)流,系統(tǒng)互動(dòng)產(chǎn)生信息流和資金流;在系統(tǒng)中控制任何資金流,總能通過對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流和信息流實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)決策支持。以房地產(chǎn)企業(yè)管理信息平臺(tái)和各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)管理決策模型,及先進(jìn)的數(shù)據(jù)存取、挖掘、分析技術(shù)以及可視化技術(shù),以文稿、報(bào)表、圖表等直觀形象的形式為企業(yè)高層提供關(guān)于企業(yè)外部環(huán)境研究分析、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)分析、核心業(yè)務(wù)預(yù)警、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及方針和策略及其分解與考核等決策支持信息,搭建企業(yè)高效、準(zhǔn)確、及時(shí)的決策平臺(tái)。

完整的房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)庫。整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沉淀形成包括:法律法規(guī)庫、宏觀政策庫、投資案例庫、項(xiàng)目開發(fā)流程庫、供應(yīng)商信息庫、成本數(shù)據(jù)庫、客戶信息庫、房源信息庫、合同信息庫等構(gòu)成企業(yè)強(qiáng)大的知識(shí)庫資源,并成為管理決策和戰(zhàn)略決策的依據(jù)。

第8篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

1選擇發(fā)展什么類型的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)?

國(guó)外證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的類型化十分明顯。一是交易方式上的差別,是網(wǎng)上交易還是現(xiàn)場(chǎng)交易。二是服務(wù)質(zhì)量上的差異,是只提供交易手段,還是附加高質(zhì)量的咨詢服務(wù)；三是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)種類上的差異,是提供單一的證券經(jīng)紀(jì)服務(wù),還是提供綜合理財(cái)業(yè)務(wù)。每一類券商(投資銀行)重點(diǎn)發(fā)展一類到兩類經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù),占據(jù)優(yōu)勢(shì),形成特色和品牌,不可能在所有類型上都占盡優(yōu)勢(shì)。

近年來,國(guó)內(nèi)券商甚至每家營(yíng)業(yè)部都在努力尋求差異化服務(wù),也采取了各種手段和方法,但最終結(jié)果的差異不大,效果不明顯。一些營(yíng)業(yè)部為追求硬件上的差異進(jìn)行了過大的投資,反而套了進(jìn)去。核心原因是在固定傭金制下,差異化服務(wù)沒有和差別化傭金結(jié)合起來,這樣無論對(duì)券商還是對(duì)客戶,驅(qū)動(dòng)性都不強(qiáng)。

目前的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù),大致可分為三大類:第一類是大券商提供的,將現(xiàn)場(chǎng)交易和非現(xiàn)場(chǎng)交易結(jié)合起來,同時(shí)附加咨詢服務(wù)；第二類是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商(新型券商)提供的以網(wǎng)絡(luò)交易為核心的非現(xiàn)場(chǎng)交易經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)；第三類是中小券商或落后地區(qū)營(yíng)業(yè)部提供的以現(xiàn)場(chǎng)交易為核心的低附加值經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。這三類跟西方相比都有很大差異。如國(guó)內(nèi)大券商都想跟美林靠攏,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中以優(yōu)質(zhì)咨詢?nèi)〉脙?yōu)勢(shì)。但是美林提供的是綜合理財(cái)咨詢和服務(wù),國(guó)內(nèi)券商只能提供證券投資咨詢服務(wù),兩者的附加值有很大區(qū)別。綜合理財(cái)業(yè)務(wù)的開展要與金融混業(yè)化結(jié)合在一起,目前國(guó)內(nèi)做不到。國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商主要提供互聯(lián)網(wǎng)式經(jīng)紀(jì)交易服務(wù)；國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)交易比重低,電話委托等其他通信手段實(shí)現(xiàn)的交易比重大。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商也不想發(fā)展成單純的互聯(lián)網(wǎng)交易商,而想發(fā)展成集各種非現(xiàn)場(chǎng)交易手段于一身的服務(wù)中心。部分中小券商、落后地區(qū)或中小城市營(yíng)業(yè)部,既沒有能力提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù),也沒有技術(shù)條件擴(kuò)展非現(xiàn)場(chǎng)交易,適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況的方式仍然是傳統(tǒng)的低附加值現(xiàn)場(chǎng)交易。這三類證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù),在特定市場(chǎng)環(huán)境下都有生存和發(fā)展的空間,短期內(nèi)很難說孰優(yōu)孰劣。

目前對(duì)券商來說,一要準(zhǔn)確定位,二要采取行動(dòng)?，F(xiàn)在不在于你標(biāo)榜如何定位,而在于你為這種定位實(shí)際做了什么。你怎樣把自己跟別人區(qū)別開來。大券商都聲稱要提供高質(zhì)量、高附加值的咨詢服務(wù),有的聲稱要提供綜合理財(cái)服務(wù),要推行經(jīng)紀(jì)人戰(zhàn)略。但是在如何提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù),如何改革對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)模式,如何將經(jīng)紀(jì)人制度和研究咨詢平臺(tái)結(jié)合起來等方面并沒有實(shí)質(zhì)性舉措。目前還很難看出大券商與中小券商有什么本質(zhì)區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商在如何以非現(xiàn)場(chǎng)交易替代現(xiàn)場(chǎng)交易的同時(shí)又不降低服務(wù)質(zhì)量,如何將各種通信手段有機(jī)配合起來,如何提供有效的非現(xiàn)場(chǎng)交易咨詢服務(wù)等方面,也沒有邁出實(shí)質(zhì)性的步伐。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商仍然停留在對(duì)大好形勢(shì)和美好前程的展望上。中小券商和落后地區(qū)營(yíng)業(yè)部,在如何充分利用區(qū)域壟斷優(yōu)勢(shì),如何提供地方性特色化服務(wù),如何利用采購的咨詢產(chǎn)品對(duì)客戶提供服務(wù),如何在以現(xiàn)場(chǎng)交易為主、中小散戶為主的市場(chǎng)環(huán)境下有效控制成本等方面,也沒有實(shí)質(zhì)性舉措。

準(zhǔn)確定位是為了取得某方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì):或成本優(yōu)勢(shì)、或技術(shù)優(yōu)勢(shì)、或咨詢優(yōu)勢(shì)。什么優(yōu)勢(shì)都沒有,那就只能被淘汰。

2如何形成以客戶資源開發(fā)和管理為核心的業(yè)務(wù)流程?

實(shí)施浮動(dòng)傭金制后,營(yíng)業(yè)部有一點(diǎn)變化很明顯,大家都認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)奪和占有客戶資源最重要。爭(zhēng)奪的目標(biāo)不再是中小散戶,而是大客戶特別是機(jī)構(gòu)客戶。有的營(yíng)業(yè)部適應(yīng)不了這種變革,不但增量客戶來不了,存量客戶也被挖走。這意味著營(yíng)業(yè)部的核心職能變了,由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)、服務(wù)和管理中心。過去營(yíng)業(yè)部的崗位設(shè)置和人員安排都是按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的流水線來確定的,柜臺(tái)、財(cái)務(wù)和電腦是核心崗位,現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糸_發(fā)和管理中心,就必須要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。

業(yè)務(wù)流程改造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念的改造,要在員工中樹立以客戶為中心的工作理念。以客戶為中心,這類口號(hào)并不新鮮,但是要真正轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的工作理念,時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)在各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中,就并不那么容易了。長(zhǎng)期以來,營(yíng)業(yè)部員工都是以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)鏈條中的某項(xiàng)業(yè)務(wù)為中心,業(yè)務(wù)流程和崗位劃分得相當(dāng)細(xì)。一個(gè)員工只要做好崗位業(yè)務(wù)就符合要求了。對(duì)員工來說,以客戶為中心就是做好本職工作。至于本職工作以外的客戶資源開發(fā)和維護(hù),那就與己無干了?？蛻糍Y源的開發(fā)和管理是一項(xiàng)彈性極大的工作,很難標(biāo)準(zhǔn)化,員工必須時(shí)時(shí)刻刻盯住客戶、關(guān)注客戶、主動(dòng)了解需求并及時(shí)調(diào)整工作。目前之所以普遍采取經(jīng)紀(jì)人來承擔(dān)這項(xiàng)工作,就在于這項(xiàng)工作有很大的彈性。轉(zhuǎn)以客戶為中心,還要牽涉到以什么樣的客戶為中心?？蛻舻姆N類多種多樣,必須要根據(jù)客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度,以及客戶類型提供差別。服務(wù)資源也是有限的,必須要優(yōu)化配置。

以客戶為中心,還要關(guān)注以客戶的什么方面為中心。營(yíng)業(yè)部的客戶是從事證券投資活動(dòng)的客戶,客戶的最終目的是資產(chǎn)保值和增值。這是客戶的核心需求。一切服務(wù)必須以客戶資產(chǎn)的保值增值為核心。一些營(yíng)業(yè)部將大量資金用在硬件設(shè)備上,有的過多關(guān)注對(duì)客戶的生活服務(wù)。這雖然也是以客戶為中心,但是服務(wù)的重點(diǎn)抓偏了。

要進(jìn)行營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程再造必須要理清新業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)部新的業(yè)務(wù)流程起碼要包括四個(gè)層面的工作:第一層面是最前端的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶開發(fā)工作,核心職能是引來增量客戶。這是直接面對(duì)市場(chǎng)、爭(zhēng)奪客戶資源的工作,是營(yíng)業(yè)部能否取勝的關(guān)鍵；第二層面是對(duì)客戶資源的維護(hù)和管理工作,核心任務(wù)是對(duì)存量客戶的服務(wù),這是業(yè)務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)；第三層面是客戶資源管理系統(tǒng)和咨詢信息平臺(tái)的維護(hù)工作。系統(tǒng)的總體維護(hù)需要依靠總公司和有關(guān)職能部門,但是營(yíng)業(yè)部要做好銜接工作。這個(gè)層面工作的核心職能是為經(jīng)紀(jì)人提供優(yōu)質(zhì)高效的工作平臺(tái)；第四層面是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節(jié)。這是傳統(tǒng)層面的工作,要盡量壓縮。四個(gè)層面的工作流程要相互銜接,形成一個(gè)完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務(wù)流程。

為適應(yīng)業(yè)務(wù)流程再造,營(yíng)業(yè)部要進(jìn)行人員的重新配置。這點(diǎn)難度最大。按照新的業(yè)務(wù)流程,營(yíng)業(yè)部原有人員要進(jìn)行重新配置,大量從事具體業(yè)務(wù)的員工要轉(zhuǎn)變成客戶開發(fā)和服務(wù)人員。這種轉(zhuǎn)變對(duì)很多員工來說是脫胎換骨式的。部分員工難以適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變,將最終被淘汰。

業(yè)務(wù)流程再造是營(yíng)業(yè)部職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。沒有業(yè)務(wù)流程的再造,一切其他改革的制度構(gòu)架就不存在。業(yè)務(wù)流程再造一定要和人員觀念更新以及崗位職能調(diào)整結(jié)合在一起,否則一切流程再造都只能流于形式。

3如何合理使用定價(jià)策略?

實(shí)行浮動(dòng)傭金制,意味著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的價(jià)格放開。只要放開了價(jià)格,定價(jià)就必然成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。打不打價(jià)格戰(zhàn)都只是相對(duì)的。長(zhǎng)期以來,營(yíng)業(yè)部習(xí)慣于固定傭金制度,現(xiàn)在被授予定價(jià)權(quán),反倒不知道該怎樣使用了。在定價(jià)策略的制定上總體要遵循以下原則

第一,要根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo),采取不同的定價(jià)策略。吸納增量客戶和維護(hù)存量客戶所運(yùn)用的定價(jià)策略應(yīng)有所區(qū)別。

第二,要根據(jù)營(yíng)業(yè)部所處的市場(chǎng)環(huán)境實(shí)行不同的定價(jià)策略。市場(chǎng)環(huán)境主要包括兩方面因素:一是區(qū)域經(jīng)濟(jì)和文化特征所決定的投資者素質(zhì)和行為特征；二是區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。不同市場(chǎng)環(huán)境下,營(yíng)業(yè)部交易量、收入和成本總額、收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)差別很大,必須針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和投資者對(duì)價(jià)格的敏感度實(shí)行差別定價(jià)。例如,一些中小城鎮(zhèn)就那么一兩家營(yíng)業(yè)部,或獨(dú)家壟斷,或寡頭壟斷,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不那么激烈,定價(jià)就可以適度高一些。

第三,要對(duì)附加服務(wù)的質(zhì)量實(shí)行差別定價(jià)。浮動(dòng)傭金制實(shí)施以后,咨詢業(yè)務(wù)和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)分離將成為一種必然趨勢(shì),單純的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收費(fèi)和咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)要區(qū)別開來。從發(fā)展趨勢(shì)看,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的傭金收入將逐步轉(zhuǎn)化各種費(fèi)用收入。傭金收入受市場(chǎng)交投活躍程度影響太大,收入極不穩(wěn)定。美國(guó)證券公司都強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以費(fèi)用收入為主,包括股票投資咨詢費(fèi)用、綜合理財(cái)費(fèi)用等。我們也要開始將傭金和費(fèi)用分開,不要打包在一起,要讓客戶養(yǎng)成享受服務(wù)必須要付費(fèi)的習(xí)慣。

第四,要根據(jù)交易額度和交易量實(shí)行差別定價(jià)。大宗交易和小額交易,機(jī)構(gòu)和散戶應(yīng)該區(qū)別開來。還可以實(shí)行交易量積分制,對(duì)達(dá)到一定交易量的客戶給予對(duì)應(yīng)的傭金優(yōu)惠。

4如何選擇合適的經(jīng)紀(jì)人制度?

營(yíng)業(yè)部為什么要實(shí)行經(jīng)紀(jì)人制度?因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人制度是適應(yīng)客戶資源最大化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種有效制度安排。營(yíng)業(yè)部的職能要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源服務(wù)和管理中心,就必須要實(shí)行經(jīng)紀(jì)人制度。各家券商對(duì)經(jīng)紀(jì)人模式都進(jìn)行了探索和嘗試,但是落到實(shí)處的東西并不多。一些營(yíng)業(yè)部對(duì)經(jīng)紀(jì)人制度的效果表示懷疑,總覺得現(xiàn)在這種方式還能維持,用不著進(jìn)行傷筋動(dòng)骨式的改革。當(dāng)然目前的核心問題在于全面實(shí)行經(jīng)紀(jì)人制度,必然要進(jìn)行大范圍的人事調(diào)整,很大一部分現(xiàn)職人員要轉(zhuǎn)變成不吃皇糧的經(jīng)紀(jì)人。營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有的員工在營(yíng)業(yè)部的發(fā)展和建設(shè)上立有功勞,在業(yè)務(wù)上并無差錯(cuò)。人員大范圍調(diào)整,在工作和感情上總難過得去。

經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的建設(shè),應(yīng)該在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)職人員分流和改造的基礎(chǔ)上,再吸納部分優(yōu)質(zhì)人才來解決。關(guān)鍵是要做好現(xiàn)職人員的調(diào)整工作,并根據(jù)調(diào)整后的隊(duì)伍情況有針對(duì)性地補(bǔ)充新人。老員工的利益要考慮,能改造的盡量改造。當(dāng)然肯定會(huì)有部分員工在素質(zhì)、能力和觀念上難以適應(yīng)轉(zhuǎn)變,被淘汰。這也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。

分配制度是經(jīng)紀(jì)人制度的核心。經(jīng)紀(jì)人所從事的是一項(xiàng)彈性極大的工作,靠日常的考核難以解決問題,必須要在分配制度上下工夫,做到激勵(lì)機(jī)制最大化。一些公司在經(jīng)紀(jì)人制度上作了很好的設(shè)計(jì),但是在分配制度上改革不徹底。這只能使這種制度有形無神,難以發(fā)揮作用。分配上突破難原因有二:一是大部分經(jīng)紀(jì)人由原營(yíng)業(yè)部員工轉(zhuǎn)化而來,怕?lián)L(fēng)險(xiǎn),總希望固定收入部分大一些,彈性收入部分小一些。二是部分券商擔(dān)心客戶資源和經(jīng)紀(jì)人收入掛鉤太密切,經(jīng)紀(jì)人收入差距太大,部分經(jīng)紀(jì)人收入會(huì)太高。經(jīng)紀(jì)人制度的效應(yīng)就是要使一部分經(jīng)紀(jì)人能通過其發(fā)掘客戶資源的非凡才能而富裕起來,這才能形成示范效應(yīng),提高經(jīng)紀(jì)人在公司中的地位,體現(xiàn)這個(gè)職業(yè)的魅力。

對(duì)什么樣的人可以從事經(jīng)紀(jì)人工作,目前不宜帶有色眼鏡去看問題。很多營(yíng)業(yè)部大量充實(shí)應(yīng)屆大學(xué)生和研究生,這種思路未必正確。經(jīng)紀(jì)人所從事的是客戶關(guān)系的管理工作,重在開發(fā)、掌握和維持客戶資源。不管你過去從事什么工作,只要在這方面有能力,又具有起碼的咨詢服務(wù)能力,就可以從事這項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)紀(jì)人的學(xué)歷層次未必越高越好。誰擁有客戶資源,誰就能當(dāng)經(jīng)紀(jì)人。這雖然有片面之處,但在經(jīng)紀(jì)人發(fā)展初期,這種理念還是值得提倡的。

證券經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)新興行當(dāng),跟國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了一定發(fā)展歷程的保險(xiǎn)和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人差別還很大。因此,對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行培訓(xùn)十分重要。目前券商雖然也重視對(duì)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn),但是在培訓(xùn)思路上有問題,把培訓(xùn)定位為證券分析師的要求,并把培訓(xùn)中心放在如何提高經(jīng)紀(jì)人的證券分析能力上。經(jīng)紀(jì)人當(dāng)然應(yīng)該具備基本的證券分析能力,但是其核心職責(zé)是如何利用現(xiàn)有的咨詢產(chǎn)品進(jìn)行客戶營(yíng)銷和服務(wù)。經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該在兩個(gè)方面:一是如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶資源開發(fā)和管理工作；二是如何利用研究部門提供的咨詢平臺(tái),結(jié)合自己客戶的需求和偏好,為客戶提供一對(duì)一的顧問式咨詢服務(wù),將咨詢平臺(tái)上共性化的咨詢產(chǎn)品,轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

5如何建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?

建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是營(yíng)業(yè)部職能轉(zhuǎn)型的需要,也是推行經(jīng)紀(jì)人戰(zhàn)略的需要。營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是按照客戶資源開發(fā)和管理的業(yè)務(wù)流程來構(gòu)造的技術(shù)支持系統(tǒng)。目前大券商都熱衷于開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但是對(duì)于應(yīng)該開發(fā)一個(gè)什么樣的系統(tǒng),分歧很大。

首先,這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能滿足經(jīng)紀(jì)人層次的需求,作為一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的工作平臺(tái),具有客戶資源基礎(chǔ)管理的職能。經(jīng)紀(jì)人通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的各項(xiàng)信息資料進(jìn)行查詢和檢索的功能,建立起客戶與經(jīng)紀(jì)人交流的直通道。經(jīng)紀(jì)人在了解客戶需求、行為特征、偏好等的基礎(chǔ)上,利用這個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)客戶提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)。

其次,這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能滿足營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理層次的需求。營(yíng)業(yè)部可以根據(jù)客戶的資料和交易數(shù)據(jù),按照資產(chǎn)、交易和對(duì)傭金的貢獻(xiàn)率等指標(biāo)進(jìn)行合理分類,并對(duì)客戶的交易行為進(jìn)行跟蹤分析,幫助營(yíng)業(yè)部找到核心客戶,調(diào)整營(yíng)銷策略。通過這個(gè)系統(tǒng),營(yíng)業(yè)部還能對(duì)經(jīng)營(yíng)成本和收益進(jìn)行預(yù)算管理,并可設(shè)置多樣化的傭金收取標(biāo)準(zhǔn),自動(dòng)完成計(jì)算各種情況下的傭金收入。再次,能在這個(gè)系統(tǒng)中嵌入咨詢平臺(tái)。經(jīng)紀(jì)人制度的實(shí)施必須要咨詢平臺(tái)作為后臺(tái)支撐。既然建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng),就應(yīng)該將咨詢平臺(tái)嵌入進(jìn)去。經(jīng)紀(jì)人利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)追蹤客戶需求,分辨客戶的行為特征,再根據(jù)咨詢平臺(tái)提供的咨詢信息為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù),對(duì)客戶如何使用咨詢產(chǎn)品進(jìn)行必要的指導(dǎo)。

另外,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)該成為對(duì)經(jīng)紀(jì)人工作的監(jiān)管和管理平臺(tái)。經(jīng)紀(jì)人的工作業(yè)績(jī)體現(xiàn)在所提供咨詢服務(wù)的實(shí)際效果和客戶資源開發(fā)上,可以通過這個(gè)平臺(tái)及時(shí)反映出經(jīng)紀(jì)人的工作績(jī)效,并加以監(jiān)督、提醒和指導(dǎo)。

必須明確的是,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng),而且是一個(gè)管理系統(tǒng),一套管理理念。軟件系統(tǒng)只是其技術(shù)載體,其核心是營(yíng)業(yè)部在理念上的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)流程的再造。沒有理念的轉(zhuǎn)變,光開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)沒有用。

6如何對(duì)營(yíng)業(yè)部提供咨詢服務(wù)?

實(shí)施浮動(dòng)傭金制以后,各家券商都強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù),也都采取了一系列措施。在競(jìng)爭(zhēng)策略上,大券商都在打咨詢牌,以高質(zhì)量的咨詢服務(wù)作為吸引客戶的重要手段,但是都沒能打出像樣的牌。對(duì)營(yíng)業(yè)部提供咨詢服務(wù),這項(xiàng)工作國(guó)內(nèi)券商和投資咨詢機(jī)構(gòu)早就在做,但實(shí)際效果并不理想,沒有形成一套有效的服務(wù)模式。問題的關(guān)鍵點(diǎn)可能在以下幾方面:

第一,證券公司研究機(jī)構(gòu)原有的咨詢產(chǎn)品,主要是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶設(shè)計(jì)的基本面研究產(chǎn)品,與客戶操作需求脫節(jié),層次太高。一些研究機(jī)構(gòu)也有對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)部門,提供的是市場(chǎng)盤面分析產(chǎn)品,與基本面產(chǎn)品脫節(jié),層次又太低。

第二,隨著營(yíng)業(yè)部核心職能的轉(zhuǎn)變和普遍推行經(jīng)紀(jì)人制度,對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)方式要作新的探索。過去是研究機(jī)構(gòu)直接面對(duì)客戶做咨詢,現(xiàn)在要轉(zhuǎn)化為首先為經(jīng)紀(jì)人提供一個(gè)咨詢平臺(tái)(隨著業(yè)務(wù)的深化,這個(gè)咨詢平臺(tái)可以逐步轉(zhuǎn)化為針對(duì)客戶的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)平臺(tái)),再由經(jīng)紀(jì)人利用咨詢平臺(tái)對(duì)客戶做咨詢。

第三,對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)要分層次進(jìn)行。目前起碼要分成對(duì)經(jīng)紀(jì)人、一般客戶和機(jī)構(gòu)客戶三個(gè)層次。要根據(jù)三個(gè)層次服務(wù)對(duì)象的不同特點(diǎn),設(shè)計(jì)不同的咨詢產(chǎn)品和服務(wù)方式。

第四,要解決對(duì)營(yíng)業(yè)部提供咨詢服務(wù)的傳輸渠道問題。目前大致有以下幾種形式:一是網(wǎng)絡(luò)傳播。這是當(dāng)前發(fā)展最快的一種咨詢方式。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快,容量大,能將咨詢產(chǎn)品、分析系統(tǒng)和數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步完善,還能逐步實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)式咨詢；并能將網(wǎng)上交易和網(wǎng)上咨詢結(jié)合起來,這是證券咨詢發(fā)展的主要趨勢(shì)。二是電話咨詢。電話咨詢形式簡(jiǎn)單,成本低,傳輸速度快,能夠?qū)崿F(xiàn)互動(dòng)交流,在電話委托交易方式所占比重較大的市場(chǎng)環(huán)境下很有發(fā)展前景。三是內(nèi)部電視咨詢。電視咨詢覆蓋面廣,形式活潑多樣,能將圖、文、聲和咨詢?nèi)藛T的表情結(jié)合起來,是一種符合現(xiàn)代人接受習(xí)慣的咨詢方式。在對(duì)中小投資者進(jìn)行面上咨詢時(shí),是一種有效方式。四是嵌入行情顯示系統(tǒng),如嵌入錢龍和分析家系統(tǒng)等。這種方式便于客戶在盯盤時(shí)隨時(shí)獲得咨詢信息。各種傳輸渠道都有特定優(yōu)勢(shì),必須根據(jù)咨詢產(chǎn)品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象有機(jī)搭配。

第五,要提高經(jīng)紀(jì)人利用咨詢產(chǎn)品對(duì)客戶服務(wù)的能力?，F(xiàn)在各家券商的研究部門都為營(yíng)業(yè)部設(shè)計(jì)了一些咨詢產(chǎn)品,但是真正發(fā)揮效用的部分不多。核心原因是經(jīng)紀(jì)人缺乏消化咨詢產(chǎn)品并轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶服務(wù)的能力。一些經(jīng)紀(jì)人把能得到的咨詢產(chǎn)品一股腦傳給客戶,造成了咨詢資源的浪費(fèi)和污染。經(jīng)紀(jì)人必須要做好兩個(gè)層面的工作,一是充分了解自己的客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。在兩個(gè)"了解"的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地篩選咨詢產(chǎn)品,并經(jīng)常對(duì)客戶加以提示。這樣共性化的咨詢產(chǎn)品,通過經(jīng)紀(jì)人的轉(zhuǎn)化,就變成了對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。如果最后一個(gè)環(huán)節(jié)沒有解決好,對(duì)營(yíng)業(yè)部提供咨詢的產(chǎn)品再多也難以發(fā)揮實(shí)效。

7如何有效降低營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)成本?成本競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)應(yīng)的。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是傭金的普遍下調(diào),成本必然要降下來。過去,不成熟市場(chǎng)的高換手率和固定傭金制,支撐了營(yíng)業(yè)部進(jìn)行過度投資,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)行成本太高。現(xiàn)在營(yíng)業(yè)部一方面要爭(zhēng)奪客戶資源,提高市場(chǎng)占有率；另一方面要降低成本。誰能有效控制成本,誰就能獲得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

在降低成本上有下面幾點(diǎn)值得關(guān)注:第一,要將降低成本跟業(yè)務(wù)流程的再造結(jié)合起來,不能只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)補(bǔ)漏洞,減少幾項(xiàng)支出就了事。成本控制和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式是緊密結(jié)合在一起的。降低成本的關(guān)鍵是提高支出的效用性。第二,控制人力資源成本不能采取簡(jiǎn)單的裁人或減薪的方法,關(guān)鍵是通過實(shí)施經(jīng)紀(jì)人制度,將大部分二線人員變成一線人員；同時(shí)進(jìn)行分配制度的改革,讓大部分員工收入跟客戶資源的開發(fā)結(jié)合起來,通過分配制度來激發(fā)員工的工作積極性。第三,要適度清理過去為客戶提供的不切實(shí)際的、與證券投資沒有實(shí)質(zhì)意義的生活。第四,要將在過去價(jià)格戰(zhàn)中對(duì)客戶提供的各種實(shí)物性補(bǔ)貼,轉(zhuǎn)變?yōu)槊餮a(bǔ),體現(xiàn)在傭金定價(jià)中。第五,營(yíng)業(yè)部固定成本特別是場(chǎng)地費(fèi),一時(shí)間難以降下來,要通過科學(xué)測(cè)算散戶大廳、中戶室和大戶室等各類場(chǎng)地支出對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度,并根據(jù)測(cè)算結(jié)果,對(duì)場(chǎng)地功能進(jìn)行調(diào)整。

8如何將現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來?

傭金自由化為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商帶來了發(fā)展契機(jī),大券商也在加速推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)交易的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)交易盡管具有很多優(yōu)勢(shì),但是目前最得到券商重視的是包含互聯(lián)網(wǎng)交易在內(nèi)的非現(xiàn)場(chǎng)交易,而不是單純的互聯(lián)網(wǎng)交易。非現(xiàn)場(chǎng)交易是利用各種現(xiàn)代通信手段實(shí)現(xiàn)證券交易方式的復(fù)合交易方式,包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)炒股、營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程終端等形式,其中電話委托所占比重最大。非現(xiàn)場(chǎng)交易發(fā)展的核心思路是,替代營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)場(chǎng)交易而又不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一些券商已經(jīng)在這方面作了有益的探索。

目前非現(xiàn)場(chǎng)交易對(duì)有形網(wǎng)點(diǎn)的依賴性仍然很大。互聯(lián)網(wǎng)交易基本可以脫離營(yíng)業(yè)部,但由于受到我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)本身發(fā)展的限制,普及率還很低。電話委托、遠(yuǎn)程服務(wù)站這類非現(xiàn)場(chǎng)交易方式,對(duì)有形網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度仍然很高。盡管一些券商也在設(shè)法解決跨區(qū)域電話委托中長(zhǎng)途電話費(fèi)用過高的問題,但是目前并沒有很好的解決辦法。在開戶方式上,完全依靠互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)開戶還難以做到。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商是通過與銀行合作的方式,由銀行代客戶開設(shè)帳戶。

根據(jù)從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的交易方式來劃分,目前的券商基本可以分成三類:一類是以現(xiàn)場(chǎng)交易為主的中小券商；一類是以非現(xiàn)場(chǎng)交易為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)商(或稱新型券商)；一類是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)同步發(fā)展的大券商。從發(fā)展趨勢(shì)看,強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)交易和非現(xiàn)場(chǎng)交易同步發(fā)展,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)交易和非現(xiàn)場(chǎng)交易功能互補(bǔ)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍然是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主流方式。美國(guó)多年的競(jìng)爭(zhēng)過程及結(jié)果表明,采用實(shí)體加網(wǎng)絡(luò)形式的交易商,無論在市場(chǎng)占有、資產(chǎn)總額和交易量上,都較單純的網(wǎng)上券商占有優(yōu)勢(shì),當(dāng)然也超過純粹的實(shí)體交易商。其中,發(fā)展網(wǎng)上交易較成功的美國(guó)嘉信理財(cái)也是同時(shí)以店面、電話、WEB向投資者提供服務(wù)的。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大券商都建立了網(wǎng)上交易中心(電子商務(wù)部),快速推進(jìn)網(wǎng)上交易,但是在與營(yíng)業(yè)部的配合上還存在問題。大部分券商將網(wǎng)上交易跟營(yíng)業(yè)部交易在業(yè)務(wù)上、客戶開發(fā)上、服務(wù)上以及在客戶資源管理上分割開來,各行其是,甚至形成了同一家券商的網(wǎng)上交易中心和營(yíng)業(yè)部相互爭(zhēng)奪客戶資源的現(xiàn)象。

第9篇：房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文

網(wǎng)絡(luò)是一種便捷的互動(dòng)平臺(tái)，為消費(fèi)者建立起與建材行業(yè)溝通的橋梁，成為建材行業(yè)客戶關(guān)系管理的新手段。它帶給消費(fèi)者的不僅是信息的便利，也引發(fā)了建材行業(yè)消費(fèi)模式上的改變。越來越多的城市白領(lǐng)和年輕一族，喜歡通過網(wǎng)絡(luò)去了解、掌握建材行業(yè)品牌的有關(guān)信息，去了解更多品牌的售后及服務(wù)質(zhì)量。

那么建材行業(yè)怎樣進(jìn)行現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷呢？

1、要正確利用好互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值就是聚合和互動(dòng)，電子商務(wù)平臺(tái)就能很好地體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的這種價(jià)值。而一般的網(wǎng)站特別是那種所謂的信息網(wǎng)站，是一種死網(wǎng)站，是無法進(jìn)行商家與客戶的聚合和互動(dòng)的，要讓其能有效果，則必須進(jìn)行大量的推廣活動(dòng)，后續(xù)推廣費(fèi)用較高。

2、首選電子商務(wù)平臺(tái)

電子商務(wù)平臺(tái)(如淘寶網(wǎng)、中國(guó)建材網(wǎng)等和各建材產(chǎn)品行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站如地板的中華地板網(wǎng)、地板新時(shí)代等等，它們是現(xiàn)在最具實(shí)力建材電子商務(wù)平臺(tái)；聚合了各地區(qū)建材品牌建材商家，具有如下功能：

(1)、信息共享、自動(dòng)匹配；能與中國(guó)建材平臺(tái)、全國(guó)各地的建材平臺(tái)、與裝飾平臺(tái)、房產(chǎn)平臺(tái)等2000多個(gè)平臺(tái)均能實(shí)現(xiàn)供、求自動(dòng)對(duì)接，信息共享。而信息網(wǎng)站是無法實(shí)現(xiàn)這些功能的，它是一個(gè)信息孤島。

(2)、推廣功能

電子商務(wù)平臺(tái)具有主動(dòng)推廣功能，可跨地區(qū)、跨行業(yè)進(jìn)行推廣；專業(yè)搜索引擎進(jìn)行非競(jìng)價(jià)排名及SEO優(yōu)化；會(huì)員后臺(tái)可進(jìn)行商機(jī)訂閱，只要你發(fā)出了供應(yīng)信息，所有相應(yīng)(匹配)的求購信息全部自動(dòng)地提供給你，讓你第一時(shí)間掌握商機(jī)；還有其它推廣如：展會(huì)、鏈接、報(bào)紙、總裁名人堂等。而信息網(wǎng)站上的信息則只是在自己的網(wǎng)站上，無法直接向外推廣，除非進(jìn)行不斷的后續(xù)投資。

(3)、溝通功能

電子商務(wù)平臺(tái)具有在線洽談功能，方便用戶在網(wǎng)上及時(shí)進(jìn)行交流和詢價(jià)，且可通過其留言，讓商家抓住每位訪客，及時(shí)分析了解客戶需求，真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)價(jià)值。而信息網(wǎng)站是無法實(shí)現(xiàn)的。

(4)、支付功能

電子商務(wù)功能具有第三方擔(dān)保的支付功能，安全，快捷，信息網(wǎng)站是沒有的。

(5)、完善的會(huì)員功能和強(qiáng)大的會(huì)員系統(tǒng)

電子商務(wù)平臺(tái)的會(huì)員系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)團(tuán)購的目的。每個(gè)用戶系統(tǒng)的后臺(tái)，均有建材商的供應(yīng)信息，這些企業(yè)及其員工可認(rèn)定建材商為定點(diǎn)經(jīng)銷商，憑其合法證件就可享受優(yōu)惠服務(wù)，從而為建材經(jīng)銷商確定了固定的客戶群體。一般的信息網(wǎng)站是無做到如此大的準(zhǔn)客戶消費(fèi)群體的。

(6)、為建材商家提供了一個(gè)全功能的電子商務(wù)管理中心，并提供了全方位服務(wù)需求的服務(wù)信息。這也是信息網(wǎng)站根本不可能做到的。

3、不要只追求網(wǎng)站頁面的美觀花俏，而要注重網(wǎng)站的功能、推廣及受眾性；

4、加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷知識(shí)的了解，免受一些不良網(wǎng)絡(luò)公司的誤導(dǎo)，造成較大的浪費(fèi)；