與客戶溝通的基本技巧精選(九篇)

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第1篇：與客戶溝通的基本技巧范文

醫(yī)藥臨床代表的基本功可以分為五大類。

1、成就動機。

我培訓過不少醫(yī)藥臨床代表，也與他們交流過很多。其后發(fā)現(xiàn)，那些真正杰出的醫(yī)藥臨床代表的內心，無不燃燒著一團熊熊大火，促動著自己不斷地展開艱苦的攻堅和持續(xù)不斷地客情維護。一個有成就動機的人，通常才能真正獲得期望中的成就。如果你想成為一個好的醫(yī)藥臨床代表，你一定問自己，我渴望獲得更高的收入嗎？我能為之付出什么？我能忍受那些來自環(huán)境的指責、客戶的冷眼、業(yè)績的壓力嗎？曾經(jīng)有一個醫(yī)藥代表說，他是在夾縫中茁壯成長的青松。這是多么豪邁的情懷?。?！另外一個給我印象深刻的醫(yī)藥代表跟我說，當外部環(huán)境比較緊張的時候，大部分人都不敢去醫(yī)院了，而我則選擇晚上醫(yī)生上夜班的時候去，找他們了解信息，解決問題，處理工作。有時候會陪醫(yī)生聊天到凌晨。但我問他有沒有感覺到辛苦的時候，他說，無論做什么都要付出，我不相信沒有付出的回報。

從他們身上，我看到了一種強烈的成就動機，一種對自己現(xiàn)狀改變的力量。造就事業(yè)巔峰的源泉，就是這樣一種執(zhí)著而堅定的追求，一種不甘平凡的成就動機。

2、產(chǎn)品和行業(yè)知識。

有很多醫(yī)藥臨床代表是醫(yī)藥專業(yè)出身，在專業(yè)知識上有系統(tǒng)的學習和儲備。當然在這個圈子里也活躍著很多半路出家甚至對醫(yī)藥一無所知的人。無論你的知識背景是什么，你都需要不斷地更新自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識。作為臨床代表，你就是自己所銷售產(chǎn)品的專家，你對它的藥理、毒理、適應癥狀、用法用量、配伍禁忌等內容應該如數(shù)家珍。當然了解你的產(chǎn)品還不足夠，你還需要建立與產(chǎn)品的感情。一位國際營銷大師曾言道，熟練的銷售人員了解他的產(chǎn)品，而那些卓越的銷售人員則深愛他的產(chǎn)品。你對產(chǎn)品的感情將能彌補甚至掩蓋你其它方面的不足，促進銷售的成長。

醫(yī)藥行業(yè)近些年來的環(huán)境變化較多，招標、掛網(wǎng)、嚴管、灰色恐怖，醫(yī)院里“謝絕醫(yī)藥代表”的標牌無比地醒目，行業(yè)內的新聞不斷。作為臨床代表，需要時時刻刻掌握行業(yè)動態(tài)，把握新的局勢，才能立于不敗。能適應行業(yè)變化的人總是屹立不倒。

3、技能。

銷售技巧。臨床代表需要掌握系統(tǒng)的專業(yè)銷售技巧（PSS）。專業(yè)銷售技巧的學習不是通過自身經(jīng)驗而得到的，那樣你會走很多彎路。專業(yè)銷售技巧培訓是目前培訓市場上非常繁多的課題之一。這門課程積累了上千位杰出銷售人員的經(jīng)驗分析而來，科學合理，易于掌握。想要提高自己銷售技巧，這個基本的學習和培訓一定不能省略。

溝通技巧。醫(yī)藥臨床代表不需要口若懸河、舌綻蓮花、倒掛長江、滔滔不絕。因為能說不等于會說，會說不等于說對話。良好的溝通者總是能先通過傾聽了解他人的想法，而后給出自己的建議。這就是說對話。坦率的來講，從我培訓過的上萬名銷售人員來看，能做到這點的不多。常見的反而是，客戶剛剛說了一半，自己便已經(jīng)開始下了斷言了。這也就是為什么大多數(shù)銷售人員績效地下的原因之一。

公關技巧。一說到臨床代表的公關技巧，我們就想到了吃飯、喝酒、輪哥倆，洗桑拿，唱歌、跳舞、洗桑拿，撲克、麻將、錢送他，開會、旅游、禮品拿。如果我們把這些技巧當作公關技巧就會進入一個陷阱。其實這些方法是建立在合適的時機、合適的方式上的。而真正的公關技巧就是臨床代表必須知道，我在什么時機、用什么方式才能達到拉近關系、建立信任的目標。

第2篇：與客戶溝通的基本技巧范文

關鍵詞：溝通；客戶管理；服務；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導因素從金融產(chǎn)品價值轉向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調降低經(jīng)營成本的供應方發(fā)展策略轉向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應運而生。

個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內容的服務，客戶再次購買（消費）金融產(chǎn)品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉向將傳統(tǒng)的手段（如人際關系、情感投入等）與先進的客戶管理系統(tǒng)結合起來，來更好地與服務客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領域內任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當然，有時同一個客戶的類型也許會發(fā)生轉變，因此還需要具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，客戶服務工作將會做得越出色。

（二）客戶服務的概念與基本準則

客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。

客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經(jīng)濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，大大增加了銀行的業(yè)務量；客觀上加劇了銀行排隊的現(xiàn)象，也意味著對銀行服務提出了更高的要求。多元化服務手段和設施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構的轉變，風險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業(yè)務的隨意性，業(yè)務辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務滿意度的難度。因此提高客戶服務的效果，為客戶提供優(yōu)質的服務，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。

根據(jù)管理學原理，在客戶服務方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導致的額外成本。在客戶服務中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優(yōu)質服務？解決銀行服務過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進行有效溝通

首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規(guī)范禮儀的基礎上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練，專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務情況、服務內容、服務特征和優(yōu)勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務的有機結合

擴大溝通的范圍，增加服務的內容。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規(guī)范、服務禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。真正達到服務無所不在，溝通無所在?？偨Y多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質服務，而大量的調查表明，服務質量的提高并不完全依賴于我們的服務內容，它更依賴于我們的服務態(tài)度。服務態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務”是很多行業(yè)提倡的服務要求。作為服務企業(yè)的銀行業(yè)也十分強調。然而“微笑服務”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎。

溝通以理解為基礎，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現(xiàn)無障礙的互動。

從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優(yōu)質服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務過程中很多服務內容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發(fā)引導。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務質量的實用價值。

三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關系管理的契機

投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務質量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的?？蛻魧Ψ掌谕纳仙⒎諣I銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補關系、緩和矛盾的契機

客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補關系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復關系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務企業(yè)機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產(chǎn)生是因為對銀行服務項目或服務質量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務的期望質量與感受質量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。因此，每位服務人員都是一名“客戶意見管理員”服務人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務的基礎，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務創(chuàng)新創(chuàng)造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽??！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發(fā)生變化，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場經(jīng)濟是服務經(jīng)濟，服務經(jīng)濟更是一種溝通經(jīng)濟。溝通是客戶服務的基礎，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質服務。

參考文獻：

[1]劉環(huán)宇 管理中的溝通技巧[J] 企業(yè)改革與管理，2007(2)

[2]王娜 投訴是“金”――淺析在客戶服務管理中如何正確應對客戶投訴[J] 有線電視技術2009(1)

[3]孫原娥 高效的客戶服務管理對策研究 [J].中國高新技術企業(yè)，2008(10)

[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學出版社，2006

第3篇：與客戶溝通的基本技巧范文

銀行電話直銷，到底做什么？有哪些具體要求？需求量有多大？這一天，我來到交通銀行上海分行的電子銀行部，開始了一天的見習崗位體驗。

先簡單介紹一下銀行電話直銷見習崗位：

工作環(huán)境：中山南路近東門路交行上海分行辦公樓內。

工作內容：

主要以電話呼出為主。

1、以電話的方式與交行現(xiàn)有客戶（購買車輛保險、基金以及使用銀行卡的用戶）溝通，通過詢問滿意度、答復客戶疑問、詢問需求、介紹相關新金融產(chǎn)品，最終達到維護客戶資源，鞏固客戶關系的目的。

2、通過電話發(fā)掘有潛在需求的新客戶（客戶資源由銀行提供，一般均有較強的針對性），以電話直銷的營銷方式介紹本行已有的或新增的金融產(chǎn)品，使原非本行的客戶逐漸形成對本行有一種信息上的和需求上的依賴，最終達到有需求就會想到交行的目的。

3、通過電話對有意向的客戶直接介紹、推銷本行產(chǎn)品，實現(xiàn)電話營銷目的。

我們見習的體驗

一天的體驗最大的感受便是：喉嚨疼，不過在眾多的考驗面前，這個困難不值一提。

第一，絕對是對毅力的考驗

工作近一年的交行員工對我說：這項工作真的是一份磨練毅力的理。每天都是單一的呼出，一天一名員工撥打近100多個電話。喉嚨痛不值一提，“單調”和“惡劣態(tài)度”才是讓很多人無法堅持的原因。我在想，可能感情脆弱和承受能力差的人會難以適應。不過，堅持和努力卻是所有企業(yè)最需要的員工品質。

同樣的工作，也會給不同的人帶來不同的感受。里面的員工對我說：要堅持下來，就要認可這項工作多彩的一面。每天都要面對不同的客戶，面對不同的需求，其實就是色采豐富的色調板。關鍵還在于是否能堅持，一般性堅持的人才能體會到這項工作的實質特點，當然也會迎來屬于自己的成果。

帶教老師告訴我，銀行提供的專門培訓和個人的堅持都非常重要，大多數(shù)人都能適應這個工作節(jié)奏，而交行品牌的電話拒訪率不超過2%。

第二，這個崗位可提高自我的一種表達和溝通能力。

具體而言，通過見習逐步形成在人與人之間的交流時能清晰表達自己觀點的能力。同時對自身的耐力和毅力也是一種鍛煉。對一個未見過面的陌生人，要讓他接受我們的產(chǎn)品首先就是要開口，而要讓別人聽懂和繼續(xù)聽下去就必須要有個清晰的表達和溝通能力。

第三，掌握銷售技巧和營銷策略

在溝通中能夠把握相對方的心理動向，了解客戶，即客戶在猶豫動搖時或一時不知如何以比較準確表達其所需時，能以較準確和專業(yè)的術語簡單明了的予以告知，即鍛煉把握關鍵點的能力。從熱愛銷售到做好銷售掌握技巧上說，能給與鍛煉和提高的機會。

第四，快速成長、轉變角色、積累和提高過程

這個崗位可以讓我們成為銀行金融產(chǎn)品的專業(yè)者。針對本行業(yè)的特性而言，可以基本掌握金融業(yè)的相關產(chǎn)品知識，了解和聽懂專業(yè)術語，從較專業(yè)的角度幫助客戶分析、解答、選擇金融產(chǎn)品，比如銀行的對私業(yè)務有哪些、哪些產(chǎn)品適用于哪些客戶，什么又是銀行中間業(yè)務，我們嘴邊常說理財，在專業(yè)人士中又是如何看待個人理財?shù)哪兀客ㄟ^見習可基本達到一名金融行業(yè)的工作者的要求或標準，從而以一名專業(yè)人士的角度看待和分析我們的金融產(chǎn)品。

必須要有的準備：

銷售人員在市場上的總體情況是入門簡單做好難，好的銷售人員稀缺，要成為一名合格的或優(yōu)秀的銷售人員不僅要對自己的產(chǎn)品熟悉而且要具備良好的溝通技巧。這一崗位還真不能說沒技巧沒技術含量。

我們的提醒是：見習是現(xiàn)實工作的模擬和預備，沒有足夠的準備，就不可能適應見習。從事這項工作跟其它工作一樣，必須能吃苦，還要自己動腦筋，在相對穩(wěn)定的見習環(huán)境中不斷挑戰(zhàn)自己。開始的學習和實踐的艱苦是一種人生歷練過程，可千萬別一遇到困難就一走了之??！我們認定的見習價值是：通過這個見習機會，能擴大你的求職機會，提高你的選擇門檻。

如果你對這個崗位有興趣，請認真閱讀我們的招聘啟事，在對照目前自身情況后，可以向我報名。

推薦見習的價值

交行老師還告訴我，銀行有一套完善的崗位培訓計劃幫助學員：

1、銀行內部統(tǒng)一每月一次的集體培訓，包括新產(chǎn)品的宣傳和介紹業(yè)務交流。這是全體職工都會有的，包括見習生。

2、業(yè)務部門對見習生的單獨培訓。

對見習生一般分為三個階段的帶教培訓，第一步（1個月），集中填鴨式，主要是掌握業(yè)務品種知識為主以及系統(tǒng)操作、中文輸入練習、營銷話術及技巧；第二步（3個月），試上線，以回訪老客戶為主，主要通過回訪建立學員信心、適應電話營銷模式；第三步（2個月），上線獨立電話直銷，運用已學知識與技巧，獨立完成對銀行持卡人客戶進行理財產(chǎn)品的營銷，完成產(chǎn)品的電話購買程序。

3、不定期的會聘請國外的培訓師來講課。

之所以推薦這個見習崗位，是因為他還有一個幫助我們自我崗位開發(fā)的優(yōu)勢：

第一，崗位空缺大

隨著各大銀行不斷推出各自的金融產(chǎn)品，加之國外銀行競逐國內市場，本行業(yè)對人員的需求必將不斷增加。同時有過這段經(jīng)歷，能基本適應同行業(yè)相關工作崗位，看中國市場就有中資、合資、外資等多家銀行和保險公司，特別對外資銀行的人民幣業(yè)務的逐步放寬，將會帶來更多的崗位需求。

第二，內部晉升機會大

由于崗位空缺大，避免不了各大銀行間的互相挖人的現(xiàn)象，每個銀行在尋找合適人才的同時當然相當重視對本行已有工作人員的培養(yǎng)和留用，那么不用說見習完后的留用，內部晉升和提高福利待遇都勢在必行。

第三，有利于成為專才

第4篇：與客戶溝通的基本技巧范文

電話銷售談判技巧方法

(1)適可而止

撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。

與客戶第一次聯(lián)絡不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關于銀行的任何事情。

如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

電話聯(lián)絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

(2)表述清晰

在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。

在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

(3)心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備，要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務

3、了解客戶的性格是很重要的，當電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。

4、問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務員。

5、語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

電話銷售談判異議處理技巧

1客戶：我沒時間，你有什么事情

這點我當然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話來和你預約，以免浪費你的時間。請問禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個時間談談。

記得采用二選一的法則，而不要直接問客戶您什么時候有空呢?這樣你得到的回答幾乎都會是：沒空!

2客戶：我已經(jīng)有社保和醫(yī)保了

1、你也知道中國是一個人口大國。社會保障體系的特點呢就是廣覆蓋，低保障，保而不包，如果真得了個大病的話，這些是遠遠不夠的。況且現(xiàn)在很多好點的或者說進口藥品都是自費藥物醫(yī)保是不報銷的，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險做一個很好的補充，讓我們更加生活無憂。

2、對，社保和醫(yī)保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障，不過也有一個漏洞，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時候是不被保障的，何況還有我們的家人，也不會幫我們照顧的，這一塊的缺口就需要用咱們這個計劃來做一個很好的補充。這樣人身保障才能更加完備。才能讓你沒有后顧之憂。

3客戶：我有親戚朋友在保險公司

嗯，雖然你有朋友在保險公司上班，這并不重要，重要的是你擁有保障了沒有。我相信你也有朋友在賣房子，賣車子，賣衣服，但是我相信你所有的東西并不完全都是向你朋友購買的吧?

你一定會選擇適合自己的房子，性能好的車子，自己喜歡的衣服，是嗎?買保險也是同樣的道理。重要的是選擇適合自己的保險產(chǎn)品，并選擇一個專業(yè)的銷售人員為你服務，你是我的客戶，我是銷售人員，你有什么問題盡管問我，千萬別客氣。

4客戶：沒有錢

1、我能夠體諒你的立場，我相信每個月為自己存儲蓄幾百塊也不會影響到你的生活品質吧，再說這個錢也不是讓你消費掉。也不是拿不回去的。讓自己養(yǎng)成一個節(jié)約錢的好習慣的同時，還額外多了一份高額保障，是兩全其美的事情，我們通知到的客戶都參加進來了的。

2、你真會開玩笑。如果我們現(xiàn)在真沒有錢，我想你也不希望自己將來也沒有錢吧。所以從現(xiàn)在開始，每天為自己節(jié)約一點點零花錢。想想當時發(fā)行股票認購的時候大部分人都說沒錢。現(xiàn)在看。當時買的人全部發(fā)財了。如果大家那時就有先見之明，當時借錢也要買。

3、你太客氣了。不過我可以理解你的問題和擔憂，我們領一般固定薪水，每個月也有一定的支出。例如，房貸，車貸，生活費，現(xiàn)代人真實蠻幸苦的。但是我們必須正視沒有錢這個問題，正是因為沒有錢。我們才更需要保障。因為自己和家人更不能承受突如其來的大病而造成的龐大的損失啊。

5客戶：我公司福利好，已經(jīng)幫我買了各種保險

第5篇：與客戶溝通的基本技巧范文

[關鍵詞]95598；電力客戶服務；提高

[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

電力客戶服務中心的建立是國家電力發(fā)展的必然要求，目前電力企業(yè)致力于建立新的電力營銷方案和先進的客戶服務中心。因此，95598電力客戶服務系統(tǒng)被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客服體系，樹立良好的企業(yè)形象，協(xié)調電力企業(yè)的業(yè)務運作，提高客服人員的服務質量。對于現(xiàn)代電力企業(yè)來說，提高經(jīng)濟效益是維持其發(fā)展的前提，而客戶服務系統(tǒng)是保持其穩(wěn)步發(fā)展的前提。因此，電力企業(yè)應不斷的強化其內部機制，建立一流的服務系統(tǒng)，并建立能夠滿足市場需求和客戶需求的系統(tǒng)。對于電力客服來說，要時刻堅持以客戶為中心，認真為客戶解決每一個問題，以最好的態(tài)度引導用電客戶進行消費，以確保企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線“95598”，主要受理用戶的故障報修、業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業(yè)務。是電力系統(tǒng)的服務熱線，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶服務熱線“95598”，是供電公司營銷體系的重要組成部分。它通過自動語音和人工服務的方式，利用電話平臺，建立“一口對外”的客戶服務中心，在電力企業(yè)與電力用戶之間架起一個溝通的橋梁，為電力客戶提供快捷、優(yōu)質的服務。供電企業(yè)建立95598客戶服務系統(tǒng)，縮短了供電企業(yè)與客戶在時間和空間上的距離、對外提高供電公司的客戶服務水平，樹立良好社會形象，對最終創(chuàng)建國內乃至國際一流的供電企業(yè)具有重要意義。

3如何做好95598電力客戶服務工作

要做好95598客戶服務工作，首先要增強服務人員的服務意識，建立優(yōu)秀的服務團隊，同時服務人員要準確了解客戶需求，針對客戶問題做出及時的解答，具體要做到以下幾點。

3.1增強客服人員對服務價值的認識

對于電力企業(yè)來說，實現(xiàn)經(jīng)濟價值是其根本宗旨，是企業(yè)生存的根本保證。而優(yōu)質的客戶服務是實現(xiàn)其宗旨的基本保證，是企業(yè)效益最大化的必要手段?？蛻舴兆鳛橐环N服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時由于其優(yōu)質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。

3.2不斷地增強客戶服務的個性化

電力部門在重視服務態(tài)度的同時，還應使其服務具有個性化。這是由于電力客戶服務過程中客服人員要面對多種不同性格的客戶，因此對于供電企業(yè)客服人員來說，其服務也要具有針對性，以實現(xiàn)每個客戶的要求，提高客戶滿意度。一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現(xiàn)服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.3時刻以為客戶服務為工作核心

95598電力客戶服務人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚至投訴，這時候，作為客服人員不應該抱怨，而是應該認真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調查或者是受到投訴時，而是應該在與客戶接觸的每時每刻。客服人員除了要具有良好的態(tài)度，同時還應該具有解決問題的能力，當客戶對電費賬單或對收費標準等問題存在疑問時，客戶人員要認真的為其解決問題，客戶人員要在了解實際情況的前提下認真向客戶解釋相關情況，或者向上級部門匯報，爭取給客戶一個滿意的答案。要用睿智的語言，優(yōu)質的服務平息客戶的憤怒，同時為客戶解決實際問題。這樣，通過長期的客服體驗，客戶會對95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會減少其投訴，企業(yè)與客戶之間的關系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

3.495598客服代表應具有高度的責任感

95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑?？头藛T首先要熟練相關業(yè)務和專業(yè)知識，同時要具有高度的責任感。95598客服人員每天要面對大量的客戶提問，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰(zhàn)的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業(yè)客服工作，95598客服人員要將責任放在第一位，同時其思想也要與時俱進，要做專業(yè)技能和服務質量同時最佳的優(yōu)秀客服人員。

3.595598客服人員應提高電話溝通的技巧

對于95598客服人員來說，接聽電話為客戶解決問題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表整個公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業(yè)的回答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時盡量要用溫婉的語氣，同時要盡量減少專業(yè)詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業(yè)知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進電力企業(yè)的發(fā)展。

3.695598客戶人員要注重細節(jié)，做到微笑服務

要做好客服工作，細節(jié)問題十分重要。時刻保持微笑服務是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態(tài)度，客服人員都應保持甜美的微笑，并及時的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶聽得見微笑?？傊?，時刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

4結論

總之，95598電力客服是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，對電力企業(yè)的發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟效益有著重要意義。因此，對于電力企業(yè)來說，提高95598客服人員的素質和專業(yè)技能是十分必要的。電話溝通技巧是電力客服人員最應掌握的技巧，無論是在聽、說還是問上，客服人員都應該以最好的態(tài)度，并時刻以客戶為核心，以最好的狀態(tài)、最快的時間為客戶解決心中的疑惑。同時，對于客服人員來說，細節(jié)問題不能忽略，無論是什么方式的溝通，客服人員都應以積極的心態(tài)，面帶微笑去面對。對于我國電力企業(yè)來說，無論是管理上還是客戶服務系統(tǒng)上都存在著一定的問題有待于解決，只有不斷地完善企業(yè)的服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻：

第6篇：與客戶溝通的基本技巧范文

除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，首先我認為作為一名普通的話務員。更重要的需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，更需要具備的掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子—肚子里有倒不了來。所以我要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

第7篇：與客戶溝通的基本技巧范文

銷售人員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產(chǎn)品。比如，有的銷售人員見客戶無意購買產(chǎn)品或對產(chǎn)品(或服務)提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產(chǎn)品?質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。

二忌：說話直白，讓客戶感到難堪

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售人員切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！变N售人員一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。

三忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中

銷售人員與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。

四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲

銷售人員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

五忌：當面批評，招致客戶怨恨

銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當?shù)刭澝?、巧妙地批評。

六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會

銷售人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售人員自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售人員切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。

第8篇：與客戶溝通的基本技巧范文

【關鍵詞】商務英語專業(yè)；翻譯課程改革；工學結合

【中圖分類號】G640

社會發(fā)展對技能型人才需求量增加，傳統(tǒng)教育過于強調理論知識傳授卻忽視學生動手能力培養(yǎng)，造成學校的培養(yǎng)目標與用人單位之間發(fā)生嚴重錯位。高職教育在這方面問題尤其突出。近些年來，高職院校已經(jīng)意識到這個問題，從理論到實踐層面都著手改革，很多工科專業(yè)已經(jīng)探索出有效的對接崗位的課程體系，但很多基礎類課程還面臨著向工學結合型課程體系轉型的困境，英語專業(yè)就是其中典型。本文通過嘗試典型工作情境下的翻譯課程改革，以探索基礎課程比重較大的高職商務英語專業(yè)課程體系改革的有效模式。

翻譯是商務英語專業(yè)一門綜合性很強的課程，在高年級開設。該課程與英語語法、英語精讀、現(xiàn)代漢語、中英文寫作等課程相輔相成，并且要求學習者熟悉影響原語與目標語兩種語言的文化因素，在語言訓練中滲透中西方文化與思維方式的異同。本課程的重點是訓練學生對英語語言的理解與表達能力，尤其是翻譯理論與技巧在國際商務實踐中的運用。本文從課程定位、課程目標設計、課程內容設計、能力訓練項目設計、課程進度以及考核方案六個方面具體展示典型工作情境下的商務英語翻譯課程改革狀況。

一、專業(yè)定位與課程定位

商務英語專業(yè)崗位分析：商務英語主要培養(yǎng)具有扎實的英語基礎和較強的英語語言綜合運用能力，同時具有較寬泛的國際商務基礎知識，能夠用英語進行口頭與書面溝通，具備較強的可持續(xù)發(fā)展的學習與崗位適應能力，德、智、體、美全面發(fā)展的高素質技能型專門人才。畢業(yè)生能夠在外語培訓機構、涉外酒店、外貿公司等企事業(yè)單位從事文員、商務助理、前臺接待等涉外崗位上工作。高職商務英語專業(yè)分為兩種：一般涉外企事業(yè)單位辦公室文員和外貿企業(yè)商務文員。

翻譯課程針對崗位分析：

1.一般涉外企事業(yè)單位辦公室文員工作流程：接待工作--收發(fā)函電--上下溝通--完成會務安排會議記錄、紀要、工作報告--文書檔案歸檔和管理--電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備使用。

一般涉外企事業(yè)單位商務文員與翻譯相關的工作：商務信函翻譯、商務文本翻譯、產(chǎn)品說明翻譯、企業(yè)宣傳資料翻譯。

2、外貿企業(yè)商務文員工作流程：熟悉產(chǎn)品與市場--選擇客戶--發(fā)盤、還盤、接受、簽約--單證、收發(fā)貨物、保險--爭議與索賠

外貿企業(yè)商務文員與翻譯相關的工作：進出口準備、磋商簽約、進出口履約、進出口善后工作流程的一般了解與翻譯。

二、課程目標設計

該課程對比英漢兩種語言的不同之處和文化差異，通過講授英漢互譯的一些基本知識、常用方法與技巧，讓學生掌握英漢互譯的一些基本規(guī)律，培養(yǎng)學生的筆頭翻譯能力。通過大量的長句結構的分析和翻譯，讓學生掌握復雜句式的處理技巧，提升英語學習能力。本課程主要包括增詞法、減詞法、詞類轉換法、順序調整法、肯定否定轉換法、長句處理法等。

知識目標：學生了解翻譯的基本技巧以及商務文員的工作流程，理解商務英語一般專業(yè)術語的概念，記住這些術語的中英文表達形式。

能力目標：學生能根據(jù)不同的商務英語文本特點，選擇相應的翻譯基本技巧，進行準確的中英文互譯。具備涉外商務場合人際溝通的能力，具有良好的中英文語言表達能力。

素質目標：細心精確，實事求是。熟悉中西方文化差異，能夠進行跨文化溝通。善于團隊合作，統(tǒng)籌協(xié)調。

三、課程內容設計：

序號

模塊（或子模塊）名稱

學時

1

課程導論

2

2

模塊一：商務信函翻譯

4

3

模塊二：商務文本翻譯

4

4

模塊三：產(chǎn)品說明翻譯

4

5

模塊四：企業(yè)宣傳資料翻譯

4

5

模塊五：國際貿易流程文本翻譯

20

6

要點回顧

2

合 計

40

四、能力訓練項目設計

編號

能力訓練項目名稱

子項目編號、名稱

能力目標

知識目標

訓練方式、手段及步驟

可展示的結果

1

商務信函翻譯

1.1 信函交往原則

掌握中英文商務信函格式

商務信函中英文用語

分組完成

從實例中歸納

口頭表達7C原則

1.2 信函翻譯技巧

以委婉措辭、真誠態(tài)度解決棘手問題

商務術語對譯

分組討論

體會翻譯不同信函的應對策略

口頭報告

2

商務文本翻譯

2.1傳真、備忘錄

使用傳真機；掌握備忘錄準確格式

備忘錄常用詞對譯

用傳真機發(fā)備忘錄翻譯作業(yè)

動手操作的結果

2.2電子郵件、會議紀要

使用電子郵件；客觀、規(guī)范翻譯會議紀要

會議紀要常用詞對譯

使用電子郵件發(fā)會議紀要

動手操作的結果

3

產(chǎn)品說明書翻譯

3.1增減法、正反譯法

電子產(chǎn)品說明書

真實準確傳達信息的職業(yè)責任感

產(chǎn)品說明書中英文常用句法

分組完成

電子產(chǎn)品說明書現(xiàn)場翻譯，準確度與速度評比

書面翻譯成果

3.2增減法、正反譯法

日用品說明書

真實準確傳達信息的職業(yè)責任感

產(chǎn)品說明書中英文常用句法

分組完成

日用品說明書現(xiàn)場翻譯，準確度與速度評比

書面翻譯成果

4

企業(yè)宣傳資料翻譯

4.1結構調整法

強生公司企業(yè)文化

跨文化溝通能力；推介能力

英漢語言句法差異

分組完成

企業(yè)宣傳資料搜索，組間交換翻譯

書面翻譯成果

4.2分句法

聯(lián)合利華公司

跨文化溝通能力；推介能力

英漢語言句法差異

分組完成

企業(yè)宣傳資料搜索，組間交換翻譯

書面翻譯成果

5

國際貿易流程文本

5.1

商品與市場

具有品牌意識和主動尋找市場機會的營銷能力

商品與市場相關術語

抽查7名學生商品與市場相關材料背景資料，讓他們指定同學現(xiàn)場翻譯

口頭展示書面翻譯成果展示

國際貿易流程文本-

5.2客戶

把握客戶心理，具備開發(fā)客戶群體的溝通能力

與客戶開發(fā)相關用語

抽查7名學生客戶相關材料背景資料，讓他們指定同學現(xiàn)場翻譯

口頭展示書面翻譯成果展示

國際貿易流程文本-

5.3商務談判

洞察談判雙方心理，提高預見力和應變力的能力

談判用語

查找資料

情景模擬

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.4發(fā)盤與還盤

規(guī)避風險能力；利益爭取與讓步的把握能力

發(fā)盤與還盤相關用語

查找資料

情景模擬

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.5價格條件

價格術語應用能力

13個主要價格術語縮寫及英漢對譯

抽查7名學生價格相關材料背景資料，讓他們指定同學現(xiàn)場翻譯

口頭展示書面翻譯成果展示

國際貿易流程文本-

5.6合同

合同的構成及翻譯

合同中商務術語及合同法規(guī)基本認識；合同文本句法特點

分組完成

預習合同文本，在教師指導下嘗試講解、翻譯合同

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.7單證

單證的正確使用

單證種類基本認識與單證英漢互譯

分組完成

預習單證文本，在教師指導下嘗試講解、翻譯

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.8報關

掌握報關程序

報關常用術語對譯

分組完成

預習報關文本，在教師指導下嘗試講解、翻譯

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.9保險

掌握保險的程序

保險單的 認識及準確翻譯

分組完成

預習保險文本，在教師指導下嘗試講解、翻譯

小組活動現(xiàn)場展示

國際貿易流程文本-

5.10索賠

買賣雙方的義務及構成違約的條件

索賠相關術語定義的認識

案例討論

辯論

觀點總結

口頭展示書面總結

五、課程進度表

課

次

周次

學時

單元

標題

項目

編號

師生活動

考核內容、方法

1

1

2

導論

常用翻譯技巧在商務英語中運用

運用翻譯技巧譯簡單商務英語短文

2

1

2

商務信函翻譯

1.1

7C原則及示例

通過翻譯實例，分組總結商務信函的7C原則，教師評出表達準確度與清晰度的等級

3

2

2

商務信函翻譯

1.2

社交信、正面信息函、負面信息函

分組討論社交信、正面信息函、負面信息函的不同翻譯特點，口頭報告

4

2

2

商務文本翻譯

2.1

傳真、備忘錄

以傳真形式發(fā)給教師備忘錄的英漢互譯作業(yè)

5

3

2

商務文本翻譯

2.1

電子郵件、會議紀要

以電子郵件形式發(fā)給教師會議紀要的英漢互譯作業(yè)

6

3

2

產(chǎn)品說明翻譯

3.1

增減法、正反譯法

電子產(chǎn)品說明書

電子產(chǎn)品說明書現(xiàn)場翻譯，同伴互評

7

4

2

產(chǎn)品說明翻譯

3.2

增減法、正反譯法

日用品說明書

日用品說明書現(xiàn)場翻譯，同伴互評

8

4

2

企業(yè)宣傳資料翻譯

4.1

結構調整法

公司宣傳資料

企業(yè)宣傳資料翻譯，同伴互評與教師評價結合

9

5

2

企業(yè)宣傳資料翻譯

4.2

分句法

公司宣傳資料

企業(yè)宣傳資料翻譯，同伴互評與教師評價結合

10

5

2

國際貿易流程文本-

商品與市場

5.1

分句法

商品的概念

以個人為單位完成商品與市場為主題的補充材料翻譯

11

6

2

國際貿易流程文本-

客戶

5.2

長句處理法

建立業(yè)務關系

以個人為單位完成客戶為主題的補充材料翻譯

12

6

2

國際貿易流程文本-

商務談判

5.3

長句處理法

國際商務談判

國際商務談判情景模擬，突出翻譯的作用

13

7

2

國際貿易流程文本-

發(fā)盤與還盤

5.4

詞類轉換

發(fā)盤與還盤的有效性

詢盤、發(fā)盤、還盤與接受情景模擬，突出翻譯的作用

14

7

2

國際貿易流程文本-

價格條件

5.5

詞類轉換

價格的概念

以個人為單位完成價格為主題的補充材料翻譯

15

8

2

國際貿易流程文本-

合同

5.6

長句處理法

合同的簽訂與執(zhí)行

以組為單位完成合同為主題的補充材料翻譯

16

8

2

國際貿易流程文本-

單證

5.7

調序法

運輸方式與單證

以組為單位完成單證為主題的補充材料翻譯

17

9

2

國際貿易流程文本-

報關

5.8

調序法

通關文件

以組為單位完成報關為主題的補充材料翻譯

18

9

2

國際貿易流程文本-

保險

5.9

長句處理法

投保

以組為單位完成保險為主題的補充材料翻譯

19

10

2

國際貿易流程文本-

索賠

5.10

增減法

買賣雙方的義務與索賠權

案例研究：索賠與爭議的處理

20

10

2

要點回顧

六、考核方案

實施程序及辦法本課程采用形成性評價機制為主，形成性評價機制價強調評價的過程性以及評價形式的多樣性：自主式、探索式、協(xié)商式學習，形成團隊合作。

課內評價包括課上小組合作完成翻譯任務、即興翻譯、出勤率。課外評價包括商務背景資料匯報，翻譯實踐作業(yè)。成績評定課程總成績按百分制評定：

1.平時課內成績如即興翻譯、小組合作翻譯占20%；課外翻譯實踐作業(yè)5次占25%；商務背景資料匯報占15%；出勤占10%。四項匯總后就是形成性評價成績占70%。

2.期末考試占30%。

形成性評價方式和終結性評價方式配合使用， 綜合后就是學生該課程的總成績。

附：導論（第一節(jié)課梗概）

1.翻譯課程在商務英語人才培養(yǎng)體系中承擔的功能

2.翻譯的過程、主要技巧及商務英語翻譯的主要內容

1）. Main translation techniques：

Amplification； Omission； Conversion； Restructuring； Negation； Techniques of dealing with long sentences such as embedding and dividing

2）. Business English translation contents：

Typical working situations for general business clerks in English

Typical working situations for business clerks in English in foreign trade enterprises

3.中西方思維方式的差異對英漢翻譯的影響

1）. Differences between English and Chinese at word level

2）. Differences between English and Chinese at sentence level

3）. Differences between English and Chinese at thinking level

4. 翻譯課程的課堂組織形式

1）. Give task-instruction to students

2）. Ask students to search business background information related to the task.

3）. Ask students to work on the given task in group cooperation

4）. Display the students' activity results followed by peer evaluation and teacher's correction

5. 翻譯實踐課程要求學生達到的目標

參考文獻：

1. 中國國際貿易學會商務專業(yè)培訓考試辦公室編 國際商務英語翻譯[M] 北京：中國商務出版社，2009年版

第9篇：與客戶溝通的基本技巧范文

客戶服務總監(jiān)-directorofclientservice(dcs)

協(xié)同管理層共同經(jīng)營公司業(yè)務，開發(fā)新客戶，拓展公司業(yè)務；與策略總監(jiān)一起，帶領并指導重要品牌的策略形成方向，共同撰寫重要工作的創(chuàng)意簡述很強的客戶提案能力，協(xié)助執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)進行創(chuàng)意作品的提案及售賣，并具備在執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)缺席情況下進行創(chuàng)意作品的提案及售賣的能力；與客戶高層人士建立穩(wěn)定可信賴的良好合作及私人關系；指導并幫助客戶群總監(jiān)提高工作能力及專業(yè)技巧；協(xié)調客戶服務部與其它部門之間的工作關系；定期作出部門評估報告和發(fā)展建議；在職務上所需的部門開銷在一定數(shù)額(視各公司具體規(guī)定)以下者可自行簽認客戶群總監(jiān)。

groupaccountdirector(gad)

對客戶服務部總監(jiān)負責，指導其所屬客戶群內各客戶總監(jiān)的工作；與策略總監(jiān)一起，對所負責品牌的制定有關發(fā)展策略及方向，寫重要工作的創(chuàng)意簡述；很強的客戶提案能力，協(xié)助執(zhí)行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)進行創(chuàng)意作品的提案及售賣，并具備在客戶服務部總監(jiān)，行創(chuàng)意總監(jiān)/創(chuàng)意總監(jiān)缺席情況下進行創(chuàng)意作品的提案及售賣的能力；與所負責客戶品牌的有關高級負責人建立良好的合作及個人關系；協(xié)助客戶服務部總監(jiān)開發(fā)新客戶，擴展所負責品牌的業(yè)務；指導并幫助客戶總監(jiān)提高工作能力及專業(yè)技巧；協(xié)調其所負責的客戶群與其他部門之間的合作關系；定期對其負責客戶及客戶群內各成員作出定期評估報告和發(fā)展建議；在職務上所需的部門開銷在一定數(shù)額(視各公司具體規(guī)定)以下者可自行簽認。

客戶總監(jiān)-accountdirector(ad)

對客戶群總監(jiān)負責，指導客戶經(jīng)理及客戶主任的日常工作與策略總監(jiān)一起，對所負責品牌的制定有關發(fā)展策略及方向，寫重要工作的創(chuàng)意簡述協(xié)助創(chuàng)意部進行作品的提案及售賣，并具備一定的提案及售賣能力；與所負責客戶品牌的有關直接負責人員建立良好的合作關系；協(xié)助客戶服務部總監(jiān)/客戶群總監(jiān)開發(fā)新客戶，擴展所負責品牌的業(yè)務指導并幫助客戶經(jīng)理及客戶主任提高工作能力及專業(yè)技巧；對其品牌服務小組成員作出定期評估。

客戶經(jīng)理accountmanager(am)

對客戶總監(jiān)負責，指導客戶主任的日常工作參與有關品牌的有關發(fā)展策略及方向，在客戶總監(jiān)指導下撰寫創(chuàng)意簡述；協(xié)助創(chuàng)意部進行作品的提案及售賣，并具備一定的提案及售賣能力；與所負責客戶品牌的有關直接負責人員建立良好的合作關系；負責指導客戶主任的日常工作，如會議簡報，工作進程報告等等；指導并幫助客戶主任提高工作能力及專業(yè)技巧；監(jiān)控并保證工作項目的時間進度。