與客戶溝通的技巧與方法精選(九篇)
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第1篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
促成銷售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關(guān)于銷售技巧的培訓(xùn)，讓我體會(huì)到做為一名置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備專業(yè)的銷售技巧，要做好銷售工作銷售人員一定要積極、自信、并要不斷學(xué)習(xí)，提升自我能力，建立良好的銷售心態(tài)，以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得與體會(huì)。
1、銷售人員要有專業(yè)的知識(shí)。
當(dāng)我們有了一定的專業(yè)知識(shí)時(shí)再來(lái)銷售才可得到客戶的認(rèn)可，才能更有利于成交，這是下一個(gè)心、腦、手并用的智力型工作，必須不斷的思考嘗試。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長(zhǎng)，蓄勢(shì)待發(fā)。鋸用久了會(huì)變鈍，只有重新磨后，才會(huì)鋒利再現(xiàn)，機(jī)會(huì)不會(huì)留給毫無(wú)準(zhǔn)備之人，課程中還講到了關(guān)于銷售中談資的重要性，除了書本以外，還可以在工作中用心觀察學(xué)習(xí)客戶的經(jīng)驗(yàn)，不管客戶能不能在近期成交，都要花時(shí)間與他交談，也可以學(xué)到他們的行業(yè)知識(shí)，下次可以用到與他相類似的客戶身上，日積月累，我們會(huì)成為各行各業(yè)的行家，那里談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器。
3、對(duì)工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)。每個(gè)人都有惰性，銷售的時(shí)候感覺吃力，時(shí)間久了就會(huì)感到疲憊，還有當(dāng)業(yè)績(jī)領(lǐng)先時(shí)，會(huì)放松對(duì)自身的要求，所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后，我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能輸給自己。
4、銷售的關(guān)鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣點(diǎn)，講好處，而是與客戶互動(dòng)的一個(gè)過(guò)程，在客戶說(shuō)話或者提問(wèn)的時(shí)候你也可以知道客戶的關(guān)注點(diǎn)，從而對(duì)癥下****，解除客戶的疑慮。再有就是學(xué)會(huì)適時(shí)逼定，促成成交。
這次的培訓(xùn)講得非常的細(xì)致，并且有客戶案例分析，讓我有種身臨其境的感覺，結(jié)合這次學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在以后的工作中學(xué)會(huì)揣運(yùn)用學(xué)到的銷售提高自己的銷售業(yè)績(jī)。
促成銷售技巧心得二今天我們?cè)谀档とf(wàn)象城培訓(xùn)了銷售技巧，是有李玲為我們講解分析的。
在這短短的一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中，讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷售知識(shí)充實(shí)了許多。明白了自己從前的方法不是很完美，缺乏資深的銷售技巧。這次的培訓(xùn)給了我很大的幫助。銷售工作是一個(gè)容易誘人進(jìn)入而又容易將人擊退的行業(yè)。在美國(guó)首相丘吉爾的一句話中，讓我更加有一共沖勁。就是：永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要放棄，永遠(yuǎn)要堅(jiān)持下去。
在這一個(gè)小時(shí)的內(nèi)容當(dāng)中講了銷售技巧的三個(gè)具備點(diǎn)：
一、談客的九大步驟。
二、銷售談判的幾大原則。
三、溝通技巧。
三點(diǎn)總結(jié)下來(lái)我認(rèn)為銷售就是談心，就是交朋友。把客戶作為一個(gè)知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進(jìn)發(fā)。讓他們感受到我們確實(shí)真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時(shí)幫他們做出一個(gè)明確的選擇?？蛻舻念愋秃芏?，對(duì)待不同的客戶要有不同的方法和技巧。所以這些都要求我們置業(yè)顧問(wèn)不僅要把專業(yè)的知識(shí)做到極致，還要做到非專業(yè)知識(shí)以外的，比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷售行業(yè)就是百腦匯，除了專業(yè)以外你還必須對(duì)項(xiàng)目以外的其他東西都要懂一些。
我們要樹立艱苦作戰(zhàn)的自信心，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)放棄。因?yàn)閷I(yè)所以卓越。對(duì)事件負(fù)責(zé)是心態(tài)。個(gè)人要有夢(mèng)想更要有小夢(mèng)想，有了目標(biāo)后，就要尋求更多方法堅(jiān)持，態(tài)度決定一切，行動(dòng)堅(jiān)持的長(zhǎng)短意味著你能達(dá)到個(gè)高度。
所以，我們一切都是以成交為目的，沒(méi)有成交就是白話，就是不成功。相信自己!
我們堅(jiān)信每個(gè)人都是最棒的!
促成銷售技巧心得三眾所周知，行銷的目的就是能夠成功售賣產(chǎn)品，因此，促成簽單在整個(gè)壽險(xiǎn)銷售流程中顯得十分重要。促成有法，簽單不愁。適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê蜏?zhǔn)客戶溝通，對(duì)提升成交概率有積極作用。
一、推定承諾法。即假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買，主動(dòng)幫助準(zhǔn)客戶完成購(gòu)買的動(dòng)作。這種動(dòng)作通常會(huì)讓準(zhǔn)客戶做一些次要重點(diǎn)的選擇，而不是要求他馬上簽字或拿出現(xiàn)金。例如：“您是先保健康險(xiǎn)還是養(yǎng)老險(xiǎn)?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號(hào)碼是……”“您的身體狀況怎樣，最近一年內(nèi)有沒(méi)有住過(guò)院?”這種方法只要會(huì)談氛圍較好，隨時(shí)都可應(yīng)用，“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問(wèn)方式。
二、風(fēng)險(xiǎn)分析法。此方法旨在通過(guò)舉例或提示，運(yùn)用一個(gè)可能發(fā)生的改變作為手段，讓準(zhǔn)客戶感受到購(gòu)買保險(xiǎn)的必要性和急迫性。例如，當(dāng)準(zhǔn)客戶說(shuō)“我現(xiàn)在沒(méi)有足夠的錢去買保險(xiǎn)”時(shí)，就可以這樣來(lái)進(jìn)行溝通：“現(xiàn)在您都覺得手頭緊張，那將來(lái)要是遇到意外或有病發(fā)生，該怎么辦呢?保險(xiǎn)就是生活的穩(wěn)定器，幫助我們規(guī)避未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，平時(shí)存小錢，遇事拿大錢，這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人，通過(guò)喚起其危機(jī)意識(shí)，加速其做出購(gòu)買的決定。
三、利益驅(qū)動(dòng)法。它以準(zhǔn)客戶利益為說(shuō)明點(diǎn)，打破當(dāng)前準(zhǔn)客戶心理的平衡，讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購(gòu)買的意識(shí)和行動(dòng)。這種利益可以是金錢上的節(jié)約或者回報(bào)，也可以是購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品之后所獲得的無(wú)形利益。對(duì)于前者如節(jié)約保費(fèi)、資產(chǎn)保全，對(duì)于后者如購(gòu)買產(chǎn)品后如何有助于達(dá)成個(gè)人、家庭或事業(yè)的目標(biāo)等。話術(shù)范例，例如：“如果我們現(xiàn)在申請(qǐng)，您便能以較低的費(fèi)率擁有保險(xiǎn)的好處，但若下個(gè)月，您會(huì)因?yàn)槟挲g的增長(zhǎng)而使費(fèi)率提高。”“當(dāng)您擁有了這樣一份高額保障之后，不僅能夠很好地體現(xiàn)出您的身價(jià)，而且讓您免去了后顧之憂，使您全力以赴在事業(yè)上沖刺。”這種方法既可適用于一般準(zhǔn)客戶，也可適用于高端準(zhǔn)客戶，而利益的談及在某種程度上可以納入理財(cái)?shù)姆懂牎?/p>
第2篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對(duì)性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于大多數(shù)直銷人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點(diǎn)，盡可能回避自己性格中的缺點(diǎn)，并利用自己性格中的優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)做到最好。
對(duì)于大多數(shù)直銷人來(lái)說(shuō)，他們每天大量的時(shí)間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對(duì)于直銷人來(lái)說(shuō)，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對(duì)的頭等重要的問(wèn)題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時(shí)所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對(duì)直銷人實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)師都會(huì)面對(duì)一個(gè)個(gè)體的差異性問(wèn)題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷售技巧培訓(xùn)難度大的一個(gè)重要方面。
那么，不同性格的直銷人應(yīng)如何與客戶溝通？
不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)在常人眼中的一些弱勢(shì)性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對(duì)自己性格中的弱勢(shì)。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點(diǎn)去贏得客戶。
內(nèi)向型直銷人的溝通技巧
筆者認(rèn)識(shí)的一個(gè)直銷人，是一個(gè)十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來(lái)，這個(gè)小伙子的性格是不適合從事直銷這個(gè)行業(yè)的。然而，正是這個(gè)看起來(lái)并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個(gè)人銷售業(yè)績(jī)最佳的好成績(jī)，而且還被集團(tuán)公司評(píng)為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。
當(dāng)別人問(wèn)及他成功的秘訣時(shí)，誰(shuí)也不會(huì)想到正是他與生俱來(lái)的這份靦腆，成就了他的業(yè)績(jī)。在平時(shí)與客戶的溝通過(guò)程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子?！按蠼悖次以撌裁磿r(shí)候來(lái)好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問(wèn)后，他終于贏得了客戶對(duì)自己的好感。并以自己的專業(yè)、認(rèn)真博得了客戶的認(rèn)可。
通常說(shuō)來(lái)，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷人在與人溝通時(shí)，往往不容易讓人產(chǎn)生較強(qiáng)的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對(duì)方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷人能夠在專業(yè)上多下點(diǎn)功夫，便很容易取得客戶對(duì)自己的好感和認(rèn)可。
1.尊重對(duì)方，遇事多征求客戶意見
對(duì)于那些性格較內(nèi)向的直銷人來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)卦诳蛻裘媲笆救酰坏珪?huì)間接抬高對(duì)方的地位，體現(xiàn)自己對(duì)客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對(duì)自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對(duì)方并不等于自己沒(méi)有主見。而是在自己主見的基礎(chǔ)上，多采取站在對(duì)方立場(chǎng)的形式來(lái)進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動(dòng)地接受自己的意見，往往并不如讓對(duì)方主動(dòng)采納自己的意見來(lái)得效果好。很多時(shí)候，只要你能夠給予對(duì)方足夠的尊重，并多站在對(duì)方角度來(lái)提出并設(shè)計(jì)問(wèn)題，往往會(huì)搏得對(duì)方對(duì)自己的好感和認(rèn)可。
2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候強(qiáng)攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對(duì)付那些較難啃的“骨頭”時(shí)，就需要直銷人能夠通過(guò)策略性的退讓來(lái)緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。
3.特殊愛好下的溝通技巧
這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語(yǔ)言；第二，通過(guò)客戶的興趣愛好來(lái)培養(yǎng)雙方的“共同話題”。
有時(shí)候，經(jīng)銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會(huì)成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時(shí)候能夠起到拉近與客戶距離的效果。
小張是一個(gè)名符其實(shí)的“網(wǎng)蟲”。一天24個(gè)小時(shí)，除了工作外，剩余的時(shí)候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說(shuō)來(lái)也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會(huì)上網(wǎng)。面對(duì)這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時(shí)間覺得這業(yè)務(wù)工作要想開展起來(lái)，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來(lái)外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。
然而，沒(méi)想到一次和客戶的閑聊時(shí)，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對(duì)電腦的無(wú)知，根本無(wú)法及時(shí)獲取一些市場(chǎng)信息時(shí)。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來(lái)。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶組織起來(lái)，一邊給他們掃盲，還通過(guò)一些簡(jiǎn)單的電腦游戲來(lái)吸引其對(duì)電腦的興趣。
不到一個(gè)月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)，還受到客戶的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開展得有聲有色。
外向型直銷人的溝通技巧
對(duì)于外向型直銷員來(lái)說(shuō)，其性格特點(diǎn)十分符合直銷這一職業(yè)的特點(diǎn)。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個(gè)重要指標(biāo)。目前看來(lái)，大多數(shù)企業(yè)的直銷人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過(guò)程中的“優(yōu)勢(shì)”可以說(shuō)是“一目了然”。然而，外向性格也會(huì)存在它的缺點(diǎn)。下面我們就來(lái)看看外向型員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問(wèn)題和技巧？
1.切忌過(guò)分“油滑”
經(jīng)常會(huì)聽到一些業(yè)內(nèi)人士對(duì)某直銷員的評(píng)價(jià)之辭――“會(huì)來(lái)事兒”。的確，對(duì)于直銷員來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場(chǎng)合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛來(lái)調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動(dòng)權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對(duì)直銷員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會(huì)讓客戶對(duì)直銷員加強(qiáng)幾分戒備心理，這自然會(huì)給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過(guò)虛虛實(shí)實(shí)的多方打探，才能把握對(duì)方的真正意圖。所以說(shuō)，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題。
第3篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑
雖然客服人員通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流，似乎對(duì)方看不到你的表情，千萬(wàn)不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時(shí)時(shí)刻刻面帶微笑，因?yàn)閷?duì)方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無(wú)理，你要面帶微笑。
有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽
傾聽客戶的述說(shuō)是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時(shí)心不在焉會(huì)導(dǎo)致一系列問(wèn)題：其一是然對(duì)方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題?？傊疅o(wú)論產(chǎn)生哪一種后果都會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。
有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通
對(duì)于客服人員每天的工作量是有嚴(yán)格規(guī)定的，所以每接聽一個(gè)電話的時(shí)間不是無(wú)節(jié)制的，如果任由客戶無(wú)節(jié)制的講下去會(huì)影響個(gè)人工作的效率，也會(huì)影響整個(gè)中心的工作業(yè)績(jī)。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對(duì)方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個(gè)溝通過(guò)程。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類
客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學(xué)會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺(tái)人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無(wú)效溝通。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽電話
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
第4篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 "成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者"為目標(biāo)，并堅(jiān)持著"溝通從心開始"的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。
正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶滿意而歸。
能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開始覺得打電話很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取"換位思考"的方法，改變與客戶交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿了極大的信心與喜愛。
走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。
第5篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
在西方，專業(yè)銷售，就是通過(guò)專業(yè)的溝通方法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。在東方，很多人都認(rèn)為，專業(yè)銷售就是通過(guò)溝通產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的途徑或方法。經(jīng)過(guò)實(shí)證研究，我認(rèn)為，我們可以把東西方的觀點(diǎn)融合一體，專業(yè)銷售就是用專業(yè)的方法溝通產(chǎn)品的專業(yè)性而實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷售。
關(guān)系銷售和專業(yè)銷售，沒(méi)有好壞之分，都是合理有效的。關(guān)系銷售為什么也很重要？這主要是我們?nèi)诵运鶝Q定，人們總是比較愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)或喜愛的人提出的要求，人們總是比較喜歡自己熟悉的東西（包括人本身），這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換在買賣領(lǐng)域，人們總是喜歡購(gòu)買他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購(gòu)買熟人推薦的東西。在東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，而熟人與友誼是一個(gè)所向無(wú)敵的同盟。專業(yè)銷售為什么也很重要？用專業(yè)的方法溝通，容易產(chǎn)生人們似曾相識(shí)，在較短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)一見鐘情，即產(chǎn)生喜歡的感覺，這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，向客戶展現(xiàn)自己是產(chǎn)品或產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家，引導(dǎo)客戶敬重我們，這是利用人類的“權(quán)威原理”。因?yàn)槿藗儠?huì)不自覺地跟著行家（專家）走，愿意聽取權(quán)威人士的建議?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們可以發(fā)現(xiàn)：有的銷售員，關(guān)系銷售用的多；有的銷售員，專業(yè)銷售用得多；有的銷售員，關(guān)系銷售和專業(yè)銷售用得一樣多。這三類銷售員中，都有成功者。通過(guò)我們的觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷售一般在開始，或獲得較好的銷售業(yè)績(jī)，在開始的時(shí)候，專業(yè)銷售的銷售業(yè)績(jī)來(lái)得慢些，但后勁很足。因?yàn)樗昧巳祟惖膬纱笮睦韺W(xué)：熟悉喜歡原理和權(quán)威原理。專業(yè)銷售中的適應(yīng)性銷售技巧，就是訓(xùn)練銷售員在拜訪客戶前，就把自己行為風(fēng)格調(diào)適為與客戶相似，而相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方，做生意，10%-30%靠關(guān)系，70%-90%靠產(chǎn)品專業(yè)性，而在東方，做生意，40%左右靠關(guān)系，60%靠產(chǎn)品的專業(yè)性。我認(rèn)為關(guān)系銷售和專業(yè)銷售并不矛盾，可以交叉使用或交互運(yùn)作，就好比人走路一樣，出了左腿后，就必須出右腿，否則走路就不會(huì)持久，就走不遠(yuǎn)。當(dāng)然，人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同，不必講究，只要走路舒服，走路走得遠(yuǎn)就可以。這里以我做醫(yī)藥代表“賣健康”的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。
我是武漢大學(xué)化學(xué)系畢業(yè)，不懂得醫(yī)學(xué)，也不懂得藥學(xué)。也沒(méi)有醫(yī)藥學(xué)界的同學(xué)關(guān)系，雖然他的岳父和妻子都是藥學(xué)界的，但他們不允許我打他們的牌子，尤其是浙江醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院的岳父，與我約法三章：“不能對(duì)別人說(shuō)，不能到醫(yī)院里面說(shuō)你是我的女婿。”其夫人也對(duì)我說(shuō)：我不會(huì)去幫你疏通關(guān)系，也不會(huì)去說(shuō)情。當(dāng)然允許我說(shuō)，其夫人在省中藥房工作。這樣下來(lái)，我?guī)缀醪豢赡苡脗鹘y(tǒng)的中國(guó)“關(guān)系銷售”來(lái)“賣藥”。所以我就用公司訓(xùn)練的西方專業(yè)銷售技巧開始推銷生涯，尤其是適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，這套技巧就是按照四種風(fēng)格來(lái)識(shí)別客戶，然后按照客戶的風(fēng)格來(lái)完成銷售溝通的八個(gè)流程。那時(shí)公司對(duì)銷售員的訓(xùn)練很少，我只好先到小醫(yī)院去鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，先到小醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生那里都鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，有點(diǎn)進(jìn)步，就把用到大客戶，邊用邊調(diào)整自己。通過(guò)適應(yīng)性銷售技巧的運(yùn)用，我經(jīng)常和客戶產(chǎn)生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺，因此，除了錢之外，我就和客戶有了更多的話題，他們把我當(dāng)成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當(dāng)然也就不會(huì)伸手要“錢回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個(gè)月下來(lái)，就有不少醫(yī)生喜歡上了我，再接下來(lái)，四回就接納黃德華，五回就轉(zhuǎn)介紹，六回就口碑傳播我。適應(yīng)性銷售技巧成了我與客戶搞關(guān)系的催化劑和促進(jìn)劑。當(dāng)然在一回生、二回熟的階段，我經(jīng)常也用到我們東方人的關(guān)系學(xué)，如九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校，尤其是同一個(gè)城市讀大學(xué)，也是我拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經(jīng)科年會(huì)宴席上，有位省中副院長(zhǎng)說(shuō)，黃德華是省中的女婿。聽到這句話，我茅塞頓開。于是我經(jīng)常在陌生拜訪中，只要是關(guān)聯(lián)場(chǎng)所，如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶，如拜訪神經(jīng)科客戶，我都會(huì)有意無(wú)意地說(shuō)一句：某某說(shuō)，我是省中的女婿，我夫人是學(xué)藥的，在省中工作。當(dāng)然在客戶關(guān)系開發(fā)和建立過(guò)程中，我也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實(shí)在西方，醫(yī)藥代表也請(qǐng)醫(yī)生吃飯，他們請(qǐng)的一般是盒飯。吃飯和喝酒會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅的物質(zhì)“內(nèi)啡肽”，當(dāng)然宴請(qǐng)的優(yōu)雅環(huán)境與音樂(lè)等也會(huì)促進(jìn)大腦產(chǎn)生“內(nèi)啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風(fēng)格就容易顯露，這為我們銷售員采取適應(yīng)性銷售埋下了伏筆。同時(shí)，人們?cè)诟吲d的時(shí)候，是最容易下訂單或說(shuō)出承諾的時(shí)候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環(huán)節(jié)，有些過(guò)火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。我不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作 法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進(jìn)他們的世界。
1995年的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)還不很發(fā)達(dá)，我一般采取個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法進(jìn)行專業(yè)拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號(hào)大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，我就會(huì)在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過(guò)照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領(lǐng)帶、看發(fā)型等，按照四型風(fēng)格，把他歸類，初步完成專業(yè)銷售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有方法，我通常使用他人連鎖介紹法。我經(jīng)常以這樣話的開頭：XX老師說(shuō)您是一個(gè)非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來(lái)拜訪您，這里有他給您的一個(gè)便條。比如為了開發(fā)寧波市場(chǎng)，我請(qǐng)認(rèn)可和喜歡他的杭州專家，寫條子給寧波的專家，這位專家認(rèn)可和喜歡我以后，我又請(qǐng)他幫寫條子或幫打電話給下一個(gè)專家。我還要求過(guò)一位喜歡和認(rèn)可他的消化科專家，允許我參加他們的同學(xué)會(huì)，在會(huì)上，他介紹了很多同學(xué)給我，說(shuō)我是省中的女婿。這種方法，在美國(guó)也專門使用，據(jù)美國(guó)專家研究，通過(guò)他人連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步，運(yùn)用SPIN提問(wèn)，第五步，運(yùn)用FAB、FABC、FABD、FABE進(jìn)行利益介紹。第六步，運(yùn)用Ficw法回應(yīng)客戶的質(zhì)疑，第七步，識(shí)別客戶的購(gòu)買信息，并運(yùn)用客戶選擇法等5大方法獲得客戶的訂單承諾，第八步，積極推進(jìn)訪后跟進(jìn)，無(wú)論是成功的還是失敗的拜訪，一般都會(huì)在下次拜訪前，進(jìn)行跟進(jìn)電話回訪客戶。記得有位客戶，委托我?guī)退?gòu)買醫(yī)科書籍，我找了兩家大的新華書店，都沒(méi)有找到，在找書的期間，我會(huì)打電話給他，再確認(rèn)一次書籍的出版社或作者等書籍信息。在找到書籍的時(shí)候，我再次打電話給他，確認(rèn)書籍的名稱等信息，就這樣，把買書的過(guò)程通過(guò)電話告訴客戶，讓客戶知道書籍的進(jìn)程?？蛻艟蜁?huì)產(chǎn)生很多美好的知覺，如黃德華可靠、黃德華值得信賴、黃德華認(rèn)真等等。
雖然不是醫(yī)藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)，但我購(gòu)買了《實(shí)用內(nèi)科學(xué)》第九版，經(jīng)常閱讀與公司產(chǎn)品所在的領(lǐng)域：神經(jīng)、消化、內(nèi)分泌等。每次公司舉辦的產(chǎn)品知識(shí)考試，我都是在80分以上。我經(jīng)常與醫(yī)生探討病人治療方案，如與消化科醫(yī)生探討提高胃潰瘍病人提高愈合質(zhì)量的治療方案，如與神經(jīng)科醫(yī)生探討面癱病人的治療方案，如骨科醫(yī)生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等。也經(jīng)常與醫(yī)生探討藥物的藥理作用機(jī)制，如“替普瑞酮激活胃細(xì)胞是否會(huì)產(chǎn)生熱休克蛋白？等。我經(jīng)常通過(guò)召開科室會(huì)議，傳達(dá)國(guó)內(nèi)外的治療方案研究進(jìn)展。曾經(jīng)有一次，我在1996年的同事，負(fù)責(zé)浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院，他準(zhǔn)備在浙二醫(yī)院神經(jīng)科召開“鹽酸乙哌立松”的科室會(huì)議，原計(jì)劃是上海的銷售主任來(lái)講，可是科室會(huì)的前一天下午，突然告知我同事，他不能來(lái)杭州出差，這位同事雖然是藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，而且是高校的藥學(xué)老師出身。他卻邀請(qǐng)我去講“鹽酸乙哌立松”的產(chǎn)品知識(shí)，我當(dāng)時(shí)“膽商”很大，毫不猶豫地答應(yīng)了，由于掌握了演講技巧，由于對(duì)產(chǎn)品知識(shí)很熟悉，結(jié)果，浙二醫(yī)院的神經(jīng)科醫(yī)生對(duì)我的評(píng)價(jià)很高，說(shuō)我很學(xué)術(shù)很專業(yè)，包括神經(jīng)科的新老主任。
第6篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
人生最大的敵人永遠(yuǎn)是自己，你想要學(xué)會(huì)掌握，你必須時(shí)時(shí)享受那種要將外來(lái)物融入自己的思想，強(qiáng)迫的加入到自己的思維與日常習(xí)慣之中的最痛苦的過(guò)程，參加完這回三天的營(yíng)銷管理的培訓(xùn)，先不提受益多少，我只知道這幾日下來(lái)我不斷的在折磨中反復(fù)，睡覺在想，走路在想，任何時(shí)候都在頭腦發(fā)漲中痛并快樂(lè)著努力享受著這種融入的折磨，己經(jīng)許久未經(jīng)受這樣的折磨了，也正因?yàn)槿绱?，深刻的證明了此次所學(xué)對(duì)于自己而言真的受益非淺，受益的并不在于老師講過(guò)什么與水平多高，而在于在這個(gè)閱歷與工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，模模糊的似乎抓到了什么，然后恰如其份的上了三天課，一下子全通掉的感覺，這就是最大的感觸與收獲，下面來(lái)講一下自己努力融進(jìn)本能的東西。
為了將營(yíng)銷這門課程融入自己的思維與本能，我用兩個(gè)字總結(jié)，無(wú)非講“法、術(shù)”兩個(gè)字，講的就是法是根本，術(shù)是技巧罷了。記住了這兩個(gè)字，然后引申開來(lái)就是學(xué)到的東西，為什么用這兩個(gè)字，你一提“法，術(shù)”二字引領(lǐng)，你就深深能體會(huì)精髓能融入你的智慧，即使一時(shí)做不到的也可以時(shí)時(shí)放到嘴里來(lái)咀嚼一番，慢慢吸收。
一：法
法的核心是什么：
從銷售角度而言其實(shí)就是：從掃描、篩選細(xì)分-----公關(guān)貼近利害關(guān)系者，決策影響層-----探詢需求、引領(lǐng)及刺激潛在需求------資源整合、解決方案包裝提供----商務(wù)談判、合同協(xié)商-----實(shí)施執(zhí)行、兌現(xiàn)承諾-----售后服務(wù)------關(guān)系管理。
從營(yíng)銷管理角度而言：通過(guò)目標(biāo)客戶群管理----設(shè)計(jì)銷售流程及套路----建立相對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制方法與工具----設(shè)定符合市場(chǎng)特質(zhì)的績(jī)效考核目標(biāo)----帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)過(guò)程管理----提升銷售效率。
然而兩者的共性是，從掃描、篩選細(xì)分到目標(biāo)客戶群管理，也就是明確客戶群體的特質(zhì)并尋找到開始。所以法一個(gè)字用找來(lái)總結(jié)最貼切。
總結(jié)課程中凝結(jié)了幾點(diǎn)找的方法經(jīng)驗(yàn)與技巧如下：
1、在銷售層面：
Ø銷售層面找要從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，找到覆蓋率，然后確定到達(dá)率，再?gòu)牡竭_(dá)率了解知曉率，從知曉率看意向率，最后從意向率中找成功率，當(dāng)按這樣的系統(tǒng)的去掌握與覆蓋找的過(guò)程，你就能很清晰的明確問(wèn)題所在，有時(shí)你不知道怎么辦往往是源于你不知道問(wèn)題在哪
Ø從銷售的角度，找的環(huán)節(jié)要學(xué)會(huì)下面的方法：
n找到目標(biāo)群體的特質(zhì)，這是你一切銷售開始的要素，只有找到客戶群體并細(xì)分，篩選出合格客戶群的條件，才能有一個(gè)好的開始后面的一切不浪費(fèi)精力成本。
n找到?jīng)Q策者與決策影響者，找到了你的客戶群體是否找到了決策者以及決策影響者是一個(gè)很關(guān)鍵的命脈，所找非人是不斷浪費(fèi)資源成本的原因所在之一。
n找到并引導(dǎo)刺激需求，這是非常重要的一點(diǎn)，你找對(duì)人了，找到?jīng)Q策者了，你是否能找到挖掘、引導(dǎo)并刺激他的需求呢，這里一個(gè)非常重要的經(jīng)驗(yàn)要學(xué)的就是，為了刺激客戶的需求，請(qǐng)你做好功課，了解與掌握行業(yè)、政策等一切相關(guān)的動(dòng)態(tài)發(fā)展情報(bào)，足夠的信息才能讓你從客戶處挖到并刺激出需求。
n找到能成功包裝的籌碼，上面的一切都是空洞的，你需要一個(gè)很好的包裝籌碼，如一個(gè)成功的案例，精確的證明數(shù)據(jù)，然后才能在天秤上將成功的那一頭壓向你這一邊，這一點(diǎn)是自己此次最大的收獲，一直以來(lái)不知道和客戶該談什么，當(dāng)你不知道如何時(shí)，不妨帶上一個(gè)成功包裝的籌碼。
n找到合作的共識(shí)與底線并最后實(shí)現(xiàn)，這是最后一步操作的過(guò)程就不值得多說(shuō)了。
培訓(xùn)結(jié)束，總結(jié)上述一點(diǎn)，個(gè)人覺得從此刻開始，我將不再恐懼與客戶面對(duì)，因?yàn)槲抑廊フ?，要找到客戶的特質(zhì)，找到他的決策與決策影響者，找到他的需求，用共贏的方式贏得信任與喜歡，然后用一個(gè)包裝的籌碼壓上去，找到共識(shí)最后實(shí)現(xiàn)客戶的需求，僅此而己，余下的唯有熟悉的將一些技巧與人的溝通技巧方式融入到習(xí)慣與本能中罷了。
2、在營(yíng)銷管理層面：
Ø在管理層面找的過(guò)程最關(guān)注的是什么----抓住關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)的技巧，學(xué)會(huì)大智若愚、明知故問(wèn)的方法去找到要素。
Ø從營(yíng)銷管理的角度，找的環(huán)節(jié)還要學(xué)會(huì)下面的方法
n找到客戶數(shù)據(jù)及目標(biāo)客戶特質(zhì)分析
n找到最高效的銷售模式與套路
n找到特質(zhì)客戶與銷售模式的合適管理手段
n找到過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題及成敗的因素
Ø以策略性營(yíng)銷STP指引方向的管理方法
詳細(xì)的區(qū)隔變量細(xì)分市場(chǎng)，并找出特質(zhì)，然后選定目標(biāo)及優(yōu)先順序，再爭(zhēng)對(duì)每一目標(biāo)制訂可行的定位及策略，這就是STP的方法，作為營(yíng)銷管理方法中的一種武器，十分貼近，永遠(yuǎn)記住STP即可
Ø以系統(tǒng)化思維進(jìn)行過(guò)程管理的方法
以STP為核心，根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃出STP的流程，然后共識(shí)會(huì)議，將策略目標(biāo)分解與中層達(dá)成中層指標(biāo)認(rèn)同，再通過(guò)具體的銷售計(jì)劃與策略用周跟進(jìn)機(jī)制，跟進(jìn)與分析整個(gè)過(guò)程，再不斷的改進(jìn)，這就是一套系統(tǒng)的管理流程。
營(yíng)銷管理層面，法一個(gè)字找到STP，策略性營(yíng)銷工具是一種非常高效的管理模式與行為，努力消化之。
二、術(shù)
術(shù)的核心是什么，其實(shí)就是引用課程中的幾個(gè)字：勢(shì)、道、術(shù)，以及及：戒、定、慧，這六個(gè)字，基本可以引申開整個(gè)術(shù)的核心所在。
總評(píng)如下：
Ø勢(shì)、其實(shí)講的就是懂得形勢(shì)、造勢(shì)、借勢(shì)、包裝與積累各種溝通的籌碼
Ø道、其實(shí)講的就是雙贏之道
Ø術(shù)、講的是真誠(chéng)之術(shù)
Ø戒、講的是戒除先入為主、以自為中心以及亮劍太快
Ø定、講的是要謀定而后動(dòng)、事先預(yù)測(cè)有備而戰(zhàn)、氣定神閑、明知故問(wèn)
Ø慧、講的是大智若愚、反省自我、敏而好學(xué)。
總結(jié)上面的六個(gè)字，再補(bǔ)充培訓(xùn)所得“術(shù)”字經(jīng)驗(yàn)如下：
1、觀察之術(shù)：學(xué)會(huì)認(rèn)真觀察，從你的觀察中掌握70%的信息，然后去傾聽，接著去提問(wèn)
2、溝通之術(shù)：和客戶溝通上，人性有很多盲點(diǎn)，往往體現(xiàn)在：自我為中心，先入為主假設(shè)需求，猴急，太早，言多必失，越高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)越不喜歡被說(shuō)服，總結(jié)溝通的技巧，應(yīng)當(dāng)按如下的流程來(lái)做
Ø切入—用各種方法拉關(guān)系切入，先建立信任再談業(yè)務(wù)，短時(shí)間讓對(duì)方喜歡與信任你是要義
Ø滲透---滲透到對(duì)方的決策與決策影響層掌握決策模式，掌握到對(duì)方的利益興趣點(diǎn)在哪，對(duì)方的利益所在在哪，去談對(duì)方的指標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)與利益實(shí)現(xiàn)方法等。
Ø展示---要適機(jī)開始展示你的包裝籌碼，整合你的資源與邏輯，用你的案例與籌碼證明給對(duì)方—讓對(duì)方感受到你的到來(lái)將為他的未來(lái)帶來(lái)的變化
Ø雙贏---最后展示我們溝通與交流的結(jié)果，一套雙贏的方案與模式
3、探本溯源之術(shù)：營(yíng)銷如何探本溯源，用上SPIN的提問(wèn)方法，通過(guò)狀況，STATION困難問(wèn)題PROBLEMQUESTION內(nèi)含問(wèn)題IMPLICATION需要回報(bào)的問(wèn)題確認(rèn)NEED，將帶領(lǐng)你暢開溝通的大門。
綜述：
法與術(shù)是死的，就如不是一層不變的觀察、傾聽然后到提問(wèn)，如果你碰上一個(gè)被動(dòng)與慢熱型的人，用此模式你將無(wú)所適從，這個(gè)例子只是想說(shuō)明，建立你的邏輯，將上面學(xué)到的融入你的本能，但本能不是按著格子一樣一格一格往下套，哪先哪后，哪重哪輕，應(yīng)當(dāng)如水隨形，潛于九淵之下，動(dòng)于九天之上，無(wú)法言傳只能意會(huì)。
此次培訓(xùn)，還有一個(gè)明確的從培訓(xùn)中的收獲就是認(rèn)同二字在營(yíng)銷管理中的價(jià)值，同時(shí)對(duì)公司當(dāng)前問(wèn)題的核心問(wèn)題得到進(jìn)一步的明確與肯定，并對(duì)解決方法與老師做了詳細(xì)的探討，并且對(duì)自己一直迷茫與無(wú)力的地方被其一點(diǎn)而透，這才是另一個(gè)最大的收獲所在，同時(shí)在營(yíng)銷管理中與認(rèn)同相關(guān)的方面同時(shí)總結(jié)明確了幾點(diǎn)
第一點(diǎn)是：你無(wú)法決定你的銷售人員面對(duì)客戶時(shí)的溝通狀態(tài)，你可以用管理手段讓他拜訪到客戶，可是你無(wú)法用管理手段管到他與客戶溝通什么，然后這行為的重要性卻在銷售中占到60%的比重，所以，團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，是否有共同的思想觀、價(jià)值觀是一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是否有強(qiáng)悍的戰(zhàn)斗力決定性要素，而不是上面的法與術(shù)。
第7篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對(duì)你有所幫助。
總結(jié)一
如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。
第一就是電話銷售溝通技巧之聲音
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。
第二就是電話銷售溝通技巧之語(yǔ)言
一、開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意、興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績(jī)提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時(shí)間，你可以簡(jiǎn)單了解一下”
二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。
三、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、盡量滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
第三就是電話銷售成交之技巧
技巧一：直接成交
直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。
技巧二：刺激成交
在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。
總結(jié)二
1.新客戶的開發(fā)
21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來(lái)尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源。
在客戶跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶的狀況，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來(lái)分享以供大家學(xué)習(xí)。
2.老客戶的維護(hù)
A.回復(fù)交期
每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問(wèn)題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。
B.貨物的跟進(jìn)
產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。
C.產(chǎn)品的改進(jìn)
公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。
D.回訪和溝通
對(duì)于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問(wèn)候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^(guò)電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問(wèn)題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來(lái)解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問(wèn)題我們也不會(huì)忽略。總之要維護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。
我的一點(diǎn)建議
對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō)，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長(zhǎng)得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動(dòng)，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。
第8篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過(guò)，個(gè)人覺得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。
有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。
1、相互交流時(shí)的禮儀
與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧
說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。
與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。
說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。
語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。
如果客戶沒(méi)聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒(méi)有說(shuō)清表示歉意。
(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧
客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。
對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。
即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。
專家提醒
稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。
時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。
2、稱謂上的禮儀
無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。
有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名
業(yè)務(wù)人員至少要在開口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務(wù)、身份
任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：
稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。
稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。
3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意
握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：
(1)握手時(shí)的態(tài)度
與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時(shí)的裝扮
與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。
(3)握手的先后順序
關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
(4)握手時(shí)間與力度
原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預(yù)約客戶，不談銷售
在銷售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶對(duì)推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷員喬庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。
一次，喬庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。
阿雷先生，我是喬庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。
是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。
那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?
那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。
謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。
經(jīng)過(guò)喬庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。
您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。
于是，喬庫(kù)爾曼開始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：
阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?
就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫(kù)爾曼想知道的東西。
第9篇：與客戶溝通的技巧與方法范文
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中遇見的第一大問(wèn)題，無(wú)論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會(huì)降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。
1 項(xiàng)目概況
雖然E運(yùn)營(yíng)商在某國(guó)作為第三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對(duì)其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營(yíng)商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營(yíng)商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。
2 存在的困難
2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒(méi)有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國(guó)家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有值得借鑒的價(jià)值。由于沒(méi)有明確的溝通內(nèi)容以及沒(méi)有提前理清溝通的思路或著沒(méi)有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒(méi)有達(dá)到開會(huì)溝通的目的。
2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒(méi)有一個(gè)明確的分工，或者對(duì)于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒(méi)有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。
溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問(wèn)題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問(wèn)題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。
3 分析對(duì)策
對(duì)于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過(guò)于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)出版的一本書對(duì)項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲(chǔ)和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過(guò)程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國(guó)際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語(yǔ)言理解不同和地理環(huán)境生疏的問(wèn)題外，還要進(jìn)行跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的溝通。我們通過(guò)參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識(shí)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過(guò)有效的溝通以及對(duì)各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。
3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法
3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對(duì)方的溝通習(xí)慣 開會(huì)前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話或郵件與客戶確認(rèn)會(huì)議議程，除了做好會(huì)議的討論問(wèn)題外，還應(yīng)當(dāng)將會(huì)議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會(huì)議紀(jì)要。
3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對(duì)癥下藥 由于運(yùn)營(yíng)商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問(wèn)題，因此，E運(yùn)營(yíng)商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問(wèn)題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營(yíng)商以為我們馬上要行動(dòng)解決了，但是由于遲遲沒(méi)有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來(lái)的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過(guò)提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。
3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過(guò)多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問(wèn)題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒(méi)有從整體上把握問(wèn)題。項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過(guò)程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長(zhǎng)時(shí)間，并且還要向客戶詢問(wèn)需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問(wèn)題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^(guò)電話對(duì)其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會(huì)議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂(lè)等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問(wèn)題在無(wú)計(jì)可施的情況下，感情投入可能會(huì)獲得一些有用的信息。通過(guò)全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。
3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動(dòng)計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)。其次，每個(gè)崗位要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對(duì)人，對(duì)流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會(huì)上針對(duì)每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對(duì)于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評(píng)分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過(guò)程作為參考。
4 實(shí)踐啟示
充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問(wèn)題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對(duì)項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.
