護(hù)士長管理論文精選(九篇)

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第1篇：護(hù)士長管理論文范文

1.1會員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。

會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽(yù)度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場有高達(dá)82%持有會員卡的顧客認(rèn)為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚(yáng)州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。

1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚(yáng)州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對位致使顧客在選購商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚(yáng)州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過于簡單。

揚(yáng)州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對客戶細(xì)分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚(yáng)州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。針對顧客享受會員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問題：①加強(qiáng)對DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對自身的一種考評。針對特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購改進(jìn)措施。

針對超市導(dǎo)購人員不足且導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導(dǎo)購員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購人員的服務(wù)水平；對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評機(jī)制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應(yīng)該是一種快樂的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進(jìn)行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類，提供有針對性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求；而對于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對他們進(jìn)行及時(shí)的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動向，聽取他們的意見和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進(jìn)行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀?，不必投入過多資源。

3結(jié)語

第2篇：護(hù)士長管理論文范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)康復(fù)護(hù)理管理

1做法

自2001年至今，對《護(hù)理管理雜志》、《中華護(hù)理雜志》、《中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)》等核心及國家級期刊做到每期必讀，對其他類雜志選擇性的閱讀，并做好閱讀筆記。把認(rèn)為適合自己科室管理的方法嘗試性的應(yīng)用，并根據(jù)使用后的結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)修改、補(bǔ)充完善。

2討論

2.1提高了自身的理論水平和工作能力

科室護(hù)理質(zhì)量的高低很大程度上取決于護(hù)士長的理論水平和工作能力，借鑒護(hù)理管理文獻(xiàn)中的理論和經(jīng)驗(yàn)方法，是掌握新觀念、新知識、新方法的捷徑。例如閱讀顧海波等[1-4]的論文，可以較全面地掌握在教科書上學(xué)不到的適合護(hù)理管理者應(yīng)具備的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)理論，用這些理論加強(qiáng)自身人品、人格、工作方法和技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培養(yǎng)。運(yùn)用權(quán)變理論充分使用護(hù)理人力資源，按每個(gè)人的能力安排合適的工作，做到知人善任、人盡其才、才盡其用。閱讀張鳳花等[5-7]的文章，注重培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)的護(hù)理人才，比如定期組織護(hù)士對個(gè)案病例進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析、討論，總結(jié)因護(hù)理原因?qū)е抡`診的直接因素或間接因素，以此為借鑒，避免工作中的差錯(cuò)發(fā)生；針對康復(fù)病人的特點(diǎn)，培養(yǎng)護(hù)士的健康教育能力、康復(fù)護(hù)理能力、心電圖臨床診斷能力、卒中護(hù)理單元的管理能力、護(hù)士骨干的組織管理能力等。閱讀劉軍等[8-10]的論文，改進(jìn)了技術(shù)訓(xùn)練的方法：技術(shù)上提高一針見血率、心理上訓(xùn)練護(hù)士參加技術(shù)比武的適應(yīng)性，訓(xùn)練項(xiàng)目依照季節(jié)和病人的病情特點(diǎn)而定。理論水平和工作能力的提升，使筆者在工作實(shí)踐中科學(xué)安排，把握重點(diǎn)，康復(fù)護(hù)理管理工作順利開展。

2.2調(diào)動了護(hù)士工作的積極性

護(hù)士長能夠順利開展工作，保證臨床各項(xiàng)工作有條不紊地進(jìn)行，離不開護(hù)士的大力支持，如何調(diào)動護(hù)士的積極性，文獻(xiàn)中介紹了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。閱讀李鳳等[11-12]的論文，筆者意識到開展護(hù)士群體同事支持、營造良好的工作氛圍、緩解護(hù)士的工作壓力是護(hù)士長的任務(wù)，并在管理時(shí)注重以人為本的理念，實(shí)行民主管理，摒除家長式作風(fēng)，解決護(hù)士的實(shí)際困難。比如對年輕護(hù)士尤其是獨(dú)生子女護(hù)士經(jīng)常與其談心，了解思想狀況；對孩子小的護(hù)士，遇到孩子生病、家庭生活出現(xiàn)問題時(shí)，在排班、工作時(shí)間上給予照顧；護(hù)士過生日時(shí)送上一句“生日快樂”、節(jié)日時(shí)發(fā)送一條祝福短信。另外注重寬容待人、虛心聽取同事的意見，使用精神鼓勵法、獎罰激勵法等，調(diào)動護(hù)士的工作熱情，增加主動性，使護(hù)士之間互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互補(bǔ)臺，形成了一種講正氣、講奉獻(xiàn)的良好局面。

2.3加強(qiáng)了對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理

目前，風(fēng)險(xiǎn)管理已是護(hù)理管理工作者探討的熱點(diǎn)問題，姜旖菲等[13-14]對風(fēng)險(xiǎn)管理從不同的角度作了闡述。閱讀這些文獻(xiàn)后，筆者加強(qiáng)了對護(hù)理文書的管理力度，專門建立了錯(cuò)誤護(hù)理文書登記本，把不合格護(hù)理記錄收集、整理、裝訂后作為護(hù)士的學(xué)習(xí)資料；建立了“護(hù)理留言簿”；月質(zhì)量分析會上分析不安全因素；設(shè)立警示牌，張貼警示語；嚴(yán)格毒麻藥品的專人專管制度；為加強(qiáng)護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識，開展了《康復(fù)護(hù)理實(shí)踐中風(fēng)險(xiǎn)問題的調(diào)查與研究》的科研課題，帶領(lǐng)全體護(hù)士在科研中培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識，在學(xué)習(xí)中強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識。

2.4開展了特色化護(hù)理服務(wù)

現(xiàn)代護(hù)理觀念、理論和方法層出不窮。借鑒護(hù)理文獻(xiàn)中的觀念和方法，對臨床護(hù)理措施考慮的更加科學(xué)、細(xì)致、周到。從席淑華等[15-17]的管理模式中受到啟發(fā)：注重護(hù)士的儀容儀表、禮儀服務(wù)培訓(xùn)，把護(hù)理工作當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓。在護(hù)理服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，開展了需求服務(wù)護(hù)理，應(yīng)用關(guān)懷照護(hù)行為，創(chuàng)建和諧環(huán)境。如為病人提供針線，為在住院期間過生日的病人送上生日賀卡和一句祝福，為新入院病人送上第一壺開水等。對臨床護(hù)理路徑以前只是理論上的認(rèn)識，不知道如何使用，閱讀盛華麗等[18-20]的論文后，根據(jù)康復(fù)科工作特點(diǎn)，制定了腦卒中康復(fù)病人護(hù)理路徑，提高了護(hù)士的主動服務(wù)意識，在卒中護(hù)理單元中取得了較好的效果。

2.5提高了撰寫護(hù)理管理論文的水平

要學(xué)會撰寫護(hù)理管理文章，必須先閱讀有關(guān)護(hù)理管理文獻(xiàn)。通過閱讀筆者受到了很大啟發(fā)，知曉了各類雜志的書寫格式和要求，寫作水平不斷提高。多年來，筆者把學(xué)到的管理知識應(yīng)用到工作中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成護(hù)理管理論文5篇，均已發(fā)表在核心醫(yī)學(xué)期刊上。

總之，護(hù)理管理工作需要理論與實(shí)踐相結(jié)合?！吨腥A護(hù)理雜志》、《護(hù)理管理雜志》等均是軍隊(duì)和國家最高層次的醫(yī)學(xué)期刊，觀點(diǎn)新穎，聯(lián)系實(shí)際密切，臨床實(shí)用性和指導(dǎo)性較強(qiáng)。筆者正是通過學(xué)習(xí)護(hù)理管理中的新觀念、新理論、新方法，有針對性地應(yīng)用到工作中，從而改進(jìn)了管理方法，提高了管理水平和管理能力，帶領(lǐng)全科護(hù)士高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成了各項(xiàng)護(hù)理工作，為康復(fù)病人提供了更科學(xué)、更系統(tǒng)、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，有效地避免了各類護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

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