我國公租房物業(yè)管理的困境及對策

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摘要：

公租房物業(yè)管理中“搭便車”問題突出，嚴重阻礙其持續(xù)運行。以重慶市為例，在分析公租房物業(yè)服務屬性及特點的基礎(chǔ)上，依據(jù)集體行動理論剖析公租房物業(yè)管理中存在的三種矛盾，進而提出優(yōu)化物業(yè)管理模式和物業(yè)公司選聘方式、優(yōu)化物業(yè)管理資金獲取途徑、優(yōu)化物業(yè)服務費收費方式、強調(diào)物業(yè)公司的社會責任、加強公租房物業(yè)監(jiān)管等對策，以期為我國公租房物業(yè)管理走出困境提供參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；公租房；特征；困境；對策

1引言

住房是人類最原始、最基本的生理需要，是公民的基本權(quán)利[1]。各國都通過建立住房保障體系滿足中低收入階層的住房需求。在我國提出的在“十二五”期間建設3600萬套保障性住房的推動下，全國各地掀起保障房建設“狂潮”，其中建設比例最大的就是公租房。重慶作為城鄉(xiāng)統(tǒng)籌綜合配套改革的直轄市，是我國規(guī)劃建設公租房最多的城市。截至2014年底，重慶已累計開工建設4475萬平方米公租房[2]，其土地供應模式、融資模式、運營機制的“重慶樣式”在全國傳送。但“住進去”只是公租房制度的開始，根據(jù)國際經(jīng)驗，保障性住房后期的管理、維護和運行費用大約是建設時期的兩倍左右。隨著我國公租房的大規(guī)模建成、配租，其運營管理將面臨巨大挑戰(zhàn)。因此，必須重視對保障性住房后期的管理。物業(yè)管理是持續(xù)時間最長、關(guān)乎公租房居民生活品質(zhì)和物業(yè)價值的重要環(huán)節(jié)。但是我國物業(yè)管理仍是一個新興行業(yè)，整體發(fā)展還不成熟，公租房的物業(yè)管理比一般商品住宅小區(qū)更復雜，面臨更多困境。周芷竹2014年2月在重慶民心佳園和康莊美地2個首批公租房小區(qū)發(fā)放并回收的179份問卷調(diào)查顯示，雖然兩小區(qū)的物業(yè)管理公司均是物業(yè)管理一級資質(zhì)公司，但90%的租戶對物業(yè)管理工作表示不滿意，希望更換物管公司[3]；重慶民安華福公租房小區(qū)也曾發(fā)生部分租住戶因停車收費和物業(yè)服務質(zhì)量問題的群訪事件。如何避免新建公租房出現(xiàn)“一年新、二年舊、三年破”的臟、亂、差局面，成為考驗公租房制度可持續(xù)發(fā)展的重要指標。但是，目前我國對公租房的研究主要集中在建設階段的資金需求、政策支持、空間布局、制度借鑒、準入與退出管理等[4-11]，公租房物業(yè)管理卻較少涉及，導致實踐中公租房物業(yè)管理模式不清，“搭便車”現(xiàn)象嚴重阻礙其持續(xù)運行。為此，本文在分析公租房物業(yè)服務的屬性及特點的基礎(chǔ)上，透視其物業(yè)管理面臨的困境，提出提升對策。

2公租房物業(yè)服務的屬性及特點分析

2.1公租房物業(yè)服務的公共物品屬性

物業(yè)服務是通過對物業(yè)公共部位、共用設施設備等的維修、養(yǎng)護和管理活動，服務于廣大業(yè)主和物業(yè)使用人。優(yōu)美的環(huán)境、運行良好的設施設備、良好的秩序使得每個業(yè)主及物業(yè)使用人都能受益，物業(yè)公司無法將那些不繳費的業(yè)主排除在服務范圍之外，某業(yè)主的消費也不會減少其他業(yè)主的消費質(zhì)量和消費數(shù)量。物業(yè)服務的這種非排他性、非競爭性特點，使其具有公共物品屬性，在制度不完善時，勢必出現(xiàn)奧爾森所說的“有理性的、尋求自我利益的個人不會采取行動以實現(xiàn)他們共同的或集團的利益”。物業(yè)管理中的“搭便車”、收費難問題一直困擾我國物業(yè)服務行業(yè)，而且按照奧爾森集體行動理論，規(guī)模越大的物業(yè)管理區(qū)域越容易出現(xiàn)搭便車現(xiàn)象。

2.2公租房物業(yè)服務的特點

2.2.1產(chǎn)權(quán)形式向多元化發(fā)展，但仍以政府為主公租房產(chǎn)權(quán)主要由政府或公共機構(gòu)所有。但隨著公租房建設資金融資渠道的多樣化，越來越多的社會資本參與公租房開發(fā)、建設和運營，產(chǎn)權(quán)形式向多元化發(fā)展。重慶規(guī)定“住戶租住了5年或10年，可以根據(jù)公租房管理制度購買公租房的不完全產(chǎn)權(quán)”，這樣又形成了購買人與政府共同產(chǎn)權(quán)。產(chǎn)權(quán)形式越復雜越容易產(chǎn)生物業(yè)糾紛，解決糾紛的難度也越大。

2.2.2公租房小區(qū)規(guī)模大，住員情況復雜重慶公租房供給采取集中規(guī)劃、集中建設和超大規(guī)模的新區(qū)模式，并且以小戶型為主。僅主城區(qū)的民心佳園、康莊美地、民安華福、兩江名居、康居西城和城南家園六個公租房小區(qū)，總建筑面積811萬平方米、13.33萬套，小區(qū)物業(yè)規(guī)模超大，戶數(shù)多、入住人口多。按照規(guī)定，其保障對象有收入限制：申請人為個人的，每月收入不超過2000元；申請家庭居住的，家庭人均每月收入不超過1500元，皆為收入較低階層。此外，其保障對象還包括新畢業(yè)大學生、外來務工人員中等中低收入群體。租住人員往往工作流動性大、收入不穩(wěn)定，退租、轉(zhuǎn)租的可能性大，運營管理困難。

2.2.3住員多為需特殊照顧群體，市場消費意愿低城市中低收入困難群體在公租房小區(qū)聚居，情況往往較復雜，人文行為習慣和素質(zhì)參差不齊。以調(diào)研中民心佳園警務室提供的數(shù)據(jù)為例，目前民心佳園已有16000住戶陸續(xù)入住，入住人口超過4.5萬，其中殘疾人452人，HIV攜帶者3人，“兩勞”釋放人員188人，需要物業(yè)服務的針對性。受以往居住條件的限制，這些人員大多沒有體驗過專業(yè)化的物業(yè)服務，對市場化物業(yè)服務的需求較弱，往往不愿意繳納物業(yè)管理費，也不能較好地配合物業(yè)管理工作。而一些物業(yè)公司在公租房物業(yè)管理投標時，未能認真分析公租房物業(yè)的特點，提出與低廉收費不匹配的服務承諾，比如，“維修部門24小時待命，隨時提供服務”、“提供免費上門疏通水管、廁所等修理服務”、“免費訂機票、酒店”、“戶外保潔工作將按三星級酒店標準執(zhí)行”等，受資金來源的限制，勢必成為虛無的承諾，為日后物業(yè)糾紛埋下伏筆。

2.2.4公租房物業(yè)日常維修頻率高由于很大一部分公租房的住戶只是將公租房作為過渡性住房，他們不關(guān)心或甚少關(guān)心房屋是否增值或貶值，在使用期間，往往對物業(yè)的愛惜不夠，使得公租房物業(yè)設施更易受磨損折舊。再加上一些公租房建設質(zhì)量低下，日后維修頻率高，增加維護成本。2.2.5公租房建設遺留問題多工程建設具有一次性、建設周期長、隱蔽工程多、參與主體多等特征，再加上公租房建設規(guī)模大、委托鏈長、利潤低，很容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些建設遺留問題在入住環(huán)節(jié)凸顯，影響住戶與物業(yè)服務企業(yè)的關(guān)系，引發(fā)物業(yè)糾紛。

3公租房物業(yè)管理面臨的困境分析

通過文獻研究、專家咨詢、座談、問卷調(diào)查、個案調(diào)查等調(diào)查方法，對重慶公租房物業(yè)管理現(xiàn)狀進行深入研究，目前公租房物業(yè)管理主要面臨以下困境。

3.1公租房物業(yè)管理模式市場化與公共物品屬性的矛盾

社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理模式是城市發(fā)展的必然趨勢[12]。目前，我國公租房小區(qū)物業(yè)管理基本實行委托專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)管理的模式。但是，市場化的收費原則往往使得公租房物業(yè)管理費與其租金相比顯得較高。2011年5月1日起，重慶首批公租房物業(yè)服務收費標準為1.03元/月•平方米，與當時周邊商品房住宅小區(qū)物業(yè)服務收費基本齊平。而在入住群體收入較低、物業(yè)服務消費需求不強、福利觀念等影響下，市場化的物業(yè)服務企業(yè)收費困難，很容易陷入“收費難—降低物業(yè)服務標準—收費更難”的惡性循環(huán)，最終可能導致市場化的物業(yè)服務企業(yè)不得不退出公租房物業(yè)市場，損害公租房物業(yè)價值及各方利益。

3.2公租房物業(yè)管理責任重大與職責不清的矛盾

公租房項目是民生工程，物業(yè)管理不僅肩負著一般的環(huán)境保潔、秩序維護、公共部位公共設施設備維修養(yǎng)護等責任外，還需要利用其“地利、人和”的優(yōu)勢，協(xié)助政府做好公租房的運營管理、社區(qū)管理等工作，代收租金，監(jiān)督住戶轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租或者擅自調(diào)換、破壞或者擅自裝修、閑置公租房等行為，以及承擔社會治安綜合治理、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)指導、心理輔導等公共服務工作。我國雖然已出臺了《公共租賃住房管理辦法》、《國務院辦公廳關(guān)于保障房建設和管理的指導意見》，重慶也了《重慶市公共租賃住房管理實施細則》等相關(guān)法規(guī)、文件。但是，對物業(yè)管理的規(guī)定不詳，政府、物業(yè)公司和居委會在物業(yè)管理中的角色定位不清晰，對專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)的選聘解聘、服務內(nèi)容與標準、收費水平與收費方式、違約責任等具體規(guī)定不明確。由于對物業(yè)管理的角色和職責不清，部分住戶認為物業(yè)企業(yè)無所不管、無所不能，遇到問題就找物業(yè)公司，服務要求超出了物業(yè)管理的合理范圍，并往往以服務不到位為由拒交物管費，為物業(yè)管理糾紛埋下隱患。

3.3公租房物業(yè)服務成本高與物業(yè)服務收費低的矛盾

物業(yè)服務企業(yè)屬于典型的勞動密集型行業(yè)。公租房小區(qū)入住人口更多、管理更復雜、維修更頻繁，需要投入更多的人力資源。隨著勞動力成本的上漲，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營成本大幅提升。但是，公租房是社會保障用房，政府在核定其物業(yè)管理費時很難隨成本上升提高收費標準。加之目前對空置公租房的物業(yè)管理費問題還沒有明確規(guī)定，致使物業(yè)服務企業(yè)收費率低。較低的物業(yè)服務收費與較高的服務成本之間形成了難以調(diào)和的矛盾，長此以往，“臟亂差”、“貧民窟”可能成為公租房小區(qū)的代名詞，引發(fā)公租房物業(yè)“未老先衰”的可怕后果。

4提升公租房物業(yè)管理水平的對策

4.1實行運營和社區(qū)管理融合的物業(yè)管理模式

物業(yè)服務企業(yè)與住戶接觸更密切，更能及時掌握和監(jiān)督住戶的行為，有效地實現(xiàn)公租房的部分運營管理。因此，應該發(fā)揮物業(yè)管理的橋梁作用，實施公租房物業(yè)管理與運營管理、社區(qū)管理融合的管理模式。為此，政府應通過購買社會服務，將租金收取、違規(guī)使用公租房行為監(jiān)督等運營管理工作委托給物業(yè)服務企業(yè)。

4.2采用市場化方式選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)

公租房物業(yè)管理市場化模式已形成共識。公租房管理機構(gòu)作為公租房的業(yè)主應該采用招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，減少自己組建物管公司帶來的諸如人員聘用、增加經(jīng)費開支、經(jīng)營風險等一系列問題。物業(yè)服務企業(yè)投標時，應根據(jù)擬接管的公租房小區(qū)的物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準，詳細測算每項物業(yè)服務成本，并進行投標報價。但是，在選聘接管此類小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)時，必須注重物業(yè)服務方案的針對性和可操作性，不能好高騖遠，提出一些不切實際、不符合公租房住戶群體特征的招標要求和投標服務承諾。物業(yè)服務內(nèi)容及其標準等必須明確列明在物業(yè)服務委托合同中，并與投標承諾一致。

4.3優(yōu)化物業(yè)管理資金獲取途徑

保障性住房小區(qū)物業(yè)管理的非盈利性質(zhì)容易導致管理人員的頻繁流動，降低住戶對小區(qū)物業(yè)管理的滿意度[13]。為了解決市場化模式與保障性的矛盾，需要改變公租房現(xiàn)有物業(yè)管理費全部來源于物業(yè)承租人的方式，而采用市場化的物業(yè)管理經(jīng)營方式和收費標準，為公租房物業(yè)管理提供財政支持。這也得到了眾多學者的認同[14-16]。為了保證公租房物業(yè)保值增值，加強物業(yè)管理，其所需費用可以按照公租房管理機構(gòu)和承租人各出資一部分（比如重慶公租房租金是市場租金的60%，物業(yè)管理費也參照此比例向租戶收?。@樣可以實現(xiàn)政府和公租房承租人雙贏的局面，既能提高物業(yè)服務質(zhì)量，又能使國家資產(chǎn)保值增值。同時，承租人繳納較少的物業(yè)管理費就能得到舒適的生活環(huán)境，避免出現(xiàn)惡性循環(huán)帶來的不良后果。

4.4優(yōu)化物業(yè)服務費收費方式

目前，公租房物業(yè)管理費由物業(yè)服務企業(yè)向住戶提供了物業(yè)服務之后自行向住戶收取。這種收費方式很容易出現(xiàn)住戶“搭便車”行為?！段飿I(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定：“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任?！笨梢?，公租房管理機構(gòu)作為公租房所有權(quán)人，在租戶不繳納物業(yè)管理費時，有連帶交納義務。因此，為了保證公租房物業(yè)管理工作的良性循環(huán)，物業(yè)管理費的收取應該同公租房租金一同收取，分別匯入各自賬戶，?？顚Ｓ谩ⅹ毩⒑怂?。同時，簽署公租房租賃合同時，就在合同中明確約定公租房租金、物業(yè)服務費標準、繳費方式、違約責任等，并將物業(yè)服務合同作為租賃合同的附件，讓承租人清晰知曉物業(yè)服務企業(yè)與自己的權(quán)利義務。

4.5強調(diào)物業(yè)公司的社會責任

公租房物業(yè)管理雖然按照市場化模式經(jīng)營，但是鑒于公租房小區(qū)的特殊性，需要接管此類小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)注重社會效益，真正承擔起企業(yè)的社會責任。特別是在發(fā)展殘疾人事業(yè)、解決城市下崗失業(yè)人員就業(yè)、幫扶困難家庭等方面，可以對有相應勞動能力的殘疾人、下崗失業(yè)人員、特殊困難家庭等進行物業(yè)服務工作的業(yè)務培訓，從而聘請其作為員工。這樣既可以解決他們的就業(yè)問題，減輕社會負擔，又可以直接影響到相鄰業(yè)主和住戶對物業(yè)管理工作的理解和支持。

4.6加強公租房物業(yè)監(jiān)管

物業(yè)服務質(zhì)量與國家資產(chǎn)價值、住戶權(quán)益密切相關(guān)。按照市場化模式經(jīng)營的物業(yè)服務企業(yè)和住戶的行為都必須得到監(jiān)督。因此，必須成立由住戶代表、公租房管理機構(gòu)代表組成的公租房小區(qū)監(jiān)督委員會，監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)及住戶的行為，出現(xiàn)違反合同約定的行為時，及時向公租房管理機構(gòu)、街道、派出所等相關(guān)單位匯報。同時，每年至少進行一次住戶滿意度調(diào)查，建立物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督考核體系，確保物業(yè)服務企業(yè)嚴格按照物業(yè)服務合同約定的標準提供服務，確保物業(yè)服務費正確使用。

5結(jié)語

公租房運營管理更考驗公租房制度的可持續(xù)性，物業(yè)管理作為運營管理的重要一環(huán)，社會各界必須群策群力解決公租房物業(yè)管理面臨的困境。采用市場化方式選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)承擔公租房物業(yè)管理，可以減少政府管理機構(gòu)組建物管公司帶來的一系列問題；通過政府購買服務，實行公租房物業(yè)管理與運營管理、社區(qū)管理融合的管理模式；改變收費方式，提高收費率；強調(diào)物業(yè)公司的社會責任，建立公租房物業(yè)監(jiān)管機制，實現(xiàn)公租房物業(yè)的保值增值，推動公租房制度的進一步發(fā)展。

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作者：汪紅霞 單位：西南政法大學管理學院