電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷論文

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一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷普遍存在的問(wèn)題

（一）電力服務(wù)銷售觀念落后

我國(guó)目前的電力銷售觀念以電力產(chǎn)品生產(chǎn)者為中心，而忽略了消費(fèi)者的消費(fèi)水平。產(chǎn)品銷售沒(méi)有顧及到消費(fèi)者市場(chǎng)。電力企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，未能理解人性化管理的意義。

（二）缺乏現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理

供電企業(yè)營(yíng)銷雖然累積了一些電力銷售經(jīng)驗(yàn)，但是缺少必要的信息技術(shù)，營(yíng)銷人員無(wú)法全方面監(jiān)察和預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)銷售環(huán)境的發(fā)展變化，這樣給電力銷售帶來(lái)一定的威脅。

（三）不合理的電價(jià)機(jī)制

電價(jià)調(diào)控是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益經(jīng)濟(jì)的主要手段。由于管理部門(mén)沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)電價(jià)進(jìn)行管理，導(dǎo)致了電價(jià)結(jié)構(gòu)不合理，電價(jià)調(diào)控不能起到其在電力市場(chǎng)應(yīng)該具有的作用。

（四）市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制不完善

電力企業(yè)需要建立強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，來(lái)有效促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施，繼而保證企業(yè)的效益。但是由于部門(mén)主義的封鎖等情況的存在，電力監(jiān)管的阻力對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)化有一定的制約。

二、電力企業(yè)建立良好客戶關(guān)系的措施

（一）樹(shù)立服務(wù)品牌，積極開(kāi)展服務(wù)。

1、分級(jí)服務(wù)管理,加強(qiáng)與客戶的溝通,快速提供用電方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢遞信息，對(duì)客戶電力設(shè)備異常提供實(shí)時(shí)預(yù)警通報(bào)和應(yīng)對(duì)，幫助客戶進(jìn)行用電分析,對(duì)用戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展分析,掌握客戶消費(fèi)各類業(yè)務(wù)的信息,及時(shí)對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警和防范。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高顧客的服務(wù)價(jià)值，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)的信譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，將用戶的要求作為電力企業(yè)不斷努力的方向。同時(shí)利用差異化來(lái)拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，為客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立最有價(jià)值的專門(mén)服務(wù)。

3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過(guò)對(duì)實(shí)施的監(jiān)督使服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化的全部活動(dòng)。需要建立明確的制度和規(guī)范。同時(shí)，電力服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的個(gè)性化，利用已經(jīng)建立的詳盡的用戶檔案，提升“個(gè)性化”服務(wù)的層次和水平，分別提供不同的服務(wù)。

（二）建立信息化管理技術(shù)。

1、分析電力銷售過(guò)程的信息流程和客戶服務(wù)流程。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代必將促進(jìn)知識(shí)營(yíng)銷形式的發(fā)展，知識(shí)營(yíng)銷是通過(guò)有效的知識(shí)傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的信息傳遞給潛在用戶，并逐漸優(yōu)化電力企業(yè)在客戶服務(wù)中的流程，提升客戶服務(wù)的技能。通過(guò)不同方式建立與客戶的互動(dòng)，匯總分析不同客戶的需求信息，并重點(diǎn)分析客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)可行性分析提高服務(wù)的效能，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式收集客戶滿意度信息，根據(jù)本地的實(shí)際科學(xué)的建立相應(yīng)的體系和系統(tǒng)。

2、從不同的角度開(kāi)始研究供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。從客觀理論上講，要建立關(guān)系管理、流程管理、接入管理三個(gè)方面，通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求，確保獲取的所有客戶的信息都是準(zhǔn)確的。以客戶為中心的信息手段可以提高企業(yè)的獲利能力，構(gòu)建電力企業(yè)改革的框架模式。

3、建立客戶評(píng)價(jià)體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過(guò)保留高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)。

4、建立監(jiān)督機(jī)制。以客戶為中心建立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，使企業(yè)根據(jù)客戶的需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品，通過(guò)監(jiān)督管理，幫助企業(yè)和客戶建立并保持良好的合作關(guān)系，在互動(dòng)的基礎(chǔ)上將企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，針對(duì)數(shù)據(jù)的可靠性建立有效的監(jiān)督機(jī)制?？傊?，電力企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理,對(duì)實(shí)施營(yíng)銷策略,提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率有著十分重大的意義。

作者：譚廣成 單位：國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司