電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略優(yōu)化思考

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電力供應緊缺時的供求關系造就了電力企業(yè)粗放型的經(jīng)營方式，國家推行“重發(fā)、輕供、不管用”的政策，供電企業(yè)對用戶的管理只是計劃分配，強制性拉閘限電、超用電罰款等，由于電力是緊俏商品，供電企業(yè)不會以用戶為中心去研究市場營銷戰(zhàn)略。在管理機制上嚴重缺乏創(chuàng)新，市場化水平及營銷管理水平與國外企業(yè)相比有著較大差距。只有不斷強化基礎管理，構筑適應市場經(jīng)濟發(fā)展的全效營銷戰(zhàn)略，為客戶提供優(yōu)質電能和優(yōu)質服務，企業(yè)才能實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的“雙贏”。

一、以全員營銷應對市場挑戰(zhàn)

全員營銷就是要求電力企業(yè)一切以電力市場需求為導向，重視市場的分析和市場需求的動向研究，對所有生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務過程進行的一種全員關注、全員參與、全員負責的組織管理活動，以最大限度提高供電企業(yè)的獲利能力，具備全員性、全程性及目的性的特點。全員性就是要全員關注、參與電力營銷，全員對電力營銷負責；全程性就是針對所有生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務過程的各環(huán)節(jié)，為營銷服務、為下道工序服務的可控管理；目的性就是要最大限度地提高企業(yè)的獲利能力。電力具有產(chǎn)、供、銷同時完成性和社會公益性，這就決定了電力有別于其他商品。與一般商品市場相比，電力銷售市場主要有以下特征：市場范圍相對確定、市場主體必須依法準入、有政府的嚴格管理、交易方式特殊、市場的培育和開發(fā)相對復雜。這些特點容易導致電力經(jīng)營者忽視市場的培育和發(fā)掘，因此在供電企業(yè)中確立全員營銷觀念、增強全員市場意識尤為重要。首先要建立全員營銷培訓制度，包括各類員工的營銷知識培訓制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓制度、新上崗員工營銷知識培訓制度，以及全員營銷責任制度，含營銷各崗位工作職責及考核辦法。目前一些員工對服務培訓、職業(yè)技能培訓等認識不夠，缺乏用開放的眼光來觀察事物發(fā)展變化的理念，對用優(yōu)質服務開放市場的觀念還沒有形成。因此必須要轉變觀念，增強服務意識，提高服務質量，以為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務，來提高企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。其次是建立全程化營銷管理機制，通過建章立制，像抓安全生產(chǎn)一樣抓電力營銷，制定各類人員營銷工作職責，建立從規(guī)劃、設計、施工、運行、配送、抄收、維護各環(huán)節(jié)的營銷管理制度和辦法。再次是明確同業(yè)對標的各項業(yè)績指標和管理指標，并做好管控。如業(yè)績指標中的優(yōu)質服務評價指數(shù)、客戶業(yè)擴報裝時限達標率、市場占有率、電費回收率等；管理指標中的營業(yè)工作管理規(guī)范度、短期市場預測準確率、電費回收風險可控率、遠程自動抄表核算比率等。

二、以市場戰(zhàn)略實現(xiàn)全速營銷

市場需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點，市場對電力發(fā)展的引導作用必將日益明顯，面對這種新變化，要形成對市場的快速應急反應機制，實現(xiàn)全速營銷，就必須建立和健全電力市場分析和預測系統(tǒng)。電力市場分析是電力企業(yè)營銷活動的主要內容，電力負荷預測是電力企業(yè)營銷的基礎，只有分析到位、預測精準才能反應快速，應對自如。為促進電力營銷，首先應對各類用電市場進行細分，在細分市場的基礎上，捕捉市場商機，正確選擇與確定目標市場，針對目標市場特征采取可行的營銷策略，拓展電力市場；保持與客戶之間的有效溝通，以調查表、征求意見書或座談會等形式定期聽取客戶意見；改善服務方式，在繼承深化現(xiàn)有服務承諾制的基礎上，積極推行新的服務策略，如上門服務策略、跟蹤服務策略、網(wǎng)絡服務策略等。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能技術和產(chǎn)品應用，開拓電力市場?，F(xiàn)階段開拓電力市場應以市政、商業(yè)、居民生活用電為主攻方向，擴張能源市場，搞好以電代煤、以電代油、以電代氣的工作。建立電氣化示范小區(qū)，組織參觀、現(xiàn)身說法，增強人們渴望生活電氣化的欲望，推動生活電氣化進程，進而推動電力消費。特別是隨著農村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，未來農村居民生活用電量將大幅增長。大力開展需求側管理工作，利用技術和經(jīng)濟手段，借助媒體宣傳，引導客戶合理用電；提高用電效率，提高負荷率，平衡高峰電力；移峰填谷，充分利用電能季節(jié)性特點，提高電網(wǎng)經(jīng)濟運行水平和資源綜合利用效率。根據(jù)電力需求的多樣性，鼓勵客戶科學用電，綜合利用負荷率、廠休日、電蓄能等方式選擇引導客戶，不斷提高電網(wǎng)均衡用電水平和電能的終端能源占有率。電力市場的特點決定了未來電力企業(yè)市場營銷必然是全程的，因為僅僅簽訂供用電合同，形成了明確雙方責權利的電力供銷關系不是電力企業(yè)的最終經(jīng)濟追求，僅僅完成了電力銷售同樣不是電力企業(yè)的最終經(jīng)濟追求，全面收回電費，落實電力企業(yè)經(jīng)濟效益才是其最終經(jīng)濟追求。

三、以多項措施實現(xiàn)全效營銷

廣告策略是最常用的營銷手段之一，也是最見效的手段之一。盡管人們的生產(chǎn)、生活離不開電能，但電力企業(yè)也還要大力宣傳電能商品的優(yōu)越性，樹立環(huán)保能源的品牌宣傳策略，引導客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用綠色電能，提高生活質量。清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，日益嚴重的環(huán)境污染使人們越來越重視清潔能源的應用，以此為契機作為能源市場的切入點，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌。隨著越來越多的電能替代品的出現(xiàn)，未來的市場競爭將會更加激烈。要通過溝通和服務策略，鞏固客戶關系。如對居民用電市場開拓，就要采取靈活的銷售策略，刺激居民用電消費，例如采取消費積分制，對達到一定積分的客戶贈送禮品，維護客戶的忠誠度。此外，還需加大用電知識的宣傳，倡導用電新觀念，開展居民生活用電知識宣傳，用傳播科學知識的方法引導和促進電力消費，積極搶占家庭炊事能源市場，大力宣傳電熱水器、蓄熱電鍋爐的優(yōu)勢，積極應對其他可替代能源的競爭。通過服務引導客戶合理消費，積極與政府、企業(yè)溝通，了解市場需求，為資源合理利用出謀劃策。供電企業(yè)要通過特殊事件、新聞、演講、公益活動、形象識別媒體等多種營銷公關工具加強與大眾溝通，提高公司的知名度和美譽度。另外政府公關也不可忽視，通過一定的途徑和方法，動員政府有關部門推出有利于解決電力問題的政策，推行電蓄能技術。創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化，增加企業(yè)的美譽度，形成服務品牌。產(chǎn)品品牌是電力銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點、利益和服務，消費者從產(chǎn)品品牌上能夠辨別出銷售者或制造者，好的品牌傳達給客戶的是質量的保證。不同的客戶對供電產(chǎn)品和服務有諸多不同的要求，正是根據(jù)這些不同要求，將客戶分門別類細分，有針對性地開發(fā)出不同的產(chǎn)品和服務品牌，使之更加迎合客戶需要，更符合客戶利益，增強其對該品牌的忠誠度。全方位提供優(yōu)質服務，打造優(yōu)質可靠的產(chǎn)品策略。通過改善電網(wǎng)結構，提高供電可靠性，改善電能質量，提高電能對客戶的吸引力。產(chǎn)品質量是營銷的基礎保證，要加大城市電網(wǎng)和農村電網(wǎng)的技改力度，加快一戶一表改造步伐。未來的供電企業(yè)在服務市場上贏得自己的一片天，就意味著要在多層面上與他人的競爭。因此必須把不斷提高優(yōu)質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門、每一位員工都為企業(yè)的社會形象負責，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關系。

作者：程云 單位：國網(wǎng)安徽安慶供電公司