電力企業(yè)營銷事故調(diào)查及責(zé)任追究

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[摘要]在電力企業(yè)日常工作中，電力營銷工作是其核心業(yè)務(wù)，直接關(guān)系著企業(yè)自身的發(fā)展，也是電力企業(yè)自身經(jīng)營成果和服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。但當(dāng)前一些電力企業(yè)營銷工作質(zhì)量較差，存在對(duì)其要求較低、管理無序的問題，在營業(yè)報(bào)裝、營銷管理和電能計(jì)量等多方面存在漏洞，比如電費(fèi)方面的跑、冒問題等，加大了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)對(duì)其市場(chǎng)形象產(chǎn)生不利影響。因此，電力企業(yè)要完善營銷事故調(diào)查與追責(zé)工作，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)營銷工作的規(guī)范性。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營銷；事故調(diào)查；責(zé)任追究

電力企業(yè)營銷的管理模式存在單一化問題，新的市場(chǎng)形勢(shì)下，需改進(jìn)其管理和設(shè)施策略，才能進(jìn)一步使?fàn)I銷工作質(zhì)量獲得提升，提高企業(yè)自身收益。具體要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將電力營銷作為企業(yè)核心業(yè)務(wù)，使生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)服務(wù)其實(shí)際需要，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高終端能源消費(fèi)市場(chǎng)中所占比例，提升企業(yè)效益。在此過程中，事故調(diào)查工作發(fā)揮著重要作用，要進(jìn)一步完善其追責(zé)體系等，使企業(yè)內(nèi)部電力營銷管理得以加強(qiáng)。

1電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀

1.1電力企業(yè)營銷市場(chǎng)現(xiàn)狀。當(dāng)前，電力供需形勢(shì)逐漸緩解，電力市場(chǎng)愈顯疲軟。在科技發(fā)展下，加大了對(duì)新能源的開發(fā)力度。在當(dāng)前電力體制改革深入發(fā)展下，實(shí)現(xiàn)了政企分離，消除了原先的行政職能，電力市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，其優(yōu)勢(shì)逐步降低。同時(shí)，在長期電力緊張形勢(shì)下，供電企業(yè)管理存在嚴(yán)重不規(guī)范的問題，職工的工作作風(fēng)和理念落后，實(shí)際服務(wù)中存在保修難、供電質(zhì)量差等問題，在當(dāng)前用戶對(duì)供電質(zhì)量有了更高要求的情況下，電力企業(yè)的市場(chǎng)形象愈加惡劣。1.2電力企業(yè)營銷工作現(xiàn)狀。第一是其市場(chǎng)營銷管理的意識(shí)比較淡薄，電力企業(yè)中電力營銷是其核心業(yè)務(wù)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)要服務(wù)于市場(chǎng)營銷，企業(yè)的電力產(chǎn)品銷售難、服務(wù)質(zhì)量差等，都會(huì)影響到銷售，而不利于企業(yè)市場(chǎng)競爭的增強(qiáng)，形成電能需求大，但供應(yīng)不足、服務(wù)不到位且銷售困難的市場(chǎng)矛盾。因此，需轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)營銷管理為主，以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行改進(jìn)。第二，營銷管理機(jī)制與信息化不適應(yīng)，當(dāng)前信息技術(shù)高速發(fā)展，信息化使生產(chǎn)生活更加便利、高效，其基本的要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。但在電力企業(yè)營銷中，是在其傳統(tǒng)用電營銷體制下制定業(yè)務(wù)流程的，其中的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)多，已不適應(yīng)當(dāng)前信息化建設(shè)要求。而在管理工作薄弱的情況下，客戶的相關(guān)營業(yè)檔案和資料不齊全，無法正常傳遞一些業(yè)務(wù)傳票，導(dǎo)致相關(guān)信息的共享效率較低。第三，電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)。具體其存在的安全風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾方面：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，電力企業(yè)的營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在不足，因此其穩(wěn)定性較差，且存在較多的不安全漏洞，容易被黑客等入侵，也會(huì)出現(xiàn)電費(fèi)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確等問題；失誤操作風(fēng)險(xiǎn)，主要是系統(tǒng)操作人員、維護(hù)人員，其無意識(shí)操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)，比如修改電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算失誤；違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，就是一些系統(tǒng)操作和維護(hù)人員在工作中，為了達(dá)到某些目的采用了隱蔽的技術(shù)手段，蓄意修改了一些重要數(shù)據(jù)，從而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

2電力企業(yè)營銷事故調(diào)查及責(zé)任追究

2.1營銷事故。在電力企業(yè)員工在營銷服務(wù)中，存在失誤、失職、瀆職和違規(guī)違紀(jì)等行為，進(jìn)而引發(fā)的工作過失和事故。一般根據(jù)其事故范圍、造成的經(jīng)濟(jì)損失、差錯(cuò)電量和差錯(cuò)金額等，將其分為輕微差錯(cuò)、一般差錯(cuò)、較大差錯(cuò)、重大責(zé)任事故和特大責(zé)任事故。其中經(jīng)濟(jì)損失指的是電力企業(yè)或者客戶造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，具體包含了電費(fèi)損失、損壞設(shè)備、債券損失等。2.2事故調(diào)查組織機(jī)構(gòu)和期限。營銷事故調(diào)查期限，是按照調(diào)查組成立之日起開始計(jì)算的。輕微差錯(cuò)調(diào)查工作是由稽查中心牽頭的，調(diào)查期限為5個(gè)工作日；一般差錯(cuò)牽頭方也是稽查中心，備案為地市供電局，期限為10個(gè)工作日；較大事故調(diào)查，由地市供電局牽頭、省公司備案，為10個(gè)工作日的調(diào)查期限；重大責(zé)任事故為省公司牽頭、網(wǎng)公司備案，調(diào)查期限為15個(gè)工作日；特大責(zé)任事故牽頭單位是網(wǎng)公司，事發(fā)單位需與之配合調(diào)查，期限為20個(gè)工作日。在特殊情況下，可以經(jīng)過審批適當(dāng)延長期限，但延長期限不可超過5個(gè)工作日。2.3事故調(diào)查主要內(nèi)容和職責(zé)。首先，事故調(diào)查要先查清事故發(fā)生的原因，了解其起因、經(jīng)過和結(jié)果，得到該次事故引發(fā)的直接經(jīng)濟(jì)損失；然后認(rèn)定事故的性質(zhì)，并認(rèn)定事故責(zé)任，根據(jù)事故情況和相關(guān)規(guī)定等，提出對(duì)責(zé)任人的處理建議。最后要在事故調(diào)查清楚后，總結(jié)其中的教訓(xùn)，提出合理的整改建議和防范措施，并整理好相關(guān)資料，提交事故調(diào)查報(bào)告。2.4事故調(diào)查和追責(zé)主要程序。其調(diào)查過程程序如下圖所示：在營銷事故發(fā)生后，要由專人對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行照相、錄像、繪制草圖等，將其移交給事故調(diào)查組。在現(xiàn)場(chǎng)需要變動(dòng)的情況下，要經(jīng)過事發(fā)單位領(lǐng)導(dǎo)人等同意，重要的痕跡和物證要進(jìn)行拍照錄像。事發(fā)單位則要組織編寫初步報(bào)告，及時(shí)收集相關(guān)資料，并將其移交調(diào)查組，調(diào)查組還要標(biāo)明地點(diǎn)、時(shí)間和管理人。分析責(zé)任和確定事故性質(zhì)。要調(diào)查清楚事故發(fā)生的直接原因和間接原因?？赡艽嬖诘脑蛑饕枪芾砜刂撇坏轿?，即專業(yè)營銷管理不到位、監(jiān)管不力、營銷管理規(guī)章制度未嚴(yán)格執(zhí)行等。以及包括危害辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不充分等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方面的問題，通過對(duì)事故原因的調(diào)查來確定責(zé)任人。然后根據(jù)事故分類，確定事故性質(zhì)，比如責(zé)任事故和自然災(zāi)害事故等。就事故調(diào)查結(jié)果，再確定責(zé)任和根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定提出處理意見。編制調(diào)查報(bào)告，其中主要包含的內(nèi)容有事故發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過、事發(fā)單位概況、產(chǎn)生的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失等后果，對(duì)后續(xù)電網(wǎng)運(yùn)行等工作產(chǎn)生的影響。接著闡明事故原因、性質(zhì)，以及當(dāng)前其應(yīng)急處置和恢復(fù)工作的開展情況，進(jìn)行事故責(zé)任認(rèn)定，并對(duì)責(zé)任單位和人員提出處理建議。最后總結(jié)此次事故，附著證據(jù)資料、技術(shù)分析報(bào)告等，并提出合理的防范和整改措施。在編制完成調(diào)查報(bào)告書后，調(diào)查組織單位審批通過，即結(jié)束調(diào)查工作。相關(guān)資料需要完整歸檔。根據(jù)事故等級(jí)做好通報(bào)工作，比如特大營銷責(zé)任事故應(yīng)由網(wǎng)公司全網(wǎng)通報(bào)、重大責(zé)任事故通報(bào)范圍為全公司范圍等。還要由牽頭調(diào)查處理的市場(chǎng)營銷部，擬定對(duì)相關(guān)責(zé)任人的懲處方案，按照具體實(shí)施程序由相關(guān)人事部門執(zhí)行，并行文公布處理情況。

3電力企業(yè)強(qiáng)化營銷管理的策略

3.1品牌宣傳戰(zhàn)略。企業(yè)品牌也是企業(yè)文化的一部分，是競爭中重要資產(chǎn)，電力企業(yè)要積極轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高服務(wù)水平，使之體現(xiàn)在各個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，各部門和員工可為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，形成人人支持營銷工作的良好氛圍。3.2建立起新型營銷管理體系。電力企業(yè)要盡快建立起新型營銷管理體系，保證自身服務(wù)水平，其職能也要合理轉(zhuǎn)變，能夠具備市場(chǎng)策劃開發(fā)、需求預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)和電力銷售等全方面功能，以客戶為核心。對(duì)當(dāng)前管理中存在問題加以研究，判別存在風(fēng)險(xiǎn)，建立起預(yù)防機(jī)制來跟蹤和監(jiān)控安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。還要通過事故演練，提高企業(yè)上下應(yīng)變能力。3.3優(yōu)質(zhì)電能與服務(wù)戰(zhàn)略。在宣傳用電的過程中。也要宣傳相關(guān)安全知識(shí)，根據(jù)用戶需要為其安裝保護(hù)器等。要加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入調(diào)查市場(chǎng)情況，了解區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，以判斷其用電需求等。報(bào)裝流程也要加以規(guī)范，強(qiáng)化該環(huán)節(jié)時(shí)限考核，開放網(wǎng)上報(bào)裝等。電費(fèi)儲(chǔ)蓄方面可推廣網(wǎng)上支付、充值卡等方式，提升服務(wù)品質(zhì)。

4結(jié)語

在電力體制改革深入發(fā)展背景下，電力企業(yè)營銷工作也要與時(shí)俱進(jìn)，在事故發(fā)生后能夠及時(shí)調(diào)查、科學(xué)追責(zé)，確保相關(guān)管理制度的落實(shí)，使?fàn)I銷工作得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)也要提升自身管理水平，加強(qiáng)對(duì)事故的防范能力。

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作者:謝佳 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司清遠(yuǎn)供電局