數(shù)字經(jīng)濟賦能商業(yè)銀行零售業(yè)務路徑分析

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摘要：數(shù)字化浪潮席卷全球，中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模持續(xù)攀升。開放銀行被視為銀行4.0的起點，是未來銀行的主要趨勢。商業(yè)銀行應該如何基于數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢，實現(xiàn)銀行4.0時代的客戶全球化、銀行服務化和場景金融化是目前一熱點話題。因此，本文從風控端、營銷端和運營端三個方面分析商業(yè)銀行零售業(yè)務的挑戰(zhàn)，提出從智能風控、“千人千面”智能營銷體系和智能運營三個方面入手，逐步降低逾期率、提高貸款審批效率和產(chǎn)能，提升營銷效果和改善用戶體驗，提升客戶粘性的戰(zhàn)略目標。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務；數(shù)字經(jīng)濟；路徑

一、引言

數(shù)字化浪潮席卷全球，數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模處于不斷攀升的狀態(tài)。在數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)據(jù)已成為國家新的生產(chǎn)要素之一，數(shù)字競爭力也已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變成衡量該國整體競爭力的主要指標之一。隨著大數(shù)據(jù)等頂尖科學技術(shù)的不斷發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)信息化的不斷深入，有助于產(chǎn)業(yè)融合與創(chuàng)新，打造了新的商業(yè)模式和經(jīng)濟增長點。此外，非互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)行業(yè)正在借勢將傳統(tǒng)方式轉(zhuǎn)型升級，逐步呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢，為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級助力。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，全球數(shù)據(jù)經(jīng)濟的比例將上漲到50％。另外，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)變成中國經(jīng)濟增長的主要助推器。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，中國數(shù)字經(jīng)濟的比重將達到55％。開放銀行被視為銀行4.0的起點，是未來銀行的主要趨勢。開放式銀行業(yè)務將以用戶的數(shù)字化為基礎(chǔ)，并使用新技術(shù)來幫助商業(yè)銀行實現(xiàn)平臺化服務，即手機端即可讓客戶享受金融服務，用戶不會僅受限于商業(yè)銀行網(wǎng)點，無處不在即可享受金融服務，因此它被看做商業(yè)銀行4.0的起點。BrightKing提到：“銀行的4.0時代，開放銀行是銀行逐漸發(fā)展演變的趨勢，未來所有金融交易會依賴數(shù)字經(jīng)濟實現(xiàn)?！惫矢鶕?jù)數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，摸清數(shù)字經(jīng)濟對數(shù)字銀行的需求，建立數(shù)字銀行的發(fā)展模式，以對推動商業(yè)銀行的數(shù)字化發(fā)展有里程碑式意義。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務的挑戰(zhàn)

（一）風控端客群下沉、欺詐風險上升，傳統(tǒng)風控手段日趨失效。零售銀行的客戶總量龐大，但客戶群體分散并且有多層的特征。隨著零售業(yè)務競爭激烈，頭部客群穩(wěn)定，中部和尾部客群成為競爭焦點。該類群體征信數(shù)據(jù)缺失，收入、負債情況難以有效衡量。消費金融傳統(tǒng)的風控手段，難以有效控制風險。此外，近年來，消費貸款欺詐風險明顯上升。據(jù)科技日報估算，中國網(wǎng)絡黑產(chǎn)從業(yè)人員已達200萬人，市場規(guī)模超千億級，滲透到數(shù)字金融營銷、注冊、借貸、支付等各個環(huán)節(jié)。

（二）營銷端消費場景不斷細分，不同場景客群特點各異。隨著3C、家裝、二手車等場景不斷成熟，更多細分場景相繼出現(xiàn)，旅游、教育、醫(yī)美、租房、在線培訓、農(nóng)村消費等場景不斷受到重視。不同細分場景對應的客戶群體各不相同，以往大范圍覆蓋的營銷模式很難精準捕獲有效客戶，營銷的成功率較低。同時客戶對商業(yè)銀行零售產(chǎn)品的粘性不高，客戶選擇具體產(chǎn)品主要考量的是產(chǎn)品獲取便捷程度，傳統(tǒng)營銷手段往往針對眾多場景的客群進行大范圍推廣時，難以做到讓客戶全面認識產(chǎn)品特點，客戶也往往因?qū)Ξa(chǎn)品認識不夠，而放棄該產(chǎn)品。

（三）運營端產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶體驗成為評判產(chǎn)品優(yōu)劣度的標準。消費金融市場參與者多，提供的消費信貸產(chǎn)品也多，但產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴重?？蛻魧鹑诋a(chǎn)品的選擇不像手機等產(chǎn)品選擇過程，難以形成情感上的依賴，往往只看重金額大小以及獲取的難易程度。因而，用戶體驗成為檢驗消費信貸產(chǎn)品優(yōu)劣度的重要因素。從借貸產(chǎn)品的申請到使用再到客戶服務，每個細節(jié)都影響到客戶的體驗，而客戶體驗的好壞又直接影響了其對產(chǎn)品的復借率。尤其是在當前流量紅利消退，線上線下獲客成本越來越高的環(huán)境下，提升用戶體驗，提高復借率受到了銀行關(guān)注。

（四）數(shù)字經(jīng)濟賦能零售業(yè)務的路徑研究金融科技已經(jīng)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型升級的新引擎。零售銀行業(yè)務從資產(chǎn)端來看主要是按揭、信用卡、消費貸款及經(jīng)營貸，負債端主要是吸收個人存款。金融科技的關(guān)鍵點是基于高科技賦能金融產(chǎn)品、銷售方式。同時，運用機器學習、數(shù)據(jù)挖掘等高新技術(shù)，簡化銀行客戶雙方交易的中間環(huán)節(jié)，減小融資成本。從而，幫助金融機構(gòu)在盈利模式、信貸關(guān)系、渠道拓展等維度不斷完善，提高自身的競爭力，為零售銀行實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化提供幫助。金融科技與零售業(yè)務具有天然的黏合性，變革了傳統(tǒng)的營銷和風控體系。從銷售維度來看，大數(shù)據(jù)、人工智能等高科技有助于實現(xiàn)銷售的智能化和人性化，極大程度優(yōu)化用戶體驗感。基于AI的用戶畫像，會將客戶的歷史信息轉(zhuǎn)變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)并進行深度的分析，從而更好地進行精準營銷。從風控維度而言，大數(shù)據(jù)有助于商業(yè)銀行實時監(jiān)控信用風險、實施反欺詐管理和合規(guī)監(jiān)管。借助風控數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行可以通過用戶的信用評分、違約預警、反欺詐模型開展貸前調(diào)查、貸中審批和貸后管理工作。此外，人臉識別、位置識別等AI技術(shù)可以成為輔助貸款風險控制的有效方式，從而助力貸款的自動化審批流程

三、智能風控-降低逾期率、提高貸款審批效率和產(chǎn)能

（一）智能風控深入挖掘下沉用戶特征，全流程防控風險智能風控以大數(shù)據(jù)和人工智能為核心技術(shù)，在大數(shù)據(jù)應用的基礎(chǔ)上，結(jié)合算法、機器學習和深度學習模型等AI技術(shù)的運用，在有效提高風險管理效率的同時降低成本。智能風控是對傳統(tǒng)風控技術(shù)的有效補充，在數(shù)據(jù)與模型設定等方面，與傳統(tǒng)風控有較大區(qū)別。智能風控使優(yōu)質(zhì)用戶審批時間縮短至秒級。大數(shù)據(jù)在應用中不斷迭代更新，進而為服務下沉用戶提供了技術(shù)支持，填補了央行征信系統(tǒng)外的客群信息，從5.3億有信貸記錄的征信人群擴充至8.5億互聯(lián)網(wǎng)用戶，極大地拓展了零售業(yè)務的發(fā)展空間。人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和區(qū)塊鏈等科技已經(jīng)賦能到精準營銷、智能貸前、貸中、貸后、反欺詐模型、以及智能客服全流程信貸服務。

（二）智能風控大幅提升消費貸款、信用卡業(yè)務的審批效率相較于傳統(tǒng)的風控方式，智能風控大改已經(jīng)實現(xiàn)合規(guī)檢查要求的被動化方式，變成依賴高科技實現(xiàn)監(jiān)測預警的主動化管理模式。就信貸業(yè)務而言，傳統(tǒng)貸款難以避免地具有欺詐和信用風險、審批時間過長的痛點。使用AI可以幫助商業(yè)銀行從大量數(shù)據(jù)中深挖借款人的信用程度，從貸前、貸中、貸后各個維度增加風險識別的精準程度。據(jù)艾瑞咨詢《中國人工智能+金融行業(yè)研究報告》，智能催收技術(shù)的運用可以減少40-50%的人力成本，同時大幅降低小額貸款的審批時長，從而提高客戶的體驗感。

（三）零售貸款審批全流程數(shù)字化，提高審批時效和提升風控水平招行零售信貸業(yè)務貸中審批實現(xiàn)了全流程數(shù)字化處理，在資料齊全的情況下，可實現(xiàn)房貸T+0審結(jié)、小微T+2審結(jié)?？蛻敉ㄟ^招行APP提出消費“閃電貸”業(yè)務申請后最快1分鐘即可完成審批放款。招行實現(xiàn)數(shù)字化風控，通過強化擴展智能風控平臺“天秤系統(tǒng)”，偽冒偵測范圍覆蓋線上和線下交易渠道，并進一步優(yōu)化電信詐騙提醒攔截。招行19年半年報披露，“天秤系統(tǒng)”僅僅只需30ms可以對疑似欺詐的交易進行攔截，大幅壓低非持卡人偽冒及盜用金額的比例，它成功實現(xiàn)電信詐騙交易攔截任務3.6萬筆，攔截金額破9億元，為客戶的資金安全提供穩(wěn)固的保障。

（四）“千人千面”智能營銷體系-提升營銷效果智能營銷：千人千面、精準觸達。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，對海量客戶數(shù)據(jù)進行分析利用，構(gòu)建用戶畫像，進行用戶分層，實現(xiàn)線上化、自動化、智能化的精準營銷。利用智能營銷，商業(yè)銀行可以更加智能、精準觸達客戶。大數(shù)據(jù)為智能營銷的基礎(chǔ)，海量數(shù)據(jù)的分析篩選使“千人千面”的精準營銷成為可能；云計算通過其超強的運算和存儲能力，在提供可靠資源能力支撐的同時提升了資源使用效率；人工智能作為智能營銷發(fā)展的核心驅(qū)動力，利用機器學習、知識圖譜等技術(shù)驅(qū)動營銷走向自動化和智能化。智能營銷效果顯著?！镀桨层y行2019年度報告》披露，通過智能推薦平臺在“口袋銀行”APP和信用卡首頁精準投放營銷廣告，轉(zhuǎn)化效果比人工投放提升超過50%。依據(jù)招商銀行2019年半年報數(shù)據(jù)顯示，基于數(shù)字化運營產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，可以幫助用戶畫像刻畫得更為準確，大幅提高銷售的精準程度。半年報顯示，通過1863個零售客戶的用戶畫像，1H19營銷客戶接觸次數(shù)高達39億次，同比增長2.98倍，銷售成功率高達20.8%。

（五）智能運營-改善用戶體驗，提升客戶粘性金融科技賦能，使得商業(yè)銀行服務更加人性化、方便易得。商業(yè)銀行借助金融科技技術(shù)，從最初產(chǎn)品申請到最后的貸款催收，進行全流程的服務升級，可大幅改善客戶體驗，進而提升客戶粘性。例如，招行零售業(yè)務從以往重視AUM（管理資產(chǎn)規(guī)模）轉(zhuǎn)向重視MAU（月活躍用戶數(shù)），更加看重與客戶的交互，打造場景生態(tài)，提升客戶粘性。

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作者：李泳琪 單位：江西財經(jīng)大學