萬能個人季度總結(jié)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的萬能個人季度總結(jié)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：萬能個人季度總結(jié)范文

第一關(guān)

保險產(chǎn)品快易通

讓您快速、簡單和清晰地掌握保險產(chǎn)品。

人壽保險是怎么來的？

分紅險的好處是什么？

萬能險有多萬能？

等系列問題都將為您一一解答。

第二關(guān)

保險客戶交流會必勝絕技

這里精心準備了交流會

會前準備、會中促成和會后跟蹤三個階段必備的

流程、話術(shù)和策略，

讓每一次交流會都能獲得“豐收”。

第三關(guān)

如何開高效保險晨夕會

剖析重要事項與操作重點。

第四關(guān)

選對營銷工具突破保險難關(guān)

我們將從工具層面破解保險銷售難題，與您一起尋找客戶的資金缺口，并為客戶制定合理的理財方案。

本期，我們特別策劃《保險營銷全攻略》，以期為讀者在保險營銷實戰(zhàn)中提供參考辦法。本專題共設(shè)置四關(guān)，每一關(guān)都是針對保險營銷中的關(guān)鍵問題和難題。在采訪中，我們發(fā)現(xiàn)很多理財經(jīng)理對于壽險產(chǎn)品的概念很不清晰，經(jīng)常將一些產(chǎn)品混淆。因此，攻略第一關(guān)《保險產(chǎn)品快易通》，讓您快速、簡單和清晰地掌握保險產(chǎn)品。

在保險營銷的旺季，很多銀行都會舉辦客戶交流會，以此來促進銷售。攻略第二關(guān)《保險客戶交流會必勝絕技》給出會前準備、會中促成和會后跟蹤三個階段應(yīng)有的流程、話術(shù)和策略，讓每一次交流會都獲得“豐收”。

攻略第三關(guān)《如何開高效保險晨夕會》，將晨夕會的每個階段都進行分解，詳細給出每個階段該做的事項和操作重點。

攻略第四關(guān)《選對營銷工具，突破保險難關(guān)》，從工具層面破解保險銷售難題，與您一起尋找客戶的資金缺口，并為客戶制定合理的理財方案。

第一關(guān)

保險產(chǎn)品快易通

《禮記?禮運》中說：老有所終，壯有所用，幼有所長，鰥寡、孤獨、廢疾者皆有所養(yǎng)。這是我國古代保險思想的一種體現(xiàn)，也是人們對安定生活的向往。但當時并沒有一種科學的方法解決人們的疾病、養(yǎng)老等問題，所以 “多子多?！?、“養(yǎng)兒防老”成為了一種中國人的“保險”方式。目前，中國人的思維正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，越來越多的人選擇通過購買保險的方式來防范風險。中國自1980年恢復國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，保險業(yè)得到了迅速發(fā)展，但是人們對保險的認知卻沒有跟上發(fā)展的速度。

對于剛接觸保險的人來說，保險是一個復雜的金融產(chǎn)品，不僅產(chǎn)品種類多而且產(chǎn)品之間的區(qū)分很不明顯，非常容易混淆。保險所涉及到的內(nèi)容很多，而銀行代銷最多的是人壽保險，所以本文將為讀者梳理出人壽保險的脈絡(luò)，使大家能對該類產(chǎn)品有一個清晰的了解。

人壽保險是保險業(yè)發(fā)展較晚的一大險種。在1693年，英國的埃德蒙?哈雷編制出第一張生命表，奠定了現(xiàn)代人壽保險的數(shù)理基礎(chǔ)。

根據(jù)不同的功能，人壽保險可以劃分為保障型人壽保險和投資型人壽保險。投資型人壽保險是在保障型人壽保險的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，發(fā)展時間較短。保障型人壽保險可以分為死亡保險、生存保險、兩全保險、年金保險。投資型人壽保險又可以分為分紅險、投連險和萬能險。下面，為您理清人壽保險的來龍去脈。

人壽保險是怎么來的？

15世紀后期，歐洲的奴隸販子把運往美洲的非洲奴隸當做貨物進行投保，后來船上的船員也可投保；如遇到意外傷害，由保險公司給予經(jīng)濟補償，這就是最早的形式。

剛才提到船員也可以投保，那他們投的是什么保險？

船員投的是“死亡保險”。死亡保險，即被保險人在保險期間內(nèi)死亡，才會為給付相應(yīng)的保險金。死亡保險的買法分兩種，一種是定期人壽保險。定期人壽保險習慣上稱為定期壽險，主要特點是保險的時期是被限定的，給付條件是被保險人在這段時間里死亡。比如：邁克將出海三年，船老板擔心中途出行意外導致邁克身故，所以他就給邁克投了三年的死亡保險。

另一種是終身人壽保險簡稱為終身壽險，與定期壽險最大的區(qū)別是，沒有設(shè)定保險期限，即對被保險人終身有效。假如三年之后，邁克改行不出海了，他購買的保險也到期了。這時，他的太太瑪麗擔心萬一哪天邁克發(fā)生意外身故了，家庭將陷入經(jīng)濟困境中。此時，她就可以為邁克購買終身壽險。

雖然終身壽險可以起到保障作用，但是，如果瑪麗想過一段時間后，即使邁克還活著他們也能領(lǐng)到保險金，她該怎么辦？

“生存保險”就可以滿足瑪麗的需求了。在保險期間被保險人依然生存，保險公司依照保險合同規(guī)定給付生存者的保險金，包括其本人所交的保險費及保費所產(chǎn)生的利息。

瑪麗覺得同時買兩份保險太麻煩，她想要一個兩全其美的保險。無論邁克意外身故還是過了一段時間依然健在，他們都能領(lǐng)到保險金，她該怎么買？

這就是“兩全保險”了。兩全保險，又稱生死合險，當被保險人在保險期間內(nèi)死亡時，保險人按合同規(guī)定將死亡保險金支付給受益人，保險合同終止；若被保險人生存至保險期間屆滿，保險人將生存保險金支付給被保險人。

瑪麗擔心一次性領(lǐng)取了所有的保險金，他們花起來沒有規(guī)劃，導致后期生活很拮據(jù)。她希望保險公司能分期支付保險金，有什么保險能滿足她嗎？

為了滿足這樣的需求，“年金保險”就被開發(fā)出來，開始登上保險業(yè)的大舞臺了。年金保險是分期給付，比如養(yǎng)老保險。前面提到的保險都具有一個特點，那就是保障，下面我們做一個總結(jié)。

雖然，邁克和瑪麗通過上面的保險規(guī)劃，對人生風險及退休養(yǎng)老都做出了規(guī)劃，但是在遇到通貨膨脹這個天敵時，他們又該怎么辦？

20世紀70年代至80年代，歐美國家正值高通貨膨脹及高利率時代，消費者想通過金融工具來獲取高回報，但保障型人壽保險的給付選擇無法對抗高通脹，這就迫使歐美的壽險業(yè)者紛紛調(diào)整傳統(tǒng)型保險的設(shè)計方向，并開發(fā)出“投資型保險”。如目前保險市場上的“分紅險”、“萬能險”和“投連險”。

分紅險的好處是什么？

分紅險的好處在于，除了保險公司將其實際經(jīng)營成果優(yōu)于定價假設(shè)的盈余，按一定比例（不低于70%）分配給客戶外，還有人身死亡或者全殘保障的功能。因此，瑪麗可以考慮一箭三雕的“分紅險”，例如兩全分紅保險，既有兩全保險生死兩全的保障功能，又可以從保險公司領(lǐng)到分紅。

剛才提到“萬能險”了，它到底有多萬能？

萬能險之所以“萬能”，在于投保以后可根據(jù)人生不同階段的保障需求和財力狀況進行調(diào)整，例如：保額、保費及繳費期，確定保障與投資的最佳比例，讓有限的資金發(fā)揮最大的作用。

萬能險與分紅險有什么區(qū)別？

萬能保險現(xiàn)金價值的計算有一個最低的保證利率，保證了最低的收益率。分紅險資金的運作視各保險公司的經(jīng)營成果，保險公司會在每個保險合同周年日以書面形式告知保單持有人該保單的紅利金額；萬能險則會每月或者每季度公布投資收益率。

“投連險”又是什么？

投連險就是繳付的保費一部分用來購買由保險公司設(shè)立的投資帳戶中的投資單位，一部分購買壽險保障。有激進、平衡和保守等多個不同類型的投資賬戶供客戶選擇，同股票、基金類似，投連賬戶中的資產(chǎn)由若干個標價清晰的投資單位組成，資金收益體現(xiàn)為單位價格的增加。但由于激進和平衡賬戶有部分資金投資于股票和基金，因此可能出現(xiàn)虧損。

那么，如果邁克收入甚高，但是卻很不穩(wěn)定，瑪麗擔心一旦邁克身故，家庭將陷入危機，這時該怎么辦呢？

建議邁克有錢時，可以購買萬能險，但是要選擇躉交的方式。每過一段時期，邁克都能從萬能險中獲得一些收益，他可以再用這些收益去購買消費性定期壽險。假如：邁克購買了一年消費性定期壽險，在這一年內(nèi)一旦邁克身故，他的家人就能獲得50萬的保險金，但是這種保險對年齡有要求，一般不能超過65歲。

其實，邁克也可以購買不同時間段到期的躉交分紅險，例如：5年、6年、10年到期的各買一張，或者每年都買一些保險；更好的辦法是邁克也可以購買指定人生階段到期的分紅險，在5年、10年、15年、20年都得到返還，或是人生重要階段得到返還，讓保險邊活錢。

那么，當投資市場（中長期）趨勢向好，瑪麗該如何打算？

這時當然是要增加投連險激進賬戶資金比例的配置，保障功能可讓瑪麗安心，投資賬戶的收益讓她開心。

瑪麗喜獲麟兒，邁克獎勵了她一筆錢。她非常開心，但是對兒子的未來充滿擔憂。如果兒子成績很好，她想為小邁克準備一筆教育金；如果兒子成績不好，她想準備一筆創(chuàng)業(yè)金。這時，瑪麗該怎么辦？

瑪麗完全可以用這筆錢配置一份躉交分紅險，把這筆未來一定會用到的錢先鎖在金庫里，?？顚Ｓ谩Ｔ俑F不能窮教育，再苦不能苦孩子。或者，瑪麗可以購買期交分紅險，再外加一份附加險，如果瑪麗和邁克意外身故，將會有保費豁免權(quán)。經(jīng)過20年，保險公司提供的分紅和滾雪球的復利效應(yīng)，小邁克一定會感謝與珍惜父母對他的愛。

第二關(guān)

保險客戶交流會必勝絕技

現(xiàn)在，舉辦客戶交流會已經(jīng)成為銀行的流行做法，是銀行向業(yè)績沖刺的重要手段，確實能使業(yè)績在短時間內(nèi)快速增長。但是，筆者發(fā)現(xiàn)很多銀行網(wǎng)點舉辦客戶交流會已流于形式，缺乏亮點，吸引力不夠。只會事倍功半，累死三軍。下面，讓我們詳細分析如何才能成功舉辦保險客戶交流會。

客戶交流會是集中對客戶講解特定產(chǎn)品、宣傳銀行、傳播理念的一種會務(wù)營銷形式。為高端客戶營造一種輕松、自然、溫馨、愉悅的氛圍，在自然的狀態(tài)下學到知識、了解產(chǎn)品，選擇適合自己的產(chǎn)品?？蛻艚涣鲿话銜才艃蓚€階段，根據(jù)保險交流會“激活階段”根據(jù)客戶需求選擇、“促成階段”根據(jù)產(chǎn)品種類選擇，下面提供內(nèi)容與注意事項供大家參考：

會前 檢查全攻略

在客戶交流會之前，有許多要準備的事項，很容易因為疏忽而遺漏重要事項。理財經(jīng)理小錢，有一次舉辦客戶說明會，已經(jīng)打電話邀約了客戶，要寄送邀請函時卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點還沒有準備好。邀請函臨時安排人去打印，最后卻又把客戶的姓名弄錯。結(jié)果，導致客戶很不滿意，不僅沒有參加交流會，還將一部分資金轉(zhuǎn)到其他銀行了。為了避免這種情況發(fā)生，會前的準備必須做到事無巨細，不能有一絲懈怠，制定詳細的流程規(guī)劃能讓所有事項能有條不紊地進行，下面給出一個交流會的會前流程圖，大家可以按照實際情況進行安排。

邀約 話術(shù)全攻略

在會前最重要的一項工作就是邀約客戶，選擇目標客戶名單是客戶邀約成功的關(guān)鍵。確定好客戶名單后，理財經(jīng)理就需要有計劃地進行邀約。這里有些原則和方法與讀者進行分享：

1.要做到二選一的原則，確定好時間和地點，態(tài)度要肯定，不見不散；

2.要做到四不談（公司、產(chǎn)品、制度、方式）；

3.要做到一次約一人或夫婦二人，打電話的時間不要超過三分鐘；

4.要保持興奮，盡量不要讓對方追問。

下面是一些邀約客戶的話術(shù)，供大家參考：

交流會 標準化流程

在舉辦客戶交流會時，必須注重細節(jié)，要在正確的時間做正確的事情才會起到效果。會議前一個小時，安排人員在會場門口做好迎接，為到來的客戶做好引導。迎接客戶的工作人員，必須以專業(yè)負責的形象示人，不能出現(xiàn)怠慢客戶的情況。按照到會時間的不同，引導話術(shù)也有所不同，下面給出話術(shù)范例供大家參考：

流程中 容易犯的錯誤

舉辦客戶交流會，需要做好充分的會前準備，各種工作需要細致到位的落實，并做好各種突發(fā)事件的應(yīng)對。按照這個流程圖，每部分都要安排好時間，由主持人進行整體把控。針對交流會當天流程的注意事項，提供以下清單供您參考：

講解中 容易犯的錯誤

這一切的精心準備，都是為了交流會的成功舉辦，因此，作為最核心部分的交流會內(nèi)容當然不能有所松懈。交流會的內(nèi)容會根據(jù)產(chǎn)品的不同而有所改變，所有細節(jié)問題必須在會議開始之前就與主講人進行溝通。如果是初次合作，并且對主講人的風格不了解的情況下，可以適當安排主講人進行試講。交流會的內(nèi)容有很多需要注意的事項，下面以表格的形式呈現(xiàn)給大家。

促成 話術(shù)全攻略

交流會的內(nèi)容固然很重要，但是無論內(nèi)容如何精彩，都是為客戶簽單打下了基礎(chǔ)， 與客戶實際簽單還有很長的距離，所以還需要一些推動力量才能促使客戶簽單。很多理財經(jīng)理不敢主動去促成，其實，只要掌握一些技巧，多練習便能得到很好的效果?，F(xiàn)在介紹一些促成交易技巧和話術(shù)給大家。

1. 直搗黃龍三板斧

還有不明白的嗎？+講的好嗎？+投多少？

2. 大四喜促成話術(shù)

（1）禮品話術(shù)：

剛才專家已經(jīng)講得很清楚了，何況還有大禮送給您，為您添財添福添興旺！你先期投資1萬，感覺好了還可以再追加。

（2）產(chǎn)品話術(shù)：

這份保單有事管事，有病管病，沒事沒病管養(yǎng)老，是目前國內(nèi)最好的健康養(yǎng)老儲蓄金計劃，雖然不能在短期內(nèi)為您創(chuàng)造巨額利潤，但能使您的資金有效的保值增值。你可以先投1萬，效果好可以再追加。

（3）氛圍話術(shù)：

您看這位老先生對家人多有愛心和責任心，像您這樣事業(yè)有成的人士，一定也非常關(guān)心家人吧。您看是給你自己投保還是給家人呢？

（4）觀念話術(shù)：

理財也和投資一樣，選擇比努力更重要，您是因為選擇了正確的投資工具才有了今天的成就。這個保險產(chǎn)品也是很好的理財工具，您今天選擇了這個工具，能讓您努力的成果更有保障。

3.烽火連環(huán)

一旦促成，應(yīng)及時廣播。主持人將業(yè)務(wù)員報告的聲音轉(zhuǎn)為促成點，以便刺激未簽單的客戶。順便把簽單的數(shù)量也播報一下， 聲音要大些。

會后 跟蹤

即使將交流會的每個細節(jié)都做得很完美，也不能保證客戶就一定會簽單，客戶當場拒絕是很正常的，但作為理財經(jīng)理依然要熱忱相待。客戶沒有當場簽單是有多方面原因的，此時理財經(jīng)理心態(tài)一定要平和，可以換其它的話題，了解客戶內(nèi)心的真實感受。

在交流會結(jié)束后，除了要感謝參加交流的客戶，還必須記得讓客戶填寫問卷調(diào)查。為了促進客戶的配合，可以提供一些優(yōu)惠或小禮物給填了問卷的客戶。雖然每次交流會后，銀行都會提供問卷，但是由于調(diào)查問卷設(shè)計的不合理，經(jīng)常得不到銀行想要的信息。筆者還發(fā)現(xiàn)，很多理財經(jīng)理不知道如何利用和分析調(diào)查問卷，錯過很多重要的信息，沒有發(fā)揮調(diào)查問卷該有的作用。

調(diào)查問卷 的設(shè)計與分析

調(diào)查問卷的問題根據(jù)所舉辦的活動的需求來定，但是必須包括以下一些內(nèi)容：1.客戶的一些基本資料；2.對說明會的滿意度；3.客戶的投資理財喜好。有了這些內(nèi)容，我們就基本能收集到對銀行有用的信息了，在操作中，可以根據(jù)實際情況再增加一些內(nèi)容。下面提供一份調(diào)查問卷供大家參考：

當問卷調(diào)查表收集上來以后，就要進行合理的分析，才能為下次舉辦客戶交流會總結(jié)經(jīng)驗，進一步了解客戶的情況。比如，我們想要知道，什么年齡階段的客戶最喜歡參加此類的客戶交流會？

圖3顯示：主要客群年齡分布在40―60歲之間，因此，以后可以多邀請這一年齡段的客戶。對于60歲以上的客戶，則可以減少邀約人數(shù)。

通過圖4，得出的結(jié)論是：客戶最信任的是理財經(jīng)理主動聯(lián)絡(luò)告知的信息，還有知名媒體的信息也較容易接受，然而相比較之下網(wǎng)站信息卻不太被客戶所信任。所以，理財經(jīng)理要經(jīng)常主動的與客戶聯(lián)系，傳遞相關(guān)信息給客戶，加強相互間的交流。

持續(xù) 追蹤全攻略

客戶交流會其實是拉近客戶經(jīng)理與客戶感情的好時機，結(jié)束后可以尋找適當?shù)臅r間再回訪客戶，詢問他的感受，解答他的疑問。要站在客戶的角度來分析，不要一味地按自己的思維模式促成，要幫客戶分析和發(fā)掘需求，強化購買點。很多客戶購買產(chǎn)品是因為認同的理財經(jīng)理服務(wù)，因此在客戶交流會后對客戶進行貼心的跟進溝通非常重要。

客戶交流會舉辦后最核心的問題：

－已簽約客戶保單是否回收進帳？

－未簽約客戶能否回訪再次促成？

－參會客戶可否變成轉(zhuǎn)介紹來源？

盡快回訪已簽約客戶

毋庸置疑，對于已在客戶交流會上

簽署意向的客戶，下一步最重要的工作，

就是如何將意向變?yōu)閷嶋H的保費。所以，

必須趁熱打鐵，盡快回訪客戶。

時間

會后第一天，馬上與客戶溝通確認

重點

打消客戶的顧慮

追蹤方式

電話追蹤

話術(shù)

XX先生（女士）您好，首先感謝您選擇了我們的產(chǎn)品，您已經(jīng)完成了簽單的程序，昨天我已經(jīng)把您的交易資料保存到電腦，您選擇今天還是明天把錢存入賬戶呢？感謝您對我們工作的支持。

如遇到客戶現(xiàn)場簽署意向，卻沒有實際投保意愿的客戶，不要再三催促，避免客戶反感。同樣感謝客戶的參與和支持，同時可要求客戶轉(zhuǎn)介紹，介紹其它人員參與活動。

適時回訪未簽單客戶

會后需要對聽完全場產(chǎn)說會，卻沒

有簽署保費意向的客戶進行回訪，了解

客戶不簽單的原因。

時間

會后一周內(nèi)

重點

感謝客戶的參與，詢問客戶的感受，回答客戶的疑問。

追蹤方式

電話回訪或當面回訪

話術(shù)

XX先生（女士）您好，感謝您上周末參加了我們的客戶交流會。您聽了專家的講解，有什么感想？如果您對這款保險還有不了解的地方，我可以再為您解釋一下，您看好嗎？

做這類客戶的回訪，經(jīng)常會遇到很多問題，所以在打電話之前，有必要先把一些常見的異議問題總結(jié)出來。在給這些客戶打電話之前，網(wǎng)點可以在晨會上安排理財經(jīng)理進行演練，讓大家多提問題，并且當場解決。

第三關(guān)

如何開高效保險晨夕會

在當前保險公司聯(lián)合銀行推出保險“開門紅”產(chǎn)品的關(guān)鍵時期，需要充分利用每日晨夕會提煉產(chǎn)品亮點、整理產(chǎn)品話術(shù)、做出產(chǎn)品對比，提升行員的銷售技能，高效完成業(yè)績指標。一個有計劃、有步驟、有落實、有反饋的晨夕會實施過程，才會使晨夕會的管理更加完善。

目前，很多網(wǎng)點沒有很好地利用晨夕會，經(jīng)常時有時無甚至沒有固定的流程。現(xiàn)在很多網(wǎng)點為了提高理財經(jīng)理的參與積極性，讓理財經(jīng)理在晨會上輪流做交流會主持人。這樣做雖然能使晨夕會更加新穎，但是卻不利于晨夕會流程的固化，經(jīng)常出現(xiàn)抓不住重點的情況。比較好的做法是，銷售主管及時追蹤晨夕會的準備情況，主持人提交準備情況的清單，匯報每個環(huán)節(jié)的進展。這樣就能在強調(diào)創(chuàng)新的同時，又能確保晨夕會的固化。本文對晨夕會各環(huán)節(jié)進行分解（如表1所示），以讓各位讀者完整掌握晨夕會的全過程。

晨夕會的時間不宜太長，以30分鐘最佳。為了充分利用這30分鐘，必須將時間進行合理地分配，不浪費一分一秒。在以“保險營銷”為主題的晨夕會上，角色扮演是最重要的環(huán)節(jié)，需要充足的時間進行， 因此晨夕的每個流程都要事先設(shè)定好時間。網(wǎng)點主管可參考表1“檢查內(nèi)容”中的選項，以此核對晨夕會的準備是否充分，判斷主持人對晨夕會內(nèi)容的掌握程度，以及角色扮演是否可行。

Part A 財經(jīng)報告

昨日股市、匯市、債市資訊更新，重大事件更新與解讀。

案例

隨著情人節(jié)的到來，某公司名為“愛家之約”的愛情保險銷量明顯增加，特別是以年輕夫妻為主的愛情保單最受歡迎。“愛情保單”保障的并不是愛情本身，而是夫妻倆聯(lián)合購買一份保單。由一人購買長期主險，其他家庭成員就可直接選擇適合自己的意外、醫(yī)療等附加險。等孩子出生了，還可在同一張保單上增加相關(guān)保障。通過組合意外、養(yǎng)老、醫(yī)療、分紅等保險品種，讓購買保險的夫妻雙方共度患難或者共同分享分紅收益，同時投保時還節(jié)省了10%―20%的保費。如果婚姻出現(xiàn)變故，可以根據(jù)客戶雙方的協(xié)商，把保單拆分成兩份，而保險責任則繼續(xù)有效。

重點

1.主持人作財經(jīng)報告的準備是否充分，主管應(yīng)依其表現(xiàn)給予點評，不可敷衍，流于形式；

2.重要的專家點評應(yīng)打印出來分發(fā)給每個人，作為手邊輔助銷售工具之一。

Part B 業(yè)績檢討與經(jīng)驗分享

回顧昨天的業(yè)績，討論可改善的地方并設(shè)定今天的目標。

案例

大單分享：我的客戶李先生有自己的企業(yè)，資產(chǎn)相當豐厚，但是未購買過保險產(chǎn)品，是保險產(chǎn)品重要目標客戶。通過深入了解客戶家庭情況、公司經(jīng)營及財務(wù)狀況，并結(jié)合客戶特點，選擇了解決子女教育金的××險種作為切入點，該險種具有高保費、高保額、惠澤三代的特點，比較適宜于高端客戶。同時我聯(lián)系了銀保渠道經(jīng)理，深入分析了該產(chǎn)品的賣點，充分了解了該產(chǎn)品的優(yōu)勢，力求將產(chǎn)品完美的呈現(xiàn)在客戶面前。然后，我當月前后5次登門拜訪客戶，從家庭理財規(guī)劃、子女教育金、企業(yè)風險防范等多角度介紹了該產(chǎn)品的特點，并從父母關(guān)愛子女教育的深層價值，取得客戶共鳴。保險很少一次談成，客戶都是逐漸了解和認同了我們的產(chǎn)品和服務(wù)，最終我成功簽下了年繳500萬的大單。

重點

1.對業(yè)績結(jié)果，有賞有罰； 2.確認所有人清楚明白當下的工作重心。

Part C 角色扮演

在角色扮演之前，客戶與理財經(jīng)理的角色扮演需要事先準備。由于每天理財經(jīng)理都會邀約客戶到網(wǎng)點來，所以客戶扮演最好就選擇那些近期就會到網(wǎng)點，并且比較難應(yīng)付的客戶。扮演客戶的同事要事先了解該客戶的情況，要按照客戶的資料去演，準備一些符合客戶情況的拒絕理由。拒絕理由必須先想好，不能臨時再想，以免耽誤時間。如時間寬裕時，可以根據(jù)現(xiàn)場扮演情況再臨時發(fā)揮一些客戶拒絕的臺詞。

扮演者的準備工作

每個行員都要全面掌握網(wǎng)點保險產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度。扮演客戶的行員應(yīng)提前準備3-5個拒絕理由及建議的應(yīng)對，利用這些理由考驗理財經(jīng)理的反應(yīng)。扮演理財經(jīng)理的行員應(yīng)事先準備3-5個推銷產(chǎn)品的重要賣點，在所有賣點被拋出前不得結(jié)束。下面給出一個實例（表2），供大家參考：

重點

1.在人員安排上，要按照演練的目的來分配人員。

如果是為了業(yè)績好的理財經(jīng)理將自己的經(jīng)驗分享給大家，就讓他/她扮演理財經(jīng)理，業(yè)績較差的同事扮演客戶。借此，可以讓大家學習業(yè)績好的理財經(jīng)理處理異議的技巧。

如果是為了讓業(yè)績差的理財經(jīng)理多鍛煉，那就讓他/她扮演理財經(jīng)理，選擇業(yè)績表現(xiàn)最好的理財經(jīng)理或主管扮演客戶。

2.在演練過程中，扮演者要進入狀態(tài)。

扮演客戶的同事態(tài)度要強硬，所有的拒絕的理由都要提到，利用每天工作中客戶經(jīng)常用到的拒絕理由，且不能事先告訴理財經(jīng)理所設(shè)計的拒絕理由。

扮演理財經(jīng)理的同事需不屈不撓，務(wù)必要解決對方所有的異議。直到賣點與遭拒的響應(yīng)等銷售模式都用完后才結(jié)束，若行員無法繼續(xù)扮演下去，則請其他理財經(jīng)理接替繼續(xù)進行。表3總結(jié)了角色扮演的準備工作和扮演原則。

下面是根據(jù)表2的資料進行角色扮演的實例，提供給大家參考。(理：理財經(jīng)理；客：客戶)

實例

理：先生，您覺得銀行儲蓄和炒股票或者買基金哪個好？

客：我覺得銀行儲蓄好，股票基金風險大，我的股票虧了不少了。

理：沒錯，沒有人想在投資中虧損，每個人都想著能賺多一點，這種心情是可以理解的。如果有一個穩(wěn)賺不賠的投資產(chǎn)品，您會買嗎？

客：那當然了，有這么好的事誰不干。

理：現(xiàn)在我們銀行和保險公司合作推出了一個新的理財產(chǎn)品，它不但保本，而且有固定的利息收益，最重要還可以享受分紅，送高額人身保障，我為您詳細介紹一下吧!

客：這個沒有股票收益高，我還是再考慮一下吧！

理：可能您還不太了解這個產(chǎn)品的特點，這個產(chǎn)品類似于定期存款，是5年或者6年后定期返還本金、固定利息以及分紅收益的產(chǎn)品，而且還送高額的人身保障。

客：要5、6年才可以返還本金，這個投資時間也太長了吧？

理：這個產(chǎn)品的返還年期有5年也有6年的，如果您的其中一部分資金短期就要使用，那建議您做銀行儲蓄。如果您余下的資金可以長期儲蓄，那么您就可以購買本款產(chǎn)品。若是以后您實在急需用錢，沒法周轉(zhuǎn)，可以通過保險合同做保單貸款，實在不行要退保，這個產(chǎn)品大概第3年也可以回本了。

客：你們的收益都不確定，我還是再斟酌一下吧。

理：您的考慮也有一定道理，我以前也總覺得確定下來是最好的。但既然大家都這樣想，那您覺得為什么保險公司不把紅利的收益確定下來呢？10月份的居民生活消費指數(shù)漲幅是4.4%，這就表示說我們物價不斷上漲，我們的支出越來越高。但是我們的收入上漲卻沒這么快。如果我們的紅利收益確定下來了，假設(shè)每年給你100元，那2年后，3年后，這100元可能連5斤豬肉都買不了。之所以我們的紅利是浮動的，就是為了應(yīng)對通貨膨脹。

客：聽起來還不錯，那你幫我詳細的介紹一下產(chǎn)品和辦理手續(xù)吧！

Part D 演練后總結(jié)

在演練過程中，沒有參與角色扮演的同事都要記筆記，并且思考如果自己遇到同樣的問題，該如何解決？演練結(jié)束后，先請主管做點評，指出需要改進的地方和改進方式及達成標準。再請其他同事談?wù)勛约旱母惺?，以及從中學到的東西。主持人總結(jié)會議筆記，并且打印出來讓大家學習。下面提供一個晨夕會演練筆記（如表4）供大家參考。

第四關(guān)

選對營銷工具，突破保險難關(guān)

阻止銷售人員與客戶最終達成協(xié)議的原因很多，而那些屢屢被拒的心理障礙則會阻礙銷售人員的熱情和勇氣。對于保險產(chǎn)品的營銷來說，讓客戶了解產(chǎn)品，清楚客戶的真實需求是很關(guān)鍵的前提。

在營銷調(diào)查顯示：“不需要保險”在所有拒絕理由中排名第一，遠遠超過“沒有錢”、“沒興趣”等其它理由。理財經(jīng)理小宋是剛進銀行的新人，一入行就恰逢“保險開門紅”，網(wǎng)點主任分配給小宋的任務(wù)不算太重，但是看到其他同事陸續(xù)簽單，他越來越著急了。小宋表示，由于支行附近很多企業(yè)，他名下很多客戶的身家過億，保險對他們的吸引力實在太低了。所以，小宋一直不敢對這些客戶營銷保險。事實真的如他所想的那樣嗎？

營銷那些看上去不需要保險的有錢客戶時，關(guān)鍵要從客戶的實際資產(chǎn)、負債、收入、家庭責任和財務(wù)需求狀況出發(fā)，找出客戶資金量的缺口。在實際的數(shù)據(jù)面前，客戶才會動搖。部分銀行已有資產(chǎn)診斷的完整工具，這里我們以吉博《財務(wù)健康檢查系統(tǒng)》為例，示范如何找到客戶的資金缺口，為營銷保險鋪平道路。

八步 教學法

背景

客戶趙先生是一家建材加工廠的老板，妻子是家庭主婦，有一個18歲的兒子剛考上大學。趙先生的別墅價值500萬，還有其它投資的固定資產(chǎn)價值在2千萬以上，現(xiàn)金、證券等流動資金200多萬。表面上看，趙先生非常風光，但是他并不像外人所想的那樣一點負擔都沒有。由于過多的資金放在房地產(chǎn)領(lǐng)域，趙先生面臨著房價下跌的風險，還有高額的銀行貸款和經(jīng)營方面的風險。如果趙先生發(fā)生意外，家人的生活將會受到巨大的影響。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，雖然趙先生已經(jīng)購買了一些保險，但是保障額度明顯偏低。趙先生想知道，他應(yīng)該為家人準備多少資金，才能保障兒子能接受良好的教育和維持家人高水平的生活質(zhì)量。

操作方法

第一步

點擊“進入系統(tǒng)”

第二步

將客戶的基本資料輸入到表格中

白色空格客戶的資料信息，需要理財經(jīng)理與客戶深入溝通，以確保信息的真實性。黃色空格由系統(tǒng)自動生成。 家庭責任狀況，如果客戶本人去世，他或她希望為自己的配偶、父母、子女提供一筆維持幾年生活的資金，一般最短是5年。

A.趙先生希望他身故后，他的妻子每月能有2萬元的生活開支費用，并且持續(xù)10年。

第三步

點擊“進入下頁”至“風險管理”欄目

風險管理分析是為客戶提供保險規(guī)劃的基礎(chǔ)，是為客戶量身配置具體產(chǎn)品的關(guān)鍵。

B.如果趙先生身故，他的家人需要的生活保障金額。

C.重疾醫(yī)療費用與客戶本人5年薪資的總合，醫(yī)療費用參考紅色框出的部分。

D.主要依據(jù)本人當前每月的生活開支確定。

E客戶已經(jīng)購買的保險金額。

F.資金缺口。

第四步

點擊“進入下頁”至“子女教育規(guī)劃”欄目

子女教育支出是父母一生當中最重要的開支之一，當然也是保險規(guī)劃不可或缺的項目。本欄目子女教育費是由客戶計劃子女未來就讀的國家而定的，因為不同國家、不同學歷所需要的學費及生活費用是不一樣的，這就決定了這一項目的開支計劃具有了“區(qū)域性”色彩。

G.費用參考紅色框起來的部分，讓客戶確定子女教育的具體費用。

第五步

點擊“進入下頁”至“退休計劃”欄目

老有所養(yǎng)、老有所依，全面細致的退休計劃是一個人晚年生活幸福的必備安排。退休之后的預期開支主要參考當前的生活水平，需要注意的是“退休后每月的收入差距（a）-（b）”。

H.數(shù)據(jù)為負數(shù)，說明他退休之后每月尚余21433元，一年盈余超過25萬元。

大多數(shù)情況，這一項為正，代表退休資金的缺口。

第六步

點擊“進入下頁”至“投資規(guī)劃”欄目

每個人都有一些人生夢想，夢想能否實現(xiàn)與投資規(guī)劃有很大關(guān)系。投資不光是一個人賺錢的需求，也是一種為應(yīng)對通脹財富縮水的必要選擇。這里只是一個目標，當然趙先生可以安排很多目標，比如環(huán)游世界、人生理想等等，但從現(xiàn)在開始須安排更多的資金用于投資計劃。

I.這是趙先生的目標之一：安享晚年，預計需要500萬元。

J.這是經(jīng)過8年通貨膨脹之后，所需的實際金額。

K.為了達到目標，按照3%的收益率，每月所需用于投資的資金。

第七步

點擊“進入下頁”至“總結(jié)”欄目

K.把這四大項相加，就是趙先生的資金的總?cè)笨?，總額為：1162.395萬元。

至于四大規(guī)劃的排列順序，視客戶自身對各個規(guī)劃之間的重要性程度而定，理財經(jīng)理可以通過客戶的選擇抓住其需求點。

第八步

點擊“進入下頁”至“理財規(guī)劃”欄目

M.這是提供給理財經(jīng)理參考的規(guī)劃建議，理財經(jīng)理可以根據(jù)客戶的實際情況進行調(diào)整。

第2篇：萬能個人季度總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】超越預算；傳統(tǒng)預算；預算管理

一、傳統(tǒng)預算模式的弊端

自20世紀20年代以來，預算管理在企業(yè)中得到了廣泛的運用，并成為許多公司管理控制的有效方法。然而隨著企業(yè)環(huán)境的不斷變化，經(jīng)營的不確定性明顯增加，競爭日益激烈。此時，傳統(tǒng)的預算模式的缺陷逐漸顯現(xiàn)，并成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。針對這一問題，國內(nèi)外文獻做了大量的研究和實證分析，總結(jié)了12條被引用最多的缺陷：

1.預算耗時耗力；

2.預算抑制了組織的反應(yīng)性和靈活性，且通常是變革的障礙；

3.預算很少關(guān)注戰(zhàn)略，并且經(jīng)常是與戰(zhàn)略相矛盾的；

4.如果考慮到編制預算所需要的時間，預算幾乎不增加價值；

5.預算集中于成本減少，而不是價值創(chuàng)造；

6.預算鞏固了垂直領(lǐng)導和控制；

7.預算不能反映出組織正在采用并形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；

8.預算鼓勵了操縱和不正當行為；

9.預算更新的太頻繁，經(jīng)常是一年一次；

10.建立預算的假設(shè)并沒有獲得廣泛的支持；

11.預算在部門之間建立了障礙，而不能促進知識共享；

12.在預算面前，人們常常沒有成就感。

傳統(tǒng)的預算管理模式也受到了實務(wù)界的批評。通用電氣公司的CEO杰克.韋爾奇曾說過：“預算已經(jīng)成為了美國公司的毒瘤，它根本不應(yīng)該存在”。而企業(yè)家比爾.科林指責道：“預算對于我們能否完成任務(wù)起不了任何作用”。由此，適應(yīng)于不斷變化的環(huán)境、高度競爭化的市場和日益挑剔客戶的超越預算模式應(yīng)運而生，并成為學術(shù)界和實務(wù)界的新寵。

二、“超越預算”的思想及其特性

（一）“超越預算”的提出

1998年1月，國際高級制造協(xié)會（Consortium for Advanced Manufacturing Intimation, CAM—A）成立了一個研究論壇——超越預算圓桌會議（BBRT），該論壇的兩位倡導者Jeremy Hope 和Robin Fraser提出了“超越預算”（Beyond Budgeting）的概念。“超越預算”實質(zhì)是在企業(yè)不編制預算的情況下，通過綜合應(yīng)用各種預測、績效管理的方法來管理組織的業(yè)績，并以授權(quán)管理的形式實現(xiàn)企業(yè)組織分權(quán)化。BBRT將“超越預算”思想的理論基礎(chǔ)總結(jié)為以下十個方面：（1）目標制定；（2）戰(zhàn)略；（3）成長和改善；（4）資源管理；（5）調(diào)整；（6）成本管理；（7）預測；（8）計量和控制；（9）獎勵；（10）責任、權(quán)限和委托。同時，BBRT將“超越預算”模式分成兩個階段加以推進：第一階段，在預算管理方面改變以傳統(tǒng)預算為基礎(chǔ)的業(yè)績評價體系，提倡采用建立在業(yè)務(wù)流程再造（BRT）基礎(chǔ)上的平衡計分卡和價值基礎(chǔ)管理對企業(yè)進行業(yè)績評價，并涉及到標桿法、流程優(yōu)化以及戰(zhàn)略理念的應(yīng)用等若干內(nèi)容。同時，重視對競爭環(huán)境和市場需求的快速反應(yīng)。第二階段，在組織管理方面，提倡企業(yè)組織的徹底分權(quán)化，將權(quán)限委托給更低層次的管理者和員工，以保證組織的各個層次在面臨不確定環(huán)境時迅速做出最有利的決策以及企業(yè)資源得到充分有效地利用。

（二）“超越預算”的特性——靈敏管理

BBRT的研究結(jié)果表明，用下面兩個原則來“超越預算”靈敏管理的特性。其中原則1強調(diào)了適應(yīng)性的管理，使企業(yè)能夠?qū)Ω偁幁h(huán)境和客戶需求做出迅速的反應(yīng)。原則2主張在更大程度上將權(quán)力下放和責任轉(zhuǎn)移，提高了企業(yè)的靈活性。

（1）程序原則

目標：設(shè)定旨在持續(xù)改進的目標，而不是固定的年度目標；

報酬：報酬建立在衡量企業(yè)成功的相對業(yè)績的基礎(chǔ)上，而不是建立在滿足固定目標值的基礎(chǔ)上；

計劃：是計劃成為一個持續(xù)的綜合的過程，而不是一個年度事件；

控制：以相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績指標和業(yè)績趨勢為基礎(chǔ)進行控制，而不是以與計劃的差異為基礎(chǔ)；

資源：資源在需要時要可獲得，而不是通過預算來配置；

協(xié)調(diào)：要協(xié)調(diào)公司間的相互作用，而不是通過年度計劃循環(huán)。

（2）領(lǐng)導層原則：

客戶：是每一個人都要關(guān)注如何讓提高客戶效用，而不是僅僅為達到內(nèi)部目標值；

責任：創(chuàng)造一個團隊網(wǎng)絡(luò)對結(jié)果負責，而不是中央負責；

業(yè)績：冠軍的成功要表現(xiàn)在市場上獲勝，而不是達到內(nèi)部目標；

執(zhí)行自由度：給團隊充分自由和能力去執(zhí)行，而不僅僅是要求與計劃相符；

治理：基于明確的價值觀和組織邊界之上，而不是基于詳細的規(guī)則和預算；

信息：支持信息的公開和共享，對“需要知道”信息的人不加以限制。

三、“超越預算”的可行性和局限性

（一）“超越預算”的可行性分析

“超越預算”在理論上是能夠提高企業(yè)的靈活性和增值性，然而在實際運用中，應(yīng)該思考以下幾個問題：

第3篇：萬能個人季度總結(jié)范文

一、20__年工作的簡要回顧

20__年，在聯(lián)社領(lǐng)導的正確指導下，在人行、銀監(jiān)分局的有效監(jiān)管下，我們緊緊圍繞年初下達的工作目標，結(jié)合年初制定的工作方案，認真貫徹各級會議重要講話精神，以拓展中間業(yè)務(wù)為重點，以增加中間業(yè)務(wù)收入為中心，大力發(fā)展業(yè)務(wù)，積極營銷天河卡，努力推廣保管箱，全面加強電子化建設(shè)，不斷完善帳戶檔案的管理，認真抓好柜員前臺操作、網(wǎng)絡(luò)改造等基礎(chǔ)工作，銳意開拓，勇于創(chuàng)新，真抓實干，通過全體員工的不懈奮斗，提高了對中間業(yè)務(wù)重要性的認識，全區(qū)農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)卓有成效，中間業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步上升，較好地完成了各項任務(wù)目標，推動了中間業(yè)務(wù)科學、健康、創(chuàng)新發(fā)展。

回顧20__年整體工作，主要呈現(xiàn)出六大創(chuàng)新、亮點，取得了六大成果，促使各項新業(yè)務(wù)實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍和新的發(fā)展。六大創(chuàng)新，即：1、理念創(chuàng)新。20__年以來，我們堅持不斷創(chuàng)新工作思路，在“想干、會干、真干、實干”上做文章，全區(qū)在新業(yè)務(wù)工作上形成了人心順、人氣旺，思路寬、辦法多，想干事、能干事、干成事的濃厚氛圍，全區(qū)信用社結(jié)合實際，把中間業(yè)務(wù)作為一項重要工作來抓，做到了資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三駕齊驅(qū)，共同發(fā)展。2、素質(zhì)創(chuàng)新。今年以來，我部針對綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及各項新開辦的業(yè)務(wù)組織了__次全區(qū)信用社員工參加的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和營銷培訓，同時，還深入基層對__個信用社開展了__次業(yè)務(wù)培訓，使員工的綜合素質(zhì)明顯提高。3、會議機制創(chuàng)新。20__年以來，我部堅持每月初組織各社分管新業(yè)務(wù)的主任召開新業(yè)務(wù)工作例會，以會代訓，從不間斷，把例會開成了工作匯報會、績效展示會、問題解決會、責任明確會，以會促工作，以會促發(fā)展，以會促落實。4、宣傳形式創(chuàng)新。一年來我們充分利用天河卡的發(fā)行，加入全國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)以及全市實現(xiàn)通存通兌的有利時機，不斷創(chuàng)新宣傳方式，運用各種手段把我們的業(yè)務(wù)特色和亮點展現(xiàn)出來，報紙、電視、廣播、網(wǎng)站的宣傳緊密配合；群眾廣泛參與的有獎知識競答活動如火如荼。同時，還采取散發(fā)宣傳單，制作宣傳招牌、進行大型戶外宣傳、燈箱廣告、開展大型專題宣傳演出活動等形式進行廣泛而形象的宣傳介紹，有效提升了信合形象，提高了客戶對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解程度，提高了社會知名度。5、員工面貌創(chuàng)新。通過采取獎罰分明的考核辦法，使得員工在工作中樹立起了高度的責任心和行為準則，工作上充滿熱情，工作效率大幅提高。6、業(yè)務(wù)創(chuàng)新。今年以來，產(chǎn)品創(chuàng)新的力度不斷加大，實現(xiàn)了“一月一個新產(chǎn)品”的目標。在聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，還成功地完成了加入全國大小額支付系統(tǒng)，全市信用社通存通兌和發(fā)行天河卡三件大事，結(jié)束了農(nóng)村信用社五十年來結(jié)算渠道不暢的歷史，使電子化建設(shè)步入了快車道，信合品牌進一步得到了提升。

亮點：1、成功發(fā)行天河卡。2、辦公自動化和視頻會議兩大系統(tǒng)上線運行。3、設(shè)立了__個自助銀行網(wǎng)點，實現(xiàn)了24小時服務(wù)。4、現(xiàn)代化支付系統(tǒng)上線運行。5、實現(xiàn)了全市聯(lián)網(wǎng)和發(fā)卡。6、成立資金運營中心，創(chuàng)效__*余萬元。7、加入全國資金市場，拓寬收入渠道。8、新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷推出，成為全市業(yè)務(wù)產(chǎn)品最全的金融機構(gòu)。

截止20__年12月底，中間業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，取得了六大成果：

——天河卡業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

截止20__年末，全區(qū)累計發(fā)卡張，卡戶存款余額為億。累計交易筆數(shù)萬筆，累計交易金額億元。其中存現(xiàn)萬筆，金額億元；取現(xiàn)萬筆，金額億元；轉(zhuǎn)帳萬筆，金額億元。天河卡已在全國30個省份辦理過跨行取現(xiàn)，ATM機累計交易萬筆，金額萬元。POS機累計消費筆，金額萬元。一年來，天河卡實現(xiàn)手續(xù)費收入萬元。

——業(yè)務(wù)取得實效。

全年累計筆，萬元，是20__年同期的__倍，實現(xiàn)手續(xù)費收入__余萬元。其中：移動筆，金額萬元；網(wǎng)通筆，金額萬元；鐵通筆，金額萬元；煤氣費筆，金額萬元；保險筆，金額萬元；國稅筆，金額萬元。代收網(wǎng)通話費占比達到*；代收鐵通話費占比達到__；代收移動話費占比達到__，市場競爭力明顯提高。超額完成全年任務(wù)指標的信用社有：……

——創(chuàng)新力度不斷加大。

實現(xiàn)了“一月一個新產(chǎn)品”的目標：1月份推出__；2月份推出__；3月份推出......

——保管箱業(yè)務(wù)量大幅增加。

租箱率達100，累計開箱__*個，是20__年的__倍，開箱率達__，實現(xiàn)收入__萬元。

——資金運營中心效益顯著提高。

貼現(xiàn)年初余額萬元，累計發(fā)生額萬元，當前余額萬元；累計轉(zhuǎn)出貼現(xiàn)萬元，累計轉(zhuǎn)入貼現(xiàn)萬元，轉(zhuǎn)貼現(xiàn)余額萬元；持有票據(jù)總余額萬元；累計利息收入萬元，利息支出萬元，利息扎差萬元。

——電子化建設(shè)步入快車道

1、制定了聯(lián)社10年網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。

2、目前已初步建成__個24小時自助銀行。

3、4月1日辦公自動化和視頻會議兩大系統(tǒng)全面開通。

4、安裝了機房專用空調(diào)，確保了中心機房的安全正常運行。

5、完成了所有農(nóng)村型信用社的網(wǎng)絡(luò)改造，完成了DDN向光纖的改造，并實施了三級變兩級的改造，使網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了扁平化管理，提高了辦理業(yè)務(wù)的速度和效率。

6、配合業(yè)務(wù)部完成了貸款咨詢系統(tǒng)和個人、 企業(yè)征信系統(tǒng)、貸款五級分類等各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)環(huán)境準備工作以及事后監(jiān)督系統(tǒng)的環(huán)境技術(shù)準備工作。

7、9月25日，我區(qū)聯(lián)社各網(wǎng)點現(xiàn)代化支付系統(tǒng)正式上線運行，10月份全市現(xiàn)代化支付系統(tǒng)上線運行。

8、完成了全市綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)工作，實現(xiàn)全市通存通兌和發(fā)卡。

總結(jié)20__年的工作，我們主要采取了以下措施：

（一）多法并舉，促進天河卡業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長

1、狠抓自助銀行建設(shè)。為了方便廣大持卡人辦理業(yè)務(wù)，我們設(shè)立了統(tǒng)一標識、統(tǒng)一形象的自助銀行網(wǎng)點。通過對全區(qū)所有大街小巷進行實地走訪調(diào)查，對周圍居民情況進行詳細了解，選擇繁華地區(qū)和人口稠密的地方確定了品牌ATM機布放地點（包括在行式與離行式）__處，目前已建成24小時服務(wù)的自助銀行網(wǎng)點__個，其中安裝ATM機__臺，存取款一體機__臺。

2、狠抓天河卡品牌建設(shè)。我們確立了“天河卡——您的萬能會員卡”品牌營銷戰(zhàn)略，安排營銷人員走訪商戶，上門營銷，向商家宣傳天河卡，大力發(fā)展天河卡特惠商戶，現(xiàn)已發(fā)展包括衣、食、住、行、游、購、娛等方面的特惠商戶__*家。

3、狠抓刷卡商戶建設(shè)。我們積極與銀聯(lián)商務(wù)公司合作，安裝布放POS機臺，發(fā)展特約商戶戶，堯都區(qū)現(xiàn)能接受天河卡刷卡消費的商戶有戶，為持卡人刷卡消費創(chuàng)造了良好的用卡環(huán)境。

4、狠抓業(yè)務(wù)培訓。為了提高全員營銷水平，我們在3月、5月、8月分別聘請營銷專家對信用社全體員工進行了天河卡營銷知識培訓，人員達__*人次，全員營銷素質(zhì)有了很大提高。同時，我們對員工進行天河卡業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)程培訓__余場（次），現(xiàn)場檢查培訓__次，受訓人員達__人次，同時通過賽賬、現(xiàn)場檢查，規(guī)范了柜員操作，目前所有柜員都能熟練辦理天河卡業(yè)務(wù)。

5、狠抓市場營銷宣傳。

①組織了天河卡新聞會；

②舉辦了聲勢浩大的天河卡首發(fā)式。省人行、省銀監(jiān)局、省聯(lián)社、市人行、市銀監(jiān)分局、市區(qū)政府等單位領(lǐng)導蒞臨現(xiàn)場為天河卡揭幕，邀請了國內(nèi)著名藝術(shù)家登臺助興，熱烈隆重的首發(fā)式取得了空前的轟動效應(yīng)；

③通過新聞、廣告、專訪、專題片等多種方式宣傳天河卡，截止目前在電視、電臺、報紙刊發(fā)稿件計__余次（篇），懸掛橫幅約__余條；

④利用路牌廣告宣傳：安裝__塊天河卡護欄廣告；在大運高速路上共安裝*個路橋和*立柱廣告牌；

⑤印制、散發(fā)等宣傳資料30余萬份，制作天河卡專用袋30萬個；制作印有天河卡宣傳廣告的書包/萬個、圍裙/萬、手提袋*萬個，有力地宣傳了天河卡；

⑥4、5月份組織天河卡宣傳演出隊深入市場、社區(qū)、農(nóng)村集貿(mào)市場進行了*余場演出；

⑦5、6月份組織各信用社充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，開展了__*活動。

⑧三季度組織全體員工開展了“__*”活動，取得了較好的效果；

⑨四季度開展了“__*”活動。......

（二）突出重點，抓住關(guān)鍵，著力加強業(yè)務(wù)的拓展

20__年各社把業(yè)務(wù)作為一項重要考核指標，將任務(wù)責任到人，做到了組織到位，人員到位，思想到位，措施到位，使業(yè)務(wù)的筆數(shù)和金額大幅度提升。

1、以增加中間業(yè)務(wù)收入為重點，扎實抓好業(yè)務(wù)工作。

一是早下手、細謀劃，構(gòu)建業(yè)務(wù)“高平臺”?！八枷胧切袆拥南葘А保覀兪紫葟霓D(zhuǎn)變各社分管主任的思想入手，提出了明確的工作思路，即從大目標著眼、從細微處入手、從大客戶突破、從全員動手上發(fā)展，使大家充分認識到業(yè)務(wù)的重要性，把業(yè)務(wù)工作作為一項重要工作去抓，都能夠按照年初制定的工作方案，逐項落實，把任務(wù)目標分解到人，真正做到了把業(yè)務(wù)工作做實做細。二是審時度勢，時刻牽著業(yè)務(wù)“牛鼻子”。業(yè)務(wù)工作存在“個體差異”，每個月各社都針對具體情況進行認真分析，找出了存在的薄弱環(huán)節(jié)，對癥下藥，屬于思想認識方面的問題，立即整改思想，將全員的認識統(tǒng)一到一個高度；屬于管理不到位的，及時理清思路，加強管理，使員工心往一處想、勁往一處使；屬于措施不明確的，重新確定工作方法，充分調(diào)動全員的積極性。由于果斷得力地督導，保障了業(yè)務(wù)的有效增長。城郊信用社采取了“上下聯(lián)動，信息共享”的有效措施，加強了總社和各分社的聯(lián)動，明確了各分社服務(wù)的社區(qū)范圍，本著服務(wù)客戶，信息共享的原則，由總社協(xié)調(diào)，根據(jù)不同服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，聯(lián)系所對應(yīng)的分社協(xié)調(diào)解決，還建立了規(guī)范的溝通機制，通過共享客戶信息，發(fā)現(xiàn)了更多的業(yè)務(wù)機會，提高了服務(wù)客戶的質(zhì)量。在中間業(yè)務(wù)宣傳上，他們在所服務(wù)的社區(qū)內(nèi)，制作了多幅宣傳版面，詳細說明了開展的各項業(yè)務(wù)及每個客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，實現(xiàn)了信息的持續(xù)性。鼓樓東信用社的業(yè)務(wù)得到了社主任的高度重視，由社主任親自安排布署，進行強調(diào)。堯廟信用社形成了“班子、員工、站干齊上陣，實現(xiàn)全員參戰(zhàn)”的局面，在中間業(yè)務(wù)發(fā)展上，堅持班子抓大戶，員工抓社區(qū)，站干抓村鎮(zhèn)，也就是每個班子成員攻堅一個業(yè)務(wù)大戶，全體員工對所服務(wù)的社區(qū)逐門逐戶地上門調(diào)查摸底、提供服務(wù)，17個信用站的站干充分發(fā)揮農(nóng)村金融活動中心的作用，對所在的村鎮(zhèn)大力宣傳新業(yè)務(wù)品種。多種有效的措施，充分挖掘了新業(yè)務(wù)工作的發(fā)展?jié)摿?，使業(yè)務(wù)取得了較好的成績。三是以會代訓。一年來，我們先后采取了現(xiàn)場會、答疑會等多種形式，與各社分管主任形成互動。4月8日在__組織召開了現(xiàn)場會，__*在汾河信用社召開了經(jīng)驗交流會。每次例會，各社分管主任都針對實際情況，提出業(yè)務(wù)工作中存在的問題、意見和好的建議，我部對提出的問題，能當場解決的就立即解決，不能當場解決的，經(jīng)過梳理討論后，一一給予解答，切實做到了業(yè)務(wù)工作縱橫協(xié)調(diào)，扎實有效。四是嚴格執(zhí)行考核辦法。按照年初制定的業(yè)務(wù)考核辦法，我們明確了各社的第一責任人，建立了激勵機制，每月對各社業(yè)務(wù)綜合排隊在前五名的信用社分別獎勵1000元、800元、700元、600元和500元。對排在后五名的分別處罰1000元、900元、800元、700元、600元，并對沒有完成任務(wù)的處罰500元。獎罰制度在每月例會上全部當場兌現(xiàn)，獎罰制度的嚴格執(zhí)行，成為全員積極完成業(yè)務(wù)指標的助推器，確保了各社業(yè)務(wù)都能夠按照進度任務(wù)與時俱進。一年來，實現(xiàn)業(yè)務(wù)手續(xù)費收入__余萬元。

2、以拓寬增收渠道為重點，扎實抓好拓展業(yè)務(wù)新領(lǐng)域工作。

為了提高我聯(lián)社的核心競爭力，我部在拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域上狠下功夫。20__年以來，先后與國稅局、市煙草公司、市廣播電視局以及市自來水公司簽定合作協(xié)議，并與 電信等部門達成合作意向，開辦了多種業(yè)務(wù)。經(jīng)過大家的努力，不但為客戶提供了方便、快捷的服務(wù)，使業(yè)務(wù)成為我聯(lián)社一個業(yè)務(wù)亮點，進一步完善了服務(wù)功能，拓寬了提高收入的渠道。目前，我區(qū)聯(lián)社已經(jīng)成為全市業(yè)務(wù)產(chǎn)品最全的金融機構(gòu)。

3、以提高客戶認知度為重點，扎實抓好業(yè)務(wù)的信息宣傳工作。

一是按照“貼近實際、貼近生活、貼近群眾”的要求，我們及時總結(jié)推廣業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理中的典型經(jīng)驗，在《中國農(nóng)村金融網(wǎng)》、《中國農(nóng)金》以及《生活晨報》等各級報刊、雜志上進行宣傳報道。二是以先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，積極通過聯(lián)社網(wǎng)站，加大對外宣傳力度。三是活動貫穿，拓寬路子。結(jié)合現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的上線、天河卡的發(fā)行等有利時機，把業(yè)務(wù)的宣傳工作與各種形式多樣的活動相結(jié)合，進行了廣泛的宣傳，讓更多的農(nóng)戶和社會公眾了解、熟悉我們的各類金融產(chǎn)品，使業(yè)務(wù)工作大有起色，穩(wěn)步前進。四是抓好信息調(diào)研工作。針對客戶需求、金融市場的需要等客觀實際開展調(diào)研，不斷在網(wǎng)絡(luò)上查找相關(guān)信息，還到他行進行實地調(diào)研，推動新業(yè)務(wù)工作再上新臺階。

第4篇：萬能個人季度總結(jié)范文

【一】

一、工作計劃

1.布置安排好10月1日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動交叉式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.

2.同時做好對10月1日黃金周客房、餐飲預訂與接待預測工作。對人力與物力進行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運行。

3.做好節(jié)日酒店各項賣品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實施)。

4.世博會在月底即將結(jié)束，世博后的各項銷售和預訂、客服、本地合約簽訂、誤機客、會員卡銷售各相關(guān)部門要落實跟進。

5.餐飲銷售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié)，抓緊對外銷售工作的落實，組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想，要加強培訓和現(xiàn)場訓導。

6.更新菜肴的出品，制作對換季節(jié)性新菜更新(已實施)

7.對南橋店、石皮路店管理人員進行培訓和現(xiàn)場指導工作，特別是物資：布草、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。

8.召開店長及部門主要負責人會議布置下一季度工作安排(對日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的落實完成并逐步納入到績效考核)

9.抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進行培訓。

二、客房十月份工作計劃

1、安全工作

房務(wù)部安全工作存在著很多問題，例如：客人資料保密，報表夜審不到位，維修工作不及時，消防意識不夠(使用不熟練)，各種用具，電器、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題，要跟進隸屬方面的工作。

2、員工隊伍不穩(wěn)定，招聘管理人員沒到位，在招聘增補員工方面不及時。

3、開源節(jié)流

(1)銷售工作：維護老客房增加新客戶

(2)與預訂客服協(xié)作做好接待工作

(3)遵循廢物利用、重復使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的管控工作

4、員工培訓工作理論與實踐作為重心，落實到各分管部門負責人，定期檢查各部門培訓工作，檢查培訓工作完成情況，同時進行考核、總結(jié)、完善各項培訓工作

5、各項工作的溝通與交流：確保對內(nèi)員工、對外客戶、對上領(lǐng)導、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責任不攬成績

6、十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新的高峰。

7、召開接待總結(jié)會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結(jié)，并做管理上的要求。

8、月底將根據(jù)員工的出勤情況，對員工進行必要的調(diào)休

【二】

一、具體措施

1、明確職責 明確目標

酒店已經(jīng)明確了以喻總為核心的新屆領(lǐng)導班子，把酒店全年的經(jīng)濟目標明確分配到部門，考核到部門，責任到部門。并把經(jīng)濟目標融入到日常工作中去，做到有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)，有效地將計劃性工作，應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月計劃、總結(jié)，對各項工作有效落實，按計劃步驟予以推進實現(xiàn)。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評，獎罰。只有職責盡到了工作才能到位，只有工作到位了目標才能實現(xiàn)。

2、加強培訓 提高檔次

酒店出賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，這就是為什么有人住幾百元甚至上千元的酒店覺得合算，而住十幾元幾十元的招待所反覺得不劃算的原因。

酒店服務(wù)檔次決定酒店效益，酒店服務(wù)水平是酒店的核心競爭力。

在硬件已定的前提下，服務(wù)水平?jīng)Q定酒店檔次，而服務(wù)水平的提高又依賴于員工的綜合素質(zhì)，很多大型酒店員工素質(zhì)的提高主要靠招聘，他們制定較高的標準，不合格的堅決不要，錄取了的一旦不合格又可馬上辭退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，無需很多培訓已經(jīng)素質(zhì)很高。但我們愛來客不行，我們酒店的工作環(huán)境雖然不差，但薪資只在中檔水平，素質(zhì)較高的女生也很難招到。所以，我們酒店服務(wù)水平的提高只有完全依賴于培訓了。我們愛來客應(yīng)該如何利用培訓提高員工的綜合素質(zhì)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?

根據(jù)酒店實際，我們決定從以下幾個方面入手：

1、結(jié)合季度經(jīng)濟任務(wù)，以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷進取的智能型員工。 2、以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。

①、專業(yè)技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉睫的知識需求。因此我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店領(lǐng)導主講的培訓，并邀請資深經(jīng)理人或?qū)＜襾砭频昱嘤?，籍以全面提高酒店管理人員的綜合素質(zhì)。

(2)財務(wù)、收銀、總臺、房務(wù)中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，普通話、禮儀水平的不足，服務(wù)意識不佳，勢必會對酒店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的普通話、禮儀水平和服務(wù)意識，酒店將于近期開展普通話、禮儀，服務(wù)意識培訓課程。具體計劃如下：

a 時間：擬于8月份起開展，以10個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。 b 目標：提高員工普通話會話能力，懂得基本的常規(guī)酒店禮儀，并能熟練的運用到工作實際中去。

c對象：財務(wù)部、前廳部、房務(wù)中心、收銀員等全體員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。

d考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結(jié)束后，總經(jīng)辦將進行一次大考核，所有培訓內(nèi)容都將成為考核內(nèi)容。 e 激勵與處罰機制：

A、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;C、對于考核不合格的人員給予補考，并延緩晉級直至合格。

(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交總經(jīng)辦)并落實執(zhí)行，總經(jīng)辦負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。 ②、員工入店培訓

員工辦理入職手續(xù)后-的培訓內(nèi)容有：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識、安全知識、服務(wù)技能、酒店知識、消防知識等，然后是員工轉(zhuǎn)正考核和員工晉升考核。新進員工是酒店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。

根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內(nèi)容：組織意識，崗位責任狀、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等。

員工培訓一般由部門根據(jù)需要和要求自行安排，所培訓的內(nèi)容報總經(jīng)辦存檔即可，總經(jīng)辦予以指導、抽查，并對新進員工每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)培訓，時間安排避開部門營業(yè)的高峰期。

入職培訓以一周為一個周期，每次利用下午14：00-16：30進行培訓。培訓后總經(jīng)辦將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ③、一專多能培訓

培養(yǎng)“一專多能”型人才是本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們培訓工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。 (1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。

(2)總經(jīng)辦于7月份開始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門各崗位進行跟班實習，加強一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。

(3)在本部門員工對自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓。

3、控制成本 節(jié)能降耗

控制成本就是就是直接增加利潤

1、緊縮人員編制。

2、合理控制原材料，合理回收、搭配，減少不必要的浪費。

3、節(jié)約水電等能源。

4、控制損耗，兌現(xiàn)賠償。

5、請兼職會計師做賬合理避稅等。

【三】

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮

重點：

1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理(做到隨時有交接無漏洞) 5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標準化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題

10月份工作計劃四：

1，酒店客人、員工的個人生命財產(chǎn)安全得到妥善保護。

2，酒店內(nèi)部服務(wù)盡然有序，各部門工作穩(wěn)妥開展。

3，酒店不存在較為明顯的安全隱患，酒店安全部門應(yīng)對突發(fā)事件處置能力強。

酒店安全保障工作計劃：

第一，開展定期的酒店安全保障工作培訓。定期開展安全工作培訓，培訓酒店安全保障部門的工作能力，讓每一名安全工作人員切實具備保障安全的工作能力。

第二，加強酒店的治安秩序管理工作。定期開展酒店治安秩序檢查工作，對于存在的問題嚴肅糾正。

第三，定期查出違規(guī)行為。

第四，加強酒店消防安全管理工作。定期開展酒店消防管道檢查工作，對于存在隱患的部分加強整改力度。

酒店安全保障工作注意點：

第一，加強酒店安全重要區(qū)域的排查與監(jiān)視工作。

第二，定期培訓對于客人傷害、死亡等事故的處理能力。

第三，定期加強客人報失工作的培訓。

第四，加強停電事故的應(yīng)急響應(yīng)工作準備。

第5篇：萬能個人季度總結(jié)范文

無論是國有企業(yè)還是私有企業(yè)，都離不開人，人力資源的管理決定了你這個企業(yè)發(fā)展的命脈，人材的培養(yǎng)、管理、資源規(guī)化和所形成的模式與法律的關(guān)系，制度關(guān)系、勞動關(guān)系的配套，也是決定一個企業(yè)管理和自限內(nèi)發(fā)揮出更加絕對的優(yōu)勢，這個組織就能夠在各種環(huán)境中有適應(yīng)能力，增加竟爭能力，有很強的攻堅斗志。一個企業(yè)人力資源的規(guī)化，是這個組織機構(gòu)設(shè)置重要一部分，招聘與配置，是根據(jù)企業(yè)需求人員分析研究決定所招入的人數(shù)，培訓與開發(fā)，是培養(yǎng)員工在安全的基礎(chǔ)上去開發(fā)人材的培養(yǎng)開發(fā)，績效管理是這個組織對員工的激勵機制，提高工作效率、勞動效率的手段。薪金福利，是這個組織公平、公正、按勞分配的責任，勞動關(guān)系是要在法律法規(guī)的制度下建立勞動合同關(guān)系。

一、人力資源規(guī)劃

1.組織機構(gòu)

任何一個組織的存在，都有他們的目的和目標，企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織，要想實現(xiàn)自己的發(fā)展目標，就必須保證組織機構(gòu)的有效運行，就目前國有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一般全都是鑫字塔型結(jié)構(gòu)，從最高管到主管、部門分管到一線員工，屬于直線職能制型企業(yè)，他是在直線制的基礎(chǔ)上由集團公司控制但在法律上獨立的法人企業(yè)，是結(jié)合中國國情形成的一種組織結(jié)構(gòu)。民營和國有企業(yè)之區(qū)別最大的就是直線制與直線職能制的管理模式。麥當勞公司管理就是直線制式的管理，它能夠在美國獨占鰲頭，其一是有利于它的政治和法律環(huán)境，其二就是它具備深入了直線制式的管理。

2.權(quán)利結(jié)構(gòu)的選擇

權(quán)利結(jié)構(gòu)也就是部門結(jié)構(gòu)的，是根據(jù)企業(yè)的特點和實際情況進行，是由企業(yè)規(guī)模大小、各部門的工作性質(zhì)、外部環(huán)境的復雜程度和變化速度、企業(yè)的技術(shù)狀況、企業(yè)成員的素質(zhì)狀況而定的。國有企業(yè)其整體的結(jié)構(gòu)模式和局部性的結(jié)構(gòu)模式可以是不同的，就目前而言，有許多國有企業(yè)，往往為了某種目的，就把不同的結(jié)構(gòu)模式截然對立起來。以至于出現(xiàn)在享有很多優(yōu)厚的條件下仍然出現(xiàn)不景氣現(xiàn)象。這種現(xiàn)象就是個人所提供的行為或者力的相互作用，不是以正式組織的本質(zhì)特征，不包含對立、利害關(guān)系的相互作用的行為體系。因此、隨著內(nèi)外環(huán)境的變化導致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和目標有所改變，所以必須組織健全制度上分析確定好；生產(chǎn)成果的職能、支援性職能、附屬性職能、高層領(lǐng)導的工作。要使成果性職能的位置，配置在非成果性能之上。麥當勞公司的頂好時期這一點做的就特別好。

3.企業(yè)戰(zhàn)略與環(huán)境結(jié)構(gòu)

企業(yè)人力資源的組織結(jié)構(gòu)他的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證企業(yè)戰(zhàn)略實施的必要手段，經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)形成的目標和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成體系和制度，融合進企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營中，發(fā)揮指導和協(xié)調(diào)作用，以保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的定成，要以組織結(jié)構(gòu)服從于戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略要有增大數(shù)量戰(zhàn)略、擴大區(qū)域戰(zhàn)略、縱向整合戰(zhàn)略、多種經(jīng)營戰(zhàn)略的設(shè)計。就目前國有企業(yè)對于宏觀環(huán)境要有充分的分析，認識到可以使企業(yè)識別外部因素中可能發(fā)生的重大變化和趨勢，以及所面臨的機會和威脅，首先要從法律環(huán)境、安全環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、科技環(huán)境、社會文化環(huán)境、自燃環(huán)境去分析研究，這些環(huán)境因素對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的生存和發(fā)展起著舉足輕重的影響和作用。

二、招聘與配置

1.麥當勞公司勞動定員定額與國內(nèi)企業(yè)的區(qū)別

麥當勞重視吸納不同類型的勞動資源。一方面它是美國最大的年青輕人雇用者，公司充分利用內(nèi)部招聘方式，使其中一些年輕人進入管理崗位而不是在他們經(jīng)過培訓后將其解雇，另一方面，兩個極為成功的招聘項目是針對兩個特定群體的，老人和經(jīng)受過生理和心理挑戰(zhàn)的人，他們已被證明是忠誠的員工。國內(nèi)企業(yè)目前最明顯的就是招聘與人才利用，其中最大的問題不是因才適用，而是關(guān)系第一、權(quán)利第一，不是把發(fā)展作為第一，而是成了一些人利用組織結(jié)構(gòu)變成自己撈錢的機器，它們往往是主觀上認為，組織是一個機器系統(tǒng)，而員工是那些非人格的齒輪。每個人就象零配件一樣毫無情感可言。因此而造成組織資產(chǎn)的嚴重流失。形成組織管理者與員工之間，收入差別增大，矛盾形成二極分化，其中之一就是安全隱患增多，安全事故頻發(fā)。部分企業(yè)為了減輕成本壓力、增加營收，盲目壓縮安全投入，安全監(jiān)管不到位，盲目指揮、違章生產(chǎn)的現(xiàn)象十分突出。今年一季度，我國煤礦共發(fā)生17起較大以上事故，共造成173人死亡。其中，發(fā)生重大事故5起，特別重大事故1起，死亡人數(shù)94人，比去年同期增6起。進入二季度以來，全國煤礦發(fā)生較大以上瓦斯爆炸事故5起、透水事故1起，造成131人遇難、20人受傷。地面生產(chǎn)企業(yè)也發(fā)生多起重大以上事故，倍受關(guān)注的如吉林省德惠市禽類加工廠發(fā)生的火災(zāi)事故，已造成120人遇難，77人受傷。

這些事件足夠說明的一個問題就是勞動定員定額計劃的問題，勞動定員定額是企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，采用科學合理的方法為生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成某項工作任務(wù)所預先規(guī)定的活勞動消耗量的限額，麥當勞在發(fā)展的初期戰(zhàn)略就是隨著外部環(huán)境的變化以及勞動者素質(zhì)的提高，適時一制定勞動者定員計劃，提高了生產(chǎn)效率，降低成本消耗，有效地貫徹按勞分配的原則，運用激勵機制達到了預期的目標。

2.培訓

麥當勞使其中一些年輕人進入管理崗位而不是在他們經(jīng)過培訓后將其解雇，從這一點就可以充分證明，人才的培養(yǎng)教育在一個組織中的重要作用，在培養(yǎng)教育方面應(yīng)當從三個方面去思考，一是戰(zhàn)略導向、二是政策保證、三是組織支持，有效的企業(yè)培養(yǎng)教育系統(tǒng)，是企業(yè)從自身的生產(chǎn)發(fā)展需要出發(fā)，積極通過學習訓練等手段提高員工的工作能力、知識水平及潛力發(fā)揮，最大限度地使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配，促進員工現(xiàn)在和未來工作績效的提高，最終能夠有效地改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。麥當勞就是運用這樣一個系統(tǒng)化行為的改變過程滿足了企業(yè)和員工的需要，實現(xiàn)了培訓過程的最優(yōu)化，并通過完善的維護措施保持了穩(wěn)定狀態(tài)。

3.開發(fā)

培訓需要在投入大量的人力、財力、物力、時間和信息才可以達到完美無缺。一個企業(yè)人才籌備必須包括以上幾種因素，根據(jù)企業(yè)所經(jīng)營的環(huán)境開發(fā)不同培訓角色的具體職能，制定與企業(yè)目標和企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的培訓目標和戰(zhàn)略，開發(fā)并合理利用培訓資源，推動企業(yè)文化的改進，建立健全開放式的培訓信息系統(tǒng)，推動企業(yè)文化的發(fā)展，為企業(yè)部門提供培訓支援，開發(fā)超前的培訓供應(yīng)系統(tǒng)。麥當勞在這個方面采取的是多元一體化培訓，所以他們的員工基本上都能達到組織的要求，有能力適應(yīng)組織分配的工作。

三、績效管理

從宏觀上看企業(yè)績效管理是非常明確的，就是在利用獎罰機制不斷提升企業(yè)的整體素質(zhì)以增強企業(yè)的核心競爭力，有效的激勵機制管理系統(tǒng)在績效管理的實施階段是通過目標、計劃、監(jiān)督、指導來完成的，目標是上級主管必須要和被考評者進行必要的勾通，明確工作績效的目標和要求，使員工正確地理解和接受，保持和增強企業(yè)競爭的優(yōu)勢；計劃應(yīng)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的人力資源和條件，聽取員工的意見進行分析研究，選擇確定績效目標的具體步驟、措施和方法；監(jiān)督是了解和掌握下屬的行為，工作態(tài)度及工作進度和質(zhì)量，幫助他們改進工作；指導是企業(yè)與員工交換意見，解釋有關(guān)決策，指令的含意進行集思廣益，合作攻關(guān)，以促進員工工作績效的提高。

影響績效的主要因素有員工技能、外部環(huán)境、內(nèi)部條件以及激勵效應(yīng)。員工技能是指員工具備的核心能力，是內(nèi)在的因素，經(jīng)過培訓和開發(fā)是可以提高的；外部環(huán)境是指組織和個人面臨的不為組織所左右的因素，是客觀因素，我們是完全不能控制的；內(nèi)部條件是指組織和個人開展工作所需的各種資源，也是客觀因素，在一定程度上我們能改變內(nèi)部條件的制約；激勵效應(yīng)是指組織和個人為達成目標而工作的主動性、積極性，激勵效應(yīng)是主觀因素。

在影響績效的四個因素中，只有激勵效應(yīng)是最具有主動性、能動性的因素，人的主動性積極性提高了，組織和員工會盡力爭取內(nèi)部資源的支持，同時組織和員工技能水平將會逐漸得到提高。因此績效管理就是通過適當?shù)募顧C制激發(fā)人的主動性、積極性，激發(fā)組織和員工爭取內(nèi)部條件的改善，提升技能水平進而提升個人和組織績效。

四、薪金福利

薪酬福利是企業(yè)或者公司給員工們發(fā)放的報酬，以及給有貢獻的員工的補助，薪酬福利是每個員工都關(guān)注的問題，也是提升員工滿意度的關(guān)鍵因素之一。企業(yè)的薪酬福利體系對企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。有時候企業(yè)會在薪酬福利上犯一些錯誤錯誤，如不管什么性質(zhì)的福利，分配搞平均主義，人人有份，沒有份額差別等，企業(yè)采取福利薪酬，目標是使員工行為與企業(yè)行為保持高度一致，有效地將廣大員工團結(jié)在一起，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

薪酬在任何公司都是一個非?；A(chǔ)的東西。一個企業(yè)需要一定競爭能力的薪酬吸引人才來，還需要有一定保證力的薪酬來留住人才。如果和外界的差異過大，員工肯定會到其它地方找機會。薪酬會在中短期時間內(nèi)調(diào)動員工的注意力，但是薪酬不是萬能的，工作環(huán)境、管理風格、經(jīng)理和下屬的關(guān)系都對員工的去留有影響。員工一般會注重長期的打算，公司會以不同的方式告訴員工發(fā)展方向，讓員工看到自己的發(fā)展前景。

制定相應(yīng)薪酬福利制度，從而更好地吸引、保留人才，更好的激勵人才為企業(yè)服務(wù)。只有這樣，才能達到助力企業(yè)員工滿意度的提高。

五、結(jié)語

人力資源管理是一門科學，也是一門藝術(shù)。怎樣將選人、育人、用人、留人有機的結(jié)合起來，讓人力資源的開發(fā)與管理為企業(yè)持續(xù)、健康 的發(fā)展起到實實在在的作用，更重要的是我們需要在實踐中尋找總結(jié)經(jīng)驗。管理是一種用來解決問題的手段，解決目標與現(xiàn)實之間的差距問題，要有理性的認識和判斷，也要有可行的方法和步驟。企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理是一個系統(tǒng)工程，不僅僅是人力資源部一個部門的事，各個部門各個環(huán)節(jié)相輔相承。只有努力營造出“選人”、“育人”、“用人”、“留人”的良好環(huán)境，建立一個公平合理的激勵及約束機制，充分調(diào)動和發(fā)揮人的潛能，使人才真正成為企業(yè)走向未來的核心競爭力，才能最終實現(xiàn)企業(yè)的快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

作者簡介：

牛宏軍；中國礦業(yè)大學礦山機電專業(yè)畢業(yè)，碩士研究生學歷、高級工程師。河南煤化集團永駿化工副總經(jīng)理。

李永民；本科學歷，河南煤化集團永駿化工企業(yè)管理部部長。

第6篇：萬能個人季度總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]總賬戶，單獨賬戶，投資限制，保險法

近幾年我國壽險公司在資本市場的作用和地位呈快速上升之勢，一方面是因為其投資規(guī)模擴大和投資渠道拓寬，另一方面是因為其業(yè)務(wù)種類不斷增加。除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，投連險、萬能險等新型業(yè)務(wù)不斷拓展，年金管理更是各公司今后的業(yè)務(wù)開拓重點。但這些新型業(yè)務(wù)一般都是需要設(shè)立單獨賬戶的，如何處理保險公司總賬戶(general account)和單獨賬戶(separate account)的關(guān)系就成為業(yè)界迫切需要解決的問題。美國自從1959年arkansas州率先通過法律允許壽險公司設(shè)立單獨賬戶以來，經(jīng)過近50年的發(fā)展已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，本文在這方面做些探討，以供參考。

一、基本原則：沒有特別說明就互不相干

全美保險監(jiān)督官協(xié)會(naic)在1996年制定、2001年修訂的《保險公司投資示范法(確定限額版)》(以下簡稱示范法)第1條第1節(jié)b款中規(guī)定：除非州保險法相應(yīng)條款就本法的適用性做出規(guī)定，否則本法不適用于保險公司的單獨賬戶。該示范法適用于單獨賬戶的做法有二：一是把單獨賬戶的資產(chǎn)與保險公司總賬戶的資產(chǎn)加在一起；二是把單獨賬戶中的資產(chǎn)作為基數(shù)來適用該法做出的比例限制。

該示范法特別強調(diào)，除非在一個州的保險法相應(yīng)條款中做出了具體規(guī)定，該法不適用于單獨賬戶的投資：except to the extent specifically provided in that section，this act has noapplication to the investments of separate accounts?？梢?，naic的意見是，如果在關(guān)于單獨賬戶投資的條款中沒有明確規(guī)定其適用性，那么，關(guān)于總賬戶投資的比例限制規(guī)定就不適用于單獨賬戶。

美國各州的具體規(guī)定不同，以下是三個有代表性主要州的規(guī)定：紐約州主要依據(jù)2004年2月修訂的《紐約州統(tǒng)一法律》第28章、保險法第42條第40節(jié)“單獨賬戶；固定和變額的壽險、年金和融資協(xié)議”的規(guī)定；加州主要根據(jù)從2003年1月1日開始生效的加州保險法第2篇“不同險種”第2部分“人壽和傷殘保險”的規(guī)定，第5章“對壽險公司的一般監(jiān)管規(guī)則”第5條“養(yǎng)老金與單獨賬戶”的規(guī)定；新澤西州主要根據(jù)永久性成文法(2004年版)第17b篇保險法第28章第9節(jié)“單獨賬戶的投資”的規(guī)定。

二、單獨賬戶的職能趨于多樣化

單獨賬戶的職能決定了其資金來源，從而也就決定了其投資要求和與總賬戶的關(guān)系。為此，我們先來看單獨賬戶的具體職能。

紐約州在這方面規(guī)定得比較具體，該州保險法第4240節(jié)規(guī)定：“(a)根據(jù)本章第1113節(jié)(a)子節(jié)第1、2、3段和第3222節(jié)的規(guī)定，本州的壽險公司可以設(shè)立一個或多個單獨賬戶，并且按照這些單獨賬戶協(xié)議，將公司所收的保費轉(zhuǎn)入這些賬戶中以便：（i）進行年金給付，金額可以是保險公司保證的固定金額，也可以是變額，還可以是固定和變額結(jié)合，還包括含有年金期權(quán)的資金；(ii)以變額方式對壽險提供給付、交納保費或二者兼?zhèn)?，而壽險準備金根據(jù)單獨賬戶的投資結(jié)果變化；(iii)在單獨賬戶中積累資金，用于投保傳統(tǒng)壽險、變額壽險或二者兼?zhèn)洌?iv)在單獨賬戶中積累資金，用于提供健康保險；(v)用于積累結(jié)算或紅利期權(quán)的收入；(vi)用于積累按照第3222節(jié)規(guī)定簽署的繳費協(xié)議中積累的資金?！?/p>

加州10506節(jié)(a)和(c)、新澤西州17b：28—7節(jié)也有類似規(guī)定，只是不如上面具體。歸納起來，美國單獨賬戶的職能主要有兩個特點：一是不僅包括變額給付資金，也包括含有各種給付保證的資金；二是主要針對壽險和年金業(yè)務(wù)，但也包括健康保險和投資協(xié)議。其中第一個特點使得單獨賬戶的投資與總賬戶的關(guān)系復雜化。

三、無投資保證的單獨賬戶：與總賬戶最多可能有兩種聯(lián)系

管理無投資保證的資金是美國壽險公司20世紀60年代普遍設(shè)立單獨賬戶的動因，因此，這部分單獨賬戶與總賬戶的區(qū)別最為明顯。紐約州保險法在這個問題上的表述最為明白、完整，它在第4240節(jié)中指出，對于沒有投資保證的資金：“保險公司可以在每個單獨賬戶契約許可的投資范圍內(nèi)任意投資，本章就投資問題做出的約束、限制及其他規(guī)定不適用于單獨賬戶的投資。在按照本章規(guī)定對非單獨賬戶的投資進行定量限制時，不牽涉單獨賬戶的投資，單獨賬戶的資產(chǎn)也不計人認可資產(chǎn)?！倍覀冎溃绹鴮傎~戶進行投資比例限制的計算基數(shù)就是一家壽險公司的“認可資產(chǎn)”。

與紐約州相比，其他兩個州的表述要簡略和模糊一些，但實質(zhì)相同。新澤西州保險法在第28—9節(jié)“單獨賬戶的投資”中規(guī)定：除了本子節(jié)另有規(guī)定外，在確定本州保險公司的其他投資是否符合本篇的限制性規(guī)定時，單獨賬戶中的資產(chǎn)不計算在內(nèi)。加州保險法在第10506節(jié)中規(guī)定：在確定保險公司其他投資的恰當性(propriety)時，無投資保證的單獨賬戶投資不能被包括在內(nèi)。

可見，無投資保證的單獨賬戶與保險公司總賬戶是基本隔離的。但在有的州也不是毫不相干。可能的聯(lián)系之一是變額壽險的死亡或傷害給付保證，紐約州規(guī)定：不管關(guān)于變額壽險的其他規(guī)定如何，變額壽險的最低死亡給付保證和固定的傷害保險給付資金都必須留在保險公司的總賬戶中管理*。可能之二是啟動資金，紐約州規(guī)定：為了啟動一個單獨賬戶的運作，保險公司可以向一個單獨賬戶注入資產(chǎn)，但對于非壽險公司，這筆資金應(yīng)該被視為是按照非壽險資金的限制性規(guī)定投資的，對壽險公司投資應(yīng)符合對壽險資金投資的限制性規(guī)定；也就是說，對這筆資金的具體投資要分別服從相應(yīng)的法律規(guī)定，而不是單獨賬戶契約。因此，從總賬戶注入了啟動資金的變額單獨賬戶就必然出現(xiàn)投資規(guī)則上的“一戶兩制”：啟動資金受法律限制、變額資金受合同限制。加州規(guī)定：壽險公司可以把總賬戶中屬于“剩余資金投資(excess funds investments)”的資產(chǎn)劃人單獨賬戶，但劃人的總額不能超過該公司上一年末以下兩個數(shù)據(jù)中的較小者：認可資產(chǎn)的1%，和認可資產(chǎn)減去負債、再減去必要準備金所得余額的5%。

四、有投資保證的單獨賬戶：規(guī)則延伸并提供資金保證

首先是單獨賬戶中投資保證的含義，加州和紐約州保險法列舉的投資保證都是4種而且前3種用語相同：資產(chǎn)價值、投資結(jié)果和孳息收入，第4種用語不同但含義相同，加州用的是約定給付、紐約用的是約定利益。加州在這個問題上的規(guī)定更為詳盡。

(一)加州保險法的規(guī)定

加州保險法第10506節(jié)規(guī)定，對于單獨賬戶中保險公司已經(jīng)按10506.4節(jié)規(guī)定做出了投資保證的資金，應(yīng)該分別按壽險公司總賬戶中關(guān)于法定最低實繳資本的投資限制、剩余資金投資的限制性規(guī)定以及認可資產(chǎn)和資本金達到一定規(guī)模的公司進行對沖保值交易的規(guī)定進行投資。換言之，對這部分資金是按naic所述的第二種情況對待：把單獨賬戶中的資產(chǎn)作為基數(shù)來適用該州保險法對總賬戶做出的投資限制。

除了適用同樣的投資限制規(guī)則外，這類單獨賬戶還與總賬戶有實質(zhì)性的資金聯(lián)系。第10506.4節(jié)規(guī)定，只要滿足所有條件，就可以按規(guī)定向單獨賬戶中劃撥現(xiàn)金，以維持這些保證需要的準備金。但保險公司的總賬戶應(yīng)該從相應(yīng)單獨賬戶得到與由此承擔的風險及產(chǎn)生的費用對應(yīng)的、合理和足夠的補償，補償支付周期一般不能長于一個季度。這種從總賬戶到單獨賬戶的資金劃撥承擔風險一般是單向的，因為單獨賬戶中的資金不能用于支付該保險公司其他業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的負債。

加州有哪些資金的單獨賬戶能做出上述投資保證呢?第10506.4節(jié)給出了一系列苛刻的規(guī)定。首先，有投資保證的保單、合同或協(xié)議的發(fā)售對象不能是自然人，而只能是在由美國sec頒布的“規(guī)則d——關(guān)于免于按照《1933年證券法》登記而進行有限募集和銷售的證券所適用的規(guī)則”中所定義的“認可投資者(accredited investor)”；與該投資者簽訂的包含投資保證的保單、合同或協(xié)議(不含根據(jù)團體或主保單簽發(fā)的保險憑證)的保費或儲金的一次性總額不得低于100萬美元?？梢?，有投資保證的單獨賬戶只是針對養(yǎng)老金等機構(gòu)客戶。其次，面向機構(gòu)的這類保單要想真正發(fā)售還必須在形式上經(jīng)過保險監(jiān)督官批準并滿足一系列實質(zhì)條件，比如該壽險公司至少認可資產(chǎn)達到10億美元或資本金加盈余之和達到1億美元，等等。

(二)紐約州保險法的規(guī)定

紐約州單獨賬戶在三種情況下可以提供投資保證：(i)把劃入單獨賬戶中的資產(chǎn)視為該保險公司總資產(chǎn)的一部分，并且投資符合對壽險公司總賬戶投資的質(zhì)量標準和數(shù)量限制；(ii)如果單獨賬戶協(xié)議規(guī)定，該單獨賬戶中的資產(chǎn)不能用于支付該保險公司任何其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負債，那么，在假定單獨賬戶中的全部資產(chǎn)就是保險公司的總認可資產(chǎn)的情況下，單獨賬戶中的投資滿足本章第13條和第14條(第1402節(jié)除外)的要求和限制；(iii)該保險公司每年向保險監(jiān)督官提交一份由合格精算師撰寫的、在內(nèi)容和形式上都讓監(jiān)督官滿意的精算意見，該精算意見證明，在考慮到上述保證可能給單獨賬戶資產(chǎn)造成的風險費用(risk charge)后，該單獨賬戶中的資產(chǎn)還有足夠的金額來履行保險公司對單獨賬戶的負債；精算意見還應(yīng)附上由同一合格精算師撰寫的、在內(nèi)容和形式上都讓監(jiān)督官滿意的備忘錄，說明支持該精算意見的計算過程及所使用的假定。

五、經(jīng)驗分析與借鑒

綜上所述，美國壽險公司總賬戶和單獨賬戶從初衷來講是沒有關(guān)系的，總賬戶負責傳統(tǒng)險準備金和保險公司自有資金的投資，單獨賬戶負責沒有投資保證的變額險的投資，目前的主流也是這樣；但是，隨著單獨賬戶的多樣化發(fā)展，目前也出現(xiàn)了一些聯(lián)系，一是對于沒有投資保證的單獨賬戶也可能因為注入啟動資金或把最低給付保障資金收回總賬戶而“一戶兩制”，二是對養(yǎng)老金等機構(gòu)投資者的大額資金提供投資保證，從而出現(xiàn)了把總賬戶規(guī)則延伸到單獨賬戶并提供單向資金劃撥的現(xiàn)象。這些保持相互隔離和合理建立聯(lián)系的經(jīng)驗都值得我國學習借鑒。

就保險資產(chǎn)管理公司正在積極開拓的企業(yè)年金和社?；鸸芾順I(yè)務(wù)而言，加州和紐約州的做法是值得進一步研究借鑒的，一個基本的原則就是要以該單獨賬戶的資產(chǎn)為基數(shù)，借用壽險公司對總賬戶的投資限制性規(guī)定，因為這些規(guī)則代表了保險業(yè)對有長期收益率要求的資金必須遵守的投資約束的總結(jié)。雖然可以根據(jù)委托方的要求進行微調(diào)，但基本原理應(yīng)該堅持，尤其是不能冒險做出承諾。

第7篇：萬能個人季度總結(jié)范文

六西格瑪?shù)膶雽⒁鸾M織內(nèi)成員在觀念上、習慣上的沖突。如果導入階段不能成功實施，六西格瑪管理在組織中將很難被認可并推進下去，而且阻力會變得越來越大。因此，這個階段的主要目標是制定一個推進六西格瑪管理的總體計劃，完成第一輪項目，并培養(yǎng)六西格瑪管理的首批優(yōu)良種子。

咨詢公司介入

成功導入是持續(xù)推進六西格瑪管理的前提。企業(yè)管理層決定導入六西格瑪管理后，最好借助外力――六西格瑪咨詢與培訓機構(gòu)來推動。

成立推進組織

要想保證六西格瑪管理的成功導入，必須要有組織做保障，明確每一個參與六西格瑪項目的成員的目標和職責，并系統(tǒng)地落實和考核。

六西格瑪辦公室是企業(yè)西格瑪管理推進的專職機構(gòu)，主要職責是組織制定六西格瑪中長期發(fā)展規(guī)劃，并負責規(guī)劃的執(zhí)行、監(jiān)督落實與評估。但是，推行六西格瑪?shù)钠髽I(yè)在導入階段往往沒有把六西格瑪辦公室作為獨立部門，50%以上的企業(yè)把它放在質(zhì)量管理部或人力資源部。這會讓后續(xù)的推進工作很吃力。

實踐證明，六西格瑪辦公室宜設(shè)置成獨立部門。若導入階段六西格瑪項目的工作量不是太大，可以把它放在企劃部或戰(zhàn)略發(fā)展部。因為這兩個部門在企業(yè)的影響力較大，比較容易調(diào)動各方資源。

制定整體推進計劃

組織一旦決定實施六西格瑪，都希望能夠快速啟動，但是如果此時沒有一個長期的合理規(guī)劃，往往會使六西格瑪?shù)囊胱兂梢淮味唐谛袨榛蛞粓鲞\動。在啟動六西格瑪項目前，企業(yè)要先對長期的方向和目標進行考慮。一旦長期戰(zhàn)略確定了，短期實施計劃的制定就容易多了。這個長期戰(zhàn)略就是我們所說的“六西格瑪整體推進計劃”，也有些企業(yè)稱之為“企業(yè)六西格瑪管理3～5年規(guī)劃”。企業(yè)應(yīng)從導入期開始就對規(guī)劃有整體的思考和設(shè)計，在導入期結(jié)束時還要不斷完善。導入階段的實施計劃必須做得非常詳細，每一個步驟都要非常清楚，并可執(zhí)行。

組織在所制定的3～5年六西格瑪規(guī)劃中，應(yīng)包括六西格瑪在企業(yè)的愿景目標、六西格瑪推進的切入點、六西格瑪推進過程的主要測量指標、企業(yè)重點關(guān)注的領(lǐng)域、關(guān)鍵角色、六西格瑪培訓計劃、項目報告、評審及全過程管理體系、獎勵和認可計劃、溝通并營造六西格瑪氛圍等要素。

六西格瑪規(guī)劃的初步制定，應(yīng)該由企業(yè)六西格瑪辦公室牽頭，企業(yè)高層參與，咨詢公司做輔助引導。規(guī)劃最好在

導入期結(jié)束時出臺。

明確導入期戰(zhàn)略目標

由于六西格瑪規(guī)劃會在導入期結(jié)束時制定并完善，所以在啟動導入時，首先必須將導入期的目標十分明確地表達出來，比如說，選擇哪些實施領(lǐng)域，要達到什么結(jié)果，具體的指標是什么，通過多少個黑帶項目去實現(xiàn)，培養(yǎng)多少個黑帶、綠帶，黑帶、綠帶培訓與咨詢的時間怎么安排等。

倡導者培訓

六西格瑪管理基本上對組織中的任何人來說都是新事物，每個人都要學習。但是，前面已經(jīng)談到，每個人在組織中承擔不同的角色，不同角色學習的內(nèi)容應(yīng)該各有側(cè)重。

導入期的倡導者大都是由組織最高管理團隊成員或二級機構(gòu)的高層管理團隊組成的。很多已經(jīng)成功導入六西格瑪?shù)钠髽I(yè)，讓所有中高層干部都接受六西格瑪倡導培訓，統(tǒng)一并提高所有中高層干部對六西格瑪管理的認識，從而可以減少后續(xù)推動時因為有些人認知不夠帶來的阻力。

篩選首輪改進項目

六西格瑪管理項目中的首輪項目能否成功，是導入期成敗的關(guān)鍵。首輪項目一旦成功，就可以讓組織成員清楚地了解六西格瑪?shù)暮x及其對組織的意義，幫助組織成員接受六西格瑪，從而可以順利引入。許多人就是從首輪項目成功后開始接受六西格瑪?shù)?。因此，首輪項目的選擇非常重要，應(yīng)該做一些特殊的考慮。

一個好的六西格瑪項目具有以下特點：項目要與企業(yè)戰(zhàn)略或某個關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標相聯(lián)系，并為這個目標的實現(xiàn)作出貢獻；倡導者關(guān)心，并期望實現(xiàn)它；支持客戶滿意度的改善；產(chǎn)生的影響大――業(yè)績提高80%以上，其中，黑帶項目獲得收益大于80萬元，綠帶項目大于30萬元；具有合適的周期――可以在4～6個月時間內(nèi)完成；有清楚的量化度量指標；可以辨別缺陷是什么，并且計算缺陷的發(fā)生次數(shù)；得到管理層的支持和批準。

選擇好六西格瑪項目是成功的一半。對首輪六西格瑪項目來說，還需要考慮的是項目成功的把握――不是所有項目都能順利地達到預期目標。但對首輪項目來說，應(yīng)該有80%～90%的成功概率。一般來說，我國企業(yè)大都選擇提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短產(chǎn)品交付周期、降低成本作為首輪項目。

選擇首批優(yōu)秀種子

首批六西格瑪黑帶人選，是六西格瑪能否順利導入的關(guān)鍵。他們具有雙重作用：他們不僅是首輪項目成功實施的關(guān)鍵成員，要讓人們看到六西格瑪在本企業(yè)能夠成功落實；他們還是未來組織實施六西格瑪?shù)墓歉桑麄冎械囊恍┤艘^續(xù)發(fā)展成為組織自身的六西格瑪專家，將承擔培養(yǎng)更多黑帶和綠帶的責任，或擔當黑帶大師的職責，為組織今后的六西格瑪推進工作提供策劃和技術(shù)支持。選擇首批黑帶人員的時候，要牢記的是他們不僅要掌握六西格瑪?shù)姆椒?，還需要接受六西格瑪?shù)膬r值觀；他們不但要克服組織內(nèi)各方面的阻力，還要領(lǐng)導自己的項目團隊解決跨部門的復雜問題。因此，選擇首批黑帶人員時不僅要考慮這些人員的技術(shù)能力，而且要考慮他們的領(lǐng)導能力，以及是否具有在困難面前堅忍不拔的精神。組織應(yīng)當將最好的人力資源投入到首輪六西格瑪黑帶培訓和項目實施之中。

一般來說，六西格瑪黑帶人選應(yīng)當具備下述特質(zhì)：清楚地了解組織的經(jīng)營目標；具有3年以上的企業(yè)工作經(jīng)驗，了解企業(yè)的運作；最好有工科背景；有全局意識；具有較好的思維能力和分析技能；有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力；具有較強的運用技術(shù)解決問題能力；具有較強的財務(wù)敏感度；具有較好的計算機應(yīng)用能力；具有一定的領(lǐng)導能力和經(jīng)驗；具有開放性的思維，愿意接受新知識；具有樂觀、堅韌、執(zhí)著、不懼怕困難的精神；能夠得到人們的尊敬。

企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的高度先選擇黑帶、綠帶項目，然后再根據(jù)項目所在領(lǐng)域選擇黑帶、綠帶人選。

召開啟動大會

啟動大會的主要目的是吹響六西格瑪?shù)膽?zhàn)斗號角，營造六西格瑪管理的氛圍，公開表達各相關(guān)組織和成員的承諾，鼓舞斗志、樹立信心，并激起全體干部、員工對六西格瑪管理的支持。

啟動大會的主要參與者應(yīng)包括企業(yè)高層領(lǐng)導、六西格瑪推進委員會成員、六西格瑪辦公室成員、企業(yè)各部門領(lǐng)導、財務(wù)部和人力資源部相關(guān)人員、首期項目倡導者、黑帶學員、綠帶學員、黑帶項目的核心成員。此外，企業(yè)還應(yīng)邀請咨詢公司領(lǐng)導及主要咨詢顧問參加。

首輪黑帶、綠帶培訓

首輪黑帶培訓實施是否成功，直接關(guān)系到首輪六西格瑪項目的成敗，進而影響到六西格瑪?shù)捻樌麑搿?/p>

帶著項目學習是黑帶培訓的一大特點。參加學習的人都應(yīng)有一個明確的項目，一邊學習一邊實踐。六西格瑪黑帶培訓一般按階段展開，分為D（界定）M（測量）、A（分析）、I（改進）、C（控制）四個階段培訓。每一階段的培訓大約為1個星期，隨后用3個星期左右時間做項目。在下一次培訓前要先報告前一階段項目實施的情況。綠帶分DM、AIC兩個階段培訓，內(nèi)容是黑帶的濃縮。

培訓內(nèi)容主要包括：六西格瑪?shù)睦砟睢⒔鉀Q問題的DMAIC流程、統(tǒng)計技術(shù)等，使受訓者具備解決復雜問題所需要的技能。其中，影響力、親和力、團隊工作能力、溝通能力等培訓也很重要。

黑帶、綠帶項目咨詢

因為六西格瑪?shù)耐七M實施是采用的是“培訓―項目實踐―培訓―項目實踐”這樣交替循環(huán)的方式進行，所以一般咨詢公司的咨詢師會分階段為改進項目提供一對一的輔導咨詢。黑帶分四次進行改進項目輔導咨詢，綠帶分兩次進行改進項目的輔導咨詢。咨詢的主要目的有三個：輔導學員進一步掌握六西格瑪管理的知識、方法與工具，確保六西格瑪改進項目的方向不偏離，幫助學員正確使用六西格瑪方法與工具去解決企業(yè)的實際問題，并達到改進目標。

藍帶培訓

組織可以給部分基層經(jīng)理、技術(shù)骨干、黑帶項目的核心成員等進行1～3天的六西格瑪基礎(chǔ)知識培訓，我們可以稱之為藍帶培訓，目的是讓企業(yè)的基層經(jīng)理與技術(shù)骨干都了解六西格瑪知識，積極配合并參與到六西格瑪?shù)暮趲?、綠帶改進活動中來，并加大首輪黑帶、綠帶項目的支持力度。但有些企業(yè)把藍帶培訓放在成長階段來做。

體系的初步建設(shè)

六西格瑪管理體系的初步建設(shè)，是指導入階段的基礎(chǔ)保障體系建設(shè)。這不需要做到面面俱到，但關(guān)鍵制度必須建立起來，才能為導入階段的順利執(zhí)行和成功落實提供保障。這些制度主要包括以下幾方面內(nèi)容：

其一，建立六西格瑪項目核算標準。每一個六西格瑪項目最后都要以財務(wù)來證明項目的收益，所以，企業(yè)要讓財務(wù)部門根據(jù)六西格瑪?shù)捻椖恳笾贫ㄒ粋€統(tǒng)一的六西格瑪項目財務(wù)核算標準，每個六西格瑪項目都要按照企業(yè)相關(guān)標準核算出項目的財務(wù)收益。同時，財務(wù)部門在項目結(jié)束時還要對每一個六西格瑪項目的財務(wù)收益進行審核、確認。

其二，建立六西格瑪管理目標考核制度。要使六西格瑪工作落到實處，就要將六西格瑪工作納入部門及個人的績效考核中。比如說在GE公司，六西格瑪工作占部門考核指標的40%。六西格瑪項目中不同角色在其績效考核指標中所占比重有所不同。一般來說，推薦部門可占10%~30%，倡導者可占10%~20%，黑帶可占60%~100%，綠帶可占20%~50%。

其三，建立獎勵與認可體系。六西格瑪需要人們?nèi)硇牡赝度搿＊剟詈驼J可體系的建立可以調(diào)動人們參與六西格瑪工作的積極性。

其四，建立項目管理制度。組織應(yīng)制定從立項、過程監(jiān)控，到結(jié)果評估全過程的管理制度，這有利于六西格瑪項目的順利實施。

改進項目評審

為了將六西格瑪管理不斷推進并產(chǎn)生實際結(jié)果，需要對六西格瑪項目的實施情況不斷進行跟蹤，包括跟蹤項目立項情況、項目目標、項目效益、進展程度、階段成果等。這是對項目進度和結(jié)果的有效促進手段。首期黑帶、綠帶項目一般要分成兩個層面評審。

第一個層面評審由項目倡導者牽頭，通常每一周或兩周評審一次。評審的形式可靈活多樣，項目組全員都要參加。建議評審內(nèi)容包括DMAIC的進展與要求對比情況、階段取得的成果、遇到的問題及解決方案、下一階段行動計劃及資源需求等。每個項目的評審時間為15～30分鐘左右。

第二個層面評審由單位領(lǐng)導或六西格瑪委員會牽頭，通常由六西格瑪辦公室組織，項目的倡導者、黑帶、綠帶都要參加。評審周期一般為1個月或1個季度，事先要做好計劃。建議評審內(nèi)容包括項目總覽、上階段評審后取得的成果、項目的預期收益、遇到的問題及解決方案、需確定的方向、下階段行動計劃及資源需求等。

營造六西格瑪氛圍

營造六西格瑪氛圍可以從多個方面努力：

其一，高層領(lǐng)導動員與宣講。企業(yè)六西格瑪?shù)亩ㄎ?、愿景和目標確定后，高層領(lǐng)導應(yīng)在適當?shù)膱龊嫌枰躁U明，通過中層經(jīng)理、基層經(jīng)理和各級倡導者，六西格瑪黑帶、綠帶學員層層傳遞，讓更多的人知曉六西格瑪?shù)囊饬x和做法。

其二，參與業(yè)界交流。六西格瑪辦公室成員和公司主要倡導者可以帶領(lǐng)骨干成員到類似或同行業(yè)中實施六西格瑪管理的單位進行學習交流，或參與國內(nèi)相關(guān)交流活動，并將交流成果和心得在公司內(nèi)部進行宣傳。

其三，搭建日常交流平臺。在導入初期，六西格瑪辦公室應(yīng)定期組織學員召開研討交流會。六西格瑪導入到一定階段，企業(yè)可在內(nèi)部辦公網(wǎng)上建立六西格瑪論壇等交流平臺，學員可將學習體會或疑問拿到這個平臺上進行交流與研討。

其四，文化內(nèi)涵、六西格瑪管理進度與成果的可視化。企業(yè)可將六西格瑪?shù)幕靖拍钆c相關(guān)術(shù)語制成六西格瑪手冊發(fā)給全員，將六西格瑪管理的核心理念制成標語張貼在企業(yè)顯著位置，將六西格瑪項目的進度和成果公布在公告欄或內(nèi)部論壇中。

其五，表彰優(yōu)秀工作者。在導入階段建立管理系統(tǒng)時，需建立相應(yīng)的激勵機制，并將激勵機制廣而告之。在項目進行階段評審及最終評審后，要將激勵機制予以兌現(xiàn)。召開公開的表彰大會，鼓勵優(yōu)秀代表分享、交流六西格瑪實踐的心得。

其六，六西格瑪管理理念的工作化，六西格瑪語言的日?；?。要使六西格瑪?shù)姆椒ㄕ摵秃诵睦砟畈粌H應(yīng)用在六西格瑪項目中，還要應(yīng)用在日常工作中，凡事都要用數(shù)據(jù)說話。

召開總結(jié)大會

總結(jié)大會要總結(jié)導入階段的改進效果和成功經(jīng)驗，為優(yōu)秀的黑帶學員、綠帶學員、倡導者、團隊頒發(fā)證書?？偨Y(jié)會是分享成功經(jīng)驗的機會，這也是讓管理者、員工了解六西格瑪管理的好機會。

與此同時，總結(jié)大會要根據(jù)六西格瑪管理的3～5年規(guī)劃，提出下一階段的目標要求，起到承前起后的作用。

鏈接 ： 導入實施六西格瑪?shù)某Ｒ娬`區(qū)

過于強調(diào)統(tǒng)計技術(shù)

在管理中大量應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)是六西格瑪管理的一個顯著特點。但是，統(tǒng)計技術(shù)只是為解決問題流程DMAIC做支撐服務(wù)的。任何組織在實施六西格瑪管理時都必須將其與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，才能通過六西格瑪提升企業(yè)執(zhí)行力。否則，統(tǒng)計技術(shù)僅能取得一些戰(zhàn)術(shù)上的結(jié)果，而無法給組織帶來預期的持續(xù)回報。

等同于改進項目

六西格瑪管理的突出特點之一是以黑帶、綠帶改進項目的形式來推進工作，但這并不意味著企業(yè)的六西格瑪管理就是一個個黑帶、綠帶項目。個別企業(yè)由于有此誤解，派幾個人出去學習黑帶，然后讓他們?nèi)プ鲆恍╉椖縼斫鉀Q企業(yè)的一些問題。往往這些人在解決問題的過程中會遇到重重困難――大家都不了解他們在干什么，更沒有人來配合他們。導入六西格瑪管理應(yīng)該是整個組織的行為，只有系統(tǒng)地導入六西格瑪管理，形成追求卓越管理的六西格瑪文化，才能真正促進企業(yè)績效的提升。

看成是黑帶的事情

黑帶在推進六西格瑪管理實施過程中起著關(guān)鍵的作用，但是六西格瑪管理的實施絕不是僅靠幾個黑帶就能完成的。六西格瑪管理的成功要靠團隊成員的共同努力。在一個正在導入六西格瑪管理的企業(yè)，公司高層管理者、中層管理者、黑帶大師、黑帶、綠帶、項目團隊以及組織中的所有人，都要積極發(fā)揮自身的作用，才能保證六西格瑪管理的成功實施。

等同于大規(guī)模培訓項目

培訓在六西格瑪管理的導入中起著重要的作用，但培訓只是推進過程中的一個重要環(huán)節(jié)。六西格瑪一定要將培訓與項目實踐交替進行。培訓是為了更好地實施，只有讓每一個接受過六西格瑪培訓的人員不斷地去做六西格瑪項目，組織才能從六西格瑪管理中獲得長期的收益。

管理者只認同不參與

認同與參與是兩個不同的概念，要獲得大家對六西格瑪管理的認同是很容易的。一般來說，沒有人會竭力反對這項提高組織績效的活動，但要求參與其中卻是另外一回事。要成功實施六西格瑪，管理者的參與必不可少。如果高層管理者能夠以一種積極的態(tài)度投入到六西格瑪改進活動中來，這種態(tài)度必然會把六西格瑪導入活動轉(zhuǎn)變?yōu)樗泄芾碚哧P(guān)注的重點，直至使六西格瑪成為組織文化的一部分。

六西格瑪是萬能的

有人錯誤地認為：“不是說六西格瑪管理很先進，能夠幫助企業(yè)改進管理嗎？我的企業(yè)管理很落后，那我引入六西格瑪管理，是不是就可以幫我解決所有的問題了？”事實上，六西格瑪管理能提升組織績效，但不能包治百病。

忽略變革管理

六西格瑪管理不但改變了人們的做事方法，更引導了一場管理的變革。GE在實施六西格瑪管理的同時，就加速推進管理變革。

著名六西格瑪管理專家喬治•埃克斯提出E＝QA理論（E表示實施六西格瑪管理所取得的效果，Q代表六西格瑪項目的質(zhì)量水平，A代表人們對六西格瑪工作的接受程度）。

忽略內(nèi)部客戶

要實現(xiàn)客戶觀念的轉(zhuǎn)變，不僅要重視外部客戶，還要關(guān)注到組織內(nèi)部上下游的客戶關(guān)系。在六西格瑪管理文化中，建立一系列最終通向外部客戶，并且環(huán)環(huán)相扣的流程是至關(guān)重要的。但是，如果只關(guān)注組織外部客戶而忽略內(nèi)部客戶，就無法實現(xiàn)六西格瑪改進的最終目標。

第8篇：萬能個人季度總結(jié)范文

Google、Yahoo、eBay、MSN……一系列國際知名品牌，轟轟烈烈大張旗鼓地來到中國，卻分別在各自領(lǐng)域被本土的公司挫敗，為什么這種現(xiàn)象一而再、再而三地出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呢？

搜索引擎之爭：百度VS谷歌

盡管谷歌（Google）在海外的搜索引擎市場上仍然穩(wěn)居老大的位置，但在中國市場上，面對百度這個年輕很多的本土公司，卻只能眼睜睜地看著手中的蛋糕被百度不斷地瓜分走，市場份額更是逐年下降。據(jù)CNNIC 2006年9月的報告，百度在中國網(wǎng)絡(luò)搜索市場首選市場份額為62.1%，Google位居第二，首選市場份額由上一年同期的33%下滑至25.省略誕生了。在互聯(lián)網(wǎng)的概念已普遍不被看好的情況下，百度成為了一個名副其實的.com公司。

那時，谷歌已擊敗雅虎，在中國搜索引擎市場上一路領(lǐng)先。半道殺出的百度果然身手非凡，只用了不到兩年的時間，就超越了谷歌。2003年6月，賽迪集團下屬的《中國電腦教育報》舉辦的“萬人公開評測”結(jié)果顯示，百度首次超過谷歌，成為中國網(wǎng)民首選的搜索引擎，并名列新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門戶之后，進入網(wǎng)站四強之列。同年，百度實現(xiàn)了盈利，并成功地將它在中國網(wǎng)絡(luò)搜索市場上的領(lǐng)先地位保持至今。

為什么強龍不敵地頭蛇？

事實上，跨國公司來到中國，在本土化的過程中不敵本土的“地頭蛇”，并不僅僅表現(xiàn)在一個谷歌身上，像雅虎、eBay、MSN……一系列國際知名品牌，轟轟烈烈大張旗鼓地來到中國，卻分別在各自領(lǐng)域被本土的公司挫敗，為什么這種現(xiàn)象一而再、再而三地出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呢？究其根本原因，在于對中國本土文化的理解和適應(yīng)的能力。

本土公司更熟悉中國的人情世故、政策法規(guī)，更了解中國網(wǎng)民的需求所在，因而在經(jīng)營策略、服務(wù)方向、架構(gòu)設(shè)計等方面更能適應(yīng)中國大眾的口味。正如百度在其上市招股說明書里所言，“百度，是中國人的，它更懂中文……在中文里，至少有38種表達‘我’的方法，中文搜索是一件復雜繁瑣的事情……”。

谷歌掌門李開復在復旦大學演講時，也坦承百度的產(chǎn)品有很多出色的地方。比如用戶界面設(shè)計細膩，對中文排版以及中國用戶的需求考慮得很周到，在用戶界面本地化上的工作也很到位。此外，百度十分注意滿足中國用戶的興趣需求，例如提供MP3搜索等。李開復同時也指出了競爭對手的短處，如搜索結(jié)果受競價排名影響，不夠客觀和公正；搜索結(jié)果排序、精確度需要改進等。事實上，百度的短處也正是谷歌的長處。因此，盡管谷歌的總體市場份額呈下滑態(tài)勢，但仍然能在高端用戶市場上處于領(lǐng)先位置。

跨國公司在本土化的過程中，往往對本土文化重視不足，加上掌門人一般都是空降的“外來和尚”，總想要將跨國公司的游戲規(guī)則完全復制到中國來，這在實際運作過程中必然遭遇阻力。李開復曾對媒體說，“100%復制Google的文化到中國毫無問題”，反映出對本土文化作用的估量不足。更何況，遠在美國的谷歌總部也并未對谷歌中國的發(fā)展策略放開手腳，有人對谷歌中國采取自我內(nèi)容審查機制，過濾掉一些政治、違法信息提出質(zhì)疑，甚至指責這違反了谷歌創(chuàng)立時制定的“withoutdoing evil”（不作惡）的原則。

姑且拋開其它因素，僅從兩大搜索引擎中文名字的市場認可程度，也是百度勝出。百度自稱名字源自《青玉案》：“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。對于網(wǎng)民來說，在網(wǎng)上尋找自己需要的信息不正是“眾里尋他”嗎？何況，百度與“擺渡”諧音，梁冬那句著名的“有問題百度一下”的品牌推廣創(chuàng)意也比較容易讓人接受。再看谷歌的中文名字，“谷歌”之名自去年4月公布以來，網(wǎng)民似乎并不買賬，一直以來遭到眾多“Google fans”的非議。

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，“外來和尚”敗給“中國和尚”的另一個原因是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的進入門檻相對較低，本土企業(yè)可以在較短時間內(nèi)形成一定的規(guī)模，與進入中國的跨國巨頭相抗衡。為什么微軟的Windows系統(tǒng)可以始終占據(jù)國際國內(nèi)的主流市場一枝獨秀遙遙領(lǐng)先呢？還是起點太高，要想追上難度很大。

值得一提的是，眼下，在國內(nèi)獲得大勝的百度在國際資本的支持下，開始了國際化戰(zhàn)略的實施。今年3月，百度日文搜索網(wǎng)站測試版上線。離開了本土資源的優(yōu)勢，百度在日本市場是否也能有所作為，在日本能否擊敗老對手谷歌，現(xiàn)在下結(jié)論或許還為時過早，我們尚需拭目以待。

門戶之爭：新浪VS雅虎

八年前，雅虎來到中國。挾全球第一“搜索+門戶”的王者之威，很快成為國內(nèi)大型門戶的典范。然而，橫空出世的新浪憑借新聞內(nèi)容起家，一躍成為中國第一門戶。如今，雅虎中國不僅在搜索引擎市場上處于落后地位，其門戶流量和收入也遠遠落后于新浪等大型門戶。

Yahoo：向左走 向右走

1998年中文雅虎推出后，其搜索引擎和門戶內(nèi)容大受歡迎，所提供的免費電郵、即時通信等服務(wù)模式也備受青睞，這種大型門戶的基本架構(gòu)為后來眾多的大中小門戶提供了藍本，包括新浪、搜狐在搭建門戶的最初版本中，架構(gòu)和服務(wù)都隱約帶著雅虎的印跡。八年過去了，隨著谷歌的進入和百度的興起，雅虎的搜索市場份額逐漸下滑；新浪等門戶網(wǎng)站的崛起，也使得雅虎的門戶業(yè)績更顯平庸，無論流量和收入都無法與新浪抗衡。

幾年來，雅虎中國在經(jīng)營戰(zhàn)略上經(jīng)過數(shù)次調(diào)整，始終左右搖擺不定。從搜索到門戶，又從門戶到搜索。周鴻任掌門時，還走過門戶與搜索并重的路

子。進入馬云時代，雅虎中國的戰(zhàn)略開始轉(zhuǎn)向棄門戶而重搜索。

長相很有特點的馬云，說話更有特點，往往“語不驚人誓不休”，因此有不同版本的《馬云語錄》在網(wǎng)上流傳甚廣。號稱“我拿著望遠鏡也找不到對手”的馬云曾說，“從今天起，在中國，雅虎就是搜索，搜索就是雅虎！”伴隨著馬云的豪情宣言，雅虎中國的首頁大幅“瘦身”，門戶內(nèi)容不見了，只留下簡單的導航及搜索，看上去更像谷歌和百度的首頁。然而未過半年，雅虎中國的網(wǎng)頁再度“換臉”，又重現(xiàn)內(nèi)容門戶的面目。今年三月，更有消息稱，雅虎中國此前單純搜索的戰(zhàn)略方向今年將發(fā)生本質(zhì)性轉(zhuǎn)變，現(xiàn)已經(jīng)啟動一項內(nèi)部代號為“多米諾”的項目計劃，試圖徹底打通在產(chǎn)品層上資訊服務(wù)、社區(qū)服務(wù)以及搜索服務(wù)的界限，投入巨資重建多個重點頻道，重回門戶之路。

新浪：小論壇　大門戶

《新浪之道》，一個小論壇成長為大門戶的故事。想當初，王志東、陳彤、汪延等推出四通利方論壇的時候，恐怕也沒想到會有今天的新浪。利方論壇的體育沙龍對98世界杯十強賽的報道是火爆的起點，老榕的名貼《10.31：大連金州沒有眼淚》為論壇吸引了無數(shù)的眼球，利方在線論壇一舉成為國內(nèi)最受歡迎的網(wǎng)站之一。此后，由做論壇轉(zhuǎn)向做內(nèi)容，體育頻道、新聞頻道……帶動流量迅猛增長。即便是今天，內(nèi)容仍是新浪傲視其它門戶的絕對法寶。

除了內(nèi)容，從電郵、短信、即時通信、彩鈴、電臺、游戲到博客、播客等，新浪在功能服務(wù)上也一步不落，從Web1.0到Web2.0，基本是招招得手、步步領(lǐng)先。憑借多年來新聞內(nèi)容積累的忠實用戶，有時即便是后發(fā)制人，也往往迅速超出對手。

成敗之道

四通利方論壇和中文雅虎開通的時候，正值中國互聯(lián)網(wǎng)的第一次大發(fā)展階段，那是上網(wǎng)人數(shù)增長最快的時期，每半年的增長率在80%左右。在此背景之下，新浪及時抓住98世界杯、南斯拉夫大使館被炸、“911事件”等舉世關(guān)注的突發(fā)事件，成功運用互聯(lián)網(wǎng)聚合型資訊服務(wù)的優(yōu)勢，把國內(nèi)外各路媒介的相關(guān)報道全部囊括其中，使網(wǎng)民可以在新浪上看到最新最快最全的新聞，給處于信息饑渴狀態(tài)的中國人帶來了從未有過的便捷。同時，網(wǎng)絡(luò)的“365-7-24”全天候的更新周期超過任何傳統(tǒng)媒介，網(wǎng)絡(luò)的互動性也使網(wǎng)民可以隨時隨地參與其中，自由地發(fā)表觀點。抓住機遇，應(yīng)運而生，促使新浪掘得中國網(wǎng)絡(luò)新聞第一桶金。時至今日，盡管有搜狐、網(wǎng)易以及眾多垂直門戶的興起造成用戶分流，連谷歌、百度也采用“爬蟲”自動搜索的形式加入新聞門戶的行列，新浪的新聞仍然是大部分網(wǎng)民讀新聞的首選。有網(wǎng)友戲稱，我們“家事國事天下事事事關(guān)心”的大任都是在新浪新聞頻道上完成的。

雅虎中國在經(jīng)營策略上的搖擺不定也造成了資源的浪費與人員的流失，對網(wǎng)站的發(fā)展極為不利。馬云可以輕易地徹底顛覆雅虎在中國七年的門戶形象，兌現(xiàn)他“ 雅虎就是搜索， 搜索就是雅虎”豪言的前半句，但要想實現(xiàn)后半句“ 搜索就是雅虎” 恐怕就不那么容易了。

馬云在分析自己及競爭對手時說：“Google的優(yōu)勢在技術(shù)，百度的優(yōu)勢在本土化，我們既有雅虎的強大技術(shù)，又有阿里巴巴的本土化優(yōu)勢……”對此，有業(yè)內(nèi)人士分析：論技術(shù)，雅虎不及谷歌；論本土化，雅虎不及百度；論內(nèi)容，雅虎不及新浪?；蛟S，這也是雅虎在國內(nèi)門戶和搜索兩大領(lǐng)域都雙雙落敗的原因之一吧。

網(wǎng)上購物之爭：淘寶VS易趣

電子商務(wù)正在走進尋常百姓家，帶來變化的正是淘寶、易趣這樣的個人交易網(wǎng)站。這種用戶對用戶（C2C）的交易模式自2000年興起后，交易網(wǎng)站也成為風險投資爭相靠攏的對象。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心此前的《2006年中國C2C網(wǎng)上購物調(diào)查報告》顯示，根據(jù)購物人數(shù)與購物頻度計算，截至2006年3月，中國C2C購物網(wǎng)站在北京、上海和廣州三城市的C2C網(wǎng)上購物消費者為200萬人。作為目前國內(nèi)最大的C2C交易平臺，淘寶網(wǎng)宣稱其商品保有量已達到了2800萬件，日交易量達4700萬元。在短短的6年時間里，中國的C2C網(wǎng)站由一家發(fā)展到多家，并不斷有新鮮血液注入。創(chuàng)立于1999年的易趣網(wǎng)在C2C網(wǎng)站的發(fā)展史上功不可沒。而在淘寶誕生伊始，淘寶更被eBay公司CEO惠特曼預言“會在18個月內(nèi)夭折”。相比“貴族”般的易趣，淘寶雖然只是個小人物，但這并不能妨礙兩者展開一場轟轟烈烈的對決。

廣告戰(zhàn)：付出收獲不一定成正比

從2003年淘寶誕生之日起，易趣就采取了地毯式的廣告攻勢，大資金投入，企圖壓倒性地遏制淘寶的發(fā)展，按照惠特曼的預期，中國在線拍賣市場的戰(zhàn)爭將在18個月內(nèi)結(jié)束。就如同中國的一樣，面對如此強攻，淘寶采取從農(nóng)村包圍城市的策略，通過各種廣告聯(lián)盟在數(shù)以千計的個人網(wǎng)站上投放廣告。與此同時，淘寶的廣告也出現(xiàn)在城市的地鐵、公共汽車上。

以年度成交總額這個指標來衡量，在2004年年初，淘寶網(wǎng)的占有率僅為7.8%，易趣占有率則高達72.4%。不過廣告戰(zhàn)之后，到2004年年底，淘寶網(wǎng)在中國在線拍賣市場上的占有率攀升至25.7%，易趣為64.3%。用淘寶總經(jīng)理孫彤宇的話說，“易趣不僅幫助了中國電子商務(wù)市場的培育，也幫助了淘寶?！?/p>

在接下來的時間里，盡管幾乎所有初始優(yōu)勢都在易趣這一邊，但淘寶比分卻在不斷上升。比枯燥的數(shù)字更能說明問題的是微軟的選擇：2004年底，為了與馬化騰的QQ爭奪市場，微軟宣布為它的即時通信工具MSN尋找一批合作伙伴，其中有一項就是為MSN尋找一個C2C網(wǎng)絡(luò)公司作為合作伙伴。微軟在全球選擇的都是eBay，但在中國，他們經(jīng)過多次考察后，認為淘寶是最優(yōu)秀的，因此他們最終選擇了淘寶而不是易趣作為MSN的合作伙伴。

關(guān)于收費：現(xiàn)在談錢為時過早

“收費是我們的優(yōu)勢，收費是市場的過濾器，只有收費，賣家才會認真處理自己的商品，市場才會進入良性循環(huán)?！痹兹EO邵亦波自信地說。而此前，淘寶CEO孫彤宇曾經(jīng)表示，易趣過早收費，導致中國C2C電子商務(wù)發(fā)展過慢。淘寶創(chuàng)建之初便宣布3年不收費，而當初堅守收費陣地的易趣認為，促進有效交易才是集聚人氣最有益的方式，早在2001年第三季度易趣便開始收費。易趣COO鄭錫貴曾說易趣要肩負起凈化市場的重任。淘寶則認為，C2C網(wǎng)站當前的重任是用免費來培育市場、壯大市場。

2001年，易趣開始收取交易服務(wù)費，商品登陸費以及推廣費用，造成了40%的顧客流失。免費，被認為是淘寶當初成功“虎口奪食”的法寶。孫彤宇認為要“以培育市場為目的，不要急著去收錢”。畢竟買家歡迎“免費的”，淘寶的人氣就是這樣積累起來的。

孫彤宇打了一個比方：紅酒剛開始進入中國時，人們喜歡用雪碧兌著喝，現(xiàn)在已很少有人這樣喝了。如果當時一定要按西方的喝法來享用紅酒，可能紅酒很難在短期內(nèi)打開中國市場。時機很重要，好的東西關(guān)鍵在于什么時候端上來最恰當。面對淘寶

的步步緊逼，在免費還是收費的爭執(zhí)中，易趣也不斷在調(diào)整其收費的標準，直至象征性的收費。至此，易趣從2001年7月份開始至今，堅持了6年的“商業(yè)模式”已基本被放棄，與競爭對手淘寶一同站在“免費”平臺上展開肉搏，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)拍賣市場也隨之回歸“免費時代”。

服務(wù)本土化：因為這里是中國

為何淘寶能夠后來者居上？馬云說：“eBay也許在海里是條鯊魚，但我是長江里的一條鱷魚。如果我們在大海里對抗，我肯定斗不過它；但如果我們在江河里較量，我們能贏?！碧詫毧梢源蜈A易趣，因為這里是中國。換句話說，淘寶贏在它的本土化上。就如同在日本慘敗給雅虎一樣，易趣在中國遭遇了更符合中國消費理念的淘寶。

為了方便買家和賣家之間的溝通，淘寶為用戶提供良好的溝通方式。網(wǎng)上交易與傳統(tǒng)方式不同，買賣無法面對面接觸，因此溝通就顯得更加重要。例如，易趣為了控制收費，要求買方必須在拍下商品之后才能與賣方聯(lián)系，且不支持私下溝通。而淘寶網(wǎng)通過“淘寶旺旺”這一類似QQ的聊天工具，使買方和賣方可以在線直接交流，甚至可能通過聊天成為朋友，這很符合中國人做生意的習慣，因此深受買賣雙方的歡迎。在為淘寶會員打造更安全高效的商品交易平臺的同時，也全心營造和倡導了互幫互助、輕松活潑的家庭式文化氛圍，讓每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，交易更迅速高效，并在交易的同時，交到更多朋友，淘寶成為更多網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)和以商會友的最先選擇。

在“安全支付”問題上，易趣又遲了一步，他們輕視了這個在美國因為有著完善的信用機制的而不成問題的問題。面對淘寶“支付寶”在支付領(lǐng)域的春風得意，易趣坐不住了，2004年10月28日，易趣“安付通”閃亮登場。2005年8月，易趣與eBay旗下全球領(lǐng)先的在線支付工具“貝寶”實現(xiàn)全面對接，同時“安付通”也與“貝寶”進行對接。使用安付通有安付通保障基金保障貨款安全，使用貝寶則享受全部賠付。

免費一直是淘寶對付易趣的殺手锏，而易趣現(xiàn)在取消了所有的交易服務(wù)費，使得這場燒錢搶奪市場的C2C惡戰(zhàn)變得更有懸念。鑒于日本的C2C市場已經(jīng)徹底輸給雅虎，易趣如果再輸給淘寶，eBay將失去亞洲市場的絕大部分份額，顯然這不是eBay想要的，所以eBay很可能會如惠特曼曾聲稱的“易趣要什么給什么，要多少給多少”，在充分授權(quán)的同時給予充足的資金支持。然而，一旦競爭時間過長，易趣的持續(xù)高額支出將嚴重影響eBay的股市表現(xiàn)，如果易趣不能在本土化上做得夠好的話，其命運可能跟雅虎中國如出一轍。

淘寶目前雖然處于領(lǐng)先地位，但是隨著中國C2C市場的成熟，eBay積累的資源將帶給易趣更多的幫助，易趣對中國市場也將有更加深入的了解，屆時淘寶的本土化優(yōu)勢也將面臨一定的挑戰(zhàn)。易趣和淘寶，誰能笑到最后，讓我們拭目以待。

即時通信之爭：QQ VS MSN

如果說門戶網(wǎng)站體現(xiàn)在數(shù)字上是點擊率，對于即時通信工具來說，最直接的體現(xiàn)就是注冊用戶數(shù)。1999年2月，騰訊在互聯(lián)網(wǎng)上推出OICQ的第一個測試版本，兩個月后注冊用戶已達20多萬。艾瑞市場咨詢（iResearch）2006年12月的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，騰訊即時通信產(chǎn)品依然在中國即時通信市場雄霸一方，其市場占有率已經(jīng)達到83.1%，MSN Messenger（LiveMessenger）在中國市場占有第二大的市場份額，不過其市場占有率遠遠落后于騰訊，為7.7%。

在即時通信（IM）領(lǐng)域中外企業(yè)的短兵相接中，騰訊大獲全勝。雖然勝負只是暫時的，但是我們依然可以透過交戰(zhàn)雙方不同的“戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)”，來展望一下中國互聯(lián)網(wǎng)這場硝煙彌漫的“中外之爭”中，IM戰(zhàn)場上的“戰(zhàn)局”變化。

娛樂市場：MSN先天不足

早在2002年，騰訊QQ的用戶群已經(jīng)成為中國最大的互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶群，騰訊成為中國最大的即時通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，甚至很多人已經(jīng)把QQ號碼作為與電話號碼、電子郵箱等并列的重要聯(lián)系方式之一。

基于龐大的用戶群基礎(chǔ)，騰訊在滿足用戶娛樂需求上開發(fā)一系列的增值服務(wù)，如移動QQ、QQ秀、QQ游戲等，并率先實行收費注冊和QQ彈出廣告開辟了一條增值服務(wù)的盈利道路。比較QQ提供多種服務(wù)前后騰訊營收情況的變化就可以看出，增值服務(wù)為即時通信市場帶來了巨大利潤。

顯然，對于即時通信領(lǐng)域的娛樂化市場，MSN不可能無動于衷。2006年5月，微軟MSN部門將MSN中國的內(nèi)容定位調(diào)整為“時尚、生活、娛樂”，并且已經(jīng)開始在其IM工具Windows Live Messenger中集成更大的實用與游戲功能。MSN正在積極進行時尚化和娛樂化轉(zhuǎn)型。

商務(wù)市場：騰訊欲收失地

自從誕生起，騰訊QQ就把娛樂功能作為了首先考慮的內(nèi)容，并在娛樂市場上取得了相當不錯的成績，獲得了大量用戶。然而在商務(wù)市場上，由于QQ的個人娛樂氣息太濃，顯得有些不合時宜，很多公司都已經(jīng)封閉了QQ的端口，這也使得QQ逐漸遠離了商務(wù)人士，而這一人群顯然是更能帶來收益的用戶。

而微軟MSN則看準了市場的機會，憑借其界面簡潔、好友身份真實等優(yōu)勢不斷蠶食騰訊QQ的市場，尤其是商務(wù)辦公市場，不少商務(wù)人士正在逐漸向MSN轉(zhuǎn)移。有網(wǎng)友這樣評價騰訊QQ和微軟MSN：QQ時代的口號是“只愛陌生人”，而MSN時代的口號是“不和陌生人說話”。

面對微軟MSN在商務(wù)市場的步步緊逼，騰訊在2004年推出了針對商務(wù)人士的即時通信軟件Tencent Messenger（TM），服務(wù)于在辦公環(huán)境中有使用IM需求的用戶，較側(cè)重于熟人間的溝通和聯(lián)系。騰訊TM的推出無疑意味著騰訊意欲收回這一失地，其特性也是有明確針對性的。作為一款免費軟件，TM去除了QQ廣受詬病的廣告騷擾，界面也沒有QQ那么花哨，另外還有“智能秘書”、“名片”、“行業(yè)黃頁”等商務(wù)功能。騰訊TM同騰訊QQ的無縫結(jié)合使得在辦公室使用QQ成為一種更為高效、便利的交流方式。艾瑞市場咨詢最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，騰訊TM的用戶覆蓋數(shù)比例已達3%。

企業(yè)市場：鹿死誰手尚難預料

2003年10月，騰訊與IBM建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方合作的結(jié)晶――新版RTX騰訊通實時協(xié)作版產(chǎn)品也隨即亮相。這款專門為大、中型企業(yè)量身定制的產(chǎn)品，也意味著繼2001年推出首款企業(yè)版即時通信軟件BQQ，并升級為Real Time Expert（RTX騰訊通）之后，騰訊實時通訊市場戰(zhàn)略的又一次升級。

2004年7月，微軟、美國在線和雅虎宣布，微軟為企業(yè)用戶提供即時通信服務(wù)的Live Communication Sever（LCS）將連接美國在線的AIM、雅虎通和微軟自己的MSN。微軟相關(guān)負責人表示，為了企業(yè)即時消息服務(wù)向前發(fā)展，這種事情是必須發(fā)生的。

在以娛樂聊天為主要功能的娛樂類即時通信市場中，騰訊的地位已經(jīng)非常牢固。然而，娛樂化平臺與企業(yè)服務(wù)畢竟是

兩個截然不同的概念。在國內(nèi)的企業(yè)即時通信市場上，騰訊能否再造神話，至少從目前看來，結(jié)局尚難預料。

從觀念的接受程度上來看，由于“QQ就是大眾聊天”的觀念根深蒂固，許多企業(yè)經(jīng)營者對娛樂化痕跡頗深的QQ一直抱著排斥的態(tài)度，認為上班時間用QQ聊天就是浪費時間，就會影響工作。騰訊一直堅持要把QQ和RTX作為相對獨立的軟件和服務(wù)，一方面正是出于打破QQ即娛樂的常規(guī)看法和認識的考慮；另一方面，騰訊深知：對于規(guī)模較大的企業(yè)來說，只有把企業(yè)IM與企業(yè)的IT商務(wù)系統(tǒng)整合在一起，才能徹底發(fā)揮企業(yè)IM的價值。

企業(yè)級IM市場是一個新興的市場，企業(yè)使用IM進行內(nèi)外部溝通的欲望并不像娛樂市場的聊天需求一樣火爆，引導企業(yè)使用IM進行內(nèi)外部溝通也不如當初開發(fā)個人聊天市場般簡單。如何像當初吸引眾多個人用戶使用QQ那樣，吸引盡可能多的企業(yè)使用RTX，怎樣發(fā)展那些有影響力的企業(yè)用戶，是擺在騰訊和其它即時通信運營商面前的現(xiàn)實難題。

默多克與中國互聯(lián)網(wǎng)

老默的中國網(wǎng)情

如果說張樹新是中國互聯(lián)網(wǎng)起步的急先鋒，那默多克就是中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的擂鼓手。瀛海威在發(fā)展的過程中，也許選擇錯了競爭對手，成為了烈士；那由默多克與《人民日報》共同創(chuàng)立的ChinaByte，就成了被罷黜的太子。

作為世界傳媒大鱷的默多克，雖然以新聞起家，但淡化意識形態(tài)，靠娛樂盈利；其掌管的新聞集團成為當今凈資產(chǎn)超過400億美元，核心經(jīng)營業(yè)務(wù)涵蓋電影、電視節(jié)目的制作和發(fā)行，無線電視、衛(wèi)星電視和有線電視廣播，報紙、雜志、書籍出版以及數(shù)字廣播、加密和收視管理系統(tǒng)開發(fā)的世界上規(guī)模最大、國際化程度最高的綜合性傳媒公司之一。

對于進軍中國傳媒業(yè)，默多克從上世紀八十年代就已未雨綢繆――首次訪華就促成了新聞集團與中國的第一次合作。為了進入中國市場，1993年，他購買了香港衛(wèi)星電視網(wǎng)，借助香港衛(wèi)星電視臺的技術(shù)上優(yōu)勢在亞洲淘金贏得了全世界近一半的觀眾。為了進軍中國內(nèi)地市場，1997年，打造了ChinaByte，這也是開拓中國網(wǎng)絡(luò)市場的探路石之一。1999年，新聞集團的北京代表處成立。2000年，衛(wèi)星電視（STAR）在上海設(shè)立代表處，成為首家獲準在滬設(shè)立代表處的境外傳媒公司。后他又采取一系列的措施積極加強與中國的關(guān)系，努力在華拓展業(yè)務(wù)。

默多克進軍網(wǎng)絡(luò)，并非一時頭腦發(fā)熱，而是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開始對傳統(tǒng)媒體的控制能力提出了警告；進軍中國網(wǎng)絡(luò)市場，也是蓄謀已久。此前他已嘗試過網(wǎng)絡(luò)投資，可惜都以失敗告終。上世紀90年代斥資4.5億美元收購“推媒體”（Push Media）寵兒PointCast，打了水漂。1997年在中國創(chuàng)建了ChinaByte，也因為納市崩盤而退出。

當全球每年的在線廣告收入超過了100億美元的時候，他不得已再次把目光轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)。投資網(wǎng)絡(luò)的失敗并沒有使他退縮，而是變得更加乖巧聰明。在痛后，他總結(jié)了教訓，起用羅斯?列文索恩（Ross Levinsohn）重整旗鼓進軍網(wǎng)絡(luò)；并把發(fā)揮新聞集團的新聞、體育、娛樂的優(yōu)勢，突出速度作為發(fā)展戰(zhàn)略。列文索恩沒有辜負老默的希望，攻城略地可謂大獲全勝，不僅控制了MySpace，還贏得了兩位堪與Google創(chuàng)始人媲美的網(wǎng)絡(luò)天才；但最后結(jié)果如何，還需拭目以待。

回望沒落的ChinaByte，對于老默來說，并不是失敗，而似乎明白了一點中國網(wǎng)絡(luò)到底是咋回事。運作規(guī)范、行業(yè)典范、業(yè)內(nèi)燈塔、品牌價值等在資本面前，是那么的蒼白無力。盡管資本對ChinaByte的發(fā)展沒有起到?jīng)Q定性的作用；但最終決定其命運的卻是資本，這是無法逃避的現(xiàn)實。資本必將在整個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展中扮演極為重要的角色。老默在踏入網(wǎng)絡(luò)之前就是深諳此道?，F(xiàn)在他攜Myspace再次登陸中國的腳步聲越來越近。

現(xiàn)在鄧文迪與新聞集團高管正在尋找方法，以圖MySpace進入中國時，避免遇到谷歌、雅虎、eBay、亞馬遜等跨國互聯(lián)網(wǎng)巨頭進入中國所遭遇的挫折――總部授權(quán)、政府關(guān)系等。同時，技術(shù)上也會有風險，Myspace如果直接復制美國已成功的系統(tǒng)，可能讓中國用戶習慣不太容易；如果在中國找合作伙伴針對中國用戶來開發(fā)，那也會失去先發(fā)優(yōu)勢。所以他們相中羅川作為MySpace中國的前鋒，無非看中羅川成功幫助MSN在中國落地的經(jīng)歷，和運營與MySpace類似的MSN的經(jīng)驗，愿羅川比宮玉國幸運。

鐘情中國網(wǎng)絡(luò)，不知道老默看清楚了沒有？要娶到“中國網(wǎng)絡(luò)”這位媳婦，并過上美滿的日子，并沒有那么簡單。

奇特的中國網(wǎng)事

爭相打造巨無霸

早期網(wǎng)站為了吸引眼球、賺足人氣，網(wǎng)站不得不開創(chuàng)“百貨商場”似的網(wǎng)站，因為熱鬧才能吸引更多的網(wǎng)民?，F(xiàn)在就市場份額而言，一些專業(yè)化的大眾網(wǎng)站也已占據(jù)了絕對的優(yōu)勢。“百貨商場”卻在向“專賣店”發(fā)展，但有的“專賣店”也有向“新百貨商場”發(fā)展的趨勢。

天極、賽迪、計世網(wǎng)等網(wǎng)站，順應(yīng)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，滿足讀者精細化的需求，已成為專業(yè)化的大賣場。這主要是與綜合門戶網(wǎng)站相比，專業(yè)網(wǎng)站略顯人氣不足，優(yōu)勢則是內(nèi)容更深入、實在。但由于大多數(shù)成立時間較短，提供的內(nèi)容服務(wù)品種、訪問量都無法與一些知名的綜合門戶網(wǎng)站相比。大門戶可仰仗大商場的人氣，培養(yǎng)一些小而精的專業(yè)網(wǎng)站，實施一品多牌戰(zhàn)略，如新浪科技就在業(yè)界形成了深遠影響。

門戶的概念雖已過時，但滿足網(wǎng)民日益增長的需求，卻不過時。

娛樂是重要調(diào)料

隨意打開瀏覽器，瀏覽一下綜合門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站或?qū)I(yè)網(wǎng)站等；你就發(fā)現(xiàn)都少不了娛樂頻道或娛樂欄目。網(wǎng)站的娛樂功能應(yīng)該是很具有中國特色的，可以夸張地講――這些娛樂幾乎涵蓋了所有像游戲、故事/漫畫、美圖、影視下載，還有一些多媒體的無厘頭等娛樂休閑元素。

這也是網(wǎng)站吸引網(wǎng)民的一種調(diào)劑手段，只不過被國內(nèi)網(wǎng)站應(yīng)用到了極致，似乎有一種缺了娛樂就不為網(wǎng)的架勢。這主要是因為國內(nèi)網(wǎng)民的平均年齡偏低、而且休閑時代的來臨。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)階段中國在30歲以下的網(wǎng)民占了70%以上，其中18~24歲的網(wǎng)民占比例最高，達到35.1%，其次是25~30歲的網(wǎng)民占19.3%和18歲以下的網(wǎng)民占16.6%。

既是有一半的網(wǎng)民是八十年代后出生，對于這樣的群體，如果網(wǎng)站沒有娛樂，那將是什么？

沒有盈利也硬撐

中國網(wǎng)站經(jīng)歷了幾輪資本寒冬和股市飄搖后，能堅持下來的商業(yè)網(wǎng)站已沒有幾家了。因為進錢的模式都比較單一，主要依托網(wǎng)絡(luò)廣告。盡管增加了一些增值服務(wù)，但也無法支撐未來發(fā)展的“錢景”。如果仍然不盈利的話，還能支撐多久。

后來居上的搜索網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)站等，如百度獲得了新的商業(yè)模型；但競爭異常激烈，本來是藍海卻變成了紅海，大家紛紛殺向這片處女地。正如博客網(wǎng)站還沒有真正嘗到利潤的甜頭，就在一片喊殺

聲中被淹沒，每家都來提供博客服務(wù)。人們似乎失去了理智，只要能夠有一絲希望，就要把它抓到手，結(jié)果沒有一方面做成功。正如雅虎中國在不停的轉(zhuǎn)型中，迷失了自我；每一次的網(wǎng)絡(luò)商機，都想抓上，但每一次都沒有得到很好的市場份額。

所以，不硬撐著，那又能咋辦？不撐是死，硬撐還有希望。

何處取中國網(wǎng)經(jīng)

老招：吸引眼球注意

只要是商業(yè)化的大眾網(wǎng)站或?qū)I(yè)化程度不高的網(wǎng)站，都需要吸引眼球，這是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的一大特點。一個冷冷清清的網(wǎng)站，很難贏得廠商和客戶的青睞。如果沒有了人氣，那會連最簡單的廣告利潤都沒有。

所以，需要通過網(wǎng)上網(wǎng)下的各種互動活動，和網(wǎng)民對網(wǎng)站的訪問，來聚集人氣。這種人氣分為大眾人氣和專業(yè)化的小眾人氣。門戶網(wǎng)站則側(cè)重大眾人氣，專業(yè)門戶則側(cè)重小眾人氣。分眾的人氣可以與分眾網(wǎng)絡(luò)廣告結(jié)合，并以此開展一系列的分眾服務(wù)。當然，針對特殊群體的商業(yè)網(wǎng)站，并不需要大量聚集人氣。因為這時的網(wǎng)絡(luò)只是一個服務(wù)的輔助工具。

怪招：網(wǎng)民就是上帝

建網(wǎng)之初，網(wǎng)站執(zhí)掌人就需要明白：網(wǎng)站將來要抓住哪類人――沉默的網(wǎng)民、嘗新的網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)的憤青、社會的精英、未來的網(wǎng)民等？明白需要抓住何類群體后，就可以針對他們量身訂制網(wǎng)站的內(nèi)容和服務(wù)，還有相應(yīng)的廣告經(jīng)營模式等，做到有的放矢。比如最近比較火熱的人緣網(wǎng)站、交友網(wǎng)站、婚慶網(wǎng)站等，迎合網(wǎng)民的需求，把網(wǎng)民奉為上帝，那就不愁“外來的和尚難念經(jīng)”。

險招：采用拿來主義

中國網(wǎng)絡(luò)有采用拿來主義而成功的經(jīng)典案例――QQ，但也有不太成功的案例――雅虎。拿來主義如果用不好，會引來一系列的糾紛和競爭。馬化騰被ICQ迷住之后，開發(fā)了自己的OICQ，苦于沒有利潤模式之后，移動夢網(wǎng)卻帶來了價值突圍。隨后注冊用戶繼續(xù)增加，并開設(shè)自己的網(wǎng)站，學習其他網(wǎng)站的交友、社區(qū)、游戲、電子商務(wù)、增值服務(wù)等。

因為與當時的ICQ、PICQ、CICQ等相比，盡管QQ的技術(shù)不是自己創(chuàng)新的，技術(shù)也不是領(lǐng)先的，但現(xiàn)在卻成為不可撼動的霸主。對于未來，盡管QQ不可能把所有的領(lǐng)域都囊括進來，但它卻可以圍繞用戶群挖掘新的商機，提供更多綜合性的一站式服務(wù)，向通信、娛樂、商用等領(lǐng)域擴展。這些領(lǐng)域的市場龐大，潛力無限。

奈招：與資本去聯(lián)姻

為了生存與發(fā)展，或獲得更高的發(fā)展起點，還有窮途末路的網(wǎng)站，只要具有市場吸引力，融資就是一招棋。正如如果張朝陽沒有第一筆15萬美元、李彥宏沒有拿到第一筆200萬美元，那他們的創(chuàng)業(yè)速度都不會有如此之快。

在這個燒錢的行當，可謂“有錢不是萬能的，沒錢那是萬萬不能的”。融資后的網(wǎng)站掌門人們，首先要計劃好這些錢如何花，并且想清楚最后怎么處理與資本的關(guān)系。如果資本只認為你是一個很好的運作之殼的話，那風險就十分巨大了，資本會隨時因為利益而甩殼而去，ChinaByte、MSN等就是很好的例證。

新招：實施本土戰(zhàn)略

曾經(jīng)電信的增值服務(wù)挽救了不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，但今天是否還會出現(xiàn)呢？在目前看來，3G也許是一個很好的機遇。對于外來資本投入的網(wǎng)站，如果沒有讓中國網(wǎng)民接受的本土化戰(zhàn)略，那么在沒有進入中國市場之前，就面臨著死亡的危險。而且跨國互聯(lián)網(wǎng)公司在中國拓展的受挫案例比比皆是。